BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

48
17 BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa Perilaku konsumen (Consumen behavior) bisa diartikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. 18 Menurut Engle et al (2006) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengonsumsian dan penghabisan produk atau jasa. 19 Menurut Schiffman dan Kanuk mendefinisikan perilaku Konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan Konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka”. Sedangkan menurut Kotler perilaku 18 Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service), 2018), hal, 255 19 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2013) hal, 7

Transcript of BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

Page 1: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

17

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Teori Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa

Perilaku konsumen (Consumen behavior) bisa diartikan

sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang

atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan

pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.18

Menurut Engle et al (2006) perilaku konsumen adalah

tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan,

pengonsumsian dan penghabisan produk atau jasa.19

Menurut

Schiffman dan Kanuk mendefinisikan perilaku Konsumen

sebagai perilaku yang diperlihatkan Konsumen untuk mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan

produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan

kebutuhan mereka”. Sedangkan menurut Kotler perilaku

18 Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen,

(Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service), 2018), hal, 255

19

Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: CV

Andi Offset, 2013) hal, 7

Page 2: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

18

konsumen didefiniskan sebagai studi unit untuk pembelian dan

proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan

pembuatan barang, jasa, pengalaman serta ide.20

Konsumsi jasa dapat dibagi menjadi tiga tahap utama

yaitu pra pembelian, transaksi interaksi jasa dan pasca

transaksi interaksi jasa.21

a. Tahap Prapembelian

Tahap prapembelian ini diawali dengan timbulnya

kebutuhan-kesadaran konsumen potensial akan suatu

kebutuhan-dilanjutkan dengan pencarian informasi dan

pengevaluasian sejumlah alternatif apakah konsumen

akan membeli suatu layanan.

1) Timbulnya kebutuhan

Keputusan untuk membeli atau menggunakan jasa

akan dipicu oleh kebutuhan dasar atau timbulnya

kebutuhan dari seorang individu maupun organisasi.

Kesadaran akan suatu kebutuhan ini akan mendorong

pencarian informasi dan pengevaluasian berbagai

20 Ibid, hal, 8

21

Christopher Loverlock, Dkk. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,

Strategi, Edisi Ketujuh. (Jakarta: Erlangga,2010), Hal, 41

Page 3: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

19

alternatif sebelum sebuah keputusan diambil.

Kebutuhan ini bisa dipicu oleh:

a) Pikiran bawah sadar (misalnya, identitas dan

aspirasi pribadi)

b) Kondisi fisik (misalnya, rasa lapar)

c) Sumber eksternal (misalnya, aktivitas pemasaran

suatu perusahaan penyedia jasa)

2) Pencarian informasi

Begitu suatu kebutuhan atau masalah sudah

disadari, para konsumen akan termotivasi mencari

solusi untuk memuaskan kebutuhan mereka beberapa

alternatif akan muncul dan akan membentuk evoked

set juga disebut set pertimbangan, yaitu suatu

kumpulan produk atau merek yang mungkin

dipertimbangkan oleh seorang konsumen dalam

proses pengambilan keputusan.

3) Mengevaluasi sejumlah alternatif

Tahapan ini adalah tahapan mengevaluasi

sejumlah alternatif. Akan tetapi dibandingkan

mengevaluasi produk mengevaluasi jasa memiliki

Page 4: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

20

kesulitan yang lebih tinggi. Tingkat kesulitan dalam

pengevaluasian produk jasa sbelum dibeli ini

dibedakan menjadi tiga yaitu:

a) Search attributes atau atribut pencarian, adalah

karakteristik nyata atau berwujud yang dapat

dinilai oleh para konsumen sebelum membeli.

Untuk jasa dokter misalnya dapat diperlihatkan ijin

praktek dan berbagai penghargaan untuk

mengkomunikasikan kepercayaan.

b) experience attributes atau atribut pengalaman,

adalah hal-hal yang tidak bisa di evaluasi sebelum

pembelian dilakukan. Para konsumen harus

mengalami jasa tersebut sebelum dapat menilai

atribut-atribut seperti keandalan produk,

kemudahan pemakaian, dan bantuan konsumen

c) credence attributes atau atribut kredibilitas, pada

atribut ini konsumen masih sulit mengevaluasi

karakteristik bahkan setelah mereka memakai jasa

tersebut.

Page 5: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

21

Ekspetasi Terhadap Layanan

Ekspetasi dibentuk dalam proses pencarian dan

pengambilan keputusan, dan hal ini sangat

dipengaruhi oleh pencarian informasi dan

pengevaluasian atribut-atribut produk. Ekspetasi

melingkupi beberapa elemen, yaitu layanan yang

diinginkan, memadai, dan sesuai dengan perkiraan,

serta suatu zona toleransi yang terletak diantara

tingkat yang diinginkan dan tingkat yang memadai.

a) Layanan yang diinginkan (desired service), yaitu

tingkat harapan suatu kombinasi akan apa yang

para konsumen anggap dapat dan harus

dihantarkan dalam konteks kebutuhan pribadi

mereka.

b) Layanan yang memadai (adequate service), yaitu

tingkat minimal layanan yang akan diterima para

konsumen tanpa mengalami suatu kekecewaan.

c) Layanan yang diperkirakan (predicate service),

yaitu tingkat layanan yang oleh konsumen

diantisipasi untuk diterima.

Page 6: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

22

d) Zona toleransi (zone of tolerance), yaitu sejauh

mana konsumen mau menerima variasi-variasi

dalam pelayanan.

4) Keputusan pembelian

Yaitu tindakan dari konsumen untuk mau

membeli atau tidak terhadap produk setelah

mengevaluasi berbagai pilihan alternatif. Ketika

keputusan telah dibuat, konsumen bergerak ke inti

dari pengalaman layanan yaitu tahapan transaksi

interaksi layanan.

b. Tahap pelayanan

Tahap pelayanan merupakan tahap inti setelah

konsumen mengambil keputusan pembelian. Tahap

transaksi interaksi layanan (service encounter), biasanya

meliputi suatu rentetan kontak dengan suatu perusahaan

jasa yang sudah dipilih. Tahap ini dimulai dengan

pemesanan, meminta reservasi, atau mengirimkan

formulir aplikasi (untuk proses peminjaman dana,

pendaftaran asuransi, atau masuk perguruan tinggi)

berbagai kontak tersebut terdapat berupa hubungan

Page 7: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

23

personal antara konsumen dan pegawai, maupun

impersonal dengan mesin atau situs internet. pada saat

penghantaran layanan, para konsumen banyak yang

mulai mengevaluasi kualitas layanan yang diterimanya

dan memutuskan apakah hal itu memenuhi ekspetasi

mereka. Ada tiga model atau kerangka kerja untuk

memahami perilaku konsumen sewaktu mengalami

proses transaksi interaksi layanan yaitu sebagai berikut:

1) Moment of truth, yaitu momen-momen atau

kesempatan calon konsumen berinteraksi dengan

suatu perusahaan dan menilai layanannya.

