BAB 1

Proposal Skripsi

BAB 1PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN

Indonesia, sebelum terkena krisis ekonomi, dikenal sebagai salah satu negara dengan tingkat pertumbuhan tertinggi di Asia Tenggara. Sebagai akibat dari tidak kuatnya landasan perekonomian di negara ini, krisis ekonomi berhasil mengacak- acak perekonomian Indonesia. Meskipun begitu, seiring dengan berjalannya waktu kini perekonomian Indonesia telah mulai pulih, demikian pula dengan pertumbuhan bisnis dan niat beli serta niat jual masyarakat.Bisnis perbankan merupakan salah satu sektor bisnis yang sangat terpengaruh dengan pergerakan perekonomian yang ada. Pertumbuhan bisnis ini dapat dikatakan cukup pesat. Meskipun banyak bank lokal yang dilikuidasi dan melakukan merger, namun banyak investor asing yang bergerak dalam bisnis ini yang justru gencar menginvestasikan modalnya dengan membuka cabang di Indonesia. Pesatnya pertumbuhan yang ada otomatis membuat persaingan dalam dunia bisnis perbankan semakin meningkat. Dimana peningkatan ini dipengaruhi juga oleh semakin tingginya kesadaran masyarakat akan manfaat perbankan dalam kehidupan mereka, baik dalam dunia usaha maupun dalam kehidupan sehari-hari. Dengan semakin tingginya persaingan dalam bisnis ini, maka pemain-pemain yang ada dalam sektor ini berusaha untuk melakukan berbagai macam usaha supaya dapat survive dan exist dalam persaingan. Usaha-usaha yang dilakukan antara lain berupa promosi, pemberian fasilitas-fasilitas yang lebih, penawaran kemudahan-kemudahan bagi nasabah untuk bertransaksi serta pengelolaan sumber daya dan kualitas.Salah satu faktor yang digunakan oleh bank dalam usahanya untuk tetap survive dan exist dalam dunia ini adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya akan menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh nasabah dalam memilih bank tersebut selain daripada fasilitas yang ditawarkan oleh bank tersebut. Jika bank tersebut memiliki fasilitas lengkap namun saat nasabah datang namun tidak mendapatkan pelayanan yang baik, maka nasabah akan merasa tidak puas dan mungkin berpindah ke pesaing. Hal ini merupakan suatu ancaman bagi kelangsungan hidup bank tersebut. Konsumen yang tidak puas dapat melakukan berbagai macam perilaku negatif setelah transaksi, seperti menjelekkan nama bank, tidak akan melakukan transaksi ulang di bank tersebut, melakukan pengaduan ke berbagai pihak yang dapat merugikan pihak bank, dan lain-lain (Kotler, 2003). Berbagai perilaku negatif konsumen yang tidak puas akan menambah biaya bagi pihak bank yaitu biaya menarik konsumen baru, biaya penanggulangan keluhan-keluhan, dan word of mouth yang negatif (Kotler, 2002). Konsumen yang memutuskan untuk berhenti melakukan transaksi di bank berkaitan akan menyebabkan penjualan bank menurun dan bank akan mengalami kerugian. Ketika biaya meningkat dan penjualan menurun maka keuntungan perusahaan akan menurun, dan pada akhirnya bank tersebut dapat mengalami kebangkrutan dan tutup. Sebaliknya, konsumen yang merasa puas, kemungkinan akan melakukan pembelian ulang di bank tersebut, merekomendasikan bank tersebut kepada relasi-relasinya, dan mendorong teman-temannya untuk berkunjung, sehingga dapat meminimalkan biaya untuk menarik konsumen dibandingkan dengan menarik konsumen baru. Ketika biaya menurun dan penjualan meningkat maka keuntungan perusahaan akan meningkat, perusahaan dapat tetap exist dalam industri perbankan, dan dapat terus melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan bank yang bersangkutan.

