APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA...

101
APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH UMRAH PT. WAHANA MITRA WISATA JAKARTA SELATAN Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos) Oleh : Syifa Fauziyah NIM : 1113053000034 PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2017 M/1439 H

Transcript of APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA...

Page 1: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

PADA PELAYANAN JAMAAH UMRAH PT. WAHANA

MITRA WISATA JAKARTA SELATAN

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

Syifa Fauziyah

NIM : 1113053000034

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2017 M/1439 H

Page 2: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 3: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 4: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 5: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

i

ABSTRAK

Syifa Fauziyah, NIM: 1113053000034, Aplikasi Total Quality Management

(TQM) pada Pelayanan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata, Di bimbing

oleh Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA

Menurut Fandy Tjiptono, Total Quality Management merupakan suatu

pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya

saing organisasi melalui perbaikan secra terus-menerus atas produk, jasa, sumber

daya manusia dan proses. Total Quality Management merupakan sistem manajemen

yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan

jamaah dengan melibatkan seluruh anggota perusahaan. Tujuannya adalah untuk

menjamin bahwa jamaah merasa puas terhadap produk atau jasa yang diberikan, serta

menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan. Oleh karena itu, kepuasan

pelanggan merupakan prioritas utama dalam Total Quality Management. Proses Total

Quality Management bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.

Apabila kepuasan jamaah sudah tercapai atau bahkan melebih harapan, maka

akan dapat memberikan beberapa manfaat atau keuntungan bagi perusahaan. Salah

satunya adalah hubungan antara jamaah dengan perusahaan menjadi harmonis,

terjadinya pembelian ulang terhadap jasa atau produk, mendapatkan rekomendasi dari

para alumni jamaah kepada para calon jamaah umrah yang baru serta reputasi

perusahaan menjadi baik dimata para jamaah dan calon jamaah.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai aplikasi Total

Quality Management (TQM) pada PT. Wahana Mitra Wisata, serta apa manfaat Total

Quality Management (TQM) pada pelayanan jamaah umrah PT. Wahana Mitra

Wisata.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif

deskriptif. Menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip oleh Moleong mengemukakan

bahwa metodologi kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data

deskriptif atau berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang

dapat diamati.

Hasil dari penelitian skripsi adalah PT. Wahana Mitra Wisata sudah

mengaplikasikan Total Quality Management dengan baik jika dilihat dari

analisisempat prinsip yang dikemukakan oleh Brunell dan Hensler. Meski begitu,

masih tetap butuh perbaikan secara terus-menerus guna memperbaiki kualitas produk

atau jasa yang diberikan. Adapun manfaat yang didapatkan oleh perusahaan sudah

terlihat jelas, karena banyaknya jamaah yang melakukan pembelian ulang atas jasa

atau produk yang ditawarkan perusahaan serta adanya rekomendasi dari para alumni

jamaah kepada para calon jamaah umrah yang baru.

Kata Kunci: Total Quality Management (TQM), Pelayanan

Page 6: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT Tuhan Seru Sekalian

Alam. Tidak ada kata yang pantas kecuali pujian yang terus dilafalkan oleh lisan.

Hanya Dia lah yang pantas dipuji dan disembah, kepada-Nya pula hamba memohon

pertolongan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya.

Shalawat serta salam semoga senantiasa Allah curahkan kepada pemimpin

umat, Baginda Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga serta para sahabat yang telah

menjadi suri tauladan bagi kita dalam melangkah.

Penulisan skripsi ini semoga menjadi awal dari langkah untuk melanjutkan

ketingkat yang lebih tinggi. Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada

Ayahanda H.M.Yazid,SE dan Uminda Ustazah Hj. Siti Fatimah,S.Ag tercinta. Orang

tua yang selalu memberikan doa, semangat, motivasi, materi dan kasih sayangnya

selama ini kepada penulis. Semoga Allah senantiasa memberikan umur yang panjang

dalam taat kepada Allah Swt, diberikan kesehatan jasmani dan rohani, serta

keberkahan kepada mereka. Aamiin.

Dibalik keberhasilan selalu ada kebersamaan yang selalu memberikan

semangat, bimbingan, motivasi dan doa. Oleh karena itu, dengan segenap kerendahan

hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. H. Arief Subhan, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Page 7: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

iii

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

sekaligus sebagai Pembimbing Akademik dan Drs. Sugiharto, MA, selaku

Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah

3. Bapak Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA, selaku Dosen Pembimbing yang

sangat sabar membimbimg dan memberikan motivasi, arahan, saran serta

masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga apa yang

sudah beliau ajarkan mendapat balasan kebaikan dari Allah SWT.

4. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah

mengajarkan dan mendidik sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan

baik.

5. Pengurus dan staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah & Ilmu Komunikasi dan

Perpustakaan Utama, yang telah membantu penulis dalam mencari data-data

yang diperlukan.

6. Seluruh pihak PT. Wahana Mitra Wisata, khususnya Bapak Muharom Ahmad

yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian. Tak lupa Ust. Syaff

dan Bapak Rahmaji yang selalu mendukung dan membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi. Serta seluruh divisi marketing haji dan umrah yang selalu

memberikan semangat dan dukungan kepada penulis.

7. Untuk seluruh abang dan adik-adikku,Yusron Mustofa Kamal, Silvia Azizah,

Silvana Zakiyah, Syahnaz Nabila, Furqon Muhammad, Zahra Kamila dan Zain

Faiz Muhammad yang selalu memberikan dukungan, doa dan semangat kepada

penulis.

Page 8: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

iv

8. Untuk keluarga besar Alm. H. Ghozali yang senantiasa mendoakan dan

mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, terkhususkan untuk Alm.

H. Hasbiallah atas doa dan dukungan yang diberikan untuk penulis sehingga

dapat melaksanakan sidang ujian skripsi dengan lancar dan mudah.

9. Untuk Fatimah Nadzirah, Annisa Dewi Anggraini, Syifa Jayendra ‘Azhim,

Robiatul Adawiyah, Siti Hanna si Bumil, Fajri Addailami, Apipuddin, Alwi

Rahman dan Yainal Mustaqim, terima kasih atas dukungan, doa dan semangat

dari kalian untuk penulis.

10. Untuk semua teman-teman Manajemen Haji dan Umrah tahun 2013 yang setia

menemani hari-hari penulis selama perkuliahan berlangsung. Semoga tetap

terjaga komunikasi dan tetap solid.

Jakarta, 25 September 2017

Syifa Fauziyah

Page 9: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................................................ i

KATA PENGANTAR .............................................................................................................. ii

DAFTAR ISI..............................................................................................................................v

DAFTAR TABEL ................................................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................. viii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................................. 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

D. Metodologi Penelitian .......................................................................................... 7

E. Tinjauan Pustaka ................................................................................................. 10

F. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 11

BAB II LANDASAN TEORITIS TENTANG TQM DAN PELAYANAN JAMAAH

UMRAH

A. Total Quality Management (TQM) ..................................................................... 14

1. Pengertian Total Quality Management (TQM ............................................... 14

2. Prinsip dan Unsur PokokTotal Quality Management (TQM) ........................ 18

Page 10: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

vi

B. Pelayanan Jamaah Umrah ................................................................................... 23

1. Pengertian Pelayanan ..................................................................................... 23

2. Dimensi Pelayanan ......................................................................................... 25

3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ....................................................................... 27

4. Standar Pelayanan .......................................................................................... 30

5. Prinsip Pelayanan ........................................................................................... 32

6. Pengertian Jamaah Umrah .............................................................................. 34

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG PT. WAHANA MITRA WISATA

A. Profil PT. Wahana Mitra Wisata ......................................................................... 35

B. Visi dan Misi PT. Wahana Mitra Wisata ............................................................ 39

C. Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata ................................................... 41

D. Job Description ................................................................................................... 42

E. Harga Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata .................................................. 44

F. Alur, Syarat dan Ketentuan Pendaftaran ............................................................. 46

G. Biaya Paket Sudah Termasuk dan Tidak Termasuk ........................................... 49

BAB IV ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA PT. WAHANA MITRA

WISATA

A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) PT. Wahana Mitra Wisata ......... 51

B. Manfaat TQM dalam Pelayanan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata ... 61

C. Analisis Total Quality Management (TQM) dan Pelayanan Jamaah Umrah pada

PT. Wahana Mitra Wisata ................................................................................ 63

Page 11: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

vii

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................................................... 70

B. Saran ................................................................................................................ 71

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................... . 73

LAMPIRAN

Page 12: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Jabatan Sebagai Divisi Marketing Haji dan Umrah ......... 53

Tabel 2.2 : Jabatan sebagai Divisi Kreatif dan perlengkapan ............ 54

Tabel 2.3 : Jabatan Sebagai Divisi IT ................................................ 55

Page 13: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata .................. 42

Gambar 2.2 : Daftar Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata ................. 48

Gambar 2.3 : Pendaftaran Jamaah Umrah melalui Website .................... 47

Gambar 2.4 : Konfirmasi Pembayaran ..................................................... 47

Gambar 2.5 : Invoice Pembayaran ........................................................... 48

Page 14: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.1 : Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 1.2 : Surat Izin Penelitian Skripsi

Lampiran 1.3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian

Lampiran 1.4 : Dokumentasi Foto-Foto Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata

Lampiran 1.5 : Brosur Umrah PT. Wahana Mitra Wisata

Lampiran 1.6 : Singkatan PT. Wahana Mitra Wisata

Lampiran 1.7 : Itinerary

Page 15: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Total Quality

Management (TQM) mengatakan bahwa apabila kepuasan jamaah tercapai

maka akan dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan. Manfaat

yang didapat berupa hubungan antara perusahaan dan para jamaah menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian/penggunaan jasa

yang berulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas jamaah, membentuk

suatu rekomendasi dari para alumni jamaah yang akan menguntungkan

perusahaan serta reputasi perusahaan menjadi baik di mata jamaah.Total

Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan

usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melaui

perbaikan secara terus-menerus atas produk, jasa, sumber daya manusia,

proses dan lingkungannya.1

Menurut Witcher dalam Veithzal Rivail, mengemukakan definisi

Total Quality Management pada aspek-aspek sebagai berikut: total yang

berarti menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus dilibatkan,

quality yang mengindikasikan bahwa keinginan dan kebutuhan pelanggan

sepenuhnya dipenuhi, management menjelaskan bahwa orang-orang yang

berada didalam perusahaan tersebut harus ikut serta.2

1 Dr. H. B. Siswanto, M.Si, Pengantar Manajemen, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2005),

h.209 2 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h. 408

Page 16: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

2

Singkatnya, TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat

kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan

dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk

menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan,

serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan. Dasar pemikiran

perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat

bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan

kualitas yang terbaik.3

Kepuasan jamaah bagi perusahaan travel haji dan umrah merupakan

sesuatu yang harus diupayakan secara terus-menerus, karena hal tersebut

merupakan kunci sukses jangka panjang sebuah perusahaan travel haji dan

umrah tersebut. Jika tingkat kepuasan jamaah semakin tinggi, maka akan

memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya adalah memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang, menciptakan kesetiaan, dan

terciptanya loyalitas pelanggan.4 Pelayanan yang diharapkan para jamaah

adalah pelayanan yang mudah, nyaman, pasti dan amanah serta dapat

memenuhi kepuasan para jamaah secara proporsional.5

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep

manajemen modern yang berusaha untuk merespon secara tepat pada setiap

perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun

internal. Kehadiran TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk

3 http://www.referensimakalah.com/2013/02/pengertian-total-quality-management-

tqm.html 4 Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta: Amara Books, 2003), h.23 5 Abdul Aziz dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik, (Jakarta: Puslitbang

Kehidupan dan Keagamaan, 2007), h.24

Page 17: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

3

melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa yang

memiliki kualitas tinggi.6 Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan

prioritas paling utama dalam Total Quality Management (TQM).

