6

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Asuransi

Menurut Radiks Purba, dari segi ekonomi, asuransi merupakan suatu lembaga

keuangan sebab melalui asuransi dapat dihimpun dana besar, yang dapat digunakan

untuk membiayai pembangunan (Purba, 1992, p40). Asuransi bertujuan untuk

memberikan perlindungan (proteksi) atau kerugian keuangan (financial loss) yang

ditimbulkan oleh peristiwa yang tak diduga sebelumnya (fortuitious event).

Dari sudut pandang individual, Asuransi dapat didefinisikan sebagai alat ekonomi

dimana individu mensubstitusikan biaya kecil tertentu (premi) untuk kerugian besar

yang tidak pasti (kontingensi). Asuransi dapat pula didefinisikan dari aspek finansial dan

aspek legal (Kertonegoro, 1996, p69). Dalam aspek finansial, asuransi merupakan

pengaturan finansial yang meredistribusikan biaya dari kerugian yang tak diharapkan.

Sistem asuransi meredistribusi biaya kerugian dengan mengumpulkan premi dari setiap

peserta. Sebagai balas jasa dari pembayaran premi, sistem asuransi menjanjikan untuk

membayar klaim tertanggung jika terjadi kerugian yang dipertanggungkan. Dalam aspek

legal, asuransi merupakan pengaturan kontraktual dimana satu pihak bersedia untuk

mengganti kerugian pihak lainnya.

Ada beberapa unsur asuransi yaitu :

a. Pihak yang berhak atas penggantian kerugian disebut tertanggung.

b. Pihak yang bersedia mengganti kerugian disebut penanggung.

c. Pembayaran yang diterima penanggung disebut premi.

7

d. Kontrak asuransi disebut polis.

e. Kerugian yang dihadapi tertanggung disebut eksposur kerugian.

2.1.1 Manfaat Asuransi

Banyak manfaat diperoleh berbagai golongan masyarakat dari usaha asuransi yang

memberikan penggantian/pembayaran atas kerugian, kerusakan atau kematian

(Kertonegoro, 1996, p75).

• Keluarga. Asuransi menghindarkan keluarga mengalami kesulitan besar karena

kerugian yang tidak diharapkan dari kekayaan/propertinya atau kematian yang

prematur pencari nafkah.

• Perusahaan. Asuransi membantu proses perencanaan karena perencana tahu bahwa

kerugian propertinya tak akan mengacaukan keuangannya, dan masa depan

perusahaan tidak akan hancur karena kebakaran atau kematian pejabat kunci.

• Kreditur. Asuransi membantu kreditur sehingga mereka tidak perlu khawatir jika

terjadi kematian debitur atau bencana terhadap properti/real estate sehingga tidak

dapat memperoleh kembali uang yang dipinjamkan.

• Ekonomis. Asuransi membantu perekonomian agar tetap berjalan dengan wajar

(fair) yaitu dengan memberikan perlindungan terhadap kerugian baik bagi usaha

besar maupun usaha kecil sehingga dapat bersaing secara sehat.

• Investor. Selain memberikan perlindungan terhadap kerugian, mekanisme asuransi

juga memupuk dana yang besar, dan menginvestasikannya dalam perekonomian

sehingga turut berperan serta dalam kemakmuran masyarakat.

8

2.1.2 Jenis Usaha Asuransi

Usaha asuransi terbagi dalam 3 jenis (Kertonegoro, 1996, p134).

a. Usaha asuransi kerugian yang memberikan jasa dalam penanggulangan resiko atas

kerugian, kehilangan manfaat dan tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga, yang

timbul dari peristiwa yang tidak pasti, seperti kebakaran, kecelakaan,

b. Usaha asuransi jiwa yang memberikan jasa dalam penanggulangan resiko yang

dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya seseorang yang dipertanggungkan,

seperti kematian, endomen, anuitas.

c. Usaha reasuransi yang memberikan jasa dalam pertanggungan ulang terhadap resiko

yang dihadapi oleh usaha asuransi kerugian dan/atau usaha asuransi jiwa.

2.1.3 Pemasaran Asuransi

Masalah pemasaran dibidang asuransi bukanlah hal yang sederhana atau sesuatu

yang rutin, terlebih produk/jasa yang dijual adalah merupakan kepercayaan yang

membutuhkan pengelolaan lebih teliti, hati-hati, terarah serta sistematis.

Pada dasarnya pemasaran dapat berorientasi pada produk (product oriented), penjualan

(sales oriented) atau konsumen (consumer oriented) (Dwiharsono, 1996, p398).

