Angelina Rendang

Jumat, 15 Februari 2013

MAKALAH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) DALAM

KEPERAWATAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1        Latar Belakang

Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang namanya  “pelayanan”

(service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah mengisi bensin sendiri,bukan? Jika tidak

berarti ada orang lain yang memberikan uluran tangannya untuk kita. Begitu juga pasien ke

Rumah Sakit, klien tidak pernah menangani sendiri “proses” pemeriksaan kesehatan sampai

klien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat pelayanan dari

sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai

dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas

lainnya.

Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak orang (petugas) yang

seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan pelayanan kepada mereka (pasien). Jika

tidak, maka tingkat pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang baik bahkan tidak baik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81 Tahun 1993,

pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit, merupakan bentuk

pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat, sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).

Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di rumah sakit,

semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada profesi perawat. Hanya saja

mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep yang ada. Maka kemudian sering terdengar

ungkapan “perawat judes”, “perawat tidak ramah” dan ungkapan-ungkapan yang lain.

Dalam perawatan diajarkan tentang Komunikasi Therapeutik, bahkan dalam setiap

interaksi/setiap akan melakukan tindakan selalu ada aturan untuk melakukan Pra Interaksi.

Menyampaikan salam, memperkenalkan diri, menanyai identitas pasien adalah ritual yang mesti

harus dilakukan oleh perawat sebelum melakukan tindakan.

Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung tentang pelayanan

prima ini. Sebagai contoh, pada pasien baru masuk ke rumah sakit ada prosedur tetap Admision

Care. Dalam protap itu banyak sekali aktivitas yang dilakukan oleh perawat diantaranya:

1.      Perawat mengenalkan diri

2.      Menyediakan privasi untuk klien dan keluarga

3.      Mengorientasikan klien dan keluarga pada lingkungan sekitar

4.      Mengorientasikan klien dan keluarga pada fasilitas yang lain

5.      Melakukan pengkajian riwayat

6.      Melakukan pengkajian fisik awal

7.      Melakukan pengkajian keuangan awal dengan cara yang tepat

8.      Melakukan pengkajian psikososial awal dengan tepat

9.      Melakukan pengkajian religius awal dengan tepat

10.  Mengenali risiko klien untuk masuk kembali ke unit perawatan

Demikianpun pada saat pasien dirawat juga ada protap tentang Pendidikan Kesehatan, Protap

Discharge Planning, Protap Konseling juga Protap Persiapan Pasien Pulang.Apabila itu

dilakukan semua dengan baik, maka Pelayanan Prima di Rumah Sakit oleh perawat telah

teraplikasikan dengan baik.

1.2        Rumusan Masalah

Berdasarkan materi yang dibahas, maka penulis membuat perumusan masalah penulisan

mengenai “Service Excelence (pelayanan Prima) yang dilakukan oleh  perawat dalam

melaksanakan asuhan keperawatan.

1.3        Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana seorang perawat

melaksanakan pelayanan prima dalam proses pelaksanaan  asuhan keperawatan.

1.4        Manfaat Penulisan

Penulisan makalah ini dapat digunakan sebagai  masukan proses pendidikan untuk membentuk

pola pelayanan prima (service excellence) yang dapat diterapkan kepada peserta didik sejak dini

dan peserta didik mendapatkan pengetahuan tentang pentingnya pelayanan prima yang harus

dimiliki oleh seorang perawat. Sehinggah pada akhinya dapat menentukan strategi pengolahan

sumber daya manusia keperawatan dalam mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanan

keperawatan di rumah sakit.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1        Defenisi Servis Excellent

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha

melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu

menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau

excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit kepada konsumen

bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima pelayanan (Daviddow dan Uttal,

1989). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang dimaksudkan dg konsumen adalah masyarakat

yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan petugas yang telah

ditunjuk sebagai pemberi pelayanan itu.

Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya dirasakan oleh

konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai berikut :

1.      Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan beda sifatnya dengan

barang.

2.      Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang sifatnya tindakan

sosial.

3.      Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umunya

terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama.

Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan

pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian yang lebih luas seperti yang

dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang dilakukan

untuk mempertinggi nilai kepuasan konsumen.

Yun, Yong, and Loh (1998), menyatakan bahwa pelayanan adalah penghubung pertama mata

rantai aktivitas untuk system Total Quality Manajemen (TQM). Sejalan dengan itu, Christopher

(1992) menyatakan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen,

diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu

pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang.

Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhatian, bantuan,

dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Melalui

pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan kedekatan antara produsen dan konsumen,

menimbulkan kesan menyenangkan, sebagai kenangan yg sulit dilupakan.

Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah Sakit, juga akan

menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan keluarganya).

Selain itu, pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan kesan dan “citra yang baik” di hati

konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong konsumen untuk bekerja sama,

berperan aktif dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah

Sakit tersebut.

2.2        Tujuan Service Excellent

Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat)

sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (1990).

2.3         Unsur-unsur Service Excellent

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu:

1.        Kesederhanaan

2.      Kejelasan dan kepastian

3.      Keamanan

4.      Keterbukaan

5.      Efisien

6.      Ekonomis

7.      Keadilan yang merata

2.4         Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

1.        Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat

2.      Kepercayaan (Assurance)

Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan

3.      Penampilan (Tangible)

Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

4.      Empati (Empathy)

Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya

5.      Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang teppat waktu

2.5        Tahapan Service Excellent

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat pasien

bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter).

Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan pasien

mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan

peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas

masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip,

mengganti peralatan, dll.

Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi

menjadi 3 jenis, yaitu:

1.      Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan

dokter/perawat;

2.      Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan dokter/perawat;

3.      Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan dokter/perawat.

Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra

keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

2.6        Prinsip Service Excellent

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang

berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda

satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan

prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1.      Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit.

Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk

menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai

berikut:

a.       Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien),

bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.

b.      Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang

berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada

pelanggan internal.

c.       Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-

jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih

diutamakan.

2.      Sistem yang Efektif

         Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg

memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan

itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan

beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya

memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.

         Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah

tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu

melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan

perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus

berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan

membentuk citra positif di mata pelanggan.

3.      Nilai semangat melayani dengan hati

a.       Semangat sebagai abdi Tuhan.

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang

dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta

kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang

dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain

b.      Semangat tanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-

motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan

menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha

melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

c.       Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan,

suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang

kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan

senang hati.

d.      Semangat memberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita

akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika

demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.

4.      Perbaikan Berkelanjutan

         Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses

pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu

pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit

untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.

5.      Memberdayakan Pelanggan

         Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan

sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan

hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam

menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

6.      Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

         Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan

memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan

dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan

itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-

tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut:

a)      Pelayanan utama

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang langsung berkaitan dengan upaya

pencapaian visi dan misi organisasi. Sebagai contoh fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis

pelayanan utamanya adalah menyediakan kamar-kamar inap untuk pasien rawat inap.

b)      Pelayanan pendukung

Jenis pelayanan prioritas kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika sedang memanfaatkan pelayanan

utama. Di Rumah Sakit pelayanan semacam ini meliputi kantin/cafe, saluran telepon, internet.

Peranan pelayanan pendukung ini dirasakan sangat penting, karena pelayanan utama tidak dapat

berfungsi dengan baik tanpa pelayanan pendukung.

c)      Pelayanan tambahan

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin dibutuhkan

pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama atau pendukung. Pelayanan

ini meliputi mushalla, kios surat kabar/majalah, kios buah-buahan, dan sebagainya. Tanpa

adanya pelayanan tambahan, pelayanan utama/pendukung masih dapat berjalan dengan baik,

namun dengan adanya pelayanan tambahan akan menjadi nilai tambah bagi kondisi pelayanan

secara umum

DAFTAR PUSTAKA

o   Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.

o   Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama, Jakarta.

o   De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney.

o   Foster, Timothy R. V. (1999), “Customers Care”, Kogan Page, New York.

o   Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri

o   Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta.

o   Hardjosoekarto, S. (1994), “Beberapa Perspektif Pelayanan Prima”, Bisnis & Birokrasi, No. 3,

Vol. IV, 1994. Jkt

o   Hopson, Barrie & Scally Mike (1991) “12 Steps to Success Through Service”, Lifeskills Inc. Ltd.

New York.

http://angelina-rendang.blogspot.com/2013/02/makalah-pelayanan-prima-service_15.html

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri dari lima

hal/tindakan sebagai berikut.

1.Mencatat pesanan pelanggan

2.Mencatat kebutuhan pelanggan

3.Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

4.Mewujudkan kebutuhan pelanggan

5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat diuraikan sebagai

seperti berikut ini.

a.Mencatat pesanan pelanggan

Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa adalah dengan

memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya

transaksi jual-beli. Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan cara

didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah

pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu pengiriman barang.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan barang/jasa yang

dibutuhkan, yaitu:

1.Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)

2.Memesan barang/jasa dengan surat pesanan

3.Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex,

faksimili dan e-mail/internet.

Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual, baik menggunakan buku nota

penjualan maupun menceklist daftar barang. Seorang pelayan atau penjual harus cekatan dalam

melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah

maupun jenis barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan.

b.Pencatatan kebutuhan pelanggan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan

pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga barang. Sedangkan

pencatatan kebutuhan pelanggan  menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi,

kebiasaan, atau waktu kebutuhan. Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan

ceklist merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan

kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan oleh

pelanggan.

Obyek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut.

1.Sifat dan tingkat konsumsi

Sifat-sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa saja pelayanan yang paling disukai oleh

pelanggan. Tingkat konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah apakah pelanggan lebih

menyukai barang tahan lama (durable goods) atau barang tidak tahan lama (non durable goods)

atau apakah jumlah barang yang diinginkan pelanggan banyak atau tidak. Hal ini dilakukan agar

penjual dapat menetapkan prioritas produk yang paling disukai oleh pelanggan.

2.Kebiasaan pelanggan

Kebiasaan pelanggan dalam membeli suatu barang/jasa perlu diperhatikan dan dicatat. Oleh

karena itu pelayan atau penjual hendaknya mengetahui hal-hal berikut.

•Apa saja barang-barang yang dibutuhkan pelanggan

•Apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli barang

•Apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan barang yang bersifat khusus (merek,

kualitas, antik dan sebagainya)

3.Waktu kebutuhan pelanggan

Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan dicatat

oleh penjual. Dalam hal ini penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.

•Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang dibutuhkannya, apakah

harian, mingguan, bulanan, atau tahunan.

•Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakah pada awal bulan/tahun, akhir

bulan/tahun, ataukah pada hari-hari besar tertentu.

Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklist dapat mewujudkan akurasi pelayanan,

yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan

akurat jika pelayan atau penjual dapat menghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salah

menentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang.

c.Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus diperhatikan dan dicatat. Catatan

tersebut kemudian dicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang

dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang akan dilakukan, dan

bagaimana cara pembayarannya. Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya

menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal-hal

sebagai berikut.

•    Mengecek keadaan barang

•    Cara pengiriman barang

•    Cara pembayaran

•    Alat dan tempat pembayaran

•    Ongkos angkut barang yang dipesan

•    Pembungkusan atau pengepakan barang

d.Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip

pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan

kebutuhannya. Oleh karena ituperusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan

pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan antara lain

dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai

artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu pedoman

untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.

Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut.

•    Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.

•    Tidak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan.

•    Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan perbaikan.

•    Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil.

•    Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.

Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan

kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan. Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara

kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical

maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi yang

terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan. Kelemahan pelayanan antara lain

disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated),

kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang baik,

kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.

e.Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli barang/jasa sangatlah penting

agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima

menurut konsep tindakan. Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu mengahargai

pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang

profesional dalam menutup transaksi jual beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada

pelanggan. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan tidak hanya diungkapkan melalui kata-

kata, tetapi dapat pula dengan memberikan bonus atau diskon. Pernyataan terima kasih kepada

pelanggan eksternal tetap biasanya diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran atau

bingkisan hari raya yang lain.

Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas pelayanan, maka

penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu angket penilaian. Angket diberikan ketika

pelayan atau penjual sedang mengucapkan pernyataan terima kasih,kepada pelanggan.

http://www.tasikhotel.com/2013/07/pelayanan-prima-berdasarkan-tindakan.html

KOMUNIKASI PELAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN

шаблоны YooTheme

шаблоны Недвижимости joomla

Details

Category: Artikel

26 Jul 2013

Written by Biro Organisasi

Hits: 1817

ABSTRAK

Pelayanan prima adalah tuntutan. Tuntutan, karena setiap orang dalam memenuhi segala

keinginannya menghendaki mendapatkan pelayanan yang prima. Tuntutan untuk selalu

mendapatkan pelayanan prima adalah bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari

kehidupan manusia. Selain itu, pelayanan prima juga telah menjadi kebutuhan setiap organisasi.

Artinya, pelayanan prima merupakan asset perusahaan atau organisasi dalam menjaga atau

memelihara kelangsungan hidupnya. Dengan demikian, dapat disebutkan bahwa pengabaian

terhadap pelayanan prima akan berdampak pada kesehatan organisasi atau perusahaan.

Pendahuluan

Organisasi, lembaga, atau pun perusahaan apa pun bidang yang dikelola secara

kondisional membutuhkan sentuhan pelayanan prima yang komprehensif. Pelayanan prima telah

menghadirkan dinamisasi yang menyebabkan manusia tidak hanya sebagai subjek, tetapi juga

sebagai objek sasaran. Saat ini konsentrasi kebutuhan pelayanan prima tidak hanya didominasi

oleh perusahaan yang bersifat human oriented seperti, rumah sakit, hotel, restoran, atau

supermarket tetapi juga dibutuhkan oleh perpustakaan.

Perpustakaan sebagai salah satu lembaga yang berfungsi sebagai jantung sebuah

perguruan tinggi menjadi bagian yang juga tidak terpisahkan dengan pelayanan prima. Tidak

dapat dipungkiri bahwa pelayanan prima menjadi tuntutan dalam pengembangan perpustakaan.

Dengan kata lain, pelayanan prima menjadi indikator keberhasilan sebuah perpustakaan (selain

faktor SDM, sarana, dan prasarana).

Realita menunjukkan persoalan perpustakaan yang sering ditemukan berkisar pada 1)

bagaimana menarik minat pengunjung untuk mau berkunjung ke perpustakaan. Persoalan ini

merupakan hal yang klasik bagi pengembangan perpustakaan. Apalagi hal ini bila dikaitkan

dengan kenyataan bahwa masyarakat kita yang masih rendah minat bacanya semakin menambah

pekerjaan rumah (PR) yang membutuhkan perhatian ekstra.

Persoalan kedua adalah bagaimana cara melayani pemakai perpustakaan dengan baik.

Persoalan ini terkait dengan sejauhmana para pustakawan atau orang-orang yang terkait memiliki

ketrampilan atau kemampuan berkomunikasi yang baik. Realitas menunjukkan bahwa pemakai

membutuhkan/mengharapkan staf yang mampu menanamkan kepercayaan kepada pemakai,

peduli dengan kebutuhan pemakai, selalu ramah, selalu siap merespon pertanyaan pemakai,

memahami kebutuhan pemakainya, dan dapat diandalkan dalam menyelesaikan masalah-masalah

layanan pemakai.

Persoalan ketiga adalah Bagaimana menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif bagi

pengunjung. Kenyamanan dan suasana bersahabat (kondusif) adalah harapan yang diinginkan

oleh pengunjung. Suasana yang nyaman dan bersahabat seperti sikap pegawai yang baik, lampu

penerang yang memadai, sirkulasi udara yang baik, jumlah atau koleksi buku yang cukup adalah

indikator implementasi dari pelayanan prima.

Persoalan keempat adalah bagaimana memperluas jaringan. Perluasan jaringan dalam

bentuk kerjasama adalah kunci pengembangan perpustakaan. Kerjasama memungkinkan

perpustakaan selalu mampu mengantisipasi ketersediaan buku. Koleksi buku-buku terkini adalah

daya tarik bagi pengunjung untuk berkenan berkunjung ke perpustakaan. Salah satu upaya

memperluas jaringan adalah dengan bekerjasama dengan toko buku atau penerbit. Hal ini jelas

akan memberikan dampak yang positif bagi pengembangan perpustakaan.

Pemahaman Konsepsi Pelayanan Prima

Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan

dari suatu organisasi jasa pelayanan untuk mememnuhi harapan dan kebutuhan pelanggan

sehingga tercapai suatu kepuasan.

Tujuan dasar dari layanan prima adalah untuk meningkatkan keberhasilan

perusahaan/organisasi jasa pelayanan tersebut. Upaya-upaya peningkatan ini bisa diterapkan

pada sistem operasi, bentuk, dan desain barang cetakan, tata ruang, temperatur udara di ruang

tunggu, kecepatan dan ketepatan menyelesaikan suatu pekerjaan.

Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut :

1. 1.Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi :

bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi

dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang

yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis

dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing (mampu meneliti

pembicaraan), clarifying (mampu mengklasifikasikan komunikasi), dan responding

(mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi).

2. 2.Mampu berkomunikasi secara verbal maupun nonverbal.

3. 3.Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok.

4. 4.Mampu berkomunikasi dalam konsep 3A, yaitu attitude (sikap dalam berkomunikasi),

attention (mampu memberikan perhatian perhatian pada saat berkomunikasi), dan action

(melakukan tindakan dalam komunikasi).

Budaya Layanan Prima

            Menganggap layanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan layanan

sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai-nilai luhur yang dijunjung tinggi. Budaya

layanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara suatu

industri jasa pelayanan dan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk

memperoleh dan memenangkan perhatian pelanggan pengguna industri jasa pelayanan. Budaya

layanan prima mengutamakan kepuasan pelanggan.

