BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil Perusahaan

AUTO 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan

penyediaan suku cadang Toyota yang berdiri sejak tahun 1975 dengan nama Astra

Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO 2000

dengan manajemen yang sudah ditangani sepenuhnya oleh PT. Astra International

Tbk. adapun logo AUTO 2000 di tampilkan pada gambar di bawah ini:

GAMBAR 1.1

Logo AUTO 2000

Sumber: www.AUTO 2000.co.id, 2017

Saat ini AUTO 2000 adalah retailer Toyota terbesar di Indonesia, yang

menguasai sekitar 45% dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya,

AUTO 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor sebagai Agen Tunggal

Pemegang Merek (ATPM) Toyota, yang menjadikan AUTO 2000 adalah salah

satu founder dealer resmi Toyota.

AUTO 2000 saat ini memiliki 101 outlet (terdiri dari 14 outlet V hanya

melayani jual beli kendaraan, 71 outlet VSP melayani jual beli & service

kendaraan, & 16 outlet VSPBP melayani jual beli, service, perbaikan &

pengecatan bodi kendaraan) yang tersebar di hampir seluruh Indonesia (kecuali

Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y).

Di samping itu, AUTO 2000 pun bekerjasama dengan 840 partshop yang tersebar

di berbagai penjuru Indonesia, untuk menjamin keaslian suku cadang produk

Toyota.

1.1.2 Sejarah Perusahaan

PT. Astra International Toyota Sales Operation merupakan salah satu divisi

dari PT. Astra International, Inc., yang berkedudukan di Jakarta. Perusahaan di

dirikan oleh William Soerjawidjaya. AUTO 2000 merupakan penyalur tunggal

dari kendaraan bermotor merek Toyota di Indonesia yang bekerja sama dengan

Toyota Motor Sales, Co.Ltd. Jepang sebagai produsen produk Toyota. Pada

tanggal 1 Juli 1969 Pemerintah Negara Republik Indonesia memberikan izin

kepada perusahaan PT. Astra International, Inc. yang merupakan induk dari

perusahan Astra Group untuk menjadi agen tunggal kendaraan bermotor merk

Toyota di wilayah Indonesia. Adapun logo PT.Astra International di tampilkan

pada gambar di bawah ini :

GAMBAR 1.2

Logo PT.Astra International

Sumber: www.AUTO 2000.co.id, 2017

Pada pertengahan tahun 1970, perusahaan PT. Astra International, Inc

membentuk divisi baru dalam perusahaan yang khusus menangani distribusi dan

pemasaran kendaraan bermotor merk Toyota, dengan nama Toyota Division. Latar

belakang pembentukan divisi ini adalah karena melihat perkembangan pemasaran

dari kendaraan merk Toyota yang sangat pesat pada saat itu serta untuk

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan jangkauan pemasaran kepada para

peminat kendaraan merk Toyota.

AUTO 2000 bergerak dalam bidang perdagangan dan jasa kendaraan merk

Toyota. Penjualan kendaraan merk Toyota tersebut di tangani oleh Vehicle

Division yang berkedudukan di kantor pusat Jakarta dan untuk seluruh cabang-

cabang ditangani oleh Sales Departemen masing-masing. Untuk mendukung

penjualannya, perusahaan ini juga menjual kenderaan merek Toyota (Indirect) dan

di tangani langsung oleh Parts Divison kantor pusat Jakarta. Untuk seluruh

cabangnya, penjualan ini di tangani oleh Parts Departemen masing-masing

cabang, tetapi mulai tanggal 1 Oktober 1985 telah ditangani oleh PT. Sinar Inti

Tenaga, yang berkantor pusat di Jakarta.

AUTO 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan

penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya di tangani penuh oleh PT.

Universitas Sumatera Utara Astra International Tbk. Saat ini AUTO 2000 adalah

main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari

total penjualan Toyota. AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan

berbagai pelayanan yang memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna

kendaraan Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!” AUTO 2000

selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk AUTO

2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service), Express Maintenance

(service berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body 3 panel

dalam 8 jam saja) Booking Service mencerminkan perhatian AUTO 2000 yang

tinggi kepada pelanggannya. AUTO 2000 memiliki cabang yang tersebar di

seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu,

Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta). Selain cabang-cabang AUTO

2000 yang berjumlah 68 outlet, AUTO 2000 juga memiliki dealer yang tersebar

di seluruh Indonesia (disebut indirect), yang totalnya berjumlah 68 outlet. Dengan

demikian, terdapat 136 cabang yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh

Indonesia. 48 Bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan

terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu AUTO 2000 juga memiliki 407

Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.

