BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka...

13
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan berupaya untuk menciptakan strategi yang tepat agar tetap eksis, bahkan jika memungkinkan dapat meningkatkan volume penjualan dan juga meraih laba yang optimal. Dengan semakin banyaknya perusahaan gas elpiji, ternyata memberikan alternatif kepada konsumen untuk memilih dimana yang disertai penyediaan jasa layanan yang cepat guna memenuhi kebutuhannya. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya memenuhi sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Singkatnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah menjawab pertanyaan: “Bagaimana kualitas dan pelayanan mengenai pengalaman sesudah menggunakan produk kami?” Menurut Wilkie dalam Tjipto dan Diana (2000:102) mengemukakan bahwa “Kepuasan pada dasarnya adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.” Menurut Priatno dalam Mursanto (2004:125) mengemukakan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.”

Transcript of BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka...

Page 1: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka

Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini

mengharuskan setiap perusahaan berupaya untuk menciptakan strategi yang tepat

agar tetap eksis, bahkan jika memungkinkan dapat meningkatkan volume

penjualan dan juga meraih laba yang optimal. Dengan semakin banyaknya

perusahaan gas elpiji, ternyata memberikan alternatif kepada konsumen untuk

memilih dimana yang disertai penyediaan jasa layanan yang cepat guna

memenuhi kebutuhannya.

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Dengan

demikian kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya memenuhi sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai”. Singkatnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah

menjawab pertanyaan: “Bagaimana kualitas dan pelayanan mengenai pengalaman

sesudah menggunakan produk kami?”

Menurut Wilkie dalam Tjipto dan Diana (2000:102) mengemukakan

bahwa “Kepuasan pada dasarnya adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.”

Menurut Priatno dalam Mursanto (2004:125) mengemukakan bahwa

“Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan.”

Page 2: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

7

Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang mereka peroleh lebih

rendah dari apa yang mereka harapkan (negative disconfirmation), maka

konsumen tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang diperoleh konsumen

melebihi apa yang mereka harapkan (positive disconfirmation), maka konsumen

akan puas.

2.1.1. Kualitas Pelayanan

Dalam industri jasa, pelanggan akan merasa puas apabila tingkat harapan

mereka akan suatu kualitas jasa sama dengan yang mereka dapatkan.

Menurut Manoppo (2013:2) “Kualitas layanan dalam industri jasa

merupakan variabel penting. Penyampaian layanan kualitas yang prima akan

menciptakan nilai tinggi, yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan.”

Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2008:51) mengemukakan

bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses,lingkungan yang memenuhi melebihi harapan.”

Kualitas pelayanan terdiri dari elemen-elemen, yaitu:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Kualitas adalah perbandingan antara harapan dan performa. Kualitas

pelayanan adalah ukuran tingkat pelayanan yang diberikan dan harapan

konsumen. Memberikan pelayanan berkualitas berarti memberikan pelayanan

sesuai dengan harapan konsumen. Terdapat lima dimensi pada metode servqual

berdasarkan tingkat kepentingan relatifnya.

Page 3: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

8

Menurut Tjiptono (2008:223) dimensi kualitas pelayanan yang digunakan

untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Tangible (Bukti Langsung)

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual

(berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi

persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan

salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Meliputi keadaan fisik,

kelengkapan dokumen, penampilan karyawan.

2. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang

dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada pelanggannya. Reliability

berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pelayanan,

pemecahan masalah dan harga. Kemampuan memberikan pelayanan dan

ketepatan waktu yang memuaskan.

Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from

the first time), memenuhi kesigapan dalam melayani dan menindaklanjuti keluhan

pelanggan, menyampaikan data (record) secara tepat dan akurat.

3. Assurance (Jaminan)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan

dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani

Page 4: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

9

setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini mungkin menjadi bagian

penting dari layanan dimana pelanggan merasa aman (secure) dan terjamin,

bahwa pelanggan akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan

pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.

Mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki karyawan sehingga tidak akan melakukan tindak kecurangan yang bisa

merugikan pelanggan.

4. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan

memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu

kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu

pelayanan, tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, bersedia

membantu kesulitan teknis di lapangan dengan tepat dan tanggap, kecepatan

memberikan informasi lisan maupun tulisan jika terjadi permasalan dalam

pelayanan atau pengiriman. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan

waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain

dan masalah yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan

memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.

5. Empathy (Empati)

Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. Kemampuan untuk

melayani pelanggan dengan raman dan sopan, mendengarkan dan memperhatikan

Page 5: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

10

ketika pelanggan menyampaikan keluhan, mengerti keinginan pelanggan, serta

memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan.

Menurut kotler dan keller (2005:143) “kepuasan pelanggan dapat diukur

dengan beberapa metode, salah satunya adalah survei kepuasan pelanggan

(customer satisfaction surveys) yaitu mengukur bagaimana kepuasan pelanggan

terkait dengan atribut dari produk dan jasa yang ditawarkan.”

