Bab 1 - Bab 3 Komunikasi Efektif

download Bab 1 - Bab 3 Komunikasi Efektif

of 21

description

public health

Transcript of Bab 1 - Bab 3 Komunikasi Efektif

BAB IPENDAHULUAN

Masyarakat saat ini adalah tipe masyarakat yang membutuhkan perhatian serta sentuhan kasih yang lebih besar karena kejenuhan mereka terhadap teknologi. Setiap kali mereka menghadapai permasalahan yang mengganggu mental maupun fisik, mereka akan berusaha mencari pertolongan. Dokter adalah salah satu tujuan yang kerap mereka datangi. Dengan datang kepada dokter, mereka tidak hanya berharap dapat disembuhkan secara fisik, tetapi juga secara mental. Disinilah seorang dokter harus dapat melakukan komunikasi.Dimana komunikasi adalah proses penyampaian dan penerimaan pesan dari seseorang yang dibagi kepada orang lain. Berkomunikasi berarti membantu menyampaikan pesan untuk kemudian diketahui dan pahami bersama. Pesan dalam komunikasi digunakan dalam memilih dan pengambilan keputusan. Komunikasi bersifat fundamental dalam kehidupan sehari-hari karena kita tidak dapat hidup tanpa berkomunikasi. Berkomunikasi berarti menyampaikan suatu pesan dari sumber pesan (komunikator) kepada satu atau lebih penerima pesan (khalayak) dengan menggunakan seperangkat aturan atau cara tertentu.Dalam hal ini, seorang dokter harus dapat melakukan komunikasi yang efektif kepada tiap masyarakat yang datang untuk mencari pertolongan. Dengan bersedia mendengarkan tiap keluhan mereka dengan sabar dan penuh perhatian, mengurangi penderitaan pasien. Terlbih dari itu, dengan menyampaikan informasi yang benar atau memberikan kata-kata yang menguatkan, membuat pasien semakin merasa tertolong. Komunikasi yang efektif, dapat meningkatkan kesehatan jiwa, kepuasan pasien dan dapat mengurangi risiko malpraktik.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

1. Definisi KomunikasiKomunikasi merupakan keterampilan yang penting dalam kehidupan manusia. Komunikasi adalah proses dimana pihak-pihak saling menggunakan informasi dengan untuk mencapai tujuan bersama dan komunikasi merupakan kaitan hubungan yang ditimbulkan oleh penerus rangsangan dan pembangkitan balasannya. Komunikasi adalah sebuah cara yang digunakan sehari-hari dalam menyampaikan pesan atau rangsangan yang terbentuk melalui sebuah proses yang melibatkan dua orang atau lebih. Dimana satu sama lain memiliki peran dalam membuat pesan, mengubah isi dan makna, merespon pesan atau rangsangan tersebut, serta memeliharanya di ruang publik. Definisi tersebut memberikan beberapa pengertian pokok yaitu komunikasi adalah suatu proses mengenai pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan.

2.2 Manfaat Komunikasi dalam KedokteranKomunikasi itu diperlukan dalam berbagai bidang profesi, termasuk bidang kedokteran. Terciptanya hubungan yang baik dapat dipengaruhi oleh efektif tidaknya komunikasi yang terjadi di dalamnya. Komunikasi efektif dalam suatu hubungan tertentu merupakan proses transformasi pesan. Komunikasi telah lama dilihat sebagai kompetensi inti untuk menjelaskan gejala-gejala pasien, masalah dan kekhawatiran dan, menurut penelitian terbaru, keterampilan klinis yang penting untuk memastikan promosi kesehatan, pengobatan dan kepatuhan.Komunikasi yang efektif sebagian besar dianggap merupakan faktor kunci dalam kepuasan klien, kepatuhan dan pemulihan.3 Dalam mengembangkan kerangka suatu wawancara medis, maka pentinglah untuk memahami pedoman dalam komunikasi untuk dokter dan mahasiswa kedokteran2.3 Langkah KomunikasiAda empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi, yaitu SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition, Depkes RI, 1999). S = Salam A = Ajak Bicara J = Jelaskan I = Ingatkan Secara rinci penjelasan mengenai SAJI adalah sebagai berikut. Salam: Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda bersedia meluangkan waktu untuk berbicara dengannya. Ajak Bicara: Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri. Dorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya, serta mengerti perasaannya. Dokter dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam usaha menggali informasi. Jelaskan: Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang ingin diketahuinya, dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil. Ingatkan: Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin memasukkan berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali. Di bagian akhir percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk persepsi yang keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting.

