BAB I PENDAHULUANrepositorii.urindo.ac.id/repository2/files/original/57a1... · 2019. 3. 5. ·...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi yang berkembang saat ini, pertumbuhan

ekonomi dan industri telah mengalami kemajuan dan peningkatan

yang sangat pesat. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya

produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan pelanggan

sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan

orientasi pada pelanggan sebagai tujuan utama. Perusahaan harus

dapat memberikan kepada pelanggan barang atau jasa yang

mempunyai nilai lebih tinggi dan mutu yang lebih baik, harga lebih

murah, fasilitas yang memadai dan pelayanan yang lebih baik dari

pada pesaingnya.

Dalam dunia bisnis apabila suatu perusahaan tidak dapat

menyusun strategi bisnis dan strategi pemasaran dengan tepat,

maka akan mengalami kekalahan dalam bersaing dimana strategi

pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dapat

dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan

kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk memperoleh

keuntungan, salah satu aspek penting dalam pemasaran adalah

2

mendorong calon pelanggan untuk menginap. Intinya perusahaan

harus dapat menciptakan customer value yang lebih tinggi

dibandingkan dengan pesaing, hal itu dilakukan dalam upaya

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Berkembangnya hotel-hotel berbintang saat ini diikuti juga

munculnya tempat-tempat penginapan modern, pelayanan yang baik

terhadap pelanggan dan memuaskan merupakan misi utama bagi

sebuah hotel dimana kepuasan pelanggan menjadi sorotan utama

bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi

untuk memenangkan persaingan. Promosi kualitas jasa yang

ditawarkan dengan harga murah didukung dengan fasilitas juga

menjadi modal utama untuk menarik kepuasan pelanggan dalam

menginap. Berikut adalah data hotel bintang I di Jakarta :

Tabel 1.1

Daftar Hotel Bintang I di jakarta

No Nama Hotel Alamat

1 Teduh Hostel kota tua Jln. Pintu Besar Selatan No. 82M, Mangga Dua

2 The Teti Residence Jln. Mangga Besar 13 No. 1, Mangga Dua

3 Hotel Senen Indah Jln. Bungur Besar No.157, Senen

4 Tator Hotel Jln. Jaksa No.37, Thamrin

5 Aurora Hotel Jln. Bandengan utara No. 69, Pluit

6 Hotel Prapancha Jln. Prapanca Raya No.30-31, Kemang

7 Nalendra Jln. Kebon Nanas No. 70, Cipinang

Sumber: survey peneliti, 2018

3

Berdasarkan tabel 1.1 diatas, semakin banyak bermunculan

hotel bintang I di kawasan Jakarta. Dengan kondisi persaingan yang

sangat kompetitif ini dimana masing-masing dari perusahaan jasa

terutama hotel berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

agar bias bertahan dengan persaingan yang ketat. Oleh karena itu,

banyak perusahaan jasa yang mempertahankan bisnisnya melalui

kepuasan pelanggan.

Dalam menginap pelanggan juga mempertimbangkan dan

memilih lokasi yang akan dikunjungi. Lokasi yang strategis apalagi

lebih dekat dengan area wisata yang akan dikunjungi lebih

menguntungkan karena selain pemandangan indah, jika akan ke

area wisata lebih dekat yang secara tidak langsung akan

mempengaruhi minat pelanggan. Berdasarkan penelitian yang

sudah-sudah mengenai harga diambil kesimpulan bahwa dengan

harga yang relative kecil atau dibawah harga standar yang

ditawarkan kepada pelanggan, ternyata banyak perusahan yang

mengalami keuntungan dari segi penjualan. Tetapi, semua itu

didasarkan pada kualitas pelayanannya.

Pelayanan disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang

diberikan oleh pihak hotel selama tamu atau pelanggan tersebut

berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh Realibilitas,

responsiveness, asurance, empathy, tangible dan lain-lain.

Alasannya mengapa penulis memilih harga dan pelayanan sebagai

4

variabel bebas adalah karena penulis ingin melihat seberapa jauh

harga dapat berpengaruh terhadap keputusan pelanggan untuk

menginap di hotel, baik sebelum menginap maupun setelah

menginap. Juga seberapa jauh kualitas pelayanan yang diberikan

oleh pihak hotel akan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan

dalam menginap di hotel.

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel

Nalendra Jakarta”.

1.2. Perumusan Masalah

Dengan latar belakang penelitian tersebut diatas, maka penulis

menemukan beberapa rumusan masalah diantaranya :

1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

Hotel Nalendra Jakarta?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta ?

3. Apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasaan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta?

5

1.3. Tujuan Penelitian

Dengan rumusan masalah tersebut diatas, maka penulis

menemukan beberapa tujuan diadakannya penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga terhadap

kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta

2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta

3. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra

Jakarta.

1.4. Manfaat Penelitian

Dengan latar belakang, rumusan masalah dan tujuan penelitian

tersebut diatas, maka penulis menemukan beberapa manfaat yang

diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi peneliti

Diharapkan mampu untuk menerapkan dan menggunakan ilmu

yang telah didapatkan selama menjadi mahasiswa di Universitas

Respati Indonesia Jakarta dan sebagai salah satu persyaratan

untuk penyusunan tugas akhir guna meraih gelar sarjana jenjang

pendidikan strata satu program studi manajemen pada fakultas

ekonomi

6

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi dan tata

cara dalam penetapan harga, meningkatkan pelayanan guna

memenuhi kepuasan pelanggan sama seperti pada Hotel

Nalendra Jakarta

3. Bagi Peneliti Lain

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan

referensi untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan

penetapan harga, meningkatkan kualitas pelayanan dan

pemenuhan kepuasan pelanggan sama seperti penelitian pada

Hotel Nalendra Jakarta.

1.5. Sistematika Penulisan

Ada pun sistematika penulisan dari penelitian skripsi ini adalah :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, asumsi-

asumsi, dan sistematika penulisan

7

BAB II : LANDASAN TEORI

Berisi uraian tentang berbagai teori dan pengertian,

hubungan antar variabel, kerangka konseptual, dan

pengembangan hipotesis

BAB III : METODE PENELITIAN

Berisi rancangan penelitian, variable dan pengukuran, uji

instrument, prosedur pengumpulan data dan metode

analisis data

BAB IV : HASIL ANALISIS DATA

Berisi deskripsi data, hasil uji hipotesis dan pembahasan

BAB V : KESIMPULAN, IMPLIKASI MANAJERIAL, KETERBATASAN

PENELITIAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan, implikasi manajerial, keterbatasan

penelitian dan saran.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka

2.1.1. Harga

1. Pengertian Harga

Pengertian harga menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia adalah jumlah uang atau alat tukar lain yang senilai,

yang harus dibayarkan untuk produk atau jasa, pada waktu

tertentu dan di pasar tertentu. Dari sudut pandang pemasaran,

harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang

ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau

penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan

dengan konsep pertukaran dalam pemasaran.

Apabila harga suatu produk dipasaran adalah cukup

tinggi, hal ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut

adalah cukup baik dan merek produk di benak pelanggan

adalah cukup bagus dan meyakinkan. Sebaliknya apabila

harga suatu produk di pasaran adalah rendah, maka ini

menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah kurang

baik dan merek produk tersebut kurang bagus dan kurang

meyakinkan di benak pelanggan.

9

Kotler dan Keller (2012, p.410), menyatakan harga

harus mencerminkan nilai pelanggan bersedia membayar

harga dibandingkan harus mencerminkan hanya biaya

pembuatan produk atau memberikan layanan. Artinya harga

merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan atau ditukarkan

ke pelanggan untuk mendapatkan atau memiliki suatu barang

yang memiliki manfaat serta penggunaannya.

Lebih lanjut pengertian harga adalah sebagai salah

satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan

pertimbangan cermat (Tjiptono, dkk. 2008, p.465) dalam

kutipan (Atmaja, 2011, p.145) mengungkapkan hal ini

dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam

hal :

a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk a

statement of value. Nilai adalah rasio atau perbandingan

antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya

yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk

b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para

pembeli. Bagi pelanggan yang tidak terlalu paham hal-hal

teknis pada pembelian produk, kerap kali harga menjadi

satu-satunya faktor yang mereka dapat mengerti. Tidak

jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas

10

c. Harga adalah determinan utama permintaan.