Pelayanan merupakan suatu sikap atau cara dalam melayani

pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan diantaranya meliputi

kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Pelayanan perjalanan

ibadah umrah meliputi pendaftaran, akomodasi transportasi, akodomasi

hotel, konsumsi, perlindungan dan lain-lain. Arti pelayanan disini juga

mencakup bimbingan manasik umrah.7

Dalam agama Islam pun telah diajarkan bahwa dalam memberikan

pelayanan dari usaha yang dijalankan, baik itu berupa barang atau jasa,

janganlah memberikan sesuatu yang buruk atau tidak berkualitas serta

buruknya perilaku para pengusaha menentukan sukses atau gagalnya suatu

bisnis yang dijalankan. Hal ini dijelaskan didalam Al-Quran surah Ali Imran

ayat 159:

وا من حولك لنت لهم ولو كنت فظا غليظ ٱلقلب لنفض ن ٱلله فبما رحمة م

فٱعف عنهم وٱستغفر لهم وشاورهم فى ٱلمر فإذا عزمت فتوكهل على ٱلله

لين يحب ٱلمتوك إن ٱلله

Arinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku

lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati

kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu

ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan

bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila

kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah.

Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-

Nya.” (Q.S Ali Imran ayat 159).8

6 Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, (Bogor: Ghalia

Indonesia, Edisi Kedua, 2005), h.185 7 Abdul Aziz dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik , (Jakarta: Puslitbang

Kehidupan Keagamaan, 2007), h.1 8 Al-Qur’an Al-Karim

Page 18: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

4

Didalam ayat tersebut, telah dijelaskan bahwa setiap manusia

diperintahkan untuk berlaku lemah lembut kepada orang lain agar orang lain

dapat merasa nyaman bila berada didekatnya. Usaha dibidang pelayanan

jasa akan menemukan begitu banyak karakter dari setiap jamaahnya, apabila

dari pelaku usaha tidak dapat memberikan kenyamanan serta rasa lemah

lembut terhadap para jamaah, maka kemungkinan jamaah akan berpindah

memilih travel lain. Dalam hal ini maka sangat diharuskan sebagai pelaku

usaha untuk dapat melayani para jamaahnya dengan ramah sepenuh hati.

Perkembangan dunia usaha pelayanan jasa dari waktu ke waktu

semakin pesat, hal ini dapat dilihat dari semakin menjamurnya perusahaan-

perusahaan yang kemudian berimplikasi pada ketatnya persaingan antar

perusahaan, termasuk perusahaan-perusahaan biro perjalanan ibadah haji

dan umrah. Jasa perjalanan ibadah haji dan umrah saat ini semakin lama

semakin berkembang pesat pula yang menjadikan persaingan di industri jasa

kian kompetitif. Tak heran banyak perusahaan perjalanan ibadah haji dan

umrah yang berlomba-lomba menciptakan diferensasi khusus dalam

kualitas pelayanannya sehingga membawa kepuasan tersendiri bagi

pelanggannya.9

Pada hakikatnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality

Management (TQM) kualitas ditentukan oleh pelanggan. Kualitas memiliki

hubungan erat dengan kepuasan jamaah. Kualitas memberikan suatu

9 Bondan Nurdiyanto, Pelatihan Sertifikasi Jasa Usaha Perjalanan Wisata Berbasis

Manajemen Mutu dan Standar Usaha Perjalanan Wisata: Interepsi, Penerapan, Dokumentasi, dan

Audit, (Jakarta: Buletin ASITA 2015, September 2015), h.8

Page 19: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

5

dorongan kepada jamaah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan, dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka.

Dalam persaingan yang semakin tajam dimana perilaku pasar saata

ini telah berubah dari buyer menjadi market, dari seller menjadi market,

perusahaan yang tidak dapat memenuhi tuntutan pasar/konsumen akan

tergeser dari dunia perdagangan. Untuk dapat menghadapi situasi seperti

tersebut diatas, maka perusahaan perlu melakukan segala daya dan upaya

guna meningkatkan produktivitas kerja karyawan maupun mutu barng dan

jasa yang dihasilkan.10

Berdasarkan pada latar belakang diatas, penulis bermaksud ingin

menenliti lebih lanjut mengenai “Aplikasi Total Quality Management

(TQM) Dalam Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Wahana Mitra

Wisata Jakarta Selatan”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi

masalah yang akan dibahas hanya kepada “Aplikasi dan Manfaat

Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan Jamaah

Umrah Pada PT. Wahana Mitra Wisata Jakarta Selatan”.

Pembatasan ini dilakukan agar terhindar dari perluasan pembahasan

10 Prof. Dr. H. Veithzal Rivai, M.B.A, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk

Perusahaan, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2009), h.405

Page 20: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

6

yang tidak ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti.

2. Perumusan Masalah

Sesuai pembatasan masalah diatas, maka penulis merumuskan

permasalahan sebagai berikut:

a. Bagaimana aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT.

Wahana Mitra Wisata?

b. Apa manfaat Total Quality Management (TQM) pada pelayanan

jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui aplikasi Total Quality Management (TQM) pada

PT. Wahana Mitra Wisata

b. Untuk mengetahui manfaat Total Quality Management (TQM)

pada pelayanan jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademik: penelitian ini diharapkan dapat memberikan

gagasan dan tambahan informasi serta data kepustakaan dalam

mengembangkan ilmu pengetahuan terkait teori Total Quality

Management (TQM). Diharapkan penelitian ini bisa menjadi

referensi dalam pembuatan makalah, karya tulis bahkan dasar

penelitian selanjutnya.

b. Manfaat Praktik: diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai

masukan bagi PT. Wahana Mitra Wisata dalam memberikan

pelayanan yang lebih baik lagi bagi jamaah umrah dan bisa menjadi

Page 21: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

7

pertimbangan bagi perusahaan travel haji dan umrah lainnya dalam

meningkatkan pelayanan kepada jamaahnya.

D. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Pada penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan pendekatan

deskriptif kualitatif dengan melakukan penelitian yang menghasilkan

data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau secara lisan dari orang-

orang dan perilaku yang dapat diamati. Untuk lebih memahami istilah

penelitian kualitatif ini, maka perlu mengemukakan salah satu teori

menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip oleh Moleong, menyatakan

bahwa metode penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif atau berupa kata-kata tertulis atau lisan

dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.11 Dengan metode

kualitatif ini, peneliti mengharapkan dapat memperoleh data yang

lengkap dan akurat.

2. Sumber Data

Sumber data merupakan hal yang sangat penting untuk digunakan

dalam penelitian guna menjelaskan riil atau tidaknya suatu penelitian

tersebut.

a. Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh

langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat

pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek

11 Moh.kasiram, Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitaf, (Malang: Sukses Offset,

2010), h.175

Page 22: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

8

sebagai sumber informasi yang dicari. Dalam penelitian ini

informasi diperoleh dari pemimpin, para karyawan dan jamaah PT.

Wahana Mitra Wisata.

b. Sumber data sekunder yaitu sumber data tertulis yang merupakan

sumber data tambahan yang tidak bisa diabaikan karena melalui

sumber data tertulis akan diperoleh data yang dapat

dipertanggungjawabkan validitasnya.12 Data yang diperoleh berupa

arsip, dokumen, visi dan misi, struktur organisasi yang terdapat pada

PT. Wahana Mitra Wisata.

3. Teknik Pengumpulan Data

Agar diperoleh data yang lengkap dan betul-betul menjelaskan

tentang Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan jamaah

umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata, penulis mengumpulkan data dari

beberapa sumber, diantaranya data dari lapangan yang diperoleh dari

pemimpin perusahaan, para karyawan dan jamaah serta data dari hasil

observasi secara langsung terhadap situasi PT. Wahana Mitra Wisata.

Agar data lapangan lebih akurat, maka peneliti menggunakan

beberapa metode, antara lain sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi adalah pengamatan, perhatian dan

pengawasan untuk mengumpulkan data atau menjaring

12 L. J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,

2009), h. 159

Page 23: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

9

data terhadap subjek atau objek penelitian secara seksama

(cermat dan teliti) dan sistematis.

Metode observasi ini dilakukan untuk mengetahui

secara langsung kondisi nyata PT. Wahana Mitra Wisata

baik gambaran secara geografis ataupun tentang aplikasi

Total Quality Management (TQM) di perusahaan tersebut.

Observasi ini dilakukan dikantor PT. Wahana Mitra

Wisata yang beralamat Jl. Asem Baris Raya, Kebon Baru,

Tebet, Jakarta Selatan.

b. Interview (Wawancara)

Menurut Soehartono, wawancara adalah

pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara

langsung kepada responden oleh peneliti/pewawancara

dan jawaban responden dicatat atau direkam dengan alat

perekam.13

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah pengambilan data yang diperoleh

melalui dokumen-dokumen.14 Penulis menggunakan data

dan sumber-sumber yang ada hubungannya dengan

masalah yang akan dibahas. Sedangkan data-data ini,

penulis peroleh dari buku-buku, profile company, arsip-

13 Mahi M. Hikmat, Metode Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra,

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), h.80 14 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta:

PT. Bumi Aksara, 2003), Cet. Ke-4, h.73

Page 24: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

10

arsip dan lain sebagainya yang dapat mendukung dan

berkaitan dengan masalah yang diteliti.

Pada penelitian skripsi ini berpedoman buku “Metodologi

Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra” penulis DR.

Mahi M. Hikmat, dan buku “Metodologi Penelitian Kualitatif dan

Kuantitatif” penulis Prof. H. Moh. Kasiram, M.Sc

E. Tinjauan Pustaka

Penulis menyadari bahwasanya penelitian manajemen bukanlah

hal yang baru, banyak tulisan yang membahas mengenai manajemen

baik secara detail maupun secara umum. Ditinjau dari judul skripsi yang

penulis teliti, maka dibawah ini terdapat beberapa kajian yang telah

dilakukan oleh peneliti lain yang dianggap relevan dengan judul

penelitian diatas.

1. Dipo Khairul Islami 2014 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi dengan judul “Strategi Peningkatan Kualitas

Pelayanan Haji dan Umroh Pada PT. Margi Suci Minarfa Jakarta

Pusat”. Pada penelitian in, terfokuskan pada strategi peningkatan

kualitas pelayanan haji dan umrohnya yang bertujuan meningkatkan

kepuasan dan mempertahankan jamaah haji dan umrah.

2. Annisa Nuraddina 2016 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Jamaah Umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi

2015”. Pada penelitian ini terfokuskan untuk melihat faktor-faktor

yang berpengaruh terhadap kepuasan jamaah dengan mengukur

Page 25: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

11

kualitas pelayanan pada lima dimensi (keandalan, responsive,

jaminan, empati dan berwujud)

3. Revi Rahardian 2016 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap

Pelayanan Prima di PT. Manajemen Mihrab Qalbi Jakarta

Selatan”. Pada penelitian ini terfokuskan untuk menganalisis tingkat

kepentingan dan kepuasan pelayanan prima pada PT. Manajemen

Mihrab Qalbi serta menganalisis tingkat kepuasan jamaah tehadap

pelayanan yang diberikan.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam penelitian, skripsi ini dibagi menjadi

lima bab dengan sistematika pembahasan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini menjelaskan tentang Pendahuluan yang terdiri

dari latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka,

dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN TEORITIS TENTANG TOTAL QUALITY

MANAGEMENT (TQM) DAN PELAYANA JAMAAH

UMRAH

Pada bab ini membahas tentang tentang tinjauan teori

dalam bab ini ini menerangkan tentang pengertian Total

Quality Management (TQM), prinsip dan unsur pokok

Page 26: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

12

Total Quality Management (TQM), pengertian pelayanan,

dimenasi pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, standar

pelayanan, prinsip pelayanan dan pengertian jamaah

umrah.

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG PT. WAHANA MITRA

WISATA

Pada bab ini membahas tentang profil PT. Wahana Mitra

Wisata, visi dan misi PT. Wahana Mitra Wisata, struktur

organisasi PT. Wahana Mitra Wisata, job description, harga

paket umrah PT. Wahana Mitra Wisata, alur, syarat dan

ketentuan pendaftaran umrah, biaya paket sudah termasuk

dan tidak termasuk.

BAB IV : ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

PADA PT. WAHANA MITRA WISATA JAKARTA

SELATAN

Pada bab ini membahas tentang aplikasi Total Quality

Management (TQM) PT. Wahana Mitra Wisata, manfaat

Total Quality Management (TQM) pada pelayanan jamaah

umrah PT. Wahana Mitra Wisata, analisis Total Quality

Management (TQM) dan pelayanan jamaah umrah PT.

Wahana Mitra Wisata.

Page 27: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

13

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini menjabarkan hasil kesimpulan dan saran dari

penelitian secara menyeluruh sebagai jawaban atas

rumusan masalah yang diajukan.

