BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Portal...

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi dan

transportasi pada era globalisasi ini banyak negara-negara yang

menciptakan sebuah situs wisata, sehingga banyak wisatawan yang ingin

datang untuk menikmati keindahan di daerah tujuan wisata tersebut baik

dalam negeri maupun di luar negeri.

Pariwisata adalah kepergian orang-orang sementara dalam jangka

waktu pendek ke tempat-tempat tujuan diluar tempat tinggal dan bekerja

sehari-harinya serta kegiatan mereka selama berada di tempat-tempat

tujuan tersebut; ini mencakup kepergian untuk berbagai maksud, termasuk

kunjungan seharian darmawisata. (J. Christopher Holloway:1983)

Berkembangnya teknologi komunikasi dan transportasimenjadi

salah satu faktor perkembangan pariwisata di dunia, sehingga banyak situs

pariwisata di dunia yang menjadi daya tarik banyak orang untuk

mengunjunginya. Pada era modernisasi ini sudah menjadi tren masyarakat

Indonesia untuk berwisata ke luar negeri. Untuk melakukan perjalanan

keluar negeri seseorang harus menyiapkan/memiliki dokumen perjalanan.

2

Dokumen perjalanan yang harus dipersiapkan antara lain adalah SPRI

(Surat Perjalanan Republik Indonesia) atau biasa disebut dengan paspor.

Lalu lintas orang antara Negara Republik Indonesia dengan negara

lain mempunyai arti bahwa yang melakukan lalu lintas tersebut tidak

hanya orang asing, tetapi juga termasuk warga negara Indonesia yang

melakukan perjalanan ke luar negeri dan kembali ke Indonesia.

Pengawasan terhadap orang asing di wilayah Negara Republik

Indonesia mengandung 2 (dua) aspek yaitu aspek keberadaannya dan

aspek kegiatannya selama berada di wilayah Indonesia. (UU RI No.6

Tahun 2011 tentang Imigrasi)

Oleh karena itu bagi orang asing yang melakukan perlintasan atau

perjalanan dari atau ke wilayah Indonesia harus memiliki Surat Perjalanan

dari negaranya dan visa. Sedangkan warga negara Indonesia yang

melakukan perjalanan ke negara lain memerlukan Surat Perjalanan yang

dikeluarkan oleh Pemerintah Indonesia.

Untuk memperoleh pelayanan bagi seorang warga negara

Indonesia, yang bersangkutan harus dapat membuktikan bahwa yang

bersangkutan adalah warga negara Indonesia. Demikian juga orang asing

yang diperlakukan baik dalam pelayanan maupun dalam rangka

pengawasan terhadapnya, bahwa yang bersangkutan adalah orang asing

berdasarkan Peraturan Perundang-undangan Republik Indonesia yang

berlaku.

3

Dalam perlintasan orang antar negara, biasanya atau mutlak harus

dilengkapi dengan dokumen perjalanan atau Surat Perjalanan yang

selanjutnya disebut dengan paspor.

Paspor adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah

Republik Indonesia kepada warga negaranya untuk melakukan perjalanan

antarnegara yang berlaku selama jangka waktu 5 tahun.(Menurut UU RI

No:06 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian)

Paspor biasanya diperlukan untuk perjalanan internasional karena

harus ditunjukkan ketika memasuki/perbatasan suatu negara. Paspor,

selain berisikan identitas pemegangnya juga terdiri dari halaman-halaman

kosong yang akan digunakan untuk menempelkan stampel/visa.

Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta berada langsung dibawah

Direktorat Jenderal Imigrasi yang memiliki tugas atas peran yang sangat

penting. Terlebih dalam hal pelayanan kepada masyarakat dalam

pengurusan seperti dokumen paspor, visa dan ijin-ijin keimigrasian. Dalam

hal ini penulis akan membahas tentang prosedur pembuatan paspor atau

Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengambil judul

dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah :

“PROSEDUR PEMBUATAN DOKUMEN SURAT PERJALANAN

REPUBLIK INDONESIA (SPRI)/PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI

KELAS I YOGYAKARTA”.

4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan dalam

laporan Tugas Akhir ini adalah:

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan pengurusan SPRI atau

paspor yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta ?

2. Bagaimana prosedur pelayanan pembuatan SPRI atau paspor di

Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta ?

3. Faktor apa saja yang mendorong dan menghambat pelayanan

pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan pengurusan SPRI

atau paspor yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I

Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui prosedur pelayanan pembuatan SPRI atau

paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

3. Untuk mengtahui faktor pendorong dan penghambat pelayanan

pengurusan SPRI atau paspor di Kantor Imigrsi Kelas I

Yogyakarta.

5

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihak-pihak

yang terkait di Industri Pariwisata. Adapun manfaat yang dapat diambil

dari penelitian ini adalah :

1. Manfaat Praktis

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberi masukan dan

informasi tambahan dalam upaya menentukan strategi-strategi yang

dilakukan guna meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi masyarakat.

2. Manfaat Akademis

Dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi peneliti yang akan

melakukan penelitian yang sama dan untuk menambah pengetahuan.

3. Manfaat Bagi Mahasiswa

Mahasiswa dapat mengetahui tentang bagaimana menyiapkan dokumen

perjalanan (SPRI)/Paspor juga prosedur pengurusannya.

6

E. Kajian Pustaka

1. Definisi SPRI/Paspor Republik Indonesia

Surat Perjalanan Republik Indonesia atau biasa disebut paspor

adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik

Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan

antar negara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.(UU RI no.06

Tahun 2011)

2. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas

pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007)

3. Definisi Pelayanan

Menurut Kotler (2002:83) Pelayanan dalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.

7

Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999:36) dalam buku yang

berjudul Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa adalah suatu

tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain

(konsumen, pelanggan,tamu atau klien, penumpang) yang tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani

maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi anatar kedua

belah pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat

terjadi interaksi pelayanan. Jika dalam upaya saling memuaskan

tersebut tidak dapat terjadi hubungan timbal balik yang

berkesinambungan, maka pada interaksi berikutnya dapat terhambat.

F. Metode Penelitian

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta

yang berada di Jl. Solo km.10 Daerah Istimewa Yogyakarta mulai

bulan Januari – April 2015

.

2. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Wawancara merupakan proses interaksi antara sebagai

pengumpul data dengan melakukan tanya jawab langsung dengan

8

pihak terkait untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang

data yang dibutuhkan terutama pada pihak pejabat di Kantor

Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Kegiatan wawancara dilakukan

dengan pihak-pihak terkait.

b. Observasi

Observasi yaitu pengamatan dan pencatatan data yang

sistematis terhadap gejala-gejala yang di teliti. Observasi

penelitian dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta yang

berada di Jl. Solo km 10 Daerah Istimewa Yogyakarta. Yang

dilakukan yaitu Pengamatan pendeskripsian dan pencatatan data di

Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta secara langsung.

c. Studi Dokumen

Studi Dokumen adalah pengumpulan data melalui dokumen

yang berguna mengakuratkan suatu informasi yang di dapat.

