BAB I PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah

Apakah kinerja PT. BSP berdasarkan 4 perspektif pada BSC sudah memenuhi sasaran tujuan yang diinginkan sesuai Visi dan Misi perusahaan

1.3 Tujuan PenelitianMenganalisis kinerja PT. BSP dengan menggunakan

BSC yaitu dari perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

1.4 Pembatasan MasalahMenganalisa kinerja PT. BSP pada tahun 2005-2009

1.5 Sistematika Penulisan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Studi Pendahuluan

Identifikasi Masalah

Tujuan Penelitian :Mengukur Kinerja Perusahaan

Pengumpulan Data untuk Perancangan Balanced Scorecard :

Wawancara, Kuesioner

Perancangan Balanced Scorecard :

1. Penerjemahan Visi dan Misi Perusahaan2. Identifikasi Tolok Ukur Keberhasilan3. Penentuan Inisiatif Strategis Perusahaan4. Penentuan Peta Strategi5. Penentuan Faktor Pendorong Kinerja6. Penentuan Hubungan Sebab Akibat

Studi Pustaka

Mulai

1

1

Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard :

1. Pengumpulan Data Pengukuran2. Pengolahan Data Pengukuran3. Pengukuran Kinerja Perusahaan

Analisis Balanced Scorecard

Kesimpulan dan Saran

Selesai

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Data Umum Perusahaan

4.1.1 Latar Belakang Perusahaan

4.1.2 Struktur Organisasi PerusahaanPresident Director

TFB

Staff Ahli

Corp.Development

Corp.Secretary

Finance Division

HRD, Ted & GA Div

Business & OperationDivision

Marketing

Area Manager

PRO

Accounting & Tax

Finance &Budgeting

HRD

Tred

Gen.Affair

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

Visi, menjadi Badan Usaha Jasa Pengamanan (BUJP) yang professional dan dapat dihandalkan, sehingga menjadi pilihan utama di bidang Jasa Pengamanan.

Misi, memberikan pelayanan dengan cepat, akurat dan efisien serta solusi yang tepat, sehingga memudahkan para pengguna jasa dalam melakukan kegiatan usahanya dengan dukungan teknologi yang canggih serta SDM yang handal, terampil dan profesional .

4.2 Data-data Penelitian

4.2.1 Perspektif Finansial

Tabel 4.1 Perhitungan Laba Perusahaan

Tahun Laba (Rp) 2005 4.120.000.000 2006 4.376.500.000 2007 4.815.000.000 2008 5.221.000.000 2009 5.316.000.000

Tabel 4.2 Total Aset Perusahaan

Tahun Total Aset (Rp) 2005 12.370.000.000 2006 14.552.000.000 2007 16.052.500.000 2008 17.853.350.000 2009 19.754.000.000

4.2.2 Perspektif Pelanggan

Tabel 4.3 Penjualan Bersih Perusahaan

Tahun Penjualan Bersih (Rp) 2005 4.680.000.000 2006 4.977.000.000 2007 5.462.500.000 2008 5.900.000.000 2009 6.000.000.000

Tabel 4.4 Scoring Dimensi Tangible Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. BSP

Dimensi Kualitas Jasa Scoring

No Tangible Turus

Nilai

Turus

Nilai Perceieved Expected

I Variabel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1

Keberadaan dan kerapian pakaian serta kelengkapan,(ID Card, Papan Nama, Badge, Tongkat, Borgol, Peluit, Tali Kur serta Pet/Topi) security BSP

5 5 2 12 5 5 5 15

5 5 4 14 5 5 5 15

4 4

Tabel 4.4 Scoring Dimensi Tangible Tingkat Kepuasan Pelanggan PT.

BSP (Lanjutan)

Dimensi Kualitas Jasa Scoring

No Tangible Turus

Nilai

Turus


I Variabel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Penampilan dan postur tubuh security back up (pengganti)

2 2

5 5 5 5 20 5 5 10

5 3 8 5 5 5 15

5 5

3 Usia security back up (pengganti)

4 4

5 5 5 5 1 21 5 5 5 15

5 4 9 5 3 8

3 3

4

Kelengkapan SPT (Surat Perintah Tugas) sebagai kelengkapan legalitas tugas security BSP

