BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Restoran

2.1.1 Definisi Restoran

Menurut Mary B.Gregoire (2010, p. 11) yang mengemukakan berdasar tujuan bahwa

restoran dibagi menjadi dua pengertian yang dibagi menjadi Onsite foodservice yang

secara operasional menjual makanan hanya untuk mendukung aktifitas utama dan

biasanya tergolong non-profit, sedangkan commercial foodservice secara operasional

menjual makanan adalah prioritas utama dan keuntungan diinginkan.

2.1.2 Jenis-jenis Restoran

Menurut Mary B.Gregoire (2010, pp. 11-12) komersial restoran terbagi dalam

beberaapa macam, antara lain;

1. Limited service, limited menu restaurant

Limited service, limited menu restaurant (biasa disebut dengan fast-food/quick-

service) menyediakan menu yang terbatas kepada konsumen dan sering kali

konsumen memesan makanan dan membayar langsung sebelum makan. Jenis

restoran seperti ini menargetkan konsumen yang ingin makan dengan cepat dengan

harga yang terjangkau.

2. Full-service restaurant

Full-service restaurant menyediakan meja untuk makan dengan pelayanan.

Konsumen disapa dan dipersilahkan duduk oleh host/hostess dan melayani

pemesanan makanan. Pembayaran dilakukan setelah makan.

3. Casual dining restaurant

Casual dining restaurant untuk menarik konsumen dari ekonomi menengah yang

menyukai makan di luar dan tidak menginginkan suasana yang formal dan harga

yang mahal. Suasananya sederhana, santai, dan harga terjangkau.

4. Fine dining restaurant

Fine dining restaurant biasanya didekorasi dengan suasana yang elegan, expensive-

looking, dan fine cuisine. Restoran akan memberikan pengalaman makan yang

memorable.

2.2Pramusaji

2.2.1 Definisi Pramusaji

Menurut Marsum (2005, 90) Pramusaji adalah karyawan / karyawati di sebuah

restoran yang bertugas menunggu tamu- tamu, mebuat tamu-tamu merasa mendapat

sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta

menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan

meja makan(table setting) untuk tamu berikutnya.

2.2.2 Kriteria Pramusaji yang baik

Menurut Marsum (2005) Seorang pramusaji yang baik memiliki kriteria sebagai

berikut:

- Mempunyai kesadaran social yang tinggi

- Mempunyai sifat dan kebiasaan-kebiasaan yang baik

- Bisa berkomunikasi secara efektif dengan para tamu

- Mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah, dan sopan

- Berjiwa pedagang yang ulung

- Selalu bersedia untuk melayani para tamu, dan sebagainya

2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Tugas dan Tanggung jawab pramusaji pada garis besarnya dapat dibagi menjadi

tiga periode(Marsum 2005):

- Sebelum restoran buka atau pre-opening

- Selama restoran buka atau during operation

- Sesudah restoran tutup atau after closing

1. Tugas pramusaji sebelum Sebelum restoran buka atau pre-opening

- Memeriksa tutup meja/ table setting secara keseluruhan. Apabila ada alat yang

kurang, harus dilengkapi; yang cacat fisik, gempil atau retak, harus diganti;

kalau belum rapi harus dirapikan.

- Memeriksa meja samping atau side stand, site stand merupakan tempat mice

en place, yakni tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun

secara rapi; juga tempat menaruh bumbu atau sedap-sedapan; sehingga dalam

keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun bumbu atau sedap-sedapan

dapat diatasi dengan baik.

- Memberi petunjuk kepada Busboy cara membersihkan alat-alat, sedap-

sedapan; juga cara kerja yang lain setiap hari

- Mempersiapkan daftar makanan, minuman, serta daftar minuman anggur.

- Melengkapi tutup meja tutup meja sesuai dengan makanan yang dipesan oleh

tamu, apabila tamu itu telah pesan makanan terlebih dahulu; misalnya tamu-

tamu rombingan; dan sebagainya.

2. Tugas pramusaji selama restoran buka atau during operation

- Membantu Captain atau Head Waiter dalam hal menyambut dan mengantar

tamu ke tempat duduk yang sesuai atau ke meja yang sudah dipesannya.

- Mengambi pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur dengan dibantu

Busboy kalau perlu, serta menghidangkannya kepada tamu yang memesannya.

- Memeriksa apakah Busboy selama membantu tugasnya bertindak cukup teliti.

- Memeriksa apakah mungkin soup sudah dapat dihidangkan karena tamunya

telah selesai dengan makanan pembuka; adakah pesanan makanan untuk anak-

anak yang perlu didahulukan, dan sebagainya.

- Melayani para tamu secara keseluruhan dengan baik.

- Dalam waktu-waktu tertentu mengadakan perhitungan atau inventory terhadap

semua alat di restoran, termasuk juga taplak meja serbet makan, lap gelas, dan

sebagainya.

3. Sesudah restoran tutup atau after closing

- Merapikan meja-kursi serta kereta yang tadi dipakai untuk melayani tamu;

mengatur dan meyusunya di tempatnya masing-masing.

- Gantilah taplak meja yang perlu diganti.

- Membersihkan meja dan kursi dari remah-remah makanan.

- Membersihkan dan mengeringkan semua alat yang habis dicuci dari tempat

pencucian; gelas untuk air es, pisau, sendok, garpu, pengoles mentega, piring

roti, cangkir, tatakan, dan sebagainya.

