BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori...LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori Menurut Rifka Julianty...

6 Universitas Muhammadiyah Riau

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori

Menurut Rifka Julianty (2002:52) mengatakan analisis adalah aktivitas

penguraian pada pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri,

serta hubungan antara bagian untuk mendapatkan pengertian yang tepat dan

pemahaman arti keseluruhan.

Sedangkan Menurut Luankali & McLeod dalam (Meha, 2019) mengatakan

analisis adalah penelitian terhadap sistem yang telah ada dengan tujuan untuk

merancang sistem baru atau memperbaharui sistem yang telah ada tersebut. Hal ini

dapat diartikan analisis sebagai kegiatan melakukan pembahasan atas suatu objek serta

dilakukan pengolahan data kemudian dibuat kesimpulan.

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis merupakan

tahapan penelitian terhadap sistem berjalan dan bertujuan untuk mengetahui segala

permasalahan yang terjadi serta memudahkan dalam menjalankan tahap selanjutnya

yaitu tahap perancangan sistem. Serta untuk menguraikan suatu pokok menjadi bagian-

bagian atau komponen sehingga dapat diketahui ciri atau tanda setiap bagian,

kemudian hubungan satu sama lain serta fungsi masing-masing bagian keseluruhan.

2.2 Kualitas Layanan

2.2.1 Pengertian Kualitas

Menurut Tjiptono (2007) mengatakan bahwa kualitas adalah ukuran relatif

dalam kesempurnaan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan

kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan

kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah

produk/jasa dengan sesuai kualitas yang ditetapkan apakah terpenuhi atau melebihi

harapan. Sedangkan menurut Aris (2014) kualitas merupakan suatu kebutuhan yang

diinginkan oleh pengguna.

7

Universitas Muhammadiyah Riau

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu

keiinginan yang berawal dari kebutuhan pengguna dan menjadi salah satu faktor

dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna.

2.2.2 Pengertian Layanan

Menurut Gronroos dalam (Tjiptono, 2007), mengatakan bahwa layanan

merupakan suatu proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang

biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada saat berinteraksi antara pengguna dan

karyawan layanan atau sumber daya fisik atau barang dan sistem penyedia layanan,

yang dapat memberikan solusi atas permasalahan pengguna.

Menurut Mahmoedin (2010) mengatakan bahwa layanan merupakan suatu

aktivitas atau serangkaian kegiatan yang bersifat tidak bisa dilihat dikarenakan

adanya interaksi antara pengguna dengan karyawan atau hal - hal lain yang disediakan

oleh instansi, pemberi pelayanan yang dimaksud yaitu dalam memecahkan

permasalahan konsumen/pengguna.

Sedangkan menurut Ervina (2017) mengatakan bahwa layanan merupakan

suatu bentuk layanan yang diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen atau

instansi) kepada pengguna layanan tersebut. Layanan dapat berupa barang yang

dihasilkan dari suatu proses produksi atau dapat pula berupa pelayanan yang

ditawarkan.

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa layanan merupakan suatu

bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan seseorang kepada orang

lain, dan kebutuhan pengguna sehingga dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau

keinginan pengguna menurut tingkat persepsinya.

2.2.3 Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Nilowardono (2009) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan

penilaian pengguna/pelanggan terhadap proses penyediaan layanan, dengan demikian

pengevaluasian kualitas layanan berarti pengevaluasian terhadap proses produksi

jasa. Menurut Ervina (2017) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan sebagai

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

8


Sedangkan Algifari (2016:2) menyatakan terdapat dua factor utama yang

memengaruhi kualitas layanan, yaitu pelayanan yang diharapkan konsumen (expected

service) dan pelayanan yang diterima oleh pengguna (perceived service). Apabila

pelayanan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan

pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka

kualitas layanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika

pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada pelayanan yang diharapkan, maka

kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas

layanan tergantung pada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam memenuhi

harapan konsumennya secara konsisten.

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah

upaya seseorang dalam memenuhi suatu keinginan dan kebutuhan pengguna sehingga

dapat memenuhi harapan pengguna.

2.3 Kepuasan Pengguna

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) mengatakan Kepuasan adalah suatu

respon atau tanggapan konsumen/pengguna mengenai pemenuhan kebutuhan.

Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa,

atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan

dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut teori Supranto dalam

jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh

konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait

dengan produk atau jasa.

Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), mengatakan Kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu

dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen

9


akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa

puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan

sangat puas senang atau gembira.

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang dalam menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta

membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan

yang diinginkan.

