BAB 1 - Global Marketing | Berbagi untuk dunia · Web viewPara Agen Jasa Pemasaran, seperti...

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Para pemasar yang terlibat di pemasaran global menghadapi permasalahan dan kondisi khusus yang membedakan tugas mereka dari para peneliti pasar domestik. Pertama, peneliti pasar global harus menganalisis banyak pasar nasional daripada menganalisis pasar nasional tunggal, dimana setiap pasar mempunyai karakteristik yang unik yang tentunya harus dikenali dalam melakukan analisis. Seperti hal yang terlihat sebelumnya, bahwa ketersediaan data di banyak negara sangatlah terbatas.

Kedua, pasar yang kecil di seluruh dunia mempunyai permasalahn khusus bagi penelti. Potensi keuntungan yang relatif rendah di pasar yang lebih kecil hannya memungkinkan pengeluaran riset pemasaran yang sederhana, karena itu peneliti global harus memikirkan teknik dan metode yang tetap mempertahankan pengeluaran itu sejalan dengan potensi keuntungan pasar. Dalam pasar yang lebih kecil, terdapat tekanan bagi para peneliti untuk menemukan hubungan antara ekonomis dan demografis, sehingga hal tersebut dapat mengestimasi permintaan berdasarkan informasi yang minimum. Mungkin perlu digunakan penelitian survei yang murah yang menggunakan beberapa kehebatan dan kekakuan statistik untuk mecapai hasil dalam keterbatasan-keterbatasan akibat anggaran penelititan pemasaran yang lebih kecil.

Manajemen Pemasaran Pariwisata| Sistem Informasi Pemasaran Global Pada DHL Corporation 1

Permasalahan lain yang sering dihadapi di negara-negara berkembang adalah bahwa data yang ada mungkin dilebih-lebihkan atau dikurangi, baik dengan kurang hati-hati ataupun untuk kebijakan politik. Permasalahan lainnya yaitu adanya tingkat komparabilitas pada statistik internasional yang sangat beragam. Tidak adanya teknik pengumpulan data standar dapat menimbulkan permasalahan. Bahkan dengan teknik pengumpulan data standar, perbedaan definisi masih dijumpai di berbagai tempat di dunia ini. Dalam beberapa perbedaan ini kecil, namun dalam kasus lain perbedaan ini dapat menjadi sangat signifikan.

1.2 Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan dikaji adalah :

1 Bagaimana saluran distribusi DHL,2 Bagaimana penanganan complain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

3 Bagaimana langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing, ternyata diikuti secara agresif oleh competitor di antaranya FEDEX yang pada tahun 2005-2006 berhasil mencapai posisi market leader.

4 Bagaimana langkah-langkah program pemasaran yang harus dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor “satu” di pasar.


BAB II

COMPANY PROFILE

Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru. Dibandingkan dengan sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup prospektif di masa depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak beberapa tahun terakhir misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang berkibar. Fakta memperlihatkan, ketika banyak sektor usaha lain melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang. Contohnya adalah DHL worldwide express. DHL memiliki produk jasa, promosi, people, dan customer service yang termasuk dalam kelas dunia, DHL telah lulus uji dalam mengatasi krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1997 yang lalu. Jasa pengiriman yang ditawarkan DHL kepada konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan masyarakat dan permasalahan timbul, yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar dengan FEDEX.

Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat pengiriman; Asuransi., Kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce), Luasnya jangkauan pengiriman seluruh dunia, Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain, Jenis pelayanan yang diberikan DHL sangat bervariatif, sekalipun demikian DHL lebih cenderung untuk menerapkan prinsip standarisasi.


DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry Hillblom, dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969. Jaringan DHL berkembang dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari Hawaii ke bagian Timur Jauh dan kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Afrika dan Eropa.

Kesuksesan DHL tidak terlepas dari usahanya mengembangkan program Bauran Pemasaran (Marketing Mix) secara optimal. DHL sebagai perusahaan jasa pengiriman dunia memiliki core or generic product berupa layanan pengiriman atau jasa kurir.

Adapun produk jasa yang ditawarkan oleh DHL antara lain:

1 Jumbo Box, merupakan jenis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang akan mengirimkan paket dalam ukuran yang besar.

2 Jumbo Junior, untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.

3 Same Day Service, adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara-negara ASEAN.

4 Pelayanan Overnight, pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan waktu yang sangat singkat ke seluruh dunia.