2.4 Pedoman Calgary CambridgePedoman komunikasi Calgary Cambridge atau Calgary Cambridge Guide merupakan suatu pedoman komunikasi berbasis bukti yang dikembangkan oleh Tim dari Calgary University di Canada dan Cambridge University di Inggris. Pedoman komunikasi Calgary Cambridge menggambarkan dan mendefinisikan 71 keterampilan klinik dasar yang perlu digunakan dalam proses komunikasi dokter-pasien. Tujuan Calgary Cambridge Guide adalah untuk mengidentifikasi komponen keterampilan yang diperlukan dokter agar mampu melakukan konsultasi dengan baik. Komponen yang terdapat di dalam Calgary Cambridge Guide diterapkan pada semua wawancara kedokteran: memulai wawancara, memberi informasi, membangun relasi, penjelasan dan perencanaan, serta menutup wawancara.

INITIATING THE SESSION

Establishing initial rapport

1.Greets patient and obtains patients name

2.Introduces self, role and nature of interview; obtains consent if necessary

3.Demonstrates respect and interest, attends to patients physical comfort

Identifying the reason(s) for the consultation

4.Identifies the patients problems or the issues that the patient wishes to address with appropriate opening question (e.g. What problems brought you to the hospital? or What would you like to discuss today? or What questions did you hope to get answered today?)

5.Listens attentively to the patients opening statement, without interrupting or directing patients response

6.Confirms list and screens for further problems (e.g. so thats headaches and tiredness; anything else?)

7.Negotiates agenda taking both patients and physicians needs into account

GATHERING INFORMATION

Exploration of patients problems

8.Encourages patient to tell the story of the problem(s) from when first started to the present in own words (clarifying reason for presenting now)

9.Uses open and closed questioning technique, appropriately moving from open to closed

10.Listens attentively, allowing patient to complete statements without interruption and leaving space for patient to think before answering or go on after pausing

11.Facilitates patient's responses verbally and nonverbally e.g. use of encouragement, silence, repetition, paraphrasing, interpretation

12.Picks up verbal and nonverbal cues (body language, speech, facial expression, affect); checks out and acknowledges as appropriate

13.Clarifies patients statements that are unclear or need amplification (e.g.Could you explain what you mean by light headed")

14.Periodically summarises to verify own understanding of what the patient has said; invites patient to correct interpretation or provide further information.

15.Uses concise, easily understood questions and comments, avoids or adequately explains jargon

16.Establishes dates and sequence of events

Additional skills for understanding the patients perspective

17.Actively determines and appropriately explores:

patients ideas (i.e. beliefs re cause)

patients concerns (i.e. worries) regarding each problem

patients expectations (i.e., goals, what help the patient had expected for each problem)

effects: how each problem affects the patients life

18.Encourages patient to express feelings

PROVIDING STRUCTURE

Making organisation overt

19.Summarises at the end of a specific line of inquiry to confirm understanding before moving on to the next section

20.Progresses from one section to another using signposting, transitionalstatements; includes rationale for next section

Attending to flow

21.Structures interview in logical sequence

22.Attends to timing and keeping interview on task

BUILDING RELATIONSHIP

Using appropriate non-verbal behaviour

23.Demonstrates appropriate nonverbal behaviour

eye contact, facial expression

posture, position & movement

vocal cues e.g. rate, volume, tone

24.If reads, writes notes or uses computer, does in a manner that does not interfere with dialogue or rapport

25.Demonstrates appropriate confidence

Developing rapport

26.Accepts legitimacy of patients views and feelings; is not judgmental

27.Uses empathy to communicate understanding and appreciation of the patients feelings or predicament; overtly acknowledges patient's views and feelings

28.Provides support: expresses concern, understanding, willingness to help;acknowledges coping efforts and appropriate self care; offers partnership

29.Deals sensitively with embarrassing and disturbing topics and physical pain, including when associated with physical examination

Involving the patient

30.Shares thinking with patient to encourage patients involvement (e.g. What Im thinking now is....)