2.3.2 Pengertian Kepuasan Pengguna

Menurut Dodik (2008) Kepuasan Pengguna merupakan suatu respon afeksi

atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan

kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan.

Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus

disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan

muncul rasa tidak puas.

Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), mengatakan Kepuasan

Pengguna adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau

hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami

salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,

konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan

akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan

merasakan sangat puas senang atau gembira.

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pengguna

adalah suatu perasaan positif yang dirasakan oleh seseorang terhadap jasa yang telah

dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan jasa

tersebut.

10


2.4 Sistem Perpustakaan

2.4.1 Pengertian Sistem

Menurut Yusri (2015) mengatakan bahwa system merupakan sekumpulan

objek, ide yang saling berkaitan didalam usaha untuk mencapai sebuah tujuan, dan

dapat juga dikatan sebagai kumpulan komponen yang saling berhubungan satu sama

lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai tujuan yang sama.

2.4.2 Konsep dasar Sistem Informasi

Pengertian Informasi Menurut yusri (2015) adalah sebagai berikut: “Informasi

adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi

penerimanya” Sumber dari informasi adalah data.

Menurut yusri (2015) informasi merupakan kumpulan data yang diolah menjadi

bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerima. Adapun

karakteristik dari informasi adalah:

1. Relevant. Informasi yang dihasilkan harus relevan dengan apa yang menjadi

kebutuhan dari para pengambil keputusan.

2. Reliable. Informasi yang dihasilkan harus terbebas dari kesalahan (error) atau

biasa (penyimpangan) dan secara tepat menggambarkan kejadian-kejadian

atau aktivitas-aktivitas yang terjadi dalam perusahaan.

3. Complete. tidak menghilangkan data penting yang dibutuhkan oleh user.

4. Timely. Informasi harus siap apabila dibutuhkan oleh pengambil keputusan.

5. Understandable. penyajiannya harus jelas sehingga mudah dimengerti oleh

user.

6. Verifiable. Informasi yang dihasilkan harus dapat dibandingkan dengan hasil

yang diperoleh haruslah sama.

2.4.3 Perpustakaan

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian perpustakaan adalah gedung

yang disediakan untuk pemeliharaan dan penggunaan koleksi buku dan sebagainya

dapat juga diartikan sebagai koleksi buku, majalah, dan bahan kepustakaan lainnya

yang disimpan untuk dibaca, dipelajari, dibicarakan.

11


Menurut Darmono (2007) dalam buku perpustakaan dan masyarakat

menyatakan bahwa Perpustakaan adalah jantungnya universitas, karena tanpa

perpustakaan tersebut maka proses pelaksanaan pembelajaran mungkin menjadi

kurang optimal. Perpustakaan disebut dengan library research perpustakaan

penelitian karena fungsi utamanya untuk sarana meneliti, dan meneliti merupakan

salah satu kegiatan utama di perguruan tinggi.

Sedangkan menurut Fatmawati (2013) menyatakan bahwa Perpustakaan adalah

perpustakaan yang bertujuan memenuhi kebutuhan informasi pengajar dan

mahasiswa di perguruan tinggi yang bersangkutan. Perpustakaan perguruan tinggi

dapat juga terbuka untuk public.

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan adalah

media informasi yang diberikan oleh pihak perpustakaan kepada pemustaka

(pembaca) untuk memenuhi kebutuhan.

2.4.4 Perpustakaan Digital

Menurut Brian Lang seperti yang dikutip dalam buku Dasar-Dasar Ilmu

Perpustakaan (2007), mengatakan bahwa perpustakaan digital merupakan suatu yang

dipakai untuk menggambarkan penggunaan teknologi digital untuk memperoleh,

menyimpan, melestarikan, dan menyediakan akses terhadap informasi dan materi-

materi yang diterbitkan dalam bentuk digital dari bentuk tercetak, audio-visual dan

bentuk-bentuk lainnya. Tujuan utamanya adalah untuk memberikan akses kepada

seluruh pengguna, cara penyampaian dan penyebaran informasi yang cepat, tepat,

akurat dan andal.

Menurut komala (2011) Perpustakaan Digital merupakan suatu organisasi yang

menyediakan sumber-sumber, termasuk staf-staf ahli, untuk memilih, menyusun,

menawarkan akses intelektual, menterjemahkan, mendistribusikan, memelihara

integritas koleksi-koleksi dari pekerjaan-pekerjaan digital sehingga mereka tersedia

secara cepat dan ekonomis untuk digunakan/dimanfaatkan oleh komunitas tertentu

atau kumpulan komunitas.

