BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet 2.1.1 Sejarah...

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Internet

2.1.1 Sejarah Internet

Internet mempunyai sejarah yang panjang sehingga bisa menjadi jaringan

global seperti sekarang ini. Mengutip dari Turban (2003, p201), “Internet

berawal dari suatu jaringan bernama ARPANET, yang dikembangkan oleh

departemen pertahanan Amerika pada tahun 1969”. Pada dasarnya ARPANET

merupakan suatu produk dari Advanced Research Projects Agency yang

menghubungkan unit militer, agen pemerintahan, dan peneliti serta pakar

akademik. Tujuan dasar dibangunnya jaringan ini adalah untuk memberikan

fasilitas bagi para peneliti agar dapat berbagi sumber daya penghitungan dan

pertukaran informasi sehubungan dengan komunikasi-komunikasi yang ada.

Pada akhir tahun 1970, USENET (User’s Network) mulai menyediakan

komunikasi akademik dan selanjutnya melayani organisasi komersial. Kemudian

pada tahun 1986, The National Science Foundation Network (NSFNET)

menghubungkan peneliti di seluruh dunia melalui lima komputer besar terpusat

yang lalu dikenal sebagai Internet.

Saat ini, jumlah pengguna Internet di seluruh dunia berkembang dengan

sangat cepatnya. Pada tahun 1998, masih kurang dari dua persen penduduk dunia

yang baru menggunakan Internet. Namun saat ini sudah 1.319.872.109 jiwa di

dunia yang menggunakan Internet, dengan pengguna terbanyak adalah dari

benua Asia (510.478.743 jiwa) (InternetWorldStats).

12

2.1.2 Definisi Internet

Mengutip dari Turban (2003, p201), “internet (kependekan daripada

perkataan 'interconnected-networking') merupakan rangkaian komputer yang

terhubung di dalam beberapa rangkaian. Manakala Internet (huruf 'I' besar) ialah

sistem komputer umum, yang berhubung secara global dan menggunakan

TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication

protocol). Rangkaian internet yang terbesar dinamakan Internet”. Cara

menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini dinamakan internetworking

Teknologi komputer dan aplikasi Internet untuk pertama kalinya

menawarkan pemasaran yang memungkinkan pengumpulan, pemrosesan, analisa

dan penggunaan secara efisien jumlah data dan mengadopsi personalisasi

pendekatan pemasaran kepada masing-masing pelanggan.

Dapat disimpulkan bahwa Internet merupakan jaringan komunikasi tanpa

batas yang melibatkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia termasuk

untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan.

2.1.3 E-Mail

Mengutip dari Turban (2003, p189), “E-mail is a telecommunication

device that may send any other electronic object such as text, graphic, voice,

appliation file which attached to the message”. E-mail adalah alat

telekomunikasi yang dapat mengirimkan objek elektronik, seperti teks, grafik,

suara, atau file aplikasi yang dilampirkan melalui pesan.

Ketika pengirim mengirimkan pesan melalui terminal, maka penerima

dapat membaca pesan yang dikirim melalui terminal komputer, mencetak,

13

menyimpan, merubah, atau bahkan mengirimkan kembali. Itulah fungsi utama

dari E-mail.

2.1.4 Web

Email merupakan media komunikasi digital. Definisi Web mengutip dari

Turban (2003, p214), “Web is a system with universally accepted standards for

storing, retrieving, formatting, and displaying information via a client/server

architecture”. Web adalah sistem dengan standar persetujuan universal untuk

menyimpan, mengambil, mengubah dan menampilkan informasi melalui

klien/server arsitektur. Teknologi World Wide Web ditemukan oleh Timothy

Berners pada tahun 1989.

2.1.5 HTML

Web berdasar pada bahasa standar disebut juga Hypertext Markup

Languange (HTML), dimana bentuk dokumen dan hypertext secara dinamik

berhubungan dengan dokumen-dokumen lain yang disimpan pada komputer

yang sama maupun yang berbeda.

2.1.6 URL

Untuk mengakses web, maka pengguna harus memiliki Uniform

Resource Locator (URL), dimana menunjuk kepada alamat spesifik dari lokasi

tujuan. Contoh URL adalah www.binus.ac.id.

14

2.2 Pelanggan

2.2.1 Definisi Pelanggan

Pelanggan merupakan pihak yang sangat penting bagi perusahaan, hal

tersebut sesuai dengan pengutaraan bahwa pelanggan adalah seseorang yang

secara berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya

dan mampu memberikan pengaruh bagi kinerja perusahaan.

Menurut Irawan (2002, p3), “Pelanggan atau langganan merujuk pada

individu atau rumah tangga yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan”.

Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa

untuk membeli barang pada suatu toko tertentu.

Kebutuhan pelanggan dapat berupa barang atau jasa yang dibutuhkan

untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda

tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai

budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok

maupun sumber-sumber lainnya.

2.2.2 Kepuasan Pelanggan

Mengutip dari Irawan (2002, p3), “Kepuasan adalah respon dari

konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan

dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang”.

Kepuasan terjadi ketika pelanggan merasa mendapatkan nilai dari

pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk,

pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan mengatakan

bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau

15

pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika nilai dari pelanggan

adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang

memberikan harga yang paling kompetitif

Indikasi baik tidaknya perusahaan di mata pelanggan adalah melalui

kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan, pembelinya tidak

puas. Demikian pula sebaliknya, pelanggan akan puas apabila kinerja produk

lebih dari harapan yang ada di benak pelanggan.

Dalam arti lain, kepuasan pelanggan dapat terpenuhi bila perusahaan

dapat menyediakan produk atau jasa sesuai, bahkan melebihi, kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang

tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi

bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan

kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan pemasaran

yang berkelanjutan.

2.2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Ketika perusahaan dapat memenuhi kepuasan yang ada pada pelanggan,

maka otomatis perusahaan pun akan mampu mendapatkan dampak. Satu dari

setiap empat pembelian menghasilkan kekecewaan konsumen, tetapi kurang dari

5 persen pelanggan yang kecewa mau melaporkan kekecewaan mereka.

Akibatnya, perusahaan kehilangan pelanggan, yang seharusnya tidak perlu

terjadi.

16

Menurut Irawan (2002, p9), terdapat tiga manfaat kepuasan pelanggan yaitu:

1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga yang lebih

tinggi.

2. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.

3. Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya operasional

akan jauh lebih efektif.

Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan perusahaan dalam menciptakan

barrier to new entrans (menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka

menciptakan kesetiaan pelanggan maka perusahaan harus berpikir untuk dapat

menciptakan kepuasan pelanggan terlebih dahulu.

2.2.4 Nilai Pelanggan

Konsumen membeli dari perusahaan yang dipercaya oleh mereka akan

menawarkan nilai yang tertinggi bagi mereka (pelanggan). Mengutip dari Kotler

(2001, p297), “A value for customer is a differences between total value for

customer and total value offered by company”. Nilai bagi pelanggan adalah

perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap

penawaran perusahaan (dalam arti singkat adalah laba bagi pelanggan).

Perusahaan menjumlahkan semua nilai dari empat sumber –produk,

pelayanan, personel dan citra- untuk ditawarkan kepada pelanggan. Di sisi

pelanggan, biaya total yang dikeluarkan mencakup biaya, waktu, energi dan

psikis. Selisih antara pengurangan biaya total pelanggan dan nilai perusahaan

itulah yang menjadi nilai bagi pelanggan

17

Gambar 2.1 Nilai bagi Pelanggan Sumber: Kotler (2001, p 296)

2.3 Customer Relationship Management (CRM)

Konsep dari relationship marketing dasar pertama kali ditemukan pada tahun

1983. Dari konsep hubungan pemasaran itulah terbangun CRM. Yang menjadi

perbedaan utama hanyalah hubungan pemasaran tidak menggunakan penerapan

teknologi. Sedangkan pada pengembangan CRM, dapat dilakukan pengembangan dalam

aspek teknologi, yaitu sistem dan bahkan melalui Website.

2.3.1 Pengertian CRM

Mengutip definisi CRM menurut Kalakota (2000, p67), “CRM means

segmenting customers and tailoring offerings to create value, consists of Price,

quality, intrinsic Product features, brand, Service, and very pleasurable

experience”. CRM berarti dilakukannya segmentasi pelanggan dan menawarkan

NilaiProduk

NilaiJasa

NilaiPersonal

NilaiCitra

BiayaWaktu

Nilai BagiPelanggan

BiayaPelanggan

Total

NilaiPelanggan

Total

BiayaMoneter

BiayaPsikis

BiayaEnergi

18

kepada mereka nilai berupa harga, kualitas, fitur produk, merek, pelayanan dan

pengalaman sangat menyenangkan.

Menurut Kalakota (2000, p111), “CRM is defined as an integrated Sales,

Marketing and Service Strategy“. CRM didefinisikan sebagai integrasi antara

penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan.

