BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

28
6 BAB 2 STUDI PUSTAKA 2.1 Penelitian Sebelumnya (State of the Art) State of the Art menunjukkan juga perbedaan antara penelitian sebelumnya dengan penelitian yang sedang dilakukan. Dalam penelitian ini akan digunakan 5 jurnal, yang terdiri dari 3 jurnal internasional dan 2 jurnal nasional yang menjadi pedoman untuk memahami topik ini lebih mendalam. Berikut adalah State of the Art yang menjadi acuan dalam penelitian kali ini: Table 1 State of the art No 1 Nama peneliti 1. Siti Dewi Sri Ratna Sari 2. Astrid Haryanti Judul jurnal Upaya Marketing Public Relations Perusahan-Perusahaan E-Commerce Terbaik Di Indonesia Dalam Mempertahankan Brand Reputation Di Mata Konsumen Tahun terbit 2019 Nama jurnal Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB)

Transcript of BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

Page 1: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

6

BAB 2

STUDI PUSTAKA

2.1 Penelitian Sebelumnya (State of the Art)

State of the Art menunjukkan juga perbedaan antara penelitian sebelumnya

dengan penelitian yang sedang dilakukan. Dalam penelitian ini akan digunakan 5

jurnal, yang terdiri dari 3 jurnal internasional dan 2 jurnal nasional yang menjadi

pedoman untuk memahami topik ini lebih mendalam. Berikut adalah State of the

Art yang menjadi acuan dalam penelitian kali ini:

Table 1 State of the art

No 1

Nama peneliti 1. Siti Dewi Sri Ratna Sari

2. Astrid Haryanti

Judul jurnal Upaya Marketing Public Relations

Perusahan-Perusahaan E-Commerce

Terbaik Di Indonesia Dalam

Mempertahankan Brand Reputation Di

Mata Konsumen

Tahun terbit 2019

Nama jurnal Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis

(JRMB)

Page 2: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

7

Hasil penelitian Hasil penelitian memperlihatkan

bahwa upaya MPR Tokopedia.com

dalam mempertahankan brand

reputation di mata konsumen menjadi

yang terbaik disbanding Lazada.co.id

dan Blibli.com karena unggul dalam

sebagian besar elemen reputasi.

No 2

Nama peneliti 1. Femi Oktaviani

2. Reza Rizkina T

3. Selli Dewi Septiani

Judul jurnal Aktifitas Komunikasi Public Relations

dalam Menjaga Reputasi Perusahaan.

Tahun terbit 2020

Nama jurnal Jurnal Signal Vol.8 no.1

Hasil penelitian Hasil dari penelitian ini yaitu teknik

komunikasi dilakukan melalui teknik

komunikasi informative, persuasive

dan koersif. Bentuk aktifitas

komunikasi dilakukan melalui

komunikasi formal dan non formal.

Serta layanan komunikasi dilakukan

secara internal dan eksternal guna

memberikan kepuasan berbagai

stakeholders.

Page 3: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

8

No 3

Nama peneliti 1. Wiisti Fenty Fevrieranty

Judul jurnal Ananlysis of Corporate Reputation

Building Through Corporate Story

Strategy (Case Study on Go-jek

Online Based Transportation Service)

Tahun terbit 2018

Nama jurnal Jurnal InterAct Vol.7 No.2

Hasil penelitian Analisis konten dilakukan pada

konten situs www.go-jek.com dan

hasilnya menunjukkan bahwa aktivitas

adalah elemen kunci dan paling kuat

mewakili kisah perusahaan di situs

web resmi mereka. Dengan

menerapkan strategi cerita perusahaan

ini, Gojek dapat membangun platform

reputasi dengan menghadirkan elemen

"misi", "moralitas", dan "perilaku"

yang dapat memandu kepercayaan dan

persepsi pemangku kepentingan

menuju reputasi yang baik.

Page 4: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

9

No 4

Nama peneliti 1. Simona Alfiero

2. Massimo Cane

3. Paola De Bernadi

4. Vania Tradori

Judul jurnal Sosial Media Corporate Reputation

Index. How Social Influencers Effect on

Corporate Reputation

Tahun terbit 2016

Nama jurnal ImpresaProgetto, Electonic Journal of

Management

Hasil penelitian Sejumlah besar studi akademik

dikhususkan untuk konseptualisasi dan

pengukuran reputasi perusahaan. Secara

khusus, tujuan dari penelitian ini adalah

untuk mengukur, dalam cara inovatif,

reputasi perusahaan dari perusahaan

makanan yang dirasakan oleh “sosial”

mereka pemangku kepentingan,

diidentifikasi sebagai pengguna vlog

makanan, sebagai kategori yang

semakin penting influencer sosial.

Telah dihitung indeks reputasi

perusahaan media sosial (indeks smcr)

untuk sampel perusahaan makanan

yang mengadopsi pendekatan hibrida

antara teori persinyalan dan teori

kelembagaan.

