BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Perilaku Konsumen Dalam ...
17
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Teori Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa
Perilaku konsumen (Consumen behavior) bisa diartikan
sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang
atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan
pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.18
Menurut Engle et al (2006) perilaku konsumen adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan,
pengonsumsian dan penghabisan produk atau jasa.19
Menurut
Schiffman dan Kanuk mendefinisikan perilaku Konsumen
sebagai perilaku yang diperlihatkan Konsumen untuk mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan
produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka”. Sedangkan menurut Kotler perilaku
18 Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen,
(Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service), 2018), hal, 255
19
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: CV
Andi Offset, 2013) hal, 7
18
konsumen didefiniskan sebagai studi unit untuk pembelian dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan
pembuatan barang, jasa, pengalaman serta ide.20
Konsumsi jasa dapat dibagi menjadi tiga tahap utama
yaitu pra pembelian, transaksi interaksi jasa dan pasca
transaksi interaksi jasa.21
a. Tahap Prapembelian
Tahap prapembelian ini diawali dengan timbulnya
kebutuhan-kesadaran konsumen potensial akan suatu
kebutuhan-dilanjutkan dengan pencarian informasi dan
pengevaluasian sejumlah alternatif apakah konsumen
akan membeli suatu layanan.
1) Timbulnya kebutuhan
Keputusan untuk membeli atau menggunakan jasa
akan dipicu oleh kebutuhan dasar atau timbulnya
kebutuhan dari seorang individu maupun organisasi.
Kesadaran akan suatu kebutuhan ini akan mendorong
pencarian informasi dan pengevaluasian berbagai
20 Ibid, hal, 8
21
Christopher Loverlock, Dkk. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Strategi, Edisi Ketujuh. (Jakarta: Erlangga,2010), Hal, 41
19
alternatif sebelum sebuah keputusan diambil.
Kebutuhan ini bisa dipicu oleh:
a) Pikiran bawah sadar (misalnya, identitas dan
aspirasi pribadi)
b) Kondisi fisik (misalnya, rasa lapar)
c) Sumber eksternal (misalnya, aktivitas pemasaran
suatu perusahaan penyedia jasa)
2) Pencarian informasi
Begitu suatu kebutuhan atau masalah sudah
disadari, para konsumen akan termotivasi mencari
solusi untuk memuaskan kebutuhan mereka beberapa
alternatif akan muncul dan akan membentuk evoked
set juga disebut set pertimbangan, yaitu suatu
kumpulan produk atau merek yang mungkin
dipertimbangkan oleh seorang konsumen dalam
proses pengambilan keputusan.
3) Mengevaluasi sejumlah alternatif
Tahapan ini adalah tahapan mengevaluasi
sejumlah alternatif. Akan tetapi dibandingkan
mengevaluasi produk mengevaluasi jasa memiliki
20
kesulitan yang lebih tinggi. Tingkat kesulitan dalam
pengevaluasian produk jasa sbelum dibeli ini
dibedakan menjadi tiga yaitu:
a) Search attributes atau atribut pencarian, adalah
karakteristik nyata atau berwujud yang dapat
dinilai oleh para konsumen sebelum membeli.
Untuk jasa dokter misalnya dapat diperlihatkan ijin
praktek dan berbagai penghargaan untuk
mengkomunikasikan kepercayaan.
b) experience attributes atau atribut pengalaman,
adalah hal-hal yang tidak bisa di evaluasi sebelum
pembelian dilakukan. Para konsumen harus
mengalami jasa tersebut sebelum dapat menilai
atribut-atribut seperti keandalan produk,
kemudahan pemakaian, dan bantuan konsumen
c) credence attributes atau atribut kredibilitas, pada
atribut ini konsumen masih sulit mengevaluasi
karakteristik bahkan setelah mereka memakai jasa
tersebut.
21
Ekspetasi Terhadap Layanan
Ekspetasi dibentuk dalam proses pencarian dan
pengambilan keputusan, dan hal ini sangat
dipengaruhi oleh pencarian informasi dan
pengevaluasian atribut-atribut produk. Ekspetasi
melingkupi beberapa elemen, yaitu layanan yang
diinginkan, memadai, dan sesuai dengan perkiraan,
serta suatu zona toleransi yang terletak diantara
tingkat yang diinginkan dan tingkat yang memadai.
a) Layanan yang diinginkan (desired service), yaitu
tingkat harapan suatu kombinasi akan apa yang
para konsumen anggap dapat dan harus
dihantarkan dalam konteks kebutuhan pribadi
mereka.
b) Layanan yang memadai (adequate service), yaitu
tingkat minimal layanan yang akan diterima para
konsumen tanpa mengalami suatu kekecewaan.
c) Layanan yang diperkirakan (predicate service),
yaitu tingkat layanan yang oleh konsumen
diantisipasi untuk diterima.
22
d) Zona toleransi (zone of tolerance), yaitu sejauh
mana konsumen mau menerima variasi-variasi
dalam pelayanan.
4) Keputusan pembelian
Yaitu tindakan dari konsumen untuk mau
membeli atau tidak terhadap produk setelah
mengevaluasi berbagai pilihan alternatif. Ketika
keputusan telah dibuat, konsumen bergerak ke inti
dari pengalaman layanan yaitu tahapan transaksi
interaksi layanan.
b. Tahap pelayanan
Tahap pelayanan merupakan tahap inti setelah
konsumen mengambil keputusan pembelian. Tahap
transaksi interaksi layanan (service encounter), biasanya
meliputi suatu rentetan kontak dengan suatu perusahaan
jasa yang sudah dipilih. Tahap ini dimulai dengan
pemesanan, meminta reservasi, atau mengirimkan
formulir aplikasi (untuk proses peminjaman dana,
pendaftaran asuransi, atau masuk perguruan tinggi)
berbagai kontak tersebut terdapat berupa hubungan
23
personal antara konsumen dan pegawai, maupun
impersonal dengan mesin atau situs internet. pada saat
penghantaran layanan, para konsumen banyak yang
mulai mengevaluasi kualitas layanan yang diterimanya
dan memutuskan apakah hal itu memenuhi ekspetasi
mereka. Ada tiga model atau kerangka kerja untuk
memahami perilaku konsumen sewaktu mengalami
proses transaksi interaksi layanan yaitu sebagai berikut:
1) Moment of truth, yaitu momen-momen atau
kesempatan calon konsumen berinteraksi dengan
suatu perusahaan dan menilai layanannya.
2) Transaksi interaksi layanan kontak tinggi ke kontak
rendah, rinciannya yaitu sebagai berikut:
a) Layanan kontak tinggi
Layanan kontak tinggi memerlukan interaksi
antara para konsumen dengan penyedia layanan.
