1

BAB I

1 PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Telkom Group adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di

Indonesia. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan

rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel

tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan

jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group

juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment,

termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan e-Payment dan IT

enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya. (Telkom, 2015).

Gambar 1.1 Struktur Usaha dan Kepemilikan Entitas Anak Per Desember 2014

Sumber : Laporan Tahunan (Telkom, 2014)

2

Dalam pidato Chief Executive Officer (CEO) Telkom pada awal tahun 2016

(Telkom, 2016) ,ada 3 Turn Around Program yang menjadi fokus dari Telkom yakni :

1. Implementasi Collaborative Network Optimization Project (CNOP)

untuk memberikan penghematan Capex dan Opex bagi TelkomGroup serta

peningkatan performansi layanan dan daya saing Telkomsel .

2. Monetizing Homepassed, Telkom menargetkan 3 Juta LIS Indihome

untuk mengantisipasi revenue Speedy (2P) yang semakin menunjukkan tren

yang menurun.

3. Monetizing Wi-Fi untuk membangun awareness publik maupun

korporasi dalam penggunaan wifi dengan menggelar wifi corner untuk publik

di seluruh Indonesia dan wifi managed service untuk pelanggan korporasi.

Beberapa proyek ekspansi kapasitas jaringan backbone yang meliputi proyek

Ring-1B (Medan-Banda Aceh), proyek Jawa-Sumatera-Kalimantan (Jasuka), proyek

Jawa backbone (Jakarta-Surabaya), proyek Palapa Ring Mataram-Kupang, proyek

Tarakan Sangata cable system (TSCS) dan Sumatera Bangka cable system( SBCS).

Program peningkatan kualitas jaringan regional melalui proyek Dense Wavelength

Division Multiplexing (DWDM) di Regional Jakarta, Jawa dan Denpasar, proyek

SKSO Kalimantan dan Sulawesi. Pembangunan rute jaringan backbone baru melalui

implementasi proyek Sulawesi Maluku Papua Cable System (SMPCS) dan proyek

3rd Route Jakarta-Batam-Singapura dan upgrade sistem untuk meningkatkan

kapasitas Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) untuk link Surabaya-

Ujungpandang/Makasar-Banjarmasin (SUB). Program lain yang tidak kalah penting

adalah peningkatan kehandalan jaringan melalui program pembangunan kabel fiber

optik baru sebagai jalur alternatif, Pembangunan dan modernisasi broadband access

dengan Pola Trade in Trade Off (TITO), pembangunan broadband access dengan

platform Multi Service Access Node (MSAN), proyek pembangunan Fiber To The

Home (FTTH), pembangunan IP Multimedia Subsystem ( IMS ) dan implementasi

Telkom cache system.

3

Sebagai upaya lebih lanjut untuk memperkokoh layanan TIMES, Telkom terus :

1. Meningkatkan kapabilitas jaringan untuk peningkatan layanan enterprise

broadband dan layanan broadband anywhere di Indonesia.

2. Meningkatkan kemampuan jaringan full IP data transport melalui program:

peningkatan bandwidth internet domestik dan internasional, ekspansi terra

IP backbone, ekspansi IP over lambda berbasis 10 Gbps, 40 Gbps dan

selanjutnya berbasis 100 Gbps per lambda, melanjutkan implementasi

FTTH, serta melanjutkan migrasi kabel tembaga yang telah ada dengan

mekanisme TITO.

3. Expand kapasitas smart core berbasis IMS , pasang baru dan implementasi

layanan-layanan baru, melanjutkan implementasi database profil pelanggan

terpadu,dan mengoptimalkan service delivery platform sebagai service

brokerage & orchestration.

4. Memperluas jangkauan akses broadband sampai dengan pelanggan

enterprise dan residensial melalui rangkaian program managed enterprise

services, managed smart Customer Provider Edge ( CPE ), home

automation, surveillance, dan home interconnect.

