28

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Electronic Government

Pemerintahan elektronik atau e-government (berasal dari kata Bahasa

Inggris electronics government, juga disebut e-gov, digital government, online

government atau dalam konteks tertentu transformational government)

adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan

informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain yang

berkenaan dengan pemerintahan. Electronic government dapat diaplikasikan

pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan

efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau proses

kepemerintahan yang demokratis. Model penyampaian yang utama adalah

Government-to-Citizen atau Government-to-Customer (G2C), Government-to-

Business (G2B) serta Government-to-Government (G2G). Keuntungan yang

paling diharapkan dari electronic government adalah peningkatan efisiensi,

kenyamanan, serta aksesibilitas yang lebih baik dari pelayanan publik.

Di sisi lan, UNDP (United Nation Development Programme)

mendefenisikan electronic government secara lebih sederhana lagi, yaitu

“electronic government is the application of information and communication

technology (ICT) by government agencies”.

29

Janet Caldow, direktur dari Institute For Electronic Governemnt (IBM

Co.) dari hasil kajiannya bersama Kennedy School Of Government, Havard

Universiity, memberikan defenisi, yaitu “electronic government is nothing

short of a fundamental transformation of government and governance at a

scale we have not witnessed since the beginning of the industrial era.”

Secara umum pengertian electronic government adalah sistem

manajemen informasi dan layanan masyarakat berbasis Internet. Layanan ini

diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Dengan memanfaatkan

Internet, maka akan muncul sangat banyak pengembangan modus layanan

dari pemerintah kepada masyarakat yang memungkinkan peran aktif

masyarakat dimana diharapkan masyarakat dapat secara mandiri melakukan

registrasi perizinan, memantau proses penyelesaian, melakukan pembayaran

secara langsung untuk setiap perizinan dan layanan publik lainnya. Semua

hal tersebut dengan bantuan teknologi Internet akan dapat dilakukan dari

mana saja dan kapan saja. Dengan adanya fasilitas seperti ini, masyarakat

diharapkan akan menjadi lebih produktif karena masyarakat tidak perlu antri

dalam waktu yang lama hanya untuk menyelesaikan satu buah perizinan.

Dengan adanya on-line system ini, masyarakat dapat memanfaatkan banyak

waktunya untuk melakukan pembangunan yang lain sehingga diharapkan

produktivitas nasional pun dapat meningkat.

30

Untuk mengembangkan sistem manajemen dan memanfaatkan

kemajuan teknologi informasi dan komunikasi, maka pemerintah pusat dan

pemerintah daerah otonom harus segera melaksanakan proses transformasi

menuju electronic government. Melalui pengembangan electronic government

dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan

pemerintah dan pemerintah daerah otonom dengan mengoptimalkan

pemanfaatan teknologi informasi.

Menurut Zweers dan Plangue mendefenisikan electronic government

antara lain: “electronic government berhubungan dengan penyediaan

informasi, layanan atau produk yang disiapkan secara elektronis oleh

pemerintah, tidak berbasis tempat dan waktu, menawarkan nilai lebih untuk

partisipasi pada semua kalangan.

The World Bank Group mendefinisikan electronic government refers to

the use by government agencies of information technologies (such as Wide

Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to

transform relations with citizens, businesses, and other arms of government.

(electronic government berhubungan dengan penggunaan teknologi informasi

(seperti wide area network, internet dan mobile computing) oleh organisasi

pemerintah yang mempunyai kemampuan membentuk hubungan dengan

warga negara, bisnis, dan organisasi lain dalam pemerintahan).

31

Kementrian Komunikasi dan Informasi, berpendapat bahwa:

“electronic government adalah aplikasi teknologi informasi yang berbasis

internet dan perangkat lainnya yang dikelola oleh pemerintah untuk

keperluan penyampaian informasi dari pemerintah kepada masyarakat, mitra

bisnisnya, dan lembaga-lembaga lain secara online”.

Setelah melihat bagaimana lembaga-lembaga atau institusi-institusi

mendefinisikan electronic government, ada baiknya dikaji pula bagaimana

sebuah pemerintahan menggambarkannya. Pemerintah Federal Amerika

Serikat mendefinisikan electronic government secara ringkas, padat, dan

jelas, yaitu electronic government refers to the delivery of government

information and services online through the Internet or other digital means.