12


Sedangkan menurut Saffady, seperti yang dikutip oleh Saleh (2014) bahwa

perpustakaan digital adalah perpustakaan yang mengelola semua atau sebagian yang

substansi dari koleksi-koleksinya dalam bentuk komputerisasi sebagai bentuk

alternatif, suplemen atau pelengkap terhadap cetakan konvensional dalam bentuk

mikro material yang saat ini didominasi koleksi perpustakaan. Istilah yang digunakan

untuk perpustakaan digital (digital library) sering dipertukarkan dengan perpustakaan

elektronik (e-library), dan perpustakaan maya (virtual library).

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan digital

adalah perpustakaan yang menggunakan teknologi informasi dan koleksinya

berbentuk digital, dapat diakses kapan saja dan dimana saja serta penyebaran

informasinya sangat cepat, tepat, dan akurat.

2.5 Universitas Lancang Kuning

2.5.1 Universitas Lancang Kuning

UPT Perpustakaan Unilak pada tahun 1983, satu tahun setelah Unilak didirikan

dengan nama Perpustakaan Pusat. Pendirian tersebut berdasarkan Surat Keputusan

Ketua Yayasan Raja Ali Haji No. 010.H/SK-YASRAH/1983, tentang pembentukan

Perpustakaan Pusat Universitas Lancang Kuning, Unilak mendirikan Perpustakaan

Pusat. Pada awal pendiriannya, Perpustakaan Pusat Unilak bertempat di salah satu

ruangan yang ada di Gedung Rektorat (sekarang ruang Biro Akademis). Baru pada

tahun 1990, Perpustakaan Pusat Unilak memiliki gedung sendiri (lokasi sekarang).

Berdiri megah dengan gedung 3 lantai, Perpustakaan Pusat Unilak berusaha untuk

terus melakukan perbaikan pelayanan kepada pemustaka.

Pada tahun 2002, dikeluarkanlah SK. Ketua Yayasan Raja Ali Haji No.

374/Yasrah.B/III/2002, tentang Penetapan Statuta Universitas Lancang Kuning.

Berdasarkan Statuta yang telah disahkan pada tahun 2002 tersebut, Perpustakaan

Pusat mengalami perubahan nama menjadi UPT Perpustakaan Universitas Lancang

Kuning. Sejak pertama kali berdiri, UPT Perpustakaan Unilak telah beberapa kali

mengalami pergantian kepemimpinan. Tercatat, lebih dari 8 kali pergantian

kepemimpinan di lingkungan UPT Perpustakaan Unilak. Saat ini, berdasarkan SK.

13


Rektor Universitas Lancang Kuning No. 041/PTS.X.41-R/D.14/2016, tentang

pemberhentian dan pengangkatan Kepala Perpustakaan Universitas Lancang Kuning,

Saat ini UPT Perpustakaan Unilak dipimpin oleh Rismayeti, S.Sos., M.IP.

(periode 2016-2018).

2.5.2 Visi Perpustakaan Universitas Lancang Kuning

Mewujudkan perpustakaan perguruan tinggi berbasis teknologi informasi

dalam membantu Unilak unggul 2030 serta mampu memberikan pelayanan prima

bagi pemustaka.

2.5.3 Misi Perpustakaan Universitas Lancang Kuning

Berikut Misi Perpustakaan Universitas Lancang Kuning antara lain :

1. Menyediakan informasi untuk pengembangan ilmu pengetahuan serta

menyediakan kebutuhan koleksi yang relevan dengan kebutuhan pemustaka.

2. Memberikan pelayanan prima yang memenuhi standar pelayanan minimum.

3. Terwujudnya standarisasi sistem otomasi perpustakaan.

4. Menyiapkan sekaligus meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas.

5. Tercapainya akreditasi perpustakaan yang memenuhi standar total quality

manajemen.

2.5.4 Tujuan Perpustakaan Universitas Lancang Kuning

Berikut Tujuan Perpustakaan Universitas Lancang Kuning antara lain :

1. Menyediakan koleksi perpustakaan berdasarkan kurikulum yang senantiasa

disesuaikan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dan

terciptanya relevansi antara koleksi perpustakaan dengan kebutuhan

pemustaka.

2. Memberikan pelayanan prima yang memenuhi standar pelayanan minimum.

3. Terwujudnya standarisasi sistem otomasi perpustakaan

4. Menyiapkan sekaligus meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas.

5. Tercapainya akreditasi perpustakaan yang memenuhi standar total quality

manajemen

14


2.6 Metode Servqual

2.6.1 Sejarah Servqual

Menurut tiga pakar terkemuka kualitas layanan, A. Parasuraman, Valarie A.