Dari sisi Organisasi, Telkom juga kembali berbenah dengan membentuk

Divisi Regional berdasarkan teritori untuk menjadi koordinator beberapa witel. Divisi

Regional dipecah menjadi 7 Divisi dengan pembagian sebagai berikut:

Tabel 1.1 Cakupan Daerah Geografis Telkom

No DIVRE Cakupan Geografis

1 Divisi Regional 1 Pulau Sumatera

2 Divisi Regional 2 Wilayah Jabodetabes

3 Divisi Regional 3 Wilayah Jawa barat

4 Divisi Regional 4 Wilayah Jateng & DIY

5 Divisi Regional 5 Wilayah Jatim & Nusra

6 Divisi Regional 6 Wilayah Kalimantan

7 Divisi Regional 7 Kawasan Timur Indonesia

Sumber : data internal Telkom

4

Gambar 1.2 Pembagian Kelas dan Area Witel per Divre

Sumber : data internal Telkom

Dari sisi akses, Telkom memperkuat jaringan akses ke pelanggan dengan

menggelar jaringan Fiber To The Home yang didukung dengan perangkat khusus

yang memungkinkan penggunaan core fiber lebih optimal untuk pelanggan yang

lebih banyak. Untuk memasarkan jaringan pita lebar ke pelanggan, Telkom mulai

memperkenalkan produk Indihome sebagai pengganti dari Speedy yang sudah mulai

menurun. Indihome adalah solusi layanan digital home berupa internet kecepatan

tinggi, TV interaktif dan gratis panggilan lokal dan interlokal dari telepon rumah

selama 1000 menit per bulan, semuanya dalam satu paket dengan harga yang sangat

kompetitif. Ketiga layanan dalam satu paket tersebut yang sering disebut dengan

tripleplay.

5

Gambar 1.3 Produk Indihome

Sumber : data internal Telkom

Berbekal jaringan serat optik, memungkinkan Indihome untuk memberikan

layanan tambahan selain layanan triple play tersebut. Layanan tambahan ini bisa

dipilih oleh pelanggan sesuai kebutuhan antara lain Telepon Mania, Indihome

Telkomsel Mania dan Indihome Global Call.

Agar semua proses pemenuhan order Indihome ke pelanggan berjalan lancar ,

Telkom telah menerapkan sistem auto provisioning, dimana semua kebutuhan

pelanggan terintegrasi melalui 1 aplikasi Starclick dan secara otomatis pelanggan

yang akan langsung mendapatkan alokasi sesuai dengan paket yang didaftarkan.

Gambar 1.4 Aplikasi Starclick

Sumber : data internal Telkom

6

Daerah-daerah yang tidak bisa dilayani alat produksi Indihome, ketika

diproses di Starclick secara otomatis akan masuk ke aplikasi Deployer yang menjadi

demand ( UN-SC ) agar bisa disiapkan untuk dijual melalui proses pembangunan.

Gambar 1.5 Starclick Relationship

Sumber (ISC, 2015)

Untuk mendukung proses auto provisioning dalam pemenuhan order

Indihome, ada beberapa tahapan yang harus dikerjakan mulai dari titik terdekat ke

pelanggan sampai ke titik perangkat node akses dan semua elemen pendukung hingga

layanan siap dipasarkan melalui aplikasi Starclick.

1.2 Latar Belakang

Sejak tahun 2013, Telkom terus memperbaiki kualitas jaringan data dengan

menambah kapasitas dan cakupannya. Selain akses broadband ( Pita lebar ) yang

menggunakan teknologi Multi-Service Access Node (MSAN) , Telkom sudah mulai

menggenjot Fiber To The Home (FTTH) untuk melayani akses broadband bagi

pelanggan di Indonesia. Dari sisi backbone, Telkom pada akhir tahun 2015 telah

selesai membangun jaringan fiber optik lewat bawah laut dari Sulawesi menuju ke

Papua yang lebih dikenal dengan Sulawesi Maluku Papua Cable System (SMPCS) .

SMPCS merupakan kelanjutan dari pembangunan Mega Proyek Palapa Ring dan

menjadi salah satu program Telkom dalam mewujudkan Indonesia Digital Network

7

(IDN). Sebelumnya pada tahun 2011, Telkom berhasil menggelar Mataram Kupang

Cable System yang menghubungkan Bali – NTB dan NTT.

Dalam proses provisioning Indihome , ada banyak langkah/task yang harus

dilengkapi sehingga 1 layanan bisa digunakan oleh pelanggan. Dalam kegiatan

operasional pemenuhan layanan Indihome ada banyak langkah yang harus dilengkapi

baik secara sistem atau manual. Jika terjadi kegagalan pada satu step atau tahapan,

akan menghambat proses provisioning Indihome Fiber dan Indihome secara

keseluruhan serta dapat menghambat order lainnya.