1.1.3 Struktur Organisasi

Adapun stuktur organisasi AUTO 2000 cabang Cibiru ditampilkan pada

gambar di bawah ini:

BRANCH

MANAGER

CRC

SALES SUPERVISOR

ADM. DEPT. HEAD

(ADH)

SERVICE DEPT HEAD

KABENG

INSTRUKTUR

SALES COUNTER

PGA

SERVICE ADVISIOR

FOREMAN

SALESMAN

CASHIER PARTS MAN

PTM

BILLING UNIT PDS MAN

TEHNICAL

LEADER

STNK/BPKB

DRIVER CABANG

THS

BILLING AR

MRA

MEKANIK

BILLING SERVICE WASHING PDC

MEKANIK

ADM GUD BAHAN SERVICE PLUS

SECURITY

VALLET SERVICE

MESSENGER

GAMBAR 1.3

Struktur Organisasi PT.Astra International AUTO 2000 Cibiru Bandung

Sumber: Data Perusahaan, 2017

1.1.4 Visi dan Misi PT.Astra International AUTO 2000 Cibiru

Visi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation adalah:

1. Main Dealer Otomotif No. 1 di Indonesia.

2. Perusahaan beserta seluruh jajarannya mampu beradaptasi dengan pesatnya

perubahan teknologi.

3. Karyawan memiliki keterampilan yang tinggi untuk melayani beragam

keinginan pelanggan secara cepat, tepat, dan dapat diterapkan.

4. Adanya jaminan kepuasan pelanggan.

5. Karyawan yang berkualitas dan mandiri.

Misi Perusahaan Misi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation

adalah menjadi mitra usaha yang terpercaya bagi seluruh stakeholder (pelanggan

Toyota, karyawan, supplier, pemegang saham, pemerintah, dan masyarakat). PT.

Astra International Tbk. Toyota Sales Operation akan mampu menjadi mitra

terpercaya dengan adanya kemampuan untuk :

1. Menjunjung tinggi kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan karyawan.

2. Menjalankan praktek bisnis secara handal dan penuh integritas.

3. Memelihara komitmen jangka panjang dalam mengembangkan usaha.

4. Berpartisipasi secara aktif dalam pengembangan ekonomi nasional.

1.2 Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi ini kebutuhan akan kendaraan roda empat memang

semakin hari semakin dibutuhkan, terutama bagi mereka yang memiliki mobilitas

tinggi seperti harus bekerja dengan jarak yang jauh, seorang pengusaha yang

sering berpergian ke luar kota, hingga keluarga yang memiliki jumlah anggota

keluarga yang cukup banyak. Tentu saja kendaraan roda dua tidak akan cukup

untuk menunjang itu semua. Beberapa tahun ini banyak sekali bermunculan

perusahaan-perusahaan jasa penjualan kendaraan atau perusahaan-perusahaan

yang bergerak dibidang otomotif. (http://idolaotomotif.com)

Tingginya kebutuhan masyarakat Asia terhadap kendaraan baru

menyebabkan usia rata-rata kendaraan akan semakin muda menjadi 6 tahun hanya

dalam beberapa tahun mendatang di bandingkan saat ini yang rata-rata berusia 6,5

tahun," jelas Wouter van der Kolk, Managing Director Carmudi Indonesia,

(http://www.beritasatu.com/otomotif/299441).

Setiap tahun jumlah kendaraan yang ada di Indonesia selalu bertambah,

Menurut Kepala Korps Polisi Lalu Lintas (Kakorlantas) PolriIrjen Pol Agung

Budi Maryoto, populasi kendaraan yang ada di seluruh bagian Nusantara

mencapai 124.348.224 unit. Data itu didapat dari pendaftaran registrasi kendaraan

terhitung sampai Juli 2016. Setiap tahun dikatakan pertumbuhan kendaraan enam

juta unit per tahun. Sebesar 10 Sampai 15 % kontribusinya datang dari mobil.

