1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

1.1.1 PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

PT. Kereta Api Indonesia (KAI) berdasarkan Undang-Undang RI No. 23

Tahun 2007 tentang Perkeretaapian, adalah Badan Usaha Milik Negara yang

menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. Visi

PT. KAI adalah “Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada

pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders” dengan Misi

“Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya melalui

praktik bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang

tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan empat pilar utama:

Keselamatan, Ketepatan Waktu, Pelayanan, dan Kenyamanan.” Sampai dengan saat

ini, jasa layanan PT. KAI meliputi 6 bidang layanan yaitu :

1. Angkutan penumpang menggunakan kereta api, yang mencakup angkutan rute

jarak jauh, jarak menengah, dan jarak dekat. Untuk jasa angkutan penumpang

jarak jauh dibagi menjadi angkutan penumpang kelas eksekutif, bisnis, dan

ekonomi. Angkutan komuter di wilayah Jabodetabek termasuk jasa angkutan

penumpang KAI.

2. Angkutan barang menggunakan kereta api, yang mencakup angkutan peti kemas,

batu bara, parsel, barang curah, dan barang jenis lain.

3. Pengelolaan properti yang terkait dengan jasa kereta api, yang mencakup

pembangunan dan pengelolaan stasiun kereta api, pengembangan perkantoran,

pengembangan pusat perbelanjaan, dan pembangunan hotel.

4. Pariwisata berbasis kereta api, yang mencakup jasa paket wisata dan penyewaan

transportasi.

5. Restoran, yang mencakup pengelolaan restoran di kereta api (on train services)

dan di stasiun, termasuk jasa katering.

2

6. Distibusi logistik, yang mencakup jasa logistik door to door (multimoda) untuk

memberikan pelayanan paripurna dengan dukungan angkutan pra dan lanjutan

mencakup layanan pengelolaan Terminal Peti Kemas (TPK), bongkar muat,

pergudangan, pelabelan, pengangkutan, penjejakan, serta pengawalan logistik.

1.1.2 PT. Finnet Indonesia.

PT. Finnet Indonesia didirikan pada tanggal 31 Oktober 2005 dengan 60%

saham dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Cq. PT. Multimedia

Nusantara) dan Yayasan Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia (Cq. PT. Mekar

Prana Indah ) sebesar 40%. Pada mulanya bisnis Finnet adalah sebagai penyediaan

infrastruktur TI, aplikasi & konten untuk melayani kebutuhan sistem informasi dan

transaksi keuangan bagi industri perbankan dan jasa keuangan lainnya. Tahun 2006

merupakan tonggak dimulainya aktivitas bisnis PT. Finnet Indonesia secara

operasional. Finnet bekerjasama dengan beberapa perusahaan mulai membangun

kemitraan. Dengan pihak BNI untuk penyelenggaraan TelkomVision Online

Payment dengan Sistem Host to Host. Kerjasama dengan Decillion untuk layanan

Swift Service Beraeu, Finnet sebagai partner lokal layanan pengiriman uang ke

negara lain dengan menggunakan swiftnetwork. Kerjasama dengan Univesitas

Indonesia untuk layanan PIN Generator dalam rangka registrasi Mahasiswa. Tahun

2014 Finnet memiliki 3 portofolio bisnis yang pertama Aggregator pembayaran

tagihan (Bill Payment Aggregator), Platform pembayaran elektronik (Electronic

Payment Platform) dan Solusi Pembayaran Online.

1.2 Latar Belakang Penelitian

Jumlah penumpang kereta api (KA) di Indonesia dalam kurun waktu lima

tahun terakhir (2010-2014) menunjukkan tren pertumbuhan rata-rata 8% sejak tahun

2012 dan 2013. Pada periode tahun 2010-2011, volume angkutan penumpang

mengalami penurunan tetapi kembali meningkat pada periode 2011-2014 dan

mencapai 279,52 juta penumpang pada tahun 2014 (lihat Tabel 1.1). KAI

memprediksi jumlah penumpang pada tahun 2014 mencapai 307,04 juta penumpang.

Hal ini sekaligus mengindikasikan target pertumbuhan penumpang sebesar 38%

dibandingkan 221,73 juta penumpang pada tahun 2013. Untuk mencapai target yang

optimistis tersebut, KAI menetapkan beberapa strategi yang difokuskan pada

3

peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, optimalisasi tarif (pricing strategy),

penambahan rute-rute baru serta mengembangkan KA jarak menengah dan angkutan

komuter Jabodetabek dan KA Bandara untuk meningkatkan layanan angkutan

penumpang.

Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Kereta Api Uraian Satuan 2010 2011 2012 2013 2014

Jumlah Total Penumpang

juta orang 203,12 191,69 202,88 221,73 279,52

Penumpang Jabodetabek

juta orang 124,49 110,82 134,09 158,34 208,49

Penumpang Non Jabodetabek

juta orang 78,83 80,87 68,79 63,38 71,03

Sumber : Annual Report KAI, 2014 (Dalam juta orang penumpang)

Berdasarkan data tersebut, PT. KAI memproyeksikan pertumbuhan jumlah

penumpang kereta api dalam kurun waktu 2015-2018 (Tabel 1.2). Rata-rata

pertumbuhan jumlah penumpang per tahun 2014-2018 diproyeksikan sebesar 0,46%

atau sebesar 330.000 orang.

Tabel 1.2 Proyeksi Jumlah Penumpang Kereta Api 2015-2018 Penumpang 2015 2016 2017 2018

KRL Jabodetabek 265,7 317,2 351,6 404,0

KERETA API BANDARA KA Kualanamu 1.64 2.01 2.11 2.22

KA Basoetta 13.7 14.47 15.25

Kereta Api Jarak Jauh/Menengah/Lokal

KA Lokal Ekonomi 34.19 34.36 34.54 34.71

KA Lokal Bisnis 6.28 6.31 6.34 6.37

KA Lokal Eksekutif 4.71 4.23 4.26 4.78

KA Utama Ekonomi 14.02 14.61 14.55 14.27

KA Utama Bisnis 5.37 5.08 4.73 4.01

KA Utama Eksekutif 7.00 7.08 7.34 8.21

Total 71,57 71,67 71,76 72,35

Sumber : Annual Report KAI 2014. (Dalam Juta Penumpang)

4

Dalam upaya meningkatkan pelayanan pelanggan, PT. KAI terus-menerus

berinovasi untuk mewujudkan kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan tiket

serta meningkatkan pelayanan bagi penumpang di saat pra perjalanan KA, on the

train, dan purna perjalanannya. Penyempurnaan sistem pelayanan penumpang yang

telah dilakukan di antaranya adalah:

1. Pengembangkan Rail Ticketing System (RTS) yang lebih andal dan fleksibel

dengan menggunakan platform teknologi informasi berbasis web. Teknologi yang

diaplikasikan dalam RTS memberikan keleluasaan dan kenyamanan baik bagi PT.

KAI maupun bagi pelanggan. Untuk internal PT. KAI, RTS dapat mengakomodir

semua kebutuhan perusahaan dalam hal penerapan kebijakan pentarifan angkutan

penumpang, misalnya pemberlakukan tarif dinamis, tarif promo, tarif discount

selain itu sistem ini juga memungkinkan perusahaan mengembangkan point of

sales. Sebelum sistem ini dikembangkan pelanggan hanya dapat melakukan

pembelian tiket di stasiun dan agen, saat ini selain di loket stasiun dan agen

(Business to Consumer/B2C) calon pelanggan dapat membeli tiket di website

resmi KAI, website mitra kerja, Contact Center 121, mitra Business to

Business/B2B,nminimarket dan vending machine. RTS memberikan kemudahan

bagi pelanggan adalah dapat memilih kereta, rute perjalanan dan tempat duduk

yang dikehendaki dan dapat memesan tiket 90 hari sebelum tanggal

keberangkatan, sehingga pelanggan dapat merencanakan perjalanannya dengan

lebih baik. RTS selain digunakan untuk KA jarak jauh dan menengah juga untuk

pelayani pembelian tiket jarak dekat/lokal. Dengan sistem ini pelayanan tiket

menjadi lebih andal dan cepat.

2. Membangun sistem pemesanan dan pembelian tiket melalui internet (internet

reservation) yang dapat diakses pada situs www.kereta-api.co.id. Untuk sistem

pembayarannya (internet payment gateway), KAI bekerja sama dengan pihak

perbankan dan mitra lainnya yang kapabel.

3. Membangun sistem pemesanan pembelian tiket secara mobile (mobile

reservation), yang dikembangkan secara internal dan bekerja sama dengan pihak

lain dalam bentuk aplikasi-aplikasi yang dapat dapat diunduh (download) melalui

Blackberry World Apps maupun Android Play Store serta yang berbasis IOS

maupun Windows Mobile.