5 USA First, merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk mengirimkan sampel ekspor kepada pembeli di luar negeri, terutama di Amerika Serikat.


Promotion mix yang dipilih oleh DHL adalah melalui advertising dan internet. Advertising yang bisa dilihat adalah iklan di televisi dan majalah (Misalnya: Tempo). Sebagai iklan USA First dan Europe First, dimana DHL berusaha memberikan image bahwa layanan DHL lebih cepat dan lebih tepat waktu. Sedangkan promosi melalui internet, DHL mengeluarkannya melalui fasilitas e-commerce yang bekerja sama dengan Indosat.

Sebenarnya fasilitas ini juga termasuk dalam customer service DHL, jadi pelanggan dapat melakukan transaksi melalui internet dan memberikan kemudahan untuk menelusuri sampai dimana paket kirimannya. Layanan internet ini diberikan gratis oleh DHL termasuk pendaftaran internet gratis, training dan jelajah lima jam internet secara gratis, tetapi tidak termasuk penyediaan komputer. Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui website http://www.dhl.co.id, dari website ini dapat dilihat tarif, layanan dan perkembangan terbaru dari DHL.

Sumber daya manusia juga termasuk strategi yang menjadikan DHL unggul dibanding perusahaan jasa kurir lainnya. Menganggap penting aspek people dalam pencapaian tujuannya, maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan sumber daya manusia DHL, penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia, telah meluncurkan inisiatif branding terbarunya, “All the Way”. Inisiatif branding “All the Way” tersebut menyoroti keunggulan utama DHL yang memperlihatkan perilaku karyawan DHL yang berfokus pada layanan proaktif dalam mengkomunikasikan personal touch DHL dalam situasi sehari-hari. Elemen-elemen inti dalam komunikasi ini meliputi: penyedia layanan ekspres dengan reputasi yang baik, mudah bekerja sama, memahami serta menghargai para pelanggannya, inovasi layanan dan produk serta fasilitator perdagangan global, yang menjadikan DHL sebagai pilihan pertama pelanggan.

“Bagi DHL, “All the Way” menunjukkan bahwa DHL telah menjadi pilihan utama pelanggan dan DHL akan berusaha sebaik-baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan didukung sumber daya manusia yang tangguh .


Karyawan DHL sangat mencintai pekerjaannya dan apa yang karyawan kerjakan semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. Setiap karyawan memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap karyawan memiliki tanggung jawab personal, komitmen dan kerja- samanya, untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.

Budaya perusahaan DHL menciptakan nilai tambah dan mengarahkan DHL berdasarkan cara untuk menjadi lebih kuat dibanding para pesaingnya. Ini merupakan kewajiban DHL bagi para pemegang saham DHL.Budaya perusahaan DHL menyatukan keistimewaan dari anak perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan suatu keutuhan kekuatan. Suatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan seorang pemilik perusahaan yang menarik untuk orang orang dengan bakat yang memuaskan dan memantapkan posisi DHL sebagai anggota perusahaan secara global didunia ini. Karyawan DHL terpanggil pada nilai nilai yang dijabarkan dalam budaya perusahaan ini. Yang merupakan suatu tantangan dan arahan. Yang mendukung kegiatan dari bisnis DHL dimana karyawan tetap dalam proses peningkatan.

Bila dilihat secara keseluruhan, maka strategi DHL dalam pengemasan SDM-nya memang sangat jitu dan patut dijadikan contoh. Pengembangan manajer yang selalu dari bawah membuat karyawan merasa dihargai dan loyal terhadap perusahaan. Selain itu karyawan terdorong untuk mengoptimalkan kinerja mereka tanpa harus dikontrol secara ketat, dengan demikian perusahaan dapat memfokuskan diri pada sektor-sektor konstruktif lainnya.

Dengan SDM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan complaint dari konsumen mereka hingga kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang membanggakan.


Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL, termasuk di dalamnya adalah e-commerce. Pelayanan pengiriman DHL memang sangat tepat waktu sebab para kurir sudah mempersiapkan pengiriman mereka sejak pukul 06.30 pagi, dengan demikian paket kiriman dapat sampai di tujuan pagi-pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang seperti ini, tidak mengherankan bila complain dari konsumen, seperti yang sudah diungkapkan di atas, kurang dari 1%.