Zeithml, dan Leonard L. Berry dimulai pada tahun 1983. Reputasi dan kontribusi

ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul “A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Reseach” yang dipublikasikan di

Journal of Marketing. Dalam paper tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima

Gap kualitas layanan yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan.

Model yang dinamakan Servqual ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu

para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara

memperbaiki kualitas layanan.

Menurut Tjiptono dalam (Aris, 2014) pendapat pengguna terhadap layanan yang

diterima merupakan hasil dari suatu keputusan dan kegiatan internal dan eksternal

suatu instansi. Persepsi terhadap manajemen berdasarkan ekspektasi pengguna dalam

mengambil keputusan nerdasarkan spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti

oleh instansi serta diimplementasikan dalam setiap kegiatan dalam melayani

pengguna.

Model Service Quality berdasarkan asumsi bahwa pengguna dapat

membandingkan kinerja pada atribut-atribut relevan sesuai dengan standar

masing-masing atribut. Untuk penilaian kualitas layanan pada Service Quality

berdasarkan perhitungan dari perbandingan dua penilaian yang diberikan, yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dan

layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).

2.6.2 Kegunaan dan Keterbatasan Servqual

Menurut Tjiptono dalam (Aris, 2014) Berdasarkan model Service Quality yang

telah diterapkan melalui analisis terhadap skor Gap (kesenjangan), perusahaan jasa

tidak bisa menilai berdasarkan kualitas keseluruhan layanan sebagaimana

dipersepsikan pengguna, namun juga bisa diidentifikasi pada dimensi dan aspek

dalam menyempurnakan kualitas.

15


Berdasarkan instrumen Service Quality dan data yang dihasilkan dapat

digunakan untuk berbagai keperluan lain, seperti membandingkan harapan dan

persepsi pengguna, membandingkan skor Service Quality suatu instansi dengan skor

pesaingnya, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pengguna pada

persepsi kualitas yang berbeda dan menilai persepsi kualitas para pengguna internal

(dengan tambahan modifikasi, dimana kualitas layanan sebuah instansi atau divisi

dinilai oleh karyawan dalam instansi atau divisi berbeda pada perusahaan yang sama)

Namun, model Service Quality banyak diambil berdasarkan jumlah kritik dan

operasional disampaikan terhadap model service quality.

Beberapa peneliti mengungkapkan berdasarkan perbedaan pendapat seperti

dimensionalitas skala yang digunakan, kurangnya konstansi struktur faktor

berdasarkan studi yang dilakukan, aplikasi universal dalam dunia industri yang

berbeda-beda, masalah converegent validity, khususnya pada saat dinilai melalui

factor loadings berdasarkan item-item skala dengan faktor-faktor yang diharapkan,

masalah pengukuran harapan dan persepsi sebagai determinan kualitas layanan,

Service Quality berfokus pada proses penyampaian layanan dan bukan pada hasil

interaksi layanan, serta Service Quality lebih didasarkan pada paradigma

diskonfirmasi daripada paradigma attitudinal (Buttle, 1996; Davies, et al., 1999

Mittal & Lassar, 1998, Robinson, 1999 dikutip oleh Tjiptono dkk, 2007).

Menurut Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala

multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap

di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan .

2.6.3 Dimensi Metode Servqual

Kriteria tersebut meliputi 5 dimensi potensial yang saling melengkapi. Berikut

menurut yuliasari (2017)

1. Tangibel/Bukti Nyata

Dimensi pertama menurut metode SERVQUAL yaitu bukti fisik. Hal ini

meliputi fasilitas fisik seperti gedung, peralatan, personel, media komunikasi

dan pemanfaatan ruang. Suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat dan tidak bisa

diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.

16


Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas

pelayanan.

2. Reliability (Reliabilitas)

Kemampuan pemberi jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang tinggi.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness berarti sikap selalu siap/tanggap membantu pelanggan yang

kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu.

4. Assurance (Jaminan)

Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Assurance yaitu pengetahuan,

wawasan, kemampuan dan keramahan pegawai dalam melayani.

5. Emphaty (Empati)

Dimensi empati yaitu memberikan penuh perhatian yang tulus dan rasa peduli

yang bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan.

Jadi, 5 dimensi potensial yang saling melengkapi yaitu Tangibel (Bukti Nyata),

Reliability (Kehandalan), Responsiveness (DayaTanggap), Assurance (Jaminan), dan

Empathy (Empati).

