26

PROPOSAL SKRIPSINama: AgustiarNIM: SE.110040Jurusan: Ekonomi IslamJudul Penelitian: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi)BAB IPENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahDalam dunia modern peranan perbankan dalam memajukan perekonomian suatu Negara sangatlah besar. Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan suatu negara[footnoteRef:2]. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank[footnoteRef:3]. Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, pelayanan fisik, dan pelayanan non fisik dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. [2: Hermansyah, Revisi Hukum Perbankan, (Jakarta: Kencana, 2009), hlm 7] [3: Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: Rajawali Press, 2002), hlm 2]

Kompetisi di industri perbankan semakin ketat dengan semakin banyaknya berdiri bank-bank konvensional maupun yang berbasis syariah. Banyak factor yang mempengaruhi daya saing bisnis perbankan. Yaitu 1). Munculnya bank-bank pendatang baru, 2). Meningkatnya daya tawar deposan, 3). Daya tawar peminjam, 4). Produk-produk substitusi perbankan, dan 5). Kompetisi antar perbankan[footnoteRef:4] [4: Michael Porter, Strategi Bersaing; Teknik Menganalisis Pesaing, (Jakarta: Erlangga, 1994), hlm 5.]

Pemasaran dan pelayanan merupakan satu kesatuan mutlak yang tidak dapat dipisahkan dalam kegiatan dunia perbankan. Peranan pemasaran dalam dunia perbankan adalah sebagai upaya perluasan misi perusahaan, dalam hal ini perluasan yang dimaksud adalah perluasan terhadap produk yang diinginkan nasabah, agar produk dan jasa dapat dikenal masyarakat luas. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, saat ini telah memacu untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kualitas tenaga kerja serta melancarkan strategi guna menjaring calon nasabah.Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah untuk mencapai loyalitas dari para nasabah.Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat tersebut memaknai produk bank atau pelayaan yang diterima. Memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berasal dari layanan yang teroragnisir. Secara sederhana kinerja keuangan sesungguhnya bersumber dari kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia dapat menghemat biaya hingga empat sampai lima kali dibandingkan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Kenyataan ini menjadi tantangan tersendiri bagi dunia perbankan, yaitu bagaimana menciptakan keinginan pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan serta menjalin hubungan yang dekat dengan nasabahnya.Dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu reability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap).[footnoteRef:5] Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan, jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa yang percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas yang kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat tanggap kemampuan karyawan untuk membantu nasabah meyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan. [5: Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2006), hlm 69]

Nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah yang loyal akan membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal, merupakan alat promosi dari mulut ke mulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainnya untuk menikmati pelayaan produk perusahaan. Semakin meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan laba perusahaan.Salah satu bank yang memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi. Bank ini tidak akan beroperasi dengan baik tanpa adanya nasabah. Dengan pertambahan nasabah tersebut berarti Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi memiliki peluang untuk mencapai keuntungan (profit) yang maksimal. Oleh karena itu, untuk tetap mempertahankan dan menambah jumlah nasabahnya, Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang baik agar kepuasan nasabah tetap terjaga.Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Bank Syariah Mandiri berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas yang baik untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk mendapatkan calon nasabah.Semakin banyaknya persaingan dalam industri jasa perbankan memaksa Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi untuk mencari strategi yang paling tepat guna memenangkan persaingan. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa perbankan adalah dengan cara menciptakan kepuasan nasabah. Oleh karena itu, Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi sangat memprioritaskan kualitas produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas-fasilitas unggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing yang tentunya akan berakibat pada kepuasan yang diperoleh nasabah.Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berupa wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dalam industry jasa, pelanggan berharap untuk mendapatkan pelayanan yang baik, sementara itu dipihak lain pemberi jasa juga mempunyai standar kualitas dalam memberikan jasanya.Berdasarkan uraian di atas, peneliti berkeinginan untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi)

B. Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi pokok rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:1. Apa bentuk pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi?2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi?

