8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Kualitas

Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kemajuan kondisi per-saingan

antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sejarah

masyarakat. Kemajuan teknologi yang terus-menerus dapat mengembangkan kualitas

yang ada. Pada saat yang sama, pemasaran sekarang dihadapkan pada kondisi

masyarakat yang makin makmur sehingga menuntut tawaran-tawaran yang semakin

berkualitas.

Menurut definisi dari America Society for Quality Control kualitas adalah :”keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”7

Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu8.

Menurut Goetsh dan Davis (1994) dalam Manajemen Jasa oleh Fandy Tjiptono(2002) kualitas adalah : ”merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”9.

Kesimpulan dari berbagai macam konsep di atas adalah kualitas didefinisikan

sebagai. Mutu suatu produk atau jasa/layanan menyangkut produk itu atau

jasa/layanan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan ataupun harapan

dari pelanggan (konsumen).

7http://www.ilmumanajemen.com/index.php?option=com_content&view=article&id=70:def&catid=38:mnkua&Itemid=29 8 http://id.wikipedia.org/wiki/Kualitas. 9 Fandy tjiptono, Manajemen Jasa, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2002, hal 51.

9

Konsep kualitas berkembang berbasiskan produk, sekarang ini telah meluas

dan memasuki bidang jasa. Penyebabnya antara lain adalah semakin pentingnya arti

pelayanan bagi suatu bisnis dan semakin besarnya peranan sektor jasa bagi suatu

negara.

Kata kualitas biasanya menggambarkan karakteristik produk seperti : ”kinerja (perfomance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunanan

(easy to use), estetika (esthetic) dan sebagainya”10. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasaan pelanggan karena

yang dianggap ujung tombak dalam suatu perusahaan adalah pegawai, maka pegawai

harus sebaik mungkin dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Pada giliranya

dalam layanan yang baik akan memaksimalkan kerjasama yang baik dan

meminimalkan atau meniadakan kerjasama yang kurang menyenangkan.

2.2. Pengertian layanan

Secara harafiah, menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia layanan adalah :”menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli”11. ”Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan”12. Sedangkan pengertian service atau layanan dalam Oxford didefinisikan sebagai : “a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company”. Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat13.

10 Fandy tjiptono, Manajemen Jasa, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2000, hal 68 11 Mohhamad iqbal, Pelayanan yang Memuaskan, PT Elex Media Komputindo, Jakarta 2004, hal 53. 12 http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf.

13 http://www.scribd.com/doc/16207254/standar-pelayanan-publik.

10

Kesimpulan dari pengertian layanan menurut para ahli di atas adalah layanan

merupakan aktifitas seseorang untuk memenuhi kebutuhan orang lain dengan

konsisten( dalam hal ini konsumen) baik secara langsung maupun tidak langsung

guna mencapai kepuasaan.

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan

para pesaingnya adalah dengan memberikan layanan yang berkualitas dan bermutu,

yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen.

” Sifat-sifat layanan antara lain : 1. Layanan tidak bisa diukur

Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur,diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan. 2. Layanan lebih bersifat emosional dari rasional

Oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melaikan cendrung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut. 3. Bobot Layanan bergantung kepada harapan penerima

Layanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komple-menter dengan harapan penerima layanan dapat menimbulkan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot. 4. layanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki,

Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya. 5. layanan tidak dapat dibuat sampelnya

Untuk memperoleh layanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang memberi layanan tersebut ”14.

14 http://library.usu.ac.id/download/fs/pariwisata-muchtar3.pdf

11

2.3. Kualitas layanan

Kualitas layanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

konsumen.

Konsep ini dibangun oleh para peneliti di bidang pemasaran untuk mengukur

kualitas layanan secara umum, karena pada saat itu kualitas layanan menjadi salah

satu fokus yang sering di bahas dalam pemasaran. ”Kualitas pelayanan (proses) yaitu

kualitas cara penyampaian jasa tersebut”15.Kualitas layanan menjadi pemicu

keberhasilan perusahaan pada segala lini. Kualitas pelayanan merupakan kewajiban

bagi perusahaan, baik perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Kualitas

layanan merupakan kunci sukses, sehingga kualitas layanan harus menjadi focus

perhatian manajemen perusahaan ketika menjalankan bisnisnya.