2.6.4 Kesenjangan Pada Servqual

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) merumuskan model Servqual yang

menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang

diharapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kesenjangan yaitu

(Tjiptono dkk, 2003):

1. Gap 1, yaitu gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang

harapan tersebut. Misal, pelayanan yang diberikan oleh bank B adalah

memberikan fasilitas tempat dan teknologi yang mutakhir untuk keperluan

17


menarik nasabahnya. Akan tetapi ternyata nasabahnya mengharapkan bunga

bank menarik. Gap ini terjadi karena kurangnnya orientasi penelitian

pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai, serta terlalu banyaknya tingkat

manajemen. Itu semua berujung kapada kurangnya pemahaman manajemen

tentang apa yang menjadi harapan para pelanggan perusahaan.

2. Gap 2, gap antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.

Seorang manajer operasional suatu bank, misalnya, memberikan instruksi

kepada teller-nya untuk melayani para nasabah dengan cepat, tanpa

menentukan waktu standar yang konkret dan spesifik mengenai cepatnya

pelayanan yang diharapkan oleh manajemen. Gap ini terjadi, antara lain, karena

tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi

mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi mutu yang jelas atau

mutu yang jelas tetapi tidak realistis, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3, antara spesifikasi mutu kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan

kepada pelanggan. Misal, teller di suatu bank yang di hadapkan pada standar

yang bertentangan, di mana suatu sisi harus mendengarkan keluhan nasabah

dan di sisi lain harus memberikan pelayanan secara tepat.

4. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan

pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang

dibuat oleh instansi melalui komunikasi pemasaran. Namun janji melalui

komunikasi pemasaran ternyata tidak dapat di berikan oleh petugas/ karyawan

pemberi pelayanan.

5. Gap 5 antara persepsi dan harapan pelanggan. Jika pelayanannya yang di terima

lebih baik daripada pelayanan yang di harapkan atau setidaknya sama, maka

perusahaan akan memperoleh citra dan dampak yang positif. Sebaliknya jika

pelayanan yang diterima dirasakan lebih rendah dari pelayanan yang

diharapkan. Maka gap ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

18


2.6.5 Perhitungan Servqual

Menurut Ayu (2014) Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode

Servqual ini adalah sebagai berikut :

a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai

harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y1)

b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari tiap variabel seluruh

responden, kemudian dihitung rataratanya ( ) dan ( )

X =∑ Xi

n… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . (2.1)

Y =∑ Yi

n… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . … . (2.2)

Keterangan:

X = Nilai rata-rata tingkat persepsi

Xi = Nilai Xi tingkat persepsi

Y = Nilai rata-rata tingkat harapan

Yi = Nilai Yi tingkat harapan

n = Jumlah responden

c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-

rata harapan

NSi = Xi – Yi … . … … … … … … … … … … … … … . (2.3)

Keterangan :

NSi = Nilai Servqual (gap) variabel ke-i

Xi = Nilai Xi tingkat persepsi

Yi = Nilai Yi tingkat harapan

d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel

e. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan

dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif(<0) menunjukkan adanya

kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai

kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat

19


kepuasan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0)

menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan.

f. Menggambarkan pada diagram kartesius.

Harapan (y)

Kinerja (X)

Gambar 2.1 diagram kartesius terhadap perhitungan Servqual

Keterangan :

Kuadran I : Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap

sebagai prioritas utama yang harus diperhatikan karena

harapan ini bernilai tinggi sedangkan presepsi bernilai

rendah, dan prioritas harus ditingkatkan.

Kuadran II : Faktor-faktor yang terletak didalam kuadran ini dianggap

paling penting. Pertahankan prestasi, daerah ini yang harus

dipertahankan dimana harapan dan persepsi sama-sama

bernilai tinggi.

Kuadran III : Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap kurang

penting atau terlalu diharapkan oleh konsumen. Kuadran

prioritas bernilai rendah karena untuk harapan dan presepsi

sama-sama bernilai rendah.

Kuadran IV : Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap kurang

penting atau tidak terlalu diharapkan. Kuadran yang

berlebihan karena tingkat harapan bernilai rendah sedangkan

presepsi bernilai tinggi.

Kuadran III

Prioritas Rendah

Kuadran II

Pertahankan Prestasi

Kuadran IV

Belebihan

Kuadran I

Prioritas Utama

20


2.7 Populasi dan Sampel

2.7.1 Pengertian Populasi

Menurut (Riansyah,2016) mengatakan bahwa Populasi merupakan sekelompok

objek/subjek yang digunakan untuk penelitian. Sedangkan Menurut Sugiyono (2016)

dalam (Soimah, 2018) mengatakan Populasi merupakan suatu obyek/subjek yang

mempunyai penilaian terhadap kuantitas dan karakteristik tertentu yang digunakan

untuk penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas

Lancang Kuning.