C. Tujuan dan Kegunaan PenelitianAdapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini dengan melihat latar belakang masalah dan rumusan masalah di atas adalah sebagai berikut:1. Untuk mendeskripsikan bentuk pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi.Dengan tercapainya tujuan-tujuan penelitian tersebut, maka ada beberapa kegunaan (manfaat) yang dapat diambil, antara lain:1. Bagi aspek keilmuan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan dalam mengembangkan konsep dan kajian peningkatan kualitas layanan demi mencapai kepuasan nasabah pada lembaga keuangan2. Bagi aspek praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi atau lembaga keuangan lainnya dalam menentukan strategi demi mencapai kepuasan nasabah

D. Kerangka Teori1. Kualitas LayananKualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia jasa tetapi berdasarkan persepsi pelanggan, karena pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.Dalam persfektif TQM (total quality management) kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.[footnoteRef:6] [6: Mts Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publhising, 2007), hlm117]

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat[footnoteRef:7]. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu factor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen. [7: Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta:PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005), hlm143]

Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya[footnoteRef:8]. Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai peniaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. [8: Mts Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, hlm 117]

Kualitas pelayanan dibagi kedalam sepuluh dimensi yaitu sebagai berikut:[footnoteRef:9] [9: Ibid, hlm 125]

a. Fasilitas fisik (tangible) atau yang dirasakan yaitu bentuk fisik dari jasa bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastic), meliputi hal-hal berikut:1) Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)2) Ketersediaan fasilitas penunjang (computer dan lain-lain)3) Ketersediaan tempat parker4) Penampilan pegawai5) Kebersihan toiletb. Reliabilitas (reliability) atau keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati, meliputi:1) Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan2) Keandalan proses pelayananc. Responsivitas (responsiveness) atau ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, meliputi hal-hal berikut:1) Ketanggapan petugas menangani masalah2) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen3) Ketersediaan petugas keamaan (satpam) membantu konsumend. Kompetensi (competency) atau kemampuan artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut:1) Pengetahuan pegawai tentang produk/jasa yang ditawarkan2) Keterampilan petugas dalam melayani konsumen3) Kecepatan pelayanan4) Keragaman produk/jasa yang disediakan/ditawarkan perusahaan5) Keakuratan data/informasi yang diberikan konsumene. Tata karma (courtesy) atau kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal yang meliputi hal-hal sebagai berikut:1) Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen2) Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan3) Kesopanan penampilan pegawai (pakaian, sikap)f. Kredibilitas (credibility) atau sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan meliputi tiga hal sebagai berikut:1) Status kepemilikan perusahaan2) Kinerja manajemen perusahaan3) Reputasi manajemen perusahaang. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi tiga hal sebagai berikut:1) Keamanan fasilitas fisik perusahaan2) Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan3) Keamanan dari tindak kejahatanh. Akses (access), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi dan lain-lain meliputi hal-hal sebagai berikut:1) Mudahnya akses ke perusahaan2) Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan3) Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon, faksmile dan email)i. Komunikasi (communication) artinya memberikan informasi kedalam pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal berikut:1) Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan2) Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan3) Penyampaian informasi melalui iklan dan advertansij. Perhatian pada pelanggan (understanding the costumer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal sebagai berikut:1) Kemampuan untuk pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi konsumen/pelanggan2) Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan3) Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama)

2. Kepuasan NasabahNasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank[footnoteRef:10]. Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan Syariah No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank syariah dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam tiga kategori, yaitu nasabah penyimpan, nasabah investor dan nasabah penerima fasilitas. [10: M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung, Alfabeta, 2010), hlm 189]

Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa (dalam hal ini adalah bank) adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Apabila keinginan yang diterimanya lebih besar daripada harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian produk/jasa tersebut lebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka pelanggan tidak puas[footnoteRef:11] [11: Ibid, hlm 193]

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua piha, baik pemerintah, pelaku bisnis dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, mentah) dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai[footnoteRef:12]. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan situasi kognitif pembeli yang berkenan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan[footnoteRef:13]. Dalam arti yang lain kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi /kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. [12: Fandy Tjiptono, hlm 349] [13: Ibid, hlm 349]