2) Transaksi interaksi layanan kontak tinggi ke kontak

rendah, rinciannya yaitu sebagai berikut:

a) Layanan kontak tinggi

Layanan kontak tinggi memerlukan interaksi

antara para konsumen dengan penyedia layanan.

Contohnya pada jasa perhotelan, restoran,

maskapai penerbangan dan salon kecantikan.

Page 8: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

24

b) Layanan kontak rendah

Layanan kontak rendah hanya melibatkan sedikit

kontak fisik antara konsumen dengan penyedia

layanan. Sebaliknya kontak terjadi melalui media

elektronik atau saluran distribusi fisik yang

berorientasi pada kenyamanan. Seperti pada jasa

internet banking, TV berbayar, dan jasa berbasis

internet.

3) Sistem servuction, Sistem servuction adalah

gabungan dari kata service dan production untuk

menggambarkan bagian dari lingkungan fisik

organisasi layanan yang dapat dilihat dan dialami

oleh para konsumen. Sistem ini terdiri dari inti yang

bersifat teknis yang tidak terlihat oleh konsumen dan

sistem penghantaran layanan yang terlihat dan

dialami oleh konsumen.

a) Inti yang bersifat teknis, dimana input diproses

dan elemen produk jasa diciptakan. Inti bersifat

teknis biasanya ada dibelakang layar dan tidak

Page 9: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

25

terlihat oleh konsumen (seperti dapur pada

sebuah restoran).

b) Sistem penghantaran layanan, yaitu dimana

perakitan terakhir dilakukan dan produk

dihantarkan kepada konsumen.

c. Tahap Pasca pelayanan

Tahap Pasca pelayanan merupakan tahap terakhir

dari proses konsumsi jasa. Pada tahap ini konsumen akan

menilai dan mengevaluasi jasa atau layanan yang telah

diberikan penyedia jasa dan dapat dijadikan

pertimbangan apakah akan terus menggunakan jasa di

masa mendatang. Pada tahap ini kepuasan konsumen

menjadi hal yang penting sebagai konfirmasi dari

harapan konsumen.

B. Kenyamanan

1. Pengertian Kenyamanan

Kenyaman adalah suatu kondisi perasaan seseorang

yang merasa nyaman berdasarkan persepsi masing-masing

individu. Perasaan nyaman merupakan suatu keadaan dimana

Page 10: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

26

telah terpenuhinya kebutuhan dasar manusia yang bersifat

individual akibat beberapa faktor kondisi lingkungan.22

Menurut Pikkarainen et al dalam penelitian Moh Irfan

Bagastia menerangkan bahwa kenyamanan adalah keadaan

dimana seorang individu menggunakan suatu teknologi dalam

melakukan aktivitasnya lalu dianggap menyenangkan untuk

dirinya sendiri.23

Berry et al dalam Pandi Tjiptono dalam menciptakan

suatu kenyamanan bagi konsumen terdapat juga dimensi

kenyamanan keputusan (decision convenience) yaitu persepsi

konsumen terhadap waktu, biaya, dan usaha untuk membuat

keputusan pembelian atau pemakaian jasa.24

Salah satu komponen yang harus diperhatikan dalam

suatu bisnis adalah kenyamanan konsumen, karena

22 Kanal Informasi. Pengertian kenyamanan,

https://www.kanalinfo.web.id/pengertian-kenyamanan. (diakses pada minggu, 19

januari 2020, pukul 20:00)

23

Mohammad Irfan Bagastia, Pengaruh Kemudahan, Kenyamanan dan

Risiko terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking dengan Kepercayaan sebagai

variabel intervening ,(IAIN Salatiga: Jurusan Perbankan Syariah, skripsi diterbitkan,

2018)

24

Fandy Tjiptono, Manajemen Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia

Publishing, 2004), Hal. 60

Page 11: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

27

kenyamanan timbul akibat adanya kepuasan. Berdasarkan

firman Allah Q.S An-nisa’ ayat 29:25

Artinya:

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu

saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil,

kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka

sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh

dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang

kepadamu”

Dari nash Al-qur’an diatas menerangkan bahwa

pentingnya kerelaan antara kedua belah pihak yang

bertransaksi. Kerelaan atau sifat suka ama suka termasuk

kepuasan atau kenyamanan konsumen.

25 Al-Qur’an, 4:29

Page 12: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

28

Menurut Davis persepsi kenyamanan adalah keadaan

dimana individu mempercayai bahwa kegiatan penggunaan

sistem dianggap menyenangkan baginya dan menggunakan

sebuah sistem termasuk konsekuensi kinerja yang disebabkan

karena penggunaan sistem. Apabila menggunakan sistem

dirasa menyenangkan maka para pemakai akan termotivasi

untuk menggunakannya sehinga muncul asumsi persepsi

kenyamanan akan berpengaruh positif pada penggunaan

sistem. Seorang nasabah menggunakan sebuah sistem jika dia

merasakan kenyamanan dengan sistem tersebut.26

2. Aspek dalam kenyamanan

Menurut Kolcaba aspek kenyamanan terdiri dari:

a. Kenyamanan fisik berkaitan dengan sensasi tubuh yang

dirasakan oleh individu itu sendiri.

b. Kenyamanan psikospritual berkaitan dengan kesadaran

internal diri, yang meliputi konsep diri, harga diri,

makna kehidupan, seksualitas hingga hubungan yang

sangat dekat dan lebih tinggi.

26 Rini Widianingsih Et El, “Implementasi Brinets Terhadap Kinerja Pegawai

dengan Perceived Enjoyment dan computer Plyafulness sebagai Variabel

Moderating”, Jurnal Analisis Bisnis Ekonomi, No 1, Vol 15 (Purwokerto, 1 April,

2017), 3

Page 13: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

29

c. Kenyamanan lingkungan berkenaan dengan

lingkungan, kondisi dan pengaruh dari luar kepada

manusia seperti temperatur, warna, suhu, pencahayaan,

suara dan lain-lain.

d. Kenyamanan sosial kultural berkenaan dengan

hubungan interpersonal, keluarga, dan sosial atau

masyarakat (keuangan, perawatan kesehatan individu,

kegiatan religious, serta tradisi keluarga).

3. Indikator Kenyamanan

Menurut Berry et al dalam Pandi Tjiptono ada beberapa

indikator kenyamanan yaitu sebagai berikut:.27

a. Kenyamanan akses

Kenyamanan akses merupakan persepsi

konsumen terhadap waktu untuk hal penyampaian

jasa. Termasuk kemudahan pelanggan untuk

memesan/meminta jasa atau layanan untuk

menghubungi penyedia jasa, ataupun semacam

pemesanan yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen.

27 Fandy Tjiptono, Manajemen Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia

Publishing, 2004), Hal. 60

Page 14: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

30

b. Kenyamanan transaksi

Kenyamanan transaksi yaitu persepsi pelanggan

terhadap waktu untuk mengadakan sebuah transaksi.

