BAB 1

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Bunga adalah hal yang paling disukai wanita. Ada berbagai macam

bunga di dunia ini, dengan berbagai arti dan maknanya masing-masing.

Misalnya saja mawar, mawar adalah salah satu bunga yang paling favorit di

dunia. Mawar banyak sekali diterima dan dinikmati. Pada dasarnya arti daripada

bunga ini adalah simbol cinta dan kekaguman.

Pada dasarnya dari dulu sampai sekarang kita tidak lepas dari yang

namanya bunga. Bunga selalu dibutuhkan dalam setiap acara karena kebanyakan

orang menyukai bunga, misalnya saja dalam menyatakan cinta, pria pasti

membawa bunga untuk bisa membuat hati wanita luluh. Kemudian dalam acara

pernikahan, bunga tersebar dimana-mana, mulai dari dekorasi ruangan, sampai

mempelai wanita pun membawa bunga. Kemudian pada suatu acara pun

biasanya orang-orang memberi bunga sebagai ucapan selamat. Setelah itu

mengunjungi orang sakit pun banyak yang membawa bunga. Bukan hanya itu

saja, bahkan ketika ada yang meninggal pun orang- orang membawa bunga,

misalnya bunga di papan, kemudian bunga untuk ditabur di makam. Semua

membutuhkan bunga. Itulah sebabnya mengapa kita tidak lepas dari yang

namanya bunga.

Pada saat ini bisnis toko bunga khususnya Malang pun telah

berkembang cukup baik. Sudah ada penerapan model bisnis e-commerce pada

1

bisnis tersebut, namun layanan transaksi dan informasi bunga dalam bentuk

website umumnya bersifat kaku dan juga kurang menarik. Di tengah semakin

tingginya mobilitas masyarakat yang merupakan calon konsumen bisnis bunga,

website yang hanya diakses melalui komputer yang terhubung dengan internet

secara langsung masih memberikan sebuah keterbatasan yang membuat

berkurangnya peluang untuk terjadinya sebuah transaksi pada bisnis bunga

tersebut. Maka dari itu diharapkan sebuah solusi yang memungkinkan

melakukan transaksi ataupun mencari informasi tanpa bergantung pada sumber

informasi dan lokasi akses sehingga memberikan layanan yang lebih mudah bagi

konsumen.

Sebuah penerapan teknologi yang melengkapi model yang telah ada

dan diharapkan memberikan kemudahan yang mendorong terjadinya sebuah

transaksi pada bisnis toko bunga. Penerapan teknologi melalui media ponsel

akan mempermudah dalam melakukan transaksi maupun mendapatkan informasi

mengenai bunga yang diinginkan, cepat dan praktis.

Di Malang sendiri banyak sekali toko-toko bunga yang menjual

berbagai macam bunga. Mulai dari toko yang kecil dan hanya menjual beberapa

bunga, sampai toko yang besar dengan harga yang luar biasa juga. Toko - toko

kecil yang hanya menjual bunga-bunga berkualitas rendah dan bunga-bunga

lokal saja, sampai toko bunga yang bergengsi dengan harga yang terbilang mahal

dengan kualitas yang terbaik serta bunga-bunga impor dari luar negeri.

Salah satu toko bunga yang terletak di Malang adalah Kemuning

Florist. Kemuning Florist adalah sebuah toko bunga yang terletak di daerah

Splindid, Jl. Brawijaya No. 8 area pasar bunga, Malang . Toko Kemuning Florist

2

memiliki stand toko yang sangat strategis dan dapat dijangkau karena terletak di

area tengah kota malang. Toko ini sudah dikelola sejak 4 tahun dan sudah

memiliki desain logo beserta beberapa aplikasinya misalnya website dan aplikasi

internet lainnya. Toko ini merupakan toko yang sedang berkembang dan juga

memiliki pelanggan dari perorangan maupun perusahaan besar yang melakukan

pemesanan barang secara kontinu

Bisnis bunga adalah salah satu bisnis yang paling kompetitif dan

berkembang pesat. Dengan adanya berbagai bisnis bunga, maka berdampak pula

pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan konsumen agar bisnis mampu

mendapatkan keuntungan, terus tumbuh dan tetap survive.

