BAB I PENDAHULUANbakesbangpol.probolinggokota.go.id/wp-content/... · terhadap masalah-masalah yang...
Transcript of BAB I PENDAHULUANbakesbangpol.probolinggokota.go.id/wp-content/... · terhadap masalah-masalah yang...
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan
publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah
layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, dan diperkuat dengan terbitnya surat edaran Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
No. 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan
masyarakat (IKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik, serta
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit
pelayanan milik pemerintah.
Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu
strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan
baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan
menentukan citra dari aparatur negara.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyar akat,
mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-
pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.
Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan dibidang perizinan,
administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah sakit
termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan
perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh
pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah terutama dalam hal penerbitan Rekomendasi Penelitian
bagi pelajar, mahasiswa maupun masyarakat pada umumnya, pada akhirnya
dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat.
Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur pemerintah di daerah khususnya di
Badan Kesatuan Bangsa dan Politik.
Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
yang dilaksanakan oleh pemerintah Kota Probolinggo yaitu melalui rencana
Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo dengan melaksanakan
kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat. Dimana dengan survei indeks
kepuasan masyarakat dapat diketahui bagaimana pelayanan instansi
pemerintah itu sudah baik atau belum, sudah memuaskan masyarakat atau
belum sehingga setiap instansi pemerintah diperlukan suatu penilaian yang
salah satunya adalah melalui penilaian oleh masyarakat pengunjung dengan
melaksanakan survei indeks kepuasan masyarakat.
Survei indeks kepuasan masyarakat di Badan Kesatuan Bangsa dan
Politik Kota Probolinggo diharapkan memberi hasil yang mampu menjadikan
pelayanan kepada masyarakat menjadi lebih baik, dimana pelayanan yang
baik dan memuaskan adalah yang menjadi harapan masyarakat.
1.2. Maksud, Tujuan dan Manfaat
a. Maksud
Mengetahui gambaran Indeks Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
mutu pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian pada Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik Kota Probolinggo Tahun 2018.
b. Tujuan
1. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai
Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo Tahun 2018.
2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas
terhadap pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian di Badan
Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo melalui survei indeks
kepuasan masyarakat Tahun 2018.
3. Menindak-lanjuti masalah ketidakpuasan masyarakat terhadap
pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian di Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik Kota Probolinggo.
c. Manfaat
1. Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik untuk dapat dipakai sebagai pendalaman
terhadap masalah-masalah yang berhubungan dengan indeks
kepuasan masyarakat serta upaya identifikasi faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan masyarakat yang mengurus Rekomendasi
Penelitian ke Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo.
2. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan
seluruh jajaran Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo
dalam menentukan kebijaksanaan dan mengambil keputusan
untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan penerbitan
Rekomendasi Penelitian kepada masyarakat.
3. Bagi Masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik Kota Probolinggo.
1.3. Ruang Lingkup Penelitian
Survei IKM Tahun 2018 dilaksanakan oleh Sub Bagian Program pada
Sekretariat Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo dimana
yang diteliti adalah bagian pelayanan Penerbitan Rekomendasi Penelitian.
BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN
2.1 Tahapan Kegiatan Survei
Gambar 2.1. Tahapan Survei
2.2 Variabel Survei
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) menggunakan alat
bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna
layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi
14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan
AparaturNegara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat
dari kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi
yang diperlukan untuk memproses suatu pelayanan;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( nama, jabatan, kewenangan dan tanggung
jawabnya );
4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama konsistensi waktu pelayanan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas penyelenggara;
PERSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA ANALISIS DATA
PENYUSUNAN LAPORAN
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas
dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah
ditentukan unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang tidak
membedakan kepentingan, golongan maupun status masyarakat;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas secara ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai
masyarakat;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk
suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan
masyarakat;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang dilaksanakan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang
bersih dan nyaman terhadap penerima layanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan di unit
penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan tidak merasa
waswas.