Sementara, Nevada, salah satu negara bagian di Amerika Serikat,

mendefinisikan electronic government sebagai: online services that eradicate

the traditional barriers that prevent citizens and businesses from using

government services and replace those barriers with convenient access;

government operations for internal constituencies that simplify the operational

demands of government for both agencies and employees. Pemerintah New

Zealand melihat electronic government sebagai sebuah fenomena sebagai

berikut: Electronic government is a way for governments to use the new

technologies to provide people with more convenient access to government

information and services, to improve the quality of the services and to provide

greater opportunities to participate in our democratic institutions and

32

processes. Italy mungkin termasuk salah satu negara yang paling lengkap

dan detail dalam mendefinisikan electronic government, yaitu The use of

modern ICT in the modernization of our administration, which comprise the

following classes of action: Computerization designed to enhance operational

efficiency within individual departments and agencies; Computerization of

services to citizens and firms, often implying integration among the services

of different departments and agencies; Provision of ICT access to final users

of government services and information. Ketika mempelajari penerapan

electronic government di Asia Pasifik, Clay G. Wescott (Pejabat Senior Asian

Development Bank), mencoba mendefinisikannya sebagai berikut: E-

government is the use of information and communications technology (ICT) to

promote more efficient and cost-effective government, facilitate more

convenient government services, allow greater public access to information,

and make government more accountable to citizens.

Sebagaimana telah dikemukakan di atas bahwa electronic government

adalah upaya untuk penyelenggaraan pemerintah yang berbasis elektronik

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara efektif dan

efisien. Definisi menarik dikemukakan oleh Jim Flyzik (US Departement Of

Treasury) ketika diwawancarai oleh Price Waterhouse Coopers, dimana ia

mendefinisikan electronic government is about bringing the government into

the world of the internet and work on the internet time.

33

Dari pengertian diatas intinya adalah electronic government

merupakan poses pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat untuk

membantu menjalakan sistem pemerintahan secara lebih efisien. Ada 2 hal

utama yang dapat kita tarik dari pengertian electronic government diatas:

Pertama, penggunaan teknologi informasi (internet) sebagai alat bantu.

Kedua, tujuan pemanfaatannya sehingga pemerintahan dapat berjalan

secara efektif, efisien dan produktif. Dengan penggunaan teknologi internet,

seluruh proses atau prosedur yang berbelit-belit dapat dipangkas. Kendati

demikian, electronic government bukan berarti menggantikan peran aparat

pemerintah dalam berhubungan dengan masyarkat. Dalam konsep electronic

government masyarakat masih bisa berhubungan dengan pos-pos

pelayanan, berbicara melaui telepon untuk mendapatkan pelayanan

pemerintah atau mengirim surat.

Melalui pengembangan electronic government, dilakukan penataan

sistem manajemen serta proses kerja dilingkungan pemerintah dan

pemerintah daerah otonom dengan mengoptimalisasi pemenfaatan teknologi

informasi. Pemanfaatan teknologi informasi tersebut mencakup dua aktifitas

yang saling berkaitan, yaitu:

a. Pengolahan data, pengolahan informasi, sistem manajemen dan

proses kerjasecara elektronik.

34

b. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan public

dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat diseluruh

wilayah.

Inisiatif electronic government di Indonesia telah diperkenalkan melalui

Instruksi Presiden No. 6/2001 tgl. 24 April 2001 tentang Telematika

(Telekomunikasi, Media dan Informatika) yang menyatakan bahwa aparat

pemerintah harus menggunakan teknologi telematika untuk mendukung good

governance dan mempercepat proses demokrasi. Lebih jauh lagi, electronic

government wajib diperkenalkan untuk tujuan yang berbeda di kantor-kantor

pemerintahan. Administrasi publik adalah salah satu area dimana internet

dapat digunakan untuk menyediakan akses bagi semua masyarakat yang

berupa pelayanan yang mendasar dan mensimplifikasi hubungan antar

masyarakat dan pemerintah.

Electronic government dengan menyediakan pelayanan melalui

internet dapat dibagi dalam beberapa tingkatan yaitu penyediaan informasi,

interaksi satu arah, interaksi dua arah dan transaksi yang berarti pelayanan

elektronik secara penuh. Interaksi satu arah bisa berupa fasilitas men-

download formulir yang dibutuhkan. Pemrosesan / pengumpulan formulir

secara online merupakan contoh interaksi dua arah. Sedangkan pelayanan

elektronik penuh berupa pengambilan keputusan dan delivery (pembayaran).

Akan tetapi perlu digarisbawahi bahwa electronic government bukan hanya

35

sekedar publikasi situs oleh pemerintah. Pemberian pelayanan sampai

dengan tahap full-electronic delivery service perlu diupayakan.

2.1.1 Tujuan dan Manfaat penerapan Electronic Government

Jadi tujuan electronic government adalah untuk meningkatkan akses

warga negara terhadap jasa-jasa pelayana publik pemerintah, meningkatkan

akses masyarakat ke sumber-suber informasi yang dimiliki pemerintah,

menangani keluhan masyarakat dan juga persamaan kualitas layanan yang

bisa dinikmati oleh seluruh warga Negara. Dalam instruksi Presiden Republik

Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijaan dan Strategi Nasional

Pengembangan Electronic Government, dimana dalam hal ini electronic

government diarahkan untuk mencapai 4 (empat) tujuan antara lain:

1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang

memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat

secara luas serta dapat terjangkau di seluruh wilayah pada setiap saat,

tanpa dibatasi oleh waktu dengan biaya yang terjangkau oleh

masyarakat.