- Menutup kembali meja makan dengan lengkap dan rapi; membersihkan

tempat garam dan merica; mengisi kembali tempat gula yang hamper kosong.

- Menyimpan kembali daftar makanan, minuman dan anggur di tempatnya

dengan rapi.

- Membersihkan mulut botol sedap-sedapan, seperti tomato catcup,maggi,

Tabasco, chilli, A1, Lea & Perrins serta mint sauce dan kemudian

menyusunnya kembali dengan rapi di atas meja samping atau side stand.

- Merapikan dan membersihkan side stand secara keseluruhan.

- Menyingkirkan semua sisa makanan dan minuman dari daerah restoran;selain

demi kerapian dan kebersihan, juga untuk menghindari adanya tikus serta

kecoa.

- Mengantarkan seluruh alat yang kotor ke tempat pencucian.

- Menghubungi Houseman untuk membersihkan karpet serta bak-bak sampah

yang ada di dalam restoran.

- Menghubungi bagian Engineering untuk mematikan Air Conditioning (AC).

- Mematikan lampu; memutuskan atau mematikan hubungan consent yang

sudah tidak dipakai lagi.

- Melaporkan kepada Captain atau Head Waiter apabila terjadi kesulitan-

kesulitan, pernyataan tidak puas, komentar, atau saran-saran dari para tamu.

- Mengusahakan agar saat-saat berikutnya segala sesuatunya akan mejadi lebih

baik dan lebih lancar atau smooth.

- Untuk itu, baik dengan mencatatnya dalam suatu buku maupun hanya dengan

mengingatnya, seorang Waiter atau Waitress perlu

mempunyai”memory”tentang tamu-tamu. Ia sebaiknya mengingat-ingat apa

kesukaan tamu yang sering datang ke restoran itu karena tamu-tamu itu akan

senang dan akan merasa mendapat kehormatan kalau namanya dihafal oleh

Waiter, Captain, Head Waiter.

- Waktu meninggalkan restoran mau pulang, periksalah sekali lagi apakah

semua laci dan pintu sudah dikunci semuanya dengan baik. Apakah semua

sudah teratur rapi pada tempatnya? Dan sebagainya.

2.3 Standart Oprational Prosedur

2.3.1 Definisi Standart Oprasional Prosedur

Menurut Tjipto Atmoko(2010), Standar Operasional Prosedur merupakan suatu

pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai denga fungsi dan alat

penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis,

administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit

kerja yang bersangkutan.

2.3.2 Dasar Hukum SOP

1. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 5063)

2. Undang-Undang nomor 43 tahun 2009 tentang kearsipan (lembaran Negara

Repulik Indonesia tahun 2009 nomor 152 , tambahan lembaran Negara

nomoor 5071)

3. Permen PAN Nomor: PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan

Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan.

2.3.3 Tujuan dan Manfaat SOP

SOP (Standar Operasional Prosedur) merupakan dokumen yang berisi langkah-

langkah/sistematika kerja dalam sebuah organisasi. Dari beberapa pengertian SOP

menurut para ahli, tujuan utama dari penyusunan SOP adalah untuk mempermudah

setiap proses kerja dan meminimalisir adanya kesalahan di dalam proses pengerjaannya.

Adapun tujuan dari penyusunan SOP diantaranya :

a. Agar petugas atau pegawai menjaga konsisitensi dan tingkat kinerja petugas

atau pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap–tiap posisi dalam

organisasi.

c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas atau

pegawai terkait.

d. Melindungi organisasi atau unit kerja dan petugas atau pegawai dari

malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

e. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi dan

inefisiensi.

f. Memberikan keterangan tentang dokumen- dokumen yang dibutuhkan dalam

suatu proses kerja.

Manfaat yang didapat dengan pembuatan Standar Operasional Prosedur ini

diantaranya:

a. Efisiensi Waktu, karena semua proses menjadi lebih cepat ketika pekerjaan itu

sudah terstruktur secara sistematis dalam sebuah dokumen tertulis. Semua

kegiatan karyawan sudah tercantum dalam SOP sehingga mereka tahu apa

yang harus dilakukan selama masa kerja.

b. Memudahkan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai

konsumen dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

c. Kesungguhan karyawan dalam memberikan pelayanan, terutama terhadap

konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Ini merupakan

standardisasi bagaimana seorang karyawan menyelesaikan tugasnya.

d. Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengkomunikasikan pelaksanaan suatu

pekerjaan.

e. Dapat digunakan sebagai sarana acuan dalam melakukan penilaian terhadap

proses layanan. Jika karyawan bertindak tidak sesuai dengan SOP berarti dia

memiliki nilai kurang dalam melakukan layanan.

f. Dapat digunakan sebagai sarana mengendalikan dan mengantisipasi apabila

terdapat suatu perubahan sistem.

g. Dapat digunakan sebagai daftar yang digunakan secara berkala oleh pengawas

ketika diadakan audit. SOP yang valid akan mengurangi beban kerja.

Bersamaan dengan itu dapat juga meningkatkan comparability, credibility dan

defensibility.

h. Membantu pegawai menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi

manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam

pelaksanaan proses sehari-hari.

i. engurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin dilakukan oleh

seorang pegawai dalam melaksanakan tugas.

2.4 Pengertian Jasa

Menurut Sunyoto (2012) terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah. Jasa itu

sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) : proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible.

Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang.

Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau

digunakan setelah selang waktu tertentu.

Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan

kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual

atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.

Sedangkan menurut Kotler dalam Sunyoto (2012) jasa didefinisikan sebagai: “Setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujus fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu”.