Page 5: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

10

No 5

Nama peneliti 1. Oleksandr P. Krupskyi

2. Maxym M.Kochevoi

3. Olha B. Kolomina

4. Iryna O. Steblianko

Judul jurnal Corporate Reputation in Tourism :

Customer’s Point of View

Tahun terbit 2019

Nama jurnal The Journal of Social Sciences

Research

Hasil penelitian Namun demikian, hasil yang diperoleh

berbeda untuk kelompok yang berbeda,

yang dibentuk sesuai dengan jenis

kelamin, usia, tingkat pendapatan,

milik profesi dan perilaku konsumen

tipikal. hasil yang diperoleh dapat

digunakan oleh perusahaan-perusahaan

industri pariwisata dan perjalanan

untuk mengidentifikasi target audiens

dan untuk pengembangan kampanye

PR

Page 6: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

11

1.2 Landasan Konseptual

1.2.1 Public Relations

Menurut pandangan yang di kemukakan dalam Course In Public

Relations for Employes yang diterbitkan oleh New York Cerntral

Railroad System mengenai Public Relations dan dikutip oleh Otto

Lerbinger dalam bukunya Information, Influence & Communication

(Omie, 2001) Public relations adalah:

a. “They are the contacs you make every day-on the job, and with your

neighbours and friends, they are the word you speak, the smile on

youre face”

b. “The Public Relations of any institution” menurut seorang ahli

Public relations adalah “the sum of all the impression people have

regarding the institution.”

Jadi berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan, bahwa

public relation merupakan suatu kegiatan untuk menanamkan dan

memperoleh pengertian, kepercayaan, penghargaan dari publik

terhadap perusahaan khususnya masyarakat umum. Dalam public

relation terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang

harmonis antara suatu korporat dengan publik, usaha untuk

memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga

akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan

hidup badan lembaga tersebut.

Definisi public relation menurut internal public relations

associations (IPRA, 1987), (Rosady Ruslan, 1998) adalah

“Public relations adalah fungsi manajemen yang khas dan

mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi

dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian,

penerimaan dan kerjasama melibatkan manajemen dalam menghadapi

persoalan, membantu manajemen untuk mampu menangani opini

publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan

perubahan secara efektif, bertindak sebagai system peringatan dini

Page 7: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

12

dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta

teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai saran utama”

Defisini public relation adalah usaha yang direncakan secara terus-

menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan

pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya.

Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah

proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara

organisasi dan pihak luar organisasi

Menurut Scott M. Cutlip & Allen H. Center (Prentice-Hall,

Inc. 1982) dan dikutip oleh (Ruslan, 2014) menyatakan bahwa proses

perencanaan program kerjanya melalui “proses empat tahapan atau

langkah-langkah pokok” yang menjadi landasan acuan untuk

pelaksanaan program kerja kehumasan adalah sebagai berikut;

1. Penelitian dan mendengarkan (Research – Listening)

Dalam tahap ini, penelitian yang dilakukan berkaitan dengan

opini, sikap dan reaksi dari mereka yang berkepentingan dengan

aksi dan kebijaksanaan-kebijaksanaan suatu organisasi. Setelah itu

baru dilakukan pengevaluasian fakta-fakta, dan informasi yang

masuk untuk menentukan keputusan berikutnya. Pada tahap ini

akan ditetapkan suatu fakta dan informasi yang berkaitan langsung

dengan kepentingan organisasi.

2. Perencanaan dan mengambil keputusan (Planning – Decision)

Dalam tahap ini sikap, opini, ide-ide, dan reaksi yang berkaitan

dengan kebijaksanaan serta penetapan program kerja organisasi

yang sejalan dengan kepentingan atau keinginan pihak yang

berkepentingan mulai diberikan.

3. Mengkomunikasikan dan pelaksanaan (Communication – Action)

Dalam tahap ini informasi yang berkenaan dengan lankah-langkah

yang akan dilakukan dijelaskan sehingga mampu menimbulkan

Page 8: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

13

kesan-kesan yang secara efektif dapat mempengaruhi pihak-pihak

yang dianggap penting dan berpotensi untuk memberikan

dukungan sepenuhnya

4. Mengevaluasi (Evaluation)

Pada tahapan ini, pihak public realations atau humas mengadakan

penilaian pada hasil-hasil dari program-program kerja atau aktivitas

humas yang telah dilaksanakan. Termasuk mengevaluasi

keefektivitasan dari teknik-teknik manajemen dan komunikasi yang

telah dipergunakan.

Public Relation atau yang biasa disebut dengan hubungan

masyarakat adalah bidang yang berkaitan dengan mengelola citra dan

reputasi seseorang ataupun sebuah perusahaan di mata publik. Seperti

yang diungkapkan oleh Kriyantono (2009) salah satu tugas seorang

public relation adalah membangun citra korporat. Public relation

tidak lain merupakan fungsi manajemen yang bertindak menjadi

perpanjangan tangan perusahaan untuk berkomunikasi dengan public

internal maupun public external.