2. Pembentukan hubungan interaksi dengan dunia usaha untuk

meningkatkan perkembangan perekonomin nasional dan

mempercepat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan

perdagangan internasional.

36

3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-

lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi

masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan

negara.

4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan

dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga

pemerintah dan pemerintah daerah otonom.

Dengan mempertimbangkan kondisi saat ini, pencapaian tujuan

strategis electronic government perlu dilaksanakan melalui 6 (enam) strategi

yang berkaitan erat, yaitu:

a. Mengembangkan sistem pelayanan yang andal dan terpercaya,

serta terjangkau oleh masyarakat luas.

b. Menata sistem manajemen dan proses kerja pemerintah dan

pemerintah daerah otonom secara holistic.

c. Memanfaatkan teknologi informasi secara optimal.

d. Meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan

industri telekomunikasi dan teknologi informasi.

e. Mengembangkan kapasitas SDM baik pada pemerintah maupun

pemerintah otonom, disertai dengan meningktakan e-literacy

masyarakat.

f. Melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapan-

tahapan yang realistic dan terukur.

37

Pemanfaatan teknologi Informasi pada umumnya ditinjau dari sejumlah

aspek sebagai berikut:

1. Leadership; aspek ini berkaitan dengan prioritas dan inisatif negara

di dalam mengantisipasi dan memanfaatkan kemajuan teknologi

informasi.

2. Infrastruktur Jaringan informasi; aspek ini berkaitan dengan kondisi

infrastruktur telekomunikasi serta akses, kualitas, lingkup, dan biaya

jasa akses.

3. Pengelolaan Informasi; aspek ini berkaitan dengan kualitas dan

keamanan pengelolaan informasi, mulai dari pebentukan,

pengolahan, penympanan sampai penyaluran dan distribusinya.

4. Lingkungan Bisnis; aspek ini berkaitan dengan kondisi pasar, sistem

perdagangan, dan regulasi yang membentuk konteks bagi

perkembangan bisnis teknologi informasi, terutama yang

mempengaruhi kelancaran aliran informasi antar pemerintah

dengan masyarakat dan dunia usaha, antar badan usaha, antar

badan usaha dengan masyarakat, dan antar masyarakat.

5. Masyarakat dan Sumber Daya Manusia, aspek ini berkaitan dengan

difusi teknologi informasi didalam kegiatan masyarakat baik

perorangan maupun organisasi,serta sejauh mana tekologi

informasi disosialisasikan kepada masyarakat melalui proses

pendidikan.

38

Sedangkan manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep

electronic government bagi suatu daerah:

1. Tentunya akan memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada

para stakeholder (baik itu masyarakat, kalangan bisnis, dan industri)

terutama dalam hal kinerja efektifitas dan efisiensi diberbagai

bidang kehidupan bernegara.

2. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas

penyelenggaraan pemerintahan.

3. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi dan

interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder untuk

keperluan sehari-hari.

4. Memberikan peluang kepada pemerintah untuk mendapatkan

sumber-sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan

pihak-pihak yang berkepentingan.

5. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara

cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi

sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.

6. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra

pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik

secara merata dan demokratis.

39

2.2. Pengertian Pelayanan

Dalam memahami arti pelayanan, tidak terlepas dari masalah

kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya pelayanan.

Kepentingan umum adalah berkaitan dengan kepentingan pelayanan kepada

umum. Meskipun pada perkembangan selanjutnva pelayanan jasa juga

timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu bentuk dari proses

penyelenggaraan suatu organisasi. Dimana setiap organisasi, baik organisasi

pemerintah maupun organisasi swasta tujuan pelayanan telah ditetapkan

bersamaan dengan pembentukan organisasi.

Untuk menjelaskan pengertian pelayanan yang lebih luas, penulis

mengutip pendapat dari Sarlito Wirawaiz (1982: 27) yang mengemukakan

bahwa : “Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu

ia merupakan serangkaian proses. Sebagai proses pelayanan, berIangsung

secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehiupan orang dalam

masyarakat.”

Berdasarkan pengertian tersebut, pelayanan dilaksanakan sekelompok

orang guna memenuhi kepentingan akan sesuatu dari sekelompok orang

lainnya dalam suatu wadah atau organisasi, baik pemerintah maupun swasta.

Lebih tegas mengenai pengertian pelayanan, H.A.Smoenir (1982 : 12)

mengemukakan pandangannya sebagai berikut:

40

“Pelayanan adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain

yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak.

Pelayanan ini sifatnya tidak selalu kolektif, sebab melayani

kepentingan perorangan asal kepentingan itu masih termasuk dalam

rangka pemenuhan kebutuhan hak dan kebutuhan bersama yang

telah diatur, termasuk dalam pengertian pelayanan.”