Berdasarkan hukum permintaan the law of demand,

besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk

yang dibeli pelanggan. Semakin mahal harga, semakin

sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan

sebaliknya. Meskipun demikian, semua itu tidak selalu

berlaku pada semua situasi. Harga berkaitan langsung

dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya

unsur bauran pemasaran yang mendapatkan pemasukan

bagi perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada

besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

Unsur bauran pemasaran lainnya seperti distribusi dan

promosi malah mengeluarkan dana dalam jumlah yang

tidak sedikit

d. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan

dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran

tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah

diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. Dari

pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa harga

merupakan suatu nilai yang dicapai oleh penjual dan

pembeli mengenai suatu barang. Hal ini terutama

bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya

11

secara obyektif Persepsi yang sering berlaku adalah

bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang

tinggi.

2. Tujuan Penetapan Harga

Ada beberapa faktor yang berpengaruh dalam

penetapan harga :

a. Starting Point

Situasi pasar, permintaan dan persaingan merupakan

titik mulai (starting point) dalam penetapan harga

b. Faktor Pembatas

Banyak yang membatasi keleluasan dalam menetapkan

harga. Selain biaya, faktor-faktor lainnya adalah strategi

bauran pemasaran, harapan perantara dan faktor-faktor

lingkungan makro (sosial, ekonomi, budaya dan politik)

dapat mempengaruhi penetapan harga sebagai faktor

pembatas.

c. Aspek Managerial Organisasi

Faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan

harga hanya menyangkut aspek manajerial saja.

Perusahaan perlu menjelaskan siapa yang berwenang

menetapkan harga di dalam perusahaan. Setelah

mengetahui arah dan tujuan penetapan harga yang

sudah ditentukan maka perhatian manajemen

12

pemasaran dapat dialihkan kepada prosedur penentuan

harga barang atau jasa, yang ditawarkan.

3. Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2012, p.314)

menjelaskan ada empat ukuran yang mencirikan harga,

adalah keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan

kualitas, kesesuaian harga dengan manfaat dan harga

sesuai kemampuan atau daya beli. Di bawah ini penjelasan

empat ukuran harga, yaitu :

a. Keterjangkauan harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah

ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada

beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga

berbeda dari termurah sampai termahal. Dengan harga

yang ditetapkan para konsumen banyak yang membeli

produk.

b. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk

dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya

harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh

konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

13

c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi

konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi

diantara dua barang karena mereka melihat adanya

perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang

cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih

baik.

d. Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika

manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan

yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika

konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari

uang yang dikeluarkan maka konsumen akan

beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan

konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan

pembelian ulang.

2.1.2. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono

(2012, p.152), kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai “kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

14

harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara

produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen

dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsep. Menurut Mauludin

(2013, p.67) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh.

Berdasarkan pengertian para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan

produk konsumsi, bersamaan dengan waktu produksi dan

memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan dan santai)

bersifat tidak berwujud dan apabila jasa yang diterima oleh

pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik atau ideal dan sebaliknya jika

pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan

pelanggan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek atau

kurang ideal, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan merasa

belum terpenuhi.

2. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

Kualitas harus dimulai dari apa yang pelanggan butuhkan dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Citra kualitas tidak berdasarkan

sudut pandang penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang

mengkonsumsi dan menikmati produk jasa sehingga mereka juga

15

yang menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan

suatu jasa. Namun karena kinerja jasa sering kali tidak konsisten

maka pelanggan menggunakan isyarat intrinsk dan ekstrinsik jasa

sebagai acuan.

Isyarat intrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu

sendiri untuk menilai isyarat intrinsik diperlukan banyak waktu dan

usaha. Sedangkan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang

merupakan pelengkap bagi suatu jasa dalam menilai syarat ini tidak

memerlukan banyak waktu karena merupakan experience quality,

isyarat ekstrinsik digunakan apabila indikator kualitas jasa tidak

memiliki informasi isyarat intrinsik yang memadai.

3. Indikator Kualistas Pelayanan

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara

nyata oleh konsumen menurut Zeithhaml, parasuraman & Berry

(dalam hardiansyah 2011, p.46) indikator kualitas pelayanan yaitu :

a. Tangible (Beruwujud)

Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat

informasi, dimensinya adalah :

Penampilan petugas/aparatur dalam melayani

pelanggan.

Kenyamanan tempat dalam melakukan pelayanan

16

Kemudahan dalam proses pelayanan

Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan

pelayanan

Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan

pelayanan

Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

b. Realibility (Kehandalan)

Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya, Dimensinya adalah :

Kecermatan petugas dalam melayani

Memiliki standar pelayanan yang jelas

Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan

alat bantu dalam proses pelayanan.

c. Responsivess (Ketanggapan)

Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen, Dimensinya adalah :

Merespon setiap pelanggan atau pemohon yang

ingin mendapatkan pelayanan

Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan

cepat


tepat

17


cermat


waktu yang tepat

Semua keluhan pelanggan direspon dengan oleh

petugas

d. Assurance (Jaminan)

Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, Dimensinya

adalah :

Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam

pelayanan

Petugas memberikan jaminan biaya dalam

pelayanan

Petugas memberikan jaminan legalitas dalam

pelayanan

Petugas meberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan

e. Emphaty (Empati)

Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen, Dimensinya adalah :

Mendahulukan kepentingan pelanggan atau

pemohon

18

Petugas melayani dengan sikap ramah

Petugas melayani dengan sikap sopan santun

Petugas melayani dengan tidak diskriminatif

(membeda-bedakan).

2.1.3. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2014, p.353) kepuasan berasal dari

bahasa Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio”

yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana

kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai. Kepuasan pelanggan merupakan

perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap

kinerja atau hasil yang diharapkan Kotler (2014, p.150). Kepuasan

pelanggan menurut Tse & Wilton dalam Tjiptono (2014, p.125)

adalah kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)

yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau

kinerja norma lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk

bersangkutan.

19

2. Metode Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012, p.5) yang dikutip oleh Fandy

ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggannya antara lain :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada

pelanggan wajib untuk memberikan kesempatan bagi seluas-

luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran,

kritik, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang

didapatkan dari metode ini dapat menjadi masukan yang

berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk

bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi

masalah yang timbul. Akan tetapi metode ini pasif, sehingga

sulit untuk mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua

pelanggan yang tidak puas mau menyampaikan keluhannya.

Sangat mungkin bagi mereka untuk langsung tidak mau

membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut lagi.

b. Ghost / Mystery Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk

berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial

20

terhadap pembeli produk perusahaan dan produk

perusahaan pesaing. Kemudian mereka diminta untuk

melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan

kelemahan dari produk/jasa perusahaan maupun produk/jasa

perusahaan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers

juga dapat langsung melakukan observasi cara perusahaan

dan pesaingnya, penanganan terhadap keluhan yang ada

baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun oleh

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap

masalah dan keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli produk atau telah pindah pemasok,

agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut

berpindah ke tempat lain dan dapat mengambil

kebijakan/penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dari metode

ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan

pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi

terhadap kinerja perusahaan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan

dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,

21

telepon, email, website, maupun wawancara langsung (Mc

Neal & Lamb dalam Peterson & Wilson). Melalui survey

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan

positif terhadap para pelanggannya bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap mereka.

3. Indikator Kepuasan Pelanggan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014,

p.101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :

a. Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang

diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh

pelanggan, Meliputi :

Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan

Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai

atau melebihi dengan yang diharapkan

Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau

melebihi dengan yang diharapkan.

b. Minat Berkunjung Kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung

kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa

terkait, Meliputi :

22

Berminat untuk berkunjung kembali karena

pelayanan yang diberikan oleh karyawan

memuaskan

Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan

manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi

produk

Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas

penunjang yang disediakan memadai.

c. Kesediaan Merekomendasi

Merupakan kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada

teman atau keluarga, meliputi :

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli

produk yang ditawarkan karena pelayanan yang

memuaskan


produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang

yang disediakan memadai


produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat

yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk

jasa.