Page 28: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

14

BAB II

TINJAUAN TOERITIS TENTANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) DAN PELAYANAN JAMAAH UMRAH

A. Total Quality Management

1. Pengertian Total Quality Managemt (TQM)

Total Quality Management (TQM) didefinisikan sebagai

komitmen organisasi untuk memuaskan pelanggan yang melibatkan

manajemen perbaikan yang berkelanjutan guna untuk menghasilkan

produk atau jasa yang berkualitas tinggi. TQM berfokus pada

pentingnya proses bisnis yang baik terutama untuk mengurangi

kegagalan dan mengerti kebutuhan pelanggan secara detail sehingga

kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai.15

Dalam TQM, kontrol kualitas/mutu adalah aktivitas terus-

menerus (on-going) diseluruh siklus proses yang berfokus pada

pemahaman penyebab masalah dan berusaha mengurangi atau

menghilangkan kegagalan untuk mengefektifkan biaya pengeluaran.

Setiap orang berfokus utama pada kepuasan pelanggan serta

melakukan perbaikan secara terus-menerus di semua sistem dan

proses. Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas apabila dapat

memuaskan keinginan pelanggannya. Jadi dengan demikian yang

menjadi perhatian utama TQM adalah tercapainya kebutuhan dan

15 Prof. Dr. A. M. Kadarman dan Drs. Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen Buku

Pengantar Mahasiswa, (Jakata: PT. Prenhallindo, 2001), h.196

Page 29: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

15

keinginan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan.16

Ada beberapa pendapat yang mendefinisikan Total Qualiy

Management (TQM) sebagai berikut:

a. Bennet dan Ker dalam Veithzal Rivai, mendefinisikan

TQM sebagai konsep dan metode yang memerlukan

komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh

pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau

kepuasan pelanggan secara konsisten.17

b. Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha

terintegrasi total untuk mendapatkan manfaat kompetitif

secara terus-menerus melakukan perbaikan.18

c. Witcher (1990) mendefinisikan TQM sebagai berikut:

total menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan

harus dilibatkan (termasuk para pelanggan dan

pemasok), quality mengindikasikan bahwa kebutuhan

dan keinginan pelanggan sepenuhnya terpenuhi,

management menjelaskan bahawa eksekutif senior pun

harus komit secara penuh.19

16 Prof. Dr. H. Veithzal Rivai, M.B.A, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk

Perusahaan Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2009), h. 407-408 17 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h.408 18 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h. 408 19 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h. 408

Page 30: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

16

d. Thomas Sumarsan mendefinisikan TQM merupakan

sebuah metode dengan budaya, sikap dan struktur

organisasi dari sebuah perusahaan yang berusaha untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan

melibatkan manajemen dan seluruh karyawan dalam

perbaikan secara terus-menerus terhadap produk dan jasa

yang diproduksi dengan mengurangi kerugian akibat

kecacatan atau pemborosan.20

e. Menurut Fandy Tjiptono, Total Quality Management

(TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan

usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing

organisasi melalui perbaikan secara terus-menerus atas

produk, jasa, sumber daya manusia dan proses.21

Jadi, TQM adalah konsep dan metode yang memerlukan

komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola

perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

secara konsisten. Dalam penerapan TQM, bukan hanya pihak

manajemen yang bertanggungjawab dalam memenuhi kebutuhan

para pelanggannya, melainkan juga peran aktif dari para seluruh

anggota perusahaan untuk terus memperbaiki kualitas produk dan

jasa yang diberikan kepada para pelanggannya.22

20 Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen Konsep, Aplikasi dan

Pengukuran Kinerja, (Jakarta: Indeks, 2009), h.185 21 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, Total Quality Management,(Yogyakarta: Penerbit

ANDI, 2000), h. 4 22 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h.408-409

Page 31: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

17

Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan

management. Konsep yang pertama adalah total. Menurut KBBI,

total berarti menyeluruh atau terpadu. Kata total yang berarti

menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus dilibatkan.

Kata selanjutnya adalah quality. Menurut Goestch dan Davis, mutu

(quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, dan proses yang memenuhi atau

melebihi harapan.23 Dan yang terakhir adalah management. Secara

etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa inggris

“management” asal kata to manage yang berarti memimpin,

mengatur dan membimbing. Sedangkan secara terminologis,

menurut George R. Terry dalam bukunya “Principles of

Management”, manajemen adalah suatu proses yang jelas terdiri dari

perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan yang

dilakukan dengan menggunakan manusia dan sumber daya

lainnya.24

Jadi, menurut penulis Total Quality Management

didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara

terus-menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap

area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua

sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Singkatnya, TQM

merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai

23 Siswanto, Pengantar Manajemen, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2007), h.195 24 G.R. Terry, Principles of Management, (George Town: Richard D. Irwing Inc, 6th

Edition, 197), h.4

Page 32: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

18

strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan

melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk

menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang

diberikan serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan.Di

era globalisasi, kunci untuk meningkatkan daya saimg perusahaan

adalah kualitas. Perusahaan yang mampu menghasilkan produk

(barang dan atau jasa) berkualitas yang dapat memenangkan

persaingan global.

2. Prinsip dan Unsur Pokok Total Quality Management (TQM)

Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheuing dan

Cristhoper, 1993) ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:25

a. Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas produk

atau jasa yang ditawarkan haruslah bertitik tolak pada

kepuasan pelanggan. Suatu produk atau jasa dapat

dikatakan berkualitas apabila produk atau jasa yang

ditawarkan tersebut dapat memenuhi keinginan

pelanggan.

b. Respek Terhadap Setiap Orang

Dalam perusahaan, setiap karyawan dipandang sebagai

individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri

yang unik. Dengan demikian karyawan dianggap sebagai

sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena

25 Kadarman dan Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2001), h.198

Page 33: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

19

itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan

baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan

berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

c. Manajemen Berdasarkan Fakta

Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan

sekedar pada perasaan (feeling).

d. Perbaikan Berkesinambungan

Tujuan perbaikan mutu secara berkesinambungan

adalah memperbaiki mutu atau kualitas dengan

menghilangkan ketidak-sesuaian dalam setiap

kegiatan di perusahaan. Manfaat dari perbaikan ini

akan terciptanya kepuasan pelanggan, menghilangkan

atau menghapus kesalahan dan pemborosan,

menurunkan biaya kegiatan yang tidak diperlukan,

meningkatkan semangat dan tanggung jawab para

pegawai, meningkatkan profitabilitas dan daya saing

perusahaan.

Sedangkan ada sepuluh unsur TQM yang dikembangkan

oleh Goetsch dan Davis dalam Nasution yaitu seperti fokus pada

pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen

jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem

berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang

terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan dan

Page 34: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

20

pemberdayaan karyawan. Dari sepuluh karakteristik tersebut,

penjabarannya adalah sebagai berikut:26

a. Fokus pada pelanggan

Kepuasan jamaah merupakan faktor kunci terjadinya

pembelian ulang. Kepuasan jamaah juga dapat diketahui

setelah jamaah tersebut merasakan atau menggunakan

produk atau jasa pelayanan yang diberikan oleh travel

tersebut. Dengan kata lain kepuasan jamaah merupakan

evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan

dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat

disimpulkan bahwa kepuasan jamaaah adalah hasil yang

dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau

melebihi dari harapan yang diinginkaan

b. Obsesi terhadap kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan

internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan

kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus

terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang

ditentukan tersebut. Oleh karena itu, segala aktivitas

perusahaan harus dikoordinasikan dengan baik demi

untuk memuaskan para jamaah.

26 M. Nur Nasution, “Manajemen Mutu Terpadu”. (Jakarta: Ghalia Indonesia,

2005) h.22

Page 35: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

21

c. Pendekatan ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan

TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam

proses pengambilan keputusan serta dalam pemecahan

masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didiesain

tersebut.

d. Komitmen jangka panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam

menjalankan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya

perusahaan yang baru juga. Oleh karena itu, komitmen

jangka panjang sangat penting guna mengadakan

perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan

dengan sukses.

e. Kerjasama tim (teamwork)

Perusahaan yang menerapkan TQM harus membangun

kerjasama tim yang baik. Kerjasama dibangun antara

karyawan dan manajer dan antar karyawan. Perusahaan

juga harus menjalin kerjasama secara baik dnegan pihak-

pihak lain.

f. Perbaikan secara berkesinambungan

Tujuan perbaikan berkesinambungan adalah

memperbaiki kualitas dengan menghilangkan

ketidaksesuaian dalam setiap kegiatan diperusahaan.

Manfaat dari perbaikan ini akan terciptanya kepuasan

Page 36: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

22

jamaah, menghilangkan kesalahan dan kerugian,

menurunkan biayaa kegiatan yang tidak diperlukan,

meningkatkan semangat dan tanggungjawab para

pegawai sertaa meningkatkan profitabilitas dan daya

saing perusahaan.

Perbaikan secara berkesinambungaan dalam setiap

perusahaan sangat diperlukan untuk meningkatkan daya

saing terhadap perusahaan lain dan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada jamaah. Oleh karena itu, perlu

adanya perbaikan secara terus menerus agar kualitas

yang dihasilkan dapat meningkat.

g. Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan bagi perusahaan yang

menerapkan TQM adalah faktor yang sangat

fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong

untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam

perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan

keahlian profesionalnya.

h. Kebebasan yang terkendali

Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah

merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini

dikarenakan dapat meningkatkan rasa memiliki dan

tanggungjawab terhadap keputusan yang telah dibuat.

Page 37: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

23

i. Kesatuan tujuan

Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka

perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan

demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang

sama.

j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Ada dua manfaat yang bisa diambil dengan adanya

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Pertama, hal

ini memungkinkan untuk mendapatkan keputusan yang

baik, rencana yang lebih baik atau perbaikan yang lebih

efektif pula. Kedua, keterlibatan karyawan juga

meningkatkan rasa memiliki dan bertanggungjawab atas

keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus

melaksanakannya.

B. Pelayanan Jamaah Umrah

1. Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI),

pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan

sehubungan jual beli. Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan

seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan.27 Pelayanan juga dapat diartikan setiap tindakan

membantu, menolong, memudahkan, menyenangkan dan

bermanfaat bagi orang lain. Pelayanan adalah rangkaian kegiatan

27 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai

Pustaka, 2002), edisi ke-3 cet. Ke-2, h.446

Page 38: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

24

sikap dan perilaku petugas dalam menerima kehadiran atau

berkomunikasi dengan jamaah secara langsung maupun tak

langsung.28

Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan

pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para

ahli yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai

berikut:

a. Menurut AS. Moenir, “Pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat

dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan

yang dilakukan orang lain dan masing-masing

memperoleh keuntungan yang diharapkan dan

mendapat kepuasan.29

b. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala

usaha penyediaan fasilitas dalam rangka

mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau

pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya

transaksi.30

c. Menurut Philip Kotler berpendapat bahwa

pelayanan adalah aktifitas atau manfaat yang

28M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,

2010), h.211-212 29 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000),

cet. Ke-4, h.17 30 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: Armico, 1999),

h.93

Page 39: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

25

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun kepada yang

menerimanya.31

Dari beberapa pendapat, maka penulis menyimpulkan

bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang terjadi antara

konsumen dengan karyawan (pemberi pelayanan) yang bersifat

tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

2. Dimensi Pelayanan

Perkembangan dunia usaha dari waktu ke waktu semakin

berkembang pesat, hal ini dapat di lihat dari semakin menjamurnya

perusahaan-perusahaan yang kemudian berimplikasi pada ketatnya

persaingan antara perusahaan, termasuk perusahaan-perusahaan biro

perjalanan ibadah haji dan umroh. Travel perjalanan ibadah haji dan

umrah saat ini semakin lama semakin berkembang pesat menjadikan

persaingan di industri jasa kian kompetitif. Tak heran banyak

perusahaan perjalanan ibadah haji dan umrah yang berlomba-lomba

menciptakan diferensasi khusus dalam pelayanannya sehingga

membawa kepuasan tersendiri bagi pelanggannya.32

31 Philip Kottler, Marketing Manajemen: Analisis Planning, Implementation and Control,

Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.445 32 Bondan Nurdiyanto, Pelatihan Sertifikasi Jasa Usaha Perjalanan Wisata Berbasis

Manajemen Mutu Standar Usaha Perjalanan Wisata: Interepsi, Penerapan, Dokumentasi dan

Audit, (Jakarta: Buletin ASITA, 2015), h.8

Page 40: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

26

Dalam memberikan pelayanan jasa yang baik, menurut konsep

ServQual (Service Quality) terdapat lima dimensi penentu kualitas

jasa pelayanan yang di antaranya:33

a. Tangible (Berwujud)

Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam

menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya

meliputi fasilitas fisik (gedung dan fasilitasnya), teknologi

(peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta

penampilan pegawai.

b. Reability (Keandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan yang cepat, handal,

akurat, dan juga memuaskan. Hal ini berarti perusahaan dalam

memberikan pelayanan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama kepada jamaahnya. Selain itu juga berarti bahwa

perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

mampu memberikan pelayanan dengan cepat, tepat waktu,

akurat dan memuaskan serta kemudahan proses transaksi.

c. Responsive (Daya Tanggap)

33 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, h. 10

Page 41: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

27

Daya tanggap merupakan kemampuan untuk meningkatkan

kecekatan pegawai yang bertugas dalam menanggapi

permintaan jamaah, selalu siap dan bersedia membantu

kesulitan jamaah, kemampuan menyelesaikan complain

jamaah dengan tepat, memberi informasi dengan jelas yang

sesuai kebutuhan jamaah.

d. Assurance ( Jaminan)

Jaminan merupakan kemampuan untuk meningkatkan

keterampilan dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya

dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan

dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai

dengan sosialisasi promosi.

e. Emphaty (Empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri

tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria

yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.