Pengumpulan data dapat di dapat melalui dokumen yang ada di

Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

d. Studi Kepustakaan

Studi Pustaka adalah suatu metode pengumpulan data dan

informasi dengan cara mengumpulkannya dari buku-buku, gambar,

tabel, brosur dan lain-lain yang terdapat dalaminternet dan Labtour

DIII UPW UNS.

9

3. Teknik Analisa Data

Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan analisis deskriptif yaitu teknik untuk membuat

gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual, aktual dan akurat

mengenai suatu obyek yang diteliti di Kantor Imigrasi Kelas I

Yogyakarta.

Dari diskripsi tersebut akhirnya dapat ditarik sebuah kesimpulan yang

merupakan jawaban atas permasalahan yang dirumuskan dan menjadi

obyek peneliti.

G. Sistematika Penulisan

Pokok- pokok penulisan Tugas Akhir ini dibagi ke dalam empat BAB

yang saling berkaitan dan saling mendukung antara BAB yang satu

dengan BAB yang lainnya.

Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut dapat diuraikan sebagai

berikut :

BAB I Pendahuluan yang berisi :Latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, kajian pustaka, metode penelitian,

sistematika penelitian

10

BAB II Gambaran umum Kantor Imigrasi Kelas I

Yogyakarta yang berisi : Sejarah singkat Kantor

Imigrasi Kelas I Yogyakarta, tugas dan fungsi

organisasi, motto, tugas pokok dan fungsi, visi dan

misi, kode etik pegawai imigrasi, struktur

organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta dan

tugas pokoknya.

BAB III Pembahasan masalah, pada bab ini menguraikan

tentang penelitian yang dilaksanakan serta

pembahasan pada setiap masalah yang telah

dirumuskan yaitu prosedur pembuatan Surat

Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau Paspor

pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta, beserta

langkah dan upaya yang dilakukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan pemohon.

BAB IV Merupakan bab terakhir yang berisi penutup dan

didalam penutup ini akan diuraikan kesimpulan

dari uraian yang telah dibahas dalam bab-bab

sebelumnya sertakritik dan saran.

11

BAB II

GAMBARAN UMUM KANTOR IMIGRASI KELAS I YOGYAKARTA

1. Sejarah singkat Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta

Kantor Imigrasi Yogyakarta berdiri pada tanggal 01 April 1974.

Semula Kantor Imigrasi Yogyakarta ini bernama “Kantor Imigrasi Kelas II

Yogyakarta” . Pada tanggal 19 Agustus 2004, Kantor Imigrasi Kelas II

Yogyakarta berubah nama menjadi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta

sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman RI No.

M.05.07.04.2004.

Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta beralamat di Jl. Solo km.10

Yogyakarta, yang terdiri diatas tanah seluas 2.329 M2. Kantor Imigrasi

Kelas I Yogyakarta mempunyai wilayah kerja di beberapa Kabupaten

yaitu :

a) Kota Madya Yogyakarta

b) Kabupaten Gunung Kidul

c) Kabupaten Kulon Progo

d) Kabupaten Bantul

e) Kabupaten Sleman

12

2. Tugas dan Fungsi Organisasi

a) Sebagai aparatur pelayanan masyarakat

b) Sebagai Pengawasan dan penegakan hukum

c) Sebagai Fasilitator Ekonomi Nasional.

3. Motto

Melayani Masyarakat Pemohon Jasa Imigrasi dengan Tulus

4. Tugas Pokok dan Fungsi

Tugas :

Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta mempunyai tugas untuk

melaksanakan sebagian tugas pokok dan fungsi Kementerian Hukum dan

HAM di bidang Keimigrasian, khususnya di wilayah kerja Kantor Imigrasi

Kelas I Yogyakarta.

Fungsi :

a) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Informasi dan Sarana

Komunikasi Keimigrasian;

b) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Lalu lintas

Keimigrasian;

c) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Status Keimigrasian;

d) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Pengawasan dan

Penindakaan Keimigrasian.

13

5. Visi dan Misi

Visi :

Masyarakat memperoleh Kepastian Hukum

Misi :

Melindungi Hak Asasi Manusia

6. Kode Etik Pegawai Imigrasi

Dasar hukum :

a) Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2004 Tentang Pembinaan

Jiwa Korps dan Kode Etik PNS

b) Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 Tentang Disiplin

PNS

c) Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH-

02.KP.05.02 Tahun 2010 Tentang Kode Etik Pegawai Imigrasi.

d) Keputusan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH-

06.KP.05.02 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Majelis Kode Etik

Pusat Direktorat Jenderal Imigrasi.

e) Keputusan Direktur Jenderal Imigrasi Nomor IMI-294.KP.05.02

Tahun 2012 Tentang Pembentukan Sekretariat Majelis Kode Etik

Pusat Direktorat Jenderal Imigrasi

14

Tujuan Kode Etik :

a) Meningkatkan disiplin Pegawai Imigrasi

b) Menjalin terpeliharanya tata tertib

c) Menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan iklim yang kondusif

d) Menciptakan dan memelihara kondisi kerja serta perilaku yang

profesional, dan

e) Meningkatkan citra dan kinerja Pegawai Imigrasi

Etika Pegawai Imigrasi :

a) Setiap Pegawai Imigrasi dalam melaksanakan tugas kedinasan dan

kehidupan sehari-hari wajib bersikap dan berpedoman pada etika

dalam beragama, bernegara, berorganisasi, bermasyarakat, dan

terhadap diri sendiri serta sesama Pegawai Imigrasi

b) Setiap Pegawai Imigrasi wajib mematuhi, mentaati, dan

melaksanakan etika

(Sumber : Website Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta)

7. Struktur Organisasi

Struktur organisasi dalam suatu perusahaan adalah sistem kegiatan

terintegrasi dan terkoordinasi dari kelompok orang yang bekerja sama

15

untuk mencapai tujuan yang sama di bawah suatu kepemimpinan, dimana

di dalamnya ada hubungan structural antara atasan dan bawahan.

Struktur organisasi pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta

apabila digambarkan dalam suatu bagan akan nampak seperti berikut ini :

16

STRUKTUR ORGANISASI KANTOR IMIGRASI KELAS I YOGYAKARATA

............................................................................................................................

(Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta)

KEPALA KANTOR IMIGRASI

ARIEF MUNANDAR, SH

KASUBAG TU

RR. ENI INDRIYANTI, SH

KAUR

KEPEGAWAIAN

MARFU‟AH, S.Pd,

M.Hum

KAUR UMUM

SIH MARYANI,

SE

KAUR

KEUANGAN

NURYATI

KASI WASDAKIM

PAULUS JANANTO

KUSCAHYONO, SH

KASI FOSARKIM

KURNIA DWI

NASTITI,S.Psi.,MM

KASI LANTASKIM

TATANG SUHERYADIN,

SH., M.Si

KASI STATUSKIM

SUSIYANI, SH

KASUBSI

PENINDAKAN

BAMBANG DWI

PRIYOKO

KASUBSI

PENGAWASAN

R. DYKA

LAKSHANA P

,Amd.IM.,SH

KASUBSI

PENENTUAN

STATUS

TRI WIDOWATI,

Amd.IM., SH

KASUBSI

PENELAAHAN

STATUS

WAWAN

ANJARYONO, SE.,

MH

KASUBSI

KOMUNIKASI

GUSTI WIDY

ANDINA, Amd.

Im., S. Ip

KASUSBSI

INFORMASI

FIRDAUS,

Amd. Im., SH

KASUBSI

LINTAS BATAS

ARFA YUDHA

INDRIAWAN, SH

KASUBSI

PERIJINAN

RINI HARTATI

PUDJI H, SH

17

Berdasarkan gambar, struktur organisasi pada Kantor Imigrasi Kelas I

Yogyakarta dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. LALU LINTAS KEIMIGRASIAN (LANTASKIM)

A. Subseksi Perijinan

Tugas Pokok Lantaskim :

Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian

perlintasan, pemberian pemohonan dokumen perjalanan izin

berangkat / kembali bagi warga negara asing atau warga negara

Indonesia serta kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan

haji, pengiriman tenaga kerja Indonesia ke luar negeri, pengurusan

anak kapal dan izin masuk darurat sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menunjang

kelancaran pelayanan keimigrasian

Kepala Sub Seksi Perizinan Keimigrasian

Tugas Pokok :

Melakukan pemberian dokumen perjalanan, izin berangkat

dan izin kembali bagi WNA maupun WNI sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku guna tertibnya WNA / WNI

yang keluar maupun masuk negara Indonesia.

18

B. Subseksi Lintas Batas (Tempat Pemeriksaan Imigrasi / TPI)

Tugas Pokok Lantaskim :

Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian

perlintasan, pemberian pemohonan dokumen perjalanan izin

berangkat / kembali bagi warga negara asing atau warga negara

Indonesia serta kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan

haji, pengiriman tenaga kerja Indonesia ke luar negeri, pengurusan

anak kapal dan izin masuk darurat sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menunjang

kelancaran pelayanan keimigrasian

Sub seksi Lintas Batas

Tugas Pokok :

Memberikan perizinan Lintas Batas bagi warga negara asing

yang hendak masuk ke Indonesia maupun warga negara Indonesia

yang hendak pergi ke luar Indonesia sesuai perjanjian Lintas Batas

yang telah ditetapkan dalam rangka tertibnya keluar masuk melalui

pos perbatasan.

19

2. STATUS KEIMIGRASIAN (STATUSKIM)

A. Subseksi Penelaahan Status Keimigrasian

Tugas Pokok Statuskim :

Mengkoordinasikan pelaksanaan pemantauan status

keimigrasian, pendayagunaan warga negara asing pendatang

maupun pemukin dan alih status izin tinggal, serta melaksanakan

penelaahan dan penilaian tentang status keimigrasian orang asing,

pemukim berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku

dalam rangka tertibnya pelaksanaan tugas.

Kepala Sub Seksi Penelaahan Keimigrasian

Tugas Pokok :

Melakukan penelitian terhadap kebenaran bukti

kewarganegaraan seseorang dan memberikan surat keterangan

orang asing untuk kelengkapan permohonan kewarganegaraan.

B. Subseksi Penentuan Status Keimigrasian

Tugas Pokok Statuskim :

Mengkoordinasikan pelaksanaan pemantauan status

keimigrasian, pendayagunaan warga negara asing pendatang

maupun pemukin dan alih status izin tinggal, serta melaksanakan

penelaahan dan penilaian tentang status keimigrasian orang asing,

20

pemukim berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku

dalam rangka tertibnya pelaksanaan tugas.

Sub Seksi Penentuan Status Keimigrasian

Tugas Pokok :

Melakukan penyaringan, penelitian, penyelesaian

permohonan alih status dan izin tinggal keimigrasian sesuai dengan

ketentuan yang berlaku..

3. PENGAWASAN DAN PENINDAKAN KEIMIGRASIAN

(WASDAKIM)

A. Subseksi Pengawasan Keimigrasian

Tugas Pokok Wasdakim :

Melakukan pengawasan dan penindakan serta penanggulangan

terhadap WNA dan pemukim gelap yang melanggar ketentuan

Keimigrasian di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menertibkan

WNA yang masuk ke wilayah Republik Indonesia.

Kepala Sub Seksi Pengawasan Keimigrasian

Tugas Pokok :

Melakukan pengawasan terhadap WNA yang masuk ke wilayah

Republik Indonesia maupun WNI yang akan berpergian ke luar

negeri serta mengadakan kerja sama antar instansi yang ada

21

kaitannya dalam bidang pengawasan orang asing berdasarkan

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

B. Subseksi Penindakan Keimigrasian

Tugas Pokok Wasdakim :

Melakukan pengawasan dan penindakan serta penanggulangan

terhadap WNA dan pemukim gelap yang melanggar ketentuan

Keimigrasian di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menertibkan

WNA yang masuk ke wilayah Republik Indonesia.

Kepala Sub Seksi Penindakan Keimigrasian

Tugas Pokok :

Melakukan penyidikan dan penindakan, pencegahan dan

penangkalan, penampungan sementara orang asing yang

melakukan pelanggaran Keimigrasian berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku

4. INFORMASI KEIMIGRASIAN (INFOKIM)

A. Subseksi Informasi Keimigrasian

Tugas Pokok Forsakim :

Melakukan pengumpulan, pengolahan serta penyajian data

informasi dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta

22

melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan

ketentuan yang berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas Seksi

Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian.

Kepala Sub Seksi Informasi

Tugas Pokok :

Melakukan penyebaran dan pemantauan informasi mengenai WNI

yang berangkat ke luar negeri dan orang asing yang masuk ke

Indonesia dalam rangka pengamanan teknis keimigrasian.

B. Subseksi Komunikasi Keimigrasian

Tugas Pokok Forsakim :

Melakukan pengumpulan, pengolahan serta penyajian data

informasi dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta

melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan

ketentuan yang berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas Seksi

Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian.

Kepala Sub Seksi Komunikasi

Tugas Pokok :

Melakukan pemeliharaan dan pengamanan dokumentasi

keimigrasian serta menggunakan sarana komunikasi keimigrasian

dalam rangka pelaksanaan tugas.

