BAB I 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang · PDF filepelaksanaan penyelenggaraan negara ......

PELAYANAN PUBLIK | 1

BAB I

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang

belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat,

berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi

terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah

pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan

pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan,

informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat

yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan

yang terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk

membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional.

Tujuan nasional sebagaimana ditegaskan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar

1945 yaitu melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan

kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut melaksanakan ketertiban

dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial, diwujudkan melalui

pelaksanaan penyelenggaraan negara yang berkedaulatan rakyat dan demokratis dengan

mengutamakan persatuan dan kesatuan bangsa. Pembangunan nasional dilaksanakan dalam

segala aspek kehidupan oleh penyelenggara negara yaitu lembaga tertinggi dan lembaga

tinggi negara bersama-sama segenap rakyat Indonesia di seluruh wilayah Negara Republik

Indonesia.

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik pada Bab I, Pasal 1 ayat 1 ditegaskan bahwa :

Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah

setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Dalam rangka pencapaian tujuan nasional dan tujuan pembangunan nasional tersebut

diperlukan peran serta Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai unsur aparatur negara, abdi

negara dan abdi masyarakat yang tugasnya adalah untuk melaksanakan pemerintahan dan

tugas pembangunan. Dalam Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang perubahan atas


Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, pada Bab II,

Pasal 3 ayat 1 ditegaskan bahwa :

Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang bertugas untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil, dan merata dalam

penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan, dan pembangunan.

Dengan demikian output dari pelaksanaan tugas adalah berupa jasa pelayanan kepada

masyarakat sehingga pelayanan dikatakan efektif apabila aparat berhasil dalam melaksanakan

tugasnya. Dengan kata lain keberhasilan tugas pemerintah dalam pembangunan nasional

banyak tergantung pada kerja dan kemampuan pegawai negeri. Dari penjelasan tersebut kita

dapat melihat bahwa kedudukan dan peranan pegawai negeri sangat penting dan menentukan

keberhasilan pembangunan nasional.

Tugas pemerintah tidak hanya mengatur saja, akan tetapi juga memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Fungsi pelayanan selama ini belum mendapat perhatian dari para aparat

birokrasi kita sebab fungsi mengaturnya lebih dominan dibandingkan porsi pelayanannya.

Birokrasi pemerintah menempati posisi yang penting dalam pelaksanaan pembangunan

karena merupakan salah satu instrumen penting yang akan menopang dan memperlancar

usaha-usaha pembangunan. Berhasilnya pembangunan ini memerlukan sistem dan aparatur

pelaksana yang mampu tanggap dan kreatif serta pengelolaan yang sesuai dengan prinsip-

prinsip manajemen modern dalam sikap perilaku dan kemampuan teknisnya termasuk di

dalamnya adalah memberikan pelayanan yang efektif kepada masyarakat. Karena pelayanan

yang efektif akan memperlancar jalannya proses pembangunan.

Birokrasi publik, pada dasarnya dihadirkan untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Meskipun birokrasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi

bisnis, tetapi dalam menjalankan misi, tujuan dan programnya menganut prinsip-prinsip

efisiensi, efektivitas, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani

secara optimal. Layanan publik, merupakan hak masyarakat yang pada dasarnya mengan-

dung prinsip: kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung-

jawab, kelengkapan sarana, dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan

keramahan, dan kenyamanan.


1.2.Rumusan masalah

1. Apa definisi pelayanan publik?

2. Bagaimana penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia?

3. Unsur-unsur apa saja yang ada pada pelayanan publik?

4. Apa asas-asas dan prinsip-prinsip pelayanan publik?

5. Apa undang-undang yang mengatur pelayanan publik?

6. Seperti apa standard pelayanan publik di Indonesia?

7. Bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh PT.KAI di stasiun Sepanjang kab.

siduardjo?

1.3.Tujuan penulisan

Tujuan penulisan makalah ini antara lain:

