BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki...

20
12 BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER SOLO BARU A. Sejarah Hotel Best Western Premier Solo Baru Best Western di dirikan oleh Mr.M.K.Guertin pada tahun 1946 di daerah barat negara bagian dari United State of America tepatnya di daerah sungai Mississippi. Mr.M.K.Guertin berpengalaman selama 23 tahun di dunia perhotelan, pada awal di dirikan hanya dari sebuah organisai yang tidak di tujukan untuk mendapatkan profit, tapi dengan berjalanya waktu Best Western menjadi salah satu penginapan terbesar pada tahun 1963 di USA dan motel pertama di Kanada. Di tahun 1974 menghilangkan kata motel dan di ganti dengan hotel dan mulai bersaing dengan layanan hotel berantai lainnya. Pada tahun 1977 kalimat , “World's Largest Lodging Chain” menjadi bagian dari identifikasi perusahaan dan tema iklan Best Western. Pada tahun 1995, Best Western memperkenalkan website hotel pertama kalinya dengan link www.bestwestern.com. Best Western mulai mendirikan hotel di daerah Mexico, Selandia Baru, Australia, dan benua Eropa pada tahun 1975 dan menjadi jaringan hotel terbesar di dunia, dan sekarang Best Western masuk ke Asia yang tersebar di seluruh Asia dengan 136 hotel dengan 24.000 kamar.Di Indonesia sendiri, Best Western mempunyai 18 hotel yang tersebar di berbagai wilayah. Indonesia termasuk dalam wilayah benua Asia, benua Asia sendiri dibagi menjadi dua bagian, yaitu Asia Tengah dan Asia Cina, Best Western yang berada di Asia berkantor pusat di Bangkok, Thailand. Seluruh Hotel Best Western di Indonesia berada dibawah naungan management perusahaan Best Western Ado Indonesia. Perkembangan Best Western di Indonesia mulai tahun 2009, dan yang pertama berdiri di Indonesia adalah Best Western Resort Hotel yang berada di Bali. Visi dan misi yang digunakan Hotel Best Western Premier Solo Baru berasal dari dalam manajemen Best Western Ado Indonesia. Dengan Visi yaitu “To

Transcript of BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki...

Page 1: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

12

12

BAB II

GAMBARAN UMUM

HOTEL BEST WESTERN PREMIER SOLO BARU

A. Sejarah Hotel Best Western Premier Solo Baru

Best Western di dirikan oleh Mr.M.K.Guertin pada tahun 1946 di

daerah barat negara bagian dari United State of America tepatnya di daerah

sungai Mississippi. Mr.M.K.Guertin berpengalaman selama 23 tahun di

dunia perhotelan, pada awal di dirikan hanya dari sebuah organisai yang

tidak di tujukan untuk mendapatkan profit, tapi dengan berjalanya waktu

Best Western menjadi salah satu penginapan terbesar pada tahun 1963 di

USA dan motel pertama di Kanada. Di tahun 1974 menghilangkan kata

motel dan di ganti dengan hotel dan mulai bersaing dengan layanan hotel

berantai lainnya. Pada tahun 1977 kalimat , “World's Largest Lodging

Chain” menjadi bagian dari identifikasi perusahaan dan tema iklan Best

Western. Pada tahun 1995, Best Western memperkenalkan website hotel

pertama kalinya dengan link www.bestwestern.com.

Best Western mulai mendirikan hotel di daerah Mexico, Selandia

Baru, Australia, dan benua Eropa pada tahun 1975 dan menjadi jaringan

hotel terbesar di dunia, dan sekarang Best Western masuk ke Asia yang

tersebar di seluruh Asia dengan 136 hotel dengan 24.000 kamar.Di Indonesia

sendiri, Best Western mempunyai 18 hotel yang tersebar di berbagai

wilayah. Indonesia termasuk dalam wilayah benua Asia, benua Asia sendiri

dibagi menjadi dua bagian, yaitu Asia Tengah dan Asia Cina, Best Western

yang berada di Asia berkantor pusat di Bangkok, Thailand.

Seluruh Hotel Best Western di Indonesia berada dibawah naungan

management perusahaan Best Western Ado Indonesia. Perkembangan Best

Western di Indonesia mulai tahun 2009, dan yang pertama berdiri di

Indonesia adalah Best Western Resort Hotel yang berada di Bali.