Membangun kepuasan konsumen tidak dapat begitu saja diraih, tetapi

memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang

diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen bahwa salah satu toko

di malang, toko Kemuning Florist merupakan toko terbaik.

Kualitas Pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki

harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bukti fisik.

Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan

maupun kegagalan suatu bisnis dimana bisnis yang tidak mampu bersaing akan

segera tersisih dari lingkungan pasar. Sebaliknya, persaingan akan semakin

dimenangkan oleh pembisnis yang inovatif dan kreatif dalam pengelolaan

bisnisnya serta pembisnis yang berhasil memuaskan konsumen mereka.

Hubungan yang baik akan tercipta apabila usaha bisnis mampu memberikan

3

kepuasan kepada konsumen melalui produk yang dihasilkan sehingga konsumen

akan tetap setia untuk membeli produk tersebut, yang pada akhirnya membuat

pembisnis tersebut semakin tumbuh dan berkembang. Usaha bisnis juga harus

mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan,

khususnya dengan konsumen.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh

bisnis bunga terhadap perekonomian dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen. Permasalahan yang akan dihadapi oleh konsumen adalah bagaimana

memilih bisnis bunga yang sesuai dengan harapan mengingat bahwa konsumen

yang kritis dan tergolong smart costumer yang banyak membutuhkan banyak

pertimbangan sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk.

Dari fenomena di atas, penulis akan meniliti tentang “ Pengaruh

Bisnis Bunga Terhadap Perekonomian Mikro”.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai

berikut: “ Apakah pengaruh dan kualitas usaha Florist di Malang terhadap

perekonomian di masyarakat ?”

C. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan perumusan masalah maka tujuan yang ingin dicapai

untuk penelitian adalah:

Mengetahui seberapa besar pengaruh dan kualitas usaha Toko

Kemuning florist terhadap perekonomian di masyarakat.

D. Ruang Lingkup Penelitian

4

Penelitian ini merupakan salah satu penelitian yang mengenai

perekonomian, kualitas, dan kepuasan konsumen. Salah satu contoh ruang

lingkup penelitian ini dilakukan di Toko Kemuning Florist dan hanya mengukur

perekonomian dan kepuasan terhadap kualitas Toko Kemuning Florist.

Toko Kemuning Florist terletak di jantung kota Malang, sebelah

Kodim Kota, depan pasar bunga splendid, Jl. Brawijaya No.8 Kota Malang.

Yang terdiri dari 1 orang pemilik toko, 2 orang pegawai toko. Kemuning florist

berdiri pada tanggal 1 Februari 2011.

E. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian yang diadakan di Toko Kemuning

Florist adalah:

1. Secara akademis, merupakan salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Sarjana Strata satu (S1) pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Kertanegara Malang

2. Secara teoritis ilmiah untuk menerapkan ilmu – ilmu khususnya

bidang ekonomi yang telah diterima selama di bangku kuliah

kedalam dunia praktek.

3. Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan pikiran yang bermanfaat pada Toko Kemuning Florist.

F. Penegasan Istilah

Untuk membatasi masalah dan menghindari kesalahpahaman

terhadap istilah dalam skripsi ini, maka perlu dikemukakan penegasan istilah.

Batasan pengertian dari judul penelitian ini adalah sebagai berikut:

5

1. Florist adalah arti umum yang dipakai untuk melukiskan

perdagangan bunga profesional. Ini mencakup perawatan bunga serta

penanganan, design bunga atau merangkai bunga, merchandising,

serta menghadirkan serta pengiriman bunga.

2. Kualitas pelayanan adalah hak mutlak yang harus dimiliki oleh

perusahaan, instansi, atau pembisnis yang menawarkan jasa, karena

dengan kualitas pelayanan kepada konsumen, perusahaan/instansi/

pembisnis dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai.

3. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

4. Pembisnis atau pelaku usaha adalah setiap orang atau pun badan

usaha , baik yang berbentuk badan hukum atau tidak, yang didirikan

atau berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah Republik

Indonesia yang menyelenggarakan berbagai kegiatan dalam bidang

ekonomi.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran dan Jasa

a. Florist

Florist adalah istilah umum yang digunakan untuk

menggambarkan perdagangan bunga profesional. Meliputi perawatan

bunga dan penanganan, desain bunga atau merangkai bunga,

merchandising dan menampilkan serta pengiriman bunga.

