BAB I PENDAHULUAN - Website Kantor Imigrasi Kelas 1...
-
Upload
dangnguyet -
Category
Documents
-
view
225 -
download
0
Transcript of BAB I PENDAHULUAN - Website Kantor Imigrasi Kelas 1...
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
1 | P a g e
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan menyebabkan masih adanya keluhan
masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Hal ini
dapat berdampak buruk terhadap citra pemerintah dalam pemberian pelayanan publik.
Dalam era reformasi dewasa ini, pemerintah terus berupaya untuk memperbaiki kualitas
pelayanan publik sehingga citra negatif terhadap pemerintah dapat diperbaiki. Salah satu kebijakan
yang diambil pemerintah dalam rangka memperbaiki citra negatif tersebut yaitu dengan mengeluarkan
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 81
Tahun 1995, yang mengamanatkan untuk memberikan layanan prima sehingga memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Berkaitan dengan itu diharapkan kepada seluruh jajaran pemerintah yang
melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat hendaknya memperbaiki setiap sektor pelayanan
yang masih dianggap kurang. Hal ini tentunya sejalan pula dengan Program Peningkatan Pelayanan
dan Penegakan Hukum Keimigrasian Direktorat Jenderal Imigrasi pada tahun 2015, dimana salah satu
indikator kinerja utamanya adalah indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan keimigrasian.
Saat ini, seluruh Kementerian dan Lembaga maupun pemerintah daerah baik pada tingkat
provonsi, kabupaten maupun kota telah melaksanakan reformasi birokrasi. Program reformasi birokrasi
ini telah dilaksanakan secara terstruktur dan massive di seluruh instansi pemerintah. Dalam Road Map
Reformasi Birokrasi Tahun 2015-2019 yang telah ditetapkan melalui Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 11 Tahun 2015 dirumuskan 3 (tiga)
sasaran reformasi birokrasi yakni birokrasi yang bersih dan akuntabel, birokrasi yang efektif dan efisien,
serta birokrasi yang memiliki pelayanan publik berkualitas. Dan untuk mewujudkan ketiga sasaran
reformasi tersebut diperlukan perubahan pada 8 (delapan) area perubahan birokrasi meliputi mental
aparatur, pengawasan, akuntabilitas, kelembagaan, tata laksana, SDM aparatur, peraturan perundang-
undangan serta pelayanan publik.
Salah satu target yang ingin dicapai dalam 8 (delapan) area perubahan adalah program
peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya dalam bidang keimigrasian. Salah satu target yang
ingin dicapai adalah meningkatnya Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik. Sebagai tolok ukur kepuasan masyarakat maka perlu dilakukan survei terhadap pelayanan
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
2 | P a g e
pemerintah yang diberikan kepada masyarakat. Sebagai acuan untuk melakukan survei pelayanan
publik tersebut pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Sebagai salah satu upaya perbaikan terhadap pelayanan kepada masyarakat tentunya perlu
kita ketahui letak kelemahan pelayanan tersebut. Oleh karena itu Kantor Imigrasi Kelas I Polonia perlu
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat untuk dijadikan tolok ukur dalam menilai kualitas pelayanan
kepada masyarakat dan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan perbaikan di masa yang akan
datang.
B. Dasar Hukum
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Kantor Imigrasi Kelas I
Polonia merupakan salah satu upaya untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Sebagai dasar hukum yang melandasi pelaksanaan survei dimaksud yaitu :
1. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian;
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan
Standar Pelayanan Minimal;
4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
5. Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2013 Tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
3 | P a g e
C. Maksud dan Tujuan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dimaksudkan untuk :
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik;
2. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan;
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi
pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
Sedangkan tujuan yang akan dicapai dalam survei dimaksud untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
D. Sasaran
Sasaran pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu :
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan
secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa (inovasi) dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik.
E. Ruang Lingkup Kegiatan
Ruang lingkup pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu meliputi persyaratan,
prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan, pengaduan, saran dan masukan
terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Adapun jenis pelayanan yang
terdapat pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia antara lain :
1. Pelayanan terhadap WNI
a. Pemberian Dokumen Perjalanan (Paspor RI, Surat Perjalanan Laksana Paspor Untuk WNI)
guna kepentingan bepergian ke negara lain dengan berbagai tujuan antara lain wisata,
pemerintahan, pendidikan, usaha hingga bekerja di luar negeri.
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
4 | P a g e
b. Pemberian fasilitas keimigrasian terhadap anak-anak hasil perkawinan campuran yang
menurut Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2006 Tentang Kewarganegaraan bahwa anak
dari hasil perkawinan tersebut mempunyai kewarganegaraan ganda terbatas;
c. Pemberian tanda masuk dan bertolak bagi WNI yang akan masuk atau keluar Wilayah
Indonesia.
2. Pelayanan terhadap WNA
a. pemberian izin tinggal;
- perpanjangan Izin Kunjungan;
- Izin Tinggal Terbatas dan perpanjangannya;
- Izin Tinggal Tetap dan perpanjangannya;
- alih status izin tinggal.
b. pemberian re-entry permit
c. pemberian tanda masuk dan bertolak bagi WNI yang akan masuk atau keluar Wilayah
Indonesia.
F. Manfaat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan dapat memberikan
manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik
secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan
publik pada lingkup Kantor Imigrasi;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Kantor Imigrasi
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
5 | P a g e
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. Profil Organisasi
1. Sejarah
Sejarah perkembangan daerah Polonia Medan tercatat sejak tahun 1872 dimana area
tersebut dimiliki oleh seorang berkebangsaan Polandia bernama Michalsky. Area rawa tak bertuan
tersebut dibeli dan diolah oleh Michalsky menjadi area perkebunan tembakau yang cukup luas
dan produktif. Dikarenakan wilayah tersebut masih merupakan wilayah tak bertuan maka
Michalsky menamakan daerah tersebut Polonia, bahasa Latin untuk menyebut Polandia, dengan
harapan daerah tersebut dapat dikembangkan sebagai perkampungan orang Polandia yang
bekerja di daerah Sumatera Timur.