23

5. TATA USAHA

A. Subseksi Kepegawaian

Tugas Pokok Tata Usaha :

Mengkoordinasikan penyelenggaraan Tata Usaha dan Rumah

Tangga Kantor Imigrasi Kelas I yang antara lain meliputi urusan

surat menyurat, kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan rumah

tangga serta memberikan pelayanan administrasi di lingkungan

Kantor Imigrasi Kelas I sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Kepala Urusan Kepegawaian

Tugas Pokok :

Melaksanakan urusan kepegawaian yang meliputi formasi mutasi,

pemberhentian dan pemensiunan di lingkungan kantor sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

B. Subseksi Keuangan








24

Kepala Urusan Keuangan

Tugas Pokok :

Melaksanakan urusan keuangan yang meliputi anggaran belanja

rutin dan pembangunan di lingkungan kantor sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

C. Subseksi Umum








Kepala Urusan Umum

Tugas Pokok :

Melaksanakan urusan umum yang meliputi surat menyurat,

perlengkapan dan rumah tangga di lingkungan kantor sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

( Sumber : Website Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta)

25

BAB III

PROSEDUR PEMBUATAN DOKUMEN SPRI/PASPOR REPUBLIK

INDONESIA

A. Kualitas Pelayanan Pengurusan SPRI/Paspor

Menurut Endar Sugiarto (1999:36) dalam buku yang berjudul

Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Pelayanan adalah suatu tindakan

yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,

pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun

yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak,

dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya

interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut

tidak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi

berikutnya dapat terhambat.Dengan demikian secara umum kita dapat

mengartikan mutu pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap

orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang

berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan,

dan harapan orang yang dilayani.

Menurut Goetsh & Davis (1994) dalam buku Psikologi Pelayanan

dalam Industri Jasa (1999:38), Kualitas adalah kondisi dinamis yang

26

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.

Menurut Endar Sugiarto (1999) dalam buku yang berjudul

Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, menjelaskan bahwa suatu

kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian

produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut

diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingikan

dan diharapkan oleh konsemen. Suatu mutu atau kualitas pelayanan

dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan melebihi yang

diharapkan pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan

keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan.

Konsumen akan menilai kualitas pelayanan yang diterima melalui

prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu :

1. Reliabilitas (reability) adalah kemampuan untuk memberikan

secara tepat dan benar jenis pelayanan yang lebih dijanjikan

kepada pelanggan.

2. Responsif (responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan

untuk cepat bertindak membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian/jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan

kesopan santunan serca kepercayaan diri kepada pegawai.

Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetisi untuk

27

memberikan pelayanan, kesopanan,dan memiliki sifat respect

terhadap pelanggan.

4. Empati (emphaty) adalah memberikan perhatian individu

(tamu) secara khusus. Dimensi emphaty ini memiliki ciri-ciri

kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan

perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan

dan perasaan pelanggan.

5. Nyata (tangible) adalah sesuatu yang nampak atau nyata, yaitu

penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya,

seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang

pelaksanaan pelayanan.

Kotler dalam Endar Sugiarto (1999) mendefinisikan jasa sebagai

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain,

yang pada dasarnya bersifat tidak mewadah (intangible) dan tidak

menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut, dan produksi jasa bisa

berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik

Kualitas pelayanan pengurusan SPRI/paspor dapat dilihat dari

Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdapat pada Kantor

Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

Berdasarkan data yang telah penulis dapat dari Kantor Imigrasi

Kelas I Yogyakarta selama Januari - April 2015, berikut penilaian

28

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Kantor

Imigrasi Kelas I Yogyakarta dalam pengurusan SPRI/Paspor sebagai

berikut :

Diagram 1. Kualitas Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat Januari 2015

Diagram 2

Indeks Kepuasan Masyarakat Februari 2015

52% 39%

9% 0%

Indeks Kepuasan

Masyarakat

Sangat Bagus

Bagus

Cukup

Buruk

41%

48%

11% 0%

Indeks Kepuasan

Masyarakat

Sangat Bagus

Bagus

Cukup

Buruk

29

Diagram 3

Indeks Kepuasan Masyarakat Maret 2015

Diagram 4

Indeks Kepuasan Masyarakat April 2015

52% 39%

9% 0%

Indeks Kepuasan Masyarakat

Sangat Bagus

Bagus

Cukup

Buruk

41%

35%

24%

0%

Indeks Kepuasan Masyarakat

Sangat Bagus

Bagus

Cukup

Buruk

30

B. Prosedur Pelayanan Pembuatan SPRI/Paspor Republik Indonesia

Prosedur pelayanan pembuatan paspor dibagi menjadi lima, Adapun tata

caranya sebagai berikut:

1. Permohonan Paspor Baru (Walk-in)

Yaitu pemohon datang langsung ke Kantor Imigrasi untuk melakukan

pengurusan pembuatan paspor.

a. Langkah Utama

1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan permohonan dan

formullir serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa

Keimigrasian Pelaksana;

2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa

kelengkapan berkas, memilih jenis permohonan dan melakukan

input data pemohon, meliputi:

a) Memilih jenis paspor

b) Nama lain;

c) Alamat email;

d) Tempat lahir;

e) Jenis kelamin;

f) Tinggi badan;

g) Pekerjaan;

31

h) status sipil;

i) Nomor identita;

j) Tempat dikeluarkan;

k) Tanggal dikeluarkan;

l) Berlaku sampai dengan;

m) Alamat rumah dan telepon/hp;

n) Alamat kantor dan telepon/hp;

o) Alamat orang tua dan telepon/hp;

p) Alamat lama dan telepon/hp;

q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah;

r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu;

s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir

suami/istri;

3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memindai berkas

persyaratan permohonan yang terdiri dari :

a) Fotokopi KTP WNI;

b) Fotokopi Kartu Keluarga;

c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah,

ijazah, atau surat baptis;

d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang

memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui

pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk

32

memi8lih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan;

e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi

yang telah mengganti nama; dan

f) Dokumen lain yang diperlukan.

4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian

menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas

Pemeriksa Keimigrasian Penyelia;

5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan

berkas permohonan. Dalam hal ini persyaratan permohonan paspor

belum lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas

Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan

setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan.

6) Pengambilan data biometrik

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan

foto wajah dan seluruh sidik jari pemohon.

7) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan

data cekal dan kewarganegaraan ganda.

8) Wawancara

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia:

33

a) Melakukan wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan

berkas permohonan;

b) Melakukan pengisian hasil wawancara;

c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon;

d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan/atau kekurangan hasil input

data, dilakukan perbaikan;

e) Mencetak biodata hasil wawancara;

f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom

yang tertera pada lembar biodata pemohon;

g) Dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka

permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan

dari Penanggungjawab Kegiatan.

9) Penilaian kepuasan pelayanan

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon

untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan;

10) Pembayaran

a) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pemilihan

cara pembayaran sesuai permintaan pemohon, meliputi :

(1) Kartu kredit;

(2) Kartu debit; atau

(3) Bank persepsi.

