7

Bab 2

Tinjauan Pustaka

2.1 Penelitian Terdahulu

Berbagai penelitian mengenai pengukuran kepuasan pelanggan

telah banyak dilakukan. Salah satu contoh dari penelitian mengenai

kepuasan pelanggan yang didapatkan adalah : Analisis Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum Cabang Semarang Selatan (Wulansari, 2007). Penelitian ini

menganalisis kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum di

cabang Semarang Selatan. Profil demografi responden dalam

penelitian ini memiliki 180 orang dari jumlah populasi penerima

layanan. Sampel penelitian diambil dari 5 kecamatan yang berada

pada wilayah pelayanan pada cabang Semarang Selatan, karena

diduga pada daerah tersebut banyak keluhan tentang pelayanan

PDAM. 5 kecamatan tersebut yakni, Banyumanik, Candisari, Gajah

Mungkur, Tembalang, Gunung Pati.

Berdasarkan data hasil penelitian di lapangan rata-rata kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan berada pada kategori kurang

baik atau kurang puas. Unsur – unsur pelayanan perlu dilakukan

perbaikan agar sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori

kurang baik, seperti serviceability, sistem pengiriman, prosedur

pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas,

kemampuan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, dan

kepastian jadwal pelayanan. Untuk itu, diharapkan agar secepatnya

PDAM harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum

8

memenuhi harapan pelanggan, melakukan penelitian secara berkala

untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan dan perlu mengevaluasi hasilnya serta ditindak

lanjuti, juga sebaiknya merombak sistem pembayaran yang semula

masih manual, dapat online melalui bank, ATM atau Internet.

Penelitian lainnya yaitu tentang “Strategi Meningkatkan

Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu

Seluler PraBayar Mentari Indosat Wilayah Semarang)” yang

menganalisis tentang faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan berupa kualitas layanan, kualitas produk, harga, switching

cost, dan kepuasan pelanggan. Data yang diperlukan, diperoleh

melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner kepada 135

responden dan dianalisis menggunakan teknik Structural Equation

Modeling (SEM). Sebagai kesimpulannya, kualitas layanan, produk,

harga produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,

kepuasan pelanggan dan switching cost berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan (Wijayanti, 2008).

Penelitan terdahulu lainnya yaitu “Sistem Informasi Kepuasan

Pelanggan Terhadap Tabungan Mutiara (studi kasus : PT. Bank

Maluku)” yang mempunyai tujuan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan dari sistem yang dibuat sehingga dapat

memberikan masukkan bagi PT. Bank Maluku itu sendiri agar dapat

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah (Patty, 2009).

Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian

– penelitian sebelumnya adalah penelitian ini menggunakan aplikasi

berbasis web sehingga pelanggan dapat terhubung secara online

mengenai pelayananan perusahaan. dalam aplikasi ini memfokuskan

9

penilaian pelanggan terhadap perusahaan melalui kuesioner online

yang menampilkan grafik penilaian pelanggan dalam dimensi-

dimensi kepuasan pelanggan dan grafik dari net promoter score

yang merupakan sebuah metode pengukuran untuk mengetahui

tingkat loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan. Grafik yang

ditampilkan memuat penilaian pelanggan secara keseluruhan bukan

secara periode waktu tertentu. selain kuesioner online terdapat juga

kotak saran yang lebih menspesifikasikan kebutuhan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. kotak saran ini

hanya dapat dilihat oleh admin sebagai bahan pertimbangan untuk

memenuhi keinginan pelanggan demi terciptanya loyalitas

pelanggan.

2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi

2.2.1 Sistem

Sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan atau

himpunan dari unsur, komponen atau variabel – variabel yang

terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama

lain dan terpadu (Sutabri, 2003).

2.2.2 Informasi

Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah

bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam

pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang (Davis,

1999). Data berupa catatan historis yang dicatat dan diarsipkan

tanpa maksud dan segera diambil kembali untuk pengambilan

10

keputusan. Informasi merupakan hasil dari pengolahan data

menjadi bentuk yang lebih berguna bagi yang menerimanya

yang menggambarkan suatu kejadian nyata dan dapat digunakan

sebagai alat bantu untuk pengambilan keputusan (Wahyono,

2004). Informasi adalah data yang dapat diolah yang lebih

berguna dan berarti bagi yang menerimanya (Jogiyanto, 1990).

