BAB 3 GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 009 2008 Put P... · on-line di Indonesia yang dikenal dengan...

43

BAB 3

GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

Berdiri sejak 1946, BNI yang dikenal sebagai Bank Negara

Indonesia merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh

pemerintah Indonesia. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun

1955, status Bank Negara Indonesia berubah menjadi bank komersil milik

pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas

bagi sektor usaha nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai

bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi

digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini lebih menjadi Bank

Negara Indonesia lebih dikenal luas sebagai ‘BNI 46’. Penggunaan nama

panggilan yang lebih mudah diingat –‘Bank BNI’- ditetapkan bersamaan

dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank

Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan

publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada

tahun 1996. Bank yang berdiri pada 5 Juli 1946 yang pada awalnya

dipersiapkan menjadi Bank Sirkulasi atau Bank Sentral yang bertanggung

jawab menerbitkan dan mengelola mata uang Republik Indonesia.1

Demikianlah sekilas mengenai Bank yang merupakan salah satu

bank terbesar di Indonesia yang kini memiliki 980 kantor cabang di seluruh

Indonesia dan 5 kantor cabang luar negeri yaitu di Singapura, Hongkong,

Tokyo, London, dan New York serta kantor perwakilan di beberapa negara

di Timur Tengah. Bank yang telah dilengkapi dengan jaringan untuk

penyaluran kredit, yaitu 51 sentra kredit kecil (SKC), 112 unit kredit kecil

(UKC), 63 cabang stand alone, 20 sentra kredit menengah (SKM), serta 54

cabang syariah. Berikut adalah uraian lengkap mengenai gambaran umum

Bank BNI

1 “Company Profile”, www.bni.co.id, diunduh tanggal 8 Maret 2008, hal 5.

Pengukuran kinerja..., Eka Marliana Putri, FISIP UI, 2008

Universitas Indonesia

44

3.1 Sejarah dan Perkembangan Bank BNI

Sejarah berdirinya Bank BNI erat kaitannya dengan sejarah

perjuangan bangsa Indonesia. Bank BNI berdiri pada tanggal 5 Juli 1946

berdasarkan peraturan pemerintah Pengganti Undang-undang No. 2 Tahun

1946 dengan nama Bank Negara Indonesia yang berfungsi sebagai Bank

Sentral. Beberapa bulan setelah BNI berdiri, pemerintah mengambil langkah

kebijakan mengedarkan Uang Republik Indonesia sebagai alat pembayaran

yang sah menggantikan uang Jepang dan Belanda dengan mengeluarkan

Undang-undang No. 17 Tahun 1946 tentang pengeluaran uang Republik

Indonesia dan Undang-undang No. 19 Tahun 1946 tentang nilai tukar uang

Republik Indonesia. BNI bersama-sama Kementrian Keuangan Republik

Indonesia mencetak Uang Republik Indonesia yang diedarkan BNI pada

tanggal 29 Oktober 1946.

Konferensi Meja Bundar (KMB) di Den Haag antara Pemerintah

Indonesia dan Belanda, pada tahun 1946 menetapkan De Javasche Bank

sebagai Bank Sentral Indonesia, maka fungsi BNI pun beralih menjadi Bank

Umum. Setelah fungsinya sebagai bank sentral dibatasi, pada tanggal 15

September 1950 Bank BNI mulai diizinkan pemerintah menjadi Bank

Devisa. Penegasan status BNI sebagai bank umum secara yuridis baru

ditetapkan pada tanggal 4 Februari 1955 dengan dikeluarkannya Undang-

undang No. 2 Tahun 1955 tentang Bank Negara Indonesia.

Sebagai Bank Devisa, BNI selanjutnya mengadakan hubungan atau

transaksi dengan luar negeri tanpa harus melalui De Javasche Bank. Bank

asing yang membuka hubungan koresponden dengan BNI pada awalnya

adalah Overseas Chinese Banking Corporation Limited di Singapura dan

Hongkong, Amsterdamsche NV di Amsterdam, dan Banker Trust Company

di New York.

Dikeluarkannya Ketetapan Presiden No. 17 Tahun 1965 tentang

Pengintegrasian Bank-bank Umum Negara dan Bank Tabungan Pos ke

dalam suatu bank tunggal uang menggunakan sebutan BNI. Bank Indonesia

yang berfungsi sebagai bank sentral berubah nama menjadi BNI Unit I;

Bank Koperasi Tani dan Nelayan menjadi BNI Unit II; Bank Negara



45 Indonesia menjadi BNI Unit III; Bank Umum Negara menjadi BNI Unit IV;

dan Bank Tabungan Pos menjadi BNI Unit V.

Pemerintah mengeluarkan Undang-undang No. 17 Tahun 1968, yang

mengatur perubahan nama BNI Unit III menjadi Bank Negara Indonesia

1946 dengan tugasnya membantu perbaikan ekonomi rakyat dan

pembangunan nasional dengan spesialisasi pada sektor industri. Tugas dan

kewajiban bank-bank pemerintah adalah mendukung dan melaksanakan

pembiayaan dan program-program pembangunan pemerintah dan juga harus

tetap menjaga dan memelihara likuiditasnya, antara lain melalui

pengumpulan dana dari masyarakat, maka bank-bank pemerintah berani

menawarkan deposito berjangka dengan tingkat suku bunga uang yang

tinggi, yaitu mulai dari 6% sampai 11,5% per bulan, bahkan tingkat suku

bunga yang lebih tinggi dari suku bunga kredit investasi yang hanya 9%

setahun. Kebijakan ini dilakukan untuk menghimpun dana dari masyarakat

secepatnya guna membiayai pembangunan. Oleh karena itu, pada akhir

tahun 1960an sekitar 80% kredit investasi berasal dari bank-bank

pemerintah, terutama BNI.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.19 Tahun

1992, nama BNI 1946 berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia

(Persero) seiring dengan perubahan bentuk hukum BNI 1946 menjadi

Perusahaan Perseroan (Persero). Pada November 1996 Bank BNI mulai go

public dengan melakukan penjualan saham perdana (Initial Public Offering)

dengan mengedarkan 25% sahamnya kepada publik dan listing di Bursa

Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Secara sederhana, yang dimaksud

dengan penjualan saham perdana adalah penawaran umum perdana atas

sejumlah saham kepada publik/masyarakat melalui pasar modal. Dalam

kegiatan ini, sasaran yang ingin dicapai adalah investor institusi maupun

investor individu.

Untuk mengantisipasi perkembangan lingkungan usaha dan

perubahan kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa keuangan, Bank BNI

senantiasa melakukan penyesuaian atas bentuk produk dan jasa yang

ditawarkan untuk memberikan nilai yang lebih baik. Selama kurun waktu



46 tersebut, Bank BNI terus-menerus melakukan langkah-langkah perbaikan,

pembaruan, dan pengembangan disegala bidang sejalan dengan tuntutan dan

perkembangan pasar serta para stakeholder-nya. Sebagai bukti kepedulian

terhadap tuntutan di atas, Bank BNI antara lain memperoleh tiga sertifikasi

ISO 9001:2000 pada akhir tahun 2007 karena berhasil dalam

mengimplentasikan dan memperbaiki keefektifan Sistem Manajemen Mutu.

Sebagai salah satu ukuran penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah

sesuai kebutuhan (customer requirement), ketiga sertifikasi ISO 9001:2000

yang berhasil diraih BNI adalah :

1. ISO untuk IT Project on Application Develompment

Sertifikasi ini merupakan pengakuan kepada BI dalam menangani

suatu sistem aplikasi untuk produk-produk BNI yang diluncurkan,

dengan menggunakan System Development Life Cycle (SDLC).

2. ISO untuk IT Operation Services

Sertifikasi ini merupakan pengakuan kepada BNI dalam proses

pengendalian mutu operasional TI yang mencakup penanganan

masalah nasabah, operasional pusat data dan back up, perencanaan

kapasitas, manajemen hard ware, dan implementasi

pendukung/support.

3. ISO untuk IT Security Management

Sertifikasi ini merupakan pengakuan BNI dalam proses penanganan

atas keamananan (security) TI.

3.2 Visi dan Misi

a. Misi Bank BNI – Memaksimalkan Stakeholder Value dengan

menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar

korporasi, komersial, dan konsumer

b. Visi Bank BNI – Menjadi bank kebanggan nasional, yang

menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada

segmen pasar korporasi, komersial, dan konsumer.

Disamping itu BNI memiliki strategic corporate plan yang juga

ingin diwujudkan dalam masa lima tahunan, dimana pada tahun 2008 ini



47 strategic corporate plan tersebut telah masuk pada masa tahun kelima,

berikut strategic corporate plan BNI yang telah dirumuskan untuk masa

tahun kelima hingga tahun masa tahun ketujuh yaitu :

a. Tahun 2008 – Menjadi Bank Yang Unggul Dalam Layanan (A

Leading Bank In Services)

b. Tahun 2013 – Menjadi Bank Yang Unggul Dalam Kinerja (A

Leading Bank In Performance)

c. Tahun 2018 – Menjadi Bank Kebanggan Nasional Yang Unggul

Dalam Layanan dan Kinerja (To Be A Bank That All Indonesian’s

Can Proud Of, Leading In Services and Performance).

3.3 Modernisasi Teknologi

Salah satu katalisator yang paling mempengaruhi dinamika

persaingan pada industri jasa perbankan yaitu kemajuan teknologi. Oleh

karena itu, modernisasi teknologi ikut memberikan kontribusi dalam

persaingan tersebut. Selain itu, pola kebutuhan nasabah menuntut adanya

efisiensi pelayanan. Kemajuan teknologi membuka lebih banyak lagi pilihan

dan kemungkinan bagi dunia perbankan dalam meningkatkan cara kerja.

Bank BNI merupakan bank pertama yang mengoperasikan sistem jaringan

on-line di Indonesia yang dikenal dengan SISKOM-46 (Sistem

Komputerisasi Bank Negara Indonesia 1946) yang penggunaannya

diresmikan oleh Gubernur Bank Indonesia pada tanggal 9 Agustus 1946.

Dengan sistem pelayanan ini para nasabah dapat mengadakan transaksi dari

jarak jauh. Bank BNI juga menjadi bank perintis dalam memberikan

fasilitas akses dari kantor nasabah ke kantor bank.

Penggantian perangkat keras dan lunak komputer, jumlah cabang

yang menggunakan on-line teller system juga ditingkatkan, yaitu menjadi 7

kantor cabang di Jakarta dan 2 kantor cabang di di Yogyakarta sehingga

pada tahun 1986 jumlah kantor cabang BNI yang melaksanakan on-line

teller system sudah mencapai 44 kantor cabang. Sebagian besar berada di

Jakarta, satu kantor cabang di Bandung dan Semarang, serta dua kantor

cabang di Surabaya dan Medan.



48

Untuk lebih mendayagunakan teknologi informasi yang ada, pada

tahun 1991 Bank BNI telah menerapkan on-line automation dengan

software systematic di seluruh cabang-cabang on-line. Demikian pula dalam

rangka mempermudah dan meningkatkan hubungan dengan bank-bank

koresponden telah dilaksanakan system correspondent bank management.

Selanjutnya Bank BNI memperluas otomatisasi cabang dengan

mengoptimalkan sistem yang lebih baru, yaitu BOSS (branch operation

support system on-line and systematic) yang diresmikan pada tahun 1955.

Untuk mendukung kemudahan-kemudahan tersebut, terutama dalam

berkomunikasi antar cabang, baik di dalam maupun luar negeri, pada tahun

1995 telah digunakan suatu jaringan satelit yang disebut VSAT (very small

aperture terminal). Sementara itu, untuk cabang-cabang yang belum on-

line, otomatisasi dilakukan dengan mengembangkan PC-Based System atau

BNI-BOSS Stand Alone untuk menggantikan PC-Based System.

Sejak tahun 2004 BNI telah melakukan pengembangan teknologi

perbankan (core banking) dengan iCONS (integrated and centralized online

system). Selain fasilitas perbankan elektronik untuk nasabah individu, BNI

juga melakukan pengembangan TI di bidang lain, seperti fasilitas cash

management untuk nasabah korporasi, otomasi proses perkreditan, bidang

treasuri dan trade finance (transaksi internasional. Untuk jaringan

elektronik, BNI memiliki 2350 ATM ditambah 6900 ATM LINK dan 10500

ATM bersama, serta fasilitas Phonebanking 24 jam BNI Call, serta SMS

Banking dan BNI Internet Banking yang dapat diakses melalui

http://www.bni.co.id/ untuk memenuhi kebutuhan transaksi para nasabah

dengan banyaknya fitur layanan perbankan yang tersedia.

3.4 Produk dan Jasa Bank BNI

Produk dan jasa bank BNI terdiri atas :

a. Pinjaman, yaitu Kredit Investasi, Kredit Multi Guna, Kredit Modal

Kerja, Kredit Ekspor, Kredit Umum Konsumtif Plus, Kredit Impor,

Kredit Kelayakan Usaha, Cash Collateral Credit, Kredit Kepada

Koperasi Primer untuk Anggotanya (KKPA), Kredit Profesi, Kredit



49

Pemilikan Rumah (KPR), Kredit Umum Konsumtif (KUK), Kredit

Tenaga Kerja Indonesia, Kredit Usaha Keluarga Sejahtera, Kartu

Kredit Bank BNI, Kredit Modal Kerja-Usaha Kecil dan Menengah

(KMK-UKM), Kredit Pengembangan Kemitraan Usaha (KPKU),

Kredit Penerapan Teknologi Tepat Guna dalam Rangka Pengentasan

Kemiskinan (KPTTG-Taskin), Kredit Koperasi Primer (KKPA-TR).

b. Tabungan, yaitu Giro, Deposito On Call (DOC), Deposit Berjangka

Sertiplus, Tabungan Plus (Taplus), Tabungan Utama, Tabungan Haji

Indonesia, Dollarplus.

c. Layanan Investasi, yaitu Jasa Kustodi, Commercial Paper, Reserve

Repo, Agen Pembayaran, Sinking Fund, Jasa Penangggung, Wali

Amanat, Settlement Bank, Security Agent, Escrow Agent, Facility

Agent, dan Arranger Sindikasi.

d. Layanan Umum, yaitu Dollar Plus, Jasa Pengiriman Uang, Delegasi

Kredit, Transplus, Inkaso, Collection, Safe Deposit Box, Surat

Keterangan Bank (SKB), Garansi Bank, Surat Kredit Berdokumen

Dalam Negeri (SKBDN), Uang Kertas Asing, Dana Pensiun

Lembaga Keuangan (DPLK), Cek Multi Guna, Simpanan

Terbuka/Tertutup, Ekspor, Impor, Ongkos Naik Haji (ONH),

Foreign Exchange (Forex), dan Travellers Cheque. Dan untuk

melayani nasabah institusi bisnis, BNI memiliki layanan cash

management secara on-line dan remittance/pengiriman uang yang

didukung oleh jaringan cabang luar negeri dan + 900 bank

korespondensi di seluruh dunia

Layanan Bank BNI lainnya, yaitu layanan prima, Private Banking,

ATM BNI (regular, non tunai, dan setor tunai/CDM), Pembayaran rekening

listrik, telepon, biaya pendidikan perguruan tinggi, pembayaran cicilan

pinjaman/personal loan, dan pajak, Phone Banking BNI Phoneplus 021-

57899999 atau 68888 (via ponsel), BNI SMS Banking 3346, dan BNI

Internet Banking www.bni.co.id. Untuk transaksi internasional BNI Card

dapat digunakan untuk belanja di merchant MasterCard dan bertransaksi di

ATM berlogo Maestro & Cirrus di seluruh dunia.