5

4. Membangun sistem self service ticket reservation yang memungkinkan pelanggan

melakukan reservasi dan pembelian tiket secara mandiri melalui vending machine

dengan pembayaran menggunakan kartu debit atau kredit.

5. Membangun Payment Gateway (channel pembayaran) reservasi tiket KA baik

secara langsung bekerja sama dengan pihak perbankan maupun saluran lainnya

melalui switcher (Finnet : BRI, BII, Mandiri, BPRKS, CIMB, BPD DIY; Arta

Jasa : BNI; Rintis : BCA, Alfamart).

6. Menerapkan sistem single ticket untuk penjualan KA komersial dan ekonomi

jarak jauh dan jarak sedang. Pada sistem single ticket, satu nama hanya untuk satu

tempat duduk dan tidak ada lagi penjualan tiket tanpa tempat duduk (tiket berdiri).

Sistem ini merupakan upaya untuk menghilangkan kecurangan dan praktik

percaloan serta memberikan fleksibilitas dan kemudahan pengembangan bagi

channel eksternal.

Dalam mendukung pengembangan layanan penumpang khususnya pricing

strategy dengan pengembangan layanan RTS , PT. KAI bekerjasama dengan mitra-

mitra lain untuk penyediaan website reservasi online, penyedia channel pembayaran

(Bank dan Non-Bank) serta penyedia jasa Electronic Payment Gateway (EPG).

Sampai dengan tahun 2015, jumlah mitra penyedia layanan aplikasi berbasis web

untuk reservasi tiket KA berjumlah 42 mitra. Beberapa mitra penyedia reservasi web

tiket kereta api sebagaimana Tabel 1.3.

Tabel 1.3 Mitra Penyedia Reservasi Web Tiket Kereta Api Dan EPG Mitra Penyedia Website Reservasi

No Perusahaan Alamat Website Implementasi

1 PT. Bima Sakti Multi Sinergi – Sidoarjo (Jawa Timur)

http://www.tiketkai.com 2012

2 PT. Global Tiket Network - Jakarta http://www.tiket.com 2013

3 PT. Indocorpora Investama https://www.padiciti.com/ 2013

4 PT. Utiket Mandiri Indonesia - Yogyakarta

http://www.utiket.com/id/kereta-api/ 2014

5 Haki Travel - Surabaya http://www.hakitravel.com/tiket-kereta-api-online 2014

6 Tokopedia.com - Jakarta https://tiket.tokopedia.com 2014

6

Mitra Penyedia Electronic Payment Gateway (EPG)

EPG Channel Pembayaran Implementasi

1 PT. Finnet Indonesia - Jakarta

BRI, BII, Mandiri, BPRKS, CIMB, BPD DIY 2012

2 PT. Artha Jasa BNI 2012

3 PT. Rintis BCA, Alfamart 2012

Sumber : Annual Report KAI, 2014

Tahun 2015, Jumlah tiket yang tersedia melalui Sistem Reservasi RTS sebesar

31.835.738 reservasi. Calon penumpang KA dapat melakukan pemesanan dan

pembelian tiket melalui Loket di Stasiun KA, Call Center 121 (CC121), Layanan

Ticket Online-Web (TOW), Loket Non-Stasiun KA, dan Kiosk Tiket Mandiri (KTM)

Pembayaran reservasi tiket online dapat dilakukan melalui jaringan Anjungan Tunai

Mandiri (ATM), aplikasi internet banking bank yang bekerjasama dan Credit Card.

Jumlah pembelian Tiket KA per bulan menurut channel pembelian yang disediakan

seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.4.

Tabel 1.4 Jumlah Pembelian Tiket KA Per Channel Layanan

Bulan Channel Pembelian TIket

Total Loket STA CC121 Web Loket Non-

STA KTM

Jan 1.523.525 66.395 213.874 445.889 - 2.249.683

Feb 1.397.426 73.082 178.100 392.812 - 2.041.420

Mar 3.115.273 88.436 247.041 528.998 968 3.980.716

Apr 1.837.308 88.817 269.680 565.745 4.281 2.765.832

Mei 1.971.188 94.091 225.794 613.033 7.645 2.911.751

Jun 1.722.750 74.145 229.111 533.779 7.909 2.567.694

Jul 1.436.759 71.271 212.752 483.199 14.410 2.218.391

Ags 1.696.503 98.203 228.297 578.302 20.238 2.621.544

Sep 1.621.643 89.546 265.030 588.023 20.090 2.584.332

Okt 1.683.229 88.765 250.743 588.606 20.151 2.631.494

Nop 1.611.476 75.212 260.772 571.357 20.504 2.539.321

Des 1.720.399 73.341 284.210 609.244 36.368 2.723.562

Total 21.337.479 981.304 2.865.404 6.498.989 152.564 31.835.738

Sumber : PT.KAI- PT. Finnet-Indonesia, 2016.

