BAB I PENDAHULUAN - Website Kantor Imigrasi Kelas 1...

KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 2015

1 | P a g e

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan menyebabkan masih adanya keluhan

masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Hal ini

dapat berdampak buruk terhadap citra pemerintah dalam pemberian pelayanan publik.

Dalam era reformasi dewasa ini, pemerintah terus berupaya untuk memperbaiki kualitas

pelayanan publik sehingga citra negatif terhadap pemerintah dapat diperbaiki. Salah satu kebijakan

yang diambil pemerintah dalam rangka memperbaiki citra negatif tersebut yaitu dengan mengeluarkan

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 81

Tahun 1995, yang mengamanatkan untuk memberikan layanan prima sehingga memberikan kepuasan

kepada pelanggan. Berkaitan dengan itu diharapkan kepada seluruh jajaran pemerintah yang

melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat hendaknya memperbaiki setiap sektor pelayanan

yang masih dianggap kurang. Hal ini tentunya sejalan pula dengan Program Peningkatan Pelayanan

dan Penegakan Hukum Keimigrasian Direktorat Jenderal Imigrasi pada tahun 2015, dimana salah satu

indikator kinerja utamanya adalah indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan keimigrasian.

Saat ini, seluruh Kementerian dan Lembaga maupun pemerintah daerah baik pada tingkat

provonsi, kabupaten maupun kota telah melaksanakan reformasi birokrasi. Program reformasi birokrasi

ini telah dilaksanakan secara terstruktur dan massive di seluruh instansi pemerintah. Dalam Road Map

Reformasi Birokrasi Tahun 2015-2019 yang telah ditetapkan melalui Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 11 Tahun 2015 dirumuskan 3 (tiga)

sasaran reformasi birokrasi yakni birokrasi yang bersih dan akuntabel, birokrasi yang efektif dan efisien,

serta birokrasi yang memiliki pelayanan publik berkualitas. Dan untuk mewujudkan ketiga sasaran

reformasi tersebut diperlukan perubahan pada 8 (delapan) area perubahan birokrasi meliputi mental

aparatur, pengawasan, akuntabilitas, kelembagaan, tata laksana, SDM aparatur, peraturan perundang-

undangan serta pelayanan publik.

Salah satu target yang ingin dicapai dalam 8 (delapan) area perubahan adalah program

peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya dalam bidang keimigrasian. Salah satu target yang

ingin dicapai adalah meningkatnya Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik. Sebagai tolok ukur kepuasan masyarakat maka perlu dilakukan survei terhadap pelayanan



2 | P a g e

pemerintah yang diberikan kepada masyarakat. Sebagai acuan untuk melakukan survei pelayanan

publik tersebut pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Sebagai salah satu upaya perbaikan terhadap pelayanan kepada masyarakat tentunya perlu

kita ketahui letak kelemahan pelayanan tersebut. Oleh karena itu Kantor Imigrasi Kelas I Polonia perlu

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat untuk dijadikan tolok ukur dalam menilai kualitas pelayanan

kepada masyarakat dan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan perbaikan di masa yang akan

datang.

B. Dasar Hukum

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Kantor Imigrasi Kelas I

Polonia merupakan salah satu upaya untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Sebagai dasar hukum yang melandasi pelaksanaan survei dimaksud yaitu :

1. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian;

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;

3. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan

Standar Pelayanan Minimal;

4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;

5. Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2013 Tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang

Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian;

6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.



3 | P a g e

C. Maksud dan Tujuan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dimaksudkan untuk :

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik;

2. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan

publik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan;

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi

pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

Sedangkan tujuan yang akan dicapai dalam survei dimaksud untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

D. Sasaran

Sasaran pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu :

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat;

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan

secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa (inovasi) dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik.

E. Ruang Lingkup Kegiatan

Ruang lingkup pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu meliputi persyaratan,

prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,

perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan, pengaduan, saran dan masukan

terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Adapun jenis pelayanan yang

terdapat pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia antara lain :

1. Pelayanan terhadap WNI

a. Pemberian Dokumen Perjalanan (Paspor RI, Surat Perjalanan Laksana Paspor Untuk WNI)

guna kepentingan bepergian ke negara lain dengan berbagai tujuan antara lain wisata,

pemerintahan, pendidikan, usaha hingga bekerja di luar negeri.



4 | P a g e

b. Pemberian fasilitas keimigrasian terhadap anak-anak hasil perkawinan campuran yang

menurut Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2006 Tentang Kewarganegaraan bahwa anak

dari hasil perkawinan tersebut mempunyai kewarganegaraan ganda terbatas;

c. Pemberian tanda masuk dan bertolak bagi WNI yang akan masuk atau keluar Wilayah

Indonesia.

2. Pelayanan terhadap WNA

a. pemberian izin tinggal;

- perpanjangan Izin Kunjungan;

- Izin Tinggal Terbatas dan perpanjangannya;

- Izin Tinggal Tetap dan perpanjangannya;

- alih status izin tinggal.

b. pemberian re-entry permit

c. pemberian tanda masuk dan bertolak bagi WNI yang akan masuk atau keluar Wilayah

Indonesia.

F. Manfaat

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan dapat memberikan

manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan

pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik

secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan

publik pada lingkup Kantor Imigrasi;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Kantor Imigrasi

dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.



5 | P a g e

BAB II

GAMBARAN UMUM

A. Profil Organisasi

1. Sejarah

Sejarah perkembangan daerah Polonia Medan tercatat sejak tahun 1872 dimana area

tersebut dimiliki oleh seorang berkebangsaan Polandia bernama Michalsky. Area rawa tak bertuan

tersebut dibeli dan diolah oleh Michalsky menjadi area perkebunan tembakau yang cukup luas

dan produktif. Dikarenakan wilayah tersebut masih merupakan wilayah tak bertuan maka

Michalsky menamakan daerah tersebut Polonia, bahasa Latin untuk menyebut Polandia, dengan

harapan daerah tersebut dapat dikembangkan sebagai perkampungan orang Polandia yang

bekerja di daerah Sumatera Timur.