Bank merupakan bidang industri yang memberikan 2 bentuk produk, yaitu jasa dan produk perbankan dari bank itu sendiri. Dimana dalam penelitian ini lebih ditekankan pada pembahasan tentang produk dari bank berupa jasa, yaitu pelayanan kepada nasabah. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Baik atau buruknya reputasi sebuah bank biasanya dilihat dari baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank terhadap konsumennya. Mengapa kualitas pelayanan yang diukur? Seperti halnya seorang pasien pergi ke dokter, jasa yang didapatkannya adalah kesembuhan, tapi untuk menilai baik atau buruknya kualitas dokter tersebut, seorang pasien akan melakukan penilaiannya lewat pelayanannya yang diberikan oleh dokter tersebut. Demikian juga sama halnya dengan sebuah bank yang memberikan jasa berupa pelayanan perbankan kepada nasabahnya, baik atau buruknya kualitas bank tersebut akan dinilai oleh konsumen melalui penilaian dan pendapat atau persepsi mereka atas kualitas pelayanan yang mereka peroleh atau yang diberikan oleh bank tersebut kepada mereka.

Bank Himpunan Saudara 1906 (Bank HS 1906) melihat adanya peningkatan persaingan yang ada dan berusaha untuk tetap exist dan survive dalam persaingan dengan mencoba memenangkan nasabah dari segi kualitas pelayanan yang prima. Keinginan ini yang memicu penulis untuk melakukan pemeriksaan operasional untuk melihat kesesuaian antara hasil penilaian kinerja yang dilakukan oleh pihak manajemen dengan pendapat konsumen atas kualitas pelayanan yang mereka terima.Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pemeriksaan Operasional untuk Menilai Kesesuaian antara Hasil Penilaian Prestari Kerja Karyawan dengan Persepsi Konsumen atas Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Bank Himpunan Sudara 1906, Bandung)1.2 RUMUSAN MASALAH PENELITIAN

Bank HS 1906 memiliki penilaian prestasi kerja karyawan yang dilakukan setiap akhir tahun, dimana ini menunjukkan adanya keinginan untuk memiliki kualitas pelayanan kepada nasabah yang prima. Namun belum tentu konsumen berpendapat sama dengan manajemen bahwa memang kualitas pelayanan yang mereka peroleh sudah prima. Berdasarkan hal tersebut, dirumuskan permasalahan yang ada sebagai berikut :1. Bagaimana gambaran penerapan penilaian kinerja karyawan serta kualitas pelayanan ke nasabah?2. Apakah bagian personalia telah mempunyai pengendalian intern yang memadai dalam melaksanakan penilaian prestasi kerja atas karyawan?

3. Bagaimanakah pendapat nasabah tentang kualitas pelayanan yang mereka peroleh?

4. Bagaimanakah kesesuaian antara hasil penilaian prestasi kerja yang dilakukan pihak manajemen dengan pendapat konsumen atas kualitas pelayanan yang diterima ?

5. Saran dan rekomendasi apa yang diperlukan untuk membantu pihak manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan ke nasabah?

1.3 TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan dari pemeriksaan operasional ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk memperoleh gambaran tentang penerapan penilaian kinerja karyawan serta kualitas pelayanan ke nasabah.2. Untuk menilai apakah bagian personalia telah mempunyai pengendalian intern yang memadai dalam melaksanakan penilaian prestasi kerja atas karyawan.3. Untuk mengetahui dan melakukan penilaian atas pendapat nasabah tentang kualitas pelayanan yang mereka peroleh.4. Untuk mengetahui dan melakukan penilaian atas kesesuaian antara hasil penilaian prestasi kerja yang dilakukan pihak manajemen dengan pendapat konsumen atas kualitas pelayanan yang diterima.5. Memberikan rekomendasi dan saran yang diperlukan untuk membantu pihak manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan ke nasabah.1.3.2 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak, yaitu:

1. Penulis, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk menambah wawasan ilmu yang didapat, terutama dalam hal penerapan teori-teori pemeriksaan operasional yang diperoleh penulis saat kuliah dalam dunia nyata. Dalam hal ini, kesesuaian penilaian kinerja karyawan dengan kenyataan yang ada (pendapat dari konsumen selaku nasabah).