1. Product Oriented

Kegiatan ini merupakan tahap awal dimana perusahaan asuransi melakukan pembagian

fungsi pemasaran dalam organisasi. Orientasi disini lebih bersifat teknis sesuai dasar

seleksi risiko perusahaan maupun keinginan perusahaan dan bukan usaha memenuhi

keinginan atau kepuasan tertanggung.

9

2. Sales Oriented

Kegiatannya meliputi pengembangan dari teknik penjualan, motivasi dari salesman dan

konsep-konsep umum dalam menciptakan kebutuhan dan bagaimana memenuhi

kebutuhan tersebut. Karena tujuan utamanya adalah penjualan maka para pemasar atau

penjual harus memiliki latar belakang pengetahuan teknis serta kegiatan publisitas serta

promosi penjualannya.

3. Consumer Oriented

Kegiatan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen merupakan tahap integrasi

manajemen pemasaran yang mencakup proses identifikasi dalam usaha mencari tahu

keinginan ataupun pemuasan kebutuhan para konsumen atas suatu produk.

2.2 Internet

Internet merupakan jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari

jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung satu dengan lainnya di seluruh dunia

(Wahana Komputer, 2002, p1).

Cikal bakal internet bermula pada tahun 1960, saat itu terjadi persaingan antara

dua negara adikuasa, yaitu Uni Soviet dan Amerika Serikat, di bidang teknologi

informasi. Amerika Serikat yang berupaya untuk mengungguli pesaingnya, mereka

berkeinginan untuk membuat suatu jaringan komputer militer yang tidak dapat di

sabotase oleh musuh mereka apabila terjadi perang nuklir atau bahaya lainnya. Jaringan

ini kemudian disebut dengan ARPAnet atau Advanced Research Projects Agency, suatu

divisi yang berada dibawah Departemen Pertahanan Amerika Serikat atau Department of

10

Defense (DoD) yang berupaya dalam mengembangkan teknologi tersebut. Net sendiri

berarti adalah jaringan.

Pada sekitar tahun 1970-an, ARPAnet dikembangkan dan diperluas

penggunaannya kepada lembaga pendidikan dan lembaga swasta yang menangani riset

pemerintah Amerika Serikat. Tahap pertama, ARPAnet dihubungkan dengan University

of California at Los Angeles (UCLA), yang lalu dihubungkan dengan Stanford Research

Institute (SRI), University of Utah dan University of California at Santa Barbara

(UCSB). Jaringan ini menggunakan 516 minikomputer dengan RAM 12 Kilobyte.

Setelah itu ditemukan suatu protocol yaitu TCP/IP atau Transfer Control

Protocol/Internet Protocol yang merupakan suatu sistem protokol yang mendukung

komunikasi dalam sebuah jaringan sehingga memungkinkan terjadinya komunikasi data

dua arah dimana server memberikan data dan klien menampilkan atau memproses

informasi yang dikirim. Tanggal 1 Januari 1983, nama internet mulai digunakan untuk

menyebutkan jaringan ini dan protokol TCP/IP menjadi protokol standar.

Internet merupakan suatu jaringan yang packet-oriented dimana data yang

dikirim akan dibagi menjadi beberapa paket. Jaringan ini dihubungkan dengan komputer

khusus yang disebut dengan Router. Tugas dari router ialah mengecek keberadaan paket

data dan memutuskan untuk mengirimkan langsung paket data tersebut sesuai dengan

tujuannya. Agar paket data ini bisa sampai pada tujuannya maka diperlukan adanya

suatu alamat. Alamat pada internet berupa serangkaian angka atau nomor yang disebut

dengan IP. Berawal dari IP-Protokol ini, pada tahun 1984 diperkenalkan Domain Name

System, yaitu suatu konsep penamaan seperti yang dikenal selama ini.

11

2.2.1 World-Wide Web

World-Wide Web atau sering disebut juga sebagai Web, WWW dan W3, adalah

ruang informasi di internet tempat dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil

melalui suatu skema alamat yang unik (McLeod, 1998, p75). Hypermedia sendiri

merupakan suatu multimedia yang terdiri dari teks, grafik, audio dan video. World-Wide

Web ini sendiri ditemukan pada tahun 1989 oleh Tim Berners-Lee.

2.2.2 Istilah dalam World-Wide Web

Banyak sekali istilah yang secara normal dikaitkan dengan Internet sebenarnya

berhubungan dengan web (McLeod, 1998, p75).

• Web Site

Mengacu pada sebuah komputer yang dikaitkan dengan Internet yang berisi

hypermedia yang dapat diakses dari komputer lain di jaringan melalui suatu

hypertext link.