1. Untuk mengetahui definisi pelayanan publik

2. Mengatahui bagaimana pelayanan publik di Indonesia

3. Untuk mengetahui unsur-unsur yang ada pada pelayanan publik

4. Untuk mengetahui asas dan prinsip pelayanan public

5. Untuk mengetahui undang-undang yang mengatur pelayanan publik

6. Mengetahui seperti apa standard pelayanan publik di Indonesia

7. Mengetahui bagai mana pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI di stasiun

Sepanjang kab. siduardjo


BAB II

2. PEMBAHASAN

2.1. Definisi pelayanan publik

Pelayanan publik secara umum adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah

kepada warganegaranya, baik secara langsung (melalui sector publik) atau dengan membiayai

pemberian layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya

diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu harus tersedia

untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan mereka. Bahkan apabila layanan-

layanan umum tersebut tersedia secara umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan

tersebut, karena alasan politis atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih

tinggi dari pada peraturan yang berlaku untuk sector ekonomi. Istilah layanan publik juga

merupakan istilah lain untuk layanan sipil. Pelayanan public atau pelayanan umum dapat

didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang public maupun

jasa publik yang pada prinsipnya menja ditanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan badan usaha milik Negara (BUMN) atau

badan usaha milik daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan

umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,

adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,

seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2. Pelayanan public atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.

Yang dapat dibedakan lagi menjadi :

a. Yang bersifat primer dan, adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan

satu-satu nya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus

memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan

penjara, danpelayanan perizinan.

b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik

yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya


pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa

penyelenggara pelayanan.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan

pelayanan public sebagai berikut: Pelayanan publika dalah kegiatan ataur angkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, dan jasa, atau pelayanan administrative

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan public menurut Roth (1926:1)

Pelayanan public didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara

umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan)

Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22)

Mendefinisikan pelayanan public sebgai kepercayaan publik. Warganegara berharap

pelayanan public dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan

secara tepat, dan dapat dipertanggung jawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil

dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika

pelayanan public sebagai pilar dan kepercayaan public sebagai dasar untuk mewujudkan

pemerintah yang baik.

MenurutWidodoJoko, 2001.

Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang

atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan public sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut Moenir (Kurniawan 2005 : 7)

Pelayanan public ialah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pemberian pelayanan public oleh

aperatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat

Negara sebagai sebagai pelayan masyarakat.


Pelayanan Publik menurut Sinam bela dkk (2010 : 128)

Sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Wasistiono (Hardiyansyah 2011 : 11)

Pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak

swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan

atau kepentingan masyarakat.

Sedangkan menurut Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu, 2004) bahwa pelayanan public adalah pelayanan umum, dan definisi pelayanan

umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang

memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan barang dan jasa. Dari

uraian di atas pelayanan public dapat di artikan sebagai aktivitas pemberian jasa baik oleh

pemerintah maupun pihak swasta dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

interpersonal dengan begitu tercipta suatu kepuasan barang dan jasa.

2.2.Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia

Indonesia adalah negara kesejahteraan(welfare state), Rumusan konsep Negara welfare

state tersebut termaktub dalam Pembukaan (Preambule) UUD 1945 alinea keempat yang

berbunyi:

“Kemudian dari pada itu untuk membentuk suatu Pemerintahan Negara

Indonesia yang melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah

darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan

kehidupan bangsa…”.

Adalah wujud dari niat untuk membentuk negara kesejahteraan (welfare state).Rumusan

yang sama juga tercermin dalam Pasal 27, dimana setiap warga Negara berhak atas pekerjaan

dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan, serta pasal 31 yang mengatur pelayanan

pendidikan, 33, dan 34, dimana kekayaan alam kita harus dipergunakan untuk sebesar-besar

kemakmuran rakyat serta fakir miskin dan anak terlantar dipelihara oleh negara. “Welfare

State”sendiriadalah gagasan yang telah lama lahir, dirintis oleh Prussia dan Saxony di bawah

pemerintahan Otto von Bismarck (Kanselir Jerman yang pertama) sejak tahun 1840an. Dalam

Encyclopedia Americana disebutkan bahwa welfare state adalah ”Bentuk pemerintahan


dimana negara dianggap bertanggung jawab untuk menjamin standar hidup minimum setiap

warga negaranya”.

Di Indonesia, walaupun konsep negara kesejahteraan (welfare state) telah dicanangkan

sejak tanggal 18 Agustus 1945 seiring dengan penetapan UUD 1945 sebagai dasar konstitusi

penyelenggaraan pemerintah RI. Namun Penerapan konsep negara kesejahteraan (welfare

state) tersebut baru dilaksanakan pada tahun 2005 melalui Instruksi Presiden No. 12 tahun

2005 tentang Pelaksanaan Bantuan Langsung Tunai Kepada Rumah Tangga Miskin. Dimana

dalam Instruksi Presiden tersebut pemerintah memberikan bantuan sejumlah uang kepada

keluarga miskin yang terkena imbas pengurangan subsidi Bahan Bakar Minyak (BBM),

terutama minyak tanah.Yang kala itu pemerintahan Indonesia dibawah pimpinan Susilo

Bambang Yudoyono dan Yusuf Kalla.

Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi

Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,

lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan

publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidak

mampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 Undang-

Undang No. 25 Tahun 2009, sekurang-kurangnya

meliputi:

a. Pelaksanaan pelayanan;

b. Pengelolaan pengaduan masyarakat;

c. Pengelolaan informasi;

d. Pengawasan internal;

e. Penyuluhan kepada masyarakat; dan

f. Pelayanan konsultasi.

Dalam melaksanakan pelayanan publik, menurut ketentuan Pasal 15 Undang-Undang No.

25 tahun 2009 penyelenggara berkewajiban:

a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;

c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;


d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang

mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;

e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan

pelayanan publik;

f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;

g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait

dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;

i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;

j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan

publik;

k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila

mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan

l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan

perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari

lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai

dengan peraturan perundangundangan.

Terkait dengan lembaga penyelenggara pelayanan publik kedepan, nampaknya sangat

dibutuhkan adanya “reformasi birokrasi”.

Pelayanan publik yang prima (excellent) merupakan tanda dari kesadaran baru dari

pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala

kebutuhan masyarakat agar pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah dapat lebih

memuaskan masyarakat pengguna layanan, maka perlu perubahan mindset dari seluruh

aparatur pelaksana pelayanan publik sebagai langkah awal dalam memberikan pelayanan

yang prima tersebut.

Aparatur pelayanan publik atau birokrasi yang selama ini didesain untuk bekerja lambat,

terlalu berhati-hati dan procedural minded sudah tidak bias lagi diterima oleh masyarakat

pengguna layanan yang membutuhkan pelayanan yang cepat, efisien, tepat waktu, dan simple

(seperti orang yang mengurusi bisnis atau investasi). Ditambah lagi sekarang kita memasuki

era globalisasi yang penuh dengan kompetisi, sehingga gerak yang cepat dan tindakan yang

tepat dari aparat pemerintah merupakan suatu keharusan.


Dalam tatanan pemerintahan terdapat konsepsi yang berbelah kontraris:

pemerintahan yang berbasis “Birokrasi” dan yang berorientasi “demokrasi”. Masa kolonialis-

feodalis menciptakan interaksi antara yang diperintah dan pemerintah yang berlebel

“birokrasi” telah menciptakan “tauhid” publicservice yang bergerak di ranah “daulat

birokrat” dan bukan “daulat rakyat”.

Para birokrat pemerintahan berposisi sebagai “sang tuan” daripada menjadi “sang hamba

(pelayan)”. Hal ini terjadi karena pemegang cratie (kuasa) adalah benar-benar sang biro

(bureaucracy), dan rakyat hanyalah sekedar “si butuh”. Dalam konteks demikianlah

sesungguhnya tidak ada yang namanyademokrasi (dimana pemegang “krasi” adalah “sang

demos”).Persoalannya adalah maukah hukum pemerintahan yang menormakan perilaku

birokrasi bergeser ke wilayah demokrasi dalam kontelasi “good governance” yang beruhani

transparansi, akuntabilitas dan human rights?Tentu ini membawa implikasi praksis dan

psikologis pola-pola hubungan hukum antara rakyat dan birokrat; state oriented atau people

oriented.

2.3. Unsur-unsur pelayanan publik

Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata,

2004:11):

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada

konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang

(goods) atau jasa-jasa (services).

1. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau

customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.

2. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak

yang membutuhkan layanan.

3. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu

pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting

dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat

berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut

(Kasmir, 2006:34):

1. Tersedianya karyawan yang baik.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi.


6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

1. Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.

2. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan

publik.

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.Proses dan produk

pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab

atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang

memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh

masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ikhlas.

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,

bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung

pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

2.4. Asas-asas dan prinsip-prinsip pelayanan publik

A. Asas-asas pelayanan publik

Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang

harus diperhatikan, yaitu (Ratminto dan Winarsih, 2006:245):

1. Empati dengan customers . Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi

penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa

pelayanan.


2. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian

konsep one stop shop benar-benar diterapkan.

3. Kejelasan tata cara pelayanan. Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin

dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.

4. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus

dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.

5. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa

pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan

distribusi kewenangan.

6. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan

setransparan mungkin.

7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti,

sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.

8. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan

dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai

keperluan).

9. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu seringnya

masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama

mungkin.

10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers. Hak-hak dan kewajiban-

kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas,

dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.

11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus

menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus

dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan

ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan

dengan baik.

Asas asas pelayanan publik meliputi :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkandan

disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang

undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, lebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan

status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban


Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing

masing pihak.