2. Perusahaan, sebagai masukan untuk melakukan perbaikan atas kekurangan-kekurangan yang ada dan menyesuaikan kebijakan-kebijakan perusahaan dalam rangka memenuhi harapan konsumen sehingga tercipta kepuasan dan niat beli ulang.

3. Pihak-pihak lain yang berkepentingan, sebagai bahan untuk menambah wawasan pembaca dan sebagai referensi dalam bidang bisnis yang berkaitan.1.4 KERANGKA PEMIKIRAN

Saat ini sejalan dengan adanya kemajuan teknologi dan persaingan yang ada, konsumen menghadapi lebih banyak alternatif produk barang dan jasa dengan harga dan kualitas yang berbeda-beda. Konsumen memandang produk sebagai kumpulan manfaat dan memilih kumpulan yang terbaik untuk uang yang mereka keluarkan. Segala sesuatu yang mampu memuaskan kebutuhan dapat disebut produk. Produk itu sendiri dapat berbentuk barang dan jasa. Barang biasanya berupa fisik, sehingga sebelum konsumen melakukan pembelian, barang dapat dievaluasi lebih dahulu melalui bentuk fisiknya sehingga konsumen memiliki bayangan tentang produk seperti apa yang ditawarkan kepada dirinya. Sedangkan jasa memiliki karakteristik yang berbeda. Yang diesbut dengan jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) :

Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms ( such as convenience, amusement, comfort, or health)

Bank memberikan produknya yang berupa jasa pelayanan perbankan, oleh karena itu tidak mungkin diukur dengan cara yang sama seperti mengukur produk berupa barang. Pada saat konsumen mengevaluasi perusahaan jasa, mereka tidak dapat membayangkan produk seperti apa yang akan diterimanya ketika mereka melakukan pembelian jasa, karena jasa memiliki karakteristik atau sifat-sifat sebagai berikut (Kotler, 2003:446) :

1. Tak berwujud (Intangibility).

2. Tidak dapat dipisah-pisah (Inseparability).

3. Berubah-ubah (Variabilty).4. Tidak dapat disimpan (Perishability).Hampir semua bisnis mempunyai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen yang puas dan menguntungkan. Terutama untuk perusahaan jasa, adalah sangat penting untuk memperhatikan kepuasan dari konsumennya. Dengan tujuan tersebut Bank HS 1906 harus memperhatikan kepuasan konsumen sebagai fokus utama dari semua kegiatan perusahaan, karena kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas bank sebagai perusahaan jasa.

Sangatlah penting bagi perusahaan jasa untuk mengetahui secara jelas dan terinci tentang karakteristik jasa agar pengelolaan usaha jasa selanjutnya dapat berjalan dengan sebaik mungkin dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Pengetahuan tentang karakteristik jasa yang cukup dapat digunakan sebagai dasar pengetahuan untuk meneliti atau mengukur lebih lanjut tentang kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan oleh perusahaan dalam menilai prestasi kerja karyawan dikelompokkan dalam 3 bidang, yaitu :

1. Pencapaian sasaran kerjaMeliputi seluruh kesepakatan yang ditetapkan bersama oleh atasan dan bawahan sehubungan target dan sasaran kerja yang harus dicapai pada satu periode penilaian kerja tertentu. Mencakup sasaran kerja kualitatif (berkaitan dengan baik buruknya mutu/kualitas kerja yang berhasil dicapai oleh karyawan pada unit kerja tertentu) dan sasaran kerja kuantitatif (berkaitan dengan kumlah dan keragaman jenis atau kegiatan yang behasil dicapai oleh seorang karyawan pada unit kerja tertentu).

