BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 TINJAUAN PUSTAKA

2.1.1 Kinerja karyawan

Kinerja merupakan suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang pegawai

diartikan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Adapun pendapat para ahli

mengenai pengertian kinerja, sebagai berikut :

Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2009:67) mengemukakan bahwa

”Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang

pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang

diberikan kepadanya”

Menurut Sedarmayanti (2011:260) mengungkapkan bahwa :

“Kinerja merupakan terjemahan dari performance yang berarti Hasil kerja seorang

pekerja, sebuah proses manajemen atau suatu organisasi secara keseluruhan,

dimana hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukkan buktinya secara konkrit dan

dapat diukur (dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan).”

Menurut Wibowo (2010:7) mengemukakan bahwa :

“Kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan

tersebut. ”Soekidjo Notoatmodjo (2009:124) mengemukakan bahwa :

“Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan oleh seseorang sesuai dengan tugas dan

fungsinya.”

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, dapat dikemukakan bahwa kinerja

adalah suatu hasil kerja yang dicapai oleh seorang pegawai sesuai dengan standar

dan kriteria yang telah ditetapkan dalam kurun waktu tertentu. Indikator Kinerja

Anwar Prabu Mangkunegara (2009:75) mengemukakan bahwa indikator kinerja,

yaitu :

1. Kualitas

Kualitas kerja adalah seberapa baik seorang karyawan mengerjakan apa yang

seharusnya dikerjakan.

2. Kuantitas

Kuantitas kerja adalah seberapa lama seorang pegawai bekerja dalam satu

harinya. Kuantitas kerja ini dapat dilihat dari kecepatan kerja setiap pegawai

itu masing-masing.

3. Pelaksanaan tugas

Pelaksanaan Tugas adalah seberapa jauh karyawan mampu melakukan

pekerjaannya dengan akurat atau tidak ada kesalahan.

4. Tanggung Jawab

Tanggung jawab terhadap pekerjaan adalah kesadaran akan kewajiban

karyawan untuk melaksanakan pekerjaan yang diberikan perusahaan.

Faktor yang Mempengaruhi Kinerja yaitu

Tinggi rendahnya kinerja seorang pegawai tentunya ditentukan oleh faktor-faktor

yang mempengaruhinya baik secara langsung ataupun tidak langsung.

Anwar Prabu Mangkunegara (2009:67) menyatakan bahwa:

“Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan (ability)

dan faktor motivasi (motivation). Sedangkan menurut Keith Davis dalam Anwar

prabu Mangkunegara (2009:67) dirumuskan bahwa faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kinerja adalah :

Human Performance = Ability + Motivation

Motivation = Attitude + Situation

Ability = Knowledge + Skill

1. Faktor Kemampuan

Secara psikologis, kemampuan (Ability) pegawai terdiri dari kemampuan

potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + Skill). Artinya, pegawai yang

memiliki IQ rata-rata (IQ 110–120) dengan pendidikan yang memadai untuk

jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari, maka ia

akan lebih mudah mencapai prestasi kerja yang diharapkan. Oleh karena itu,

pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the

right man on the right place, the right man on the right job).

2. Faktor Motivasi

Motivasi terbentuk dari sikap seorang pegawai dalam menghadapi situasi

kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai yang terarah

untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja).

Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong diri pegawai untuk

berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal. Sikap mental seorang pegawai

harus sikap mental yang siap secara psikofisik (sikap secara mental, fisik, tujuan

dan situasi). Artinya seorang pegawai harus siap mental, mampu secara fisik,

memahami tujuan utama dan target kerja yang akan dicapai serta mampu

memanfaatkan dan menciptakan situasi kerja.

Menurut A. Dale Timple yang dikutip oleh Anwar Prabu Mangkunegara

(2010:15) faktor-faktor kinerja terdiri dari faktor internal dan faktor eksternal :

“Faktor internal yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang.

Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja

seseorang yang berasal dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap, dan tindakan-

tindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja, dan iklim organisasi.”

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi

kinerja dapat bersumber dari dalam individu pegawai maupun dari luar individu.

Tinggal bagaimana kebijakan organisasi mampu menyelaraskan antara faktor-

faktor tersebut. Penilaian Kinerja yaitu : Penilaian kinerja merupakan faktor kunci

dalam mengembangkan potensi pegawai secara efektif dan efisien karena adanya

kebijakan atau program yang lebih baik atas sumberdaya manusia yang ada di

dalam suatu organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi

pertumbuhan organisasi secara keseluruhan.