2.1.2. Metode Servqual (Service Quality)

Metode Servqual (Service Quality) dikembangkan oleh Zeithaml,

Parasuraman & Berry dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa

secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi – dimensi

kualitas jasa yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas

layanan atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap

(kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan

yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima.

Pada perhitungan metode servqual dapat diperoleh dengan memberi

masing – masing variabel, baik pada variabel persepsi maupun variabel harapan

yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen. Hasil

penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqual.

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi-item

yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap

diantara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan.

Nilai servqual diperoleh dengan mencari selisih antara nilai persepsi

pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai servqual tersebut menunjukan

Page 6: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

11

kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Kemudian nilai servqual

dikalikan dengan bobot masing-masing kriteria layanan bagi perusahaan.

Nilai Servqual = (Nilai Persepsi – Nilai harapan) x Bobot.

2.1.3. Diagram Cartesius

Menurut Supranto (2004:70) adalah “suatu bangunan yang dibagi atas

empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik-titik (X,Y).”

X merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan

seluruh faktor atau atribut, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para pelanggan. Sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata

skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

1. Menghitung rata-rata tiap responden (X) dan (Y), dengan rumus:

X = Σxi Y = Σyi

n n

Dimana:

X = skor rata – rata tingkat perfoma

Y = skor rata rata tingkat persepsi

n = jumlah responden yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

2. Menghitung gap (kesenjangan) antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai

rata-rata harapan, dengan rumus:

NSi = Xi - Yi

Dimana:

NSi = Nilai Servqual (gap) variabel ke – i

Page 7: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

12

3. Menghitung Rata-rata gap dari setiap variabel, dengan rumus:

NSi = ΣNSi

Ai

Dimana:

NSi = Nilai rata-rata servqual (gap variabel ke-i

Ai = Banyaknya atribut variabel ke-i

Menurut Suharto, AM (2009:189) bahwa “teknik analisa data dengan

menggunakan Diagram Kartesius, yaitu untuk mengetahui peta atau potret

kepuasan pelanggan berada pada kuadran A, B, C, ataukah D.”

Kepentingan

Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

Y C D

X X

Kinerja

Gambar II.1. Diagram Cartesius

Page 8: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

13

Keterangan:

A Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasaan

pelanggan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,

namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan,

sehingga mengecewakan atau tidak puas.

B Menunjukkan faktor atau atribut unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Unsur jasa ini

dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, faktor atau atribut ini

dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan

tetapi pelaksanaanya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

2.1.4. Skala Interval

Untuk mengetahui ukuran tingkat kepentingan yang diharapkan pelanggan

dan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat ukuran yang disebut dengan skala

peringkat interval. Rumus skala peringkat interval adalah:

Skala = M – N

B

Dimana:

M = Skor tertinggi, yaitu 5

N = Skor terendah, yaitu 1

Page 9: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

14

B = Banyaknya kelas

Berdasarkan rumus skala interval diatas, maka skala peringkat interval dapat

dihitung sebagai berikut:

Skala interval = 5 – 1 = 0,8

5

Jadi ukuran skala interval untuk melihat tingkat kepuasan yang dirasakan

pelanggan PT Jaya Gas Indonesia sebagai berikut:

Tabel II.1

Interval Nilai Kerja dan Harapan

Interval nilai Kinerja / Harapan

4,21-5,00 Sangat puas/Sangat penting

3,41-4,20 Puas/ penting

2,61-3,40 Cukup puas/cukup penting

1,81-2,60 Kurang puas/kurang penting

1,00-1,80 Tidak puas/tidak penting

2.1.5. SPSS

Menurut Priyatono (2009:53), awalnya SPSS merupakan kependekan dari

Statistical Package for The Sosial Sciences karena program ini mula-mula dipakai

untuk meneliti ilmu-ilmu sosial. Namun seiring dengan perkembangan waktu,

penggunaan SPPS semakin luas untuk berbagai bidang ilmu seperti bisnis,

pertanian, perindustrian, ekonomi, psikologi, dan lain-lain sehingga sekarang

kepanjangan SPSS menjadi Statistical Product and Service Solution.

SPPS adalah salah satu program yang paling banyak digunakan untuk

analisis statistika ilmu sosial. SPSS digunakan oleh peneliti pasar, peneliti

kesehatan, perusahaan survei, pemerintah, peneliti pendidikan, organisasi

pemasaran, dan sebagainya. Selain analisis statistika, manajeman data (seleksi

Page 10: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

15

kasus, penajaman file, pembuatan data turunan) dan dokumentasi data (kamus

metdata ikut dimasukkan bersama data) juga merupakan fitur-fitur dari software

SPSS.

Statistik yang termasuk software dasar SPSS:

1. Statistik Deskriptif: Tabulasi Silang, Frekuensi, Deskripsi, Penelusuran,

Statistik Deskripsi Rasio

2. Statistik Bivariat: Rata-rata, t-test, ANOVA, Korelasi (Bivariat, Parsial,

Jarak), Nonparametric Test.

