10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Matrik Penelitian terdahulu

No

Judul/

Pengarang

Metode Penelitian Isi Relevansi

1. The

Behavioral

Consequence

s of Service

Quality

(Konsekwens

i Prilaku

Terhadap

Kualitas

Pelayanan)

Vol. 60, No.

2, tahun 2013

/ American

Marketing

Association /

Valarie A.

Zeithaml,

Leonard L.

Berry, & A.

Parasuraman

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibles

Penelitian ini tentang

jika kualitas

pelayanan berkaitan

dengan

retensi/penahanan

pelanggan pada

tingkat agregat/hasil

proses maka bukti

dampaknya terhadap

respon prilaku

pelanggan harus

terdeteksi, sebab niat

prilaku pelanggan

menunjukan bukti

yang kuat dari

mereka dipengaruhi

oleh kualitas

pelayanan

Keterkaitan jurnal

dengan penelitian

adalah memiliki

kesamaan untuk

melihat respon baik

atau buruknya suatu

kualitas pelayanan

yang sudah

diberikan

menggunakan

kelima dimensi

tersebut

2. A Conceptual

Model of

Service

Quality and

Its

Implications

for Future

Research

(Model

Konseptual

Kualitas

Pelayanan

dan

Access

Communication

Competence

Courtesy

Credibillity

Reliability

Responsiveness

Security

Tangibles

Underatanding

Penelitian ini tentang

penelitian eksplorasi

(focus group sebuah

wawancara

mendalam eksekutif)

dilaporkan dalam

artikel ini

menawarkan

beberapa wawasan

dan proposisi

mengenai persepsi

konsumen terhadap

kualitas layanan.

Keterkaitan jurnal

dengan penelitian

adalah adanya tiga

dimensi yang

digunakan

(reliability,

responsiveness dan

tangibles) untuk

meneliti persepsi

konsumen terhadap

kualitas pelayanan

yang diberikan

11

Implikasinya

untuk

Penelitian

Masa Depan)

Vol. 49, No.

4, tahun 2013

/ American

Marketing

Association /

Valarie A.

Zeithaml,

Leonard L.

Berry, & A.

Parasuraman

3. Pengaruh

Kualitas

Layanan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dalam

Membentuk

Loyalitas

Pelanggan.

Vol. 17, No.

2, tahun 2010

/ Dwi Aryani,

Febrina

Rosinta

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibility

Penelitian ini tentang

kualitas layanan

mempengaruhi

loyalitas baik secara

langsung maupun

mempengaruhi

loyalitas secara tidak

langsung melalui

kepuasan pelanggan

terhadap beberapa

restoran cepat saji di

Jakarta

Keterkaitan jurnal

dengan penelitian

adalah adanya

dimensi terkuat

dalam menjelaskan

kualitas layanan

berturut-turut

adalah reliability,

responsiveness,

assurance, empathy,

dan tangibility.

4. Pengaruh

Dimensi

Kualitas

Pelayanan

Jasa

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

D&I Skin

Centre

Denpasar/

Kadek Indri

Novita Sari

Putri, I

Nyoman

Nurcaya/

2011

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibility

Penelitian ini tentang

perusahaan dalam

bidang perawatan

kulit yang akan

dapat tetap bertahan

di dalam persaingan

apabila perusahaan

tersebut memiliki

kemampuan

memberikan kualitas

pelayanan yang

terbaik untuk

meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Keterkaitan jurnal

dengan penelitian

yaitu adanya

variabel empati yang

memiliki pengaruh

negatif terhadap

kepuasan pelanggan,

sedangkan empat

dimensi kualitas

layanan lainnya

memiliki pengaruh

positif terhadap

kepuasan pelanggan.

12

5. Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Pengguna

Jasa

Lapangan

Futsal

(Studi Kasus

Pada IFI

Futsal

Bandung)/

Reza Dimas

Sigit P, Farah

Oktafani S.E,

M.M/ 2014

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibility

Penelitian ini untuk

mengetahui

tanggapan konsumen

mengenai kualitas

pelayanan, dan

kepuasan pelanggan

di IFI Futsal

Bandung.