50

3.5 Bank BNI Kantor Cabang Utama UI Depok

BNI kantor utama cabang UI Depok membawahi 4 kantor

layanan/cabang pembantu (Capem) yaitu Capem UI Kampus Salemba,

Capem Universitas Pancasila, Capem Cibubur serta Capem RS Sentra

Medika di Jl raya Bogor KM 33. BNI kantor cabang utama UI Depok

berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada segenap warga UI

dan nasabah lainnya, sebagai suatu tekad untuk menjadikan BNI kantor

cabang utama UI Depok menjadi yang terbaik. Komitmen tersebut

dijalankan untuk mengakomodir stakeholder BNI yaitu nasabah, investor,

bank koresponden, otoritas pembuat kebijakan, pemasok, dan masyarakat di

lingkungan kerja perseroan2 agar selalu mendapat pelayanan dengan kinerja

prima, yang menurut misi BNI yaitu memaksimalkan Stakeholder Value

dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar

korporasi, komersial, dan konsumer3.

Kerjasama antara BNI dan UI diawali melalui Kesepakatan kedua

pihak dengan penandatanganan nota kerja. Dalam kesepakatan tersebut BNI

akan berperan sebagai pooling bank serta agen pengumpul (collecting

agent) untuk pembayaran biaya pendidikan mahasiswa UI . Kerja sama

pembayaran biaya pendidikan tersebut dilakukan melalui fasilitas perbankan

dengan sistem host to host yang terkoneksi secara langsung melalui fasilitas

penghubung dengan BNI.4 Hal ini didasarkan pada salah satu bentuk

layanan perbankan korporasi BNI untuk membangun kerjasama dalam

bentuk Jasa Keuangan dan Dana Institusi, termasuk pengelolaan dana

APBN milik lembaga pemerintah dan BUMN, pengoperasian Student

Payment dalam Perguruan Tinggi, serta pengembangan proyek interkoneksi

sistem Host to Host (H2H).5

Fungsi-fungsi pokok dari kantor cabang utama adalah :

a. Kontrol Intern

2 “Informasi Umum”, Ibid., diunduh tanggal 10 Maret 2008. 3 “Annual Report 2006”, Ibid. 4 Kementerian Negara BUMN, “BNI-UI pererat kerja sama pembayaran”, 19 Juli

2006, www1.bumn.go.id, diunduh tanggal 8 Maret 2008. 5 “Company Profile”, www.bni.co.id, diunduh 8 Maret 2008, hal 22.



51

1) Membantu pemimpin cabang mengendalikan/mengawasi proses

kegiatan harian dan manajemen kantor cabang

2) Mengelola seluruh BPP (sebagai sentral BPP)

3) Mendistribusikan surat masuk yang berkaitan dengan ketentuan

tentang pelaksanaan suatu transaksi/aktivitas perbankan

4) Melakukan pemeriksaan terhadap administrasi/keuangan

koperasi, Korpri, dan Darma Wanita.

b. Bidang Pelayanan Nasabah

1) Melayani informasi mengenai produk/jasa dalamdan luar negeri

2) Melayani semua jenis transaksi kas/tunai dan pemindahan

3) Melayani kegiatan eksternal, seperti payment point cabang

pembantu, kantor kas, kas mobil dan ATM

4) Melayani penerbitan Card Plus dan Credit Card

5) Mengelola transaksi L/C-Ekspor dan Impor

6) Melayani transaksi Incoming/Outgoing Transfer

7) Melayani transaksi Inward/Outward Collection

8) Mengelola daftar pos terbuka transaksi valuta asing

c. Pemasaran Bisnis

1) Memasarkan produk/jasa Perbankan kepada nasabah/calon

nasabah

2) Memperbanyak penjualan silang (cross selling) kepada

nasabah/calon nasabah

3) Mengelola permohonan kredit

4) Melakukan pemantauan nasabah/kolektivitas pinjaman

5) Melakukan penyelamatan/penyelesaian kredit bermasalah

6) Membantu kantor besar/wilayah/cabang lain di bidang

pemasaran bisnis

7) Melayani dan mengembangkan hubungan dengan nasabah

wholesale dan middle

8) Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan menyusun

peta bisnis

d. Bidang Operasional



52

1) Mengelola administrasi/porpetel kredit

2) Mengelola administrasi transaksi dalam negeri dan wiring

3) Mengelola data informasi keuangan

4) Mengelola kegiatan Bank Operasional untuk KPKN

5) Mengelola kegiatan Bank Persepsi untuk KPKN

6) Mengelola administrasi umum, logistik, dan kepegawaian

e. Cabang Pembantu

Membantu pemimpin cabang dalam memasarkan produk dan jasa

Bank BNI dan melayani transaksi kas, baik tunai dan non-tunai.


53

BAB 4

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

Pada bab ini, akan dibahas hasil penelitian mengenai pengukuran kinerja

organisasi di BNI Kantor Cabang Utama Kampus UI Depok menggunakan

metode Balanced Scorecard. Hasil penelitian tersebut diuraikan ke dalam lima

sub bab. Sub bab pertama akan membahas mengenai Identitas responden

penelitian. Subbab kedua akan membahas mengenai kinerja perspektif finansial

dengan dua indikatornya yaitu CAR (Capital Adequacy Ratio) dan rasio NPL

(Non Performing Loan). Sub bab ketiga akan membahas kinerja perspektif

pelanggan dengan indikator dari a) tangibles, b) empathy, c) reliability, d)

responsiveness, dan e) Assurance. Subbab keempat akan membahas kinerja

perspektif proses bisnis internal dengan indikator dari a) inovasi (adanya jenis

layanan terbaru) dan b) proses operasi (tingkat kepuasan nasabah terhadap

aktivitas layanan perbankan). Subbab kelima yang akan membahas kinerja

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan indikator a) tingkat kepuasan

pegawai, b) tingkat kemampuan sistem informasi, dan c) tingkat motivasi,

pemberdayaan, dan keserasian individu dalam perusahaan. Dalam proses

pengolahan data, peneliti mengolah data yang diperoleh secara manual. Berikut

pembahasan lebih lanjut :

4.1 Deskripsi Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini terbagi menjadi dua jenis responden yaitu

responden nasabah yang akan mewakili responden nasabah BNI UI Depok yang

akan diminta untuk mengisi kuesioner nasabah untuk memperoleh data mengenai

kinerja perspektif pelanggan. Responden pegawai yaitu seluruh pegawai BNI UI

Depok yang akan diminta untuk mengisi kuesioner pegawai untuk memperoleh

data mengenai kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

4.1.1 Data Responden Pegawai

Data responden pegawai akan meliputi usia, jenis kelamin, dan masa

kerja. Dimana responden pegawai dalam penelitian ini adalah pegawai BNI UI



54

Depok yang dari hasil perolehan kuesioner berjumlah 21 orang. Berikut

selengkapnya :

Tabel 4.1 Usia Responden Pegawai BNI UI

Uraian f % 25-30 tahun 8 38,10 31-35 tahun 9 42,86 36-40 tahun 2 9,52 41-45 tahun 2 9,52

Total 21 100 Sumber : Hasil olah data peneliti, 2008

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar yaitu 42,86 % responden

pegawai berada pada rentang usia 31 sampai 35 tahun. Selanjutnya rentang usia

terbesar kedua responden pegawai berada pada kisaran usia 25 sampai 30 tahun

yaitu sebesar 38,10 %. Sebagian lainnya yaitu rentang usia 36 sampai 40 tahun

dan 41 sampai 45 tahun masing-masing sebesar 9,52 %. Data tersebut

menunjukkan bahwa sistem rekruitmen pegawai dilakukan dengan

mempertimbangkan aspek regenerasi yang baik. Hal ini terlihat dari banyaknya

jumlah pegawai usia muda. Kondisi ini akan membantu BNI UI Depok dalam

menyaring ide dan pemikiran baru dalam perkembangan usaha perbankan BNI.

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden Pegawai BNI UI

Uraian f % Laki-Laki 13 61,90 Perempuan 8 38,10


Dari tabel 4.2 terlihat jumlah pegawai laki-laki lebih banyak yaitu 61,90

%, hal ini dikarenakan tingginya mobilitas dalam pekerjaan dalam menangani

pelayanan perbankan. Semisal dalam mendatangi kantor-kantor layanan yang

berada dalam naungan kantor cabang utama. Sedangkan jumlah responden

pegawai perempuan hanya sebesar 38,10 %. Berdasarkan pengamatan dilapangan

sebagian besar responden perempuan berada dalam divisi yang bertugas sebagai

front liner. Hal ini dapat dipahami bahwa kesabaran dan perhatian dalam



55

melayani kebutuhan nasabah, dapat tertangani dengan baik oleh pegawai

perempuan.

Tabel 4.3 Masa Kerja Pegawai BNI UI

Uraian f % 1-4 Tahun 10 47,62 5-9 Tahun 5 23,81 >10 Tahun 6 28,57


Pada tabel 4.3 terlihat bahwa jumlah pegawai dengan masa usia terlama

yaitu lebih dari 10 tahun sebesar 28,57 %. Sedangkan jumlah pegawai dengan

masa kerja 5 sampai 9 tahun berjumlah 23,81 %. Dan pegawai dengan masa kerja

1 sampai 4 tahun yang merupakan jumlah terbesar yaitu sebesar 47,62 %. Hal ini

menunjukkan bahwa BNI memiliki sistem rekruitmen pegawai yang dilakukan

dengan mempertimbangkan aspek regenerasi yang baik.

4.1.2 Data Responden Nasabah

Responden nasabah dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP UI

jurusan Administrasi angkatan 2005 yang berjumlah 138 orang. Dan data

responden nasabah meliputi usia, jenis kelamin, lama menjadi nasabah BNI, jenis

rekening BNI yang dimiliki, jumlah kunjungan ke kantor BNI UI Depok selama

menjadi mahasiswa UI, dan tujuan kunjungan ke BNI UI Depok selama menjadi

mahasiswa UI.

Tabel 4.4 Usia Responden Nasabah BNI UI Depok

Uraian F % 20 tahun 58 42,03 21 tahun 67 48,55 22 tahun 10 7,25 23 tahun 3 2,17

Total 138 100 Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008

Berdasarkan usia, responden nasabah dalam penelitian ini berada pada

rentang usia 20 sampai 23 tahun, hal ini dikarenakan responden penelitian ini



56

adalah mahasiswa dalam satu angkatan yaitu mahasiswa fakultas ilmu sosial dan

ilmu politik departemen Adminisitrasi UI angkatan 2005 yang memiliki rentang

usia yang berdekatan. Dengan melihat tabel diatas, rentang usia responden

terbanyak berada pada usia 21 tahun yaitu sebanyak 67 responden. Diikuti dengan

responden dengan usia 20 tahun sebanyak 58 reponden. Dan rentang usia 22 tahun

sebanyak 10 responden dan usia 23 tahun sebanyak 3 responden.

Tabel 4.5 Jenis Kelamin Responden Nasabah

Uraian F % Laki-Laki 54 39,13 Perempuan 84 60,87


Dari tabel jenis kelamin responden nasabah diketahui bahwa sebanyak 84

atau 60,87% responden berjenis kelamin perempuan dan sebanyak 54 atau

39,13% responden berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 4.6 Lama Menjadi Nasabah BNI

Uraian f % 3 Tahun 108 78,26 4 Tahun 20 14,49 5 Tahun 10 7,25


Berdasarkan tabel 4.6 terlihat bahwa lama minimal menjadi nasabah dalam

penelitian ini adalah 3 tahun. Hal ini dimaksudkan agar responden yang diteliti

telah memiliki penilaian terhadap kinerja BNI UI Depok selama menjadi

mahasiswa UI maupun kinerja BNI secara umum bagi responden yang telah

menjadi nasabah BNI lebih dari 3 tahun. Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah

responden nasabah yang telah menjadi nasabah BNI selama 3 tahun sebanyak

78,26% atau 108 responden. Kemudian sebanyak 14,49% atau 20 responden yang

telah menjadi nasabah BNI selama 4 tahun. Dan sisanya sebanyak 7,25% atau 10

responden yang telah menjadi nasabah BNI selama 5 tahun. Sejumlah nasabah

yang telah menjadi nasabah BNI selama 4 dan 5 tahun menunjukkan bahwa

responden telah menjadi nasabah BNI sejak sebelum responden menjadi



57

mahasiswa UI dan juga menunjukkan bahwa responden juga memiliki rekening

lain selain rekening Taplus Mahasiswa.

Tabel 4.7 Jenis Rekening BNI yang Dimiliki

Uraian F % Tahapan Mahasiswa 104 75,36 Tahapan Mahasiswa dan BNI Taplus 34 24,64


Berdasarkan tabel 4.7 terlihat bahwa sebanyak 75,36% atau 104 responden

yang hanya memiliki jenis rekening Tabungan Mahasiswa. Jenis rekening

Tabungan Mahasiswa adalah rekening tabungan yang secara otomatis terbuka

bagi responden yang diterima menjadi mahasiswa UI yang berfungsi sebagai

rekening pembayaran biaya kuliah yang akan terdebit secara langsung setiap masa

pembayaran kuliah dan juga dapat digunakan sebagai rekening tabungan. Dan hal

ini hanya berlaku sampai pada mahasiswa angkatan 2005. Karena pada mahasiswa

UI angkatan 2006 keatas hal ini sudah tidak berlaku, dimana mahasiswa angkatan

2006 dapat melakukan pembayaran kuliah melalui transfer rekening antar bank

atau dari bank selain BNI ke nomor rekening atas nama Universitas Indonesia

yang ada di BNI.

Sebanyak 24,64% atau 34 responden yang memiliki jenis rekening

Tabungan Mahasiswa dan juga jenis rekening umum yang disediakan BNI yaitu

BNI Taplus. Hal ini menunjukkan bahwa sebanyak 24,64% responden telah

menjadi nasabah BNI sebelum menjadi mahasiswa UI, hal ini sesuai dengan

pernyataan dari seluruh responden yang ditanyai oleh peneliti perihal,

kepemilikan rekening selain Tabungan Mahasiswa, yang seluruh responden atau

sebesar 24,64% menjawab telah memiliki rekening BNI Taplus sebelum menjadi

mahasiswa UI sebagai sarana menabung.

Tabel 4.8 Jumlah Kunjungan ke Kantor BNI UI Depok Selama

Menjadi Mahasiswa UI Uraian F %

Tidak Pernah - 0,00 1 – 2 Kali 8 5,79 3 – 4 Kali 19 13,76 5 – 6 Kali 28 20,28



58

Lebih dari 6 Kali 83 60,17 Total 138 100

Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008

Dari tabel 4.8 terlihat bahwa jumlah responden yang melakukan

kunjungan lebih dari 6 kali ke kantor BNI UI selama menjadi mahasiswa UI

adalah yang terbanyak yaitu sebesar 60,17% atau 83 responden. Hal ini

mengindikasikan bahwa hampir sebagian besar responden telah mengetahui

kondisi kantor BNI UI Depok. Diikuti sebesar 20,28% atau 28 responden yang

melakukan kunjungan ke kantor BNI UI sebanyak 5 sampai 6 kali. Lalu sebesar

13,76% atau 19 responden melakukan kunjungan sebanyak 3 sampai 4 kali dan

sebesar 5,79% atau 8 respoden yang melakukan kunjungan sebanyak 1 sampai 2

kali selama masa menjadi mahasiswa UI. Sedangkan tidak ada responden yang

menyatakan belum pernah melakukan kunjungan ke BNI UI. Dan berdasarkan

tabel jumlah kunjungan di atas dapat dipastikan bahwa seluruh reponden dalam

penelitian ini pernah melakukan kunjungan ke kantor BNI UI dan telah memiliki

penilaian terhadap kinerja BNI.