Sunyoto (2012) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak

konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa

juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan

aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Dari beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu

aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu juga karena jasa tidak dapat

disimpan dan berwujud.

2.4.1 Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012), karakteristik jasa dan implikasi

manajemen adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen

KARAKTERISITK IMPLIKASI MANAJEMEN

Intangibility • Produk bersifat abstrak: lebih berupa tindakan

atau pengalaman.

• Kesulitan dalam evaluasi alternative penawaran

jasa: persepsi konsumen terhadap risiko.

• Tidak dapat dipajang: deferensi sukar dilakukan.

• Tidak ada hak paten: hambatan masuk (entry

barriers) rendah.

Inseparability • Konsumen terlibat dalam produksi: kontak dan

interaksi penting sekali.

• Konsumen lain juga terlibat: masalah

pengendalian.

• Karyawan mencerminkan dan mewujudkan

bisnis jasa: relasi pribadi.

• Lingkungan jasa: mendiferensiasikan bisnis.

• Kesulitan dalm produksi misal: pertumbuhan

membutuhkan jaringan kerja sama.

Heterogenety • Standardisasi sukar dilakukan: sangat tergantung

kepada sumber daya manusia yang terlibat

• Kualitas sulit dikendalikan: heterogenitas

lingkungan.

Lack of ownership • Konsumen tidak dapat memiliki jasa: jasa yang

disewakan.

Sumber : Tjiptono dalam Sunyoto (2012)

Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengemukakan ada

3 (tiga) karakteristik jasa, yaitu:

• Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible).

• Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and

consumption).

• Kurang memiliki standart dan keseragaman (less standardized and uniform).

2.5 Pengertian Kualitas

American Society for Quality Control dikutip Kotler (2013) kualitas (quality) adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang

berpusat pada konsumen. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan

kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi konsumen.

Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan konsumennya sepanjang waktu

disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan

kinerja (atau tingkat) kualitas.

Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr dalam Kotler (2013) kualitas adalah

jaminan terbaik kami atas loyalitas konsumen, pertahanan terkuat kami menghadapi

persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan

penghasilan.

Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: “Sebuah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai

bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau

dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi

atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.

Deitiana (2011) mengatakan quality adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk

bertemu dengan keinginan konsumen. Cara memperbaiki mutu untuk meraih profit, kualitas

dapat didefinisikan sebagai kecocokan atau melebihi kebutuhan konsumen akan penggunaan

produk.

Dari beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah

keseluruhan nilai dari produk atau jasa yang diberikan untuk mendapatkan profit dan

menyebabkan suatu penilaian dari pihak yang memakai produk atau jasa tersebut.

2.5.1 Memahami kualitas produk

Menurut Deitiana (2011) untuk memahami kualitas produk dapat dilihat dari

gambar di bawah ini:

Ways in Which Quality Can Improve Productivity

Improved Increased

Quality Profit

Sales Gains

Improved response

Higher Prices

Improved reputation

Reduced Costs

Increased

Productivity

Lower rework and

scrap cost

Lower warranty cost

Gambar 2.1 Cara Memperbaiki Mutu untuk Meraih Profit

Sumber: Management Operasional, Helzer (2004) dalam Deitiana (2011)

Keterangan gambar:

Cara kualitas meningkatkan keuntungan:

Keuntungan Penjualan:

• Perbaikan respons

• Harga yang lebih tinggi

• Perbaikan reputasi

Penurunan Biaya:

• Peningkatan produktivitas

• Pengurangan biaya rework dan limbah

• Pengurangan biaya garansi

Ada tiga alasan kualitas merupakan sesuatu yang penting yaitu:

1. Reputasi perusahaan

2. Keandalan produk

3. Keterlibatan global

Ada empat kategori biaya kualitas yang disebut cost of quality yaitu:

1. Prevention cost

Biaya yang terkait dengan pengurangan komponen atau jasa yang rusak.

2. Appraisal cost

Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen dan jasa

3. Internal failure

Biaya yang diakibatkan proses produksi yang menyebabkan kerusakan sebelum

dikirim ke konsumen.

4. External failure

Biaya yang terjadi setelah pengiriman produk ke konsumen.

2.5.2 Pengaruh Kualitas

Menurut Deitiana (2011) terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kualitas,

diantaranya adalah :

1. Reputasi perusahaan

Suatu organisasi menyadari bahwa reputasi akan mengikuti kualitas apakah itu

baik atau buruk.

2. Keandalan produk

Pengadilan terus menerus berusaha menangkap organisasi yang memiliki desain,

memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya

mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan.

3. Keterlibatan Global

Bagi perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi

global, maka produk mereka harus memenuhi harapan kualitas, desain, dan harga

global.

2.6 Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri

jasa pelayananadalahsuatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat

produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan

diharapkan oleh konsumen.

Menurut Sunyoto (2012), “Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya

kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya

kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan

pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan

yang diharapkan dengan konsumen”.

Budi (2013) mengatakan bahwa kualitas layanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen. Harapan konsumen bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will

expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan

diterimanya, berdasarkan semua informasi uang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat

harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa

tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya

diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar

daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja

optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

Berdasarkan beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan

diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan

tamu perusahaan atau melebihi ekspektasi tamu.

2.6.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Parasuraman et.al. dalam Tjiptono dalam

Sunyoto (2012), ditemukan 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan atau service

quality, yaitu realibilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses,

kesopanan (courtesy), komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami

konsumen, dan bukti fisik (tangibles).

Dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya

Parasuraman, et. Al, dalam Tjiptono dalam Sunyoto (2012) merangkum menjadi lima

dimensi pokok kualitas jasa, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles)

Meliputi penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan, atau perlengkapan,

sumber daya manusia, dan materi komunikasi.

2. Keandalan (reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Ketanggapan yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk

membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka dengan segera,

meliputi hal-hal berikut :

a. Ketanggapan karyawan dalam menangani masalah

b. Ketersediaan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen

4. Jaminan (assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam

menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan konsumen (confidence).

5. Empati (empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi

kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para

konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. Meliputi hal-hal berikut :

a. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen.

b. Perhatian terhadap konsumen inti.

Adapun berdasarkan kajian mengenai dimensi kualitas jasa hasil penelitian

Zeithmal dan kawan kawan dalam Budi (2013) dapat dijabarkan sebagai lima

performansi dimensi kualitas jasa hotel sebagai berikut:

Tabel 2.2 Dimensi untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan

Dimensions

for

Evaluating

Service

Quality

Tangibles Realibity Responsivenes Assurance Empathy

Tangibles

Realibity

Responsivenes

Assurance

Empathy

Sumber: Zeithaml dkk dalam Agung Permana Budi (2013)

Dengan demikian, lima dimensi kualitas menurut Zeithaml dkk dalam Budi

(2013) adalah sebagai berikut:

• Tangibles. Penampilan fasilitas fisik, termasuk personalia dan bahan komunikasi.

Item skalanya, yaitu:

• Peralatan fisik hotel yang modern

• Karyawan yang memiliki penampilan rapid an professional

• Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan.

(POP material)

• Realibity. Yaitu “The ability to perform the promised service dependably and

accurately” (Leonard L. Berry dalam Budi, 2013) artinya adalah kemampuan

menepati janji yang dapat diandalkan secara akurat. Item skalanya, yaitu:

• Memberikan layanan sesuai janji

• Ketergantungan menangani masalah layanan konsumen

• Melakukan layanan pada saat pertama

• Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan

• Kesiapan untuk menanggapi permintaan konsumen

• Responsiveness : “The willingness to help customers and to provide prompt

service” ini menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan, kesediaan

membantu dalam segala hal, serta kepastian pelayanan, tidak pernah mengabaikan

layanan terhadap konsumen atau kemauan membantu konsumen dalam menyajikan

jasa tepat pada waktunya. Item skalanya, yaitu:

• Mengusahakan konsumen tetap terinformasi; misalnya kapan layanan itu akan

dilaksanakan

• Layanan yang tepat pada konsumen

• Keinginan untuk membantu konsumen

• Kesiapan untuk menanggapi permintaan konsumen

• Assurancce : “The knowledge and courtesy of employees and their ability to

convey trust and confidence”, yaitu jaminan perasaan aman dan keramahan

pelayanan yang bersumber dari pengetahuan karyawan yang luas, karyawan

terpercaya, sopan serta ramah, dan jaminan keamanan atau pengetahuan dan

keterampilan petugas dalam menyampaikan jasa yang dapat dipercaya dan

menyakinkan, item skalanya, yaitu:

• Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada konsumen

• Membuat konsumen merasa aman dalam transaksi mereka

• Karyawan yang sangat santun

• Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.

• Empathy: Perhatian kepada kepentingan individual konsumen dan memahami

perasaannya. Item skalanya, yaitu:

• Memberikan konsumen perhatian individual

• Karyawan menghadapi konsumen yang peduli mode

• Sangat memperhatikan kepentingan konsumen terbaik

• Karyawan yang memahami kebutuhan konsumen mereka

• Jam bisnis yang nyaman.

2.6.2 Model Kepuasan SERQUAL

Tjiptono (2012) dalam bukunya yang berjudul service management layanan

prima mengatakan bahwa instrument SERQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis

gap. Karena biasanya layanan/jasa bersifat intangible, kesenjangan komunikasi dn

pemahaman antara karyawan dan konsumen berdampak serius terhadap persepsi atas

kualitas layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas

layanan meliputi :

Gambar 2.2 Model Kepuasan SERQUAL

Sumber : Zeithaml. ET. AL dalam Tjiptono (2012)

(1) Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen (Knowledge Gap).

Gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi konsumen actual dan

pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen.

(2) Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspekyasi konsumen dan spesifikasi

kualitas layanan (Standards Gap).

Sekalipun manajemen mampu memahami kainginan konsumen dengan baik,

kadangkala penerjemahannya ke dalam spesifikasi kualitas layanan masih

bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan

persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak

adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur

peencanaan tidak memadai; manajemen perencanaan buruk; kurangnya penetapan

tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen

manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas layanan; kekurangan sumber

daya; dan siuasi permintaan berlebihan.

(3) Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian layanan (Delivery Gap)

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses

produksi dan penyampaian layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain: spesifikasi

kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati

spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha memenuhinya; spesifikasi tidak

sejalan dengan budaya korporat yang ada; manajemen operasi layanan buruk;

kurang memadainya aktivitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang

ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi, kurang terlatihnya

karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat

dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan

terjadinya gap ini. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-

standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.

(4) Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (Communication Gap).

Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi

pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para konsumen.

Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa factor, di antaranya: perencanaan

komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan opeasi layanan; kurangnya

koordinasi antara aktivitas pemasarn eksternal dan operasi layanan; organisasi

gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi

pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan

“over-promise, under-deliver” dalam menarik konsumen baru. Iklan dan

slogan/janji perusahaan seringkali mempengaruhi ekspektasi konsumen. Jika

penyedia layanan memberikan janji berlebihan, maka risikonya adalah ekspektasi

pelangan bisa menbumbung tinggi dan sulit dipenuhi.

(5) Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan

(Service Gap).

Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan layanan

yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsistensi negative, seperti

kualitas buruk (negative confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi

gethok tular yang negative, dampak negative terhadap citra korporat atau citra

local; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur

kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda, atau

bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas layanan bersangkutan.

Tjiptono juga mengatakan bahwa kunci utama mengatasi Gap 5 (service Gap)

sampai Gap 4 melalui perancangan sistem layanan secara komprehensif, komunikasi

dengan konsumen secara terintegrasi dan konsisten, dan pengembangan staf layanan

terlatih yang mampu secara konsisten memberikan layanan prima. Selama masih ada

gap, persepsi konsumen terhadap layanan peruahaan akan rendah.

2.6.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2012) mengatakan bahwa setiap perusahaan harus mampu memahami

dan mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya

kualitas layanan, di antaranya:

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara silmultan

Salah satu karakteristik unik jasa/layanan adalah inseparability, artinya jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan

kehadiran dan partisipasi konsumen dalam proses penyampaian layanan.

Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara

penyedia layanan dan konsumen layanan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan yang

mungkin ada pada karyawan layanan dan mungkin berdampak negatif terhadap

persepsi kualiatas meliputi:

• Tidak terampil dalam melayani konsumen,

• Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks,

• Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan,

• Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan konsumen,

• Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula

menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang

dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhinya antara lain: upah rendah

(umunya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung dengan konsumen

memiliki tingkat pendidikan dan upah yang palaing rendah dalam sebuah perusahaan),

pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi,

tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi kerja laryawan rendah, dan lain-

lain.

3. Dukungan terhadap konsumen internal kurang memadai

Agar para karyawan front-line mampu melayani konsumen secara efektif, mereka

membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran,

keuangan, R&D, dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas,

material), pakaian seragam, pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya,

prosedur operasi). Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan,

baik menyangkut karyawan front-line maupun manager.

4. Gap komunikasi

Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan factor esensial dalam

menjalin kontak dan relasi dengan konsumen. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa

timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas pelayanan. Gap-gap

komunikasi bisa berupa:

• Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu

memenuhinya.

• Penyedia layanan tidak bisa salalu menyajikan informasi terbaru kepada para

konsumen, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan, perubahan

susunan barang di rak pajangan pasar swalayan, perubahan kemasan, perubahan

harga, dan lain-lain.

• Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami konsumen

• Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti keluhan

dan/atau saran konsumen.

5. Memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama

Konsumen merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi

masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua konsumen

bersedia menerima layanan yang seragam (standardized services). Sering terjadi ada

konsumen yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal

dan berbeda dengan konsumen lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia

layanan dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik konsumen individual dan

memahami perasaan konsumen terhadap penyedia layanan dan layanan spesifik yang

mereka terima.

6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlibahan

Mengintroduksi layanan baru atau menyempurnakan layanan lama dapat

meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya layanan yang

buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak layanana baru dan tambahan tehadap layanan

yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup

kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas layanan. Selain itu,

konsumen juga bisa bingung membedakan variasi penawaran layanan, baik dari segi

fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya. Situasi semacam ini lazim dijumpai

dalam industry perbankan, jasa asuransi, jasa ponsel, jasa layanan interber, dan

seterusnya.

7. Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk

jangka panjang.

2.6.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012): “Penilaian kualitas jasa menggunakan

model Serqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan

konsumen untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor

Serqual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing konsumen”. Dapat

dihitung berdasarkan rumus berikut:

2.7 Nilai konsumen

Nilai konsumen dapat didefinisikan sebagai selisih antara jumlah bagi konsumen dan

jumlah biaya dari konsumen dan jumlah nilai bagi konsumen adalah sekelompok keuntungan

yang diharapkan konsumen dari barang dan jasa tertentu (Sunyoto, 2012).

Adapun langkah-langkah dalam menganalisis nilai konsumen menurut kotler (2013),

antara lain:

1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai konsumen

Konsumen ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja mereka cari dalam memilih

produk dan penyedia layanan.

2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda

Konsumen diminta meningkatkan arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika

peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan mereka ke dalam

berbagai segmen.

3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai konsumen yang berbeda dan

membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya

Konsumen menggambarkan ditingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan

pesaing pada setiap atribut dan manfaat

4. Mempelajari bagaimana konsumen dalam segmen tertentu menentukan peringkat

kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau

manfaat.

Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat

penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan

laba yang lebih tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan

mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.

SkorSerqual = SkorPersepsi – SkorHarapan

5. Mengamati nilai konsumen sepanjang waktu

Secara berkala, perusahaan harus mengulang studi nilai konsumen dan posisi pesaing

ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi dan fitur.

2.7.1 Meningkatkan Nilai Basis Konsumen

Meningkatkan nilai basis konsumen pendorong utama nilai pemegang saham

adalah nilai agregat dari basis konsumen. Perusahaan top meningkatkan nilai basis

konsumen mereka dengan melaksanakan strategi berikut ini dengan baik (Kotler, 2013)

• Mengurangi tingkat keberalihan konsumen.

Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan

kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari konsumen

akan dijawab dengan memuaskan.

• Meningkatkan daya tahan hubungan konsumen

Semakin terlibat seorang konsumen dengan perusahaan, semakin besarlah

kemungkinannya untuk tetap loyal.

• Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap konsumen melalui “pangsa dompet”,

penjualan silang (cross-selling), dan penjualan ke atas (up-selling).”

Meningkatkan penjualan dari konsumen lama dengan penawaran dan peluang baru.

• Membuat konsumen berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan

mereka

Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan konsumen, pemasar

dapat mendorong konsumen yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau

membeli dalam kuantitas yang lebih besar, melewatkan fitur atau layanan tertentu,

atau membayar jumlah atau komisi yang lebih besar.

• Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk konsumen bernilai tinggi

Konsumen yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus.

Tindakan simpatik seperti ucapan selamat ulang tahun.

2.8 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Hutasoit (2011, p. 16) “kepuasan konsumen

adalah perasaan seseorang menyenangkan atau kecewa setelah membandingkan kinerja

produk (hasil) dalam hubungannya dengan harapan konsumen”. Sedangkan pendapat lain

diungkapkan oleh Kuswandi seperti yang dikutip oleh Hutasoit (2011, p. 16) “kepuasan

konsumen adalah perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap

apa yang diberikan perusahaan kepada mereka. Jika harapan konsumen terhadap apa yang

akan diberikan perusahaan rendah dan ternyata persepsinya terhadap apa yang telah diberikan

perusahaan kepada mereka tinggi, maka konsumen akan merasa mendapatkan kepuasan’.

Selanjutnya menurut Bleuel dalam Hutasoit (2011, p. 17) mendefinisikan kepuasan

konsumen sama dengan meyakinkan bahwa produk dan kinerja pelayanan memenuhi harapan

konsumen. Lebih lanjut dikatakan bahwa kepuasan konsumen terjadi ketika persepsi terhadap

penghargaan dari pembelian suatu jasa atau barang sesuai atau melebihi pengorbanan yang

dirasakan.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan

konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang

dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas,

namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi

harapan, konsumen akan sangat puas.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen jadi harmonis, memberikan dasar yang

baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan

menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

2.8.1 Konsep Kepuasan Konsumen

Menurut Hassan dalam Hutasoit (2011, p. 98) mengemukakan bahwa formulasi

untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas dapat dilakukan dengan cara

melakukan pekerjaan pertama kali dengan benar, kemudian menangani komplain

dengan efektif. Pendekatan experience effective berpandangan bahwa tingkat kepuasan

dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan barang

atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif

mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses membeli

mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.

Expectency disconfirmation theory menunjukan evaluasi pengalaman yang

dirasakan (kinerja) sama baiknya sesuai dengan yang diharapkan. Harapan atas

kinerja dibandingkan dengan kinerja aktual produk, ada tiga hal yang mungkin terjadi, yaitu;

• Apabila kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan

emosional (negative disconfirmation)

• Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan

(simple disconfirmation atau non-satisfaction)

• Apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan, akan terjadi kepuasan emosional

(positive disconirmation)

Kinerja produk dan pelayanan yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan

ketidakpuasan, melainkan konsumen merasa kecewa dan tidak melakukan komplain,

tetapi sangat mungkin konsumen mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang

lebih baik bila kebutuhannya mengalami masalah.

2.8.2 Dimensi Kepuasan Konsumen

Dimensi kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2011, p. 179) konsumen

yang sangat puas akan;

1. Tetap setia

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen yang

puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk

membeli ulang dari produsen yang sama

2. Membeli produk yang ditawarkan

Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya

keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman

yang buruk

3. Merekomendasikan produk

Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut

(word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa

rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

4. Bersedia membayar lebih

Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga

lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.

Konsumen juga cenderung tidak memperhatikan merk pesaing.

5. Memberi Masukan

Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi,

maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat

tercapai.

2.8.3 Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2012, p. 57) secara garis besar, kepuasan konsumen

memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas konsumen dan

penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut.

Gambar 2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen

(Sumber : Fandy Tjiptono (2012, p. 57))

Lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik kepuasan konsumen mencakup: dampak positif

pada loyalitas konsumen; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama

melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling); menekan biaya transaksi konsumen

di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan layanan

Kepuasan konsumen

Loyalitas konsumen

Mulut ke mulut

Pembelian ulang

Penjualan silang

Pertambahan jumlah

konsumen baru

konsumen).Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya

toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan konsumen tidak

mudah tergoda untuk beralih pemasok); konsumen cenderung lebih memahami terhadap

product-line extension, brand extension, dan new add-on service yang ditawarkan

perusahaan; serta meningkatnya daya tawar perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra

bisnis, dan saluran distribusi. Singkat kata, tidak perlu diragukan lagi bahwa kepuasan

konsumen sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap organisasi, baik

bisnis maupun nirlaba.

2.8.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011, p. 314) mengidentifikasi

4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan konsumen, antara lain;

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya

guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu

komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-

informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan

masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk

bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper

untuk berperan atau berpura-pura sebagai konsumen potensial dari produk atau jasa

perusahaan dan pesaing. Lalu mereka akan melaporkan temuan-temuannya berkenaan

dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Berdasarkan

pengalamannya mereka juga akan mengamati dan menilai cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap

keluhan konsumen

3. Lost Customer Analysis

Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi para konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh

informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi tersebut tentunya sangat penting

bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan dan melakukan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

konsumen.