Tetapi untuk pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian di Badan
Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo yang penerbitan Surat
Rekomendasi Penelitian tidak di pungut biaya, sehingga unsur pertanyaan
kesebelas “kepastian biaya pelayanan” dihilangkan sehingga unsur
pertanyaan yang di teliti menjadi 13 unsur.
2.3 Responden
Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan
sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk
memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan
minimal 140 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (13 +1) x 10 = 140 responden.
Akan tetapi dalam hal pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian
pada Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo, tidak dapat
dipastikan berapa banyak jumlah pemohon Rekomendasi Penelitian yang
akan dijadikan responden tiap tahunnya, sehingga kemungkinan tidak dapat
memenuhi ketentuan minimal jumlah responden seperti yang disyaratkan
diatas.
Dari data yang masuk ke Sub Bagian Program pada Sekretariat Badan
Kesatuan Bangsa dan Politik mulai bulan Januari 2018 s/d bulan Desember
2018 didapat 166 responden, sehingga jumlah responden yang diteliti adalah
166 orang.
2.4 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu
data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka
(face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner
IKM dibagikan pada saat pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian
sedang berlangsung atau pada saat pelayanan Rekomendasi Penelitian sudah
selesai diproses pada bagian pelayanan permohonan Rekomendasi Penelitian
dengan jumlah 166 responden, pada saat pemohon Rekomendasi Penelitian
datang untuk mengurus surat Rekomendasi Penelitian maka pemohon akan
dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun
waktu antara bulan Januari s/d Desember 2018.
2.5 Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang
baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4, penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh
layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanandirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya
mudah dan efektif.
2.6 Pengolahan dan Analisis Data
Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen
penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan
dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan
peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Berikut ini proses pengolahan data hasil survei IKM di Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik kota Probolinggo. Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 13 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Jumlah Bobot 1
= = 0,077
Jumlah Unsur 13
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan Badan Kesatuan Bangsa dan
Politik digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:
IKM =
Total dari Nilai Persepsi per Unsur
Nilai Penimbang X
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
2.7 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM
Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan
berdasarkan Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah
sebagai berikut:
Tabel 2.1. Kategorisasi Mutu Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL IKM
NILAI INTERVAL
KONVERSI IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik
2.8 Penyusunan Laporan
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara
kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses dan analisis
data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu
survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian
dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan,
selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi
yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih
bermanfaat.
BAB III
HASIL PENGUKURAN IKM
3.1 Hasil Pengujian Analisis Univariat
1. Karakteristik Responden
Dalam survei kepuasan masyarakat di Badan Kesatuan Bangsa
dan Politik Tahun 2018 menggunakan sampel sebanyak 166 orang yang
mengajukan penerbitan Rekomendasi Penelitian, dan dari 166 kuesioner
yang disebar semuaya kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk
digunakan analisa.
Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut
umur, dan jenis kelamin di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota
Probolinggo.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
Karakteristik pegawai yang menjadi subyek dalam penelitian ini
menurut umur dibagi berdasarkan nilai mean yaitu 30. Hal ini
dapat ditunjukkan dalam tabel berikut :
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
UMUR
JUMLAH
PERSENTASE
< 21
21 – 30
31 – 40
41 – 50
>51
12
120
24
7
3
7,23%
72,29%
14,46%
4,22%
1,81%
TOTAL 166 100%
Berdasarkan tabel 3.1 dapat diketahui kelompok umur dibawah
21 tahun sebanyak 12 orang (7,23%), kelompok umur 21 – 30
tahun sebanyak 120 orang (72,29%), kelompok umur 31 – 40 tahun
sebanyak 24 orang (14,46%), kelompok umur 41 – 50 tahun
sebanyak 7 orang (4,22%), dan kelompok umur diatas sama dengan
51 tahun sebanyak 3 orang (1,81%).