Seiring dengan rencana kedatangan penerbangan perintis Fokker dari Belanda oleh Van
der Hoop, VP Poelman, dan Van der Broeke menuju Medan, maka ada inisiatif dari pemerintah
Gemeente (Kota Medan) untuk membangun sebuah lapangan terbang sederhana, meski
kemudian keinginan tersebut gagal terpenuhi akibat waktu persiapan yang kurang matang.
Pendaratan Van der Hoop beserta kawan-kawan kemudian dialihkan ke pacuan kuda Deli
Renvereninging. Pembangunan lapangan terbang yang gagal tersebut kemudian dimunculkan
kembali oleh Gubernur Sumatera Timur pada saat itu, CS van Kempen pada tahun 1910, dan
berhasil diimplementasikan dengan terbangunnya sebuah lapangan terbang sederhana pada
tahun 1928. Kedatangan 6 (enam) pesawat KNILM milik pemerintah kolonial menandai
pembangunan tersebut, sekaligus peresmiannya. Nama Polonia kembali dicantumkan sebagai
nama lapangan tersebut. Pada tahun 1936 landasan pacu lapangan udara tersebut direnovasi
sejauh 600 meter.
Seiring kemerdekaan Republik Indonesia, keberadaan lapangan udara Polonia menjadi
vital, sehingga turut diakuisisi oleh Pemerintah Republik Indonesia. Keberadaan lapangan udara
yang mengatur perjalanan kedirgantaraan arus lalu lintas udara Indonesia di bagian Sumatera
tersebut menjadi tidak tergantikan, bahkan menjadikan Kota Medan sebagai kota terpadat ketiga
di Indonesia di samping Jakarta dan Surabaya. Pada tahun 1975 Departemen Pertahanan dan
Keamanan RI meresmikan status pengelolaan bersama lapangan udara Polonia menjadi
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
6 | P a g e
Pangkalan Udara AURI dan Pelabuhan Udara Sipil. Pada tahun 1985 pengelolaan tersebut beralih
kepada PT. Angkasa Pura. Pada tanggal 1 Januari 1994, PT. Angkasa Pura berubah menjadi PT.
Angkasa Pura II (Persero).
Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sebagai salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) di
lingkungan Kementerian Hukum dan HAM RI pada mulanya berkedudukan di Tempat
Pemeriksaan Imigrasi Bandara Polonia dengan memanfaatkan gedung Kantor Angkasa Pura II
Cabang Medan dengan status pinjam pakai. Pelaksanaan kegiatan dan fungsi keimigrasian
dilaksanakan di dua tempat, yakni Kantor Imigrasi Polonia serta Bandara Polonia yang terletak di
Kecamatan Medan Polonia.
2. Letak Geografis
Kantor Imigrasi Kelas I Polonia terletak di Jalan Mangkubumi No. 2, Kelurahan Aur
Kecamatan Medan Maimun, menempati gedung bekas Kantor Direktorat Jenderal
Pemasyarakatan. Pada tahun 1987, Kepala Kantor Wilayah Departemen Kehakiman Sumatera
Utara melalui suratnya nomor : W2-07573.PL.02.01 tanggal 9 Juni 1987 secara resmi
menyerahkan bekas gedung Kantor Direktorat Jenderal Pemasyarakatan beserta tanahnya
kepada Imigrasi Polonia sebagai tempat beroperasinya kegiatan Kantor Imigrasi Polonia.
3. Potensi Daerah
Propinsi Sumatera Utara yang memiliki 25 Kabupaten dan 8 kota bila dilihat dari Jumlah
penduduk tahun 2010 penduduknya tercatat sebanyak 12.985.075 jiwa dengan kepadatan 177,9
jiwa/Km2. Ini sangat menjanjikan untuk para investor yang telah menanamkan modalnya di
Propinsi Sumatera Utara dengan berbagai jenis kegiatan usaha/bisnis di bidang industri,
perdagangan barang dan jasa dengan mempekerjakan tenaga kerja lokal dan asing. Kota Medan
merupakan salah satu wilayah kerja Kantor Imigras Kelas I Polonia yang sangat berpotensi dan
berkedudukan di tengah Kota Medan. Kota Medan merupakan pintu gerbang bagi para wisatawan
untuk menuju objek wisata di daerah Sumatera Utara. Kota Medan tahun 2012 telah
mencanangkan sebagai tahun kunjungan wisata, adapun Jenis wisata yang dapat dinikmati dan
dikunjungi adalah wisata Budaya, Kuliner, Belanja dan merupakan kota ke 3 terbesar di Indonesia
setelah kota Jakarta dan Surabaya.
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
7 | P a g e
4. Wilayah Kerja
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor: M.03-
PR.07.04 Tahun 1991 tanggal 15 April 1991, tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi
dinyatakan bahwa Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia terdiri dari: Kecamatan Medan Johor,
Medan Tuntungan, Deli Tua, Tanjung Morawa, Lubuk Pakam, Pagar Merbau, Beringin, Pantai
Labu, dan Medan Baru.
Akan tetapi berdasarkan perkembangan jumlah penduduk dan meningkatnya volume
kegiatan pemerintahan di daerah Sumatera Utara khususnya di Kotamadya Medan, melalui
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 50 Tahun 1991 dibentuk beberapa Kecamatan baru
melalui pemekaran dari kecamatan. Pemekaran wilayah tersebut berupa pembentukan kecamatan
baru namun pada waktu itu belum tertampung dalam Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia yang
dituangkan dalam Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia tentang Organisasi dan Tata
Kerja Kantor Imigrasi Polonia.
