analisis_kinerja_bank_syariah[1]

5/10/2018 analisis_kinerja_bank_syariah[1] - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisiskinerjabanksyariah1 1/25

ANALISIS KINERJA BANK SYARIAH DITINJAU DARI PERSPEKTIF KEUANGAN

DAN PELANGGAN: STUDI KASUS BANK SYARIAH MANDIRI DAN

BANK MUAMALAT INDONESIA

Gustian Djuanda, Budiman Indrajaya, Ima Khatimah1

ABSTRAKSI

Pengukuran kinerja dengan ukuran rasio keuangan yang digunakan sebagai indikator

pengukuran kinerja perusahaan saat ini hanya merupakan pendekatan akuntansi saja dan penggunaan

banyak mengandung kelemahan yaitu pengukuran tidak mencerminkan keadaan sebenarnya dan

laporan dibuat untuk kepentingannya tanpa memperhatikan stakeholder lain, sehingga laporan

keuangan direkayasa untuk mendapatkan rasio yang baik pada moment tertentu saja. Hal inimenyebabkan semakin banyak gugatan terhadap laporan keuangan khususnya bila dipakai sebagai

indikator pengukuran kinerja perusahaan

Tulisan ini mengungkap analisis kinerja bank syariah khususnya Bank Syariah Mandiri dan

Bank Muamalat Indonesia ditinjau dari perspektif keuangan dan pelanggan. Ada 2 temuan yang

diungkap yakni kinerja perbankan syariah dari sudut kinerja keuangan, manajerial, serta menggali

persepsi nasabah dan responnya terhadap pelayanan, dan infrastructure bank. Dari dua temuan

tersebut kemudian disusun rumusan strategi untuk pengembangan Bank Syariah Mandiri dan Bank

Muamalat Indonesia ke depan.

Pencapaian kinerja Bank Muamalat Indonesia ditinjau dari aspek keuangan relatif lebih baik

dibandingkan dengan aspek manajerial. Dengan nilai z 1.316 pada tahun 2006 dan 0.808 pada tahun

2007 menempatkan posisi Bank Muamlat Indonesia dalam posisi 5 besar dalam urutan bank GoPublic di Indonesia, Sedangkan Bank Syariah Mandiri ditinjau dari aspek manajerial relatif lebih baik

dibandingkan dengan aspek keuangan. Dengan nilai ANOVA sebesar 0.279 menandakan bahwa

sebagian besar harapan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri telah terpenuhi

Dengan mengetahui kelemahan kelemahan yang ada pada diri bank, bank tersebut bisa

mengambil keputusan untuk tindakan selanjutnya yang harus dilakukan dalam rangka memperkuat

posisi bank, baik itu dalam pengambilan keputusan keuangan, perbaikan manajerial.

Kata kunci; kinerja bank syariah, kinerja keuangan, dan kinerja pelanggan

1 Dosen Fakultas Ekonomi STEKPI, E mail: [email protected]



1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pengukuran kinerja perusahaan penting dilakukan baik oleh manajemen, pemegang saham,

pemerintah dan pihak lain yang berkepentingan dan terkait dengan distribusi kesejahteraan di antara

mereka termasuk perbankan.2

Pengukuran kinerja dengan ukuran rasio keuangan yang digunakan sebagai indikator

pengukuran kinerja perusahaan saat ini hanya merupakan pendekatan akuntansi saja dan penggunaan

banyak mengandung kelemahan yaitu pengukuran tidak mencerminkan keadaan sebenarnya dan

laporan dibuat untuk kepentingannya tanpa memperhatikan stakeholder lain, sehingga laporan keuangan

direkayasa untuk mendapatkan rasio yang baik pada moment tertentu saja. Hal ini menyebabkan

semakin banyak gugatan terhadap laporan keuangan khususnya bila dipakai sebagai indikator

pengukuran kinerja perusahaan.3

Pengukuran tingkat kesehatan bank oleh Bank Indonesia biasanya diukur dengan metode CAMELS

yang berisikan langkah langkah yang dimulai dengan menghitung besarnya masing masing rasio pada

komponen berikut :

C : Capital (untuk rasio kecukupan modal bank)

A : Assets (untuk rasio rasio kualitas aktiva)

M : Management (untuk menilai kualitas manajemen)

E : Earnings (untuk rasio rasio rentabilitas bank)

L : Liquidity (untuk rasio rasio likuiditas bank)

S : Sensitivity (untuk menilai sensitivitas terhadap risiko pasar).

