BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang -...
-
Upload
dangkhuong -
Category
Documents
-
view
219 -
download
0
Transcript of BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang -...
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kebutuhan untuk mendapatkan informasi yang cepat dan mudah menjadi
hal yang penting dan harus terpenuhi bagi masyarakat secara umum. Hal ini
akan menuntut produsen untuk tetap berusaha mengikuti dan memahami perilaku
konsumen dalam membeli suatu produk. Berbagai cara dilakukan produsen untuk
memenuhi harapan konsumen. Salah satunya untuk mencapai keadaan tersebut
adalah brand (merek)1. Pemahaman brand trust kepada konsumen sangatlah
penting, karena merek merupakan simbol untuk merespon pelanggan. Untuk
memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada
pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan
dengan merek. Kepercayaan terhadap merek mempunyai berbagai aspek yang
menjadi pedoman konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.
Hubungan merek dan konsumen mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap
suatu merek antara konsep diri konsumen dengan kepribadian sebuah merek,
kepuasan menggunakan merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman
menggunakan merek, dan pengaruh teman atau lingkungan social terhadap
pemilihan merek. 2 Ketiga faktor inilah yang merupakan pentingnya kepercayaan
pelanggan pada merek, yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas
pelanggan pada merek tersebut.
1 Basu Swasta dan Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: BPFE.hal 111 2 http://market-insight.blogspot.com/2010/12/model-bisnis-di-industri-seluler-yang.html
2
Fenomena persaingan yang semakin ketat akan memposisikan pemasar
untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Pada
dasarnya, pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi,
pengertian kepasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-
kurangnya sama dengan apa yang diharapkan3.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa atau
produk yang ditawarkan dari perusahaan kepada konsumen sesuai dengan apa
yang di harapkan. Perusahaan harus mampu menciptakan kesadaran konsumen
terhadap jasa atu produk yang ditawarkan sehingga datap meningkatkan hubungan
antara konsumen dengan perusahaan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lain
oleh konsumen sebelumnya. Perusahaan harus mampu menciptakan kesadaran
konsumen terhadap jasa atu produk yang ditawarkan sehingga datap
meningkatkan hubungan antara konsumen dengan perusahaan, bahkan dapat
diperluas ke pelanggan lain oleh konsumen sebelumnya. Agar tercapai hubungan
antara konsumen dengan perusahaan, perusahaan hendaknya harus memiliki tiga
komponen berupa:
1. Suatu strategi yang menekan pada kesetiaan pelanggan.
2. Pernyataan yang jujur dari perusahaan kepada konsumen,
disampaikan melaui media tertentu.
3. Pelanggan pemakai produk yang memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.4
3 J. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.hlm 224
4 Husein umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia. hlm 68
3
Sekarang ini orang mengatakan bahwa komunikasi merupakan hal sangat
penting. Dapat diketahui dengan berkomunikasi akan mempermudah kita dalam
memperoleh sebuah informasi yang sedang dibutuhkan. Umumnya sekarang ini
masyarakat sudah mempunyai alat komunikasi pasti menggunakan alat
komunikasi untuk melakukan hubungan jarak jauh salah satunya menggunakan
hand phone ( HP ). Dalam penggunaan telepon genggam atau HP harus didukung
dengan adanya SIM Card ( subscriber identification modul card ) yang
operasionalnya sebagai penunjang untuk berkomunikasi dan nomor identitas
pengguna. Banyak provider telepon yang menawarkan kemudahan dan
keuntungan bagi pelanggan, namun hal ini perlu dipertimbangkan oleh pengguna.
Persaingan ketat antara perusahaan kartu seluler menjadikan perusahaan
berlomba memberikan berbagai penawaran yang menarik kepada pelanggan
dengan tujuannya untuk mendapatkan pelanggan sebanyak – banyaknya. Berikut
adalah jumlah pelanggan operator seluler per akhir Mei 2012.
