1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perkembangan pariwisata khususnya di Indonesia semakin meningkat pesat.

Perkembangan tersebut dapat dilihat dari sarana infrastruktur yang semakin tertata

rapi sehingga dapat menunjang kegiatan pariwisawa. Industri yang bergerak di bidang

pariwisata semakin bermunculan, sehingga tidak heran jika pariwisata dianggap

sebagai salah satu sumber devisa negara terbesar di Indonesia.

Pariwisata tidak hanya dapat menggerakkan ekonomi rakyat Indonesia karena

banyaknya lapangan pekerjaan yang dapat diciptakan, namun pariwisata juga dapat

memperkenalkan Indonesia ke dunia internasional, pariwisata dapat digunakan

sebagai salah satu media untuk menampilkan dan mempromosikan wisata alam, juga

kekayaan adat, istiadat, dan budaya Indonesia. Destinasi wisata saling berlomba-

lomba untuk terus memperbaiki citra dan tatanan mereka, selain itu destinasi baru

terus muncul dan tidak mau kalah, mereka hadir dengan mempercantik diri untuk

menarik minat wisatawan baik domestik maupun wisatawan mancanegara .

Industri yang bergerak dibidang pariwisata seperti akomodasi, transportasi,

dan biro perjalanan wisata hadir dengan terus mempromosikan destinasi pariwisata

yang ada di Indonesia dan memberikan penawaran yang beragam kepada wisatawan

untuk menggunakan jasa mereka. Industri pariwisata mempermudah wisatawan untuk

melakukan perjalanan wisata. Salah satu industri pariwisata yang terus bermunculan

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

2

yaitu tour and travel , yang merupakan badan usaha yang memberikan penerangan

atau informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan

pada umumnya dan perjalanan wisata khususnya.

Di Yogyakarta sendiri keberadaan tour and travel semakin menjamur, tidak

hanya menawarkan banyak paket wisata untuk menarik wisatawan, tour and travel

juga menyediakan jasa transportasi baik darat maupun laut. Salah satu tour and travel

besar dan sudah punya nama yaitu Pasar Tiket Tour and Travel (PT PANNA

ANGKASA INTERNASIONAL). Pasar Tiket Tour and Travel memberikan

kemudahan bagi wisatawan yang akan melakukan kegiatan wisata, diantaranya yaitu

menyediakan reservasi tiket pesawat domestik maupun internasional, menyediakan

reservasi tiket kereta api, voucer hotel, dan juga menyediakan paket tour.

Di sini penulis akan menjelaskan tentang KAJIAN SISTEM RESERVASI E-

TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PT

PANNA ANGKASA INTERNASIONAL). Pasar Tiket Tour and Travel

bekerjasama dengan beberapa maskapai penerbangan, diantaranya Garuda Indonesia,

Sriwijaya, Lion Air, Citilink, Air Asia, Xpress Air, Trigana air, dan Mandala Tiger

Air. Pasar Tiket Tour and Travel memanfaatkan kemajuan teknologi (internet) dalam

melakukan sistem reservasi, sehingga Pasar Tiket Tour and Travel mempunyai sistem

reservasi tiket airline domestik yang dapat memudahkan pelanggan Pasar Tiket Tour

and Travel, beberapa cara untuk melakukan reservasi tiket airline, diantaranya bisa

datang langsung ke agen, telephone, bbm, ym, sms, maupun e-mail.

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

3

Penulis akan menjelaskan bagaimana kelebihan dan kekurangan dari sistem

reservasi e-tiket domestik yang sudah di terapkan di Pasar Tiket Tour and Travel,

serta bagaimana bentuk kerjasama antara Pasar Tiket Tour and Travel dengan airline

domestik dan maskapai apa saja yang cenderung diminati pelanggan dalam

melakukan penerbangan domestik.

B. RUMUSAN MASALAH

Dari latar belakang, adapun permasalahan yang akan diangkat oleh penulis yaitu:

1. Bagaimana proses reservasi e-tiket pada setiap airlines domestik yang ada di

Indonesia ?

2. Kelebihan dan kelemahan apa saja dari sistem reservasi e-tiket airlines domestik

yang sudah di jalankan di Pasar Tiket Tour and Travel?

3. Bagaimana bentuk kerjasama antara Pasar Tiket Tour and Travel dengan airlines

domestik ?

4. Apa airlines yang paling diminati oleh pelanggan dalam penerbangan domestik?

C. TUJUAN

Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini yaitu :

1. Untuk mengetahui bagaimana proses reservasi e-tiket pada setiap airlines

domestik yang ada di Indonesia.