Visi dan misi yang digunakan Hotel Best Western Premier Solo Baru berasal

dari dalam manajemen Best Western Ado Indonesia. Dengan Visi yaitu “To

Page 2: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

13

lead the industry in Superior Customer Service” yang mempunyai arti dalam

bahasa Indonesia yaitu memimpin industri dalam pelayanan unggulan. Dan

misi yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru adalah “To

enhance brand equity and increase member value” yang berarti dalam

bahasa Indonesia adalah mengembangkan nama besar dan meningkatkan

nilai manfaat bagi para anggotanya.

1. Tingkatan Hotel Best Western dibagi menjadi 3 klasifikasi, antara lain :

a. Brand Best Western Core adalah hotel Best Western yang mempunyai

bintang 3 sampai dengan 4

b. Brand Best Western Plus adalah hotel Best Western yang mempunyai

bintang 4 (high technologi)

c. Brand Best Western Premier adalah hotel Best Western yang

mempunyai bintang 4+ sampai dengan 5

2. Hotel Best Western yang ada di Indonesia antara lain adalah

a. Brand Best Western Core atau hotel Best Western yang mempunyai

bintang 3 sampai dengan 4

1) Bali :

a) Best Western Kuta Resort Hotel

b) Best Western Kuta Beach Hotel

c) Best Western Kuta Villa Hotel

d) Best Western Ubud Hotel (belum dioperasionalkan)

2) Jawa :

a) Best Western Papilio Surabaya Hotel

b) Best Western OJ Malang Hotel

c) Best Western Semarang Hotel

3) Jakarta :

a) Best Western Hariston Hotel

b) Best Western Mangga Dua Hotel

4) Kalimantan :

a) Best Western Kota Baru Pontianak Hotel

Page 3: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

14

5) Sulawesi :

a) Best Western Coco Palu Hotel

b. Brand Best Western Plus atau hotel Best Western yang mempunyai

bintang 4 (high technologi)

1) Jakarta :

a) Best Western Plus Kemayoran Hotel

2) Sulawesi :

a) Best Western Plus Makassar Hotel

b) Best Western Lagoon Manado Hotel

c. Brand Best Western Premier atau hotel Best Western yang mempunyai

bintang 4+ sampai dengan 5

1) Jawa :

a) Best Western Premier Solo Baru Hotel

b) Best Western Premier La Grande Bandung Hotel

2) Jakarta :

a) Best Western Premier The Hive Hotel

3. Hotel Best Western Premier Solo Baru termasuk kedalam brand Best

Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang

memiliki brand Premier adalah :

a. Jumlah kamar banyak, lebih dari 200 kamar

b. Mempunyai executive lobby lounge

c. Memiliki fasilitas spa & fitness centre

d. Mempunyai restaurant yang menyajikan menu masakan Chinese,

Western, dan Nusantara

e. Memiliki coffee shop

f. Memiliki convention hall yang menampung lebih dari 2500 pax

g. Mempunyai meeting room yang berjumlah lebih dari 8

h. Menyediakan kolam renang untuk anak, dan untuk dewasa terpisah

i. Amenities/ perlengkapan kamar mandinya lengkap termasuk hair

dryer dan lain sebagainya.

Page 4: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

15

B. Status perusahaan Hotel Best Western Premier Solo Baru

Gambar 1. Tampak depan Hotel Best Werstern Premier Solo Baru

Sumber : www.bwpremiersolobaru.com

Perusahaan milik : PT. Delta Merlin Dunia Propertindo

General Manager : Mustafa Rahmatono

Management Company : Best Western Ado Indonesia

C. Lokasi Hotel Best Western Premier Solo Baru

Gambar 2. Peta Lokasi Hotel Best Western Premier Solo Baru

Sumber: https://www.google.com/maps/place/Best+Western+Premier

+Solo+Baru/@7.597519,110.8158759,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0x844d125061

daf823!8m2!3d-7.597519!4d110.8158759

Page 5: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

16

Nama Perusahaan : Hotel Best Western Premier Solo Baru

Alamat : Jl. Ir. Soekarno, Solo Baru, Kabupaten

Sukoharjo, Jawa Tengah, Indonesia

Telepon : +62 271 623123

No. Fax : +62 271 788 0921

E-mail : www.bwpremiersolobaru.com

Klasifikasi : 4+

Jumlah lantai : 21 lantai

Jumlah kamar : 348 kamar

D. Bagan Hotel Best Western Premier Solo Baru

Bagan 1. Bagan seluruh departemen Hotel Best Western Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen bagan HRD Hotel Best Western Premier Solo Baru