Contohnya pada jasa perhotelan, restoran,
maskapai penerbangan dan salon kecantikan.
24
b) Layanan kontak rendah
Layanan kontak rendah hanya melibatkan sedikit
kontak fisik antara konsumen dengan penyedia
layanan. Sebaliknya kontak terjadi melalui media
elektronik atau saluran distribusi fisik yang
berorientasi pada kenyamanan. Seperti pada jasa
internet banking, TV berbayar, dan jasa berbasis
internet.
3) Sistem servuction, Sistem servuction adalah
gabungan dari kata service dan production untuk
menggambarkan bagian dari lingkungan fisik
organisasi layanan yang dapat dilihat dan dialami
oleh para konsumen. Sistem ini terdiri dari inti yang
bersifat teknis yang tidak terlihat oleh konsumen dan
sistem penghantaran layanan yang terlihat dan
dialami oleh konsumen.
a) Inti yang bersifat teknis, dimana input diproses
dan elemen produk jasa diciptakan. Inti bersifat
teknis biasanya ada dibelakang layar dan tidak
25
terlihat oleh konsumen (seperti dapur pada
sebuah restoran).
b) Sistem penghantaran layanan, yaitu dimana
perakitan terakhir dilakukan dan produk
dihantarkan kepada konsumen.
c. Tahap Pasca pelayanan
Tahap Pasca pelayanan merupakan tahap terakhir
dari proses konsumsi jasa. Pada tahap ini konsumen akan
menilai dan mengevaluasi jasa atau layanan yang telah
diberikan penyedia jasa dan dapat dijadikan
pertimbangan apakah akan terus menggunakan jasa di
masa mendatang. Pada tahap ini kepuasan konsumen
menjadi hal yang penting sebagai konfirmasi dari
harapan konsumen.
B. Kenyamanan
1. Pengertian Kenyamanan
Kenyaman adalah suatu kondisi perasaan seseorang
yang merasa nyaman berdasarkan persepsi masing-masing
individu. Perasaan nyaman merupakan suatu keadaan dimana
26
telah terpenuhinya kebutuhan dasar manusia yang bersifat
individual akibat beberapa faktor kondisi lingkungan.22
Menurut Pikkarainen et al dalam penelitian Moh Irfan
Bagastia menerangkan bahwa kenyamanan adalah keadaan
dimana seorang individu menggunakan suatu teknologi dalam
melakukan aktivitasnya lalu dianggap menyenangkan untuk
dirinya sendiri.23
Berry et al dalam Pandi Tjiptono dalam menciptakan
suatu kenyamanan bagi konsumen terdapat juga dimensi
kenyamanan keputusan (decision convenience) yaitu persepsi
konsumen terhadap waktu, biaya, dan usaha untuk membuat
keputusan pembelian atau pemakaian jasa.24
Salah satu komponen yang harus diperhatikan dalam
suatu bisnis adalah kenyamanan konsumen, karena
22 Kanal Informasi. Pengertian kenyamanan,
https://www.kanalinfo.web.id/pengertian-kenyamanan. (diakses pada minggu, 19
januari 2020, pukul 20:00)
23
Mohammad Irfan Bagastia, Pengaruh Kemudahan, Kenyamanan dan
Risiko terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking dengan Kepercayaan sebagai
variabel intervening ,(IAIN Salatiga: Jurusan Perbankan Syariah, skripsi diterbitkan,
2018)
24
Fandy Tjiptono, Manajemen Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia
Publishing, 2004), Hal. 60
27
kenyamanan timbul akibat adanya kepuasan. Berdasarkan
firman Allah Q.S An-nisa’ ayat 29:25
Artinya:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu
saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil,
kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka
sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh
dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang
kepadamu”
Dari nash Al-qur’an diatas menerangkan bahwa
pentingnya kerelaan antara kedua belah pihak yang
bertransaksi. Kerelaan atau sifat suka ama suka termasuk
kepuasan atau kenyamanan konsumen.
25 Al-Qur’an, 4:29
28
Menurut Davis persepsi kenyamanan adalah keadaan
dimana individu mempercayai bahwa kegiatan penggunaan
sistem dianggap menyenangkan baginya dan menggunakan
sebuah sistem termasuk konsekuensi kinerja yang disebabkan
karena penggunaan sistem. Apabila menggunakan sistem
dirasa menyenangkan maka para pemakai akan termotivasi
untuk menggunakannya sehinga muncul asumsi persepsi
kenyamanan akan berpengaruh positif pada penggunaan
sistem. Seorang nasabah menggunakan sebuah sistem jika dia
merasakan kenyamanan dengan sistem tersebut.26
2. Aspek dalam kenyamanan
Menurut Kolcaba aspek kenyamanan terdiri dari:
a. Kenyamanan fisik berkaitan dengan sensasi tubuh yang
dirasakan oleh individu itu sendiri.
b. Kenyamanan psikospritual berkaitan dengan kesadaran
internal diri, yang meliputi konsep diri, harga diri,
makna kehidupan, seksualitas hingga hubungan yang
sangat dekat dan lebih tinggi.
26 Rini Widianingsih Et El, “Implementasi Brinets Terhadap Kinerja Pegawai
dengan Perceived Enjoyment dan computer Plyafulness sebagai Variabel
Moderating”, Jurnal Analisis Bisnis Ekonomi, No 1, Vol 15 (Purwokerto, 1 April,
2017), 3
29
c. Kenyamanan lingkungan berkenaan dengan
lingkungan, kondisi dan pengaruh dari luar kepada
manusia seperti temperatur, warna, suhu, pencahayaan,
suara dan lain-lain.
d. Kenyamanan sosial kultural berkenaan dengan
hubungan interpersonal, keluarga, dan sosial atau
masyarakat (keuangan, perawatan kesehatan individu,
kegiatan religious, serta tradisi keluarga).
3. Indikator Kenyamanan
Menurut Berry et al dalam Pandi Tjiptono ada beberapa
indikator kenyamanan yaitu sebagai berikut:.27
a. Kenyamanan akses
Kenyamanan akses merupakan persepsi
konsumen terhadap waktu untuk hal penyampaian
jasa. Termasuk kemudahan pelanggan untuk
memesan/meminta jasa atau layanan untuk
menghubungi penyedia jasa, ataupun semacam
pemesanan yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
27 Fandy Tjiptono, Manajemen Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia
Publishing, 2004), Hal. 60
30
b. Kenyamanan transaksi
Kenyamanan transaksi yaitu persepsi pelanggan
terhadap waktu untuk mengadakan sebuah transaksi.