Seiring dengan rencana kedatangan penerbangan perintis Fokker dari Belanda oleh Van

der Hoop, VP Poelman, dan Van der Broeke menuju Medan, maka ada inisiatif dari pemerintah

Gemeente (Kota Medan) untuk membangun sebuah lapangan terbang sederhana, meski

kemudian keinginan tersebut gagal terpenuhi akibat waktu persiapan yang kurang matang.

Pendaratan Van der Hoop beserta kawan-kawan kemudian dialihkan ke pacuan kuda Deli

Renvereninging. Pembangunan lapangan terbang yang gagal tersebut kemudian dimunculkan

kembali oleh Gubernur Sumatera Timur pada saat itu, CS van Kempen pada tahun 1910, dan

berhasil diimplementasikan dengan terbangunnya sebuah lapangan terbang sederhana pada

tahun 1928. Kedatangan 6 (enam) pesawat KNILM milik pemerintah kolonial menandai

pembangunan tersebut, sekaligus peresmiannya. Nama Polonia kembali dicantumkan sebagai

nama lapangan tersebut. Pada tahun 1936 landasan pacu lapangan udara tersebut direnovasi

sejauh 600 meter.

Seiring kemerdekaan Republik Indonesia, keberadaan lapangan udara Polonia menjadi

vital, sehingga turut diakuisisi oleh Pemerintah Republik Indonesia. Keberadaan lapangan udara

yang mengatur perjalanan kedirgantaraan arus lalu lintas udara Indonesia di bagian Sumatera

tersebut menjadi tidak tergantikan, bahkan menjadikan Kota Medan sebagai kota terpadat ketiga

di Indonesia di samping Jakarta dan Surabaya. Pada tahun 1975 Departemen Pertahanan dan

Keamanan RI meresmikan status pengelolaan bersama lapangan udara Polonia menjadi



6 | P a g e

Pangkalan Udara AURI dan Pelabuhan Udara Sipil. Pada tahun 1985 pengelolaan tersebut beralih

kepada PT. Angkasa Pura. Pada tanggal 1 Januari 1994, PT. Angkasa Pura berubah menjadi PT.

Angkasa Pura II (Persero).

Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sebagai salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) di

lingkungan Kementerian Hukum dan HAM RI pada mulanya berkedudukan di Tempat

Pemeriksaan Imigrasi Bandara Polonia dengan memanfaatkan gedung Kantor Angkasa Pura II

Cabang Medan dengan status pinjam pakai. Pelaksanaan kegiatan dan fungsi keimigrasian

dilaksanakan di dua tempat, yakni Kantor Imigrasi Polonia serta Bandara Polonia yang terletak di

Kecamatan Medan Polonia.

2. Letak Geografis

Kantor Imigrasi Kelas I Polonia terletak di Jalan Mangkubumi No. 2, Kelurahan Aur

Kecamatan Medan Maimun, menempati gedung bekas Kantor Direktorat Jenderal

Pemasyarakatan. Pada tahun 1987, Kepala Kantor Wilayah Departemen Kehakiman Sumatera

Utara melalui suratnya nomor : W2-07573.PL.02.01 tanggal 9 Juni 1987 secara resmi

menyerahkan bekas gedung Kantor Direktorat Jenderal Pemasyarakatan beserta tanahnya

kepada Imigrasi Polonia sebagai tempat beroperasinya kegiatan Kantor Imigrasi Polonia.

3. Potensi Daerah

Propinsi Sumatera Utara yang memiliki 25 Kabupaten dan 8 kota bila dilihat dari Jumlah

penduduk tahun 2010 penduduknya tercatat sebanyak 12.985.075 jiwa dengan kepadatan 177,9

jiwa/Km2. Ini sangat menjanjikan untuk para investor yang telah menanamkan modalnya di

Propinsi Sumatera Utara dengan berbagai jenis kegiatan usaha/bisnis di bidang industri,

perdagangan barang dan jasa dengan mempekerjakan tenaga kerja lokal dan asing. Kota Medan

merupakan salah satu wilayah kerja Kantor Imigras Kelas I Polonia yang sangat berpotensi dan

berkedudukan di tengah Kota Medan. Kota Medan merupakan pintu gerbang bagi para wisatawan

untuk menuju objek wisata di daerah Sumatera Utara. Kota Medan tahun 2012 telah

mencanangkan sebagai tahun kunjungan wisata, adapun Jenis wisata yang dapat dinikmati dan

dikunjungi adalah wisata Budaya, Kuliner, Belanja dan merupakan kota ke 3 terbesar di Indonesia

setelah kota Jakarta dan Surabaya.



7 | P a g e

4. Wilayah Kerja

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor: M.03-

PR.07.04 Tahun 1991 tanggal 15 April 1991, tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi

dinyatakan bahwa Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia terdiri dari: Kecamatan Medan Johor,

Medan Tuntungan, Deli Tua, Tanjung Morawa, Lubuk Pakam, Pagar Merbau, Beringin, Pantai

Labu, dan Medan Baru.

Akan tetapi berdasarkan perkembangan jumlah penduduk dan meningkatnya volume

kegiatan pemerintahan di daerah Sumatera Utara khususnya di Kotamadya Medan, melalui

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 50 Tahun 1991 dibentuk beberapa Kecamatan baru

melalui pemekaran dari kecamatan. Pemekaran wilayah tersebut berupa pembentukan kecamatan

baru namun pada waktu itu belum tertampung dalam Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia yang

dituangkan dalam Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia tentang Organisasi dan Tata

Kerja Kantor Imigrasi Polonia.