Gambar 2.2 Integrasi CRM Sumber: Kalakota (2000, p111)

Mengutip dari Greenberg (2005 p16-17), “CRM is a set of process and

comprehensive technology for maintaining relationship with potential customer

and existing customer including Marketing, Selling and Service”. CRM

merupakan sekumpulan proses dan teknologi yang komprehensif untuk

mengelola hubungan dengan pelanggan potensial dan pelanggan sekarang serta

rekan bisnis dalam pemasaran, penjualan dan layanan terlepas dari saluran

komunikasi.

Menurut Kramer (2002, p5), “Customer Relationship Management adalah

suatu filosofi perusahaan karena merupakan pendekatan fundamental dalam

melaksanakan bisnis”.

CRM merupakan rangkaian mengenai penjualan, pelayanan, bantuan

meja (helpdeks) dan pemasaran, dimana orang-orang saling berbagi informasi

Customer Relationship Management

Marketing

Service

Marketing

19

mengenai pelanggan yang bertujuan meningkatkan revenue dari kepuasan

pelanggan. Dengan dibentuk lebih lengkap, informasi yang lebih tepat waktu,

orang-orang terkait tersebut dapat menghasilkan keputusan yang lebih baik dan

menjaga pelanggan agar tetap datang dan membeli produk lagi.

CRM terdiri atas Customer Acquisition dan Customer Retention.

Customer Acquisition terbagi atas Marketing dan Sales. Sedangkan untuk

Customer Retention ditujukan kepada Service.

CRM mengakui bahwa setiap pelanggan adalah individu yang memiliki

keinginan dalam memenuhi kebutuhan dan aspirasinya. CRM juga tampak pada

proses dalam mengatur detail informasi mengenai pelanggan individu dan

dengan hati-hati mengatur segala titik pelanggan dalam memaksimalkan

kesetiaan pelanggan.

2.3.2 Jenis CRM

Menurut Greenberg (2005, p48), CRM berdasar segmennya terbagi atas:

1. Operational CRM

Operational CRM mencakup kepada transaksi dalam melayani pelanggan

dari internal perusahaan. Fungsi bisnis umum mencakup pelayanan, manajemen

pemesanan, tagihan, penjualan otomatisasi penjualan dan pemasaran. Bagian dari

operational CRM mencakup kepada pusat kontak pelanggan, atau biasa disebut

Customer Interaction Center (CIC).

20

2. Analytical CRM

Analytical CRM mencakup penangkapan, penyimpanan, penjabaran,

pemrosesan, pelaporan data pelanggan kepada pengguna, bukan hanya algoritma

dan penyimpanan, tetapi juga respon terhadap personalisasi penggunaan data.

3. Collaborative CRM

Merupakan pusat komunikasi, jaringan koordinasi yang merujuk kepada

lajur pelanggan dan supliernya sendiri. Dimaksudkan seperti web atau e-mail.

Jenis ini biasa disebut juga sebagai strategi hubungan, fungsi CRM yang

menyediakan interaksi antara pelanggan dan jalur mereka sendiri.

2.3.3 Tujuan CRM

Tujuan dari CRM menurut Kalakota (2000, p111) yaitu, “CRM

melakukan optimisasi dari keuntungan perusahaan yang benar-benar mengerti

apa dan bagaimana pelanggan berinteraksi dalam mencapai kesetiaan pelanggan

dan diasosiasikan dengan peningkatan keuntungan”.

Hal tersebut sesuai dengan tujuan dari kerangka CRM yaitu:

• Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan

pendapatan. Meningkatkan keuntungan melalui identifikasi, menarik dan

mengikat pelanggan terbaik.

• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan terbaik.

• Memperkenalkan proses dan prosedur penjualan secara berulang.

• Menciptakan nilai baru dan menanamkan kesetiaan.

• Mengimplementasikan solusi strategi yang proactive.

21

CRM memungkinkan perusahaan membedakan dengan lebih baik dan

efisien dalam mengalokasikan sumber daya yang dikeluarkan untuk pelanggan

yang lebih menguntungkan. Dengan demikian perusahaan dapat melakukan

pengelolaan sumber daya dan mengembangkan relasi yang lebih baik dengan

pelanggan.

2.3.4 Manfaat CRM

Fokus akan strategi CRM bukan hanya membantu dalam menjaga pasar

yang ada, tetapi juga keuntungan dari persaingan harga. Kesetiaan, sehubungan

dengan harga atau toleransi harga dapat dilihat sebagai bagian dari dimensi

CRM.

Manfaat utama pada CRM menurut Tunggal (2000, p10) yaitu:

o Meningkatkan pelanggan

Dengan informasi yang tersedia, perusahaan dapat meningkatkan siklus

peluncuran produk, menawarkan produk yang tepat kepada pelanggan disaat

yang tepat.

o Mendorong loyalitas pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dan

semua titik kontak dengan pelanggan. Konsistensi dari informasi ini

memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai

informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

o Mengurangi biaya

CRM memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya yang murah

dalam skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.

22

o Meningkatkan efisiensi operasional

Otomatisasi penjualan dan proses pelayanan dapat mengurangi resiko

turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Perusahaan dapat

menyederhanakan informasi dan transaksi untuk meningkatkan waktu respon

terhadap pelanggan maupun sikulus penjualan produk.

o Peningkatan time-to-market

CRM sangat memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih

cepat mengenai info perusahaan yang lebih baik.

Manfaat CRM pada masing-masing bagian menurut Tunggal (2000, p10) adalah:

• Sales

o Meningkatkan penjualan

o Mempercepat periode penjualan

o Meningkatkan nilai penjualan

o Menarik pelanggan kompetitor

• Marketing

o Meningkatkan respon promosi

o Melakukan branding awareness

o Menekan biaya promosi

o Melakukan pemasaran yang memiliki target

• Service

o Meingkatkan customer retention

o Meningkatkan customer service Productivity

o Mengurangi request solusi time

23

o Mengurangi biaya customer service

Relasi antara perusahaan dan pelanggan yang terjalin erat akan membuat

pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan. Berdasarkan hal itu maka

loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan

berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari

penerapan CRM, yaitu memiliki pelanggan yang loyal.

2.3.5 Fungsi-fungsi CRM

Menurut Suroso (2004), sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi pelanggan.

• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

• Menangani keluhan pelanggan

• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan

2.3.6 Fase CRM

Menurut Kalakota (2000, p113-114), CRM pada prosesnya terbagi atas:

• Memperoleh pelanggan baru (Acquisition)

Memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk

atau pelayanan dalam hal inovasi serta kemudahan. Nilai tambah bagi

pelanggan adalah penawaran suatu produk berkualitas yang didukung

oleh pelayanan yang sempurna.

24

• Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada

(Enhancement)

Membangun hubungan yang lebih erat dan meningkatkan keuntungan

yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong

terciptanya penjualan produk atau jasa yang melengkapi (cross-selling)

dan lebih baik (up-selling).

• Mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan (Retain)

Hal ini dilakukan dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh

pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar. Nilai

tambah bagi pelanggan adalah penawaran suatu hubungan proaktif yang

sesuai dengan minat pelanggan. Fokus perusahaan pada tahap ini adalah

bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada yang pasti

memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagimana

mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

Gambar 2.3 Fase CRM

Sumber: Kalakota (2000, p114)

25

Semua fase dalam CRM berhubungan. Tetapi cukup sulit untuk

mengerjakan ketiga bagian tersebut dengan cukup baik, sehingga biasanya

perusahaan hanya berfokus benar kepada satu dimensi sebagai fokus utama tanpa

menyampingkan dua dimensi lainnya.

2.3.7 Langkah-Langkah Memulai CRM

Ada beberapa langkah – langkah menurut Jarot (2004) untuk memulai

CRM pada suatu perusahaan agar hubungan antara perusahaan dan pelanggan

terjalin dengan baik yaitu:

• mendefinisikan visi dari CRM

• memahami pelanggan

• mengembangkan kasus bisnis

• mempelajari kesiapan perusahaan

• menentukan strategi dan sasaran dari CRM yang dikembangkan

• memilih aplikasi yang sesuai

• memperhatikan pendapat pelanggan

2.3.8 Electronic-Customer Relationship Management (E-CRM)

Dengan menggabungkan unsur teknologi informasi dan Internet, maka

konsep CRM akan dinamakan e-CRM dimana secara konsep CRM yang ada,

yaitu pengaturan aktivitas hubungan dengan pelanggan dibangun diatas basis

Website elektronik.

Mengutip dari Darudiarto (2008) “e-CRM adalah CRM yang diterapkan

secara electronic dengan menggunakan web browser, internet dan media

26

elektronik. e-CRM juga meliputi proses aplikasi online seperti segmentasi dan

personalisasi. e-CRM merupakan aplikasi yang digunakan untuk mengelola

pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling

process, complaint handling, status order, customer services, dan laporan”.