2. Sifat pribadi

Terdiri dari kejujuran, tanggung jawab terhadap tugas, kepemimpinan, motivasi diri, dedikasi dan penampilan.

3. Cara kerja

Meliputi pengetahuan dan keterampilan kerja, inisiatif, pemanfaatan waktu kerja, kerjasama, komunikasi dan disiplin.Dalam penelitian ini, akan dibandingkan antara hasil dari penilaian kerja karyawan dengan hasil dari kuesioner (berisi 14 pertanyaan yang sesuai dengan 14 kriteria penilaian kerja karyawan yang ada) yang akan didistribusikan kepada nasabah sebagai konsumen untuk melihat apakah keduanya sudah sesuai. Jika ditemui perbedaan, akan dicari dari yang berbeda tersebut manakah yang paling berpengaruh, dan akan diberikan saran-sarang perbaikan yang diperlukan.1.5 WORK PROGRAM PHASE (TAHAP PROGRAM KERJA)Supaya suatu penelitian dapat berjalan dengan baik, tertata, lancar, efektif dan efisien, perlu dibuat langkah-langkah program kerja sebagai pedoman dalam melaksanakan penelitian. Langkah-langkah tersebut sebagai berikut :

1. Mengumpulkan data tertulis dari perusahaanData tertulis yang diperoleh dari perusahaan berupa :a. Struktur organisasi perusahaan

b. Uraian tugas / job descriptionc. Pedoman pelaksanaaan penilaian prestasi kerja dan pengembangan karyawan

d. Contoh formulir penilaian prestasi kerja dan pengembangan karyawane. Data hasil penilaian prestasi kerja tahun 20052. Pengamatan sekilas atas kondisi pelayanan ke konsumen

Tindakan ini dilakukan penulis dengan tujuan mengamati jalannya aktifitas pelayanan yang diberikan ke nasabah sehari-hari. Dimana dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah bagian teller dan customer relation, bagaimana mereka dalam berhubungan atau berinteraksi dengan nasabah.

3. Wawancara dengan manajer personaliaWawancara ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi lebih lanjut dari manajer personalia mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penilaian prestasi kerja dalam hubungannya dengan usaha memiliki kualitas pelayanan yang prima ke nasabah.

4. Analisa hasil penilaian prestasi kerja karyawanAnalisa ini dilakukan atas data yang diperoleh penulis dari perusahaan, yaitu data hasil penilaian prestasi kerja karyawan tahun 2005.5. Analisa kepuasan konsumen atas pelayananUntuk memulai langkah ini, terlebih dahulu penulis akan membuat kuesioner yang akan didistribusikan kepada konsumen sebagai responden. Dimana hasil dari kuesioner tersebut akan dianalisa lebih lanjut dengan menggunakan metode statistikan yang diperlukan.6. Analisa kesesuaian antara hasil penilaian kinerja dengan kepuasan konsumenPada tahap ini, penulis akan membandingkan hasil yang diperoleh dari analisis atas hasil penilaian prestasi kerja karyawan dengan hasil jajak pendapat yang diperoleh melalui kuesioner yang telah didistribusikan kepada konsumen sebagai responden. Akan dilihat kesesuaian antara keduanya dengan menggunakan uji hipotesis, jika positif, maka sudah sesuai, jika negatif, hal itu berarti tidak terdapat kesesuaian diantara keduanya. 1.6 METODE PENELITIAN

1.6.1 Jenis Penelitian

Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analitis. Metode ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang keadaan objek yang diteliti pada situasi dan waktu dilaksanakannya penelitian, dan sesuai dengan fakta yang ada. Fakta fakta tersebut dikumpulkan, diolah, kemudian dianalisa sehingga menghasilkan suatu kesimpulan.