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

4

2. Untuk mengetahui apa saja kelebihan dan kelemahan dari sistem reservasi e-tiket

airlines domestik yang sudah diterapkan di Pasar Tiket Tour and Travel.

3. Untuk mengetahui bagaimana bentuk kerjasama antara Pasar Tiket Tour and

Travel dengan airlines domestik.

4. Untuk mengetahui airlines apa yang cenderung paling banyak diminati oleh

pelanggan dalam melakukan penerbangan domestik.

D. MANFAAT

Adapun manfaat yang ingin dicapai dalam penulisan tugas akhir ini yaitu :

1. Sebagai pemenuhan syarat kelulusan Sekolah Vokasi D3 Kepariwisataan

Universitas Gadjah Mada.

2. Sebagai tambahan referensi bagi pembaca tentang karya tulis yang sejenis.

3. Untuk memberikan gambaran kepada pembaca mengenai sistem reservsi e-tiket

airline domestik di Pasar Tiket Tour and Travel.

E. TINJAUAN PUSTAKA

Berikut ini merupakan tinjauan pustaka berupa kutipan dari buku dan hasil

penelitian yang sudah dilakukan oleh beberapa penulis terdahulu. Tinjauan pustaka

ini digunakan sebagai bahan referensi dalam tugas akhir ini.

Menurut Z.S.A.Sahulata dalam bukunya Tarif dan Dokumen Pasasi

(Ticketing) (1993 : 20) mengemukakan Reservation adalah suatu komunikasi

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

5

melalui surat atau telepon untuk menyediakan kamar dihotel, tempat duduk

dipesawat, yang dipesan oleh seorang pelanggan.

Budi Winarno (2008), dalam penulisan tugas akhir dengan judul Operasional

Ticketing Domestik Di Mulia Tour And Travel Solo yang mempunyai tujuan untuk

mengetahui sistem pelayanan reservasi tiket yang digunakan oleh Mulia Tour And

Travel Solo, mengetahui hubungan antara ticketing domestik department lain yang

ada Mulia Tour And Travel Solo, dan mengetahui hambatan yang sering terjadi dan

cara mengatasi hambatan. Dari penulisan tugas akhir tersebut dapat diketahui tentang

penerapan sistem reservasi online di Mulia Tour And Travel Solo yang sangat

berperan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Dapat diketahui bahwa konsumen

merasa puas dengan pelayanan reservasi secara cepat, akurat, dan efisien dalam

memperoleh informasi yang lengkap. Kegiatan ticketing di Mulia Tour And Travel

Solo meliputi penerbitan tiket dengan tata cara yang telah ditentukan dari pihak

airlines.

Menurut Tutik Anggriani (2008), dalam penulisan tugas akhirnya yang

berjudul Pelayanan Reservasi Sistem Online Tiket Pesawat Domestik Lion Air di PT

Electra Duta Wisata Surakarta menyebutkan tujuan penulisan untuk mengetahui

kerjasama antara Lion Air dengan PT.Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta,

serta untuk mengetahui prosedur reservasi tiket secara online pesawat Lion Air di

PT.Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta. Dari penulisan tersebut dapat

disimpulkan bahwa hubungan kerjasama antara PT.Electra Duta Wisata Tour and

Travel Surakarta dengan Lion Air, pihak travel agent harus memenuhi persyaratan

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

6

yang diajukan oleh pihak Lion Air, kemudian travel agent akan mendapatkan alamat

website Lion Air yang digunakan untuk membuka jadwal penerbangan. Reservasi

dapat dilakukan dengan dua cara yaitu manual dan computerized sistem atau online.

Proses reservasi Lion Air di PT.Electra Duta Wisata Surakarta dilakukan secara

online dengan maksud agar dapat memudahkan pelayanan kepada konsumen serta

agar proses reservasi dapat dilakukan dengan efektif dan efisien.

F. LANDASAN TEORI

Berdasarkan Undang-Undang Kepariwisataan No.10 Tahun 2009, Bab VI, Pasal

14 ayat 1, Usaha pariwisata meliputi :

a. daya tarik wisata;

b. kawasan pariwisata;

c. jasa transportasi wisata;

d. jasa perjalanan wisata;

e. jasa makanan dan minuman;

f. penyediaan akomodasi;

g. penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi;

h. penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif,

konferensi, dan pameran;

i. jasa informasi pariwisata;

j. jasa konsultan pariwisata;

k. jasa pramuwisata;

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

7

l. wisata tirta; dan

m. spa.

