1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada zaman sekarang ini, dunia bisnis telah merambah ke dunia pendidikan.

Di banyak kota terutama kota-kota besar telah bermunculan sekolah swasta dalam

berbagai tingkatan, contohnya playgroup dengan berbagai macam kualitas, dan

tentunya lembaga bimbingan belajar yang mengajarkan berbagai macam mata

pelajaran.

Fenomena ini dimulai oleh minat masyarakat yang semakin memperhatikan

pendidikan sebagai hal yang penting bagi diri mereka. Pendidikian dianggap penting

bukan hanya dengan tujuan untuk menambah pengetahuan, namun juga sebagai

investasi masa depan untuk mendapatkan pekerjaan yang lebih baik terutama

dengan tingkat persaingan tinggi di era globalisasi seperti sekarang ini.

Salah satu hal yang paling menonjol dari fenomena dunia bisnis di atas

adalah menjamurnya lembaga bimbingan belajar untuk siswa SD, SMP, dan SMA.

Di berbagai kota terutama di kota-kota besar hampir sudah tak terhitung lagi jumlah

lembaga bimbingan belajar yang berdiri baik lembaga yang dikenal secara nasional

maupun hanya skala lokal saja.

Lembaga bimbingan belajar ini muncul untuk mewadahi siswa-siswa sekolah

dalam memperdalam pelajaran yang didapatkannya di sekolah baik dari segi

pemahaman maupun metode penyelesaian soal-soal yang tidak diajarkan secara

umum di sekolah-sekolah. Dengan pendalaman pelajaran tersebut maka siswa

diarahkan agar mampu meraih nilai yang tinggi dalam ujian-ujian yang akan dilewati

2

seperti, ujian tengah semester, ujian akhir semester, ujian akhir sekolah, dan yang

juga yang penting adalah seleksi penerimaan mahasiswa baru tingkat universitas.

Seperti halnya di kota-kota besar lainnya, kota Makassar juga dipenuhi oleh

berbagai macam lembaga bimbingan belajar yang menawarkan berbagai macam

program berikut dengan keunggulan masing-masing. Lembaga-lembaga tersebut

diantaranya adalah Primagama, Jakarta Intensive Learning Center (JILC), Ganesha

Operation (GO), Gama College, Ranu Prima College (RPC), dan Multi Prima

College (MPC).

Salah satu lembaga bimbingan belajar yang prestasinya sedang naik daun

dalam beberapa tahun belakangan ini adalah Multi Prima College (MPC). MPC yang

menggunakan metode belajar Quantum Learning, kini sangat diminati oleh siswa

karena persentase tingkat kelulusan yang tinggi yaitu hampir mencapai 100% untuk

Ujian Nasional dan mencapai 90% lebih untuk SNM-PTN. Hal ini juga dapat dilihat

pada jumlah siswanya yang cenderung meningkat dari tahun ke tahun. Kini jumlah

siswa telah melebihi 1000 orang (database MPC, 2009). Ini merupakan suatu

pencapaian yang terbilang mengesankan

Fakta yang membuat pencapaian prestasi MPC begitu menarik adalah

semua prestasi itu diraih pada umur yang terbilang muda yaitu 5 tahun berdiri. Hal

ini tentunya sangat fenomenal jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya yang

telah berdiri lebih awal dan bahkan beberapa diantaranya telah berumur lebih dari

10 tahun. MPC sendiri baru berdiri pada tahun 2004 dan merupakan anak usaha

dari PT. Multi Niaga Group.

MPC sendiri telah membuat 4 macam program sebagai product line mereka

untuk membidik pasar yang mereka targetkan yaitu: Program Reguler Utama,

Program Reguler Khusus, Program Excellent Class, dan Program Superior Class.