Saat ini banyak jenis bunga hiasan yang bisa kita dapatkan di

florist. Florist adalah suatu usaha yang juga selain menjual produk juga

menjual jasa yang berupa pelayanan.

Pelayanan yang dilakukan oleh usaha florist biasanya usaha purna

jual. Jenis pelayanan yang biasa dilakukan oleh para pengusaha florist

adalah sebagai berikut :

1) Pelayanan Jasa Merangkai Bunga

Jasa merangkai bunga biasanya untuk konsumen yang hendak

membeli bunga potong tidak dalam bentuk satuan akan tetapi dalam jumlah

yang agak banyak dan jenisnya berbeda-beda. Biasanya florist

menyediakan peralatan pelengkap untuk merangkai bunga seperti vas, pita

7

dan ornament kecil lainnya. Bunga yang telah dirangkai ini memiliki nilai

jual yang lebih tinggi dari pada bunga potong yang

dijual eceran, hal tersebut dikarenakan rangkaian bunga memiliki nilai

estetika yang lebih tinggi dan juga membutuhkan keterampilan dalam

membuatnya, sehingga melakukan penjualan jasa.

2) Pelayanan Jasa Karangan Bunga

Karangan bunga merupakan bunga yang biasanya dirangkai

sebagai tanda ucapan. Perbedaan karangan bunga dengan bunga rangkai

adalah dari seni dekorasi pembuatannya. Karangan bunga tidak

memerlukan detail yang rumit hanya berupa gabungan dari beberapa bunga

potong yang biasanya ukurannya tidak terlalu besar dan biasanya memiliki

warna yang senada. Karangan bunga biasa digunakan untuk memberikan

ucapan seperti ucapan selamat, ucapan

belasungkawa dan berbagai ucapan lainnya. Pembuatan karangan bunga

lebih mudah dibandingkan dengan merangkai bunga, akan tetapi

membutuhkan lebih banyak bunga dan bahan-bahan lainnya.

Oleh karena itu biasanya harga karangan bunga lebih mahal

dibandingkan dengan bunga rangkai dan terlihat pula dari ukurannya

karangan bunga memiliki ukuran yang lebih besar dibandingkan dengan

bunga rangkai.

3). Pelayanan Jasa Pesan Antar

Pelayanan delivery merupakan jasa pelayanan purna jual, jasa

ini biasanya ditawarkan oleh para pengusaha florist. Hal ini untuk

mendukung berjalannya kelangsungan usaha. Dengan adanya jasa delivery

8

maka konsumen tidak perlu repot untuk membawa karangan bunga atau

bunga rangkai yang dipesannya.

Selain untuk mempermudah konsumen, layanan ini pun dilakukan

untuk menjaga keindahan bunga yang telah dirangkai atau dalam bentuk

karangan bunga agar terjaga keindahannya.

b. Manajemen Pemasaran

1). Pengertian Pemasaran

Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :

a. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang

diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses

pertukaran.

b. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai

suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai

dengan orang lain.

c. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan

mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan

dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

d. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari

kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang

dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

9

2). Konsep Pemasaran

Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan,

permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan

hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kita dapat membedakan antara

kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan adalah suatu keadaan

dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan adalah kehendak

yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang

lebih mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan produk yang

spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk

membelinya.

3). Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan

pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong pemasaran adalah analisis,

perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang

dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Sedangakan manajemen adalah proses perencanaan (Planning),

pengorganisasian (organizing) penggerakan (Actuating) dan pengawasan.

Jadi dapat diartikan bahwa Manajemen Pemasaran adalah sebagai

analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang

untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang

10

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai

tujuan – tujuan organisasi.

c. Strategi Pemasaran

1). Pengertian

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang

biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan

dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan.

Dalam strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan

terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :

a. Daur hidup produk

Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap

perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap

kemunduran.

b. Posisi persaingan perusahaan di pasar

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan

dalam persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau

hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.

c. Situasi ekonomi

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan

pandangan kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur

atau inflasi tinggi.