3. Prediksi Hasil Numerik: Regresi Linear

4. Prediksi untuk mengidentivikasi kelompok: Analisis Faktor, Analisis

Cluster (Two-Step, K-means, Hierarkis), Diskriminan.

2.2. Penelitian Terkait

Dalam pembuatan skripsi ini, penulis mengambil beberapa referensi dari

jurnal yang berkaitan dengan judul skripsi sebagai teori pendukung dalam

penulisan skripsi ini. Diantaranya adalah:

Menurut Tse dan Wilton (dalam Mursanto, 2006:349) bahwa “kepuasan

atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakseuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.”

Menurut Collier (dalam Yamit, 2001:22) bahwa “pelayanan terbaik pada

pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang

konsisten untuk dapat mempertemukan harapan pelanggan (standar pelayanan

Page 11: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

16

ekternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal,

biaya dan keuntungan).”

2.3. Tinjauan Organisasi/Objek Penelitian

2.3.1. Sejarah Perusahaan

Pada tanggal 17 November 1970 PERTAMINA sebagai Perusahaan

Negara yang menangani Minyak dan Gas menunjuk PT Jaya Gas Indonesia

sebagai pelopor distributor tunggal elpiji dan ini merupakan kewajiban PT Jaya

Gas Indonesia untuk memperkenalkan elpiji kepada masyarakat luas yang pada

saat itu belum tahu sama sekali pada penggunaan elpiji. PT Jaya Gas Indonesia

dan PERTAMINA bekerja sama memperkenalkan elpiji kepada masyarakat luas

dengan cara sosialisasi lewat penyuluhan dan iklan layanan masyarakat melalui

media cetak dan elektronik, yang pada akhirnya masyarakat di Indonesia

mengetahui dan menerima elpiji sebagai bahan bakar pengganti minyak tanah.

Sehingga perkembangannya hingga saat ini PT Jaya Gas Indonesia tetap bertahan

sebagai salah satu distributor Elpiji terbesar dan selalu memberikan kualitas

pelayanan yang prima kepada para pelanggan.

Saat ini PT Jaya Gas Indonesia mempunyai 13 cabang meliputi

Jabodetabek, Jawa Barat dan Banten. Cabang – cabang tersebut mendistribusikan

elpiji ke rumah tangga, hotel, restoran, dan juga industri yang memakai elpiji

sebagai bahan bakar maupun bahan baku.

Selain itu PT Jaya Gas Indonesia mempunyai Unit Teknik, dimana unit ini

memberikan jasa pemasangan instalasi elpiji dan distributor alat-alat atau

Page 12: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

17

aksesoris elpiji impor dari Japan dan Amerika seperti Kagla, Rego dan Corken.

Unit Teknik juga sebagai penunjang kegiatan dari distribusi elpiji itu sendiri.

Pasokan elpiji PT Jaya Gas Indonesia diperoleh dari Filling Plant

PERTAMINA dan SPPBE (Stasiun Pengisian dan Pengangkutan Bulk Elpiji),

yang bersumber dari kilang Depo Tanjung Priok, Balongan, dan Cemara.

2.3.2. Visi dan Misi serta Nilai – Nilai Dasar Perusahaan

1. Visi dan Misi Perusahaan

Menciptakan dan mengembangkan usaha yang unggul dibidang sarana dan

prasarana dengan memanfaatkan reputasi serta integrasi grup usaha dan menjadi

aset nasional yang dibanggakan.

2. Nilai – Nilai Dasar Perusahaan

1) Integritas

2) Keadilan

3) Komitmen

4) Disiplin

5) Motivasi

2.3.3. Unit – Unit Usaha

1. Unit Bulk (Curah) dan Odourless

Elpiji bulk (curah) biasanya dibutuhkan oleh industri (pabrik), mall, dan

hotel. Sedangkan elpiji odourless digunakan sebagai aerosol (bahan pendorong

atau propellant) pada industri (pabrik) aerosol, produk kosmetik (parfum), cat

semprot, dan pengharum ruangan.

Page 13: BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini mengharuskan setiap perusahaan

18

2. Unit Teknik dan Instalasi Pipa Elpiji

PT Jaya Gas Indonesia mempunyai Unit Teknik yang memberikan jasa

pemasangan instalasi elpiji dan distributor alat-alat aksesoris elpiji impor dari

Japan dan Amerika seperti Kagla, Rego, Corken. Selain itu Unit Teknik juga

sebagai penunjang kegiatan distribusi dalam pemeliharaan dan perawatan instalasi

elpiji.

2.3.4. Objek Penelitian

Objek penelitian yang diteliti oleh penulis adalah mengenai analisis

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan gas elpiji industri menggunakan

metode servqual pada Divisi Unit Bulk & Teknik di PT Jaya Gas Indonesia

dengan bantuan aplikasi SPSS 20.0 for Windows.