23

2.1.4. Penelitian terdahulu yang relevan

Rayi Endah 2008, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis

seberapa besar pengaruh kualitas layanan (X1), kualitas produk

(X2) dan harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) restoran

Warung Taman Singosari Semarang. Dalam penelitian ini, sampel

yang diambil adalah 100 orang, dengan teknik pengambilan sampel

menggunakan metode conviniencel sampling. Dari data yang telah

memenuhi uji validitas, uji reabilitas dan uji asumsi klasik diolah

sehingga mengahsilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y =

0,342 X1 + 0,271 X2 + 0,213 X3. Pengujian hipotesis

menggunakan uji t menunjukkan bahwa dua variabel independen

yang diteliti yaitu kualitas layanan dan kualitas produk terbukti

secara signifikan mempengaruhi variabel dependen.Sedangkan

variabel harga tidak berpengaruh secara signifikan.Kemudian

melalui uji F dapat diketahui variabel kualitas layanan, kualitas

produk dan harga berpengaruh secara signifikan bersama-sama

terhadap kepuasan pelanggan. Angka adjusted R square sebesar

0,420 menunjukkan bahwa 42% variasi kepuasan pelanggan bisa

dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang digunakan dalam

persaman regresi.

Anggiat P. Tambunan 2016, penelitian ini bertujuan untuk

meneliti Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelnggan Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Data

24

dikumpulkan menggunakan kuisioner kemudian dianalisis dengan

metode menggunakan program SPSS versi 21. Hasil yang

diperoleh menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa air

minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Diperoleh bahwa nilai

thitung untuk variabel bebas lebih besar dari ttabel.

a. Ha diterima artinya variabel harga dan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam

menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio

Sidikalang, Pada R square dengan nilai 0,862 (86,2%)

b. Harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

pelanggan dalam menggunakan jasa di PDAM Tirta Nchio

Sidikalang, sisanya 13,8% dijelaskan oleh faktor lain seperti

proses belajar konsumen dan pengetahuan konsumen

c. Variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) dapat

dijelaskan oleh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2).

25

2.2. Kerangka Konseptual

Gambar 2.1

kerangka konseptual

Harga (X1)

1. Keterjangkauan harga.

2. Harga sesuai kemampuan

atau daya saing harga

3. Kesesuaian harga dengan

kualitas produk.

4. Kesesuaian harga dengan

manfaat

Kotler dan Amstrong (2012, p.314)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

1. Kesesuaian Harapan

2. Minat Berkunjung

Kembali

3. Kesediaan

Merekomendasikan

(Hawkins dan Lonney

dikutip dalam Tjiptono

(2014, p.101)

Kualitas Pelayanan (X2)

1. Tangible (Beruwujud)

2. Realibility (Kehandalan)

3. Responsivess

(Ketanggapan)

4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Empati)

(Zeithhaml, parasuraman

& Berry dalam

hardiansyah 2011, p.46)

26

2.3. Hipotesis

Berdasarkan uraian tersebut diatas maka diperoleh hipotesis

adalah sebagai berikut:

H1 : Diduga harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada Hotel Nalendra Jakarta

H2 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta

H3 : Diduga harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta.

27

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

3.1.1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah pendekatan kuantitatif (Quantitatif Research) yaitu

suatu metode penelitian yang bersifat induktif, objektif dan

ilmiah di mana data yang di peroleh berupa angka-angka

(score, nilai) atau pernyataan-pernyataan yang di nilai dan

dianalisis dengan analisis statistik. Biasanya di gunakan

untuk membuktikan dan menolak suatu teori, Karena

penelitian ini biasanya bertolak dari suatu teori yang

kemudian di teliti, di hasilkan data, kemudian di bahas dan

diambil kesimpulan.

3.1.2. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di Hotel Nalendra

Jakarta yang berlokasi di jalan kebon Nanas no.70 Cipinang

jakarta timur.

28

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Hotel Nalendra Jakarta,

yang dimulai pada bulan Maret 2018 dengan pengumpulan

data skripsi pada bulan agustus 2018.

Tabel 3.1

Jadwal waktu pelaksanaan skripsi tahun 2018

No

Uraian

Kegiatan

Bulan Ket.

Maret April Mei Juni Juli Agustus

Minggu ke 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

1 Penyusunan

Proposal

2 Bimbingan

Proposal

3 Sidang Proposal

4 Penyebaran

Kuesioner

5 Pengolahan Data

6 Penyusunan

Skripsi

7 Bimbingan Skripsi

8 Sidang Skripsi

Sumber: Diolah oleh peneliti 2018

29

3.1.3. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri

dari obyek/subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi merujuk pada

keseluruhan orang, kejadian atau apa yang menjadi perhatian

peneliti untuk diinvestigasi. Menurut Wiratna (2014, p.65)

Populasi dari penelitian ini adalah sebagian (52 orang)

pelanggan yang berkunjung pada Hotel Nalendra Jakarta.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut ataupun bagian kecil dari

anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu

sehingga dapat mewakili populasinya. Menurut Wiratna (2014,

p.65) sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang

dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. Dalam

penelitian ini jumlah populasi kurang dari 100 maka semua

populasi dijadikan sampel dengan menggunakan rumus Quota

sampling. Metode ini adalah bentuk lain dari purposive

sampling dengan distribusi populasi dapat diketahui.

30

3.2. Variabel dan Pengukuran

3.2.1. Variabel penelitian

Variabel adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, dan kemudian ditarik

kesimpulannya, Wiratna (2014, p.86).

3.2.2. Variabel Bebas (independent variable)

Variabel bebas adalah variabel yang dapat

mempengaruhi atau menjadi penyebab perubahan atau

timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas memiliki

fungsi utama sebagai acuan untuk mengetahui pengaruhnya

terhadap variabel lain. Variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau

timbulnya variabel dependen (terikat), menurut Sugiyono

(2009, p.39). Dalam penelitian ini harga adalah (X1) dan

kualitas pelayanan adalah (X2).

1. Definisi konseptual variabel Harga

Menurut Kotler dan Keller (2012, p.410), menyatakan

harga harus mencerminkan nilai konsumen bersedia

membayar harga dibandingkan harus mencerminkan hanya

biaya pembuatan produk atau memberikan layanan. Artinya

harga merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan atau

31

ditukarkan ke konsumen untuk mendapatkan atau memiliki

suatu barang yang memiliki manfaat serta penggunaannya.

2. Definisi Operasional variabel Harga

Variabel harga diukur dengan menggunakan dimensi

,keterjangkauan harga, harga sesuai kemampuan atau daya

saing harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk dan

kesesuaian harga dengan manfaat yang terdiri dari beberapa

pernyataan yang berbentuk skala likert. Untuk mengukur

indikator harga digunakan digunakan indikator dalam kisi-kisi

instrument penelitian sebagai berikut :

Tabel 3.2 Indikator variabel harga

VARIABEL DIMENSI INDIKATOR BUTIR JUMLAH

HARGA Keterjangkauan Harga

- Konsumen bisa menjangkau harga

- Produk ada beberapa jenis dalam satu merek

- Harga berbeda dari termurah sampai termahal

1 – 3 3

Harga sesuai

kemampuan

atau daya saing

harga

- Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya

- Harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen

4 – 5 2

Kesesuaian harga dengan kualitas produk

- Adanya perbedaan kualitas

- Harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik

6 – 7 2

32

Kesesuaian harga dengan manfaat

- Konsumen membeli suatu produk

- konsumen merasakan manfaat produk

- konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

8 – 10 3

Sumber : Kotler dan Amstrong (2012, p.314)

3. Definisi konseptual variabel Kualitas Pelayanan

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau

kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil

produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang

diharapkan Kotler (2014, p.150).