Untuk menghindari adanya ketidakjelasan dan kesimpangsiuran wilayah kerja tersebut,

melalui Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Imigrasi No. F-PR.07.04-1105 tanggal 25 November

1992 telah ditegaskan tentang Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia dengan berdasarkan

Pemekaran Wilayah pada Kodya Medan dan Kabupaten Deli Serdang (serta daerah Bandara

Polonia) yang meliputi beberapa Kecamatan sebagai berikut :

1. Kecamatan Beringin;

2. Kecamatan Deli Tua;

3. Kecamatan Lubuk Pakam;

4. Kecamatan Pagar Merbau;

5. Kecamatan Pantai Labu;

6. Kecamatan Tanjung Morawa;

7. Kecamatan Medan Amplas;

8. Kecamatan Medan Baru;

9. Kecamatan Medan Johor;

10. Kecamatan Medan Maimun;

11. Kecamatan Medan Polonia;

12. Kecamatan Medan Selayang;

13. Kecamatan Medan Tuntungan.



8 | P a g e

Di Kecamatan Medan Polonia terdapat Bandara Internasional Polonia, dengan demikian

Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di samping memiliki kantor pelayanan keimigrasian juga memiliki

Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI). Potensi daerah Sumatera Utara memiliki posisi yang strategis

karena berdekatan dengan negara tetangga Malaysia, Singapora, Thailand dan negara lain di

Asia. Dengan demikian menyebabkan mobilitas penduduk serta lalu lintas penerbangan nasional

dan internasional cenderung padat dan terus meningkat setiap tahun. Lalu lintas orang yang

melalui TPI Kualanamu tentunya berdampak pada meningkatnya perekonomian masyarakat di

Sumatera Utara umumnya dan khususnya masyarakat Kota Medan.

Sejak tanggal 25 Juli 2013 operasionalisasi Bandara Internasional Polonia dipindahkan ke

Bandara Internasional Kualanamu, dimana bandara tersebut masih berada di bawah

tanggungjawab Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Adapun letak dan kedudukan bandara tersebut

merupakan bagian wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia (Kecamatan Beringin Kabupaten

Deli Serdang). Bandara Internasional Kualanamu mulai sejak dioperasikannya pada tanggal

tersebut telah menunjukkan kemajuan dan perkembangan volume kegiatan sehingga memerlukan

dukungan jumlah personil yang memadai khususnya lalu lintas penerbangan internasional.

Seiring dengan perkembangan zaman serta diresmikannya Bandara Internasional

Kualanamu sebagai pengganti Bandara Polonia, maka pelaksanaan tugas pemeriksaan

keimigrasian di TPI Kualanamu dialihterimakan kepada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.

Penyerahan tersebut berlangsung pada tanggal 01 September 2014 berdasarkan Keputusan

Menteri Hukum dan HAM RI Nomor : M.HH-03.OT.01.02 Tahun 2014.

Dengan beralihnya kewenangan operasional tersebut, maka wilayah kerja Kantor Imigrasi

Kelas I Polonia pun berubah. Hal tersebut didasarkan pada pertimbangan urgensi perwujudan

terlaksananya tugas dan fungsi keimigrasian yang efektif. Adapun wilayah kerja Kantor Imigrasi

Kelas I Polonia saat ini meliputi :

1. Bandara Udara Polonia;

2. Kecamatan Medan Baru;

3. Kecamatan Medan Johor;

4. Kecamatan Medan Tuntungan;

5. Kecamatan Delitua;

6. Kecamatan Tanjung Morawa;

7. Kecamatan Lubuk Pakam; dan

8. Kecamatan Pagar Merbau.



9 | P a g e

Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Tabel 1 Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Berdasarkan Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor M.03-PR.07.04 Tahun 1991

tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi, Kantor Imigrasi menjalankan tugas melaksanakan sebagian

tugas pokok dan fungsi Departemen Kehakiman di bidang Keimigrasian di wilayah yang bersangkutan. Dan

untuk menyelenggarakan tugas tersebut Kantor Imigrasi mempunyai fungsi :

a. melaksanakan tugas keimigrasian di bidang informasi dan sarana komunikasi keimigrasian;

b. melaksanakan tugas keimigrasian di bidang lalu lintas keimigrasian;

c. melaksanakan tugas di bidang status keimigrasian;

d. melaksanakan tugas keimigrasian di bidang pengawasan dan penindakan keimigrasian.

Kantor Imigrasi sebagai Unit Pelaksana Teknis sesuai Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang

Keimigrasian menjalankan fungsi keimigrasian di daerah kabupaten, kota atau kecamatan. Dalam implementasi

tugas dan kewenangannya Kantor Imigrasi menganut prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian,



10 | P a g e

keterbukaan, efisien, dan keadilan yang merata. Sejalan dengan meningkatnya kesadaran dan pengetahuan

tentang hak dan kewajiban masyarakat serta semakin efektifnya interaksi internasional sebagai bagian dari

proses globalisasi, membawa konsekuensi dalam pelaksanaan tugas dan fungsi keimigrasian secara lebih

profesional dan maksimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Peningkatan mutu pelayanan publik akan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan masyarakat

kepada pemerintah yang pada akhirnya akan memberikan citra positif terhadap kinerja imigrasi sebagai salah

satu unsur aparatur pemerintah dalam melaksanakan tugasnya sebagai penjaga pintu kedaulatan negara.

Secara sistemik pelaksanaan tugas pokok dan fungsi keimigrasian yang meliputi pelayanan publik,

penegakan hukum dan sekuriti, serta fasilitator pembangunan ekonomi terefleksikan dalam kegiatan pada Seksi

Lalu Lintas Keimigrasian, Seksi Status Keimigrasian, Seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian, Seksi

Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian dan kegiatan fasilitatif.

B. Pengertian

Beberapa pengertian yang berkaitan dengan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

ini yaitu sebagai berikut1 :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.

2. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

3. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah

termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung

memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

4. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan

tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

1 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.



11 | P a g e

5. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah

dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayana

publik.

6. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

7. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)

sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara

pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

8. Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan

pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan

masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

9. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang

berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan;

10. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

11. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan;

12. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

13. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

14. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

15. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

16. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

17. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.