31.Explains rationale for questions or parts of physical examination that could appear to be non-sequiturs

32.During physical examination, explains process, asks permission

EXPLANATION AND PLANNING

Providing the correct amount and type of information

33.Chunks and checks: gives information in manageable chunks, checks for understanding, uses patients response as a guide to how to proceed

34.Assesses patients starting point: asks for patients prior knowledge early on when giving information, discovers extent of patients wish for information

35.Asks patients what other information would be helpful e.g. aetiology, prognosis

36.Gives explanation at appropriate times: avoids giving advice, information or reassurance prematurely

Aiding accurate recall and understanding

37.Organises explanation: divides into discrete sections, develops a logical sequence

38.Uses explicit categorisation or signposting (e.g. There are three important things that I would like to discuss. 1st... Now, shall we move on to.)

39.Uses repetition and summarising to reinforce information

40.Uses concise, easily understood language, avoids or explains jargon

41.Uses visual methods of conveying information: diagrams, models, written information and instructions

42.Checks patients understanding of information given (or plans made): e.g. by asking patient to restate in own words; clarifies as necessary

Achieving a shared understanding: incorporating the patients perspective

43.Relates explanations to patients illness framework: to previously elicited ideas, concerns and expectations

44.Provides opportunities and encourages patient to contribute: to ask questions, seek clarification or express doubts; responds appropriately

45.Picks up verbal and non-verbal cues e.g. patients need to contribute information or ask questions, information overload, distress

46.Elicits patient's beliefs, reactions and feelings re information given, terms used; acknowledges and addresses where necessary

Planning: shared decision making

47.Shares own thinking as appropriate: ideas, thought processes, dilemmas

48.Involves patient by making suggestions rather than directives

49.Encourages patient to contribute their thoughts: ideas, suggestions and preferences

50.Negotiates a mutually acceptable plan

51.Offers choices: encourages patient to make choices and decisions to the level that they wish

52.Checks with patient if accepts plans, if concerns have been addressed

CLOSING THE SESSION

Forward planning

53.Contracts with patient re next steps for patient and physician

54.Safety nets, explaining possible unexpected outcomes, what to do if plan is not working, when and how to seek help

Ensuring appropriate point of closure

55.Summarises session briefly and clarifies plan of care

56.Final check that patient agrees and is comfortable with plan and asks if any corrections, questions or other items to discuss

OPTIONS IN EXPLANATION AND PLANNING (includes content)

IF discussing investigations and procedures

57.Provides clear information on procedures, eg, what patient might experience, how patient will be informed of results

58.Relates procedures to treatment plan: value, purpose

59.Encourages questions about and discussion of potential anxieties or negative outcomes

IF discussing opinion and significance of problem

60.Offers opinion of what is going on and names if possible

61.Reveals rationale for opinion

62.Explains causation, seriousness, expected outcome, short and long term consequences

63.Elicits patients beliefs, reactions, concerns re opinion

IF negotiating mutual plan of action

64.Discusses options eg, no action, investigation, medication or surgery, non-drug treatments (physiotherapy, walking aides, fluids, counselling, preventive measures)

65.Provides information on action or treatment offered name steps involved, how it works benefits and advantages possible side effects

66.Obtains patients view of need for action, perceived benefits, barriers, motivation

67.Accepts patients views, advocates alternative viewpoint as necessary

68.Elicits patients reactions and concerns about plans and treatments including acceptability

69.Takes patients lifestyle, beliefs, cultural background and abilities into consideration

70.Encourages patient to be involved in implementing plans, to take responsibility and be self-reliant