Gambar 1.1 Pelanggan Operator Seluler Per Akhir Mei 2012
No Operator Technology Pelanggan
1 Telkomsel GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSPA 109 Juta (2012)
2 Indosat CDMA2000 1x, EV-DO Rev 0, GSM,
GPRS, EDGE, UMTS, HSPA
52 Juta (2012)
3 XL Axiata GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA 47 Juta (2012)
4 Telkom CDMA2000 1x, EV-DO 18 Juta (2011)
5 Axis 1800 MHz GSM, GPRS, EDGE, UMTS 16 Juta (2012)
6 Bakrie Telecom CDMA2000 1x, EV-DO Rev A 15 Juta (2011)
7 Hutchison GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSPA 14 Juta (2011)
8 Smart Telecom CDMA2000 1x, EV-DO Rev A 8 Juta (2012)
9 Mobile-8 /
SmartFren
CDMA2000 1x, EV-DO Rev B 7 Juta (2012)
10 Ceria Mobile mCDMA2000 1x, EV-DO Rev A 800 Ribu (2008)
Sumber data :http://www.poztmo.com.5
5 http://www.poztmo.com/2012/06/operator-selular-terbesar-di-dunia.html
4
Berdasarkan daftar tabel tersebut dapat dilihat Telkomsel memiliki jumlah
pelanggan yang tertinggi di ikuti Indosat pada urutan kedua, XL pada urutan
ketiga, di ikuti beberapa operator lain di bawahnya. Ketika para operator
berlomba menawarkan produknya, konsumen dapat memilih sesuai dengan
kebutuhan dan keuntungan yang akan diperoleh dalam pemakainan suatu kartu
komunikasi. Sekarang ini murahnya harga kartu perdana membuat konsumen
dapat berganti-ganti kartu sesering mungkin sesuai dengan keinginan
pengguna. Adapun menyebabkan konsumnen berpindah menggunakan kartu lain
antara lain adalah pemberian bonus oleh provider. Persaingan provider dalam
memberikan bonus telepon dan SMS yang menggiurkan konsumen. Promo yang
ditawarkan produsen memlalui iklan di televisi, surat kabar, dan sebagainya
menyebabkan konsumen semakin tertarik untuk membeli produk komunikasi
tersebut.
Bukan hanya bonus yang menyebabkan konsumen memilih kartu
komunikasi tetapi juga bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak
provider, antara lain pelayanan yang diberikan oleh pihak provider komunikasi
dalam menaggulai permasahahan yan dihadapi oleh konsumen. Ada pula kualitas
sinyal yang terjangkau di berbagai wilayah menyebabkan konsumen memilih
provider tertentu walaupun mempunyai harga yang mahal. Selain faktor tersebut
ada juga faktor yang mempengaruhi mengapa seseorang membeli suatu produk
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan dalam penggunaan produk dan jasa yang
ditawarkan antara lain faktor ekonomi, faktor psikologis, faktor sosiologis, dan
5
faktor anthropologis juga mempengaruhi perilaku pembelian seseorang.6 Alasan –
alasan inilah yang menyebabkan orang membeli produk tertentu. Hal- hal inilah
yang diperlukan oleh perusahaan yang bergerak dalam pelayanan konsumen dan
perovider komunikasi agar dapat mempertahankan pelanggan, bahkan akan lebih
baik jika dapat memperbanyak konsumen untuk memakai produk yang diberikan.
PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat) adalah sebuah
perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia.
Indosat merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia untuk jasa
selular antara lain roduk yang dikeluarkan Indosat adalah (Mentari, Matrix,
IM3, dan StarOne). Mentari dan IM3 merupakan Kartu GSM jenis kartu pra
bayar, sedangkan Matrix adalah salah satu jenis kartu pasca bayar. Indosat
selalu berusaha menjalin hubungan dan komunikasi dengan pasar serta membaca
keinginan pasar dan memenuhinya melalui inisiatif pemasaran. Saat ini jenis
kartu GSM yang banyak diminati dan dipilih oleh konsumen khususnya kalangan
Pelajar dan Mahasiswa adalah jenis kartu GSM yang mempunyai berbagai
kelebihan seperti harga isi ulang yang terjangkau, jaringan yang luas serta akses
internet yang cepat.7
6 Basu Swasta dan Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: BPFE. hlm 26 7 http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat
6
Gambar 1.2 Survei Segmen Pasar Terhadap Operator Selular Tahun 2009
Sumber:http://www.ianomicsob.blogspot.com
Dari data diatas dapat dilihat bahwa Telkomsel mempunyai kualitas
pelayanan dan jumlah pengguna yang lebih tinggi dibandingkan Indosat dan XL.