Timbulnya pelayanan dari orang lain kepada seseorang jika

direnungkan lebih mendalam terlihat bahwa pelayanan timbul karena ada

faktor penyebab yang bersifat mendasar. Faktor yang mendasar yang

dimaksud sebagaimana dikemukakan oleh H. A.S. Moenir adalah sebagai

berikut:

1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang, manusia diciptakan lengkap

dengan perasaan saling mencintai, saling mengasihi, dan saling

menyayangi perasaan inilah yang menyebabkan orang rela

berkorban demi orang lain.

2. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya,

tolong menolong sesamanya dalam segala dimensinya juga

menyertai kehidupan manusia didunia sehingga ia tidak dapat

memenuhi kebutuhan hidupnya tanpa bantuan orang lain, hal ini

merupakan salah satu bentuk pelayanan.

3. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah

bentuk amal saleh, satu ciri khusus yang membedakan manusia

dengan mahluk lainnya didunia ini adalak adanva sifat untuk

41

berbuat baik terhadap sesamanya. Hal ini merupakan bentuk lain

dari pelayanan.

Ketiga faktor ideal tersebut menimbulkan pelayanan kepada setiap

manusia di sekitar atau di lingkungannya. Sedangkan faktor lain yang

menyebabkan timbulnya pelayanan adalah faktor material yang lebih

menekankan pada aktifitas layanan organisasi, dimana hal ini melayani

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai yang ditetapkan dalam organisasi tersebut.

Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha baik melalui

aktifitas sendiri maupun aktifitas orang lain secara tidak langsung. Terjadinya

aktifitas dari orang lain adalah suatu proses pelayanan yang melibatkan dua

unsur atau kelompok orang yang saling membutuhkan. Karena itu masing-

masing unsur memiliki fungsi dan peranan pada proses pelayanan dengan

memanfaatkan segala potensi manusia, fasilitas atau alat yang dapat

digunakan untuk memberikan atau mendapatkan pelayanan. Untuk terjadinya

proses pelayanan yang lebih berkualitas sebelumnya terdapat kesepakatan

dan aturan main yang dijadikan acuan dalam melakukan pelayanan.

Dari penjelasan mengenai timbulnya pelayanan, dan pelayanan

sebagai proses maka selanjutnya akan diterangkan mengenai pengertian

pelayanan publik dari berbagai ahli. Pelayanan ialah proses pemenuhan

kebutuhan yang langsung melalui aktifitas orang lain. Proses dalam

42

pengertian ini adalah terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka

tujuan organisasi, jadi pelayanan disini adalah pelayanan dalam rangkaian

organisasi manajemen.

Drs. The Liang Gie (1999: 76) mengemukakan bahwa pelayanan

adalah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi, mengamalkan, dan

mengabdikan diri.

Sedangkan menurut H.A.S Moenir (1992: l7) memberikan batasan

bahwa : ”Pelayanan adalah proses penggunaan akal, pikiran, panca indra

dan anggota badan dan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang

untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang

maupun jasa.

S. Pramudji (2003: 46) memberikan pengertian pelayanan publik

adalah berbagai kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat akan barang dan jasa.

Defenisi pelayanan publik menurut Kepmenpan No. 63/ KEP/ M. PAN/

7/ 2003 yaitu:

”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha

Milik Negara atau Badan Usaha Milk Daerah dalam bentuk barang

dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan”.

43

Apa yang seharusnya dilakukan oleh pemerintah (pusat/daerah)

sebagai pelayanan publik memang menjadi suatu perdebatan tersendiri, baik

dalam tatanan akademis maupun praktisi peran pemerintah sebagai pelayan

publik selalu berkembang atau bergeser. Apa yang seharusnya dilakukan

pemerintah bersifat dinamis dan mengikuti perkembangan lingkungan internal

maupun lingkungan eksternal. Kebutuhan itupun tidak bisa dilepaskan dari

kondisi ekonomi, politik, hukum, sosial dan budaya masyarakat.

Bahkan lebih jauh lagi, pelayanan publik ini juga menyangkut peran

pemerintah sebagai pengatur melalui kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan

termasuk penegakan kebijakan-kebijakan tersebut. Peran ini memang

sesungguhnya esensi dari peran pemerintah sebagai pengelola kehidupan

bermasyarakat. Kebijakan yang menciptakan iklim yang kondusif bagi

investasi merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang baik.

Sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan

oleh pelayanan publik agar mutu pelayanan menjadi baik, maka dalam

memberi layanan publik seharusnya:

1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani

2. Mendapat pelayanan yang wajar

3. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang (transparan)

4. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.

44

Peningkatan kualitas pelayanan membutuhkan metode yang tepat

agar masyarakat merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan yaitu

dengan melihat apakah pelayanan tersebut sudah efektif atau belum.