3

Sebagai market challenger, kinerja MPC dapat dilihat dari market share yang

kini dikuasainya. Pada bulan Oktober tahun 2009, mereka telah menguasai kurang

lebih 15% dari pasar kota Makassar. Secara peringkat, MPC kini menduduki

peringkat keempat dari 6 jumlah pemain yang ada. Posisi pertama sendiri masih

dikuasai oleh JILC dengan pangsa pasar yang dominan sekitar 50 persen (database

MPC 2009)

Persaingan di pasar lembaga bimbingan belajar di Makassar dapat

diigambarkan sebagai pasar yang ketat dengan kata lain masuk dalam kategori red

ocean. Jumlah pemain dalam pasar yang banyak merupakan alasan utama.

Sebagai contoh, di kompleks BTP di kota Makassar terdapat 3 lembaga bimbingan

belajar yang berdiri di lokasi yang sangat berdekatan dan sudah tentunya mengincar

pasar yang sama. Hal ini juga terjadi di lokasi lain di Makassar.

Situasi persaingan diatas telah memaksa semua lembaga untuk bekerja

keras menciptakan keunggulan-keunggulan sebagai bahan jualan yang akan

membuat konsumen lebih memilih mereka. Bahan jualan ini bisa dalam bentuk yang

bermacam-macam diantaranya adalah: gedung yang bagus, harga yang terjangkau,

fasilitas hotspot, tentor yang berpengalaman, metode belajar yang up to date,

beasiswa pendidikan, dan lain-lain. Namun sayangnya sebagian besar keunggulan

yang diatas dapat ditiru dengan cepat oleh pesaing yang lain.

MPC sendiri lebih berfokus pada segi pelayanan dalam menciptakan

keunggulan. Dengan penerapan service excellence MPC berharap dapat

menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan sehingga akan menciptakan

keunggulan yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Ikatan emosional juga diharapkan

dapat menciptakan word of mouth yang bagus di kalangan siswa yang pada

akhirnya akan menjadi media promosi yang efektif bagi pencitraan MPC.

4

Penerapan service excellence ini sendiri bukannya tanpa kendala dan

masalah. Salah satu hal yang menjadi beban pikiran manajemen MPC adalah hal-

hal yang berkaitan dengan tentor atau tenaga pengajar. Tentor merupakan tulang

punggung dari sebuah lembaga bimbingan belajar karena kinerja tentor akan

berpengaruh sangat signifikan terhadap tingkat keberhasilan siswa didikan. Kontak

utama dengan siswa atau moment of truth, juga terjadi pada pertemuan antara

siswa dan tentor sehingga penting bagi tentor untuk menjaga hubungan dengan

siswa baik di kelas maupun diluar kelas karena ini akan menjadi bahan penilaian

bagi siswa. Bahan penilaian ini tentunya akan menjadi word of mouth di kalangan

siswa. Gambaran di atas menjadi satu contoh bagaimana pentingnya meningkatkan

kualitas layanan sebagai sebuah keunggulan. Ketidakpuasan pelanggan dapat

menyebabkan pelanggan tersebut beralih ke lembaga bimbingan belajar yang lain

dan mengakibatkan menurunnya profit perusahaan.

Berdasarkan kondisi tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti sejauh

mana MPC memberikan layanan terbaiknya kepada pelanggan dilihat dari segi

kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan ke dalam

skripsi berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Jasa Bimbingan Belajar Multi Prima College Cabang Bumi Tamalanrea Permai

Kota Makassar.“

1.2 Rumusan Masalah

Atas dasar latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka masalah

pokok dalam penulisan ini adalah: “Apakah kualitas pelayanan yang dilaksanakan

oleh Multi Prima College cabang Bumi Tamalanrea Permai kota Makassar telah

5

berhasil memuaskan pelanggannya, dilihat dari tingkat kesenjangan kualitas

pelayanan jasa yang diharapkan dengan kualitas pelayanan jasa yang dirasakan. “

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan yang diukur dari kualitas pelayanan jasa bimbingan belajar Multi

Prima College cabang Bumi Tamalanrea Permai kota Makassar.

Manfaat

Manfaat dari penelitian ini :

1. Sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan

mengenai masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan utamanya

di bidang jasa bimbingan belajar.