• Hypertext Link

Mengacu pada suatu penunjuk yang terdiri dari teks atau grafik yang digunakan

untuk mengakses hypertext yang disimpan di website. Biasanya digaris-bawahi dan

ditampilkan dalam warna biru. Jika cursor ditempatkan diatasnya, bentuk cursor itu

akan berubah menjadi tangan dengan jari yang menunjuk.

• Web Page

Mengacu pada suatu file hypermedia yang disimpan dalam suatu website, yang

diidentifikasi oleh suatu alamat yang unik.

12

• Home Page

Merupakan halaman pertama dari suatu website, dimana halaman-halaman lain di

site tersebut dapat dicapai dari homepage.

• URL (Universal Resource Locator)

Merupakan alamat dari suatu web page, biasa diucapkan dengan “earl”, dan

mempunyai format sebagai berikut:

Protocol://domain name/path

• Protocol

Merupakan suatu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP adalah protocol

untuk hypertext, dan huruf-huruf itu adalah singkatan dari Hyper Text Transport

Protocol. Nama protocol dituliskan dalam huruf kecil, dan diikuti oleh titik dua (:)

dan dua garis miring (//).

• Domain Name

Merupakan alamat website tempat web page disimpan. Nama itu dapat memiliki

titik-titik disebut dot. Tiga huruf terakhir dari domain name menyatakan jenis

website; edu (pendidikan), com (komersial), dan gov (pemerintahan) adalah yang

paling sering sering dipakai.

• Browser

Merupakan suatu sistem perangkat lunak yang memungkinkan seseorang mengambil

hypermedia dengan mengetikkan parameter pencarian atau mengklik suatu grafik.

Browser sering disebut juga search engine.

13

• FTP (File Transfer Protocol)

Mengacu pada perangkat lunak yang memungkinkan seseorang menyalin file ke

komputernya dari website mana saja. Untuk dapat melakukan ini, kita harus tahu

URL dari website tersebut.

2.2.3 Saran untuk Penggunaan Internet yang Berhasil

Perusahaan-perusahaan telah mengidentifikasi kunci-kunci yang mengarah ke

penggunaan internet yang berhasil. Dibawah ini adalah kiat-kiat untuk keberhasilan

dalam menggunakan internet dalam bisnis (McLeod, 1998, p82).

1. Pastikan website itu dapat dikembangkan.

Ketika berkomitmen pada suatu proyek web, bersiaplah untuk melampaui web page

dan hubungkan database anda dengan internet, sehingga internet tidak hanya

sekedar digunakan sebagai cara untuk memberikan dan memperoleh informasi.

2. Pastikan browser dan struktur database fleksibel dan intuitif.

Ini akan memungkinkan dalam menangani pertumbuhan di masa depan dan

memberikan akses cepat bagi pelanggan.

3. Tekankan isi.

Jangan terperangkap hanya pada karya seni, audio dan video sehingga tujuan yang

sebenarnya terlupakan dari penyediaan informasi. Jika berkenaan dengan isi yang

kuat, narasi dan tampilan tabel adalah yang paling baik.

4. Seringlah diperbaharui.

Buat agar mitra bisnis dan pelanggan untuk terus datang kembali. Banyak

perusahaan yang memperbaharuinya secara harian.

14

5. Lihat melampaui pelanggan.

Gunakan internet untuk meningkatkan komunikasi dengan semua elemen

lingkungan, kecuali dengan pesaing.

6. Arahkan isi untuk kebutuhan pemakai tertentu.

Minta pada pelanggan untuk mendaftar ke site dengan memberikan nama, alamat

dan minat. Dengan memahami pembaca web, sesuaikan halaman dengan kebutuhan

mereka masing-masing.

7. Buat interface yang intuitif.

Lakukan apa pun yang dapat membuat website itu secepat dan seefisien mungkin.

Gunakan sedikit grafik, karena memperlambat pengambilan.

8. Ada di lokasi web yang tepat.

Jika website ternyata tidak dikunjungi sebanyak yang diperkirakan, maka

dipertimbangkan untuk menghubungkannya dengan site lain seperti asosiasi

perdagangan dan industri serta organisasi profesional.

9. Ciptakan rasa kebersamaan.

Libatkan pemakai site dengan memberi peluang bagi mereka untuk memberi saran,

keluhan dan sebagainya. Gunakan tampilan interaktif web seperti bulletin board

system dan e-mail.