Keterkaitan jurnal

dengan penelitian

kualitas pelayanan di

IFI Futsal Bandung

masuk kedalam

kategori cukup baik,

namun ada beberapa

aspek yang akan

lebih baik jika

dilakukan perbaikan

seperti pelayanan

yang diberikan,

kelengkapan fasilitas

dll

6. Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Publik

Terhadap

Kepuasan

Masyarakat

(Studi

tentang

Pelayanan

Perekaman

Kartu Tanda

Penduduk

Elektronik (e-

KTP)

di Kota

Depok)/

Fahmi Rezha,

Siti

Rochmah,

Siswidiyanto/

2014

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibility

Penelitian ini untuk

mengetahui

bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan

kartu tanda

penduduk elektronik

(e-KTP) terhadap

kepuasan masyarakat

di Kota Depok dan

di antara subvariabel

kualitas pelayanan

kartu tanda

penduduk elektronik

(e-KTP) tersebut,

manakah yang

berpengaruh

dominan terhadap

kepuasan masyarakat

di kota Depok.

Keterkaitan jurnal

dengan penelitian

kualitas pelayanan

yaitu sama-sama

ingin mengetahui

bagaimana kualitas

pelayanan yang

sudah diberikan

kepada peserta

(publik) dengan

menggunakan

kelima dimensi

tersebut : reliability,

responsiveness,

assurance, empathy,

dan tangibility

13

7. Pengaruh

Remunerasi

terhadap

Kualitas

Pelayanan

Publik/

Bambang

Sancoko/

2010

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibility

Penelitian ini tentang

usaha untuk

mengatasi masalah

pelayanan publik

yang buruk, maka

dilakukan reformasi

birokrasi dalam

rangka

meningkatkan

kualitas pelayanan

pemerintah pada

masyarakat.

Keterkaitan jurnal

dengan penelitian

kualitas pelayanan

yaitu memiliki

masalah dalam

pelayanan publik

dan ingin

memberikan

perbaikan dengan

meningkatkan

kualitas pelayanan.

Dari penelitian-penelitian jurnal terdahulu, belum satupun yang

mengkaji tentang Kualitas Pelayanan Pembayaran Dana Pensiun Kepada

Pegawai Negeri Sipil di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. pada penelitian

sebelumnya, peneliti yang pertama The Behavioral Consequences of Service

Quality, pada penelitian tersebut mengungkapkan bahwa pelayanan berkaitan

dengan retensi/penahanan pelanggan pada tingkat agregat/hasil proses maka

bukti dampaknya terhadap respon prilaku pelanggan harus terdeteksi, sebab

niat prilaku pelanggan menunjukan bukti yang kuat dari mereka dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan.

Pada penelitian kedua yaitu A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research, menawarkan beberapa wawasan dan

proposisi mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Pada

penelitian ketiga, penelitian tersebut menjelaskan bahwa kualitas layanan

mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi

loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan terhadap

beberapa restoran cepat saji yang berada di Jakarta.

14

Sedangkan pada penelitian keempat menjelaskan suatu perusahaan yang

bergerak pada bidang jasa akan dapat tetap bertahan di dalam persaingan

apabila perusahaan tersebut memiliki kemampuan memberikan kualitas

pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya

pada penelitian kelima yaitu penelitian kelima fokus pada sebuah penelitian

untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan

kepuasan pelanggan terhadap perbaikan pelayanan yang telah diberikan.

Pada penelitian keenam, peniliti melakukan penelitian untuk

mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kartu tanda penduduk

elektronik (e-KTP) terhadap kepuasan masyarakat di Kota Depok dan di

antara subvariabel kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-

KTP) tersebut, manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan

masyarakat di kota Depok. Kemudian pada penelitian terakhir yaitu penelitian

ketujuh peneliti melakukan penelitian tentang usaha untuk mengatasi

masalah pelayanan publik yang buruk, maka dilakukan reformasi birokrasi

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah pada

masyarakat.