Peelayanan ini berfokus pada hak-hak yang

didapatkan pelanggan. Kemudahan dalam proses

transaksi akan menjadi nilai tambah tersendiri bagi

konsumen.

c. Kenyamanan manfaat

Kenyamanan manfaat merupakan persepsi

pelanggan terhadap usaha untuk mengalami manfaat

jasa. Secara tidak langsung pihak penyedia khusunya

penyedia jasa harus memperhatikan manfaat yang

akan diterima konsumennya karena apabila

konsumen dapat dengan mudah merasakan manfaat

atau hasil dari layanan jasa baik itu dari segi waktu

dan usaha, konsumen akan merasa dilayani dengan

baik.

Page 15: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

31

C. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah sekumpulan keyakinan yang

dipegang oleh para konsumen terhadap karakteristik bank dan

kemungkinan perilaku konsumen bank di masa datang.28

Individual-individual akan membentuk kepercayaan-

kepercayaan mengenai teknologi-teknologi informasi, selain

dipengaruh oleh faktor-faktor individual juga dipengaruhi oleh

faktor-faktor sosial, dan institusional dimana mereka

berinteraksi. Dengan demikian, kepercayaan terhadap

teknologi informasi merupakan kepercayaan sentral yang

dibentuk dan dipengaruhi oleh faktor-faktor individual, sosial

dan institusional.29

Dari beberapa uraian diatas, bahwa variabel

kepercayaan merupakan suatu dasar dalam menjalin suatu

hubungan dalam kecenderungan nasabah untuk mempercayai

akan kehandalan dari produk bank. Dapat dinyatakan bahwa

28 Dewi Yuliasmi, Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi

Manfaat, Dan Kepercayaan Konsumen Dalam Bertransaksi terhadap Pengaplikasian

Layanan Jasa Mobile Banking (Studi kasus di Kota Medan) akademik program

sarjana, (Universitas Sumatera Utara. Fakultas Ekonomi: Skripsi Diterbitkan, 2015)

29

Jogiyanto, Sistem Teknologi Keperilakuan, (Yogyakarta: Andi Offset,

2007), hal. 398

Page 16: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

32

kepercayaan yaitu kepercayaan pihak tertentu terhadap pihak

lain dalam melakukan hubungan antara kedua belah pihak

berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang dipercayainya

tersebut akan memenuhi segala kewajiban sesuai yang

diharapkan. Untuk menimbulkan kepercayaan terhadap pihak

bank kepercayaan harus dibangun dari awal dan membutuhkan

proses untuk menimbulkan rasa percaya tersebut.

Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor yang

penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antar rekan

bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam

mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi.

Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor apa

saja yang membentuk suatu kepercayaan sehingga dapat

menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan

mempertinggi tingkat hubungan dengan konsumen. 30

Kepercayaan juga merupakan salah satu komponen yang

harus diperhatikan dalam suatu bisnis, Seperti yang tertera

dalam QS. Al-Anfal ayat 27:31

30 Moh. Faqih Afghani, Emma Yulianti, pengaruh kepercayaan, keamanan,

persepsi risiko, serta kesadaran nasabah terhadap adopsi e-banking di Bank BRI

Surabaya, Journal of Business and Banking Volume 6 Number 1 (may October 2016)

31

Al-Qur’an 8:27

Page 17: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

33

Artinya:

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu

mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan (juga)

janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat yang

dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui” (QS.

Al-Anfal:27)

Begitu juga dimuat dalam Q.S Al-Ahzab ayat 70-71

yang berbunyi32

Artinya:

“Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah

kamu kepada Allah dan katakanlah perkataan yang benar,

niscaya Allah memperbaiki bagimu amalan-amalanmu

32 Al-Qur’an 33:70-71

Page 18: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

34

dan mengampuni bagimu dosa-dosamu. Dan barangsiapa

mentaati Allah dan Rasul-Nya, maka sesungguhnya ia

telah mendapat kemenangan yang besar (QS. Al-

Ahzab:70-71)

Dari kedua dalil Al-Qur’an diatas dapat

disimpulkan bahwa diwajibkan untuk berkata jujur dan

menjaga kepercayaan yang telah diberikan.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan

Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk

membangun kepuasan walaupun menjadi pihak yang

dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama.

Menururt Pappers dan Roggers (2004:45) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepercayaan antara lain:33

1) Nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan

kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang

memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama

akan mempengaruhi kemampuan untuk

mengembangkan suatu kepercayaan.

33 Azka Al Afifah, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus di PT Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Simpang Patal Palembang), (UIN Raden Fatah Palembang, Jurusan

Ekonomi Islam: Skripsi diterbitkan, 2017)

Page 19: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

35

2) Ketergantungan kepada pihak lain mengimplikasikan

kerentanan. Untuk mengurangi risiko pihak yang tidak

percaya akan membina relationship dengan pihak yang

dipercaya.

3) Komunikasi yang terbuka dan teratur. Komunikasi

yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus

dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi atau

dengan kata lain harus relevan dan tepat waktu.

Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan

kepercayaan dan pada gilirannya menjadi komunikasi

yang lebih baik.

3. Manfaat Kepercayaan

Menurut Morgan dan Hunt ada beberapa manfaat

kepercayaan yaitu sebagai berikut:34

a. Kepercayaan dapat mendorong pemasaran untuk

berusaha hubungan yang terjalin dengan bekerja sama

dengan rekan perdagangan.

34 Kesuma, Eka. Dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Konsumen pada Sulthan Hotel Banda Aceh. Jurnal Manajemen.

Vol.4 No.4: 176-192. 2015

Page 20: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

36

b. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih

memilih keuntungan jangka panjang yang diharapakan

dengan mempertahankan rekan yang ada.

c. Kepercayaan dapat mendorong pemasara untuk

memandang sikap yang mendatangkan risiko besar

dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak

akan merugikan pasar.

4. Dimensi Kepercayaan

Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam

Bachmann & Zaheer) kepercayaan dibangun antara pihak-

pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi

maupun proses transaksi.

Ada dua dimensi kepercayaan, yaitu: 35

a. Trusting belief

Trusting belief adalah persepsi pihak yang

percaya (konsumen/nasabah) terhadap pihak yang

dipercaya (penjual atau penyedia layanan) yang mana

penjual memiliki karakteristik yang akan

35 Bachmann Dan Zaheer, The Handbook Of Trust Research, (Jakarta:

Erlangga, 2006), Hal 35

Page 21: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

37

menguntungkan konsumen. Ada dua indikator yang

membangun trusting belief, yaitu:

1) Interegity

Integrity (integritas) adalah seberapa besar

keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual

untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang

telah dibuat kepada konsumen.