SALES EXECUTIVE

F & B PRODUCT EXECUTIVE SECRETARY ENGINEERING

MARCOMM

REVENUE

ACCOUNTINGF & B SERVICE SALES & MARKETING

SALES ADMIN

TELEPHONE OPERATOR

HUMAN RESOURCES MANAGER HOUSEKEEPING

ROOM ATTENDANT

LINEN ATTENDANT

ORDER TAKER

PA STAFF

EXC. ASST. MANAGER

GENERAL MANAGER

FRONT OFFICE

FRONT DESK AGENT

BELLDRIVER

GUEST RELATION OFFICER

Page 6: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

17

Bagan 2. Bagan Front Office Departement

Sumber : Dokumen bagan HRD Hotel Best Western Premier Solo Baru

E. Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Front Office Departement di

Hotel Best Western Premier Solo Baru

1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager.

a. Fungsi utama : Mengawasi secara langsung semua personal kantor

depan dan memastikan bahwa semua operasional departemen berjalan

lancar.

b. Tugas dan Tanggung Jawab:

1) Berpatisipasi dalam seleksi pemilihan pegawai kantor depan

2) Mengawasi beban kerja kantor depan

3) Mengevaluasi performansi kerja petugas kantor depan.

4) Menjaga hubungan kerja dan komunikasi yang kondusif dengan

departeman lain di hotel.

5) Menjaga pengontrolan master key.

6) Memverifikasi keakuratan informasi status kamar.

7) Mereview dan menyelesaikan lapor batas kredit.

8) Membuat anggaran belanja (budget) departmen kantor depan.

FRONT DESK AGENT

GUEST RELATION OFFICER

TELEPHONE OPERATOR

F.O. SUPERVISOR

Asst. FRONT OFFICE MANAGER

BELL CAPTAIN

BELLDRIVER

NIGHT MANAGER

FRONT OFFICE MANAGER

Page 7: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

18

9) Memverifikasi laporan kasir, terutama penerimaan keuangan dan

deposit.

10) Mengadakan pertemuan reguler yang terjadwal dengan staf atau

petugas kantor depan.

11) Mengadakan training / cross training terhadap karyawan kantor

depan.

12) Membuat keputusan – keputusan yang efektif mengenai kebijakan

reservasi dan penentuan kamar.

13) Menangani masalah – masalah dan komplain dari tamu dengan

sopan dan cepat .

14) Memberikan tugas dan menyiapkan jadwal kerjaan mingguan.

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager.

a. Fungsi utama : Membantu kelancaran tugas di front office dan

menggantikan front office manager ketika berhalangan dan

mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

nya.

b. Tugas pokok:

1) Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan

administrasi.

2) Membuat jadual kerja Front Desk Agent, Telephone Operator,

GRO dan concierge.

3) Memantau operasional di front office.

4) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan Front Desk

Agent dan concierge.

5) Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

6) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office

Manager jika berhalangan hadir.

7) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

Page 8: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

19

3. Deskripsi pekerjaan Night Manager.

a. Fungsi utama : Mendukung pekerjaan operasional kantor depan

secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen

untuk shift malam.

b. Tugas pokok:

1) Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM

dalam melakukan tugas operasional di front office.

2) Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front

office.

3) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk.

4) Mengontrol operasional di seputar front office.

5) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian

selama jam kerja malam.

6) Menyambut tamu VIP saat kedangan dini hari

4. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor.

a. Fungsi Utama : Memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan

tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk

serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

b. Tugas pokok:

1) Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

2) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front

Desk Agent

3) Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah

tertentu

4) Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk

Agent

5) Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup

6) Mengatur jadwal setiap staff front desk.

Page 9: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

20

5. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

a. Fungsi utama : Menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan

sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta

pembayarannya.

b. Tugas pokok:

1) Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan

sopan.

2) Melakukan pendaftaran tamu.

3) Mencatat uang deposit tamu untuk menginap..

4) Menangani tamu check-out.

5) Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal.

6) Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan

harian.

7) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama

staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

6. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

a. Fungsi utama : Mengantarkan tamu dan memberikan layanan

informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel

b. Tugas pokok:

1) Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

2) Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan

pengunjung

3) Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di

lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan.

4) Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang &

tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying

guest).

5) Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk

tamu.

6) Menyiapkan refreshment untuk tamu VIP maupun tamu long stay

sebelum dan saat kedatangan.

Page 10: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

21

7) Menyambut tamu VIP di lobby.

8) Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati

tamu sambil membawakan kunci kamar.

9) Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang

memasuki atau ke luar lobby.