2.7.2 Pengertian Sampel

Menurut (Riansyah 2016) mengatakan bahwa Sampel merupakan suatu bagian

dari keseluruhan serta karakteristik yang dimiliki oleh sebuah Populasi. Sedangkan

Menurut Arikunto dalam (Soimah, 2018) mengatakan bahwa Sampel merupakan

sebagian atau wakil populasi yang diteliti.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan

bagian dari populasi yang memiliki ciri – ciri tertentu dan akan dipilih dengan

menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasi.

Jadi setelah mengetahui jumlah sampel yang akan dipergunakan sebagai

sumber data sesungguhnya dari populasi, dengan atau tanpa subpopulasi, perlu

ditetapkan cara penarikannya (sampling). Teknik sampling yang akan dipergunakan

dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel

secara kebetulan.

2.7.3 Teknik sampling

Teknik sampling merupakan metode atau cara menentukan sampel dan besarnya

sampel. Untuk mengetahui beberapa sampel yang akan diambil maka dapat

menggunakan beberapa teknik pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan teknik

probability sampling dan nonprobability sampling.

21


a. Probability sampling

Menurut sugiyono (2007) dalam (Soimah, 2018) mengatakan probability

sampling itu merupakan teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi

seluruh anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Ada beberapa cara yang dilakukan pada Teknik probability sampling yaitu:

1. Simple Random Sampling (sampel acak sederhana)

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan tingkatan yang ada pada populasi tersebut.

2. Proportionate stratified Random Sampling (sampel acak tingkat proposional)

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan apabila sifat atau unsur

yang ada pada populasi tersebut tidak homogen dan bertingkat secara

proposional.

3. Disproportionate stratified Random Sampling (sampel acak dan tingkat tidak

proposional)

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan apabila sifat atau unsur

yang ada pada populasi tersebut tidak homogen dan bertingkat secara kurang

atau tidak proposional.

4. Cluster Sampling

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan

pertimbangan dalam menentukan sampel, apabila objek yang akan diteliti

sangat luas.

b. Nonprobability Sampling

Merupakan suatu teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau

kesempatan bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

22


Ada beberapa cara yang dilakukan pada Teknik nonprobability sampling yaitu:

1. Sistematic Sampling (sampel sistematis)

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan urutan

anggota populasi yang telah diberi nama urut. Adapun rumus yang digunakan

yaitu :

Keterangan : I = Interval

P = Populasi

S = Sampel

2. Quota Sampling (sampel berdasarkan kuota)

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan ciri –ciri

tertentu berdasarkan jumlah (kuota) yang diinginkan. Teknik ini cukup efektif

digunakan karena peneliti tidak mengetahui berapa jumlah anggota populasi

secara pasti.

3. Accidental Sampling (sampel kebetulan)

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan kebetulan.

4. Purposive sampling (sampel bertujuan)

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan

pertimbangan tertentu. Cara mengambil sampelnya yaitu kita memilih orang

yang benar mengetahui atau yang memiliki kompetensi terhadap penelitian

yang akan dilakukan.

5. Census Sampling (sampel sensus)

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan semua

anggota populasi sebagai sampel.

6. Snowball Sampling (sampel bola salju)

Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan jumlah

kecil,kemudian sampel pertama diminta untuk mencari sampel lainnya.

I = P/S

23


2.7.4 Menentukan Ukuran Sampel

Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini dihitung menggunakan rumus

Slovin. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Sampling

Accidental, merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa

saja yang secara kebetulan/Accidental bertemu dengan peneliti dapat dijadikan

sebagai sampel apabila cocok sebagai sumber data pada penelitian ini.

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode slovin :

N = 𝑛

1+𝑁 (𝑒)2 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . (2.4)

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

N= Jumlah Populasi sebesar 688 orang (2019)

e= Toleransi error, 10%.

2.8 Kuesioner

Menurut Soimah (2018) Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan membuat pernyataan-pernyataan terkait dengan penelitian yang

diambil, kuesioner ini bersifat tertulis. Pernyataan yang disajikan pada kuesioner ini

berupa pernyataan tertutup, yaitu dengan model pernyataan yang telah dibuatkan skor

jawabannya sehingga responden hanya bisa memilih jawaban yang telah disediakan.

Jawaban dari pernyataan tersebut diolah dalam bentuk skala likert digunakan sebagai

perhitungan instrument pengukuran data pada pernyataan tersebut.