Mengutip dari Kalakota dan Robinson (2000, p148-149), “e-CRM is a

management of customer for e-business which must be facing a complexity of

management for customer, business partner in media such as online and offline,

personal contact and any others communication media”. E-CRM merupakan

manajemen pelanggan untuk e-Bisnis yang harus berhadapan dengan

kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis

dalam berbagai macam media yang meliputi media online dan offline, personal

contact dan media komunikasi elektronik lainnya.

Sistem CRM yang berbasiskan Internet menyediakan kemampuan

mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif dan menawarkan bantuan

melalui Internet setiap saat sehingga pelanggan dapat mengikuti perkembangan

produk, melaporkan masalah pelayanan, menanyakan pertanyaan atau

mendapatkan informasi produk.

Dapat dikatakan e-CRM merupakan CRM yang menggunakan internet

atau perangkat e-Bisnis lainnnya yang memungkinka untuk dilakukannya hal-hal

yang tidak dapat dilakukan oleh CRM seperti Real-time Personalization.

2.3.9 Tingkatan E-CRM

Mengutip dari Wikipedia (2008), ruang lingkup e-CRM terbagi atas tiga

tingkatan yang dapat dijabarkan:

27

• Foundational Services

Pelayanan ini termasuk kebutuhan dasar minimal sebuah Website seperti

melakukan efektifisasi dan respon terhadap pemenuhan pesanan.

• Customer-centered Services

Pelayanan ini termasuk seperti pelacakan pesanan, konfigurasi produk

dan perubahan-perubahan pribadi atas dasar keamanan.

• Value-added Services

Pelayanan ekstra ini seperti lelang secara online dan pelatihan serta

pendidikan online.

2.4 Pemasaran

2.4.1 Definisi Pemasaran

Menurut Kotler (2007, p5-6), “Marketing deals with identifying and

meeting human and social needs. One of the shortest definition of Marketing is

meeting needs profitability.” Pemasaran berhubungan dengan identifikasi dan

menemui kebutuhan manusia dan sosial. Definisi singkat dari pemasaran adalah

memenuhi kebutuhan.

Pemasaran terjadi ketika minimal ada satu pihak yang menjadi pemikir

potensial mengenai pencapaian hasrat dalam merespon pihak-pihak lainnya.

2.4.2 Bauran Pemasaran

Dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar atau disebut juga bauran

pemasaran. Keputusan bauran pemasaran harus mempengaruhi saluran

28

pemasaran sebaik mungkin kepada pelanggan akhir. Menurut Kotler (2007, p19),

bauran pemasaran yang terdiri dari 4 P yaitu:

• Product (produk)

Produk berfokus kepada Customer Solution. Mencakup variasi produk,

kualitas, desain, fitur, merek, kemasan, ukuran, garansi dan lainnya.

• Price (harga)

Harga berfokus pada Customer Cost. Harga dalam bauran pemasaran

mencakup pemasaran dalam hal daftar harga, diskon, kelonggaran,

periode pembayaran dan bentuk cicilan.

• Place (saluran distribusi)

Saluran distribusi berfokus pada kemudahan pelanggan. Place dalam

bauran pemasaran mencakup saluran disribusi, jangkauan distribusi,

lokasi pemasaran, persediaan dan metode transportasi pengiriman.

• Promotion (promosi)

Metode promosi pada bauran pemasaran mencakup promosi penjualan,

pengiklanan, usaha penjualan, hubungan publik dan pemasaran langsung.

Dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P,

dimana 4 P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion seperti

yang telah disebutkan diatas.

Untuk 3 P yang selanjutnya adalah:

• Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik dalam perusahaan jasa adalah adanya bukti fisik dalam

kegiatan pemasaran.

29

• Proses (Process)

Prosess dalam bauran pemasaran perusahaan jasa adalah proses dalam

melakukan pemasaran itu sendiri dari dimulainya hingga berakhirnya

proses pemasaran.

• Orang (People)

Orang dalam bauran pemasaran perusahaan jasa adalah pelaku dalam

kegiatan pemasaran perusahaan jasa.

2.5 Analisa

2.5.1 Analisa Porter

Model five competitive forces atau biasa disebut juga model lima

kompetensi Porter menurut Porter (1998, pp3 - 29) adalah alat pendekatan yang

digunakan secara luas untuk mengembangan strategi dalam banyak industri.

Hakikat persaingan suatu industri dapat dilihat sebagai kombinasi atas lima

kekuatan:

1. Kekuatan tawar-menawar pembeli/konsumen

2. Persaingan antarperusahaan sejenis

3. Kekuatan tawar-menawar penjual/pemasok

4. Kemungkinan masuknya pesaing baru

5. Potensi pengembangan produk subtitusi

30

Gambar 2.4 Model kompetensi Porter Sumber: Porter (1998, p4)

1. Kekuatan tawar menawar pembeli (Bargaining power of buyers)

Ketika pelanggan terkonsentrasi atau jumlahnya besar, atau membeli

dalam jumlah banyak, kekuatan tawarnya merupakan kekuatan utama yang

mempengaruhi intensitas pelanggan dalam suatu industri. Ketika demikian

halnya, konsumen sering dapat melakukan negosiasi atau menekan harga jual,

jaminan, dan paket aksesori sampai ke tingkat tertentu.

2. Persaingan antara perusahaan sejenis

Kekuatan ini paling berpengaruh dibandingkan dengan empat kekuatan

lainnya. Strategi yang dijalankan oleh satu perusahaan dapat berhasil jika strategi

itu memiliki keunggulan kompetitif (competitive advantage) dibandingkan

dengan strategi yang dijalankan oleh perusahaan pesaing.

Kekuatan tawar-menawar

penjual/pemasok

Kekuatan tawar-menawar

pembeli/konsumen

Kemungkinan masuknya pesaing

baru

Potensi pengembangan produk subtitusi

Persaingan antarperusahaan

sejenis

31

Intensitas persaingan di antara perusahaan yang bersaing cenderung

meningkat ketika jumlah pesaing bertambah, ketika konsumen dapat dengan

mudah berganti merek dan jika merger dan akuisisi biasa terjadi dalam industri.

3. Kekuatan tawar-menawar penyedia (Bargaining power of suppliers)

Kekuatan tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan dalam

suatu industri, terutama ketika jumlah pemasok banyak, ketika hanya ada sedikit

bahan baku pengganti yang baik, atau ketika biaya penggantian bahan baku amat

tinggi.

Sering kali demi kepentingan bersama, pemasok dan produsen saling

membantu dengan memberikan harga yang terjangkau, mutu yang lebih baik,

pengembangan pelayanan baru, penyerahan barang tepat waktu, dan mengurangi

biaya inventarisasi, sehingga meningkatkan kemampuan meraih laba jangka

panjang bagi semua pihak yang terkait.

4. Kemungkinan masuknya pendatang baru

Hambatan-hambatan terhadap masuknya pesaing baru bisa berupa skala

ekonomi, diferensiasi produk, kebutuhan modal, kurangnya pengalaman, kuatnya

loyalitas pelanggan, fanatisme terhadap merek tertentu, kurangnya saluran

distribusi yang memadai, kebijakan peraturan pemerintah, tarif, kurangnya akses

bahan baku dan kepemilikan paten.

5. Potensi pengembangan produk subtitusi

Tekanan persaingan akibat adanya produk pengganti semakin bertambah

ketika harga produk pengganti relatif murah dan biaya konsumen untuk beralih

32

ke produk lain pun rendah. Semakin uniknya produk atau jasa yang kita hasilkan,

akan mengecilkan peluang adanya produk atau jasa pengganti dari pihak lain.

2.5.2 Analisa Critical Success Factor (CSF)

Analisa CSF menurut Turban (2003, p367) yaitu, “CSF merupakan

faktor-faktor yang harus benar sehubungan dengan pengorganisasian dalam

mencapai tujuan”. Faktor-faktor tersebut dapat berada di level divisi maupun

manajerial. Sekali CSF diidentifikasikan, selanjutnya dapat dipantau, diukur dan

dibandingkan dengan standar-standar.

CSF dari suatu industri adalah hal-hal yang paling mempengaruhi

kemampuan untuk mensukseskan pangsa pasar. CSF merupakan hal yang sangat

natural dimana setiap industri harus menaruh perhatian atasnya.

Contoh penerapan CSF dalam beberapa industri seperti industri

telekomunikasi adalah harga dan kualitas, otomotif (keamanan, daya tahan),

makanan (kualitas), perbankan (keamanan).

Meskipun CSF cukup spesifik, hal tersebut adalah berbeda dari satu

industri ke industri lain, antara organisasi dalam industri yang sama bahkan dari

satu waktu ke waktu lainnya dalam organisasi.