Page 42: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

28

Menurut Kasmir, ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai

berikut:34

a. Memiliki Kepribadian yang baik

Kenyamanan jamaah juga sangat tergantung dari pegawai

yang melayaninya. Pegawai harus bersikap ramah, sopan,

cepat tanggap dan komunikatif. Keramahan merupakan

sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan

kepada setiap jamaah. Setiap pegawai perusahaan menjalin

keramahan dan keakraban kepada jamaah, agar jamaah

merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan para

pegawai.

b. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan

adalah sarana dan prasarana yang dimiliki. Peralatan dan

fasilitas yang dimiliki seperti ruang tamu yang dilengkapi

dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat

jamaah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan

tersebut. Dan bisa juga sarana dan prasarana yang

dilengkapi oleh kemajuan teknologi masa kini.

c. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah

Dalam melakukan pelayanan pegawai harus mampu

melayani jamaah dari awal hingga selesai. Jamaah akan

34 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada, 2005),

h.223-225

Page 43: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

29

merasa senang dan puas jika dilayani dengan tanggung

jawab terhadap pelayanan yang diberikan.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani jamaah harus sesuai product knowledge

yang berlaku di travel tersebut, berusaha semaksimal

mungkin agar tidak terjadi kesalahan baik dalam hal

pembicaraan maupun pekerjaan. Pelayanan yang diberikan

kepada jamaah tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

e. Komunikatif

Pegawai harus mampu berkomunikasi dengan baik kepada

setiap jamaah. Pegawai harus mampu memberikan

informasi kepada jamaah dengan bahasa yang mudah

dipahami.

f. Berusaha memahami kebutuhan jamaah

Berusaha memahami kebutuhan jamaah artinya karyawan

harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh

jamaah. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah lari,

usahakan mengerti dan memahami keinginan dan

kebutuhan jamaah secara cepat.

g. Kredibilitas

Kepercayaan calon jamaah terhadap travel mutlak

diperlukan sehingga calon jamaah mau dan merasa yakin

untuk menjadi jamaah di travel yang bersangkutan. Sekali

Page 44: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

30

pelayanan yang diberikan dapat memuaskan jamaah, maka

akan menimbulkan kepercayaan kepada jamaah tersebut.

Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada

mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

4. Standar Pelayanan

Setiap penyelenggara pelayanan harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian

bagi jamaah. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas

kinerja yang dilakukan dalam penyelanggaraan pelayanan yang

wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Standar

pelayanan yang ditetapkan hendaknya harus realistis, karena

merupakan jaminan bahwa komitmen yang dibuat dapat

dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan

penerima pelayanan.35

Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,

standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:36

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan merupakan rangkaian proses atau tata

kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga

meununjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta

cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian

35 Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,

2010), h.23 36 Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,

2010), h.24

Page 45: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

31

suatu pelayanan. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu penyelesaian

suatu pelayanan mulai dari dipenuhinya persyaratan teknis

dan persyaratan administratif sampai dengan selesainya

satu progres pelayanan. Kepastian dan jangka waktu

penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas.

c. Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana

Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

oleh penyelenggara pelayanan. Tersedianya sarana dan

prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk penyedian sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika.

f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan

dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Page 46: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

32

Penguasaan ilmu pengetahuan sangat diperlukan karena

akan mempermudah pemberi pelayanan dalam

melaksanakan tugasnya.

5. Prinsip Pelayanan

Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003

diseutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi

beberapa prinsip sebagai berikut:37

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan tidak berbelot-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup dalam hal:

1. Persyaratan administrasi pelayanan

2. Unit kerja yang berwenang dan bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

persoalan/keluhan dalam pelaksanaan pelayanan

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara

pembayaran

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah

37 Kadarman dan Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: PT. Prenhallindo,

2001), h.23-24

Page 47: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

33

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan

memiliki izin usaha dari instansi yang berwenang

f. Tanggungjawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan

g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan

sarana teknologi.

h. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat

i. Kedisiplinan

Para pegawai harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah

serta memberikan pelayanan dengan ikhlas

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tamu yang nyaman, bersih, rapi, harum serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan lainnya,

seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan juga wifi.

Page 48: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

34

6. Pengertian Jamaah Umrah

Kata jamaah umrah berasal dari dua kata, yaitu jamaah

dan umrah. Jamaan berasal dari bahasa arab yang memiliki arti

berkumpul, sedangkan jamah menurut istilah dapat diartikan

sebagai pelaksanaan ibadah secara bersama-sama yang dipimpin

oleh seorang imam atau amir.38

Pengertian umrah menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia adalah kunjungan (ziarah) ke tempat suci.39 Umrah

secara bahasa ialah berkunjung atau dapat dikatakan juga suatu

perbuatan yang dengan sengaja mendatangi tempat yang biasa

selalu dikunjungi. Sedangkan menurut istilah umrah berarti

mengunjungi kota Mekkah untuk melaksanakan ibadah seperti

thawaf dan sa’i dengan syarat dan rukun yang telah ditentukan

atau dengan kata lain mengunjungi Baitullah untuk melaksanakan

ibadah umrah dengan syarat-syarat yang ditetapkan.

Jadi, pengertian dari jamaah umrah menurut penulis

adalah sekumpulan orang yang dengan sengaja mendatangi kota

Mekkah untuk melaksanakan ibadah yang dipimpin oleh

pemimpin atau muthawif.

38 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk Wanita, (Jakarta:

Khairul Zaman, 2009), cet-1, h.10 39 Kamus Besar Bahasa Indonesia

Page 49: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

35

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG PT. WAHANA MITRA WISATA

A. Profil PT. Wahana Mitra Wisata

PT. Wahana Mitra Wisata merupakan salah satu dari sekian

banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang haji dan umrah,

berusaha memberikan pelayanan yang terbaik demi kelancaran,

keamanan, dan keabsahan ibadah haji dan umrah, sehingga apa yang

di cita-citakan dan diharapkan oleh jamaah dan calon jamaah dapat

tercapai.

PT. Wahana Mitra Wisata bergerak dalam penyelenggaraan

ibadah haji dan umrah yang berjenis haji dan umrah plus, yang

dimaksud plus disini adalah berupa plus pelayanannya baik dari segi

perlengkapan, akomodasi transportasi, konsumsi, serta pemilihan

hotel terbaik bagi para jamaah dan calon jamaah. Para jamaah haji

dan umrah mendapatkan fasilitas menginap di hotel bintang lima,

makanan dengan menu masakan internasional dan makanan khas

Indonesia, menggunakan salah satu akomodasi transportasi terbaik,

bekerjasama dengan maskapai penebangan Saudia Airlane direct

Madinah, dan para pembimbing yang dengan setia dan tekun

membimbing jamaah dalam beribadah maupun ke tempat-tempat

bersejarah yang ada di Makkah dan Madinah.

PT. Wahana Mitra Wisata berinovasi memberikan pelayanan

yang mengusung rasa aman, nyaman dan mudah kepada para calon

jamaahnya, terlihat dari segala aspek yang diberikan PT. Wahana

Page 50: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

36

Mitra Wisata kepada jamaahnya. Dimulai dari perlengkapan,

pelayanan handling saat di bandara Soekarno Hatta, pemilihan hotel

di Mekkah-Madinah, akomodasi transportasi, maskapai

penerbangan hingga menu makanan yang disajikan untuk para

jamaahnya.

PT. Wahana Mitra Wisata dengan programnya menawarkan

paket-paket perjalanan religi dengan jaminan kenyamanan dalam

perjalanan dan kekhusyuan dalam beribadah antara lain: Paket

Umrah Reguler 9 hari, Umrah Plus Jepang, Umrah Plus Korea,

Umrah Plus Balkan, Umrah Plus Spanyol, Umrah Plus Eropa, dan

dalam rangka bulan suci Ramadhan setiap tahun PT. Wahana Mitra

Wisata mengadakan Paket Umrah Ramadhan.

PT. Wahana Mitra Wisata didirikan pada tahun 1997 dan

mendapatkan izin dari Kementrian Agama sebagai penyelenggara

perjalanan ibadah umrah dengan nomor izin D 417/1999. Dengan

nomor penyelenggaraan haji PHU/HK/3202/IX/2015, untuk izin

umroh dengan nomer D/483/2014. PT Wahana Mitra Wisata juga

sudah bergabung di Asosiasi HIMPUH dengan nomer izin

206/HIMPUH/2010.

PT. Wahana Mitra Wisata merupaka travel yang sudah

berbasis e-commerce juga hadir melalui media-media online yang

dapat digunakan untuk konsultasi, pemesanan via online, juga

menerima pertanyaan dari para calon / jamaahnya sendiri. Ini adalah

Page 51: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

37

salah satu langkah untuk menjadi biro perjalanan wisata religi yang

selalu mengedepankan pelayanan yang maksimal.

Kegiatan-kegiatan perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Mengadakan manasik umrah dan manasik haji sebelum

keberangkatan jemaah

2. Handling pemberangkatan dan penjemputan jamaah di bandara

3. Pengurusan dokumen calon jamaah

4. Pelayanan para konsumen yang datang langsung ke kantor40

Wahana Mitra Wisata juga memiliki 2 orang pembimbing

jamaah yaitu Ustadz Syaffudin dan Ustadz Hulwani. Ustadz Syaff,

beliau diberi amanah untuk menangani jamaah serta membimbing

kekhusyu-an jamaah dalam beribadah haji dan umrah. Beliau

merupakan lulusan S2 Universitas Indonesia jurusan Study Islam

dan Timur Tengah, beliau sudah berpengalaman dalam

membimbing perjalanan jamaah, tata cara ibadah, serta doa yang

berhubungan didalam serangkaian kegiatan baik di Makkah,

Madinah, dan Jeddah dalam ibadah haji atau umrah.

PT. Wahana Mitra Wisata juga memiliki muthawwif

perjalanan selama di Arab Saudi yaitu Ust. Hulwani.. Beliau

merupakan sosok pembimbing muda yang sudah berpengalaman

dalam memberi arahan kepada jamaah mengenai proses ibadah haji

atau umrah. Tidak hanya itu, ia juga memiliki wawasan yang luas

mengenai tempat yang bersejarah di Makkah, Madinah, dan juga

40 Hasil wawancara dengan Pimpinan PT. Wahana Mitra Wisata, Bapak Muharom

Ahmad, pada Tanggal 13 Agustus 2017

Page 52: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

38

Jeddah. Dalam hal ini, tidak hanya dalam beribadah, jamaah juga

mendapatkan informasi yang lebih mengenai tempat bersejarah baik

di Makkah, Madinah, dan Jeddah.