12 | P a g e

C. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ruang lingkup Survei

Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini mengacu kepada Standar Pelayanan yang berpedoman

pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, meliputi :

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan pada pelayanan keimigrasian Kerja

Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang terdiri dari :

1. Seksi Lalu Lintas Keimigrasian;

2. Seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian;

3. Seksi Status Keimigrasian; serta

4. Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian;



13 | P a g e

terhadap responden dengan profil berdasarkan umur, pendidikan, dan pekerjaan. Responden

berdasarkan umur dikelompokkan menjadi responden usia di bawah 21 tahun, 21-30 tahun, 31-40

tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun, di atas 50 tahun. Responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dikelompokkan menjadi Laki-laki dan Perempuan. Responden berdasarkan pendidikan dapat

dikelompokkan menjadi tingkat SMP atau lebih rendah, SMA, Diploma, Sarjana (S1) dan

Pascasarjana (S2, S3). Responden berdasarkan pekerjaan utama dapat dikeompokkan menjadi

PNS/TNI/POLRI, Pegawai Swasta, Wiraswasta, Pelajar/Mahasiswa dan Lainnya.

D. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian Survei Kepuasan

Masyarakat

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut dan dalam

bentuk kualitatif (baik atau buruk). Survei Kepuasan Masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Tahun 2015 disertai saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan

kualitas pelayanan.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Tahun 2015 akan

diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan

Masyarakat akan disampaikan melalui media sosial dan website.

E. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat ini pada prinsipnya mengacu pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesinoer disusun berdasarkan tujuan

survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Kuesioner yang

diberikan kepada masyarakat terdiri dari 14 (empat belas) unsur pertanyaan berkaitan dengan

pelayanan publik.

Kuesioner untuk melakukan survei tersebut dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu :

a. Bagian I : Identitas responden meliputi umur/usia, jenis kelamin, pendidikan

terakhir dan pekerjaan utama untuk menganalisis profil responden

dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah;



14 | P a g e

b. Bagian II : Mutu pelayanan publik yaitu pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap 14 (empat

belas) unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat

kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik

diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik

diberi nilai persepsi 4.

Sebagai contoh responden memberikan penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, sebagai

berikut :

a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya

tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif;

b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah,

sehingga prosesnya belum efektif;

c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga

prosesnya belum efektif;

d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah,

sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

1. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan

wilayah masing-masing unit pelayanan. Dalam Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

2015 ditetapkan 30 orang responden.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan pada unit pelayanan yang dimiliki masing-

masing seksi, yakni Seksi Lalu Lintas Keimigrasian, Seksi Status Keimigrasian, Seksi

Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian, serta Seksi Informasi dan Sarana

Komunikasi Keimigrasian. Sedangkan waktu pelaksanaan survei pada saat pelayanan

dan jam kantor berlangsung. Kegiatan berlangsung pada tanggal 15, 16 dan 19

Oktober 2015.

2. Penyusunan Jadwal

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat memerlukan waktu dengan rincian

sebagai berikut :



15 | P a g e

a. Persiapan, 3 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 3 hari kerja;

c. Pengolahan data indeks, 10 hari kerja;

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

3. Pelaksanaan Pengumpulan Data

a. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu ditanyakan

kepada masyarakat terhadap 9 ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat yang telah

ditetapkan sesuai dengan kuesioner.

b. Pengisian kuesioner

Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik. Pengisian kuesioner

dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang

telah disediakan dan/atau dilakukan secara langsung oleh petugas.

4. Pengolahan Data

a. Metode Pengolahan Data

Nilai Survei Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan nilai-nilai rata-rata

tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 9 unsur yang terdapat dalam ruang lingkup Survei, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Tabel 2 Pengukuran Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Tabel 3 Pengukuran Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071 Jumlah Unsur 14

IKM = Total Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang Total Unsur Yang Terisi



16 | P a g e

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan

rumus sebagai berikut :

Tabel 4 Pengukuran Interpretasi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Untuk melakukan analisa terhadap hasil perhitungan indeks dengan persepsi

pelayanan, maka dapat dilihat dari tabel sebagaimana tersebut di bawah:

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62, 50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat Baik

Tabel 5

Nilai Persepsi Indeks Kepuasan Masyarakat

b. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program komputer/sistem database yaitu

dengan cara entry data dan penghitungan indeks ke dalam program Microsoft Excel.

c. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kueisoner, disusun

dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,

pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil

responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

5. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat akan disusun sesuai dengan

unit pelayanan publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25



17 | P a g e

1. Indeks per Unsur Pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari unit pelayanan

diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayan.

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling

rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggai harus tetap dipertahankan.



18 | P a g e

BAB III

HASIL SURVEI DAN PENGOLAHAN DATA

A. Profil Responden Survei Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan untuk mengetahui seberapa besar

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan instansi

pemerintah. Pelaksanaan survei dilakukan secara mandiri oleh beberapa seksi/urusan yang melakukan

pelayaan baik administratif maupun pelayanan masyarakat. Untuk layanan terhadap masyarakat

dilakukan pada Seksi Lalu Lintas Keimigrasian (Lantaskim) yang melayani pembuatan Dokumen

Perjalanan Republik Indonesia. Survei ini sendiri dilakukan terhadap 30 responden. Adapun profil

responden yaitu sebagai berikut :

1. Usia

Tabel 6 Persentase Responden Berdasarkan Usia

Responden yang paling banyak memberikan pendapat berdasarkan usia yaitu pada usia 21-30

tahun yaitu sebesar 40%. Usia antara 31-40 tahun dan 41-50 tahun masing-masing sebanyak 26,66%

dan 20%. Sedangkan usia di atas 50 tahun dan dibawah 21 tahun masing-masing sebanyak 10% dan

3,33%. Dari data tersebut di atas, dapat dilihat sebagian besar responden berusia antara 21-30 tahun.