B. Prinsip pelayanan publik

Sesuai Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 prinsip

penyelenggaran pelayanan adalah sebagai berikut :

1) Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan teknis dan administratif

pelayanan publik;(2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan publik;(3) rincian biaya pelayanan publik dan tata cara

pembayaran.

3) Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

4) Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5) Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

6) Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik / pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7) Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana prasarana kerja, peralatan kerja

dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telematika.

8) Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika.

9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,

sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.

10) Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman,

bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat parkir, toilet, tempat

ibadah, dan lain-lain.


2.5. Undang-undang yang mengatur pelayanan publik

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG

PELAYANAN PUBLIK

Menimbang ;

a. bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara danpenduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang

merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;

b. bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan

penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring

dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan

pelayanan publik;

c. bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan

penduduk serta tenvujudnya tanggung jawab negara dan penyelenggaraan pelayanan

publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas;

d. bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan

pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang

baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan

pengaturan hukum yang mendukungnya;

e. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalanl huruf a, huruf b,

huruf c, dan huruf d, perlu dibentuk Undang-Undang tentang Pelayanan Publik;

Mengingat ;

1. Pasal 5 ayat (I), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20, Pasal 27, Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal

28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 281 ayat (2)) dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang

Dasar Negara RepubIik Indonesia Tahun 1945;

2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974

tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 304 1)

sebagaimana diubah dengan Undang- Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang

Perubahan atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok

Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169,

Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 3890);

3. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan (Daerah (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-

Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang

Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik


Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 4844);

4. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan Intentational Covenant

on Economic, Social, and Culturtzl Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak

Ekonomi, Sosial, dan Budaya) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005

Nomor 1 18, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4557);

5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant

on Civil and Political Rights (Kovenan Internasional tentang Hak- Hak Sipil dan

Politik) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);

6. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 4899);

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang

prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi

pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi

yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan

kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan

lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada

pemerintahan dan administrasi publik.

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak

dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-

Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat

atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan

yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan

penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan

kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan

korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi

pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin

penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi

yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Pengertian UU Pelayanan Publik

Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian Pelayanan publik

merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

https://id.wikipedia.org/wiki/Undang-undang


sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik, Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-

undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata

untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan

satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang

melaksanakan pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi

Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di

lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana pelayanan publik atau

Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam

Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan

pelayanan publik, Masyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun

penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan

sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung,

Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan

janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,

mudah, terjangkau, dan terukur, Maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang

berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan, Sistem

informasi pelayanan publik atau Sistem Informasi merupakan rangkaian kegiatan yang

meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi

dari Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin,

tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara

manual ataupun elektronik, Mediasi merupakan penyelesaian sengketa pelayanan publik

antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator

yang dibentuk oleh ombudsman, Ajudikasi merupakan proses penyelesaian sengketa

pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman, Menteri merupakan menteri

dimana kementerian berada yang bertanggung jawab pada bidang pendayagunaan aparatur

negara, Ombudsman merupakan sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan

mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh

penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha

milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta,

maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang

sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara

dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Asas dan Tujuan UU Pelayanan Publik

Undang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum,

adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan,


partisipatif, persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas,

fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan,

kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang

hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik

yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan

memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan

penyelenggaraan pelayanan publik.

Pembina dan penanggung jawab UU Pelayanan Publik

Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga

negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan

lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan

lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk

berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan

kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi

dan menteri dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib

melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan

perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai

tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan

publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di

seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di bidang

pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan

publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi

antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan

pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan

kebijakan nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta

hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat

memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian

organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan

kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga

negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan

lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan

lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk

berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan

kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi

dan menteri dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib

melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan


perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai

tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan

publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di

seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di bidang

pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan

publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi

antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan

pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan

kebijakan nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta

hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat

memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian

organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan

kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Ruang Lingkup UU Pelayanan Publik

Dalam perundangan-undangan pelayanan publik ini meliputi pelayanan barang publik dan

jasa publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha,

tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,

energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata.

Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan

oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang

dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya

bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan

pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran

pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau

seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,

tetapi ketersediaannya menjadi misi negara.

Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah

yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara

dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang modal

pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan

daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan

belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal

pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan

daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara.

Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang

digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan

sebagai penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif pemerintah yang

diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka


mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda

termasuk tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara

dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian

dengan penerima pelayanan.