4. Definisi operasional variabel Kualitas Pelayanan

Variabel kualitas pelayanan diukur dengan indikator

performa (performance) durability (ketahanan), serviceability,

Aesthetics (estetik), perceived quality, conformance reliability

(keandalan) yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang

berbentuk skala likert. Untuk mengukur indikator kualitas

pelayanan digunakan indikator dalam kisi-kisi instrument

penelitian sebagai berikut :

33

Tabel 3.3 Indikator variabel kualitas pelayanan

Variabel DIMENSI INDIKATOR BUTIR JUMLAH

Kualitas

Pelayanan

Tangible

( Berwujud)

Penampilan Petugas/aparatur rapih

Kenyamanan tempat

1 – 2 2

Reliability

( Kehandalan)

Memiliki standar pelayanan yang jelas

Kecermatan petugas saat melayani

3 – 4 2

Responsivess

(Ketanggapan)

Merespon setiap pelanggan atau pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, tepat dan cermat

5 – 6 2

Assurance

(Jaminan)

Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

Petugas memberikan jaminan legalitas, kepastian biaya dalam pelayanan

7 – 8 2

Emphaty

(Empati)

Mendahulukan kepentingan pelanggan atau pemohon

Petugas melayani dengan sikap ramah, sopan santun dan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

9 – 10 2

Sumber : Zeithhaml, parasuraman & Berry dalam hardiansyah 2011, p.46.

34

3.2.3. Variabel Terikat (Dependent variable)

Variabel dependen ini adalah kebalikannya dari variabel

independen. Jika variabel indipenden adalah variabel yang

mempengaruhi, Maka variabel dependen merupakan variabel

yang dipengaruhi. Variabel dependen sering juga disebut

sebagai variabel hasil, akibat atau juga variabel tanggapan

dan juga variabel jawaban. Variabel dependen dalam bahasa

Indonesia sering disebut variabel terikat, variabel terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas, menurut Sugiyono

(2013, p.39). Dalam penelitian skripsi ini variabel yang

berkaitan dengan masalah penelitian adalah kepuasan

pelanggan (Y) atau sebagai variabel dependen.

1. Definisi konseptual kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton dalam

Tjiptono (2014, p.125) adalah kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara

harapan awal sebelum pembelian (kinerja norma lainnya) dan

kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian

atau konsumsi produk bersangkutan.

35

2. Definisi operasional kepuasan Pelanggan

Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan indikator,

kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan

merekomendasikan yang terdiri dari beberapa pertanyaan

yang berbentuk skala likert. Untuk mengukur indikator

kepuasan pelanggan digunakan indikator dalam kisi-kisi

instrument penelitian sebagai berikut :

Tabel 3.4

Indikator kepuasan pelanggan

Variabel DIMENSI INDIKATOR BUTIR JUMLAH

Kepuasan Pelanggan

Kesesuaian Harapan

2. Produk yang diperoleh sesuai harapan

3. Produk yang diperoleh melebihi harapan

4. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai harapan

5. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

1 – 4 4

Minat

berkunjung

kembali

Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.

Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

5 - 7 3

36

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

Berminat untuk berkunjung kembali.

Kesediaan

Merekomenda

sikan

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat

8 - 10 3

Sumber : Tjiptono (2014, p.101)

3.2.4. Pengukuran

Pengukuran adalah alat atau fasilitas yang digunakan

oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjannya

lebih mudah dan hasilnya lebih baik dalam arti lebih cermat,

lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah. Teknik

pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian

ini adalah memakai skala likert.

37

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial, untuk setiap pilihan jawaban diberi skor

maka responden harus menggambarkan, mendukung

pernyataan untuk digunakan jawaban yang dipilih dengan

skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel, menurut (Sugiyono, 2010, p.93).

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan

atau pernyataan sebagai berikut :

a. Sangat Setuju (SS) : Skor 5

b. Setuju (S) : Skor 4

c. Ragu-ragu (RR) : Skor 3

d. Tidak Setuju (TS) : Skor 2

e. Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1

3.3. Uji Instrumen

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan

oleh penelitian dalam mengumpulkan data agar pekerjaan lebih

mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti cermat, lengkap dan

sistematis sehingga lebih mudah diolah. Setelah diperoleh data

kuisioner, selanjutnya dilakukan analisis untuk tingkat validitas dan

rebilitas.

38

3.3.1 . Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai

(correlated item total correlations) dengan nilai .

Jika nilai > dan bernilai positif maka pernyataan

tersebut dikatakan valid. Dapat pula dengan

membandingankan nilai corrected item–total correlation

dengan product moment dengan df = n-2 Ghozali (2016

p.153). Tinggi rendahnya validitas suatu instrumen kuesioner

dapat diukur dengan bantuan SPSS 22.00 for Windows. Jika

nilai dan bernilai positif maka pernyataan

tersebut dikatakan valid dan sebaliknya.

3.3.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau

konstruk. Suatu penelitian dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah sejalan atau

stabil dari waktu ke waktu, Ghozali (2011, p.47). Selain valid

(sah) sebuah instrumen juga harus reliable (dapat dipercaya),

maksudnya instrument selain harus sesuai dengan kenyataan

juga harus memiliki nilai ketepatan. Dalam menguji realibilitas

digunakan uji konsisten internal dengan bantuan SPSS 22.00

for Windows.

39

3.4. Prosedur Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Data primer adalah data atau informasi yang diperoleh dari

sumber pertama, dimana secara teknis dalam penelitian disebut

sebagai responden. Sebagai suatu upaya dengan melakukan survey

terhadap objek yang akan diteliti untuk memperoleh data primer

secara langsung melalui tehnik :

a. Wawancara

wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk

bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat

dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Teknik ini

dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara

langsungdengan General Manager Hotel Nalendra Jakarta untuk

memperoleh data yang diperlukan, serta melakukan tanya jawab

secara langsung kepada responden

b. Kuesioner

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi

yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan,

perilaku dan karakteristik beberapa orang utama di dalam

organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau

oleh sistem yang sudah ada. Pengumpulan data dilakukan

dengan menggunakan metode survei melalui penggunaan

40

kuesioner kepada pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta.

Responden diminta untuk menanggapi dengan cara memberikan

sikapnya terhadap variabel yang ada dengan menggunakan

model penilaian skala likert dengan rentang 5 sampai 1 untuk

mengindikasi jawaban sangat setuju sampai dengan sangat tidak

setuju

c. Studi Kepustakaan

Suatu metode untuk memperoleh data dengan mengutip

melalui literatur, artikel, jurnal, buku, majalah, koran maupun

media internet yang berkaitan dengan rumusan masalah.

3.5. Metode Analisa Data

Metode analisis data adalah pengolahan data hasil penelitian

untuk memperoleh suatu kesimpulan setelah data penelitian

terkumpul. Dalam penelitian ini metode-metode analisis data yang

digunakan adalah :

3.5.1. Uji Koefisien Korelasi Berganda dan Koefisian Penentu

Berganda

Uji koefisien korelasi berganda adalah koefisien korelasi untuk

mengukur keeratan hubungan tiga variabel atau lebih. Koefisien

penentu berganda atau koefisien determinasi berganda adalah

koefisien korelasi untuk menentukan besarnya pengaruh variasi

(naik/turunnya) nilai variabel bebas atau variabel X terhadap variasi

41

(naik/turunnya) nilai variabel terikat (Y) pada hubungan lebih dari

dua variabel.

1. Koefisien korelasi berganda untuk tiga variable

Atau

Keterangan:

Ry12 = Koefisien korelasi linear berganda 3 variabel

ry1 = koefisien korelasi variabel Y dan X1

ry2 = koefisien korelasi variabel Y dan X2

r12 = koefisien korelasi variabel X1 dan X1

2. Koefisien Penentu Berganda

Koefisien penentu berganda atau KPB atau koefisien

determinasi berganda (KDB) untuk tiga variabel :

3. Uji Statistik Koefisien Berganda

Uji statistik korelasi berganda digunakan untuk menguji

signifikan atau tidaknya hubungan lebih dari dua variabel.