BAB IIIPENDEKATAN TEORI & MODEL PEMECAHAN MASALAH

3.1 Pendekatan Teori

Saluran Distribusi

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlancar arus barang/jasa adalah memilih saluran distribusi (Channel Of Distribution). Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi marketing, karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen.


Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:

1 Sifat pasar dan lokasi pembeli

2 Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara

3 Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.

4 Jaringan pengangkutan.

Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebijaksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi.

Satu diantara berbagai tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya sehari-hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan pemasaran tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan-kekuatan yang berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan rnanajemen pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasarannya.


Keberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada analisa dan pengamatan yang cermat oleh perusahaan terhadap faktor-faktor yang dapat mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya. Strategi pemasaran perusahaan terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran dalam hubungannya dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi persaingan.


Strategi pemasaran menyeluruh perusahaan tercermin dalam rencana strategi pemasaran perusahaan (Corporate Marketing Plan) yang disusun. Rencana strategi pemasaran perusahaan adalah suatu rencana pemasaran jangka panjang yang bersifat menyeluruh dan strategis, yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran perusahaan pada suatu jangka waktu tertentu dalam jangka panjang dimasa depan. Ciri penting rencana strategis pemasaran perusahaan ini adalah sebagai berikut:

1 Titik-tolak penyusunannya melihat perusahaan secara keseluruhan

2 Diusahakan dampak kegiatan yang direncanakan bersifat menyeluruh

3 Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang mempengaruhi perkembangan perusahaan

4 Jadwal waktu/timing yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan fleksibilitas dalam menghadapi perubahan, dan

5 Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan lingkungan yang dihadapi.

Faktor faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

1. Lingkungan mikro perusahaan

Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang langsung berkaitan dengan perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pasar, yaitu:


a. Perusahaan

Yaitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri. Strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian manajemen pemasaran harus memperhitungkan kelompok lain di perusahaan dalam merumuskan rencana pemasarannya, seperti manajemen puncak, keuangan perusahaan, penelitian dan pengembangan, pembelian, produksi, dan akuntansi serta sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan, karena manajer pemasaran juga harus bekerja sama dengan para staff di bidang lainnya.

b. Pemasok (Supplier)

Para pemasok adalah perusahaan-perusahaan dan individu yang menyediakan sumber daya yang dibutuhkan oleh perusahaan dan para pesaing untuk memproduksi barang dan jasa tertentu. Kadang kala perusahaan juga harus memperoleh tenaga kerja, peralatan, bahan bakar, listrik dan faktor-faktor lain dari pemasok. Perkembangan dalam lingkungan pemasok dapat memberi pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu perusahaan. Manajer pemasaran perlu mengamati kecenderungan harga dari masukan-masukan terpenting bagi kegiatan produksi perusahaan mereka. Kekurangan sumber-sumber bahan mentah, pemogokan tenaga kerja, dan berbagai kcjadian lainnya yang berhubungan dengan pemasok dapat mengganggu strategi pemasaran yang dilakukan dan dijalankan perusahaan.

c. Para Perantara Pemasaran


Para perantara pemasaran adalah perusahaan-perusahaan yang membantu perusahaan dalam promosi, penjualan dan distribusi barang/jasa kepada para konsumen akhir. Para perantara pemasaran ini meliputi :Perantara, adalah perusahaan atau individu yang membantu perusahaan untuk menemukan konsumen. Mereka terbagi dua macam, yaitu agen perantara seperti agen, pialang dan perwakilan produsen yang mencari dan menemukan para pelanggan dan/atau mengadakan perjanjian dengan pihak lain, tetapi tidak memiliki barang atau jasa itu sendiri.

Perusahaan Distribusi Fisik, perusahaan seperti ini membantu perusahaan dalam penyimpanan dan pemindahan produk dari tempat asalnya ketempat-tempat yang dituju.

Para Agen Jasa Pemasaran, seperti perusahaan atau lembaga penelitian pemasaran, agen periklanan, perusahaan media, dan perusahaan konsultan pemasaran,kesemuanya membantu perusahaan dalam rangka mengarahkan dan mempromosikan produknya ke pasar yang tepat.