5 5 1 11 5 5 5 5 5 25

5 5 5 2 17 5 5

2 2

5

Kesesuaian seragam beserta atribut security BSP dengan standar peraturan KAPOLRI no.24 tahun 2007, mengenai Sistem Manajemen Pengamanan

4 4

5 5 4 14 5 5 3 13

5 5 4 14 5 4 9

2 2 4 4

Tabel 4.5 Scoring Dimensi Reliability Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. BSP

Dimensi Kualitas Jasa SCORING

No Kuesioner TURUS

Nilai

TURUS


II Reliability (Keandalan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 Sistem dokumentasi dan pelaporan security BSP

0

0

5 5 5 15 5 5 5 5 3 23

5 5 4 14 4 4

1 1 3 3

2 Pelaksanaan pembinaan anggota security BSP

0

0

5 5 4 14 5 5 5 5 5 25

5 5 5 1 16 5 5

0

3

Kunjungan rutin Dansek (Komandan Sektor) untuk melakukan koordinasi, pengarahan tugas dan pembinaan anggota security BSP

2 2

2 2 5 5 4 14

5 5 5 4 14 5 5 3 13

5 3 8 1 1

1 1 0

4

Kemampuan Dansek dan Danwil BSP terhadap pemahaman tugas dan penguasaan permasalahan di lapangan

0

0

5 5 5 2 17 4 4

5 5 2 12 5 5 5 5 20

1 1 5 1 6

5

Pelaksanaan Patroli Hari Raya Idul Fitri-Natal dan Tahun Baru yang dilakukan oleh Team BSP

0

5 5 10

5 5 5 4 19 5 1 6

5 5 10 5 5 4 14

1 1 0

Tabel 4.5 Scoring Dimensi Reliability Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. BSP (Lanjutan)


No Kuesioner TURUS

Nilai

TURUS


II Reliability (Keandalan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6 Sistem dokumentasi dan laporan Dansek/Danwil BSP

1 1

5 2 7

5 5 5 4 19 5 5 4 14

5 4 9 5 3 8

2 2 0

7

Proses pendistribusian seragam dan kelengkapannya untuk security BSP

0

4 4

5 5 4 14 5 5 5 1 16

5 5 5 15 5 3 8

1 1 2 2

8 Ketepatan tanggal penggajian security BSP

0

4 4

5 5 5 3 18 5 5 3 13

5 5 2 12 5 5 1 11

2 2

Tabel 4.6 Scoring Dimensi Responsiveness Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. BSP


No Responsiveness TURUS

Nilai

TURUS


III Variabel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 Kecepatan pengiriman

Security back up (pengganti)

1 1 0

1 1 5 5 5 15

5 5 5 4 19 5 5 10

5 4 9 3 3

2 2

2

Kesungguhan dan kecepatan Team BSP

dalam menangani masalah di lapangan

0

0

5 5 5 4 19 5 5 4 14

5 5 10 5 1 6

1 1 5 5 10

3 Kecepatan dan ketepatan Team BSP merealisasi

hasil koordinasi (meeting)

2 2

4 4

5 5 5 3 18 5 5 3 13

5 5 2 12 5 5 1 11

0

4

Kesungguhan & Kecepatan Team BSP merealisasikan hasil

komunikasi (meeting)

0

0

5 5 5 4 19 5 5 3 13

5 5 10 5 5 2 12

1 1 5 5

5

Efektifitas Task Force Bravo (Emergency

Response Team) BSP dalam membantu

mengatasi gangguan apabila terjadi bencana

alam

0

1 1 0

5 5 5 2 17 5 5 5 1 16

5 5 2 12 5 4 9

5 5

Tabel 4.7 Scoring Dimensi Assurance Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. BSP


No Assurance (Jaminan) TURUS

Nilai TURUS


IV Variabel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 Ketepatan waktu

kehadiran security BSP

0

0

5 5 10 5 5 10

5 5 4 14 5 5 5 15

5 1 6 5 5

2 Kedisiplinan security

BSP

0

0

5 5 10 5 5 5 15

5 5 5 4 19 5 3 8

1 1 5 2 7

3 Sikap dan etika security BSP

0

0

5 5 3 13 5 3 8

5 5 5 1 16 5 5 2 12

1 1 5 5 10

4 Pemahaman tugas

security BSP

0

0

5 5 2 12 4 4

5 5 5 1 16 5 5 1 11

2 1 5 5 5 15

5 Sikap dan etika

Dansek dan Danwil BSP

0

0

5 5 5 1 16 5 5 2 12

5 5 3 13 5 5 5 1 16

1 1 2 2

Tabel 4.7 Scoring Dimensi Assurance Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. BSP (Lanjutan)