1.2.1.1 Fungsi Public Relation

Menurut “Official Statement of Public Relations” dari

Public Relations Society of America dalam (Cutlip, Center, &

Broom, 2009) Fungsi PR mencakup hal-hal berikut:

1. Memperkirakan, menganalisis, dan menginterprestasikan

opini dan sikap publik, dan isu–isu yang mungkin

mempengaruhi operasi dan rencana organisasi, baik itu

pengaruh buruk maupun baik.

2. Memberikan saran kepada manajemen di semua level di

dalam organisasi sehubungan dengan pembuat keputusan,

jalannya tindakan, komunikasi dan mempertimbangkan

ramifikasi publik dan tanggung jawab sosial atau

kewarganegaraan organisasi.

Page 9: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

14

3. Meriset, melaksanakan, dan mengevaluasi secara rutin

programprogram aksi dan komunikasi untuk mendapatkan

pemahaman publik yang dibutukan untuk kesuksesan

organisasi. Ini mungkin mencakup program marketing,

finansial, pengumpulan dana, karyawan, komunitas atau

hubungan pemerintah, dan program-program lain.

4. Merencanakan dan mengimplementasikan usaha organisasi

untuk mempengaruhi atau mengubah kebijakan publik.

5. Menentukan tujuan, rencana, anggaran, rekrutmen dan

training staf, mengembangkan fasilitas ringkasnya,

mengelola sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan

semua hal tersebut.

6. Contoh-contoh ilmu pengetahuan yang dibutuhkan dalam

praktik PR profesional adalah seni komunikasi, psikologi,

psikologi sosial.

1.2.2 Aktifitas Public Relation

Aktifitas menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah kegiatan,

kesibukan kerja atau salah satu kegiatan kerja yang dilaksanakan

dalam tiap bagian didalam perusahaan. Menurut Anton M. Mulyono,

aktifitas artinya “kegiatan atau keaktifan”. Jadi segala sesuatu yang

dilakukan atau kegiatan-kegiatan yang terjadi baik fisik maupun non

fisik merupakan suatu aktifitas.

Dari sekian banyak tugas yang diemban oleh seorang PR tujuan yang

ingin dicapai dalam bidang PR adalah publik internal dan publik

eksternal. Aktifitas PR merupakan usaha yang terencana dan

berkesinambungan untuk membangun dan mempertahankan hubungan

baik serta saling pengertian antara sebuah organisasi dengan

publiknya.

Page 10: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

15

a. Hubungan dengan Pelanggan (Customer Relations)

Mencakup kegiatan seperti memberi informasi kepada pelanggan

menjelaskan prosedur, tata cara, waktu, menyampaikan pesan-

pesan, laporan berkala, dan menciptakan suasana kenyamanan /

kemudahan bagi urusan pelanggan bila menyangkut pemeliharaan

citra atau penyampaian informasi.

b. Hubungan dengan Masyarakat / Penduduk (Community Relations)

Mencakup kegiatan membina hubungan baik dengan penduduk /

masyarakat yang sekurang kurangnya meliputi penduduk disekitar

lokasi lembaga yang bersangkutan.

c. Hubungan dengan Pers / Media Massa (Press Relation)

Mencakup kegiatan membuat klipping (guntingan berita dari

Koran, majalah, dll) serta menganalisa pendapat umum, atau

aspirasi kelompok-kelompok tertentu.

d. Hubungan dengan Instansi-Instansi Pemerintah (Government

Relations)

Mencakup kegiatan pembinaan dan penyelenggaraan hubungan

komunikasi dua arah dengan instansi pemerintah.

e. Hubungan dengan Karyawan / Pegawai (Employee Relations)

Mencakup kegiatan pembinaan hubungan kedalam (pimpinan

dengan karyawan dan sesame bawahan).

f. Hubungan dengan berbagai Pihak Terkait (Stakeholder Relations)

Berhubungann dengan kegiatan yang menunjang organisasi /

perusahaan atau lembaga.

Page 11: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

16

1.2.2.1 Faktor pendukung dan penghambat aktifitas public relations

Era perdagangan bebas ini, perusahaan dituntut untuk

menemukan dan membangun system manajemen yang mampu

secara professional meretensi para pelanggan. Dua hal yang

menjadi pertimbangan untuk perusahaan dalam melakukan

retensi pelanggan ini adalah pertama karena semakin

mahalnya biaya perolehan konsumen baru dalam iklim

kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya

kenyataan bahwa tingkat kemampuan perusahaan berbanding

lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan

konsumen. Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan

hidup perusahaan seringkali diungkapkan oleh para pelaku

bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian

dan kebanggaan kepada pelanggan. Menurut Lupiyoadi

pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali dating ke

empat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.

Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila beragumentasi

dengan pelanggan, sebab pelanggan menurut Irawan adalah

“Orang yang membawa kita kepada pemenuhan

kebutuhannya.”

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan

mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Dalam hal ini pelanggan

memegang peranan cukup penting dalam mengukur tingkat

kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan. Untuk dibahas persepsi kita tentang

pelanggan sebagai dasar pembahasan lebih lanjut.