Jadi, seperti yang telah disebutkan di dalam Undang-Undang Kepariwisataan

No.10 Tahun 2009, Bab VI, Pasal 14 ayat 1 tersebut, Biro Perjalanan wisata

merupakan suatu jasa pariwisata, karena Biro Perjalanan wisata merupakan suatu

usaha pariwisata yang menyediakan jasa transportasi wisata, jasa perjalanan wisata,

jasa makanan dan minuman, penyediaan akomodasi, penyelenggaraan kegiatan

hiburan dan rekreasi, penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif, konferensi,

dan pameran, dan jasa informasi pariwisata bagi calon wisatawan yang

membutuhkan.

Menurut Z.S.A.Sahulata dalam bukunya Tarif dan Dokumen Pasasi

(Ticketing) (1993 : 28 ) menyebutkan bahwa usaha biro perjalanan di Indonesia

meliputi dua bidang sebagai berikut :

a) Biro perjalanan umum, yaitu perusahaan perjalanan yang dapat melakukan

kegiatan usaha perjalanan secara lengkap.

b) Agen perjalanan, yaitu perusahaan perjalanan yang usahanya hanya mengageni

perusahaan penerbangan, hotel, biro perjalanan umum.

Selanjutnya dalam bukunya Tarif dan Dokumen Pasasi (Ticketing) (1993 :

20) Z.S.A.Sahulata mengemukakan Reservation adalah suatu komunikasi melalui

surat atau telepon untuk menyediakan kamar dihotel, tempat duduk dipesawat, yang

dipesan oleh seorang pelanggan. Tiket adalah suatu kontrak pengangkutan (contrac of

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

8

carriage) antara perusahaan penerbangan dan penumpang. Selain itu, tiket juga

merupakan suatu tanda terima (kuitansi, invoice) dari perusahaan penerbangan

kepada penumpang atas sejumlah uang yang dibayarkannya. Oleh karena itu tiket

merupakan dokumen yang sangat penting dan harus ditulis atau dicetak dengan hati-

hati.

R. S. Damardjati dalam bukunya Istilah-Istilah Dunia Pariwisata (2001:06)

mengemukakan pengertian perusahaan penerbangan sebagai berikut : Perusahaan

penerbangan adalah perusahaan miliki swasta atau pemerintah yang khusus

menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum baik yang

berjadwal (schedule service/regular flight) maupun yang tidak berjadwal (non

schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute penerbangan berdasarkan

jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap. Sedangkan

penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu, rute, maupun kota-kota

tujuan dan persinggahan bergantung kepada kebutuhan dan permintaan pihak

penyewa.

Sedangkan menurut F. X. Widadi A. Suwarno (2001 : 7) berpendapat

Perusahaan penerbangan atau airlines adalah perusahaan penerbangan yang

menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta

bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara.

Dari pengertian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa perusahaan

penerbangan merupakan suatu perusahaan yang bergerak di angkutan udara yang

memberikan pelayanan jasa kepada konsumen untuk melakukan perjalanan antar

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

9

pulau maupun negara dengan menerbitkan dokumen penerbangan yang teratur dan

terencana untuk mengangkut penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman (kargo),

dan benda pos ke tempat tujuan. Penerbangan domestik adalah bentuk penerbangan

komersial dalam penerbangan sipil dimana keberangkatan dan kedatangan

berlangsung di negara yang sama.

Sejalan dengan perkembangan teknololgi informasi, internet merupakan suatu

media bagi biro perjalanan wisata untuk melakukan promosi secara cepat dan mudah.

Tidak hanya sebagai media promosi, internet juga merupakan media penting dalam

melakukan reservasi tiket yang digunakan oleh biro perjalanan wisata termasuk oleh

Pasar Tiket Tour and Travel. Internet dapat dinyatakan sebagai suatu media yang

efektif dan efisien untuk menjual tiket maupun paket wisata, karena internet dapat

menyebarkan suatu informasi secara cepat, tepat serta luas, dan dalam jangkauan

yang luas dari semua wilayan dan kalangan. Dengan kemajuan internet tersebut

segala hal dapat kita lakukan dengan mudah.