2. Sebagai gambaran untuk memberikan masukan sekaligus sebagai bahan

pertimbangan bagi perusahaan khususnya menyangkut kualitas pelayanan

bimbingan belajar Multi Prima College di Makassar.

3. Sebagai bahan bacaan atau literatur bagi penelitian selanjutnya yang

berkaitan dengan penelitian ini.

1.4 Sistematika Penulisan

Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai hal-hal yang

dibahas dalam penulisan ini, maka penulisannya dibagi dalam enam bab yang

komposisinya sebagai berikut:

1. Bab I: Merupakan bab pendahuluan yang menguraikan latar belakang,

rumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan

6

2. Bab II: Berisikan landasan pemikiran teoritis yang meliputi tinjauan pustaka/

kerangka teoritis serta mengemukakan kerangka pikir yang mendasari

penelitian dan pemaparan hipotesis penelitian.

3. Bab III: Mengemukakan metode penelitian yang meliputi: lokasi penelitian,

populasi dan sampel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,

metode analisis, dan variabel penelitian

4. Bab IV: Menyajikan gambaran umum perusahaan yang meliputi: sejarah

singkat perusahaan, visi, misi, budaya perusahaan, struktur organisasi, serta

pembagian tugas.

5. Bab V: Merupakan analisis dan pembahasan dari penelitian yang meliputi:

karakteristik pelanggan, analisis dan pembahasan dari 5 dimensi yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, serta analisis dan

pembahasan Importance & Performance Matrix

6. Bab VI: Bab penutup dari skripsi ini yang berisi kesimpulan dan saran-saran

dari hasil penelitian yang telah dilakukan.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran Jasa

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Secara garis besar, pemasaran berguna menciptakan permintaan akan

produk dan jasa melalui pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen yang

dengan itu perusahaan dapat menciptakan laba. Oleh karena itu pihak manajemen

perusahaan perlu melakukan identifikasi secara tepat mengenai apa yang

sebenarnya yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pasar. Dalam konsep ideal,

pemasaran harus menghasilkan pelanggan yang siap membeli.

Kotler (2003:9) mengemukakan bahwa definisi pemasaran adalah: “a societal

process by which individuals and groups obtain what they need and want through

creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others.”

Sedangkan pengertian pemasaran lainnya bisa dilihat dari pendapat Madura

(2001:83), yang mengemukakan pemasaran adalah: “tindakan berbagai perusahaan

untuk merencanakan dan melaksanakan rancangan produk, penentuan harga,

distribusi, dan promosi.”

Konsep pemasaran menurut pendapat di atas ada empat hal inti dalam

pemasaran yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), promosi

(promotion) atau biasa juga disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix)

Selanjutnya Kotler & Keller (2009:6) memberikan pengertian manajemen

pemasaran sebagai berikut : ”manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih

pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan , menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”

8

Oleh karena itu pada dasarnya manajemen pemasaran berbicara tentang

bagaimana suatu organisasi atau perusahaan memenuhi kebutuhan pasar yang

dipilihnya dengan memberikan mereka nilai yang bisa menjadikan mereka

memperoleh kepuasan yang lebih dibandingkan dengan para pesaingnya.

2.1.2 Pengertian Jasa atau Layanan

Mengelola jasa bisa menjadi sesuatu yang sulit karena karakteristiknya yang

berbeda dengan barang manufaktur. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran

jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.

Pengertian jasa menurut Lovelock & Wright (2007:5) didefinisikan sebagai

berikut : ”tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan

mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.”

Sedangkan pengertian jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2000) yang dikutip

oleh Suciady (2008) sebagai berikut:

” Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it produced, and provides added value in forms that are essentially intangible concerns of its first purchaser ”.

Berdasarkan dua pengertian di atas maka dapat kita ketahui bahwa jasa

menjadi unik karena bukan merupakan produk yang berbentuk fisik dan sifatnya

yang intangible serta adanya pengharapan khusus pelanggan yang harus dipenuhi

agar bisa merasa terpuaskan dengan jasa tersebut.

2.1.3 Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (produk fisik).

Tjiptono (2008:15) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut:

9

a. Intangibility (tidak berwujud).