Wahana Mitra Wisata memiliki 3 divisi inti dan 1 divisi

pendukung, diantaranya divisi kreatif dan perlengkapan, divisi IT

serta divisi marketing haji dan umrah untuk divisi pendukungnya

adalah divisi rumah tangga. Keempat divisi tersebut merupakan tim

yang solid dan berkompeten sesuai dengan keahlian dibidangnya

masing-masing. Untuk rekrutmen pegawai di Wahana Mitra Wisata

tidak harus bergelar sarjana, akan tetapi harus memiliki keahlian

dibidang yang dibutuhkan, mau belajar dan dapat bekerja secara

teamwork. Untuk saat ini jumlah pegawai di Wahana Mitra Wisata

berjumlah 23 pegawai.41

Manajemen perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata selalu

tepat sasaran karena adanya perencanaan dalam rapat seminggu

sekali, membahas strategi-strategi dalam memberikan pelayanan

kepada jamah haji dan umrah serta evaluasi seluruh aktivitas kerja

dengan pengevaluasian terhadap pelayanan yang diberikan serta

perencanaan program-program kerja selama beberapa bulan

kedepan.

Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada

jamaahnya, PT. Wahana Mitra Wisata mempunyai semboyan

“melayani dengan sepenuh hati, maka akan kembali melalui

41 Hasil wawancara peneliti kepada Bapak Muharom Ahmad, Pemilik PT. Wahana Mitra

Wisata, pada Tanggal 13 Agustus 2017

Page 53: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

39

hati”, maksud nya adalah kita harus melayani tamu Allah dengan

hati yang ikhlas dan datang dari hati, maka jamaah akan senang dan

puas maka para jamaah akan kembali dengan senang hati pula

bahkan membawa jamaah yang lain.

Berikut adalah data perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata

1. Nama Perusahaan : PT. Wahana Mitra Wisata

2. Direktur Utama : M. Faza Fathurrahman

3. Komisaris : H. Muharom Ahmad

4. Alamat Perusahaan : Jl. Asem Baris Raya No.126B Kb.

Baru, Jakarta Selatan

5. Telp : 021 8370 99 33

6. Email : [email protected]

7. Website : www.wahanahajiumrah.com

8. No. Izin Haji : PHU/HK/3202/IX/2015

9. No. Izin Umroh : D/483/2014

10. Izin Asosiasi: : 206/HIMPUH/2010

11. Bisnis : Tour & travel umroh & haji khusus

B. Visi dan Misi PT. Wahana Mitra Wisata

Menurut DR.A.B.Susanto dalam bukunya yang berjudul

Visi dan Misi, visi adalah sebuah gambaran mengenai tujuan dan

cita-cita di masa depan yang harus dimiliki organisasi sebelum

disusun rencana bagaimana mencapainya.42 Menurut Lewis & Smith

42 http://pengertianedefinisi.com/pengertian-visi-dan-misi-dan-perbedaannya/#, Diakses

Pada Tanggal 15 Agustus 2017

Page 54: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

40

ada beberapa persyaratan yang hendaknya dipenuhi oleh suatu

pernyataan visi:

1. Berorientasi pada masa depan

2. Menunjukkan kreativitas

3. Mempunyai standard yang tinggi, ideal serta harapan

bagi anggota lembaga

4. Memberikan semangat clan mendorong timbulnya

dedikasi pada lembaga

5. Menggambarkan keunikan lembaga dalam kompetisi

serta citranya

6. Bersifat ambisius serta menantang segenap anggota

lembaga

Menurut DR.A.B Susanto dalam bukunya yang berjudul Visi

dan Misi, misi adalah misi adalah pernyataan yang menetapkan

tujuan dan sasaran organisasi yang akan dicapai.43 Sedangkan

menurut Wibisono, misi merupakan rangkaian kalimat yang

menyatakan tujuan atau alasan eksistensi organisasi yang memuat

apa yang disediakan oleh perusahaan kepada masyarakat, baik

berupa produk ataupun jasa.

Adapun Visi PT. Wahana Mitra Wisata adalah:

“Wahana menjadi mitra perjalanan haji dan umrah Anda”

43 http://pengertianedefinisi.com/pengertian-visi-dan-misi-dan-perbedaannya/#

Page 55: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

41

Menjadi wahana bagi para jamaah untuk melaksanakan haji dan

umrah ke Tanah suci, serta menjadi mitra jamaah dalam

melaksanakan ibadah haji dan umrah, serta menjadi fasilitator

seluruh jamaah menuju kenyamanan, keamanan dalam beribadah

dan kembali ketanah air memperoleh umrah dan haji yang mabrur.

Sedangkan Misi PT. Wahana Mitra Wisata adalah:

“Misi didirikannya PT. Wahana Haji Umrah adalah untuk

melayani jamaah haji dan umrah dengan sepenuh hati

sehingga kemabali dari hati pula”

Dengan mengutamakan kenyamanan, keamanan, kepuasan jamaah

haji dan umrah sehingga jamaah dapat menjalankan ibadah haji dan

umrah dengan khusyu’ tanpa adanya kekhawatiran.

C. Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata

Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan demi

suksesnya kegiatan pada suatu perusahaan. Hal ini agar satu

kegiatan dengan kegiatan yang lainnya lebih terarah dan tidak saling

berbenturan. Selain itu, struktur organisasi juga diperlukan agar

terjadi pembagian tugas yang seimbang dan obyektif yaitu

memberikan tugas sesuai dengan kedudukan dan kemampuan

masing-masing anggotanya. Struktur organisasi yang baik yaitu

dengan menempatkan petugas yang tepat dan memiliki kompetensi.

Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih terarah, teratur, dan

terkontrol sehingga apabila terjadi persoalan dapat segera

diselesaikan sedini mungkin.

Page 56: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

42

Adapun struktur organisasi PT. Wahana Mitra Wisata dapat

dilihat pda gambar 2.1:44

Sumber: Dokumen Perusahaan

Gambar 2.1

Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata Jakarta Selatan

D. Job Desription

1. Komisaris: Pemimpin perusahaan tertinggi yang

bertanggung jawab atas jalannya perusahaan secara

keseluruhan.

2. Deputy Manager: Bertanggung jawab terhadap

manajemen bagian pemasaran, membina dan

membimbing seluruh staff bagian marketing haji dan

umrah, mengambil keputusan penting dibidang

44 Hasil Wawancara Kepada Pimpin PT. Wahana Mitra Wisata, Bapak Muharom Ahmad,

Pada Tanggal 13 Agustus 2017

Komisaris

Muharom Ahmad

Direktur

Muhammad Faza

.F.

Pembimbing Ibadah

Ustadz Syaff

Deputy Manager

Rahmaji Asmuri

Keuangan

Lilis Suryani

Div. Kreatif dan

Perlengkapan

Dede,Pepen,

Herman, Sachan,

Samsoni, Dery

Div. Marketing

Haji dan Umrah

Rizka, Sa’ban,

Anggi, Ilza,

Syifa, Ita, Rizki

Div. IT

Ginanjar, Naufal,

Ryan, Jaka

Div. Rumah

Tangga

Sutikno, Sutihat

Page 57: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

43

pelaksanaan kegiatan umroh maupun haji, membantu

handle dan follow up calon jamaah

3. Keuangan : Bertugas mengatur keuangan yang masuk

dan keluar perusahaan, pembayaran tiket pesawat,

akomodasi hotel dan transportasi selama di Arab Saudi,

pengeluaran operasional kantor, serta sallary staff

pegawai. Koordinasi dengan bagian pemasarsan untuk

input data penjualan dan koordinasi pembayaran,

menerbitkan invoice sesuai dengan dokumen pendukung

yang telah diterima dari bagian pemasaran, mengirimkan

invoice ke pelanggan via email, melakukan pelunasan

piutang kepada vendor tiket, visa dan LA

4. Pembimbing Ibadah : bertugas membimbing para jamaah

umrah maupun haji dalam pelaksanaan manasik selama

di Arab Saudi maupun di tanah air.

5. Divisi Kreatif dan Perlengkapan: bertugas membuat

Company Profile perusahaan, membuat sticker, brosur,

spannduk/banner untuk keperluan perusahaan, membuat

dan men-design perlengkapan jamaah: bagtag, id card

jamaah, buku doa’, itinerary, dan buku panduang.

Sedangkan untuk divisi perlengkapan bertugas untuk

berkoordinasi dengan pihak konveksi abaya, koper dan

perlengkapan jamaah lainnya serta mengontrol jumlah

stock perlengkapan jamaah digudang penyimpanan.

Page 58: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

44

6. Divisi IT : bertugas memantau seluruh keaktifan website,

absensi pegawai Wahana dan selalu meng-upgrade

Salwa Apps.

7. Divisi Marketing Haji dan Umroh : Bertugas dalam

mengatur dan mengelola semua teknis berkaitan Haji

khusus dan seluruh program Umroh, mulai dari sebelum

pemberangkatan sampai pemulangan ke Tanah Air,

bertanggungjawab atas dokumen jamaah baik umrah

maupun haji, selalu menjaga komunikasi dengan baik

kepada para calon jamaah ataupun para alumni,

melakukan pemasaran produk haji ataupun umrah

melalui social media pribadi maupun Wahana, standby

zopim (live chat).

8. Divisi Rumah Tangga : bertugas menyiapkan segala

keperluan rumah tangga seperti pemenuhan

perlengkapan dapur dan keperluan kantor.

E. Harga Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata

PT. Wahana Mitra Wisata menawarkan 4 pilihan paket

umroh, diantaranya paket low cost, economy, premium, dan

platinum.45 Mulai dari paket umrah yang low cost sampai dengan

paket umrah plus dengan tambahan berlibur dan wisata ke berbagai

tempat seperti Turkey, Aqso, dan Dubai.

45 https://wahanahajiumrah.com/ , Diakses Pada Tanggal 10 Agustur 2017

Page 59: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

45

1. Paket Umrah Platinum:

Biaya

Platinum Triple : Rp. 49.910.000

Platinum Double : Rp. 51.100.000

Biaya Pendaftaran : Rp. 2.000.000

2. Paket Umrah Premium

Biaya

Family Quad : Rp. 29.900.000

Family Triple : Rp. 31.100.000

Double : Rp. 33.900.000

Biaya Pendafttaran : Rp. 2.000.000

3. Paket Umrah Economy

Biaya

Family Quad : Rp. 24.400.000

Family Triple : Rp. 26.600.000

Double : Rp. 28.810.000

Biaya Pendaftaran : Rp. 2.000.000

4. Paket Low Cost

Biaya

Family Quad : Rp. 19.650.000

Family Triple : Rp. 21.650.000

Double : Rp. 23.660.000

Biaya Pendaftaran : Rp. 2.000.000

Page 60: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

46

5. Paket Umrah Plus

Untuk paket ini biasanya kita sebut dengan paket

umrah by request/custom. Untuk harga tidak

menentu atau kemungkinan akan berbeda dengan

yang tertera pada website, karena sesuai dengan

tambahan perjalanan, biaya akomodasi selama

berlibur ke negara yang diinginkan jmaah serta

akomodasi pendukung lainnya. Biasanya untuk

paket by request ini diperuntuk untuk

keberangkatan secara private atau hanya dengan

keluarganya saja. Untuk pilihan negaranya pun

bisa sesuai dengan keinginan jamaah.

F. Alur, Syarat dan Ketentuan Pendaftaran Umrah

1. Alur Pendaftaran Umrah

a. Jamaah menentukan paket dan tanggal yang tertera

pada website

Gambar 2.2

Page 61: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

47

b. Setelah itu, klik daftar dan isi data secara lengkap

Gambar 2.3

c. Setelah itu akan muncul konfirmasi pembayaran

Gambar 2.4

Page 62: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

48

d. Klik “Bayar” dan nanti akan muncul invoice

pembayaran uang pendaftaran. Invoice tersebut akan

dikirim melalui email

Gambar 2.5

e. Setelah melakukan pembayaran, kirimkan bukti

pembayaran kepada tim marketing. Setelah terdata,

secara otomatis sudah menjadi calon jamaah pada

PT. Wahana Mitra Wisata.