Tabel 2.1 Skala Linkert

NO Pertanyaan Alternatif Jawaban

SS S N ST STS

1

2

3

4

24


Keterangan identitas terhadap jawaban responden :

Jika jawaban yang didapat SS = (sangat setuju) = maka dia bernilai 5

Jika jawaban yang didapat S = (setuju) = maka dia bernilai 4,

Jika jawaban yang didapat N = (Netral) = maka dia bernilai 3

Jika jawaban yang didapat TS = (Tidak Setuju) = maka dia bernilai 2

Jika jawaban yang didapat STS= (Sangat Tidak Setuju) = maka dia bernilai 1

2.9 Hipotesis Penelitian

Adapun hipotesis yang diajukan atau dugaan sementara dalam penelitian ini

adalah:

H0 : Diduga Variabel Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3),

Assurance (X4) Dan Empathy(X5) tidak ada Pengaruh Signifikan Terhadap

Variabel Kepuasan Layanan System Perpustakaan Unilak (Y) Secara

Parsial.

H1 : Diduga Variabel Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3),

Assurance(X4) Dan Empathy(X5) ada Pengaruh Signifikan Terhadap

Variabel Kepuasan Layanan System Perpustakaan Unilak (Y) Secara

Parsial.

2.10 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menunjukkan kemampuan kuesioner dalam mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan suatu instrumen/kuesioner (Ayu, 2014).

Menurut Ayu (2014) Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kostruk.

25


2.11 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Dasar teori atau temuan melalui hasil dari beberapa penelitian terdahulu

merupakan hal yang perlu untuk dijadikan sebagai data pendukung. Dalam hal ini,

fokus penelitian terdahulu yang dijadikan acuan terkait adalah sebagai berikut :

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan

Herni Justiana Astuti Analisis Kepuasan

Konsumen

Agar Dapat

Mengurangi

Kesenjangan

Tersebut

Penyedia Jasa

Perlu

Mengadopsi

Cara Untuk

Menghilangkan

Kesenjangan

Berdasarkan

Temuan

Parasuraman,

Berry, Dan

Zethaml

Penelitian Ini Di

Lakukan Pada

Lembaga

Keuangan.

NiLuh Ayu Kartika

Yuniastari Sarja (2016)

Pengukuran Kepuasan

Pengguna Sistem

Informasi Dosen

Menggunakan Metode

Servqual

Hasil

Perhitungan

Skor Servqual

Diperoleh

Kualitas Dari

Tangible,

Reliability Dan

Penelitian Ini Di

Lakukan

Bertujuan Untuk

Mengetahui

Adanya Masalah

Pada Stikom

Bali

26



Emphaty Masih

Kurang Baik.

Sedangkan

Kualitas Dari

Responsivenes

Dan Assurance

Sudah Baik

Sehingga Dapat

Disimpulkan

Bahwa Tingkat

Kepuasan

Pengguna

Terhadap Sid

Adalah Kurang

Puas.

R. Abdul Jalal

(Teknoin Vol. 22 No. 1

Maret 2016 : 01-08)

Analisis Tingkat Kualitas

Pelayanan Dengan

Mengintegrasikan

Metode Service Quality

Ke Dalam Metode

Importance And

Performance Analysis

(Studi Kasus : Cha - Cha

Milk Tea)

The Results

Showed

Unsatisfactory

Levels Of

Service

Satisfaction,

Because The

Satisfaction

Scores Is Less

Than 1.

Penelitian Ini Di

Bertujuan Untuk

Mengukur Level

Kepuasan

Pelanggan

Terhadap

Pelayanan Toko.

Herlina Rahmawati Analisis Kualitas

Pelayanan Jasa

Menggunakan Metode

Nilai Yang

Diperoleh

Berdasarkan

Penelitian Ini Di

Lakukan

Bertujuan Untuk

27



Servqual Dan Importance

Performance Analysis Di

Kantor Perpustakaan Dan

Arsip Kabupaten

Karanganyar

Atribut Yang

Ditentukan

Adalah Baik..

Mengetahui

Kualitas

Layanan Secara

Keseluruhan.

Dodik Fredo Nurdiyanto Usaha Peningkatan

Kualitas Pelayanan

Dengan Pendekatan

Fuzzy Dan Metode

Service Quality Pada

Pusat Perbelanjaan

Assalaam Hypermarket

Hasil

Pengolahan

Data, Diperoleh

Bahwa Nilai

Fuzzy-Servqual

Per Kriteria

Secara

Keseluruhan

Memiliki Nilai

Negatif

Sehingga

Assalaam

Hypermarket

Perlu Melakukan

Perbaikan

Disemua

Kriteria

Penelitian Ini Di

Lakukan

Bertujuan Untuk

Mengetahui

Tingkat Layanan

Menggunakan

Dua Metode.