Komponen kepuasan dalam dunia perbankan adalah[footnoteRef:14]: [14: Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Prenada Media, 2004), hlm 67-68]

a. Tangible, merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi dan sarana fisik lainnya. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern.b. Responsivitas, yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.c. Assurance, adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.d. Reliabilitas, yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat, serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya.e. Emphati, yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabah secara cepat dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabahKerangka komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:a. Tipe respons (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respon (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti sangat puas, netral, sangat senang, frustasi, dan sebagainya)b. Fokus respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko dan sebagainya.c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya[footnoteRef:15]. [15: Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim, Bayumedia Publishing, 2005), hlm 350]

Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu:a. Persfektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil secara cultural dapat diterimab. Ekuaitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan dari pertukaran social. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.c. Standar normative, yaitu perbandingan antara hasil actual dengan ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentud. Keadilan procedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.e. Atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi[footnoteRef:16] [16: Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, hlm 351]

Menurut Kotler, ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:a. Sistem keluhan dan saranb. Survey kepuasan nasabahc. Ghost shoppingd. Last costumer analisis[footnoteRef:17] [17: Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, (Jakarta: Prenhallindo, 1997), hlm 68]

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui factor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan, ada lima factor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu:a. Kualitas produkb. Hargac. Kualitas pelayanand. Factor emosionale. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa[footnoteRef:18] [18: Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo, 2002), hlm 37]

E. Tinjauan PustakaPenelitian terdahulu dari penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Dewi Yanti Sudirman Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar tahun 2011 dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Tehadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Cabang A.Yani Makassar. Demikian juga dengan penelitian Septiana Dwi Exmawati Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Perbankan Syariah IAIN Tulungagung dengan judul penelitian Pengaruh Pelayanan dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Tulungagung.Dalam penelitian Dewi Yanti Sudirman tersebut dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dalam penelitian Septiana Dwi Exmawati diketahui bahwa kualitas layanan dan keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.Dalam penelitian ini, penulis memfokuskan penelitian kepada kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Perbedaan dengan penelitian sebelumnya adalah pada tempat dan waktu penelitian. Penulis melakukan penelitian ini pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi tahun 2015.

F. HipotesisHipotesis adalah pernyataan atau dugaan yang bersifat sementara terhadap suatu masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah sehingga harus diuji secara empiris.[footnoteRef:19] [19: Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian dengan Statistika, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), hlm 31]

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan.[footnoteRef:20] [20: Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm 96]

Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.[footnoteRef:21] [21: Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), hlm 110]

Adapun dalam penelitian ini, yang digunakan adalah hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam bentuk hubungan antara X dan Y, yakni: diduga adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi.

G. Metode Penelitian1. Pendekatan PenelitianJenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif (hubungan) dengan metode analisis kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih[footnoteRef:22]. Yaitu antara kualitas layanan yang keberadaannya berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi. [22: Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 1999), hlm 11]

2. Jenis dan Sumber DataJenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :a. Jenis Data 1) Data Primer Seperti yang dikemukakan oleh Iqbal Hasan dalam Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan memerlukannya.[footnoteRef:23] Data ini berupa informasi atau keterangan yang berkenaan dan langsung berkaitan dengan pokok permasalahan dalam penelitian ini. [23: Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Yogyakarta : Bumi Aksara, 2006), hlm. 19.]

2) Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber sumber yang telah ada.[footnoteRef:24] Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan data sekunder adalah data-data yang mendukung data primer tersebut. Yakni, di antaranya, data-data yang berkenaan dengan jenis layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi, ruang lingkupnya, dan kajian-kajian pustaka yang berkenaan dengan penelitian ini. Oleh karena itu, data sekunder ini bersumber dari informan, dan arsip-arsip (dokumen-dokumen) atau literature-litertur pustaka lainnya. [24: Ibid., hlm. 19.]

b. Sumber Data Sumber data adalah subyek dari mana data itu diperoleh.[footnoteRef:25] Sumber data yang penulis digunakan dalam penelitian ini adalah : [25: Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif (Bandung: Alfabeta, 2007)., hlm. 120.]