Efektifitas pelayanan juga merupakan indikator dalam pelayanan publik itu

sendiri. Untuk mengukur tingkat keefektifan pelayanan tersebut digunakan

kriteria sebagai berikut:

a. Tepat, artinya pelayanan yang diberikan tersebut sesuai dengan

yang dibutuhkan masyarakat.

b. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi

dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,

status sosial,dll.

c. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu : pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik.

2.2.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Keberhasilan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sangat

tergantung pada pemberian pelayanan tersebut, ini dapat dikaji melalui mutu

dan kualitas layanan tersebut, mutu dan kualitas layanan biasanya

dipengaruhi oleb beberapa faktor, diantaranya sebagai berikut :

45

a. Faktor kesadaran aparat

Faktor kesadaran aparat yang terlihat dalam pelayanan,

keseimbangan yang dialami oleh seseorang dapat berpengaruh langsung

pada tingat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, kesadaran

ini pula yang dapat menghasilkan keikhlasan dan kesungguhan dalam

pelaksanaan tugas setiap hari dalam hal bentuk pelayanan kepada

masyarakat.

b. Faktor aturan

Aturan merupakan landasan kerja bagi setiap organisasi baik yang

bersifat publik maupun non publik, aturan sangat berpengaruh pada tingkat

kualitas Iayanan yang diberikan serta merta yang berhubungan langsung

pada mekanisme kerja sehingga menghasilkan output yang dapat

memuaskan pada pengguna jasa Iayanan. Oleh karena itu aturan yang

dibuat harus betul-betul memperhatikan dinamika organisasi yang

berkembang di dalam masyarakat, disisi lain tegaknya aturan akan

berimplikasi langsung pada tingkat kedisiplinan para pekerja

c. Faktor Organisasi

Faktor organisasi harus ditekankan pada penciptaan mekanisme kerja

yang menghasilkan efisiensi dan efektifitas layanan bukan hanya terletak

pada bentuk pelembagaan atau kerja sama dimana mekanisme ini

46

menyangkut pada hal sisi prosedur dan metode kerja sebagai suatu tata

laksana agar pelaksanaannya berjalan dengan baik.

d. Faktor Pendapatan

Pemenuhan kebutuhan hidup dalam setiap orang merupakan suatu

motivasi utama bagi setiap orang dimana kebutuhan akan hidup seseorang

setiap hari akan selalu meningkat sesuai dengan kemajuan zaman, setiap

manusia pun akan selalu merasa kurang nyaman, kekurangan inilah yang

menjadi motivasi bagi seseorang pemenuhan atas kekurangannya,

kebutuhan dimulai dan kebutuhan yang paling rendah sampai kebutuhan

yang paling tinggi.

e. Faktor kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan

tugas pelayanan.

f. Faktor sarana pelayanan

Merupakan faktor utama dalam pelaksanaan kinerja pelayanan, selain

faktor tersebut diatas dimana sarana tersebut terdiri dari sarana kerja dan

fasilitas kerja. Sarana kerja adalah semua benda yang berfungsi secara

langsung maupun tidak langsung misalnya mesin ketik, perlengkapan

komunikasi dll, sedangkan layanan dapat berupa fasilitas ruangan, telepon

umum dan alat panggil lainnya. Perlengkapan sarana ini pulalah yang sangat

mendukung terhadap kecepatan dan ketepatan dalam pemberian pelayanan,

47

sebailiknya sulit mendapatkan layanan yang baik apabila penunjang sarana

kelengkapan sangat terbatas pada suatu organisasi sehingga pihak birokrasi

yang memberikan pelayanan terhadap pelayanan sangat menekankan pada

tingkat efisiensi dan efektivitas dalam pelayanan kepada masyarakat.

2.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh organisasi pemenintah

maupun swasta pada dasarnya mempunyai tiga bentuk layanan antara lain :

layanan lisan, layanan tulisan, dan layanan dengan perbuatan.

a. Layanan Lisan

Layanan dengan lisan yang diberikan oleh personil yang bertugas

pada bidang layanan informasi/penjelasan kepada pihak yang memerlukan,

layanan ini biasanya berhubungan dengan masyarakat. Adapun syarat-syarat

yang harus dipenuhi dalam layanan lisan ini adalah sebagai berikut:

Pemahaman yang cukup tentang masalah dibidang

tugasnya.

Pemberian penjelasan secara terperinci.

Bersikap sopan dan ramah walaupun hanya sekedar

ngobrol.

Pemanfaatan waktu seefisien mungkin.

48

b. Layanan Tulisan

Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling penting efisien

yang biasanya dilakukan dalam jarak jauh. Dalam era globalisasi dewa ini

suatu hal yang perlu diperhatikan dalam layanan ini terletak pada kecepatan

dalam pengelolaan masalah dan proses penyelesaiannya. Pada layanan ini

pula terdapat dua golongan yaitu:

Layanan yang berupa petunjuk atau informasi dan yang

sejenis ini ditunjukkan kepada orang-orang yang

berkepentingan.

Layanan tertulis berupa atas permohonan, keluhan, laporan

atau pemberitahuan.

c. Layanan perbuatan.