42

Untuk koefisien korelasi berganda, uji statistiknya

menggunakan rumus F0, yaitu :

Keterangan :

R = Koefisien korelasi berganda

K = jumlah variabel independen

n = jumlah anggota sampel

prosedur uji statistik adalah sebagai berikut :

Menentukan formulasi hipotesis

Ho : Tidak ada hubungan antar X1, X2 dengan Y

H1 : Ada hubungan antar X1, X2 dengan Y

Menentukan taraf nyata atau α dan nilai F tabel

- Nilai taraf nyata dipilih 5% (0,05)

- Nilai F tabel memiliki V1=k dan V2 = n-k-1

F (v1)(v2) = ……..

Menentukan kriteria pengujian

Ho diterima (H1 ditolak) apabila F0F(v1)(v2)

43

Menentukan nilai uji statistik

Membuat kesimpulan

Dalam hal penerimaan dan penokan H0

3.5.2. Koefisian Korelasi Parsial dan Koefisian Penentu Parsial

Koefisien korelasi parsial adalah koefisien korelasi untuk

mengukur keeratan hubungan dari dua variabel, sedangkan

variabel lain dianggap konstan (tidak memberikan pengaruh) pada

hubungan yang melibatkan lebih dari dua variabel. Koefisien

penentu parsial atau koefisien determinasi parsial adalah koefisien

penentu untuk mengukur besarnya pengaruh sebuah variabel

(variabel bebas) terhadap sebuah variabel lainnya atau variabel

terikat jika variabel-variabel lainnya dianggap konstan pada

hubungan yang melibatkan lebih dari dua variabel. Koefisien

penentu parsial ini digunakan untuk melihat variabel atau faKtor

dominan yang mempengaruhi variabel terikat.

1. Koefisien korelasi parsial antar Y dan X1 apabila X2

konstan.

44

Koefisien penentu parsial antara Y dan X1 apabila X2 konstan

b. Koefisien korelasi parsial antar Y dan X2 apabila X1

konstan.

Koefisien penentu parsial antar Y dan X2 apabila X1 konstan

c. Koefisien korelasi parsial antar X1 dan X2 apabila Y konstan

Koefisien penentu parsial antar X1 dan X2 apabila Y konstan

Keterangan :

Ry1 = koefisien korelasi antar Y dan X1

Ry2 = koefisien korelasi antara Y dan X2

R12 = koefisien korelasi antara X1 dan X2

d. Uji statistik koefisien korelasi parsial

Uji statistik koefisien korelasi parsial digunakan untuk

menguji signifikan atau tidaknya hubungan dua variabel antara

variabel interval atau rasio dengan variabel interval atau rasio

yang melibatkan hubungan lebih dari dua variabel dengan

45

mengkonstankan variabel yang tidak diukur. Untuk koefisien

korelasi parsial, uji statistiknya menggunakan rumus t, yaitu :

Keterangan :

Rp = koefisien korelasi parsial

n = jumlah sampel

m = banyaknya variabel

Prosedur uji statistiknya dalah sebagai berikut :

1. Menentukan formulasi hipotesis

H0 : Tidak ada hubungan antara X1 dan Y

H1 : Ada hubungan antara X1 dan Y1 = 1.2

2. Menentukan taraf nyata α dan t tabel

Taraf nyata yang digunakan 5% (0,05) untuk uji dua arah

Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = n-2, t α;n-2 =….

3. Menentukan kriteria pengujian

H0 diterima (H1 ditolak) apabila –t α/2 ≤ t0 ≤ tα/2

H0 ditolak (H1 diterima) apabila t0> tα/2 atau t0 < -tα/2

4. Menentukan uji statistik (nilai t0)

5. Membuat kesimpulan

Menyimpulkan H0 diterima atau ditolak.

BAB IV

46

HASIL ANALISIS

4.1. Deskripsi Data

4.1.1 . Deskripsi Responden

Responden dalam penelitian ini adalah sebagian besar

pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta yang berjumlah 52

orang terdiri dari responden laki – laki dan perempuan, Hasil

penelitian yang penulis dapatkan adalah dengan menyebarkan

angket, yaitu dengan kuesioner memberikan pernyataan

sebanyak 10 butir mengenai pengaruh harga, 10 butir

pernyataan mengenai kualitas pelayanan, dan 10 butir

pernyataan mengenai kepuasan pelanggan pada Hotel

Nalendra Jakarta, yang memberikanjawaban sebenarnya

tanpa adanya unsur paksaan dari tangan pihak lain.

4.1.2. Analisis Data Responden

Responden yang berkunjung pada Hotel Nalendra Jakarta

dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan jenis kelamin, usia,

dan pekerjaan. Hasil analisis data ditunjukkan pada tabel-tabel

berikut ini :

1. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

47

Adapun data untuk mengetahui jenis kelamin

responden pada Hotel Nalendra Jakarta, berdasarkan hasil

penelitian adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentasi

Laki-laki 30 57,6℅

Perempuan 22 42,4℅

Jumlah 52 100℅

Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018

Diketahui pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta

yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah laki-laki

berjumlah 30 orang (57,6℅) sedangkan perempuan

berjumlah 22 orang (42,4℅) dijelaskan pada tabel 4.1.

2. Data Responden Berdasarkan Usia

Adapaun data mengenai responden berdasarkan usia

pada Hotel Nalendra Jakarta adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2.

Data Responden Berdasarkan Usia

48

Usia Jumlah Presentasi

50 10 19,3℅

Jumlah 52 100℅ Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018

Diketahui pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta yang

menjadi responden menurut usia dalam penelitian ini yaitu

usia < 20 tahun berjumlah 10 orang (19,3℅), usia 21-40

tahun berjumlah 15 orang (28,8℅), usia 41-50 tahun

berjumlah 17 orang (32,6℅), dan usia >50 tahun berjumlah

10 orang (19,3℅) dijelaskan pada tabel 4.2.

3. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Adapun analisis data responden pada Hotel Nalendra

Jakarta berdasarkan pekerjaan adalah berikut :

Tabel 4.3

Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentasi

Pelajar/Mahasiswa 15 28,85℅

Wiraswasta 11 21,15℅

49

PNS 8 15,38℅

Lain-lain 18 34,62℅

Jumlah 52 100℅ Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018

Diketahui bahwa pelanggan pada Hotel Nalendra

Jakarta yang menjadi responden penelitian berdasarkan

pekerjaan yaitu SMK/SMA berjumlah 15 orang (28,85℅),

Wiraswasta berjumlah 11 orang (21,15℅), PNS (Pegawai

Negeri Sipil) berjumlah 8 orang (15,38℅) dan lain-lain

berjumlah 18 0rang (34,62℅) dijelaskan pada tabel 4.3.

4.2. Hasil Uji Hipotesis Dan Pembahasan

4.2.1. Uji Kualitas Data

Sebelum memberikan angket penelitian kepada

responden yakni pada pelanggan Hotel Nalendra Jakarta,

terlebih dahulu peneliti melakukan uji validitas dan uji

reabilitas atau yang dapat dipercaya yang sesuai dengan

indikator yang terkait pada variabel penelitian dalam

angket.Dimana uji validitas dan uji reliabilitas ini dilakukan

kepada 52 orang pelanggan atau responden.

Suatu skala dikatakan valid apabila skala tersebut

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Sedangkan reliabilitas digunakan untuk menunjukan adanya

50

konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu,

artinya alat ukur itu dalam mengukur suatu gejala pada waktu

yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama,

dengan demikian reliabilitas berfokus pada masalah akurasi

pengukuran dan hasilnya. Untuk menentukan validitas dan

reliabilitas maka pengujian kualitas data ini menggunakan

bantuan software SPSS Versi 22 Statistic. Hasil uji validitas

dan reliabilitas adalah sebagai berikut :

1. Uji Validitas

Validitas bukti instrumen diketahui dengan cara

membandingkan corrected item-total correlation yang

diperoleh atau dengan . Dimana jika > ,

maka butir pernyataan di nyatakan valid terhadap indikator.

Demikian pula sebaliknya, maka butir pernyataan dinyatakan

tidak valid (Drop).