10. Dapatkan bantuan jika membutuhkan.

Pekerjaan web sangatlah terspesialisasi. Daripada berusaha mengembangkan

keahlian sendiri, mungkin lebih baik memberikan pekerjaan pengembangan dan

pemeliharaan web pada pihak ketiga.

15

2.3 Customer Relationship Management (CRM)

Saat ini, pelanggan dapat dikatakan mempunyai kekuasaan. Pelanggan dapat

dengan mudah membandingkan suatu perusahaan dan dengan hanya menekan mouse

maka dapat berpindah ke perusahaan yang lain. Karena itu, hubungan dengan pelanggan

adalah merupakan aset perusahaan yang paling berharga bahkan dibandingkan dengan

produk, toko, pabrik, halaman web bahkan karyawan dari perusahaan tersebut.

Disebabkan pentingnya membina hubungan dengan pelanggan maka istilah CRM

(Customer Relationship Management) semakin berkembang seiring dengan evolusi

perusahaan yang semula berfokus pada product-centric menjadi customer-focused.

Definisi CRM sendiri cukup banyak dikemukakan oleh berbagai pakar. Menurut

Stewart Deck, CRM ialah strategi yang digunakan untuk mempelajari kebutuhan

pelanggan dan kebiasaannya dengan maksud untuk membangun hubungan yang lebih

kuat dengan mereka.

Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson, CRM ialah sebuah strategi yang

mengintegrasikan penjualan, pemasaran dan jasa yang menghindari kepemilikan tunggal

dan tergantung pada aktivitas perusahaan yang terkoordinasi secara luas (Kalakota dan

Robinson, 2001, p172).

Untuk lebih mudah dalam mengerti akan CRM ialah merupakan sebuah proses

yang akan mengumpulkan banyak sekali informasi mengenai pelanggan, penjualan,

pemasaran, keefektifan, respons dan kecenderungan pasar dengan mengintegrasikan

penjualan, pemasaran dan jasa untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan dan

mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.

2.3.1 Tujuan CRM

16

CRM dimaksudkan untuk memudahkan bisnis dalam menggunakan sumber daya

teknologi dan manusia untuk melihat kebiasaan dari pelanggan dan nilai dari pelanggan

itu. Menurut Stewart Deck, jika CRM tersebut berjalan dengan lancar, maka diharapkan

suatu bisnis akan :

• Menyediakan pelayanan kepada pelanggan dengan lebih baik.

• Membuat call center lebih efisien.

• Melakukan cross-sell products dengan lebih efisien.

• Membantu para staf penjualan dalam melakukan perjanjian dengan lebih cepat.

• Menyederhanakan proses penjualan dan pemasaran.

• Mendapatkan pelanggan baru.

• Meningkatkan pendapatan pelanggan.

2.3.2 Tiga Fase CRM

CRM mempunyai tiga fase yaitu acquiring, enhancing, dan retaining. Masing-

masing fase tersebut menggambarkan kedekatan hubungan dan pengertian dari suatu

perusahaan dan pelanggannya (Kalakota dan Robinson, 2001, p174).

1. Mendapatkan Pelanggan Baru (acquire)

Untuk mendapatkan pelanggan baru, bisa dengan cara mempromosikan produk dan

jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Karena itu kesan pertama yang diberikan

terhadap pelanggan haruslah baik karena akan mempengaruhi penilaian pelanggan

terhadap perusahaan. Misalnya bisa dengan merespons dengan cepat akan keinginan

dari calon pelanggan. Tujuan utamanya ialah menawarkan produk yang baik disertai

dengan layanan yang memuaskan.

17

2. Mengembangkan pelanggan ada (enhance)

Perusahaan harus mau meluangkan waktunya untuk mendengar keluhan-keluhan

dari pelanggan sehingga dapat meningkatkan pelayanannya dan tercipta hubungan

yang solid. Tujuan utamanya ialah pelanggan mendapatkan one-stop service yang

memuaskan.

Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan strategi cross-selling dan

up-selling. Cross-selling merupakan strategi penjualan yang menawarkan barang

pelengkap yaitu jika ada pelanggan yang meminta informasi mengenai produk

tertentu, maka akan ditawarkan bahan pelengkapnya sedangkan up-selling adalah

menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik.

3. Mempertahankan hubungan dengan pelanggan (retain)

Untuk mempertahankan pelanggan yang ada maka dibutuhkan pemahaman

perusahaan kebutuhan pelanggan dengan segera. Karena itu dibutuhkan pengertian

sepenuhnya akan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi

pendukung yang bermanfaat sehingga hubungan dengan pelanggan dapat tetap

terpelihara.