Tabel 4.8 Scoring Dimensi Emphaty Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. BSP


No Assurance (Jaminan) TURUS

Nilai TURUS


IV Variabel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6 Ketepatan tanggal

penggajian security BSP

0

0

5 5 5 3 18 5 5 10

5 5 2 12 5 5 5 4 19

1 1


No Kuesioner TURUS

Nilai

TURUS


V Emphaty (Empati) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1

Kemudahan komunikasi dan koordinasi dengan Dansek (Komandan Sektor), Danwil (Komandan Wilayah), dan area manajer BSP

0

0

5 5 5 5 20 5 5 10

5 4 9 5 5 4 14

1 1 5 1 6

4.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal

Tabel 4.9 Total Penjualan PT.BSP Tahun 2005-2009

4.2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

4.2.4.1 Data Pelatihan KaryawanTabel 4.10 Persentase Jumlah Karyawan Yang Dilatih Tahun 2005 - 2009

Tahun Total Penjualan (Rp)

2005 4,680,000,000

2006 4,977,000,000

2007 5,462,500,000

2008 5,900,000,000

2009 6,000,000,000

Tahun Jumlah Karyawan Yang

Dilatih (Orang) Persentase Jumlah Karyawan Yang Dilatih

(%)

2005 2432 93.5

2006 2520 91.1

2007 2690 93.5

2008 2750 93.2

2009 2922 97.4

4.3 Perancangan Balanced Scorecard

4.3.1 Perumusan Strategi

Penerjemahan visi dan misi perusahaan ke dalam empat perspektif adalah sebagai berikut :

Perspektif Finansial, mengefisienkan biaya dengan cara meningkatkan pendapatan untuk mengembangkan dan memajukan perusahaan.

Perspektif Pelanggan, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan.

Perspektif Proses Bisnis Internal, melakukan kegiatan operasional yang sebaik mungkin dan memberikan inovasi-inovasi sehingga dapat memberikan hasil yang terbaik bagi pelanggan maupun perusahaan.

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, mengembangkan sumber daya manusia dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas karyawan dan meningkatkan kinerja perusahaan.

4.3.1.2 Perspektif Finansial

a. Melakukan perbaikan kerja untuk meningkatkan laba perusahaan. Tolok ukur ROI. Target Meningkat 30%. Inisiatif meningkatkan pendapatan.

b. Meningkatkan Pendapatan Perusahaan. Tolok ukur =NPM. Target meningkat 80%. Inisiatif meningkatkan pelayanan, meningkatkan penjualan dan perbaikan kerja.

4.3.1.2 Perspektif Pelanggana. Meningkatkan jumlah pelanggan. Tolok ukur = Mengukur

tingkat kepuasan pelanggan dengan servqual berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa. Target nilai servqual berniali positif. Inisiatif yg dilakukan melakukan riset pasar dan pelanggan tiap tahun.

4.3.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal

Melakukan penjualan dengan cepat.

Tolok ukur = pertumbuhan penjualan. Traget meningkat 30%.. Inisiatif melakukan penawaran keunggulan pelayanan perusahaan.

4.3.1.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

a. Mengembangkan ketrampilan karyawan

Tolok ukur = persentase jumlah karyawan yang dilatih. Target meningkat 20%. Inisiatif memberikan pelatihan yg bermutu kepada karyawan.

4.3.2 Menyelaraskan Ukuran Balanced Scorecard pada PT. Bravo Satria Perkasa (BSP) Dengan Strategi

4.3.2.1 Peta Strategi

Meningkatkan Laba Perusahaan

*ROI

Meningkatkan Pendapatan

Perspektif Finansial

*NPM

Meningkatkan Jumlah Pelanggan

*Mengukur tingkat kepuasan pelanggan

dengan metode Servqual

Perspektif Pelanggan

Melakukan penjualan dengan

cepat*Pertumbuhan Penjualan

Perspektif Proses Bisnis

Internal

Perspektif Pertumbuhan

dan Pembelajaran

Mengembangkan Keterampilan

Karyawan

Persentase Jumlah Karyawan yang dilatih

4.3.2.2 Faktor Pendorong Kinerja4.3.2.3 Hubungan Sebab Akibat

Tabel 4.11 Faktor Pendorong Kinerja dan Hubungan Sebab Akibat

4.4 Pengukuran Kinerja Perusahaan Berdasarkan Balanced Scorecard

Perspektif Tujuan Strategis Tolok Ukur yang Digunakan

Indikator Akibat Indikator Sebab

Finansial

Meningkatkan Laba Perusahaan

Tingkat Pengembalian Investasi (ROI) Meningkatkan NPM

Meningkatkan Pendapatan

Keuntungan Bersih (NPM)

