1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi semakin berkembang dari waktu ke waktu, salah

satunya dengan hadirnya internet yang telah mengubah cara bermain, berkomunikasi,

belajar, bekerja sampai dengan cara berbisnis, semua dapat menggunakan internet

sebagai sarana berkomunikasi dan berinteraksi. Perkembangan teknologi informasi

pada era globalisasi saat ini berkembang dengan pesat (Ho & Lee, 2007). Bahkan

untuk mengalami perbaikan bisnis yang bersifat konvensional itu, dengan

dilakukannya suatu penerapan teknologi informasi yang disesuaikan dengan

kebutuhan pun sudah banyak diterapkan. Saat ini semua informasi dapat diakses

dengan mudah dan cepat melalui Internet. Internet memiliki beberapa daya tarik dan

keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam hal

kenyamanan, akses 24 jam sehari, jangkauan global, efisiensi, alternative ruangan

maupun pilihan relative ‘tak terbatas’, personalisasi, sumber informasi potensial, dan

lain-lain. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan penggunaan internet di Indonesia

yang terus mengalami peningkatan setiap tahunnya.

Gambar 1.1 Data Pertumbuhan Penggunaan Internet

Sumber: Riset Asosiasi Pengusaha Jasa Internet Indonesia

2

Dalam beberapa tahun ini, pertumbuhan pengguna internet di Indonesia

semakin cepat dan semakin besar. Banyaknya pengguna internet di Indonesia

memberikan kesempatan atau peluang bagi perusahaan untuk memasuki pasar baru.

Dilihat dari gambar 1.1 dari tahun 2007 sampai dengan 2015 jumlah penggunaan

internet di Indonesia semakin bertambah dari tahun ke tahun. Berdasarkan data

tersebut dapat dinilai bahwa kehadiran internet atau media sosial dalam era

globalisasi memiliki potensi yang snagat besar bagi perusahaan untuk memasarkan

produknya dengan menggunakan media sosial atau internet.

Salah satu media digital berbasis internet yaitu website. Menurut Kotler dan

Armstrong (2010: 24) internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan komputer

yang luas dan berkembang tanpa adanya manajemen atau kepemilikan terpusat. Saat

ini, internet menghubungkan individu dan perusahaan satu sama lain dengan

informasi di seluruh dunia. Internet menyediakan koneksi informasi, hiburan, dan

komunikasi kapanpun, dimanapun. Perusahaan menggunakan internet untuk

membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan rekan bisnis, serta

untuk mendistribusikan dan menjual produk-produk mereka dengan lebih efektif dan

efisien. Menurut Shelly dan Velmaart (2011: 80) World Wide Web (WWW) atau

web, terdiri dari kumpulan dokumen elektronik di seluruh dunia. Setiap dokumen

elektronik di web disebut webpage, yang dapat berisi teks, grafik, animasi, audio dan

video.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa

www atau World Wide Web adalah suatu sistem yang menggunakan jaringan

internet yang menyediakan informasi yang dapat di akses oleh pengguna dimanapun

dan kapanpun di seluruh dunia.

Website menjadi salah satu sarana bagi masyarakat untuk mendapatkan

berbagai informasi. Selain itu, website dipergunakan sebagai sarana bagi para

perusahaan atau suatu organisasi dalam menjalankan kegiatannya, seperti menjalin

komunikasi dalam jangkauan yang luas, memperluas relasi, mempermudah pekerjaan

hingga digunakan sebagai sarana berbisnis. Di era modern saat ini, Website menjadi

media bagi perusahaan untuk memperluas pangsa pasar dan upaya dalam

meningkatkan penjualan produk. Terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan

dalam membuat sebuah website seperti accessibility, currency dan accuracy (Selim,

2011).

3

Bisnis berbasis Website memiliki hubungan dengan E- service. E-service

merupakan suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet atau pelayanan

yang diberikan secara online. Menurut Ho dan Lee (2007), terdapat 5 dimensi

pengukuran e-service quality, yaitu: Information Quality, Security, Website

Functionality, Customer Relationship, dan Responsiveness dan Fulfillment.

Perusahaan harus memperhatikan tingkat pelayanan secara online atau E-Service

yang maksimal agar terciptanya kepuasan pelanggan. Menurut Ho dan Lee (2007),

tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur ketika pelanggan melakukan pembelian

kembali secara online pada website, melakukan pilihan yang tepat dengan melakukan

pembelian pada website, dan merasa puas setiap kali melakukan pembelian pada

website.