Dari beberapa definisi yang telah diuraikan, maka dapat

disimpulkan bahwa ada suatu proses transformasi data menjadi

suatu informasi atau informasi itu sendiri dihasilkan dari

pengolahan suatu data oleh suatu sistem. Data sebagai inputan,

kemudian diproses sehingga menghasilkan output yang

merupakan informasi.

2.2.3 Sistem Informasi

Menurut Steven Alter (1992) dalam buku Information

System : A Management Perspective, mendefinisikan sistem

informasi sebagai kombinasi antarprosedur kerja, informasi,

orang, dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk

mencapai tujuan dalam sebuah organisasi.

Kemudian, menurut Bodnar dan Hopwood (1993) dalam

buku Accounting Information System edisi kelima,

mendefinisikan sistem informasi sebagai kumpulan perangkat

keras dan perangkat lunak yang dirancang untuk

mentransformasikan data ke dalam bentuk informasi yang

berguna.

Gelinas, Oram dan Wiggins (1990) dalam buku

Accounting Information System, sistem informasi adalah suatu

11

sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas

sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang

dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data

serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai.

Menurut Turban, McLean, dan Wetherbe (1999) dalam

buku Information Technology of Management Making

Connection for Strategies Advantages, mendefinisikan sistem

informasi sebagai sistem yang mengumpulkan, memproses,

menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk

tujuan yang spesifik.

Dari beberapa definisi yang telah diuraikan, dapat

disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan suatu

komponen yang terdiri dari manusia, teknologi informasi, dan

prosedur kerja yang memproses, menyimpan, menganalisis, dan

menyebarkan informasi untuk mencapai suatu tujuan.

2.3 Konsep Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

2.3.1 Kepuasan

Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu

satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to

do atau melakukan. Sebuah kepuasan juga dapat didefinisikan

sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi

harapannya. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila

mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.

Seseorang akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih

besar dari yang diharapkan (Irawan, 2003).

12

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut

Chaplin (2005) kepuasan adalah satu keadaan kesenangan dan

kesejahteraan yang disebabkan karena seseorang telah mencapai

suatu tujuan atau sasaran. Dalam konteks perilaku konsumen,

kepuasan ditujukan pada individu atau kelompok terhadap apa

yang dikonsumsinya yaitu produk barang atau jasa.

Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa

produk atau jasa telah memberikan tingkat kenikmatan dimana

tingkat pemenuhan ini lebih atau kurang (Irawan, 2003).

Wilkie mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa (Tjiptono, 1996). Sedangkan Saladin (2003)

mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang

atau kecewa konsumen yang berasal dari perbandingan antara

kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

2.3.2 Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk

membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang

sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005).

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-

orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu

produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus.

Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang

berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan

13

perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang

berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan

bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan

pemasok. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi

pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa

(perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan

tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performance

pemberi jasa (perusahaan) tersebut.

Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau

pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk

yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini

pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi

kepuasan.

2.3.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi, dimana

kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap sebuah

produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari

produk dan jasa. Konsumen yang puas akan mengkonsumsi

produk tersebut secara terus menerus, mendorong konsumen

loyal terhadap produk dan jasa tersebut dan dengan senang hati

mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut

(Brown, 1992).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan kecewa atau senang

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesan terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan

harapan – harapannya (Kotler, 2004). Suatu pelayanan dinilai

14

memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan

yang diberikan, maka pelayanan tersebut sudah dipastikan tidak

efisien dan tidak efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyadari bahwa menjaga kepuasan pelanggan dan

kesediaannya untuk bekerjasama tidak cukup hanya dengan

menerapkan aturan baku yang ada dalam perusahaan, akan

tetapi juga terletak pada bagaimana perusahaan tersebut

memperlakukan pelanggannya. Jika pelanggan semakin merasa

bahwa pelanggan tersebut sedang tidak ada ditempat yang asing

dikala pelanggan sedang berinteraksi dengan perusahaan, maka

akan semakin besar pula kesempatan perusahaan tersebut untuk

berhasil. Proses pemuasan pelanggan memang tidak mudah,

mereka yang terlibat dalam hal ini haruslah mempunyai

kreativitas dan inovasi yang baik sehingga pelanggan dapat

terpuaskan.