Tabel 4.9 Tujuan Kunjungan ke Kantor BNI UI Depok Selama Menjadi

Mahasiswa Uraian f %

Mengurus pembayaran 34 24.63 Mengurus pembayaran dan menabung 67 48.55 Mengurus pembayaran dan menyampaikan 3 2.17 Keluhan Mengurus pembayaran, menabung, dan 26 18.85 mengurus kehilangan KTM/PIN baru Mengurus pembayaran, mengurus kehilangan KTM/PIN & menyampaikan 3 2.17 Keluhan Mengurus pembayaran dan mengurus 5 3.62 Kehilangan KTM/PIN baru

Total 138 100 Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008 Dari tabel 4.9 terlihat bahwa sebagian besar responden yang mengunjungi

kantor BNI UI Depok bertujuan untuk mengurus pembayaran kuliah dan

menabung yaitu dengan persentase sebesar 48,55% dari total responden.

Selanjutnya ada sebanyak 24,63% responden yang bertujuan datang hanya untuk



59

mengurus pembayaran. Kemudian ada sebanyak 18,85% responden yang datang

dengan tujuan mengurus pembayaran, menabung, dan mengurus kehilangan

KTM/PIN baru. Dan ada sebanyak 3,62% responden yang datang ke kantor BNI

UI untuk mengurus pembayaran dan mengurus kehilangan KTM/PIN baru. Dan

ada masing-masing sebesar 3% responden yang datang ke kantor BNI UI untuk

mengurus pembayaran dan menyampaikan keluhan, serta datang untuk mengurus

pembayaran dan mengurus kehilangan KTM/PIN baru.

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari wawancara terbuka kepada

responden penyebab mereka datang untuk mengurus kehilangan KTM/PIN baru

adalah bahwa responden telah kehilangan dompet tempat menyimpan KTM yang

juga berfungsi sebagai kartu ATM dan juga karena responden mengalami kartu

ATM yang tertelan oleh mesin ATM akibat lupa nomor PIN kartu ATM tersebut,

serta responden yang datang untuk meminta PIN baru karena responden lupa

nomor PIN kartu yang telah diterima. Sedangkan penyebab responden datang

untuk menyampaikan keluhan adalah karena responden mengalami insiden ketika

akan menarik sejumlah uang di mesin ATM namun uang tersebut tidak keluar

tetapi dana telah terdebet dari rekening.

4.2 Kinerja Perspektif Finansial

Untuk mengukur kinerja perspektif keuangan BNI UI digunakan

komponen perhitungan rasio keuangan dalam menilai tingkat kesehatan bank,

yang meliputi rasio kecukupan modal yaitu CAR (capital adequacy ratio) atau

Rasio Kewajiban Penyediaan Modal Minimum dan rasio pencadangan yaitu NPL

(Non Performing Loan) / tingkat kredit bermasalah. Kedua rasio tersebut

merupakan faktor yang dinilai dalam menilai tingkat kesehatan bank. Kedua rasio

tersebut adalah rasio yang memiliki bobot penilaian terbesar, yaitu ada pada Rasio

Permodalan yang dinilai dengan CAR dengan bobot sebesar 25% dan Rasio

Aktiva Produktif yang dinilai dengan rasio NPL dengan bobot sebesar 30%.

Yang apabila keduanya dinilai baik dapat mewakili tingkat kesehatan bank

sebesar 55%, sesuai dengan persentase penilaian kesehatan bank menurut Bank

Indonesia. Selengkapnya adalah sebagai berikut :



60

a. CAR (Capital Adequacy Ratio) atau Rasio Kewajiban Penyediaan Modal Minimum

Tabel 4.10 Rasio CAR BNI CAR

Triwulanan III tahun 2007

CAR Triwulanan

III tahun 2008 Kondisi 17.61% 13.80% Rasio CAR tahun 2008 menurun sebesar

3.81% dari tahun 2007 namun persentase nilai 13.80% masih diatas CAR min.BI

yaitu 8% Sehingga Penilaian Unsur Permodalan dinyatakan SEHAT

Sumber : Laporan Kinerja Triwulanan III 2008

CAR Bank BNI pada laporan kinerja BNI triwulanan III tahun 2008

adalah sebesar 13,80% menurun dibandingkan CAR periode yang sama tahun

2007 sebesar 17,61%. Penurunan ini antara lain disebabkan oleh kenaikan yang

lebih tinggi pada sisi Aktiva Tertimbang Menurut Resiko (ATMR) dibanding

kenaikan yang terjadi pada sisi modal. Hal ini menunjukkan adanya penurunan

struktur modal dari tahun sebelumnya meskipun persentasenya masih tetap jauh

diatas diatas persyaratan minimum Bank Indonesia yaitu sebesar 8%. Sehingga

dengan persentase CAR sebesar 13,80% pada triwulan III tahun 2008 tersebut

maka penilaian unsur permodalan BNI secara umum adalah SEHAT.

b. Rasio NPL (Non Performing Loan)

Dengan menilai rasio kualitas aset dapat terlihat bagaimana kualitas

penanaman aktiva serta porsi penyisihan untuk menutupi kerugian bank akibat

penghapusan aktiva produktif. Rasio yang digunakan dalam menilai rasio aktiva

produktif/kualitas asset adalah rasio NPL (non Performing Loan) yang merupakan

jumlah baki debet kredit non performing (dengan kolektibilitas kurang lancar,

diragukan, dan macet).

Tabel 4.11 Rasio NPL BNI NPL (Net)

Triwulanan III tahun 2007

NPL (Net) Triwulanan

III tahun 2008 Kondisi 4.70% 1.06% Rasio NPL tahun 2008 turun sebesar 3.64%

Dari tahun 2007 dan persentase nilai 1.06% masih dibawah NPL maks. BI yaitu 5% Sehingga Penilaian Unsur Aset dinyatakan SEHAT

Sumber : Laporan Kinerja Triwulanan III 2008



61

Berdasarkan laporan kinerja triwulanan III 2008 diperoleh data bahwa

kualitas pinjaman yang diberikan tahun 2008 mengalami perbaikan, dengan posisi

NPL Net turun dari 4,70% pada periode yang sama menjadi 1,06%. Hal ini

disebabkan oleh jumlah pinjaman yang diberikan pada tahun 2007 yang

mengalami kenaikan signifikan. Penurunan rasio NPL tersebut membawa BNI

keluar dari kategori “bank dalam pengawasan Bank Indonesia” pada awal Januari

2008 serta berdampak pada kenaikan perolehan pendapatan BNI. Berdasarkan

ketentuan Bank Indonesia persentase NPL yang diperkenankan oleh sebuah bank

yang sehat secara rasio aktiva produktif adalah maksimal 5%. Sehingga dengan

persentase NPL triwulanan III 2008 sebesar 1,06% maka unsur penilaian asset

BNI dinyatakan SEHAT dengan persentase NPL dibawah peryaratan BI sebesar

5%.

4.3 Kinerja Perspektif Pelanggan

Pengukuran kinerja pelanggan dalam penelitian ini dilakukan terhadap

nasabah BNI UI Depok menggunakan teori service quality dari Zeithaml,

Parasuraman, dan Berry. Berdasarkan teori ini kualitas pelayanan suatu usaha jasa

terdiri dari 5 aspek yang juga merupakan dimensi dari konsep pelanggan

penelitian ini, yaitu :

1. Tangibility (tampilan fisik perusahaan),

2. Empathy (kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan),

3. Reliability (kemampuan mewujudkan janji),

4. Responsiveness (kemampuan dalam memberikan layanan cepat), dan

5. Assurance (kemampuan memberikan jaminan pelayanan).

Kelima dimensi diatas akan digunakan untuk menilai kualitas pelayanan

dalam mengukur kepuasan pelanggan BNI UI Depok, yaitu dilakukan dengan

membandingkan gap (kesenjangan) antara tingkat layanan/kenyataan (perceived

service delivery) dengan tingkat harapan (expected service delivery)1. Berikut

adalah penjelasannya :

1 Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry; Delivering Quality Service,

Balancing Customer Perception and Expectation; The Free Press, 1990, hal. 44



62

a. Tangibility (Tampilan Fisik Perusahaan)

Untuk mengetahui dimensi tangibility, data diperoleh melalui penyebaran

kuesioner kepada responden nasabah yang berjumlah 138 orang. Kuesioner

mengenai dimensi tangibility ini terdiri dari tujuh pernyataan mengenai kondisi

tampilan fisik perusahaan. Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik,

hanya pada pernyataan yang mampu mewakili penilaian terhadap aspek tangibility

tersebut.

Gambar 4.1 Grafik Kenyataan Mengenai Kebersihan Kantor BNI UI Depok

1% 1%

14%

72%

12%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

SangatTidakPuas

TidakPuas

Netral Puas SangatPuas

`


Pada gambar 4.1 terlihat bahwa sebanyak 72% responden menyatakan

puas dengan kondisi kantor BNI UI Depok yang bersih. Dapat dikatakan bahwa

sebagian besar responden menjawab puas dengan pernyataan mengenai

kebersihan kantor BNI UI Depok. Selanjutnya ada sebesar 14% responden

menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) dengan kondisi kantor BNI

UI yang bersih, yang berarti kondisi kebersihan kantor BNI UI dinilai biasa saja.

Ada sebesar 12% responden yang menyatakan sangat puas dengan kebersihan

kantor BNI UI. Sisanya sebesar masing-masing 1% responden menyatakan tidak

puas dan sangat tidak puas dengan kondisi yang ada.

Berdasarkan penilaian yang diberikan responden, terlihat bahwa hampir

sebagian besar responden merasa puas dengan kondisi kantor BNI UI Depok yang

bersih. Namun, masih adanya responden yang menyatakan biasa saja, tidak puas,

dan sangat tidak puas (walau dengan jumlah yang sedikit) mengindikasikan

bahwa BNI UI Depok masih harus memperhatikan kondisi kantor agar selalu

tampak bersih bagi nasabah dan harus terus membenahi kondisi kantornya agar

lebih baik lagi, mengingat kantor BNI UI Depok sebagai kantor cabang yang

merupakan wakil BNI pusat harus senantiasa memberikan citra baik bagi setiap



63

nasabahnya. Sehingga kapan pun nasabah datang, akan selalu disambut dengan

kondisi kantor yang bersih yang akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap

layanan BNI UI Depok. Ada pernyataan dari beberapa reponden yang mengatakan

bahwa kondisi kantor BNI UI Depok, akan terlihat agak kotor dan berantakan

pada saat-saat tertentu dimana akan sangat banyak sekali nasabah mahasiswa yang

datang ke kantor BNI UI. Sesuai dengan pernyataan responden No.16 yang

mengatakan, “kayaknya enggak selalu kaya gitu deh, kaya misalnya tiap mau

bayaran kuliah tuh, banyak sampah kertas antrian sama apa tuh, formulir

pembayaran yang gak kepake di meja dan di lantai, dan juga lantainya agak

kotor”

Gambar 4.2 Grafik Kenyataan mengenai Kenyamanan Ruang Tunggu BNI UI

Depok

1% 4%11%

67%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sangat TidakPuas

Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas


Dari grafik 4.2 terlihat bahwa jumlah responden yang puas dengan kondisi

kenyamanan ruang tunggu BNI UI Depok adalah sebesar 67% dan yang sangat

puas adalah 17%. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden merasa

puas dengan kenyamanan ruang tunggu kantor BNI UI Depok. Selanjutnya ada

11% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) atau

menilai biasa saja mengenai kenyamanan ruang tunggu BNI UI Depok.

Selebihnya sebanyak 4% responden menjawab tidak puas dan 1% responden

menjawab sangat tidak puas dengan kenyamanan ruang tunggu BNI UI. Adanya

sejumlah responden yang menjawab netral (tidak merasa tidak puas atau puas),

tidak setuju, dan sangat tidak setuju mengindikasikan bahwa BNI UI Depok masih

harus terus meningkatkan kenyamanan ruang tunggunya agar kepuasan para



64

nasabah dalam waktu menunggu untuk menggunakan fasilitas perbankannya

dapat lebih baik lagi.

Jumlah responden yang menyatakan sudah puas akan kenyamanan ruang

tunggu BNI UI Depok didukung oleh kondisi ruang tunggu yang dua tahun lalu

direnovasi dengan mengganti kursi duduk menjadi lebih empuk dan juga

penambahan pendingin udara, penggunaan mesin pengatur antrian serta TV Flat

yang diperuntukkan bagi nasabah untuk mengisi waktu ketika menunggu. Sesuai

dengan pernyataan responden No.28 yang mengatakan, “sekarang ruang

tunggunya udah enak, karena kursinya empuk, AC-nya dingin dan ada TV Flat

buat nonton sambil nunggu. Kata kakak saya (ang.2001), beda sama waktu dia

kuliah dulu, kursinya kaya kursi metro mini dan AC-nya enggak begitu dingin”,

Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, BNI UI Depok harus memperhatikan lagi

fasilitas pendukung diruang tunggu seperti bahan bacaan misalnya bagi nasabah

yang menunggu demi meningkatkan kenyamanan nasabah. Sesuai dengan

pernyataan No.91 yang mengatakan, “coba, ada majalah, atau tabloid atau yang

bisa dibaca waktu nunggu biar enggak cuma nonton TV”

Gambar 4.3 Grafik Kenyataan Mengenai Kerapian Penampilan Petugas Teller dan Petugas Customer Service serta Satpam Dengan Pemakaian Seragam dan Tanda

Pengenal Pegawai di Kantor BNI UI Depok

Tidak PuasNetral

PuasSangat Puas

2%

16%

65%

17%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Dari tabel 4.3 terlihat bahwa sebanyak 65% responden menyatakan puas

dan sebanyak 17% responden menyatakan sangat puas terkait pernyataan

mengenai kerapian penampilan petugas teller dan petugas customer service serta



65

Satpam yang berseragam dan memakai tanda pengenal. Jumlah ini merupakan

yang terbanyak dibanding dengan jumlah responden yang menjawab netral (tidak

merasa tidak puas atau puas) yaitu 16% dan tidak puas yaitu 2%. Jumlah tersebut

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sudah puas dengan

kerapian penampilan petugas teller dan petugas customer service serta Satpam

yang berseragam dan memakai tanda pengenal.