Bentuk layanan yang terakhir ini dilakukan dengan perbuatan yang

dilakukan dengan tingkat keahlian atau keterampilan seseorang dan muncul

persamaan dengan layanan secara lisan yang memiliki spesifikasi tertentu

dimana seseorang tidak hanya membutuhkan penjelasan tetapi juga

memerlukan tindakan yang harus dipegang dalam layanan ini adalah mutu

pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau masyarakat.

49

2.2.3. Sasaran Pelayanan Publik

Sasaran yang ingin dicapai dalam pelayanan masyarakat adalah

kepuasan masyarakat. Suatu sasaran yang cukup sederhana, mudah

diucapkan tetapi tidak mudah untuk mencapainya, mengingat ukuran

kepuasan setiap orang berbeda-beda. Namun demikian bukan berarti tidak

ada indikator umum yang bisa dipakai untuk mengukur kepuasan

masyarakat. Indikator itu adalah masyarakat dapat menerima perlakuan dan

hasil layanan dengan kegembiraan dan keikhlasan. Dalam konteks ini

kepuasan memmpunyai dua komponen besar yaitu : komponen layanan dan

komponen modul. Dalam komponen Iayanan, beberapa hal pokok yang harus

diperhatikan untuk memberikan kepuasan adalah tingkah laku yang sopan,

cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa diterima oleh orang

yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat serta keramahtamhan.

Sedangkan Iayanan modul adalah berupa barang jasa atau surat-surat

berharga. Kenuasan seseorang terhadap barang adalah apabila barang

tersebut dalam keadaan baik dalam segala dimensinya, seperti bersih,

utuh/tidak cacat dan an lain, sedangkan kepuasan seseorang terhadap jasa

yang diterimanya muncul apabila apa yang diterima sesuai dengan apa yang

diharapkan.

50

2.3. Pengertian Aparatur Pemerintah

Aparat birokrasi yang secara tidak langsung berkaitan dengan sistem

administrasi dalam sebuah penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat,

aparat yang dalam kehidupan sehari-hari lebih diidentikkan dengan aparatur

memiliki beberapa pengertian diantaranya, dalam kamus bahasa Indonesia

yang disusun oleh W.L.S. Poerwadarmita (2003: 17) mengemukakan bahwa:

”Aparat adalah orang yang bertugas dalam suatu bagian tertentu dan

melakukan pekerjaan yang tertentu pula dan biasanya berhubungan

dengan kegiatan pelayanan sedangkan dalam sistem administrasi

negara aparat yang merupakan penyelenggaraan administarsi negara

adalah sebagai pengevaluasi, penyempurna dari perencanaan dan

sekaligus sebagai peaksana roda pemerintahan dan pembangunan

bangsa Indonesia secara keseluruhan, bagi seluruh perangkat

administrasi negara yang merupakan objek pelaksana.

Pengaturan penyelenggaraan kegiatan aparat memberikan pola

pengaturan yang Iebih berencana yang mencerminkan pencapaian aparatur

negara yang bersih dan berwibawa sehingga tujuan yang paling hakiki dari

pemberdayaan aparat yaitu efisiensi dan efektivitas dapat terwujud secara

berkesinambungan, hal itu pula yang memberikan peluang bagi peningkatan

pendapatan negara.

Sedangkan pengertian aparat dalam sistem pemerintahan Indonesia

yang penekanannya lebih pada pelaksana tugas adalah penyelenggaraan

pemerintahan dan pembangunan dalam rangka usaha untuk menyandang

51

berbagai fungsi baik sebagai fungsi perorangan dan fungsi sebagai roda

pemerintahan dari sebuah tatanan keIembagaan yang bertujuan untuk

mencapai tujuan nasional.

Pertama perlu diberikan penjelasan terhadap adanya kesalahpahaman

umum bahwa pengertian birokrasi diberikan kepada hal-hal seperti jika

seorang ingin mendapatkan informasi tertentu dikirim dari pejabat satu

kepada pejabat yang lain, tanpa mendapatkan informasi yang diinginkan.

Demikian pula keharusan pengisian formulir-formulir dalam enam lembar atau

lebih. Sehingga birokrasi dihubungkan dengan kemacetan-kemacetan

administrasi atau tidak adanya efisiensi. Padahal pengertian birokrasi yang

sebenarnya bukan itu. Birokrasi dimaksudkan untuk mengorganisir secara

teratur suatu pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh banyak orang.

Birokrasi adalah tipe dari suatu organisasi yang dimaksudkan untuk

mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir

secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang. Dalam suatu

perumusan lain dikemukakan bahwa birokrasi adalah tipe organisasi yang

dipergunakan pemerintahan modern untuk pelaksanaan berbagai tugas-

tugasnya yang bersifat spesialisasi, dilaksanakan dalam sistem administrasi

dan khususnya oleh aparatur pemerintah (Tjokroamidjoyo, Bintoro, 1988).