3,33%

40%

26,66%

20%

10%

Usia

Di bawah 21 tahun

21-30 tahun

31-40 tahun

41-50 tahun

Di atas 50 tahun



19 | P a g e

2. Jenis Kelamin

Tabel 7 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari grafik tersebut di atas dapat dilihat bahwa yang memberikan pendapat paling banyak

adalah responden dengan jenis kelamin Perempuan yaitu sebesar 56,67%, sedangkan di sisi Laki-laki

dengan responden sebanyak 43,33%.

3. Pendidikan Terakhir

Tabel 8 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

43,33%

56,67%

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

0%

23,33%

3,33%

63,33%

10%

Pendidikan Terakhir

SMP atau lebih rendah

SMA

Diploma

Sarjana (S1)

Pascasarjana (S2, S3)



20 | P a g e

Responden yang memberikan pendapat berdasarkan latar belakang pendidikan yaitu

pendidikan Sarjana (S1) sebesar 63,33%, SMA sebesar 23,33%, Pascasarjana (S2,S3) sebesar 10%,

Diploma sebesar 3,33%, dan 0% untuk responden dengan tingkat pendidikan SMP atau lebih rendah.

Dengan demikian maka responden dengan pendidikan Sarjana (S1) yang paling banyak memberikan

pendapat. Dari grafik tersebut di atas, sebagian besar responden berpendidikan sarjana dan tidak

terdapat responden dengan pendidikan SMP atau lebih rendah.

4. Pekerjaan Utama

Tabel 9 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Dari profil responden berdasarkan pekerjaan tersebut di atas maka dapat dilihat bahwa

responden yang memberikan pendapat dalam Survey Kepuasan Masyarakat ini bervariasi dari

responden terbanyak yaitu PNS/TNI/POLRI dengan persentase 30%, diikuti Wiraswasta 23,33%.

Pegawai Swasta dan Pekerjaan Lainnya memiliki jumlah persentase yang sama yaitu 16,67%.

Sementara untuk Pelajar/Mahasiswa hanya 13,33%.

B. Analisa Survei Kepuasan Masyarakat

Dari responden tersebut di atas, maka dapat diperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Tahun 2015, sebagaimana tersebut pada grafik tersebut di bawah ini :

30%

16,67%

23,33%

13,33%

16,67%

Pekerjaan Utama

PNS/TNI/POLRI

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Pelajar/Mahasiswa

Lainnya



21 | P a g e

1. Aspek Kemudahan Prosedur Pelayanan

Answer Options Response Percent Response Count

Tidak Mudah 0 % 0

Kurang Mudah 0 % 0

Mudah 90 % 27

Sangat Mudah 10 % 3

Tabel 10 Aspek Kemudahan Prosedur Pelayanan

Pada aspek ini, terdapat 10 % responden yang mengatakan “Sangat Mudah” mengenai

kemudahan prosedur pelayanan, 90 % respinden mengatakan bahwa mereka dengan “Mudah”

memahami prosedur pelayanan. Dan tidak ada responden yang mengatakan bahwa pemahaman

prosedur pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia “Kurang Mudah” dan “Tidak Mudah”.

0% 0%

90%

10%

Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di kantor ini ?

Tidak Mudah

Kurang Mudah

Mudah

Sangat Mudah



22 | P a g e

2. Aspek Kesesuaian Biaya


Tidak Sesuai 0 % 0

Kurang Sesuai 3,33 % 1

Sesuai 73,33 % 22

Sangat Sesuai 23,33 % 7

Tabel 11

Aspek Kesesuaian Biaya

Pada aspek ini, sebanyak 23,33 % responden mengatakan bahwa kesesuaian antara biaya

yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan “Sangat Sesuai”, dan 73,33 % “Sesuai”. Tetapi di

samping itu terdapat 3,33 % responden mengatakan “Kurang Sesuai” dan tidak ada reponden yang

mengatakan “Tidak Sesuai”. Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa kesesuaian biaya telah baik.

Sedangkan mengenai 3,33 % responden yang mengatakan bahwa kurang sesuainya biaya dengan

yang ditetapkan harus dijadikan sebagai bahan acuan melakukan perubahan, apakah betul telah terjadi

ketidaksesuaian biaya atau karena ketidakpahaman responden terhadap komponen biaya pelayanan

keimigrasian yang telah ditetapkan sebagai Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP).

0% 3,33%

73,33%

23,33%

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai



23 | P a g e

3. Aspek Keadilan Petugas


Tidak Baik 0 % 0

Kurang Baik 0 % 0

Baik 83,33 % 25

Sangat Baik 16,67 % 5

Tabel 12

Aspek Keadilan Petugas

Dalam aspek ini menunjukkan hasil yang memuaskan karena terdapat 16,67 % responden

yang menjawab “Sangat Baik”, dan 83,33 % yang menjawab “Baik”, sedangkan yang menjawab

“Kurang Baik” dan “Tidak Baik” berjumlah 0 %. Dengan hal ini dapat disimpulkan bahwa petugas

pelayanan telah melakukan pelayanan prima dengan bersikap adil terhadap pemohon.

0% 0%

83,33%

16,67%

Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan petugas yang melayani ?

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik



24 | P a g e

4. Aspek Kedisiplinan Petugas


Tidak Disiplin 0 % 0

Kurang Disiplin 3,33 % 1

Disiplin 76,67 % 23

Sangat Disiplin 20 % 6

Tabel 13

Aspek Kedisiplinan Petugas

Berdasarkan data di atas, jumlah responden yang mengatakan kedisiplinan petugas dalam

memberikan pelayanan “Sangat Disiplin” berjumlah 20 %, “Disiplin” sebanyak 76,67 %. Sedangkan

responden yang menjawab “Kurang Disiplin” sebanyak 3,33 % dan “Tidak Disiplin” sebanyak 0 %.

Secara umum kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan patut mendapatkan apresiasi

walaupun masih juga ada beberapa petugas yang kurang disiplin. Dan hal tersebut menjadikan

dorongan bagi petugas agar lebih mendisiplinkan diri lagi dalam memberikan pelayanan.

0% 3,33%

76,67%

20%

Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan ?