Menurut Bernardin dan Russel yang diterjemahkan oleh Khaerul Umam

(2010:190-191), mengemukakan bahwa:

“Penilaian kinerja adalah cara mengukur kontribusi individu (karyawan) pada

organisasi tempat mereka bekerja”. Menurut Sedarmayanti (2011:261).

mengemukakan bahwa:

“Penilaian kinerja adalah sistem formal untuk memeriksa/mengkaji dan

mengevaluasi secara berkala kinerja seserang.”

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa penilaian kinerja pegawai sangat

perlu dilakukakan, karena dapat dijadikan sebagai evaluasi terhadap setiap pegawai

oleh kepala bidang dan kepala dinas dalam Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian

dan Perdagangan untuk proses tindak lanjut setelah mengetahui apa kekurangan

dan kelebihan dari kinerja bawahannya, maka kepala bidang dan kepala dinas

dapat mengetahui tindakan apa yang harus diambil untuk mengatasi kekurangan

serta mempertahankan kelebihan tersebut, sehingga akan berdampak pada

pengambilan keputusan yang strategis mengenai hasil evaluasi kinerja serta

komunikasi yang telah dilakukan oleh atasan dan bawahan sehingga tujuan instansi

akan cepat tercapai.

Tujuan Penilaian Kinerja

Menurut Syafarudin Alwi yang dikutip oleh Khaerul Umam (2010:191),

mengemukakan bahwa:

Secara teoritis, tujuan penilaian kinerja dikategorikan sebagai suatu yang bersifat

evaluation dan development.

Suatu yang bersifat evaluation harus menyelesaikan:

a) Hasil penilaian digunakan sebagai dasar pemberian kompensasi

b) Hasil penilaian digunakan sebagai staffing decision

c) Hasil penilaian digunakan sebagai dasar mengevaluasi sistem seleksi,

Sedangkan yang bersifat development Penilai harus menyelesaikan:

a) Prestasi real yang dicapai individu

b) Kelemahan-kelemahan individu yang menghambat kinerja

c) Prestasi-prestasi yang dikembangkan

Menurut Sedarmayanti (2011:262) menjelaskan bahwa tujuan penilaian kinerja

adalah:

1. Meningkatkan kinerja karyawan dengan cara membantu mereka agar menyadari

dan menggunakan seluruh potensi mereka dalam mewujudkan tujuan organisasi.

2. Memberikan informasi kepada karyawan dan pimpinan sebagai dasar untuk

mengambil keputusan yang berkaitan dengan pekerjaan.

Dari definisi tersebut dapat dikemukakan bahwa penilaian kinerja merupakan

serangkaian proses untuk mengevaluasi proses atau hasil kerja seorang pegawai

untuk memudahkan pimpinan (Kepala Bidang dan Kepala Dinas Koperasi, UKM,

Perindustrian dan Perdagangan) dalam menentukan kebijakan bagi pegawai

tersebut yang berkaitan dengan pekerjaan atau jabatannya.

Manfaat Penilaian Kinerja Menurut Khaerul Umam (2010:101),

mengemukakan bahwa:

Kontribusi hasil penilaian merupakan suatu yang sangat bermanfaat bagi

perencanaan kebijakan organisasi.secara terperinci, penilaian kinerja bagi

organisasi adalah:

a) Penyesuaian-penyesuaian kompensasi

b) Perbaikan kinerja

c) Kebutuhan latihan dan pengembangan

d) pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi, pemecatan,

pemberhentian, dan perencanaan tenaga kerja

e) Untuk kepentingan penelitian pegawai

f) Membantu diagnosis terhadap kesalahan desain pegawai.

Berdasarkan beberapa uraian diatas maka kinerja individual dapat diukur,

dimana pada tingkat individu ini berhubungan dengan pekerjaan, mengacu kepada

tanggungjawab utama. Bidang kegiatan utama atau tugas kunci yang merupakan

bagian dari pekerjaan seseorang. Fokusnya kepada hasil yang diharapkan dapat

dicapai seseorang dan bagaimana kontribusi mereka terhadap pencapaian target per

orang, tim, departemen dan instansi serta penegakan nilai dasar Instansi.

2.1.2 Fasilitas Peralatan Bongkar Muat

Menurut Banu Santoso (2011:134) Fasilitas yang ada di Terminal Peti

Kemas Semarang yang digunakan untuk kegiatan bongkar muat sangat banyak

sekali dimana disesuaikan dengan fungsi dan kegunaanya. Peralatan bongkar muat

container yaitu:

1. Gentri Crane adalah alat untuk membongkar container dari kapal keatas chasis

di dermaga dan sebaliknya (untuk operasional stevedoring).