2). Macam-Macam Strategi Pemasaran

Macam strategi pemasaran diantaranya:

11

a. Strategi kebutuhan primer

Strategi-strategi pemasaran untuk merancang kebutuah primer yaitu:

1. Menambah jumlah pemakai dan

2. Meningkatkan jumlah pembeli.

b. Strategi Kebutuhan Selektif

Yaitu dengan cara :

1). Mempertahankan pelanggan misalnya:

1. Memelihara kepuasan pelanggan;

2. Menyederhanakan proses pembelian;

3. Mengurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk;

2). Menjaring pelanggan (Acquistion Strategier)

1. Mengambil posisi berhadapan (head – to heas positioning)

2. Mengambil posisi berbeda (differentiated positin)

Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis

yaitu:

1. Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai.

12

2. Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat

pembelian.

3. Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan

yang ada.

4. Merangsang kebutuhgan selektif dengan menjaring pelanggan baru.

3). Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi

kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan,

karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan

produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Atau segmentasi pasar

bisa diartikan segmentasi pasar adalah proses pengidentifikasian dan

menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisia perbedaan

antara pembeli di pasar.

1. Dasar-dasar dalam penetapan Segmentasi Pasar

Dalam penetapan segmentasi pasar ada beberapa hal yang menjadi

dasarnya yaitu:

1. Dasar – dasar segmentasi pasar pada pasar konsumen

a. Variabel geografi, diantaranya : wilayah, ukuran daerah, ukuran

kota, dan kepadatan iklim.

13

b. Variabel demografi, diantaranya : umur, keluarga, siklus hidup,

pendapatan, pendidikan, dll

c. Variabel psikologis, diantaranya :kelas sosial, gaya hidup, dan

kepribadian.

d. Variabel perilaku pembeli, diantaranya : manfaat yang dicari, status

pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan dan sikap pada

produk.

2. Dasar – dasar segmentasi pada pasar industri

a. Tahap 1: menetapkan segmentasi makro, yaitu pasar pemakai akhir,

lokasi geografis, dan banyaknya langganan.

b. Tahap 2: yaitu sikap terhadap penjual, ciri – ciri kepribadian,

kualitas produk, dan pelanggan.

2. Syarat segmentasi Pasar

Ada beberapa syarat segmentasi yang efektif yaitu :

a. Dapat diukur

b. Dapat dicapai

c. Cukup besar atau cukup menguntungkan

d. Dapat dibedakan

14

e. Dapat dilaksanakan

3. Tingkat Segmentasi Pasar

Karena pembelian mempunyai kebutuhan dan keinginan yang unik.

Setiap pembeli, berpotensi menjadi pasar yang terpisah. Oleh karena

itu segmentasi pasar dapat dibangun pada beberapa tingkat yang

berbeda.

a. Pemasaran massal

Pemasaran massal berfokus pada produksi massal, distribusi

massal, dan promosi massal untuk produk yang sama dalam cara

yang hampir sama keseluruh konsumen.

b. Pemasaran segmen

Pemasarn segmen menyadari bahwa pembeli berbeda dalam

kebutuhan, persepsi, dan perilaku pembelian.

c. Pemasaran ceruk

Pemasaran ceruk (marketing niche) berfokus pada sub group

didalam segmen-segmen. Suatu ceruk adalah suatu group yang

didefiniskan dengan lebih sempit.

d. Pemasaran mikro

Praktek penyesuaian produk dan program pemasaran agar cocok

dengan citarasa individu atau lokasi tertentu. Termasuk dalam

pemasaran mikro adalah pemasaran lokal dan pemasaran individu.

4. Manfaat Segmentasi Pasar

15

Sedangakan manfaat dari segmentasi pasar adalah:

a. Penjual atau produsen berada dalam posisi yang lebih baik untuk

memilih kesempatan- kesempatan pemasaran.

b. Penjual atau produsen dapat menggunakan pengetahuannya

terhadap respon pemasaran yang berbeda-beda, sehingga dapat

mengalokasikan anggarannya secara lebih tepat pada berbagai

segmen.

c. Penjual atau produsen dapat mengatur produk lebih baik dan daya

tarik pemasarannya

d. Menentukan Pasar Sasaran

Langkah-langkah dalam menetukan pasar sasaran yaitu :

1. Langkah pertama

Menghitung dan menilai potensi keuntungan dari berbagai segmen

yang ada

2. Langkah kedua

Mencatat hasil penjualan tahun lalu dan memperkirakan untuk tahun

yang akan datang.

2. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang

melibatkan pembelian penggunaan barang dan jasa termasuk proses

16

pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan

tersebut sebagai pengalaman dengan produk, pelayanan dari sumber lainnya.

b. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah :

1. Faktor kebudayaan

Faktor kebudayaan meliputi :

a. Budaya : faktor-faktor budaya memberikan pengaruhnya paling luas

pada keinginan dan perilaku konsumen. Budaya (culture) adalah

penyebab paling mendasar teori keinginan dan perilaku seseorang.

b. Subbudaya : setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan yang

lebih kecil, atau sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai yang

sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama. Sub

kebudayaan meliputi: kewarganegaraan, agama, ras, dan daerah

gegrafis.

c. Kelas sosial : hampir setiap masyarakat memiliki beberapa bentuk

struktur kelas sosial. Kelas-kelas sosial adalah bagian-bagian

masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang anggota-

anggotanya mempunyai nilai-nilai, kepentingan dan perilaku yang

sama.

17

Perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,

seperti kelompok kecil, keluarga serta aturan dan status sosial konsumen.

Disini keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat. Keputusan orang ingin membeli juga

dipenggaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup,

pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup dan kepribadian serta konsep diri.

Selain dari beberapa faktor diatas yang mempengaruhi perilaku

konsumen juga dipengaruhi juga oleh faktor-faktor psikologis seseorang,

yang meliputi motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan serta sikap.

c. Proses Pengambilan Keputusan Pembeli

1. Proses Pengambilan Keputusan Pembeli Terhadap produk Baru

Sebuah produk baru adalah barang, jasa, atau ide yang dianggap baru

oleh pembeli potensial. Terkadang produk yang beredar dipasaran telah

lama ada, disini konsumen dapat membuat keputusan untuk menerima /

mengadopsinya. Proses adopsi adalah proses mental yang dilalui

seseorang, mulai dari pengenalan pertama sampai pada penerimaan /

adopsi final.

Tahap-tahap proses adopsi

1. Sadar : konsumen menjadi sadar akan adanya produk baru, tetapi

kekurangan informasi mengenainya.

18

2. Tertarik : konsumen akan menjadoi tertarik untuk mencari informasi

mengenai produk baru.

3. Evalusi : konsumen harus mempertimbangkan apakah produk baru

tersebut masuk akal atau tidak untuk dikonsumsi.

4. Mencoba : konsumen mencoba produk baru tersebut dalam skala kecil

untuk meningkatkan perkiraan nilai produk tersebut.

5. Adopsi : konsumen memutuskan secara penuh dan teratur

menggunakan produk baru tersebut.

2. Tipe-Tipe Perilaku Membeli

Ada empat tipe perilaku membeli, yaitu :

a. Perilaku pembelian yang kompleks

Disini konsumen mengakui keterikatan yang tinggi dalam proses

pembeliannya, harga produk tinggi, jarang dibeli, memiliki resiko yang

tinggi. Perilaku konsumen melalui proses tiga langkah, yaitu: pertama,

mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut. Kedua, membangun

sikap, dan ketiga melakukan pilihan.

b. Perilaku pembelian yang mengurangi ketidakefisienan

Disini konsumen mengalami keterlibatan tinggi akan tetapi melihat

sedikit perbedaan, diantara merek-merek. Konsumen mengunjungi

beberapa tempat untuk mencari yang lebih cocok.

19

c. Perilaku pembelian karena kebiasaan

Disini konsumen rendah sekali dalam proses pembelian karena tidak

ada perbedaan nyata diantara berbagai merek dan harga barang relatif

rendah

d. Perilaku pembelian yang mencari keragaman

Disini keterlibatan konsumen yang rendah akan dihadapkan pada

berbagai pemilihan merek.