Menurut (Blau dan Page, 1956) birokrasi justru untuk melaksanakan

prinsip-prinsip organisasi yang ditujukan untuk meningkatkan efisiensi

52

administratif, biarpun kadangkala dalam pelaksanaannya birokratisasi

akibatnya seringkali malahan kurang adanya efisiensi.

Salah seorang pemikir pertama mengenai konsep birokrasi adalah

Max Weber. Menurutnya ciri-ciri utama dari struktur birokrasi didalam tipe

idealnya adalah sebagai berikut :

1. Kegiatan-kegiatan reguler yang diperlukan untuk mencapai tujuan-

tujuan organisasi dibagi dalam cara yang tertentu sebagai tugas-

tugas jabatan. Pembagian kerja yang jelas ini memungkinkan untuk

mengerjakan tenaga-tenaga spesialisasi dalam tiap jabatan, dan

membuat mereka bertanggung jawab untuk pelaksanaan efektif

dari tugasnya tersebut.

2. Pengorganisasian jabatan-jabatan mengikuti prinsip hirarki, yaitu

jabatan yang lebih rendah berada dibawah pengawasan atau

pimpinan dari pada jabatan yang lebih atas. Setiap pejabat didalam

hirarki administratif ini dapat diminta pertanggungan jawabnya oleh

atasannya mengenai keputusan atau kegiatan pejabat yang

dibawah pimpinannya itu. Supaya ia dapat memimpin bawahan,

seseorang mempunyai kewenangan atas bawahan tersebut, yaitu

mempunyai hak untuk mengeluarkan petunjuk/instruksi dan bahwa

atas kewenangan itu, bawahan diminta kesediaannya untuk

menuruti. Kewenangan tersebut hanyalah terbatas kepada

53

pemberian petunjuk/instruksi yang relevan dengan tugas atau

fungsi jabatan. Penggunaan dari prerogatif status untuk

memperluas kekuasaan terhadap bawahan tidak dibenarkan

karena tidak sesuai dengan pelaksanaan kewenangan birokratis

yang sah (legitimate).

3. Operasi-operasi atau pelaksanaan kegiatan, dikendalikan oleh

suatu sistim peraturan yang konsisten dan pelaksanaan dari pada

peraturan-peraturan ini terhadap kejadian atau kasus kasus

tertentu. Sistim dari standar ataupun peraturan-peraturan ini

dimaksudkan untuk menjamin adanya keseragaman pelaksanaan

setiap tugas dan kegiatan, tanpa melihat jumlah orang yang terlibat

didalamnya, serta untuk koordinasi berbagai tugas. Peraturan atau

tata cara tersebut juga memberikan pembatasan wilayah tanggung

jawab setiap anggota organisasi dan hubungan antar mereka.

Pelaksanaan kegiatan yang mendasarkan diri kepada peraturan

atau standar-standar tersebut dipakai untuk jabatan-jabatan di

tingkat bawah yang bersifat rutin, tetapi juga untuk jabatan-jabatan

tinggi ada standar untuk menjadi dasar pelaksanaan kegiatannya.

4. Pejabat yang ideal dalam sesuatu birokrasi melaksanakan

kewajiban didalam semangat formil non pribadi. Artinya tanpa

perasaan simpati atau tidak simpati. Supaya standar-standar

rasional dapat berjalan dalam pelaksanaan kegiatan tanpa

54

gangguan pertimbangan yang bersifat pribadi, maka suatu

pendekatan yang non pribadi harus berlaku didalam suatu

organisasi dan terutama kepada pelanggan. Dengan

menghilangkan pertimbangan yang bersifat pribadi didalam urusan

jabatan berarti suatu pra kondisi untuk sikap tidak memihak dan

juga untuk efisiensi. Dan sebetulnya hal ini adalah untuk

keuntungan mereka yang dilayani. Dengan sikap pelayanan yang

sama berarti juga membina demokrasi dalam administrasi.

5. Penempatan kerja didalam organisasi birokrasi didasarkan pada

kualifikasi teknis dan dilindungi terhadap pemberhentian

sewenang-wenang. Didalam suatu organisasi birokrasi,

penempatan kerja seorang pegawai didasarkan atas karir. Ada

sistem promosi, entah atas dasar senioritas atau prestasi atau

kedua-duanya. Kebijaksanaan kepegawaian demikian

dimaksudkan untuk meningkatkan loyalitas kepada organisasi dan

tumbuhnya jiwa korps diantara para anggotanya. Identifikasi

anggota organisasi dengan organisasinya merangsang mereka

mengusahakan tujuan dan kepentingan organisasi secara lebih

baik.

6. Pengalaman menunjukkan bahwa tipe birokrasi yang murni dari

suatu organisasi administrasi dilihat dari penglihatan teknis akan

dapat memenuhi efisiensi tingkat tertinggi. Mekanisme birokrasi

55

yang berkembang sepenuhnya akan lebih efisien dari pada

organisasi yang tidak seperti itu atau yang tidak jelas birokrasinya.