Tidak Disiplin

Kurang Disiplin

Disiplin

Sangat Disiplin



25 | P a g e

5. Aspek Tanggung Jawab Petugas


Tidak Bertanggungjawab 0 % 0

Kurang Bertanggungjawab 0 % 0

Bertanggungjawab 83,33 % 25

Sangat Bertanggungjawab 16,67 % 5

Tabel 14

Aspek Tanggungjawab Petugas

Dalam aspek ini sebanyak 16,67 % responden mengatakan bahwa petugas “Sangat

Bertanggungjawab” dalam memberikan pelayanan dan 83,33 % responden mengatakan bahwa

petugas “Bertanggungjawab” dalam memberikan pelayanan. Sedangkan tidak ada satupun responden

yang mengatakan bahwa petugas “Kurang Bertanggungjawab” dan “Tidak Bertanggungjawab” dalam

memberikan pelayanan.

0% 0%

83,33%

16,67%

Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan ?

Tidak Bertanggungjawab

Kurang Bertanggungjawab

Bertanggungjawab

Sangat Bertanggungjawab



26 | P a g e

6. Aspek Kemampuan Petugas


Tidak Mampu 0 % 0

Kurang Mampu 0 % 0

Mampu 70 % 21

Sangat Mampu 30 % 9

Tabel 15

Aspek Kemampuan Petugas

Pada aspek ini sebanyak 30 % responden mengatakan bahwa petugas “Sangat Mampu” dan

70 % responden menjawab “Mampu”. Sedangkan 0 % responden menjawab “Kurang Mampu” dan

“Tidak Mampu”. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa para petugas dari segi kemampuan telah

dapat memberikan pelayanan kepada pemohon pelayanan keimigrasian. Dan demi meningkatkan

kemampuan petugas lebih baik lagi dapat dilakukan pelatihan-pelatihan/training yang dapat

menambahkan wawasan petugas terhadap ilmu pelayanan.

0% 0%

70%

30%

Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan ?

Tidak Mampu

Kurang Mampu

Mampu

Sangat Mampu



27 | P a g e

7. Aspek Kecepatan Pelayanan


Tidak Cepat 0 % 0

Kurang Cepat 3,33 % 1

Cepat 90 % 27

Sangat Cepat 6,67 % 2

Tabel 16

Aspek Kecepatan Pelayanan

Berdasarkan data di atas jumlah responden yang mengatakan kecepatan petugas dalam

memberikan pelayanan “Sangat Cepat” berjumlah 6,67 %, reponden yang mengatakan “Cepat”

sebanyak 90 %. Sedangkan 3,33 % responden mengatakan petugas “Kurang Cepat” dalam

memberikan pelayanan dan 0 % untuk responden yang mengatakan “Tidak Cepat”.

Pada aspek ini banyak faktor yang mempengaruhi kecepatan pelayanan antara lain sistem

pelayanan baik pelayanan Warga Negara Asing (WNA) maupun pelayanan Warga Negara Indonesia

(WNI).

0% 3,33%

90%

6,67%

Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di Kantor ini ?

Tidak Cepat

Kurang Cepat

Cepat

Sangat Cepat



28 | P a g e

8. Aspek Kesesuaian Waktu Pelayanan


Tidak Sesuai 0 % 0

Kurang Sesuai 0 % 0

Sesuai 66,67 % 20

Sangat Sesuai 33,33 % 10

Tabel 17 Aspek Kesesuaian Waktu Pelayanan

Dalam penentuan kesesuaian waktu pelayanan, Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan

standar jangka waktu penyelesaian Paspor RI yang telah ditentukan dalam Standar Operasional

Prosedur (SOP) Pelayanan Penerbitan Paspor RI dan Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi Nomor

IMI-710-GR.01.01 Tahun 2013 TentangPenerbitan Paspor Republik Indonesia Dalam Waktu Paling

Lama 3 (Tiga) Hari Kerja Sejak Dilakukan Foto Dan Wawancara. Sampling ini diambil karena

masyarakat pemohon lebih mengenal Paspor RI sebagai produk pelayanan Kantor Imigrasi.

Berdasarkan data di atas jumlah responden yang mengatakan kesesuaian jangka waktu

penyelesaian Paspor RI “Sangat Sesuai” berjumlah 33,33 %, reponden yang menjawab “Sesuai”

0% 0%

66,67%

33,33%

Bagaimana pendapat Saudara tentang jangka waktu penyelesaian Paspor RI yang telah ditentukan di kantor ini ?

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai



29 | P a g e

sebanyak 66,67 %. Sedangkan responden yang menjawab “Kurang Sesuai” dan “Tidak Sesuai”

sebanyak 0 %.

9. Aspek Ketepatan Jadwal Pelayanan


Tidak Tepat 0 % 0

Kurang Tepat 0 % 0

Tepat 86,67 % 26

Sangat Tepat 13,33 % 4

Tabel 18 Aspek Ketepatan Jadwal Pelayanan

Sebanyak 13,33 % responden mengatakan bahwa petugas “Sangat Tepat” dalam

melaksanakan pelayanan terhadap jam kerja pelayanan dan 86,67 % responden mengatakan “Tepat”.

Sedangkan responden yang mengatakan masing-masing “Kurang Tepat” dan “Tidak Tepat” sebanyak

0 %. Namun untuk beberapa pelayanan yang terkadang membutuhkan waktu lebih, beberapa petugas

0% 0%

86,67%

13,33%

Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan jam kerja pelayanan di Kantor ini ?

Tidak Tepat

Kurang Tepat

Tepat

Sangat Tepat



30 | P a g e

melebihkan waktu kerja demi menyelesaikan tugas tersebut. Hal ini misalnya terjadi pada penyelesaian

Paspor RI bagi pemohon yang sakit berat dan akan pergi berobat ke luar negeri.