2.3.4 Dimensi Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Terdapat berbagai macam definisi mengenai dimensi

pengukuran kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh pada

15

ahli. Akan tetapi untuk keperluan penulisan ini, lebih bersandar

pada pendapat Kennedy dan Young (Supranto, 2001), yang

dinyatakan bahwa dimensi mutu yang dapat diberlakukan untuk

berbagai jenis organisasi penghasil jasa, melingkupi :

1. Availability ( keberadaan)

2. Responsiveness (ketanggapan)

3. Convenience (kenyamanan)

4. Timeliness (tepat waktu)

Penjabaran dari keempat dimensi tersebut dapat dijelaskan

terlebih dahulu aspek yang terkandung di dalam dimensi mutu

model Kennedy & Young perlu didefinisikan, agar lebih jelas

pemaknaannya, yaitu :

Availability (keberadaan), adalah suatu tingkatan keberadaan di

mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa. Aspek ini,

kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu

yang relevan yang berkaitan dengan aspek-aspek ketersediaan,

mulai dari adanya informasi yang diperlukan oleh pelanggan

sebelum melakukan pembelian (pre-purchase) sampai dengan

penyampaian dokumen penagihan. Contoh :

1. Mendapat bantuan dari staf, ketika dibutuhkan.

2. Staf selalu berada di tempat untuk dapat segera

memberikan bantuan.

3. Pelanggan dapat menghubungi staf, pada setiap waktu

ketika diperlukan.

Responsiveness (ketanggapan), adalah tingkatan untuk mana

pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.

Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-

16

pernyataan tertentu yang relevan dengan kata lain suatu

kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan

informasi yang jelas. Contoh :

1. Cepat menjawab ketika diminta bantuan.

2. Dengan segera menolong , ketika dibutuhkan.

Convenience (kenyamanan), adalah tingkatan di mana

pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya profesional yang

tepat selama bekerja dengan pelanggan. Dalam hal ini

kenyamanan dapat dirasakan oleh pelanggan dengan adanya

tindakan yang cepat, tepat waktu dan adanya respon dari

perusahaan ketika pelanggan membutuhkan sesuatu. Aspek

ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan

tertentu yang relevan. Contoh :

1. Cara staf memperlakukan pelanggan sesuai dengan

yang pelanggan butuhkan.

2. Merasa puas dengan perlakuan staf.

Timeliness (tepat waktu), adalah tingkatan di mana pekerjaan

dapat dilaksanakan dalam kerangka waktu yang sesuai dengan

perjanjian. Dalam dimensi ini lebih kepada pelayanan yang

berkaitan dengan aspek-aspek ketepatan waktu, yang dimulai

dari prosedur pemesanan sampai dengan penempatan

barang/jasa. Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam

pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan. Contoh :

1. Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, sesuai dengan

janji yang telah disepakati bersama.

17

2. Menyelesaikan tanggungjawab dalam kerangka waktu

yang sudah disetujui.

2.3.5 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk

membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa

yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu

yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang

tersebut.

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen

(Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila

orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk

atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut

dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka

waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak

melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat

dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli

atau konsumen. Seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal

apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian

secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan

pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu

tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan

untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep

loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan

daripada sikap dari pelanggan (Musanto, 2004).

Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan

pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk

18

dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005).

Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai

komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup

dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan

loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu

menghasilkan empat tipe loyalitas (Tjiptono, 2000).

Tanpa Loyalitas (No Loyalty)

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan

sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada

dua kemungkinan yaitu:

a. Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi

bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau

pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan

keunggulan unit produknya.

b. Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-

merek yang berkompetisi dipersiapkan serupa atau

sama.

Loyalitas yang lemah (Spurious Loyalty)

Spurious loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah

disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi ini

ditandai dengan faktor non sikap terhadap perilaku

misalnya norma subyektif dan faktor situasional.