2.6 Jenis Strategi

Strategi alternatif yang dapat diambil oleh perusahaan dapat dikelompokkan

menjadi 13 tindakan, yaitu integrasi ke depan, integrasi ke belakang, integrasi

horizontal, penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk, diversifikasi

konsentrik, diversifikasi konglomerat, diversifikasi horizontal, joint venture,

rasionalisasi biaya, divestasi dan likuidasi (David, 2006, p230-253).

33

Banyak organisasi menjalankan dua strategi atau lebih secara bersamaan, namun

strategi kombinasi tersebut dapat sangat beresiko jika dijalankan terlalu jauh. Jenis

alternatif strategi tersebut adalah:

2.6.1 Strategi Integrasi

2.6.1.1 Integrasi Vertikal

• Integrasi ke depan

Strategi yang berupaya memiliki atau meningkatkan kendali atas

distributor atau pengecer.

• Integrasi ke belakang

Strategi yang berupaya memiliki atau meningkatkan kendali atas

perusahaan pemasok.

2.6.1.2 Integrasi Horizontal

Strategi yang mencoba memiliki atau meningkatkan kendali atas

pesaing.

2.6.2 Strategi Intensif

Penetrasi Pasar, Pengembangan Pasar dan Pengembangan Produk disebut

sebagai Strategi Intensif karena semuanya memerlukan usaha-usaha intensif jika

posisi persaingan perusahaan dengan produk yang ada hendak ditingkatkan.

• Penetrasi Pasar

Strategi penetrasi pasar berusaha meningkatkan pangsa pasar untuk

produk atau jasa yang sudah ada di pasar melalui usaha pemasaran yang

gencar.

34

• Pengembangan Pasar

Pengembangan pasar merupakan upaya memperkenalkan produk atau

jasa yang ada ke wilayah geografis baru.

• Pengembangan Produk Pelayanan

Pengembangan produk adalah strategi yang berupaya meningkatkan

penjualan dengan memperbaiki atau memodifikasi produk atau jasa

pelayanan yang sudah ada.

2.6.3 Strategi Diversifikasi

Secara umum strategi diversifikasi menjadi kurang populer karena

organisasi mengetahui betapa lebih sulitnya mengelola aktivitas yang beragam.

Meski demikian diversifikasi masih terbukti sebagai strategi yang tepat dan

efektif.

Diversifikasi terbagi atas:

• Diversifikasi Konsentris

Adalah menambah produk atau jasa baru, namun masih terkait.

• Diversifikasi Horizontal

Adalah menambah produk atau jasa baru yang tidak terkait untuk

pelanggan yang sudah ada.

• Diversifikasi Konglomerat

Adalah menambah produk atau jasa baru yang tidak terkait.

35

2.6.4 Strategi Difensif

• Rasionalisasi Biaya

Rasionalisasi biaya terjadi ketika suatu organisasi melakukan

restrukturisasi melalui penghematan biaya dan aset untuk meningkatkan

kembali penjualan dan laba yang sedang menurun.

• Divestasi

Adalah menjual suatu divisi atau bagian dari organisasi. Divestasi sering

digunakan untuk meningkatkan modal yang selanjutnya akan digunakan

untuk akuisisi atau investasi yang lebih lanjut.

• Likuidasi

Adalah menjual semua aset perusahaan secara bertahap.

2.7. Kerangka Perumusan Strategi Yang Komprehensif

Menurut David (2004, p285), teknik-teknik perumusan strategi yang penting

dapat diintegrasikan ke dalam kerangka pembuatan keputusan tiga tahap, seperti yang

akan ditunjukkan pada tabel di bawah ini. Kerangka perumusan strategi dapat dipakai

untuk semua jenis organisasi dan dapat membantu perencana strategi mengidentifikasi,

mengevaluasi, dan memilih strategi.

Tabel 2.1 Tabel Kerangka Kerja Analitis

TAHAP 1:TAHAP INPUTAN Matriks Evaluasi Faktor

Eksternal (EFE) Matriks Evaluasi Faktor

Internal (IFE) Matriks Profil Kompetitif

(CPM) TAHAP 2: TAHAP PENCOCOKKAN

Matriks SWOT

Matriks SPACE

Matriks Grand Strategy Matriks IE Matriks BCG

TAHAP 3: TAHAP KEPUTUSAN Quantitive Strategic Planning Matrix (QSPM)

Sumber:David (2006, p283)

36

2.7.1 Matriks CPM (Competitive Profile Matrix)

Menurut David (2006, p284), “CPM (Competitif Profile Matrix) atau

matriks profil persaingan mengidentifikaskan pesaing utama perusahaan serta

kekuatan dan kelemahannya terkait dengan contoh strategis perusahaan. Bobot

dan total nilai yang dibobot dalam CPM dan EFE mempunyai arti yang sama”.

Namun, faktor-faktor keberhasilan kritis dalam CPM mencakup baik isu-isu

eksternal maupun internal. Peringkat berkisar antara 1 hingga 4 dimana 4 =

kekuatan utama, 3 = kekuatan minor, 2 = kelemahan minor, 1 = kelemahan

utama.

Di dalam CPM, pemeringkatan dan total nilai yang dibobot untuk

perusahaan pesaing dapat dibandingkan dengan perusahaan sampel. Analisis

perbandingan ini memberikan informasi strategis internal yang penting. Angka

tersebut mengungkapkan kekuatan relatif dari perusahaan, namun keakuratan

yang tersirat hanyalah ilusi. Tujuannya bukanlah untuk memperoleh angka, tetapi

untuk mencerna dan menilai informasi dengan cara yang bermakna sehingga

membantu dalam pembuatan keputusan.

2.7.2 External Factor Strategy (EFE) dan Internal Factor Strategy (IFE)

Dalam upaya menghasilkan strategi perusahaan yang kompetitif, selain

menganalisis strategi korporat, perlu untuk meninjau terlebih dahulu situasi

lingkungan yang dihadapi oleh perusahaan saat ini. Lingkungan perusahaan

terdiri dari dua macam: lingkungan eksternal (external environment) dan

lingkungan internal (internal environment).

37

Dari masing-masing lingkungan ini, dihasilkan faktor-faktor yang

berpengaruh terhadap kinerja perusahaan. Faktor yang berasal dari lingkungan

eksternal disebut dengan External Faktor Evaluation Strategy (EFE), disusun

untuk merumuskan kerangka Opportunities dan Threats. Sementara, faktor yang

berasal dari lingkungan internal disebut dengan Internal Factor Evaluation

Strategy (IFE) disusun untuk merumuskan faktor-faktor strategis internal dalam

kerangka Strengths dan Weaknesses.

2.7.2.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

Matriks EFE memungkinkan para penyusun strategi untuk

merangkum dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya,

demografi, lingkungan, politik, pemerintah, hukum, teknologi, dan

persaingan. Menurut David (2006, p285), Matriks EFE dapat dibuat

dengan lima tahapan :

• Tuliskan faktor eksternal utama mencakup peluang dan ancaman

yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Tuliskan peluang

terlebih dahulu dan kemudian ancaman.

• Peluang sering kali diberi bobot lebih tinggi dari ancaman, tetapi

ancaman juga dapat diberi bobot yang tinggi jika mereka sangat

serius atau sangat mengancam.

Bobot yang tepat dapat ditemukan dengan mendiskusikan faktor dan

mencapai konsensus kelompok. Penjumlahan dari seluruh bobot yang

diberikan kepada semua faktor harus sama dengan 1,0.

38

• Berikan peringkat 1 hingga 4 untuk masing-masing faktor eksternal

kunci tentang seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam

merespon faktor tersebut, di mana 4 = respon perusahaan superior,

3 = respon perusahaan di atas rata-rata, 2 = respon perusahaan rata-

rata, 1 = respon perusahaan jelek.

• Peringkat didasari pada efektivitas strategi perusahaan. Dengan

demikian, peringkat didasarkan pada perusahaan (company based),

sedangkan bobot pada tahap 2 didasarkan pada industri (industry

based). Penting untuk diperhatikan bahwa ancaman dan peluang

dapat diberi peringkat 1, 2, 3 atau 4.

• Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkat untuk

menentukan rata-rata tertimbang.

• Jumlahkan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel untuk

menentukan total rata-rata tertimbang untuk organisasi.

2.7.2.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)

Menurut David (2006, 286), Matriks IFE dapat dikembangkan dalam 5

tahap:

• Tuliskan faktor internal utama mecakup kekuatan dan kelemahan.

• Bobot yang diberikan kepada masing-masing faktor mengindikasikan

tingkat relatif kepentingan dari faktor terhadap keberhasilan

perusahaan dalam industri.

• Berikan peringkat 1 hingga 4 untuk masing-masing faktor untuk

mengindikasikan apakah faktor tersebut menunjukkan kelemahan

39

utama (peringkat =1), atau kelemahan minor (peringkat = 2),

kekuatan minor (peringkat = 3), atau kekuatan utama (peringkat = 4)

Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapatkan peringkat 3 dan 4 dan

kelemahan harus mendapatkan peringkat 1 dan 2. Peringkat adalah

berdasarkan perusahaan, di mana bobot di langkah 2 adalah

berdasarkan industri.

• Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkat untuk

menentukan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel.

• Jumlahkan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel untuk

menentukan total rata-rata tertimbang untuk organisasi.

Berapapun banyaknya faktor yang dimasukkan dalam matriks IFE,

total rata-rata tertimbang berkisar antara yang terendah 1,0 dan

tertinggi 4,0, degan rata-rata 2,5. Total rata-rata tertimbang di bawah

2,5 menggambarkan organisasi yang lemah secara internal, sementara

total nilai di atas 2,5 mengindikasikan posisi internal yang kuat.

2.7.3 Analisa SWOT

Matrik Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (Strengths-Weakness-

Opportunities-Threats-SWOT Matrix) adalah alat untuk mencocokkan yang

penting dalam membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi: SO

(kekuatan-peluang—strengths-opportunities), WO (kelemahan-peluang—

weakness-opprotunities), ST (kekuatan-ancaman—strengths-threats), WT

(kelemahan-ancaman—weakness-threats). Menurut David (2006, - 287), matriks

SWOT terdiri atas sembilan sel, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2.2.

40

Terdapat empat faktor kunci, empat sel strategi dan satu sel yang selalu dibiarkan

kosong. Empat sel strategi yang diberi nama SO, WO, ST dan WT

dikembangkan setelah menyelesaikan empat sel faktor kunci, diberi nama S, W,

O dan T.

Tabel 2.2 Matriks SWOT

IFE EFE

STRENGTHS (S) Tentukan 5-10 Kekuatan

WEAKNESS(W) Tentukan 5-10 Kelemahan

OPPORTUNITIES (O) Tentukan 5-10 Kekuatan

STRATEGI SO Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan

untuk memanfaatkan peluang

STRATEGI WO Ciptakan strategi yang

meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang

THREATS (T) Tentukan 5-10 Ancaman

STRATEGI ST Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan

untuk mengatasi ancaman

STRATEGI WT Ciptakan strategi yang

meminimalkan kelemahan untuk menghindari ancaman

(Sumber: David, 2006, p287)

• Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk

memanfaatkan peluang eksternal.

• Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan

memanfaatkan peluang eksternal.

• Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau

mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal.

• Strategi WT adalah taktik defensif yang diarahkan pada pengurangan

kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal.

Ada delapan langkah yang terlibat dalam membuat Matrik SWOT:

1. Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan

2. Tulisakan ancaman eksternal kunci perusahaan

3. Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan

41

4. Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan

5. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan catat hasil

Strategi SO dalam sel yang ditentukan.

6. Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan catat

hasil Strategi WO dalam sel yang ditentukan.

7. Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal dan catat hasil

Strategi ST dalam sel yang ditentukan.

8. Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal dan catat

hasil Strategi WT dalam sel yang ditentukan.

2.7.4 Matriks IE (Internal-Eksternal)

Menurut David (2006, p290), “Matriks IE (Internal Eksternal)

menempatkan berbagai divisi dari suatu organisasi dalam sembilan sel”. Matriks

IE serupa dengan matriks BCG dalam arti keduanya menempatkan berbagai

divisi dari organisasi di dalam diagram skematis, sehingga keduanya disebut

matriks portofolio.

Tabel 2.3 Total Nilai IFE Yang Diberi Bobot

Kuat 3.0-4.0

Sedang 2.0-2.99

Lemah 1.0-1.99

Tinggi 3.0-4.0

I Tumbuh dan Kembangkan

II Tumbuh dan Kembangkan

III Jaga dan

Pertahankan Sedang 2.0-2.99

IV Tumbuh dan Kembangkan

V Jaga dan

Pertahankan

VI Panen atau Divestasi

Rendah 1.0-1.99

VII Jaga dan

Pertahankan

VIII Panen atau Divestasi

IX Panen atau Divestasi

Total Nilai EFE yang diberi Bobot

42

• Strategi yang sesuai bagi Divisi yang masuk dalam sel I, II dan IV adalah

strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar dan

pengembangan produk), strategi integratif (integrasi ke belakang,

integrasi ke depan, dan integrasi horizontal).

• Strategi yang seusai bagi Divisi yang masuk dalam sel III, V atau VII

adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.

• Strategi yang sesuai bagi Divisi yang masuk ke dalam sel VI, VIII, IX

adalah panen atau divestasi.

2.7.5 Matriks SPACE

Menurut David (2006, p292), “Matriks Strategy Position and Action

Evaluation (SPACE) merupakan alat pencocokkan lain yang penting. Alat ini

terdiri dari kerangka empat kuadran yang menunjukkan strategi agresif,

konservatif, defensif atau kompetitif yang paling cocok.”

FS

Konservatif: Agresif: Penetrasi pasar Intensif Pengembangan pasar Diversifikasi Pengembangan produk Integrasi

IS

CA Bersaing:

Integrasi Intensif

Defensif Joint venture ES

Gambar 2.5 Matriks SPACE

Sumber: David (2006, p292-297)

43

2.7.6 Matriks Strategi Besar (Grand Strategy)

Dalam Matriks Grand Strategy, semua organisasi dapat diposisikan

dalam salah satu dari empat kuadran dalam matriks ini. Mengutip dari David

(2006, p293), “Matriks Grand Strategy didasarkan pada dua dimensi evaluatif:

posisi kompetitif dan pertumbuhan pasar”. Strategi yang sesuai untuk

dipertimbangkan suatu organisasi terdapat pada urutan daya tariknya dalam

masing-masing kuadran dalam matriks.

Perusahaan yang berada pada kuadran I dalam matriks ini berada pada

posisi yang sangat bagus. Untuk perusahaan ini, terus berkonsentrasi pada pasar

saat ini (penetrasi pasar dan pengembangan pasar) dan produk saat ini

(pengembangan produk) adalah strategi yang sesuai. Tidaklah bijak bagi

perusahaan di kuadran I untuk bergerak jauh dari keunggulan kompetitif yang

dimilikinya saat ini. Ketika organisasi pada kuadran ini memiliki sumber daya

yang berlimpah, maka integrasi ke belakang, ke depan atau horizontal dapat

menjadi strategi yang efektif.

Perusahaan yang berada pada kuadran II perlu mengevaluasi pendekatan

mereka saat ini terhadap pasar secara serius. Karena perusahaan pada kuadran II

berada pada industri yang pasarnya tumbuh cepat, strategi intensif biasanya

menjadi pilihan pertama. Tetapi jika perusahaan tidak memiliki keunggulan

kompetitif, maka integrasi horizontal sering menjadi strategi yang

dipertimbangkan. Sebagai jalan terakhir, divestasi atau likuidasi dapat

dipertimbangkan. Divestasi dapat memberikan dana yang dibutuhkan untuk

membeli bisnis lain atau membeli kembli saham perusahaan.

44

Posisi kompetitif yang kuat

Perusahaan di kuadran III bersaing dalam industri yang tumbuh dengan

lambat dan memiliki posisi kompetitif yang lemah. Perusahaan ini harus membut

perbaikan secara drastis untuk menghindari likuidasi (retrenchment).

Pengurangan biaya dan aset secara ekstensif harus dilakukan terlebih dahulu.

Alternatif strategi lain adalah mengalihkan sumber daya dari bisnis saat ini ke

bidang lain (diversifikasi). Pilihan terakhir adalah divestasi atau likuidasi.

Akhirnya bisnis di kuadran IV memiliki posisi kompetitif yang kuat

dalam industri yang tumbuh lambat. Perusahaan ini mempunyai kekuatan untuk

memperkenalkan program yang terdiversifikasi ke area yang pertumbuhannya

menjanjikan. Perusahaan ini dapat menjalankan diversifikasi konsentrik,

horizontal, atau konglomerat dengan sukses. Selain itu, joint venture juga dapat

dilakukan.

Pertumbuhan pasar yang tinggi

Kuadran II Kuadran I 1. Pengembangan pasar 1. Pengembangan pasar 2. Penetrasi pasar 2. Penetrasi pasar 3. Pengembangan produk 3. Pengembangan produk 4. Integrasi horizontal 4. Integrasi ke depan 5. Divestasi 5. Integrasi ke belakang 6. Likuidasi 6. Integrasi horizontal 7. Diversifikasi konsentrik

Kuadran III Kuadran IV 1. Retrenchment 1. Diversifikasi konsentrik 2. Diversifikasi konsentrik 2. Diversifikasi horizontal 3. Diversifikasi horizontal 3. Diversifikasi konglomerat 4. Diversifikasi konglomerat 4. Joint venture 5. Divestasi 6. Likuidasi

Pertumbuhan pasar yang rendah

Gambar 2.6 Matriks Grand Strategy Sumber: David (2006, p307)

Posisi kompetitif yang lemah

45

2.7.7 Matriks QSPM

QSPM (Quantitive Strategic Planning Matrix) atau matriks perencanaan

strategis kuantitatif secara objektif menunjukkan strategi alternatif yang paling

baik. QSPM menggunakan masukan informasi dari matriks EFE dan IFE. Hasil-

hasil pencocokkan pada tahap 2 berupa matriks SWOT, matriks SPACE, dan

matriks Grand Strategy dipergunakan untuk memutuskan secara objektif strategi

alternatif yang dapat dijalankan. Pemilihan alternatif strategi yang didapat dari

tahap pencocokkan harus menggunakan penilaian intuitif yang bagus untuk

kemudian dimasukkan ke dalam matriks QSPM (David, 2006, p294).