Tabel 4.4

Uji Validitasvariabel Harga (X1)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total

Pernyata

an 1

1 .250 .153 .424** .092 .090 .275

* .110 .075 .262 .389

**

.074 .278 .002 .516 .525 .048 .440 .599 .061 .004

51

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyata

an 2

.250 1 .694** .675

** .266 .815

** .716

** .310

* .774

** .683

** .870

**

.074 .000 .000 .057 .000 .000 .025 .000 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyata

an 3

.153 .694** 1 .543

** .004 .671

** .564

** .010 .662

** .571

** .676

**

.278 .000 .000 .978 .000 .000 .945 .000 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyata

an 4

.424** .675

** .543

** 1 .061 .796

** .892

** .119 .783

** .849

** .866

**

.002 .000 .000 .670 .000 .000 .399 .000 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyata

an 5

.092 .266 .004 .061 1 .124 .063 .930** .121 .130 .408

**

.516 .057 .978 .670 .382 .657 .000 .394 .357 .003

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyata

an 6

.090 .815** .671

** .796

** .124 1 .749

** .187 .985

** .699

** .861

**

.525 .000 .000 .000 .382 .000 .185 .000 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyata

an 7

.275* .716

** .564

** .892

** .063 .749

** 1 .156 .769

** .923

** .861

**

.048 .000 .000 .000 .657 .000 .268 .000 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyata

an 8

.110 .310* .010 .119 .930

** .187 .156 1 .210 .076 .454

**

.440 .025 .945 .399 .000 .185 .268 .135 .590 .001

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyata

an 9

.075 .774** .662

** .783

** .121 .985

** .769

** .210 1 .690

** .855

**

.599 .000 .000 .000 .394 .000 .000 .135 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyata

an 10

.262 .683** .571

** .849

** .130 .699

** .923

** .076 .690

** 1 .828

**

.061 .000 .000 .000 .357 .000 .000 .590 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

SkorTotal .389** .870

** .676

** .866

** .408

** .861

** .861

** .454

** .855

** .828

** 1

52

.004 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .001 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Dari hasil perhitungan spss diatas, Maka hasil uji validitas harga adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Harga (X1)

r hitung r tabel Keterangan

Pernyataan 1 0.389 0,279 Valid









Pernyataan 10 0.828 0,279 Valid Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018

Diketahui bahwa nilai validitas untuk masing-masing

butir pernyataan variabel Harga (X₁) memiliki nilai

> (0.279). Sehingga dapat disimpulkan masing-

masing item pernyataan adalah valid dan dapat digunakan

dalam penelitian selanjutnya, dijelaskan pada tabel 4.5.

Tabel 4.6

Uji Validitas variabel Kualitas Pelayanan (X2)

53


Pernyataa

n 1

1 .595** .273 .441

** .493

** .062 .352

* .382

** .320

* .330

* .666

**

.000 .050 .001 .000 .663 .010 .005 .021 .017 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataa

n 2

.595** 1 .473

** .558

** .463

** .284

* .236 .292

* .504

** .227 .696

**

.000 .000 .000 .001 .041 .093 .035 .000 .106 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataa

n 3

.273 .473** 1 .432

** .032 .498

** .134 -.055 .322

* .254 .496

**

.050 .000 .001 .823 .000 .344 .697 .020 .069 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataa

n 4

.441** .558

** .432

** 1 .534

** .221 .200 .189 .345

* .379

** .674

**

.001 .000 .001 .000 .116 .156 .179 .012 .006 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataa

n 5

.493** .463

** .032 .534

** 1 -.050 .570

** .591

** .393

** .521

** .750

**

.000 .001 .823 .000 .722 .000 .000 .004 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataa

n 6

.062 .284* .498

** .221 -.050 1 .172 .214 .631

** .173 .436

**

.663 .041 .000 .116 .722 .221 .128 .000 .221 .001

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataa

n 7

.352* .236 .134 .200 .570

** .172 1 .752

** .438

** .568

** .700

**

.010 .093 .344 .156 .000 .221 .000 .001 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

54

Pernyataa

n 8

.382** .292

* -.055 .189 .591

** .214 .752

** 1 .544

** .447

** .674

**

.005 .035 .697 .179 .000 .128 .000 .000 .001 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataa

n 9

.320* .504

** .322

* .345

* .393

** .631

** .438

** .544

** 1 .233 .687

**

.021 .000 .020 .012 .004 .000 .001 .000 .096 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataa

n 10

.330* .227 .254 .379

** .521

** .173 .568

** .447

** .233 1 .671

**

.017 .106 .069 .006 .000 .221 .000 .001 .096 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Skor_Tota

l

.666** .696

** .496

** .674

** .750

** .436

** .700

** .674

** .687

** .671

** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Dari hasil perhitungan spss diatas, Maka hasil uji validitas kualitas

pelayanan adalah sebagai berikut :

Table 4.7

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2)











55



butir pernyataan variabel Kualitas pelayanan (X2) memiliki

nilai > (0,279). Sehingga dapat disimpulkan

masing-masing item pernyataan adalah valid dan dapat

digunakan dalam penelitian selanjutnya, dijelaskan pada

tabel 4.7.

Tabel 4.8

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)


Pernyataan 1

1 .009 .497** .684

** -.036 .293

* .143 .114 .193 .203 .520

**

.947 .000 .000 .800 .035 .312 .421 .170 .149 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataan 2

.009 1 .154 .092 .511** .327

* .229 .127 .091 .307

* .500

**

.947 .274 .519 .000 .018 .103 .371 .519 .027 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataan 3

.497** .154 1 .519

** .371

** .490

** .304

* .259 .162 .115 .647

**

.000 .274 .000 .007 .000 .029 .064 .250 .418 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataan 4

.684** .092 .519

** 1 .054 .363

** .259 .253 .041 -.004 .560

**

.000 .519 .000 .702 .008 .063 .070 .772 .980 .000

56

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataan 5

-.036 .511** .371

** .054 1 .629

** .202 .167 .061 .118 .517

**

.800 .000 .007 .702 .000 .152 .236 .667 .406 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataan 6

.293* .327

* .490

** .363

** .629

** 1 .587

** .467

** .239 .062 .777

**

.035 .018 .000 .008 .000 .000 .000 .088 .660 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataan 7

.143 .229 .304* .259 .202 .587

** 1 .631

** .487

** -.008 .703

**

.312 .103 .029 .063 .152 .000 .000 .000 .957 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataan 8

.114 .127 .259 .253 .167 .467** .631

** 1 .509

** -.108 .637

**

.421 .371 .064 .070 .236 .000 .000 .000 .445 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataan 9

.193 .091 .162 .041 .061 .239 .487** .509

** 1 .240 .544

**

.170 .519 .250 .772 .667 .088 .000 .000 .086 .000

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Pernyataan 10

.203 .307* .115 -.004 .118 .062 -.008 -.108 .240 1 .313

*

.149 .027 .418 .980 .406 .660 .957 .445 .086 .024

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Skor_Total

.520** .500

** .647

** .560

** .517

** .777

** .703

** .637

** .544

** .313

* 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .024

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52

Dari hasil perhitungan spss diatas, Maka hasil uji validitas kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)

57













butir pernyataan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki

nilai > (0.279). Sehingga dapat disimpulkan

masing-masing item pernyataan adalah valid dan dapat

digunakan dalam penelitian selanjutnya, dijelaskan dalam

tabel 4.9.