”Menurut Parasuraman terdapat 5 dimensi umum mengenai kualitas layanan, yaitu : 1. Tangibles adalah penampilan fisik dari fasilitas peralatan atau perlengkapan,

sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. Jasa Laundry yang berfokus melayani pelanggan bakal berinvestasi pada dekorasi dan pencahayaan Laundry serta memperkerjakan karyawan yang berpenampilan menarik dan rapi, meskipun penampilan yang menarik dan rapi tidak berpengaruh terhadap layanan yang diberikan.

2. Emphaty berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

3. Responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen. Pernahkah menelepon jasa layanan Laundry?berapa lama harus menunggu sebelum akhirnya ada yang menjawab telepon?apakah anda dilayani mesin penjawab?apakah layanan pesan antar cucian diantar tepat waktu?dan apakah setiap keluhan konsumen ditanggapi secara serius?

4. Reliability adalah kemampuan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan secara akurat. Seorang pelanggan barangkali memilih jasa

15 Freddy Rangkuti,Measuring Custumer Satisfication, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

2002, hal 233.

12

laundry berdasarkan ketenaran namanya. Apabila jasa Laundry tersebut dapat memenuhi apa yang diminta pelanggan,pelanggan tersebut akan puas dan akan datang kembali, namun bila jasa Laundry tersebut tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan tidak puas dan akan meninggalkan jasa Laundry tersebut.

5. Assurance adalah pengetahuan, keramahan pegawai dan kemampuannya untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Apabila anda ingin menggunakan jasa Laundry, anda tentu saja ingin layanan yang profesional dan kompeten dari pegawai”16.

2.4. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala.

Namun terdapat beberapa definisi dari loyalitas ini menurut pakar marketing, antara

lain sebagai berikut :

1. Menurut Lovelock loyalitas pelanggan adalah "Loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah

perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela, merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya”17 2. Menurut Aaker Loyalitas pelanggan adalah

”Loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.” Aaker menambahkan, suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan (habitual behavior), adalah memperhitungkan pola-pola pembelian aktual. Diantara ukuran-ukuran yang digunakan adalah : laju pembelian ulang, persentase pembelian dan jumlah merek yang dibeli”18.

Kesimpulan dari definisi di atas tentang loyalitas pelanggan adalah suatu

kecenderungan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa secara terus

menerus.

16 Fandy, Tjiptono, Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kotempore, ANDI OFFSET,

Yogyakarta 2002, hal 69. 17 http://artikel-manajemen.blogspot.com/2009/02/berbagai-definisi-loyal.html 18 Ibit

13

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui

proses belajar dan pengalaman konsumen itu sendiri. Bila yang didapat sudah sesuai

dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang, hal ini dapat dikatakan

telah timbul adanya kesetiaan pelanggan, bila dari pengalamanya tidak mendapatkan

merk yang memuaskan maka konsumen tersebut tidak akan berhenti untuk mencoba

merk-merk yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi

kriterianya.

”Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merk(brand loyality) dan loyalitas toko(store loyality). 1. Loyalitas merk(brand loyality) adalah sikap menyenangi terhadap suatu merk yang

direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merk itu sepanjang waktu.

2. Loyalitas toko(store loyality) seperti halnya loyalitas merk, loyalitas took juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistenya adalah dalam mengunjungi took di mana di situ konsumen bisa membeli merk prosuk yang diinginkan”19.

Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk

mendapatakan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada

umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan.

Karena mempertahankan pelanggan sama saja dengan mempertahankan

kelangsungan perusahaan. Loyalitas konsumen adalah suatu kecenderungan untuk

membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa. Hal terpenting yang harus

dilakukan untuk memenangkan konsumen adalah memuaskan konsumen.

”Loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :

19 Nugroho J.Setiadi, PERILAKU KONSUMEN(Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan dan Penelitian Pemasaran), Kencana, Jakarta 2003, hal 200-201.

14

1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain 4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah20”.

Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu

produk, baik barang ataupun jasa. Dimana loyalitas konsumen sendiri adalah

merupakan lanjutan dari kepuasaan konsumen dalam menerima dan menggunakan

produk dan jasa layanan yang diberikan pihak perusahaan. Pihak peerusahaan harus

mampu menganalisa hal tersebut dan mengembangkannya untuk dapat membangun

serta mempertahankan loyalitas konsumen. Sebagai tujuan ke depan untuk

menghadapi persaingan yang ketat, sekaligus mempertahankan usia perusahaan

tersebut.