71.Asks about patient support systems, discusses other support available

Gambar 1.Kerangka KonsepCalgary Cambridge Guide6,7,8Dari diagram di atas bisa dilihat bahwa tahaptahap komunikasi dokter-pasien meliputi:a. Memulai wawancara (initiating the session)b. Mengumpulkan informasi (gathering information)c. Penjelasan dan Perencanaan (explanation and planning)d. Menutup wawancara (closing the session)Pada saat melaksanakan tahaptahap komunikasi dokter pasien tersebut ada dua hal yang harus selalu diperhatikan, yaitu:a. Kemampuan menjalin hubungan/sambung rasa dengan pasien (building the relationship)b. Kemampuan menstruktur wawancara (structuring the consultation)Jadi kemampuan menjalin hubungan dan kemampuan menstruktur wawancara harus selalu digunakan (secara tepat) pada tiap tahap komunikasi dokter-pasien.Atau bisa dikatakan ketiga hal tersebut harus bisa berjalan secara paralel pada saat wawancara sedang berlangsung.Memulai Wawancara (Initiating The Session)Ada 5 tujuan pada tahap ini, yaitu:a. Membentuk/menyiapkan suatu lingkungan yang mendukungb. Membangun kesadaran mengenai status emosional pasienc. Mengidentifikasi dengan lengkap semua permasalahan yang membuat pasien datang ke dokterd. Membuat persetujuan terhadap agenda atau rencana konsultasie. Membuat pasien terlibat dalam suatu proses kolaboratifKeterampilan yang dibutuhkan pada tahap memulai wawancaraa. Persiapan Mengesampingkan perasaan dan emosi pribadi Buatlah diri anda merasa nyaman Baca informasi dan bahan yang relevan terlebih dahulub. Membangun hubungan baik dengan pasien Sapalah pasien saat pertama bertemu (ucapkan selamat pagi, selamat sore, halo, atau yang lainnya; sapalah dengan menggunakan nama pasien, jabatlah tangannya, tunjukkan sikap yang ramah) Persilahkan pasien untuk duduk (gunakan bahasa verbal dan non verbal yangjelas) Berikanlah perhatian yang utuh/penuh pada pasien. Jangan melihat atau menyibukkan diri dengan hal lainnya Klarifikasi identitas pasien (bila identitas pasien belum anda ketahui) Perkenalkan diri anda dan peran anda (misalnya : saya Anisa dokter muda yang bertugas menjadi assisten dokter Ali. Saya di sini bertugas untukmengumpulkan informasi mengenai keluhan dan penyakit ibu sebelum ibu diperiksa oleh dokter siregar) Bila dianggap perlu, sebutkan waktu yang tersedia Sebutkan juga bahwa anda akan mencatat keteranganketerangan yang diberikan oleh pasienc. Mengidentifikasi alasan kunjungan Gunakanlah pertanyaan terbuka (misalnya : Ada yang bisa saya bantu, Bu ?Ada keluhan apa pak, kok sampai bapak berkunjung kemari ,dll) Dengarkan keluhan pasien dengan aktif, tetapi jangan melakukan interupsi atau mengarahkan pasien (kecuali untuk kasus-kasus khusus) Gunakan bahasa non verbal seperti anggukan, senyuman atau bisa juga menggunakan bahasa verbal yang netral seperti : ya, he-em, lalu, oh..ya dengan tujuan agar pasien bisa terbantu untuk terus melanjutkan pernyataan atau cerita mengenai alasan utama mereka datang berkunjung Ringkaslah cerita atau informasi dari pasien, lalu konfirmasikan ke pasien apakah persepsi anda itu sudah benar? Selanjutnya tanyakan apakah ada gejala atau hal lain yang menjadi keluhan (screening)? Contoh : Jadi masalah utama bapak adalah nyeri dada dan sesak nafas? Apakah masihada yang lain?d. Menyusun agenda wawancara Jelaskan pada pasien tahaptahap pemeriksaan yang akan dilakukan Negosiasikan dengan pasien mengenai waktu yang dibutuhkan untuk pemeriksaan, agenda pemeriksaan, dll