Pengertian E-ticketing atau electronic ticketing adalah suatu cara untuk

mendokumentasikan proses penjualan dari aktifitas perjalanan pelanggan tanpa harus

mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper ticket. Semua informasi

mengenai electronic ticketing disimpan secara digital dalam sistem komputer milik

airline. Sebagai bukti pengeluaran E-Ticket, pelanggan akan diberikan Itinerary

Receipt yang hanya berlaku sebagai alat untuk masuk ke dalam bandara di Indonesia

yang masih mengharuskan penumpang untuk membawa tanda bukti perjalanan. E-

ticketing (ET) adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan mengoptimalkan

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

http://id.wikipedia.org/wiki/Penerbangan_komersialhttp://id.wikipedia.org/wiki/Penerbangan_komersialhttp://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Penerbangan_sipil&action=edit&redlink=1http://id.wikipedia.org/wiki/Negara

10

kenyamanan penumpang. E-ticketing mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan

fomulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang dan agen perjalanan dalam

membuat perubahan-perubahan dalam jadwal perjalanan.

G. METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode penelitian kualitatif,

yakni penulis menjelaskan objek kajian secara deskriptif berdasarkan pengamatan

langsung.

a) Observasi

Dalam melaksanakan penelitian, penulis terjun langsung dan ikut terlibat pada

kegiatan yang dilakukan di Pasar Tiket Tour and Travel. Penulis mengoperasikan

sistem reservasi e-tiket airline domestik yang ada di Pasar Tiket Tour and Travel dan

berinteraksi langsung dengan pelanggan. Penulis menjadi operator staff ticketing

selama tiga bulan. Selama menjadi operator sistem tersebut penulis mengamati dan

menganalisa sistem reservasi e-tiket airline domestik yang mencakup kelebihan dan

kekurangan sistem tersebut.

b) Wawancara

Untuk menambah informasi penulis juga melakukan wawancara yang

mendalam dengan manager operational dari Pasar Tiket Tour and Travel dan dengan

beberapa pelanggan, untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan sistem reservasi e-

tiket dari sudut pandang pihak Pasar Tiket Tour and Travel selaku biro perjalanan

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

11

wisata dan dari pelanggan selaku calon wisatawan yang menggunakan jasa Pasar

Tiket Tour and Travel dalam melakukan reservasi e-tiket airline domestik.

c) Pengumpulan Dokumen

Penulis mengumpulkan dokumen yang dibutuhkan untuk menambah sumber

tulisan. Dokumen yang digunakan adalah dokumen yang ada di Pasar Tiket Tour and

Travel seperti arsip penjualan dan surat-surat perjanjian dengan airlines. Selain itu

penulis juga menggunakan buku dan penelitian yang telah dilakukan terdahulu

sebagai bahan referensi.

d) Dokumentasi

Penulis mendokumentasika segala kegiatan yang dilakukan di Pasar Tiket Tour

and Travel pada saat melakukan praktik kerja lapangan dan digunakan sebagai salah

satu bahan dalam tugas akhir ini.

H. SISTEMATIKA PENULISAN

Penulisan tugas akhir ini dilakukan sesuai dengan sistematika yang telah di

rencanakan dan disusun agar penelitian dilakukan secara sistematis dan efisien.

Berikut adalah rinciannya.

BAB I PENDAHULUAN : Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan,

Manfaat, Tinjuan Pustaka, Landasan Teori,

Metode Penelitian dan Sistematika Penelitian.

BAB II GAMBARAN UMUM : Lokasi Pasar Tiket Tour and Travel, Sejarah dan

profil Pasar Tiket Tour and Travel, Struktur

Organisasi, Produk yang Ditawarkan oleh Pasar

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

12

Tiket Tour and Travel, Fasilitas yang disediakan

oleh Pasar Tiket Tour and Travel.

BAB III PEMBAHASAN : Proses Reservasi E-tiket Airlines Domestik yang

ada di Pasar Tiket Tour and Travel, Kelebihan

dan Kelemahan sistem Reservasi E-tiket Airlines

Domestik, Bentuk Kerjasama antara Pasar Tiket

Tour and Travel dengan Airlines Domestik,

Maskapai yang paling diminati Pelanggan dalam

Melakukan Penerbangan Domestik, Ketentuan

Umum pada Setiap Airlines Domestik, Langkah

Staff Tiketing dalam Melayani Reservasi E-tiket

Airlines Domestik.

BAB IV : Kesimpulan dan Saran.

KAJIAN SISTEM RESERVASI E-TIKET AIRLINE DOMESTIK DI PASAR TIKET TOUR AND TRAVEL (PTPANNA ANGKASA INTERNASIONAL)RINA DWI YUNESTIUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/