2.8 Sistem

2.8.1 Pengertian Sistem

Secara sederhana sistem dapat didefinisikan sebagai kumpulan dari

elemen yang berhubungan atau berinteraksi dalam membentuk kesatuan.

Mengutip dari O’Brien (2005, p8). “A system is a group of interrelated

components working together toward a common goal by accepting imputs and

producing outputs in an organized transformation process”. Sistem adalah

kumpulan atas komponen terkait yang bekerja bersama untuk mencapai tujuan

umum dengan menerima input dan menghasilkan output melalui proses yang

terorganisasi.

2.8.2 Komponen Sistem

Menurut O’Brien (2005, p8), sistem memiliki tiga komponen dasar yang saling

berinteraksi, yaitu:

46

• Input

Input mencakup pengumpulan elemen-elemen dan kemudian memasuki

sistem untuk diproses, contohnya seperti bahan baku, data, intruksi.

• Proses

Proses termasuk dilakukannya transformasi untuk mengubah input

menjadi output, contohnya seperti proses fabrikasi.

• Output

Termasuk pengiriman elemen-elemen yang telah diproduksi melalui

proses transformasi kepada tujuan utama, contohnya seperti barang jadi.

2.8.3 Pengertian Sistem Informasi

Menurut O’Brien (2005, p7), “Information system can be any organized

combination of people, hardware, software, communication networks and data

resources that collect, transforms, and disseminates information in an

organization”. Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai pengorganisasian

antara kombinasi sumber daya orang, hardware, software, network dan data

untuk mengumpulkan, mengtransformasikan serta menyebarkan informasi di

dalam organisasi.

Gambar 2.7 Komponen Sistem Informasi Sumber: O’Brien (2005, p7)

47

Informasi terdiri dari data yang telah diolah atau sebaliknya digunakan

untuk tujuan informasi atau sebagai dasar untuk peramalan dan pengambilan

keputusan.

Sistem informasi tak lain adalah sistem yang dirancang untuk dapat

melakukan penginputan, memproses, menghasilkan output, melakukan

penyimpanan dengan perangkat keras, perangkat lunak, tenaga kerja, prosedur,

dan data yang dapat membantu manajer dalam pengambilan keputusan,

pengontrolan, pengkoordinasian, dan analisa masalah.

2.9 Database

2.9.1 Definisi Database

Menurut O’brien (2005, p145) “Database is an integrated collection of

logically related data elements, consolidates records previously stored in

separate files into a common pool of data elements that provides data for many

applications”. Database adalah kumpulan secara logikal dari integrasi elemen

data untuk mengkonsolidasikan penyimpanan sebelumnya dalam file terpisah ke

dalam baris elemen data yang menghasilkan data untuk banyak aplikasi.

2.9.2 Tipe Database

Tipe Database menurut O’Brien (2005, p150) yaitu:

• Operational Database

Database ini menyimpan detail data yang dibutuhkan untuk mendukung

proses bisnis dan operasi dari e-bisnis perusahaan.

48

• Distributed Database

Tipe Database ini mereplikasi dan mendistribusi bagian-bagian Database

untuk jaringan server, bertujuan untuk meningkatkan performa Database

dan keamanan.

• External Database

Tipe Database ini yaitu dilakukannya penyimpanan Database yang

berada diluar proses bisnis perusahaan berlangsung, sekaligus biasanya

sebagai back-up.

2.10 User Interface

2.10.1 Prinsip-Prinsip User Interface

Tujuan dari User Interface Design (UID) adalah merancang Interface

yang efektif untuk sistem perangkat lunak. Berikut ini prinsip-prinsip UID

menurut Proboyekti (2003):

• User familiarity: gunakan istilah, konsep dan kebiasaan user bukan

computer.

• Consistency: Konsisten dalam operasi dan istilah di seluruh sistem

sehingga tidak membingungkan.

• Minimal surprise: Operasi bisa diduga prosesnya berdasarkan perintah

yang disediakan.

• Recoverability: Terdiri ada dua macam:

o Confirmation of destructive action (konfirmasi terhadap aksi yang

merusak), dan

o Ketersediaan fasilitas pembatalan (Undo)

49

• User guidance: Sistem manual online, menu help, caption pada icon

khusus tersedia.

User Interface yang baik harus menyatukan interaksi pengguna (user

interaction) dan penyajian informasi (information presentation).

Ada 5 tipe utama interaksi untuk user interaction:

1. Direct manipulation – pengoperasian secara langsung: interaksi langsung

dengan objek pada layar. Misalnya delete file dengan memasukkannya ke

trash.

2. Menu selection – pilihan berbentuk menu: Memilih perintah dari daftar

yang disediakan. Misalnya saat klik kanan dan memilih aksi yang

dikehendaki.

3. Form fill-in – pengisian form: Mengisi area-area pada form. Contoh:

Stock control.

4. Command language – perintah tertulis: Menuliskan perintah yang sudah

ditentukan pada program. Contoh: operating system.

5. Natural language – perintah dengan bahasa alami: Gunakan bahasa alami

untuk mendapatkan hasil. Contoh: search engine di Internet.

Warna menambah dimensi ekstra pada suatu Interface dan membantu

user memahami struktur yang komplek. Dalam menggunakan warna pada desain

Interface ada beberapa petunjuk yang dapat diikuti seperti berikut ini:

1. Hindari penggunaan terlalu banyak warna

2. Gunakan kode warna untuk mendukung operasi

4. Desain monochrome kemudian tambahkan warna

50

5. Gunakan warna kode secara konsisten

6. Hindari pasangan warna yang tidak cocok/norak

7. Gunakan warna untuk menunjukkan perubahan status

2.10.2 Delapan Aturan Emas

Dalam perancangan User Interface terdapat pedoman delapan aturan

emas menurut Shneiderman (1998, p74-75), yaitu:

a. Berusaha untuk konsisten

Harus selalu konsisten dalam merancang tampilan.

b. Memungkinkan frequent users menggunakan shortcuts

Umumnya user sudah sering menggunakan aplikasi lebih menginginkan

kecepatan dalam mengakses fungsi yang diinginkan. Untuk itu perlu

disediakan tombol spesial atau perintah tersembunyi.

c. Memberikan umpan balik yang informatif

Umpan balik harus diberikan untuk memberikan informasi kepada user

sesuai dengan action yang diakukannya. Umpan balik ini bisa berupa

konfirmasi atau informasi atas suatu aksi.

d. Merancang dialog yang memberikan penutupan (keadaan akhir)

Umpan balik atas akhir dari suatu proses dan aksi akan sangat membantu

dan juga user akan mendapat signal untuk melanjutkan ke aksi lainnya.

e. Memberikan pencegahan kesalahan dan penanganan kesalahan yang

sederhana

Sistem dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencegah user dalam

membuat kesalahan. Contohnya, bila terjadi kesalahan, sistem harus

51

dapat memberikan instruksi yang sederhana, konstruktif dan spesifik

untuk perbaikan.

f. Memungkinkan pembalikan aksi yang mudah

Ada kalanya user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak diinginkan,

untuk itu user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus mampu

memberikan fungsi pembatalan ini agar user akan merasakan lebih aman

dan tidak takut dalam mencoba memakai sistem tersebut.

g. Mendukung pusat kendali internal

User yang berpengalaman sangat mendambakan kontrol yang kuat pada

sistem, sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut. Sistem yang

tidak terduga dan sulit dalam melakukan aksi akan menyulitkan user.

h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek

Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program

dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses

penyimpanan memori.

2.11 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek

Object Oriented Analysis and Design berusaha untuk menggabungkan data dan

proses menjadi suatu gagasan tunggal yang disebut object (objek). Object Oriented

Analysis and Design memperkenalkan object diagram yang mendokumentasikan sistem

dipandang dari segi object dan interaksinya.

Menurut Mathiassen et al (2000, pp14-15), terdapat 4 aktivitas utama dalam

Object Oriented Analysis and Design, yaitu Problem Domain Analysis, Application

Domain Analysis, Architectural Design, dan Component Design.

52

Gambar 2.8 Aktivitas Utama dalam OOA&D Sumber: (Mathiassen et al, 2000, p15)

Keuntungan metode analisis dan perancangan berbasis objek atau biasa disebut

object oriented menurut Mathiassen et al (2000, pp5-6) adalah:

1. Object-oriented menyediakan informasi yang jelas mengenai konteks

sistem.