Sikap Layanan Prima

            Perusahaan industri jasa pelayanan, seperti tempat kita bekerja, termasuk apa yang

disebut people business, yaitu sebuah bisnis yang keberhasilannya sangat tergantung pada orang-

orang yang terlibat di dalam bisnis tersebut. Yang dimaksud dengan “orang-orang” adalah

mereka yang memiliki kualitas.

            Sikap layanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling

utama adalah kebanggaan atas pekerjaan.Sikap menggambarkan perusahaan/organisasi kita. Kita

adalah perwakilan perusahaan/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-

orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Bila pagi itu kebetulan adalah orang pertama

yang berhubungan dengan pelanggan,kita akan mewakili gambaran dari perusahaan kita.

            Sikap layanan prima adalah “right or wrong is my organization” (benar atau salah adalah

organisasi saya), yang berarti bahwa kita tetap menjaga martabat dan nama baik

organisasi/perusahaan tempat kita bekerja. Bahkan bila perusahaan/organisasi melakukan

kekeliruan, kita tidak berhak untuk menjelaskan kepada pihak lain mengenai hal tersebut, kecuali

bila tugas kita adalah memberi penjelasan.

Sentuhan Pribadi Layanan Prima

            Layanan prima sangat memperhatikan industri sebagai pribadi yang unik dan menarik.

Setiap pelanggan memiliki sifat yang dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa.

Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan

orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekkan.

            Yang diutamakan dalam layanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan

pelayanan terbaik bagi pelanggan melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebetulnya sudah

diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika

berhubungan langsung dengan pelanggan. Karena layanan prima merupakan budaya, identitas,

sarana, kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita, dan

kita dapat melayani pelanggan dengan capat, tepat, dan ramah, mengutamakan kepuasan

pelanggan, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan

santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri

tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan

dengan baik, dan dengan konsep win-win.

Solusi Antisipatif

Fakta menunjukkan bahwa untuk mewujudkan excellent services di perpustakaan

ditemukan beberapa kendala atau hambatan seperti :

1. 1.Latar Belakang Pendidikan

Berkaitan dengan pelayanan prima perpustakaan, kendala yang lazim ditemui di setiap

perguruan tinggi adalah bahwa sebagian besar pegawai tidak memiliki latar belakang pendidikan

perpustakaan. Meskipun secara kondisional ada sebagian pegawai perpustakaan telah memiliki

pengalaman kerja sebagai pegawai perpustakaan yang memadai. Tetapi, pengalaman tanpa

didukung pengetahuan yang relevan menyebabkan inovasi dan kreativitas kurang optimal

dibandingkan dengan jika pegawai memiliki pengalaman dan pengetahuan yang mendukung.

Selain itu, adanya jargon yang berkembang bahwa perpustakaan adalah “tempat

pembuangan” menyebabkan secara psikologis mempengaruhi kinerja pegawai dalam

memberikan pelayanan yang optimal.

Menghadapi kendala ini sebaiknya pihak perguruan tinggi sebaiknya mengantisipasinya

dengan cara minimal mengirim pegawai perpustakaan mengikuti pelatihan/kursus/pendidikan

perpustakaan secara berkesinambungan. Atau dapat juga melakukan semacam MoU dengan

perguruan tinggi lainnya untuk pengembangan perpustakaan. Di samping itu, pihak perguruan

tinggi juga harus mampu mengantisipasi adanya penilaian buruk terhadap perpustakaan dengan

cara memilih pegawai-pegawai yang qualified untuk menjadi pegawai perpustakaan. Selain itu

ketersediaan pegawai yang berkualitas tersebut juga harus didukung oleh kebijakan universitas

yang positif terhadap pengembangan perpustakaan.

1. 2.Dinamisasi dalam Bekerja

Ada kecendrungan bahwa pegawai pada saat tertentu mengalami kejenuhan dalam

bekerja. Ini bukan disebabkan kurangnya motivasi dalam bekerja tetapi lebih disebabkan kurang

optimalnya manajemen dalam menerapkan dinamisasi pekerjaan. Artinya, kejenuhan bekerja

terjadi karena seorang pegawai hanya menjalankan satu bidang tugas saja misalnya seorang

pegawai bidang pelayanan bertahun-tahun menjalani tugasnya di bidang pelayanan saja. Inilah

yang menimbulkan problematika dalam komunikasi internal.

Hasil pemantauan lapangan di beberapa perpustakaan di Kota Padang menunjukkan

bahwa masing-masing pegawai sesungguhnya memiliki motivasi bekerja yang tinggi dalam

memberikan pelayanan bagi para pengguna jasa perpustakaan. Akan tetapi masing-masing

pegawai berkeinginan mengetahui bidang tugas lainnya. Karena itu sistem rolling yang teratur

dan tepat adalah solusi menghindari kejenuhan dalam bekerja. Teratur artinya pergantian bidang

tugas minimal 2 tahun sekali. Tepat, artinya pergantian didasarkan pada kemampuan dan latar

belakang karakter atau potensi diri misalnya pegawai yang tempramen tidak serta merta

ditempatkan di bagian pelayanan Dalam pelaksanaannya tidak semua bagian dapat dilakukan

sistem rolling. Sistem ini dapat diterapkan pada bidang tugas yang bersifat operasional atau tidak

membutuhkan keahlian khusus (technical skill) seperti bagian teknis, bagian tata usaha, bagian

pelayanan, atau bagian rumah tangga.

1. 3.Peningkatan Kemampuan Presentasi

Survei lapangan menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung atas pelayanan yang

diberikan juga ditentukan sejauhmana pengelola perpustakaan (terutama bagian pelayanan)

mampu mempresentasikan hal-hal yang membuat pengunjung merasa senang, betah, dan merasa

dilayani dengan baik. Contoh kasus, ketika pengunjung mencari buku dengan judul tertentu

tetapi belum tersedia di perpustakaan atau sedang dipergunakan oleh pengunjung yang lain saat

itu juga pustakawan mampu menawarkan judul buku lain yang berkaitan dengan judul buku yang

dicari pengunjung. Melalui teknik presentasi yang ramah dan bersabahat pengunjung tetap

memperoleh sesuatu yang berarti.