Untuk menghindari adanya ketidakjelasan dan kesimpangsiuran wilayah kerja tersebut,
melalui Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Imigrasi No. F-PR.07.04-1105 tanggal 25 November
1992 telah ditegaskan tentang Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia dengan berdasarkan
Pemekaran Wilayah pada Kodya Medan dan Kabupaten Deli Serdang (serta daerah Bandara
Polonia) yang meliputi beberapa Kecamatan sebagai berikut :
1. Kecamatan Beringin;
2. Kecamatan Deli Tua;
3. Kecamatan Lubuk Pakam;
4. Kecamatan Pagar Merbau;
5. Kecamatan Pantai Labu;
6. Kecamatan Tanjung Morawa;
7. Kecamatan Medan Amplas;
8. Kecamatan Medan Baru;
9. Kecamatan Medan Johor;
10. Kecamatan Medan Maimun;
11. Kecamatan Medan Polonia;
12. Kecamatan Medan Selayang;
13. Kecamatan Medan Tuntungan.
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
8 | P a g e
Di Kecamatan Medan Polonia terdapat Bandara Internasional Polonia, dengan demikian
Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di samping memiliki kantor pelayanan keimigrasian juga memiliki
Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI). Potensi daerah Sumatera Utara memiliki posisi yang strategis
karena berdekatan dengan negara tetangga Malaysia, Singapora, Thailand dan negara lain di
Asia. Dengan demikian menyebabkan mobilitas penduduk serta lalu lintas penerbangan nasional
dan internasional cenderung padat dan terus meningkat setiap tahun. Lalu lintas orang yang
melalui TPI Kualanamu tentunya berdampak pada meningkatnya perekonomian masyarakat di
Sumatera Utara umumnya dan khususnya masyarakat Kota Medan.
Sejak tanggal 25 Juli 2013 operasionalisasi Bandara Internasional Polonia dipindahkan ke
Bandara Internasional Kualanamu, dimana bandara tersebut masih berada di bawah
tanggungjawab Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Adapun letak dan kedudukan bandara tersebut
merupakan bagian wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia (Kecamatan Beringin Kabupaten
Deli Serdang). Bandara Internasional Kualanamu mulai sejak dioperasikannya pada tanggal
tersebut telah menunjukkan kemajuan dan perkembangan volume kegiatan sehingga memerlukan
dukungan jumlah personil yang memadai khususnya lalu lintas penerbangan internasional.
Seiring dengan perkembangan zaman serta diresmikannya Bandara Internasional
Kualanamu sebagai pengganti Bandara Polonia, maka pelaksanaan tugas pemeriksaan
keimigrasian di TPI Kualanamu dialihterimakan kepada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.
Penyerahan tersebut berlangsung pada tanggal 01 September 2014 berdasarkan Keputusan
Menteri Hukum dan HAM RI Nomor : M.HH-03.OT.01.02 Tahun 2014.
Dengan beralihnya kewenangan operasional tersebut, maka wilayah kerja Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia pun berubah. Hal tersebut didasarkan pada pertimbangan urgensi perwujudan
terlaksananya tugas dan fungsi keimigrasian yang efektif. Adapun wilayah kerja Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia saat ini meliputi :
1. Bandara Udara Polonia;
2. Kecamatan Medan Baru;
3. Kecamatan Medan Johor;
4. Kecamatan Medan Tuntungan;
5. Kecamatan Delitua;
6. Kecamatan Tanjung Morawa;
7. Kecamatan Lubuk Pakam; dan
8. Kecamatan Pagar Merbau.
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
9 | P a g e
Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Tabel 1 Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Berdasarkan Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor M.03-PR.07.04 Tahun 1991
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi, Kantor Imigrasi menjalankan tugas melaksanakan sebagian
tugas pokok dan fungsi Departemen Kehakiman di bidang Keimigrasian di wilayah yang bersangkutan. Dan
untuk menyelenggarakan tugas tersebut Kantor Imigrasi mempunyai fungsi :
a. melaksanakan tugas keimigrasian di bidang informasi dan sarana komunikasi keimigrasian;
b. melaksanakan tugas keimigrasian di bidang lalu lintas keimigrasian;
c. melaksanakan tugas di bidang status keimigrasian;
d. melaksanakan tugas keimigrasian di bidang pengawasan dan penindakan keimigrasian.
Kantor Imigrasi sebagai Unit Pelaksana Teknis sesuai Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang
Keimigrasian menjalankan fungsi keimigrasian di daerah kabupaten, kota atau kecamatan. Dalam implementasi
tugas dan kewenangannya Kantor Imigrasi menganut prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian,
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
10 | P a g e
keterbukaan, efisien, dan keadilan yang merata. Sejalan dengan meningkatnya kesadaran dan pengetahuan
tentang hak dan kewajiban masyarakat serta semakin efektifnya interaksi internasional sebagai bagian dari
proses globalisasi, membawa konsekuensi dalam pelaksanaan tugas dan fungsi keimigrasian secara lebih
profesional dan maksimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Peningkatan mutu pelayanan publik akan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah yang pada akhirnya akan memberikan citra positif terhadap kinerja imigrasi sebagai salah
satu unsur aparatur pemerintah dalam melaksanakan tugasnya sebagai penjaga pintu kedaulatan negara.
Secara sistemik pelaksanaan tugas pokok dan fungsi keimigrasian yang meliputi pelayanan publik,
penegakan hukum dan sekuriti, serta fasilitator pembangunan ekonomi terefleksikan dalam kegiatan pada Seksi
Lalu Lintas Keimigrasian, Seksi Status Keimigrasian, Seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian, Seksi
Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian dan kegiatan fasilitatif.