Perihal kerapian petugas teller dan petugas customer service serta Satpam

yang merupakan petugas frontliners dalam pelayanan jasa BNI, diatur dalam

peraturan perusahaan dalam bentuk booklet mengenai Panduan Standar Layanan

bagi Frontliners yang bertugas di kantor cabang, kantor layanan, dan kantor

cabang pembantu yang diterbitkan oleh Bank Negara Indonesia. Pada booklet

Panduan Standar Layanan terdapat pemaparan mengenai standar layanan bagi

Satpam, customer service, dan teller yang terbagi menjadi dua poin penting yaitu

prosedur kerja harian yang mengatur 1) penampilan diri, 2) persiapan dan

peralatan bekerja, dan 3) kerapian tempat kerja dan standar layanan yang

mengatur standar layanan yang harus diberikan petugas frontliners kepada

nasabah. Aturan mengenai kerapian petugas teller dan petugas customer service

serta Satpam tercantum dalam prosedur penampilan diri, yang mewajibkan setiap

petugas frontliners memakai tanda pengenal pegawai (TPP) di dada sebelah kiri

agar mudah terbaca oleh nasabah. Sedangkan pemakaian seragam pegawai diatur

dalam Standar Penampilan dan Grooming masih dalam booklet Panduan Standar

Layanan yang mengatur mengenai 1) tata rias wajah dan rambut bagi seluruh

petugas frontliners dan 2) panduan penampilan frontliners (mengenai aturan

pemakaian pakaian kerja yaitu pemakaian seragam; tanda pengenal pegawai;

pemakaian non-seragam; pemilihan bahan, warna, dan corak; pelengkap busana).

Sehingga seluruh aturan penampilan cara berseragam dan pemakaian tanda

pengenal sudah baku dan harus ditaati seluruh pegawai.



66

Gambar 4.4 Grafik Kenyataan mengenai Tangibility

Puas85%

Tidak Puas15%

Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008 Grafik 4.4 menunjukkan ada sebanyak 85% dari total responden

menyatakan telah puas dengan variabel tangibles (tampilan fisik perusahaan) dan

sisanya sebanyak 15% dari total responden menyatakan tidak puas dengan

variabel tangibles yang ada di kantor BNI UI Depok. Dari tujuh pernyataan yang

diajukan dalam kuesioner mengenai variabel tangibles, pernyataan mengenai

kerapian penampilan petugas teller dan petugas customer service serta satpam

yang memakai seragam dan memakai tanda pengenal merupakan pernyataan yang

paling besar tingkat kepuasannya yaitu sebesar 91%.

Pernyataan yang paling kecil nilai tingkat kepuasan nasabahnya adalah

pernyataan mengenai letak dan lokasi BNI UI Depok yaitu sebesar 74%, hal ini

disebabkan hampir seluruh responden menyatakan tidak puas dengan lokasi

kantor BNI UI. Sesuai dengan pernyataan No.4 yang mengatakan, “coba,

lokasinya enggak disitu. Jangan deket balairung jadi enggak usah naik bikun (Bus

Kuning) karena nunggunya lama, naik ojek karena bayarnya mahal, atau malah

jalan kaki, capek, jauh jalannya sepi lagi”. BNI UI Depok dapat

mempertimbangkan lokasi baru untuk kantor bank yang mudah dicapai bagi para

nasabah untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tingkat kepuasan dari

pernyataan yang memperoleh nilai kedua terbesar dari indikator ini adalah

pernyataan mengenai kenyamanan ruang tunggu BNI UI Depok sebesar 90%.

Yang diikuti oleh pernyataan mengenai kebersihan kantor BNI UI Depok sebesar

89%, ketersediaan mesin antrian di kantor BNI UI Depok yang berfungsi baik

yaitu sebesar 87% dan kerapian meja teller dan customer service yaitu sebesar



67

85%, serta yang terakhir pernyataan mengenai tersedianya mesin ATM yang

bekerja dengan baik dengan tingkat kepuasan sebesar 81%.2

b. Empathy (Kemudahan dalam Mendapatkan Pelayanan)

Untuk mengukur dimensi empathy, data yang dibutuhkan diperoleh

melalui penyebaran kuesioner kepada responden nasabah yaitu mahasiswa FISIP

UI Departemen Administrasi program reguler angkatan 2005 yang berjumlah 138

orang. Kuesioner mengenai dimensi empathy ini terdiri dari tiga pernyataan

mengenai kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Indikator ini hanya dua

pernyataan akan dibuatkan grafik karena dinilai mampu mewakili pernyataan dari

dimensi empathy.

Gambar 4.5 Grafik Keramahan Petugas Teller, Customer Service, dan Satpam di

BNI UI Depok dalam Melayani Nasabah

1% 5% 12%

69%

13%Sangat Tidak PuasTidak PuasNetralPuasSangat Puas


Dari grafik 4.5 terlihat bahwa persentase terbesar responden ada pada

pernyataan responden yang puas akan keramahan petugas teller dan customer

service dalam melayani nasabah yaitu sebesar 69% dari total responden. Diikuti

dengan jumlah responden yang puas akan pernyataan ini sebesar 13%. Hal ini

mengindikasikan bahwa hampir seluruh responden merasa puas dengan

keramahan petugas teller, customer service, dan Satpam BNI UI. Namun, masih

ada sebesar 12% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau

puas), 5% responden tidak puas, dan 1% responden yang sangat tidak puas akan

pernyataan tersebut.

2 Lihat Lampiran Tabulasi Kepuasan Nasabah



68

Masih adanya sejumlah responden yang tidak puas akan keramahan

petugas teller dan customer service BNI UI menunjukkan bahwa setiap individu

pegawai frontliners masih harus meningkatkan keramahan dalam melayani

nasabah agar kualitas layanan yang merupakan kunci untuk meraih kepuasan

nasabah dapat meningkat. Sebagaimana termuat dalam booklet Panduan Standar

Layanan bagi seluruh Frontliners (yang telah dijelaskan pada indikator kerapian

penampilan petugas frontliner variabel tangibles) terdapat penjelasan peraturan

perusahaan mengenai standar layanan bagi petugas teller, customer service, dan

satpam standar layanan berbentuk akronim yang menjelaskan sikap yang mesti

dilakukan dalam melayani nasabah. Seperti Standar Layanan bagi Customer

Service yaitu SIMPATIK, yang merupakan akronim dari :

S-enyum yang harus menunjukkan sikap ramah/hangat; I-nisiatif dalam

menggali kebutuhan nasabah dengan sikap peduli dan proaktif; M-ampu

menjelaskan fitur produk dan layanan kepada nasabah dengan sikap ramah

dan komunikatif; P-roses dengan cepat setiap permintaan nasabah dengan

sikap tanggap dan teliti; A-kurat dengan selalu melakukan verifikasi dan

konfirmasi dengan sikap teliti; T-anggapi permintaan nasabah dengan

empati dan berupaya mempertahankan nasabah yang berniat menutup

rekening dengan sikap empati; I-ngat untuk selalu menawarkan

produk/jasa/fasilitas lainnya dengan sikap proaktif, komunikatif dan

antusias; K-atakan terima kasih dan ucapkan salam penutup dengan sikap

ramah/hangat.3

Standar Layanan bagi Teller yaitu AKURAT, yang merupakan akronim

dari :

A-ntusias dalam menyambut nasabah dengan berdiri, kontak mata, senyum

dan sampaikan salam dengan sikap ramah dan antusias; K-erjakan

transaksi nasabah dengan cepat dan teliti dengan sikap cekatan dan teliti;

U-payakan mengetahui dan menyebutkan nama nasabah dengan sikap

komunikatif; R-esponsif dan ramah dalam melayani transaksi dengan sikap

tanggap, tulus dan peduli; A-ktif melakukan verifikasi dan konfirmasi

3Buku Panduan Standar Layanan Bank Negara Indonesia. (Jakarta : Bank Negara

Indonesia, 2006)



69

dengan sikap teliti; dan T-ulus mengucapkan terima kasih dan salam

penutup.

Sedangkan standar layanan bagi petugas Satpam yaitu akronim SIAGA

yang merupakan kepanjangan dari :

S-enyum, sampaikan salam, kontak mata dan tawarkan bantuan dengan

antusias dan sikap ramah; I-nisiatif bertanya dan arahkan nasabah ke

tempat tujuan dengan sikap perhatian dan proaktif; A-ktif membantu

kelancaran antrian dengan sikap tanggap dan peduli; G-alang rasa aman

dan nyaman bagi nasabah dengan sikap peduli, tanggap dan siaga; A-khiri

layanan dengan ucapan terima kasih dan salam dengan sikap ramah,

hangat dan tulus.

Seluruh panduan dalam booklet standar layanan bagi petugas frontliners

ini hendaknnya diimpelentasikan dan tercermin melalui layanan perbankan yang

diberikan oleh seluruh petugas frontliners. Karena merupakan cerminan keinginan

kuat BNI dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah mulai

dari depan pintu kantor melalui kesan yang ramah dan hangat hingga para nasabah

keluar dari kantor setelah memperoleh layanan perbankan yang memuaskan dari

BNI UI Depok khususnya. Agar nasabah yang datang mendapat kesan yang baik

terhadap BNI UI sejak kedatangan dan kepulangannya dari kantor bank. Dan

jumlah responden yang merasa belum puas dengan layanan dari para petugas

frontliners di BNI UI dapat direduksi.

Gambar 4.6 Grafik Kepedulian Petugas Teller, Customer Service dan Satpam di BNI UI Depok dalam Melayani Nasabah

1% 4%

33%

51%

11%

Sangat Tidak PuasTidak PuasNetralPuasSangat Puas




70

Dari grafik 4.6 dapat disimpulkan bahwa lebih dari setengah responden

menyatakan puas dengan kepedulian petugas teller dan customer service dan

Satpam dalam mendengarkan pertanyaan nasabah perihal fitur produk dan layanan

jasa perbankan yang disediakan oleh BNI yaitu sebesar 51% dari total responden.

Sedangkan responden yang menjawab sangat puas terkait dengan kepedulian

petugas ini berjumlah 11%. Jumlah ini akan menambah jumlah responden yang

merasa puas dengan pernyataan tersebut. Ada sebanyak 33% responden yang

menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) yang mengindikasikan

bahwa penilaian terhadap kepedulian petugas teller dan customer service adalah

biasa saja menurut jumlah responden kedua setelah jumlah responden yang

merasa puas dan jumlah ketiga yaitu yang menjawab sangat puas. Sisanya

sebanyak 4% dan 1% responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak

puas dengan pernyataan tentang kepedulian petugas teller dan customer service.

Dapat disimpulkan bahwa lebih dari setengah jumlah responden yang

puas, harus terus ditingkatkan melalui pengimplikasian isi dari buku Panduan

Standar Layanan yang di pernyataan mengenai keramahan petugas teller dan

customer service dan Satpam yang telah disebutkan pada indikator sebelumnya

diatas mengenai standar layanan petugas teller dan customer service. Standar

layanan yang terkait dengan pernyataan ini bagi petugas customer service yaitu I-

nisiatif dalam menggali kebutuhan nasabah dengan sikap peduli dan proaktif.

Dan standar layanan bagi petugas teller yang terkait dengan pernyataan ini adalah

A-ntusias dalam menyambut nasabah dengan berdiri, kontak mata, senyum dan

sampaikan salam dengan sikap ramah dan antusias. Serta standar layanan bagi

Satpam yang terkait dengan pernyataan ini adalah I-nisiatif bertanya dan arahkan

nasabah ke tempat tujuan dengan sikap perhatian dan proaktif dan A-ktif

membantu kelancaran antrian dengan sikap tanggap dan peduli Untuk itu

diharapkan para petugas teller dan customer service dapat menerapkan prinsip

standar layanan BNI ini dengan sungguh-sungguh agar kualitas layanan yang

peduli dengan nasabah dapat lebih ditingkatkan.



71

Gambar 4.7 Grafik Empathy

Puas83%

Tidak Puas17%


Dari grafik mengenai indikator empathy dalam penilaian kenyataan

kepuasan pelanggan BNI UI dapat disimpulkan bahwa sebanyak 90% dari total

responden nasabah menyatakan puas dengan indikator kemudahan dalam

mendapatkan layanan ini. Ada 10% responden yang menjawab tidak puas dengan

indikator empathy. Sehingga hampir seluruh responden dapat diakatakan puas

dengan aspek kemudahan dalam mendapatkan layanan BNI UI. Hal ini didukung

dengan tingginya nilai tingkat kepuasan pada pernyataan keramahan petugas teller

dan customer service serta Satpam di BNI UI Depok dalam melayani nasabah

yang mencapai 85%. Diikuti dengan tingkat kepuasan sebesar 84% yang diperoleh

dari indikator kepedulian petugas teller dan customer service serta Satpam dalam

melayani nasabah. Terakhir ada sebesar 78% tingkat kepuasan terhadap perhatian

dari pegawai BNI UI Depok secara individual kepada nasabah yang merupakan

persentase tingkat kepuasan terendah dalam indikator ini.

c. Responsiveness (Kemampuan Memberi Layanan dengan Cepat Bagi

Nasabah)

Untuk mengukur dimensi responsiveness, data diperoleh melalui

penyebaran kuesioner kepada responden nasabah yang berjumlah 138 orang.

Kuesioner mengenai dimensi responsiveness ini terdiri dari lima pernyataan yang

diajukan mengenai kemampuan BNI UI dalam memberi layanan yang cepat bagi

nasabah. Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya pernyataan

yang mampu mewakili penilaian terhadap aspek responsiveness.



72

Gambar 4.8 Grafik Kecepatan Petugas Teller BNI UI Depok dalam Melayani Transaksi Perbankan bagi Nasabah

Sangat Tidak Puas, 1%

Tidak Puas, 5%

Netral, 25%

Puas, 63%

Sangat Puas, 6%


Pada grafik 4.8 terlihat bahwa penilaian akan kepuasan terhadap kecepatan

petugas teller BNI UI Depok adalah sebesar 63% dari total responden. Dan

sebanyak 6% responden menyatakan sangat puas dengan kesigapan para petugas

teller dalam melayani nasabah. Sedangkan jumlah responden yang menyatakan

netral (tidak merasa tidak puas atau puas) adalah sebesar 25%, yang

mengindikasikan bahwa sebesar 25% responden menyatakan kecepatan petugas

teller BNI UI Depok adalah biasa saja. Lalu ada masing-masing 5% responden

menyatakan tidak puas dan 1% sangat tidak puas terhadap kecepatan petugas

teller dalam melayani nasabah.

Dari data diatas terlihat bahwa sebesar 63% responden puas dan 6% sangat

puas, yang berarti kecepatan petugas teller dalam melayani nasabah sudah cukup

baik. Sedangkan sebanyak 25% responden yang memberi penilaian biasa saja

terhadap kesigapan petugas, dan masih adanya sejumlah responden yang tidak

puas dan sangat tidak puas dengan pernyataan diatas mengindikasikan bahwa

petugas teller BNI UI Depok masih perlu mengoreksi kinerja dalam hal kecepatan

melayani nasabah. Hal ini perlu diperhatikan guna mendukung tercapainya

layanan cepat yang berkualitas bagi nasabah.

Menurut informasi hasil wawancara dengan salah seorang Pimpinan di BNI

UI Depok, diperoleh informasi bahwa BNI memiliki standar waktu layanan bagi

petugas teller, yaitu sebagai berikut ini :

“…Jadi buat teller standar layanannya maksimal 3 menit, tapi itu untuk

melayani setoran tunai aja ya Mba. Kan sekarang sering ada satu orang



73

dititipi teman-temannya, misalnya untuk menyetorkan uang dan print buku

tabungan. Jadi kadang satu orang nasabah itu, teller kita butuh waktu lebih

dari tiga menit. Karena teller kita itu dituntut untuk selalu cekatan dan teliti,

dan sudah ditraining untuk dapat melayani satu kali transaksi setoran tunai

dari nasabah selama + 3 menit.”

