11

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik dipusat maupun di daerah, dan

dilingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Pelayanan publik menjadi

sorotan utama hubungan pemerintah terhadap masyarakat, karena dinilai

mengandung unsur birokrasi.

Dewasa ini masyarakat ikut serta berpartisipasi dalam meberikan kritik

dan saran bagi pelayanan publik yang dinilai buruk atau keluar dari konteks

pelayanan publik yang sesungguhnya. Oleh sebab itu substansi administrasi

sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi

pelayanan dalam mencapai tujuan.

Sesuai dengan peraturan pemerintah bahwasanya pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (PP RI, 96:2012).

Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Kota

Malang yakni pelayanan pengaduan yang berbasis online, yang dimana

pelayanan pengaduan online tersebut dipergunakan untuk menyampaikan

12

informasi yang bersifat pengaduan tentang pelayanan yang menjadi wewenang

pemerintah Kota Malang. Tidak diperkenankan mengirimkan pengaduan yang

berupa fitnah, hasutan penghinaan, pelecehan, pornografi, narkoba, pendapat

yang berbau SARA (Suku, Agama, Ras, dan Antar golongan), iklan

(advertising) dan bernuansa politik apapun bentuknya secara On-Line.

Pergunakan bahasa yang sopan dan berkaidah (malangkota.go.id)

Pelayanan publik di Kota Malang berusaha membangun Kota Malang

yang baik, cakap dan bijak bersama masyarakat dengan cara membuka suatu

program pengaduan online agar tertata rapi. Hal ini sesuai dengan Peraturan

Wali Kota Malang yakni pengaduan adalah laporan dari masyarakat, baik

perorangan maupun kelompok, mengenai adanya indikasi terjadinya

penyimpangan korupsi, kolusi dan nepotisme yang dilakukan oleh aparat

pemerintah daerah dan/atau pegawai perusahaan daerah dalam

penyelenggaraan pemerintahan dan/atau pelayanan masyarakat (PP Walikota

Malang, 19:2010).

Pemerintah Kota Malang telah memperkenalkan sambat online pada

pertengahan Mei 2016 silam. Sistem ini diharapkan bisa memudahkan

masyarakat yang butuh informasi dan mengadu secara online. Mulai layanan

administrasi kependudukan, kemacetan, jalan rusak, banjir, perizinan, dan

sebagainya. Namun dengan adanya pengaduan online tersebut masyarakat

merasakan bahwasanya pemerintah Kota Malang dinilai kurang serius dalam

13

melayani tiap pengaduan pengaduan yang masuk dari masyarakat. Sebab ada

dari beberapa sebagian masyarakat yang melapor melalui pelayanan sambat

pengaduan online tidak ditanggapi pengaduannya lebih dari dua kali. Sehingga

masyarakat menilai kurangnya keseriusan dari pemerintah Kota Malang untuk

menjadikan Kota Malang good governance sesuai dengan tujuan dibuatnya

pelayanan pengaduan online (Airifin, 2014). Dengan demikian, peneliti

melihat bahwasanya pelayanan pengaduan online bukan satu-satunya di Kota

Malang melainkan sudah ada di beberapa kota di Indonesia terutama kota-kota

besar seperti Jakarta dan Surabaya yang fast respon sehingga peneliti

mengambil judul “Sistem Pelayanan Pengaduan Online Era Otonomi

Daerah (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Malang)”.

B. Rumusan Masalah

Supaya peneliti lebih mudah dalam melakukan penelitia untuk

menggambarkan fakta data kedalam penulisan maka, rumusan masalah yang

penulis gunakan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Sistem Pelayanan Pengaduan Online Era Otonomi Daerah

di Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Malang ?

2. Apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan Sistem

Pelayanan Pengaduan Online Era Otonomi Daerah di Dinas

Komunikasi dan Informasi Kota Malang ?

14

C. Tujuan Penelitian

Tujuan merupakan inti dari penelitian ini agar bisa menemukan apa

yang peneliti inginkan dari penelitian ini, adapun yang menjadi tujuan dari

penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui Sistem Pelayanan Pengaduan Online Era Otonomi

Daerah di Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Malang.

2. Mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan

Sistem Pelayanan Pengaduan Online Era Otonomi Daerah di Dinas

Komunikasi dan Informasi Kota Malang.

D. Manfaat Penelitian

Hasil dari tulisan penelitian ini di harapkan bisa memberikan manfaat :

1. Manfaat Teoritis

Sebagai sarana menambah bacaan dalam usaha untuk pengembangan

ilmu pengetahuan serta sebaga bahan bandingan dan masukan dimasa yang

akan dating khususnya dalam sektor pelayanan publik.