2. Syarat Pendaftaran Umrah

a. Paspor asli yang masih berlaku minimal 7 bulan dari

tanggal berangkat, minimal 3 suku kata nama, contoh :

SYAFIUDDIN FADLILLAH AWALUDIN

b. Buku Kuning/Kesehatan (suntik meninghitis)

c. Fotokopi KTP, NPWP 3. Pas foto berwarna, background

putih, wajah close up 80% : 3x4 (2 lbr) dan 4x6 (6 lbr)

d. Fotokopi buku nikah & kartu keluarga bagi pasangan

suami istri

e. Fotokopi akte lahir bagi anak yang berangkat dengan

orang tua

f. Bagi wanita bepergian sendiri, usia < 45 thn : KK (copy)

& usia > 45 thn : KTP atau KK (asli)

Page 63: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

49

3. Ketentuan Pendaftaran Umrah

f. Membayar Biaya pendaftaran Rp2.000.000/orang

g. Pelunasan dapat dilakukan dengan cara di cicil

h. Melengkapi dokumen asli paling lambat h-25

i. Pelunasan paling lambat h-18 sebelum

keberangkatan

j. Manasik dilaksanakan H-18 sebelum keberangkatan

k. Pembatalan Umrah setelah pendaftaran sebelum H-

18 di potong biaya booking/pendaftaran

l. Pembatalan Umrah H-1 50% dari harga paket

G. Biaya Paket Sudah Termasuk dan Tidak Termasuk

1. Biaya Paket Sudah Termasuk

a. Tiket Jakarta-Madinah, Jeddah-Jakarta (direct)

kelas ekonomi

b. Guide / Muthowif yang berpengalaman

c. Hotel / Akomodasi sesuai program

d. Makan 3x sehari masakan dengan menu

internasional

e. Ziarah-ziarah dengan transformasi bus AC

f. Air zam-zam @ 5 liter

g. Biaya perlengkapan (Airport Tax, Handling

Bandara Soekarno-Hatta, Bimbingan Manasik,

Ihrom/Abaya dan koko, buku doa dan tas kabin

h. Asuransi perjalanan

2. Biaya Paket Belum Termasuk

a. Tiket domestik: daerah-jakarta-daerah

b. Airport tax domestik

Page 64: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

50

c. Overweight: Internasional dan Domestik

d. Suntik meningitis dan buku kuning

e. Pengurusan dokumen-dokumen seperti pembuatan

paspor, surat mahrom dan dokumen lainnya

f. City tour diluar program yang sudah ditentukan

g. Sarung koper dan sabuk multifungsi

h. Biaya-biaya yang tidak disebutkan

Page 65: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

51

BAB IV

ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PT.

WAHANA MITRA WISATA

A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT. Wahana Mitra

Wisata

Dalam persaingan yang semakin tajam di mana perilaku pasar telah

berubah dari buyer menjadi market, dari seller menjadi market, maka

perusahaan yang tidak dapat memenuhi tuntutan pasar/pelanggan akan

tegeser dari dunia perdagangan. Untuk dapat menghadapi situasi seperti

tersebut, perusahaan perlu melakukan segala daya dan upaya guna

meningkatkan produktivitas kerja karyawan maupun mutu barang dan jasa

yang dihasilkan. Pada dasarnya, penyebab rendahnya produktivitas

karyawan pada umumnya disebabkan oleh empat faktor, yaitu:

1. Kurangnya keterampilan (skill) yang dimiliki. Pada zaman

sekarang ini, perusahaan bukan hanya mencari pegawai

yang memiliki gelar sebagai sarjana, melainkan

keterampilan yang dimiliki para pegawai menjadi faktor

yang penting untuk diterima bekerja di perusahaan tersebut.

2. Kurangnya sarana penunjang. Hal ini dikarenakan

kurangnya alat kerja yang menjadi kebutuhan karyawan dan

perusahaan, seperti mesin, penerangan, peralatan.

3. Salah menempatkan pembagian pekerjaan. Salah

penempatan juga merupakan salah satu penyebab

rendahnya produktivitas kerja pegawai, karena

Page 66: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

52

ketidakmampuan untuk membangun temawork yang baik

antar karyawan.

4. Rendahnya tingkat upah dan tidak ada sistem pemberian

reward bagi pegawai yang berprestasi baik.46

Untuk menjadi salah satu biro perjalanan haji dan umrah yang

terkemuka, PT. Wahana Mitra Wisata berusaha semaksimal mungkin untuk

terus-menerus melakukan perbaikan proses pelayanan yang diberikan

kepada jamaahnya. Pelayanan yang diberikan kepada jama’ah harus terus di

evaluasi agar dalam memberikan pelayanan yang selanjutnya bisa lebih baik

dan memuaskan. PT. Wahana Mitra Wisata dengan kelengkapan fasilitas

yang dimilikinya selalu mengoptimalkan perubahan dan peningkatan yang

berorientasi pada kualitas pelayanan. Perubahan dan peningkatan ini selalu

dilakukan dalam ranah peningkatan pelayanan kepada jama’ah.

Terdapat 2 (dua) hal yang harus diperhatikan dalam pengaplikasian

TQM untuk perbaikan perusahaan secara terus menerus adalah:

1. Internal

Lingkungan internal merupakan suatu kondisi yang ada

di dalam suatu perusahaan. Analisis internal adalah prose

perencanaan strategi menentukan letak kekuatan dan

kelemahan suatu perusahaan. Ada beberapa unsur analisis

lingkungan internal, salah satunya adalah sumber daya

manusia.

46 Prof. Dr. H. Veithzal Rivai, M.B.A., Manajemen Sumber Daya Manusia Untu

Perusahaan: Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2009), h.405-406

Page 67: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

53

Pada hakikatnya, SDM berupa manusia yang

dipekerjakan di sebuah organisasi sebagai penggerak untuk

mencapai tujuan organisasi itu. Dalam pengaplikasian Total

Quality Management (TQM) pada PT. Wahana Mitra

Wisata ada 3 (tiga) bagian terpenting, yaitu: divisi

marketing haji dan umrah, divisi kreatif dan perlengkapan,

serta divisi IT.

a. Jabatan sebagai marketing haji dan umrah

NO Fungsi, Tugas, dan

Tanggung Jawab

Ukuran

Keberhasilan

Kualifikasi &

Persyaratan Jabatan

1 Memimpin,

mengarahkan,

melayani dan

mengkoordinir

semua element

Penjualan mulai dari

promosi penjualan

sampai dengan

kepulangan jamaah

ditanah air.

Tercapainya

kelancaran

penjualan di kantor

Tidak diharuskan yang

sudah bergelar sarjana,

selama keinginan

belajar, dan mampu

bekerja secara

teamwork

2 Menyusun rencana

kerja, pembagian

tugas dan

memberikan

pengarahan serta

pembinaan kepada bawahannya.

Mampu

menciptakan

hubungan baik

intra personal,

pekerjaan

lebih terarah

dan

profesional,

memiliki

tanggungjawa

b dan tujuan

baik untuk

keberhasilan

pribadi

maupun tim

Tidak diharuskan yang

sudah bergelar sarjana,

selama keinginan

belajar, dan mampu

bekerja secara

teamwork

3 Menyiapkan seluruh perlengkapan jamaah baik dalam kota maupun luar kota

Seluruh perlengkapan jamaah disesuaikan dengan standar PT.

Tidak diharuskan yang

sudah bergelar sarjana,

selama keinginan

belajar, dan mampu

Page 68: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

54

Wahana Mitra Wisata serta tidak ada kecacatan pada perlengkapan jamaah.

bekerja secara

teamwork

4 Stand by live chat zopim

Adanya komunikasi antara pengunjung zopim dan tim marketing, penambahan jamaah serta semakin banyak masyarakat yang mengenal PT. Wahana Mitra Wisata

Tidak diharuskan yang

sudah bergelar sarjana,

selama keinginan

belajar, dan mampu

bekerja secara

teamwork

Tabel 2.1

Divisi marketing berperan sebagai mencari dan

mempertahankan jamaah. PT. Wahana Mitra Wisata sudah

berbasis e-commerce artinya dari sejak penjualan paket umrah

sampai dengan pedaftaran calon jamaah sudah berbasis by

internet.

b. Jabatan sebagai Divisi Kreatif dan Pelengkapan

NO Fungsi, Tugas, dan

Tanggung Jawab

Ukuran

Keberhasilan

Kualifikasi &

Persyaratan

Jabatan

1 Membuat seluruh kebutuhan pendukung marketing, dimulai dari mendesain logo, banner, flyer website dan lain-lain. Mengkontrol seluruh perlengkapan yang masuk dan keluar, melakukan quality control perlengkapan jamaah, serta mendata total perlengkapan setiap bulan

Desain website yang

selalu berubah sesuai

arahan pimpinan,

tampilan website

yang tidak monoton,

perlengkapan jamaah

lengkap dan tidak

ada kecacatan dan

terkontrolnya jumlah

perlengkapan yang

masuk dan keluar.

Tidak

diharuskan

yang sudah

bergelar

sarjana, selama

keinginan

belajar, dan

mampu bekerja

secara

teamwork

Page 69: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

55

2 Menyiapkan segala

kebutuhan gift atau

hadiah untuk jamaah

dan terus

berkoordinasi kepada

pihak konveksi.

Terjadinya hubungan

baik / konduktif

pihak Internal

maupun Eksternal

perusahaan.

Tidak

diharuskan

yang sudah

bergelar

sarjana, selama

keinginan

belajar, dan

mampu bekerja

secara

teamwork

Gambar 2.2

Pada divisi kreatif dan perlengkapan memiliki

tanggungjawab untuk menunjang segala kebutuhan pada

divisi marketing. Mulai dari kebutuhan logo perusahaan,

desain website sampai dengan penjualan untuk divisinya itu

sendiri. Dalam hal ini, pimpinan PT. Wahana Mitra Wisata

mengarahkan untuk divisi kreatif dan perlengkapan harus

berkarya bukan hanya untuk Wahana akan tetapi untuk

travel atau masyarakat lain. Dengan menerima pesanan

seperti desain logo bahkan pembuatan buku tahunan daan

lain sebagainya.

c. Jabatan sebagai divisi IT

NO Fungsi, Tugas, dan

Tanggung Jawab

Ukuran

Keberhasilan

Kualifikasi &

Persyaratan Jabatan

1 Memonitor seluruh kerja website, memonitor absen pegawai, memonitor SALWA Apps

Tidak ada hambatan

dalam website,

selalu update

kinerja pegawai,

adanya

pembaharuan pada

aplikasi SALWA

Apps

Memiliki

pengalaman

dibidang IT,

amanah, teliti serta

jujur yang menjadi

prioritas utama

Gambar 2.3

Page 70: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

56

Peran divisi IT bertanggungjawab secara penuh

terhadap website perusahaan, jika ada kendala harus segera

diperbaiki karna website merupakan kunci utama dari

penjualan produk.

2. Eksternal

Ada beberapa pendapat yang mengemukakan tentang

lingkungan eksternal, diantaranya adalah menurut pendapat

Chuck Williams, lingkungan eksternal adalah semua

kejadian diluar perusahaan yang memiliki potensi untuk

mempengaruhi perusahaan. Menurut James A.F. Stoner,

lingkungan eksternal adalah terdiri dari unsur-unsur yang

berada diluar organisasi, yang relevan pada kegiatan

organisasi tersebut, sedangkan menurut Kamus Besar

Bahasa Indonesia (KBBI) definisi eksternal adalah

menyangkut bagian luar (tubuh, diri, dsb). Lingkungan

eksternal yang dimaksud yaitu pihak kedua atau ketiga yang

membantu kelancaran kinerja perusahaan dalam menangani

jamaah. Ada beberapa bagian pihak yang terkait, antaranya

yaitu:

a. Transportasi

Transportasi adalah suatu proses pemindahan

manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lain

dengan menggunakan suatu alat bantu kendaraan darat,

laut, maupun udara, baik umum maupun pribadi dengan

Page 71: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

57

menggunakan mesin atau tidak menggunakan mesin.

Sarana transportasi yang digunakan untuk membawa

Jamaah dari Indonesia ke Arab Saudi adalah

transportasi udara yang menjadi pilihan utama

mengingat jarak yang ditempuh sangat jauh.

Transportasi udara yang menjadi andalan PT.

Wahana Mitra Wisata adalah Saudia Airlines (SV),

keramahan para pramugari kepada para penumpang

selain itu juga kemudahan komunikasi antara jamaah

dan pramuguri dikarenakan rata-rata yang menjadi

pramugari pesawat Saudia Airlines adalah orang

Indonesia. Pesawat Saudia Airline merupakan satu-

satunya pesawat yang memiliki fasilitas musholla

didalamnya serta perjalanan yang langsung (direct) ke

Madinah sehingga dapat mempersingkat perjalanan.