Berdasarkan informasi tersebut, disimpulkan bahwa petugas teller yang

bertugas melayani transaksi perbankan bagi nasabah memilliki waktu standar

layanan yaitu maksimal 3 menit. Sehingga sebenarnya nasabah hanya akan

berurusan dengan teller dalam setiap transaksi perbankan di BNI selama

maksimal 3 menit. Terkait dengan sejumlah responden yang menyatakan tidak

puas dan sangat tidak puas, ada keterkaitan antara informasi hasil wawancara

dengan salah seorang manager tersebut dengan reponden yang menyatakan tidak

puas dengan aspek kecepatan petugas teller, yaitu bahwa faktor lamanya petugas

teller melayani nasabah adalah karena adanya sejumlah nasabah yang melakukan

lebih dari satu transaksi perbankan karena misalnya dititipi setoran tabungan oleh

rekannya. Sesuai dengan pernyataan responden No.17 yang mengatakan, “Paling

lama, kalau pas orang yang antri sebelum kita itu banyak bawa buku tabungan,

jadi transaksinya juga ikut banyakkan, nunggu jadi lama juga deh”.

Gambar 4.9 Grafik Keberadaan Informasi Prosedur Pelayanan Perbankan Bagi Nasabah di BNI UI Depok

Sangat Tidak Puas1%

Tidak Puas17%

Netral27%

Puas46%

Sangat Puas9%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%


Berdasarkan grafik 4.9 sebanyak 46% responden menyatakan puas

dengan keberadaan informasi prosedur layanan perbankandi BNI UI. Selanjutnya

ada 9% responden yang menyatakan sangat puas. Sedangkan sebanyak 27%



74

responden menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) dengan

keberadaan informasi prosedur layanan tersebut. Sebanyak 17% responden merasa

tidak puas dengan keberadaan alur informasi tersebut, serta 1% responden

menyatakan sangat tidak puas.

Keberadaan informasi prosedur layanan perbankan bagi nasabah sangat

erat kaitannya dengan kinerja petugas Satpam. Hal ini sesuai dengan pernyataan

salah seorang manajer BNI UI yang menyatakan bahwa petugas Satpam

merupakan petugas yang bertugas menyambut kedatangan nasabah dan

menanyakan apa kepentingan kedatangannya dan mengarahkannya dengan

memberikan informasi yang tepat sesuai dengan kebutuhan layanan nasabah.

Berdasarkan hasil observasi peneliti di kantor BNI UI Depok misalnya, ketika ada

nasabah yang datang untuk menabung saja, maka petugas satpam akan

mengarahkan nasabah untuk mengambil tiket antrian lalu mengisi formulir

penyetoran kemudian menunggu sampai nomor antriannya dipanggil. Sedangkan

untuk nasabah yang akan membuka rekening tabungan, petugas Satpam akan

mengarahkan nasabah untuk mengambil nomor di mesin antrian pada menu

customer service lalu mempersilahkan nasabah duduk untuk menunggu nomor

gillirannya dipanggil.

Berdasarkan informasi dari responden nasabah terkadang petugas satpam

hanya memberi tahu sebagian informasi tersebut, seperti hanya memberi tahu

bahwa nasabah dapat langsung mengambil nomor antrian dan menunggu langsung

menuju teller, padahal sebelum menunggu nasabah harus mengisi formulir

penyetoran terlebih dahulu agar waktu bertansaksi dengan teller, nasabah dapat

langsung dilayani karena telah mengisi berkas penyetoran. Sesuai dengan

pernyataan responden, No.79 yang mengatakan, “Kadang-kadang pas kita datang

itu, pak satpamnya cuma ngasih tahu setengah-setengah, jadi kita musti bolak

balik, yang tadinya mau duduk antri, eh, dibilang isi formulir dulu, kan jadi bolak

balik”. Untuk itu petugas satpam harus meningkatkan kinerjanya dengan

memberikan informasi mengenai alur prosedur layanan secara lengkap kepada

nasabah.



75

Gambar 4.10 Grafik Responsiveness

Puas82%

Tidak Puas18%


Dilihat dari grafik 4.13 mengenai dimensi responsiveness, terlihat bahwa

jumlah responden yang puas dengan dimensi ini adalah sebesar 83%. Tingkat

kepuasan responden terhadap variabel responsiveness ini didukung oleh tingkat

kepuasan indikator ketepatan proses layanan yang diberikan petugas teller dan

customer service BNI UI Depok kepada nasabah yaitu sebesar 86%, kemudian

oleh indikator kesediaan petugas teller dan customer service dalam melayani

nasabah yaitu sebesar 84%, serta didukung pula oleh indikator kecepatan petugas

teller BNI UI Depok dalam melayani transaksi perbankan bagi nasabah yaitu

sebesar 83%. Diketahui pula bahwa ada 17% responden yang tidak puas dengan

dimensi responsiveness, yang disebabkan oleh rendahnya persentase indikator

keberadaan informasi prosedur pelayanan perbankan bagi nasabah di BNI UI

Depok yaitu sebesar 78% dan indikator kecepatan petugas customer service BNI

UI dalam melayani nasabah yaitu sebesar 77%.

d. Reliability (Layanan Yang Dijanjikan)

Untuk mengukur variabel reliability, data diperoleh melalui penyebaran


mengenai dimensi reliability ini terdiri dari empat pernyataan mengenai

kemampuan BNI UI Depok dalam memberi layanan yang dijanjikan kepada

nasabah. Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya pernyataan

yang mampu mewakili penilaian terhadap aspek reliability.



76

Gambar 4.11 Grafik Kenyamanan Layanan Perbankan yang diberikan BNI UI Depok Kepada Nasabah

SangatTidakPuas

TidakPuas


4%

20% 20%

46%

9%


Berdasarkan grafik 4.11 mengenai kenyamanan layanan perbankan yang

diberikan BNI UI Depok kepada nasabah, terlihat bahwa sebanyak 46%

responden menyatakan puas. Selanjutnya ada sebanyak 9% responden yang sangat

puas dan sebanyak 20% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak

puas atau puas) dengan kenyamanan layanan yang diberikan BNI UI Depok.

Sisanya sebanyak 20% dan 4% responden menyatakan tidak puas dan sangat tidak

puas dengan pernyataan tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa jumlah responden yang menyatakan tidak puas

cukup besar jumlahnya. Berdasarkan informasi dari responden nasabah yang

menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas, hal ini disebabkan oleh

ketidaknyamanan mereka dengan tidak adanya informasi yang jelas mengenai

prosedur penyelesaian masalah perbankan yang terjadi, misalnya pada saat

nasabah ingin mengurus keluhan mengenai kehilangan KTM atau dana yang

tertelan di mesin ATM, nasabah tidak membawa berkas yang dibutuhkan sehingga

harus kembali esok hari. Faktor ketidaknyamanan ini dapat dikurangi dengan

mencantumkan berkas apa saja yang dibutuhkan dalam bertransaksi perbankan

dalam buku tabungan. Sesuai dengan pernyataan responden No.127 yang

mengatakan, “Yang ngerepotin adalah waktu kita mau ngurus sesuatu di bank,

tapi kita enggak bawa berkas-berkas yang dibutuhin karena emang enggak tahu,

jadi musti pulang lagi dan balik lagi besok, coba ada keterangan di belakang



77

buku tabungan gitu, atau apalah yang ngejelasin apa aja yang harus disiapin

untuk ngurus kehilangan KTM misalnya”.

Gambar 4.12 Grafik Besarnya Biaya Administrasi Yang Dipungut Oleh BNI

Setiap Bulannya

Puas48%

Sangat Puas52%


Dari grafik 4.12 diperoleh data mengenai sejumlah 48% responden yang

menyatakan puas dan 525 responden yang menyatakan sangat puas dengan

besarnya biaya administrasi yang dipungut BNI setiap bulannya. Jumlah

responden yang seluruhnya menjawab puas ini disebabkan dengan kecilnya biaya

yang dipungut BNI setiap bulannya kepada responden nasabah penelitian ini,

yaitu sebesar Rp. 250/bulan. Hal ini dikarenakan seluruh nasabah dalam

responden ini merupakan nasabah jenis rekening Taplus Mahasiswa yang

memberikan pelayanan dengan biaya yang murah, yang memang merupakan salah

satu bentuk layanan berbiaya murah dari BNI.

Gambar 4.13 Grafik Reliability

Puas, 86%

Tidak Puas, 14%




78

Berdasarkan grafik 4.16 didapat data bahwa sebesar 86% dari total

responden puas dengan dimensi reliability. Dan sisanya ada sebanyak 14%

responden yang menyatakan tidak puas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

persentase tingkat kepuasan nasabah terhadap kemampuan BNI UI Depok dalam

memberi layanan yang dijanjikan kepada nasabah adalah tinggi yaitu sebesar

86%. Hal ini terkait dengan penilaian akan tingkat kepuasan indikator yang

termasuk dalam dimensi ini. Indikator yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi

memiliki persentase sebesar 96% yaitu pada indikator kepuasan layanan

perbankan yang diberikan BNI UI kepada nasabah. Indikator yang memperoleh

tingkat kepuasan kedua adalah 95% yaitu indikator besarnya biaya administrasi

yang dipungut oleh BNI setiap bulannya.4 Disamping itu ada dua indikator yang

memiliki tingkat kepuasan nasabah yang cukup rendah yaitu pada indikator

konsistensi petugas teller dan customer service BNI UI Depok dalam melayani

nasabah sebesar 78% yang disebabkan oleh keluhan responden dalam hal

konsistensi waktu yang dijanjikan dalam penyelesaian keluhan mengenai

kehilangan KTM atau dana yang tertelan di mesin ATM, misalnya saat petugas

teller mengatakan bahwa responden dapat kembali seminggu lagi untuk

mengambil kartu ATM yang baru, tapi ternyata seminggu kemudian kartu ATM

tersebut belum selesai diproses. Dan indikator yang memiliki tingkat kepuasan

nasabah terendah kedua adalah indikator kenyamanan layanan perbankan yang

diberikan BNI UI Depok kepada nasabah yaitu sebesar 75%.

e. Assurance (Keahlian dan Pengetahuan Pegawai)

Untuk mengukur dimensi assurance, data diperoleh melalui penyebaran


mengenai dimensi reliability/kepastian ini terdiri dari tiga pernyataan. Namun

tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya pernyataan yang mampu

mewakili penilaian terhadap dimensi assurance tersebut.

4 Lihat Lampiran Tabulasi Nilai Gap Responden



79

Gambar 4.12 Grafik Kemampuan Petugas Teller dan Customer Service BNI UI Depok dalam Melayani Nasabah

1% 3%

27%

63%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

SangatTidakPuas

TidakPuas



Grafik 4.12 menunjukkan bahwa jumlah responden yang puas terhadap

kemampuan pegawai BNI UI Depok dalam memberikan layanan adalah yang

terbesar yaitu sebesar 63% dari total responden. Sedangkan jumlah responden

yang menyatakan sangat puas adalah sebesar 6%. Responden yang menyatakan

netral (tidak merasa tidak puas atau puas) sebesar 27% dari total responden. Serta

responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas ada masing-masing

sebanyak 1% dan 3%. Berdasarkan jumlah tersebut dapat disimpulkan bahwa

hampir seluruh responden menyatakan puas dengan pernyataan mengenai

kemampuan pegawai BNI UI Depok dalam melayani nasabah. Hal ini sesuai

dengan pernyataan sebagian besar responden, yang dapat disimpulkan bahwa

pegawai BNI UI Depok memang memiliki kemampuan yang baik, namun

terkadang kinerja para pegawai terhambat dengan kemampuan sistem informasi

yang sering offline. Sesuai dengan pernyataan responden No.54 yang mengatakan,

“kalo mba-mba-nya sih bilang sebenarnya KTM aku yang hilang itu bisa selesai

dalam waktu satu minggu, tapi pas aku datang satu minggu kemudian, dibilang

kalo mesin cetak KTM-nya lagi rusak, jadi disuruh balik lagi dua hari..”.

Disamping faktor offline-nya jaringan tidak ada faktor lain yang mempengaruhi

kemampuan pegawai BNI UI Depok dalam melayani nasabah, karena dengan

offline-nya jaringan koneksi internet layanan transaksi perbankan tidak dapat

dilakukan secara real time sehingga akan mengganggu kinerja para pegawai.



80

Grafik 4.13 Assurance

Puas 82%

Tidak Puas 18%


Berdasarkan grafik 4.13 diperoleh data bahwa sebanyak 82% responden

menyatakan puas dengan dimensi Assurance ini. Sisanya sebanyak 18% dari total

responden menyatakan tidak puas. Hal ini terkait dengan penilaian terhadap

tingkat kepuasan tiga indikator dalam variabel ini, yaitu kemampuan pegawai BNI

UI Depok dalam memberikan layanan kepada nasabah yang memiliki tingkat

kepuasan sebesar 86%. Kemudian dalam tingkat kepuasan indikator keyakinan

layanan perbankan yang diberikan BNI UI Depok kepada nasabah yaitu sebesar

81%. Serta indikator keamanan layanan perbankan yang diberikan BNI UI Depok

kepada nasabah yang meliputi seringnya beberapa nasabah yang kehilangan

sejumlah dana dari rekening yang memiliki tingkat kepuasan sebesar 78%, yang

merupakan indikator dengan tingkat kepuasan terendah. Sehingga masih ada

beberapa orang responden yang merasa keamanan dana yang disimpan di BNI UI

Depok masih belum cukup memuaskan yang disebabkan hilangnya sejumlah dana

dari rekening yang belum diketahui penyebabnya. Namun, dapat disimpulkan

bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi ini cukup tinggi.

Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan Nasabah Berdasarkan Nilai KesenjanganTerhadap

Layanan Perbankan BNI UI Depok Uraian NILAI GAP Tingkat

Kenyataan Harapan Kepuasan Tangibility 3613 4232 -619 85.37% Empathy 1492 1807 -315 82.57%

Responsiveness 2483 3039 -556 81.70% Reliability 2133 2475 -342 86.18%

Assurances 1467 1798 -331 81.59% Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008



81

Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa tingkat kepuasan terhadap layanan

perbankan yang diberikan oleh BNI UI Depok, paling besar diperoleh dari tingkat

kepuasan dimensi reliability yaitu sebesar (86,18%). Tingkat kepuasan nasabah

yang paling kecil diperoleh dari dua dimensi yaitu responsiveness (81,70%) dan

assurance sebesar (81,59%). Sedangkan dua dimensi lainnya yaitu dimensi

tangibility (85,37%) dan dimensi reliability (86,18%). Dan berdasarkan tabel

diatas diperoleh nilai tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan perbankan BNI

UI Depok dari kinerja perspektif pelanggan adalah sebesar 83,48%.5

4.4 Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

Dalam perspektif bisnis internal, penelitian ini akan memfokuskan

pembahasan pada dimensi inovasi dan proses operasional pada BNI UI. Dalam

dimensi inovasi akan dibahas mengenai banyaknya produk baru yang

dikembangkan oleh BNI secara umum pada periode waktu 2007 – 2008.

Sedangkan dimensi proses operasional akan membahas mengenai tingkat efisiensi

waktu tunggu (lead time) nasabah dalam memperoleh pelayanan dari petugas

teller dan rasio jumlah petugas teller dengan jumlah nasabah yang datang per hari.