Resti Dwi Wahyuni Ws Kepuasan Pemustaka

Terhadap Layanan

Perpustakaan Di

Madrasah Tsanawiyah

Negeri 8 Sleman Tahun

2018)

Hasil Penelitian

Menunjukkan

Bahwa

Kepuasan

Pemustaka Mtsn

8 Sleman

Penelitian Ini Di

Lakukan

Bertujuan Untuk

Mengevaluasi

Kepuasan

28



Berdasarkan

Dimensi Kinerja

Petugas (Affect

Of Service),

Pemustaka

Merasa Puas

Dengan

Adequancy Gap

Bernilai Positif

Yakni Sebesar

1,09

Layanan Pada

Mtsn Sleman

1. Renanda Nia

Rachmadita

2. Wibowo

Arninputranto

Jurnal Teknovasi

Volume 04, Nomor 02,

2017, 20 – 26 Issn :

2540-8389

Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pengguna

Perpustakaan Ppns

Dengan Menggunakan

Metode Servqual

Hasil Analisis

Menggunakan

Metode Servqual

Dalam

Penelitian Ini

Menunjukkan

Secara Umum

Keseluruhan

Item Pertanyaan

Memiliki Nilai

Gap Yang

Negatif.

Penelitian Ini Di

Lakukan

Bertujuan Untuk

Mengevaluasi

Menggunakan

Metode Servqual

Pada

Perpustakaan

Ppns.

1. Nesdi Evrilyan

Rozanda

2. Depi Agusman

Analisis Kualitas

Pelayanan Perpustakaan

Dalam Penerapan Sistem

Informasi Perpustakaan

Hasil Penelitian

Menunjukkan

Secara Umum

Penilaian

Terhadap Desain

Penelitian Ini Di

Lakukan

Bertujuan Untuk

Mengevaluasi

29



Jurnal Sains, Teknologi

Dan Industri, Vol. 10.

No. 1, 2012

Interface Dan

Ketermudahan

Penggunaan

Suatu Website

Yang Memiliki

Basis E-

Learning

Ditemukan

Telah Cukup

Baik, Akan

Tetapi Masih

Terdapat

Beberapa Hal

Yang Perlu

Ditingkatkan,

Terutama Yang

Bersesuaian

Dengan

Karakteristik

Dalam

Ketermudahan

Penggunaan.

Menggunakan

Metode Servqual

Pada Penerapan

System Pada

Perpustakaan.

1. Sapto Harmoko

Jipi (Jurnal Ilmu

Perpustakaan Dan

Informasi) Vol. 2 No. 2

Tahun 2017 Issn

(Online): 2528-021x

Analisis Tingkat

Kepuasan Pemustaka

Terhadap Kualitas

Layanan Di Perpustakaan

Politeknik Kesehatan

Kementerian Kesehatan

Yogyakarta

Hasil Skor

Kriteria

Penilaian

Berdasarkan

Nilai Rata-Rata

Secara

Keseluruhan

Didapat Hasil

3.69 Sehingga

Dapat

Dikategorikan

Bahwa

Kepuasan

Pemustaka

Penelitian Ini Di

Lakukan

Bertujuan Untuk

Mengetahui

Pengaruh

Kualitas

Layanan

Pelayanan Pada

Perpustakaan.

30



Terhadap

Kualitas

Layanan Pada

Perpustakaan

Politeknik

Kesehatan

Kementerian

Kesehatan

Yogyakarta

1. Ervina Kaligis

2. Lisbeth

Mananeke

3. Arrazi Hasan Jan

Issn 2303-1174

Analisis Kualitas Layanan

Perpustakaan Pada Dinas

Kearsipan Dan

Perpustakaan Pemerintah

Kota Kotamobagu

Hasil Ini Secara

Keseluruhan

Menunjukkan

Layanan

Perpustakaan

Dinas Kearsipan

Dan

Perpustakaan

Pemerintah Kota

Kotamobagu

Masih Belum

Dapat

Memenuhi

Harapan

Pemustaka

Secara

Maksimal.

Penelitian Ini Di

Lakukan

Bertujuan Untuk

Mengatahui

Fungsi Layanan

Pengarsipan

Pada

Perpustakaan

Pemerintahan.

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori...LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori Menurut Rifka Julianty...

Documents

Transcript of BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori...LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori Menurut Rifka Julianty...