2. Transtainer dan Top Loader adalah alat untuk menaikkan atau menurunkan (lift

on atau lift off) ke atau dari chasis (untuk operasional CY atau CFS).

3. Super Stacker dan Straddle Carrier adalah alat untuk mengangkut sekaligus

menaikkan dan menurunkan container

4. Forklif adalah alat untuk lift on atau lift off empty container juga untuk kegiatan

striffing atau stuffing.

5. Chasis dan head truck adalah alat untuk haulage dari dermaga ke CY atau CFS

dan sebaliknya

6. Spreader adalah alat bantu yang dipasang di crane, top loader, super stacker

atau pada forklif untuk menghandle berbagai macam container yang berfungsi

sebagai pelindung agar frame container tidak patah atau bengkok karena beban

dari isi container yang cukup berat.

Spreader ini dibedakan menjadi dua macam yaitu:

a. Fix spreader yaitu spreader yang tidak dapat diubah-ubah (hanya untuk 20’

atau hanya untuk 40’), berat fix spreader adalah 3,3 ton.

b. Telescopic spreader yaitu spreader yang dapat dipakai baik untuk

container 20’ maupun 40’, berat telescopic spreader adalah 5 ton.

Fasilitas menurut Fandy Tjiptono (2010:41) adalah segalah hal yang dapat

memudahkan suatu produk untuk dipasarkan. Faktor fasilitas merupakan faktor

yang sangat menunjang dalam usaha perusahaan memasarkan produk kepada

konsumen, pengguna barang ataupun jasa. Sedangkan Menurut kamus Besar

Bahasa Indonesia (2010 :314) adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi

atau kemudahan. Fasilitas yang dimaksud disini adalah semua peralatan yang

digunakan Terminal Peti Kemas Semarang untuk melancarkan kegiataan bongkar

muat container. Menurut Lupi Yoadi menjelaskan (2010:146) Fasilitas yang harus

dilihat bagaimana kondisi fisik dari peralatan yang digunakan serta sarana

komunikasinya. Bukti fisik tersebut mencakupi :

1. Kemutakhiran peralatan dan teknologi.

2. Kondisi sarana.

3. Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang ditawarkan.

Fasilitas pelabuhan pada dasarnya dibagi menjadi dua bagian, yaitu :

1. Fasilitas pokok pelabuhan.

Fasilitas pokok pelabuhan terdiri :

a. Alur pelayaran yaitu sebagai jalan kapal sehingga dapat memasuki daerah

pelabuhan dengan aman dan lancar.

b. Penahan gelombang (breakwater) untuk melindungi daerah pedalaman

pelabuhan dari gelombang, terbuat dari batu batu alam, batu buatan dan

dinding tegak.

c. Kolam pelabuhan berupa perairan untuk bersandarnya kapal-kapal yang

berada di pelabuhan.

d. Dermaga sebagai sarana dimana kapal-kapal bersandar untuk memuat dan

menurunkan barang atau penumpang.

2. Fasilitas penunjang pelabuhan.

Fasilitas penunjang pelabuhan terdiri dari :

a. Gudang.

Gudang adalah bangunan yang digunakan untuk menyimpan barang-barang

yang berasal dari kapal atau yang akan dimuat ke kapal. Gudang dapat

dibedakan :

1) berdasarkan jenis.

a) gudang Lini-I untuk penumpukan sementara.

b) gudang Lini-II sebagai tempat untuk melaksanakan

konsolidasi atau distribusi barang.

2) berdasarkan penggunaan.

a) gudang umum.

b) gudang khusus untuk menyimpan barang berbahaya.

c) gudang CFS untuk stuffing atau stripping.

b. Lapangan Penumpukan.

Lapangan penumpukan adalah lapangan di dekat dermaga yang digunakan

untuk menyimpan barang-barang yang tahan terhadap cuaca untuk dimuat

atau setelah dibongkar dari kapal.

c. Terminal.

Terminal adalah lokasi khusus yang diperuntukan sebagai tempat kegiatan

pelayanan bongkar atau muat barang atau petikemas dan atau kegiatan naik

turun penumpang di dalam pelabuhan. Jenis terminal meliputi terminal

petikemas, terminal penumpang dan terminal konvensional.

d. Jalan.

Adalah suatu lintasan yang dapat dilalui oleh kendaraan maupun pejalan

kaki, yang menghubungkan antara terminal atau lokasi yang lain, dimana

fungsi utamanya adalah memperlancar perpindahan kendaraan di

pelabuhan.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian

kepuasaan terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat

memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan

dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak perusahaan.

