6

BAB II

LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

A. Hasil Penelitian Terdahulu

Usaha meneliti hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan telah

dilakukan oleh:

1. Ferry Yudhy (2008) judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR Arthaguna Sejahtera)”. Hipotesis yang

diajukan ” Tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Nasabah Kredit BPR Arthaguna

Sejahtera. Teknik analisis data yang digunakan uji t, uji F dan koefisien determinasi.

Hasil penelitian menunjukkan variabel bebas tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty secara individual maupun bersama-sama berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit Kredit BPR Arthaguna Sejahtera sebesar

53,2%.

2. Sri Yuniarsih (2009) yang melakukan penelitian ”Hubungan Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah di PD. BPR BKK Taman Cabang Watukumpul”. Dalam penelitian

ini hipotesis yang diajukan adalah “Diduga ada hubungan yang signifikan dan positif

pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Taman Cabang Watukumpul”.

Teknik analisis data yang digunakan menggunakan Analisa Korelasi, Uji Signifikan

Korelasi, Analisa Regresi dan Uji Determinasi. Hasil penelitian menunjukkan thitung

ternyata lebih besar ttable = 5% maka ttabel = t (/2, 48) yaitu 2,021 atau 16,45 > 2,021

7

yang berarti H0 ditolak. Dengan demikian ada hubungan yang signifikan pelayanan

dengan kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Taman Cabang Watukumpul.

3. Sun Anggono (2008) melakukan penelitian “Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan Telkomspeedy Kota Pekalongan”. Dalam penelitian ini hipotesis yang

diajukan adalah “Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Telkomspeedy di kota Pekalongan”. Teknik analisis data yang digunakan

adalah Analisis Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi, Analisis Regresi Linier, Uji

Signifikansi Koefisien Korelasi dan Uji Signifikansi Koefisien Regresi. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel atau 486,46 > 1,28. Karena Fhitung >

Ftabel pada taraf signifikansi 5% yang berarti H0 ditolak. Dengan demikian ada pengaruh

yang signifikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan Telkomspeedy di PT. Telkom

Kota Pekalongan.

4. John Hendra Istianto (2011) melakukan penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto”. Dalam penelitian

ini hipotesis yang diajukan adalah “Reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ketty Resto”.

Teknik analisis data yang digunakan adalah uji t dan uji F. Hasil penelitian

menunjukkan secara keseluruhan reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan

nilai sig F 0,05 atau Fhitung > Ftabel.

5. Iona Ulia (2012) judul penelitian “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pelanggan di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta”. Hipotesis yang

diajukan “Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

8

perpustakaan”. Teknik analisis data menggunakan analisis product moment. Hasil

penelitian menunjukkan nilai r sebesar 0,571 dengan p = 0,000 (p<0,01) berarti ada

hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan perpustakaan. Sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan perpustakaan sebesar 32,6%.

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir (1992:25) “pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian

kegiatan, sehingga kegiatan pelayanan tersebut adalah sebagai sebuah proses”. Sebagai

proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi

seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar

baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasil keluarannya. Dengan adanya

standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan

mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhirnya dapat memuaskan berbagai pihak

yang mendapatkan pelayanan tersebut.

Pelayanan yang diberikan Rumah Makan H. Utomo Pemalang kepada

masyarakat menjadi sangat penting karena semakin berhubungan dengan khalayak

masyarakat atau orang banyak dalam masyarakat. Hal ini didukung dengan pendapat

Thoha (1991:41) yang mengemukakan bahwa “pelayanan masyarakat merupakan suatu

usaha yang dilakukan oleh seseorang/kelompok orang atau institusi tertentu untuk

memberikan suatu tujuan tertentu”.

9

Upaya untuk mewujudkan pelayanan kepada masyarakat dengan biaya

serendah mungkin dan tanggap terhadap berbagai kepentingan serta kebutuhan

masyarakat tentunya perlu didukung oleh sumberdaya manusia yang handal dan

mampu membaca serta mengantisipasi dinamika pelayanan yang berkembang di

masyarakat. Pembangunan dan pengembangan sumberdaya manusia merupakan syarat

pokok dari terselenggaranya pelayanan publik sesuai tuntutan dan kebutuhan

masyarakat. Di sinilah pokok pangkal betapa pentingnya peranan sumberdaya

manusia, khususnya aparatur pemerintah yang cakap dan handal dalam kerangka

penyelenggaraan kegiatan administrasi negara agar tujuan-tujuan pelayanan publik

dapat dilaksanakan dengan baik dan memenuhi tuntutan masyarakat yang menjadi

sasaran pelayanan umum.