34

b) Dalam hal pembayaran dilakukan menggunakan kartu kredit

atau kartu debit Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia

mencetak tanda terima pembayaran dan tanda terima

permohonan;

c) Dalam hal pembayaran dilakukan melalui bank persepsi,

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda

terima permohonan.

b. Pengiriman Data ke Pusdakim

Data pemohon dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses

identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah

tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda.

c. Adjudikasi

Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim,

Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya

memberikan persetujuan/penolakan.

d. Penolakan

Dalam hal ini terjadi penolakan permohonan, maka petugas akan

menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan.

35

Setelah itu, langkah selanjutnya adalah:

1). Alokasi Blanko Paspor

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan :

a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor;

b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian

diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor.

2). Percetakan dan Laminasi Paspor


a) Pencetakan paspor;

b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan

menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document

(MRTD);

c) Laminasi paspor;

d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor,

pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas

membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk melakukan

tahapan sesuai dengan SOP Pembatalan Paspor dan

memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk

penggantian.

36

3). Pengesahan Paspor

a) Penanggungjawab Produk melakukan :

(1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor;

(2) Pengiriman data ke sistem dataperlintasan (BCM);

(3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor;

b) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk

melakuakan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan

disertai alasan penolakan;

4). Pengambilan paspor

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana malakukan :

a) Meminta tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti

pembayaran dari pemohon;

b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan

dan atau tanda bukti pembayaran;

c) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan

yang diberikan.

5). Manajemen Dokumen Keimigrasian melakukan:

a) Rekapitulasi penerbiitan paspor perhari setelah selesai

pelayanan;

b) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan

prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin,

37

kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor,

tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan

blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya.

Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran

Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ.03.02 tahun

2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia

Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya;

c) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk

setiap hari setelah selesai pelayanan;

Kemudian Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan

kegiatan setiap awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p

Direktur Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian

melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah

Kementerian Hukum dan HAM RI.

Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur

Jenderal Imigrasi nomor: IMI-1868.PR.08.01 tahun 2010 tentang

Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen

Keimigrasian.

38

2. Permohonan Paspor Baru (Online)

a. Langkah Utama

1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan, formulir, tanda terima

permohonan dan tanda bukti pembeyaran serta tiket antrian kepada

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana;

2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan

berkas, melakukan input nomor permohonan, dan melakukan verifikasi

innput data permohonan, meliputi :


b) Nama lain;

c) Alamat email;

d) Tempat lahir;

e) Jenis kelamin;

f) Tinggi badan;

g) Pekerjaan;

h) Status sipil;

i) Nomor identitas;




m) Alamat rumah dan telepon/hp;

n) Alamat kantor dan telepon/hp;

39



q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah;

r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu;

dan


suami/istri.

3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa hasil pindai

berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari :



c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawianan atau buku nikah,


d) Surtat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang

memeperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui

pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih

kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan;




40

Dalam hal terdapat hasil pindai yang kurang jelas, kekeliruan

dan/atau kekurangan, dilakukan pindai kembali.

4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan

berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa

Keimigrasian Penyelia;


berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum

lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa

Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah

mendapatkan persetujuan dari Penanggung jawab Kegiatan.

6) Pengambilan Data Biometrik

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia Pemeriks melakukan

pengambilan foto wajah dan seluruh sidik jari pemohon.

7) Pengecekan Data Cegah Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data

cekal dan kewarganegaraan ganda.

8) Wawancara

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia :

a) Melakukan wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan

berkas permohonan;

b) Melakukan pengisian hasil wawancara;

c) Memeperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon;

41

d) Dal hal terdapat kekeliruan data/atau kekurangan hasil input


e) Mencetak biodata hasil wawncara;

f) meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom


g) dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka

permohonan dapatditolak setelah mendapatkan persetujuan dari

Penanggungjawab Kegiatan.


Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk

melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan.

10) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima

permohonan.

b. Pengiriman data ke Pusdakim

Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi

biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah tangkal dan

anak berkewarganegaraan ganda.

c. Adjudikasi




42

d. Penolakan

Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penanggungjawab Produk

menerbitkan surat penolakan yang memuat alsan penolakan.


1) Alokasi Blanko Paspor



b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan

kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor.

2) Pencetakan dan Laminasi Paspor





(MRTD);

c) Laminasi paspor;



membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan

selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai

43

dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian

blanko paspor baru untuk penggantian.

3) Pengesahan Paspor

a) Penanggungjawab Produk melakukan :


(2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (BCM);


b) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk

melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai

alasan penolakan;

4) Pengambilan Paspor


a) Meminta tanda bukti permohonan dan tanda bukti pembayaran dari

pemohon;

b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan

atau tanda bukti pembayaran;

c) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang

diberikan.

5) Manajemen Dokumen Keimigrasian

a) Penanggunjawab Keimigrasian melaksanakan :

(1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai

pelayanan;

44

(2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan






Direktur Jenderal Imigrasi nomor; IMI-491.IZ.03.02 tahun



(3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk

setiap hari setelah selaesai pelayanan;

b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan

setelah awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur

Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui

Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian

Hukum dan HAM RI.

Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal

Imigrasi nomor; IMI-1868.PR.08.01 tahun 2010 tentang Standart

Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian.

45

3. Permohonan Paspor Penggantian (Walk-in)

a. Langkah Utama

1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan permohonan, formulir dan

paspor lama serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian

Pelaksana;

2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan

berkas, memilih jenis permohonan, memindai paspor lama dan

melakukan verifikasi input atau pemohon, meliputi :


b) Nama lain;

c) Alamat email;

d) Tempat lahir;

e) Jenis kelamin;

f) Tinggi badan;

g) Pekerjaan;

h) Status sipil;

i) Nomor identitas;




m) Alamat rumah dan gtelepon/hp;

n) Alamatkantor dan telepon/hp;

46



q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tangal lahir ayah;

r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir dn tanggal lahir ibu;

s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir dan tanggal lahir

sumi/istri;

3) Jika diperlukan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memindai

berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari:









perundang-undangan;




47

4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan

berkas dan mengerahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa

Keimigrasian Penyelia;


berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum

lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa

Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah

mendapatkan persetujuan dari Penanggung jawab Kegiatan.

6) Verifikasi identitas pemohon dengan data paspor

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mengambil 1 (satu) sidik

jari pemohon untuk dilakukan verifikasi identitas pemohon dengan

data paspor



foto wajah dan jika diperlukan mengambil kembali seluruh sidik jari

pemohon.


Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data

cekal dan kewarganegaraan ganda.

9) Wawancara

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan:

48

a) Wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas

permohonan;

b) Pengisian hasil wawancara;


d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan /atau kekurangan hasil input





g) Halam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka


dari Penangungjawab Kegiatan.