Perantara Keuangan, seperti bank, perusahaan kredit, perusahaan asuransi, dan perusahaan lain yang membantu dalam segi keuangan.

d. Para Pelanggan

Yaitu pasar sasaran suatu perusahaan yang menjadi konsumen atas barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan apakah individu-individu, Iembaga-lembaga, organisasi-organisasi, dan sebagainya.

e. Para Pesaing


Dalam usahanya melayani kelompok pasar pelanggan, perusahaan tidaklah sendiri. Usaha suatu perusahaan untuk membangun sebuah sistem pemasaran yang efisien guna melayani pasar gelati disaingi oleh perusahaan lain. Sistem pemasaran dan strategi yang diterapkan perusahaan dikelilingi dan dipengaruhi oleh sekelompok pesaing. Para pesaing ini perlu diidentifikasi dan dimonitor segala gerakan dan tindakannya didalam pasar.

f. Masyarakat Umum

Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan sejumlah besar lapisan masyarakat yang tentu saja besar atau kecil menaruh perhatian terhadap kegiatan-kegiatan perusahaan, apakah mereka menerima atau menolak metode-metode dari perusahaan dalam menjalankan usahanya, karena kegiatan perusahaan pasti mempengaruhi minat kelompok lain, kelompok-kelompok inilah yang menjadi masyarakai umum. Masyarakat umum dapat memperlancar atau sebaliknya dapat sebagai penghambat kemampuan perusahaan untuk mencapai sasarannya.

2. Lingkungan Makro

Lingkungan makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang bersifat kemasyarakatan yang lebih besar dan mempengaruhi semua pelaku dalam lingkungan mikro dalam perusahaan, yaitu:

a. Lingkungan Demografis/Kependudukan

Lingkungan demografis/kependudukan menunjukkan keadaan dan permasalahan mengenai penduduk, seperti distribusi penduduk secara geografis, tingkat kepadatannya, kecenderungan perpindahan dari


satu tempat ke tempat lain, distribusi usia, kelahiran, perkawinan, ras, suku bangsa dan struktur keagamaan. Ternyata hal diatas dapat mempengaruhi strategi pemasaran suatu perusahaan dalam memasarkan produknya karena publiklah yang membentuk suatu pasar


b. Lingkungan Ekonomi.

Lingkungan ekonomi menunjukkan sistem ekonomi yang diterapkan, kebijakan-kebijakan pemerintah yang berkenaan dengan ekonomi, penurunan dalam pertumbuhan pendapatan nyata, tekanan inflasi yang berkelanjutan, perubahan pada pola belanja konsumen, dan sebagainya yang berkenaan dengan perkonomian.

c. Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik menunjukkan kelangkaan bahan mentah tertentu yang dibutuhkan oleh perusahaan, peningkatan biaya energi, peningkatan angka pencemaran, dan peningkatan angka campur tangan pemerintah dalam pengelolaan dan penggunaan sumber-sumber daya alam

d. Lingkungan Teknologi

Lingkungan teknologi rnenunjukkan peningkatan kecepatan pertumbuhan teknologi, kesempatan pembaharuan yang tak terbatas, biaya penelitian dan pengembangan, yang tinggi, perhatian yang lebih besar tertuju kepada penyempurnaan bagian kecil produk daripada penemuan yang besar, dan semakin banyaknya peraturan yang berkenaan dengan perubahan teknologi.

e. Lingkungan sosial/budaya


Lingkungan ini menunjukkan keadaan suatu kelompok masyarakat mengenai aturan kehidupan, norma-norma dan nilai-nilai yang berlaku dalam masyarakat, pandangan masyarakat dan lain sebagainya yang merumuskan hubungan antar sesama dengan masyarakat lainnya serta lingkungan sekitarnya.

Strategi untuk setiap posisi bisnis Pada saat sekarang ini maupun saat kedepan, strategi pemasaran yang diterapkan oleh suatu perusahaan harus disesuaikan tidak hanya pada sasaran konsumen semata, tetapi juga pada para pesaing yang mengincar pasar sasaran konsumen yang sama. Perusahaan sebelum menetapkan dan menjalankan strateginya hendaklah terlebih dahulu malakukan analisa SWOT (Strength, Weakness, Opportunity and Treath) yaitu melihat dan menganalisa kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimilikinya sendiri dan juga yang dimiliki oleh para pesaingnya.