Situasi ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen

sulit membedakan berbagai merek dalam kategori

19

produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga

pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan

situasional, seperti dikarenakan penempatan produk

yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet dipusat

pembelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai,

atau faktor diskon.

Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Situasi Latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat

disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang

menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan

pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau

bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap

dalam menentukan pembelian ulang.

Loyalitas Premium (Loyalty)

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling

diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap

positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa)

dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Loyalitas dapat diukur dengan tiga indikator (Tjiptono,

2002).

1. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau

jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan.

2. Retention, yaitu ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan

oleh pihak lain.

3. Referral, yaitu apabila jasa yang diterima memuaskan, maka

pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain, dan

sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang

20

diterima, ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru

akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan

tersebut pada pihak penyedia jasa.

2.4 Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score merupakan sebuah metode pengukuran

untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan terhadap sebuah

perusahaan berdasarkan referral behaviour. Untuk mengetahui

tingkat loyalitas pelanggan, NPS hanya membutuhkan sebuah

pertanyaan tunggal yaitu “maukah anda merekomendasikan produk

atau jasa kepada orang lain?” dengan menggunakan skala 0-10 dan

kemudian membagi pelanggan yang mengikuti survey tersebut

menjadi tiga kelompok berdasarkan jawabannya.

1. Promoter, yaitu mereka yang berada antara kelompok

jawaban 9-10. Pelanggan dari kelompok ini cenderung

untuk setia menggunakan produk / jasa yang ditawarkan.

2. Passive, yaitu mereka yang berada antara kelompok jawaban

7-8. Pelanggan dari kelompok ini dianggap pasif karena

produk / jasa rentan ditinggalkan apabila ada produk / jasa

lain yang lebih bagus, murah, atau punya keunggulan

kompetitif lainnya.

3. Detractor, yaitu mereka yang berada antara kelompok

jawaban 0-6. Kelompok ini cenderung menyumbangkan

80% kritik dan komentar negatif yang cenderung merusak

nama baik dari produk atau jasa yang ditawarkan.

21

Gambar 2.1 Net Promoter Score (Nugraha, 2011)

Skor NPS diperoleh dari pengurangan promoter dengan

detractor. NPS = Promoter – Detractor. Sebagai contohnya jika hasil

survey menunjukkan komposisi misalnya,

Promoter = 60%

Passive = 20%

Detractor = 20%

Skor NPS yang diperoleh adalah sebesar 40%. Semakin tinggi

persentase skor yang diperoleh menunjukkan semakin tinggimya

tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan (Nugraha, 2011).

Penggunaan metode Net Promoter Score sebelumnya pernah

digunakan oleh Allianz Indonesia. Disana Net Promoter Score

digunakan untuk mengukur tingkat kesetiaan (loyalitas) dimana

nasabah memberikan nilai yang mencerminkan tingkat keinginan

mereka untuk merekomendasikan Allianz kepada keluarga atau

teman. Mekanisme yang dilakukan oleh Allianz dalam metode NPS

adalah dengan menelpon nasabah yang dipilih secara acak dengan

22

mengajukan satu pertanyaan yaitu “seberapa besar keinginan anda

untuk merekomendasikan Allianz kepada saudara atau keluarga?”.

Dengan begitu nasabah akan merespon tentang produk

Allianz yang dipakai serta pengalaman nasabah pada touch point

tertentu (contoh touch point : pembayaran claim, pembayaran premi,

penerbitan polis dan lain-lain).

Penilaian yang dilakukan adalah dengan melihat respon

nasabah terhadap keinginan nasabah untuk merekomendasikan

Allianz. Dengan kata lain hal tersebut menunjukan tingkat loyalitas

nasabah terhadap Allianz. Jika semakin besar keinginan nasabah

untuk merekomendasikan Allianz maka semakin tinggi nilai NPS.

Sebaliknya jika hasil perhitungan nilai NPS adalah negatif maka

menunjukkan kurangnya keinginan nasabah untuk

merekomendasikan Allianz. Dengan demikian nilai NPS

mengindikasikan kualitas pelayanan Allianz.