Layanan dari petugas teller menjadi fokus dalam proses operasional, karena

sebagian besar responden nasabah yang datang ke kantor BNI UI Depok adalah

untuk mengurus transaksi seperti pembayaran biaya kuliah maupun untuk

menabung6 yang berarti terkait dengan kinerja petugas teller. Berikut pembahasan

selengkapnya :

a. Inovasi

Proses inovasi yang dilakukan oleh BNI secara umum merupakan upaya

dalam meningkatkan kepuasan nasabah untuk mendapatkan produk dan jasa

perbankan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan nasabah serta untuk

menjadikan BNI menjadi bank yang dekat dengan nasabah melalui inovasi-

inovasi yang tercipta. Dan pada dasarnya setiap penciptaan inovasi yang

dilakukan BNI bertujuan untuk mengakomodasi kepentingan nasabah dengan

segala kemudahan layanan perbankan yang ditawarkan. Sehingga keberadaan

perusahaan pesaing, yang telah lebih dulu meluncurkan inovasi serupa menjadi

5 Lihat Tabulasi Nilai Gap Tingkat Kepuasan Nasabah. 6 Lihat Tabel 4.9 Tujuan Kedatangan ke Kantor BNI UI Depok.



82

latar belakang yang berbeda dengan tujuan utama proses penciptaan inovasi di

BNI. Penelitian ini akan membahas berapa banyak jumlah inovasi atau dengan

istilah BNI yaitu corporate initiative yang diciptakan BNI selama periode tahun

2007 – 2008 yang merupakan periode corporate plan untuk wujudkan visi BNI

periode 2008 – 2013 yaitu sebagai tahun untuk menjadi bank yang unggul dalam

layanan. Oleh sebab itu, pada tahun 2008 ini, peningkatan kualitas layanan akan

menjadi fokus kerja BNI, sehingga setiap inovasi yang tercipta merupakan inovasi

yang diharapkan akan mampu menunjang kualitas layanan BNI bagi para nasabah.

Kinerja corporate initiative ini juga merupakan salah satu indikator yang

termasuk dalam salah satu indikator selain finansial yang tercantum dalam laporan

kinerja triwulan BNI.

Tabel 4.13 Inovasi Layanan dan Pengembangan Produk BNI Periode 2007 - 2008

INOVASI SELAMA TAHUN 2007 INOVASI SELAMA TAHUN 2008

1. BNI meluncurkan layanan SMS Banking

kepada publik untuk mempermudah

nasabah dalam bertransaksi.

2. BNI bekerja sama dengan PLN area

Jawa Barat dan Banten dalam bidang

pembayaran tagihan listrik melalui fasilitas

e-banking BNI, yaitu di BNI ATM, BNI

CALL, dan BNI Internet Banking.

3. BNI bekerja sama dengan MasterCard

International menerbitkan kartu kredit dan

kartu debit PAYPASS Contactless atau

kartu pembayaran tanpa gesek atau sentuh.

4. BNI menerbitkan kartu kredit khusus

untuk para pengusaha SPBU yaitu BNI-

Pertamina Bizcard.

1. Bekerja sama dengan Mandala Airlines

meluncurkan e-Top Deposit Travel Agent

yang merupakan pembayaran agen travel

pertama secara on line di Indonesia.

2. Meluncurkan BNI Layanan Gerak, yaitu

layanan transaksi perbankan elektronik

secara mobile yang dilengkapi dengan

layanan electronic banking yang lengkap

seperti BNI ATM, BNI PhonePlus, dan

BNI Internet Banking.

3. BNI bekerja sama dengan Singapore

Post meluncurkan layanan remittance

CASHOME yang mempermudah tenaga

kerja migran dalam melakukan pengiriman

uang ke Indonesia.

4. Peluncuran Family Sensation BNI Credit

Card kerja sama dengan Ford Motor

Indonesia.

5. Meluncurkan layanan remmitance

Transfer Instan bersama dengan PT.



83

Exelcomindo Pratama.

6. Meluncurkan layanan remmitance T-

Cash bersama PT. Telkomsel

7. Meluncurkan Emerald Card bagi

nasabah priority dan private banking.

8. Launching pembayaran Pajak Bumi dan

Bangunan (PBB) melalui e-banking.

Sumber : Laporan Kinerja Triwulanan III BNI Periode 2007 – 2008

Selama tahun 2007 bentuk inovasi/corporate initiative yang telah

diciptakan BNI adalah sebanyak 4 inisiatif. Dengan fokus inovasi yang dilakukan

adalah untuk meningkatkan kepuasan para nasabah terhadap pelayanan BNI untuk

terus meningkatkan layanan yang berkualitas kepada nasabah dalam menjelang

tahun 2008 yang merupakan tahun pencanangan corporate plan dengan visi Bank

yang Unggul dalam Layanan. Pada tahun 2008 BNI telah meluncurkan lebih

banyak lagi inovasi/ corporate inisiative yaitu sebanyak 8 bentuk inovasi. Yang

berfokus pada kemudahan akses layanan bagi seluruh nasabah BNI. Sejumlah

corporate initiative yang tercipta mencerminkan keinginan yang kuat daru BNI

untuk terus memfasilitasi nasabah dengan kemudahan fitur layanan, sehingga

pada akhirnya akan mampu meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan

yang diberikan BNI. Dari tabel 4.13 juga terlihat adanya tren peningkatan sebesar

100% dari tahun sebelumnya dalam jumlah inovasi yang tercipta. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa kinerja inovasi BNI secara umum dapat dinilai dengan baik,

karena menunjukkan adanya tren peningkatan jumlah inovasi yang didasarkan

pada kemudahan layanan yang berkualitas bagi nasabah sebesar 100%.

b. Proses Operasional

Berdasarkan informasi dari manajemen BNI UI Depok diketahui bahwa

jumlah nasabah yang datang ke kantor bank BNI UI Depok (dengan mengetahui

jumlah transaksi yang ditangani oleh teller perhari) adalah sebanyak + 328

transaksi atau nasabah setiap harinya (angka ini didapat dari jumlah transaksi atau

nasabah selama tahun 2007 dibagi jumlah hari kerja, yaitu 98.400 transaksi dibagi

300 hari kerja) yang berkepentingan untuk bertransaksi dengan petugas teller.

Sedangkan jumlah meja teller yang buka untuk melayani nasabah adalah rata-rata

sebanyak 5 teller dari 6 teller yang tersedia. Dari data diatas diketahui bahwa 1



84

orang teller akan melayani rata-rata 67 transaksi atau nasabah dari standar jumlah

minimal nasabah yang ditetapkan olah BNI yaitu sebanyak 100 transaksi.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa jumlah petugas teller di BNI UI Depok sudah

memadai dengan jumlah transaksi yang ada, yang berimplikasi pada tidak adanya

antrian yang diakibatkan pada kurangnya jumlah petugas teller.

Sedangkan dalam hal waktu tunggu nasabah (lead time), diketahui bahwa

BNI memiliki waktu standar bagi petugas teller dalam melayani setiap transaksi

kepada nasabah yaitu maksimal 3 menit. Dan diketahui dari hasil penyebaran

kuesioner kepada responden nasabah bahwa sebanyak 69,57% responden

menyatakan membutuhkan waktu tunggu selama kurang dari tiga menit untuk

melakukan satu kali transaksi dengan teller. Sisanya ada sebanyak 18,85%

responden nasabah yang menyatakan butuh waktu antara 3 – 5 menit untuk satu

kali transaksi dan sebanyak 11,59% responden yang menyatakan butuh waktu 5 –

7 menit untuk satu kali transaksi.7 Sehingga dapat disimpulkan bahwa waktu yang

dibutuhkan nasabah untuk satu kali bertransaksi dengan petugas teller BNI UI

Depok adalah kurang dari 3 menit.

4.5 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, penelitian ini akan

memfokuskan pada pembahasan tiga variabel konsep ini yaitu tingkat kepuasan

pegawai, tingkat kemampuan sistem informasi, dan tingkat motivasi

pemberdayaan dan keserasian individu dengan perusahaan. Data yang diperoleh

merupakan data dari penyebaran kuesioner yang berisi 21 pernyataan mengenai

tiga variabel konsep ini kepada responden pegawai yang berjumlah 21 responden.

a. Kepuasan Pegawai

Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai digunakan empat dimensi

pengukuran kepuasan pegawai yaitu kepuasan pegawai terhadap pekerjaan,

kepuasan pegawai terhadap gaji dan promosi, kepuasan pegawai terhadap

lingkungan kerja, dan kepuasan pegawai terhadap atasan. Sistem penilaian bobot

dilakukan sama seperti penilaian indikator pada variabel kepuasan nasabah, yaitu

dengan membandingkan bobot nilai kenyataan dengan harapan.

7 Lihat Lampiran 6 Lead Time Nasabah



85

1) Kepuasan Terhadap Pekerjaan

Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai terhadap pekerjaan, data

diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang berisikan delapan pernyataan yang

terkait dengan penilaian pegawai terhadap pekerjaan, dan dalam pembahasannya

peneliti akan menganalisis gambar hasil olah data di lapangan. Berikut adalah

pembahasan selanjutnya :

Gambar 4.27 Grafik Selalu Sibuk Sepanjang Waktu

Sangat Tidak Puas, 5%

Tidak Puas, 29%

Netral, 14%

Puas, 48%

Sangat Puas, 5%0%5%

10%15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%


Dari grafik 4.27 diperoleh data bahwa sebanyak 48% dari total responden

pegawai menyatakan puas dengan pernyataan bahwa mereka selalu sibuk

sepanjang waktu. Dan ada sebanyak 29% responden yang menyatakan tidak puas

dengan pernyataan tersebut. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa

responden, hal ini dikarenakan pada umumnya para pegawai bank akan sibuk

pada waktu tertentu saja misalnya pada tanggal gajian para pegawai kantor dan

untuk pegawai di kantor cabang utama UI Depok ini, akan sangat sibuk pada saat

penerimaan mahasiswa baru karena akan mengurus proses pembayaran biaya

kuliah dan juga saat mahasiswa harus melakukan proses pembayaran kuliah setiap

semesternya. Sehingga mereka tidak selalu sibuk sepanjang waktu, seperti yang

dinyatakan dalam kuesioner.

Ada sebanyak 14% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak

puas atau puas) dengan pernyataan ini, yang mengindikasikan bahwa ada 14%

responden yang merasa biasa saja dengan kondisi kerja yang selalu sibuk

sepanjang waktu. Lalu ada sebanyak masing-masing 5% responden yang

menyatakan sangat puas dan sangat tidak puas dengan kondisi selalu sibuk



86

sepanjang waktu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden

merasa selalu sibuk sepanjang waktu dengan pekerjaan terutama pada waktu-

waktu yang telah disebutkan sebelumnya.

Gambar 4.28 Grafik Keterlibatan dalam Pengambilan Keputusan

Sangat Tidak Puas14%

Tidak Puas24%

Netral38%

Puas24%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%


Dalam grafik 4.28 jumlah responden yang menyatakan netral (tidak

merasa tidak puas atau puas) merupakan yang terbesar yaitu sebesar 38%, hal ini

mengindikasikan bahwa sejumlah responden itu merasa biasa saja dengan

pernyataan tersebut, karena merasa keterlibatannya dalam pengambilan keputusan

dalam perusahaan tidak terlalu besar. Sesuai dengan informasi dari hasil

wawancara dengan salah seorang responden yang berada pada divisi customer

service menyatakan, “Kita itu hanya memberikan saran kepada atasan untuk

dijadikan bahan pertimbangan, sedang keputusannya bukan kita yang

menentukan, tapi atasan (manajemen).” Ada sebanyak masing-masing 24%

responden yang menyatakan puas dan tidak puas dengan keterlibatan mereka

dalam pengambilan keputusan, serta sisanya sebanyak 14% menyatakan sangat

tidak puas yang merupakan jumlah persentase yang cukup besar. Keterlibatan

dalam pengambilan keputusan merupakan salah satu kewenangan manajemen

BNI, termasuk dalam hal apakah akan melibatkan pegawai dalam pengambilan

keputusan atau tidak. Dalam hal ini pegawai akan dimintai saran terhadap suatu

masalah yang ada, namun keputusan akan tetap ada di tangan manajemen. Hal

inilah yang menyebabkan tingginya tingkat persentase responden yang merasa

biasa saja pada keterlibatannya dalam pengambilan keputusan perusahaan.



87

Gambar 4.29 Grafik Kesempatan Melakukan Pekerjaan Sesuai Kemampuan yang Dimiliki

Tidak Puas29%

Netral10%

Puas57%

Sangat Puas5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Dari grafik 4.29 terlihat bahwa sebanyak 57% dari total responden

menyatakan puas dengan pernyataan terkait dengan kesempatan melakukan

pekerjaan sesuai kemampuan yang dimiliki. Ada 29% responden yang

menyatakan tidak puas dengan pernyataan tersebut. Ada 10% responden yang

netral (tidak merasa tidak puas atau puas), serta 5% responden yang menyatakan

sangat tidak puas dengan pernyataan tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa lebih dari setengah responden merasa puas

dengan kesempatan yang diberikan perusahaan dalam melakukan pekerjaan sesuai

dengan kemampuan yang dimiliki. Hal ini didukung oleh pernyataan dari

beberapa responden pegawai yang namanya tidak ingin disebutkan, bahwa

perusahaan memberikan kepercayaan penuh kepada pegawai dalam

menyelesaikan pekerjaannya, termasuk terhadap segala masalah yang terjadi

terkait dengan pekerjaan. Karena suatu masalah baru akan diselesaikan oleh

manajer/atasan apabila pegawai pada level staf tidak mampu mengatasi

permasalahan tersebut, begitu seterusnya hingga pada level kepala cabang.

Namun, apabila dirasa staf frontliners masih mampu mengatasi masalah yang

timbul maka masalah akan diatasi sendiri.

Terkait dengan jumlah 10% responden yang menyatakan tidak puas

dengan pernyataan tersebut dikarenakan, pegawai tersebut merupakan pegawai

yang masih bekerja dibawah pengawasan supervisor-nya.



88

Gambar 4.30 Grafik Tingkat Kepuasan Terhadap Pekerjaan

Puas80%

Tidak Puas20%


Berdasarkan grafik 4.30 jumlah responden yang menyatakan puas terhadap

pekerjaannya adalah sebanyak 80% dari total responden. Sedangkan responden

yang menyatakan tidak puas sebanyak 20%. Tingkat kepuasan dari delapan

indikator dalam dimensi ini memiliki kisaran persentase paling tinggi yaitu 89%

untuk indikator kesempatan bekerja sendiri dalam menyelesaikan pekerjaan dan

indikator yang memiliki persentase terkecil sebesar 70% adalah keterlibatan

dalam pengambilan keputusan.8

2) Kepuasan Terhadap Gaji dan Promosi

Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai terhadap gaji dan promosi,

data diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang berisikan empat pernyataan

yang berhubungan dengan penilaian pegawai terhadap gaji dan promosi

pekerjaannya. Dari empat pernyataan yang ada, hanya dua pernyataan saja yang

dibuatkan grafik karena dinilai paling bisa mewakili penilaian terhadap dimensi

gaji dan promosi.

Gambar 4.31 Grafik Gaji yang Diterima Sesuai dengan Beban Kerja yang Dilakukan

4%

29%

38%

29%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas


8 Lihat Tabulasi Nilai Kesenjangan Responden Pegawai



89

Berdasarkan grafik 4.31 ada sebanyak 38% responden yang menyatakan

netral (tidak merasa tidak puas atau puas) terhadap pernyataan terkait gaji yang

diterima sesuai dengan beban kerja yang dilakukan. Ada masing sebanyak 29%

responden yang menyatakan puas dan tidak puas dengan pernyataan tersebut.