Birokrasi memecahkan masalah oraginsasi yang utama, yaitu

memaksimalkan efisiensi organisasi dan bukan dari masing-masing

anggota organisasi tersebut. Untuk inilah maka diperkembangkan

spesialisasi dan pengadaan serta penempatan kerja pegawai atas

dasar kualifikasi teknis.

Birokratisasi dapat menjadi kekuatan yang baik untuk pertumbuhan

sebagai hasil pelaksanaan kegiatan yang efisien, tetapi juga dapat menjadi

alat yang menghambat perubahan-perubahan. Dalam hal ini memang

birokrasi dapat berkembang kearah salah satu dari antaranya. Birokrasi dapat

menghambat perubahan sosial, jika yang lebih menonjol adalah apa yang

oleh Blau dan Page disebut sebagai sikap ritualis. Sikap birokrasi disini

adalah memperkembangkan standar dan prosedur tata kerja dan memperinci

kewenangan secara detail, kemudian dijadikan sesuatu yang rutin dan

dilaksanakan secara ketat. Tidak ada bagi sesuatu kebijaksanaan

administratif yang mungkin sedikit menyimpang, tetapi memberikan

pemecahan masalah. Melaksanakan kegiatan berdasarkan standar maupun

aturannya menjadi tujuan, dan bukan alat untuk mencapai sesuatu tujuan

administratif. Seringkali hal ini terkait erat dengan disiplin pelaksanaan kerja

sesuai dengan wilayah kewenangan masing-masing. Karena para anggota

birokrasi kemudian hanya merupakan bagian dari mesin yang ketat,

56

seringkali juga menumpulkan inisatif dan gagasan baru. Keadaan seperti ini

tidak akan sesuai dengan kebutuhan proses perubahan sosial yang cepat,

atau tidak memberikan dorongan bagi usaha perubahan dimana standar-

standar serta aturan-aturan rutinnya itu sendiri perlu terus menerus

disempurnakan.

Dilain pihak birokrasi dapat menjadi alat bagi pembaharuan. Hal ini

terlaksana, jika tujuan-tujuan organisasi memang diarahkan bagi suatu

strategi pembaharuan dan pembangunan. Kecuali itu elite birokrasi bersikap

mudah menerima pemikiran-pemikiran pembaharuan dan pembangunan.

Dengan demikian birokrasi adalah suatu alat untuk dapat merealisir

pembangunan sosial ekonomi. Karena bagaimanapun juga, tujuan-tujuan

perubahan tersebut didalam masyarakat modern perlu dilembagakan dalam

bentuk birokrasi. Kemudian dengan adanya perkembangan apa yang disebut

teknorasi, maka birokrasi mendapatkan darah baru dalam bentuk

penggunaan teknologi ilmu untuk memanipulir proses perubahan dan

pembangunan yang dilembagakan dalam birokrasi.

Mewiraswastakan birokrasi seperti yang terjadi di Amerika Serikat

adalah bentuk pembaharuan birokrasi yang merupakan sumbangan

pemikiran dari David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya yang berjudul

Reinventing Govermenment. Berdasarkan pemikiran mereka, pemerintahan

Amerika Serikat merasa perlu membuat suatu Pembaharuan (perestroika)

57

terutama di sektor birokrasi. Menurut pandangan masyarakatnya, beberapa

kondisi pemerintahan di Amerika Serikat perlu ditata ulang. Hal ini

nampaknya merupakan sesuatu pemikiran yang berani, karena selama ini

banyak yang memandang bahwa pemerintahan merupakan sesuatu yang

konstan, sesuatu yang tidak berubah. Namun dalam kenyataannya

pemerintah secara konstan berubah.

David dan Ted memberikan suatu peta yang meliputi 10 prinsip yang

sederhana dan terstruktur. Kesepuluh prinsip ini bagi David dan Ted

bukanlah sebagai kata akhir mengenai pemerintahan yang di tata ulang

melainkan merupakan suatu konsep dasar. Kesepuluh prinsip tersebut

adalah :

1) Pemerintahan berorientasi pelanggan,

2) Pemerintahan beroirentasi misi,

3) Pemerintahan yang tanggap,

4) Pemerintahan berorientasi hasil,

5) Pemerintahan yang kompotetif,

6) Pemerintahan yang berjiwa wirausaha,

7) Pemerintahan yang desentralisasi,

8) Pemerintahan milik masyarakat,

9) Pemerintahan katalis,

10) Pemerintahan berorientasi pasar.

58

Didalam kenyataannya birokrasi pemerintahan didalam negara-negara

yang relatif kurang maju seringkali ditunjukan tidak kepada usaha

pencapaiaian tujuan-tujuan secara teratur, tetapi untuk tujuan-tujuan yang

lebih bersifat pribadi ataupun kepentingan kelompok masyarakat tertentu.