2.6. Standard pelayanan publik di Indonesia

Komponen standar pelayanan public menurut Pasal 21 Undang-UndangNo 25 Tahun

2009 sekurang-kurangnya meliputi:

a. Dasar hukum, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar

penyelenggaraan pelayanan.

b. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

c. Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

d. Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

e. Biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

f. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan

dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan

bagi kelompok rentan.

h. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

i. Pengawasan internal, yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan

kerja atau atasan langsung pelaksana.

j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu Tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

k. Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.

l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai

dengan standard pelayanan.

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmenuntuk

memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan, yaitu


Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-

raguan.

n. Evaluasi kinerja pelaksana yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh

pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Standar pelayanan publik (selanjutnya disebut SPP) merupakan standar pelayanan yang

wajib disediakan oleh pemerintah kepada masyarakat.Adanya SPP akan menjamin pelayanan

minimal yang berhak diperoleh warga masyarakat dari pemerintah. Dengan kata lain, SPP

merupakan tolok ukur untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib yang

berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat seperti: kesehatan, pendidikan,

air minum, perumahan dan lain-lain. Di samping SPP untuk kewenangan wajib, daerah

dapat mengembangkan dan menerapkan standar kinerja untuk kewenangan daerah yang lain.

Dengan SPP akan terjamin kualitas minimal dari suatu pelayanan publik yang dapat

dinikmati oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

Dengan demikian, akan terjadi pemerataan pelayanan publik dan terhindar dari

kesenjangan pelayanan yang diberikan antara daerah yang satu dengan daerah lainnya. Akan

tetapi dalam menerapkan konsep SPP harus dibedakan antara pemahaman tentang SPP dan

persyaratan teknis dari suatu pelayanan.

Standar teknis merupakan factor pendukung untuk mencapai SPP secara garis besar.

Sedangkan arti penting SPP bagi daerah adalah:

1. SPP dapat bermanfaat untuk menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan untuk

menyediakan suatu pelayanan public;

2. SPP dapat dijadikan dasar dalam menentukan anggaran kinerja berbasis

manajemen kinerja;

3. Adanya SPP akan memperjelas tugas pokok pemerintah dan akan merangsang

terjadinya checks and balances yang efektif antara lembagalembaga eksekutif dan

lembaga DPRD;

4. Adanya SPP akan dapat membantu Pemerintah Daerah dalam merasionalisasi

jumlah dan kualifikasi pegawai yang dibutuhkan. Kejelasanpelayanan akan

membantu Pemerintah Daerah dalam menentukan jumlah dan kualifikasi pegawai

untuk mengelola pelayanan publik tersebut.

2.7. pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI di stasiun Sepanjang kab. siduardjo

Stasiun Sepanjang merupakan salah satu stasiun kecil yang berada di kabupaten

Sidoarjo. Meski stasiun kecil tetapi perkembangan pembangunannya signifikan. Dari


awalnya yang hanya stasiun kumuh, banyak pedagang asongan, tempat duduk kurang

memadai dan bangunan yang tua, kini stasiun Sepanjang menjadi salah satu stasiun yang rapi

dan memiliki fasilitas yang baik. Saya mengamati stasiun ini saat sore hari sekitar jam 15.30

pada tanggal 14 dan 15 Oktober 2014.

Dari segi pelayanannya, petugas yang memiliki shift pagi cukup ramah. Hal ini dapat

dibuktikan dari diskusi antara calon penumpang dan petugas yang sering dilakukan. Dia

dengan sabar memberi tahu bagaimana prosedur memesan tiket dan menjawab pertanyaan-

pertanyaan penumpang. Masyarakat yang sudah mengetahui prosedurnya langsung mengisi

formulir dan memberikannya kepada petugas. Dengan cekatan petugas tersebut melayani

masyarakat. Tampak antrian yang sepi dan beberapa calon penumpang yang sedang

menunggu kedatangan kereta.


Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh stasiun Sepanjang cukup untuk memenuhi

apa yang diperlukan oleh calon penumpang sembari menunggu kereta datang. Yaitu kursi.

Stasiun kereta api Sepanjang memiliki 10 kursi panjang bagi calon penumpang. Tersedia pula

meja untuk menulis pemesanan tiket sebelum diserahkan kepada petugas. Pembatas antara

tempat tunggu dengan rel kereta adalah pagar besi. Pagar tersebut dibuka ketika kereta

hampir memasuki stasiun sehingga calon pemumpang yang memiliki tiket bisa memverifikasi

tiket terlebih dahulu kepada petugas sebelum melewati pagar pembatas untuk naik kereta.