10) Penilaian Kepuasan pelayanan

Petugas PemeriksaKeimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk

melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan;

11) Pembayaran

a) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pemilihan

cara pembayaran sesuai permintaan pemohon, meliputi:

(1) Kartu kredit;

(2) Kartu debit; atau

(3) Bank persepsi.

49

b) Dalam hal pembayaran dilakukan menggunakan kartu kreditatau

kartu debit Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak

tanda terima pembayaran dan tanda terima permohonan;

c) Dalam hal pembayaran dilakukan melalui bank persepsi, Petugas

Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima

permohonan.


Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi

biometrik (WNI dan Orang Asing), pengcekan data cegah tangkal dan

anak berkewarganegaraan ganda.

c. Adjudikasi




d. Penolakan

Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penanggungjawab Produk




Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:

a) Mencetak bukti alokasi persorasi paspor;

50







menggunakan perangkat Machine Redable Travel Document

(MRTD);

c) Laminasi paspor;








a) Penanggungjawab Produk melakukan:




b) Setelah dilakukan pengesahan terhadap paspor yang baru, maka

terhadap paspor lama digunting padabagian tertetu.

51

c) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk

melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan diserai

alasan penolakan;

4) Pengambilan paspor


a) Meminta tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran

dari pemohon;



c) Dalam hal pemohon menginginkan untuk memperoleh kembali

paspor lamanya, maka pemohon mengisi dan menandatangani

formulir permintaan paspor lama dengan disertai alasannya;

d) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang

diberikan.


a) Penanggungjawab Kegiatan melaksanakan:


pelayanan;




52


blanko/paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya.


Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ.03.02 tahun





b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap

awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur



Hukum dan HAM RI.

Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal

Imigrasi nomor: IMI-1868.PR.08.01 tahun 2010 tentang Standar

Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian.

4. Permohonan Paspor Penggantain (Online)

a. Langkah Utama

1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan, formulir, paspor lama,

tanda terima permohonan dan tanda bukti pembayaran serta tiket

antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana;

53

2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa

kelengkapan berkas, memindai paspor lama atau melakukan input

nomor permohonan dan melakukan verifikasi hasil input data

permohonan, meliputi:


b) Nama lain;

c) Alamat email;

d) Tempat lahir;

e) Jenis kelamin;

f) Tinggi badan;

g) Pekerjaan;

h) Status sipil;

i) Nomor identitas;




m) Lamat rumah dan telepon/hp;

n) Alamat kantor dan telepon.hp;



q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir

ayah;

54

r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir

ibu; dan


suami/istri.

3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa hasil pindai

berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari:









perundang-undangan;


yang telah mengganti nama;dan


Dalam hal terapat hasil pindai yang kurang jelas, kekeliruan

dan /atau kekurangan, dilakukan pindai kembali.

55

4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian

menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas

Pemeriksa Keimigrasian Penyelia;


berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor

belum lengkap dan diraguakan keabsahannya, maka Petugas

Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan

setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan.

6) Verifikasi Identitas Pemohon dengan Data Paspor

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mengambil 1 (satu)

sidik jari pemohon untuk dilakukan verifikasi identitas pemohon

dengan data paspor.



foto wajah dan jika diperluakn mengambil kembali seluruh sidik

jari pemohon.


Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan

data cekal dan anak kewarganegaraan ganda.

9) Wawancara

Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia Melakukan:

56

a) Wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas

permohonan;

b) Pengisian hasil wawancara;


d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan .atau kekurangan hasil input





g) Dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka


dari Penanggungjawab Kegiatan.


Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon

untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan.

11) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima

permohonan.


Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses

identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah

tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda.

c. Adjudikasi

57

Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke

Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan

selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan.

d. Penolakan

Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penaggungjawab Produk









Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:\




(MRTD);

c) Laminasi paspor;


pembacaan MRZ papsor, atau laminasi paspor, maka petugas


58





a) Penanggungjawab Produk melakukan:



(3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor.

b) Setelah dilakukan pengesahan terhadap pasporyang baru, maka

terhadap paspor lama digunting pada bagian terrtentu;

c) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk

melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai

alasan penolakan.

4) Pengambilan Paspor


a) tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran dari

pemohon;



59

c) Dalam hal pemohon menginginkan untuk memperoleh kembali

paspor lamanya, maka pemohon mengisi dan menandatangani

formulir permintaan paspor lama dengan disertai alasannya;

d) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang

diberikan.


a) Penanggungjawab Kegiatan melaksanakan:


pelayanan;







Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491 .IZ .03. 02 tahun

2010 tentang Pengamanan Blanko Paspor Republik Indonesia




b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap

awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur

60



Hukum dan HAM RI.

c) Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur

Jenderal Imigrasi nomor: IMI-1868. PR. 08. 01 tahun 2010 tentang

Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen

Keimigrasian.

5. Permohonan Paspor untuk anak dibawah usia 17 tahun

Untuk permohonan pembuatan paspor 24/48 halaman untuk anak dibawah

usia 17 tahun yaitu melampirkan asli dan fotokopi :

a. KTP kedua orang tua

b. Kartu Keluarga

c. Akte kelahiran anak

d. Surat nikah orang tua

e. Surat pernyataan orang tua

f. Fotokopi paspor orang tua (kalau ada)

g. Saat wawancara, anak harus didampingi orang tua.

Untuk mengetahui waktu penyelesaian dan mengenai kejelasan biaya

pengurusan paspor, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa

pemohon yang sudah membuat paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

Terdapat perbedaan waktu dan biaya dalam penyelesaian paspor, antara lain

61

yang dikerjakan oleh atau diurus oleh pemohon sendiri dengan yang diurus

oleh Biro Perjalanan/Travel.

Pengurusan paspor baru dengan cara walk-in yaitu pemohon datang langsung

ke Kantor Imigrasi dengan membawa semua berkas persyaratan yang sudah

lengkap. Pemohon datang pagi untuk mendapatkan tiket antrian, kemudian

mengisi formulir permohonan SPRI atau paspor. Pemohon tinggal menunggu

panggilan untuk wawancara, pengambilan data biometrik dan foto, setelah itu

nanti pemohon akan diberi kertas untuk melakukan pembayaran di Bank BNI

kemudian pemohon bisa datang lagi ke kantor imigrasi tiga hari pembayaran

(sabtu dan minggu tidak dihitung). Jadi permohonan pembuatan paspor

dengan cara mengurus sendiri memerlukan waktu selama 3-4 hari.