2) Competence

Competence (kompetensi) adalah keyakinan

seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki

penjual untuk membantu konsumen dalam

melakukan sesuatu dengan yang dibutuhkan

konsumen tersebut.

b. Trusting intention

Trusting intention adalah suatu hal yang

disengaja dimana seseorang siap bergantung pada

orang lain/lembaga dalam suatu situasi, ini terjadi

secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang

lain/lembaga. Ada dua elemen yang membangun

trusting intention yaitu:

Page 22: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

38

1) Willingness to depend

Willingness to depend adalah kesediaan

konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa

penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang

mungkin terjadi.

2) Subjective probability of depending

Subjective probability of depending adalah

kesediaan konsumen secara subjektif berupa

pemberian informasi pribadi kepada penjual,

melakukan transaksi.

D. Fitur Layanan

1. Pengertian Fitur Layanan

Menurut Schmitt fitur adalah karakteristik yang

menambah fungsi dasar suatu produk. Karena fitur ini menjadi

alasan konsumen memilih suatu produk, maka bagi pemasar

tradisonal fitur adalah alat kunci untuk mendefinisikan produk

mereka dengan produk pesaing.36

36 Putri Ernawati, Pengaruh Fitur Layanan, Penghargaan dan Mitra Kerja

Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking Pada Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Tulung Agung. (IAIN Tulung Agung, Skripsi

Diterbitkan, 2018). Hal. 34

Page 23: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

39

Fitur layanan merupakan salah satu peran yang penting

dalam menarik perhatian nasabah menggunakan suatu produk

yang diunggulkan, dalam suatu fitur layanan yang baik akan

membuat nasabah lebih puas dan nyaman untuk menggunakan

suatu produk yang ada.37

Fitur layanan merupakan salah satu faktor penting untuk

menumbuhkan kepercayaan bagi konsumen dalam

memutuskan akan melakukan transaksi secara online atau

tidak. Menurut Steward, dkk, 2001 (dalam Chitra Laksmi.R,

2016) faktor kepercayaan dalam e-commerce adalah perkiraan

subyektif dimana konsumen percaya mereka dapat melakukan

transaksi online secara konsisten dan lebih lengkap sesuai

dengan kebutuhan yang diharapkan. Konsep kepercayaan

disini adalah kepercayaan kepada penyelenggara transaksi

online (banking/retailer/produsen) dan kepercayaan kepada

kelengkapan fitur layanan yang terdapat di dalam internet

banking.38

37 Arius Juliansyah, Pengaruh Teknologi Informasi, Kemudahan, Risiko dan

Fitur Layanan terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking (Nasabah

BNI Syariah Palembang), (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Skripsi Diterbitkan

2018) Hal. 20

38

Chitra Laksmi Rithmaya, “Pengaruh Kemudahan Penggunaan,

Kemanfaatan, Sikap, Risiko dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank

Page 24: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

40

2. Dimensi dan Indikator Fitur Layanan

Ada dua Dimensi dari Fitur layanan yaitu:

a. Kinerja (performance).

Kinerja merupakan karakteristik operasi pokok

dari produk inti. indikator yang membangun kinerja

(performance) yaitu Kemudahan akses informasi

tentang produk dan jasa.

b. Kelengkapan fasilitas transaksi

Indikator yang membangun kelengkapan fasilitas

transaksi yaitu Keberagaman fitur dan Inovasi produk

E. Keputusan Pembelian

1. Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan adalah sesuatu hal yang diputuskan oleh

konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian

barang atau jasa.

Schiffman dan Kanuk, mendefinisikan keputusan pembelian

sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan

BCA Dalam Menggunakan Internet Banking” Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen,

Vol. 16, No. 1, Januari 2016, Hal. 168

Page 25: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

41

keputusan pembelian. Dengan kata lain, konsumen yang hendak

melakukan pilihan harus menentukan pilihan dari berbagai

alternatif yang ada. Apabila alternatif pilihan tidak ada maka

tindakan yang dilakukan tanpa adanya pilihan tersebut tidak

dapat dikatakan membuat keputusan.39

Kotler mengungkapkan bahwa keputusan pembelian adalah

keputusan konsumen yang mengenai preferensi atas setiap

merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Konsumen juga

membentuk maksud atau tujuan untuk membeli merek yang

paling disukai. Dalam melaksanakan sebuah maksud pembelian,

konsumen bisa membentuk lima sub keputusan, yaitu merek,

penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran.40

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan

Pembelian

Menurut Kotler, perilaku pembelian konsumen

dipengaruhi oleh:41

1) Faktor Budaya, yang terdiri dari:

39 Sciffman,L dan Kanuk L.L. Perilaku Konsumen Edisi 7 (Jakarta: Indeks,

2008), Hal. 125

40

Kotler,P dan Kevin Lanne Keller. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga

Belas Jilid 1 (Jakarta: Erlangga, 2009), Hal. 68

41

Ibid, hal. 75

Page 26: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

42

a) Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku

yang mendasar.

b) Sub-budaya, sebuah budaya memiliki beberapa sub-

budaya yang lebih kecil. Sub-budaya bagian dari

agama, komunitas ras, wilayah geografi dan

nasionalitas.

c) Kelas sosial, adalah orang-orang yang memiliki

kesamaan dalam hal minat, nilai-nilai dan perilaku.

2) Faktor sosial

Faktor-faktor yang mempengaruhi faktor sosial

seperti keluarga, kelompok acuan, serta peran dan status

sosial.

a) Keluarga, faktor keluarga berperan sebagai: (1) siapa

pemberi pengaruh, (2) siapa pengambil keputusan, (3)

siapa pengambil inisiatif, (4) pemakai, (5) siapa yang

melakukan pembelian.

b) Kelompok Acuan, adalah kelompok yang memiliki

pengaruh langsung atau tidak langsung tehadap sikap

atau perilaku seseorang.

Page 27: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

43

c) Status dan Peran, adalah pangkat seseorang yang

sudah menjadi bagian dari anggota kelompok sesuai

dengan status dan peran. Peran merupakan sebuah

ttingkah laku yang diharapakan. Setiap status dan

peran bisa menggambarkan sebuah penghrgaan yang

telah diberikan oleh masyarakat.

3) Faktor pribadi, yang terdiri dari usia dan tahap siklus

hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup,

kepribadian dan konsep diri.

4) Faktor psikologis, yang terdiri dari motivasi, persepsi,

pembelajaran, keyakinan dan sikap.

3. Dimensi dan Indikator Keputusan Pembelian

Menurut Tjiptono, keputusan konsumen untuk melakukan

pembelian terdiri dari beberapa dimensi yaitu sebagai berikut:

a. Pilihan produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli

sebuah produk. Dalam hal ini perusahaan harus

memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang

berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang

Page 28: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

44

dipertimbangkan. Misalnya: kebutuhan akan suatu

produk, kebergamaan fitur dan kualitas produk.

Beberapa indikator pilihan produk, sebagai berikut:

1) Mudah dioperasionalkan

2) Menguntungkan

b. Pilihan penyalur

Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana

yang akan dipilih. Setiap pembeli mempunyai

pertimbangan yang berbeda-beda dalam menentukan

penyalur bisa dikarenakan kemudahan mendapatkan

produk dan persediaan fitur yang lengkap.