7

Jumlah reservasi yang dilakukan melalui channel tradisional/Loket Stasiun KA

mencapai 21.377.479 tiket atau 67,02% dari total pembelian, sedangkan pembelian

melalui sistem RTS baru mencapai 10.498.259 tiket atau 32,98%.

Gambar 1.1 Persentase Reservasi Loket STA dan Channel RTS

(Sumber : PT. KAI-PT. Finnet Indonesia, 2016)

Dengan implementasi RTS, PT. KAI menargetkan 90% penjualan tiket KA

jarak jauh, menengah dan lokal antarkota yang tersedia melalui layanan penjualan

pada Sistem RTS dan hanya 10% reservasi dilakukan melalui loket di stasiun KA.

Sementara realisasi penjualan tiket padan Sistem RTS sampai dengan tahun 2015

baru mencapai 32,98%.

Gambar 1.2 Jumlah Reservasi Loket STA dan Non-Loket STA

(Sumber : PT. KAI-PT. Finnet Indonesia, 2016)

1.524

1.397

3.115

1.837

1.971

1.723 1.437

1.697

1.622

1.683

1.611

1.720

726

644 865 929 941 845 782 925 963 948 928 1.003

-

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOP DES

LOKET STA NON-LOKET STA

67,02%

3,08%

9,00%

20,41%

0,48%10%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

Loket STA CC121 Web Loket Non-STA KTM

% ONLINE RESERV. % TARGET RESERV. ONLINE

(Angka dalam ribu penumpang)

8

Untuk masing-masing reservasi melalui channel Rail Ticketing System (RTS)

(Non Loket Stasiun KA), pembelian melalui Loket Non-STA (Loket Mitra)

mencapai 6.498.989 atau 61,91% tiket, pembelian melalui Layanan TOW sebesar

2.865.404 atau 27,29% tiket, pembelian melalui CC121 sebesar 981.304 atau 9,35%

tiket dan pembelian melalui KTM sebesar 152.564 atau 1,45% tiket. KAI menetapkan

target pembelian tiket melalui Layanan TOW dapat mencapai 50% dari total

pembelian tiket melalui Sistem RTS, sementara realisasi melalui Layanan TOW

sampai dengan tahun 2015 baru mencapai 27,29%. Persentase jumlah reservasi

untuk setiap channel reservasi pada Sistem RTS ditunjukkan pada Gambar 1.3.

Gambar 1.3 Persentase Reservasi Per Channel RTS (Sumber : PT. KAI-PT. Finnet Indonesia, 2016)

PT. Finnet Indonesia (Finnet) menjalin kerjasama untuk penyediaan platform

pembayaran tiket KA melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan online banking

Bank BRI, BII, Mandiri, BPRKS, CIMB, dan BPD DIY. Untuk setiap pembayaran

tiket melalui bank tersebut, Finnet menetapkan biaya transaksi fee transaksi sebesar

Rp. 2.000/transaksi. Target pendapatan Finnet dari fee transaksi pembayaran tiket

melalui reservasi Layanan Ticket Online-Web (TOW) Tahun 2015 sebesar Rp. 2,41

Milyar dengan realisasi sebesar Rp. 2,94 Milyar (Pencapaian 122%). Untuk Tahun

2016, Finnet menargetkan pendapatan dari fee transaksi pembayaran tiket melalui

reservasi TOW sebesar Rp. 3,23 Milyar. Untuk mempertahankan pencapaian

pendapatan tahun 2015, target pendapatan fee transaksi pembayaran tiket melalui

9,35%

27,29%

61,91%

1,45%

50%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

CC121 Web Loket Non-STA KTM% ONLINE RESERV. % TARGET RESERV. ONLINE

Sumber : PT. KAI-PT. Finnet Indonesia, 2016.

9

reservasi TOW sebesar Rp. 3,95 M atau tambahan transaksi pembayaran reservasi

tiket melalui TOW sebanyak 504.739 transaksi dari jumlah transaksi tahun 2015.