Secara sederhana dapat dikatakan bahwa bank yang sehat adalah bank yang dapat menjalankan

fungsi fungsinya dengan baik. Dengan kata lain, bank yang sehat adalah bank yang dapat menjaga dan

memelihara kepercayaan masyarakat, dapat menjalankan fungsi intermediasi, dapat membantu

kelancaran lalu lintas pembayaran serta dapat digunakan oleh pemerintah dalam melaksanakan

berbagai kebijakannya, terutama kebijakan moneter. Dengan menjalankan fungsi fungsi tersebut

diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat serta bermanfaat bagi

perekonomian secara keseluruhan.

2Nurmadi H.Sumarta dan Yogiyanto HM, Evaluasi Kinerja Perusahaan Perbankan Yang Terdaftar Di Bursa Efek

Indonesia dan Thailand (Buletin Ekonomi Moneter dan Perbankan, September 2000 ) h. 13Hendro Hartono, Mengenal Balance Scorecard sebagai Alat Penilaian Kinerja Perusahaan (Widya, Mei

2007/No.260 Tahun XXIV)



Penilaian Kinerja sangat dibutuhkan sebagai pertanggungjawaban perusahaan kepada

stakeholder termasuk Allah SWT. Hal ini sesuai petunjuknya yang dinyatakan dalam Surat an Nisaa'

ayat 58

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak

menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supayakamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik baiknya

kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat.”4

Ayat di atas menegaskan bahwa amanah tidak melulu menyangkut urusan material dan hal hal yang

bersifat fisik. Kata kata adalah amanah, menunaikan hak Allah adalah amanah,memperlakukan sesama

insan secara baik adalah amanah.

Itu juga diperjelas dengan sabda Rasulullah saw.:

“Setiap kalian adalah pemimpin dan karenanya akan diminta pertanggungjawaban tentangkepemimpinannya. Amir adalah pemimpin dan akan diminta pertanggungjawaban tentang

mereka. Lelaki adalah pemimpin di tengah keluarganya dan ia akan diminta

pertanggungjawaban tentang mereka. Seorang wanita adalah pemimpin di rumah suaminya

dan atas anak anaknya dan ia akan diminta pertanggungjawaban tentangnya. Seorang hamba

adalah pemimpin atas harta tuannya dan ia akan diminta pertanggungjawaban tentang itu.

Dan setiap kalian akan diminta pertanggungjawaban tentang kepemimpinannya.” (Muttafaq

‘Alaih)5

Dalam sebuah Hadis lain yaitu Riwayat al Bukhari Rasulullah saw menyatakan:

“Tidaklah beriman seseorang yang tidak bisa memegang amanah; dan tidak pula beragama

seseorang yang tidak bisa memegang janji.” (HR Ahmad)6

Oleh karena itu semua institusi diminta pertanggungjawabannya dalam menjalankan

aktivitasnya termasuk Bank Syari'ah yang menawarkan jasa atau produk syari'ah harus mendasarkan

kegiatannya pada Al Qur'an dan al Hadis.