B. Pengertian
Beberapa pengertian yang berkaitan dengan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
ini yaitu sebagai berikut1 :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
2. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah
termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
1 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
11 | P a g e
5. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah
dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayana
publik.
6. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
7. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
8. Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
9. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan;
10. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
11. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
12. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
13. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
14. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
15. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
16. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
17. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
12 | P a g e
C. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ruang lingkup Survei
Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini mengacu kepada Standar Pelayanan yang berpedoman
pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, meliputi :
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan pada pelayanan keimigrasian Kerja
Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang terdiri dari :
1. Seksi Lalu Lintas Keimigrasian;
2. Seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian;
3. Seksi Status Keimigrasian; serta
4. Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian;
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
13 | P a g e
terhadap responden dengan profil berdasarkan umur, pendidikan, dan pekerjaan. Responden
berdasarkan umur dikelompokkan menjadi responden usia di bawah 21 tahun, 21-30 tahun, 31-40
tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun, di atas 50 tahun. Responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dikelompokkan menjadi Laki-laki dan Perempuan. Responden berdasarkan pendidikan dapat
dikelompokkan menjadi tingkat SMP atau lebih rendah, SMA, Diploma, Sarjana (S1) dan
Pascasarjana (S2, S3). Responden berdasarkan pekerjaan utama dapat dikeompokkan menjadi
PNS/TNI/POLRI, Pegawai Swasta, Wiraswasta, Pelajar/Mahasiswa dan Lainnya.
D. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian Survei Kepuasan
Masyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut dan dalam
bentuk kualitatif (baik atau buruk). Survei Kepuasan Masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Tahun 2015 disertai saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan
kualitas pelayanan.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Tahun 2015 akan
diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan
Masyarakat akan disampaikan melalui media sosial dan website.
E. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat ini pada prinsipnya mengacu pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesinoer disusun berdasarkan tujuan
survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Kuesioner yang
diberikan kepada masyarakat terdiri dari 14 (empat belas) unsur pertanyaan berkaitan dengan
pelayanan publik.
Kuesioner untuk melakukan survei tersebut dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu :
a. Bagian I : Identitas responden meliputi umur/usia, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama untuk menganalisis profil responden
dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah;
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
14 | P a g e
b. Bagian II : Mutu pelayanan publik yaitu pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap 14 (empat
belas) unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat
kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik
diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik
diberi nilai persepsi 4.
Sebagai contoh responden memberikan penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, sebagai
berikut :
a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya
tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif;
b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah,
sehingga prosesnya belum efektif;
c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif;
d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah,
sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
1. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan. Dalam Survei Kepuasan Masyarakat Tahun
2015 ditetapkan 30 orang responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada unit pelayanan yang dimiliki masing-
masing seksi, yakni Seksi Lalu Lintas Keimigrasian, Seksi Status Keimigrasian, Seksi
Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian, serta Seksi Informasi dan Sarana
Komunikasi Keimigrasian. Sedangkan waktu pelaksanaan survei pada saat pelayanan
dan jam kantor berlangsung. Kegiatan berlangsung pada tanggal 15, 16 dan 19
Oktober 2015.
2. Penyusunan Jadwal
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat memerlukan waktu dengan rincian
sebagai berikut :
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
15 | P a g e
a. Persiapan, 3 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 3 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 10 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
3. Pelaksanaan Pengumpulan Data
a. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 9 ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat yang telah
ditetapkan sesuai dengan kuesioner.
b. Pengisian kuesioner
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik. Pengisian kuesioner
dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang
telah disediakan dan/atau dilakukan secara langsung oleh petugas.
4. Pengolahan Data
a. Metode Pengolahan Data
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan nilai-nilai rata-rata
tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur yang terdapat dalam ruang lingkup Survei, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 2 Pengukuran Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 3 Pengukuran Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071 Jumlah Unsur 14
IKM = Total Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang Total Unsur Yang Terisi
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
16 | P a g e
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100
maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut :
Tabel 4 Pengukuran Interpretasi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Untuk melakukan analisa terhadap hasil perhitungan indeks dengan persepsi
pelayanan, maka dapat dilihat dari tabel sebagaimana tersebut di bawah:
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62, 50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat Baik
Tabel 5
Nilai Persepsi Indeks Kepuasan Masyarakat
b. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program komputer/sistem database yaitu
dengan cara entry data dan penghitungan indeks ke dalam program Microsoft Excel.
c. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kueisoner, disusun
dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
5. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat akan disusun sesuai dengan
unit pelayanan publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
17 | P a g e
1. Indeks per Unsur Pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari unit pelayanan
diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayan.
2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling
rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggai harus tetap dipertahankan.
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
18 | P a g e
BAB III
HASIL SURVEI DAN PENGOLAHAN DATA
A. Profil Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan untuk mengetahui seberapa besar
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan instansi
pemerintah. Pelaksanaan survei dilakukan secara mandiri oleh beberapa seksi/urusan yang melakukan
pelayaan baik administratif maupun pelayanan masyarakat. Untuk layanan terhadap masyarakat
dilakukan pada Seksi Lalu Lintas Keimigrasian (Lantaskim) yang melayani pembuatan Dokumen
Perjalanan Republik Indonesia. Survei ini sendiri dilakukan terhadap 30 responden. Adapun profil
responden yaitu sebagai berikut :
1. Usia
Tabel 6 Persentase Responden Berdasarkan Usia
Responden yang paling banyak memberikan pendapat berdasarkan usia yaitu pada usia 21-30
tahun yaitu sebesar 40%. Usia antara 31-40 tahun dan 41-50 tahun masing-masing sebanyak 26,66%
dan 20%. Sedangkan usia di atas 50 tahun dan dibawah 21 tahun masing-masing sebanyak 10% dan
3,33%. Dari data tersebut di atas, dapat dilihat sebagian besar responden berusia antara 21-30 tahun.