Market Niche

Strategi bersaing bergantung pada besar dan posisi masing-masing perusahaan dalam pasar. Perusahaan besar mampu menerapkan strategi tertentu, yang jelas tidak bisa dilakukan oleh perusahaan kecil. Tetapi hanya dengan sekala besar saja tidaklah cukup, karena ada beberapa strategi bagi perusahaan besar yang mampu menjamin keberhasilannya, akan tatapi ada juga strategi yang dapat merugikan dirinya sendiri. Dan bukanlah merupakan sesuatu hal yang jarang terjadi bahwa perusahaan kecil dengan strateginya sendiri mampu rnenghasilkan tingkat keuntungan yang sama atau bahkan lebih baik daripada yang diperoleh perusahaan besar. Sehubungan dengan besarnya usaha, maka dapat dibedakan menjadi empat kelompok usaha, yaitu:


1. Market Leader menguasai 40% pasar2. Market Challanger menguasai 30% pasar

3. Market Follower menguasai 20% pasar

4. Market Nicher menguasai 10% pasar

Market Leader

Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar, biasanya perusahaan-perusahaan lain mengikuti tindakan-tindakan perusahaan dalam hal perubahan harga, pengenalan produk baru, pencakupan saluran distribusi, dan intensitas promosi. Perusahaan ini menjadi titik pusat orientasi para pesaing. Ia merupakan perusahaan yang ditantang, ditiru, atau dijauhi. Kehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah mudah, terkecuali bila perusahaan itu memang memiliki promosi resmi. Perusahaan tersebut senantiasa mempertinggi kewaspadaannya sebab para pesaingnya selalu mencari dan mencoba memanfaatkan kelemahannya, meski sekecil apapun. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap menjadi nomor satu, oleh sebab itu, perusahaan-perusahaan seperti ini bjasanya mengembangkan strategi:

a. Mengembangkan pasar keseluruhan, hal ini dapat dilakukan dengan cara:


- Mencari konsumen baru dengan cara strategi penerobosan pasar, strategi pasar baru, dan strategi perluasan geografis

- Mencari dan mengenalkan kegunaan baru suatu produk

- Meyakinkan masyarakal konsumen agar menggunakan produk lebih banyak pada setiap kesempatan.

b. Melindungi bagian-bagian pasar yang telah dikuasai. Sementara mencoba memperkuat pasar. Perusahaan yang dominan tetap harus melindungi usahanya secara terus menerus dari serangan saingan-saingannya. Untuk itu yang harus dikerjakan oleh perusahaan pemimpin dalam mempertahankan daerah kekuasaannya adalah inovasi (Pembaharuan ) yang terus menerus.

c. Meningkatkan bagian pasar. Selain mencari konsumen baru pada pasar yang baru, perusahaan juga dapat meningkatkan jumlah konsumen pada bagian pasar yang sudah dikuasai.

Market Challanger

Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam pasar bisa disebut “runner up” atau “Penyusul”. Mereka dapat menyerang Market leader dan pesaing-pesaing lainnya dalam suatu usaha yang gencar merebut bagian pasar, perusahaan inilah yang disebut Market Challanger. Dan mereka yang bersikap asal rnenerima tidak menggoncangkan pasar, disebut juga Market Follower. Beberapa strategi penyerangan yang bisa digunakan oleh market challanger :

a. Menetapkan sasaran straregi lawan.Manajemen Pemasaran Pariwisata| Sistem Informasi Pemasaran Global Pada DHL Corporation 19

Langkah awal yang harus dilakukan oleh penantang pasar adalah menetapkan sasaran strategis dan memilih lawan yang dihadapi, untuk itu perusahaan harus melakukan analisis persaingan yang sistematis. Sasaran strategis dari kebanyakan penantang pasar adalah: peningkatan bagian pasar dengan harapan akan menghasilkan profitabilitas yang lebih tinggi. Pada dasarnya, market challanger dapat memilih salah satu dari tiga jenis perusahaan yang dapat diserang yaitu: pimpinan pasar, perusahaan-perusahaan yang sama besarnya tetapi kurang berhasil serta kekurangan dana, dan perusahaan regional yang lebih kecil.

b. Memilih strategi penyerangan.

Secara umum ada lima strateg penyerangan yang dapat dipilih dan dilakukan market challanger :Serangan Frontal. Serangan ini dilakukan dengan mengerahkan seluruh kekuatan yang dimiliki tepat berhadapan dengan lawan. Serangan ini lebih bersifat menyerang kekuatan lawan ketimbang titik lemahnya. Dalam serangan frontal ini, penyerang menandingi produk, iklan, barga, dari lawannya, sehingga apabila lawan tidak kuat maka akan kalah. Biasanya yang memakai strategi ini adalah market challanger yang kuat.

