10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah

bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki

sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.1

B. Pengertian Jasa

Banyak pendapat dari para ahli mengenai pengertian jasa. Menurut Philip

Kotler, pengertian jasa adalah sebagai berikut : “ A service is any act or

performance that one party can offer to another that is essentially intangible

and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not

be tied to a physical product”.2

Artinya, jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak pada lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dikaitkan dan mungkin juga

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

1 Christoper Lovelock and Lauren K Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia, 2007,

Hal.52 2 Philip Kotler, Principle of Marketing, New Jersey ; Prentice Hall, 2002, Hal.464

10

11

Jasa yang dapat diberikan kepada konsumen mengandung ciri-ciri yang

dapat dilaksanakan dalam program pemasaran. Menurut Nirwana, terdapat 4

(empat) karakteristik jasa, yaitu :3

1. Tidak berwujud (Intangibility) atau tidak berwujud secara fisik, karena

produk jasa lebih merupakan kinerja, tidak seperti produk barang yang

dapat diraba, dilihat, atau diindera secara fisik.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), artinya antara proses

menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan.

Sehingga sering dikatakan bahwa jasa tidak mengenal penyimpanan jasa,

seperti menyimpan barang.

3. Berubah-ubah (Variability), artinya jasa terbentuk sesuai dengan variasi

kualitas atau jenis, tergantung kinerja yang sedang dikehendaki oleh

pelanggan. Sehingga setiap pelanggan jasa memiliki ciri khas sesuai

dengan jasa yang sedang diharapkan.

4. Daya tahan (Perishability), artinya jasa yang dihasilkan akan

dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tidak mengenal penyimpanan.

Pemanfaatan jasa terjadi pada saat jasa diperlukan atau diminta oleh

pelanggannya. Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan

ditawarkan, dan permintaan selanjutnya merupakan penawaran jasa

bersangkutan.

3 Nirwana, Service Marketing Strategy, Cetakan pertama, Malang ; Dioma, 2006, Hal. 19

12

Dari pendapat diatas, ciri-ciri jasa adalah jasa tidak berwujud, tidak dapat

dipisahkan, tidak tahan lama dan berubah-ubah.

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa ciri-ciri adalah tidak dapat disamakan

dengan produk nyata yang dapat disentuh, diraba, ataupun didengar. Jasa hanya

dapat dirasakan setelah adanya suatu pembelian. Karena jasa sangat tergantung

pada faktor penyajiannya, maka jasa akan sangat mudah berubah-ubah, jasa tidak

dapat dipisahkan dari asalnya atau bentuknya, dan yang terakhir adalah jasa tidak

dapat disimpan, karena disebabkan oleh adanya permintaan yang selalu

berubah-ubah.

Dalam usaha jasa, konsumen dihadapkan dengan pemberi jasa yang mutu

jasanya kurang begitu pasti dan lebih bervariasi dibandingkan dengan produk

barang. Hasil akhir jasa ini akan dipengaruhi tidak saja oleh pemberi jasa tetapi

juga dengan seluruh proses produksi diruang belakang yang mau tidak mau

sangat berbeda karena lebih padat karya. Dengan semakin meningkatnya

persaingan dibidang jasa, perlu dipikirkan cara untuk memasarkan jasa

tersebut.

13

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan/keunggulan produk, baik

keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung

berkaitan dengan kepuasan nasabah yang diperoleh langsung dengan

mengkonsumsi produk tersebut.

Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap

spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang

dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan.

Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik

suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat

harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi

perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk atau

jasa, dan kesan secara psikologis.

2. Pengertian Pelayanan

Kemampuan suatu perusahaan untuk menarik dan mempertahankan

konsumen atau pengguna jasa adalah buka saja dari penawaran produk itu

sendiri, tetapi juga dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau

pengguna jasa. Pelayanan merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan

14

dengan jual beli barang atau jasa atau kebutuhan orang lain untuk memperoleh

jasa.

Persepsi dari pelayanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna

jasa tergantung kepada pengharapan konsumen atau pengguna jasa sendiri.

Jika pelayanan yang diterima dari perusahaan lebih baik dari yang mereka

harapkan maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bagus. Sebaliknya

pelayanan yang diberikan lebih rendah dari harapan mereka, maka pelayanan

yang diberikan dianggap tidak bagus atau kurang memuaskan.

Pengertian pelayanan adalah merupakan bagian dari system jasa

keseluruhan dimana terjadi perakitan akhir elemen-elemen dan produknya

diserahkan ke pelanggan.4 Dalam usaha untuk melayani, ada empat konsep

yang harus diperhatikan, yaitu :

a. Kecepatan

b. Keramahan

c. Ketepatan

d. Kenyamanan5

4 Christoper Lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, Indeks, 2005, Hal. 51

5 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta; Andi, 2001, Hal. 58

15

Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan

yang terintegrasi. Untuk mencapai hasil yang memuaskan maka setiap

karyawan harus memiliki keterampilan tertentu diantaranya memiliki

kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.

Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman merekomendasikan agar

setiap organisasi menerapkian system informasi kualitas jasa yang bersifat

dinamis, yaitu system yang mengukur kualitas jasa dari berbagai perspektif

dan berbagai sudut pandang. Oleh karena itu, Berry, Zeithaml dan

Parasuraman menguraikan berbagai ancangan riset yang bisa digunakan untuk

mensurvei pelanggan perusahaan, pelanggan pesaing, dan karyawan.

Pengukuran Kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala

multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,

serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa

(reliabilitas, responsiveness, assurance, emphati, tangible). Kelima dimensi

utama tersebut dijabarkan kedalam 22 atribut rinci untuk variable harapan dan

variable persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan sebagai berikut

:6

6 Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta,

2005, Hal. 157

16

Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

No Dimensi Atribut

1 Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa

pelanggan

3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan

5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan

2 Responsiveness 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu

penyampaian jasa

7. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan

8. Kesediaan untuk membantu pelanggan

9. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan

3 Assurance 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan

11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan

transaksi

12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan

13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan

4 Emphati 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan

15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh

perhatian

16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan

17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan

18. Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman

5 Tangible 19. Peralatan modern

20. Fasilitas yang berdaya tarik visual

21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesiona

22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik

visual

Sumber : Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, 2005

17

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dengan memperhatikan akan pentingnya pelayanan konsumen sebagai

salah satu alat persaingan, suatu perusahaan harus mampu mengetahui lebih

dahulu pengertian dari kualitas jasa (service quality).

Secara lebih khusus Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyatakan

penelitian telah menunjukkan bahwa pengetahuan tentang kualitas produk

yang berwujud barang tidaklah memadai untuk memahami kualitas jasa, yang

memang lebih sedikit literaturnya. Sedikit materi yang membahas kualitas

jasa disebabkan karena :7

1. Kualitas jasa sangat sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas

barang.

2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen

antara harapan dan kenyataan.

3. Evaluasi kualitas tidak dibuat semata-mata untuk menjadikan suatu

service, tetapi juga meliputi proses evaluasi jasa pelayanan.

Dari pengertian tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa ada

beberapa hal penting tentang pengertian kualitas pelayanan, yaitu :

1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi konsumen dibanding dengan

mengevaluasi barang berwujud, dan kriteria untuk mengevaluasinya akan

lebih sulit pula untuk ditentukan.

7 Johannes Supranto, Metode Riset ; Aplikasinya dalam Pemasaran, Jakarta; Rineka Cipta, 2003,

Hal.394

18

2. Konsumen tidak saja akan mengevaluasi kualitas pelayanan yang

diberikan berdasarkan hasil akhirnya saja, melainkan juga akan menilai

bagaimana proses penyampaian yang dilakukan.

3. Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan tersebut akhirnya

dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan terhadap suatu

kualitas pelayanan, akan dimulai dari bagaimana pemberi pelayanan itu

dapat memenuhi harapan konsumen, kemudian dilanjutkan dengan

bagaimana seharusnya pemberi pelayanan tersebut menampilkan

performanya.

Berdasarkan pandangan tersebut diatas, pemberi pelayanan seharusnya

mempunyai bagian pelayanan umum dalam organisasinya, dengan harapan

agar memungkinkan konsumen dapat menyampaikan keluhannya untuk

ditanggapi dengan baik. Selanjutnya hasil evaluasi dari tanggapan konsumen

tersebut dapat berguna dalam memperbaiki pelayanan kepada konsumen yang

dimaksud.

Dalam meneliti persepsi dan tingkat kepentingan (harapan) konsumen,

ada 5 (lima) dimensi yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan,

yaitu :8

1. Dapat dipercaya (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat. Hal itu meliputi pelayanan

8 Ibid, Hal. 395

19

pada waktu yang telah direncanakan atau ditetapkan, akurat dalam

perhitungan dan menjaga pelayanan dengan baik dan benar.

2. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu tanggapan yang cepat dalam

memberi bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan

tersebut secara layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara cepat

dan tepat dan mengatur perjanjian atau penerimaan pasien dengan cepat

dan benar.

3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuan mereka untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan atau

tingkat pengetahuan dan tingkat kesopan santunan yang harus dimiliki

karyawan di samping kemampuan mereka menawarkan kepercayaan dan

rasa percaya diri pada pihak konsumen.

4. Empati (Empathy), yaitu keperdulian dan pemberian perhatian secara

individu kepada konsumen. Termasuk didalamnya adalah mengerti apa

yang diinginkan konsumen. Hal itu meliputi kegiatan mempelajari

keinginan konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada

konsumen dan mengenal lebih dekat.