1) Nasabah Bank Mandiri Syariah Cabang Jambi.2) Dokumentasi Bank Syariah Mandiri.

3. Instrumen Pengumpulan Dataa. Angket (Kuesioner)Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.[footnoteRef:26] Angket atau kuesioner berisi suatu set pernyataan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan tiap pertanyaan merupakan jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis.[footnoteRef:27] Untuk itu, dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi kisi-kisi pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner ini dapat dilihat pada table berikut: [26: Ibid, hlm 142] [27: Moerhar Daniel, Metode Penelitian Sosial Ekonomi, (Jakarta: Bumi Aksara, 2001), hlm 135]

Tabel 1Kisi-Kisi Variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan NasabahVariabelDimensiIndikator

Kualitas LayananReliability (Keandalan)1. Nasabah Bank Syariah Mandiri dapat menikmati layanan transaksi 24 jam Phone Banking.2. Ketepatan waktu layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan3. Kesiapan karyawan didalam melayani nasabah4. Karyawan Bank Syariah Mandiri memberikan konsultasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk BSM

Assurance (Jaminan)1. Adanya jaminan keamanan dalam melakukan berbagai layanan jasa Bank2. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada para nasabah3. Karyawan BSM selalu membina hubungan yang baik dengan nasabah4. Kompetensi/pengetahuan karyawan tentang produk BSM

Tangible (Bukti Fisik)1. Kondisi peralatan2. Kondisi gedung3. Kondisi sumber daya manusia4. BSM memiliki media tansaksi seperti brosur dan formulir transaksi yang lengkap

Empathy (Komunikasi)1. Karyawan Bank BSM memberikan perhatian yang lebih untuk nasabah2. Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah3. Bagi nasabah baru, karyawan Bank BSM terlebih dahulu selalu menjelaskan keuntungan untuk semua produk Bank BSM4. Karyawan Bank BSM melakukan komunikasi dengan nasabah, baik melalui surat menyurat maupun melalui hubungan telepon

Responsiveness (Cepat Tanggap)1. Kejelasan informasi yang diterima oleh nasabah2. Ketersediaan staf/karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah3. Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani nasabah4. Karyawan Bank BSM senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah

Kepuasan Nasabah1. Layanan yang diberikan Bank BSM sesuai dengan yang diharapkan2. Pihak Bank BSM telah memberikan layanan terbaik3.

Butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner diberikan bobot dengan pengukuran menggunakan skala likert. Setiap jawaban dari angket disediakan 5 alternatif jawaban yakni: sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju sangat tidak setuju. Dimana setiap pernyataan diberikan skor, pilihan jawaban dan skor masing-masing disajikan dalam table berikut:Tabel 2Penetapan Skor KuesionerKualitas LayananSSSRTSSTS

54321

Kepuasan NasabahSSSRTSSTS

54321

b. WawancaraMetode wawancara adalah kumpulan informasi dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan untuk dijawab secara lisan juga, ciri utama wawancara adalah kontak langsung dengan tatap muka antara pencari informasi dengan sumbernya[footnoteRef:28]. Untuk mewawancarai informan terlebih dahulu peulis merancang daftar pertanyaan yang berhubungan langsung dengan data penelitian. [28: Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian, (Jakarta : PT. Rineka Cipta, 2002), hlm 165]

c. DokumentasiDokumentasi adalah menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah-majalah, dokumen dan lain sebagainya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam mengamati dan melakukan wawancara secara langsung terhadap informasi tentunya masih ada data-data yang belum terungkap. Oleh karena itu penulis mengambil dan dokumentasi atau catatan penting dengan demikian lebih meyakinkan kebenarannya.