Peelayanan ini berfokus pada hak-hak yang
didapatkan pelanggan. Kemudahan dalam proses
transaksi akan menjadi nilai tambah tersendiri bagi
konsumen.
c. Kenyamanan manfaat
Kenyamanan manfaat merupakan persepsi
pelanggan terhadap usaha untuk mengalami manfaat
jasa. Secara tidak langsung pihak penyedia khusunya
penyedia jasa harus memperhatikan manfaat yang
akan diterima konsumennya karena apabila
konsumen dapat dengan mudah merasakan manfaat
atau hasil dari layanan jasa baik itu dari segi waktu
dan usaha, konsumen akan merasa dilayani dengan
baik.
31
C. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah sekumpulan keyakinan yang
dipegang oleh para konsumen terhadap karakteristik bank dan
kemungkinan perilaku konsumen bank di masa datang.28
Individual-individual akan membentuk kepercayaan-
kepercayaan mengenai teknologi-teknologi informasi, selain
dipengaruh oleh faktor-faktor individual juga dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial, dan institusional dimana mereka
berinteraksi. Dengan demikian, kepercayaan terhadap
teknologi informasi merupakan kepercayaan sentral yang
dibentuk dan dipengaruhi oleh faktor-faktor individual, sosial
dan institusional.29
Dari beberapa uraian diatas, bahwa variabel
kepercayaan merupakan suatu dasar dalam menjalin suatu
hubungan dalam kecenderungan nasabah untuk mempercayai
akan kehandalan dari produk bank. Dapat dinyatakan bahwa
28 Dewi Yuliasmi, Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi
Manfaat, Dan Kepercayaan Konsumen Dalam Bertransaksi terhadap Pengaplikasian
Layanan Jasa Mobile Banking (Studi kasus di Kota Medan) akademik program
sarjana, (Universitas Sumatera Utara. Fakultas Ekonomi: Skripsi Diterbitkan, 2015)
29
Jogiyanto, Sistem Teknologi Keperilakuan, (Yogyakarta: Andi Offset,
2007), hal. 398
32
kepercayaan yaitu kepercayaan pihak tertentu terhadap pihak
lain dalam melakukan hubungan antara kedua belah pihak
berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang dipercayainya
tersebut akan memenuhi segala kewajiban sesuai yang
diharapkan. Untuk menimbulkan kepercayaan terhadap pihak
bank kepercayaan harus dibangun dari awal dan membutuhkan
proses untuk menimbulkan rasa percaya tersebut.
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor yang
penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antar rekan
bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi.
Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor apa
saja yang membentuk suatu kepercayaan sehingga dapat
menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan
mempertinggi tingkat hubungan dengan konsumen. 30
Kepercayaan juga merupakan salah satu komponen yang
harus diperhatikan dalam suatu bisnis, Seperti yang tertera
dalam QS. Al-Anfal ayat 27:31
30 Moh. Faqih Afghani, Emma Yulianti, pengaruh kepercayaan, keamanan,
persepsi risiko, serta kesadaran nasabah terhadap adopsi e-banking di Bank BRI
Surabaya, Journal of Business and Banking Volume 6 Number 1 (may October 2016)
31
Al-Qur’an 8:27
33
Artinya:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu
mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan (juga)
janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat yang
dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui” (QS.
Al-Anfal:27)
Begitu juga dimuat dalam Q.S Al-Ahzab ayat 70-71
yang berbunyi32
Artinya:
“Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah
kamu kepada Allah dan katakanlah perkataan yang benar,
niscaya Allah memperbaiki bagimu amalan-amalanmu
32 Al-Qur’an 33:70-71
34
dan mengampuni bagimu dosa-dosamu. Dan barangsiapa
mentaati Allah dan Rasul-Nya, maka sesungguhnya ia
telah mendapat kemenangan yang besar (QS. Al-
Ahzab:70-71)
Dari kedua dalil Al-Qur’an diatas dapat
disimpulkan bahwa diwajibkan untuk berkata jujur dan
menjaga kepercayaan yang telah diberikan.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan
Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk
membangun kepuasan walaupun menjadi pihak yang
dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama.
Menururt Pappers dan Roggers (2004:45) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepercayaan antara lain:33
1) Nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan
kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang
memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama
akan mempengaruhi kemampuan untuk
mengembangkan suatu kepercayaan.
33 Azka Al Afifah, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus di PT Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Simpang Patal Palembang), (UIN Raden Fatah Palembang, Jurusan
Ekonomi Islam: Skripsi diterbitkan, 2017)
35
2) Ketergantungan kepada pihak lain mengimplikasikan
kerentanan. Untuk mengurangi risiko pihak yang tidak
percaya akan membina relationship dengan pihak yang
dipercaya.
3) Komunikasi yang terbuka dan teratur. Komunikasi
yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus
dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi atau
dengan kata lain harus relevan dan tepat waktu.
Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan
kepercayaan dan pada gilirannya menjadi komunikasi
yang lebih baik.
3. Manfaat Kepercayaan
Menurut Morgan dan Hunt ada beberapa manfaat
kepercayaan yaitu sebagai berikut:34
a. Kepercayaan dapat mendorong pemasaran untuk
berusaha hubungan yang terjalin dengan bekerja sama
dengan rekan perdagangan.
34 Kesuma, Eka. Dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Sulthan Hotel Banda Aceh. Jurnal Manajemen.
Vol.4 No.4: 176-192. 2015
36
b. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih
memilih keuntungan jangka panjang yang diharapakan
dengan mempertahankan rekan yang ada.
c. Kepercayaan dapat mendorong pemasara untuk
memandang sikap yang mendatangkan risiko besar
dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak
akan merugikan pasar.
4. Dimensi Kepercayaan
Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam
Bachmann & Zaheer) kepercayaan dibangun antara pihak-
pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi
maupun proses transaksi.
Ada dua dimensi kepercayaan, yaitu: 35
a. Trusting belief
Trusting belief adalah persepsi pihak yang
percaya (konsumen/nasabah) terhadap pihak yang
dipercaya (penjual atau penyedia layanan) yang mana
penjual memiliki karakteristik yang akan
35 Bachmann Dan Zaheer, The Handbook Of Trust Research, (Jakarta:
Erlangga, 2006), Hal 35
37
menguntungkan konsumen. Ada dua indikator yang
membangun trusting belief, yaitu:
1) Interegity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar
keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual
untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang
telah dibuat kepada konsumen.
2) Competence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan
seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki
penjual untuk membantu konsumen dalam
melakukan sesuatu dengan yang dibutuhkan
konsumen tersebut.
b. Trusting intention
Trusting intention adalah suatu hal yang
disengaja dimana seseorang siap bergantung pada
orang lain/lembaga dalam suatu situasi, ini terjadi
secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang
lain/lembaga. Ada dua elemen yang membangun
trusting intention yaitu:
38
1) Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan
konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa
penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang
mungkin terjadi.