2.5. Hubungan antara Kualitas layanan dengan Loyalitas Pelanggan

Kualitas layanan yang diharapkan konsumen dibentuk karena pengalaman di

masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa. Setelah

menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang

diharapkan. Jika jasa yang dialami dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak

berminat lagi terhadap penyedia jasa itu, jika jasa yang dialami lebih tinggi atau

memenuhi harapan, pelanggan akan menggunakan jasa itu lagi.

”Kualiatas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasaan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelannggan serta kebutuhan mereka”21.

20 http://ymanajemen.wordpress.com/2008/01/18/definisi-loyalitas-pelanggan/ 21 Fandy. Tjiptono, Manajemen Jasa, ANDI OFFSET, Jogjakarta 2000, hal 54.

15

Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat

konsumenya mempunyai keinginan untuk selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan.

Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari

para penyedia jasa, dalam hal ini konsumen ingin diberlakukan secara profesional

serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Tantangan utama yang

dihadapi oleh industry jasa saat ini adalah bagaimana memadukan kualitas layanan

prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu

factor yang mendukung tercapainya loyalitas pelanggan karena dengan adanya

pelayanan yang baik, akan membuat pelanggan merasa nyaman dan dihargai.

2.6. Pentingnya membangun Loyalitas untuk Usaha Jasa Laundry

Industri jasa sedang berkembang saat ini. Banyak peluang bisnis dan

kesempatan kerja yang muncul dari sector ini. Membangun loyalitas di dalam usaha

jasa merupakan hal yang sangat penting. Usaha Jasa harus selalu memperhatikan

konsumen agar nantinya konsumen menjadi loyal terhadap usaha jasa tersebut.

apabila ingin tetap bertahan dan memenangkan persaingan, haruslah memiliki

konsumen yang loyal. Sehingga tidak perlu ditakutkan lagi perusahaan itu goyah,

karena dengan memiliki konsumen yang loyal, maka ini adalah salah satu yang

menopang perusahaan tersebut untuk tetap hidup dan bertahan, bahkan semakin

berkembang.

Untuk mendapatkan loyalitas konsumen tersebut, perusahaan harus

mengidentifikasi dan terus berupaya mempertahankan loyalitas bahkan komitmennya,

sehingga konsumen dapat menjadi pelanggan dalam jangka panjang.

16

“Secara garis besar, ada beberapa faktor yang dipandang sebagai pendorong pesatnya perkembangan sector jasa, diantaranya :

1. Waktu luang atau santai yang semakin banyak, sehingga memunculkan banyak jenis jasa baru, misalnya bisnis perjalanan wisata, pusat hiburan dan rekreasi, kursus dan pelatihan singkat, jasa penyewaan sepeda, mobil dan motor, jasa Laundry, jasa TV kabel, tempat peristirahatan dan lain-lain.

2. Persentase wanita yang memasuki angkatan kerja semakin besar, sehingga berkembang pula jasa penitipan anak, babysitter, binatu, restoran siap santap (fast food) dan lain-lain”22.

“Pada umumnya program kepuasaan pelanggan meliputi 7 elemen utama,

meliputi : 1. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasaan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama. 2. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3. Program promosi loyalitas Program ini banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan. 4. Fokus pada pelanggan terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam ini berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengkomsumsi 80% dari penjualan. 5. Penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah , perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

22 Fandy, Tjiptono, Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kotempore, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2002, hal 62.

17

6. Unconditional guarantees Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasaan pelanggan.

Garansi merupakan janji eksplisit yang di sampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan yang akan diterima. Garansi ini bermanfaat untuk mengurangi resiko pembeliaan oleh pelanggan. 7. Program pay-for-perfomance

Program kepuasaan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata Lain, total costumer satisfication harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasaan pelanggan”23

2.7. Jasa Laundry

Ada beberapa pengertian jasa menurut para ahli sebagai berikut :

Menurut Freddy Rangkuti dalam Measuring Custumer Satisfication jasa adalah : “Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”.24 Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa pengertian jasa adalah :“Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”25.

Dari pendapat di atas tentang pengertian jasa dapat disimpulkan bahwa jasa

merupakan suatu kinerja penampilan tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan daripada dimiliki.

Oleh sebab itu jasa harus dirancang sebaik mungkin sehingga memuaskan

selera konsumen, para pegawai harus menawarkan jasa yang lebih baik mutunya,

23 Fandy, Tjiptono, Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kotempore, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2002, hal 93-94. 24 Freddy Rangkuti,Measuring Custumer Satisfication, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal 26. 25 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta 2000, hal 6.