Jasa berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan

suatu objek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat, disentuh atau dirasa

dengan panca indera maka, jasa justru merupakan pernuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha yang difatnya

abstrak. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa ,dicium

didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan).

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual, baru

dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Heterogenity/ Variability / Inconsistenscy (heterogen/bervariasi / tidak

konsisten).

Layanan/jasa bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan

non-standardized output, artinya, bentuk,kualitas, dan jenisnya sangat

beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan dan di mana layanan

tersebut dihasilkan.

d. Perishability (tidak tahan lama).

Berarti bahwa jasa / layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak

dapat disimpan untuk pemakaian ulang waktu datang, dijual kembali atau

dikembalikan .

2.2 Kualitas Jasa atau Layanan

2.2.1. Pengertian Kualitas

Kualitas adalah salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan

pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka

10

mereka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan

pelanggan. Menurut The American Society of Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau

yang bersifat laten.

Banyak pakar bidang kualitas yang mencoba mendefenisikan kualitas

berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Menurut Garvin (1984) seperti

dikutip oleh Tjiptono (2008:77), setidaknya ada lima macam perspektif kualitas :

1) Transcendental approach

Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu

sesuatu yang secara bawaan tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya

kecantikan atau cinta. Perspektif ini mengatakan bahwa orang hanya bisa

belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari

eksposur berulang kali (repeated exposure)

2) Product-based apporach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,

komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah

beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3) User-based approach

Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada

orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk

yang berkualitas tinggi.

11

4) Manufacturing-based appproach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik

perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kuialitas berdasarkan perspektif ini

cenderung bersifat operations-driven.

5) Value-based approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).

Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik atau

yang sepadan dengan harga yang dibayarkan.

Berdasarkan beberapa defenisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa defenisi

kualitas bersumber dari dua sisi, yaitu dari produsen dan konsumen. Produsen

menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen

menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefenisian akan akurat jika produsen

mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi

produk yang dihasilkan.

2.2.2. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas layanan (Service Quality) seperti yang diuraikan oleh Parasuraman,

et, al (1998), yang dikutip oleh Suciady (2008:9) dapat didefenisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan

yang mereka terima/peroleh. Sementara menurut Rangkuti (2008:28) bahwa:

”Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat

12

kepentingan pelanggan”. Defenisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat

kepentingan pelanggan sebagai inti dari kualitas jasa.

Salah satu model kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset

pemasaran adalah model ServQual (service quality) seperti yang dikembangkan

oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Tjiptono

(2008:107) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,

reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak

jauh, otomotif, ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (service quality) dibangun atas

adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang

nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expected service).

2.2.3 Dimensi Kualitas Layanan

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.

Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen

kualitas pelayanan.

Lovelock & Wright (2007:98) mengemukakan bahwa konsumen mempunyai

kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan

kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah:

1. Reliabilty (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara

akurat sesuai dengan yang dijanjikan.

13

2. Responsiveness (Cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk

membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang

diinginkan oleh konsumen.

3. Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk

melayani dengan rasa percaya diri.

4. Emphaty (empati), yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara

individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5. Tangibles (Kasat Mata), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personal, dan alat-alat komunikasi.

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan konsep bisnis yang fundamental dan

sederhana namun menjadi sangat penting untuk menjaga kelangsungan

perusahaan. Hal ini terjadi karena kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja

keuangan setiap perusahaan.

Kata kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa latin, yaitu satis

yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi,

produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup

memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

Irawan (2007:3) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: ”persepsi

terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya”. Maksud dari definisi

adalah pelanggan pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai

persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika

persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

14

Sementara menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000), seperti

yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005:195), kepuasan dideskripsikan

sebagai: “the good feeling that you have when you achieved something or when

something that you wanted happen does happen”.

Menurut Webster’s (Dictionary, 1928), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi

(2001:143), pelanggan adalah: “seseorang yang beberapa kali datang ke tempat

yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan”. Jadi dengan kata lain,

pelanggan adalah seseorang yang secara berkelanjutan datang ke suatu tempat

yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Definisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menurut Kotler, et al.