“Jumlah yang sangat luar biasa ini sangat memberikan kontribusi dominan

dan menjadi andalan pendapatan asli daerah provinsi seluruh Indonesia,” kata

Agung dalam pidatonya yang dibacakan Kabid Regident Korlantas Polri Kombes

Pol Refdi Andri di Gaikindo Indonesia International Auto Show,(19/8/2016).

Sejak 2012, penjualan mobil di Indonesia selalu di atas satu juta unit per tahun

menurut data Gabungan Industri Kendaraan Bermotor (Gaikindo). Puncak

tertinggi sepanjang sejarah terjadi pada 2013 yaitu 1.229.902 unit. Kendati telah

masuk dalam jajaran negara dengan penjualan 1 juta unit, Indonesia terancam

keluar dari jalur sebab setelah 2013 penjualan selalu turun hingga diprediksi

terjadi juga pada tahun ini. Pada tahun 2015 penjualan mencapai 1.013.291 unit.

(www.otomotif.kompas.com).

Produk otomotif ternama seperti Honda, Isuzu, KIA, Mazda, Daihatsu,

General Motor, VolksWagen dan lainnya juga tidak mau kalah untuk menambah

kapasitas produksinya karena besarnya potensi pasar mobil di Indonesia. Bahkan

pendatang baru dari India yaitu TATA Motor akan menjadikan Indonesia sebagai

basis produksinya. Toyota bahkan telah menyiapkan investasi sebesar 41,3 milyar

yen untuk menambah kapasitas produksi di pabrik Karawang II dari 70.000 unit

menjadi 120.000 unit. Krama Yudha Tiga Berlian sebagai pemegang merek

Mitsubishi juga tidak mau kalah dengan menyiapkan investasi sebesar Rp 250

milyar Rupiah untuk membangun pabrik baru di Pulogadung. Nissan juga telah

menyiapkan investasi sebesar 400 juta US Dolar untuk menambah kapasitasnya

dari 100.000 unit menjadi 250.000 unit dan masih banyak pesaing lainnya yang

tidak mau kalah untuk meningkatkan investasi industri otomotif mereka di

Nusantara ini.( https://mobilkamu.com/artikel/otomotif/).

Melihat semakin besarnya minat masyarakat akan kendaraan roda empat,

Toyota memanfaatkan peluang bisnis tersebut dengan menciptakan produk yang

memenuhi kriteria yang di butuhkan oleh konsumen. Melalui dealer resminya

yaitu PT.Astra International AUTO 2000, Toyota membangun jaringan

pemasaran dan penjualan di hampir seluruh wilayah Indonesia. Penulis

memfokuskan penelitian pada PT.Astra International AUTO 2000 Cibiru

Bandung. PT.Astra International AUTO 2000 Cibiru Bandung menjual beberapa

macam model mobil Toyota seperti Toyota Avanza, Toyota Yaris, Toyota

Fortuner, Toyota Alphard, Toyota Innova, Toyota Ethios Falcao, dll. Saat ini

AUTO 2000 adalah retailer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai sekitar

45% dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000

berhubungan dengan PT.Toyota Astra Motor sebagai agen tunggal pemegang

merek (ATPM) Toyota, yang menjadikan AUTO 2000 adalah salah

satu founder dealer resmi Toyota.(www.AUTO 2000.ac.id).

Dengan berbagai macam produk dari PT.Astra International AUTO 2000

dalam menentukkan produk yang diinginkan, konsumen sangat memperhatikan

kualitas dan pelayanan atas produk maupun jasa yang di tawarkan. Konsumen

akan merasa puas apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi kualitas yang

diinginkan, artinya pelanggan merasa puas atau tidak puas bila telah

membandingkan kinerja yang di rasakan dengan apa yang diharapkan. Meskipun

benar adanya konsumen yang merasa tidak puas cenderung akan membicarakan

kekecewaannya, namun sering kali juga konsumen yang merasa puas akan

memberikan pujian terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan akan menciptakan

loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Pelanggan yang telah mencapai

kepuasaanya memungkinkan sekali mereka akan menyampaikan kepada rekan

atau kerabat mereka untuk merekomendasikan perusahaan secara tidak langsung,

maka dari itu loyalitas pelanggan sangat penting untuk meningkatkan penjualan

produk maupun jasa dari perusahaan Toyota AUTO 2000. Loyalitas pelanggan

dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis

berulang.