10. Aspek Kenyamanan Lingkungan


Tidak Nyaman 0 % 0

Kurang Nyaman 26,67 % 8

Nyaman 70 % 21

Sangat Nyaman 3,33 % 1

Tabel 19 Aspek Kenyamanan Lingkungan

Pada aspek ini sebanyak 3,33% responden mengatakan “Sangat Nyaman”, 70 % responden

mengatakan “Nyaman”, sedangkan masih terdapat 26,67 % responden menjawab “Kurang Nyaman”

serta 0 % yang menjawab “Tidak Nyaman”. Beberapa saran yang disampaikan dalam kuesioner

didominasi saran mengenai aspek kenyamanan lingkungan ini. Beberapa responden menyarankan

penyediaan sarana prasarana pendukung seperti toilet umum untuk pemohon, peningkatan

0% 26,67%

70%

3,33%

Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan kantor ini ?

Tidak Nyaman

Kurang Nyaman

Nyaman

Sangat Nyaman



31 | P a g e

kebersihan, penambahan kapasitas ruang tunggu, serta penambahan fasilitas pendingin ruangan pada

ruang tunggu.

11. Aspek Keamanan Pelayanan


Tidak Aman 0 % 0

Kurang Aman 13,33 % 4

Aman 76,67 % 23

Sangat Aman 10 % 3

Tabel 20 Aspek Keamanan Pelayanan

Berdasarkan diagram di atas terdapat 10 % responden yang menjawab “Sangat Aman”, 76,67

% responden menjawab “Aman”, 13, 33 % menjawab “Kurang Aman” dan 0 % responden mengatakan

“Tidak Aman” terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Peningkatan keamanan dapat

dilakukan dengan menyediakan Petugas Satuan Pengaman pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

0%

13,33%

76,67%

10%

Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di kantor ini ?

Tidak Aman

Kurang Aman

Aman

Sangat Aman



32 | P a g e

12. Aspek Kesopanan Petugas


Tidak Sopan 0 % 0

Kurang Sopan 0 % 0

Sopan 83,33 % 25

Sangat Sopan 16,67 % 5

Tabel 21 Aspek Kesopanan Petugas

Dalam aspek ini menunjukkan hasil yang memuaskan karena terdapat 16,67 % responden

yang menjawab “Sangat Sopan”, dan 83,33 % responden yang menjawab “Sopan”, sedangkan yang

menjawab “Kurang Sopan” dan “Tidak Sopan” berjumlah 0 %. Dapat disimpulkan bahwa petugas telah

melakukan pelayanan dengan sopan terhadap pemohon pelayanan keimigrasian pada Kantor Imigrasi

Kelas I Polonia.

0% 0%

83,33%

16,67%

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan petugas saat melayani pemohon ?

Tidak Sopan

Kurang Sopan

Sopan

Sangat Sopan



33 | P a g e

13. Aspek Pelayanan Khusus


Tidak Dilayani 0 % 0

Kurang Dilayani 6,67 % 2

Dilayani 50 % 15

Sangat Dilayani 43,33 % 13

Tabel 22 Aspek Pelayanan Khusus

Berdasarkan data di atas pada aspek pelayanan khusus kepada pemohon lanjut usia, orang

sakit dan anak-anak terdapat 43,33 % responden menjawab “Sangat Dilayani”, 50 % responden

menjawab “Dilayani”, 6,67 % responden menjawab “Kurang Dilayani” dan 0 % responden menjawab

“Tidak Dilayani”. Dari hasil di atas secara keseluruhan pelayanan keimigrasian telah menyasar kepada

kalangan yang membutuhkan perhatian lebih seperti lanjut usia, orang sakit, anak-anak dan yang

berkebutuhan khusus.

0% 6,67%

50%

43,33%

Bagaimana pendapat Saudara tentang pelayanan lanjut usia, orang sakit dan anak-anak ?

Tidak Dilayani

Kurang Dilayani

Dilayani

Sangat Dilayani



34 | P a g e

14. Aspek Informasi Layanan dan Pengaduan


Tidak Ditanggapi 0 % 0

Kurang Ditanggapi 6,67 % 2

Ditanggapi 90 % 27

Sangat Ditanggapi 3,33 % 1

Tabel 23 Aspek Informasi Layanan dan Pengaduan

Berdasarkan data diagram di atas terkait informasi layanan dan pengaduan (penjelasan dan

kepastian) dari petugas, terdapat 3,33 % responden yang mengatakan “Sangat Ditanggapi”, 90 %

responden mengatakan “Ditanggapi”, sedangkan 6,67 % responden menyatakan “Kurang Ditanggapi”

dan 0 % menyatakan “Tidak Ditanggapi”.

Kuesioner yang dibagikan kepada responden dilengkapi dengan kolom saran untuk diisi oleh

para responden. Beberapa kesimpulan dari beberapa kritik dan saran yang diberikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

0% 6,67%

90%

3,33%

Bagaimana pendapat Saudara tentang layanan informasi dan pengaduan (penjelasan dan kepastian) dari petugas ?

Tidak Ditanggapi

Kurang Ditanggapi

Ditanggapi

Sangat Ditanggapi



35 | P a g e

1. Lebih intensif memberi informasinya lagi apabila ada kerusakan alat atau jaringan;

2. Fasilitas kantor seperti kamar mandi untuk masyarakat di perbanyak lagi;

3. Pendinginan ruangan yang masih kurang supaya kantor lebih segar dan bersih;

4. Tingkatkan perangkat untuk pelayanan;

5. Mempercepat antrian;

6. Mohon toilet pemohon agar diperhatikan;

7. Untuk kenyamanan, kursi agar diperbaharui, banyak yang sobek;

8. Untuk keamanan dan kenyamanan bersama, mohon toilet umum agar diperbaiki dan

ditambah;