2. Hubungan yang kuat di antara object-oriented analysis, object-oriented

design, object-oriented user Interface, dan object oriented programming.

Object dapat memodelkan kondisi sosial, ekonomi, dan kondisi organisasi,

demikian juga dengan system interface, function, process, dan component.

3. Object menawarkan sebuah cara pemikiran yang alami atas suatu permasalahan

yang mendukung abstraksi tanpa memaksakan cara pandang teknik satu sisi.

53

Mathiassen et al (2000, pp39-40) menulis bahwa di dalam system definition terdapat 6

kriteria FACTOR, yaitu:

1. Functionality: Fungsi-fungsi sistem yang mendukung tugas-tugas application

domain.

2. Application domain: Bagian dari sebuah organisasi yang mengelola,

mengawasi, dan mengontrol sebuah problem domain.

3. Conditions: Kondisi di mana sistem dikembangkan dan akan dijalankan.

4. Technology: Teknologi yang digunakan untuk mengembangkan sistem dan

teknologi yang digunakan untuk menjalankan sistem.

5. Objects: Object-object utama dalam problem domain.

6. Responsibility: Tanggung-jawab keseluruhan sistem dalam hubungannya

dengan context-nya.

2.11.1 Problem Domain Analysis

Problem domain dapat didefinisikan sebagai bagian dari sebuah keadaan

yang dikelola, diawasi atau dikontrol oleh sistem (Mathiassen et al, 2000, p6).

Menurut Mathiassen et al (2000, p46), ”tujuan dari problem domain

analysis adalah untuk mengembangkan model yang dapat digunakan untuk

merancang dan mengimplementasikan sebuah sistem yang dapat memproses,

mengkomunikasikan, dan memberikan informasi mengenai problem domain

dalam cara yang tepat dan dapat digunakan”.

Problem domain analysis terdiri dari tiga aktivitas yakni: class, structure,

dan behavior (Mathiassen et al, 2000, pp46-47).

54

Tabel 2.4 Aktivitas dalam Problem Domain Analysis

Aktivitas Isi Konsep

Class Object dan event apa saja yang merupakan bagian dari problem domain?

Class, object, dan event

Structure Bagaimana seluruh class dan object terhubung secara konseptual?

Generalization, aggregation, association, dan cluster

Behavior Properti dinamis apa saja yang dimiliki object?

Event trace, behavioral pattern, dan attribute

Sumber: (Mathiassen et al, 2000, p48)

Notasi UML (Unified Modeling Language) yang digunakan yaitu:

2.11.1.1 Classes

Untuk membuat model dari problem domain, dimulai dengan

class activity. Menurut Mathiassen et al (2000, pp50-55), ada tiga prinsip

dalam melakukan class activity, yaitu sebagai berikut:

1. Klasifikasikan object dalam problem domain.

2. Beri karakter pada object melalui event yang dimilikinya.

3. Miliki pikiran yang terbuka, tetapi pilihlah secara kritis.

Object adalah sebuah entitas dengan identity, state, dan behavior.

Sedangkan class adalah sebuah deskripsi dari kumpulan object yang

berbagi structure, behavioral pattern, dan attributes. Class adalah sarana

pertama untuk mendefinisikan dan membatasi problem domain. Event

dapat didefinisikan sebagai abstraksi dari aktivitas problem domain atau

proses yang dilakukan atau dialami oleh satu object atau lebih.

Menurut Mathiassen et al, (2000, p336) “Class diagram describes

a collection of classes and their structural relationships”. Class Diagram

55

menggambarkan struktur objek dari sistem. Class Diagram menunjukkan

class objek yang membentuk sistem dan hubungan struktural.

2.11.1.2 Structure

Ada dua tipe dari struktur class, yaitu:

1. Generalization Structure

Generalization structure adalah hubungan di antara dua atau lebih

subclass dan super class. Generalization structure menggambarkan

pewarisan, super class mewarisi properties dan behavioral pattern dari

general class (Mathiassen et al, 2000, p73).

Gambar 2.9 Generalization Structure

(Mathiassen et al, 2000, p73)

2. Cluster Structure

Gambar 2.10 Cluster Structure Sumber: (Mathiassen et al, 2000, p75)

Car

Engine Passenger Car

Cylinder Taxi

Owner

Clerk

<<cluster>>Cars

<<cluster>>People

Passenger Car

Taxi Private Car

56

Cluster adalah koleksi dari class-class yang saling berkaitan

(Mathiassen et al, 2000, p73).

Ada dua tipe dari struktur object, yaitu:

1. Aggregation Structure

Aggregation structure adalah hubungan diantara dua object atau

lebih dimana sebuah superior object terdiri dari sejumlah inferior object

(Mathiassen et al, 2000, pp5-76).

Gambar 2.11 Aggregation Structure Sumber: (Mathiassen et al, 2000, p76)

2. Association Structure

Association structure adalah sebuah hubungan antara dua object

atau lebih, tapi yang membedakan association dari aggregation adalah

association object tidak mendefinisikan property dari object. Association

dapat didefinisikan sebagai hubungan yang penuh makna di antara

sejumlah object. Association seringkali digunakan saat aggregation

secara tidak langsung menyatakan hubungan yang terlalu kuat


57

Gambar 2.12 Association Structure Sumber: (Mathiassen et al, 2000, p77)

2.11.1.3 Behavior

Dalam class activity, behavior secara sederhana dipandang

sebagai seperangkat event yang tidak berurutan yang melibatkan object.

Dalam behavior activity, behavior digambarkan lebih tepat dengan

menambahkan waktu dari event. Behavior dari object didefinisikan oleh

sebuah event trace yang mempertunjukkan urutan tertentu dari event

sepanjang waktu. Sebuah event trace adalah unik untuk sebuah object.

Menurut Mathiassen et al (2000, p93), sebuah behavioral pattern

mengurutkan event-event individual menggunakan kontrol struktur yang

mendasar dari structured programming.

2.11.2 Application Domain Analysis

Menurut Mathiassen et al (2000,p6), application domain adalah

organisasi yang mengelola, mengawasi, atau mengontrol sebuah problem

domain. Application domain analysis terdiri dari tiga tahap, yakni: usage,

function, dan Interface.

Tabel 2.5 Aktivitas yang Dilakukan Pada Application Domain Analysis

Activity Content Concepts Usage Bagaimana sistem berinteraksi

dengan orang dan sistem dalam konteks ?

Use Case dan Actor

58

Functions Apa saja kemampuan sistem dalam pengolahan informasi ?

Function

Interfaces Apa saja kebutuhan tampilan dari sistem yang akan dibangun ?

Interface, User Interface dan System Interfaces


Hal pertama yang dilakukan dalam analisis ini adalah mendefinisikan

kebutuhan fungsi dan tampilan sistem. Fokus analisis ditempatkan pada

pekerjaan user untuk menjabarkan kebutuhan secara rinci. Dari hasil kebutuhan

tersebut, dapat dibentuk konsep yang dimodelkan sebagai classes, events, dan

structures yang akan dijelaskan labih lanjut pada problem domain anaysis.

2.11.2.1 Use Case Diagram

Menurut Mathiassen et al (2000, p120), “Use Case is a pattern

for interaction bertween the system and actors in the application

domain“. Use Case merupakan pola interaksi diantara sistem dan aktor

dalam aplikasi domain. Aktor adalah bentuk abstrak dari orang dan

sistem lain yang mengaktifkan fungsi dari sistem.

Tujuan dari Use Case adalah mengambarkan bagaimana seorang

aktor mengakses sistem. Bila tujuan sudah tercapai maka Use Case juga

berhenti sampai disitu.

Kumpulan lengkap dari Use Case, aktor dan diagram membentuk

sebuah Use Case model.

Function

Secara tradisional, sebuah function dipandang sebagai

perhitungan, di mana input ditransformasikan ke dalam output. Lebih

59

tepatnya, menurut Mathiassen et al (2000, p138), function dapat

didefinisikan sebagai sebuah fasilitas untuk membuat sebuah model

menjadi berguna untuk actor.

Mathiassen et al (2000, pp38-139) mengklasifikasikan function ke

dalam 4 tipe, yaitu:

1. Update

Function ini diaktifkan oleh sebuah problem domain event dan

menghasilkan perubahan dalam state dari model.

2. Signal

Function ini diaktifkan oleh sebuah perubahan dalam state dari model

dan menghasilkan perubahan dalam context; reaksi ini dapat berupa

tampilan kepada actor dalam application domain, atau gangguan

langsung dalam problem domain.

3. Read

Function ini diaktifkan oleh kebutuhan untuk informasi dalam tugas

pekerjaan actor dan menghasilkan tampilan bagian yang relevan dari

model.

4. Compute

Function ini diaktifkan oleh kebutuhan untuk informasi dalam tugas

pekerjaan actor dan terdiri dari perhitungan melibatkan informasi yang

disediakan oleh actor atau model; hasilnya dalah sebuah tampilan dari

hasil perhitungan.