5. Populasi dan Sampela. PopulasiPopulasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.[footnoteRef:29] Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi yang tercatat pada tahun 2015. [29: Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif., hlm 80. ]

b. SampelSampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.[footnoteRef:30] Penghitungan jumlah sampel secara keseluruhan yang akan digunakan pada penelitian ini sebagai sumber data dengan menggunakan rumus Issac dan Michael[footnoteRef:31] [30: Ibid, hlm 81.] [31: Ibid, hlm 126]

Dimana:dengan dk = 1Taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%. = 0,50d = 0,05S = jumlah sampel

6. Uji Coba Statistika. Uji Valid (Validitas)Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti mempunyai validitas yang rendah.[footnoteRef:32] Rumus yang digunakan untuk menghitung validitas adalah korelasi product moment: [32: Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, hlm 211]

Keterangan:rxy=Angka indeks korelasi r product momentN=jumlah responden=jumlah perkalian antara skor x dan skor y=jumlah seluruh skor x=jumlah seluruh skor yjika rxy rtabel maka instrumen itu valid.jika rxy < rtabel maka instrumen itu tidak validb. Uji Keandalan (Reliabilitas)Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik.[footnoteRef:33] Penentuan reliabilitas tes hasil belajar bentuk essay/data jenis interval dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Alfa Cronbach dengan rumus.[footnoteRef:34] [33: Ibid, hlm. 221] [34: Sugiyono, Statistika untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2010), 365]

Dimana:K= mean kuadrat antara subyek = mean kuadrat kesalahan = varians totalRumus untuk varians total dan varians item:

Dimana:JKi= Jumlah kuadrat seluruh skor itemJKs= Jumlah kuadrat subyek7. Teknik Analisis DataAnalisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data.[footnoteRef:35] [35: Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian dengan Statistika, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), hlm 29]

Adapun model statistika yang digunakan adalah:a. Regresi Linier SederhanaRegresi sederhana didasarkan pada hubunngan fungsional ataupun kausal satu varabel indpeden dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Dimana:Y = Kepuasan NasabahX = Kualitas Layanana = konstantab. Uji TUji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Apabila nilai thitung > ttabel dengan serta tingkat signifikannya (p-value) < 5%, maka hal ini menunjukan H0 ditolak dan Ha diterimac. Koefisien DeterminasiKoefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungya8. Sistematika Penulisana. Bagian awal skripsi berisi halaman judul, persetujuan, pengesahan, motto, persembahan, kata pengantar, daftar isi, daftar lampiran.b. Bagian isi skripsi berisi :BAB I Pendahuluan merupakan bab yang menguraikan tentang latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian,kerangka teori, tinjauan pustaka dan hipotesisBAB II Metodologi penelitian menguraikan tentang apa yang digunakan dalam penelitian ini. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif yang menguraikan tentang pendekatan penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, Uji Coba Statistik, Instrumen Pengumpulan Data, Teknik Analisis Data, Sistematika Penulisan dan Jadwal PenelitianBAB III Gambaran umum lokasi penelitian, menguraikan tentang lokasi penelitian, dari aspek geografis, aspek demografis, aspek ekonomi, aspek pendidikan, dan aspek pemerintahan.BAB IV Hasil penelitian dan pembahasan menguraikan tentang hasil dari penelitian dan pembahasan.BAB V Simpulan dan saran menguraikan tentang kesimpulan yang didapat dari penelitian dan saran dari penulis dan pembaca demi menyempurnakan skripsi ini.Bagian akhir skripsi berisi: daftar pustaka, dan lampiran. Pada bagian ini menguraikan tentang daftar buku yang dibaca, dan hal yang perlu dilampirkan dalam penulisan skripsi ini.9. Jadwal PenelitianNoKegiatan

Bulan

JanuariFebruariMaretAprilMei

1234

567Pembuatan ProposalPengajuan ProposalPerbaikan ProposalPelaksanaan Penelitian Pengurusan Perizinan Pengumpulan Data Analisa Data

Penulisan Draf LaporanPenyempurnaan LaporanPelaporan ***** ***

**************

************

*********

1