Meningkatkan pelayanan kepada konsumen, meningkatkan penjualan, Perbaikan Kerja

Pelanggan Meningkatkan jumlah

Pelanggan

Pengukuran Tingkat

kepuasan pelanggan

Penyebaran kuesioner

Proses Bisnis Internal

Melakukan Penjualan dengan Cepat

Pertumbuhan Penjualan

Melakukan Promosi-promosi, Melakukan

beberapa inovasi strategi bisnis

Pertumbuhan dan

Pembelajaran

Mengembangkan Ketrampilan Karyawan

Persentase jumlah

karyawan yang dilatih

Melakukan pelatihan bagi para Karyawan kantor dan

Tenaga keamanan

4.4.1 Penetapan Ketentuan Pengukuran Kinerja· Nilai 5 berarti sangat baik· Nilai 4 berarti baik· Nilai 3 berarti cukup· Nilai 2 berarti kurang baik· Nilai 1 berarti sangat tidak baik4.4.2 Perspektif Finansial4.4.2.1 Tingkat pengembalian investasi (ROI)

Tabel 4.12 Perhitungan ROI pada PT. BSP Tahun Perhitungan ROI (%)

2005 𝑅𝑂𝐼= 4.120.000.00012.370.000.000൨ 𝑥 100% = 33,3

2006 𝑅𝑂𝐼= 4.376.500.00014.552.000.000൨ 𝑥 100% = 30 Tahun Perhitungan ROI (%) 2007 𝑅𝑂𝐼= 4.815.000.00016.052.500.000൨ 𝑥 100% = 29,9 2008 𝑅𝑂𝐼= 5.221.000.00017.853.350.000൨ 𝑥 100% = 29,2 2009 𝑅𝑂𝐼= 5.316.000.00019.754.000.000൨ 𝑥 100% = 26,9

4.4.2.2 Keuntungan Bersih (NPM)Tabel 4.13 Perhitungan NPM pada PT. BSP

Tabel 4.14 Penentuan Kinerja untuk Perspektif Finansial Pada PT. BSP

Tahun Perhitungan NPM (%)

2005 𝑁𝑃𝑀= 4.120.000.0004.680.000.000൨ 𝑥 100% = 88

2006 𝑁𝑃𝑀= 4.376.500.0004.977.000.000൨ 𝑥 100% = 87,9 Tahun Perhitungan NPM (%) 2007 𝑁𝑃𝑀= 4.815.000.0005.462.500.000൨ 𝑥 100% = 88,1 2008 𝑁𝑃𝑀= 5.221.000.0005.900.000.000൨ 𝑥 100% = 88,4 2009 𝑁𝑃𝑀= 5.316.000.0006.000.000.000൨ 𝑥 100% = 88,6

No. Tujuan

Strategis Tahun

Tolok Ukur (%) Hasil Penilaian (%) Nilai

1 F1 :

Meningkatkan laba Perusahaan

2005 30 33.3

ROI > 30 5 22,5 ROI < 30 4 15 ROI < 22,5 3 7,5 ROI < 15 2 ROI < 7,5 1

2006 30 30


Tabel 4.14 Penentuan Kinerja untuk Perspektif Finansial Pada PT. BSP (Lanjutan)

No. Tujuan

Strategis Tahun Tolok Ukur

(%) Hasil Penilaian (%) Nilai

1

F1 : Meningkatkan laba Perusahaan

2007 30 29.9


2008 30 29.2


2009 30 26.9


2

F2 : Meningkatkan Pendapatan Perusahaan 2005 80 88

NPM > 80 5 60 NPM < 80 4 40 NPM < 60 3 20 NPM < 40 2 NPM < 20 1

2006 80 87.9


2007 80 88.1


Tabel 4.14 Penentuan Kinerja untuk Perspektif Finansial Pada PT. BSP (Lanjutan)