Penjualan merupakan suatu fungsi dari pemasaran yang sangat penting dan

menentukan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaan tersebut

yaitu memperoleh laba untuk kelangsungan hidup dari perusahaan tersebut.

Perusahaan sendiri memiliki prinsip yaitu meraih laba sebanyak-banyaknya dan

meminimalisir pengeluaran. Penjualan ini merupakan tujuan yang paling utama

bagi perusahaan, dengan melakukan penjualan yang sebanyak-banyaknya maka

perusahaan tersebut juga akan mendapatkan keuntungan yang sangat banyak pula.

Selain itu penjualan tidak hanya diperuntukan untuk perusahaan yang kelas atas

saja akan tetapi perusahaan yang menengah maupun yang kelas bawah juga

melakukan penjualan agar perusahaan tersebut tetap aktif dan tetap hidup. Selain

itu dengan melakukan penjualan perusahaan juga bisa memenuhi kebutuhan yang

dibutuhkan oleh konsumen mereka dari produk yang dibuat oleh perusahaan

tersebut. Berikut Gambar 1.4 Data Penjualan AUTO 2000 Cibiru Tahun 2016.

GAMBAR 1.4

Penjualan Mobil AUTO 2000 Cibiru Tahun 2016

Sumber: Data Internal Perusahaan, 2017

115 108 110 111 108 116

80

132 127 143

125 110

Data…

Data Penjualan AUTO 2000 Cabang Cibiru Tahun

Berdasarkan Gambar 1.4 dapat dilihat bahwa penjualan Toyota pada AUTO

2000 Cibiru kecenderungan meningkat dalam setiap bulan dan memiliki total

penjualan sebesar 1385 Unit per tahun 2016. Berbagai macam kegiatan

komunikasi yang menjadi acuan bagi perusahaan seperti memberikan pelayanan

yang baik dan menjaga hubungan baik kepada pelanggan melalui komunikasi

pemasaran yang disiplin, maka dapat diketahui bahwa AUTO 2000 Cibiru telah

memiliki citra merek yang kuat dimata konsumen sebagai salah satu tempat

penjualan kendaraan otomotif yang sudah dikenal baik oleh masyarakat. Kegiatan

yang mempengaruhi penjualan pada AUTO 2000 Cibiru yaitu dengan melakukan

interaksi langsung dengan konsumen melalui alat komunikasi dan sebagainya.

Pasar otomotif tanah air semakin ketat, meski di satu sisi terjadi penurunan

angka penjualan mobil. Toyota sudah menyiapkan strategi jangka menengah dan

panjang untuk menyikapinya. Dalam rangka mempertahankan market leader dan

mengatisipasi persaingan ketat maka kami telah memutuskan untuk mempercepat

perkuatan jaringan sales dan distribusi. Upaya ini untuk menyesuaikan antara

Toyota Astra Motors dan dealer, agar Toyota Astra Motors dapat memperkuat

dukungan pada dealer dan dealer dapat fokus pada memberikan pelayanan pada

daerah masing-masing. Dengan demikian setiap dealer akan fokus mendengarkan

suara konsumen dan mendekatkan diri kepada mereka. Dealer bisa memberikan

layanan yang sesuai dengan konsumen, Toyota berharap dengan inisiatif ini 275

outlet penjualan Toyota akan memberikan pelayanan nomor satu kepada

pelanggan dan menjadi “Best in Town Outlets”. Fungsi dari dealer lebih kepada

penjualan dan pelayanan, menjadi yang terbaik di kota atau daerah masing-

masing, sementara Toyota Astra Motors akan support kepada dealer sehingga

dealer akan lebih baik dalam melayani konsumen. Hanya beberapa fungsi yang di

tangani dealer. Sekarang di tangani oleh Toyota Astra Motors, misalnya logistik,

purna jual, marketing produk atau mengembangkan brand, jadi lebih jelas peranan

antara dealer dan Toyota Astra Motors. (https://oto.detik.com/mobil/2932147).

Berdasarkan penjelasan dan data diatas dapat diketahui bahwa banyak

strategi yang dilakukan oleh Toyota Astra Motors terutama di AUTO 2000

cabang Cibiru melakukkan berbagai macam strategi pemasaran salah satunya

adalah Marketing Communication.