Acquire

Differentiation

- Innovation

- Convenience

Enhance Retain

18

Bundling Adaptability

- Reduce Cost - Listening

- Customer Service - New Products

Gambar 2.1 Tiga Fase CRM

(Kalakota dan Robinson, 2001)

2.3.3 Aplikasi CRM

Pada dasarnya CRM itu adalah suatu strategi terintegrasi ke dalam budaya

perusahaan dan dengan perjalanan waktu selalu diasah dan diperbaiki sesuai kebutuhan

dan keinginan para pelanggannya (indocrm.com). Dari titik pandang arsitektur, kerangka

CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama yaitu:

operational CRM, analytical CRM, dan collaborative CRM.

1. Operational CRM

Pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal

termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office.

2. Analytical CRM

Analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan

software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan

atau kelompok pelanggan.

3. Collaborative CRM

Seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities,

publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi

19

interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM,

perusahaan berkolaborasi dengan partner, pemasok, dan pelanggan untuk memperbaiki

proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.3.4 Faktor Utama Keberhasilan CRM

Keberhasilan CRM ditentukan oleh 3 faktor utama yaitu : Manusia, Proses dan

Teknologi (indocrm.com).

1. Manusia

Merupakan faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana

mengelola hubungan/relasi antar manusia, sehingga diperlukan personal touch atau

sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan attitude dan semangat dari

dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih

dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.

2. Proses

Proses merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat lebih

mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi,

kebijakan operasional, serta sistem reward-punishment harus dapat mencerminkan

apa yang akan dicapai dengan CRM.

3. Teknologi

Teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan

faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa

teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.

20

2.4 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)

E-CRM atau ada yang menyebutkannya dengan i-CRM merupakan suatu usaha

untuk mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk peningkatan loyalitas

pengkonsumsian produk atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan dengan

menggunakan internet sebagai medianya (Sutedjo, 2003, p156).

Menurut Budi Sutedjo, ada 4 langkah manajemen interaksi dalam CRM

berbasiskan web yang akan mendukung relasi positif bagi perusahaan (Sutedjo, 2003,

p44).

1. Menarik perhatian (attract)

Dengan melakukan transaksi, perusahaan berharap mendapatkan perhatian dari

pelanggan. Interaksi yang terjadi di dalam kegiatan pemasaran dan penjualan termasuk

dalam fase ini.

2. Transaksi (transact)

Fase ini mencakup interaksi yang terjadi pada saat pembelian dan pembayaran atas

produk atau jasa, termasuk didalamnya aktivitas seperti interaksi pada transaksi

penjualan melalui web (jaringan). Saluran penjualan termasuk dalam fase ini.

3. Layanan (service)

Interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya yang terjadi pada aktivitas-aktivitas

seperti layanan purna jual, layanan bantuan instalasi, layanan penggunaan produk atau

jasa.

4. Peningkatan (enhance)

Fase ini mengacu kepada interaksi-interaksi yang dirancang untuk meningkatkan kadar

komitmen relasi yang dimiliki perusahaan dan pelanggan. Interaksi ini terjadi pada

21

aktivitas seperti pada kampanye penjualan silang (cross sell) dan up sell, implementasi

program loyalitas, program kerja sama untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat,

dengan penggunaan secara optimal situs web untuk tujuan-tujuan tersebut, dan

sebagainya.

2.4.1 Sumber Kegagalan E-CRM

Ada beberapa hal yang mengakibatkan kegagalan E-CRM. Menurut Stone,

keempat hal itu adalah (Sutedjo, 2003, p57):

1. Kekurang jelasan model strategi atau bisnis

Ini terjadi karena pihak-pihak berkompeten kurang mengetahui apa tujuan yang

hendak dicapai, apa yag dimiliki, bagaimana situasi lingkungan saat ini dan dimasa

mendatang dan bagaimana proses yang harus dilakukan agar tujuan tersebut dapat

tercapai. Penggunaan model untuk penyederhanaan masalah ternyata kurang pas atau

kurang mewakili elemen-elemen yang dipergunakan untuk menggambarkan situasi

nyata yang akan dihadapi dan dijalankan perusahaan.

2. Kekurang jelasan Mandat untuk Menerapkan E-CRM

Meskipun keputusan sudah diambil oleh manajemen puncak, tetapi bisa jadi ada hal

penting yang justru dilupakan berkaitan dengan bagaimana cara menerapkan E-

CRM. Misalnya, penerapan hanya berdasarkan per divisi atau perbagian justru akan

menimbulkan resiko, karena masing-masing menerapkannya sendiri-sendiri.