Pada saat ini perkembangan Lembaga Keuangan yang sangat pesat sebagian besar didominasi

oleh Bank yaitu 83,96% Aset Keuangan dalam Sistem Keuangan di Indonesia 7. Bank Syari’ah sebagai

bagian dari Lembaga Keuangan menjadi perhatian banyak negara di dunia seperti Amerika Serikat,

Kanada Luxemburg, Swiss, Denmark, Afrika Selatan, Australia, India, Srilangka, Filipina, Siprus,

4 Al Qur'an Dan Terjemahannya , Mujamma’ Khâdim al Haramain asy Syar î fain al Malik Fahd li thibâ'at al Mush

haf asy Syar î f, Medinah Munawwarah P.O.Box 3561,1995.5Imam Bukhari, Shah î h al Bukhâr î , Hadits nomor 6605; dan Imam Muslim, Shah î h Muslim, Hadits nomor 3408,

dalam Mausû’ah al Had î ts asy Syar î f, Edisi Kedua, 1997.6Ahmad bin Hanbal, Musnad Ahmad, Hadits nomor 11935, dalam Mausû’ah al Had î ts asy Syar î f, Edisi Kedua

1997.7Masyhudi Ali, 2006, Manajemen Resiko, Edisi Pertama, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006, p.358



Virgin Island Caymand Island dan Bahama dan menjadi kajian akademis di Universitas Amerika dan

negara Barat lainnya di antaranya Universitas Loughborough, Universitas Wales, Univesitas Lampeter

di Inggris dan Universitas Durhem, Universitas Wolongong Australia dikarenakan mempunyai

keunggulan dalam doktrin dan mengakui kelebihan ajaran ekonomi syari’ah 8 sehingga penulis tertarik

untuk melakukan penelitian dengan obyek penelitian Bank Syari’ah.

Pengukuran Kinerja yang lebih adil dinyatakan dalam Al Qur’an dalam berbagai ayat sebagai

berikut :

Surat Asy Syuara’ 181 184:

“Sempurnakanlah takaran (ukuran) dan janganlah kamu termasuk orang orang yang

merugikan (181). Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus (182).Dan janganlah kamu

merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan (183).Dan bertakwalah kepada Allah

yang telah menciptakan kamu dan umat umat yang terdahulu (184).” 9

Ini diperkuat dengan perintah Nya: “Dan apabila kalian menetapkan hukum di antara manusia

hendaklah kalian menetapkan hukum dengan adil.” (an Nisa’: 58). Dan keadilan dalam hukum itu

merupakan salah satu amanah besar.

Rasulullah saw bersabda:

“Sesungguhnya orang orang yang berbuat adil di mata Allah berada di atas mimbar yang

terbuat dari cahaya, berada di sebelah kanan Ar Rahman Azza wa Jalla. Yaitu mereka yang

berbuat adil ketika menetapkan putusan hukum, dan adil terhadap pengikut dan rakyatnya.”

(HR. Muslim)10

Dalam pengukuran tingkat kesehatan yang dilakukan oleh BI oleh masyarakat awam sulit untuk

dilakukan karena tidak dapat diperoleh data yang komprehensif Oleh karena itu dalam melakukan

pengukuran kinerja ini peneliti hanya melihat dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan saja

Untuk itu penulis tuangkan penelitian ini dalam bentuk judul penelitian ”Analisis Kinerja

Bank Syariah Ditinjau dari Perspektif Keuangan dan Pelanggan ”.

1.2 Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai empat tujuan yaitu :

a. Untuk menganalisis Kinerja pada Bank Syari’ah dilihat dari Perspektif Pelanggan

b. Untuk menganalisi Kinerja pada Bank Syari’ah dilihat dari Perspektif Keuangan

1.3 Pembatasan Masalah

8Agustianto,” Ekonomi Syari’ah untuk Kepentingan Bangsa”, Replubika (Jakarta), 4 Februari 2008, h.79 Al Qur'an Dan Terjemahannya , Mujamma’ Khâdim al Haramain asy Syar î fain al Malik Fahd li thibâ'at al Mush

haf asy Syar î f, Medinah Munawwarah P.O.Box 3561,1995.10 Imam Muslim, Sah î h al Muslim, Hadits nomor 3406, dalam Mausû’ah al Had î ts asy Syar î f, Edisi Kedua, 1997.