Akan tetapi Indosat memiliki kelebihan dengan harga dan mempunyai
kelebihasn sebagai ikon anak muda. Layanan yang ditawarkan IM3 harus
bisa menjawab kebutuhan para pelanggannya. Karena itu, fokus dari IM3 adalah
teknologi dan value-added services. Mulai dari tarif yang super murah sampai
fitur-fiturnya terkesan yang “ABG banget”.
IM3 sendiri memberikan layanan dengan menggunakan teknologi terbaru
berbasis GSM 1800MHZ. Kecanggihan kartu ponsel ini, antara lain kartu SIM
hingga 64 Kb sehingga mampu menyimpan 200 nomor telepon dan 20 teks SMS.
Selain itu teknologi SMS tool kit dengan micro browser yang memungkinkan
pengguna telepon genggam mengakses internet secara mobile dan cepat, tarif
telpon dan sms yang murah, layanan Customer Service 24 jam dengan operator
yang ramah dan sigap dalam melayani berbagai keluhan konsumen merupakan
cara bagi IM3 untuk memuaskan kebutuhan konsumennya. IM3 juga
mengeluarkan program paket diantaranya Paket Blackberry Irit, Paket BIS, Paket
Gaul, Paket Blackberry mail & Chatting, yang terbaru IM3 mengeluarkan
7
program Mu24h itu IM3, dan Senyum Setia Indosat. Selain itu Indosat
mengeluarkan produk terbarunya “bebas cari dan pilih nomer sendiri”, hanya
dengan membayar Rp. 1500 yang diambil dari pulsa perdana. Nominal pengisian
pulsa dari Rp. 5.000 sampai dengan Rp. 100.000 ke atas, hal ini dimaksudkan
untuk memberikan pilihan kepaa konsumen untuk mengisi ulang pulsa yang telah
habis. Kejutan lain yang di dapatkan dari kartu indosat mobile adalah adanya
paket telpon, sms dan paket internet.
1. Paket Harian (Harga Paket Rp. 2000), Aktivasi ketik HARIAN kirim
ke 888. Dengan paket harian pelanggan Indosat mendapat gratis
nelpon 150 menit ke sesama indosat selama sehari, gratis 150 SMS ke
semua operator selama sehari, serta gratis internetan selama sehari
dengan quota 1MB
2. Paket Mingguan (Harga Paket Rp. 12.000), Aktivasi ketik
MINGGUAN kirim ke 888. Dengan pake mingguan ini pelanggan
indosat mendapat gratis 200 menit nelpon selama 7 hari ke sesama
indosat, gratis 20 menit nelpon ke semua operator selama seminggu
dan gratis 200 sms selama seminggu ke semua operator serta gratis
internetan selama seminggu dengan quota 6MB
3. Paket Bulanan (Harga Paket Rp. 50.000) , Aktivasi ketik BULANAN
kirim ke 888.8
Pentingnya pemahan perilaku konsumen maka kualitas jasa harus
dilakukan pengukuran kepuasan atas pendapat konsumen untuk mengetahui apa
8 http://www.indosat.com/IM3/IM3_Update/IM3_Rp_01_Sampe_Puas_Bangeets.html
8
yang dilihat, dan dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan kartu IM3,
mensyaratkan dengan jelas apa yang diberikan IM3 sebagai produk yang
memenuhi harapan konsumen, penilaian tentang kinerja produk oleh konsumen,
informasi positif ini merupakan masukan dalam strategi pelayanan produk
sehingga provider jasa selular Indosat IM3 ini memiliki keunggulan dan dapat
bersaing dengan provider lain.