2) Subjective probability of depending
Subjective probability of depending adalah
kesediaan konsumen secara subjektif berupa
pemberian informasi pribadi kepada penjual,
melakukan transaksi.
D. Fitur Layanan
1. Pengertian Fitur Layanan
Menurut Schmitt fitur adalah karakteristik yang
menambah fungsi dasar suatu produk. Karena fitur ini menjadi
alasan konsumen memilih suatu produk, maka bagi pemasar
tradisonal fitur adalah alat kunci untuk mendefinisikan produk
mereka dengan produk pesaing.36
36 Putri Ernawati, Pengaruh Fitur Layanan, Penghargaan dan Mitra Kerja
Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking Pada Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Pembantu Tulung Agung. (IAIN Tulung Agung, Skripsi
Diterbitkan, 2018). Hal. 34
39
Fitur layanan merupakan salah satu peran yang penting
dalam menarik perhatian nasabah menggunakan suatu produk
yang diunggulkan, dalam suatu fitur layanan yang baik akan
membuat nasabah lebih puas dan nyaman untuk menggunakan
suatu produk yang ada.37
Fitur layanan merupakan salah satu faktor penting untuk
menumbuhkan kepercayaan bagi konsumen dalam
memutuskan akan melakukan transaksi secara online atau
tidak. Menurut Steward, dkk, 2001 (dalam Chitra Laksmi.R,
2016) faktor kepercayaan dalam e-commerce adalah perkiraan
subyektif dimana konsumen percaya mereka dapat melakukan
transaksi online secara konsisten dan lebih lengkap sesuai
dengan kebutuhan yang diharapkan. Konsep kepercayaan
disini adalah kepercayaan kepada penyelenggara transaksi
online (banking/retailer/produsen) dan kepercayaan kepada
kelengkapan fitur layanan yang terdapat di dalam internet
banking.38
37 Arius Juliansyah, Pengaruh Teknologi Informasi, Kemudahan, Risiko dan
Fitur Layanan terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking (Nasabah
BNI Syariah Palembang), (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Skripsi Diterbitkan
2018) Hal. 20
38
Chitra Laksmi Rithmaya, “Pengaruh Kemudahan Penggunaan,
Kemanfaatan, Sikap, Risiko dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank
40
2. Dimensi dan Indikator Fitur Layanan
Ada dua Dimensi dari Fitur layanan yaitu:
a. Kinerja (performance).
Kinerja merupakan karakteristik operasi pokok
dari produk inti. indikator yang membangun kinerja
(performance) yaitu Kemudahan akses informasi
tentang produk dan jasa.
b. Kelengkapan fasilitas transaksi
Indikator yang membangun kelengkapan fasilitas
transaksi yaitu Keberagaman fitur dan Inovasi produk
E. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan adalah sesuatu hal yang diputuskan oleh
konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian
barang atau jasa.
Schiffman dan Kanuk, mendefinisikan keputusan pembelian
sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan
BCA Dalam Menggunakan Internet Banking” Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen,
Vol. 16, No. 1, Januari 2016, Hal. 168
41
keputusan pembelian. Dengan kata lain, konsumen yang hendak
melakukan pilihan harus menentukan pilihan dari berbagai
alternatif yang ada. Apabila alternatif pilihan tidak ada maka
tindakan yang dilakukan tanpa adanya pilihan tersebut tidak
dapat dikatakan membuat keputusan.39
Kotler mengungkapkan bahwa keputusan pembelian adalah
keputusan konsumen yang mengenai preferensi atas setiap
merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Konsumen juga
membentuk maksud atau tujuan untuk membeli merek yang
paling disukai. Dalam melaksanakan sebuah maksud pembelian,
konsumen bisa membentuk lima sub keputusan, yaitu merek,
penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran.40
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan
Pembelian
Menurut Kotler, perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh:41
1) Faktor Budaya, yang terdiri dari:
39 Sciffman,L dan Kanuk L.L. Perilaku Konsumen Edisi 7 (Jakarta: Indeks,
2008), Hal. 125
40
Kotler,P dan Kevin Lanne Keller. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga
Belas Jilid 1 (Jakarta: Erlangga, 2009), Hal. 68
41
Ibid, hal. 75
42
a) Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku
yang mendasar.
b) Sub-budaya, sebuah budaya memiliki beberapa sub-
budaya yang lebih kecil. Sub-budaya bagian dari
agama, komunitas ras, wilayah geografi dan
nasionalitas.
c) Kelas sosial, adalah orang-orang yang memiliki
kesamaan dalam hal minat, nilai-nilai dan perilaku.
2) Faktor sosial
Faktor-faktor yang mempengaruhi faktor sosial
seperti keluarga, kelompok acuan, serta peran dan status
sosial.
a) Keluarga, faktor keluarga berperan sebagai: (1) siapa
pemberi pengaruh, (2) siapa pengambil keputusan, (3)
siapa pengambil inisiatif, (4) pemakai, (5) siapa yang
melakukan pembelian.
b) Kelompok Acuan, adalah kelompok yang memiliki
pengaruh langsung atau tidak langsung tehadap sikap
atau perilaku seseorang.
43
c) Status dan Peran, adalah pangkat seseorang yang
sudah menjadi bagian dari anggota kelompok sesuai
dengan status dan peran. Peran merupakan sebuah
ttingkah laku yang diharapakan. Setiap status dan
peran bisa menggambarkan sebuah penghrgaan yang
telah diberikan oleh masyarakat.
3) Faktor pribadi, yang terdiri dari usia dan tahap siklus
hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup,
kepribadian dan konsep diri.
4) Faktor psikologis, yang terdiri dari motivasi, persepsi,
pembelajaran, keyakinan dan sikap.
3. Dimensi dan Indikator Keputusan Pembelian
Menurut Tjiptono, keputusan konsumen untuk melakukan
pembelian terdiri dari beberapa dimensi yaitu sebagai berikut:
a. Pilihan produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli
sebuah produk. Dalam hal ini perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang
44
dipertimbangkan. Misalnya: kebutuhan akan suatu
produk, kebergamaan fitur dan kualitas produk.
Beberapa indikator pilihan produk, sebagai berikut:
1) Mudah dioperasionalkan
2) Menguntungkan
b. Pilihan penyalur
Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana
yang akan dipilih. Setiap pembeli mempunyai
pertimbangan yang berbeda-beda dalam menentukan
penyalur bisa dikarenakan kemudahan mendapatkan
produk dan persediaan fitur yang lengkap.