2. Uji Reliabilitas

Selain valid (sah) sebuah instrumen juga harus reliabel

(dapat dipercaya), maksudnya instrument selain harus sesuai

dengan kenyataan juga harus memiliki nilai ketepatan. Dalam

menguji reliabilitas digunakan uji konsisten internal dengan

menggunakan rumus Cronbach’s Alpha>0,6 adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.10

Uji Reliabilitas spss 22

58

Cronbach's Alpha N of Items

Cronbach's

Alpha N of Items

Cronbach's

Alpha N of Items

.886 10 .838 10 .771 10

Dari hasil perhitungan spss diatas, Maka hasil uji Reliabilitas adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.11

Hasil uji reliabilitas

Variabel Cronbach’

s alpha

N of

items

alpha Keterangan

Harga 0,886 10 0,6 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0,838 10 0,6 Reliabel

Kepuasan pelanggan 0,771 10 0,6 Reliabel

Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018

Nilai cronbach’s Alpha pada variabel harga (X1) adalah

0,886, nilai cronbach alpha pada variabel Kualitas Pelayanan

(X2) adalah 0,838 dan nilai cronbachs alpha pada variabel

kepuasan pelanggan (Y) adalah 0,771. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel hraga (X1) kualitas pelayanan

(X2) dan kepuasan pelanggan (Y) adalah reliabel, dijelaskan

pada tabel 4.11.

Harga X1 Kualitas Pelayanan X2 Kepuasan Pelanggan Y

59

4.2.2. Koefisien korelasi berganda dan koefisien penentu

berganda

koefisien korelasi berganda adalah salah satu dari

koefisien korelasi, koefisien korelasi berganda disimbolkan

dengan Rx1x2 dan merupakan ukuran keeratan hubungan

antara variabel terikat dan semua variabel bebas. Berikut

tabel untuk mengukur koefisien korelasi berganda :

Tabel 4.12

Data responden

60

NO Y x1 x2 Y2

x12

X22

X1.Y X2.Y X1.X2

1 29 37 34 841 1369 1156 986 1258 1073

2 40 40 37 1600 1600 1369 1480 1480 1600

3 40 40 38 1600 1600 1444 1520 1520 1600

4 32 35 32 1024 1225 1024 1024 1120 1120

5 36 37 36 1296 1369 1296 1296 1332 1332

6 40 36 40 1600 1296 1600 1600 1440 1440

7 36 40 37 1296 1600 1369 1332 1480 1440

8 35 42 34 1225 1764 1156 1190 1428 1470

9 39 38 37 1521 1444 1369 1443 1406 1482

10 29 36 37 841 1296 1369 1073 1332 1044

11 40 26 40 1600 676 1600 1600 1040 1040

12 40 39 39 1600 1521 1521 1560 1521 1560

13 32 35 32 1024 1225 1024 1024 1120 1120

14 40 39 39 1600 1521 1521 1560 1521 1560

15 32 35 30 1024 1225 900 960 1050 1120

16 47 36 41 2209 1296 1681 1927 1476 1692

17 40 38 41 1600 1444 1681 1640 1558 1520

18 40 39 41 1600 1521 1681 1640 1599 1560

19 49 33 42 2401 1089 1764 2058 1386 1617

20 47 40 42 2209 1600 1764 1974 1680 1880

21 46 39 47 2116 1521 2209 2162 1833 1794

22 40 36 42 1600 1296 1764 1680 1512 1440

23 43 40 41 1849 1600 1681 1763 1640 1720

24 45 42 42 2025 1764 1764 1890 1764 1890

25 49 50 42 2401 2500 1764 2058 2100 2450

61

30 40 44 40 1600 1936 1600 1600 1760 1760

31 48 41 43 2304 1681 1849 2064 1763 1968

32 47 45 43 2209 2025 1849 2021 1935 2115

33 49 45 42 2401 2025 1764 2058 1890 2205

34 43 41 43 1849 1681 1849 1849 1763 1763

35 43 41 42 1849 1681 1764 1806 1722 1763

36 47 45 43 2209 2025 1849 2021 1935 2115

37 43 43 40 1849 1849 1600 1720 1720 1849

38 40 44 46 1600 1936 2116 1840 2024 1760

39 38 47 40 1444 2209 1600 1520 1880 1786

40 43 41 42 1849 1681 1764 1806 1722 1763

41 30 38 31 900 1444 961 930 1178 1140

42 29 37 37 841 1369 1369 1073 1369 1073

43 40 40 37 1600 1600 1369 1480 1480 1600

44 40 40 43 1600 1600 1849 1720 1720 1600

45 32 35 32 1024 1225 1024 1024 1120 1120

46 36 37 36 1296 1369 1296 1296 1332 1332

47 40 36 45 1600 1296 2025 1800 1620 1440

48 36 40 38 1296 1600 1444 1368 1520 1440

49 35 42 34 1225 1764 1156 1190 1428 1470

50 39 38 38 1521 1444 1444 1482 1444 1482

51 38 37 44 1444 1369 1936 1672 1628 1406

52 35 39 39 1225 1521 1521 1365 1521 1365

JML 2069 2061 2043 83871 82543 81039 82096 81236 82502

Dik:

n = 52

∑Y = 2.043 ∑X1 = 2.069 ∑X2 = 2.061

∑Y2 = 81.039 ∑X12 = 83.871 ∑X2

2 = 82.543

∑X1.Y = 82.543 ∑X2.Y = 81.236 ∑X1.X2 = 82.502

Mencari hubungan antara harga dan kepuasan pelanggan

digunakan rumus sebagai berikut :

62

Mencari hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

Mencari hubungan antara harga dan kualitas pelayanan

63

1. Koefisien korelasi Berganda antara harga, kualitas pelayanan

kepuasan pelanggan.

Setelah kita dapatkan angka-angka korelasi tersebut diatas kita

akan mencari hubungan antara harga kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan.

a. Untuk mencari hubungan antara harga dan kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan harga rumus yang digunakan adalah

sebagai berikut.

64

Nilai Ry1.2 = 0.747 memberikan arti bahwa antara harga dan kualitas

pelayanan terdapat hubungan positif dan sangat kuat dengan

kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta.

b. Koefisien penentu berganda (KPB) dicari dengan rumus sebagai

berikut :

KPB = R2y1.2 x 100%

KPB = 0,7472 x 100%

KPB = 55,8%

Nilai KPB = 55,8% memberikan arti bahwa besarnya pengaruh

harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

Hotel Nalendra Jakarta sebesar 55,8% , selebihnya yaitu 44,2%

berasal dari faktor-faktor yang lain yang juga ikut mempengaruhi

kepuasan pelanggan namun tidak dibahas pada penelitian ini.

c. Uji statistik koefisien korelasi berganda

Untuk menguji hipotesa yang menyatakan bahwa harga dan

kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta dengan langkah-

langkah sebagai berikut :


H0 : Tidak ada hubungan antara harga dan kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Hotel

Nalendra Jakarta.

65

H1 : Ada hubungan antara harga dan kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra

Jakarta.

Menentukan taraf nyata (α) dan nila F tabel

- Nilai taraf nyata dipiih 5% (0,05)

- Nilai F tabel memiliki V1 = 2 dan V2 = 52 – 2 – 1 = 49

F(V1)(V2) = 3,19


H0 diterima (H1 ditolak) apabila F0 ≤ F(V1)(V2) (3,19)

H0 ditolak (H1 diterima) apabila F0 ≥ F(V1)(V2) (3,19)

Menentukan nilai uji statistik

Membuat Kesimpulan

Dari hasil perhitungan diatas, maka F0 = 31 > F(V1)(V2) (3,19),

maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga hipotesa yang

menyatakan bahwa harga dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada Hotel Nalendra Jakarta.

66

4.2.3. Koefisien parsial dan koefisien penentu parsial

a. Nilai koefisien korelasi parsial antara X1 dan Y apabila

X2 Konstan

Nilai = 0,724 memberikan arti bahwa

hubungan antara kepuasan pelanggan (Y) dan Harga

(X1) adalah positif dan sangat kuat, apabila jumlah

kualitas pelayanan (X2) constant atau tidak

memberikan pengaruh.

KPP

= 52,4%

Nilai KPP 52,4% berarti bahwa besarnya

pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 52,4 %. Apabila kualitas pelayanan konstan

67

dan selebihnya 47,6 % disebabkan oleh faktor-faktor

lain.

b. Nilai koefisien korelasi antara X2 dan Y, jika X1

konstan

= 0,239% memberikan arti bahwa

hubungan antara kepuasan pelanggan (x1) dan kualitas

pelayanan adalah positif dan rendah, apabila harga (X1)

konstan dan tidak memberikan pengaruh, jika kualitas

pelayanan meningkat/menurun maka kepuasan

pelanggan akan meningkat atau menurun.