Disisi sebalah barat ada bangunan yang berfungsi sebagai kantin, tetapi saat sore hari kantin

tersebut tutup. Meski kantin tutup tetapi diluar stasiun terdapat banyak pedagang yang

menjual makanan seperti bakso, mie ayam, serta beraneka macam es. Tempat sampah

ditempatkan dibeberapa titik untuk menjaga kebersihan stasiun.

Disediakan pula beberapa colokan listrik bagi calon penumpang yang membutuhkan

listrik untuk gadget-nya. Fasilitas listrik tersebut gratis. Ada pula peta rute jaringan kereta api

di daerah Jawa Timur dan Madura bagi calon penumpang yang ingin mengetahuinya.


Prasarana yang ada sudah memadai dengan bangunan yang luas sehingga calon

penumpang tidak perlu berdesak-desakan ketika suasana penuh. Meski bangunan utama

terbilang luas, tetapi ada cat plafon yang terkelupas. Tetapi hal tersebut tidak mempengaruhi

kenyamanan calon penumpang. Ada mushola dan kamar mandi untuk calon penumpang

tetapi letaknya setelah melewati pagar pembatas. Hal ini dimaksudkan agar fasilitas kamar

mandi dan mushola tersebut digunakan oleh calon penumpang tidak digunakan untuk umum.

Selain itu terdapat pula tempat parkir yang luas. Tempat parkir dijaga oleh satu petugas parkir

sehingga mobil dan motor tertata dengan rapi di depan stasiun. Tarif yang dikenakan oleh

petugas juga relatif murah, sepeda motor dikenakan biaya Rp.1000,00 dan mobil Rp.2000,00.

Tanaman yang terdapat di halaman stasiun Sepanjang kurang rindang sehingga

stasiun terkesan panas. Tidak ada pohon di depan stasiun, hal ini berbeda dengan stasiun

Sepanjang lama yang banyak pohon rindang tetapi justru terkesan tidak enak dilihat. Pohon-

pohon yang berada di stasiun Sepanjang berjajar di samping jalan raya sebagai pembatas

antara jalan raya dengan halaman stasiun. Di halaman stasiun hanya terlihat bunga dan

rerumputan yang tumbuh di tempat yang memang difungsikan sebagai taman.


Keseluruhan sarana dan prasarana serta pelayanan yang diberikan di stasiun kecil

kereta api sudah bagus, memenuhi apa yang diperlukan calon penumpang, dan menunjukkan

pelayanan yang ramah dan diterima oleh calon penumpang.

Keterkaitan dengan Teori

Berdasarkan pengertian pelayanan publik menurut Rancangan Undang Undang

Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) yaitu adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara

dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Disini pihak stasiun kereta api melaksanakan kegiatan

pelayanan publik berupa jasa transportasi untuk memudahkan masyarakat melakukan

aktivitas. Jasa kereta api yang disubsidi oleh pemerintah banyak diminati oleh masyarakat

karena harga terjangkau dan pelayanan di kereta api yang sudah lebih baik. Pelayanan

petugas di stasiun Sepanjang ramah dan fasilitas yang diberikan sudah jauh lebih baik

sedangkan pelayanan di kereta api yang berjalan lebih baik dari sebelumnya. Jarang ditemui

pedagang kaki lima yang menjajakan dagangannya di dalam gerbong serta tidak lagi ditemui

pengamen yang mencari uang di kereta yang berjalan. Stasiun Sepanjang memenuhi standar

pelayanan publik sesuai dalam Undang Undang Pelayanan Publik, yaitu:

Persyaratan, untuk mendapatkan tiket kereta api, calon penumpang hanya

memerlukan KTP untuk melakukan resgistrasi. Hal ini tentu memudahkan calon

penumpang karena persyaratannya tidak berbelit-belit.


Prosedur pelayanan, petugas stasiun Sepanjang melayani calon penumpang dengan

ramah, senyum, dan sabar menjelaskan bagaimana prosedur yang harus dilakukan

calon penumpang untuk memesan tiket kereta.

Waktu penyelesaian, tidak memerlukan waktu yang lama untuk memesan tiket kereta

api. Waktu yang diperlukan tidak sampai 10 menit.

Biaya pelayanan, karena PT KAI disubsidi oleh pemerintah maka biaya yang

dikeluarkan oleh calon penumpang tidak mahal.

Sarana dan prasarana, fasilitas sarana dan prasarana di stasiun Sepanjang sudah

memenuhi apa yang dibutuhkan oleh calon penumpang. Fasilitas itu seperti adanya

mushola, bangku panjang, kamar mandi, lahan parkir, dan kantin.