Sejak Januari 2015 – Desember 2015, khusus di Wilayah Kawasan Timur

Indonesia, pencapaian pemasangan Indihome baru mencapai 44.862 Line in Services

(LIS) dari target sebesar 50.958 LIS atau sekitar 88 % dari target layanan Indihome

yang ditetapkan ( revisi target melalui Rakorsus Oktober 2015 ).

Tabel 1.2 Data Pencapaian PSB Indihome tahun 2015

WITEL PS

MAKASAR 16.509

MALUKU 4.200

PAPUA 1.541

PAPUA BARAT 1.813

SULSELBAR 4.562

SULTENG 3.475

SULTRA 3.253

SUMAGO 9.509

TOTAL TREG 7 44.862

Sumber : data internal Telkom yang diunduh 14 Maret 2016

Selain lambatnya proses pembangunan jaringan akses tembaga dan FTTH ,

ada banyak faktor yang menyebabkan rendahnya pencapaian target Indihome. Dari

hasil bootcamp Indihome di Balikpapan , ada beberapa masalah yang muncul :

8

1. Semakin banyak pelanggan Permohonan Pasang Baru ( PSB ) Indihome yang

mengeluh , yang merasa tidak dilayani. Setelah mereka registrasi, tidak pernah

menerima pemasangan Indihome dan tidak menerima informasi apa pun

terkait registrasinya.

2. Pada bisnis proses Permohonan Pasang Baru ( PSB ) existing, beberapa aliran

proses putus (terhenti) tidak ada unit yang meneruskan proses tersebut sampai

selesai. Sehingga permintaan Permohonan Pasang Baru ( PSB ) gantung tidak

tersolusi.

3. Permintaan berstatus UN, tidak ditindaklanjuti sesuai Service Level

Guarantee (SLG) dan Service Level Agreement (SLA).

Dari target 3 juta pelanggan di akhir tahun 2016, Telkom baru mencapai

sekitar 1,33 juta pelanggan pada pertengahan Maret dengan distribusi masing-masing

Kawasan / Regional sebagai berikut:

Tabel 1.3 Daftar LIS Indihome se Indonesia sampai Maret 2016

Sumber : Data internal Telkom yang diunduh 14 Maret 2016

Jika dikhususkan untuk kawasan Divisi Regional 7 atau Kawasan Tmur

Indonesia, maka pencapaian baru mencapai 59.000 LIS Indihome dengan rincian

sekitar 42.000 di Tahun 2015 dan sekitar 16.000 sampai pertengahan Maret 2016.

Divisi Regional 7 selaku koordinator dari 8 Wilayah Telkom se Kawasan Timur

Indonesia telah menetapkan target PSB harian pada masing-masing Witel namun

pada kenyataannya jarang yang mencapai target tersebut. Dengan target yang

NO Kawasan Jumlah LIS

1 DIVRE 1 168,526

2 DIVRE 2 423,27

3 DIVRE 3 155,984

4 DIVRE 4 129,789

5 DIVRE 5 309,876

6 DIVRE 6 83,443

7 DIVRE 7 59,301

Total 1,330,189

9

semakin besar setiap bulannya, maka sudah semestinya diiringi dengan kehandalan

sistem dan beberapa faktor lainnya.

Tabel 1.4 Pencapaian LIS Indihome Divre 7 Periode Januari 2016

WITEL Target Ach Persentasi

MAKASAR 2.709 2327 86%

SUMAGO 1.723 1381 80%

MALUKU 781 449 57%

PAPUA BARAT 590 264 45%

SULTRA 573 385 67%

SULSELBAR 590 488 83%

SULTENG 688 672 98%

PAPUA 447 479 107%

DIVRE 7 8.101 6.445 80%

Sumber : data yang telah diolah

Dari Tabel 1.4 sebelumnya terlihat rata-rata pencapaian PSB layanan

Indihome sudah mencapai 80% di mana Witel Papua berhasil melampaui target

sebesar 107 % sedangkan Witel Papua Barat berada pada posisi paling bawah dengan

persentasi 45% dari target.