(2004) yang dikutip oleh Tjiptono (2008:169) adalah: “tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan

dengan harapannya.

Pendapat lainnya bisa dilihat menurut Hill, Brierley dan MacDougall (1999)

yang dikutip oleh Tjiptono (2008:169), kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

adalah: “ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah organisasi dibandingkan dengan

serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements)”. Dari dua definisi

kepuasan pelanggan yang dipaparkan dapat diketahui bahwa kepuasan kepuasan

muncul sebagai hasil perbandingan antara persepsi harapan dan kinerja produk

yang sebenarnya.

2.3.2. Faktor Kualitas Layanan dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) seperti dikutip oleh Tjiptono (2008 : 108),

kualitas layanan ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal. Pertama:

15

persepsi kualitas pelayanan dalam arti teknis (technical outcome) yang diberikan

oleh penyedia jasa, dan kedua: kualitas dalam arti hasil dari suatu proses jasa

(outcome process) yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu diberikan.

Zeithaml dan Bitner juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga,

faktor situasi dan faktor pribadi/individu pelanggan. Secara visual, Zeithaml dan

Bitner (Thio:2001) menggambarkan pengaruh beberapa faktor-faktor tersebut pada

kepuasan pelanggan, seperti dapat dilihat berikut:

Gambar 2.1:

Customer perception of quality and customer satisfaction

Sumber : Zeithaml dan Bitner (2000), yang dikutip oleh Thio (2001)

2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, et al. (2004), seperti yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra

(2005:210), ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1.Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible

Service Quality

Product Quality

Price

Situational Factors

Customer Satisfaction

Personal Factors

16

mereka seperti kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites,

dan lain-lain.

2.Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk

berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan

dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan

menggunakan produk/jasa perusahaan. Mereka kemudian diminta

melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta

mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan, dan

menangani setiap keluhan.

3.Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau

beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa dikatakan bahwa perusahaan

telah gagal dalam memuaskan pelanggannya dan dapat menganalisanya

sebagai pelajaran dan pengalaman yang tidak diulangi.

4.Survei Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara

langsung. Hal ini disebabkan setiap survei akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

17

pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan memakai metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai cara di antaranya:

a.Directly reported satisfaction

Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b.Derived satisfaction

Pertanyaan yang diajukan adalah mengenai (1) tingkat harapan atau

ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk pada atribut-atribut yang

relevan, (2) Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual.

c. Problem analysis

Pada teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi

berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan

berbagai atribut relevan dan tingat kinerja perusahaan pada masing-masing

atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan

kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance – Performace Matrix. Matrix

ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya

organisai yang terbatas pada bidang-bidang spesifik di mana perbaikan

kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

2.3.4. Gap Kualitas Jasa/ Layanan

Kepuasan pelanggan sering tidak tercapai dikarenakan adanya gap

(perbedaan). Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1983), seperti yang

dikutip oleh Tjiptono (2008:109), terdapat lima gap kualitas jasa yang berpotensi

sebagai sumber masalah kualitas jasa. Seperti dapat dilihat pada gambar berikut:

18

Gambar 2:

Model Gap Kualitas Jasa

Lima gap utama dijelaskan oleh Fandy Tjiptono (2008:110), lebih lanjut meliputi:

1. Gap 1 : Gap antara ekspektasi pelanggan dan persepsi manajemen

(knowledge gap).

Gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi pelanggan aktual

dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan.

Perusahaan menciptakan kualitas pelayanan yang hanya berdasarkan

Pengalaman Masa Lalu

Komunikasi Dari Mulut ke Mulut

Kebutuhan Pribadi

Jasa yang Diharapkan

GAP 5

Jasa yang Dipersepsikan

GAP 4 Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan

Penyampaian JasaGAP 1

GAP 3

Spesifikasi Kualitas Jasa

GAP 2

Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan

Sumber : Zeithaml, et al. (1983), yang dikutip oleh Tjiptono (2008:109)

19

pemikiran orang-orang dalam perusahaan tanpa mengetahui kualitas

layanan seperti apa yang diharapkan oleh konsumen.