Serangan melambung. Prinsip pokok dart serangan modern adalah Konsentrasi kekuatan untuk menyerang kelemahan .Market challanger berpura-pura akan menyerang bagian yang kuat sehingga lawan mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian tersebut, tetapi serangan yang sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi yang dapat dilakukan oleh market challanger yaitu serangan geografis, yaitu serangan-serangan yang ditujukan pada daerah-daerah pemasaran dimana pesaing tidak menanganinya dengan


baik. Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar yang selama ini belum dipenuhi oleh market leader.

Serangan mengepung. Serangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran lawan, yaitu dengan mengadakan penyerangan secara besar-besaran terhadap seluruh pasar lawan dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan segala apa saja yang dipasarkan oleh pesaing, dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing, sehingga tawaran perusahaan ini tidak mungkin ditolak oleh konsumen.

Serangan lintas. Strategi ini adalah strategi yang paling tidak langsung, serta menjauhkan diri dari gerakan yang mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga pendekatan, yaitu: diversifikasi ke produk-produk yang tidak berkaitan, diversifikasi kepasar geografis yang baru dan menciptakan produk yang lebih baik. Serangan gerilya. Serangan ini dilakukan perusahaan-perusahaan yang kekurangan modal dengan menyerang pada berbagai wilayah lawan dengan serangan kecil yang tiba-tiba dan terputus-putus. Tujuannya adalah untuk mengganggu konsentrasi lawan. Serangan dapat dilakukan dengan tindakan memotong harga secara selektif, mengganggu persediaan, membajak eksekutif, kegiatan promosi intensif dan berbagai tindakan ilegal lainnya.

Selain ke lima strategi penyerangan secara umum tersebut, terdapat strategi yang lebih spesitik lagi bagi market challanger yaitu:

Strategi pemotongan harga

Strategi produk yang lebih murah


Strategi produk prestise

Strategi pengembang biakan produk

Strategi inovasi produk

Strategi penyempurnaan jasa pelayanan

Strategi inovasi distribusi

Strategi penekanan biaya

Strategi promosi yang intensif

Market Follower

Perusahaan seperti ini lebih suka menawarkan hal-hal yang serupa, biasanya dengan meniru produk perusahaan yang memimpin. Setiap market follower selalu menonjolkan sifat khasnya kepada target pasar, misalnya lokasi, jasa pelayanan, atau keuangannya. Strategi umum yang biasa dilakukan oleh maeket follower yaitu: Mengikuti dari dekat. Market follower berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar pada sebanyak mungkin segmen pasar dan wilayah bauran pemasaran. Mengikuti dari jauh. Dalam strategi ini market follower membuat beberapa differensiasi, namun tetap mengikuti market leader dalam hal pembauran pasar. Mengikuti secara selektif. Market follower mengikuti dengan dekat beberapa hal yang dilakukan market leader, namum pada hal-hal yang lain perusahaan berjalan dengan sendiri.


Market Nicher

Perusahaan seperti ini, menyandang berbagai nama seperti; penggarap relung pasar, spesialisasi pasar, perusahaan ambang pintu, atau perusahaan tumpuan. Market nicher menempati sebagian kecil dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan jenis ini mencoba masuk kesatu atau lebih celah-celah pasar yang aman dan menguntungkan yang dilupakan atau terlewatkan oleh perusahaan besar. Umumnya market micher adalah perusahaan yang mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang khas didalam pasar, konsumen, produk atau lini-lini dalam bauran pemasaran.


3.2 Model Pemecahan Masalah

1 Bagaimana saluran distribusi DHL,

Saluran Distribusi

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlancar arus barang/jasa adalah memilih saluran distribusi (Channel Of Distribution). Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi marketing, karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen.

Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:

1. Sifat pasar dan lokasi pembeli2. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara

3. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.


4. Jaringan pengangkutan.

Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebijaksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi. Satu diantara berbagai tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya sehari-hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan pemasaran tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan-kekuatan yang berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan rnanajemen pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasarannya.