Dalam hal pertumbuhan pengguna internet, Survey Asosiasi Penyelenggara

Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi Universitas Indonesia

tahun 2014 menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia diproyeksikan masih

akan terus tumbuh di beberapa waktu ke depan, diproyeksikan pada akhir tahun

2015 pengguna internet di Indonesia akan mencapai 139 juta pengguna. Survey

tersebut menunjukkan bahwa pengguna internet yang berjenis kelamin perempuan

lebih banyak (51%) daripada pengguna internet yang berjenis kelamin laki-laki

(49%).

Gambar 1.4 Pengguna Akses Internet di Indonesia

(Sumber : APJII, 2015) Berdasarkan usia pengguna, mayoritas pengguna internet di Indonesia

berusia 18-25 tahun, yaitu sebesar hampir setengah dari total jumlah pengguna

internet di Indonesia (49%). Artinya, dapat dikatakan bahwa segmen pengguna

internet di Indonesia adalah mereka yang termasuk ke dalam kategori ‘digital

natives’.

10

Gambar 1.5 Pengguna Akses Internet Berdasarkan Usia

(Sumber : APJII, 2015)

Menurut level pendidikan, pengguna internet di Indonesia didominasi oleh

pengguna yang telah menyelesaikan pendidikannya di tingkat SMU sederajat

(64,70%) dan pengguna yang telah menyelesaikan pendidikan pada tingkat

Sarjana/S1 (16,9%).

Gambar 1.6 Pengguna Akses Internet Berdasarkan Pendidikan

(Sumber : APJII, 2015)

Pengguna internet di Indonesia menggunakan internet untuk melakukan empat

kegiatan utama yaitu : (1) Mengakses jejaring sosial (87,40%); (2) Mencari

informasi/searching/browsing (68,70%); (3) Menggunakan layanan instant

messaging (59,90%); dan (4) Mencari berita terkini (59,70%). Penggunaaan akses

internet untuk melakukan jual-beli online (e-commerce) sebesar 11% pengguna di

tahun 2014.

11

Gambar 1.7 Kegiatan Dalam Penggunaan Akses Internet

(Sumber : APJII, 2015)

Pembelian online paling banyak dilakukan untuk pembelian produk busana

(71,60%), produk kosmetik (20%) dan pembelian produk gadget (17,10%),

sedangkan pembelian produk/jasa travel akomodasi hanya mencapai 1,70% dari total

transaksi online.

Gambar 1.8 Kategori Produk/Jasa pada Pembelian Online

(Sumber : APJII, 2015)

Sebanyak 72,70% pengguna internet menyatakan belum pernah melakukan

belanja online. Faktor utama yang menyurutkan niat pengguna internet melakukan

belanja online adalah karena mereka beranggapan akan memakan proses yang lama

12

(59,50%), dan alasan kedua terbanyak adalah barang/jasa yang dijual tidak

sama/tidak sesuai dengan yang ada/dijanjikan di website (38%).

Gambar 1.9 Alasan Tidak Melakukan Pembelian Online (Sumber : APJII, 2015)

Untuk meningkatkan pelayanan, PT. KAI terus berinovasi mendayagunakan

teknologi informasi untuk memberi kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan

tiket serta meningkatkan pelayanan bagi penumpang, baik pada saat sebelum

perjalanan, selama perjalanan dan pasca perjalanannya. Penyempurnaan kualitas

pelayanan mencakup pengembangan sistem reservasi tiket dengan menggunakan

platform teknologi informasi berbasis web. PT. KAI mengharapkan dengan

penggunaan teknologi informasi berbasis web ini memberikan pengalaman yang

berbeda bagi masyarakat pengguna jasa kereta api serta memberi rasa nyaman karena

calon penumpang tidak perlu berdesakan antri tiket di loket stasiun atau terpaksa

harus bertransaksi dengan calo. Pemanfaatan teknologi informasi untuk sistem

ticketing mampu menggantikan peran pekerja penjualan tiket di loket-loket stasiun

dan para pekerja tersebut dapat diberikan penugasan lain dengan tanggung jawab

yang lebih besar. Hal ini ini dilakukan dalam mendukung strategi pengembangan

Sumber Daya Manusia (SDM) Perseroan untuk mereposisi dan meningkatkan peran

SDM, tidak lagi sekedar pekerja operasional administratif, tetapi menjadi lebih aktif

13

dan dinamis untuk memberikan kontribusi kinerja yang optimal bagi Perseroan

(Annual Report KAI, 2014:49).