Mengumpulkan Informasi (Gathering Information)Tahap ini sering disebut dengan tahap anamnesis. Pada tahap ini terdapat empat tujuan utama, yaitu:a. Mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit dengan lengkap dan akurat, supaya dapat mengenali pola yang bisa diasosiasikan dengan suatu penyakit tertentub. Mengeksplorasi dan memahami perspektif pasien, agar dokter bisa memahami arti gejala serta penyakit tersebut bagi pasienc. Menyusun wawancara antara dokter-pasien sedemikian rupa sehingga mendukung proses diagnostic reasoning dalam waktu seefisien dan seefektifmungkind. Melibatkan partisipasi pasien dalam suatu proses interaktif, dengan cara selalu memelihara sambung rasa dengan pasien, dan memberikan respon serta dukungan pada keterlibatan merekaUntuk mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit dengan lengkap dan akurat harus mengacu pada pertanyaan yang sistematis, yaitu dengan berpedoman pada empat pokok pikiran (The Fundamental Four) dan tujuh butir mutiara anamnesis (The Sacred Seven).Yang dimaksud dengan empat pokok pikiran, adalah melakukan anamnesis dengan cara mencari data:a. Riwayat Penyakit Sekarang (RPS)b. Riwayat Penyakit Dahulu (RPD)c. Riwayat Kesehatan KeluargaRiwayat sosial dan ekonomiyang dimaksud dengan tujuh butir mutiara anamnesis, yaitu:a. Lokasi (dimana? menyebar atau tidak?)b. Onset/awitan dan kronologis (kapan terjadinya? berapa lama?)c. Kuantitas keluhan (ringan atau berat, seberapa sering terjadi?)d. Kualitas keluhan (rasanya seperti apa?)e. Faktor-faktor yang memperberatf. Faktor-faktor yang memperingang. Analisis sistem yang menyertai keluhan utamaPenjelasan Dan Perencanaan (Explanation and Planning)Pada tahap ini ada 3 hal yang penting, yaitu:a. Memberikan informasi dalam jumlah serta jenis yang tepatb. Mencapai pemahaman bersama antara dokter dan pasien: terutama dalam hal kerangka penyakit pasienc. Perencanaan: membuat keputusan bersama antara dokter dengan pasienTujuan tahap ini adalah:a. Memberikan informasi yang tepat dan menyeluruh dengan memperhatikan kebutuhan masingmasing pasien terhadap informasib. Menyediakan penjelasan yang berkaitan dengan perspektif pasien terhadap masalahc. Menemukan perasaan dan pemikiran pasien sehubungan dengan informasi yang diberikand. Mendorong adanya interaksi/hubungan timbal balik (bukan hubungan searah)e. Membuat pasien menjadi paham tentang proses pengambilan keputusanf. Melibatkan pasien dalam mengambil keputusan (sampai dengan tingkat/level yang diinginkan pasien)g. Meningkatkan komitmen pasien terhadap rencana yang telah tepat