2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap)

Gap ini muncul karena penerjemahan keinginan pelanggan ke dalam

spesifikasi kualitas layanan masih bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi

kualitas layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap

ekspektasi kualitas.

3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery

gap)

Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses

produksi dan penyampaian layanan. Hal ini dapat terlihat pada

ketidaksesuaian antara pelayanan aktual yang diberikan kepada konsumen

dengan standar jasa yang telah ditetapkan sebenarnya.

4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communication gap)

Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi

pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada

pelanggan. Hal ini biasanya disebabkan oleh perencanaan komunikasi

pemasaran yang tidak terintegrasi dengan operasi layanan.

5. Gap 5 : gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan

yang diharapkan (service gap)

Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan

layanan yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur

kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda

20

.

2.4 Kerangka Pikir Penelitian

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Tjiptono (2008:107)

menyarankan bahwa salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan

menggunakan dimensi kualitas layanan (service quality). Secara empirik kepuasan

pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (lima) dimensi

kualitas pelayanan yaitu: Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan),

Responsiveness (daya tanggap), Tangibility (bukti fisik), dan Emphaty

(kemampuan). Jika jasa Multi Prima College mampu menjabarkan kelima dimensi

tersebut dalam suatu mekanisme layanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah

diwujudkan, atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan

layanan Multi Prima College akan lebih mendekati kenyataan.

Pelanggan Multi Prima College dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian

antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan layanan

yang diterimanya dan. Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini

dapat digambarkan sebagai berikut :

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan :Diharapkan : Dirasakan

21

. Gambar 3.

Kerangka Pikir Penelitian

Feed backKepuasan/Ketidakpuasan

pelanggan

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

PT. Multi NiagaUnit Multi Prima CollegeCabang Kompleks BTP

Kinerja layanan (Dimensi kualitas layanan)

22

2.5 Hipotesis

Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka

sebagai hipotesis adalah :

“Diduga bahwa kualitas pelayanan jasa bimbingan belajar yang dilaksanakan

oleh Multi Prima College cabang kompleks BTP Makassar, telah berhasil

memuaskan pelanggannya”.

23

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Objek Penelitian

Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah siswa yang terdaftar pada

lembaga bimbingan belajar Multi Prima College cabang kompleks Bumi Tamalanrea

Permai kota Makassar, terletak di kompleks Bumi Tamalanrea Permai Blok M No.7,

dengan waktu penelitian selama dua bulan yaitu pada tanggal 1 Desember 2009

sampai 30 Januari 2010.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa bimbingan Multi Prima

College cabang kompleks BTP Makassar. Jumlah siswa bimbingannya pada bulan

Januari 2010 adalah 118 orang. Dari jumlah populasi ini akan ditarik sejumlah

sampel.`

Penarikan sampel didasarkan bahwa dalam suatu penelitian ilmiah tidak ada

keharusan/tidak mutlak semua populasi harus diteliti secara keseluruhan tetapi

dapat dilakukan terhadap sebagian saja dari populasi tersebut.

Untuk menentukan ukuran sampel maka digunakan rumus Yamane (Alma :

2007) sebagai berikut:

Nn = ----------- N.d2 + 1

Ket: n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

24

d2 = presisi yang ditetapkan

Dalam penelitian ini batas kesalahan yang ditetapkan adalah 10%, diketahui

N = 118, maka dengan mengikuti perhitungan di atas maka hasilnya adalah:

Nn = ----------- N.d2 + 1

118n = --------------------- 118.0,12 + 1

118n = ---------------------

2,18

n = 54,12 (dibulatkan menjadi 60)

Adapun metode sampling yang digunakan adalah simple random sampling,

dimana sampel dipilih secara acak dari populasi dengan peluang setiap anggota

populasi untuk terpilih menjadi sampel sama besar (Istijanto, 2009:120)

3.3 Jenis dan Sumber Data

Data yang akan dikumpulkan penulis dalam penelitian ini adalah jenis data

kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat

dihitung, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua macam

yaitu data primer dan data sekunder.