Dalam bukunya yang bertajuk Hubungan Masyarakat Membina Hubungan Baik

Dengan Publik (2011 : 138), Loina beranggapan bahwa,

Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra

perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara

internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada

para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia,

mengatakan bahwa : ” Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui

aktivitas orang lain secara langsung.” (Moenir, 2010 : 16) Penekanan terhadap

definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala

usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna untuk

mendapatkan kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan.

Sedangkan Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karyanya yang

berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa : ”Suatu pelayanan

akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak

penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai.” (Brata, 2010 : 9). Selain itu Brata

juga menambahkan bahwa suatu layanan dapat terjadi antara seseorang dengan

seseorang, seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan seseorang

seperti halnya orang-orang yang berada dalam sebuah organisasi. Yang

memberikan layanan kepada orang-orang yang berada disekitarnya yang

membutuhkan informasi organisasi tersebut.

Dan jika dikaitkan dengan masalah penelitian ini, maka hal ini dapat dilihat

dari peran dan fungsi Humas itu sendiri dalam menjalankan setiap program-

program kegiatannya, dengan kata lain pemberian pelayanan yang dilakukan oleh

Humas Carrefour dapat terlihat dari bagaimana Humas itu memanfaatkan salah

satu media informasi eksternal sebagai alat perantara dalam menunjang kegiatan

komunikasi antara perusahaan dengan Publik eksternalnya, yakni para pelanggan

pada khususnya.

Kejelasan akan pemberian informasi kepada pelanggan merupakan salah satu

bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan yang bergerak di bisnis

retail seperti Carrefour ini. Dapat dilihat pada setiap Brosur yang di terbitkan oleh

Humas Carrefour yang selalu mencantumkan alamat-alamat lengkap dari kantor-

kantor cabang Carefour di Jabodetabek, serta carrefour selalu memberikan

kejelasan informasi setiap mutu dan kualitas produk yang ditawarkan kepada para

pelangganya.

Sehingga pelanggan dapat mengerti dan paham akan isi dari informasi yang

disampaikan oleh pihak perusahaan melalui media Brosur ini, dan pelanggan pun

diharapkan dapat memberikan pandangan yang positif terhadap perusahaan.

Maka dapat ditarik sebuah kesimpulan dari definisi-definisi diatas bahwa

pelayanan merupakan segala usaha atau kegiatan yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan orang lain.

Menurut Oka A Yoeyi (2011:319) Pelayanan adalah sesuatu yang dilakukan

oleh perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan (needs), dan keinginan (wants)

serta harapan (expectation) pelanggan.

Pelayanan menurut Malayu Hasibuan (2011:71) digambarkan sebagai setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan sesuatu. Tidak

jarang pelayanan yang diberikan suatu pihak (perusahaan) terhadap konsumen

dilakukan secara optimal sehingga terkesan konsumen dimanjakan . Hal ini tidak

hanya menarik simpati calon konsumen, namun lebih daripada itu untuk

mempertahankan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut .

Menurut Kotler (2010:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan

merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga

mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah

terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Pelayanan (dalam Sudarmanto

2009:122) sebagai pelayanan publik yang merupakan segala kegiatan yang

dilaksanakan penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan dan dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Menurut Sudarmanto (2009:120) pelanggan atau pengguna layanan dapat

dipahami dalam tiga macam yaitu:

1. Pelanggan internal yaitu orang atau pihak lain dalam organisasi yang

berhubungan langsung dengan alur performasi pekerjaan.

2. Pelanggan antara yaitu orang atau pihak lain yang bertindak, berkedudukan atau

berperan sebagai perantara dari produk atau jasa pelayanan suatu organisasi.

3. Pelanggan eksternal yaitu orang atau pihak lain yang menggunakan atau

memakai secara langsung suatu produk atau pelayanan organisasi.

Persepsi pelayanan yang diterima oleh pelanggan tergantung pada harapan-

harapan mereka. Jika perlakuan yang diterima pelanggan lebih baik ketimbang

yang diharapkan maka hal tersebut dianggap merupakan pelayanan yang bermutu

tinggi. Jika perlakuan yang diterima pelanggan kurang dari yang diharapkan maka

akan disebut pelayanan yang buruk.

Pemberian pelayanan yang bermutu tinggi, sebuah organisasi harus

memberikan sesuatu yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Berbagai studi

menunjukan bahwa harapan pelanggan sering kali dapat dikondisikan oleh pemberi

layanan itu sendiri. Faktor penting dalam memberikan pelayanan yang baik adalah

selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat

diberikan.