PT. KAI mencermati adanya fenomena penggunaan layanan internet yang

sudah menjadi kebutuhan dasar masyarakat dengan jumlah pengguna internet di

Indonesia tumbuh pesat didukung oleh biaya koneksi internet yang semakin

terjangkau dan penggunaan smartphone dan tablet yang semakin meluas serta

dengan kemudahan layanan reservasi web diharapkan calon penumpang kereta api

akan semakin mudah untuk melakukan mengakses informasi dan membeli tiket

kereta api kapan dan dimana saja. Untuk meningkatkan jumlah reservasi tiket

melalui Layanan TOW, PT. KAI bekerjasama dengan mitra penyedia channel online

web (Tabel 1.3) yang dapat digunakan oleh calon penumpang kereta api untuk

melakukan reservasi tiket secara langsung serta menyediakan kemudahan untuk

channel pembayaran reservasi tiket melalui channel pembayaran Bank maupun Non-

Bank.

Layanan mandiri berbasis teknologi adalah cara yang “cost-effective” untuk

menyediakan tingkat layanan pelanggan yang lebih besar, konsumen memperoleh

manfaat dari kenyamanan, tingkat ketersediaan yang tinggi, menghemat waktu dan

biaya serta mengurangi kecemasan yang disebabkan oleh perilaku petugas yang tidak

menguntungkan (Meuter et al., 2000). Penelitian-penelitian yag dilakukan terhadap

layanan mandiri berbasis teknologi menunjukkan bukti bahwa inovasi-inovasi yang

tercipta dalam teknologi ini akan terus menjadi komponen yang penting bagi

interaksi perusahaan penyedia produk/jasa dengan pelanggannya, interaksi berbasis

teknologi ini diharapkan menjadi kriteria kunci kesuksesan bisnis perusahaan untuk

jangka panjang (Meuter et al, 2000).

Untuk lebih mempermudah penumpang kereta api dalam melakukan

pembelian tiket, PT. KAI meluncurkan fasilitas reservasi online yang merupakan

aplikasi versi mobile dari reservasi online web yang dinamakan “KAI Access” pada

bulan September 2014. “KAI Access” yaitu aplikasi mobile yang dikembangkan

untuk mempermudah calon penumpang dalam melakukan pemesanan tiket secara

online dan mendapatkan info-info terbaru terkait kereta api melalui

smartphone/tablet. Aplikasi ini dapat diunduh di Google Playstore, Appstore,

Windows Market, dan Blackberry App World. Menurut Ibnu Sunanto, ST (CEO

PT.Bima Sakti Multi Sinergi), layanan mandiri melalui fasilitas pembelian tiket

14

kereta api online adalah model pembelian tiket kereta api yang sangat diharapkan

untuk terus berkembang dan menjadi andalan bagi calon penupang kereta api dalam

melakukan pembelian tiket kereta api. Untuk saat ini tiketkai.com berhasil masuk

dalam 10 besar penyedia layanan reservasi web tiket kereta api dari 52 mitra

penyedia yang bekerjasama dengan PT. KAI.

Namun sejak pertama kali diluncurkan pada tahun 2012 serta kerjasama

dengan mitra 52 penyedia channel online web yang dapat digunakan untuk reservasi

tiket KA, penggunaan Layanan TOW untuk melakukan reservasi tiket kereta api

masih rendah belum memenuhi target yang diharapkan. Persentase reservasi tiket KA

melalui Layanan TOW (9%) masih sangat kecil bila dibandingkan dengan persentase

reservasi tiket melalui loket di stasiun kereta api (67,02%). Survey terhadap

pengguna internet di Indonesia menunjukkan jumlah pengguna internet yang

menggunakan akses internet untuk melakukan jual/beli online hanya 11% sedangkan

untuk transaksi online pembelian produk/jasa travel perjalanan sebesar 9,7%

pengguna. Alasan-alasan utama yang menyebabkan pengguna internet untuk tidak

melakukan pembelian produk/jasa secara online karena proses yang lama (59,5%),

barang/jasa yang dibeli tidak sesuai dengan yang ditawarkan di web (38%), harus

meminta orang dekat untuk melakukan pembelian (32,30%) (Grafik 1.9).