Penelitian sekarang tentang kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun

kepada Pegawai Negeri Sipil yang di lakukan di PT. Taspen (Persero) Kota

Surakarta. penelitian ini dilakukan karena terdapat permasalahan yaitu

keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Taspen cenderung

berbelit-belit dan antrian yang panjang. Dari keluhan tersebut penelitian ini

akan dilakukan.

15

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan

pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil yang diberikan PT.

Taspen (Persero) Kota Surakarta kepada pihak yang bersangkutan dalam hal

ini penerima dana pensiun. Kemudian pengolahan data dengan menggunakan

analisa data deskriptif kualitatif yaitu melakukan analisa dari beberapa

penjelasan atau uraian pembahasan berdasarkan data hasil penelitian yang

diperoleh melalui wawancara langsung, observasi dan dokumentasi.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut Kamus

Besar Bahasa Indonesia, kualitas berarti (1) tingkat baik buruknya

sesuatu, (2) derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb.), atau mutu.

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif

karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau

menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau

spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti

kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika

persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik, dengan

demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan indikator.

Kualitas sering digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat

penyesuaian sesuatu sesui dengan persyaratan atau spesifikasinya, disini

kualitas dapat dikatakan baik atau buruk dapat dilihat dari persyaratan dan

spesifikasi yaitu terpenuhi atau tidak terpenuhi. Kualitas disini ditentukan

16

oleh indikator sehingga kualitas merupakan hasil rancangan yang masih

bisa diperbaiki (Harbani Pasolong, 2008:132). Konsep kualitas

sebenarnya lebih bersifat subjektif antara satu orang dengan orang yang

lain. Kecenderungan untuk menilai kualitas merupakan suatu keadaan

yang sulit untuk diukur dimana sifat subjektifnya ini akan memberikan

pandangan yang berbeda pada setiap orang.

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti

relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau

menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau

spesifikasinya.

Menurut Lijan Poltak Sinambela (2008:7) definisi kualitas secara

convensional lebih menggambarkan sebuah produk yang meliputi :

1. Kinerja ( performance )

2. Kehandalan ( reliability )

3. Mudah dalam penggunaan ( easy of use )

4. Estetika ( esthetics )

Sedangkan definisi strategisnya lebih menekankan pada sesuatu

yang mampu memenuhi keinginan maupun kebutuhan dari pelanggan.

Masih menurt Lijan Poltak Sinambela (2008:8)

“kualitas menurut Grasperz disini menekankan inti dari kualitas

yang terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang

memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas

penggunaan produk kemudian kualitas terdiri dari segala sesuatu

yang bebas dari kekurangan dan kerusakan”.

17

Selain itu kualitas menurut Crosby (1979) dalam kutipan A.

Parasuraman, Zeithaml&Berry. 1985. “quality is an elusive and indistinct

construct, often mistaken for imprecise adjectives like goodness, or

luxury, or weight." Journal of Marketing, 49, (4). 41-50. (“kualitas

merupakan konstruk yang sulit dipahami dan tidak jelas, sering keliru

untuk kata sifat yang tidak tepat seperti kebaikan, atau mewah, atau

berat.” Jurnal Pemasaran).

Kemudian untuk menentukan kualitas barang atau jasa diperlukan

adanya indikator agar dalam pembuatan produk dan pelayanan jasa

terdapat jaminan mengenai kualitasnya. Kualitas menurut Fandy Tjiptono

(2004:2) dalam Harbani :

“Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan

pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, bebas

dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal

dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak

awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan”.

Dari beberapa definisi diatas tentang kualitas dapat disimpulkan

bahwa terdapat beberapa kesamaan yaitu kualitas meliputi usaha

mamenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan serta dalam kondisi yang selalu berubah

(misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin

dianggap kurang berkualitas pada mendatang).