3,33%
40%
26,66%
20%
10%
Usia
Di bawah 21 tahun
21-30 tahun
31-40 tahun
41-50 tahun
Di atas 50 tahun
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
19 | P a g e
2. Jenis Kelamin
Tabel 7 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari grafik tersebut di atas dapat dilihat bahwa yang memberikan pendapat paling banyak
adalah responden dengan jenis kelamin Perempuan yaitu sebesar 56,67%, sedangkan di sisi Laki-laki
dengan responden sebanyak 43,33%.
3. Pendidikan Terakhir
Tabel 8 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
43,33%
56,67%
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
0%
23,33%
3,33%
63,33%
10%
Pendidikan Terakhir
SMP atau lebih rendah
SMA
Diploma
Sarjana (S1)
Pascasarjana (S2, S3)
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
20 | P a g e
Responden yang memberikan pendapat berdasarkan latar belakang pendidikan yaitu
pendidikan Sarjana (S1) sebesar 63,33%, SMA sebesar 23,33%, Pascasarjana (S2,S3) sebesar 10%,
Diploma sebesar 3,33%, dan 0% untuk responden dengan tingkat pendidikan SMP atau lebih rendah.
Dengan demikian maka responden dengan pendidikan Sarjana (S1) yang paling banyak memberikan
pendapat. Dari grafik tersebut di atas, sebagian besar responden berpendidikan sarjana dan tidak
terdapat responden dengan pendidikan SMP atau lebih rendah.
4. Pekerjaan Utama
Tabel 9 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Dari profil responden berdasarkan pekerjaan tersebut di atas maka dapat dilihat bahwa
responden yang memberikan pendapat dalam Survey Kepuasan Masyarakat ini bervariasi dari
responden terbanyak yaitu PNS/TNI/POLRI dengan persentase 30%, diikuti Wiraswasta 23,33%.
Pegawai Swasta dan Pekerjaan Lainnya memiliki jumlah persentase yang sama yaitu 16,67%.
Sementara untuk Pelajar/Mahasiswa hanya 13,33%.
B. Analisa Survei Kepuasan Masyarakat
Dari responden tersebut di atas, maka dapat diperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Tahun 2015, sebagaimana tersebut pada grafik tersebut di bawah ini :
30%
16,67%
23,33%
13,33%
16,67%
Pekerjaan Utama
PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
21 | P a g e
1. Aspek Kemudahan Prosedur Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Mudah 0 % 0
Kurang Mudah 0 % 0
Mudah 90 % 27
Sangat Mudah 10 % 3
Tabel 10 Aspek Kemudahan Prosedur Pelayanan
Pada aspek ini, terdapat 10 % responden yang mengatakan “Sangat Mudah” mengenai
kemudahan prosedur pelayanan, 90 % respinden mengatakan bahwa mereka dengan “Mudah”
memahami prosedur pelayanan. Dan tidak ada responden yang mengatakan bahwa pemahaman
prosedur pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia “Kurang Mudah” dan “Tidak Mudah”.
0% 0%
90%
10%
Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di kantor ini ?
Tidak Mudah
Kurang Mudah
Mudah
Sangat Mudah
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
22 | P a g e
2. Aspek Kesesuaian Biaya
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Sesuai 0 % 0
Kurang Sesuai 3,33 % 1
Sesuai 73,33 % 22
Sangat Sesuai 23,33 % 7
Tabel 11
Aspek Kesesuaian Biaya
Pada aspek ini, sebanyak 23,33 % responden mengatakan bahwa kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan “Sangat Sesuai”, dan 73,33 % “Sesuai”. Tetapi di
samping itu terdapat 3,33 % responden mengatakan “Kurang Sesuai” dan tidak ada reponden yang
mengatakan “Tidak Sesuai”. Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa kesesuaian biaya telah baik.
Sedangkan mengenai 3,33 % responden yang mengatakan bahwa kurang sesuainya biaya dengan
yang ditetapkan harus dijadikan sebagai bahan acuan melakukan perubahan, apakah betul telah terjadi
ketidaksesuaian biaya atau karena ketidakpahaman responden terhadap komponen biaya pelayanan
keimigrasian yang telah ditetapkan sebagai Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP).
0% 3,33%
73,33%
23,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?
Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat Sesuai
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
23 | P a g e
3. Aspek Keadilan Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Baik 0 % 0
Kurang Baik 0 % 0
Baik 83,33 % 25
Sangat Baik 16,67 % 5
Tabel 12
Aspek Keadilan Petugas
Dalam aspek ini menunjukkan hasil yang memuaskan karena terdapat 16,67 % responden
yang menjawab “Sangat Baik”, dan 83,33 % yang menjawab “Baik”, sedangkan yang menjawab
“Kurang Baik” dan “Tidak Baik” berjumlah 0 %. Dengan hal ini dapat disimpulkan bahwa petugas
pelayanan telah melakukan pelayanan prima dengan bersikap adil terhadap pemohon.
0% 0%
83,33%
16,67%
Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan petugas yang melayani ?
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
24 | P a g e
4. Aspek Kedisiplinan Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Disiplin 0 % 0
Kurang Disiplin 3,33 % 1
Disiplin 76,67 % 23
Sangat Disiplin 20 % 6
Tabel 13
Aspek Kedisiplinan Petugas
Berdasarkan data di atas, jumlah responden yang mengatakan kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan “Sangat Disiplin” berjumlah 20 %, “Disiplin” sebanyak 76,67 %. Sedangkan
responden yang menjawab “Kurang Disiplin” sebanyak 3,33 % dan “Tidak Disiplin” sebanyak 0 %.