Menurut rangkuti pelanggan adalah orang yang

mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Semua

karyawan diminta untuk menghafalkan definisi pelanggan ini.

Untuk itu, di setiap ruangan yang penting, terdapat bingkai

terpasang dengan tulisan yang mudah terbaca oleh setiap

Page 12: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

17

karyawan. Perusahaan sadar apabila semua karyawannya dapat

menempatkan pelanggan dalam tempat yang sebenarnya, maka

hal ini merupakan suatu jaminan untuk meraih sukses di masa

mendatang. Beberapa jenis pelanggan yaitu:

1. Pelanggan Internal (Internal Customer) adalah setiap

orang yang ikut menangani proses oembuatan maupun

penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.

2. Pelanggan Perantara (Internediate Customer) adalah

mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara

untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen

atau pelanggan eksternal.

3. Pelanggan Eksternal (External Customer) adalah pembeli

atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan

yang nyata.

Dalam menjalankan aktivitas public relations ada faktor yang

memengaruhi diantaranya faktor pendukung dan faktor

penghambat. Faktor pendukung yaitu para stakeholder ikut

mendukung dalam peningkatan loyalitas pelanggan kemudian

yang tidak kalah penting bahwa pelanggan masih memberikan

kepercayaan untuk memilih jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan tersebut. Faktor penghambatnya saat ini banyak

perusahaan serupa yang berusaha menarik perhatian

masyarakat untuk menjadi pelanggan, sehingga akan menjadi

tantangan tersendiri bagi perusahaan tersebut untuk

mempertahankan pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut

maka dapat disimpulkan beberapa faktor pendukung dan

penghambat dalam aktivitas PR.

1. Faktor Pendukung

Page 13: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

18

Faktor pendukung adalah segala faktor yang menjadi

keunggulan PR dalam melakukan aktivitasnya. Hal ini

dapat meliputi :

a. Fasilitas Pelayanan

b. Event / Program Khusus

c. Promosi

2. Faktor Penghambat

Faktor penghambat adalah segala faktor-faktor yang

menjadi kelemahan PR yang dapat meliputi :

a. Kebijakan Pelayanan

b. Kurangnya Skill

c. Pendanaan

d. Pelanggan

1.2.3 Reputation

Reputasi memiliki peran penting bagi keberhasilan dan

kelangsungan hidup suatu perusahaan. Menurut Van Riel dan Fombrun

(2007), reputasi adalah “kesimpulan atau penilaian akhir public

terhadap perusahaan setelah interaksi mereka dalam jangka panjang.

Reputasi adalah penilaian keseluruhan organisasi oleh para pemangku

kepentingan mereka. Mereka adalah persepsi agregat oleh pemangku

kepentingan tentang kemampuan organisasi untuk memenuhi harapan

mereka, apakah para pemangku kepentingan ini tertarik untuk membeli

produk perusahaan, bekerja untuk perusahaan, atau berinvestasi dalam

saham perusahaan”. Reputasi juga dianggap sebagai asset non-fisik

yang berharga yang dapat mempengaruhi nilai dan profitabilitas

perusahaan di masa depan. Dengan demikian, mengelola reputasi

dianggap jauh lebih rumit dari pada menjual produk atau layanan

kepada konsumen. Reputasi yang baik akan berdampak baik pada

perusahaan, jika tidak reputasi yang burut dapat berdampak pada

keruntuhan perusahaan.

Page 14: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

19

Reputasi adalah dinamika yang dapat berubah dengan cepat. Hal

ini menuntut perusahaan untuk dapat membuat strategi yang akan

diterapkan secara efektif dalam meningkatkan kemampuan kompetitif

untuk memenuhi harapan para pemangku kepentingan yang akan

mengembangkan reputasi yang baik. Untuk memperoleh reputasi yang

baik dapat dibangun melalui banyak cara, salah satunya adalah melalui

penerapan strategi corporate story. Cerita perusahaan adalah deskripsi

yang menjelaskan esensi perusahaan kepada semua pemangku

kepentingan. Untuk menciptakan kisah perusahaan, perusahaan perlu

menemani elemen unik perusahaan untuk dikomukasikan kepada publik

dengan cara menarik.

Kata ‘reputasi’ berasal dari kata latin ‘reputatio’ yang artinya

‘menilai’ atau ‘mengevaluasi’. Dalan kamus Oxford “reputation”

didefinisikan sebagai “opini umum tentang seseorang atau sesuatu”.

Reputasi merupakan asset korporat terhadap nilai substansial dan

terukur. Pandangan bahwa reputasi merupakan asset yang tak melihat

bukan suatu perspektif yang konstruktif menjelaskan mengapa begitu

banyak eksekutif perusahaan tidak memiliki ide mengapa reputasi

organisasi itu penting atau bagaimana mengelolanya. Namun kemudian

terbukti bahwa perusahaan-perusahaan dengan reputasi yang lebih baik

menarik lebih para karyawan yang lebih kompeten, mengeluarkan biaya

lebih sedikit bagi produk dan layanannya, menambah keuntungan-

keuntungan kompetitif yang dapat diukur serta dapat memberikan harga

lebih tinggi bagi produk-produk mereka (Doorley & Garcia, 2010).

