AssertivenessOleh :

Arief Alamsyah

Definisi Asertif

Asertif adalah menyatakan secara langsung suatu ide, opini atau keinginan

Tujuan : mengkomunikasikan sesuatu dalam suasana saling percaya

Asertif membuat kita dapat “konsisten” dengan standar yang kita anut

Assertiveness

Passive Assertive Aggressive

                                                                                                       

Assertiveness

I’m OK

AGGRESSIVE ASSERTIVE

You’re not OK You’re OK

PASSIVE / PASSIVE AGGRESSIVE

I’m not OK

Assertiveness

Passive Assertive Aggressive

Style Tidak mengekspresikan kebutuhanTidak menghargai diriMenunggu

Jujur, terbuka, langsungMengakui kita punya hakMendengarkan kebutuhan orang lain

DominasiWin / loseNot listening

Non-verbal behaviour

Small postureQuiet, hesitant voiceLittle eye contact

Upright, balanced poseFirm, clear voiceSteady eye contact

InterruptingLoudStaring, pointing

Language Saya ikut saja..Terserah saja...

Saya rasa...Saya percaya...Saya ingin menyampaikan..

Kamu salahKamu tidak becus

Kenapa Orang Cenderung Pasif/Agresif

(Teori Kognitif)

Perasaan takut ditolak/dimarahi atau perasaan bahwa semua harus setuju sama “saya”

Perhatian yang berlebihan terhadap hak-hak orang lain

Percaya bahwa cara berkomunikasi adalah perilaku yang tidak dapat diubah

Standar Perfeksionis

Teknik-teknik Bersikap Asertif (1)

Memberikan umpan balik Berikan umpan balik secara jujurFokus pada perilaku bukan “orang”nyaDeskriptif bukan evaluatif (Stop Naming,

Blaming, Shaming)Fokus pada reaksi/perasaan anda sendiri

bukan perasaan orang lainMenggunakan kata “saya”, dan kalimat

“Ketika kamu (lakukan/katakan)......saya merasa......”

Teknik-teknik Bersikap Asertif (2)

Memberikan umpan balik, lanjt....Spesifik, bukan umum. Fokus pada

perilaku tertentu yang baru terjadi, tidak perlu mengungkit peristiwa masa lalu kecuali untuk memperkuat bukti. Hindari generalisasi (Kamu selalu....)

Fokus pada solusi bukan proyeksi kemarahan

Disampaikan secara pribadi

Bentuk-bentuk Asertif bagi Farmasis

Memberikan umpan balik pada anak buah, sejawat lain

Meminta umpan balik dari pelangganMenentukan batasan (tentukan

wilayah “tidak”)Meminta sesuatu kepada orang lainPersistenMenjawab kritik

Perilaku Asertif Kepada Pasien

Kesediaan anda untuk memulai, jangan jadi farmasis yang “pasif”

Farmasis yang aktif keluar dari meja peracikan, menyapa pasien, menjelaskan tentang obat kepada pasien

Mendorong pasien asertif (memintanya terbuka, membuat daftar pertanyaan tentang terapi di kunjungan berikutnya)

Tantangan

Menghadapi pasien yang marah/kritisEmphaty karena pasien sering dalam

kondisi stress karena penyakit atau masalah biaya

Kalibrasi : “Anda benar, obat ini memang mahal, ibu khawatir ya tidak dapat membelinya ?”

Jadikan kritik sebagai masukan : “Maaf sudah membuat ibu kecewa, ada masukan barangkali untuk apotek kami”

Perilaku Asertif pada Profesional Kesehatan lain

Farmasis menelpon seorang perawat di dalam kantor dokter

Farmasis : Saya Dini, apoteker dari Apotek Siaga. Saya ingin berbicara dengan dr. Arief bisa ?

Perawat : Maaf, dokter sedang bersama pasien saat ini. Apa ada pesan ?Farmasis : Saya khawatir mengenai resep cotrimoxazole untuk Ny. Titi. Saya perlu

berbicara dengan dr. Arief mengenai hal ini. Bisakah dokter menelpon kami di no 555679 setelah pemeriksaan selesai?

Perawat : Mungkin akan lebih cepat jika Anda memberitahu saya masalahnya. Saya dapat berbicara dengan dr. Arief dan langsung memberitahu Anda

Farmasis : Terimakasih, tetapi untuk yang ini saya ingin berbicara dengan dr. Ariefsecara langsungPerawat : Dia sangat sibuk dan masih harus mengejar jadwal hari ini.Farmasis : Saya tahu dia mempunyai jadwal yang sibuk tetapi saya harus berbicaradengannya segera. Tolong beritahu dia untuk segera menelpon saya.

Tantangan

Dokter tidak selalu ramah dalam menanggapi

Jangan takut untuk menggungkapkan karena pikiran bahwa dokter resisten hanya akan mengurangi profesionalisme anda

Penelitian menunjukkan sebagian besar saran farmasis diterima

Perilaku asertif Manajer Farmasis

Manajer : Saya mendengar pembicaraan kamu dengan Ny. Titi sore ini,kamu tidak sabar dengannya karena tidak mengerti instruksi obatnya. Saya

kecewa karena kamu tidak memperlakukannya dengan hormat. Saya ingin kamu memperlakukan pasien dengan sopan dan tidak cepat menjadi tidak sabar dan menghakimi mereka.

Farmasis : Tapi, dia terus mengeluh mengenai betapa lambannya kami dan dia tidak memperhatikan saat saya menjelaskan petunjuk obatnya. Saya terbawa emosi.

Manajer : Saya tahu pasien memang kadang menjengkelkan, tapi saya ingin kamu memperlakukan mereka dengan hormat. Sebagai pasien mereka sedang dirundung masalah, pikiran tentang penyakit dan biaya pengobatannya. Ada baiknya kita yang lebih dapat menahan diri. Apotek ini tidak ada tanpa mereka.

Fogging :Kiat Berlapang Dada

Fogging adalah mengakui kebenaran atau kemungkinan adanya kebenaran pada apa yang orang lain katakan mengenai diri kita sembari mengabaikan semua penilaian/penghakiman yang mungkin mereka siratkan pada cara mereka berbicara

                                                                                                       

Assertiveness

‘Don’t believe yourself and don’t believe anybody else.’

The Four Agreements:

Be impeccable (perfect) with your word

Don’t take anything personally Don’t make assumptions Always do your best

Ruiz, M. (2004) The Voice of Knowledge

Metode “Kaset Rusak”

Ketua Asosiasi : Kamu adalah orang yang sempurna untuk jabatan tersebut. Jabatan tersebut sangatlah penting dan saya harus memiliki orang yang tahu persoalan-persoalan tersebut dan berada di atas segalanya.

Farmasis : Saya sangat menghargai hal itu, tapi saya tidak bisa memimpinkomite untuk tahun ini.Ketua Asosiasi : Saya akan membantu pekerjaanmu. Hal seperti itu tidak akan

memerlukan waktu lebih dari sejam dalam seminggu.Farmasis : Mungkin anda benar, tapi saya tidak ingin mengetuai komite

tersebut saat ini.Ketua Asosiasi : Kenapa tidak? Kami bisa membantu menyelesaikan masalah-

masalah yang mungkin akan ada selama kamu mengetuai komiteFarmasis : Keputusannya sangat pribadi. Saya tidak dapat menjadi ketua

komite saat ini. Terima kasih atas kepercayaanya

Terima Kasih