18

2. Pengertian Pelayanan

Menurut kamus bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna,

(1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain

dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan

sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pelayanan pada dasarnya

merupakan suatu “proses pemenuhan kebutuhan” kepada seorang

pelanggan melalui suatu aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang, sekelompok atau organisasi baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Pengertian pelayanan (service) menurut Donald (1984:22)

“pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegitan atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak

berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses

produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Menurut Poerwadarminta (1995:571) “secara etimologis,

pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu

menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian

19

pelayanan dapat diartikan sebagai: Perihal/cara melayani; Servis/jasa;

Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.”

Menurut A.S Moenir (1995:17)

“pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya

membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai

pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan

membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang

lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik

atau umum”.

Masih menurut Moenir (1995:10) dalam pernyataannya:

“kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut

masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan atauran

yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini

bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan

umum muncul dari kepentingan individual dan karena bersamaan

kepentingan maka kepentingan individual berkembang menjadi

kepentingan umum”.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktifitas yang dilakukan dalam

usaha pemenuhan kebutuhan orang lain, dimana tingkat kepuasan hanya

dapat dirasakan oleh orang yang memberi pelayanan dan yang menerima

pelayanan.

Dalam suatu penyelenggaran pelayanan perlu adanya penerapan

prinsip pelayanan, mengetahui tentang asas pelayanan dan standar

pelayanan serta bentuk dan karakteristik pelayanan. Semua itu diharapkan

agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan dengan baik dan sesuai

dengan tujuan yang ingin dicapai bersama.

20

a) Prinsip Pelayanan

Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri

Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,

yaitu :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan

mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/-

sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

21

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Sarana dan prasarana

Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi, telekomunikasi dan informatika (teletematika).

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informasi.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,

serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,

toilet, tempat ibadah dan lainnya.

22

b) Asas Pelayanan

Untuk menciptakan pelayanan yang dapat memuaskan

pelanggan/pengguna jasa, maka penyelenggaraan pelayanan harus

memenuhi asas-asas pelayanan yang telah diputuskan oleh Menpan Nomor

63/2003 sebagai berikut :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi efisiensi dan

efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban

23

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

c) Standar Pelayanan

Setiap penyelenggaraan pelayanan harus memiliki standar

pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam

pelaksanaan tugas dan fungsinya. Standar pelayanan merupakan ukuran

yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan sebagai pedoman yang

wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan sebagai

alat kontrol masyarakat atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara

pelayanan.

Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri PAN Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi :

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

24

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, perilaku

yang dibutuhkan.

d) Bentuk dan Karakteristik Pelayanan

Bentuk Pelayanan

Bentuk pelayanan yang bersifat umum dan yang sudah sering

ditemui di tengah masyarakat, yakni: 1) layanan dengan lisan, 2)

layanan melalui tulisan, dan 3) layanan dengan perbuatan. Ketiga

bentuk layanan itu tidak selamanya berdiri sendiri secara murni,

melainkan sering berkombinasi.

1) Layanan dengan lisan

Biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan

masyarakat (Humas), bidang layanan informasi dan bidang-

bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau

keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan

25

lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat

yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam

bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan

lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi

mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.

d. Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda

dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan

melalaikan tugas.

e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekadar “ngobrol”

dengan cara yang sopan.

2) Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk layanan yang

paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi

jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan

melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh

karena faktor biaya. Agar layanan dalam bantuk tulisan dapat

memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan

ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun

dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan

pengiriman kepada yang bersangkutan).

26

Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan

berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada

orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka

dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan

berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3) Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70–80%

dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.

Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut

sangat menentukan hasil perbuatan atau pekerjaan.

Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak

terhindar dari layanan lisan, keduanya sering bergabung. Hal ini

disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam

hubungan pelayanan secara umum. Hanya titik beratnya terletak

pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang

berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah

mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil

perbuatan, bukan sekadar penjelasan dan kesanggupan secara

lisan. Di sini pun faktor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan)

menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang

memadai.