2. Konsep Pengukuran Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Bery terdapat lima dimensi utama

kualitas jasa yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Fandy

Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005 : 197) :

a. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,

dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan

akurasi yang tinggi.

10

c. Daya tanggap (responssiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan

mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

d. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan dapat berupa:

1) Kompetisi (competence)

Dapat dilakukan dengan cara setiap orang pada perusahaan memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

2) Kesopanan (courtesy)

Meliputi sikap santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki para karyawan.

3) Keamanan (security)

Dapat diartikan sebagai aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Aspek

ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial dan keamanan

kerahasiaan.

e. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Hal ini dapat

berupa :

1) Akses (acces)

11

Meliputi kemudahan untuk ditemui atau dihubungi. Hal ini berupa lokasi

fasilitas yang mudah dijangkau, saluran komunikasi yang mudah dihubungi

dan waktu menunggu yang tidak terlalu lama.

2) Pemahaman (understanding)

Yaitu usaha memenuhi kebutuhan pelanggan.

3) Komunikasi (communication)

Memberikan komunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah

dipahami, serta mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

Berdasarkan kelima dimensi utama kualitas jasa yang telah diungkapkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Bery selanjutnya dijadikan sebagai variabel-variabel

yang mandiri dan akan digunakan sebagai variabel penelitian yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

C. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan memegang peranan penting dalam suatu perusahan dan perusahan jasa

lainnya. Pelanggan menurut Cambrige Internasional Dictionaries (dalam Rambat L, 2001:

143) adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s

1928 Dictionari pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke suatu tempat

yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.

Dengan kata lain pelanggan adalah seseorang yang secara kontinew dan berulang

kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya untuk memiliki

suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Rambat

L, 2001:143).

12

1. Konsumen

Menurut Undang-Undang RI Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam

masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup

lain yang tidak diperdagangkan. Menurut Sumarwan (2003: 119) konsumen telah

menjadi pusat perhatian pemasar karena konsumenlah yang memutuskan apakah ia akan

membeli atau tidak. Oleh karena itu para pemasar berkewajiban untuk memahami

konsumen, yaitu dengan mengetahui apakah yang dibutuhkan, apa seleranya dan

bagaimana ia mengambil keputusan. Konsumen dibagi menjadi dua bagian:

a. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli barang atau

suatu jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan.

b. Konsumen organisasi adalah organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor

pemerintah atau lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan

seluruh kegiatan organisasi.

2. Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2000: 115) perilaku konsumen mempelajari bagaimana

insividu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan

barang, jasa, gagasan atau pengalaman, dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat

mereka. Menurut Sumarwan (2003: 109) perilaku konsumen merupakan semua

kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat

atau sebelum membeli, ketika membeli menggunakan, menghabiskan produk atau jasa

dan setelah melakukan hal-hal di atas.

13

Dalam kegiatan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

setiap konsumen melakukan proses pengambilan keputusan. Akibatnya keputusan yang

diambil satu konsumen dengan yang lainnya akan berbeda satu sama lain dan bervariasi.

Terdapat tiga variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:

a. Pengaruh lingkungan, budaya, kelas sosial, pengaruh personal, keluarga dan situasi.

b. Pengaruh perbedaan indvidu, motivasi dan keterlibatan, sumber daya konsumen,

pemahaman, sikap kepribadian, nilai dan gaya hidup.

c. Proses psikologis, proses informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan

Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus

dari proses Customer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula

bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualias

yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang

diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun external, juga

termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas pelayanan, performance,

availibility, durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic, suppratability,

costumer service, repairing, marketing, warranty, dan life cucle cost.

Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan supplier akan

14

menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya.

Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk

melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa.

Pelanggan akan membandingkannya dengan produk lainnya. Bilamana harapan-

harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap

produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan

ditinggalkan oleh pelanggannya.

Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian

produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada:

a. Kemampuan, yaitu nilai suatu produk untuk memberikan kepuasan. Konsumen

hanya mau membeli produk yang bernilai, karena mereka memandang bahwa

produk tersebut mempunyai nilai dan manfaat yang lebih tinggi dibanding harganya.

b. Kebutuhan, yaitu sesuatu dirasa kurang.Jadi kebutuhan manusia itu sudah ada dalam

diri manusia .kebutuhan ini tidak dapat diciptakan masyarakat atau oleh para

operator. Oleh karena itu kebutuhan tidak dapat dipaksakan oleh pemasar agar orang

menjadi membutuhkan.

c. Keinginan, yaitu suatu yang timbul karena faktor lingkungan. Keinginan manusia

sangat beraneka ragam bahkan tidak terbatas, tetapi alat pemuas kebutuhan manusia

tersebut sangat terbatas, sehingga timbul masalah. Tugas pelayanan adalah

memecahkan masalah yang dihadapi konsumen tersebut, agar keinginannya menjadi

kenyataan. Oleh karena itu, tugas pelayanan harus mampu menciptakan keinginan

konsumen.