Beberapa indikator pilihan penyalur, sebagai berikut:
1) Sesuai dengan kebutuhan
2) Tidak perlu mengeluarkan biaya
F. Internet Banking
1. Pengertian Internet Banking
Internet banking merupakan pelayanan jasa bank yang
memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi,
melakukan komunikasi-komunikasi dan melakukan transaksi
45
perbankan melalui jaringan internet, dan bukan merupakan
bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan
melalui internet.42
Internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan
media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus
melakukan transaksi online, baik dari produk yang sifatmya
konvensional maupun yang baru.43
Sedangkan, Menurut Nurastuti internet banking
merupakan salah satu jasa layanan bank melalui internet yang
memungkinkan nasabah untuk medapatkan jasa dan layanan
perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan
transaksi perbankan.44
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan internet banking
merupakan penggunaan internet sebagai saluran perpanjangan
jarak jauh untuk mengantarkan jasa-jasa perbankan. Jasa-jasa
yang diberikan melalui penggunaan internet banking adalah
42 Moh Faqih Afghani, Emma Yulianti, Pengaruh Kepercayaan, Keamanan,
Persepsi Risiko, Serta Kesadaran Nasabah terhadap Adopsi E-Banking di Bank BRI
Surabaya, Volume 6 number 1 May-Oktober 2016
43
Mislah Hayati Nasution, Sutisna, Faktor-faktor yang mempengaruhi minat
nasabah terhadap internt banking, Jurnal Nisbah Vol 1 No 1 Tahun 2015
44
Muhammad Fadhil, Rudi Fachrudin, Pengaruh Persepsi Nasabah atas
Risiko, Kepercayaan, Manfaat, dan Kemudahan Penggunaan terhadap Penggunaan
Internet Banking (Studi Kasus pada Nasabah Bank Umum di Kota Banda Aceh),
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi (JIMEKA), Vol. 1, No. 2, (2016) hal. 265
46
jasa-jasa yang juga diberikan melalui perbankan tradisional,
seperti pembukaan rekening tabungan dan melakukan transfer
dana antar rekening. Selain itu juga terdapat jenis layanan baru
seperti tagihan pembayaran elektronik yang memungkinkah
nasabah untuk menerima dan melakukan pembayaran melalui
internet banking.
2. Pengaturan Internet Banking di Indonesia
Dalam surat edaran Bank Indonesia No. 9/30/DPNP
tentang penerapan manajemen risiko dalam penggunaan
teknologi informasi oleh Bank Umum tangggal 12 Desember
2007, dapat dilihat bahwa pelaksanaan teknologi sistem
informasi diserahkan kepada masing-masing bank. Bank
Indonesia hanya memberikan pedoman sehingga didalam
pelaksanannya tidak merugikan nasabah dan bank itu sendiri.45
Sementara itu, dalam lampiran Surat edaran Bank
Indonesia No. 9/30/DPNP tentang pedoman penerapan
manajemen risiko dalam penggunaan teknologi informasi oleh
bank umum disebutkan bahwa perkembangan pesat teknologi
informasi (TI) dan globalisasi mendukung bank untuk
45Peraturan Perbnkan.https://
www.bi.go.id/id/peraturan/perbankan/pages/se_093007.aspx (diakses pada Rabu 27
November 2019, pukul 13:20)
47
meningkatkan pelayananan kepada nasabah secara aman,
nyaman, dan efektif, diantaranyan melalui media elektronik
atau dikenaal dengan e-banking.46
3. Manfaat Internet Banking
Manfaat internet banking adalah sebagi berikut:47
1. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi
saldo dan mutasi rekening, dan transaksi finansial seperti
transfer antar rekening, transfer online antar bank, SKN
(kliring) dan RTGS.
2. Melakukan proses tagihan bulanan nasabah, seperti
pembayaran listrik dan telepon.
3. Melakukan transaksi pembelian.
4. Keuntungan Internet Banking
Keuntungan internet banking adalah sebagai berikut:48
a. Dapat bertransaksi kapan saja dan dimana saja
b. Sangat efisien, hanya dengan menggunakan perintah
melalui computer dan/handphone, nasabah dapat
langsung melakukan transaksi perbankan tanpa harus
46ibid
47
Dedi Hartawan, Pengaruh Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Palembang), I-
economic vol.3.No 2. Desember 2017, 152
48
Ibid, hal.152
48
datang ke kantor bank. Efisiensi waktu dan efisiensi
biaya.
c. Aman, electronic banking dilengkapi dengan Security
User ID dan PIN untuk menjamin keamanan dan
menggunakan key/token alat tambahan mengamankan
transaksi. Pengiriman data dengan melalui acak terlebih
dahulu.
5. Keamanan Transaksi Internet Banking
Keamanan transaksi internet banking adalah sebagai
berikut:49
1. PIN merupakan kode akses sehingga no pin merupakan
kode rahasia pribadi, tidak boleh orang lain
mengetahuinya.
2. Untuk internet banking, User ID bersifat rahasia dan key
token tidak dipinjamkan ke orang lain, serta mengakses
situs bank yang benar.
3. Penggantian PIN secara berkala merupakan salah satu
cara untk meminimalkan risiko.
49 Ibid,hal.153
49
4. Sim card handphone harus dilindungi karena nomor
telepon tersebut sudah terdaftar pada database computer
bank untuk dapat bertransaksi melalui phone banking.
Apabila nomor handphone tersebut akan dijual atau
dibuang, nomor tersebut harus di unregistered.
G. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu tentang internet banking
sudah banyak dilakukan, beberapa contohnya yaitu:
1. Muhammad Fadhli, Rudi Fachrudin (2016) meneliti dengan
judul “Pengaruh persepsi nasabah atas risiko, kepercayaan,
manfaat, dan kemudahan penggunaan terhadap penggunaan
internet banking”. Hasil penelitian menunjukkan terdapat
pengaruh secara simultan dari persepsi penggunaan
terhadap penggunaan internet banking pada nasabah bank
umum di kota banda aceh, dengan besarnya 71,8%
sedangkan sisanya sebesar 28,2% dipengaruhi oleh variabel
50
lainnya, baik itu seperti kualitas sistem, perilaku nasabah,
dan lain sebagainya.50
2. Moh Faqih Afghani, Emma Yulianti (2016) meneliti
dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Persepsi
Risiko, serta Kesadaran Nasabah Terhadap Adopsi E-
Banking di bank BRI Surabaya”, hasil penelitian
menunjukkan Kepercayaan dan kesadaran mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap adopsi e-banking, akan
tetapi keamanan dan risiko yang dirasakan tidak
berpengaruh signifikan terhadap adopsi layanan e-
banking.51
3. Dedi Hartawan (2017) meneliti dengan judul “Pengaruh
internet banking terhadap kepuasan nasabah (studi kasus
pada nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang
Palembang)”, hasil penelitian ini menunjukkan regresi
linier sederhana mengenai pengaruh internet banking
terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada nasabah Bank
50 Muhammad Fadhil, Rudi Fachrudin, Pengaruh Persepsi Nasabah atas
Risiko, Kepercayaan, Manfaat, dan Kemudahan Penggunaan terhadap Penggunaan
Internet Banking (Studi Kasus pada Nasabah Bank Umum di Kota Banda Aceh),
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi (JIMEKA), Vol. 1, No. 2, (2016)
51
Moh Faqih Afghani, Emma Yulianti, Pengaruh Kepercayaan, Keamanan,
Persepsi Risiko, Serta Kesadaran Nasabah terhadap Adopsi E-Banking di Bank BRI
Surabaya, Volume 6 number 1 May-Oktober 2016
51
Rakyat Indonesia Syariah cabang Palembang), bahwa
berdasarkan uji f, variabel independen (internet banking)
mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel
dependen (kepuasan nasabah).52
4. Mia Ulfatun Nadlifah (2018), melakukan penelitian tentang
“Persepsi kemudahan sistem dan persepsi kenyamanan
terhadap sikap positif mahasiswa prodi Ekonomi Syariah
UINSA angkatan 2014-2016 dalam menggunakan layanan
mobile banking Bank Syariah”, Hasil penelitian secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan dengan
proporsi kemudahan dan persepsi kenyamanan terhadap
sikap positif mahasiswa prodi Ekonomi syariah UINSA
angakatan 2014-2016 dalam menggunakan layanan mobile
banking Bank syariah. sedangkan untuk pengujian parsial
persepsi kemudahan sistem (X1) menunjukan bahwa tidak
berpengaruh signifikan dan persepsi kenyamanan (X2)
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan.53
52 Dedi Hartawan, Pengaruh Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Palembang), I-
economic Vol.3.No 2. Desember 2017
53
Mia Ulfatun Nadlifah, Persepsi kemudahan sistem dan persepsi
kenyamanan terhadap sikap positif mahasiswa prodi Ekonomi Syariah UINSA
52
5. Mirzha Rusfianto, Widiartanto, dan Bulan Prabawani
(2016), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan, Dan
Kepercayaan Terhadap Sikap Penggunaan Layanan Internet
Banking (Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna Internet
Banking Bank Mandiri Semarang Berdasarkan Tingkat
Pendapatan)”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
persepsi manfaat, kemudahan penggunaan dan kepercayaan
memiliki pengaruh terhadap sikap penggunaan layanan
internet banking mandiri.54
6. Mislah Hayati Nasuition, Sutisna (2015), meneliti dengan
judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah
Terhadap Internet Banking”, hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa faktor yang paling dominan
mempengaruhi minat nasabah dalam menggunakan internet
angkatan 2014-2016 dalam menggunakan layanan mobile banking Bank Syariah,
(UIN Sunan Ampel Surabaya, Skripsi diterbitkan 2018)
54
Mirzha Rusfianto, Widiartanto, Bulan Prabawani, “Pengaruh Persepsi
Manfaat, Kemudahan Penggunaan, Dan Kepercayaan Terhadap Sikap Penggunaan
Layanan Internet Banking (Studi Komparasi Pada Nasabah Pengguna Internet
Banking Bank Mandiri Semarang Berdasarkan Tingkat Pendapatan”
53
banking di PT. Bank BNI Syariah cabang Bogor adalah
faktor kenyamanan.55
7. Arius Juliansya (2018) “Pengaruh teknologi informasi,
kemudahan, risiko dan fitur layanan terhadap minat
nasabah menggunakan internet banking” Hasil
penelitian menunjukkan bahwa penggunaan nasabah
terhadap internet banking secara signifikan dominan
dipengaruhi oleh kemudahan dan fitur layanan, secara tidak
langsung teknologi informasi dan risiko juga
mempengaruhi minat nasabah menggunakan internet
banking.56
8. Dara Saputri (2017), meneliti dengan judul “Pengaruh
kemudahan, daya guna, kenyamanan, kepercayaan terhadap
minat nasabah pengguna mobile banking pada PT BRI
Syariah kantor cabang Tanjung Karang”, Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa kenyamanan mempunyai pngaruh
55 Mislah Hayati Nasution, Sutisna, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Minat Nasabah Terhadap Internt Banking, Jurnal Nisbah Vol 1 No 1 Tahun 2015
56
Arius Juliansya, Pengaruh Teknologi Informasi, Kemudahan, Risiko dan
Fitur Layanan terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking, (UIN Syarif
Hidayutallah Jakarta, Skripsi diterbitkan, 2018)
54
yang signifikan terhadap minat nasabah menggunakan
mobile banking.57
9. Evi Yani, Ade Fitria, dkk (2016), meneliti dengan judul
“Pengaruh internet banking terhadap minat nasabah dalam
bertransaksi dengan Technology Acceptance Model”, hasil
penelitian menunjukkan bahwa persepsi kemanfaatan
terhadap penggunaan internet banking terhadap persepsi
kemudahan dalam bertransasksi bagi nasabah bank BRI.
Semakin banyak manfaat yang dirasakan para nasabah,
maka akan mempengaruhi kemudahan bagi nasabah setiap
bertransasksi menggunakan internet banking.58
10. Sita kurnia Dewi (2018) “Pengaruh fitur layanan,
kemudahan, manfaat, kepercayaan dan risiko terhadap
minat bertransaksi menggunakan e-banking pada santri
Nurul Ummah” Hasil penelitian menunjukkan secara
simultan bahwa fitur layanan, kemudahan, manfaat,
57 Dara Saputri, Pengaruh Kemudahan, Daya Guna, Kenyamanan,
Kepercayaan terhadap Minat Nasabah Pengguna Mobile Banking pada PT BRI
Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang, (UIN Raden Intan Lampung: Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Islam, Skripsi Diterbitkan, 2017)
58
Evi Yani, Ade Fitria Lestari, dkk, Pengaruh internet banking terhadap
minat nasabah dalam bertransaksi dengan Technology Acceptance Model, Jurnal
Informatika, Vol 5 No 1, April 2018
55
kepercayaan dan risiko berpengaruh terhadap minat
bertransaksi menggunakan e-banking.59
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu
NO Nama Judul Hasil Persamaan Perbedaan 1 Muhammad
Fadhli dan
Rudi
Fachrudin
(2016)
Pengaruh
persepsi
nasabah atas
risiko,
kepercayaan,
manfaat, dan
kemudahan
penggunaan
terhadap
pengguna
internet
banking
(studi
empiris pada
nasabah
Bank umum
di Kota
Banda Aceh)
terdapat pengaruh
secara simultan dari
persepsi penggunaan
terhadap
penggunaan internet
banking pada
nasabah bank umum
di kota banda aceh,
dengan besarnya
71,8% sedangkan
sisanya sebesar
28,2% dipengaruhi
oleh variabel
lainnya, baik itu
seperti kualitas
sistem, perilaku
nasabah, dsb.