Menurut Kotler dan Keller (2012:498),“Marketing Communications are

meansby which firms attempt to inform, persuade,and remind comsumers directly

or indirectly about the products and brands they sell”. Artinya, Komunikasi

pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen baik secara

langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual.

Penggabungan kajian pemasaran dan komunikasi akan menghasilkan kajian baru

yang disebut Marketing Communication.

Berdasarkan uraian yang telah disampaikan diatas maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian mengenai, “ANALISIS PELAKSANAAN

MARKETING COMMUNICATION PADA PT.ASTRA INTERNATIONAL

AUTO 2000 CABANG CIBIRU TAHUN 2017.”

1.3 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah:

1. Bagaimanakah pelaksanaan Marketing Communication yang dilakukan di

PT.Astra International AUTO 2000 cabang Cibiru ?

2. Seberapa efektivitas pelaksanaan Marketing Communication di PT.Astra

International AUTO 2000 cabang Cibiru ?

3. Bagaimanakah tanggapan customer atas pelaksanaan Marketing

Communication PT.Astra International AUTO 2000 cabang Cibiru ?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimanakah pelaksanaan Marketing Communication

yang dilakukkan di PT.Astra International AUTO 2000 cabang Cibiru

2. Untuk mengetahui seberapa efektivitas pelaksanaan Marketing

Communication di PT.Astra International AUTO 2000 cabang Cibiru

3. Untuk mengetahui bagaimanakah tanggapan customer atas pelaksanaan

Marketing Communication PT.Astra International AUTO 2000 cabang

Cibiru

1.5 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini, diharapkan dapat memberi manfaat

bagi pihak-pihak sebagai berikut:

1. Bagi penulis

Observasi ini berguna untuk mengetahui aplikasi ilmu pemasaran dan

komunikasi pemasaran yang dilakukkan perusahaan di dunia kerja. Selain

itu, penulis dapat mengetahui cara merancang komunikasi yang efektif bagi

suatu perusahaan yang dapat menciptakan daya tarik dan minat bagi

pelanggan.

2. Bagi PT.Astra International AUTO 2000 Cibiru

Peneliti mengharapkan dari hasil penelitian ini dapat menjadi rujukan,

masukan dan bahan pertimbangan perusahaan dalam terapan dan

memotivasi perusahaan agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan

dan memperbaiki kegiatan komunikasi pemasaran, sehingga tujuan

perusahaan dapat tercapai secara efektif dan efisien.

3. Bagi akademis dan pembaca lainnya

Laporan Tugas Akhir ini bermanfaat sebagai bahan masukan atau referensi

bagi akademis dan pembaca lainnya yang dapat di jadikan sebagai bahan

penelitian selanjutnya, hasil observasi ini juga dapat memberikan gambaran

yang jelas mengenai kegiatan komunikasi pemasaran PT.Astra International

AUTO 2000 cabang Cibiru.

1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir

Sistematika penulisan Laporan Tugas Akhir ini ,yang tebagi kedalam 5

(lima) bab adalah sebagai berikut:

1. BAB I PENDAHULUAN

Penulis menjelaskan tentang gambaran umum objek observasi, latar

belakang, mengenai alasan dipilihnya objek observasi, perumusan masalah

yang menjadi pokok pembahasan, tujuan observasi, serta kegunaan terkait

bagi perusahaan dan sistematika penulisan.

2. BAB II RELEVANSI TEORI DAN PEMBAHASAN

Bab ini mengemukakan dengan jelas ringkas, dan padat tentang hasil kajian

kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk

dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka penikiran dan perumusan

hipotesis. Bab ini akan meliputi uraian rangkuman teori, kerangka

pemikiran dan hipotesis penelitian. Teori-teori yang menjadi dasar dari

penelitian ini adalah Manajemen Pemasaran, Marketing Communication,

bauran Marketing Communication, Intregrated Marketing Communication.

3. BAB III METODE PENELITIAN

Penulis menjelaskan mengenai pembahasan metode dan teknik yang

digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat

menjawab atau menjelaskan masalah penelitian.

4. BAB VI PEMBAHASAN DAN HASIL PEMBAHASAN

Penulis menjelaskan mengenai pembahasan dari objek penelitian dan

pembahasan tentang objek penelitian yang terkait masalah sampling

5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menguraikan mengenai kesimpulan dari seluruh laporan observasi

ini dan memberikan saran-saran yang berhubungan dengan kesimpulan.