7. Deskripsi pekerjaan Telephone Operator

a. Fungsi utama : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/fax

dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan

oleh manajemen.

b. Tugas Pokok

1) Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun

external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.

2) Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari

departemen.

3) Tanggap menanggani permintaan maupun keluhan tamu.

4) Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan

departemen lain.

5) Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya.

6) Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities

dan fasilitas hotel.

7) Mengerti cara pengoperasian PABX.

8) Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi

terhadap tamu luar.

9) Membuat panggilan wake up call tamu dengan request.

10) Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line

teleponnya (incognito).

11) Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan

departemen lain.

12) Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”.

13) Mengecek saluran televisi rutin.

Page 11: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

22

14) Menggantikan pelayanan reservasi melalui telepon saat shift

evening.

15) Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas

layanan telepon.

16) Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain

a. Fungsi utama : Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,

selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.

b. Tugas pokok:

1) Mengatur tugas setiap Bellboy.

2) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di

concierge.

3) Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah

disimpan di luggage room.

4) Memastikan luggage room bersih dan teratur.

5) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di

lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang

jelas.

6) Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan

barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

7) Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy / Belldriver

a. Fungsi utama : Membantu tamu dalam hal menangani barang

bawaan mereka luggage delivery dan luggage down.

b. Tugas pokok:

1) Menurunkan barang tamu dari mobil.

2) Membawakan barang tamu yang akan check-in.

3) Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.

4) Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari

kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

Page 12: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

23

5) Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag)

untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang

menitipkan barangnya di belldesk.

6) Menjemput dan mengantar tamu VIP atau tamu yang request

untuk shuttle service.

7) Menangani service rental mobil untuk tamu.

F. Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru

Telephone Operator adalah salah satu seksi dalam Front Office

Department yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas

informasi, pemerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang, dan kasir

kantor kantor depan. Di Hotel Best Western Premier Solo Baru penangan

sistem dan layanan komunikasi di laksanakan oleh Telephone Operator.

Berikut adalah gambaran Telephone Operator yang ada di Hotel Best Western

Premier Solo Baru:

1. Gambaran kantor Telephone Operator

Gambar 3. Denah Kantor Telephone Operator

di Hotel Best Western Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Pribadi

Page 13: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

24

Gambar 4. Kantor Telephone Operator

di Hotel Best Western Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Pribadi

2. Jam Kerja Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru.

Jam kerja untuk section Telephone Operator sendiri memiliki 3 jam kerja

atau shift yaitu:

a. Morning shift, mulai pukul 07.00 – 15.00 WIB.

b. Middle shift, mulai pukul 10.00 – 18.00 WIB. Pada middle shift

biasanya jika hanya salah satu staff sedang libur, maka staff yang

masuk pada hari itu dijadwalkan masuk middle shift. Jadwal midlle

shift juga berlaku untuk trainee.

c. Evening shift, mulai pukul 15.00 – 23.00 WIB.

Page 14: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

25

Gambar 5. Jadwal bulanan Front Office department

di Hotel Best Western Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Pribadi

3. Penampilan Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo

Baru.

Gambar 6. Hotel Grooming Standard Best Werstern

Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Western Premier Solo Baru

Page 15: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

26

Gambar 7. Standar Grooming Telephone Operator di Hotel Best Western

Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Pribadi

Menurut Darsono (2011: 2) Grooming yaitu Kebersihan dan

Kerapian Diri, Sikap Ramah, Mengucapkan Salam, Sopan Berbicara,

Menyambut Tamu. Sedangkan menurut Sujatno (2008: 33) grooming

adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar, yang di dalam

menyangkut sifat yang peduli kebersihan, tidak jorok memiliki kebiasaan

untuk rapi, sedangkan faktor luar merupakan tampilan yang tampak,

seperti dalam berpakaian dan berdandan. Dapat disimpulkan bahwa

Grooming adalah, penampilan prima tenaga pelayanan pada waktu

bekerja, memberikan pelayanan kepada tamu atau pelanggan.

Tujuan dari aturan ini adalah agar tamu merasa senang ketika

melihat dan dilayani oleh karyawan hotel yang ramah, bersih dan rapi.

Sehingga para tamu tersebut merasa yakin atas kualitas pelayanan dan

mendapatkan jaminan kebersihan dan keselamatan atas jasa yang

diberikan oleh pihak hotel.