Didalam kondisi persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan

penerbangan baik penerbangan berjadwal (reguler) maupun penerbangan tidak

berjadwal (charter), maka kepuasan pelanggan menjadi aspek yang sangat penting

untuk diperhatikan dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan. Dengan kata

lain tingkat kepentingan dan harapan pelanggan haruslah sesuai dengan

pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan senantiasa

harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan agar kepusaan

mereka tercapai.

Dengan demikian perusahaan perlu melakukan penilaian atas fakto-faktor apa

saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan bagaimana cara untuk

memenuhi harapan pelanggannya sehingga pelanggan tidak mudah untuk beralih

ke pesaing atau dengan kata lain Loyalitas pelanggan akan tercipta manakala

pelanggan merasakan kepuasaannya dalam menerima manfaat jasa perusahaan.

Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan cermat harapan dan kebutuhannya yang akhirnya kepuasan

pelanggan dapat menciptakan kesehatan pada perusahaan. Kualitas pelayanan

dipemgaruhi oleh dua variabel, yaitu variable layanan yang dirasakan (perceived

sevice) dan variabel layanan yang diharapkan (expected service). Menurut Cronin

J. Joseph, Jr Steven A. Taylor, 2009:55) Kepuasan pelanggan akan memiliki

dampak yang signifikan dengan pembelian ulang (repurchase). Bila terdapat

kesenjangan antara keduanya maka pelanggan tidak akan membeli produk itu

kembali.

Tjiptono dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2010:70-71)

mengungkapkan bahwa Didalam memberikan kualitas pelayanan yang baik atas

jasa yang ditawarkan kepada pelanggan terdapat 5 (lima) kriteria penentu kualitas

pelayanan yaitu : Kehandalan (reliability), ketanggapan (resposive), keyakinan

(assurance), empathy, dan keberwujudan (tangible). Secara ringkas pula dijelaskan

bahwa manfaat kulaitas pelayanan yang superior antara lain berupa: Loyalitas

pelanggan yang lebih besar, pangsa pasar yang lebih luas, harga saham yang lebih

tinggi, produktivitas yang lebih besar. Kesemuanya itu mengarah pada daya saing

perusahaan yang berkelanjutan.

Lebih jauh Prasaja Arifianto mengemukakan dalam penelitiannya dengan

judul Model persamaan Struktural harga, kepuasan pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan TelkomFlexi Calssy Kancatel Purworejo (www.widyamandala.ac.id)

yang menyatakan bahwa model struktural menunjukkan bahwa pengaruh harga

terhadap kepuasan pelanggan secara langsung dan pengaruh harga terhadap

loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasaan

pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh langsung

terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasaan pelanggan semakin tinggi

pula loyalitas pelanggan.

Sedangkan Penelitian lain yang dilakukan oleh Doddy Setyo Nugraha menulis

penelitian dengan judul pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan study kasus pada Hotel Lido Lakes Bogor pada tahun 2008 yang di rilis

(www.stiekesatuan.ac.id) secara umum menyimpulkan bahwa antara harga dan

pelayanan yang diberikan oleh Hotel Lido Lakes sangat berpengaruh terhadap

kepuasaan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dari kontribusi yang diberikan

harga dan pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan. Tetapi dilihat dari kontribusi

yang diberikan antara harga dan pelayanan, variabel kualitas pelayanan yang paling

tinggi memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Lido Lakes

Bogor.

2.1.4 Kepuasan Pengguna Jasa TPKS

Menurut Basu Swastha (2010) kepuasan konsumen adalah : Suatu dorongan

keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan

atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya

suatu keinginan dapat berbeda dari diriorang itu sendiri atau berada pada

lingkungannya.

Menurut Kotler (2010:46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya . Bila kinerja melebihi harapan mereka

akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan

kecewa.

Menurut Yunianto Tri Atmojo (2011) kepuasan pelanggan adalah suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu

pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan

dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Julita dalam “ Jurnal Ilmiah : Manajemen dan Bisnis “ (2011: 41–54)

berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan

pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan, janji, perhatian, empati,

dan jaminan. Jika kepuasan pelanggan tinggi maka akan memberikan keuntungan

dalam jangka panjang demi kelangsungan organisasi. Dengan demikian pelayanan

adalah suatu hal penting dalam mewujudkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Perusahaan - perusahaan yang mampu mewujudkan pelayanan ini akan

mendapatkan tempat di mata pelanggan, dan sebaliknya, perusahaan yang

mengabaikan pelayanan akan ditinggalkan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2010:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh

mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk

lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau

amat gembira. Menurut Zeithaml dan Bitner (2010:75) definisi kepuasan adalah :

Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau

produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan

dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2010:177).