4.4.3 Perspektif Pelanggan4.4.3.1 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Setiap variabel di asumsikan dengan X.Misal variabel 1 menjadi X1.Tabel 4.20 Perhitungan Dimensi Tangible dengan Metode Servqual

No. Tujuan

Strategis Tahun Tolok

Ukur (%) Hasil (%) Penilaian (%) Nilai

2

F2 : Meningkatkan Pendapatan Perusahaan 2008 80 88,4

NPM > 80 5

60 NPM < 80 4

40 NPM < 60 3

20 NPM < 40 2

NPM < 20 1

2009 80 88,6

NPM > 80 5

60 NPM < 80 4

40 NPM < 60 3

20 NPM < 40 2

NPM < 20 1

No. Tangible

Pi Ei Si Ski Gi SQi TSQ

TSQ Rata-rata

TSQ Rata-rata Per Dimensi Variabel

1 X1

0 0 0 0 1 0

1.4 0.046 0.053 0 0 0 0 2 0

12 15 -3 -0.6 3 -1.8

14 15 -1 -0.2 4 -0.8

4 0 4 0.8 5 4

2 X2

0 0 1 0

-3.8 -0.126

2 2 0.4 2 0.8 20 10 10 2 3 6 8 15 -7 -1.4 4 -5.6 5 -5 -1 5 -5

Tabel 4.20 Perhitungan Dimensi Tangible dengan Metode Servqual (Lanjutan)

Pada Tabel 4.20 di atas dapat dilihat nilai tertinggi terdapat pada variabel X4 yaitu kelengkapan surat perintah tugas security. Sedangkan nilai terendah terdapat pada variabel X2 yaitu penampilan dan postur tubuh security back up (pengganti).

No. Tangible

Pi Ei Si Ski Gi SQi TSQ TSQ

Rata-rata Variabel

3 X3

0 0 1 0

-0.2 -0.00667 4 -4 -0.8 2 -1.6 21 15 6 1.2 3 3.6 9 8 1 0.2 4 0.8

3 -3 -0.6 5 -3

4 X4

0 0 1 0

3.2 0.106667 0 0 2 0 11 25 -14 -2.8 3 -8.4 17 5 12 2.4 4 9.6 2 2 0.4 5 2

5 X5

0 0 1 0

1 0.033333 4 -4 -0.8 2 -1.6 14 13 1 0.2 3 0.6 14 9 5 1 4 4 2 4 -2 -0.4 5 -2

Tabel 4.21 Perhitungan Dimensi Reliability dengan Metode Servqual

No Reliability

Pi Ei Si Ski Gi SQi TSQ 𝐓𝐒𝐐തതതതതത 𝐓𝐒𝐐തതതതതത Per Dimensi Variabel

1 X6

0 0 1 0

1.2 0.04 0.313 0 0 2 0

15 23 -8 -1.6 3 -4.8

14 4 10 2 4 8

1 3 -2 -0.4 5 -2

2 X7

0 0 1 0

2.2 0.073

0 0 2 0 14 25 -11 -2.2 3 -6.6 16 5 11 2.2 4 8.8 0 0 5 0

3 X8

2 -2 -0.4 1 -0.4

8 0.266

2 14 -12 -2.4 2 -4.8 14 3 11 2.2 3 6.6 8 1 7 1.4 4 5.6 1 1 0.2 5 1

4 X9

0 0 1 0

-3.6 -0.12

0 0 2 0 17 4 13 2.6 3 7.8 12 20 -8 -1.6 4 -6.4 1 6 -5 -1 5 -5

5 X10

0 0 1 0

1.6 0.053

10 -10 -2 2 -4 19 6 13 2.6 3 7.8 10 14 -4 -0.8 4 -3.2 1 1 0.2 5 1

Tabel 4.21 Perhitungan Dimensi Reliability dengan Metode Servqual (Lanjutan)