Beberapa indikator pilihan penyalur, sebagai berikut:

1) Sesuai dengan kebutuhan

2) Tidak perlu mengeluarkan biaya

F. Internet Banking

1. Pengertian Internet Banking

Internet banking merupakan pelayanan jasa bank yang

memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi,

melakukan komunikasi-komunikasi dan melakukan transaksi

Page 29: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

45

perbankan melalui jaringan internet, dan bukan merupakan

bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan

melalui internet.42

Internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan

media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus

melakukan transaksi online, baik dari produk yang sifatmya

konvensional maupun yang baru.43

Sedangkan, Menurut Nurastuti internet banking

merupakan salah satu jasa layanan bank melalui internet yang

memungkinkan nasabah untuk medapatkan jasa dan layanan

perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan

transaksi perbankan.44

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan internet banking

merupakan penggunaan internet sebagai saluran perpanjangan

jarak jauh untuk mengantarkan jasa-jasa perbankan. Jasa-jasa

yang diberikan melalui penggunaan internet banking adalah

42 Moh Faqih Afghani, Emma Yulianti, Pengaruh Kepercayaan, Keamanan,

Persepsi Risiko, Serta Kesadaran Nasabah terhadap Adopsi E-Banking di Bank BRI

Surabaya, Volume 6 number 1 May-Oktober 2016

43

Mislah Hayati Nasution, Sutisna, Faktor-faktor yang mempengaruhi minat

nasabah terhadap internt banking, Jurnal Nisbah Vol 1 No 1 Tahun 2015

44

Muhammad Fadhil, Rudi Fachrudin, Pengaruh Persepsi Nasabah atas

Risiko, Kepercayaan, Manfaat, dan Kemudahan Penggunaan terhadap Penggunaan

Internet Banking (Studi Kasus pada Nasabah Bank Umum di Kota Banda Aceh),

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi (JIMEKA), Vol. 1, No. 2, (2016) hal. 265

Page 30: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

46

jasa-jasa yang juga diberikan melalui perbankan tradisional,

seperti pembukaan rekening tabungan dan melakukan transfer

dana antar rekening. Selain itu juga terdapat jenis layanan baru

seperti tagihan pembayaran elektronik yang memungkinkah

nasabah untuk menerima dan melakukan pembayaran melalui

internet banking.

2. Pengaturan Internet Banking di Indonesia

Dalam surat edaran Bank Indonesia No. 9/30/DPNP

tentang penerapan manajemen risiko dalam penggunaan

teknologi informasi oleh Bank Umum tangggal 12 Desember

2007, dapat dilihat bahwa pelaksanaan teknologi sistem

informasi diserahkan kepada masing-masing bank. Bank

Indonesia hanya memberikan pedoman sehingga didalam

pelaksanannya tidak merugikan nasabah dan bank itu sendiri.45

Sementara itu, dalam lampiran Surat edaran Bank

Indonesia No. 9/30/DPNP tentang pedoman penerapan

manajemen risiko dalam penggunaan teknologi informasi oleh

bank umum disebutkan bahwa perkembangan pesat teknologi

informasi (TI) dan globalisasi mendukung bank untuk

45Peraturan Perbnkan.https://

www.bi.go.id/id/peraturan/perbankan/pages/se_093007.aspx (diakses pada Rabu 27

November 2019, pukul 13:20)

Page 31: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

47

meningkatkan pelayananan kepada nasabah secara aman,

nyaman, dan efektif, diantaranyan melalui media elektronik

atau dikenaal dengan e-banking.46

3. Manfaat Internet Banking

Manfaat internet banking adalah sebagi berikut:47

1. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi

saldo dan mutasi rekening, dan transaksi finansial seperti

transfer antar rekening, transfer online antar bank, SKN

(kliring) dan RTGS.

2. Melakukan proses tagihan bulanan nasabah, seperti

pembayaran listrik dan telepon.

3. Melakukan transaksi pembelian.

4. Keuntungan Internet Banking

Keuntungan internet banking adalah sebagai berikut:48

a. Dapat bertransaksi kapan saja dan dimana saja

b. Sangat efisien, hanya dengan menggunakan perintah

melalui computer dan/handphone, nasabah dapat

langsung melakukan transaksi perbankan tanpa harus

46ibid

47

Dedi Hartawan, Pengaruh Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Palembang), I-

economic vol.3.No 2. Desember 2017, 152

48

Ibid, hal.152

Page 32: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

48

datang ke kantor bank. Efisiensi waktu dan efisiensi

biaya.

c. Aman, electronic banking dilengkapi dengan Security

User ID dan PIN untuk menjamin keamanan dan

menggunakan key/token alat tambahan mengamankan

transaksi. Pengiriman data dengan melalui acak terlebih

dahulu.

5. Keamanan Transaksi Internet Banking

Keamanan transaksi internet banking adalah sebagai

berikut:49

1. PIN merupakan kode akses sehingga no pin merupakan

kode rahasia pribadi, tidak boleh orang lain

mengetahuinya.

2. Untuk internet banking, User ID bersifat rahasia dan key

token tidak dipinjamkan ke orang lain, serta mengakses

situs bank yang benar.

3. Penggantian PIN secara berkala merupakan salah satu

cara untk meminimalkan risiko.

49 Ibid,hal.153

Page 33: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

49

4. Sim card handphone harus dilindungi karena nomor

telepon tersebut sudah terdaftar pada database computer

bank untuk dapat bertransaksi melalui phone banking.

Apabila nomor handphone tersebut akan dijual atau

dibuang, nomor tersebut harus di unregistered.

G. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu tentang internet banking

sudah banyak dilakukan, beberapa contohnya yaitu:

1. Muhammad Fadhli, Rudi Fachrudin (2016) meneliti dengan

judul “Pengaruh persepsi nasabah atas risiko, kepercayaan,

manfaat, dan kemudahan penggunaan terhadap penggunaan

internet banking”. Hasil penelitian menunjukkan terdapat

pengaruh secara simultan dari persepsi penggunaan

terhadap penggunaan internet banking pada nasabah bank

umum di kota banda aceh, dengan besarnya 71,8%

sedangkan sisanya sebesar 28,2% dipengaruhi oleh variabel

Page 34: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

50

lainnya, baik itu seperti kualitas sistem, perilaku nasabah,

dan lain sebagainya.50

2. Moh Faqih Afghani, Emma Yulianti (2016) meneliti

dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Persepsi

Risiko, serta Kesadaran Nasabah Terhadap Adopsi E-

Banking di bank BRI Surabaya”, hasil penelitian

menunjukkan Kepercayaan dan kesadaran mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap adopsi e-banking, akan

tetapi keamanan dan risiko yang dirasakan tidak

berpengaruh signifikan terhadap adopsi layanan e-

banking.51

3. Dedi Hartawan (2017) meneliti dengan judul “Pengaruh

internet banking terhadap kepuasan nasabah (studi kasus

pada nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang

Palembang)”, hasil penelitian ini menunjukkan regresi

linier sederhana mengenai pengaruh internet banking

terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada nasabah Bank

50 Muhammad Fadhil, Rudi Fachrudin, Pengaruh Persepsi Nasabah atas

Risiko, Kepercayaan, Manfaat, dan Kemudahan Penggunaan terhadap Penggunaan

Internet Banking (Studi Kasus pada Nasabah Bank Umum di Kota Banda Aceh),

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi (JIMEKA), Vol. 1, No. 2, (2016)