Charles Fombrun (1996) mendefinisikan reputasi sebagai SUM dari

gambaran yang dimiliki oleh beragam konstituen sesuatu organisasi.

Namun John Doorley dan Fred Garcia (2010) menambahkan menjadi

definisi berikut ini :

Reputasi = SUM gambaran = Kinerja + Perilaku +

Komunikasi

Page 15: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

20

Dengan demikian menjelaskan bahwa kinerja dan perilaku,

seperti halnya komunikasi, merupakan komponen-komponen sangat

penting dari reputasi. Pendekatan umum untuk mengukur reputasi suatu

organisasi adalah dengan pengukuran komparatif terhadap organisasi

yang serupa. Harris- Fomburn Reputation Quotient mengevaluasi

reputasi di antara “audiens yang berlipat-lipat” menurut 20 atribut yang

dikelompokan ke dalam “dimensi reputasi” yaitu produk dan layanan;

kinerja finansial; lingkungan tempat kerja; tanggung jawab sosial; visi

dan kepemimpinan; serta daya Tarik emosional (Ibid).

1.2.4 Corporate Reputation

Beberapa orang menganggap bahwa reputasi memiliki makna

yang sama dengan identitas perusahaan maupun citra perusahaan.

Namun pada hakikatnya reputasi memiliki arti yang lebih luas dalam

penerapannya serta adanya perbedaan dari faktor-faktor yang

membentuknya. Reputasi ialah identitas dan citra yang dibangun dalam

kurun waktu yang lama dan telah teruji dalam jangka panjang terhdap

lingkungan yang dinamis, serta dibantu dengan adanya strategi

komunikasi perusahaan secara menyeluruh seperti konsistensi

pengalaman yang positif mengenai nilai sebuah produk dan layanan

jasa. (Hardjana, 2008)

Secara dinamis, reputasi perusahaan akan berkembang seiiring

dengan informasi tentang kegiatan dan pencapaian organisasi tersebar,

interaksi terjadi antara organisasi dan pemangku kepentingan yang

antara lain adalah pemasok, penjual, pesaing, klien, investor, karyawan,

dan komunitas local.

Menurut Kriyantono (2012) reputasi juga diartikan sebagai

evaluasi publik tentang kualitas perusahaan atau organisasi dalam

memenuhi ekspektasi-ekspektasi publik. Reputasi dapat terbentuk dari

berbagai informasi, hasil perbandingan dari berbagai informasi, dan

bergantung pada expectation gap dari public.

Hardjana (2008) berpendapat bahwa apabila berbiacara tentang

reputasi, terdapat tiga manfaat strategis jika perusahaan mampu

Page 16: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

21

membangun reputasi yang positif serta terdapat enam kunci penting

dalam memupuk reputasi. Adapun manfaat strategis tersebut

diterjemahkan seperti sebagai berikut :

1. Dalam suatu persaingan antara produk yang sejenis sekaligus

kualitas yang hampir sama, reputasi perusahaan akan memberikan

preferensi untuk membangun hubungan bisnis.

2. Apabila perusahaan berada dalam situasi kontroversial, reputasi

yang dimiliki mampu menarik dukungan-dukungan.

3. Reputasi merupakan sebulai nilai perusahaan dalam pasar uang. Jika

produk dan jasa memiliki persaingan yang ketat secara harga

ataupun kualitas, repputasi perusahaan yang kuat dan positif mampu

menjadi petunjuk mana yang harus dipilih oleh konsumen.

Kunci penting yang perlu diperhatikan dalam memupuk reputasi

memiliki bobot yang berbeda tergantung pada konteks perusahaan,

lokasi perusahaan dengan urgency yang berbeda, dan sebagainya.

Adapun enam kunci pemupuk reputasi, yakni:

a. Efektifitas dalam bersaing (competitive effectiveness), meliputi

tentang caliber manajemen, strategi research and development,

kinerja keuangan, dan lain-lain.

b. Kepemimpinan pasar (market leadership), berkaitan dengan

kepemimpinan industry, diferensiasi produk yang tegas, serta dekat

dengan pasar.

c. Orientasi pada pelanggan (customer focus), keunggulan kualitas yang

sepadan dengan harga yang diberikan, berkomitmen pada

pelanggan, serta citra yang jernih dan jelas.

d. Keakraban / kesayangan (familiarity/favorability), tidak asing bagi

pelanggan.

e. Budaya organisasi (corporate culture), tingginya standar dalam

beretika, tanggung jawab social, kualitas karyawan, dan lain-lain.

f. Komunikasi (communications), strategi iklan yang efektif, sponsor,

dan sebagainya.