3.3.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh melalui observasi atau pengamatan

langsung yang berupa data opini siswa Multi Prima College cabang kompleks BTP

di Makassar terhadap kinerja atribut kualitas pelayanan yang langsung dikumpulkan

dari hasil kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner berisi daftar pertanyaan yang

25

terstruktur dan materinya berhubungan dengan unsur-unsur yang menentukan

kualitas pelayanan jasa Multi Prima College cabang kompleks BTP. Data yang

terkumpul berupa skala ordinal, skala yang berfungsi untuk mengurutkan obyek

menurut karakteristik tertentu atau menunjukkan bahwa sesuatu mempunyai sifat

lebih dari pada lainnya.

3.3.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data

tersebut diperoleh dan diolah dari sumber internal Multi Prima College. Data

sekunder meliputi data kualitatif

3.4 Metode Pengumpulan Data

1. Studi Kepustakaan (Library Research)

Studi kepustakaan digunakan untuk mengumpulkan data sekunder dari

perusahaan, landasan teori dan informasi yang berkaitan dengan penelitian

ini dengan cara dokumentasi. Studi dilakukan antara lain dengan

mengumpulkan data yang bersumber dari buku-buku teks, situs PT. Multi

Niaga, dan brosur MPC. Informasi yang relevan dari internet, data-data yang

tersimpan di perusahaan seperti database siswa Multi Prima College cabang

kompleks BTP Makassar.

2. Studi Lapangan

Studi lapangan digunakan untuk memperoleh data primer melalui

komunikasi langsung dengan pelanggan dengan cara memberikan kuesioner

langsung kepada pelanggan melalui bantuan petugas front office Multi Prima

College. Responden diminta menanggapi pelayanan yang diberikan dengan

26

cara menjawab daftar pertanyaan tentang seberapa besar penilaian mereka

atas kepuasan yang telah dirasakan selama mengikuti jasa bimbingan

belajar MPC. Jenis kuesioner yang akan digunakan adalah kuesioner

tertutup dimana responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan

memilih jawaban yang telah disediakan dengan skala Likert yang berisi lima

tingkatan pilihan jawaban mengenai kesetujuan responden terhadap

pernyataan yang dikemukakan.

Dalam pengukuran kinerja dari pelayanan Multi Prima College digunakan 5

skala tingkat (Likert), yang terdiri dari 5 tingkatan sebagai berikut :

1. Jawaban yang sangat baik diberi bobot 5

2. Jawaban baik diberi bobot 4

3. Jawaban cukup baik diberi bobot 3

4. Jawaban kurang baik diberi bobot 2

5. Jawaban tidak baik diberi bobot 1

Demikian pula terhadap jawaban terhadap apa yang diharapkan/kepentingan

dari jasa Multi Prima College, digunakan skala Likert, dengan tingkatan sebagai

berikut :

1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

2. Jawaban penting diberi bobot 4

3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

27

3.5 Teknik Analisis

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif. Alat

Analisis yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah mengenai kualitas

pelayanan Multi Prima College PT. Multi Niaga Makassar adalah Analisa Tingkat

Kepentingan dan Kinerja (Importance and Performance Matrix) berdasarkan

model ServQual (Rangkuti, 2008:109).

Pertama kali yang dianalisa adalah profil pelanggan yang dikaitkan dengan

persepsi kepentingan pelanggan. Kedua dengan meneliti kepuasan pelanggan yang

dapat mempersepsikan tingkat yang dirasakan dan tingkat yang diharapkan setelah

menjadi pelanggan pengguna jasa Multi Prima College. Dari sini diharapkan dapat

memperoleh data kuantitatif tingkat kesesuaian yang merespon tingkat kepuasan

pelanggan.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan/kepentingan (importance) dan

hasil penilaian kinerja/penampilan (performance) maka akan dihasilkan suatu

perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja/penampilan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor

kinerja/penampilan dengan skor kepentingan.