2. Manfaat Praktis

a. Manfaat penelitian ini sebagai bahan masukan dan sumbangan

pemikiran terhadap Pemerintah Kota Malang serta mempraktikkan

bekal ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan seperti Organisasi dan

Manajemen Pemerintahan, Sistem Pemerintahan Republik Indonesia,

15

Sistem Informasi Manajemen Pemerintahan, Birokrasi Indonesia,

Kebijakan Publik, Manajemen Pelayanan Publik.

b. Memberikan informasi bagi masyarakat tentang evektivitas pelayanan

pengaduan online Kota Malang yang dilakukan oleh pemerintah Kota

Malang sesuai dengan tugas dan tanggung jawab dari setiap-tiap Satuan

Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang ada di Kota Malang tentang

pelayanan publik.

E. Definisi Konseptual

Definisi konseptual merupakan hal yang sangat penting, karena

menjelaskan arah serta tujuan dari penelitian ini, juga memberikan batasan-

batasan pengertian atau istilah-istilah yang ada dijudul skripsi ini.

Untuk menemukan batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep

yang akan diteliti, maka penulis menggunakan definisi dari beberapa konsep

yang digunakan, yaitu :

1. Sistem

Pengertian sistem secara umum adalah suatu paduan yang terdiri dari

beberapa unsur yang tergabung satu sama lain agar mempermudah laju aliran

informasi, energi ataupun materi hingga dapat mencapai tujuan tertentu. Sistem

dapat dijumpai di dalam bidang ilmu apa pun karena menjadi cara

menggambarkan interaksi suatu set entitas yang paling mudah. Termasuk

membuat suatu model matematika yang rumit menjadi lebih sederhana. Tak

16

hanya itu, sistem juga menjadi unsur perpaduan dari bagian- bagian yang

terpisah agar saling berkaitan dan berhubungan dalam satu wilayah. Misalnya

pada suatu negara.

2. Pelayanan Publik

Pelayanan Publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat maupun

daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Daerah.Dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksaan ketentuan perundang – undangan.

3. Pengaduan Online

Pengertian pengaduan online (secara umum) adalah pengaduan yang

berbasis internet dan menggunakan jaringan internet dalam bentuk website via

sms, dan juga aplikasi. Pengaduan online adalah bentuk kebijakan dari dinas

kominfo demi menunjang kenyaman,efektif dan efesien dan jga mempercepat

pengaduan dari msyarakat

F. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan suatu unsur yang memberitahukan

bagaimana cara mengukur variabel. Untuk menilai variabel dapat dilihat

melalui indikasi dengan indikator yang ada.Dalam penelitian ini berkaitan

dengan pelayanan pengaduan online kota malang agar masyarakat bisa dengan

17

mudah menyampaikan aduannya ke pemerintah kota malang dan dengan cepat

bisa di tindak lanjuti.Adapun upaya dalam menentukan indicator operasional

pada penelitian ini :

1) Sistem Pelayanan Pengaduan Online Era Otonomi Daerah (Studi Pada

Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Malang):

a) Kemudahan dan prosedur sistem pelayanan pengaduan online (Sambat)

b) Sasaran kebijakan sistem pelayanan pengaduan online

c) Sosialisasi sistem pelayanan pengaduan online

d) Dukungan Sumber Daya Manusia dan fasilitas Sistem pelayanan Sambat

e) Waktu respon dan efektifitas sistem pelayanan pengaduan sambat

f) Pembentukan media kritik dari masyarakat sistem pelayanan pengaduan

online

2) Faktor pendukung dan penghambat pelayanan pengaduan online di

Dinas Kominfo Kota Malang :

- Faktor pendukung :

a) Sarana dan Prasarana dalam pelayanan pengaduan online.

b) Surat Keputusan Kepala Dinas Kominfo yang merupakan standar

pelayanan publik.

- Faktor penghambat :

a) Sistem dalam pelayanan masih menjadi suatu permasalahan dalam

pengaduan pelayanan public di Kota Malang

18

b) Sosialisasi yang kurang pada masyarakat sehingga masyarakat belum

mengetahui tentang pelayanan public pengaduan online.

G. Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data

untuk mengetahui dan kegunaan tertentu. Metode yang digunakan dalam

pnelitian ini adalah metode penelitian kualitatif.

1. Jenis Penelitian

Penelitian yang digunakan dalam penulis adalah jenis deskriptif, yakni

supaya penjelasan yang ditulis oleh peneliti tersampai dengan baik dan

mudah dimengerti oleh semua orang. Untuk itu peneliti menggunakan

penelitian deskriptif ini untuk bisa memecahkan masalah yang terjadi

sesuai tujuan penulis dan berdasarkan data-data, menyajikan data dan

menganalisis data tersebut dan diolah sematang mungkin hingga

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-

orang dan perilaku yang dapat diamati (Moleong, 4:2014).