Untuk PT. Finnet-Indonesia, target jumlah penambahan transaksi pembayaran

di jaringan ATM/internet banking bank yang bekerjasama dari reservasi tiket KA

melalui Layanan TOW tahun 2016 sebesar 504.739 transaksi untuk mempertahankan

pertumbuhan pendapatan fee transakasi dari tahun 2015. Namun rata-rata

pertumbuhan calon penumpang per tahun selama 2014-2018 diproyeksikan PT. KAI

hanya mencapai 0,46% atau 330.000 orang penumpang sehingga pengalihan dari

penggunaan reservasi/pembelian tiket melalui Loket Stasiun KA untuk menggunakan

reservasi dari Layanan TOW.

Berdasarkan kondisi-kondisi tersebut di atas, peneliti tertarik untuk

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi pengguna jasa kereta api

terhadap layanan reservasi TOW, sehingga dapat memberikan masukan dalam

merumuskan fitur layanan, proses bisnis, strategi pemasaran dan strategi promosi

kepada PT. KAI dan PT. Finnet Indonesia sebagai penyedia layanan platform

pembayaran. Pendekatan yang diambil untuk mengetahui hal tersebut adalah dengan

menggunakan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2).

15

Model tersebut cocok untuk digunakan dalam penelitian ini karena model UTAUT2

merupakan teori penerimaan terbaru yang merupakan sintesis maupun rangkuman

dari delapan teori penerimaan teknologi yang telah ada sebelumnya. Selain itu,

model UTAUT2 mampu menjelaskan penerimaan teknologi yang konteksnya adalah

consumer use (Venkatesh et al., 2012). Layanan Reservasi TOW merupakan produk

yang konteksnya adalah consumer use sehingga sangat cocok untuk diteliti

menggunakan model UTAUT2.

Model UTAUT telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian mengenai

penerimaan inovasi teknologi di seluruh dunia baik yang bersifat organisasional

maupun consumer use. Berdasarkan Venkatesh et al (2003), Shanab & Pearson

(2007), Wang & Wang (2010), Muhayyidin et al (2011), Yu (2012, Mashagba &

Nassar (2012), faktor-faktor yang membentuk konstruk dalam model UTAUT antara

lain performance expectancy, effort expectancy, social influence, dan facilitating

condition mempengaruhi behavioral intention dan use behavior di mana faktor age,

Gender, experience dan voluntariness of use menjadi faktor yang memoderasi

hubungan antar konstruk tersebut. Berdasarkan Venkatesh et al (2012), model

UTAUT2 memiliki konstruk yang sama dengan model UTAUT dengan tambahan

hedonic motivation, price value, dan habit sebagai konstruk eksogen/independen dan

hanya dimoderasi oleh faktor age, gender, dan experience.

Variabel price value tidak diikutsertakan dalam model penelitian mengingat

bahwa PT. KAI adalah satu-satunya perusahaan penyedia jasa angkutan dengan

menggunakan kereta api dan tidak ada persaingan harga produk antar penyedia

sehingga tiket yang ditawarkan sama untuk semua channel reservasi. Hal ini sejalan

dengan kebijakan PT. KAI bahwa mulai tanggal 1 Juli 2014, PT. KAI

memberlakukan harga yang sama untuk pembelian tiket KA di stasiun dan di seluruh

channel resmi di luar stasiun seperti minimarket, Kantor Pos, Pegadaian, website dan

agen resmi lainnya. Variabel Price Value berkaitan dengan pertukaran kognitif

seseorang antara manfaat yang dirasakan dari penggunaan teknologi dan biaya yang

dikeluarkan untuk menggunakan layanan tersebut (Venkatesh, 2012). Disamping

biaya dari harga barang/jasa yang ditawarkan, variabel Price Value juga terkait

dengan variabel performance expectancy yaitu tingkat di mana pengguna percaya

bahwa teknologi/sistem tersebut memberikan keuntungan atau manfaat (waktu lebih

cepat, lebih produktif). Variabel moderator experience juga tidak diikutsertakan

16

dalam model penelitian ini mengingat bahwa penelitian ini adalah penelitian cross-

sectional (pengambilan data hanya dilakukan satu kali), sedangkan experience

merupakan hasil dari pengamatan penggunaan secara longitudinal maka variabel

experience tidak diikutsertakan dalam model penelitian ini.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan maka penulis melakukan

penelitian tentang penerimaan teknologi dengan judul “Analisis Adopsi Layanan

Reservasi Tiket Online Kereta Api Dengan Model Modified Unified Theory Of

Acceptance And Use Of Technology 2”.