Mahasiswa FKIP UKSW berasal dari salatiga maupun luar daerah
Salatiga, bagi mahasiswa yang berasal dari luar wilayah kota Salatiga
kebayakakan dari mereka memilih untuk kos yang dikarenakan untuk
mempermudah dalam penghemat biaya pengeluaran baik untuk makan, keperluan
sehari- hari dan juga untuk biaya berkomunikasi ( membeli pulsa ) oleh karena itu
perlunya mahasiswa menyisihkan uang saku mereka dalam menghemat biaya
tersebut. Hal ini yang menyebabkan mahasiswa tersebut harus pandai dalam
mengatur keuangannya untuk biaya hidup sehari-hari, biaya untuk menunjang
perkuliahan. Dalam berkomunikasi mahasiswa perlu menyisihkan uang saku
mereka untuk membeli pulsa sebagai sarana komunikasi mereka. Dengan adanya
latar belakang diatas maka peneliti menemukan beberapa gejala problematis
sebagai berikut :
a. Ada Mahasiswa FKIP UKSW angkatan 2009 yang lebih melihat provider
lain memberikan bonus SMS dan telepon dengan pertimbanga akan
menghemat biaya pengeluaran.
9
b. Ada mahasiswa FKIP UKSW angkatan 2009 yang tidak mempentingkan
harga tetapi pelayanan dan kualitas sinyal yang menjangkau kewilayah dan
daerah terpencil.
c. Ada mahasiswa FKIP UKSW angkatan 2009 mementingkan harga yang
dikeluarkan untuk penghematan biaya penunjang perkuliahan.
Kenyataan ini mendorong penulis untuk mengungkap lebih lanjut tentang
loyalitas penggunaan produk kartu komunikasi Gsm Merek IM3 dengan judul
“Loyalitas dari Pengguna Produk Kartu Komunikasi Gsm Merek IM3 dikalangan
Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di
UKSW Salatiga”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan gejala problematis maka ditemukan masalah
penelitian yaitu:
a. Adakah pengaruh harga isi ulang terhadap tingkat Loyalitas dari Pengguna
Produk Kartu Komunikasi GSM Merek IM3 dikalangan Mahasiswa
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di UKSW
Salatiga?
b. Adakah pengaruh kualitas pelayanan telepon dan SMS terhadap tingkat
Loyalitas dari pengguna Produk Kartu Komunikasi GSM Merek IM3
dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun
angkatan 2009 di UKSW Salatiga?
c. Adakah pengaruh bonus costumer service terhadap tingkat Loyalitas dari
pengguna produk kartu komunikasi GSM merek IM3 dikalangan Mahasiswa
10
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di UKSW
Salatiga?
d. Adakah pengaruh harga, kualitas pelyanan, dan bonus terhadap Loyalitas
dari pengguna produk kartu komunikasi GSM merek IM3 dikalangan
Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di
UKSW Salatiga?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh harga isi ulang terhadap tingkat Loyalitas dari
pengguna Produk Kartu Komunikasi GSM Merek IM3 dikalangan
Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di
UKSW Salatiga?
b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan costumer service terhadap
tingkat loyalitas dari pengguna produk kartu komunikasi GSM merek IM3
dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun
angkatan 2009 di UKSW Salatiga?
c. Untuk mengetahui pengaruh bonus telepon dan SMS terhadap tingkat
Loyalitas Penggunaan Produk Kartu Komunikasi GSM Merek IM3
dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun
angkatan 2009 di UKSW Salatiga?
d. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan bonus terhadap
Loyalitas dari pengguna produk kartu komunikasi GSM merek IM3
dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun
angkatan 2009 di UKSW Salatiga?
11
1.4 Signifikansi Penelitian
1.4.1 Signifikansi Teori
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori Oliver
(1996:392) mengemukakan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melalukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. 9
1.4.2 Signifikansi Praktis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan tujuan dari penelitian tercapai
dan masalah penelitian akan terjawab. Dengan begitu dapat digunakan sebagai
masukan bagi:
1. Bagi Perusahaan : Dapat digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan
kualitas yang diberikan sehingga para pengguna kartu komunikasi tetap
komitmen dalam menggunakan kartu komunikasi GSM merek IM3.
2. Bagi Mahasiswa : Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam
menentukan kualitas harga, pelayan, atau bonus sehingga dapat sesuai
yang dibutuhkan oleh mahasiswa dalam penggunaan kartu GSM.
9 Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.hlm 129
12
1.5 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis membatasi lingkungan yang akan diteliti, yaitu
hanya dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan angkatan
2009 UKSW Salatiga saja. Hal ini dilakukan mengingat waktu yang dibutuhkan
dalam penelitian terbatas.