Saran dan masukan, stasiun Sepanjang menyediakan kotak saran dan masukan yang

terdapat di samping loket pembelian tiket untuk mengetahui respon calon penumpang

dan mempernaiki kualitas pelayanannya.

Jaminan pelayanan, jaminan ini ditanggung oleh pihak Jasa Raharja jika terjadi

sesuatu yang tidak diinginkan.

Stasiun Sepanjang juga memiliki ciri Standar Pelayanan Minimal (SPM) pelayanan

publik yang dirumuskan melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN)

Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi:

Kesederhanaan, hal ini dapat dilihat sederhananya persyaratan atau prosedur yang

diminta oleh petugas tiket stasiun untuk calon penumpang.

Kepastian Waktu, hal ini dapat dilihat dari jadwal kereta yang tertera di jadwal tiket

dan jika mengalami kemunduran jam keberangkatan maka tidak terlalu lama.

Keamanan, ada penjaga yang berpakaian TNI yang setiap hari berjaga di stasiun

Sepanjang untuk mengawasi dan menjaga keadaan di stasiun agar tetap kondusif.

Kelengkapan Sarana dan Prasarana, stasiun Sepanjang memiliki sarana dan prasarana

yang dibutuhkan oleh calon penumpang.

Kemudahan Akses, akses menuju stasiun Sepanjang dapat ditempuh dengan angkutan

umum. Letak stasiun yang dekat dengan pasar besar Sepanjang dan tempat

pemberhentian angkutan umum memudahkan calon penumpang yang tidak memiliki

kendaraan pribadi untuk menjangkau stasiun Sepanjang menggunakan angkutan

umum.


Kedisiplinan, para petugas stasiun disiplin dalam menjalankan kewajibannya

melayani calon penumpang. Pelayanan di stasiun Sepanjang dibuka pukul 04.00

setiap harinya.

Kesopanan dan Keramahan, petugas tiket stasiun kereta api Sepanjang memiliki sifat

yang sopan dan ramah saat melayani calon pembeli tiket. Hal ini dapat dilihat dari

wajah pembeli tiket yang puas dan tersenyum setelah berinteraksi dengan petugas

penjual tiket. Petugas juga dengan ramah mengarahkan calon pembeli tiket yang

belum mengerti bagaimana prosedur pembelian tiket.

Kenyamanan, calon pembeli tiket dan calon penumpang akan merasa nyaman berada

di stasiun Sepanjang karena adanya petugas TNI yang berjaga di stasiun setiap

harinya. Fasilitas yang memadai juga membuat mereka nyaman dan betah menunggu

kereta api.

Dengan begitu dapat saya simpulkan bahwa pelayanan petugas kereta api di stasiun

Sepanjang sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh MenPAN.

Dan stasiun Sepanjang masih terus memperbaiki kualitas pelayanannya berdasarkan kritik

dan saran dari masyarakat melalui kotak saran yang ada.


SIMPULAN

Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa definisi pelayanan publik secara umum

adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warganegaranya, baik

secara langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta.

Dilihat dari organisasi yang menyelenggarakannya pelayanan publik dapat dibedakan

menjadi dua yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.

Dibedakan menjadi dua yaitu:

a. Yang bersifat primier

b. Yang bersifat sekunder

Ada beberapa ahli yang mendefinisikan pelayanan publik salah satu diantaranya, Menurut

Moenir (Kurniawan 2005 : 7) Pelayanan publik ialah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode

tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pemberian

pelayanan public oleh aperatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan

implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai sebagai pelayan masyarakat.

Adpun penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah

Indonesia yaitu, Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi

Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,

lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan

publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidak

mampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 Undang-

Undang No. 25 Tahun 2009, sekurang-kurangnya

meliputi:

a. Pelaksanaan pelayanan;

b. Pengelolaan pengaduan masyarakat;

c. Pengelolaan informasi;

d. Pengawasan internal;

e. Penyuluhan kepada masyarakat; dan

f. Pelayanan konsultasi.


Dalam melaksanakan pelayanan publik, menurut ketentuan Pasal 15 Undang-Undang No.

25 tahun 2009 penyelenggara berkewajiban:

a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;

c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;

d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang

mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;

e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan

pelayanan publik;

f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;

g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait

dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;

i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;

j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan

publik;

k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila

mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan

l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan

perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari

lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai

dengan peraturan perundangundangan.

Selain itu ada empat unsur penting dalam melaksanakan pelayanan publik, unsur penting

dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata, 2004:11):

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada

konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang

(goods) atau jasa-jasa (services).