(Wawancara dengan Ruby Aestrada pemohon pengurusan paspor pada

Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta pada tanggal 25 Mei 2015)

Pengurusan paspor melalui Biro Perjalanan/Travel sama halnya dengan

pembuatan paspor secara kilat. Yaitu pemohon hanya tinggal memberikan

persyaratan pembuatan paspor kepada PT. Biro Perjalanan/Travel yang

sudah dipilih dan dengan memerlukan waktu selama 1-2 hari maka paspor

sudah jadi. Akan tetapi harganya juga 2X lebih mahal dibandingkan dengan

mengurus pembuatan paspor sendiri. (Wawancara dengan Adi Hermawan

pemohon pengurusan paspor melalui PT. Biro Perjalanan/ Travel pada 25 Mei

2015)

62

Tabel 1. Waktu dan biaya pengurusan paspor.

No Pengurusan Paspor Waktu penyelesaian

paspor

Biaya pengurusan paspor

1 Lewat Travel/Biro

perjalanan

1-2 hari Rp. 600.000 - Rp.800.000

2 Sendiri 3-5 hari Rp. 355.000

C. Faktor Pendorong dan Penghambat Pengurusan Paspor

1. Faktor Pendorong pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I

Yogyakarta

a. Sumber Daya Manusia (SDM)

Pengertian Sumber Daya Manusia adalah suatu cara untuk

mengendalikan sumber daya manusia dalam suatu organisasi atau

institusi secara efektifdan efisiensi dan mencakup keseluruhan aktifitas

dan implementasi untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi yang

dimaksud (Salusu, 1998:493). Dengan melihat kondisi di lapangan dan

hasil beberapa wawancara dapat dilihat bahwa SDM (Sumber Daya

Manusia) dalah salah satu faktor pendukung dalam hal ini sebagai

pegawai yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat

pemohon paspor, dengan adanya sumber daya manusia yang memadai

maka pengurusan paspor dapat berjalan dengan baik dan masyarakat

mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

b. Struktur Organisasi

63

Struktur organisasi adalah sistem formal dari aturan dan tugas serta

hubungan otoritas yang mengawasi bagaimana anggota organisasi

bekerja sama dan menggunakan sumber daya untuk mencapai tujuan

organisasi.

Dengan melihat hasil penelitian dan gambaran dilapangan, faktor

organisasi dan kelembagaan yang meliputi kejelasan tugas pokok dan

fungsi, struktur organisasi sangat mendukung dalam pekerjaan pelayanan

pegawai didalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Dengan

adanya demikian, maka setiap pegawai sudah tahu apa yang menjadi

bagian pekerjaannya masing-masing dan akan berpengaruh pada kualitas

pelayanan yang diberikan.

c. Infrastruktur dan Teknologi

1. Infrastruktur Fisik

Infrastruktur fisik yang digunakan dalam proses pengurusan dan

pembuatan paspor adalah berupa bangunan gedung yang digunakan

oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta sebagai tempat untuk

memproses permohonan pengurusan paspor yang masuk dari

masyarakat. Kondisi gedung Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta yang

digunakan saat ini sudah baik, yang ditunjukan dengan kondisi

bangunan yang masih kokoh dan terawat. Pembagian pelayanan dalam

64

gedung yang sama semakin memudahkan dalam pemberian pelayanan

kepada masyarakat pemohon paspor.

2. Infrastruktur Teknologi

Infrastruktur teknologi yang digunakan oleh Kantor Imigrasi Kelas I

Yogyakarta untuk melaksanakan pelayanan pembuatan paspor adalah

berupa perangkat komputer dengan spesifikasi „hardware dan software

yang disesuaikan dengan kebutuhan kantor.

2. Faktor penghambat pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I

Yogyakarta

a. Kendala Internal

Kendala internal berkaitan dengan kendala yang bersumber dari dalam

organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Kendala internal yang

dihadapi oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta pada proses pelayanan

pembuatan paspor pada saat ini adalah berkaitan dengan keterbatasan

sumber daya manusia yang tersedia yang berperan sebagai pelaksana

pelayanan.

Jadi menurut pegawai Kantor Imigrasi diatas keberadaan sumber daya

manusia yang terbatas baik dalam jumlah maupun kemampuan pegawai

dalam menggunakan sistem teknologi yang ada menjadi kendala dari

dalam Kantor Imigrasi itu sendiri.

65

Dengan demikian, kualitas sumber daya manusia yang berada di Kantor

Imigrasi Kelas I Yogyakarta disatu sisi bisa menjadi nilai positif tetapi di

sisi lain juga dapat menjadi hal yang menjadi kendala dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Faktor internal dari pegawai seperti

keramahtamahan, kesopanan, tingkat responsivitas serta keterampialn yang

belum merata menjadi kendala dalam memberikan pelayanan terbaik

kepada masyarakat.

Selain itu faktor penghambat lainnya juga terjadi pada saat sistem

jaringan menjadi bermasalah atau eror, pusat data dari Direktorat Jenderal

Imigrasi Pusat, maka paspor tidak dapat di proses karena semua data yang

diperlukan harus dimasukkan kedalam sistem pada jaringan pusat.

b. Kendala Eksternal

Kendala eksternal yang menghambat proses pelayanan pengurusan paspor

adalah kendala yang berasal dari luar Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

Berdasarkan laporan dari petugas yang menangani pelayanan pembuatan

paspor, kendala yang dihadapi saat ini dalah kurangnya kesadaran

masyarakat di dalam memahami atau mempelajari setiap prosedur

pengurusan paspor terkadang menjadi kendala juga bagi pelayanan di

Kantor Imigrasi.

Selain itu masyarakat yang datang untuk mengurus paspor dengan

tidak memiliki kelengkapan data dan persyaratan terlebih dahulu menjadi

66

penghambat bagi pelayanan Kantor Imigrasi karena dinilai akan

menghambat dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dan

membuat pegawai yang menerima berkas datannya kebingungan dan

terpaksa akan menyuruh pulang untuk melengkapi data-datanya dan hal ini

yang membuat keterlambatan dalam pengurusan pelayanan paspor.

67

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penyusunan Tugas Akhir ini, penulis

menyimpulkan sebagai berikut:

Kualitas pelayanan khususnya dalam pembuatan SPRI atau paspor

pada Kantor Imigrasia Kelas I Yogyakarta memiliki peran penting dalam

menunjang pengurusan SPRI/paspor. Pentingnya kualitas pelayanan

pembuatan paspor ini dapat dilihat dari semakin banyaknya permintaan

pengurusan paspor dari masyarakat setiap bulannya. Hal ini membuktikan

bahwa mobilitas masyarakat semakin tinggi yang akan berpengaruh pada

permintaan masyarakat akan paspor dan diharapkan pelayanan yang

diberikan semakin baik. Kualitas pelayanan pembuatan paspor pada

Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta dapat dilihat dalam Indeks Kepuasan

Masyarakat yang berupa kuesioner yang terdapat pada website resmi

Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

Dalam pelayanan pembuatan SPRI/Paspor terdapat lima (5)

prosedur yaitu secara Online, Walk-in, Perpanjangan Online,

Perpanjangan Walk-in, dan Permohonan untuk anak kecil (Usia dibawah

17 tahun). Permohonan paspor baru online yaitu pemohon menyiapkan

berkas-berkas persyaratan yang sudah di scan dan di-resize hingga ukuran

68

yg telah ditentukan, kemudian melakukan input data secara online pada

website http://www.imigrasi.go.id/ dan mengisi semua persyaratan yang

telah ditentukan. Apabila semua sudah lengkap maka pemohon tinggal

datang langsung pada Kantor Imigrasi dengan membawa semua

persyaratan dan untuk melakukan wawancara, foto, serta pengambilan

data biometrik. Setelah itu maka pemohon diberi tahu untuk pengambilan

paspor dan diberikan bukti pengambilan paspor. Biasanya paspor jadi 3

hari setelah proses wawancara dan foto.