15

d. Harapan, yaitu keinginan manusia yang sulit diukur, karena hal itu terlalu abstrak.

Agar harapan dapat diukur, maka harus diwujudkan dalam bentuk permintaan.

Ukuran tersebut dilihat baik dari segi jumlah yang diminta maupun harga yang

diinginkan. Oleh karena itu, tugas bagi pelayanan adalah bagaimana caranya

menciptakan permintaan konsumen.

Selain faktor-faktor tersebut diatas dimensi waktu juga mempengaruhi

tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa.

Gambar 1.

Konsep Kepuasan Pelanggan.

Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (1997).

4. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan tergantung persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah

perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan

pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap menu

makanan Rumah Makan H. Utomo diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Tingkat

Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

16

pelanggan saat pelanggan mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika

pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadapmenu makanan yang ditawarkan

oleh Rumah Makan H. Utomo sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang

berkaitan dengan kualitas menu makanan dan layanan perusahaan akan tinggi pula,

begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas masakan dan

layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

c. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari imeg

periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

5. Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak devinisi dan makna karena orang yang

berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian persyaratan atau

tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan

atau catat, pemenuhan kebutuhan pelanggan,melakukan segala sesuatu yang

membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas

dipandang secara lebih luas, yaitu tidak ada aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga

melalui proses, lingkungan dan manusia.

Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang

dikutip oleh Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan. Sebaliknya menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi

dari yang kontrofersional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari

kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langgsung suatu produk, seperti :

17

a. Performansi (performance).

b. Keandalan (reliability).

c. Mudah dalam menggunakannya (easy of use).

d. Estetika (esthetics) dan sebagainya.

Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan

agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkannya.

Kualitas mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan,

yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberi kualitas memuaskan.

Menurut Gasperst yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem

kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem kualitas modern berorentasi pada pelanggan yang beraerti produk-produk

didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian

diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada

akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.

b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh partisipasi aktif yang dipimpin oleh

menajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman oleh setiap orang

terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

18

d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorentasi pada

tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya mendeteksi kerusakan

saja.

e. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap

bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

6. Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler Yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorentasi pada

pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelangggan

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluan mereka. Media yang bisa

digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang strategis,

menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telpon.

b. Surve kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan surve,

baik melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui surve,

perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa pwrusahaan menaruh perhatian

kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagi berikut :

1) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan,seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan

sangat puas.

19

2) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut.

3) Problem analisis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:

a) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan.

b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden untuk

me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

c. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan orang

(Ghost Sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-

temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam memberikan produk-produk tersebut.

d. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi

penyebab terjadinya hal tersebut.

Tingkat kepuasan pelanggan tergantung mutu suatu produk. Suatu produk

dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi

kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan

erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran

aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu:

a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana proses jalannya bisnis.

20

b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan

secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan.

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Salah satu cara untuk sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.

Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat

memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan

kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi

dan sikap pelanggan.

7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh dengan kepuasan

pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan

disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal yang relatif dapat

dikendalikan perusahaan , misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan

pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan,

seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah

pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam terjadiketidakpuasan, ada

beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:

a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain,

tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang

bersangkutan lagi.

b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak

puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:

1) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.

21

2) Tingkat ketidakpuasan pelanggan.

3) Manfaat yang diperoleh.

4) Pengetahuan dan pengalaman.

5) Sikap pelanggan terhadap keluahaan.

6) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.

7) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan dapat pula

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat

memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok,

yaitu :

a. Tingkah laku yang sopan.

b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima

oleh orang yang bersangkutan.

c. Waktu penyampaian yang tepat.

d. Keramahtamahan.

Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya

faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum,

faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan

alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,

faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor ketampilan

petugas, dan faktor sarana dalam melaksanakan tugas pelayanan.