Tindak lanjut yang akan dilakukan oleh Allianz adalah

dengan masukan dari nasabah akan dipelajari oleh departemen

terkait untuk dicari akar penyebabnya. Kemudian ditentukan solusi –

solusi untuk menjawab akar permasalahan tersebut. Seberapa besar

hasil implementasi solusi tersebut dapat meningkatkan loyalitas

nasabah dapat dipantau melalui hasil perhitungan nilai NPS pada

periode – periode berikutnya.

Dengan begitu NPS bisa berperan dalam mengukur tingkat

loyalitas pelanggan dan perbaikan atas pelayanan yang dilakukan

oleh Allianz secara rutin dan berkelanjutan (Corporate Management

Unit, 2007).

23

2.5 Profil Biro Tour Roemah Emak

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan bapak

Gadang selaku kepala Biro Tour Roemah Emak, yang menerangkan

bahwa Biro Perjalanan Wisata Tour Roemah Emak adalah salah satu

badan usaha yang bergerak di bidang pariwisata, yang melayani

beberapa paket tur wisata ke Karimunjawa. Dimana usahanya

dimulai sejak tahun 2007 dengan pembangunan villa pribadi. Sejak

saat itu, banyak ditanyakan mengenai penyewaan villa tersebut. Dan

pada akhir 2009, mulai dibuat paket tur dan pada bulan Januari 2010

launching website dan fan page di facebook. Paket tur yang

ditawarkan antara lain : Paket Snorkel 2H/1M, mulai dari

725.000/orang, Paket Snorkel 4H/3M, mulai dari 1.290.000/orang,

Paket Backpacker 4H/3M, mulai dari 620.000/orang, Paket FunDive

4H/3M, mulai dari 1.440.000/orang, Paket FunDive 2H/1M, mulai

dari 850.000/orang, Paket Snorkel Eko 2H/1M, mulai dari

640.000/orang, Paket Roemah Emak Backpacker 4H/3M,

350.000/orang, Paket Super Backpacker 4H/3M, 375.000/orang,

Additional Diving Package, mulai dari 600.000/orang. Dan

didukung dengan kerjasama dengan pihak – pihak dari

Karimunjawa, sehingga memudahkan bagi biro tersebut untuk

menyediakan segala kebutuhan wisata selama di Karimunjawa,

maka biro perjalanan wisata ini didirikan untuk membantu para

wisatawan menikmati keindahan Karimunjawa semaksimal mungkin

tanpa membuang-buang waktu untuk mencari kegiatan selama di

Karimunjawa. Saat wisatawan berangkat dari rumah, biro ini

memiliki harapan bahwa wisatawan tidak lagi berangkat tanpa

24

tujuan yang pasti, sehingga sangat membantu wisatawan agar dapat

menikmati liburan yang menyenangkan.

2.6 Skala Likert

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala

sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara

spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian.

Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub

variabel, kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator –

indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator – indikator yang

terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen

yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh

responden. Total skor merupakan penjumlahan skor responsi dari

responden yang hasilnya ditafsirkan sebagai posisi responden. Skala

ini menggunakan ukuran ordinal sehingga dapat membuat ranking

walaupun tidak diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau

lebih buruk dari responden lainnya (Riduwan, 2009).

Skala likert juga terdapat beberapa skala yaitu skala 1 sampai

dengan skala 5 yang diberi bobot nilai seperti :

Skala 1 = Sangat Tidak Setuju, diberi bobot nilai 1

Skala 2 = Tidak Setuju, diberi bobot nilai 2

Skala 3 = Netral, diberi bobot nilai 3

Skala 4 = Setuju, diberi bobot nilai 4

Skala 5 = Sangat Setuju, diberi bobot nilai 5

25

Adapun interval atau rentang nilai yang digunakan dalam

penelitian ini yang didasarkan pada penggunaan skala likert adalah :

Interval =

=

= 0,8

Kemudian dibuat interval atau rentang skala sehingga dapat

diketahui letak rata – rata penilaian responden terhadap masing –

masing indikator dalam penelitian nilai interval skala tersebut yaitu :