Tabel 4.22 Perhitungan Dimensi Responsiveness dengan Metode Servqual

No Reliability

Pi Ei Si Ski Gi SQi TSQ 𝐓𝐒𝐐തതതതതത Variabel

6 X11

1 -1 -0.2 1 -0.2

2.8 0.093

7 -7 -1.4 2 -2.8

19 14 5 1 3 3

9 8 1 0.2 4 0.8

2 2 0.4 5 2

7 X12

0 0 1 0

1.8 0.06

4 -4 -0.8 2 -1.6

14 16 -2 -0.4 3 -1.2

15 8 7 1.4 4 5.6

1 2 -1 -0.2 5 -1

8 X13

0 0 1 0

-10 -0.34

10 -10 -2 2 -4

18 13 5 1 3 3

2 11 -9 -1.8 4 -7.2

2 -2 -0.4 5 -2

No Responsiveness


1 X14

1 1 0.2 1 0.2

2.8 0.093 -0.06 1 15 -14 -2.8 2 -5.6

19 10 9 1.8 3 5.4

9 3 6 1.2 4 4.8

2 -2 -0.4 5 -2

Tabel 4.22 Perhitungan Dimensi Responsiveness dengan Metode Servqual (Lanjutan)

pada Tabel 4.23 nilai tertinggi terdapat pada variabel X19 yaitu ketepatan waktu kehadiran security BSP.

Sedangkan nilai terendah terdapat pada variabel X22 yaitu pemahaman tugas security BSP.

No. Responsiveness

Pi Ei Si Ski Gi SQi TSQ 𝐓𝐒𝐐തതതതതത Variabel

2 X15

0 0 1 0

-2.8 -

0.093

0 0 2 0

19 14 5 1 3 3

10 6 4 0.8 4 3.2

1 10 -9 -1.8 5 -9

3 X16

2 -2 -0.4 1 -0.4

1.8 0.06 4 -4 -0.8 2 -1.6

18 13 5 1 3 3

12 11 1 0.2 4 0.8

0 0 5 0

4 X17

0 0 1 0

-2 -

0.066

0 0 2 0

19 13 6 1.2 3 3.6

10 12 -2 -0.4 4 -1.6

1 5 -4 -0.8 5 -4

5 X18

0 0 1 0

-1.6 -

0.053

1 1 0.2 2 0.4

17 16 1 0.2 3 0.6

12 9 3 0.6 4 2.4

5 -5 -1 5 -5

Tabel 4.23 Perhitungan Dimensi Assurance dengan Metode Servqual

No. Assurance


1 X19

0 0 1 0

0.2 0.006 -0.3

0 0 2 0

10 10 0 0 3 0

14 15 -1 -0.2 4 -0.8

6 5 1 0.2 5 1

2 X20

0 0 1 0

-0.2 -0.006

0 0 2 0 10 15 -5 -1 3 -3 19 8 11 2.2 4 8.8 1 7 -6 -1.2 5 -6

3 X21

0 0 1 0

-2.8 -0.093

0 0 2 0 13 8 5 1 3 3 16 12 4 0.8 4 3.2 1 10 -9 -1.8 5 -9

4 X22

0 0 1 0

-5.2 -0.173

0 0 2 0 12 4 8 1.6 3 4.8 16 11 5 1 4 4 1 15 -14 -2.8 5 -14

5 X23

0 0 1 0

-1 -0.033

0 0 2 0 16 12 4 0.8 3 2.4 13 16 -3 -0.6 4 -2.4 1 2 -1 -0.2 5 -1

6 X24

0 0 1 0

-1.8 -0.06

0 0 2 0 18 10 8 1.6 3 4.8 12 19 -7 -1.4 4 -5.6 1 -1 -0.2 5 -1

Tabel 4.24 Perhitungan Dimensi Emphaty dengan Metode Servqual

pada Tabel 5.24 hanya terdapat satu kriteria pada dimensi emphaty dengan nilai terendah dan tertinggi

adalah X25 yaitu kemudahan komunikasi dan koordinasi dengan Dansek (Komandan Sektor), Danwil (Komandan

Wilayah), dan area manajer BSP.