51

Moh Faqih Afghani, Emma Yulianti, Pengaruh Kepercayaan, Keamanan,

Persepsi Risiko, Serta Kesadaran Nasabah terhadap Adopsi E-Banking di Bank BRI

Surabaya, Volume 6 number 1 May-Oktober 2016

Page 35: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

51

Rakyat Indonesia Syariah cabang Palembang), bahwa

berdasarkan uji f, variabel independen (internet banking)

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel

dependen (kepuasan nasabah).52

4. Mia Ulfatun Nadlifah (2018), melakukan penelitian tentang

“Persepsi kemudahan sistem dan persepsi kenyamanan

terhadap sikap positif mahasiswa prodi Ekonomi Syariah

UINSA angkatan 2014-2016 dalam menggunakan layanan

mobile banking Bank Syariah”, Hasil penelitian secara

simultan berpengaruh positif dan signifikan dengan

proporsi kemudahan dan persepsi kenyamanan terhadap

sikap positif mahasiswa prodi Ekonomi syariah UINSA

angakatan 2014-2016 dalam menggunakan layanan mobile

banking Bank syariah. sedangkan untuk pengujian parsial

persepsi kemudahan sistem (X1) menunjukan bahwa tidak

berpengaruh signifikan dan persepsi kenyamanan (X2)

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan.53

52 Dedi Hartawan, Pengaruh Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Palembang), I-

economic Vol.3.No 2. Desember 2017

53

Mia Ulfatun Nadlifah, Persepsi kemudahan sistem dan persepsi

kenyamanan terhadap sikap positif mahasiswa prodi Ekonomi Syariah UINSA

Page 36: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

52

5. Mirzha Rusfianto, Widiartanto, dan Bulan Prabawani

(2016), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh

Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan, Dan

Kepercayaan Terhadap Sikap Penggunaan Layanan Internet

Banking (Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna Internet

Banking Bank Mandiri Semarang Berdasarkan Tingkat

Pendapatan)”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa

persepsi manfaat, kemudahan penggunaan dan kepercayaan

memiliki pengaruh terhadap sikap penggunaan layanan

internet banking mandiri.54

6. Mislah Hayati Nasuition, Sutisna (2015), meneliti dengan

judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah

Terhadap Internet Banking”, hasil dari penelitian ini

menunjukan bahwa faktor yang paling dominan

mempengaruhi minat nasabah dalam menggunakan internet

angkatan 2014-2016 dalam menggunakan layanan mobile banking Bank Syariah,

(UIN Sunan Ampel Surabaya, Skripsi diterbitkan 2018)

54

Mirzha Rusfianto, Widiartanto, Bulan Prabawani, “Pengaruh Persepsi

Manfaat, Kemudahan Penggunaan, Dan Kepercayaan Terhadap Sikap Penggunaan

Layanan Internet Banking (Studi Komparasi Pada Nasabah Pengguna Internet

Banking Bank Mandiri Semarang Berdasarkan Tingkat Pendapatan”

Page 37: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

53

banking di PT. Bank BNI Syariah cabang Bogor adalah

faktor kenyamanan.55

7. Arius Juliansya (2018) “Pengaruh teknologi informasi,

kemudahan, risiko dan fitur layanan terhadap minat

nasabah menggunakan internet banking” Hasil

penelitian menunjukkan bahwa penggunaan nasabah

terhadap internet banking secara signifikan dominan

dipengaruhi oleh kemudahan dan fitur layanan, secara tidak

langsung teknologi informasi dan risiko juga

mempengaruhi minat nasabah menggunakan internet

banking.56

8. Dara Saputri (2017), meneliti dengan judul “Pengaruh

kemudahan, daya guna, kenyamanan, kepercayaan terhadap

minat nasabah pengguna mobile banking pada PT BRI

Syariah kantor cabang Tanjung Karang”, Hasil penelitian

ini menunjukkan bahwa kenyamanan mempunyai pngaruh

55 Mislah Hayati Nasution, Sutisna, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Minat Nasabah Terhadap Internt Banking, Jurnal Nisbah Vol 1 No 1 Tahun 2015

56

Arius Juliansya, Pengaruh Teknologi Informasi, Kemudahan, Risiko dan

Fitur Layanan terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking, (UIN Syarif

Hidayutallah Jakarta, Skripsi diterbitkan, 2018)

Page 38: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

54

yang signifikan terhadap minat nasabah menggunakan

mobile banking.57

9. Evi Yani, Ade Fitria, dkk (2016), meneliti dengan judul

“Pengaruh internet banking terhadap minat nasabah dalam

bertransaksi dengan Technology Acceptance Model”, hasil

penelitian menunjukkan bahwa persepsi kemanfaatan

terhadap penggunaan internet banking terhadap persepsi

kemudahan dalam bertransasksi bagi nasabah bank BRI.

Semakin banyak manfaat yang dirasakan para nasabah,

maka akan mempengaruhi kemudahan bagi nasabah setiap

bertransasksi menggunakan internet banking.58

10. Sita kurnia Dewi (2018) “Pengaruh fitur layanan,

kemudahan, manfaat, kepercayaan dan risiko terhadap

minat bertransaksi menggunakan e-banking pada santri

Nurul Ummah” Hasil penelitian menunjukkan secara

simultan bahwa fitur layanan, kemudahan, manfaat,

57 Dara Saputri, Pengaruh Kemudahan, Daya Guna, Kenyamanan,

Kepercayaan terhadap Minat Nasabah Pengguna Mobile Banking pada PT BRI

Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang, (UIN Raden Intan Lampung: Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Islam, Skripsi Diterbitkan, 2017)

58

Evi Yani, Ade Fitria Lestari, dkk, Pengaruh internet banking terhadap

minat nasabah dalam bertransaksi dengan Technology Acceptance Model, Jurnal

Informatika, Vol 5 No 1, April 2018

Page 39: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

55

kepercayaan dan risiko berpengaruh terhadap minat

bertransaksi menggunakan e-banking.59

Tabel 2.1

Ringkasan Penelitian Terdahulu

NO Nama Judul Hasil Persamaan Perbedaan 1 Muhammad

Fadhli dan

Rudi

Fachrudin

(2016)

Pengaruh

persepsi

nasabah atas

risiko,

kepercayaan,

manfaat, dan

kemudahan

penggunaan

terhadap

pengguna

internet

banking

(studi

empiris pada

nasabah

Bank umum

di Kota

Banda Aceh)

terdapat pengaruh

secara simultan dari

persepsi penggunaan

terhadap

penggunaan internet

banking pada

nasabah bank umum

di kota banda aceh,

dengan besarnya

71,8% sedangkan

sisanya sebesar

28,2% dipengaruhi

oleh variabel

lainnya, baik itu

seperti kualitas

sistem, perilaku

nasabah, dsb.