27

Karakteristik Pelayanan

Menurut Zethaml&Haywood Farmer dalam Warella (1997:17),

mengatakan ada tiga karakteristik utama tantang pelayanan, yaitu :

1. Intangibility

Berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan

hasil pengalaman dan bukannya objek. Kebanyakan pelayanan

tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau dites sebelum

disampaikan untuk menjamin kualitas. Berbeda dengan barang

yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya

sebelum disampaikan pada pelanggan.

2. Heterogenity

Berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki

kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan

yang sama mungkin mempunyai prioritas berbeda. Demikian

pada performance sering bervariasi dari suatu prosedur ke

prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.

3. Inseparability

Berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak

terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas

tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan

kemudian disampaikan kepada pelanggan. Kualitas terjadi selama

interaksi antara klien dan penyedia jasa.

28

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan

tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh

pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip

Tjiptono (2004:59), yaitu sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau

pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,

maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”.

Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh Tjiptono maka

dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan

oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat

keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang

didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui

harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang

diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima

pelayanan.

Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman (2000:7),

mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu

sebagai berikut :

29

Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang

memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan

kepuasaan atas penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala

kekurangan atau kerusakan.”

Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas

menunjukan bahwa, kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari

keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi

kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.

Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono (1999:63), bahwa pada

hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah :

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana

pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara

lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta

masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan

masyarakat luas.

Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh Budiono

adalah berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu

30

pelayanan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima

layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna.

Kemudian Sedarmayanti (1999:207-208), menyebutkan bahwa

pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut :

1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari

keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk

ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan

tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih

profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih

baik.

2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan

lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka

hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan

ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur,

sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik

dari sebelumnya.

4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa

kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan

pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat

diwujudkan.

Kemudian yang dikemukakan oleh A. Parasuraman,

Zeithaml&Berry. 1996. “if service quality relates to retention of costomers

31

at the aggregate level, as other research has indicated, then evidence of its

impact on customers behavioral responses should be detectable.” Journal

of Marketing, 60. (2). 31-46. (“jika kualitas layanan berhubungan dengan

retensi pelanggan pada tingkat agregat, penelitian lain telah menunjukkan,

maka bukti dampaknya terhadap pelanggan respon perilaku harus

terdeteksi.” Jurnal Pemasaran).

Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai

dengan harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat

mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai

dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan,

maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat

pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan

Sugiyanto ( 2001 : 12 ), yang menyatakan bahwa :

“Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-

pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah

pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan

pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.”

Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono ( 2004 ; 61 ), yang

menyebutkan bahwa :

“Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau

persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan

menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan

kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas

jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu pelayanan.”

32

Menurut Reza Dimas & Farah Oktafani (2014)

“Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk

atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pengertian lain

menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Jadi proses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan

merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan

persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi

penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan

penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan

sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah

pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu

kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan

tumbuh.

Menurut Zeithhaml, Berry dan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono

dan Gregorius Chandra (2011:10), untuk mengetahui kualitas pelayanan

yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran

kepuasan konsumen yang terletak pada lima indikator kualitas pelayanan

menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima indikator servqual

tersebut, yaitu :

1. Tangibles

Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

33

2. Reliability

Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya.

3. Responsivess

kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara

cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance

Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty

Sikap tegas tetapi penuh perhatian dan kepedulian dari pegawai

terhadap konsumen.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan

oleh Zeithhaml-Parasuraman-Berry (dalam Rakhmat, 2009:109) untuk

mengetahui kepuasan pelanggan di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta.