5. Yang berwujud (Tangibles), yaitu penampilan dari fasilitas fisik,

peralatan, personal, dan alat-alat komunikasi. Hal itu meliputi penampilan

karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang digunakan

dalam pelayanan. Tangible ini merupakan wujud dari suatu service atau

20

jasa mulai dari bangunan, interior, seragam petugas atau pegawai

perusahaan, perabot yang dipakai, dan sebagainya yang berwujud.

Ada beberapa faktor yang termasuk didalam kriteria-kriteria penilaian

kualitas pelayanan tersebut diatas, yaitu :

1. Kriteria reliability atau kehandalan dari sebuah perusahaan penyedia jasa

antara lain meliputi faktor-faktor :

a. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai

dengan pelayanan tertentu yang telah dijanjikan.

b. Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah

yang dihadapi pelanggan dengan tulus dan sungguh-sungguh.

c. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan

yang tepat dan akurat sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya.

d. Terdapat keinginan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan

Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk semaksimal mungkin

menghindari kesalahan yang dapat terjadi didalam memberikan pelayanan.

2. Kriteria responsiveness atau responsive dari sebuah perusahaan penyedia jasa

antara lain meliputi faktor-faktor :

a. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan

yang benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yg

dilontarkan oleh pelanggan.

21

b. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk melakukan pelayanan

dengan cepat dan tanggap.

c. Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk dapat menolong pelanggan

dengan permasalahannya.

d. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan

yang baik secara kontinyu.

3. Kriteria assurance atau jaminan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara

lain meliputi faktor-faktor :

a. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan

kepercayaan dan rasa percaya diri pada pelanggannya.

b. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan jaminan

atau garansi terhadap pekerjaannya.

c. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan

dengan sopan santun dan ramah.

d. Kemampuan yang dimiliki perusahaan penyedia jasa untuk

memberikan pelayanan dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan

baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan.

4. Kriteria empathy atau empati dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain

meliputi faktor-faktor :

a. Kesediaan perusahaan jasa untuk memberikan perhatian secara

individual atau perorangan kepada pelanggannya.

22

b. Perusahaan penyedia jasa untuk memiliki jam kerja yang sesuai atau

cocok dengan semua pelanggannya.

c. Kesediaan dari perusahaan penyedia jasa untuk memberikan

penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan mengenai

pelayanan yang diberikan.

d. Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan

untuk menggunakan jasa pelayanannya.

e. Kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk mendengarkan keluhan-

keluhan atau keinginan-keinginan yang spesifik mengenai pelayanan

yang diberikan.

5. Kriteria tangibles atau berwujud dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara

lain meliputi faktor-faktor :

a. Peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan

pelayanan cukup modern dan dapat diandalkan.

b. Penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung

proses pelayanan terhadap pelanggan.

c. Pakaian yang dikenakan karyawan perusahaan penyedia jasa cukup

rapi, pantas dan sopan untuk digunakan dalam memberikan pelayanan.

d. Lokasi yang cukup mudah untuk dicapai oleh pelanggan dan letak

peralatan yang mampu mendukung proses pelayanan.

23

D. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan

pesaing). Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan

yaitu:9

a) Complaint and Suggestion System (Sistem keluhan dan saran)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa

digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat strategi-strategi,

menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa

dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus

(customer hotline), dll. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,

sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan

tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

b) Customer Satisfaction Survey (Survei kepuasan pelanggan)

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan

dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos ataupun telepon

maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

9 Fandy Tjiptono, Op.Cit.,Hal. 148

24

memberikan tanda (signall) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

c) Ghost shopping (Pembeli bayangan)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara

dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.

d) Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang lari)

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

tersebut.

25

E. Kepuasan Nasabah

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua

pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini

disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah

sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan

nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah

akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan

menaikkan reputasi pemberi jasa.

Dari definisi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

nasabah merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian

dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Pelanggan adalah

orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat

menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka dan mereka dapat

menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam

perusahaan harus bekerja dengan nasabah internal dan eksternal untuk

menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan

ekseternal.

Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah yaitu:

1. Nasabah harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup

organisasi tergantung nasabah.

26

2. Nasabah yang dapat diandalkan merupakan nasabah yang telah melakukan

pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang sama.

Nasabah yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu

organisasi menjadi nasabah yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan

nasabah sangat penting.

3. Kepuasan nasabah dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.

Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas

harus diperbaharui setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal.

F. Manajemen Bank

1. Pengertian Bank

Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari masyarakat

dan menyalurkannnya kembali dalam berbagai alternatif investasi.

Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana ini, Bank sering pula disebut

sebagai lembaga kepercayaan. Berbeda dengan usaha lain, bank senantiasa

berkaitan dengan uang, karena memang komoditi usaha bank adalah uang.