1.3 Perumusan Permasalahan dan Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka dihasilkan beberapa

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Reservasi tiket menggunakan Layanan TOW merupakan salah satu

implementasi dari Rail Tiketing System (RTS) mulai diimplementasikan tahun

2012 dan telah dipromosikan secara aktif dan mudah diakses dan digunakan

untuk reservasi tiket KA, namun sampai saat ini penggunaan layanan TOW

masih rendah dan belum mencapai target yang ditetapkan.

2. Faktor-faktor kunci yang menjadi pertimbangan penumpang kereta api dalam

menggunakan layanan TOW belum diteliti lebih lanjut dan dipahami. Faktor-

faktor yang menjadi pertimbangan tersebut dapat menjadi informasi yang

penting dalam mengembangkan layanan reservasi TOW.

Dari paparan rumusan permasalahan diatas, maka pertanyaan penelitian yang

diajukan adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan persepsi pengguna Layanan TOW, seberapa besar penilaian

pengguna terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan reservasi tiket

melalui Layanan TOW oleh penumpang kereta api ?

2. Berdasarkan Model UTAUT2 yang dimodifikasi, faktor-faktor apa saja yang

berpengaruh positif terhadap kecenderungan dan perilaku penggunaan layanan

reservasi TOW oleh penumpang kereta api ?

3. Apakah perbedaan Age dan Gender berdampak terhadap pengaruh faktor-faktor

dalam Model Modified UTAUT2 yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk

menggunakan Layanan TOW ?

17

1.4 Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah, kemudian ditentukan tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Mengetahui persepsi pengguna terhadap faktor-faktor kunci yang mempengaruhi

kecenderungan terhadap penggunaan layanan reservasi TOW.

2. Menguji pengaruh faktor-faktor dalam Model Modified UTAUT2 yang

berpengaruh terhadap kecenderungan adopsi layanan reservasi TOW.

3. Menguji jika perbedaan Age dan Gender berdampak terhadap pengaruh faktor-

faktor dalam Model Modified UTAUT2 dalam konteks adopsi Layanan TOW.

1.5 Manfaat Penelitian

Kegunaan penelitian ini ditinjau dari sudut pandang teoritis dan praktis, yaitu:

1.5.1 Manfaat Akademik .

Hasil penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai yang sangat

signifikan dalam memverifikasi penerapan dari Model Modified UTAUT2

dalam menginvestigasi faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap

pengguna untuk mengadopsi Layanan TOW dari penelitian terdahulu,

sehingga akan dapat memperkaya keberadaan tulisan atau literatur terkait

dengan adopsi layanan mandiri berbasis teknologi.

1.5.2 Manfaat Bisnis.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan perihal faktor-

faktor yang mempengaruhi adopsi Layanan TOW oleh penumpang kereta api

sehingga dapat membantu keputusan manajemen PT. KAI dan PT. Finnet

Indonesia dalam meningkatkan kualitas layanan pembelian tiket kereta api

melalui layanan reservasi TOW dengan mengembangkan desain yang baik,

pengembangan proses bisnis yang tepat dan mengelola serta mempromosikan

layanan reservasi TOW sehingga dapat diterima dengan baik oleh pengguna

jasa kereta api.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah memahami dan menelusuri isi dokumen ini maka

penulisan hasil penelitian ini disajikan dengan sistematika sebagai berikut :

18

BAB I : PENDAHULUAN

Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, bab ini berisi tentang gambaran

umum objek penelitian, latar belakang penelitian, tujuan penelitian, kegunaan

penelitian, pertanyaan penelitian, dan sistematika penulisan

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini berisi tentang tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu,

kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian,

populasi dan sampel, pengumpulan data, serta teknik analisis data dan pengujian

hipotesis.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan secara

kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian.

Sistematika pembahasan ini akan lebih tampak jelas luas cakupan, batas dan benang

merahnya karena disajikan dalam sub-judul tersendiri. Setiap aspek pembahasan

dimulai dari hasil analisis data. Kemudian diinterpretasikan dan selanjutnya diikuti

oleh penarikan kesimpulan yang dibandingkan dengan penelitian-penelitian

sebelumnya atau landasan teoritis yang relevan.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan

penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang

dirumuskan secara kongkrit yang merupakan implikasi kesimpulan dan berhubungan

dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah. Selain menyentuh aspek praktis,

juga terdapat perumusan rekomendasi yang ditujukan untuk tujuan pengembangan

ilmu. Implikasi atau rekomendasi dapat ditujukan kepada para pembuat kebijakan,

kepada para pengguna hasil penelitian dan kepada peneliti berikutnya yang berminat

untuk melakukan penelitian selanjutnya.