2. Sumber Data

Data dibedakan dengan sumbernya menjadi data primer dan data

skunder :

a. Primer

19

Data primer adalah data yang pertama dipakai oleh peneliti

yaitu data yang hasilnya dari penelitian di objek penelitian penulisan

ini, sehingga data tersebut merupakan salah satu data nyata. Dan data

primer juga kesempatan untuk mendapatkan informasi yang

peluangnya sangat besar, karna data ini di peroleh dari hasil peneliti

penelitian di tempat (Moleong, 159:2016)

b. Skunder

Data skunder adalah data kedua yang merujuk pada referensi

yang mendukung hasil penelitian atau data pertama. Data ini

menguatkan kepada data dari primer yang ada di dalam jurnal, buku,

dan internet, arsip dan sebagainya (Moleong, 159:2016)

3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah-langkah peneliti dalam

melakukan penelitian ini dan memudahkan peneliti untuk mendapatkan

data sesuai fakta. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penulisan ini adalah :

a. Dokumentasi

Penulis mengumpulkan data melalui peninggalan tertulis,

seperti, catatan, buku atau jurnal, arsip atau undang-undang dan

20

lain-lain yang berkaitan dengan masalah penelitian. (Moleong,

216:2016)

b. Observasi

Observasi yaitu dengan melakukan pencatatan secara sistematik

terhadap gejala yang tampak pada objek penelitia.Sebagai metode

ilmiah observasi dapat diartikan sebagai pengamatan.Meliputi

pemusatan perhatian terhadap suatu objek dengan menggunakan

seluruh alat indra.Observasi yang dilakukan adalah dengan melihat

efektivitas pelayanan pengaduan online kota Malang dan partisipasi

masyarakat terhadap pelayanan ini.Hal ini dimaksudkan untuk

memberikan gambaran secara langsung kepaada peneliti tentang

perihal yang akan diteliti sehingga pemeliti mengetahui seacara

dalam tentang pelaksanaan yang efektif.

c. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksut dan tujuan

tertentu, percakapan itu dilakukan sekurang-kurangnya 1 orang

(dua pihak), yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan

sebuah pertanyaan-pertanyaan dan dilontarkan kepada

terwawancara (interviewer) yang memberikan jawaban atas

21

pertanyaan-pertanyaan yang sudah di beri oleh pewawancara.

(Moleong, 186:2016)

4. Subyek Penelitian

Subyek penelitian ini adalah orang yang dapat memberikan data dan

informasi secara valid yang sesuai dengan diteliti. Subyek yang dimaksud

disini adalah :

a. Kepala Dinas Komunikasi dan Informasi : 1 orang

b. Staf Bidang Informasi Publik DISKOMINFO : 1 orang

c. Masyarakat : 3 orang

5. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat yang menjadi penelitian dari

penulis, jadi ini sebagai objek lapangan dimana nanti penulis akan

mendapatkan data-data yang di teliti di tempat tersebut. Lokasi penelitian

ini dilakukan di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang

beralamatkan di Perkantoran Terpadu Pemerintah Kota Malang, Gedung A

Lantai 4, Jl. Mayjen Sungkono, Arjowinangun, Kedungkandang, Kota

Malang Jawa Timur 65132.

6. Analis Data

Setelah semua data sudah terkumpul dan sudah ada di tangan penulis,

maka langkah selanjutnya adalah mengolah data-data yang ada kemudian

22

dianalisis. Analisa data merupakan suatu komponen yang penting dalam

penelitian ini, analisa data juga mengungkapkan hasil-hasil data yang

sudah diperoleh dalam menjawab pertanyaan penelitian. Analisa data

sebenarnya adalah suatu proses kegiatan penyederhanaan data ke dalam

bentuk tertentu agar lebih muda dibaca dan diinterpresentasikan (Darsono.

2005)

Adapun teknik analisa data yang penulis gunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut, (Moleong, 287:2016)

a. Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dimaksud disini adalah data-data yang

sudah diperoleh dan berkaitan dengan penelitian ini dijadikan satu.

b. Reduksi Data

Setelah data-data yang diperoleh yang berkaitan dengan

penelitian penulis, maka dari semua data yang ada dipenulis dipih

lagi secara terperinci dan diambil data-data yang paling relevan

keberadaannya dan layak untuk dimasukkan kedalam tulisan ini.

c. Display Data

23

Setelah melewati reduksi data maka tahapan selanjutnya data

yang sudah terpilih akan di gabungkan atau dikomplikasikan untuk

di deskripsikan menjadi sebua narasi deskripsi sesuai penulisan ini.

d. Pengambilan Kesimpulan

Pengambilan kesimpulan dalam penelitian ini dimana peneliti

melihat hasil perolehan data yang peneliti lakukan baik data berupa

dokumen ataupun jurnal-jurnal serta catatan tertulis, gambar serta

data berupa wawancara dan observasi maka peneliti lakukan

analisis dengan data yang ada, serta observasi. Sehingga peneliti

bisa megamil kesimpulan.