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2010:65).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau

jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan

kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan

(Lupyoadi, 2011) antara lain :

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau

self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Irawan (2011 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan

produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money

yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,

salah satunya yang popular adalah Servqual.

4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya

emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,

nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut

Gaspersz dalam (Nasution, 2010 : 50) adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan

keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian

pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi

persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko

tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak

membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Variabel (X1) Kinerja Karyawan

Judul Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan,

Kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan

Peneliti S. Pantja Djati, Didit Darmawan. Tahun (2013)

Variabel

penelitian

Variable independen (bebas) dan dependen (terikat)yang

digunakan yaitu :

(X1) kinerja karyawan

(Y) kepuasan pelanggan

Teknis

Analisis

Teknik analisis data yang dipergunakan di penelitian ini

adalah Structural Equation Model (SEM)

Hasil

Penelitian

Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa

hipotesis pertama dapat diterima. Hipotesis pertama

menyebutkan bahwa variabel kinerja karyawan menurut

persepsi pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (terhadap karyawan). Hasil ini

mendukung temuan dari Darmawan (2009) dan Ferrinadewi

dan Djati (2009). Darmawan meneliti 119 penumpang rutin

kapal feri penyeberangan Ujung-Kamal sebagai responden.

Hasilnya adalah kualitas layananberpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan

Ferrinadewidan Djati meneliti 204 pengguna jasa layanan

bengkel mobil di Surabaya. Temuannya menyebutkan

bahwa dimensi-dimensi kualitas jasa (reliability,

responsiveness, assurance, empathy) berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dan

kedua penelitian lainnya yang telah disebutkan, mendukung

model SERVQUAL dari Parasuraman dan kawan-kawan.

Variabel

yang terkait

Kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan

Sumber : S. Pantja Djati, Didit Darmawan Universitas Kristen Petra Surabaya

Tabel 2.2

Variabel (X2) Fasilitas

Judul Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Harga Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor

Samsat Manado

Peneliti Edy Haryanto. Tahun (2013)

Variabel

penelitian

Variable independen (bebas) dan dependen (terikat)yang

digunakan yaitu :

(X1) Kualitas Layanan

(X2) Fasilitas

(Y) Kepuasan Pengguna Jasa Layanan

Teknis

Analisis

metode penelitian assosiatif

Hasil

Penelitian

Dari hasil penelitian didapatkan bahwa responden dari

jenis pekerjaan yang terbanyak adalah pegawai swasta

sebesar 52,80%. Sedangkan untuk responden dengan

pekerjaan wiraswasta sebesar 32,60, responden yang

bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) sebesar 12,80%

dan sisanya 1,8% adalah mahasiswa

Variabel

yang terkait

metode penelitian assosiatif yaitu penelitian yang bertujuan

untuk mengetahui hubungan antara dua variable atau

lebih

Sumber : jurnal Edy Haryanto Program Pasca Sarjana, Magister Manajemen

Tabel 2.3

Variabel (X3) Kualitas Pelayanan

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Peneliti Agung Firatmadi. Tahun (2017)

Variabel

penelitian

Variable Independen (Bebas) Dan Dependen (Terikat)Yang

Digunakan Yaitu :

(X1) Kualitas Pelayanan

(X2) Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Y) Loyalitas Pelanggan

Teknis

Analisis

metode deskriptif analitis

Hasil

Penelitian

variable kualitas pelanggan menunjukkan bahwa dari total

respoden sebanyak 100 orang menunjukkan bahwa 62%

responden menyatakan bahwa kualitas pelayan yang

diberikan perusahaan relative cukup baik sedangkan yang

menyatakan tidak begitu baik sebayak 38% dari total

responden. Namun demikian pencapaian hasil ini tidak

begitu menggemberikan bagi perusahaan sehingga perlu

lebih ditingkatkan kembali faktor kualitas pelayanan.

Sedangkan variable persepsi harga menunjukkan bahwa

59% atau 59 responden menyatakan bahwa harga yang

diberikan perusahaan tidak sebanding dengan harapan-

harapan pelanggan atau diikuti dengan kulaitas pelayanan

yang diberikan sedangkan selebihnya 41% menyatakan

sebaliknya bahwa harapan-harapan pelanggan sudah

terpenuhi atau sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.

Meskipun demikian perusahaan harus mengkaji ulang penerpan startegi harganya agar persepsi pelanggan terhadap

harga yang diberikan dapan menjadi lebih baik.

Variabel

yang terkait

dapat disimpulkan gambaran secara lengkap bagaimana

masing-masing variable mempengaruhi kepuasan pelanggan

serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.