Kemampuan presentasi ini akan menjadi nilai plus bagi pustakawan dalam menarik minat

pengunjung untuk datang ke perpustakaan. Selama ini kita menyadari bahwa salah satu

keengganan orang mengunjungi perpustakaan adalah selain persoalan fasilitas (yang bersifat

fisik) juga disebabkan oleh suasana yang kurang kondusif yang diberikan para pustakawan

kepada para pengunjung. Berdasarkan pemahaman ini dapat disebutkan bahwa kemampuan

presentasi para pustakawan adalah paradigma baru pelayanan prima jasa perpustakaan. Artinya,

jika selama ini pelayanan perpustakaan lebih mengedepankan aspek penampilan fisik

perpustakaan ke depan bagaimana para pegawai perpustakaan mampu memberikan pengalaman

yang cerdas kepada para pengunjung menjadi sarana penguatan citra lembaga dalam

mewujudkan wisata pustaka.

Penutup

Kita menyadari bahwa perpustakaan merupakan etalase sebuah perguruan tinggi. Ibarat manusia

perpustakaan merupakan wajah yang akan menjadi penilaian bagi orang yang memandangnya.

Konkritnya, orang akan senang berkenalan atau berinteraksi dengan kita manakala kita mampu

menampilkan wajah yang bersahabat, berempati, atau enak dipandang mata. Saatnya memang

perpustakaan dijadikan sebagai sarana promosi yang elegan. Tentunya, selain dukungan SDM

yang mumpuni, pengembangan perpustakaan juga ditentukan oleh komitmen pimpinan.

Komitmen ini menjadi penting, sebab komitmen yang baik dari pimpinan akan menghapuskan

stigma bahwa perpustakaan bukanlah “tempat pembuangan” tetapi kumpulan orang-orang

pilihan. Oleh Sumartono, S.Sos., M.Si.  Dekan FISIPOL Universitas Ekasakti Padang Email :

rajoameh1999@yahoo.com

Daftar Pustaka

Arifin, Ali, 2005. Viral Marketing on Strategy, Yogyakarta : Penerbit ANDI.

Kriyantono, Rachmat, 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta : Kencana Group.

Mulyana, Deddy, 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi, Bandung : Remaja Rosda Karya.

Sugiarto, Endar, 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama.

Sumartono, 2002. Komunikasi Rahasia Hidup Sukses, Jakarta : Elex Media Komputindo.

Sumartono, 2003. Menjalin Komunikasi Otak dan Rasa, Jakarta : Elex Media Komputindo.

Wasesa, Silih Agung, 2005. Strategi Public Relation, Jakarta : Gramedia Pustaka Utam

LAYANAN PRIMA (CUSTOMER CARE) DALAM UPAYA PENANGANAN KELUHAN TAMU PADA INDUSTRI PERHOTELAN

Abstract

In Hospitality Industry,  every country may have its own characteristics such as climate, culture, landscape, facilities and people, but there shouldn’t be any discrepancies in term of the service given in this Hotels Industry. we can not separate the service and the human factor, when the guest come to your hotel and they have some problems to be solve, the hotel’s employee will give them a touch of customer care service with efficiency and courtesy. The problems have four characteristics i.e. mechanical, attitude, service and unusual problems/ complains.

Customer Care is uniquely defined by each individual of employee to improve the service quality.

Kata kunci : Layanan Prima 

Pendahuluan

     Dalam era globalisasi saat ini pembahasan factor manusia dalam ruang lingkup

pekerjaan merupakan factor yang sangat penting. Persaingan yang ketat diberbagai

bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat didalamnya ingin memberikan

yang terbaik bagi orang lain, terutama yang berhubungan dengan pelayanan,

seperti di industri jasa, yaitu hotel.

     Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dan juga

dapat memberikan kepuasan bagi para tamunya. Perlu juga untuk kita ketahui dan

melihat segala hal dari sudut pandang para tamu, seperti apa yang disukaidan

dibutuhkan tamu? Bagaimana pelayanan yang akan kita berikan ke tamu, apakah

sudah menyenakan hati tamu? Kalau belum, bagaimana kita dapat meningkatkan

pelayanan tersebut, sehingga tamu mendapatkan suatu layanan yang prima.

     Berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan itu, para karyawan hotel harus

menyadari kepuasaan tamu itu adalah penting, oleh karena itu pihak hotel perlu

untuk menempatkan kepuasan tamu sebagai factor utama dalam pelayanan yang

prima.

Kepuasan Dan Harapan-Harapan Tamu

    Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia

telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan

keinginan-keinginannya. Sedangkan keinginan dapat diartikan sebagai suatu

kondisi seseorang yang merasakan kekurangan  terhadap sesuatu yang lazim bagi

dirinya. (Agus Sulastiyono, 2001 : 33).

      Berdasarkan pada penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan

kepada tamu  adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan

dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap, maka dapat

diidentifikasikan kebutuhan dasar tamu seperti :

        Kebutuhan untuk disambut baik

        Kebutuhan pelayanan tepat waktu

        Kebutuhan rasa nyaman dan dihargai

        Kebutuhan pelayanan yang rapi

        Kebutuhan untuk dimengerti

        Kebutuhan untuk mendapat pertolongan

        Kebutuhan untuk merasa penting

       Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan tamu

seperti yang diatas, sebagai tolak ukur pelayanan yang baik dinilai oleh tamu itu

sendiri.

      Pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, menurut Agus Sulastiyono yang

disari dari James A.F dan Mona J.F (2001:35), bahwa tamu akan menilai kualitas

pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu:

a. Reliablitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan

    benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

b. Responsif adalah: keinginan untuk cepat bertindak dalam membantu tu

   dengan pelayanan yang tepat waktu.

c. Kepastian, disini adalah kompetensi untuk memberikan pelayanan

    sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

d. Empati, adalah memberikan perhatian yang baik kepada tamu secara

    khusus.

e. Nyata, adalah sesuatu yang nampak, maksudnya adalah penampilan

    para petugas hotel dan fasilitas-fasiltias yang akan didapatkan tamu.

kualitas pelayanan terhadap tamu datang dari berbagai sumber seperti dari mulut

ke mulut, kebutuhan tamu tersebut dan berdasarkan pengalaman tamu yang pernah

tinggal dihotel,  itu menimbulkan harapan-harapan tamu bagaimana kualitas

pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh

tamu berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. Tamu menggunakan  kelima

dimensi tersebut sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas

pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang

diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh apakah hasilnya akan sangat

memuaskan, memuaskan  atau tidak memuaskan.

Karakteristik Kepribadian Dalam Pelayanan

      Kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana

karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku, dan

ketrampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang

terkandung dalam kualitas manusia, diperlukan suatu kepribadian yang matang.

      Menurut Hamalik (1999 ; 34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu

system semua tingkah laku seseorang yang unik, terintegrasi, dan terorganisasi.

     Kepribadian manusia terbentuk ada yang hasil dari bawaan sejak ia dilahirkan,

dimana kepribadian tersebut hadir secara alami dan tergantung potensi yang

dimilikinya. Adapula  yang terbentuk dari lingkungannya. Kepribadian senantiasa

berkembang dan mengalami perubahan sepanjang kehidupan organisme manusia.

         Kepribadian yang matang dalam menjalankan pekerjaanya akan

mendapatkan hasil yang baik pula, apalagi bila ditunjang dengan pelatihan maka

akan menghasilkan suatu ketrampilan yang baik. Ketrampilan atau keahlian adalah

penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta system pelaksanaan

pekerjaan yang menciptakan kualitas pelayanan (Agus Sulastyono 2001 ; 43).

Keterampilan karyawan disini bukan saja mereka pandai dalam menjalankan tugas-

tugasnya, mampu menggunakan peralatan tapi juga mampu bagaimana

memberikan solusi yang terjadi terhadap keluhan – keluhan tamu, sehingga tercipta

suatu kualitas pelayanan yang baik.

Menurut White & Bekley (1973:6) kepribadian atau PERSONALITY  dapat

diungkapkan melalui akronim atau singkatan dari huruf-huruf tersebut mempunyai

arti atau makna tertenu yang berkaitan dengan kepribadian.

P- Pleasantness : kepribadian petugas yang mampu menyenangkan orang lain

dengan sopan-santun, dan ramah.

E – Eagerness : Adanya keinginan yang kuat untuk menolong orang lain

R- Respect : Menghormati dan menghargai orang lain

S- Sense of Responsibility: mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap

apa yang dikerjakannya terlebih lagi yang berhubungan dengan melayani

kebutuhan tamu.

O- Orderly : Melakukan perkerjaan yang teratur, tepat, dan cepat

N- Neatness : Melakukan suatu pekerjaan dengan rapi dan petugas tersebut

berpenampilan rapi.

A- Accuracy : Selain melakukan pekerjaan dengan rapi, cepat, petugas juga harus

melakukan pekerjaan dengan teliti, tingkat akurasinya harus tepat.

L- Loyalty: Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja agar tercapai tujuan

bersama.

I- Intelligence: Dalam menghadapi dan memahami apa yang diinginkan tamu,

petugas harus menggunakan akal sehat, sesulit apapun keluhan tamu, harus tetap

berkepala dingi dalam menghadapinya.

T- Tact saying: Berbicara dengan bijaksana dan lemah-lembut.

Y- Yearning to be a Good Service Clerk: Sebagai petugas selalu berkeinginan

untuk menjadi yang terbaik dalam melakukan pekerjaannya dan mencintai

pekerjaannya itu.

Layanan Prima (Customer Care)

       Dalam dunia jasa, khususnya perhotelan, dimana akan terlihat antara tamu dan

petugas saling bertemu muka dalam menjalankan tugasnya, Petugas yang bergerak

dibidang yang bertemu langsung dengan tamu dinamakan Front Liner, seperti

Front Office dan Food & Beverages Departmen, selain departemen tersebut seperti

Housekeeping, engineering, kitchen dan lain-lain, dinamakan Back of The House.

      Menurut Ir. Endar Sugiarto (2002 : 216), Layanan Prima adalah upaya

maksimal yang mampu diberikan oleh petugas dalam hal pelayanan dari suatu

perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan tamu

sehingga tercapai kepuasan.

     Tujuan dari adanya layanan prima ini adalah untuk meningkatkan hubungan

yang baik antara tamu dengan pihak hotel, sehingga akan tercapai tujuan dari hotel,

yaitu adanya Repeat business. Terlebih lagi apabila adanya keluhan-keluhan yang

berhubungan dengan pelayanan di hotel.

     Menurut Ir. Endar Sugiarto (2002 : 217), hal-hal yang terkait dalam Layanan

Prima adalah sebagai berikut :

1. Mampu melakukan komunikasi dengan tamu, baik secara verbal dan  

    non verbal, dimana menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi  

    verbal  yang meliputi adanya kehadiran orang yang akan diajak

    berbicarara (attending), kemampuan mendengarkan dan menganalisa  

    dengan cepat apa yang menjadi bahan pembicaraan (Listening),

    mampu meneliti pembicaraan (Observing), mampu mengklarifikasikan

    (Clarifying), dan mampu memberikan tanggapan dari pembicaraan

    tersebut (Responding).

2. Mampu melakukan komunikasi dengan menggunakan 3 A, yaitu

    Attitude (sikap dalam berkomunikasi), Attention (mampu memberikan

    perhatian) dan Action (melakukan tindakan).

Budaya dan Sikap Layanan Prima

     Anggapan bahwa layanan prima adalah suatu budaya, maka setiap kegiatan

akan dilakukan dengan nilai-nilai yang luhur. Budaya layanan prima ini dibentuk

oleh sikap karyawan dan manajemen dalam mengutamakan kepuasan pelanggan.