Skala pengukuran kinerja perspektif pelanggan menggunakan nilai TSQ rata-rata per dimensi variabel5 = Sangat puas4 = Puas3 = Wajar2 = Kecewa1 = Sangat Kecewa

No Emphaty


1 X25

0 0 1 0

-3 -0.1 -0.126 0 0 2 0

20 10 10 2 3 6

9 14 -5 -1 4 -4

1 6 -5 -1 5 -5

Tabel 4.25 Penentuan Kinerja Perspektif Pelanggan

No. Tujuan

Strategis Tolok Ukur Hasil Penilaian Nilai

1 Meningkatkan

Jumlah Pelanggan

𝐓𝐒𝐐തതതതതത bernilai Positif

𝐓𝐒𝐐തതതതതത = 0,05

𝐓𝐒𝐐തതതതതത > 0,31 5

0,126 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,31 4

0 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,126 3

-0,126 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0 2 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < -0,126 1


𝐓𝐒𝐐തതതതതത = 0,31


0,126 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,31 4

0 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,126 3



𝐓𝐒𝐐തതതതതത = -0,06


0,126 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,31 4

0 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,126 3





0,126 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,31 4

0 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,126 3





0,126 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,31 4

0 < 𝐓𝐒𝐐തതതതതത < 0,126 3


4.4.4 Perspektif Proses Bisnis Internal4.4.4.1 Pertumbuhan Penjualan Tahun 2005-2009

Tabel 4.26 Penentuan Kinerja untuk Perspektif Proses Bisnis Internal Pada PT. BSP

4.4.5 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan4.4.5.1 Persentase Jumlah Karyawan yang Dilatih dari Tahun 2005-2009

Pertumbuhan Penjualan = 6.000.000.000 – 4.680.000.000 x 100% =

28,21%

4.680.000.000

No. Tujuan

Strategis Tolok Ukur Hasil (%) Penilaian (%) Nilai

1

Melakukan Penjualan

dengan Cepat

Pertumbuhan Penjualan

Tahun 2005-2009

meningkat 30%

28,21

Prtmbhn Pnjualn > 30 5

22,5 Prtmbhn Pnjualn < 30 4

15 Prtmbhn Pnjualn < 22,5 3

7,5 Prtmbhn Pnjualn < 15 2

Prtmbhn Pnjualn < 7,5 1

2922− 2432 2432 ൨x 100% = 20,14%

Tabel 4.27 Penentuan Kinerja untuk Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Pada PT. BSP

4.5 Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Balanced Scorecard

Analisis pengukuran kinerja perusahaan dibuat untuk menganalisis keberhasilan tujuan strategis yang ingin dijalankan perusahaan dengan Visi dan Misi perusahaan berdasarkan metode balanced scorecard4.5.1 Analisis Peta Strategi

Hubungan sebab akibat dari peta strategi PT. BSP dimulai dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan strategis. Nilai 4 = baik.

Mempengaruhi Pertumbuhan penjualan. Nilai 4 = Baik Meningkatnya Pertumbuhan penjualan tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. BSP menjadi baik. Nilai 3 = Wajar

Nilai peningkatan pendapatan sebesar 5. Laba Perusahaan = 4

No. Tujuan Strategis Tolok Ukur Hasil (%) Penilaian (%) Nilai

1 Mengembangkan

keterampilan karyawan

Persentase karyawan yang

dilatih pada tahun 2005-

2009 meningkat

20%

20,14

Jumlah > 20 5

15 Jumlah < 20 4

10 Jumlah < 15 3

5 Jumlah < 10 2

Jumlah < 5 1

4.5.2 Analisis Hubungan Sebab AkibatHubungan sebab akibat dibuat

berdasarkan hubungan antar tujuan strategis yang satu dengan tujuan strategis yang lainnya baik pada masing-masing perspektif maupun pada perspektif yang ada diatas atau dibawahnya4.5.3 Perspektif FinansialTarget ROI = 30% . Nilai = 5 Sangat baikROI 2005 = 33,3% . Nilai = 5 Sangat baikROI 2006 = 30% Nilai = 5 Sangat baikROI 2007 = 29,9% Nilai = 4 baikROI 2008 = 29,,2% Nilai = 4 baikROI 2009 = 26,9% Nilai = 4 baikTarget NPM = 80% Nilai = 5 sangat baikNPM 2005 = 88% Nilai = 5 sangat baikNPM 2006 = 87,9% Nilai = 5 sangat baikNPM 2007 = 88,1% Nilai = 5 sangat baikNPM 2008 = 88,4% Nilai = 5 sangat baikNPM 2009 = 88,6% Nilai = 5 sangat baik

Gambar 4.3 Diagram Kartesius Pengukuran Kinerja Perspektif Finansial (ROI)

Gambar 4.4 Diagram Kartesius Pengukuran Kinerja Perspektif Finansial (NPM)