Sumber : Agung Firatmadi, Universitas Jaya Baya

Tabel 2.4

Variabel (Y) Kepuasan

Judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Bongkar-Muat Barang Pada Terminal Petikemas Semarang

Peneliti Yoeli Janto. Tahun (2014)

Variabel

penelitian

Variable independen (bebas) dan dependen (terikat)yang

digunakan yaitu :

(X1) Tingkat Kepuasan Konsumen

(Y) Pelayanan Bongkar-Muat Barang

Teknis

Analisis

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak

langsung dengan metode dokumentasi dimana memperoleh

data dari kantor Terminal Petikemas Semarang,

Hasil

Penelitian

Hasil penelitian ini serupa dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Hermanto (2008) yang berjudul Analisa

Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal

Petikemas Semarang. Pada penelitian tersebut disimpulkan

bahwa faktor yang terdapat dalam kuadran A yang berarti

aspek tersebut masih jauh di bawah harapan para pengguna

jasa Terminal Petikemas Semarang. Kinerja pelayanan

Terminal Petikemas Semarang adalah pelayanan yang cepat,

tepat dan ramah serta selalu siap menolong yang diberikan

karyawan TPKS dan kemampuan karyawan TPKS untuk

cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah yang

timbul dari customer/pengguna jasa.

Variabel

yang terkait

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Bongkar-

Muat Barang

Sumber : Yoeli Janto, Stimart AMNI

Tabel 2.5

Variabel (X1) Kinerja karyawan

Judul Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen

Peneliti Eno Virgiawansyah, Bambang Budi Utomo, Rum Rosyid.

Tahun (2015)

Variabel

penelitian

Variable independen (bebas) dan dependen (terikat)yang

digunakan yaitu :

(X1) Pengaruh Kinerja Karyawan

(Y) Kepuasan Konsumen

Teknis

Analisis

metode deskriptif

Hasil

Penelitian

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepedulian

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris

bahwa adanya perhatian dari karyawan dalam bentuk

perhatian yang sama, adanya layanan 24 jam untuk

konsumen yang membutuhkan bantuan, kemampuan

komunikasi yang baik, kemampuan dalam memenuhi

kebutuhan konsumen dan pemahaman setiap kondisi

konsumen akan meningkatkan pandangan positif dari setiap

tehadap rental mobil. Hal ini selanjutnya akan memberikan

kepuasan yang lebih tinggi.

Variabel

yang terkait

Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen

Sumber : Eno Virgiawansyah, Bambang Budi Utomo, Rum Rosyid, FKIP UNTAN

Pontianak

Andy Wahyu Hermanto (2010) meneliti dengan judul “Analisa Tingkat

Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti Kemas Semarang”.

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu,

maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Secara umum pengguna jasa Terminal Peti Kemas Semarang untuk kegiatan

ekspor barang sudah cukup puas dengan kondisi dan kualitas pelayanan saat

ini.

Namun jika pihak TPKS ingin meningkatkan daya tarik bagi para pengguna

jasa,

maka perlu diupayakan peningkatan beberapa hal berikut ini :

a. Kemampuan karyawan TPKS untuk cepat tanggap dalam menghadapi

keluhan/masalah yang timbul dari customer/pengguna jasa. Dengan

tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 80, 83% (bobot tingkat

kepentingan = 240 dan bobot tingkat kinerja 194).

b. Pelayanan operator bongkar muat Peti Kemas yang cepat dan tepat (waktu

pelayanan ekspor). Dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan

84,68% (bobot tingkat kepentingan = 235 dan bobot tingkat kinerja =

199).

2. Untuk kegiatan impor barang melalui Terminal Peti Kemas Semarang, para

pengguna jasa secara umum beranggapan bahwa pelayanan dari pihak TPKS

biasa saja. Adapun beberapa hal/faktor yang harus ditingkatkan adalah :

a. Pelayanan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap menolong yang

diberikan karyawan TPKS. Dengan tingkat kesesuaian kinerja dan

kepentingan 75% (bobot tingkat kepentingan = 256 dan bobot tingkat

kinerja 192).

b. Kemampuan karyawan TPKS untuk cepat tanggap dalam menghadapi

keluhan/masalah yang timbul dari customer/pengguna jasa. Dengan

tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 78,33% (bobot tingkat

kepentingan = 240 dan bobot tingkat kinerja = 188).

c. Petugas TPKS memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti tentang

prosedur pelayanan impor kepada pelanggan/customer. Dengan tingkat

kesesuaian kinerja dan kepentingan 80, 75% (bobot tingkat kepentingan =

239 dan bobot tingkat kinerja 193).