3. Tahap-Tahap Proses Membeli

Tahap-tahap dalam proses membeli mwliputi :

a. Pengenalan kebutuhan/masalah

Disini orang yang akan memasarkan produk meneliti mengenai apa

yang dibutuhkan, apa yang menyebabkan semua itu muncul dan mengapa

seseorang membutuhkan sesuatu. Seorang pemasar akan mengenalkan

pada konsumen agar lebih tertarik.

b. Pencarian informasi

Sumber informasi konsumen terbagi dalam empat kelompok, yaitu :

1. Sumber pribadi, meliputi: keluarga, teman-teman, tetangga, dan

kenalan.

2. Sumber niaga, meliputi : periklanan, petugas penjualan, penjual

kemasan dan pemajangan.

3. Sumber umum, meliputi : media massa dan organisasi konsumen.

20

4. Sumber pengalaman, meliputi: pernah menangani, menguji, dan

mempergunakan produk.

c. Pencarian alternatif

Terdapat lima konsep dasar bagi pemasar dalam penilaian alternatif

konsumen, yaitu :

1. Sifat-sifat produk, apa yang menjadi ciri-ciri khusus dan perhatian

konsumen terhadap produk atau jasa tersebut.

2. Pemasar lebih memperhatikan pentingnya ciri-ciri produk daripada

penonjolan Ciri-ciri produk.

3. Kepercayaan konsumen terhadap ciri merek yang menonjol

4. Fungsi kemanfaatan, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan

kepuasan yang diperoleh dari produk dengan tingkat alternatif yang

berbeda-beda setiap hari

5. Bagaimana prosedur penilaian yang dilakukan konsumen dari

sekian banyak ciri-ciri barang.

d. Keputusan membeli.

Ada dua faktor yang menyebabkan seseorang mengambil keputusan

untuk membeli, yaitu :

1. Sikap orang lain : keputusan membeli itu banyak dipengaruhi oleh

teman-teman, tetangga, atau siapa saja yang dipercayai

2. Faktor-faktor situasi yang tidak terduga : seperti faktor harga

pendapatan

21

3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu

yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller  yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

(2007:177).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang

yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

22

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Racangan penelitian ini bersifat deskriptif dengan melakukan

pengamatan langsung atau observasi, wawancara dan dokumentasi.

Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk meneliti

status kelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi dan suatu system

pemikiran serta peristiwa yang akan terjadi.

Tujuan dari suatu penelitian deskriptif adalah untuk membuat

eksploratif gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat

mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara berbagai gejala

yang akan diteliti. Berdasarkan pemikiran tersebut dan dengan menggunakan

metode observasi langsung, panduan wawancara, melakukan wawancara

mendalam dan studi dokumen

B. Ruang Lingkup Penelitian

23

Sistem ini membantu meningkatkan pemasaran dengan

mempromosikan Toko Bunga Kemuning Florist melalui web yang

berfungsi juga sebagai gallery online. Adapun proses-proses dari aplikasi

system pemasaran dan penjualan ini adalah sebagai berikut :

1. Proses Pemasaran

Proses ini merupakan proses promosi produk Toko Bunga

Kemuning Florist dimana terdapat halaman gallery yang

mempresentasikan detail produk yang dijual secara online.

2. Proses penjualan

Proses ini merupakan proses utama pada sistem, dimana user

dapat melalukan pemesanan secara online yang didukung oleh

referensi bergambar.

Setiap user yang telah melakukan pemesanan akan diminta

melakukan pembayaran dan konfirmasi pembayaran untuk

mempercepat proses pengiriman atau pengerjaan.

3. Proses pembayaran

Pada proses ini user diminta untuk memasukkan nama bank yang

digunakan serta account name yang digunakan untuk melakukan

pembayaran agar mempermudah proses pengecekan.

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian yang dilakukan berlokasi di Toko Bunga Kemuning

Florist, Jl. Brawijaya No. 8 Malang area pasar bunga kota Malang. Waktu

penelitian pada tanggal 10 Januari 2015. Definisi operasionalnya masuk

pukul 08.00 dan pulang pukul 17.00. Penentuan lokasi penelitian ini

24

dilakukan dengan alasan bahwa Toko Bunga Kemuning Florist ini memiliki

keunikan dan juga perbedaan dari pada toko bunga yang lain karena di

lengkapi fasilitas penunjang website yang memudahkan konsumen melihat

contoh jenis produk, pelayanan yang puas, dan pemesanan bisa dibantu

dengan sesuai anggaran yang ada.