Serta ada 4% reponden yang menyatakan sangat tidak puas. Banyaknya jumlah

responden yang menyatakan netral mengindikasikan bahwa responden merasa

biasa saja dengan gaji yang diterima. Besarnya jumlah responden yang

menyatakan puas dan tidak puas dengan persentase yang sama juga

mengindikasikan bahwa gaji yang diterima belum memuaskan.

Sesuai dengan pernyataan salah seorang responden pegawai BNI UI

Depok yang namanya tidak ingin disebutkan yang menyatakan bahwa tingkat gaji

yang diperoleh dapat dikatakan cukup, namun dalam hal tunjangan lainnya,

seperti tunjangan kesehatan dirasa masih kurang.

Gambar 4.32 Grafik Kesempatan Berkembang Sesuai dengan Jenjang Karir

Pekerjaan

Sangat Tidak Puas5%

Tidak Puas38%

Netral19%

Puas38%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%


Berdasarkan grafik 4.32 terlihat bahwa jumlah pegawai yang menyatakan

puas dan tidak puas memiliki persentase yang sama besar yaitu sebanyak 38%

dari total responden. Ada sebanyak 19% responden yang menyatakan netral (tidak

merasa tidak puas atau puas) serta ada 5% responden yang menyatakan sangat

tidak puas terkait dengan kesempatan berkembang sesuai dengan jenjang karir

perusahaan. Jumlah responden yang sama besar pada pilihan jawaban puas dan

tidak puas mengindikasikan bahwa sejumlah responden tersebut masih belum

memahami jenjang karier yang dimiliki oleh pekerjaan. Dari sejumlah responden



90

yang menyatakan puas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mereka telah mempelajari

dan memahami jenjang karir pekerjaan mereka dan tahu bagaimana

mengembangkan karir mereka. Sedangkan bagi sejumlah respoden yang

menyatakan tidak puas, justru yang terjadi adalah sebaliknya.

Gambar 4.33 Grafik Tingkat Kepuasan terhadap Gaji dan Promosi

Puas75%

Tidak Puas 25%


Berdasarkan grafik 4.33 terlihat bahwa tingkat kepuasan terhadap gaji dan

promosi adalah sebesar 75%. Persentase yang tidak puas terhadap gaji dan

promosi pekerjaannya adalah sebesar 27%. Dari empat indikator yang

menentukan tingkat kepuasan pegawai terhadap gaji dan promosi, terlihat bahwa

tingkat kepuasan tertinggi adalah pada indikator yang menyatakan bahwa

pekerjaan saat ini dapat memberikan jaminan kehidupan nantinya yaitu sebesar

78%. Sedangkan indikator yang memiliki persentase tingkat kepuasan terendah

adalah kesempatan untuk berkembang sesuai dengan jenjang karir pekerjaan yaitu

sebesar 69%. Sesuai dengan pernyataan salah seorang responden yang

menyatakan puas dengan pernyataan tersebut dan tidak ingin namanya disebutkan,

“temen-temen itu masih ada yang belum ngerti kalau mau, ke sana (mencapai

suatu posisi jabatan) harus kemana dan ngapain, karena belum sempat ikut

training aja”.

3) Kepuasan Terhadap Lingkungan Kerja

Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai terhadap lingkungan

pekerjaan, data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden

pegawai yang berjumlah 21 orang. Kuesioner mengenai variabel ini terdiri dari



91

enam pernyataan. Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya

pernyataan yang mampu mewakili penilaian terhadap aspek kepuasan terhadap

lingkungan pekerjaan tersebut.

Gambar 4.34 Grafik Hubungan Sesama Rekan Kerja

Netral 14%

Puas 76%%

Sangat Puas10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Dari grafik 4.34 terlihat bahwa ada sebanyak 76% responden menyatakan

puas dengan hubungannya dengan sesama rekan kerja. Ada sebanyak 10%

responden yang menyatakan sangat puas dengan hubungannya dengan rekan

kerja. Serta 14% responden menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas)

dengan pernyataan tersebut. Tidak adanya responden yang menjawab tidak puas

mengindikasikan bahwa hampir seluruh reponden merasa puas dengan hubungan

mereka dengan sesama rekan kerja yang dinilai baik. Sedangkan dengan masih

adanya sejumlah responden yang merasa biasa saja dengan hubungannya dengan

sesama rekan kerja sangat erat kaitannya dengan pribadi individu masing-masing,

apakah mereka supel dalam bergaul atau tidak.

Gambar 4.35 Grafik Kondisi Kerja (Kenyamanan dan Fasilitas Kerja)

Series1 33% 24% 43%

Tidak Puas Netral Puas




92

Berdasarkan grafik 3.35 ada sebanyak 43% responden yang menyatakan

puas dengan kondisi kerja terkait dengan kenyamanan dan fasilitas kerja. Ada

sebanyak 33% responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau

puas), serta ada sebanyak 24% responden yang merasa puas dengan kondisi kerja

saat ini. Jumlah reponden yang merasa tidak puas mengindikasikan bahwa kondisi

kerja saat ini baik dalam hal kenyamanan kerja maupun fasilitas kerja baik itu

masih kurang dalam menunjang kinerja mereka.

Fasillitas penunjang pekerjaan tiap petugas frontliners masing-masing

berbeda antara petugas customer service dan teller. Namun, kenyamanan bekerja

dengan fasilitas penunjang pekerjaan yang disediakan oleh BNI yang tidak dapat

bekerja dengan baik ini akan menghambat pekerjaan para pegawai.9 Misalnya

mesin hitung uang yang sudah lebih dari sepuluh tahun digunakan dan sering

tidak berfungsi dengan baik. Untuk itu BNI UI Depok perlu memperhatikan lebih

terhadap kondisi fasilitas penunjang pekerjaan agar kinerja para pegawai

frontliners yang merupakan ujung tombak pelayanan kepada nasabah dapat

ditingkatkan.

Gambar 4.36 Grafik Tingkat Kepuasan Terhadap Lingkungan Kerja

Puas86%

Tidak Puas14%


Dari grafik 4.36 terlihat bahwa tingkat kepuasan pegawai terhadap

lingkungan kerjanya adalah sebesar 86%. Persentase tingkat kepuasan responden

yang tidak puas adalah sebesar 14%. Hal ini dipengaruhi dengan persentase

9 Sesuai dengan pernyataan salah sorang responden yang berada pada divisi frontliners

yang tidak ingin namanya disebutkan, “memang peralatan kerja kita lengkap, tapi masih saja ada yang ngadat karena memang mesinnya itu udah agak lama ya”, diizinkan untuk dikutip.



93

indikator dalam dimensi ini, dimana indikator yang memiliki tingkat kepuasan

tertinggi sebesar 93% adalah kesempatan membantu menyelesaikan pekerjaan

rekan kerja. Indikator yang memiliki persentase terkecil dalam dimensi ini adalah

pernyataan mengenai kondisi kerja terkait dengan kenyamanan dan fasilitas kerja

yaitu sebesar 65%.10

4) Kepuasan Terhadap Atasan

Untuk mengukur dimensi kepuasan pegawai terhadap atasan, data

diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden pegawai yang

berjumlah 21 orang. Kuesioner mengenai dimensi ini terdiri dari dua pernyataan.

Namun tidak semua pernyataan akan dibuatkan grafik, hanya pernyataan yang

mampu mewakili penilaian terhadap aspek kepuasan terhadap atasan tersebut.

Gambar 4.37 Grafik Cara Pimpinan Menangani Bawahan

Tidak Puas24%Netral

43%

Puas14%

Sangat TidakPuas19%

Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008 Berdasarkan grafik 4.37 telihat bahwa sebagian besar responden

menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) yaitu sebanyak 43%

terhadap pernyataan cara pimpinan menangani bawahan. Ada sebanyak 24%

responden yang menyatakan tidak puas dan 19% responden yang menyatakan

sangat tidak puas dengan cara pimpinan menangani bawahan. Serta hanya ada

sebesar 14% responden yang menyatakan puas terhadap pernyataan tersebut.

Persentase terbesar pada grafik diatas menunjukkan kecenderungan tren

yang negatif terhadap cara atasan menangani bawahan. Hal ini mengindikasikan




94

bahwa responden tidak puas dengan cara atasan baik dalam mengatur maupun

menngatasi masalah yang timbul. Seperti yang dikemukakan oleh beberapa

responden dalam wawancara tidak terstruktur, yaitu bahwa ada beberapa tindakan

atasan yang membuat mereka tidak puas dengan cara atasan menangani bawahan

seperti dalam hal manajemen konflik dalam mengatasi masalah yang timbul

antara atasan dengan bawahan, namun lebih rinci responden tidak ingin

mengungkapkan lebih lanjut.

Gambar 4.38 Grafik Tingkat Kepuasan Pegawai Terhadap Atasan

Puas63%

Tidak Puas37%


Dari grafik 4.38 terlihat bahwa tingkat kepuasan pegawai terhadap atasan

memiliki persentase tingkat kepuasan sebesar 63%. Persentase tingkat kepuasan

yang menyatakan tidak puas adalah sebesar 37%. Mengindikasikan bahwa tingkat

kepuasan pegawai terhadap atasan tidak terlalu tinggi. Hal ini dipengaruhi oleh

tingkat kepuasan dari indikator dimensi ini yang juga memiliki persentase yang

tidak terlalu tinggi, yaitu sebesar 60% terhadap indikator cara pimpinan

menangani bawahan dan sebesar 67% terhadap indikator kemampuan supervisor

atau atasan langsung dalam membuat keputusan.11

b. Kemampuan Sistem Informasi

Data mengenai kemampuan sistem informasi BNI UI Depok diperoleh dari

penyebaran kuesioner kepada responden pegawai yang berjumlah 21 orang.

Kuesioner yang diajukan terdiri dari dua pernyataan yaitu mengenai tingkat




95

ketersediaan informasi yang berhubungan dengan perkerjaan dan waktu yang

dibutuhkan responden dalam mendapatkan informasi tersebut. Berikut adalah

penjelasan selengkapnya.

Gambar 4.39 Grafik Tingkat Ketersediaan Informasi yang Berhubungan dengan

Pekerjaan

Puas52%

Sangat Puas48%


Berdasarkan grafik 4.39 terlihat bahwa ada sebanyak 52% responden yang

menyatakan puas dan 48% responden menyatakan sangat puas dengan tingkat

ketersediaan informasi yang berhubungan dengan pekerjaan. Hal ini tentu

merupakan suatu pencapaian prestasi yang baik guna meningkatkan kualitas

layanan perbankan bagi BNI UI Depok khususnya dan BNI keseluruhan

umumnya. Tingkat kepuasan yang sangat tinggi terhadap ketersediaan informasi

ini merupakan salah satu wujud nyata BNI dalam meningkatkan kinerja sistem

informasinya yang pada tahun 2007 lalu memperoleh 3 sertifikat ISO 9001:2000

dalam bidang pengembangan teknologi informasi12 yang secara langsung akan

berpengaruh pada tingginya tingkat ketersediaan informasi yang terkait dengan

pekerjaan para pegawai. Sehingga kinerja pegawai dapat lebih baik dengan tingkat

ketersediaan informasi yang terkait dengan pekerjaan yang sangat tinggi. Untuk

itu, saat ini BNI perlu mempertahankan tingkat ketersediaan informasi yang tinggi

tersebut dengan terus meng-up date terus setiap sistem informasi yang dimiliki.

12 TI BNI raih 3 Sertifikat ISO 9001:2000, www.bni.co.id, diunduh tanggal 30 Agustus 2008



96

Gambar 4.40 Grafik Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi

Netral28%

Puas43%

Sangat Puas29%


Berdasarkan grafik 4.40 terlihat bahwa masih ada sebanyak 28%

responden yang menyatakan netral (tidak merasa tidak puas atau puas) dengan

pernyataan waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi. Ada sebanyak

29% responden yang menyatakan sangat puas dan yang menyatakan puas

sebanyak 43%. Dalam hal waktu dibutuhkan dalam mendapatkan informasi ini,

diketahui bahwa masih adanya sedikit hambatan yag terkait dengan jaringan yang

terkadang offline.13 Namun, secara kemampuan dalam menyediakan layanan,

kinerja sistem informasi BNI tidak menemui kendala yang berarti. Sehingga

masih ada sejumlah responden yang menilai biasa saja terhadap jumlah waktu

yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi.

Gambar 4.41 Grafik Tingkat Kemampuan Sistem Informasi

Puas92%

Tidak Puas8%


13 Sesuai dengan hasil wawancara mendalam dengan salah seorang manajer BNI UI,

“..yang menjadi hambatan adalah koneksi saja yang terkadang offline”, diizinkan untuk dikutip.



97

Berdasarkan grafik 4.41 terlihat bahwa tingkat kepuasan responden

pegawai terhadap kemampuan sistem informasi BNI UI Depok sebesar 92%, dan

sejumlah responden yang masih menyatakan tidak puas adalah sebanyak 8%.

Dimana indikator yang menyumbang penilaian tertinggi terhadap tingkat

kepuasan tersebut adalah indikator ketersediaan informasi yang dibutuhkan

berhubungan dengan pekerjaan yaitu sebesar 97%. Diikuti dengan persentase

tingkat kepuasan tertinggi keua adalah pada indokator keakuratan informasi yang

tersedia. Dan yang paling kecil tingkat persentasenya adalah indikator tingkat

waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh informasi adalah 87%.14

c. Motivasi Pemberdayaan dan Keserasian Individu dengan Perusahaan

Dimensi motivasi pemberdayaan dan keserasian individu dengan

perusahaan dalam penelitian ini memiliki tiga indikator yaitu saran pegawai yang

diberikan pegawai kepada manajemen, jumlah saran disampaikan mendapat

tanggapan dari manajemen, dan pengetahuan tentang visi dan misi perusahaan.

Namun, hanya dua dari tiga indikator yang akan dibahas dan dibuatkan tabel

karena dinilai mampu mewakili dimensi motivasi dan keserasian individu dengan

perusahaan.

Tabel 4.13 Saran Pegawai yang Diberikan Pegawai BNI UI Depok Kepada

Manajemen Uraian Skor

Saran Pegawai 1 2 Jumlah Pernah memberikan saran yang sifat- 4 17 21 Nya membangun kepada manajemen 19.05% 80.95% 100% Saran yang diberikan mendapat tang- 9 12 21 gapan dari manajemen 42.86% 57.14% 100%

Jumlah 13 29 42 30.95% 69.05% 100.00%

Sumber : Hasil Olah Data Peneliti, 2008 Pada tabel 4.13 mengenai pegawai BNI UI Depok yang memberikan saran

yang sifatnya membangun kepada manajemen menunjukkan 80,95% dari

responden menyatakan pernah memberikan saran yang membangun kepada

perusahaan dan 19,05% tidak pernah memberikan saran. Jumlah tersebut

mengindikasikan bahwa para pegawai cukup sering memberi masukan yang

14 Lihat Tabulasi Gap Responden Pegawai



98

membangun kepada manajemen, baik itu yang bersifat perbaikan maupun

tambahan yang berguna untuk kedua belah pihak. Hal ini sesuai dengan apa yang

tercantum dalam booklet Panduan Standar Layanan BNI yang mengatur tentang

keharusan diadakannya Morning Briefing dan Sharing Moments. Morning

Briefing ini merupakan bentuk pengarahan singkat pada pagi hari yang

disampaikan oleh customer service manager kepada frontliners yang kemudian

dilanjutkan denngan doa bersama yang dilakukan setiap hari kerja mulai pukul

07.40 WIB sampai dengan selesai atau pada jam buka kantor pukul 08.00. Dan

Sharing Moments adalah pertemuan dalam rangka berbagi pengalaman yang

menarik, menyampaikan permasalahan yang dialami selama berinteraksi/melayani

nasabah dan untuk memperbaharui (updating) product knowledge para frontliners

yang dilakukan setiap jumat sore setelah cabang tutup kas dan dipimpin langsung

oleh customer service manager.