1.6.2 Identifikasi dan Pengukuran Variabel variabel dalam Penelitian

Variabel variabel yang terdapat dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Hasil penilaian prestasi kerja karyawan oleh perusahaan.2. Hasil dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah sebagai konsumen tentang pendapat mereka atas pelayanan yang diperoleh.

Kedua variabel tersebut akan dibandingkan kesesuaiannya dengan menggunakan uji hipotesis.1.6.3 Teknik Pengolahan DataDalam penelitian ini digunakan dua kelompok sampel penelitian yang pada akhirnya akan dibandingkan kesesuaian hasilnya, yaitu :

1. Internal PerusahaanYang dimaksud dengan internal perusahaan adalah karyawan dalam perusahaan tersebut, dimana dalam penelitian ini difokuskan pada karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah, meliputi teller dan customer relations.

Karena adanya hambatan dari pihak perusahaan, penulis belum dapat mencantumkan jumlah keseluruhan dari teller dan customer relations.2. Eksternal Perusahaan

Pihak eksternal perusahaan yang dimaksud disini adalah nasabah Bank HS 1906. Dikarenakan jumlahnya yang tidak dapat ditentukan, maka penulis menggunakan rumus statistika sebagai berikut (Achyar, 2002 : 119) :

1. Tentukan perkiraan harga koefisien terkecil antara variabel penyebab dan variabel akibat. Dalam kasus ini koefisien korelasi yang digunakan adalah 0,41 (( = 0,41).

2. Tentukan taraf nyata dan kuasa uji yang diinginkan. Dalam penelitian ini dipilih 5% dan 99,5%.

Taraf nyata = ( = 5% dan kuasa uji = 1-( = 99,5%.

3. Tentukan ukuran sampel secara iteratif dengan perumusan sebagai berikut :

a. Iterasi 1

Keterangan :

Z1-( = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

Z1-( = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

( = kekeliruan tipe 1 = kekeliruan tipe 2b. Iterasi 2

Kuatnya hubungan

= 0,41

Derajat kepercayaan penelitian= 95 %

Power dari pengujian

= 99,5 %

Untuk menentukan ukuran sampel harus ada ketentuan sebagai berikut :a. Dari tabel distribusi normal diperoleh Z1 - ( = 1, 645 dan Z1-( = 2,575

- Hitung Up dengan rumus :

Hitung Up dengan rumus :

b. Hitung sekali lagi dengan rumus yang sama, yaitu :

Jadi dalam survei ini dibutuhkan minimal ukuran sampel sebesar 96. Oleh karena itu penulis mengambil jumlah sampel (n) = 100 responden, yang dianggap cukup untuk memenuhi jumlah sampel minimal.

1.6.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan teknik field research dan library research.

1.6.5 Teknik Pengolahan Data

Dalam mengolah data, penulis menggunakan teknik uji hipotesis.n = (Z1-( + Z1-()2+ 3

(Up)2

Up = 0,5 ln (1+()

(1-()

n = (Z1-( + Z1-()2+ 3

(Up)2

Up = 0,5 ln (1-() + (

(1-() 2 (n-1)

Up = 0,5 ln (1+()

(1-()

Up = 0,5 ln (1+0,41)

(1-0,41)

Up = 0,435611223

n = (Z1-( + Z1-()2 + 3

(Up)2

n = (1,5 + 2,575)2 + 3

(0,435611223)2

n = 96,84838041 ( 97

Sehingga :

Sehingga :

n = (Z1-( - Z1-()2 + 3

(Up)2

n = (1,645 - 2,575)2 + 3

(4,437792974)2

n = 95,91570193 ( 96

Up = 0,5 ln (1-0,41) + 0,41

(1-0,41) 2 (97-1)

Up = 0,437792074

Sehingga :

n = (1,645 - 2,575)2 + 3

(0,43781554)2

n = 96

Up = 0,5 ln (1-() + (

(1-() 2 (n-1)

Up = 0,43781554

- 6 -