Ada variabel

penelitian yang

sama yaitu

kepercayaan dan

internet banking

Populasi

penelitian

berbeda yaitu

bada bank

umum di Kota

Banda Aceh

2 Moh Faqih

Afghani,

Emma

Yulianti

(2016)

“Pengaruh

Kepercayaa,

Keamanan,

Persepsi

Risiko, serta

Kesadaran

Nasabah

Terhadap

Adopsi E-

Banking di

bank BRI

Surabaya”

Kepercayaan dan

kesadaran memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

adopsi e-banking,

namun keamanan dan

risiko yang dirasakan

tidak berpengaruh

signifikan terhadap

adopsi layanan e-

banking

Ada variabel

peneltian yang

sama yaitu

kepercayaan

Populasi

penelitian

berbeda yaitu

pada bank BRI

di Surabaya

59 Sita Kurnia Dewi, Pengaruh Fitur Layanan, Kemudahan, Manfaat,

Kepercayaan dan Risiko Terhadap Minat Bertransaksi Menggunakan E-Banking

Pada Santri Nurul Ummah, (UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, Skripsi Diterbitkan,

2018)

Page 40: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

56

3 Dedi

Hartawan

(2017)

pengaruh

internet

banking

terhadap

kepuasan

nasabah

(studi kasus

pada

nasabah

Bank Rakyat

Indonesia

Syariah

Cabang

Palembang)”

hasil penelitian ini

menunjukkan regresi

linier sederhana

mengenai pengaruh

internet banking

terhadap kepuasan

nasabah (studi kasus

pada nasabah bank

rakyat Indonesia

syariah cabang

Palembang), bahwa

berdasarkan uji f,

variabel independen

(internet banking)

mempunyai

pengaruh signifikan

terhadap variabel

dependen (kepuasan

nasabah).

Terdapat

variabel

penelitian yang

sama yaitu

internet

banking.

Populasi dalam

penelitian sama,

yaitu nasabah

BRI Syariah

cabang

Palembang

Terdapat dua

variabel

penelitian

sedangkan

penulis

memiliki tiga

variabel.

4 Mirzha

Rusfianto,

Widiartanto

Bulan

Prabawani

(2016)

Pengaruh

Persepsi

Manfaat,

Kemudahan

Penggunaan,

Dan

Kepercayaan

Terhadap

Sikap

Penggunaan

Layanan

Internet

Banking

(Studi Kasus

Pada

Nasabah

Pengguna

Internet

Banking

Bank

Mandiri

Semarang

Berdasarkan

Tingkat

Pendapatan)

Hasil dari penelitian

ini menunjukkan

bahwa persepsi

manfaat, kemudahan

penggunaan dan

kepercayaan

memiliki pengaruh

terhadap sikap

penggunaan layanan

internet banking

mandiri.

Terdapat

variabel

penelitian yang

sama yaitu

kepercayaan dan

layanan internet

banking

Populasi dalam

penelitian

berbeda yaitu

pada nasabah

pengguna

internet

banking Bank

Mandiri

Semarang

Page 41: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

57

5 Mislah

Hayati

Nasution,

Sutisna

(2015)

Faktor-

Faktor Yang

Mempengar

uhi Minat

Nasabah

Terhadap

Internet

Banking.

hasil dari penelitian

ini menunjukan

bahwa faktor yang

paling dominan

mempengaruhi minat

nasabah dalam

menggunakan

internet banking di

PT. Bank BNI

Syariah cabang

Bogor adalah faktor

kenyamanan.

Terdapat

variabel

penelitian yang

sama yaitu

internet banking

berfokus pada

seluruh faktor

yang

mempengaruhi

minat nasabah

terhadap

internet

banking,

sedangkan

penulis hanya

mengambil

contoh tiga

faktor

6 Dara Saputri

(2017)

Pengaruh

kemudahan,

daya guna,

kenyamanan,

kepercayaan

terhadap

minat

nasabah

pengguna

mobile

banking

pada PT BRI

Syariah

kantor

cabang

Tanjung

Karang

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa

kenyamanan

mempunyai pngaruh

yang signifikan

terhadap minat

nasabah

menggunakan mobile

banking

Terdapat

variabel

penelitian yang

sama yaitu

kenyamanan

dan

kepercayaan.

Varibel terikat

yang

digunakan

adalah mobile

banking,

sedangkan

penulis

menggunakan

internet

banking

sebagai

variabel terikat.

7 Arius

Juliansya

(2018)

“Pengaruh

teknologi

informasi,

kemudahan,

risiko dan

fitur layanan

terhadap

minat

nasabah

menggunaka

n internet

banking”

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

penggunaan nasabah

terhadap internet

banking secara

signifikan dominan

dipengaruhi oleh

kemudahan dan fitur

layanan, secara tidak

langsung teknologi

informasi dan risiko

juga mempengaruhi

minat nasabah

menggunakan

internet banking.

Terdapat

variabel

penelitian yang

sama yaitu fitur

layanan.

Populasi

dalam

penelitian

berbeda yaitu

nasabah BNI

Syariah

Palembang.

Page 42: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

58

8 Evi Yani,

Ade Fitria,

Hilda

Amalia, Ari

Puspita

(2016)

“Pengaruh

internet

banking

terhadap

minat

nasabah

dalam

bertransaksi

dengan

Technology

Acceptance

Mode

hasil penelitian

menunjukkan bahwa

persepsi kemanfaatan

penggunaan internet

banking terhadap

persepsi kemudahan

dalam bertransasksi

bagi nasabah bank

BRI. Semakin banyak

manfaat yang

dirasakan para

nasabah, maka akan

mempengaruhi

kemudahan bagi

nasabah setiap

bertransasksi

menggunakan

internet banking.

Terdapat

variabel

penelitian yang

sama yaitu

internet banking

Hanya terdapat

dua variabel

penelitian,

sedangkan

penulis

terdapat empat

variabel

9 Ulfatun

Nadlifah

(2018)

persepsi

kemudahan

sistem dan

persepsi

kenyamanan

terhadap

sikap positif

mahasiswa

prodi

Ekonomi

Syariah

UINSA

angkatan

2014-2016

dalam

menggunaka

n layanan

mobile

banking

Bank

Syariah

secara simultan

berpengaruh positif

dan signifikan dengan

proporsi kemudahan

sistem (X1), dan

persepsi kenyamanan

(X2) terhadap sikap

positif mahasiswa

prodi ekonomi

syariah UINSA

ngakatan 2014-2916

dalam menggunakan

layanan mobile

banking bank syariah

(Y). sedangkan untuk

pengujin parsial

persepsi kemudahan

sistem (X1)

menunjukan bahwa

tidak berpengaruh

signifikan dan

persepsi kenyamanan

(X2) menunjukkan

bahwa terdapat

pengaruh signifikan.

variabel

penelitian yang

sama yaitu

persepsi

kenyamanan

tentang M-

banking,

sedangkan

penulis

meneliti

tentang Internet

Banking.

