Bab 11 customer retention dan kesetiaan pelanggan
13
Bab 11 CUSTOMER RETENTION dan KESETIAAN PELANGGAN >Lizar Alfansi
-
Upload
lizar-alfansi -
Category
Documents
-
view
2.134 -
download
3
description
Judul : PEMASARAN JASA FINANSIAL, Edisi 2 oleh Alfansi Penulis : Lizar Alfansi Penerbit : Salemba Empat ISBN : 978-979-061-254-9 Tahun : 2012 Tebal : 308 halaman Komentar para ahli. Tempatkan pada cover belakang buku “Buku ini ditunjang dengan data empiris terkini, sangat relevan dan tepat waktunya karena sampai saat ini, tidak banyak buku yang secara komprehensif mengulas pemasaran jasa finansial dengan bahasa yang cukup mudah dimengerti semua kalangan pembaca. Saya mengucapkan selamat kepada penulis, dan menyarankan para pembaca untuk menambah koleksi perpustakaannya dengan buku ini yang masih sangat langka di Indonesia. Kiranya buku ini tidak hanya membuka wawasan kita tentang pemasaran jasa finansial, tetapi juga menggugah dan memotivasi kita untuk melihat peluang-peluang untuk melakukan penelitian di bidang perbankan yang ternyata cukup luas ini”. (Dr. Marthin Nanere, Senior Lecturer of Marketing, Latrobe University, Bendigo Campus, Victoria – Australia) “Kehadiran buku ini patut kita sambut dengan sangat gembira, paling tidak dengan lima alasan. Pertama, saat ini tidak banyak buku pemasaran jasa keuangan yang diterbitkan dalam bahasa Indonesia. Kedua, pada saat ini masih terdapat sebuah paradoks dalam dunia akademis kita. Perekonomian di satu pihak bergerak ke arah dominasi jasa, tetapi studi-studi akademis tentang pemasaran di sekolah-sekolah bisnis masih didominasi oleh pemasaran produk manufaktur terutama produk konsumen. Buku ini diharapkan dapat melengkapi buku-buku pemasaran tradisional yang berorientasi kepada barang dan ke depan dapat membantu merubah fokus pengajaran pemasaran yang lebih berorientasi kepada jasa keuangan. Ketiga, buku ini terasa lebih konstekstual karena penulisnya mencoba untuk menyeimbangkan kombinasi antara teori dan praktik yang disertai dengan contoh-contoh nyata pemasaran jasa keuangan di Indonesia. Ke empat, buku ini juga menguraikan perkembangan berbagai kebijakan keuangan dan perbankan yang mempengaruhi kinerja pemasaran jasa keuangan. Kelima, isi buku ini sangat komprehensif dan ditulis dengan bahasa yang mudah dimengerti”. (Ir. Arief Daryanto, DipAgEc, MEc, PhD, Direktur Program Pascasarjana Manajemen dan Bisnis Institut Pertanian Bogor dan Ketua Asosiasi Program Magister Manajemen Indonesia) "Buku ini memberikan tuntunan dan analisa secara mendalam bagaimana proses mencari keunggulan dapat dilakukan. Tidak hanya itu, penulis juga telah memberikan telaah yang baik dan mendalam serta menyajikan studi kasus yang komprehesif; sehingga pembaca dapat segera mendapat tuntunan dalam aplikasi teori dalam praktek operasional. Buku seperti inilah yang harus dibaca agar para praktisi bisa memahami teori sementara akademisi dapat menghadirkan keseharian dalam ruang kelas dan ruang diskusi". (Daniel Rembeth, CEO/Executive Director, The Jakarta Post).
Transcript of Bab 11 customer retention dan kesetiaan pelanggan
Bab 11CUSTOMER RETENTION dan
KESETIAAN PELANGGAN
>Lizar Alfansi
CUSTOMER RETENTION
• Reichheld dan Sasser (1990) mengungkapkan bahwa customer retention memiliki dampak yang lebih positif terhadap laba ketimbang pangsa pasar, skala ekonomi, dan variabel keunggulan bersaing lainnya.
• Chan et al., (2001) mengungkapkan peningkatan customer retention sebesar 5 persen akan meningkatkan pertumbuhan laba sebesar 25-75 persen.
CUSTOMER RETENTION (lanjutan....)
Harrison (2000) mengelompokkan dua jenis retention dan defection:• Client retention/defection. Pengertian ini
merujuk kepada mempertahankan pelanggan (atau kehilangan pelanggan) dan semua kontrak atau bisnis yang terkait dengan konsumen.
• Contract retention/defection. Terminologi ini merujuk kepada pemutusan kontrak individual yang dilakukan oleh konsumen.
CUSTOMER RETENTION (lanjutan....)Tabel 11.1 dan Tabel 11.2 membandingkan antara pola penggunaan jasa finansial perbankan oleh nasabah dalam kategori retention yang aktif-pasif dan defection yang aktif-pasif.
MOTIF RETENTION/DEFECTIONGambar 11.1 mengilustrasikan mengapa konsumen tetap menjadi nasabah suatu bank atau mengapa konsumen pindah ke bank pesaing.
PERILAKU PERPINDAHAN PELANGGAN
Perilaku beralih ke perusahaan lain (switching behavior) dipahami juga sebagai defection atau customer exit (Stewart, 1994) yang diartikan sebagai keputusan yang dibuat konsumen untuk melakukan penghentian pembelian jasa perusahaan, baik sebagian atau secara keseluruhan (Bolton dan Bronkhurst, 1995; Boote, 1998).
PERILAKU PERPINDAHAN PELANGGAN (lanjutan....)
Keaveney (1995) menjelaskan delapan faktor mengapa konsumen melakukan perpindahan penyedia jasa.1. Core service failure 2. Service encounter failure 3. Pricing4. Inconvenience 5. Service recovery failure 6. Attraction by competitor 7. Ethical problems 8. Involuntary switching
PERILAKU PERPINDAHAN PELANGGAN (lanjutan....)
Steward (1998) mengungkapkan proses yang dilalui konsumen saat memutuskan untuk pindah ke bank lain, yakni:• Masalah.• Upaya. • Emosi. • Evaluasi. • Pindah. • Evaluasi pasca-pindah.
STRATEGI MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
DeSouza (1992) menawarkan empat tahapan dalam strategi mempertahankan pelanggan, seperti yang tertera pada Gambar 11.2.
Tabel 11.3 mengungkapkan klasifikasi pelanggan yang hilang dan karakteristik mereka.
KESETIAAN PELANGGAN
• Dick dan Basu (1994) menyimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap relatif terhadap produk atau perusahaan dan tingkat pembelian ulang yang dilakukan konsumen.
• Kesetiaan sikap konsumen sering didefinisikan sebagai keinginan untuk bertahan sementara kesetiaan perilaku didefinisikan sebagai transaksi yang berlanjut.
KESETIAAN PELANGGAN (lanjutan....)Dick dan Basu menemukan empat segmen konsumen: true loyalty, latent loyalty, spurious loyalty, dan no loyalty (lihat Gambar 11.5).
ANTESEDEN KESETIAAN PELANGGANHubungan kausalitas antar variabel pembentuk (anteseden) kesetiaan pelanggan dapat dilihat secara grafis pada gambar 11.6.