2 Bagaimana penanganan complain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

DHL membuat program untuk karyawan baris depan (front line employees) mereka khususnya di bidang layanan konsumen, yaitu program Customer Service Excellence, sedangkan untuk staf TI dikirim ke Kuala Lumpur yang merupakan kantor pusat daerah. Peran complaint merupakan salah satu cara untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya merupakan hilangnya penjualan masa depan, namun juga sangat merusak reputasi perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada orang lain. jadikan Customer Raja Provit itu lebih berarti efek dari akibat praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan customer. Jadi disini “Customer is The King” seharusnya


bukan semata-mata hanya sebatas slogan saja namun memang menjadi salah satu key factor yang sangat menentukan atas apa yang akan perusahaan peroleh secara jangka panjang.

Karena yang ada banyak perusahaan yang mempunyai slogan akan keberpihakann mereka kepada customer namun dalam praktiknya tidak mencerminkan. Sering kali terjebak bahwa Good Quality Product dengan How to Give itu saling berdiri sendiri. Apalagi jika kemudian secara sederhana diinterpretasikan oleh pemilik produk dan sole agent produk tertentu bahwa dengan memiliki produk berkualitas bagus dan satu-satunya sudah akan membuat customer datang untuk membeli dan menjadi tidak sensitif lagi terhadap How to give excellent service a customer.

Complaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang sifatnya konstruktif,bermakna antara lain:

• Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita

• Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya.

• Pelanggan masih mencintai produk perusahaan

• Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis

Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain:

1 Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi. Melalui complaint yang minimum, DHL mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong DHL ke arah profitabilitas yang tinggi.


2 Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke perusahaan lain hanya karena jasa baru dari perusahaan lain atau harga yang lebih murah.

3 Meminimumkan complaint berarti akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan.

4 Perusahaan dengan reputasi complaint yang minim, umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.

3 Bagaimana langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing, ternyata diikuti secara agresif oleh competitor di antaranya FEDEX yang pada tahun 2005-2006 berhasil mencapai posisi market leader. langkah-langkah program pemasaran apa yang harus dikembangkan oleh DHL.

Salah satu pesaing DHL adalah FedEx Express. FedEx Express secara agresif pada tahun 2005-2006 telah berhasil menjadi market leader di bidang bisnis logistik/distribusi. Langkah program pemasaran yang dilakukan DHL untuk merebut kembali posisi nomor ‘satu’ dunia antara lain:

Dari data diatas yang diambil dari www.pintunet.com, kelemahan DHL yang harus segera dibenahi adalah dalam hal kualitas pelayanan, kecepatan pengiriman, Harga yang dibayarkan

Untuk kualitas pelayanan

DHL sesungguhnya sudah cukup baik, tetapi ada baiknya jika para karyawan dirangsang kembali untuk dapat memberikan pelayanan sepenuh hati, yang dikemukakan oleh Dr. Patricia Patton. Nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate


(gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.

”Passionate” (Gairah)

Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.

”Progressive” (Progesif)

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita tidak akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian


menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

”Proactive” (Proaktif)

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.

”Positive” (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa kita mampu


memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.

Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Kita bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, dan sukses pun bisa diraih bersama.

Tentang kecepatan pengiriman barang

Meningkatkan ketepatan waktu dengan melakukan pelatihan khusus untuk tenaga kurir karena kurir adalah salah satu ujung tombak perusahaan. Kurir adalah orang-orang yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan kurir juga yang sebenarnya menjaga keamanan dokumen selama proses pengiriman.

Bagi perusahaan jasa transportasi barang, sistem on line sudah menjadi kebutuhan mutlak (conditio sine qua non), baik karena kompetisi yang semakin ketat antar perusahaan sejenis maupun


karena pentingnya memberi layanan maksimal kepada pelanggan. Selain itu dengan tidak on line-nya perusahaan jasa transportasi barang, mengakibatkan proses pengiriman barang menjadi lambat karena proses administrasinya. Hal tersebut mengakibatkan pelanggan tidak mendapatkan kepastian kapan akan menerima barang kiriman tersebut, karena pelanggan tidak dapat memonitor perjalanan barang kirimannya. Sehingga untuk mengetahui keberadaan barang kiriman harus dilakukan koordinasi antar kota bahkan antar Negara yang mengakibatkan biaya komunikasi menjadi lebih mahal, dan pelanggan yang bersangkutan tidak dapat memonitor

Apa yang menentukan kecepatan pengiriman dokumen atau barang khususnya lintas negara bahkan lintas benua. Kecepatan pesawat terbang pengangkutnya? Armada pengiriman di darat yang bisa menembus kemacetan? Ternyata bukan hanya itu. Kecepatan pengiriman sangat ditentukan oleh sistem komunikasi data dan jaringan komputer mereka. Memang benar, armada angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi kecepatan pengiriman barang. Tetapi tanpa sistem informasi yang andal, kecepatan kerja mesin canggih itu bisa terhambat oleh sejumlah persoalan yang boleh dikatakan remeh.