Menutup Wawancara (Closing The Session)Tujuan:a. Mengkonfirmasi rencana perawatanb. Mengklarifikasi langkah selanjutnya yang akan ditempuh oleh dokter maupun pasienc. Menetapkan rencana yang akan ditempuh bila ada situasi daruratd. Memaksimalkan kepatuhan pasien dan outcome perawatan terhadap pasiene. Penggunaan waktu konsultasi yang efisienf. Menjaga agar pasien tetap merasa sebagai bagian dari proses kolaboratif, serta membangun hubungan dokter-pasien yang baik untuk masa selanjutnyaKeterampilan yang diperlukan pada tahap ini adalah:a. Kemampuan untuk membuat ringkasan (end summary)Yang dimaksud dengan ringkasan di sini adalah ringkasan akhir. Jadi yang dilakukan adalah membuat ringkasan dari sesi wawancara yang telah dilakukan dan tentang rencana perawatan/tindak lanjut yang direncanakan.b. Membuat kesepakatan (contracting)Tahap ini meliputi persetujuan atau kesepakatan mengenai langkah yang akan ditempuh selanjutnya, juga mengenai tanggung jawab masing masing pihak (pihakdokter maupun pasien).Contoh: Meminta pasien untuk menghubungi anda (dokter) bila hasil pemeriksaan rontgen sudah ada Meminta pasien untuk meminum sampai habis obat yang telah diresepkan, dan sesudah itu segera menghubungi dokter kembali Memberitahu pasien bahwa anda akan menghubungi dokter bedah yang akan menangani pasien lebih lanjut Memberitahukan pada pasien bahwa anda akan memeriksa kembali kondisi pasien besok pagi dllc. Pengamanan terhadap hal yang tidak diharapkan (safety-netting)Tahap ini merupakan tahap pemberitahuan pada pasien apabila terjadi peristiwa atau terdapat perkembangan yang tidak diharapkan. Tidak ada jaminan bahwa segala hal yang sudah direncanakan dengan baik bisa berjalan sesuai dengan harapan. Untuk itu sejak awal hal tersebut perlu dibicarakan dengan pasien, termasuk cara mengatasinya.Adapun hal-hal yang perlu diberitahukan kepada pasien adalah sebagai berikut Jelaskan ulang apa saja yang diharapkan akan terjadi Bagaimana cara mengenali bila muncul halhal yang tidak dikehendaki Bagaimana cara pasien mencari bantuan bila muncul hal hal yang tidakdiharapkan Perubahan yang mungkin terjadi terhadap rencana yang telah disepakati bersama, ataupun perubahan terhadap hasil diagnosisContoh:Bu, anak anda diharapkan akan segera membaik dalam 24 jam ini. Akan tetapi bila nanti dalam jangka waktu itu anak anda masih terus muntahmuntah dan tidak ada cairan yang bisa masuk, anda harus segera membawa anak anda ke rumah sakit. Bila anak anda mengalami dehidrasi, kemungkinan besar dia harus diobservasi di rumah sakitd. Pengecekan terakhir (final checking)Harus ada pengecekan terakhir, apakah pasien mengerti dan merasa senang/nyaman baik dengan rencana yang telah dibuat, prosedur apa saja yang harus diikuti, maupun terhadap segala hal yang harus dilakukan bila muncul hal-hal yang tidak diharapkan