Gambar 1.6 Performansi Pencapaian PSB Indihome Januari 2016

Sumber : data diolah dari data internal Telkom

-

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Target Pencapaian

10

Tabel 1.5 Pencapaian LIS Indihome Divre 7 Periode Februari 2016

WITEL Target

( LIS )

Ach Persentasi

MAKASAR 3.047 1946 64%

SUMAGO 1.938 924 48%

MALUKU 879 492 56%

PAPUA

BARAT

664 283 43%

SULTRA 644 347 54%

SULSELBAR 663 525 79%

SULTENG 774 699 90%

PAPUA 505 498 99%

DIVRE 7 9.114 5.714 63%

Sumber : data yang sudah diolah

Sedangkan pada bulan Februari pencapaian PSB Indihome semakin menurun,

dimana dari awalnya di bulan Januari 2016, KTI mampu mencapai 80% dari target,

di Bulan Februari pencapaiannya hanya 63% dari target. Dari data Tabel 1.5

menunjukkan tidak ada Witel di Kawasan Timur Indonesia ( KTI) yang mencapai

target. Witel Papua Barat tetap berada dalam posisi paling bawah dengan pencapaian

43% .

Gambar 1.7 Performansi Pencapaian PSB Indihome Februari 2016

Sumber : data diolah dari internal Telkom

-

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Target Pencapaian

11

Jika dipersentasikan lagi dengan target keseluruhan di akhir tahun 2016 maka

dalam 2 bulan awal tahun 2016, pemasangan Indihome baru mencapai 8% dari target

total yang ditetapkan untuk wilayah Divisi Regional KTI sebesar 151.883 Satuan

Sambungan Telepon (SST) Indihome.

Tabel 1.6 Persentasi Time To Install Periode Januari 2015 – Desember 2015

< 24 Jam 24 - 72 Jam > 72 Jam

1 DIVRE 1 - 75.338 39.932 23.750 139.020 82,92%

2 DIVRE 2 - 165.532 89.464 55.419 310.415 82,15%

3 DIVRE 3 - 62.796 36.538 19.898 119.232 83,31%

4 DIVRE 4 - 44.464 37.744 26.694 108.902 75,49%

5 DIVRE 5 - 109.253 86.194 57.596 253.043 77,24%

6 DIVRE 6 - 35.203 18.894 14.880 68.977 78,43%

7 DIVRE 7 - 14.438 16.577 17.089 48.104 64,47%

507.024 325.343 215.326 1.047.693 79,45%

Pencapaian

masuk dalam

KPI

TOTAL

No Kawasan Witel

Time to Install

Total

Sumber : Pengolahan Data Penelitian (2016)

Selain ini dipengaruhi oleh jumlah alat produksi terbatas , ada berbagai faktor

yang menyebabkan rendahnya pencapaian Indihome sehingga tidak mencapai target

yang diharapkan. Pada Tabel 1.6 terlihat bahwa dari Kawasan Timur Indonesia Divisi

Regional 7 ( Divre 7) mendapat performansi pencapaian terendah dalam pencapaian

waktu instalasi dibawah 72 jam yaitu sekitar 64,47% dengan 48.104 LIS Indihome,

ada sekitar 17.089 order Indihome yang instalasi melewati batas waktu sesuai dengan

yang ditetapkan Telkom pada Key Performance Indicator (KPI) pada waktu instalasi

nya Time To Install (TTI) yaitu 72 jam.

Pada awal Triwulan 2016 ( Januari 2016 -Februari 2016), pada Tabel 1.7 ,

persentasi pencapaian pemenuhan layanan Indihome masih rendah yaitu 82,34 %

untuk seluruh Indonesia, sedangkan pada Wilayah KTI masih berada pada bagian

paling bawah dengan persentasi pencapaian instalasi dibawah 72 jam hanya sebesar

71,72 % ( Layanan Indihome yang diatas 72 jam mencapai 3.439 LIS ).

12

Tabel 1.7 Persentasi Time To Install Periode Januari 2016 – Februari 2016

< 24 Jam 24 - 72 Jam > 72 Jam

1 DIVRE 1 - 16.386 8.243 4.330 28.959 85,05%

2 DIVRE 2 - 35.045 14.665 7.338 57.048 87,14%

3 DIVRE 3 - 12.023 8.124 5.802 25.949 77,64%

4 DIVRE 4 - 9.319 5.152 2.612 17.083 84,71%

5 DIVRE 5 - 20.962 14.035 9.022 44.019 79,50%

6 DIVRE 6 - 8.133 4.152 2.844 15.129 81,20%

7 DIVRE 7 - 4.532 4.188 3.439 12.159 71,72%

106.400 58.559 35.387 200.346 82,34%

Total

Persentasi

pencapaian <

72 Jam

TOTAL

No Kawasan Witel

Time to Install

Sumber : Pengolahan Data Penelitian (2016)

Berdasarkan data di atas terlihat bahwa banyak order yang jauh melewati

standar yang ditetapkan perusahaan. Sedangkan perusahaan dibebani target yang

besar untuk mencapai LIS 3 juta Indihome. Karena persentasi pencapaian instalasi

Indihome dibawah dari 72 jam ( sesuai KPI ) Divre 7 lebih rendah dari Divisi

Regional yang lainnya maka peneliti mengambil Divre 7 sebagai objek penelitian.