Dalam penelitian ini ditetapkan pembatasan masalah sebagai berikut ini :

a. Pengukuran Kinerja yang akan diteliti pada penelitian ini hanya Pengukuran Kinerja ditinjau dari

perspektif keuangan dan pelanggan.

b. Pengukuran Kinerja pada penelitian ini melakukan pengukuran kinerja pada dua Bank Umum

Syari’ah di Indonesia, yaitu Bank Muamalat Indonesia, dan Bank Syariah Mandiri

1.4 Manfaat/signifikasi Penelitian

Hasil Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat bagi: 1) Kalangan perbankan, sebagai masukan

dalam pengelolaan bank masing masing dengan menyesuaikan penilaian kinerja keuangan dan

pelanggan yang sesuai prinsip prinsip syai’ah Islam khususnya Bank Syari’ah; 2) Pengembangan

keilmuan , khususnya untuk para peneliti yang berminat untuk menggunakan multivariate discriminant

analysis dalam penilaian kinerja keuangan.

1.5 Metode Penentuan Sampel

a. Populasi yang akan menjadi sasaran penelitian sekaligus sebagai sumber data yang diharapkan

dapat digunakan evaluasi kinerja PT Bank Syari’ah Mandiri dan atau PT Bank Muamalat Indonesia

b. Pelanggan adalah kelompok masyarakat dan dunia usaha sebagai konsumen dari Bank Syari’ah di

Indonesia.

c. Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah :

Pelanggan adalah kelompok masyarakat dan dunia usaha sebagai konsumen dari Bank Syari’ah di

Indonesia sebanyak 200 responden

Jumlah sampel tersebut dianggap sudah cukup mewakili populasi

yang ada.

d. Metode Pengambilan Sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling yaitu Tehnik

Pengambilan Sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsure

atau anggota populasi untuk dijadikan sampel.11

e. Tehnik Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui cara Convenience

Sampling yaitu peneliti akan menjadikan sampel terhadap orang yang mudah ditemui atau

dihubungi ,mudah untuk mengukur dan kooperatif. 12

1.6 Metode Analisis

Dalam penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah :

11 Sanapiah Faisal,” Format Format Penelitian Sosial”, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2001, p. 6712

Freddy Rangkuti, “Customer Satisfaction”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003, p. 32.



a. Perspektif Keuangan

Untuk mengukur kinerja keuangan perusahaan diperlukan rasio keuangan yang signifikan

menggambarkan kinerja keuangan. Untuk itu dalam penelitian ini mencoba menggunakan model

Penilaian Kinerja Bank versi STEKPI merupakan hasil penelitian Liliek .GS Hadinoto dan Gustian

Djuanda yaitu13

1) Pertumbuhan harga saham

Melakukan pengelompokkan data nilai saham bank go public ke dalam dua kelompok dengan

penggunaan metode pertumbuhan dengan rumus:14

Pn = Po + ( 1 + g )t

Keterangan :

Pn : Nilai saham bank yang go public pada akhir periode

Po : Nilai saham bank yang go public pada awal periode

g : Tingkat pertumbuhan nilai saham

Pertumbuhan nilai saham yang positif dimasukkan ke dalam kelompok kinerja baik sedangkan

Pertumbuhan nilai saham yang negatif dimasukkan ke dalam kelompok kinerja buruk

t : waktu

2) Rasio Keuangan

Adapun rasio keuangan yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja bank di Indonesia

adalah :15

a.Likuiditas

1) Leverage / Solvabilitas

a) Loan to Deposit Ratio ( LDR )

Rasio ini mengukur berapa besar bank dapat menyalurkan dana pinjaman yang berasal dari dana

masyarakat

LDR = Total Loan

Total Deposit

b.Kualitas Aktiva

13Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI, Jakarta : Pusat

Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 9.14 Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI, Jakarta : Pusat


Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 11.



a) NPL Net

b) NPL Gross

c) Pemenuhan PPA non produktif

d) Pemenuhan PPA produktif

e) Pemenuhan PPA produktif terhadap aktiva produktif

f) Aktiva Produktif Bermasalah

c.Permodalan

1) CAR dengan memperhitungkan risiko kredit

2) CAR dengan memperhitungkan risiko kredit dan risiko pasar

3) Aktiva tetap terhadap modal

d.Rentabilitas

Rasio ini mengukur kemampuan bank dalam enghasilkan laba16

1) Net Income to Total Asset ( Return on Total Asset )

Rasio ini mengukur kemampuan bank dalam menghasilkan laba dari penempatan assetnya.