C. Pembayaran Dana Pensiun

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian dari pembayaran

merupakan suatu proses, cara, dan perbuatan membayar. Sedangkan dalam

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1999 dikatakan bahwa

pembayaran adalah suatu sistem yang mencakup seperangkap aturan,

lembaga, dan mekanisme, yang digunakan untuk melaksanakan pemindahan

34

dana guna memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan

ekonomi.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa pembayaran merupakan suatu kegiatan

yang berkaitan dengan suatu sistem pemindahan sejumlah nilai uang dari satu

pihak kepihak yang lain. Hal ini juga melibatkan berbagai lembaga, seperti

bank sentral, bank umum, bank komersial dan lembaga keuangan lainnya.

Pensiun dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia memiliki arti tidak

bekerja lagi karna masa tugasnya sudah selesai; uang tunjangan yang diterima

tiap-tiap bulan oleh karyawan sesudah ia berhenti bekerja atau oleh istri

(suami) dan anak-anaknya yang belum dewasa kalau ia meninggal dunia.

Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 11 Tahun 1969 Pensiun adalah

jaminan hari tua dan sebagai balas jasa terhadap pegawai negeri sipil beserta

keluarganya yang telah bertahun-tahun mengabdikan dirinya kepada Negeri.

Dengan demikian pensiun dapat di artikan sebagai seseorang yang

sudah tidak bekerja lagi karena usianya sudah lanjut dan harus diberhentikan,

ataupun atas permintaan sendiri (pensiun muda) dan akan menerima

penghasilan setiap bulan untuk membiayai kehidupan selanjutnya agar tidak

terlantar apabila tidak berdaya lagi untuk mencari penghasilan yang lain.

Dana pensiun menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dana yang

keuangannya diperoleh dari iuran tetap para peserta ditambah penghasilan

perusahaan yang disisihkan dan para peserta berhak memperoleh bagian

keuntungan itu setelah pensiun. Sedangkan menurut UU Nomor 11 Tahun

35

1992 tentang Dana Pensiun disebutkan bahwa Dana Pensiun adalah badan

hukum yang mengelola dan menjanjikan manfaat pensiun.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dana pensiun

merupakan lembaga yang mengelola program pensiun, yang dimaksudkan

untuk memberikan kesejahteraan kepada karyawan suatu perusahaan,

terutama yang telah pensiun. Penyelenggaraan program pensiun tersebut

dapat dilakukan oleh pemberi kerja atau diserahkan kepada lembaga-lembaga

keuangan yang menawarkan jasa pengelolaan program pensiun, misalnya

pada PT. Taspen.

Dana pensiun dibayarkan kepada para Pegawai Negeri Sipil yang

bekerja untuk Negara Republik Indonesia. Dalam hal ini kelompok pensiun

yang dibayarkan diantaranya yaitu: Sipil Pusat Rapel, Pejabat Negara, Hakim,

PNS Daerah Otonom, TNI/POLRI, Veteran, Dana Kehormatan, PKRI, Ex

Pegadaian, Ex Perhubungan/PT. KAI.

Selain menerima dana pensiun, para Pegawai Negeri Sipil juga akan

menerima Tabungan Hari Tua yang diberikan pada awal pemberhentian masa

kerja dan hanya diberikan sekali. Selanjutnya setiap bulannya para Pegawai

Negeri Sipil akan menerima dana pensiun yang dibayarkan oleh Taspen.

Apabila Pegawai Negeri Sipil meninggal dunia maka dana pensiun akan

menjadi dana pensiun terusan yang akan diberikan kepada istri/suami/anak

sebesar pensiun yang diterima almarhum/almarhumah semasa hidup, dalam

jangka waktu tertentu.

36

D. Pegawai Negeri Sipil

Pegawai Negeri adalah setiap warga negara Republik Indonesia yang

telah memenuhi syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang

berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas

negara lainnya, dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang

berlaku. Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang

bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

professional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara,

pemerintah, dan pembangunan.

Terdapat dua pengertian pegawai negeri menurut Undang-Undang

Pokok Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999 Tentang Perubahan Undang-

Undang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu :

1. Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi

masyarakat yang dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan

Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan

tugas pemerintahan dan pembangunan.