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin
dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN
JUMLAH
PERSENTASE %
LAKI-LAKI
PEREMPUAN
67
99
40,36%
59,64%
TOTAL 166 100%
Berdasarkan tabel 3.2 menunjukkan bahwa responden yang berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 67 orang (40,36%), dan yang berjenis
kelamin perempuan sebanyak 99 orang (59,64%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Karakteristik responden pada penelitian ini menurut Pendidikan
dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
JENIS PENDIDIKAN
JUMLAH
PERSENTASE %
SD Kebawah
SLTP
SLTA
D1-D2-D3
S-1
S-2 Ke atas
0
0
119
9
28
10
0,00%
0,00%
71,69%
5,42%
16,87%
6,02%
TOTAL 166 100%
Berdasarkan tabel 3.3 menunjukkan bahwa responden yang tingkat
pendidikan SD kebawah sebanyak 0 orang (0,00%), SLTP sebanyak 0
orang (0,00%), SLTA sebanyak 119 orang (71,69%), D3 sebanyak 9
orang (5,42%), S-1 sebanyak 28 orang (16,87%) dan S-2 sebanyak
10 orang (6,02%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Karakteristik responden pada penelitian ini menurut Pekerjaan
Utama dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
JENIS PEKERJAAN
JUMLAH
PERSENTASE %
PNS/TNI/POLRI
PEGAWAI SWASTA
WIRASWASTA/USAHAWAN
PELAJAR/MAHASISWA
LAINNYA
22
11
3
117
13
13,25%
6,63%
1,81%
70,48%
7,83%
TOTAL 116 100%
Berdasarkan tabel 3.4 menunjukkan bahwa responden yang
mempunyai pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebanyak 22 orang (13,25%),
pegawai swasta sebanyak 11 orang (6,63%), Wiraswasta/Usahawan
sebanyak 3 orang (1,81%), Pelajar/Mahasiswa sebanyak 117 orang
(70,48%), dan Lainnya sebanyak 13 orang (7,83%).
2. Deskripsi Jawaban Responden
Berikut ini merupakan tabel nilai rata-rata unsur pelayanan hasil
pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden di Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik Kota Probolinggo
Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di Badan Kesatuan Bangsa
dan Politik Kota Probolinggo
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Prosedur pelayanan 3,26
U2 Persyaratan Pelayanan 3,30
U3 Kejelasan Petugas pelayanan 3,43
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,30
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,37
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,45
U7 Kecepatan pelayanan 3,19
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,25
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,47
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,98
U11 Kepastian jadwal pelayanan 3,48
U12 Kenyamanan linkungan 3,40
U13 Keamanan pelayanan 3,40
JUMLAH NILAI 7.349
NRR/UNSUR 44,27
TERTIMBANG/UNSUR 3,41
IKM UNIT PELAYANAN 85,22
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata prosedur pelayanan
adalah 3,26, nilai rata-rata persyaratan pelayanan adalah 3,30, nilai
rata-rata kejelasan petugas pelayanan adalah 3,43, nilai rata-rata
kedisiplinan petugas pelayanan adalah 3,30, nilai rata-rata tanggung
jawab petugas pelayanan adalah 3,37, nilai rata-rata kemampuan petugas
pelayanan adalah 3,45, nilai rata-rata kecepatan pelayanan adalah 3,19,
nilai rata-rata keadilan mendapatkan pelayanan adalah 3,25, nilai rata-
rata kesopanan dan keramahan petugas adalah 3,47, nilai rata-rata
kewajaran biaya pelayanan adalah 3,98, nilai rata-rata kepastian jadwal
pelayanan adalah 3,48, nilai rata-rata kenyamanan lingkungan adalah
3,40, dan keamanan pelayanan adalah 3,40.
Jumlah nilai per unsur adalah 7.349, jumlah nilai rata-rata per unsur
adalah 44,27, jumlah nilai rata-rata (NRR) tertimbang per unsur adalah
3,41, dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik Kota Probolinggo adalah 85,22.
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Kesatuan Bangsa dan
Politik Kota Probolinggo Tahun 2018 masuk dalam kategori interval
konversi IKM antara 81,26 - 100,00, dengan kesimpulan bahwa mutu
pelayanan adalah A, dengan kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
3.2 Pembahasan
Responden yang diteliti di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik sebanyak
166 orang paling banyak berasal dari kelompok umur 21-30 tahun, dengan
jenis kelamin mayoritas perempuan, dengan pendidikan terakhir SLTA dan
pekerjaan utama adalah Pelajar/Mahasiswa.
Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur
pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut: unsur kewajaran biaya pelayanan
mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,98 dan unsur kecepatan
pelayanan nilai rata-rata terendah sebesar 3,19.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan unsur ini
mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,98 dan disimpulkan mempunyai
kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.
Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,19 dan
disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval
IKM 2,51 – 3,25.
Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan, dengan nilai 3,26. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja
sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,26 – 4,00.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya dengan nilai sebesar 3,30 Unsur ini disimpulkan mempunyai
kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,26 – 4,00.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawabnya) mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,43. Unsur ini
disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai
interval IKM 3,26 – 4,00.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,30
dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara
nilai interval IKM 3,26 – 4,00.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan mempunyai nilai rata-rata 3,37. Unsur ini disimpulkan kinerja
sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar
3,45 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada
diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.
Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
dengan nilai 3,25 termasuk dalam interval IKM 2,51 – 3,25 dengan kinerja
unsur pelayanan yang baik.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati unsur ini
mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,47 dan disimpulkan mempunyai
kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26– 4,00.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Unsur ini mempunyai
nilai rata-rata sebesar 3,48 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat
baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-
rata sebesar 3,40 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena
berada diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan unsur ini mempunyai nilai rata- rata sebesar 3,40 dan disimpulkan
mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM
3,26 – 4,00.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan hasil survei
IKM di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo diperoleh IKM
unit pelayanan sebesar 85,22 dengan mutu pelayanan A dan kinerja
sangat baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 81,26 – 100.
3.3 Rencana Tindak Lanjut
Dari hasil survei indeks kepuasan masyarakat tentang pelayanan
Rekomendasi Penelitian di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota
Probolinggo sebagian unsur pelayanan mendapat nilai rata-rata unsur
pelayanan baik dan sebagian sudah mendapatkan predikat sangat baik. Tentu
saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga
kualitas pelayanan publik di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota
Probolinggo, hal penting yang harus dilaksanakan adalah perbaikan terhadap
unsur yang mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur kecepatan
pelayanan. Seperti misalnya melakukan sosialisasi mengenai persyaratan
yang harus dilengkapi oleh pemohon Rekomendasi Penelitian untuk dapat
dibuatkan surat Rekomendasi Penelitian supaya pemohon tidak kebingungan
sehingga dapat memperlambat proses pembuatan surat Rekomendasi
Penelitian serta kedatangan pemohon supaya lebih pagi biar proses
pembuatan Rekomendasi Penelitian dapat langsung dilayani dalam satu hari.
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1 Kesimpulan
Responden yang diteliti di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota
Probolinggo sebanyak 166 orang paling banyak berasal dari kelompok umur
21-30 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas perempuan.
Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur
pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut: unsur kewajaran biaya pelayanan
mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,98 dan unsur Kecepatan
pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 3,19.
Jumlah nilai per unsur adalah 7.349, jumlah nilai rata-rata per
unsur adalah 44,28, jumlah nilai rata-rata (NRR) tertimbang per unsur
adalah 3,41, dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Badan
Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo adalah 85,22.
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Kesatuan Bangsa dan
Politik Tahun 2018 masuk dalam kategori interval konversi IKM antara 81,26
- 100,00, dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah A, dengan kinerja
unit pelayanan Sangat Baik.
4.2 Rekomendasi
Walaupun mendapatkan persepsi Sangat Baik dari masyarakat, masih
ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan
rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat,
antara lain :
1. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih
mendapat persepsi kepuasan terendah, agar tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.
2. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui
pemberian pelatihan service excellent (pelayanan prima), untuk
meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta
menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan dan disiplin
kerja.
3. Perlu mempedomani Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah
dibuat dan Standar Pelayanan Publik (SPP) dalam memberikan pelayanan
serta menindaklanjuti dengan Maklumat Pelayanan sebagai bentuk
janji/komitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan
berkualitas kepada masyarakat.