Kepada seluruh anggota organisasi harus dijelaskan mengenai E-CRM dan

22

bagaimana penerapannya dalam perusahaan, mulai dari bagaimana proses kerja

hingga target yang akan dicapai perusahaan.

3. Pendekatan E-CRM hanya Pendekatan Perangkat Lunak (Teknologi)

Kecenderungan untuk lebih mengedepankan aspek teknologi, otomatis juga akan

mengedepankan unit atau departemen sistem informasi atau teknologi informasi

justru akan menimbulkan penolakan dari unit-unit lain, karena mereka menganggap

unit atau departemen sistem informasi atau teknologi informasi itu bukanlah satu-

satunya unit atau departemen yang membuat E-CRM berhasil.

4. Komunikasi Sesaat (spotty communication)

Perlu sekali pemahaman penuh dan penginformasian kepada seluruh karyawan

sehingga para karyawan memiliki perhatian dan rasa memiliki dalam implementasi

E-CRM setiap saat.

2.5 Interaksi Manusia dan Komputer

Interaksi Manusia dan Komputer (IMK) merupakan perancangan, implementasi

dan evaluasi dari sistem interaktif didalam ruang lingkup seorang user yang sedang

mengerjakan tugas-tugasnya (Dix, 1997, p2). Jika bicara IMK, maka bukan hanya

seorang user dengan 1 komputer saja. Manusia yang dimaksud bukan hanya individual

atau kelompok dalam organisasi yang masing-masing bekerja dengan sebuah tugas atau

proses, tetapi siapa saja yang berusaha menyelesaikan tugasnya melalui penggunaan

teknologi. Komputer yang dimaksud ialah semua teknologi mulai dari komputer desktop

sampai dengan sistem komputer yang berskala besar. Sedangkan interaksi dimaksudkan

23

sebagai komunikasi antara seorang pengguna dengan komputernya, baik secara langsung

maupun tak langsung.

2.5.1 Delapan Aturan Emas Perancangan Interface

Menurut Schneidermann, terdapat delapan aturan dalam merancang sebuah

interface agar efektif dan efisien bagi pengguna (Schneidermann, 1998, p74)

1. Konsistensi.

Jika terdapat aksi berurutan pada situasi yang sama atau dalam penggunaan warna,

layout, maupun fontsnya haruslah konsisten.

2. Memungkinkan frequent user untuk menggunakan shortcuts.

Adanya hotkey, special key atau hidden command sehingga bagi pengguna yang

sering mengakses sistem dapat dengan cepat mendapatkan apa yang diinginkannya

dan meningkatkan kecepatan interaksi.

3. Adanya feedback yang informatif.

Untuk setiap aksi dari pengguna, haruslah ada umpan balik dari sistem yang dapat

membuat pengguna yakin bahwa apa yang ia inginkan dapat tercapai.

4. Ada dialog untuk keadaan akhir (Sukses, selesai).

Dengan adanya dialog ini, maka akan memberikan kepuasan bagi operator serta

menghilangkan kebingungan, sehingga mereka siap untuk aksi berikutnya.

5. Berikan pencegahan dan penanganan kesalahan yang sederhana.

24

Sebisa mungkin, buat rancangan agar user tak melakukan kesalahan yang fatal dan

apabila user tersebut melakukan kesalahan, maka sistem harus mendeteksi kesalahan

tersebut dan memberikan instruksi yang sederhana, konstruktif dan spesifik untuk

koreksi.

6. Berikan pembalikan aksi dengan mudah.

Aksi yang dilakukan user haruslah dapat diulang (undo) sehingga memudahkan

dalam memperbaiki kesalahan yang disadarinya.

7. Mendukung internal locus of control.

Pengguna yang sudah mahir sangat ingin agar mereka mempunyai kewenangan

tinggi atas sistem dan sistem dapat dengan cepat merespons keinginan mereka, tetapi

terkadang ada aksi dari sistem yang diluar dugaan misalnya aktivitas data entry yang

lama dan membosankan serta kesulitan dalam mencari informasi. Karena itu harus

dibuat bahwa pengguna adalah initiators dari aksi, bukan responder dari aksi.

8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek.

Karena keterbatasan ingatan manusia maka display yang ditampilkan haruslah

sesederhana mungkin, multiple page displays haruslah dikombinasikan dan frekuensi

perpindahan windows diminimalisir.