Sikap Layanan Prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik

dan menarik, oleh karena hotel merupakan industri jasa, dimana dibutuhkan

sentuhan-sentuhan yang unik dan menarik untuk menjadikan tamu sebagai “Repeat

Guest” .

     Adapun konsep pribadi dari petugas yang melakukan Layanan Prima ini,

mereka harus berpenampilan serasi, berpikir positif dalam pelayanan, dimana tidak

bersikap apriori terutama untuk tamu yang mempunyai keluhan dan selalu bersikap

menghargai tamunya, baik tamu tersebut mempunyai keluhan atau tidak.

     Menurut tulisan Tony Mosely mengenai layanan prima yang dilakukan di hotel

Ritz Calton Hotel Company (Http/www. @ Yahoo.com) yang tercantum dalam

majalah Executive travel (1996): Bagaimanakah caranya membuat tamu-tamu yang

menginap di hotel merasakan dirinya seperti berada di rumah sendiri? Yaitu

dengan membuat suasana di hotel relaks dan melakukan sikap  layanan prima

sebaik mungkin. Maksudnya  memberikan dorongan atau suport kepada petugas

untuk   siap membantu mereka terutama dalam menangani keluhan, tetapi petugas

tidak memperlakukan dirinya sendiri seperti pelayan dengan moto “We are Ladies

and Gentlement Serving Ladies and Gentlemen”

Tiga langkah sikap dalam layanan prima menurut Tony Mosely:

1.       Menyambut dan memberikan salam hangat dan tulus, menyapa tamu dengan

menyebutkan namanya bila mengenal nama tamu.

2.       Antisipasi dan adanya perhatian yang besar terhadap kebutuhan tamu

3.       Mengucapkan salam perpisahan dengan menyebutkan nama bila memungkinkan.

 Mengenal Kategori Keluhan Tamu.

     Manusia adalah makhluk sosial yang selalu berinteraksi dengan orang yang

dijumpainya, apalagi bila mereka bekerja dibidang jasa pelayanan seperti hotel.

Tidak ada usaha atau bisnis yang bebas dari keluhan tamu apalagi suatu hotel yang

berskala internasional, dimana didatangi dari berbagai macam karakter tamu yang

berbeda budaya.

     Untuk dapat menangani keluhan dengan baik, kita harus mengenal kategori

keluhan tamu terlebih dahulu. Menurut Endar Sugiarto (2002 ; 200) pada dasarnya

keluhan tamu dapat dikategorikan dalam 4 (empat) bagian utama, yaitu :

a. Keluhan Mekanikal (Mechanical) : adalah suatu keluhan yang berhubungan

dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi

pelayanan, contoh tidak berfungsinya lampu kamar mandi, rusaknya alat pendingin

ruangan (Air Conditioning), shower dan lain-lain

b. Keluhan akibat Sikap Petugas (Attitude): adalah suatu keluhan yang timbul

karena sikap negatip dari petugas yang melayani tamu, seperti kasarnya petugas

resepsionis pada waktu check-in, menerima telephone dengan suara yang ketus,

tidak ramah, tidak sopan dan lain-lain.

c. Keluhan yang berhubungan dengan Pelayanan (Service) : adalah suatu keluhan

yang timbul karena pelayanannya itu sendiri, seperti lamanya proses check-in atau

check-out, lamanya menunggu kamar yang dibersihkan, sibuknya saluran

telephone keluar dan lain-lain.

d. Keluhan yang Aneh (Unusual) : adalah suatu keluhan yang bersifat aneh atau

tidak wajar. Tamu yang mengeluh seperti ini biasanya secara psikologis orang-

orang yang kesepian, mereka membutuhkan hubungan yang hangat antar manusia,

dimana petugas hotel hanya bisa menjadi pendengar yang baik saja. Keluhan

tersebut seperti  tamu yang mengeluh karena cuaca buruk sapanjang hari, jalanan

macet  dan lain-lain.

Sentuhan Layanan Prima Dalam Upaya Penangan Keluhan Tamu

     Setiap pelayanan dari petugas hotel dapat membuat tamu merasakan apakah

kebutuhannya terpenuhi atau tidak. Apabila petugas menemukan atau melayani

tamu hotel yang mempunyai karakter yang selalu tidak puas, maka apapun

pelayanan yang petugas berikan secara maksimal akan tetap mendapatkan keluhan,

oleh sebab itu petugas haruslah mengidentifikasikan keluhan tersebut

     Semua keluhan memerlukan perhatian khusus walaupun terkadang keluhan

tersebut tidaklah begitu penting. Untuk dapat mengidentifikasikan sejauh-mana

keluhan tersebut dibutuhkan sentuhan-sentuhan khusus dari layanan prima petugas

hotel. Apabila hotel mengabaikan keluhan-keluhan tersebut, lama kelamaan

keberadaan hotel bisa hancur.

     Adapun sentuhan layanan prima dalam menangani keluhan tamu sebagai

berikut:

1. Apabila tamu sangat marah dalam menyampaikan keluhan, maka petugas tidak

boleh terpancing dan ikut marah, melainkan mendengarkan dengan penuh

perhatian dan ikut merasakan atau empati tamu yang mengeluh.Bila perlu

isolasikan tamu ketempat yang tenang, sehingga tamu hotel lainnya tidak

mengetahui.

2. Petugas jangan membuat janji-jani demi menyenangkan tamu, akan berakibat

fatal apabila yang dijanjikannya tidak terpenuhi.Berikan perhatian yang

menyeluruh terhadap masalah yang dikeluhkan, bila perlu sesering mungkin

menggunakan nama tamu tersebut.

3. Buat catatan dan tulis di catatan khusus di bagian tersebut, misalkan ada tamu

yang mempunyai keluhan dibagian Kantor Depan, maka ditulis dalam Front Office

Log Book. Tulis kejadian atau permasalahan  secara kronologis berdasarkan fakta

yang ada, dengan meminta tamu berbicara perlahan-lahan, agar permasalahan

dapat ditulis dengan baik dan jelas.