Untuk meningkatkan kualitas khususnya provisioning Indihome, perlu

pendekatan yang terstruktur, pemikiran yang disiplin, serta keterlibatan semua

karyawan atau unit dalam perusahaan. Dalam beberapa literatur ditemukan bahwa

untuk meningkatkan kualitas ada 7 konsep yang didefinisikan oleh W Edward

Deming melalui Heizer & Render (2014:248) antara lain :

1. Continues Improvement

2. Six Sigma

3. Employee Empowerment

4. Benchmarking

5. Just In Time ( JIT )

6. Konsep Taguchi

7. Pengetahuan terhadap perangkat TQM

13

Dari beberapa konsep peningkatan kualitas, peneliti memilih Six Sigma

karena Six Sigma dapat diterapkan dalam perbaikan proses yang sedang berjalan dan

mencakup semua proses dari proses perencanaan , implementasi dan pengendalian.

Antony (2006) menunjukkan salah satu keberhasilan penggunaan six sigma pada

bidang industri telekomunikasi yakni British Telecom Wholesale yang berhasil

membuat proses yang lebih kuat dan efektif setelah implementasi six sigma.

Six Sigma menjadi sangat populer dan banyak digunakan baik dalam industri

manufaktur maupun jasa. Antony (2006) menjelaskan ada beberapa tujuan Six Sigma

dalam industri jasa antara lain :

1. Meningkatkan nilai bisnis dengan menghilangkan proses yang tidak

memberikan nilai tambah, mengurangi kegagalan dalam proses

mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam proses yang kritis.

2. Meningkatkan nilai pelanggan dengan memberikan percepatan

pemenuhan layanan kepada pelanggan, mengurangi komplain pelanggan,

menyediakan jasa yang konsisten dan terpercaya, membangun hubungan

yang lebih baik dengan pelanggan.

3. Meningkatkan nilai karyawan dengan membangun hubungan dengan

karyawan, menciptakan peluang bagi karyawan untuk mendapatkan

keahlian , termasuk membangun kepercayaan diri pada karyawan.

Dalam salah satu Jurnal Kesehatan yang berjudul “An overview of six sigma

applications in healthcare industry ” oleh Taner et al. ( 2013). Dia menyebutkan

bahwa metode Six Sigma dimanfaatkan dalam beberapa case study antara lain

mengurangi tes laboratorium yang tidak perlu,meningkatkan kualitas gambar MRI,

mengurangi waktu tunggu sebelum operasi, mengurangi infeksi kateter, dan

mengurangi waktu menginap di rumah sakit.

Pada kasus Indihome, salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk

meningkatkan kecepatan dalam pemenuhan layanan adalah dengan memperbaiki

proses yang sedang berjalan. Untuk memecahkan permasalahan ini, diperlukan

metode yang mampu menggali mulai dari identifikasi masalah sampai tahap

implementasi solusi. Hal ini terdapat dalam metode pemecahan masalah yang ada di

14

dalam Six Sigma yakni Define Measure Analyze Improve and Control (DMAIC).

DMAIC Six Sigma berarti merumuskan, mengukur, menganalisis, ,meningkatkan dan

mengendalikan.

Identifikasi permasalahan proses bisnis provisioning Indihome khususnya

percepatan pemenuhan layanan mutlak dilakukan untuk menemu kenali

permasalahan yang ada dan memberikan solusi yang mampu diterapkan untuk

meningkatan LIS atau Line In Service Indihome yang berujung pada meningkatnya

pendapatan Telkom Group. Berkenaan dengan permasalahan diatas dan Six Sigma

merupakan salah metode pemecahan masalah dalam bidang jasa maka judul

penelitian ini adalah “PENERAPAN METODE SIX SIGMA DALAM PROSES

PROVISIONING INDIHOME ( Studi Kasus: Provisioning Indihome Telkom

Kawasan Timur Indonesia ) ”

1.3 Rumusan Masalah

PT Telkom telah membangun infrastruktur FTTH dan MSAN untuk

mendukung pemasaran Indihome dengan investasi yang sangat besar termasuk

menyediakan tenaga-tenaga pada anak perusahaan Telkom Akses baik dibidang

pembangunan, fullfillment dan assurance layanan TelkomGroup . Telkom Akses

telah melakukan penambahan tenaga 1800 orang untuk menjadi Teknisi Setter

IndiHome untuk seluruh Indonesia. Setter dipersiapkan untuk siap memberikan solusi

instalasi keseluruhan layanan IndiHome, yaitu Telepon Rumah, Internet, dan IPTV.