Kpp =

68

Nilai KPP 5,71% berarti bahwa besarnya pengaruh

kualitas pelayanan sebesar 5,71%. Apabila harga konstan

dan slebihnya 94,29% disebabkan faktor-faktor lain.

c. Nilai koefisien korelasi antara X1 dan X2, jika Y konstan

Nilai = 0,307 memberikan arti bahwa hubungan

antara harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) adalah positif

dan sangat rendah, apabila kepuasan pelanggan (Y)

konstan atau tidak memberikan pengaruh.

Kpp

Nilai KPP 9,4% berarti bahwa besarnya pengaruh

harga (X1) dan kualitas pelayanan (X` terhadap kepuasan

69

pelanggan (Y) sebesar 9,4%. Apabila kepuasan pelanggan

konstan dan selebihnya 90,6% disebabkan faktor-faktor lain.

d. Uji statistik Koefisien Korelasi parsial

Untuk menguji hipotesa yang menyatakan bahwa harga

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial

pada Hotel Nalendra Jakarta dengan langkah-langkah sebagai

berikut :


H0 : Tidak ada hubungan antara harga dan

kepusan pelanggan pada Hotel Nalendra

Jakarta.

H1 : Ada hubungan antara harga dan kepuasan

pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta. I=1,2

Menentukan taraf nyata (α) dan t tabel.

- Taraf nyata yang digunakan 5% (0,05) untuk uji

dua arah.

- Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = n – 2 ,

tα;n-2 = 1,676


H0 diterima (H1 ditolak) apabila –t α/2 ≤ t0 ≤ t α/2

H0 ditolak (H1 diterima) apabila t0 > t α/2 atau t0< -t α/2

Menentukan uji statistik (nila t0)

Pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan

70

2,611

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan

1,722

Membuat kesimpulan

Dari hasil perhitungan diatas untuk variabel harga

terhadap kepuasan pelanggan adalah t0 = 2,611 > tα;n-

2 = 1,676, maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga

hipotesa menyatakan bahwa pengaruh harga

terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra

Jakarta terbukti. Dan untuk variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar t0 =

1,722 > tα;n-2 = 1,676, maka H0 ditolak dan H1 diterima

sehingga hipotesa menyatakan bahwa pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada Hotel Nalendra Jakarta terbukti.

71

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian skripsi dengan judul pengaruh harga

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel

Nalendra Jakarta diketahui :

a. Hasil perhitungan koefisien berganda dengan nilai Ry12 = 0,747

memberikan arti bahwa antara harga dan kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan terdapat hubungan yang positif

dan kuat. Nilai koefisien penentu berganda (KPB) adalah 55,8%,

memberikan arti bahwa besarnya pengaruh harga dan kualitas


Jakarta adalah sebesar 55,8% dan selebihnya sebesar 44,2%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian

ini. Uji hipotesis menunjukan bahwa F0 = 31 > F tabel = 3,19,


menyatakan harga dan kualitas pelayanan secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel

Nalendra Jakarta terbukti.

b. Hasil perhitungan antara koefisien korelasi parsial antara harga

dan kepuasan pelanggan apabila kualitas pelayanan konstan

72

memberikan hasil Ry12 = 0,724 ini memberikan arti bahwa

hubungan antara harga dan kepuasan pelanggan pada Hotel

Nalendra Jakarta secara parsial positif dan sangat kuat.

Koefisien penentu parsial (KPP) = 52,4%, memberikan arti

bahwa besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

secara parsial sebesar 52,4% selebihnya sebesar 47,6%

dipengaruhi oleh variabel yang tidak dibahas dalam penelitian

ini. uji hipotesis menunjukan nilai t0 = 2,611 > t tabel = 1,676,


menyatakan bahwa pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta secara parsial terbukti.

c. Hasil perhitungan koefisien korelasi parsial antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan apabila harga konstan

menghasilkan nilai Ry21 = 0,239, ini memberikan arti bahwa

hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

secara parsial pada Hotel Nalendra Jakarta adalh positif dan

rendah. Koefisien penentu parsial (KPP) = 5,71% ini berarti

bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan secara parsial sebesar 5,71% dan

selebihnya sebesar 94,29% dipengaruhi oleh faktor lain yang

tidak dibahas dalam peneitian ini. uji hipotesa menunjukan nilai

t0 = 1,722 > t tabel = 1,676, maka H0 ditolak dan H1 diterima

sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas

73


Jakarta secara parsial terbukti.

5.2. Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian pada pembahasan dan kesimpulan

yang telah diambil, maka ada beberapa implikasi yang dikemukakan

adalah sebagai berikut :

1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diinginkan

pelanggan maka perlu diperhatikan dan dicari solusi untuk

pemecahan masalah agar kepuasan pelanggan dapat

terpenuhi pada Hotel Nalendra Jakarta

2. Harga dan kualitas pelayanan telah diketahui mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Hotel Nalendra Jakarta, sehingga dapat dijadikan

sebagai bahan acuan ataupun pertimbangan manajemen pada

Hotel Nalendra Jakarta untuk lebih meningkatkan dan

mengevaluasi kepuasan pelanggan dengan maksimal serta

tetap mempertahankan, sehingga tujuan dari hotel tersebut

dapat tercapai

3. Dengan terpenuhinya kepuasan yang diharapkan maka akan

tercipta pelanggan yang loyal yang menciptakan komunikasi

yang baik antara pelanggan dan pihak hotel, sehingga hal ini

sangat menguntungkan bagi pihak Hotel Nalendra Jakarta, dan

74

mempengaruhi kedudukannya dalam menghadapi persaingan

terutama dalam bidang pelayanan jasa.

5.3. Keterbatas Penelitian

Penelitian ini dilakukan tidak lepas dari keterbatasan yang ada.

Beberapa keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian ini adalah:

1. Adanya keterbatasan penelitian dengan menggunakan

kuesioner, yaitu terkadang jawaban yang berikan oleh

responden bukan merupakan jawaban yang sebenarnya

karena dipengaruhi oleh beberapa faktor

2. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan kurang maksimal

karena keterbatasan waktu yang dimiliki oleh peneliti dan

General Manager Hotel Nalendra sehingga informasi yang

peneliti dapatkan hanya seadanya.

5.4. Saran

1. Bagi Penelitian selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya disarankan agar mengembangkan

variabel-variabel lain yang belum termasuk dalam penelitian ini

seperti: letak strategis hotel, luas parkir, arsitektur yang menarik,

penentuan tarif, kinerja karyawan, disiplin kerja, dan lain

sebagainya yang menunjang terpenuhinya kepuasan pelanggan

75

2. Bagi Perusahaan

a. Harga dan kualitas pelayanan telah menunjukan pengaruh yang

positif terhadap kepuasan pelanggan, untuk itu perusahaan

perlu mempertahankan harga dan kualitas pelayanan tersebut

dan terus memberikan bagi para karyawan untuk mencapai

tujuan dari perusahaan.

b. Perlu peningkatan bentuk penghargaan kepada pegawai yang

telah melakukan tugasnya dengan baik dan berprestasi.

Berdasarkan penelitian terlihat kualitas pelayanan walaupun

sudah berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

namun masih rendah. Untuk itu perlu menjadi perhatian bagi

pimpinan Hotel Nalendra Jakarta. Penghargaan dapat diberikan

dengan berbagai event seperti karyawan teladan dengan

indikator kinerja terbaik

c. Diharapkan supaya mampu melayani pelanggan dengan sikap

ramah, sopan santun dan tidak diskriminatif (membeda-

bedakan).

BAB I PENDAHULUANrepositorii.urindo.ac.id/repository2/files/original/57a1... · 2019. 3. 5. ·...

Documents

Transcript of BAB I PENDAHULUANrepositorii.urindo.ac.id/repository2/files/original/57a1... · 2019. 3. 5. ·...