4. Survei Kepuasan Konsumen

Umumnya sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara

langsung. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan

dengan berbagai cara, di antaranya :

• Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan pertanyaan yang menanyakan langsung

tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Seperti ungkapan “Seberapa puas

Anda terhadap perusahaan XYZ?”, yang diukur dengan skala : sangat tidak

puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.

• Derived Satisfaction

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan bersangkutan dengan harapan konsumen

terhadap kinerja perusahaan dan persepsi terhadap kinerja aktual produk.

• Problem Analysis

Konsumen yang dipilih menjadi responden diminta untuk mengungkapkan

masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan

serta memberikan saran-saran perbaikan, yang nantinya akan dianalisis oleh

perusahaan.

• Importance-Performance Analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Selain

itu, responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

2.8.5 Strategi Memuaskan Konsumen

Menurut Tjiptono (2012, p. 70) setidaknya ada delapan strategi yang selama ini

diterapkan berbagai organisasi dalam rangka memuaskan konsumen, antara lain;

1. Manajemen ekspektasi konsumen

Manajemen ekspektasi konsumen adalah berusaha mengedukasi, konsumen adalah

mereka yang benar-benar memahami peran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan

produk/jasa. Beberapa perusahaan bahkan mencoba menerapkan kiat “under promise,

over delivery” yang berarti sesuai janji, dan melebihi penyampaiannya agar kinerja

bias melebihi ekspektasi konsumen.

2. Relationship marketing and management

Relationship marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka

panjang yang saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.

3. Aftermarketing

Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi konsumen saat ini (current

customer) sebagai cara yang biaya yang lebih efektif untuk membangun bisnis yang

menguntungkan. Ada lima kunci dair implikasi aftermarketing;

• Acquainting (mengenal)

Mengenal para konsumen dan perilaku pembelian serta kebutuhan mereka,

termasuk mengindentifikasi “high value customer”.

• Acknowledging (mengakui)

Menunjukkan kepada para konsumen bahwa mereka dikenal secara personal,

misalnya dengan merespon setiap komunikasi atau korespondensi dari para

konsumen secepat mungkin.

• Appreciating (mengapresiasi)

Mengapresiasi konsumen dan bisnisnya.

• Analyzing (menganalisa)

Menganalisa informasi-informasi yang disampaikan konsumen melalui

komunikasi dan korespondensi mereka.

• Acting (menindaklanjuti)

Setiap masukan yang didapatkan dari konsumen dan menunjukan pada mereka

bahwa perusahaan siap mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi

atau produk/jasa dalam rangka memuaskan mereka secara lebih efektif.

4. Strategi retensi konsumen

Strategi retensi konsumen mirip dengan aftermarketing. Strategi ini berusaha

meningkatkan retensi/mempertahankan konsumen melalui pemahaman atas faktor-

faktor yang menyebabkan konsumen beralih. Dengan kata lain, strategi ini mencoba

menekan price defectors (beralih pemasok karena mengejar harga lebih murah),

product defectors (menemukan produk superior di tempat lain), service defectors

(mendapatkan pelayanan yang lebih baik di tempat lain), market defectors (pindah ke

pasar lain), technological defectors (beralih ke teknologi lain), dan organizational

defectors (beralih karena tekanan politik)

5. Superior customer service

Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara menawarkan pelayanan

yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Implementasinya bias berankeragam, di

antaranya garansi internal dan jaminan eksternal, pelatihan cara penggunaan produk,

konsultasi teknis, saran pemakaian produk alternative, peluang penukaran atau

pengembalian produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen yang rusak/cacat,

penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan konsumen,

informasi berkala dari perusahaan, klub/organisasi pemakai produk, pemantauan dan

penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan konsumen, dan

seterusnya.

6. Technology infusion strategy

Technology infusion strategy berusaha memanfaatkankecanggihan teknologi untuk

meningkatkan dan memuaskan pengalaman melayani konsumen, baik dalam hal

kustomisasi dan fleksibilitas, perbaikan pemulihan pelayanan, maupun menyenangkan

konsumen secara spontan.

7. Strategi penanganan complain secara efektif

Strategi penanganan complain secara efektif mengandalkan empat aspek penting,

yaitu;

• Empati terhadap konsumen,

• Kecepatan dalam penanganan setiap keluhan,

• Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau komplain,

• Kemudahan bagi konsumen untuk mengontak perusahaan. Bagi perusahaan,

komplain sebetulnya merupakan kesempatan berharga untuk memperbaiki

hubungannya dengan konsumen yang kecewa, menghindari publisitas

negative, dan menyempurnakan pelayanan di masa mendatang.

8. Strategi pemulihan pelayanan

Strategi pemulihan pelayanan berusaha menangani setiap masalah dan belajar dari

kegagalan produk/pelayanan, setia melakukan perbaikan demi penyempurnaan

pelayanan organisasi. Implementasinya bisa berupa jaminan layanan tanpa syarat,

pemberdayaan karyawan, penyelesaian kegagalan layanan yang cepat, dan strategi

menajemen zero defection (tidak beralih). Contoh spesifikasinya antara lain

permohonan maaf atas kesalahan yang terjadi, kompensasi atau ganti rugi,

pengembalian uang, penjelasan atas penyebab kegagalan produk/jasa, pengerjaan

ulang dan seterusnya.