(Telkom CorpU, 2015). Beberapa data menunjukkan performansi provisioning

Indihome masih rendah dan masih jauh dari target yang ditetapkan. ( Lihat Tabel 1.4

dan Tabel 1.5 ) Diperlukan suatu formulasi yang tepat untuk memaksimalkan

performansi provisioning Indihome. Dengan demikian pertanyaan dari penelitian

adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana mendefinisikan (Define) proses bisnis saat ini dalam

proses provisioning Indihome ?

2. Bagaimana mengukur (measure ) proses bisnis saat ini dari sisi

sumberdaya, critical to quality layanan ?

15

3. Bagaimana analisa ( analyze) terhadap hasil pengukuran proses bisnis

saat ini ?

4. Bagaimana evaluasi dan improvement yang sebaiknya dilakukan ?

5. Bagaimana hasil pengendalian ( control ) dari proses bisnis setelah

dilakukan perbaikan ?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian yang ingin dicapai melalui penelitian ini antara lain :

1. Memahami/Mendefinisikan (define) proses bisnis saat ini dalam proses

provisiong Indihome .

2. Mengukur (measure ) proses bisnis saat ini dari sisi sumberdaya, critical

to quality layanan.

3. Menganalisa(analyze) terhadap hasil pengukuran proses bisnis saat ini.

4. Mengevaluasi dan memberikan saran perbaikan(improve) yang

sebaiknya dilakukan.

5. Memberikan informasi pengendalian ( control ) dari proses bisnis

setelah dilakukan perbaikan.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

Sebagai sumbangan teori terhadap penerapan Six Sigma pada industri jasa

khususnya di bidang telekomunikasi.

1.5.2 Manfaat Praktis

a) Bagi Penyedia Jasa

Sebagai sumber informasi dan referensi dalam pengambilan kebijakan

khususnya terkait bisnis proses sistem auto provisioning jaringan FTTH dan

Tembaga. Sehingga PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk dapat mencari solusi

terbaik dan strategi yang tepat dalam memberikan layanan Indihome lebih

cepat kepada pelanggan.

16

b) Bagi Akademisi , dapat menjadi khasanah pemikiran guna penelitian ini lebih

lanjut khususnya yang berkaitan dengan bisnis proses pada industri jasa

c) Bahan masukan bagi penelitian selanjutnya yang berminat menganalisis

bidang yang sama dengan penelitian ini

1.6 Sistematika Penulisan

Agar pembahasan dalam penelitian ini nantinya urut terstruktur dan jelas dalam

dalam memudahkan pembaca, maka penulis membagi penulisan penelitian ini ke

dalam 5 (lima) bab dengan urutan sistematika penulisan sebagai berikut :

1) Bab I Pendahuluan

Dalam bab ini akan diuraikan garis besar penelitian, seperti gambaran umum

objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan penelitian.

2) Bab II Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian

Bab ini berisi mengenai kajian pustaka, teori-teori yang digunakan dan

literatur-literatur yang digunakan dalam menjawab permasalahan serta terdiri

dari kerangka pemikiran, penelitian terdahulu.

3) Bab III Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel

teknik pengumpulan, dan analisis data yang digunakan.

4) Bab IV Hasil dan Pembahasan

Bab ini berisi mengenai pengolahan data dan pengujian hipotesis dengan

menggunakan data yang telah berhasil dikumpulkan. Dalam bab ini juga

berisi penjelasan detil mengenai hasil penelitian yang diperoleh dan

pembahasan mengenai hasil-hasil pengolahan data.

5) Bab V Kesimpulan dan Saran

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai kesimpulan terhadap hasil penelitian

berikut saran-saran berkaitan dengan faktor-faktor yang mengakibatkan

error-error dalam provisioning Indihome.