Secara umum kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan patut mendapatkan apresiasi
walaupun masih juga ada beberapa petugas yang kurang disiplin. Dan hal tersebut menjadikan
dorongan bagi petugas agar lebih mendisiplinkan diri lagi dalam memberikan pelayanan.
0% 3,33%
76,67%
20%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Disiplin
Kurang Disiplin
Disiplin
Sangat Disiplin
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
25 | P a g e
5. Aspek Tanggung Jawab Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Bertanggungjawab 0 % 0
Kurang Bertanggungjawab 0 % 0
Bertanggungjawab 83,33 % 25
Sangat Bertanggungjawab 16,67 % 5
Tabel 14
Aspek Tanggungjawab Petugas
Dalam aspek ini sebanyak 16,67 % responden mengatakan bahwa petugas “Sangat
Bertanggungjawab” dalam memberikan pelayanan dan 83,33 % responden mengatakan bahwa
petugas “Bertanggungjawab” dalam memberikan pelayanan. Sedangkan tidak ada satupun responden
yang mengatakan bahwa petugas “Kurang Bertanggungjawab” dan “Tidak Bertanggungjawab” dalam
memberikan pelayanan.
0% 0%
83,33%
16,67%
Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Bertanggungjawab
Kurang Bertanggungjawab
Bertanggungjawab
Sangat Bertanggungjawab
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
26 | P a g e
6. Aspek Kemampuan Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Mampu 0 % 0
Kurang Mampu 0 % 0
Mampu 70 % 21
Sangat Mampu 30 % 9
Tabel 15
Aspek Kemampuan Petugas
Pada aspek ini sebanyak 30 % responden mengatakan bahwa petugas “Sangat Mampu” dan
70 % responden menjawab “Mampu”. Sedangkan 0 % responden menjawab “Kurang Mampu” dan
“Tidak Mampu”. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa para petugas dari segi kemampuan telah
dapat memberikan pelayanan kepada pemohon pelayanan keimigrasian. Dan demi meningkatkan
kemampuan petugas lebih baik lagi dapat dilakukan pelatihan-pelatihan/training yang dapat
menambahkan wawasan petugas terhadap ilmu pelayanan.
0% 0%
70%
30%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Mampu
Kurang Mampu
Mampu
Sangat Mampu
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
27 | P a g e
7. Aspek Kecepatan Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Cepat 0 % 0
Kurang Cepat 3,33 % 1
Cepat 90 % 27
Sangat Cepat 6,67 % 2
Tabel 16
Aspek Kecepatan Pelayanan
Berdasarkan data di atas jumlah responden yang mengatakan kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan “Sangat Cepat” berjumlah 6,67 %, reponden yang mengatakan “Cepat”
sebanyak 90 %. Sedangkan 3,33 % responden mengatakan petugas “Kurang Cepat” dalam
memberikan pelayanan dan 0 % untuk responden yang mengatakan “Tidak Cepat”.
Pada aspek ini banyak faktor yang mempengaruhi kecepatan pelayanan antara lain sistem
pelayanan baik pelayanan Warga Negara Asing (WNA) maupun pelayanan Warga Negara Indonesia
(WNI).
0% 3,33%
90%
6,67%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di Kantor ini ?
Tidak Cepat
Kurang Cepat
Cepat
Sangat Cepat
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
28 | P a g e
8. Aspek Kesesuaian Waktu Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Sesuai 0 % 0
Kurang Sesuai 0 % 0
Sesuai 66,67 % 20
Sangat Sesuai 33,33 % 10
Tabel 17 Aspek Kesesuaian Waktu Pelayanan
Dalam penentuan kesesuaian waktu pelayanan, Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan
standar jangka waktu penyelesaian Paspor RI yang telah ditentukan dalam Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan Penerbitan Paspor RI dan Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi Nomor
IMI-710-GR.01.01 Tahun 2013 TentangPenerbitan Paspor Republik Indonesia Dalam Waktu Paling
Lama 3 (Tiga) Hari Kerja Sejak Dilakukan Foto Dan Wawancara. Sampling ini diambil karena
masyarakat pemohon lebih mengenal Paspor RI sebagai produk pelayanan Kantor Imigrasi.
Berdasarkan data di atas jumlah responden yang mengatakan kesesuaian jangka waktu
penyelesaian Paspor RI “Sangat Sesuai” berjumlah 33,33 %, reponden yang menjawab “Sesuai”
0% 0%
66,67%
33,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang jangka waktu penyelesaian Paspor RI yang telah ditentukan di kantor ini ?
Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat Sesuai
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
29 | P a g e
sebanyak 66,67 %. Sedangkan responden yang menjawab “Kurang Sesuai” dan “Tidak Sesuai”
sebanyak 0 %.
9. Aspek Ketepatan Jadwal Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Tepat 0 % 0
Kurang Tepat 0 % 0
Tepat 86,67 % 26
Sangat Tepat 13,33 % 4
Tabel 18 Aspek Ketepatan Jadwal Pelayanan
Sebanyak 13,33 % responden mengatakan bahwa petugas “Sangat Tepat” dalam
melaksanakan pelayanan terhadap jam kerja pelayanan dan 86,67 % responden mengatakan “Tepat”.
Sedangkan responden yang mengatakan masing-masing “Kurang Tepat” dan “Tidak Tepat” sebanyak
0 %. Namun untuk beberapa pelayanan yang terkadang membutuhkan waktu lebih, beberapa petugas
0% 0%
86,67%
13,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan jam kerja pelayanan di Kantor ini ?
Tidak Tepat
Kurang Tepat
Tepat
Sangat Tepat
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
30 | P a g e
melebihkan waktu kerja demi menyelesaikan tugas tersebut. Hal ini misalnya terjadi pada penyelesaian
Paspor RI bagi pemohon yang sakit berat dan akan pergi berobat ke luar negeri.