Ada variabel
penelitian yang
sama yaitu
kepercayaan dan
internet banking
Populasi
penelitian
berbeda yaitu
bada bank
umum di Kota
Banda Aceh
2 Moh Faqih
Afghani,
Emma
Yulianti
(2016)
“Pengaruh
Kepercayaa,
Keamanan,
Persepsi
Risiko, serta
Kesadaran
Nasabah
Terhadap
Adopsi E-
Banking di
bank BRI
Surabaya”
Kepercayaan dan
kesadaran memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
adopsi e-banking,
namun keamanan dan
risiko yang dirasakan
tidak berpengaruh
signifikan terhadap
adopsi layanan e-
banking
Ada variabel
peneltian yang
sama yaitu
kepercayaan
Populasi
penelitian
berbeda yaitu
pada bank BRI
di Surabaya
59 Sita Kurnia Dewi, Pengaruh Fitur Layanan, Kemudahan, Manfaat,
Kepercayaan dan Risiko Terhadap Minat Bertransaksi Menggunakan E-Banking
Pada Santri Nurul Ummah, (UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, Skripsi Diterbitkan,
2018)
56
3 Dedi
Hartawan
(2017)
pengaruh
internet
banking
terhadap
kepuasan
nasabah
(studi kasus
pada
nasabah
Bank Rakyat
Indonesia
Syariah
Cabang
Palembang)”
hasil penelitian ini
menunjukkan regresi
linier sederhana
mengenai pengaruh
internet banking
terhadap kepuasan
nasabah (studi kasus
pada nasabah bank
rakyat Indonesia
syariah cabang
Palembang), bahwa
berdasarkan uji f,
variabel independen
(internet banking)
mempunyai
pengaruh signifikan
terhadap variabel
dependen (kepuasan
nasabah).
Terdapat
variabel
penelitian yang
sama yaitu
internet
banking.
Populasi dalam
penelitian sama,
yaitu nasabah
BRI Syariah
cabang
Palembang
Terdapat dua
variabel
penelitian
sedangkan
penulis
memiliki tiga
variabel.
4 Mirzha
Rusfianto,
Widiartanto
Bulan
Prabawani
(2016)
Pengaruh
Persepsi
Manfaat,
Kemudahan
Penggunaan,
Dan
Kepercayaan
Terhadap
Sikap
Penggunaan
Layanan
Internet
Banking
(Studi Kasus
Pada
Nasabah
Pengguna
Internet
Banking
Bank
Mandiri
Semarang
Berdasarkan
Tingkat
Pendapatan)
Hasil dari penelitian
ini menunjukkan
bahwa persepsi
manfaat, kemudahan
penggunaan dan
kepercayaan
memiliki pengaruh
terhadap sikap
penggunaan layanan
internet banking
mandiri.
Terdapat
variabel
penelitian yang
sama yaitu
kepercayaan dan
layanan internet
banking
Populasi dalam
penelitian
berbeda yaitu
pada nasabah
pengguna
internet
banking Bank
Mandiri
Semarang
57
5 Mislah
Hayati
Nasution,
Sutisna
(2015)
Faktor-
Faktor Yang
Mempengar
uhi Minat
Nasabah
Terhadap
Internet
Banking.
hasil dari penelitian
ini menunjukan
bahwa faktor yang
paling dominan
mempengaruhi minat
nasabah dalam
menggunakan
internet banking di
PT. Bank BNI
Syariah cabang
Bogor adalah faktor
kenyamanan.
Terdapat
variabel
penelitian yang
sama yaitu
internet banking
berfokus pada
seluruh faktor
yang
mempengaruhi
minat nasabah
terhadap
internet
banking,
sedangkan
penulis hanya
mengambil
contoh tiga
faktor
6 Dara Saputri
(2017)
Pengaruh
kemudahan,
daya guna,
kenyamanan,
kepercayaan
terhadap
minat
nasabah
pengguna
mobile
banking
pada PT BRI
Syariah
kantor
cabang
Tanjung
Karang
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
kenyamanan
mempunyai pngaruh
yang signifikan
terhadap minat
nasabah
menggunakan mobile
banking
Terdapat
variabel
penelitian yang
sama yaitu
kenyamanan
dan
kepercayaan.
Varibel terikat
yang
digunakan
adalah mobile
banking,
sedangkan
penulis
menggunakan
internet
banking
sebagai
variabel terikat.
7 Arius
Juliansya
(2018)
“Pengaruh
teknologi
informasi,
kemudahan,
risiko dan
fitur layanan
terhadap
minat
nasabah
menggunaka
n internet
banking”
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
penggunaan nasabah
terhadap internet
banking secara
signifikan dominan
dipengaruhi oleh
kemudahan dan fitur
layanan, secara tidak
langsung teknologi
informasi dan risiko
juga mempengaruhi
minat nasabah
menggunakan
internet banking.
Terdapat
variabel
penelitian yang
sama yaitu fitur
layanan.
Populasi
dalam
penelitian
berbeda yaitu
nasabah BNI
Syariah
Palembang.
58
8 Evi Yani,
Ade Fitria,
Hilda
Amalia, Ari
Puspita
(2016)
“Pengaruh
internet
banking
terhadap
minat
nasabah
dalam
bertransaksi
dengan
Technology
Acceptance
Mode
hasil penelitian
menunjukkan bahwa
persepsi kemanfaatan
penggunaan internet
banking terhadap
persepsi kemudahan
dalam bertransasksi
bagi nasabah bank
BRI. Semakin banyak
manfaat yang
dirasakan para
nasabah, maka akan
mempengaruhi
kemudahan bagi
nasabah setiap
bertransasksi
menggunakan
internet banking.
Terdapat
variabel
penelitian yang
sama yaitu
internet banking
Hanya terdapat
dua variabel
penelitian,
sedangkan
penulis
terdapat empat
variabel
9 Ulfatun
Nadlifah
(2018)
persepsi
kemudahan
sistem dan
persepsi
kenyamanan
terhadap
sikap positif
mahasiswa
prodi
Ekonomi
Syariah
UINSA
angkatan
2014-2016
dalam
menggunaka
n layanan
mobile
banking
Bank
Syariah
secara simultan
berpengaruh positif
dan signifikan dengan
proporsi kemudahan
sistem (X1), dan
persepsi kenyamanan
(X2) terhadap sikap
positif mahasiswa
prodi ekonomi
syariah UINSA
ngakatan 2014-2916
dalam menggunakan
layanan mobile
banking bank syariah
(Y). sedangkan untuk
pengujin parsial
persepsi kemudahan
sistem (X1)
menunjukan bahwa
tidak berpengaruh
signifikan dan
persepsi kenyamanan
(X2) menunjukkan
bahwa terdapat
pengaruh signifikan.
variabel
penelitian yang
sama yaitu
persepsi
kenyamanan
tentang M-
banking,
sedangkan
penulis
meneliti
tentang Internet
Banking.