2.5.2 Tiga Pilar Perancangan Interface

Menurut Schneidermann, ada 3 pilar utama dalam merancang user interface

(Schneidermann, 1998, p100) :

1. Guideline Documents and Procesess

25

Pada tahap proses perancangan, arsitektur user-interface perlu dibangun, atau dibuat

petunjuk kerja. Setiap proyek memerlukan kebutuhan yang berbeda, tetapi petunjuk

kerja yang dibuat harus memperhatikan :

- Words dan Icon (terminology, character sets, icons, graphics)

- Layout layar (menu selection, form fillin, data entry)

- Alat input dan output (response time, keyboard, display)

- Aksi sekuensial (command syntax, programmed function keys, recovery)

- Pelatihan (online help and tutorial, training and references)

Pembuatan dokumen petunjuk kerja pada awal implementasi proyek berfokus pada

perancangan interface dan menyediakan kesempatan untuk mendiskusikan isu

kontroversial. Ketika petunjuk kerja dikenali oleh tim pengembangan, implementasi

akan berlanjut lebih cepat dan dengan beberapa perubahan yang sedikit. Untuk

organisasi besar, bisa ada dua atau lebih petunjuk kerja untuk menyediakan identitas

organisasi sementara memperbolehkan proyek memiliki gaya berbeda dan terminologi

pengendalian lokal.

2. User-Interface Software Tools

Salah satu kesulitan dalam merancang sistem interaktif adalah pelanggan dan pengguna

tidak memiliki ide yang jelas seperti apa bentuk sistemnya apabila sudah dibuat.

Masalah ini dapat diatasi dengan membuat suatu prototipe dari tampilan sistem yang

akan dibuat. Contoh penggunaannya adalah pada sistem pengisian formulir. Dengan

prototipe maka dapat diperlihatkan bentuk field, tampilan, dan teks tetapi tidak dapat

diproses. Prototipe sendiri dapat dibuat dengan bantuan tools atau software seperti

Microsoft Visual Basic, C++, atau Java.

26

3. Expert Reviews and Usability Testing

Setelah suatu sistem selesai dibuat maka yang harus dilakukannya berikutnya adalah

mengadakan pilot testing dari seluruh komponen sistem sebelum dikeluarkan kepada

pelanggan. Dalam metode penilaian para ahli, pengujian dengan pengguna, survey, dan

tool analisis otomatis menjadi sangat penting. Prosedur yang akan digunakan akan

bervariasi tergantung dari tujuan organisasi, jumlah pengguna, bahaya dari kesalahan,

dan tingkat investasi.

2.5.3 Tujuh Elemen Desain dari Customer Interface

Menurut Rayport dan Jaworski, ada tujuh elemen desain (7 C’s) dari perancangan

customer interface (Rayport dan Jaworski, 2002, p184).

1. Context

Merupakan desain rancangan web atau tata letaknya. Ada yang menekankan hanya

dari segi estetika atau keindahan dan ada yang pada functional look-and-feel.

Beberapa site berfokus pada penggunaan grafik yang menarik dan penggunaan

warna-warna, sedangkan ada juga yang lebih menekankan lebih kepada isi atau

desain yang simpel.

2. Content

Merupakan subyek digital dari site tersebut (teks, gambar, suara atau video),

tergantung dari jenis site tersebut. Termasuk produk, jasa atau penawaran informasi.

Merupakan tampilan bagaimana site tersebut direpresentasikan.

3. Community

27

Dimaksudkan sebagai interaktif yang timbul diantara pengguna site, bukan dari site

kepada user. Contohnya: Forum, chat room.

4. Customization

Bagaimana tampilan/content dari suatu web dapat menyesuaikan dengan user yang

membukanya, adanya perbedaan isi jika ada user berbeda yang mengaksesnya.

5. Communications

Untuk menjaga agar para nasabah tetap loyal terhadap perusahaan lewat komunikasi,

seperti membuat agar user dapat berdialog dengan perusahaan. Ada 3 bentuk yaitu

site-to-user communications (email notification), user-to-site (customer service

request) atau 2-way communication (instant messaging).

6. Connection

Merupakan hubungan atau link dari site yang bersangkutan dengan site-site lain.

7. Commerce

Didefinisikan sebagai transaksi pertukaran atau penjualan antara barang, produk atau

jasa didalam site.

2.6 SWOT

Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk

merumuskan strategi perusahaan (Rangkuti, 2003, p18). Analisis ini didasarkan pada

logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities),

namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman

(threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan

28

pengembangan keputusan strategis, pengembangan misi, tujuan, strategi, dan kebijakan

prusahaan.

Dengan demikian perencana strategis (strategic planner) harus menganalisis

faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam

kondisi yang ada saat ini. Hal ini disebut dengan analisis situasi. Model yang paling

populer untuk analisis situasi adalah Analisis SWOT.

Penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh

kombinasi faktor internal dan eksternal. Kedua faktor tersebut harus dipertimbangkan

dalam analisis SWOT. SWOT adalah singkatan dari lingkungan internal strengths dan

weakness serta lingkungan eksternal opportunities dan threats yang dihadapi dunia

bisnis. Analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal peluang (opportunities)

dan ancaman (threats) dengan faktor internal kekuatan (strengths) dan kelemahan

(weakness).

SWOT adalah singkatan dari kekuatan internal dan kelemahan serta kesempatan didalam

lingkungan serta ancaman yang dihadapi suatu perusahaan (Pearce, 2000, p202).

1. Strength

Merupakan kekuatan utama perusahaan dibandingkan dengan kompetitornya, misalnya

mengenai sumber daya, keterampilan, keunggulan perusahaan terhadap pesaing dan

kebutuhan pasar. Merupakan keunggulan kompetitif perusahaan.

2. Weakness

Merupakan kelemahan dari perusahaan yaitu keterbatasan, kekurangan sumber daya

keterampilan, kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja perusahaan.

29

3. Opportunities

Merupakan kesempatan atau situasi-situasi penting yang menguntungkan dalam

lingkungan perusahaan.

4. Threat

Merupakan ancaman atau situasi yang tidak menguntungkan bagi perusahaan.

2.7 CSF (Critical Success Factor)

CSF (Critical Success Factor) merupakan area kunci dimana sebuah perusahaan

memerlukan suatu kinerja yang memuaskan dalam langkahnya untuk menggapai tujuan

perusahaan (Austin, 2002).

Kriteria dari CSF:

1. Tak ada ukuran baku.

2. Spesifikasi berdasarkan situasi dan waktu.

3. Berkaitan dengan lingkungan internal dan eksternal perusahaan.

4. Sangat penting dan berfokus pada jangka panjang.

2.8 Unified Model Diagram (UML)

Unified Model Diagram(UML) merupakan suatu tool yang memudahkan system

builder untuk menciptakan gambaran dari sistem yang ada berdasarkan visi mereka

dengan sistematika standar, mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan (Schmuller,

1999, p6).

2.8.1 Use Case Diagram

30

Use Case menunjukkan hubungan interaksi dari actors dan use cases diidalam

suatu sistem (Mathiassen, 2000, p343). Bertujuan untuk menentukan bagaimana actors

berinteraksi dengan sebuah sistem. Actor merupakan orang atau sistem lain yang

berhubungan dengan sistem.

Ada 3 Simbol yang mewakili komponen sistem, yaitu:

System

Actor1

UseCase1

BatasanSistem

Aktor UseCase

Gambar 2.2 Notasi Use Case

(Mathiassen, 2000)

Ada 5 hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan use case diagram (Schneider,

1997, p26) .

a. Actor : Merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sistem dan

melaksanakan use case yang terkait.

b. Precondition: Merupakan kondisi awal yang harus dimiliki actor untuk masuk ke

sistem untuk terlibat dalam suatu use case.

c. Postcondition: Merupakan kondisi akhir atau hasil apa yang akan diterima oleh actor

setelah menjalankan suatu use case.

31

d. Flow of Events: Merupakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan pada sebuah proses use

case.

e. Alternative Paths: Merupakan kegiatan yang memberikan serangkaian kejadian

berbeda yang digunakan dalam Flow of Events.

2.8.2 Statechart Diagram

Menggambarkan state (keadaan) yang dialami semua objek dalam suatu class

yang spesifik serta transisi (event) yang memicu terjadinya suatu state (Mathiassen,

2000, p341).

Awal dari State

Akhir dari State

state1

State atau Keadaan

Transisi

Gambar 2.3 Notasi Statechart Diagram

2.8.3 Class Diagram

Menggambarkan kumpulan dari class-class yang ada serta hubungan diantara

class tersebut. Class mempunyai attributes dan operations yang berbeda – beda

(Mathiassen, 2000, p336).

32

Class1

Nama Kelas

Generalisasi

1

1..*

Aggregasi

1

1..* Asosisasi

Gambar 2.4 Notasi Class Diagram

2.8.4 Activity Diagram

Didesain untuk menunjukkan apa yang terjadi selama suatu operasi atau proses.

Diagram ini mirip dengan flowchart, menunjukkan langkah-langkah, titik keputusan dan

percabangan. Diagram ini berguna dalam merepresentasikan operasi pada obyek-obyek

dan proses bisnis (Schmuller, 1999, p65).