Untuk prosedur permohonan paspor secara Walk-in yaitu pemohon

datangsecara langsung ke Kantor Imigrasi untuk mengurus semua

persyaratan dan membawa semua berkas berkas yang telah ditentukan.

Kemudian apabila semua persyaratan sudah lengkap pemohon tinggal

menunggu panggilan untuk wawancara dan foto. Setelah itu maka

pemohon diberi tahu untuk pengambilan paspor dan diberikan bukti

pengambilan paspor.

Dalam pengurusan permohonan SPRI/Paspor ada beberapa faktor

pendorong yaitu Sumber Daya Manusia yang berkualitas dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan, karena rata-rata pegawainya

sudah sarjana. Selain itu, struktur organisasi yang jelas sangat mendukung

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga setiap pegawai

sudah tahu apa yang menjadi tugas masing-masing. Selain itu Infrastruktur

http://www.imigrasi.go.id/

69

dan Teknologi yang dimiliki dan syarat-syarat lainnya telah memadai

sehingga dalam pemberian pelayanan kepada pemohon paspor.

Adapun faktor penghambat dalam pengurusan SPRI/Paspor ada

dua yaitu faktor Internal yang berkaitan dengan kendala yang bersumber

dari dalam organisasi Kantor Imigrasi, yaitu berkaitan dengan keterbatasan

sumber daya manusia baik dalam jumlah maupun kemampuan pegawai.

Selain itu faktor penghambat lainnya terjadi pada sistem jaringan kadang-

kadang terjadi masalah atau eror dari pusat data di Direktorat Jenderal

Imigrasi Pusat, sehingga paspor tidak dapat diproses karena semua data

harus dimasukkan kedalam sistem pada jaringan pusat. Kendala ekstrernal

juga dapat menghambat proses pegurusan paspor karena kurangnya

kesadaran masyarakat dalam memahami prosedur dan persyaratan

pengurusan paspor, dengan tidak memiliki kelengkapan data dan

persyaratan terlebih dahulu sehingga menjadi penghambat.

70

B. SARAN

Dari beberapa hal yang telah penulis dikemukakan terdapat beberapa saran

yang dapat diberikan agar pelayanan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas

I Yogyakarta semakin baik, cepat dan memuaskan kepaada pemohon,

diantaranya:

1. Sebaiknya menyediakan mesin ATM BNI di kawasan Kantor Imigrasi

Kelas I Yogyakarta untuk membantu kelancaran pembayaran pengurusan

pembuatan SPRI/Paspor.

2. Untuk menunjang kelancaran proses permohonan pembuatan SPRI/Paspor

sebaiknya perlu ditambah Sumber Daya Manusia agar pelayanan kepada

masyarakat berjalan dengan cepat dan tepat.

3. Dengan adanya fasilitas foodcourt di dalam lingkungan kantor akan

melengkapi fasilitas yang ada pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta,

sehingga pemohon tidak perlu keluar kantor.

71

DAFTAR INFORMAN

1. Nama : Ika Primastuti K, SH

Umur : 32 tahun

Jabatan : Pegawai Imigrasi bagian Lantaskim

2. Nama : Adi Hermawan

Umur : 25 tahun

Jabatan : Pemohon Paspor melalui Biro Perjalanan

3. Nama : Ruby Aestrada

Umur : 23 tahun

Jabatan : Pemohon Paspor mengurus sendiri

72

DAFTAR PUSTAKA

Pendit, Nyoman S. 1990. Ilmu Pariwisata: Sebuah Pengantar

Perdana. Jakarta:Pradnya Paramita.

Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

PT. Rineka Cipta.

Materi Prosedur Permohonan Pembuatan Surat Perjalanan

RepublikIndonesia dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 06 Tahun 2011 Tentang

Keimigrasian

www.imigrasijogja.org.id (diakses pada 25 Mei 2015)

http://www.imigrasijogja.org.id/

73

LAMPIRAN

74

Lampiran 1. Brosur Persyaratan Permohonan Paspor RI

75

Sumber: Dokumen dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

Lampiran 2. Brosur Persyaratan Permohonan Paspor RI.

Sumber :Dokumen dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

76

Lampiran 3. Brosur Tarif PNBP Keimigrasian Terbaru

PP No. 45 Tahun 2014

Sumber :Dokumen dariKantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

77

Lampiran 4. Brosur Tarif PNBP Keimigrasian Terbaru

PP No.45 Tahun 2014


79

Lampiran 5. Laporan Statistik Permohonan Dokumen SPRI Per tipe Paspor Periode

Januari-April 2015

80


Lampiran 6. Laporan Statistik Permohonan Dokumen SPRI Per tipe Paspor Periode

Januari-April 2015


81

Lampiran 7. Map Formulir Pendaftaran Permohonan Dokumen SPRI


.

82

Lampiran 8. Persyaratan Permohonan yang tertulis dalam Map Formulir.

83


84

Lampiran 9. Formulir SPRI untuk Warga Negara Indonesia


85

Lampiran 10. Formulir SPRI untuk Warga Negara Indonesia


86

Lampiran 11. Tab Penilaian Kepuasan Pemohon

Sumber : Dokumen Pribadi, Tahun2015

Lampiran 12. Alur Permohonan Paspor Baru (Online)

Sumber : Dokumen Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta

87

Lampiran 13. Alur Permohonan Paspor Baru (Walk-In)


Lampiran 14. Alur Permohonan Paspor Penggantian (Walk-In)

88


Lampiran 15. Alur Permohonan Paspor Penggantian (Online)


Lampiran 16. Halaman pertama Paspor Republik Indonesia

89

Sumber : nulis.in.blogspot.com

Lampiran 17. Data diri pemilik Paspor Republik Indonesia

Sumber : nulis.in.blogspot.com

Lampiran 18. Halaman untuk stampel visa dalam Paspor Republik Indonesia

90

Sumber : indoforum.org

Lampiran 19. Halaman Akhir yang berisi kolom tanda tangan dan alamat pemegang

paspor

Sumber : myfourleafclover.com

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Portal...

Documents

Transcript of BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Portal...