ROA = Net Income

Total Asset

2) Net Income to Equity ( Return on Equity )

Rasio ini mengukur kemampuan bank menghasilkan laba secara relatif terhadap modal sendiri.

ROE = Net Income

Equity

3) NIM (Net Interest Margin)

NIM = Interest Return – Interest Expenses

Average Earning Asset

4) BOPO

Rasio ini mengukur efektivitas operasi bank dalam menghasilkan kegiatan utama/sumber dana

utama

BOPO = Interest Expense

Interest Income

e.Resiko

16 Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI, Jakarta : Pusat

Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 12.



Analisis ini digunakan untuk memprediksi kemungkinan kegagalan bank dengan melihat posisi

hutang dan kemungkinan cadangan kredit macet. Beberapa rasio yang dapat digunakan dalam

mengukur resiko antara lain :17

1) Loan to Deposit Ratio

Rasio ini menggambarkan kemungkinan resiko jangka panjang yang akan terjadi bila bank

mempunyai LDR > 110 (yang berarti bank terlalu ekspansif dalam memberikan pinjaman dibanding

deposit yang diterima dari masyarakat). Rasio ini sama dengan 2.a.

Kemudian dibutuhkan alat yang dapat digunakan untuk memilih beberapa rasio kunci yang

dapat menggambarkan kinerja yaitu Multivariate Discriminant Analysis dengan formulasi model

sebagai berikut :

Variabel Tetap : Kinerja yang ditunjukkan oleh pertumbuhan harga saham

Variabel Bebas : Rasio keuangan bank

Kinerja : f (Rasio Keuangan )

Bila variabel kunci tersebut sudah ditemukan ,maka formulasi kinerja bank ditunjukkan oleh:18

Z = f ( Xn )

Z : Zeta score ( ukuran kinerja )

Xn : discriminating variables

2. STUDI LITERATUR

Pengukuran kinerja merupakan elemen yang sangat penting untuk menilai kesuksesan dari

sebuah perusahaan, sehingga menajemen perusahaan dapat merumuskan secara tepat strategi dan

langkah langkah bisnis berikutnya guna mempertahankan eksistensi perusahaan dan bahkan

memenangkan persaingan. Morse, Davis dan Harigrafes dalam buku Management Accounting

mengemukakan bahwa:19 “Performance Measurment is a critical element of success”. Sementara itu

Langfield, dkk, dalam buku Management Accounting menyatakan:20 “Performance measurement are

indicators of the work performed and result achived. They are used to measure performance in that are

critical to the success of the business”.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja bisnis adalah upaya

17 Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI, Jakarta : Pusat


Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 14.19 Morse, dkk, Management Accounting: A Strategy Approach (Ohio: South–Western College Publishing,1996).,

h.1520 Langfield, dkk, Management Accounting,Mc Graw Hill,1995, p.53



manajerial untuk mengukur tingkat keberhasilan aktivitas bisnis perusahaan. Berdasarkan standard dan

kriteria tertentu, hasil pengukuran kinerja tersebut nantinya akan digunakan sebagai umpan balik yang

akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan rencana rencana bisnis dan aktivitas aktivitas

apa saja yang memerlukan perbaikan dan tindak lanjut.