Fasilitas yang satu ini merupakan hak jamaah untuk

mendapatkan transportasi yang layak, nyaman dan

aman, Karena perjalanan yang sangat jauh memakan

waktu yang berjam-jam selama perjalanan Indonesia

menuju Arab Saudi dan sebaliknya.

Untuk akomodasi transportasi selama di Arab Saudi

PT. Wahana Mitra Wisata menggunakan salah satu

transportasi terbaik di Arab Saudi, bus Farouk Jameel

Khoger dan Dallah.

Page 72: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

58

b. Konsumsi

Kebutuhan makanan dan minuman sudah

disediakan oleh pihak hotel dimana jama’ah menginap

sehingga jama’ah tidak perlu repot-repot lagi

memikirkan konsumsi. Makanan disajikan dengan cara

prasmanan yang telah dimasak oleh koki-koki hotel

dengan jenis masakan Indonesia. Makanan yang

disajikan dengan cara prasmanan cenderung lebih segar

atau fresh dan jama’ah tinggal memilih menu-menu

makanan yang mereka suka. Jama’ah mendapatkan

jatah makan 3x dalam sehari yaitu pada waktu pagi,

siang, dan malam hari waktu Arab Saudi.

c. Kesehatan

Pelayanan kesehatan umroh ini merupakan

pemeriksaan, perawatan, dan pemeliharaan kesehatan

jamaah. Perbedaan cuaca antara Indonesia dengan Arab

Saudi sangatlah ekstrim, sering kali mengakibatkan

banyak jamaah yang terserang penyakit. Arab Saudi

dikenal memiliki suhu yang sangat dingin pada malam

hari dan panas pada sinag hari, apabila hal tersebut tidak

diantisipasi oleh perusahaan, maka banyak jamaah yang

gampang terkena penyakit seperti flu, batuk, demam,

dan lain sebagainya maka dari itu sebelum

keberangkatan perjalanan umrah seluruh jamaah harus

Page 73: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

59

menyerahkan dokumen berupa buku kuning. Buku

kuning sebagai bukti bahwa calon jamaah tersebut telah

melaksanakan suntik meningitis dan suntik influenza.

Serta pihak PT. Wahana Mitra Wisata mengingatkan

kepada seluruh jamaah untuk membawa keperluan obat-

obatan pribadi Selain itu, PT. Wahana Mitra Wisata

selalu menyiapkan kebutuhan obat-obatan umum

seperti minyak kayu putih atau fresh care, tolak angin

atau antimo dan obat pusing.

d. Akomodasi Hotel

Akomodasi merupakan tempat penginapan atau

pengasramaan sebagai tempat tinggal selama beribadah

disana untuk jamaah umroh PT. Wahana Mitra Wisata

beristirahat. Tempat penginapan sesuai dengan program

yang dibayarkan oleh jamaah, PT. Wahana Mitra

Wisata menggunakan hotel bintang 5 dengan taraf

nasional dan internasional. Berbeda disalah satu paket,

yaitu paket low cost. Salah satu paket tersebut PT.

Wahana Mitra Wisata menggunakan hotel berbintang 3,

namun tetap pada fasilitas dan jarak yang tidak begitu

jauh dari masjid. Untuk ketiga paket lainnya lokasi

tempat penginapan jamaah lebih dekat dibandingkan

pada paket low cost, jarak hotel dengan pelataran masjid

hanya beberapa meter saja, agar jamaah bisa

Page 74: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

60

memaksimalkan seluruh kegiatan ibadahnya di Masjidl

Haram sehingga bias melaksanakan sholat lima waktu

secara berjamaah.

e. Pelayanan Administrasi dan Dokumen

Pelayanan administrasi dan dokumen umroh,

merupakan hal wajib bagi tiap jamaah harus melengkapi

segala dokumen dan administrasi pada saat pendaftran

sampai sebelum keberangkatan. Dan perusahaan pun

melengkapi dokumen umroh berupa paspor, visa, tiket

penerbangan dan akomodasi selama di tanah suciuntuk

nantinya dilaporkan pada menteri haji dan umroh yang

bersangkutan. Hal ini adalah sebagai bentuk

pengawasan pemerintah pada perusahaan-perusahan

yang bergerak dalam bidang haji dan umroh, dimana

jika ada perusahaan yang melanggar atau tidak

mengikuti aturan pemerintah, maka pemerintah bisa

langsung mencabut izin usaha yang telah diberikan dan

memblacklist para travel yang nakal agar tidak ada

penipuan pada calon jamaah yang ingin menunaikan

ibadah umroh dan haji.47

Dapat dilihat bahwasanya aplikasi Total Quality

Management ini dapat berpengaruh pada tiap perusahaan

yang benar-benar menerapkan sistem TQM dengan sesuai

47 Hasil Wawancara dengan Pemilik PT. Wahana Mitra Wisata, Bapak Muharom Ahmad,

pada Tanggal 13 Agustus 2017

Page 75: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

61

mengikuti peraturan pemerintah yang ada. Secara umum

pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat,

jujur, dan terbuka. Pelayanan yang didambakan oleh

masyarakat adalah:

a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan

b. Memperoleh pelayanan yang wajar dan

semestinya

c. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih

kasih

d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus

terang.

B. Manfaat TQM pada Pelayanan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra

Wisata

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM khususnya

bagi pelanggan/jamaah, perusahaan maupun bagi pegawai. Manfaat tersebut

didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada

perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Hal ini dapat mengurangi

berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan kepuasan

jamaah/pelanggan. Dari kedua faktor tersebut pada akhirnya akan

meningkatkan profit atau keuntungan.48 Menurut Sadgrove (1995) terdapat

tiga manfaat utama program TQM, yaitu manfaat bagi jamaah / pelanggan,

manfaat bagi karyawan dan manfaat bagi perusahaan.49

48 https://www.scribd.com/doc/65158465/Total-Quality-Management-Manajemen-Mutu-

Terpadu 49 http://paper-hayun.blogspot.co.id/2008/08/kualitas-manfaat-dan-hambatan-tqm.html

Page 76: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

62

1. Manfaat TQM bagi jamaah adalah:

a. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk

atau pelayanan yang diberikan oleh travel.

b. Kepedulian terhadap jamaah lebih diutamakan dan juga

jamaah lebih diperhatikan.

c. Kepuasan jamaah terjamin.

2. Manfaat TQM bagi perusahaan adalah:

a. Memiiki produk dan pelayanan yang berkualitas

b. Produktifitas meningkat

c. Berkurangnya produk yang gagal

d. Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan jamaah

e. Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi

terhadap perubahan

3. Manfaat TQM bagi pegawai adalah:

a. Pemberdayaan

b. Membantu terciptanya teamwork

c. Lebih terlatih dan berkemampuan

d. Lebih dihargai dan diakui

e. Menginspirasi pegawai untuk memberikan kualitas terbaik

dalam setiap aktifitas.

Manfaat Total Quality Management secara umum, antara lain:

a. Menjadikan perusahaan sebagai leader bukan follower

b. Membantu terciptanya teamwork

Page 77: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

63

c. Meningkatkan sensitivitas perusahaan terhadap kebutuhan

jamaah

d. Membuat organisasi lebih siap beradaptasi dengan perubahan

e. Memudahkan hubungan komunikasi antar divisi

Meningkatkan daya saing dengan cara perbaikan kemmpuan sumber daya

manusia dan kualitas produk secara terus menerus.50

C. Analisis Total Quality Management (TQM) dan Pelayanan Jamaah

Umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata

1. Analisis Aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT.

Wahana Mitra Wisata

Sebagaimana yang telah dijelaskan pada bagian Bab II, menurut

Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam Total Quality

Management (TQM), yaitu:

a. Kepuasan pelanggan

Misi utama dari sebuah institusi atau perusahaan adalah

memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya.

Perkembangan sebuah perusahaan berawal dari kesesuaian

layanan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan. Untuk

mencapai mutu yang diharapkan maka perusahaan harus

memenuhi harapan yang diinginkan oleh pelanggannya. Tanpa

adanya pelanggan maka perusahaan tersebut tidak akan ada dan

tidak bisa menunjukkan eksistensinya.

50 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, ( Yogyakarta: Ekonisia, 2001),

h.180

Page 78: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

64

Kepuasan pelanggan harus diberikan secara adil pada setiap

layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada jamaahnya.

Seperti dalam kemudahan proses pendaftaran, proses

pengumpulan dokumen-dokumen, pembayaran, pendampingan

dalam suntik meningitis dan pembuatan paspor jika belum ada,

perlengkapan yang lengkap dan berkualitas serta kemudahan-

kemudahan lainnya yang dapat dirasakan oleh jamaah.

Untuk mengukur kepuasan jamaahnya, PT. Wahana Mitra

Wisata akan memberikan lembaran quisioner kepada jamaahnya

selama menunggu bagasi dan jemputan keluarganya di Lounge

Bandara, quisioner tersebut berisikan tentang penilaian jamaah

tentang pelayanan yang diberikan kepada jamaah sejak di tanah

air, selama di tanah suci dan kembali lagi ke Indonesia. Selain

itu, PT. Wahana Mitra Wisata memberikan kesempatan kepada

para jamaah nya untuk menyampaikan kritik dan saran secara

langsung setelah kepulangan dari beribadah di Lounge Bandara,

karena selama proses menunggu penjemputan keluarga dan

bagasi seluruh jamaah akan ditempatkan di Lounge Bandara. PT.

Wahana Mitra Wisata sangat terbuka atas kritik dan saran yang

diberikan para jamaahnya demi kesuksesan bagi perusahaan dan

kenyamanan bagi jamaah-jamaah umrah berikutnya.

Sebagaimana yang telah disampaikan oleh Pimpinan PT.

Wahana Mitra Wisata, Bapak Muharom Ahmad:

“PT. Wahana Mitra Wisata berusaha semaksimal mungkin

untuk selalu memudahkan seluruh jamaah, baik jamaah yang

Page 79: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

65

memilih paket low cost hingga paket platinum. Semua pelayanan

yang diberikan secara merata dan adil, hanya saja untuk paket

platinum kita sebagai perusahaan lebih mengikuti semua

keinginan calon jamaah, karna paket ini paket VVIP. PT.

Wahana Mitra Wisata memberikan kemudahan layanan

informasi selama 24 jam bagi jamaah yang ingin mengetahui

info tentang wahana, bisa langsung ke website aja. Untuk

kemudahan pendaftaran bisa dilakukan secara langsung di

website juga dan akan dibimbing secara langsung atau by phone

dengan tim kita, kemudahan dari segi pengumpulan

dokumentasi juga jamaah tidak perlu repot-repot datang

kekantor, bisa langsung difoto dan dikirimkan melalui whats app

ke tim kami kecuali hal-hal yang mengharuskan calon jamaah

tersebut datang kekantor. Semua dimudahkan, tidak dipersulit.

Kalau ada yang mengganjal silakan langsung hubungi kami,

jika ada yang belu lengkap dokumennya seperti pembuatan

paspor, perpanjangan atau penambahan nama bisa langsung

komunikasikan ke tim kami biar nanti kamu bantu segela

kebutuhannya.”51

b. Respek terhadap orang

Untuk meningkatkan pelayanan perusahaan maka diperlukan

adanya sumber daya karyawan yang memiliki kecakapan

berfikir secara rasional dan kritis, kecakapan berinteraksi sosial,

serta kemampuan akademik. Sebagaimana yang telah

disampaikan oleh Bapaj Muharom, Pimpinan PT. Wahana Mitra

Wisata:

“Yang Saya butuhkan adalah orang-orang yang mau terus

belajar. Gelar sarjana tidak menjadi hal penting bagi Saya,

selama dia mampu dan bertanggungjawab, berkompeten dalam

bidangnya serta memiliki semangat untuk menuju kesuksesan,

orang-orang yang seperti itulah yang Saya butuhkan. Bagi Saya,

bekerja bukan hanya mengandalkan tangan dan kaki, tetapi

harus melibatkan otak dan hati. Melakukan apapun tanpa hati

yang ikhlas, tidak akan menghasilkan sesuatu yang sesuai

dengan tujuan kita. Dalam melayani para tamu Allah, seringkali

saya berpesan kepada seluruh tim khususnya tim marketing haji

dan umrah untuk melayani jamaah dengan hati yang sabar,

yang ikhlas agar jamaah semua merasa senang dan merasa

disayang oleh kita”.