Interval Nilai = 1,00 – 1,80 termasuk kategori sangat tidak baik (1)

1, 81 – 2,60 termasuk kategori tidak baik (2)

2,61 – 3,40 termasuk kategori netral (3)

3,41 – 4,20 termasuk kategori baik (4)

4,21 – 5,00 termasuk kategori sangat baik (5)

2.7 Statistika Deskriptif Kualitatif

Statistika deskriptif adalah bagian statistika yang mempelajari

mengenai tata cara pengumpulan, penyajian, penentuan nilai – nilai

statistik, atau pembuatan diagram atau gambar mengenai data suatu

hal. Atau dengan kata lain, statistika deskriptif adalah statistika yang

berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik

data, seperti berapa nilai rata – ratanya, seberapa jauh data bervariasi

(Saleh, 1998).

26

Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata-kata, bukan

dalam bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai

macam teknik pengumpulan data misalnya wawancara, analisis

dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah dituangkan

dalam catatan lapangan (Bungin, 2005).

Dari penjelasan tersebut, dapat disimpulkan bahwa statistika

deskriptif kualitatif adalah statistika yang menjelaskan karakteristik

data berupa kategori dan mempunyai makna tingkatan.

2.8 Framework CodeIgniter

2.8.1 Pengertian CodeIgniter

CodeIgniter pertama kali dibuat oleh Rick Ellis, CEO

Ellis Lab, Inc. Sebuah perusahaan yang memproduksi sebuah

CMS (Content Management System) yang handal yaitu

ExpressionEngine. Saat ini, CodeIgniter dikembangkan dan

dimaintainkan oleh ExpressionEngine Development Team.

CodeIgniter adalah sebuah framework untuk web yang dibuat

dalam format PHP. Format yang dibuat ini selanjutnya dapat

digunakan untuk membuat sistem aplikasi web yang kompleks.

CodeIgniter dapat mempercepat proses pembuatan web, karena

semua class dan modul yang dibutuhkan sudah ada dan hanya

tinggal menggunakannya kembali pada aplikasi web yang akan

dibuat.

Framework secara umum adalah sebuah susunan atau

rangkaian kerja yang tetap dan dibuat sedemikian rupa yang

kemudian dapat digunakan kembali dalam sebuah aktivitas kerja

27

yang lain tapi tetap dalam satu area kerja dengan rangkaian

kerja yang sebelumnya. Untuk menjalankan CodeIgniter

diperlukan server yang menjalankan PHP versi 4.3.2 atau yang

lebih tinggi. Jika aplikasi membutuhkan database, maka

CodeIgniter dapat mendukung RDBMS MySQL (4.1),

MySQLi, Ms. SQLServer, Postgres, Oracle, SQLite, dan ODBC

(Wiswakarma, 2010).

2.8.2 Keuntungan Menggunakan CodeIgniter

CodeIgniter adalah sebuah framework berbasis PHP yang

dapat dibilang cukup populer saat ini. CodeIgniter sudah

menyiapkan beberapa kumpulan class – class untuk membuat

aplikasi web. Beberapa keunggulan framework CodeIgniter

diantaranya :

1. Gratis

CodeIgniter berlisensi dibawah Apache/BSD Open

Source, yang memperbolehkan penggunaan dari

framework ini sesuai keinginan pengguna.

2. CodeIgniter berukuran kecil

Ukuran CodeIgniter yang kecil merupakan keunggulan

tersendiri. Oleh sebab itu, CodeIgniter ringan

dijalankan pada berbagai platform. Sistem utama dari

CodeIgniter hanya memerlukan sedikit ruang pada

server untuk membentuk sebuah class library.

3. Menggunakan konsep MVC

28

CodeIgniter menggunakan konsep MVC (Model View

Controller) yang dapat mempermudah pembedaan

antara tampilan dan program.

4. CodeIgniter mempunyai komunitas pengguna yang

besar

CodeIgniter merupakan sebuah framework yang

mempunyai komunitas yang sangat besar. Dengan

adanya komunitas ini juga dimungkinkan untuk sharing

ilmu tentang CodeIgniter dari satu pengguna ke

pengguna yang lainnya.