Menurut Griffin (2005), customer loyalty didasarkan pada wujud perilaku

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas

mewujudkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan

pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Menurut Ho dan Lee (2007), mengukur

tingkat customer loyalty dapat dilakukan ketika pelanggan tersebut: mengajak teman

dan keluarga untuk melakukan pembelian melalui website; mengatakan hal-hal

positif mengenai website kepada orang lain; melakukan pemesanan/pembelian

kembali produk/jasa pada website dalam waktu dekat; merekomendasikan website

kepada siapa saja yang ingin mencari informasi mengenai sebuah produk; dan

mempertimbangkan bahwa website sebagai pilihan utama untuk melakukan

pembelian produk secara online.

PT.Sicurezza Solution merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

penjualan produk sistem keamanan. Perusahaan telah memasuki penjualan era digital

melalui website pada tahun 2013 lalu. Para pelanggan dapat membuka website

perusahaan di www.sicurezza.co.id. Dalam penjualan secara online yang telah

dilakukan selama beberapa tahun terakhir ini, masalah yang didapatkan adalah

jumlah visitor yang dijangkau belum terlalu banyak, akan tetapi memiliki convention

rate yang cukup tinggi.

Berikut adalah data pengunjung serta penjualan dari perusahaan selama 3

tahun terakhir, terhitung dari tahun 2013, 2014, 2015.

4

Tabel 1.1 Penjualan PT.Sicurezza Solution

Penjualan (tahun) Visitor Pembeli Penjualan

2013 68 47 675,718,890

2014 76 68 1,014,703,562

2015 114 102 2,101,148,781

Sumber: PT.Sicurezza Solution

Penjualan secara online dimulai sejak tahun 2013 dengan jumlah Visitor yang

mengunjungi website Sicurezza sebesar 68 visitor dan yang melakukan pembelian

sebesar 47 pelanggan, dengan pendapatan total sebesar 675.718.890, dan di tahun

2014 mengalami peningkatan sebesar 33 persen (%) atau sebesar Rp 1.014.703.562.

Pada tahun 2015 mengalami peningkatan 51,7 persen (%) atau sebesar Rp

2.101.148.781. Peningkatan penjualan online terbesar adalah di tahun 2015, dimana

semakin maraknya penggunaan internet di kalangan masyarakat. Dari data diatas

dapat dilihat bahwa tingkat penjualan produk PT. Sicurezza mengalami peningkatan

setiap tahunnya.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu kesuksesan yang

berpengaruh pada persaingan perusahaan. Kualitas layanan online (e-service quality)

adalah tingkat website dapat memfasilitasi secara efisien dan efektif untuk

melakukan pembelian, penjualan, dan pengiriman baik produk maupun jasa

(Anggraeni & Yasa, 2012). Perusahaan yang dapat memberikan layanan yang

berkualitas kepada pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan (Siwantara,

2011) yang pada akhirnya akan berdampak juga terhadap customer loyalty atau

loyalitas pelanggan.

(Ganguli dan Roy 2011) melakukan penelitian untuk menyelidiki dampak

dari dimensi berbasis teknologi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan

customer loyalty. Disimpulkan bahwa layanan pelanggan dan kemudahan dalam

penggunaan teknologi seerta kehandalan memiliki dampak positif yang signifikan

pada kepuasan pelanggan dan customer loyalty. PT.Sicurezza Solution memberikan

pelayanan terbaik kepada semua konsumennya. Layanan yang disediakan oleh PT.

Sicurezza Solution untuk membantu dan memberikan kemudahan bagi konsumen

yang berbelanja secara online antara lain, mencakup jasa konsultasi dan presentasi

poduk, jasa estimasi dan informasi spesifikasi produk, jasa supervisi teknis, jasa

5

teknisi siaga 24 Jam dan jasa panggilan telepon 0813 14700 911 (untuk mengatasi

masalah yang bersifat darurat).

Berikut riset awal yang dibuat oleh peneliti, untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan, customer loyalty dan kemudahan akses website, dimana peneliti

mengambil sampel sebanyak 30 responden.