22

8. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara

pelanggan dan perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan meskipun

loyalitas dapat diukur dan dikelola. (Rangkuti, 2003: 3). Loyalitas pelanggan merupakan

kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa

kepadanya. Menurut Tjiptono (2000: 36), loyalitas pelanggan (customer loyality)

merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), rintangan

pengalihan (switching barrier) dan keluhan pelanggan (voice). Pelanggan yang puas

akan dapat melakukan pembelian ulang (repeat) pada waktu yang akan datang dan

pemberitahuan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan.

Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan sebagai respon

yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang

mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan

dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis (Tjiptono,

2005: 387). Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth, et al, 1999 dalam Tjiptono,

2000: 110 – 111). Definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas

sebagai sikap dan loyalitas sebagai perilaku. Kombinasi kedua komponen itu

menghasilkan empat tipe loyalitas, yaitu:

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka

loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan, yaitu:

23

1) Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru

diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan

keunggulan unit produknya.

2) Berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi

dipersiapkan serupa atau sama.

b. Sprurious Loyalty

Sprurious loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian

ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non sikap terhadap perilaku

misalnya norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini dikatakan pula inertia, di

mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan

tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar

pertimbangan situasional, seperti dikarenakan penempatan produk yang strategis

pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat pembelanjaan atau persimpangan jalan

yang ramai, atau faktor diskon.

c. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian

ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan

pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat

daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di

mana konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen (penyedia jasa) dan

disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2000: 110 – 111).

24

Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan merupakan suatu hubungan antara

perusahaan dan public (pelanggan), hubungan ini bisa langgeng dilandasi sepuluh

prinsip pokok loyalitas pelanggan, yaitu:

a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

b. Nilai tambahan (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan

seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.

c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan

pelanggan.

d. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi dan biaya) antara pelanggan dan

pemasok.

e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.

f. Bertindak berdasarkan semua unsur customer enthusiasm. Dalam bidang jasa unsur-

unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan waktu, dependability, cooperativeness

dan komunikasi.

g. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan

customer delight.

h. Kedekatan dengan pelanggan.

i. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purna beli.

j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang (Tjiptono, 2000: 119).

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa

yang telah memberikan pelayanan kepadanya. Menurut Tjiptono (2002: 122) loyalitas di

sini dapat diukur dengan tiga indikator, yaitu:

25

a. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang disediakan

oleh penyedia jasa yang bersangkutan.

b. Retention, yaitu ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.

c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan

memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas

pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan

memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia

dana.

D. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan yang baik semestinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tujuan ini tampaknya belum tercapai, sehingga menimbulkan pertanyaan kepada kita semua,

apakah ada yang salah dengan pelayanan? sudahkah pelayanan dirancang sesuai dengan

kebutuhan pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan? atau ada yang salah dengan

kinerja karyawan dalam mengelola pelayanana? atau ada yang salah dengan kemauan

karyawan untuk meningkatkan prestasi kerjanya?

Berkaitan dengan penelitian ini, faktor psikologik yang dipilih sesuai dengan tujuan

penelitian yang telah dirancang dimuka adalah untuk menganalisis ada tidaknya hubungan

bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati dengan kepuasan pelanggan di

Rumah Makan H. Utomo Pemalang. Berdasarkan uraian di atas dapat digambarkan kerangka

pemikiran teoritis tersebut sebagai berikut:

26

E. Hipotesis

Sebelum penulis mengajukan hipotesa, akan penulis paparkan beberapa pengertian

hipotesa. Arikunto (2002: 64) mengatakan bahwa “Pernyataan yang masih lemah

sebenarnya dan masih perlu dibuktikan kenyataannya disebut hipotesa”. Hipotesis

merupakan jawaban sementara dari permasalahan yang akan diteliti, sehingga hipotesis

masih akan diuji untuk membuktikan kebenarannya.

“Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian, yang

kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Dalam rangkaian langkah-langkah

penelitian yang disajikan dalam bab ini hipotesis ini merupakan rangkuman dari

penelaahan kepustakaan. Hipotesis merupakan jawaban terhadap masalah penelitian

yang secara teoritis masih dianggap paling tinggi tingkat kebenarannya”. (Ronny

Kountur, 2003: 93)

Berdasarkan dua pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis

merupakan suatu jawaban sementara atau dugaan sementara yang masih perlu dibuktikan

kebenarannya. Berkaitan dengan definisi tersebut diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini

adalah “Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai hubungan

yang signifikan dengan kepuasan pelanggan di Rumah Makan H. Utomo Pemalang”.

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Reliabilitas (X2)

Bukti Fisik (X1)

Daya Tanggap (X3)

Jaminan (X4)

Empati (X5)