2. Fungsi dan Usaha Bank

Beberapa fungsi pokok Bank :

a) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam

kegiatan ekonomi.

b) Menciptakan uang.

c) Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat.

27

d) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain.

Beberapa usaha Bank :

a) Menghimpun dana dari masyarakat.

b) Memberikan kredit.

c) Menerbitkan surat pengakuan hutang.

d) Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri maupun untuk

kepentingan dan atas pemerintah nasabah.

e) Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk

kepentingan nasabah.

f) Memindahkan dana pada peminjam dana, atau meminjamkan dana kepada

bank lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi

maupun dengan wesel unjuk, cek atau sarana lainnya.

g) Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dari tagihan atas

surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antara pihak

ketiga.

h) Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga.

i) Melakukan penempatan dana dari menambah kepada nasabah lainnya

dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek.

j) Membeli melalui pelelangan agunan baik semua maupun sebagian dalam

hal debitur tidak memenuhi kewajibannya kepada bank, dengan ketentuan

agunan yang dibeli tersebut wajib dicairkan secepatnya.

28

k) Melakukan kegiatan lain misalnya kegiatan dalam valuta asing,

melakukan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain dibidang

keuangan seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, dan

asuransi dan melakukan penyertaan modal sementara untuk mengatasi

akibat kegagalan kredit.

l) Kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak

bertentangan dengan undang-undang.10

3. Resiko Usaha Bank

Resiko usaha atau business risk bank merupakan tingkat

ketidakpastian mengenai pendapatan yang diperkirakan akan diterima.

Pendapatan dalam hal ini merupakan keuntungan bank. Semakin tinggi

ketidakpastian pendapatan yang diperoleh suatu bank, semakin besar

kemungkinan resiko yang dihadapi dan semakin tinggi pula premi resiko atau

bunga yang diinginkan. Resiko-resiko yang berkaitan dengan usaha bank pada

dasarnya dapat berasal dari sisi aktiva maupun dari sisi pasiva. Resiko usaha

yang dapat dihadapi oleh bank antara lain sebagai berikut :

a. Resiko Kredit (credit atau default risk)

Merupakan suatu resiko akibat kegagalan atau ketidakmampuan nasabah

mengembalikan jumlah pinjaman yang diterima dari bank beserta

10

Dahlan Siamat, Manajemen Lembaga Keuangan, Fak. Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta 2000,

Hal. 82

29

bunganya sesuai dengan jangka waktu yang telah ditentukan atau

dijadwalkan.

b. Resiko Investasi (investment risk)

Berkaitan dengan kemungkinan terjadinya kerugian akibat suatu

penurunan nilai portofolio surat-surat berharga, misalnya obligasi dan

surat-surat berharga lainnya yang dimiliki bank.

c. Resiko Likuiditas (liquidity risk)

Adalah resiko yang mungkin dihadapi oleh bank untuk memenuhi

kebutuhan likuiditasnya dalam rangka memenuhi permintaan kredit dan

semua penarikan dana oleh penabung pada suatu waktu.

d. Resiko Operasional (operating risk)

Adalah ketidakpastian mengenai kegiatan usaha bank merupakan resiko

usaha operasional bank bersangkutan. Resiko usaha bank operasional

antara lain dapat berasal dari :

1) Kemungkinan kerugian dari operasi bank bila terjadi penurunan

keuntungan yang dipengaruhi oleh struktur biaya operasional bank.

2) Kemungkinan terjadinya kegagalan atas jasa-jasa dan produk-produk

baru yang diperkenalkan.

e. Resiko Fidusia (fiduciary risk)

Adalah akan timbul apabila bank dalam usahanya memberikan jasa

dengan bertindak sebagai wali amanat baik untuk individu maupun badan

usaha.

30

G. Kerangka Pikir Penelitian

Gambar 2.1

Kerangka Pikir Penelitian

Bank Bukopin

Kualitas Layanan

Kualitas Pelayanan

1. Reliability (X1)

2. Responsiveness (X2)

3. Assurance (X3)

4. Empathy (X4)

5. Tangible (X5)

Nasabah

Kepuasan Konsumen (Y)

1. Reliability

2. Responsiveness

3. Assurance

4. Empathy

5. Tangible

Analisis Deskriptif dan

Regresi Berganda

Hasil

Analisis

Kebutuhan dan Keinginan

FEED BACK

31

H. Hipotesis

Berdasarkan landasan teori dan kerangka piker penelitian yamg telah

dikemukakan, maka sebagai jawaban sementara atas permasalahan yang diteliti,

maka diambil kesimpulan sementara atau hipotesis dari penelitian sebagai berikut

:

1. Diduga persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Bank Bukopin

cabang Esa Unggul Baik

2. Diduga persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen pada Bank Bukopin

cabang Esa Unggul Puas

3. Diduga kualitas pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada Bank Bukopin cabang Esa Unggul