“Tanpa sistem informasi yang baik, kita tidak bisa segera tahu kalau akan ada kiriman barang dari Amerika, misalnya saja ke Bekasi. Dalam kondisi seperti itu, setelah barang tiba di pelabuhan atau bandara, kita baru bisa mengontak calon penerima untuk menyediakan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk clearance di kantor Bea dan Cukai, hambatan seperti itu tidak perlu terjadi. Bagi perusahaan transportasi, apalagi dengan cakupan layanan global, cara kerja off line memang sudah tidak memadai untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Karena itu seperti berlomba mereka membangun sistem informasi secara on line di kantor-kantor mereka yang tersebar


di berbagai kota di Indonesia, dan menghubungkannya dengan jaringan komputer mitra international mereka.

DHL harus memanfaatkan teknologi informasi terbaru, dan jangan sampai diketahui pesaingnya, untuk empat kepentingan pokok, yaitu untuk mengurusi pergerakan barang, untuk layanan konsumen, untuk hal-hal terkait dengan penagihan dan keuangan, dan untuk hal-hal yang terkait dengan commercial dan sale. Setiap pergerakan barang selalu diikuti dengan data dan informasi.

Begitu ada telepon dari pelanggan bahwa akan ada barang yang akan dikirimkan, data sudah mulai tercatat di sistem komputer perusahaan itu. Data tersebut terus diperbarui di setiap titik pengiriman, mulai dari pengambilan barang, pengiriman ke bandara, pemuatan di pesawat, sampai proses pengurusan kepabeanan di negara tujuan. “Bahkan begitu paket diambil oleh kurir kami, hasil scan barang tadi sudah langsung terkirim ke alamat, sehingga kantor kami di tempat tujuan sudah bisa mulai mengurus dokumentasi kepabeanan. Maka begitu pesawat tiba, barang bisa langsung diambil dan diantarkan ke alamat yang dituju, Dengan sistem seperti ituperusahaan juga bisa lebih mudah dalam melakukan pelacakan manakala terjadi kehilangan barang, misalnya.

Istimewanya lagi jika DHL dapat melakukan inovasi baru dalam kecepatan pemberian informasi tentang track and tracing untuk para pelanggannya. Dengan layanan itu baik pengirim maupun calon penerima barang bisa memonitor sampai di mana barang yang tengah dikirimkan. Mereka bisa memonitor perjalanan kiriman melalui internet dengan mencari kode atau nomor kiriman. “Di salah satu perusahaan forwarding baik pengirim maupun calon penerima bisa mengirimkan email dengan


menyebut kode barang, dan mesin DHL akan secara otomatis mengirimkan jawaban dalam waktu satu atau dua menit

Harga yang harus dibayarkan

Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut. Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan terhadap perusahaan dan sebagainya. Hendaknya DHL dapat menetapkan harga yang peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, baik untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang.


BAB IVKESIMPULAN

Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, DHL melakukan pengembangan di bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu. Dengan SDM yang berkualitas, DHL dapat menekan datangnya keluhan dari konsumen mereka hingga kurang dari 1%, Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain: Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi, Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, Akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan, perusahaan dengan reputasi complaint yang minim umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.

Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan stretegi penggabungan marketing mix (product, price, place dan promotion). Langkah-langkah program pemasaran yang perlu dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor “satu” di pasar adalah: meningkatkan kehandalan perusahaan, kualitas pelayanan, kecepatan dan ketepatan waktu, dan harga yang bersaing (competitive).


BAB 1 - Global Marketing | Berbagi untuk dunia · Web viewPara Agen Jasa Pemasaran, seperti...

Documents

Transcript of BAB 1 - Global Marketing | Berbagi untuk dunia · Web viewPara Agen Jasa Pemasaran, seperti...