1

2

3

4

00.5

11.5

22.5

33.5

44.5

26.5 27 27.5 28 28.5 29 29.5 30 30.5

Hasil Perhitungan ROI (%)

12345

0

2

4

6

8

10

12

0 20 40 60 80 100

Hasil Perhitungan NPM (%)

4.5.4 Perspektif PelangganPrioritas perbaikan adalah berdasarkan nilai TSQ yang paling negatif, yaitu :Prioritas 1 : AssurancePrioritas 2 : EmphatyPrioritas 3 : ResponsivenessPrioritas 4 : TangiblePrioritas 5 : Reliability

Tabel 4.28 Nilai Dari Setiap Variabel

Dimensi Variabel TSQ 𝐓𝐒𝐐തതതതതത

Assurance

X19 0,2 0.006

X20 -0.2 -0.006

X21 -2.8 -0.093

X22 -5.2 -0.173

X23 -1 -0.03

X24 -1.8 -0.06

Emphaty X25 -0.1 -0.126

Tabel 4.28 Nilai Dari Setiap Variabel (Lanjutan)Dimensi Variabel TSQ 𝐓𝐒𝐐തതതതതത

Responsiveness

X14 2.8 0.093 X15 -2.8 -0.093 X16 1.8 0.06 X17 -2 -0.06 X18 -1.6 -0.05

Tangible

X1 1.4 0.04 X2 -3.8 -0.12 X3 -0.2 -0.006 X4 3.2 0.106 X5 1 0.033

Reliability

X6 1.2 0.04 X7 2.2 0.07 X8 8 0.266 X9 -3.6 -0.12 X10 1.6 0.053 X11 2.8 0.093 X12 1.8 0.06 X13 -10 -0.34

Gambar 4.5 Diagram Kartesius Pengukuran Kinerja Perspektif Finansial (TSQ)

Kuadran A = pelanggan mengharapkan arah strategi perusahaan lebih difokuskan kepada prosedur yang berhubungan langsung dengan pelanggan

Kuadran B = dianggapsangat penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan telah melaksanakan strategi dan pengembangan secara maksimal sehingga pelanggan merasa puas karena strategi dan pengembangan yang sudah dilaksanakan sesuai dengan apa yang diharapkan

12

34

56

78

910

1112

1314

1516

1718

1920

2122

2324

25

-0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0 0.1 0.2 0.3

Nilai TSQ Rata-rata

Kuadran C = dianggapkurang penting oleh pelanggan sedangkan bagi pihak perusahaan strategi dan pengembangan yang sudah dilaksanakan untuk faktor ini juga sesuai standar yang berlaku

Kuadran D = dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik

5.3.5 Perspektif Proses Bisnis InternalTarget 30%. Nilai yang didapat = 28,21. Nilai pengukuran kinerja = 4 baik

Gambar 4.6 Diagram Kartesius Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

0 5 10 15 20 25 30 35

Pertumbuhan Penjualan (%)

4.5.6 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Target 20%. Hasil yang didapat 20,14%. Nilai pengukuran kinerja = 5 sangat baik

Gambar 4.7 Diagram Kartesius Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan

4.5.7 Analisis Nilai Kinerja PT. Bravo Satria PerkasaKeseluruhan baikTotal Rata-rata nilai Finansial = 4,125Total Rata-rata nilai Pelanggan= 4,7Total Rata-rata nilai Proses Bisnis Internal= 2,8Total Rata-rata nilai Pertumbuhan dan Pembelajaran = 5

0

1

2

3

4

5

6

0 5 10 15 20 25

Persentase Jumlah Karyawan Yang Dilatih (%)

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Pengukuran kinerja PT. Bravo Satria

Perkasa secara keseluruhan dapat dinilai baik, berdasarkan keempat perspektif dalam balanced scorecard nilai yang dihasilkan dari hasil perhitungan adalah 4,125. Hal ini menunjukkan kinerja perusahaan sampai bulan Desember Tahun 2009 adalah baik.

5.2 SaranTeam untuk evaluasi kinerja perusahaanKomunikasi antara atasan dan BawahanPenilaian bukan dari segi finansial sajaMembandingkan pengukuran kinerja di tahun berikut dengan tahun sebelumnya

BAB I PENDAHULUAN

Documents

Transcript of BAB I PENDAHULUAN