Kemampuan Menstruktur WawancaraKemampuan menstruktur wawancara dibutuhkan untuk mengendalikan agar konsultasi/wawancara yang sedang berlangsung tidak berjalan ke segala arah tanpa memiliki suatu tujuan yang pasti.Ada beberapa keterampilan pokok yang termasuk dalam kemampuan menstruktur wawancara, yaitu:a. Penyaringan (screening)Suatu cara yang disengaja untuk memeriksa kembali bersama dengan pasien apakah ada gejala atau tandatanda lain atau persepsi lain yang belum disebutkan oleh pasienb. Negosiasi (negotiation)c. Penentuan Agenda (agenda setting) Manfaat agenda setting Mengurangi ketidakpastian antara dokter dan pasien Penggunaan waktu menjadi lebih efektif dan efisien Memberikan kesempatan pada pasien untuk lebih concern pada halhal yang paling penting atau yang paling ingin dibahas dengan dokter Mendorong adanya negosiasi dan hubungan timbal balik yang positif Strategi dalam agenda setting Dengarkan masalah yang pertama muncul, dan biarkan pasien menceritakan masalahnya tersebut. Jika anda terlalu awal melakukan interupsi, maka pasienakan kembali lagi pada masalah awal tadi Ringkaslah masalahmasalah yang ada, dan periksalah semua yang anda dengar, dan mengertilah dengan sungguhsungguh yang anda dengar tadi Kenalilah problem/masalahmasalahnya, dan tunjukkan perhatian baik secara verbal maupun non verbal Tanyakan apakah ada masalah lainnya. Ini untuk menghindarkan pasien terlambat mengeluhkan masalah lain Buatlah prioritas masalah, negosiasikan manakah yang akan anda eksplorasi pada kesempatan ini Contoh kalimat-kalimat yang sering digunakan dalam agenda setting Hal apakah yang ingin anda diskusikan terlebih dahulu? Hal manakah yang paling mengganggu anda? Masalah manakah yang akan kita bahas/selesaikan terlebih dahulu? Manakah yang menurut anda paling penting? Bagaimana kalau kita mulai dengan masalah gangguan haid ini lebih dahulu? Baiklah kita mulai dulu dengan keluhan mengenai sesak nafas, bila nanti waktunya mencukupi, kita bicarakan juga mengenai kesulitan tidur anda.d. Pengarahan (signposting)Yang dimaksud dengan pengarahan disini adalah: pernyataan transisi yang digunakan oleh dokter untuk memberikan isyarat adanya perubahan arah pembicaraan atau adanya perpindahan dari tahap wawancara satu ke tahap yang lain. Selain itu signposting juga berisi penjelasan mengenai tahap berikutnya. Manfaat pengarahan (signposting): Pasien menjadi tahu dokter hendak ke arah mana dan mengapa Dokter bisa berbagi pemikirannya maupun rencananya dengan pasien Untuk meminta izin pada pasien, membangun hubungan baik Menjadikan konsultasi menjadi lebih terbuka baik bagi dokter maupun pasien Mengurangi ketidakpastian Meningkatkan kerjasama dokter dan pasien Landasan kerjasama antara dokter dan pasien menjadi lebih baik Pengarahan (signposting) dapat digunakan untuk: Berpindah dari tahap permulaan wawancara ke tahap pengambilan/pengumpulan informasi Mengganti pertanyaan terbuka menjadi pertanyaan tertutup Mengawali pertanyaan yang membutuhkan jawaban spesifik, misalnya yang menyangkut masalah ide, perhatian utama pasien, maupun harapan pasien Berpindah ke tahap pemeriksaan fisik Berpindah ke tahap penjelasan dan perencanaanContoh: Baiklah pak, untuk mengetahui lebih pasti mengenai nyeri dada yang bapakkeluhkan, saya akan melakukan beberapa pemeriksaan fisik. Silahkan bapakmenuju ruang periksa... Ada beberapa hal penting yang perlu anda ketahui mengenai hipertensi. Saya pertamatama akan menjelaskan apa itu hipertensi dan beberapa penyebabnya. Selanjutnya saya ingin juga menerangkan efek hipertensi terhadap anda, dan mengapa kita harus menjaga tekanan darah anda. Apakah anda setuju ?e. Meringkas (internal summarising)Ringkasan dalam proses wawancara dokter-pasien ini ada dua macam, yaitu: Ringkasan pada akhir wawancara (end summary) Ringkasan dalam proses wawancara (Internal summary)Ringkasan dalam proses wawancara (internal summary) adalah suatu proses dimana dokter mengatakan kembali topik utama yang telah disampaikan oleh pasien sebelumnya. Tujuan utama adalah untuk memeriksa apakah dokter sudah sepenuhnya memahami maksud pasien.Ringkasan/ikhtisar yang baik seharusnya memenuhi beberapa persyaratan berikut: Harus benarbenar mencerminkan isi pembicaraan pasien Harus benarbenar ringkas Jangan hanya mengulang katakata pasien (secara harfiah), tetapi sebaiknya menggunakan katakata dokter sendiri Sebaiknya ringkasan merupakan verifikasi terhadap pernyataan pasien.Untuk itu bisa dengan menanyakan secara langsung kepada pasien, atau diucapkan dengan menggunakan nada bertanyaf. Peruntunan (sequencing)Dokter harus bisa membawa wawancara dalam suatu urutan/tahaptahap yang logis, yaitu: mulai dari explorasi maksud kedatangan pasien, penggalian informasi, pemeriksaan fisik, penjelasan diagnosis dan perencanaan tindak lanjut.