2.1 Perspektif Keuangan

Perspektif keuangan tetap menjadi perhatian , karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar

dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang

diambil. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan

pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan perbaikan ini tercermin dalam

sasaran sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur dengan baik. 21

Sasaran sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap tiap tahapan dan siklus kehidupan bisnis,

Kaplan dan Norton mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis; berkembang(Growth), bertahan (Sustain) dan panen (Harvest). Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari

siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa secara signifikan

memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang

baik. Untuk menciptakan potensi ini, kemungkinan seorang manajer harus terikat komitmen untuk

mengembangkan suatu produk atau jasa baru, membangun dan mengembangkan fasilitas produksi,

mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global,

serta mengasuh dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Perusahaan dalam tahap

pertumbuhan mungkin secara aktual beroperasi dengan cashflow yang negatif dan tingkat

pengembalian atas modal yang rendah, Investasi yang ditanam untuk kepentingan masa depan sangat

mungkin memakan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan jumlah dana yang mampu dihasilkan

dari basis operasi yang ada sekarang, dengan produk, jasa dan konsumen yang masih terbatas. Sasaran

keuangan dari bisnis yang berbeda pada tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat

pertumbuhan revenue atau penjualan dalam pasar yang telah ditargetkan.22

Tahapan dari siklus yang kedua adalah Sustain Stage yaitu suatu tahap pada kondisi ini

perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian

yang terbaik. Dalam tahap ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan

mengembangkannya bila mungkin. Investasi yang dilakukan pada umumnya diarahkan untuk

menghilangkan kemacetan, mengembangkan kapasitas dan meningkatkan perbaikan operasional secara

21 Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 7422 Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 74



konsisten. Pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpu pada strategi strategi jangka panjang. Sasaran

keuangan pada tahap ini lebih diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang

dilakukan.

Tahap ketiga merupakan tahap kematangan (mature), yaitu suatu tahap pada kondisi perusahaan

melakukan panen ( Harvest) terhadap investasi mereka. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih

jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau

membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas

yang masuk ke perusahaan.23

Kebijaksanaan keuangan untuk ketiga tahap tersebut akan berbeda sekali. Sasaran keuangan

untuk growth stage akan menekankan pada pertumbuhan penjualan di pasar baru dari konsumen baru

atau dari produk dan jasa baru. Sasaran dalam sustain stage lebih menekankan pada pengukuran kinerja

tradisional sepeti ROI. Semua ukuran ini menggambarkan sasaran keuangan klasik yaitu memperoleh

tingkat pengembalian terbaik atas modal yang ditanam dalam bisnis. Sasaran keuangan untuk harvest

stage adalah cashflow. Pengukuran kinerja keuangan tradisional seperti ROI kurang relevan digunakan

pada tahap ini, karena investasi utama telah dilakukan. Sasaran pengukuran pada tahap ini bukan lagi

pada ROI maksimum, tetapi pada cashflow maksimum yang mampu dikembalikan dari investasi di

masa lalu. 24

Tabel 1

Kinerja Keuangan Bank Go Public

NO NAMA BANK Z 2006 RANKING

2006

Z 2007 RANGKING

2007

1 BRI 2.94356 1 2.57957 5

2 UOB Buana 1.96812 2 0.57771 6

3 BCA 1.54068 3 0.1519 11

4 Bank

Muamalat

1.316 4 0.8708 4

5 Panin 1.21188 5 0.11907 13

6 Saudara 0.5762 6 3.50861 1

7 Bank niaga 0.47756 7 0.15778 148 Lippo bank 0.33508 8 0.01365 12

9 Bukopin 0.3022 9 0.97069 21

10 BNI 0.1926 10 0.57253 18

11 Danamon 0.14876 11 1.2579 3

12 Victoria

Internasional

0.09396 12 1.91632 24

23 Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 7424 Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 74



13 Mayapada 0.1362 13 0.45605 9

14 NISP 0.1362 14 0.57253 18

15 Bank Syariah

Mandiri

0.158 15 0.257 15

16 Bank

International

Indonesia

0.26772 16 0.55041 17

17 PERMATA 0.5198 17 0.539 7

18 Bank Mandiri 0.60748 18 0.631 5

19 Bank Mega 0.87052 19 0.53382 16

20 BUMI arta 0.98012 20 0.27356 10

21 Arta graha 1.3966 21 1.30249 22

22 Century 1.41852 22 1.48498 23

23 Kesawan 1.44044 23 0.74396 20

24 Bank Bumi

Putera

1.55004 24 0.539 8

2.2 Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan adalah merupakan salah satu sumber pendapatan perusahaan yang

merupakan salah satu komponen dari sasaran keuangan perusahaan. Pada masa yang lalu, seringkali

perusahaan mengkonsentrasikan diri pada kemampuan internal, memberi penekanan pada kinerja,

produk, inovasi dan teknologi tanpa kewajiban untuk mengerti apa kebutuhan konsumen. Pada saat ini

tidak mungkin demikian, karena konsumen saat ini memiliki begitu banyak pilihan. Sangat banyak

perusahaan berlomba menawarkan produk dan jasa yang lebih baik dan sesuai dengan preferensi pasar.