Page 17: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

22

Fomburn (2000) menyatakan bahwa penilaian reputasi suatu perusahaan

dapat menggunakan metode Harris-Fomburn Reputation Quetiont,

yang mana didalamnya terdiri atas beberapa elemen dan atribut

corporate reputation, antara lain adalah :

A. Emotional Appeal

1) Good feeling about the company, memiliki yang baik senang

atau cinta terhadap suatu perusahaan.

2) Admire and respect the company, perasaan kagum dan

menghargai perusahaan.

3) Trust the company, memiliki perasaan percaya kepada

perusahaan.

B. Product and Services

1) Stand behind products/services, adanya anggapan bahwa produk

atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan core bisnisnya, sesuai

dengan identitas perusahaan.

2) Offer high quality products/services, adanya anggapan bahwa

perusahaan memberikan penawaran produk atau jasa berkualitas

tinggi.

3) Develops innovate products.services, beranggapan perusahaan

selalu berinovasi pengembangan produk atau jasa yang

dihasilkan..

4) Offer product/services that are good value, beranggapan bahwa

perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang menghasilkan

nilai jual.

C. Vision and Leadership

1) Has excellent leadership, beranggapan bahwa sebuah

perusahaan berjalan dibawah kepemimpinan yang handal.

2) Has a clear vision for the future, beranggapan bahwa

perusahaaan memiliki visi yang jelas dalam menghadapi

tantangan dimasa depan.

Page 18: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

23

3) Recognize/takes advantage of market oppotyunities,

beranggapan bahwa perusahaan mahir dalam mencari dan

memanfaatkan peluang yang ada.

D. Workplace Environment

1) Is well managed, memiliki anggapan bahwa perusahaan

dikelola dengan baik.

2) Looks like a good company to work for, perusahaan ini terliahat

sebagai lingkungan yang baik.

3) Loos like has a good employees, terlihat sebagai perusahaan

yang memiliki pegawai professional.

E. Financial Performance

1) Record of profitability, anggapan bahwa catatan kinerja

keuangan sebuah perusahaan selama ini menunjukan

profitabilitas.

2) Looks like a low risk investment, dari kinerja keuangan

perusahaan, membuat perushaan terliahat sebagai tempat

berinvestasi yang rendah resiko.

3) Strong prospect for future growth, berdasarkan kinerja

keuangan perusahaan memperlihatkan bahwa perusahaan

memiliki prospek yang kuat pada perkembangan dimas depan.

4) Tends to out performs its competitors, berdasarkan kinerja

keuangan memperlihatkan bahwa perushaan cenderung lebih

unggul dari pada pesaingnya.

F. Social Responsibility

1) Supported good causes, anggapan bahwa perusahaan mampu

memberikan dukungan yang baik terhadap masalah social.

2) Environmentally respondible, anggapan bahwa perushaan

memiliki tanggung jawab lingkungan.

3) Trasts people well, anggapan bahwa perusahaan

memperlakukan masyarakat sekitar dengan baik.

Page 19: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

24

1.2.4.1 Elemen Reputasi

M.Urde dan S. Greyser dalam Hoffmann & Weithaler

(2015) menjabarkan reputasi kedalam delapan elemen yang

diperjelaskan dengan pendekatan komunikasi pada table

dibwah ini:

Sumber : Urde & Greyser dalam Hoffman & Weithaler (2015)

a. Elemen Relevance

Definisi elemen “relevansi” adalah “berhubungan erat dengan

permasalahan yang ada. Kondisi yang relevan. Berkaitan dengan

tujuan, bisa diterapkan, sesuai”.

Figure 1 Elemen Reputasi

Page 20: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

25

b. Elemen Trustworthiness

Elemen “kepercayaan” memiliki definisi “keyakinan kuat pada

keandalan, kebenaran, atau kemampuan. Suatu hubungan yang

dibangun atas dasar saling percaya dan menghormati: kepercayaan diri,

keyakinan, kejujuran, kebebasan dari sisi curiga”.

c. Elemen Differentiation

Elemen “diferensiasi” didefinisikan dengan “sifat khusus, kekhasan,

kontras, perbedaan, batasan”.

d. Elemen Credibility

Definisi elemen “kredibililitas” adalah “…kualitas yang meyakinkan

dan bisa di percaya”

e. Elemen Reliabillity

Elemen “reliabilitas” mempunyai definisi “secara konsisten baik dalam

kualitas dan kinerja, dapat dipercaya”.

f. Elemen Responsibillity

Elemen “Tanggung jawab” memiliki definisi “…suatu kewajiban

moral untuk berperilaku dengan benar terhadap atau sehubungan

dengan…” yang dalam penelitian ini akan dikaitkan dengan perilaku

terhadap konsumen.

g. Elemen Willingness-to-support

Definisi elemen “keinginan untuk mendukung” yaitu “menyetujui”,

mendorong, mendukung, memilih, meyokong, merekomendasikan”.

h. Elemen Recognisabillity

Elemen terakhir, yaitu “dapat dikenali” didefinisikan dari pertemuan

atau pengetahuan sebelumnya.