3. Beberapa faktor yang harus dipertahankan prestasinya karena sudah memenuhi

harapan dari pelanggan/customers antara lain :

a. Kecepatan pemrosesan dokumen CEIR (Container Equipment Interchange

Receipt) Job Slip (Job Order), baik pengiriman (ekspor) maupun

pengambilan (Impor) Peti Kemas dari pihak TPKS. Dengan tingkat

kesesuaian kinerja dan kepentingan 84,40%.

b. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan/container handling

TPKS (Gantry Crane, RTG, forklift, dll). Dengan tingkat kesesuaian

kinerja dan kepentingan 90,08%.

4. Faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh

perusahaan, namun dinilai kurang penting oleh pelanggan sehingga terkesan

berlebihan, menurut pengguna jasa ekspor barang tidak ada, sedangkan

menurut pengguna jasa impor barang masih ada, yaitu :

a. Kebersihan dan kerapihan gedung/kantor TPKS beserta karyawannya.

b. Penataan eksterior (lokasi parkir, & lain-lain) dan interior (ruang

lobby/ruang tunggu & lain-lain) di Kantor TPKS.

Ririn Fitrianingsih ( 2010 ) meneliti dengan judul “ Pengaruh Faktor

Pelayanan, Peralatan dan Keamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Terminal

Peti Kemas Semarang“. Penelitian ini menyimpulkan bahwa berdasarkan hasil

analisis regresi linear berganda dan distribusi jawaban responden mengenai

independen (Pelayanan, peralatan dan kinerja) yang mempengaruhi devenden

variabel (kepuasan pelanggan).

2.3 Hipotesis

Hipotesis adalah hubungan yang diduga secara logis antara dua variabel atau

lebih yang dapat diuji secara empiris. Menurut Sugiyono (2011:64) mengemukakan

bahwa hipotesis sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Maka untuk

memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan diatas maka peneliti

mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H.1 Diduga faktor kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pengguna jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang.

H.2 Diduga faktor fasilitas bongkar muat berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pengguna jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang.

H.3 Diduga faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pengguna jasa TPKS Pelabuhan Tanjung Emas Semarang.

Adapun hipotesa tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

2.4 Kerangka Pemikiran

Keterangan :

Variabel Independen

X1.1

Kualitas

Pelayanan

(X3)

Fasilitas

Bongkar

Muat (X2)

Kinerja

karyawan

(X1)

X1.2

X1.3

X2.1

X2.2

X1.1

X2.2

X3.3

Kepuasan

Pengguna

Jasa TPKS

(Y)

Y1

Y2

Y3

H1

H2

: Indikator

: Variabel

: Hipotesis

H

H3

Gambar 2.1 Kerangka pemikiran

Y4

X3.4

X.1 Kinerja karyawan (X1)

X.1.1 Kemampuan karyawan Mengoperasikan Peralatan mekanis

X.1.2 Cara karyawan TPKS memperlakukan barang pengguna jasa

X.1.3 karyawan TPKS dalam hal pengguanaan waktu dalam bekerja yaitu waktu kerja

efektif dan pekerjaaan yang dihasilkan

X.2 Fasilitas Bongkar Muat (X2)

X.2.1 Fasilitas peralatan yang digunakan dalam B/M di TPKS

X.2.2 Kondisi peralatan yang digunakan dalam B/M di TPKS

X.3 Kualitas Pelayanan (X3)

X.3.1 Kemudahan mendapatkan pelayanan

X.3.2 Kemudahan dalam mendapatkan informasi

X.3.3 Pelayanan yang tepat waktu

X.3.4 Kesopanan karyawan

Variabel Dependen

Y Kepuasan Penguna jasa TPKS (Y)

Y.1 Jaminan Kualitas Pelayanan

Y.2 Tanggapan Dan Keluhan Pengguna jasa TPKS

Y.3 Hasil Akhir Pekerjaan, Sesuai Dengan Harapan Pelanggan

Y.4 Merekomendasikan jasa angkutan laut kepada pengguna jasa lain.

2.5 Diagram Alur Penelitian

.

Latar Belakang Masalah

Landasan Teori

(Data tidak cukup /

Tidak lengkap)

Gambar 2.2

Diagram Alur Penelitian

Metodologi Penelitian

Pengumpulan Data

Kinerja

Karwayan

(X1)

Kualitas

Pelayanan

(X3)

Kepuasan Pengguna Jasa TPKS

(Y)

Pengolahan Data

Kesimpulan Dan Saran

Fasilitas B/M

(X2)

Implikasi Manajerial

Analisis Data