18

pekerjaan pegawai lebih memuaskan, tingkat kemampuan pegawai lebih tinggi dan

pelayanannya lebih efektif dan efisien.

Karakteristik jasa adalah sebagai berikut “1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability/heterogenity/inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi. 4. Perishability Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan)”26 “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut”27.

Jasa Laundry adalah jenis usaha rumahan yang menawarkan jasa dalam hal

mencuci pakaian, dengan metode-metode khusus. Jasa Laundry sendiri di jaman serba

modern ini dipakai untuk mempermudah kinerja dalam hal mencuci pakaian.

26 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang 2001, hal 18-22. 27 Freddy Rangkuti,Measuring Custumer Satisfication, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal 233.

19

Gambar 2.1

Model Penelitian Hubungan antara dimensi- dimensi Kualitas Layanan Jasa

Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga

Keterangan : X1 : Dimensi Tangible pada kualitas layanan X2 : Dimensi Empathy pada kualitas layanan X3 : Dimensi Reliability pada kualitas layanan X4 : Dimensi Responsiveness pada kualitas layanan X5 : Dimensi Assurance pada kualitas layanan Y : Loyalitas Pelanggan

X1

X2

X3

X4

X5

Y

20

Keterangan :

Kualitas layanan sangatlah penting dalam mencapai kepuasaan konsumen, di

dalam kerangka berpikir ini penulis ingin menjelaskan bahwa dengan menggunakan

teori dari Parasuraman, dkk dalam Tjiptono dari sepuluh dimensi penulis memilah

menjadi lima dimensi saja yang digunakan untuk menentukan kepuasaan konsumen

sehingga dari kepuasaan konsumen akan tercipta Loyalitas konsumen. lima faktor

tersebut adalah sebagai berikut :

1. “Tangibles adalah penampilan fisik dari fasilitas peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. Jasa Laundry yang berfokus melayani pelanggan bakal berinvestasi pada dekorasi dan pencahayaan Laundry serta memperkerjakan karyawan yang berpenampilan menarik dan rapi, meskipun penampilan penampilan yang menarik dan rapi tidak berpengaruh terhadap layanan yang diberikan.

2. Emphaty berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

3. Responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen. Pernahkah menelepon jasa layanan Laundry?berapa lama harus menunggu sebelum akhirnya ada yang menjawab telepon?apakah anda dilayani mesin penjawab?apakah layanan pesan antar cucian diantar tepat waktu?dan apakah setiap keluhan konsumen ditanggapi secara serius?

4, Reliability adalah kemampuan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan secara akurat. Seorang pelanggan barangkali memilih jasa laundry berdasarkan ketenaran namanya. Apabila jasa Laundry tersebut dapat memenuhi apa yang diminta pelanggan,pelanggan tersebut akan puas dan akan datang kembali, namun bila jasa Laundry tersebut tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan tidak puas dan akan meninggalkan jasa Laundry tersebut.

5. Assurance adalah pengetahuan, keramahan pegawai dan kemampuannya untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Apabila anda ingin menggunakan jasa Laundry, anda tentu saja ingin layanan yang profesional dan kompeten dari pegawai”28.

28 Fandy, Tjiptono, Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kotempore, ANDI OFFSET,

Yogyakarta 2002, hal 69.

21

2.7.Hipotesis Penelitian

1. Ada hubungan antara dimensi Tangible pada kualitas layanan jasa laundry

dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga

H0 : ρx1y = 0

H1 : ρx1y ≠ 0

2. Ada hubungan antara dimensi Empahty pada kualitas layanan jasa laundry

dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga

H0 : ρx2y = 0

H1 : ρx2y ≠ 0

3. Ada hubungan antara dimensi Reliability pada kualitas layanan jasa laundry

dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga

H0 : ρx3y = 0

H1 : ρx3y ≠ 0

4. Ada hubungan antara dimensi Responsiveness pada kualitas layanan jasa

laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga

H0 : ρx4y = 0

H1 : ρx4y ≠ 0

5. Ada hubungan antara dimensi Assurance pada kualitas layanan jasa laundry

dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga

H0 : ρx5y = 0

H1 : ρx5y ≠ 0

22

6. Ada hubungan antara dimensi-dimensi pada kualitas layanan jasa laundry

dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga

H0 : Rx1…x5y = 0

H1 : Rx1…x5y ≠ 0