Selain itu

populasi

penelitian juga

berbeda yaiu

mahasiswa

prodi Ekonomi

Syariah

UINSA

angkatan 2014-

2016.

Page 43: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

59

10 Sita kurnia

Dewi

“Pengaruh

fitur

layanan,

kemudahan,

manfaat,

kepercayaan

dan risiko

terhadap

minat

bertransaksi

menggunaka

n e-banking

pada santri

Nurul

Ummah”

Hasil penelitian

menunjukkan secara

simultan bahwa fitur

layanan, kemudahan,

manfaat, kepercayaan

dan risiko

berpengaruh terhadap

minat bertransaksi

menggunakan e-

banking.

Terdapat

variabel

penelitian yang

sama yaitu fitur

layanan.

Terdapat lima

variabel bebas,

sedangkan

penulis hanya

menggunakan

tiga variabel.

H. Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh Kenyamanan terhadap Keputusan

Menggunakan Internet Banking

Davis mengemukakan bahwa “Persepsi kenyamanan

adalah dimana individu mempercayai bahwa kegiatan

penggunaan sistem dinganggap menyenangkan baginya dan

menggunakan sebuah sistem termasuk konsekuensi kinerja

yang disebabkan karena penggunaan sistem”.

Penelitian yang dilakukan Dira Saputri dengan judul

“Pengaruh kemudahan, daya guna, kenyamanan,

kepercayaan terhadap minat nasabah pengguna mobile

banking pada PT BRI Syariah kantor cabang Tanjung

Page 44: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

60

Karang”, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

kenyamanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap minat nasabah menggunakan mobile banking oleh

Dari penjelasan diatas maka hipotesis yang dapat diuji:

H1 : Kenyamanan berpengaruh positif terhadap keputusan

menggunakan internet banking

H0 : Kenyamanan tidak berpengaruh terhadap keputusan

menggunakan internet banking

2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan

Menggunakan Internet Banking

Kepercayaan adalah sekumpulan keyakinan yang

dipegang oleh para konsumen terhadap karakteristik bank

dan kemungkinan perilaku konsumen bank di masa datang.

Kepercayaan dapat berpengaruh terhadap keputusan

menggunakan internet banking karena apabila nasabah

percaya terhadap sistem internet banking maka nasabah

akan terus menggunakannya secara terus menerus dan akan

muncul persepsi bahwa kepercayaan berpengaruh positif

terhadap keputusan menggunakan internet banking.

Page 45: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

61

Penelitian yang dilakukan oleh Moh Faqih Afghani,

Emma Yulianti dengan judul “Pengaruh Kepercayaan,

Keamanan Persepsi Risiko, serta Kesadaran Nasabah

terhadap Adopsi E-Banking di bank BRI Surabaya”

menghasilkan kesimpulan berdasarkan uji t didapatkan

hasil bahwa kepercayaan memiliki pengaruh signifikan

terhadap adopsi e-banking.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan Muhammad

Fadhli dan Rudi Fachrudin yang berjudul “Pengaruh

persepsi nasabah atas risiko, kepercayaan, manfaat, dan

kemudahan penggunaan terhadap pengguna internet

banking (studi empiris pada nasabah Bank umum di Kota

Banda Aceh)”, persepsi kepercayaan berpengaruh positif

terhadap penggunaan internet banking.

Berdasarakan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat

diuji:

H2 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap

keputusan menggunakan internet banking

H0 : Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap

keputusan menggunakan internet banking

Page 46: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

62

3. Pengaruh Fitur Layanan terhadap Keputusan

Menggunakan Internet Banking

Menurut Schmitt fitur adalah karakteristik yang

menambah fungsi dasar suatu produk. Karena fitur ini

menjadi alasan konsumen memilih suatu produk, maka bagi

pemasar tradisonal fitur adalah alat kunci untuk

mendefinisikan produk mereka dengan produk pesaing.

Penelitian yang dilakukan oleh Alifa Muthia dengan

judul “faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah

menggunakan internet banking (studi pada Nasabah Bank

Syariah Mandiri KCP Kaliurang Yogyakarta)”

menghasilkan kesimpulan berdasarkan uji t didapatkan

hasil bahwa fitur layanan berpengaruh positif terhadap

keputusan menggunakan internet banking.

Berdasarakan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat

diuji:

H3 : Fitur Layanan berpengaruh positif terhadap

keputusan menggunakan internet banking

H0 : Fitur Layanan tidak berpengaruh terhadap

keputusan menggunakan internet banking

Page 47: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

63

4. Pengaruh Kenyamanan, Kepercayaan, Serta Fitur

layanan terhadap keputusan menggunakan internet

banking

Penelitian yang dilakukan Dira Saputri dengan judul

“Pengaruh kemudahan, daya guna, kenyamanan,

kepercayaan terhadap minat nasabah pengguna mobile

banking pada PT BRI Syariah kantor cabang Tanjung

Karang”, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

kenyamanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap minat nasabah menggunakan mobile banking.

Penelitian yang dilakukan oleh Moh Faqih Afghani,

Emma Yulianti dengan Judul “Pengaruh Kepercayaan,

Keamanan Persepsi Risiko, serta Kesadaran Nasabah

Terhadap Adopsi E-Banking di bank BRI Surabaya”

menghasilkan kesimpulan berdasarkan uji t didapatkan

hasil bahwa kepercayaan memiliki pengaruh signifikan

terhadap adopsi e-banking, hal ini dapat dilihat dari nilai

signifikansi terhadap adopsi e-banking sebesar 0,002 < 0,05

yang berarti H1 yang menyatakan bahwa kepercayaan

Page 48: BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...

64

berpengaruh signifikan terhadap adopsi e-banking nasabah

bank BRI di Surabaya telah terbukti kebenarannya.

Penelitian yang dilakukan oleh Alifa Muthia dengan

judul “faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah

menggunakan internet banking (Studi pada Nasabah Bank

Syariah Mandiri KCP Kaliurang Yogyakarta)”

menghasilkan kesimpulan berdasarkan uji t didapatkan

hasil bahwa fitur layanan berpengaruh positif terhadap

keputusan menggunakan internet banking.

Dari penjelasan diatas maka hipotesis yang dapat

diuji adalah:

H4: Kenyamanan, Kepercayaan serta Fitur layanan

berpengaruh positif terhadap keputusan

menggunakan Internet Banking.

H0: Kenyamanan, Kepercayaan serta Fitur layanan tidak

berpengaruh terhadap keputusan menggunakan

Internet Banking.