60

Interface

Interface adalah fasilitas-fasilitas yang membuat sebuah model

dan fungsi dari sistem tersedia bagi actor (Mathiassen et al, 2000, p151).

Menurut Mathiassen et al (2000, pp51-152), Interface dibedakan menjadi

dua:

1. User Interface: sebuah Interface bagi pengguna.

2. System Interface: sebuah Interface bagi sistem lain.

Untuk menentukan elemen dari user Interface dapat digunakan

object dan class pada model serta functions. Elemen tersebut harus

direpresentasikan dalam bentuk yang mudah dipahami oleh user, seperti

icon, fields, tables, diagrams, windows, dan button. Sedangkan untuk

kasus yang kompleks, dapat menggunakan sequence diagram untuk

menggambarkan interaksi antara elemen Interface dengan Use Case.

Sequence diagram menggambarkan langkah-langkah interaksi individual

dan menghubungkannya dengan window yang relevan. Diagram ini juga

menggambarkan functions yang akan diaktifkan selama interaksi terjadi


Architectural Design

Perbedaan dari sistem yang sukses dengan system yang kurang sukses

terletak pada architectural design yang baik. Architecture (arsitektur) dari

sebuah sistem memenuhi perancangan kriteria tertentu, juga berguna sebagai

kerangka kerja untuk aktivitas pengembangan yang tersisa.

61

Menurut Mathiassen et al (2000, p174), konsep architecture dapat

dibedakan menjadi 2, component architecture yang memiliki fokus pada class

(aspek stabil), dan process architecture yang memiliki fokus pada object (aspek

dinamis).

Aktivitas-aktivitas dalam architectural design dapat diringkas ke dalam

tabel berikut:

Tabel 2.6 Aktivitas Dalam Achitectural Design

Aktivitas Isi Konsep

Criteria Kondisi dan kriteria apa yang digunakan dalam merancang?

Criterion

Component Bagaimana sistem terstruktur ke dalam komponen-komponennya?

Component architecture dan component

Process Bagaimana proses sistem didistribusikan dan dikoordinasikan?

Process architecture dan process


2.11.3.1 Criteria

Tabel 2.7 Kriteria Untuk Kualitas Piranti Lunak

Kriteria Diukur dengan Usable Kemampuan sistem untuk beradaptasi dengan konteks

organisasi, yang berkaitan dengan pekerjaan, dan tehnik Secure Pencegahan terhadap akses yang tidak memiliki otorisasi

terhadap data dan fasilitas Efficient Eksploitasi eknomis dari fasilitas technical platform Correct Pemenuhan dari requirement Reliable Pemenuhan dari ketepatan yang dibutuhkan dalam

menjalankan fungsi Maintainable Biaya untuk memindahkan dan memperbaiki kerusakan sistem Testable Biaya untuk memastikan bahwa sistem berjalan melakukan

fungsi yang dimaksudkan Flexible Biaya untuk memodifikasi system yang dijalankan Comprehensible Usaha yang diperlukan untuk mendapatkan pemahaman atas

sistem

62

Reusable Potensi untuk menggunakan bagian sistem dalam sistem lain yang berhubungan

Portable Biaya untuk memindahkan sistem ke technical platform yang lain

Interoparable Biaya untuk menggabungkan sistem ke sistem lain Sumber: (Mathiassen et al, 2000, p178)

2.11.3.2 Components

Sebuah component architecture adalah sebuah pandangan sistem

struktural yang memisahkan perhatian sistem. Sebuah component architecture

yang baik menjadikan sebuah sistem lebih mudah untuk dipahami, mengelola

rancangan untuk bekerja dan merefleksikan stabilitas dari konteks suatu sistem.


Component architecture dapat didefinisikan sebagai sebuah struktur

sistem yang terdiri dari komponen-komponen yang saling berkaitan. Sedangkan

component didefinisikan sebagai kumpulan dari bagian-bagian program yang

membentuk keseluruhan dan memiliki tanggungjawab yang telah didefinisikan

dengan baik (Mathiassen et al, 2000, p190).

Menurut Mathiassen et al (2000, pp193-198), terdapat beberapa pola

umum yang dapat digunakan untuk merancang sebuah component architecture:

1. The Layered Architecture Pattern

Sebuah layered architecture terdiri dari beberapa component, yang

dirancang sebagai layer. Rancangan dari setiap component menggambarkan

tanggungjawabnya, demikian juga dengan Interface atas dan bawahnya.

2. The Generic Architecture Pattern

Model component mengandung model dari object system, dapat menjadi

layer paling bawah, diikuti oleh sebuah system function layer dan, pada atasnya

63

Interface component. Interface layer dapat dipisahkan menjadi dua, user

Interface dan system Interface

3. The Client-Server Architecture Pattern

Client-server architecture pada mulanya dikembangkan untuk mengatasi

distribusi dari sebuah sistem diantara processor yang tersebar secara geografis.

Component dalam sebuah client-server architecture adalah sebuah server dan

beberapa client.

2.11.3.3 Processes

Tujuan dari perancangan process architecture adalah untuk membuat

struktur eksekusi pada level fisik (Mathiassen et al, 2000, p210). Menurut

Mathiassen et al (2000, p211), yang dimaksud dengan process architecture

adalah sebuah struktur eksekusi sistem yang terdiri dari proses-proses yang

saling berkaitan.

Ada beberapa pola umum untuk distribusi (Mathiassen et al, 2000, pp15-219),

yaitu:

1. The Centralized Pattern

Solusi termudah untuk masalah distribusi adalah dengan

mendistribusikan sesedikit mungkin. Hal ini dapat dilakukan dengan menyimpan

semua data pada server pusat dan client hanya mengatasi user Interface.

2. The Distributed Pattern

Segala sesuatu didistribusikan di client dan server diperlukan hanya

untuk mengupdate model diantara client.

64

3. The Decentralized Pattern

Client memiliki data mereka sendiri. Struktur rancangan antara client dan server

adalah sama.

2.11.4 Component Design

Tujuan dari component design adalah untuk menentukan sebuah

implementasi dari persyaratan kebutuhan dalam architectural framework


Tabel 2.8 Aktivitas dalam Component Design Aktivitas Isi Konsep Model Component Bagaimana model

direpresentasikan sebagai class dalam sistem?

Model component dan attribute

Function Component Bagaimana function diimplementasikan?

Function component dan operation

Connecting Component

Bagaimana component saling terhubung?

Component dan connection


2.114.1 Model Component

Model Component adalah bagian dari sistem yang mengimplementasi

model problem domain (Mathiassen et al, 2000, p236). Menurut Mathiassen et al

(2000, p235), konsep utama dari perancangan model component adalah structure.

Dasar dari perancangan model component adalah model object oriented dari

aktivitas analisis. Model menggambarkan problem domain menggunakan class,

object, structure mereka, dan behavior-nya. Tugas utama dalam perancangan

model component adalah untuk merepresentasikan event menggunakan

mekanisme yang tersedia dalam bahasa pemrograman object oriented.

65

2.11.4.2 Function Component

Function component adalah bagian sistem yang mengimplementasikan

kebutuhan fungsional (Mathiassen et al, 2000, p252). Menurut Mathiassen et al

(2000, pp251-253), tujuan dari function component adalah untuk memberikan

user Interface dan system component lainnya untuk mengakses model. Hasil dari

kegiatan ini adalah class diagram dengan operation dan spesifikasi dari

operation yang kompleks.

2.12 Dokumen Ekspor Impor

Salah satu kegiatan keagenan kapal adalah berkaitan dengan pengurusan

dokumen, baik dokumen kapal maupun dokumen perdagangan. Dokumen

pelayaran yang umumnya digunakan menurut Suyono (2007, p232-233) adalah:

1. Bill of Lading (B/L)

B/L merupakan dokumen yang dikeluarkan oleh perusahaan pelayaran

dan mempunyai fungsi sebagai

• Bukti bahwa barang telah dimuat di kapal

• Dokumen hak milik dari pemilik barang

• Kontrak angkutan

2. Sea Waybills

Penerima barang dapat mengambil barang dengan menunjukkan waybill.

3. Manifest

Merupakan dokumen yang berisi informasi tentang muatan di atas kapal.

Freight Manifest memberikan keterangan mengenai freight, surcharges.

66

4. Shipping Note

Merupakan dokumen yang dibuat oleh shipper dan dialamatkan kepada

carrier untuk meminta ruangan untuk muatannya.

5. Delivery Order (DO)

Sebuah dokumen yang dikeluarkan oleh pihak yang berkuasa menyimpan

barang. Dalam DO, perusahaan pelayaran telah melunasi freight, bea-

masuk, ongkos storage dan lain-lain.

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet 2.1.1 Sejarah...

Documents

Transcript of BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet 2.1.1 Sejarah...