D. Subyek Penelitian

E. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari:

1. Jenis data

Jenis Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data yang bersifat

kualitatif maupun yang bersifat kuantitatif. Data kualitatif adalah data

yang

tidak berupa angka-angka, melainkan dalam bentuk deskripsi berupa

berbagai keterangan menyangkut hal-hal yang bertalian dengan materi

penelitian ini seperti misalnya, menyangkut potensi yang dimiliki Toko

Kemuning Florist, system pengelolaannya, dan seterusnya.

Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka-angka yang dapat

dihitung, antara lain seperti data yang menyangkut jumlah kunjungan di

Toko Kemuning Florist.

2. Sumber Data

a. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari sumber data

pertama dari lokasi penelitian baik berupa hasil observasi maupun

25

dengan memberikan daftar pertanyaan berupa kuesioner dan

wawancara

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh bukan dari sumber langsung

tetapi data yang diperoleh dari buku buku literatur yang ada

hubungannya dengan penelitian.

F. Instrumen Penelitian

Untuk memecahkan masalah dan menguji kebenaran hipotesa yang diajukan,

maka digunakan alat analisa sebagai berikut:

1. Pengukuran Jawaban Quisioner Responden

Untuk mengukur masing- masing variabel/faktor digunakan instrument

2. Analisa Statistik yang terdiri dari:

a. Analisis Korelasi

Analisa korelasi digunakan untuk mengetahui kuat atau tidaknya

korelasi/hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen Toko Bunga Kemuning Florist

b. Analisis Regresi

Analisa regresi digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Toko Bunga

Kemuning Florist

3. Analisa Uji Hipotesa

Analisa uji hipotesa digunakan untuk menguji pengaruh kualitas

pelayanan teerhadap kepuasan konsumen Toko Bunga Kemuning Florist.

G. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

H. Teknik Pengumpulan Data

26

Dalam penelitian yang digunakan untuk pengumpulan daa ini digunakan

beberapa cara antara lain:

1. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui

tatap muka dan tanya jawab langsung antara pengumpul data maupun

peneliti terhadap nara sumber atau sumber data.

Wawancara pada penelitian sampel besar biasanya hanya dilakukan

sebagai studi pendahuluan karena tidak mungkin menggunakan

wawancara pada 1000 responden, sedangkan pada sampel kecil teknik

wawancara dapat diterapkan sebagai teknik pengumpul data (umumnya

penelitian kualitatif)

Wawancara terbagi atas wawancara terstruktur dan tidak terstruktur.

a. Wawancara terstruktur artinya peneliti telah mengetahui dengan pasti

apa informasi yang ingin digali dari responden sehingga daftar

pertanyaannya sudah dibuat secara sistematis. Peneliti juga dapat

menggunakan alat bantu tape recorder, kamera photo, dan material

lain yang dapat membantu kelancaran wawancara.

b. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas, yaitu peneliti

tidak menggunakan pedoman wawancara yang berisi pertanyaan yang

akan diajukan secara spesifik, dan hanya memuat poin-poin penting

masalah yang ingin digali dari responden.

2. Dokumentasi

Yaitu suatu tekhnik pengumpulan data yang digunakan apabila data yang

bersifat dokumenter dengan cara menyalin catatan catatan yang ada pada

27

instansi dan buku-buku literatur atau bahan bacaan lainnya secara

sistematis.

3. Quisioner/Angket

Quisioner/Angket adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada

orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya.

I. Teknik Analisis Data

Untuk memecahkan masalah dan menguji kebenaran hipotesa yang diajukan,

maka digunakan alat analisa sebagai berikut:

a. Pengukuran Jawaban Quisioner Responden

Dengan menggunakan skala likert, responden diminta untuk memberikan

respon terhadap setiap pertanyaan dengan memilih salah satu jawaban

diantara 5 pilihan jawaban setuju, dijelaskan pada table 3.1

Tabel 3.1

Skala Likert

No Kategori Nilai Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu ragu (R) 3

4 Tidak setuju (TS) 2

5 Sangat tidak setuju (STS) 1

28