Selain itu
populasi
penelitian juga
berbeda yaiu
mahasiswa
prodi Ekonomi
Syariah
UINSA
angkatan 2014-
2016.
59
10 Sita kurnia
Dewi
“Pengaruh
fitur
layanan,
kemudahan,
manfaat,
kepercayaan
dan risiko
terhadap
minat
bertransaksi
menggunaka
n e-banking
pada santri
Nurul
Ummah”
Hasil penelitian
menunjukkan secara
simultan bahwa fitur
layanan, kemudahan,
manfaat, kepercayaan
dan risiko
berpengaruh terhadap
minat bertransaksi
menggunakan e-
banking.
Terdapat
variabel
penelitian yang
sama yaitu fitur
layanan.
Terdapat lima
variabel bebas,
sedangkan
penulis hanya
menggunakan
tiga variabel.
H. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh Kenyamanan terhadap Keputusan
Menggunakan Internet Banking
Davis mengemukakan bahwa “Persepsi kenyamanan
adalah dimana individu mempercayai bahwa kegiatan
penggunaan sistem dinganggap menyenangkan baginya dan
menggunakan sebuah sistem termasuk konsekuensi kinerja
yang disebabkan karena penggunaan sistem”.
Penelitian yang dilakukan Dira Saputri dengan judul
“Pengaruh kemudahan, daya guna, kenyamanan,
kepercayaan terhadap minat nasabah pengguna mobile
banking pada PT BRI Syariah kantor cabang Tanjung
60
Karang”, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kenyamanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap minat nasabah menggunakan mobile banking oleh
Dari penjelasan diatas maka hipotesis yang dapat diuji:
H1 : Kenyamanan berpengaruh positif terhadap keputusan
menggunakan internet banking
H0 : Kenyamanan tidak berpengaruh terhadap keputusan
menggunakan internet banking
2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan
Menggunakan Internet Banking
Kepercayaan adalah sekumpulan keyakinan yang
dipegang oleh para konsumen terhadap karakteristik bank
dan kemungkinan perilaku konsumen bank di masa datang.
Kepercayaan dapat berpengaruh terhadap keputusan
menggunakan internet banking karena apabila nasabah
percaya terhadap sistem internet banking maka nasabah
akan terus menggunakannya secara terus menerus dan akan
muncul persepsi bahwa kepercayaan berpengaruh positif
terhadap keputusan menggunakan internet banking.
61
Penelitian yang dilakukan oleh Moh Faqih Afghani,
Emma Yulianti dengan judul “Pengaruh Kepercayaan,
Keamanan Persepsi Risiko, serta Kesadaran Nasabah
terhadap Adopsi E-Banking di bank BRI Surabaya”
menghasilkan kesimpulan berdasarkan uji t didapatkan
hasil bahwa kepercayaan memiliki pengaruh signifikan
terhadap adopsi e-banking.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan Muhammad
Fadhli dan Rudi Fachrudin yang berjudul “Pengaruh
persepsi nasabah atas risiko, kepercayaan, manfaat, dan
kemudahan penggunaan terhadap pengguna internet
banking (studi empiris pada nasabah Bank umum di Kota
Banda Aceh)”, persepsi kepercayaan berpengaruh positif
terhadap penggunaan internet banking.
Berdasarakan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat
diuji:
H2 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap
keputusan menggunakan internet banking
H0 : Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap
keputusan menggunakan internet banking
62
3. Pengaruh Fitur Layanan terhadap Keputusan
Menggunakan Internet Banking
Menurut Schmitt fitur adalah karakteristik yang
menambah fungsi dasar suatu produk. Karena fitur ini
menjadi alasan konsumen memilih suatu produk, maka bagi
pemasar tradisonal fitur adalah alat kunci untuk
mendefinisikan produk mereka dengan produk pesaing.
Penelitian yang dilakukan oleh Alifa Muthia dengan
judul “faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah
menggunakan internet banking (studi pada Nasabah Bank
Syariah Mandiri KCP Kaliurang Yogyakarta)”
menghasilkan kesimpulan berdasarkan uji t didapatkan
hasil bahwa fitur layanan berpengaruh positif terhadap
keputusan menggunakan internet banking.
Berdasarakan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat
diuji:
H3 : Fitur Layanan berpengaruh positif terhadap
keputusan menggunakan internet banking
H0 : Fitur Layanan tidak berpengaruh terhadap
keputusan menggunakan internet banking
63
4. Pengaruh Kenyamanan, Kepercayaan, Serta Fitur
layanan terhadap keputusan menggunakan internet
banking
Penelitian yang dilakukan Dira Saputri dengan judul
“Pengaruh kemudahan, daya guna, kenyamanan,
kepercayaan terhadap minat nasabah pengguna mobile
banking pada PT BRI Syariah kantor cabang Tanjung
Karang”, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kenyamanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap minat nasabah menggunakan mobile banking.
Penelitian yang dilakukan oleh Moh Faqih Afghani,
Emma Yulianti dengan Judul “Pengaruh Kepercayaan,
Keamanan Persepsi Risiko, serta Kesadaran Nasabah
Terhadap Adopsi E-Banking di bank BRI Surabaya”
menghasilkan kesimpulan berdasarkan uji t didapatkan
hasil bahwa kepercayaan memiliki pengaruh signifikan
terhadap adopsi e-banking, hal ini dapat dilihat dari nilai
signifikansi terhadap adopsi e-banking sebesar 0,002 < 0,05
yang berarti H1 yang menyatakan bahwa kepercayaan
64
berpengaruh signifikan terhadap adopsi e-banking nasabah
bank BRI di Surabaya telah terbukti kebenarannya.
Penelitian yang dilakukan oleh Alifa Muthia dengan
judul “faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah
menggunakan internet banking (Studi pada Nasabah Bank
Syariah Mandiri KCP Kaliurang Yogyakarta)”
menghasilkan kesimpulan berdasarkan uji t didapatkan
hasil bahwa fitur layanan berpengaruh positif terhadap
keputusan menggunakan internet banking.
Dari penjelasan diatas maka hipotesis yang dapat
diuji adalah:
H4: Kenyamanan, Kepercayaan serta Fitur layanan
berpengaruh positif terhadap keputusan
menggunakan Internet Banking.
H0: Kenyamanan, Kepercayaan serta Fitur layanan tidak
berpengaruh terhadap keputusan menggunakan
Internet Banking.