9. Jumlah perangkat diperbanyak supaya pelayanan lebih cepat;

10. Toilet umum diperbanyak dan kebersihan diperhatikan;

11. Kebersihan ruangan tunggu dan keharuman tolong diperhatikan;

12. Sarana toilet umum agar ditambah dan diperhatikan;

13. Ruangan kurang luas;

14. Kenyamanan kantor kurang bagus, fasilitas toilet sangat buruk;

15. Kurangnya rasa nyaman digunakan ruangan panas;

16. Kebersihan dijaga;

17. Perbaikan kamar mandi untuk pemohon;

18. Tingkatkan kondisi yang nyaman bagi pemohon;

19. Toilet mohon diperhatikan kebersihannya;

20. Tingkatkan perangkat pelayanan untuk mempercepat antrian;

21. Layanan informasi mohon ditambah;

22. Ruangan tunggu mohon dibuat aman dan nyaman;

23. Tingkatkan kebersihan, kurang nyamannya toilet.

Dari seluruh aspek tersebut di atas, maka dapat dilihat rata-rata indeks kepuasan per unsur

pelayanan yaitu sebagaimana tercantum dalam grafik sebagai berikut :



36 | P a g e

Tabel 24 Rata-rata Indeks Per Unsur Pelayanan

Untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat

kualitas pelayanandan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan,

digunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Dengan begitu, dari grafik di atas dapat diambil nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat

tertimbang per unsur = (3,17 x 0,071) + (3,30 x 0,071) + (3,30 x 0,071) + (3,33 x 0,071) + (3,37 x 0,071)

+ (3,53 x 0,071) + (3,27 x 0,071) + (3,63 x 0,071) + (3,47 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (3,37 x 0,071) +

(3,60 x 0,071) + (3,83 x 0,071) + (3,47 x 0,071) = 3,39

Dan untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, maka hasil penilaian tersebut di

atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

3,17

3,3

3,3

3,33

3,37

3,53

3,27

3,63

3,47

3,03

3,37

3,6

3,83

3,47

0 2 4 6

Prosedur Pelayanan

Kesesuaian Biaya

Keadilan Petugas

Kedisiplinan Petugas

Tanggung Jawab Petugas

Kemampuan Petugas

Kecepatan Pelayanan

Kesesuaian Waktu Pelayanan

Ketepatan Jadwal Pelayanan

Kenyamanan Lingkungan

Keamanan Pelayanan

Kesopanan Petugas

Pelayanan Khusus

Informasi Layanan dan Pengaduan

Rata-Rata Indeks Per Unsur Pelayanan

Prosedur Pelayanan

Kesesuaian Biaya

Keadilan Petugas

Kedisiplinan Petugas

Tanggung Jawab Petugas

Kemampuan Petugas

Kecepatan Pelayanan

Kesesuaian Waktu Pelayanan

Ketepatan Jadwal Pelayanan

Kenyamanan Lingkungan

Keamanan Pelayanan

Kesopanan Petugas

Pelayanan Khusus

Informasi Layanan dan Pengaduan

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071

Jumlah Unsur 14



37 | P a g e

Sehingga nilai persepsi Survei Kepuasan Masyarakat = 3,39 x 25 = 84,75

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62, 50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat Baik

Dari grafik tersebut didapatkan nilai persepsi Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 84,75

dengan mutu pelayanan “A” sehingga dengan demikian kinerja unit pelayanan pada Kantor Imigrasi

Kelas I Polonia dikatakan “Sangat Baik”.

Dari grafik tersebut di atas dapat dilihat juga bahwa unsur pelayanan yang tertinggi yaitu pada

unsur pelayanan khusus kepada pemohon lanjut usia, orang sakit dan anak-anak dengan nilai sebesar

3,83. Sedangkan unsur kenyamanan lingkungan menempati posisi paling rendah dengan nilia 3,03

sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa aspek kenyamanan lingkungan pada Kantor

Imigrasi Kelas I Polonia masih kurang dan perlu mendapat perhatian untuk ditingkatkan pada masa

yang akan datang.

B. Hambatan Dalam Pelayanan

Dalam melaksanakan pelayanan tentunya mengalami hambatan, sehingga pelayanan yang

diberikan tidak maksimal. Adapun hambatan yang ditemui yaitu :

1. Belum tersedianya sarana prasarana dan fasilitas yang memadai bagi pemohon, seperti

toilet/kamar mandi, pendingin ruangan, kursi tunggu pemohon, ruang tunggu.

2. Lay out bangunan kantor yang kurang mendukung pelaksanaan tugas pokok dan fungsi

keimigrasian.

IKM Unit Pelayanan x 25



38 | P a g e

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Dari hasil analisa Hasil Survei dan Pengolahan Data, maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Persepsi masyarakat secara keseluruhan terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I

Polonia dengan nilai 84,75 dengan mutu pelayanan “A” atau kategori “Sangat Baik”;

2. Unsur pelayanan yang dirasakan puas dan memperoleh nilai sangat tinggi yaitu pelayanan

khusus kepada pemohon lanjut usia, orang sakit dan anak-anak. Untuk itu perlu dipertahanan

dan ditingkatkan lagi;

3. Pendapat masyarakat tentang unsur pelayanan yang masih dirasakan sangat kurang yaitu

unsur kenyamanan lingkungan. Masyarakat merasakan bahwa lingkungan Kantor Imigrasi

Kelas I Polonia belumlah terasa nyaman. Hal ini mempengaruhi kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan.

B. Rekomendasi

Dari kesimpulan tersebut di atas, maka diberikan beberapa rekomendasi sebagai berikut :

1. Perlunya renovasi atau pemindahan bangunan gedung Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang

saat ini sudah tidak memadai baik untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsi keimigrasian;

2. Perlunya pembaharuan dan penambahan sarana prasarana baik berupa perangkat

mikroelektronika yang berkaitan langsung tugas pokok fungsi keimigrasian maupun sarana

prasarana yang berkaitan dengan kenyamanan pemohon;

3. Perlunya perubahan pola pikir (mind set) serta budaya kerja (work culture) para pegawai yang

dapat dilakukan melalui pelatihan, workshop serta seminar pengembangan sumber daya

manusia.

BAB I PENDAHULUAN - Website Kantor Imigrasi Kelas 1...

Documents

Transcript of BAB I PENDAHULUAN - Website Kantor Imigrasi Kelas 1...