10. Aspek Kenyamanan Lingkungan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Nyaman 0 % 0
Kurang Nyaman 26,67 % 8
Nyaman 70 % 21
Sangat Nyaman 3,33 % 1
Tabel 19 Aspek Kenyamanan Lingkungan
Pada aspek ini sebanyak 3,33% responden mengatakan “Sangat Nyaman”, 70 % responden
mengatakan “Nyaman”, sedangkan masih terdapat 26,67 % responden menjawab “Kurang Nyaman”
serta 0 % yang menjawab “Tidak Nyaman”. Beberapa saran yang disampaikan dalam kuesioner
didominasi saran mengenai aspek kenyamanan lingkungan ini. Beberapa responden menyarankan
penyediaan sarana prasarana pendukung seperti toilet umum untuk pemohon, peningkatan
0% 26,67%
70%
3,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan kantor ini ?
Tidak Nyaman
Kurang Nyaman
Nyaman
Sangat Nyaman
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
31 | P a g e
kebersihan, penambahan kapasitas ruang tunggu, serta penambahan fasilitas pendingin ruangan pada
ruang tunggu.
11. Aspek Keamanan Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Aman 0 % 0
Kurang Aman 13,33 % 4
Aman 76,67 % 23
Sangat Aman 10 % 3
Tabel 20 Aspek Keamanan Pelayanan
Berdasarkan diagram di atas terdapat 10 % responden yang menjawab “Sangat Aman”, 76,67
% responden menjawab “Aman”, 13, 33 % menjawab “Kurang Aman” dan 0 % responden mengatakan
“Tidak Aman” terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Peningkatan keamanan dapat
dilakukan dengan menyediakan Petugas Satuan Pengaman pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
0%
13,33%
76,67%
10%
Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di kantor ini ?
Tidak Aman
Kurang Aman
Aman
Sangat Aman
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
32 | P a g e
12. Aspek Kesopanan Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Sopan 0 % 0
Kurang Sopan 0 % 0
Sopan 83,33 % 25
Sangat Sopan 16,67 % 5
Tabel 21 Aspek Kesopanan Petugas
Dalam aspek ini menunjukkan hasil yang memuaskan karena terdapat 16,67 % responden
yang menjawab “Sangat Sopan”, dan 83,33 % responden yang menjawab “Sopan”, sedangkan yang
menjawab “Kurang Sopan” dan “Tidak Sopan” berjumlah 0 %. Dapat disimpulkan bahwa petugas telah
melakukan pelayanan dengan sopan terhadap pemohon pelayanan keimigrasian pada Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia.
0% 0%
83,33%
16,67%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan petugas saat melayani pemohon ?
Tidak Sopan
Kurang Sopan
Sopan
Sangat Sopan
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
33 | P a g e
13. Aspek Pelayanan Khusus
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Dilayani 0 % 0
Kurang Dilayani 6,67 % 2
Dilayani 50 % 15
Sangat Dilayani 43,33 % 13
Tabel 22 Aspek Pelayanan Khusus
Berdasarkan data di atas pada aspek pelayanan khusus kepada pemohon lanjut usia, orang
sakit dan anak-anak terdapat 43,33 % responden menjawab “Sangat Dilayani”, 50 % responden
menjawab “Dilayani”, 6,67 % responden menjawab “Kurang Dilayani” dan 0 % responden menjawab
“Tidak Dilayani”. Dari hasil di atas secara keseluruhan pelayanan keimigrasian telah menyasar kepada
kalangan yang membutuhkan perhatian lebih seperti lanjut usia, orang sakit, anak-anak dan yang
berkebutuhan khusus.
0% 6,67%
50%
43,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang pelayanan lanjut usia, orang sakit dan anak-anak ?
Tidak Dilayani
Kurang Dilayani
Dilayani
Sangat Dilayani
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
34 | P a g e
14. Aspek Informasi Layanan dan Pengaduan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Ditanggapi 0 % 0
Kurang Ditanggapi 6,67 % 2
Ditanggapi 90 % 27
Sangat Ditanggapi 3,33 % 1
Tabel 23 Aspek Informasi Layanan dan Pengaduan
Berdasarkan data diagram di atas terkait informasi layanan dan pengaduan (penjelasan dan
kepastian) dari petugas, terdapat 3,33 % responden yang mengatakan “Sangat Ditanggapi”, 90 %
responden mengatakan “Ditanggapi”, sedangkan 6,67 % responden menyatakan “Kurang Ditanggapi”
dan 0 % menyatakan “Tidak Ditanggapi”.
Kuesioner yang dibagikan kepada responden dilengkapi dengan kolom saran untuk diisi oleh
para responden. Beberapa kesimpulan dari beberapa kritik dan saran yang diberikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
0% 6,67%
90%
3,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang layanan informasi dan pengaduan (penjelasan dan kepastian) dari petugas ?
Tidak Ditanggapi
Kurang Ditanggapi
Ditanggapi
Sangat Ditanggapi
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
35 | P a g e
1. Lebih intensif memberi informasinya lagi apabila ada kerusakan alat atau jaringan;
2. Fasilitas kantor seperti kamar mandi untuk masyarakat di perbanyak lagi;
3. Pendinginan ruangan yang masih kurang supaya kantor lebih segar dan bersih;
4. Tingkatkan perangkat untuk pelayanan;
5. Mempercepat antrian;
6. Mohon toilet pemohon agar diperhatikan;
7. Untuk kenyamanan, kursi agar diperbaharui, banyak yang sobek;
8. Untuk keamanan dan kenyamanan bersama, mohon toilet umum agar diperbaiki dan
ditambah;