Page 21: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

26

1.2.4.2 Pengertian Stakeholder

Stakeholder adalah pihak pemangku kepentingan atau

beberapa kelompok orang yang memiliki kepentingan di

dalam perusahaan yang dapat mempengaruhi atau dipengaruhi

oleh tindakan dari bisnis secara keseluruhan.

Stakeholder dikelompokan menjadi dua yaitu

stakeholder internal dan stakeholder eksternal. Stakeholder

internal meliputi organisasi / industry itu sendiri, pemegang

saham, pemilik bisnis, dan para karyawan. Sedangkan

stakeholder eksternal meliputi konsumen, supplier, pesaing,

investor, pemerintah, sebuah komunis lokal di suatu daerah,

media, masyarakat secara umum, dll.

Penting bagi individu yang berkecimpung di dunia

entrepreneur atau calon entrepreneur untuk mengetahuin

tentang para stakeholder mereka dan bagaimana tanggung

jawab sosial kepada para stakeholder agar tabungan kerjasama

yang kuat antara keduanya demi mencapai visi, misi, dan

tujuan perusahaan agar maksimal.

1.2.4.3 Fungsi Dan Tujuan Stakeholder

Memahami uraian diatas dapat dipahami bahwa stakeholder

dalam perusahaan adalah berbagai pihak yang memiliki

hubungan langsung maupun tidak langsung dengan sukses

tidaknya proses perusahaan berlangsung. Pihak-pihak tersebut

antara lain, pemilik, karyawan, suplier, customer, dan lain-

lain.

Ketika berbicara tentang stakeholder, setiap perusahaan harus

mampu menciptakan perusahaan lengkap dengan segala

system, perangkat, dan atribut yang dapat memenuhi harapan

masyarakat pada umumnya dan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan perusahaan tersebut. Dengan kata lain,

Page 22: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

27

perusahaan tidak bisa berjalan sendiri “egois”. Perusahaan

harus mampu menjalin komunikasi, hubungan dan jaringan

dengan berbagai pihak untuk mendukung mensukseskan

tujuan dan idealitas perusahaan yang diharapkan.

Ditinjau dari sisi fungsi keberadaan stakeholder nyaris sama

dengan fungsi pemimpin. Dengan demikian stakeholder juga

harus mempunyai rasa tanggung jawab yang tinggi untuk

mewujudkan tujuan dan idealitas yang diharapkan dalam

sebuah perusahaan.

1.2.4.4 Membentuk Reputasi di Mata Stakeholder Menururt FX Kevin Lineria (2014) Dalam mengelola

reputasi perusahaan, hal pertama yang harus diperhatikan

adalah mengenali dulu stakeholder perusahaan. Langkah

selanjutnya adalah mengembangkan kerangka untuk

mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi reputasi

perusahaan. Faktor tersebut bisa terdiri dari apa yang

dikatakan orang tentang perusahaan kita dan apa saja yang

dilakukan oleh organisasi untuk memperkuat reputasinya.

Seperti telah disebutkan sebelumnya, reputasi perusahaan

berbeda-beda bagi setiap stakeholder. Baik itu bagi karyawan

maupun pelanggan. Menurut Dowling (29:1994) faktor-faktor

yang mempengaruhi reputasi perusahaan dimata stakeholder

karyawan adalah faktor kepemimpinan, visi perusahaan,

budaya perusahaan dan kebijakan perusahaan. Faktor lainnya

adalah citra industry, kegiatan competitor, serta persepsi

karyawan terhadap pelanggan dan kelompok eksternal lainnya.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi reputasi

pelanggan terhadap perusahaan adalah kebijakan perusahaan,

kualitas layanan, citra merk, citra industry, citra competitor,

kegiatan publisitas dan marketing communication, serta hasil

komunikasi dan tukar pengalaman dengan pelanggan lain.

Lebih jauh untuk memahami reputasi, terlebih dahulu dikaji

Page 23: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

28

tentang prinsip-prinsip reputasi. Dimana prinsip tersebut diulas

dalam pendekatan yang beragam dan menekankan pada aspek

multiple perspective stakeholder (pendekatan dari sudut

pandang dan khalayak yang beragam) Davies,2003:58).

Fomburn’s (1998) tentang the stakeholder perspective.

Dalam prinsip ini, perlu adanya suatu kesepahaman tentang

prioritas untuk memetakan kebutuhan masing masing

stakeholder sekaligus. Setiap stakeholder memiliki standar,

kebutuhan dan kepuasan yang berbeda. Jika diulas dalam

manajememn reputasi korporat, sama halnya dengan

bagaimana organisasi seharusnya melakukan pendekatan

terhadap masing masing persepsi stakeholders atas reputasi.

Sekaligus bagaimana menyusun ruang lingkupnya untuk

dipergunakan dalam mengelola bisnis secara keseluruhan,

yang meliputi :

a. Trustworthiness atau Kepercayaan (sudut pandang karyawan):

kebanggaan, perberdayaan

b. Credibility atau Kredibilitas (sudut pandang investor):

keuntungan, pertumbuhan

c. Reliability atau Keterandalan produk dan terpercaya (sudut

pandang konsumen): promosi kualitas, pelayanan, mendukung

kondumen

d. Responsibility atau Tanggung jawab kepada komunitas (sudut

pandang komunitas): tanggung jawab kepada masyarakat

sekitar perusahaan, pelayanan komunitas dan mendukung

lingkungan hijau.