2.9 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Menurut Hoofman dan Bateson (1997) yang dikutip oleh Tjiptono (2011, p. 313)

menuliskan dasar pemikirannya tentang hubungan kualitas jasa dan kepuasan konsumen,

antara lain:

1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan,

maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada

ekspektasinya,

2. Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan

menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya

terhadap kualitas jasa,

3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau sebaliknya

malah mengubah persepsi konsumen terhadap kualitas jasa,

4. Persepsi tentang kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen

terhadap perubahan di masa yang akan datang,

Kotler dan Ketler (2011, p. 133) menyatakan hubungan antara pelayanan dan

kepuasan konsumen bahwa “terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan

konsumen, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan

semakin tingginya kepuasan konsumen dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta

sering kali biaya lebih rendah”.

2.10 Penelitian Terdahulu

1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Sewu

Mas di Yogyakarta oleh Yuwono (2012)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen, untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, dan untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan (GAP) antara harapan konsumen

dan kinerja hotel yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Hotel Sewu

Mas di Yogyakarta.

Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan model analisis berganda (multiple

regression analysis). Hasil penelitian ini adalah masih terdapat kesenjangan (GAP) antara

tingkat harapan konsumen dengan tingkat kinerja hotel yang menyebabkan konsumen tidak

puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Sewu Mas, terdapat pengaruh kualitas

pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap

kepuasan konsumen sebesar 55.7% dan sisanya sebesar 44.3% dipengaruhi faktor-faktor lain

diluar faktor-faktor kualitas pelayanan.

2. Jurnal Winy Salim (2013) “Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer

Satisfaction Rempah Indonesian Restaurant”. Abstrak: Saat ini bisnis makanan dan

minuman semakin meningkat didasarkan karena banyaknya permintaan dan penawaran.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuisioner kepada responden konsumen

Rempah Indonesian Restaurant. Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan

validitas, reliabilitas dan analisa statistik deskriptif, sedangkan metode analisis data yang

dipakai adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dan analisa gap.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality secara simultan dan parsial

berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant.

Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap customer satisfaction di Rempah

Indonesian Restaurant adalah empathy.

3. Jurnal Patti Collett Miles (2013) (USA) "Competitive strategy: the link between service

characteristics and customer satisfaction". Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk

mengkaji bagaimana strategi perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam

hubungan dengan karakteristik kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan data survei

yang dikumpulkan dari 179 konsumen dari empat layanan yang mewakili dua segmen

industri. Analisis varians digunakan untuk menguji empat hipotesis mengusulkan strategi

perusahaan dapat mempengaruhi nilai dari konsumen dari karakteristik layanan, sementara

konsumen masih tetap setia dengan tingkat tinggi kepuasan konsumen. Hasil mendukung

pernyataan bahwa harapan konsumen dari strategi perusahaan dapat memungkinkan

perusahaan dalam industri yang sama untuk menerima peringkat yang sangat berbeda pada

karakteristik layanan seperti nilai dan kualitas, sementara memiliki konsumen setia sama

dan puas.

4. Jurnal Rina Safitri (2012) “Analisis Product Knowledge terhadap Purchasing Behaviour

Western Food”. Abstrak: Peneliti melakukan penelitian ke berbagai restoran yang

menawarkan menu western yang mana penulis menyimpulkan bahwa perkembangan

restoran berdasarkan jenis hidangan khas western adalah restoran yang paling cepat

berkembang dan paling disukai dalam bisnis restoran. Permasalahan yang penulis teliti

adalah bagaimana pengaruh faktor-faktor product knowledge yang terdiri dari sumber

daya konsumen, motivasi, sikap, kepribadian berpengaruh terhadap purchasing behaviour

dari konsumen western food. Alat analisa yang digunakan adalah regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa motivasi, sikap, dan kepribadian berpengaruh

signifikan terhadap purchasing behaviour.

5. Jurnal yang ditulis oleh Ernest Emeka Izogo dan Ike-Elechi Ogba (2015) (Nigeria)

“Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In Automobile Repair Services

Sector”. Abstrak: Temuan yang menguatkan penelitian sebelumnya seperti yang

ditetapkan bahwa upaya yang berbeda untuk mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen

dalam konteks layanan terbukti kurang berguna. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengeksplorasi struktur dimensi dari service quality dalam pengaturan layanan serta

dampak dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

Pendekatan kuantitatif yang menggunakan 32-item, tujuh poin kuesioner diberikan kepada

384 peserta dengan 55.99 persen tingkat respons yang dapat digunakan. Data dianalisis

menggunakan analisis faktor exploratory, konsistensi internal Cronbach dan uji γ untuk

masing-masing, mengukur skala kesesuaian, kegunaan dan kekuatan/arah. Hasil dari

penelitian ini adalah pengurangan 32 item menjadi 26 item skala dengan 0.929 total skor α.

Hasil lebih lanjut menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan merupakan pengaruh

signifikan dari kepuasan dan loyalitas konsumen.

2.11 Kerangka Pemikiran

H0

H1

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

2.12 Hipotesis

H0 = Tidak ada hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

H1 = Ada hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

KualitasPelayanan (X)

1. Buktilangsung (tangibles)

2. Keandalan (reliability)

3. Dayatanggap (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empathy)

Tjiptono dalam Sunyoto (2012)

Variabel Y : Kepuasan

Pelanggan

• Tetap Setia

• Membeli produk yang

ditawarkan

• Merekomendasi produk

• Bersedia membayar lebih

• Memberi masukan

(Sumber : Kotler dan Keller

(2011, p. 179)