9. Jumlah perangkat diperbanyak supaya pelayanan lebih cepat;
10. Toilet umum diperbanyak dan kebersihan diperhatikan;
11. Kebersihan ruangan tunggu dan keharuman tolong diperhatikan;
12. Sarana toilet umum agar ditambah dan diperhatikan;
13. Ruangan kurang luas;
14. Kenyamanan kantor kurang bagus, fasilitas toilet sangat buruk;
15. Kurangnya rasa nyaman digunakan ruangan panas;
16. Kebersihan dijaga;
17. Perbaikan kamar mandi untuk pemohon;
18. Tingkatkan kondisi yang nyaman bagi pemohon;
19. Toilet mohon diperhatikan kebersihannya;
20. Tingkatkan perangkat pelayanan untuk mempercepat antrian;
21. Layanan informasi mohon ditambah;
22. Ruangan tunggu mohon dibuat aman dan nyaman;
23. Tingkatkan kebersihan, kurang nyamannya toilet.
Dari seluruh aspek tersebut di atas, maka dapat dilihat rata-rata indeks kepuasan per unsur
pelayanan yaitu sebagaimana tercantum dalam grafik sebagai berikut :
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
36 | P a g e
Tabel 24 Rata-rata Indeks Per Unsur Pelayanan
Untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanandan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan,
digunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Dengan begitu, dari grafik di atas dapat diambil nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat
tertimbang per unsur = (3,17 x 0,071) + (3,30 x 0,071) + (3,30 x 0,071) + (3,33 x 0,071) + (3,37 x 0,071)
+ (3,53 x 0,071) + (3,27 x 0,071) + (3,63 x 0,071) + (3,47 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (3,37 x 0,071) +
(3,60 x 0,071) + (3,83 x 0,071) + (3,47 x 0,071) = 3,39
Dan untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, maka hasil penilaian tersebut di
atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
3,17
3,3
3,3
3,33
3,37
3,53
3,27
3,63
3,47
3,03
3,37
3,6
3,83
3,47
0 2 4 6
Prosedur Pelayanan
Kesesuaian Biaya
Keadilan Petugas
Kedisiplinan Petugas
Tanggung Jawab Petugas
Kemampuan Petugas
Kecepatan Pelayanan
Kesesuaian Waktu Pelayanan
Ketepatan Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan
Kesopanan Petugas
Pelayanan Khusus
Informasi Layanan dan Pengaduan
Rata-Rata Indeks Per Unsur Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kesesuaian Biaya
Keadilan Petugas
Kedisiplinan Petugas
Tanggung Jawab Petugas
Kemampuan Petugas
Kecepatan Pelayanan
Kesesuaian Waktu Pelayanan
Ketepatan Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan
Kesopanan Petugas
Pelayanan Khusus
Informasi Layanan dan Pengaduan
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071
Jumlah Unsur 14
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
37 | P a g e
Sehingga nilai persepsi Survei Kepuasan Masyarakat = 3,39 x 25 = 84,75
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62, 50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat Baik
Dari grafik tersebut didapatkan nilai persepsi Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 84,75
dengan mutu pelayanan “A” sehingga dengan demikian kinerja unit pelayanan pada Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia dikatakan “Sangat Baik”.
Dari grafik tersebut di atas dapat dilihat juga bahwa unsur pelayanan yang tertinggi yaitu pada
unsur pelayanan khusus kepada pemohon lanjut usia, orang sakit dan anak-anak dengan nilai sebesar
3,83. Sedangkan unsur kenyamanan lingkungan menempati posisi paling rendah dengan nilia 3,03
sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa aspek kenyamanan lingkungan pada Kantor
Imigrasi Kelas I Polonia masih kurang dan perlu mendapat perhatian untuk ditingkatkan pada masa
yang akan datang.
B. Hambatan Dalam Pelayanan
Dalam melaksanakan pelayanan tentunya mengalami hambatan, sehingga pelayanan yang
diberikan tidak maksimal. Adapun hambatan yang ditemui yaitu :
1. Belum tersedianya sarana prasarana dan fasilitas yang memadai bagi pemohon, seperti
toilet/kamar mandi, pendingin ruangan, kursi tunggu pemohon, ruang tunggu.
2. Lay out bangunan kantor yang kurang mendukung pelaksanaan tugas pokok dan fungsi
keimigrasian.
IKM Unit Pelayanan x 25
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015
38 | P a g e
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Dari hasil analisa Hasil Survei dan Pengolahan Data, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Persepsi masyarakat secara keseluruhan terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I
Polonia dengan nilai 84,75 dengan mutu pelayanan “A” atau kategori “Sangat Baik”;
2. Unsur pelayanan yang dirasakan puas dan memperoleh nilai sangat tinggi yaitu pelayanan
khusus kepada pemohon lanjut usia, orang sakit dan anak-anak. Untuk itu perlu dipertahanan
dan ditingkatkan lagi;
3. Pendapat masyarakat tentang unsur pelayanan yang masih dirasakan sangat kurang yaitu
unsur kenyamanan lingkungan. Masyarakat merasakan bahwa lingkungan Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia belumlah terasa nyaman. Hal ini mempengaruhi kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan.
B. Rekomendasi
Dari kesimpulan tersebut di atas, maka diberikan beberapa rekomendasi sebagai berikut :
1. Perlunya renovasi atau pemindahan bangunan gedung Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang
saat ini sudah tidak memadai baik untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsi keimigrasian;
2. Perlunya pembaharuan dan penambahan sarana prasarana baik berupa perangkat
mikroelektronika yang berkaitan langsung tugas pokok fungsi keimigrasian maupun sarana
prasarana yang berkaitan dengan kenyamanan pemohon;
3. Perlunya perubahan pola pikir (mind set) serta budaya kerja (work culture) para pegawai yang
dapat dilakukan melalui pelatihan, workshop serta seminar pengembangan sumber daya
manusia.