Membangun relasi (Building The Relationship )a. Menggunakan komunikasi nonverbal yang tepat dapat dilakukan dengan cara:Memperagakan perilaku nonverbal yang tepat: Kontak mata, ekspresi wajah Postur, posisi, gerakan Isyarat vokal seperti kecepatan, volume, intonasiPenggunaan catatan: jika membaca, catatan tertulis atau computer yang digunakan tanpa menginterupsi dialog atau rapport Tanggap terhadap isyarat pasien (bahasa tubuh, pembicaraan, ekspresi wajah)Hal yang dibutuhkan untuk komunikasi nonverbal: Postur: duduk, berdiri, duduk tegak, relaksasi Pendekatan: memperhatikan jarak komunikasi Sentuhan: jabat tangan, tepukan, kontak fisik selama pemeriksaan fisik Pergerakan tubuh: sikap tangan dan lengan, mengangguk setuju Ekspresi wajah: alis yang naik, mengerutkan dahi, senyum Sikap mata: kontak mata, tatapan Isyarat vocal: nada, kecepatan, volume, ritme, hening, berhenti sejenak, intonasi Tampilan fisik: suku, jenis kelamin, bentuk tubuh, pakaian Isyarat lingkungan: lokasi, penempatan furniture, pencahayaan, suhu, warnab. Membangun rapport:Penerimaan: menerima pandangan dan perasaan pasien, jangan menghakimi.c. Empati Dukungan: ekspresi memperhatikan, mengerti, keinginan untuk menolong Sensitivitas: berhubungan secara peka dengan topik yang mengganggu, hal tabu, nyeri, termasuk ketika berhubungan dengan pemeriksaan fisikd. Melibatkan pasien: Bertukar pikiran: membagikan pemikiran pada pasien untuk mendorong keterlibatan pasien Memberikan jawaban rasional atas pertanyaan pasien atau saat melakukan pemeriksaan fisike. Pemeriksaan: selama pemeriksaan fisik menjelaskan proses dan informed consent.

2.5Contoh Komunikasi Tidak Efektif1. Pasien tetap tidak mengerti keadaannya karena dokter tidak menjelaskan, hanya mengambil anamnesis atau sesekali bertanya, singkat dan mencatat seperlunya, melakukan pemeriksaan, menulis resep, memesankan untuk kembali, atau memeriksakan ke laboratorium/foto rontgen, dan sebagainya. 2. Pasien merasa dokter tidak memberinya kesempatan untuk bicara, padahal ia yang merasakan adanya perubahan di dalam tubuhnya yang tidak ia mengerti dan karenanya ia pergi ke dokter. Ia merasa usahanya sia-sia karena sepulang dari dokter ia tetap tidak tahu apa-apa, hanya mendapat resep saja. 3. Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan semata sebagai objek, bukan sebagai subjek yang memiliki tubuh yang sedang sakit. 4. Pasien ragu, apakah ia harus mematuhi anjuran dokter atau tidak. 5. Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain. 6. Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan alternatif atau komplementer atau menyembuhkan sendiri (self therapy).

2.6Contoh Komunikasi Efektif1. Pasien merasa dokter menjelaskan keadaannya sesuai tujuannya berobat. Berdasarkan pengetahuannya tentang kondisi kesehatannya, pasien pun mengerti anjuran dokter, misalnya perlu mengatur diet, minum atau menggunakan obat secara teratur, melakukan pemeriksaan (laboratorium, foto/rontgen, scan) dan memeriksakan diri sesuai jadwal, memperhatikan kegiatan (menghindari kerja berat, istirahat cukup, dan sebagainya). 2. Pasien memahami dampak yang menjadi konsekuensi dari penyakit yang dideritanya (membatasi diri, biaya pengobatan), sesuai penjelasan dokter. 3. Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau memahami keterbatasan kemampuannya lalu bersama mencari alternatif sesuai kondisi dan situasinya, dengan segala konsekuensinya.4. Pasien mau bekerja sama dengan dokter dalam menjalankan semua upaya pengobatan/perawatan kesehatannya.BAB IIIKESIMPULAN

DAFTAR PUSTAKA

1. Chant S, Jenkinson T, Randle J, Russell G, Webb C. Communication skills: some problems in nursing education and practice. Journal of Clinical Nursing. 2002;11(1):1221.1. Kurtz S, Silverman J, Draper J. Skills for communicating with patients. 2nd ed. Oxon: Radcliffe Publishing; 2005.1. Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition, Depkes RI, 19991. Tarigan HG. Berbicara sebagai suatu Keterampilan Berbahasa. Bandung: Angkasa; 1996.1. Van Dalen J. Foreword in: Kurtz S, Silverman J, Draper J. Teach-Ing And Learning Communication Skills In Medicine. 2nd ed. Oxon: Radcliffe Publishing Ltd; 2005.

22