Adapun rumus yang digunakan ( J. Supranto, 2001):

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Berdasarkan rumus Supranto diatas, dapat disimpulkan jika Tki ≥ 100% maka

kepuasan konsumen tercapai sedangkan jika Tki < 100% maka kepuasan

konsumen tidak terpenuhi.

Tki =

XiYi

x100 %

28

Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dengan :

Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Selanjutnya dalam Diagram Kartesius, maka tiap faktor yang mempengaruhi

tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja layanan dapat dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-

titik (X ,Y ), dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-

rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Seluruhnya ada 15 faktor atau atribut.

Dimana : K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat

mempengaruhnm,.hi kepuasan pelanggan.

X =

∑ Xi

n Y =

∑ Yi

n

29

Menurut Rangkuti (2008:111), importance and performance matrix ini terdiri

dari 4 kuadran, yaitu kuadran pertama yang terletak di sebelah kiri atas, kuadran

kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadran

keempat di sebelah kanan bawah. Untuk lebih jelasnya, ke empat kuadran tersebut

dapat dilihat dalam diagram berikut ini :

Gambar 4:

Model Diagram Importance and Performance

Sumber : Rangkuti, (2008:111)

Dari diagram pada Gambar 4, masing-masing kuadran dijelaskan oleh

Rangkuti (2008:111) sebagai berikut:

1. Kuadran 1

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan

tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang

diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah).

Variabel-variabel dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara

High Leverage

Attributes toImprove

1

Attributes toMaintain

2

Attributes toMaintain

3

Low Leverage

Attributes toDe-emphasize

4

LOW PERFORMANCE HIGH

X X

HIGH

Y

IMPORTANCE

Y

30

perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada

dalam kuadran ini akan meningkat.

2. Kuadran 2

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan

dan dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga

kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel dalam kuadran ini harus

tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa

tersebut unggul di mata pelanggan.

3. Kuadran 3

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.

Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran 4

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk

dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi agar perusahaan

dapat menghemat biaya.

3.6 Variabel Penelitian

3.6.1 Klasifikasi Variabel

Mengukur kualitas layanan jasa Multi Prima College cabang kompleks BTP

yang berhubungan dengan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan terhadap

31

dimensi Tangibilty, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, variabel-

variabelnya meliputi:

a. Variabel Independen (variabel bebas) adalah dimensi kualitas layanan yang

terdiri dari Tangibilty (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance

(X4) dan Emphaty (X5).

b. Variabel Dependen (variabel terikat) adalah kepuasan yang dirasakan

pelanggan (Y).

3.6.2 Definisi Operasional Variabel

Kualitas layanan

Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml yang dikutip dan telah diadaptasi

oleh Tjiptono dan Candra (2005), definisi operasional dan atributnya yang

digunakan dari lima dimensi ServQual, antara lain:

a. Tangibility (bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa

ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan

gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja.

Atribut dimensi ini adalah :

1) Peralatan yang modern.

2) Fasilitas fisik yang berdaya tarik visual.

3) Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional.

b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

1) Kehadiran tentor yang tepat waktu dalam memulai jam pelajaran

2) Kualitas mengajar tentor yang dapat diandalkan

32

3) Petugas front office bertindak cepat dalam menyelesaikan persoalan

administrasi

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemauan

dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan dengan

cepat dan tanggap.

1) Kemauan karyawan yang tinggi dalam melayani siswa

2) Kesediaan tentor membantu masalah pelajaran siswa.

3) Petugas front office cepat merespon siswa yang datang.

d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja

yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan

dengan baik.

1) Karyawan jujur dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan

kepada siswa.

2) Tentor menguasai dengan baik materi pelajaran yang diajarkan

3) Karyawan front office mampu menjawab pertanyaan pelanggan

mengenai segala urusan administrasi MPC.

e. Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi

interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan.

1) MPC memiliki jadwal waktu les yang cocok bagi siswa

2) Karyawan ramah dan sopan kepada siswa.

3) Karyawan mengutamakan kepentingan setiap siswa.