Page 16: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

27

Berikut adalah 6 poin standar grooming untuk seluruh karyawan

Best Western :

a. Beraroma badan sedap sebelum bekerja. Sebelum bekerja seluruh

karyawan dituntut untuk wangi dengan mengunakan parfum atau

deodorant beraroma lembut agar tidak muncul bau badan tidak sedap

selama bekerja, karena itu akan sangat mengganggu tamu hotel

bahkan karyawan lain.

b. Berseragam bersih dan rapi serta menggunakan name tag.

Penampilan bersih dan rapi selain sedap dipandang juga

menimbulkan perasaan nyaman selama bekerja, dan juga tidak lupa

selalu gunakan name tag selama bekerja karena name tag akan

mempermudah tamu untuk mengingat dan memanggil karyawan

hotel.

c. Rambut disisir rapih. Bagi pria berambut pendek dan rapi, sedangkan

bagi wanita yang berambut panjang di tata rapi formal dan tidak

boleh menutupi wajah serta terurai karena dianggap tidak hygiene.

d. Kuku selalu bersih dan pendek karena kuku yang panjang akan

menimbulkan bau tidak sedap dan terkesan tidak hygene, serta tidak

boleh dicat warna warni.

e. Sepatu berwarna hitam dan bersih.kaos kaki tidak berorama tidak

sedap.

f. Selalu jaga kebersihan dari ujung kaki sampai ujung kepala. Rutin

mencuci baik kai maupun tangan agar selalu bersih setiap saat.

4. Peralatan dan Perlengkapan Telephone Operator di Hotel Best Western

Premier Solo Baru

Seiring berkembangnya teknologi, saat ini komunikasi lebih

banyak mempergunakan peralatan atau mesin komunikasi. Dengan

memanfaatkan peralatan komunikasi tersebut, diharapkan komunikasi

lebih cepat, efesien, dan efektif. Adapun peralatan dan perlengkapan

yang ada di telephone operator, diantaranya adalah :

Page 17: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

28

a. Telephone

Gambar 8. Telepon yang digunakan Telephone Operator

di Hotel Best Werstern Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Pribadi

Telepon merupakan alat telekomunikasi yang dapat

mengirimkan suara melalui sinyal listrik. Sebuah perangkat yang

terdiri dari lima bagian utama,diantaranya :

1) Ganggang telepon

2) Dialing circuit

3) Bel

4) Microphone speaker

5) Kabel penghubung ganggang dengan badan utama

Perangkat ini di gunakan untuk berkomunikasi antara jarak

yang berjauhan antara pihak luar dengan petugas telephone operator.

Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi dapat

memudahkan penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak

lainnya semakin efektif dan efisien, dan sangatlah penting sebagai

sarana komunikasi terutama bagi antar departmen.

Page 18: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

29

b. PABX

Gambar 9. PABX yang digunakan Telephone Operator

di Hotel Best Werstern Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Pribadi

PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat

utama yang digunakan di bagian telepon operator, alat ini berupa

telepon yang terdiri dari tombol-tombol line telepon serta dilengkapi

dengan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk

atau melakukan sambungan keluar hotel.

c. Komputer

Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer

sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan

dengan sistem manual atau semi otomatis, Kelebihannya antara lain

data yang ada lebih akurat, Waktu penyimpanan data yang lebih lama

dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel

komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada

kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan

sistem Maxial, Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS, VHP dsb.

Untuk sistem operasional hotel yang digunakan oleh Hotel Best

Western Premier Solo Baru adalah VHP.

Page 19: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

30

d. HT

Gambar 10. HT yang digunakan Telephone Operator

di Hotel Best Werstern Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Pribadi

HT (Handy Talking) adalah alat utama saat menghubungi

karyawan atau staff yang sedang berada di lapangan atau sedang

tidak ada di ruangan.

e. Televisi

Gambar 11. Televisi di kantor Telephone Operator

Hotel Best Werstern Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Pribadi

Page 20: BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER … · Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang memiliki brand Premier adalah : a. Jumlah kamar banyak,

31

Digunakan untuk mengecek setiap channel yang tersambung,

karena semua panel televisi berada di ruangan telephone operator.

Jika ada aluran yang hilang maka kita segera untuk menghubungi

engginering. Sehari setiap jam untuk pengecekan channel televisi.

f. Internet Access

Internet access berguna untuk mengakses internet jika ada

informasi yang belum kita ketahui kita bias mengakses melalui

internet, contohya seperti mencari alamat restoran atau nomer

telepon yang belum ada di telepon directory.

g. Formulir yang digunakan dalam operasional telephone operator

antara lain :

1) Wake up call form

2) Guest request form

3) Channel TV for