2. Pegawai Negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang

ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat

oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan

negeri atau diserahi tugas negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan

sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji menurut peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

37

Pegawai Negeri Sipil merupakan bagian dari Pegawai Negeri yang

merupakan aparatur Negara. Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun

1999 Pasal 2 ayat (2) Pegawai Negeri dibagi menjadi :

1. Pegawai Negeri Sipil Pusat

Yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil pusat adalah Pegawai

Negeri Sipil yang gajinya dibebankan pada Anggaran Pendapatan

Belanja Negara dan bekerja pada Departemen, Lembaga Pemerintahan

Non departement, Kesekertariat Lembaga Negara, Instansi Vertikal di

Daerah Provinsi Kabupaten/Kota, Kepaniteraan Pengadilan, atau

dipekerjakan untuk menyelenggarakan tugas Negara lainnya.

2. Pegawai Negeri Sipil Daerah

Yang dimaksudkan dengan Pegawai Negeri Sipil Daerah adalah

Pegawai Negeri Sipil daerah Provinsi/Kabupaten/Kota yang gajinya

dibebankan pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah dan bekerja

pada Pemerintah Daerah, atau dipekerjakan diluar instansi induknya.

E. Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun Pegawai Negeri Sipil di

PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta

Kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun Pegawai Negeri Sipil di

PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta adalah salah satu tata cara yang

dilakukan PT. Taspen (Persero) dalam memberikan pelayanan pembayaran

pensiun kepada para pesertanya setelah para peserta melengkapi syarat-syarat

yang telah ditetapkan. Dalam memberikan pelayanan pembayaran dana

38

pensiun kepada para pesertanya PT. Taspen memiliki kendala berupa salah

satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan

langsung dengan aparatur pemerintah karena suatu urusan adalah berbelit-

belit akibat birokrasi yang kaku juga perilaku yang memberikan layanan

kepada masyarakat kadang kala kurang bersahabat. Oleh sebab itu PT.

Taspen memiliki beberapa program yang diberlakukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan Taspen kepada peserta pensiun, yaitu lewat data yang

dimiliki oleh Taspen maka PT. Taspen mendatangkan langsung para peserta

pensiun untuk memberikan layanan. Program yang terlihat proaktif tersebut

dikenal dengan program “jemput bola”.

F. Kerangka Berpikir

Kerangka pemikiran ini menjelaskan proses berfikir penelitian dalam

rangka mengadakan penelitian tentang kualitas pelayanan pembayaran dana

pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta.

Kualitas yang dimulai adalah dari kebutuhan pelanggan dan di akhiri dengan

persepsi pelanggan.

39

Gambar 2.2 Kerangka Pikir

Terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh PT. Taspen (Persero) di Kota Surakarta. Dapat dijelaskan bahwa

kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dari organisasi. Semakin baik pelayanan

yang diberikan kepada peserta penerima dana pensiun maka semakin tinggi

kepercayaan peserta terhadap organisasi tersebut.

Maka dari itu, PT. Taspen memiliki keinginan untuk dapat memperbaiki

kualitas pelayanan yang menurut peserta penerima pembayaran dana pensiun

Kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil :

tangibles

Responsiveness

Reliability

Assurance

Empathy

Terwujudnya pelayanan pembayaran dana pensiun

yang cepat, nyaman dan mudah bagi peserta pensiun

Keluhan peserta terhadap kualitas pelayanan

pembayaran dana pensiun di PT. Taspen

(Persero) Kota Surakarta

40

kurang memuaskan. Untuk itu, penulis menggunakan indikator yang telah

dijelaskan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuratman dalam Fandy Tjiptono dan

Gregorius Chandra (2011:10), sebagai tolak ukur untuk sebuah kualitas pelayanan

PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. indikator tersebut adalah Kehandalan

(reliability), Keresponsifan (responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati

(emphaty) dan Bukti nyata (tangible).