4. Menentukan jangka waktu yang tepat dalam  membantu menyelesaikan masalah,

bila perlu dilebihkan sedikit waktunya apabila memecahkan masalah yang terlalu

pelik.

5. Selalu memonitor atau memantau perkembangan dalam mengatasi masalah,

sehingga tamu tidak merasa diabaikan dalam menangani keluhan

6. Apabila masalah telah teratasi dengan baik, hubungi tamu untuk menjelaskan

langkah-langkah yang telah diambil dan penyebab timbulnya masalah

7. Bila perlu  Pimpinan Hotel, menyampaikan surat permohonan maaf atas

permasalahan yang telah terjadi di hotel tersebut. Hal ini dilakukan agar

menunjukkan kepedulian dan itikad baik pihak hotel serta untuk menarik simpati

tamu agar merasa dihargai, sehingga suatu saat tamu tersebut akan kembali

menginap di hotel ini.

Kesimpulan

     Manusia adalah makhluk hidup yang memiliki perasaan, ingin dihargai,

diperhatikan, dihormati dan dibuat senang serta dilayani dengan sepenuh hati. Oleh

karena itu, industri yang memberikan jasa pelayanan seperti hotel melakukan

Layanan Prima dalam menghadapi tamu-tamunya terutama dalam mengangani

tamu yang mempunyai keluhan. Pada dasarnya pelayanan adalah perpaduan antara

Efficiency  dan Courtesy, dimana perpaduan tersebut ada dalam Layanan Prima.

     Layanan Prima ini adalah kemampuan maksimal petugas dalam berhubungan

dengan tamunya. Sebenarnya tujuan Layanan Prima ini adalah untuk

memenangkan persaingan diantara industri perhotelan, dimana memamerkan

fasilitas fisik bukanlah suatu persaingan lagi, karena sudah banyak hotel-hotel yang

memiliki fasilitas yang hampir sama mewahnya, tetapi sekarang ini yang menjadi

prioritas adalah pelayanan terhadap tamunya, terutama dalam menangani keluhan-

keluhan yang sering terjadi di hotel, dimana hal tersebut ada dalam Layanan Prima.

DAFTAR  PUSTAKA

Baker, Sue., Pram Bradley and Jeremy Huyton Principles Of Hotel Front         Office Operations. Australian 1996

Hamalik, Oemar. Psikologi Manajemen Penutun Bagi Pemimpin.         Bandung : Penerbit Trigenda Karya, 1993.

Sugiarto, Endar., Psikologi Pelayanan Dalam Industri  Jasa. Penerbit: PT         Gramedia Pustaka Utama, Jakarta., 2002.

Sulastyono, Agus., Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Penerbit:         Alfabeta CV. Bandung 2001

White, Paul B. And Helen Beckley, Hotel Reception. Edinburgh: Edward         Arnold Ltd., 1975.http://amalbeautylife.blogspot.com/2011/05/layanan-prima-customer-care-dalam-upaya.html

Cara Jitu Memberikan Service Excellece di Hotel kepada Tamu

Saat anda memasuki hotel dan diperlakukan seperti raja, apa yang anda rasakan? Semua orang menginginkan Service Excellence di hotel sebaik-baiknya namun tak semua hotel bisa memberikan pelayanan terbaik pada tamu mereka. Padahal pelayanan yang baik sangat penting agar tamu merasa betah di hotel dan mau lagi datang ke hotel.

Hotel harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi tamunya. Persaingan bisnis membuat Service Excellence di hotel harus ditingkatkan sehingga tamu tidak akan berpaling pada hotel lainnya. Jika hal ini terjadi maka bisa jadi hotel anda akan bangkrut. Penting sekali pelayanan prima untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dan juga mengalahkan persaingan bisnis perhotelan.

Nah, inilah mengapa anda sebagai pemilik hotel harus bisa memberikan pelayanan prima pada setiap tamu yang datang. Service Excellence di hotel merupakan pemberian kepuasan pada konsumen dengan memberikan apa yang mereka butuhkan dan bisa jadi pemberian atau layanan tersebut melampaui apa yang mereka butuhkan.

Untuk memberikan Service Excellence di hotel ada beberapa langkah yang harus diperhatikan. Pelayanan prima bukan hanya kepada tamu yang datang saja namun juga pada siapapun yang ingin menggunakan jasa hotel tersebut. Untuk masing-masing divisi dalam perusahaan harus bisa memberikan pelayanan terbaik sekalipun mereka sebagai back office.

Untuk memberikan Service Excellence di hotel oleh front office, mereka harus bisa berpenampilan menarik, rapi dan sopan. Penampilan wajah harus ceria dan senyuman manis harus dilontarkan ketika tamu datang. Saat tamu datang bagian front office segera menghampiri tamu dan jika perlu mereka membawakan barang yang dibawa tamu.

Service Excellence di hotel lainnya adalah peran customer service ketika mereka memberikan penjelasan atas pertanyaan tamu. Berikan penjelasan pada tamu sebaik mungkin dengan bahasa yang formal dan sopan. Demikian juga saat tamu complain terhadap masalah lainnya, tentu saja customer service harus bisa memberikan pemecahan masalah terbaik bagi semua tamu.

Tak kalah penting juga dalam memberikan Service Excellence di hotel adalah penyediaan fasilitas terlengkap dan terbaik bagi tamu. Kamar harus bisa ditata dengan rapi dan bersih agar tamu betah di kamar. Selain itu penyajian makanan dan sarana pendukung dalam hotel juga harus diperhatikan agar tamu benar-benar puas dengan pelayanan hotel.

Baca juga:

1. Pengembangan service excellence yang baik bagi hotel 2. Pentingnya Service Excellence di Hotel 3. Training Hotel untuk Pelayanan Prima 4. Perlunya Service Excellence di Restoran 5. Tentang Profit dan Service Excellence di Restoran

 792  1  0  0  1

Leave a Reply

- See more at: http://gofaztrack.com/service-excellence/cara-jitu-memberikan-service-excellece-di-hotel-kepada-tamu/#sthash.hscwowGL.dpuf