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau

customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak

yang membutuhkan layanan.

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu

pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting

dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat

berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

Sehingga dengan empat unsur tersebut proses pelayanan publik bisa berjalan lancar.


Pelayanan publik mempunyai beberapa asas diantanya yaitu:

1. Empati dengan customers.

2. Pembatasan prosedur.

3. Kejelasan tata cara pelayanan.

4. Minimalisasi persyaratan pelayanan.

5. Kejelasan kewenangan.

6. Transparansi biaya.

7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.

8. Minimalisasi formulir.

9. Maksimalisasi masa berlakunya izin.

10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers.

11. Efektivitas penanganan keluhan.

Prinsip-prinsip yang terdapat di dalam proses pelayanan publik, yaitu:

1. Kesederhanaan;

2. Kejelasan;

3. Kepastian waktu;

4. Akurasi;

5. Keamanan;

6. Tanggung jawab;

7. Kelengkapan sarana dan prasarana;

8. Kemudahan akses;

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan;

10. Kenyamanan;

Undang-undang yang mengatur pelayanan publik yaitu, UURI NOMOR 25 TAHUN 2009

TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik

Indonesia Nomor 4899);

Komponen standar pelayanan publik menurut Pasal 21 Undang-UndangNo 25 Tahun

2009 sekurang-kurangnya meliputi:

a) Dasar hokum

b) Persyaratan

c) Sistem, mekanisme, dan prosedur

d) Jangka waktu penyelesaian

e) Biaya/tariff

f) Produk pelayanan

g) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

h) Kompetensi pelaksana

i) Pengawasan internal

j) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan


k) Jumlah pelaksana

l) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai

dengan standard pelayanan

m) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmenuntuk

memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan

n) Evaluasi kinerja pelaksana

Pelayanan yang di berikan oleh PT. KAI di stasiun Sepanjang kab. Siduardjo sudah dikatakan

baik, dilihat dari petugas yang memberikan pelayanan kepada masyarakat sangatlah ramah,

selain itu juga sarana yang dimiliki distasiun tersebut sudah memenuhi standard pelayanan

dengan adanya kursi tunggu untuk penumpang yang menunggu kereta datang dan tidak

adanya pedagang asongan disekitar stasiun. Serta prasarana yang baik dengan adanya area

parker bagi para penumpang yang membawa kendaraan serta adanya taman di stasiun

membuat para penumpang atau masyarakat menjadi lebih nyaman.


DAFTAR PUSTAKA

1. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta:

Pustaka Pelajar

2. http://tentangpelayananpublik.blogspot.co.id diakses tanggal 7 juni 2016

3. http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-pelayanan-publik-

dentuk.html di akses tanggal 6 juni 2016

4. http://www.materibelajar.id/2016/01/materi-pelayanan-publik-teori-

pelayanan.html diakses tanggal 6 juni 2016

5. www.academia.edu/.../Manajemen_Pelayanan_Prima_Contoh_Kasus_P

T.. diakses tanggal 7 juni 2016

6. https://id.wikipedia.org/wiki/Undang-Undang_Pelayanan_Publik. diakses

tanggal 06 06 2016

7. http://dki.kemenag.go.id/file/file/Undangundang/jcls1363200676.pdf.

diakses tanggal 06 06 2016

8. soepatro wijoyo.2006.pelayanan publik dari dominasi ke partisipasi.

Airlangga University Pers

http://tentangpelayananpublik.blogspot.co.id/

http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-pelayanan-publik-dentuk.html

http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-pelayanan-publik-dentuk.html

http://www.materibelajar.id/2016/01/materi-pelayanan-publik-teori-pelayanan.html

http://www.materibelajar.id/2016/01/materi-pelayanan-publik-teori-pelayanan.html

https://id.wikipedia.org/wiki/Undang-Undang_Pelayanan_Publik.%20diakses%20tanggal%2006%2006%202016

https://id.wikipedia.org/wiki/Undang-Undang_Pelayanan_Publik.%20diakses%20tanggal%2006%2006%202016

http://dki.kemenag.go.id/file/file/Undangundang/jcls1363200676.pdf


IWAT SISWANTI

AP201510021

ALEX K.

AP201410011

TB. MUKHRIJI

AP 201410067

SHINTA S.

AP201410221

RESTI UTAMI A.

AP201410014

HAFID H.A.

AP201410155

M. YUSUF

AP201410013

BAB I 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang · PDF filepelaksanaan penyelenggaraan negara ......

Documents

Transcript of BAB I 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang · PDF filepelaksanaan penyelenggaraan negara ......