Gambar 1.1 Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

PT.SicurezzaSolution

Sumber: Data olahan

Gambar 1.2 Tingkat minat pembelian ulang konsumen PT.Sicurezza Solution

Sumber: Data olahan

6

Gambar 1.3 Tingkat kemudahan mengakses website PT.Sicurezza Solution

Sumber: Data olahan

Berdasarkan riset awal yang dilakukan didapatkan hasil bahwa sebanyak 18

orang atau sebesar 23 persen (%) merasa sangat puas dengan pelayanan yang telah

diberikan oleh PT.Sicurezza Solution, sebanyak 7 orang atau 23 persen (%) merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan sebanyak 5 orang atau

sebesar 17 persen (%) pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh PT.Sicurezza Solution.

Pelanggan yang akan melakukan pembelian ulang di PT.Sicurezza Solution

adalah sebanyak 21 atau sebesar 70 persen (%), dan sebanyak 9 orang atau sebesar

30 persen (%) pelanggan yang tidak ingin melakukan pembelian ulang. Dari segi

kemudahan dalam mengakses website PT.Sicurezza Solution, sebanyak 11 orang

atau 36 persen (%) mengatakan sangat mudah untuk mengakses website

PT.Sicurezza Solution, sebanyak 14 orang atau sebesar 47 persen (%) menyatakan

mudah untuk mengakses, dan sebanyak 5 orang atau sebesar 17 persen (%)

pelanggan yang menyatakan bahwa mengalami kesulitan dalam mengakses website

PT.Sicurezza Solution.

Dari beberapa hasil yang didapatkan di atas, maka selanjutnya penelitian ini

akan dijalankan guna mengetahui pengaruh dan e-service quality terhadap customer

satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty, dimana selanjutnya judul dari

penelitian ini adalah: “Analisis Penerapan E-marketing dan E-service quality

Terhadap Customer Sastifaction dan Dampaknya Terhadap Customer loyalty pada

PT.Sicurezza Solution”.

7

1.2 Identifikasi Masalah

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh penerapan website marketing dan e-service quality

terhadap customer satisfaction, baik secara individual maupun simultan pada

PT. Sicurezza Solution?

2. Bagaimana pengaruh penerapan website marketing dan e-service quality

terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction, baik secara

individual maupun simultan pada PT. Sicurezza Solution ?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan masalah yang telah dipaparkan, tujuan penelitian ini antara lain

adalah untuk:

1. Mengetahui penerapan website marketing dan e-service quality terhadap

customer satisfaction, baik secara individual maupun simultan pada

perusahaan PT.Sicurezza Solution di Jakarta.

2. Mengetahui dan menganalisa pengaruh penerapan website marketing dan e-

service quality terhadap Customs loyalty melalui customer satisfaction, baik

secara individu maupun simultan pada PT.Sicurezza Solution di Jakarta.

Manfaat dari penyusunan penelitian adalah:

1. Bagi Perusahaan

Supaya dapat diimplementasikan dan dimanfaatkan ide-ide yang

dibahas sehingga dapat membantu mengembangkan e-marketing dari

perusahaan.

2. Bagi para mahasiswa dan peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan informasi baik

secara langsung maupun tidak langsung yang dibutuhkan bagi penelitian

selanjutnya.

3. Bagi pembaca umum

Memberikan pengetahuan, wawasan, dan pemahaman mengenai

fenomena yang terjadi dan bagaimana memproses dan memilih informasi

sebelum melakukan pembelian dalam media sosial.

8

1.4 Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkup dari penelitian ini dibatasin pada wilayah-wilayah

sebagai berikut:

1. Pengertian website marketing, e-service quality, customer loyalty,

keuntungan dari website marketing, analisa situasi pelayanan atau service,

kepuasan konsumen serta siklus e-marketing produk pada PT.Sicurezza

Solution.

2. Perancangan website marketing yang hanya membahas jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan, tidak membahas transaksi yang dilakukan secara online dari

pemesanan hingga pegiriman produk.

3. Perancangan website marketing terbatas pada penyampaian informasi seperti

profil perusahaan, berita terbaru perusahaan, dan jasa yang ditawarkan

perusahaan serta informasi kontak perusahaan.

4. Pembahasan dalam penelitian ini hanya sebatas pada produk yang

diperdagangkan oleh PT.Sicurezza Solution di Jakarta kepada Customer.

(B2C)