51 Hasil Wawancara Dengan Bapak Muharom Ahmad, pada Tanggal 13 Agustus 2017

Page 80: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

66

Salah satu hal yang fundamental dari TQM adalah

pengembangan sumber daya karyawan secara terus menerus

melalui pendidikan dan pelatihan. Pendidikan dan pelatihan

memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. Pelatihan

dibutuhkan untuk melatih karyawan yang berbeda latar

belakangnya agar dapat bekerja sama secara harmonis. Tujuan

diadakannya pelatihan tersebut adalah untuk meningkatkan

pengetahuan, keterampilan, sikap karyawan, serta meningkatkan

kualitas perusahaan secara keseluruhan sehingga perusahaan

tersebut lebih kompetitif. Dengan kata lain, tujuan pelatihan

adalah meningkatkan kinerja yang pada akhirnya akan

meningkatkan daya saing perusahaan.

Sebagaimana yang telah dikatakan Bapak Muharom:

“Dizaman sekarang ini, pada saat melamar kerja bukan hanya

ijazah yang menjadi penting dan dibutuhkan, akan tetapi lebih

menjadi penting lagi skill yang kita miliki. Semakin banyak

kemampuan dan kebisaan yang kita punya, maka bukan lagi kita

yang mencari pekerjaan, tetapi perusahaan yang membutuhkan

kita. Untuk karyawan di Wahana sendiri, kami baru saja

mengirimkan beberapa pegawai untuk stay di Pare, Kampung

Inggris. Bahasa menjadi sangat penting untuk saat ini, apalagi

kita bekerja di travel haji dan umrah, minimal kita harus mampu

berkomunikasi menggunakan bahasa inggris atau bahasa arab.

Setelah ini akan di rolling, siapa yang akan pergi ke Pare sama

seperti kawan-kawan yang lainnya.

c. Manajemen berdasarkan fakta

Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata

dan didapatkan dari berbagai sumber informasi diseluruh jajaran

Page 81: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

67

perusahaan. Jadi tidak semata-mata atas dasar menduga-duga

ataupun intuisi.52

d. Perbaikan berkesinambungan

Pimpinan perusahaan harus selalu melakukan perbaikan secara

terus-menerus. Perbaikan tersebut dilakukan dengan

pengembangan sarana dan prasarana seperti disediakannya

kamar tidur lengkap dengan kasur dan lainnya untuk karyawan

yang tetap stay dikantor, musholla untuk para karyawan dan

jama’ah yang ingin melaksanakan ibadah sholat dan adanya

televisi yang live dari Arab Saudi agar jama’ah yang datang bisa

menyaksikan langsung keadaan seperti apa disana. Sebagaimana

yang telah diungkapkan oleh Bapak Muharom:

“Alhamdulillah kantor ini bangunannya sudah 3 lantai. Lantai

pertama untuk ruang tamu, ruang kerja Saya dan musholla

untuk karyawan perempuan dan jamaah yang datang kekantor.

Dilantai 2 itu menjadi pusat ruang kerja anak-anak semua dan

ada dapur untuk tempat Teteh masak dan anak-anak makan, dan

dilantai 3 ada kamar khusus laki-laki yang nginep dikantor.

Emua fasilitas yang disediakan untuk kenyamanan semuanya,

termasuk jamaah dan seluruh karyawan disini. Dilantai bawah

juga kita sediakan TV yang menyiarkan secara langsung kondisi

tanah suci saat ini, dan bisa juga dipergunakan untuk kebutuhan

marketing (memasarkan produk melalui website wahana,

www.wahanahajiumrah.com)”.53

Sarana dan prasarana yang memadai akan memberikan

kontribusi yang besar terhadap keberhasilan pelayanan. Oleh

karena itu, penyediaan ruang pelayanan dan alat merupakan

52 Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi

Offset,1995)h.14

53 Hasil Wawancara Dengan Bapak Muharom Ahmad, pada Tanggal 13 Agustus 2017

Page 82: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

68

prioritas utama. Dengan kondisi ruangan yang nyaman, maka

akan membantu proses pelayanan yang baik kepada para

jamaahnya.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis,

dalam pengaplikasian Total Quality Manajemen (TQM) pada PT.

Wahana Mitra Wisata, sudah sangat baik jika dilihat dari empat

prinsip utama TQM yang sudah ada, tetapi tetap butuh perbaikan

secara terus-menerus pada perusahaan baik dalam segi internal

maupun eksternal.

Dari segi internal, PT. Wahana Mitra Wisata sudah memiliki

sumber daya manusia (pegawai) yang berkompeten dan

berpengalaman dalam bidangnya serta sesuai dengan pengaplikasian

TQM, tetapi permasalahan yang dihadapi PT. Wahana Mitra Wisata

adalah sumber daya manusia yang belum sesuai dengan prosedur

yang sudah diterapkan serta jumlah sumber daya manusia yang

terlalu banyak. Perbaikan semacam ini yang harus diperhatikan oleh

perusahaan agar terciptanya sumber daya manusia yang professional

untuk melayani para jamaah.

Sedangkan dari segi eksternal, PT. Wahana Mitra Wisata sudah

baik pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang

dibutuhkan jamaah. Semoga PT. Wahana Mitra Wisata dapat

menjadi contoh untuk perusahaan travel haji dan umrah lainnya,

adanya perbaikan secara terus-menerus baik dalam hal pelayanan

Page 83: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

69

kepada amupun dalam hal lainnya. Semoga semakin bertambahnya

jumlah jamaah umrah ditiap tahunnya.

2. Pelayanan Jamaah Umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis

menyimpalkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra

Wisata kepada jamaah umrah sebagai berikut:

a. Pelayanan administrasi yang mudah, dapat diakses secara

online sehingga lebih membantu dan memudahkan jamaah

dalam melengkapi dokumen ibadah umrah, mengisi

formulir, membayar pendaftaran dan pelunasan ibadah

umrah, sehingga jamaah yang berhalangan untuk datang ke

kantor dapat melengkapinya secara online.

b. Pelayanan ibadah umrah saat di Makkah dan Madinah

yang diterapkan sesuai dengan teori dan praktek, membantu

segala keperluan dan kebutuhan jamaah dalam

melaksanakan ibadah umrah sehingga jamaah merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan. Serta akomodasi yang

memadai dengan fasilitas 5 internasional dan lokal, serta

transportasi yang nyaman sehingga jamaah umrah dapat

merasakan ketenangan, kenyamanan, keamanan dalam

melaksanakan ibadah umrah.

Page 84: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang dilakukan oleh penulis,

dalam aplikasi Total Quality Manajemen (TQM) pada PT. Wahana Mitra

Wisata, sudah sangat baik jika dilihat dari empat prinsip utama TQM yang

sudah ada, tetapi tetap butuh perbaikan secara terus-menerus.

1. Untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada jama’ah, PT.

Wahana Mitra Wisata berusaha semaksimal mungkin dalam

menerapkan TQM di perusahaan. Hal ini terbukti dengan adanya

unsur-unsur TQM yang dijalankan di perusahaan tersebut seperti

adanya pelatihan untuk para karyawan dalam meningkatkan

pengetahuan dan keterampilan. Disamping itu, sebagai bentuk

indikasi diterapkannya TQM adalah bentuk kerjasama diantara

semua komponen perusahaan mulai dari pimpinan sampai

dengan bawahan ataupun kerja sama antar karyawan. Indikasi

yang lain yaitu perbaikan berkesinambungan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan sarana dan

prasarana yang ada di perusahaan.

2. Manfaat yang didapatkan oleh perusahaan pun sudah terlihat

jelas, bahwa banyaknya para alumni jamaah yang melakukan

pembelian ulang atas jasa dan produk yang ditawarkan, serta

adanya rekomendasi dari para alumni jamaah kepada para calon

jamaah yang baru.

70

Page 85: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

71

Dari segi internal, PT. Wahana Mitra Wisata sudah memiliki sumber

daya manusia (pegawai) yang berkompeten dan berpengalaman dalam

bidangnya serta sesuai dengan pengaplikasian TQM, tetapi permasalahan

yang dihadapi PT. Wahana Mitra Wisata adalah sumber daya manusia yang

belum sesuai dengan prosedur yang sudah diterapkan serta jumlah sumber

daya manusia yang terlalu banyak. Perbaikan semacam ini yang harus

diperhatikan oleh perusahaan agar terciptanya sumber daya manusia yang

professional untuk melayani para jamaah.

Sedangkan dari segi eksternal, PT. Wahana Mitra Wisata sudah baik

pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang dibutuhkan jamaah.

Semoga PT. Wahana Mitra Wisata dapat menjadi contoh untuk perusahaan

travel haji dan umrah lainnya, adanya perbaikan secara terus-menerus baik

dalam hal pelayanan kepada amupun dalam hal lainnya. Semoga semakin

bertambahnya jumlah jamaah umrah ditiap tahunnya.

B. Saran

Tanpa mengurangi keberhasilan dan kemapanan PT. Wahana Mitra

Wisata dan bukan bermaksud mencari kekurangan, tetapi demi kesuksesan

dan keberhasilan PT. Wahana Mitra Wisata di masa mendatang, ada

beberapa hal yang harus diperhatikan kaitannya dengan penelitian ini, yaitu

sebagai berikut:

1. Pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata yang

sudah baik agar dipertahankan dan ditingkatkan lagi agar

dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi di masa

mendatang.

Page 86: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

72

2. Mempertahankan hubungan yang baik antara divisi satu

dengan divisi yang lain agar terciptanya kerjasama yang baik

disemua divisi.

3. Perusahaan harus lebih maksimal dalam menerapkan unsur-

unsur TQM dalam meningkatkan pelayanan agar dapat

bersaing dengan perusahaan- perusahaan lain

4. Perusahaan harus mengoptimalkan semua kekuatan-kekuatan

yang dimiliki untuk mengurangi kekurangan-kekurangan yang

ada.

5. Meningkatkan kembali controlling dan evaluasi program yang

dilaksanakan, dengan tujuan agar pelayanan perjalanan ibadah

umrah kedepannya semakin lebih baik lagi.

Page 87: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

73

DAFTAR PUSTAKA

Aziz, Abdul dan Kustini. Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik. Jakarta:

Puslitbang Kehidupan dan Keagamaan, 2007.

Adya, Atep Brata. Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK. Bandung:

Armico, 1999

Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Jakarta: Balai Pustaka, 2002

Ikatan Bankir Indonesia. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014

Jusuf Udaya dan Kadarman. Pengantar Ilmu Manajemen Buku

Pengantar Mahasiswa. Jakata: PT. Prenhallindo, 2001.

Kasiram, Mohammad. Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitaf.

Malang: Sukses Offset, 2010.

M, Mahi Hikmat. Metode Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi

dan Sastra. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011.

Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara, 2000

Moleong, Lexy. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2009.

Munro, Lesley Faure Dan Malcolm Munro Faure. Implementing Total

Quality Management, Jakarta: PT. elex media kompotindo, 1996.

Nasution, Nur. Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality

Management.

Bogor: Ghalia Indonesia, Edisi Kedua, 2005.

Nurdiyanto, Bondan. Buletin ASITA Jakarta. September 2015.

Nur, M Rianto Al-Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:

Alfabeta, 2010.

Rivai, Veithzal dan Sagala Ella Jauvani. Manajemen Sumber Daya

Manusia untuk Perusahaan (edisi kedua). Depok: Rajawali Press,

2013.

Sallis, Edward. Total Quality Management in Education, Edisi Terjemah.

Yogyakarta: IRCisod, 2008, Cet. VIII, 2008.

Siswanto. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2007.

Suprapto, Tommy. Pengantar Teori dan Manajemen Komunikasi.

Yoyakarta: Media Pressindo, 2009.

Page 88: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH

74

Tasmara, Toto. Membudayakan Etos Kerja Islami. Jakarta: Gema Insani

Press, 2002

Terry, George. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara,

2005.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management.

Yogyakarta: Andi Offset, 1995.

Usmara. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara

Books, 2003.

Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. Metodologi Penelitian

Sosial. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003.

Winarsi, Atik dan Ratminto. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2010.

Wilfridus dan Aviliani. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui

Kualitas Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia,

Jakarta: Lembaga Management FE-UI, 1997.

Page 89: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 90: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 91: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 92: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 93: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 94: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 95: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 96: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 97: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 98: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 99: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 100: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH
Page 101: APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37092/1/SYIFA... · APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PELAYANAN JAMAAH