Sharing Moments inilah yang merupakan sarana para pegawai frontliners

dalam menyampaikan saran kepada manajemen dalam setiap permasalahan yang

timbul terkait dengan pelayanan terhadap nasabah. Dalam forum ini para

frontliners berbagi pengalaman dan menyampaikan masalah yang dihadapi dalam

melayani nasabah kepada manajemen. Sehingga persentase responden yang

merasa memberikan saran lebih besar dibanding yang merasa tidak pernah

memberikan saran. Disamping itu sharing moments ini selain diisi dengan berbagi

pengalaman atau menyampaikan masalah apabila memang ada yang harus

dibahas, namun bila tidak ada materi yang dibagi maka forum ini akan diisi

dengan updating product knowledge yang disampaikan oleh para frontliners

secara bergantian untuk memperdalam pengetahuan mereka dalam layanan

perbankan yang diberikan oleh BNI.

Sedangkan pada uraian mengenai saran yang diberikan oleh pegawai BNI

UI Depok menunjukkan ada sebanyak 57,14% responden yang merasa saran yang

diberikan mendapat tanggapan dari manajemen dan 42,86% responden merasa

sarannya tidak mendapat tanggapan. Hal ini dapat dimaklumi bahwa tidak semua

saran itu berguna bagi perusahaan dan perusahaan perlu menyeleksi lebih dalam

terhadap apa yang menjadi kepentingan bersama dan demi kemajuan perusahaan.

Sesuai informasi hasil wawancara dengan salah satu Pimpinan BNI UI Depok



99

yang namanya tidak ingin disebutkan, “Kan tidak semua saran itu sifatnya

membangun dan berkaitan dengan pelayanan nasabah, karena aka nada saja

pegawai yang curhat, ini beneran cuma curhat lho mba, jadi enggak mungkin kita

masukkan sebagai saran dong, walau kadang yang bersangkutam merasa yang

dibaginya itu adalah saran, padahal hanya keluh kesah saja, gitu mba”. Namun

dari jumlah yang banyak dalam memberi masukan perlu diperhatikan, sehingga

pegawai dapat merasakan adanya penghargaan atas usahanya tersebut.

Tabel 4.14 Pengetahuan Visi dan Misi Perusahaan

Uraian Skor Pengetahuan tentang Visi dan Misi 1 2 Jumlah Mengetahui visi dan misi perusahaan 0 21 21 0.00% 100.00% 100%

Jumlah 0 21 21 0.00% 100.00% 100%


Pada tabel 4.14 terlihat bahwa jumlah responden yang mengetahui visi dan

misi perusahaan menunjukkan 100% jumlah responden. Sehingga dapat diartikan

bahwa visi dan misi perusahaan telah menjadi motivasi diri para pegawai dalam

bekerja dan mencapai kinerja yang diharapkan. Hal ini menjadi sangat berarti bagi

BNI UI bahwa para pegawainya telah mengetahui dan memahami visi misi

perusahaan yang juga merupakan etos kerja dan sasaran kinerja yang harus

dicapai.

4.6 Keseimbangan Balanced Scorecard pada BNI UI Depok

Dalam penelitian ini hasil pengukuran terhadap kinerja BNI UI Depok

yaitu hasil pengukuran kinerja terhadap perspektif finansial, pelanggan (nasabah),

bisnis internal, dan pertumbuhan dan pembelajaran yang telah diperoleh akan

dibahas dengan melihat gambar keseimbangan antara empat perspektif tersebut.

Dari gambar keseimbangan hasil pengukuran empat perspektif tadi akan terlihat

apakah kinerja BNI UI Depok telah sesuai dengan metode pengukuran yang

menyeluruh dari balanced scorecard.



100

a. Kinerja Perspektif Finansial

Dalam kinerja perspektif finansial, peneliti menggunakan rasio

perhitungan keuangan bank dalam menilai tingkat kesehatan bank. Rasio ini

menjadi dasar pengukuran keuangan karena penilaian terhadap kondisi bank yang

sehat merupakan salah satu cara untuk mengukur bagaimana kondisi keuangan

suatu bank dilihat dari tingkat kesehatan bank.

Gambar 4.31 Grafik Perbandingan Rasio CAR BNI Periode 2007-2008

CAR 2007CAR 2008

17.61%

13.80%

0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%

10.00%

12.00%14.00%

16.00%

18.00%


Berdasarkan grafik perbandingan rasio CAR (capital adequacy ratio)/

rasio kecukupan modal BNI secara umum periode 2007 – 2008 menunjukkan

adanya tren penurunan pada rasio CAR sebesar 3,81%. Walaupun BNI mengalami

penurunan tren terhadap rasio kecukupan modal yang telah memperhitungkan

risiko pasar tahun 2008 sebesar 13,80%, namun persentase nilai tersebut tetap

berada jauh diatas persyaratan minimum Bank Indonesia yaitu 8%. Maka dapat

disimpulkan bahwa komponen perhitungan tingkat kesehatan bank pada rasio

kecukupan modal/CAR dinyatakan SEHAT karena persentasenya berada diatas

syarat minimum BI sebesar 8%. Sehingga dalam penilaian tingkat kesehatan bank

rasio CAR BNI telah memperoleh bobot nilai tingkat kesehatan bank sebesar

25%.

Gambar 4.43 Grafik Perbandingan Rasio NPL Net BNI Periode 2007-2008



101

NPL Net 2007NPL Net 2008

4.70%

1.06%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%3.50%4.00%4.50%5.00%


Berdasarkan grafik perbandingan rasio NPL (non performing loan) BNI

periode 2007 – 2008 terlihat adanya tren penurunan pada rasio NPL sebesar

3,64%. Adanya penurunan tren ini menunjukkan bahwa rasio pencadangan BNI

yang telah memperhitungkan tingkat kredit bermasalah tahun 2008 sebesar 1,96%

berada jauh dibawah persyaratan maksimum Bank Indonesia yaitu 5%,

dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2007 yaitu sebesar 4,70% yang

membuat BNI saat itu masuk dalam pengawasan Bank Indonesia. Maka dapat

disimpulkan bahwa komponen perhitungan tingkat kesehatan bank pada rasio

pencadangan/NPL BNI dinyatakan SEHAT karena persentasenya berada dibawah

syarat maksimum BI sebesar 5%. Sehingga dalam rasio NPL ini BNI telah

memperoleh bobot nilai tingkat kesehatan bank sebesar 30%.

Dari pemaparan perbandingan rasio CAR dan NPL BNI periode 2007 –

2008 diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kondisi kesehatan BNI berdasarkan

perolehan bobot penilaian dari dua rasio tersebut adalah sebesar 55%. Dan dengan

perolehan bobot nilai sebesar 55% tersebut kondisi kinerja keuangan BNI dapat

dikategorikan sebagai SEHAT.15

b. Kinerja Perspektif Pelanggan

Dalam perspektif pelanggan tolok ukur yang digunakan adalah kepuasan

pelanggan, yang dalam penelitian ini diperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang

cukup besar yaitu sebesar 83,45%.

i) Tangibles

15 Berdasarkan tingkat Perhitungan Rasio Keuangan Untuk Bank dalam Penilaian

Kesehatan Bank yang disyaratkan BI, maka sebuah bank dinyatakan sehat jika memperoleh bobot nilai kesehatan bank minimum 50% dari bobot penilaian yang telah ditetapkan.



102

Pada dimensi ini diperoleh tingkat kepuasan yang sangat baik yaitu

sebesar 85,37%. Yang diperoleh dari kepuasan terhadap kerapian penampilan

petugas teller, customer service, dan Satpam dengan pemakaian seragam dan

tanda pengenal pegawai (90,56%), kenyamanan ruang tunggu kantor BNI UI

Depok (90,22), dan kebersihan kantor BNI UI Depok (89,03%). Namun, BNI UI

Depok masih perlu menambah jumlah fasilitas penunjang seperti ketersediaan

mesin ATM yang berfungsi dengan baik (81,33%) yang hanya berjumlah satu

unit. Dan dengan rendahnya kepuasan terhadap kestrategisan letak dan lokasi BNI

UI Depok (74,31%), BNI UI Depok perlu mempertimbangkan untuk pindah ke

lokasi baru yang lebih strategis sehingga mudah dijangkau oleh para nasabah.

ii) Empathy

Dimensi empathy memperoleh tingkat kepuasan sebesar 82,57% yang

didukung oleh keramahan petugas teller, customer service, dan Satpam di BNI UI

Depok dalam melayani nasabah (85,22%) dan kepedulian petugas teller, customer

service, dan Satpam di BNI UI Depok dalam melayani nasabah (83,64%). Namun,

dalam hal perhatian para pegawai BNI UI Depok secara individual dalam

melayani nasabah (78,83%) masih perlu ditingkatkan kembali agar para nasabah

merasa kedatangannya mempunyai nilai penting bagi seluruh petugas yang

melayani kebutuhan mereka.

iii) Responsiveness

Dalam dimensi responsiveness yang memfokuskan pada ketanggapan para

petugas dalam melayani diperoleh tingkat kepuasan nasabah sebesar 81,70%.

Tingkat kepuasan ini didukung oleh ketepatan proses layanan yang diberikan

petugas teller dan customer service BNI UI kepada nasabah (85,67%) dan

kesediaan petugas teller dan customer service BNI UI dalam melayani nasabah

(83,82%) serta kecepatan petugas teller BNI UI Depok dalam melayani transaksi

perbankan bagi nasabah (83,36%). Namun, masih ada yang perlu dibenahi oleh

BNI UI Depok yaitu keberadaan informasi prosedur pelayanan perbankan bagi

nasabah (78,29%).

iv) Reliability

Pada dimensi reliability tingkat kepuasan yang diperoleh adalah sebesar

86,18%. Yang diperoleh dari kepuasan nasabah terhadap kepuasan layanan yang



103

diberikan (95,65%) dan besarnya biaya administrasi yang dipungut setiap

bulannya (94,98%).

v) Assurance

Sedangkan pada dimensi assurance tingkat kepuasan nasabah yang

diperoleh sebesar 81,59%. Yang diperoleh dari kemampuan petugas teller dan

customer service dalam melayani nasabah (85,50%) dan keyakinan layanan

perbankan yang diberikan kepada nasabah (81,36%). Serta diperlukan adanya

pembenahan dalam hal keamanan layanan perbankan yang diberikan yang

memperoleh kepuasan sebesar 77,89% yang merupakan terendah dalam dimensi

ini.

c. Kinerja Perspektif Bisnis Internal

Dalam kinerja perspektif bisnis internal diperoleh informasi bahwa dalam

hal proses inovasi yang dilihat dari inovasi / corporate initiative yang dilakukan

oleh BNI secara umum dan tentunya juga meliputi BNI UI Depok bahwa

perbandingan jumlah inovasi yang diperkenalkan atau diluncurkan sebagai produk

dan fasilitas layanan perbankan BNI antara tahun 2007 dan 2008 pada kuartal III

menunjukkan adanya peningkatan sebesar 100%. Jumlah corporate initiative yang

diluncurkan pada tahun 2007 adalah sebanyak 4 buah inovasi. Sedangkan selama

tahun 2008 sampai dengan kuartal III telah diluncurkan sebanyak 8 jenis inovasi

layanan dan pengembangan produk BNI yang berfokus pada kemudahan layanan

bagi nasabah. Hal ini dilakukan guna mewujudkan visi dari corporate plan 2008 –

2013 BNI yaitu untuk menjadi bank yang unggul dalam layanan. Sehingga tiap

inovasi yang diterbitkan akan mendasarkan fungsi untuk melayani nasabah

sebaik-baiknya.

Sedangkan dalam proses operasional telah diketahui bahwa BNI memiliki

standar layanan bagi teller dalam melayani nasabah. Dalam hal jumlah nasabah

yang harus dilayani setiap harinya, petugas teller BNI memiliki standar untuk

melayani + 100 orang nasabah setiap harinya. Dan dari hasil wawancara dengan

manajemen BNI diperoleh informasi bahwa dalam sehari petugas teller BNI UI

Depok melayani rata-rata 67 orang nasabah. Sehingga dalam kegiatan

operasionalnya diketahui bahwa tidak pernah terjadi adanya antrian nasabah yang

cukup panjang dengan dibukanya 5 teller setiap harinya. Dimana hal ini akan



104

meningkatkan kepuasan nasabah dengan tidak perlunya menunggu lama untuk

memperoleh layanan perbankan BNI. Sedangkan dalam hal lead time dalam

memperoleh layanan perbankan dari teller BNI memiliki standar bahwa teller

harus mampu melayani transaksi nasabah maksimal 3 menit/nasabah. Dan dari

hasil penyebaran kuesioner kepada responden nasabah diperoleh informasi bahwa,

pada kenyataannya petugas teller telah melayani nasabah sesuai dengan standar

yaitu kurang dari tiga menit.

d. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Dalam perspektif ini tolok ukur yang digunakan adalah tingkat kepuasan

pegawai, tingkat kemampuan sistem informasi, serta motivasi dan empowerment.

Pada tingkat kepuasan pegawai diperoleh tingkat kepuasan sebesar 76,18% yang

didukung oleh kepuasan pegawai terhadap lingkungan pekerjaan (86,23%) dan

kepuasan pegawai terhadap pekerjaan (80,18%). Diketahui bahwa BNI harus lebih

memperhatikan kepuasan pegawai terhadap gaji dan promosi (74,93%) dan juga

kepuasan pegawai terhadap atasan (63,37%).

Sedangkan dalam tingkat kemampuan sistem informasi diperoleh tingkat

kepuasan yang tinggi yaitu sebesar 91,86%. Yang didukung dengan ketersediaan

informasi yang baik (96,91%), keakuratan informasi yang tersedia (92,08%), dan

jumlah waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh informasi tersebut (86,60%).

Sehingga dalam hal kemampuan sistem informasi BNI UI Depok khususnya dan

BNI umumnya telah memiliki kapabilitas yang memadai untuk meningkatkan

kemampuan sistem informasinya yang pada akhirnya akan mendukung kinerja

pegawai ke arah yang lebih baik lagi.

Indikator motivasi dan empowerment BNI UI Depok memperolh penilaian

yang cukup tinggi yaitu 79,36%. Yang didukung oleh banyaknya pegawai yang

memberi saran kepada manajemen (80,95%). Namun, sejumlah saran yang

disampaikan tersebut masih mendapat tanggapan yang belum begitu besar dari

manajemen (57,14%). Sehingga diperlukan tanggapan yang lebih aktif lagi dari

manajemen dalam menjawab saran yang telah disampaikan oleh para pegawai.

Terakhir adalah jumlah pegawai yang mengetahui visi dan misi perusahaan yang

berjumlah 100% dari seluruh responden pegawai yang menjawab.


BAB 3 GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 009 2008 Put P... · on-line di Indonesia yang dikenal dengan...

Documents

Transcript of BAB 3 GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 009 2008 Put P... · on-line di Indonesia yang dikenal dengan...