1.2.4.5 Stake holder internal

Stakeholder internal adalah publik yang berada didalam ruang

lingkup perusahaan/organisasi. Stakeholder internal relative

mudah untuk dikendalikan dan pekerjaan untuk komunikasi

intern bisa diserahkan kepada bagian lain seperti bagian

Page 24: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

29

kepegawaian, atau dirangkap langsung oleh eksekutif puncak.

Unsur-unsur stakeholder internal terdiri dari :

a. Pemegang saham : atau bisa dibilang pemilik perusahaan

yang mempunyai kekuasaan sangat besar.

b. Manajer dan Top Executive : manajer berada dibawah

kendali pemilik, hanya dengan kapasitas yang memadailah

seorang manajer dapat tampil secara otonom dalam

mengelola perusahaan.

c. Karyawan : orang-orang yang didalam perusahaan yang

tidak memegang jabatan struktural.

d. Keluarga karyawan.

1.2.4.6 Stake holder external Stakeholder eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada diluar perusahaan, misalnya :

a. Konsumen : raja yang mempunyai hak untuk memilih barangnya sendiri, konsumen sangat diperebutkan oleh banyak produsen.

b. Pemerintah : penentu kebijakan, sedikit sekali produsen yang bisa membujuk pemerintah untuk mengeluarkan peraturan yang menguntungkan baginya.

c. Penyalur : ia menyalurkan barang-barang yang dikehendaki konsumen.

d. Komunitas : masyarakat yang tinggal, hidup, dan berusaha di sekitar lokasi suatu perusahaan.

1. Teori tentang konsumen

Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk

memahami “Mengapa konsumen melakukan dan apa yang

mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk (2008:6)

mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah

suatu studi mengenai bagaimana seorang individu

membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya

Page 25: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

30

yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen

memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena

ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar

belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi

lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk

mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-

faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.

Definisikan perilaku konsumen menurut Kotler dan

Keller (2008:214): Perilaku konsumen adalah studi

bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih,

membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa,

ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhan mereka. Definisisi perilaku konsumen menurut

Schiffman dan Kanuk (2008:6): Perilaku konsumen

menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk

memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu,

uang, usaha) guna membeli barang-barang yang

berhubungan dengan konsumsi. Dari dua pengertian

tentang perilaku konsumen di atas dapat diperoleh dua hal

yang penting, yaitu: (1) sebagai kegiatan fisik dan (2)

sebagai proses pengambilan keputusan. Berdasarkan

beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat

disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua

kegiatan, 10 tindakan, serta proses psikologis yang

mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,

ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan

jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan

mengevaluasi.

2. Model Perilaku Konsumen

Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah

suatu hal yang mudah untuk dilakukan, karena terdapat

banyak faktor yang berpengaruh dan saling interaksi satu

Page 26: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

31

sama lainnya, sehingga pendekatan pemasaran yang

dilakukan oleh suatu perusahaan harus benar-benar

dirancang sebaik mungkin dengan memperhatikan faktor-

faktor tersebut. Selain itu, para pemasar harus mampu

memahami konsumen, dan berusaha mempelajari

bagaimana mereka berperilaku, bertindak dan berpikir.

Walaupun konsumen memiliki berbagai macam perbedaan

namun mereka juga memiliki banyak kesamaan. Para

pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan

konsumen atau perilaku konsumen agar mereka mampu

memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar harus

memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil

keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang

strategi pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang

mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan

bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi

terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar

dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Tidak

dapat diragukan lagi bahwa pemasar yang memahami

konsumen akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih

baik. Dalam sub bab berikut akan dijelaskan mengenai

perilaku pembelian konsumen.

Page 27: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...

32

1.3 Kerangka Pemikiran

Public Relation

Aktifitas Public Relation 1. Customer Relations (Hubungan dengan pelanggan) 2. Community Relations (Hubungan dengan masyarakat) 3. Press Relations (Hubungan dengan Pers / Media) 4. Government Relations (Hubungan dengan instansi pemerintah) 5. Employee Relations (Hubungan dengan karyawan / pegawai) 6. Stakeholder Relations (Hubungan dengan berbagai pihak terkait)

Elemen- elemen Reputation

1. Relevance (relevansi) 2. Trustworthiness (Kepercayaan) 3. Differentiation (diferensiasi) 4. Credibility (kredibilitas) 5. Reliability (reliabilitas) 6. Responsibility (tanggung jawab) 7. Willingness-to-support (keinginan untuk

mendukung) 8. Recognisability (dapat dikenal)

Membentuk Corporate Reputation

Page 28: BAB 2 STUDI PUSTAKA State of the Art State of the Art ...