Strategi perusahaan telah bergeser fokusnya dari internal ke eksternal, dari produksi ke pemasaran. Bila

satu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang superior dalam jangka panjang, mereka harus

menciptakan dan menyajikan suatu produk atau jasa yang bernilai lebih bagi konsumen mereka.25

Suatu produk atau jasa dikatakan bernilai ,bila manfaat yang diterima dari suatu produk atau

jasa secara relatif lebih tinggi dari biaya perolehannya. Suatu produk akan semakin bernilai apabila

kinerjanya semakin mendekati atau bahkan melebihi apa yang diharapkan dan dipersepsikan

konsumen.26

Secara umum, potential customers (bakal pelanggan) tidak sama, mereka memiliki preferensi

dan nilai yang berbeda beda terhadap atribut atau produk atau jasa. Di lain pihak perusahaan memiliki

keterbatasan untuk memuaskan seluruh potential customernya. Untuk itu suatu perusahaan perlu

25 H.Lingle dan W.A.Scheimann,1996, For Balance Scorecard to Strategic Gauges, Is Measument Worth It?

(Management Review, March), h. 11226 H.Lingle dan W.A.Scheimann,1996, For Balance Scorecard to Strategic Gauges, Is Measument Worth It?

(Management Review, March), h. 112



membuat segmentasi pasar yang paling mungkin untuk dilayani dengan cara terbaik berdasarkan

kemampuan dan sumber daya yang ada.27

Dalam perspektif konsumen manajer mengidentifikasikan segmen pasar dimana perusahaan

akan berkompetisi dan mengukur kinerja unit bisnis dalam target ini. Ada dua kelompok pengukuran

dalam perspektif konsumen menurut menurut Kaplan & Norton yaitu28

Kelompok Pertama adalah apa yang disebut sebagai core measurement group yang mengukur

tingkat kepuasan (satisfaction), loyalitas (Loyality), retensi (retention), akuisisi (aquisition), konsumen

dari pasar yang ditargetkan, dan customer profitability, tingkat keuntungan yang diperoleh dari target

pasar yang dilayani.29

Hubungan tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Gambar 2.3

Pengukuran Inti Perspektif Pelanggan

(Sumber Kaplan S, Robert and Norton David C. Balanced Scorecard, Hal. 60)

Market Share Porsi penjualan yang dikuasai dalam suatu segmen tertentu

Customer Acquisition Suatu tingkat dimana perusahaan mampu menarik konsumen baru .

Customer Retention Suatu tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan

konsumennya.

Customer Satisfaction Suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria kinerja tertentu.∙

Customer Profitability Suatu tingkat laba bersih yang diperoleh perusahaan dari suatu target/segmen

27 Robert Kaplan S and Norton David C. Balanced Scorecard, Hal. 6028J.H.Lingle dan W.A.Scheimann, 1996, For Balance Scorecard to Strategic Gauges, Is Measument Worth It?

( Management Review,March), h. 6029 Robert Kaplan S and Norton David C. Balanced Scorecard, Hal. 60

MARKET

SHARE

Customer

A uisition

Customer

Profitabilit

Customer

Satisfaction

Customer

Retention



pasar yang dilayani. Kelompok kedua adalah customer value proposition

yang menggambarkan performance driven (pemicu kinerja) yang

menyangkut pertanyaan apa yang harus disajikan perusahaan untuk

mencapai tingkat kepuasan, loyalitas, retensi dan akuisisi konsumen yang

tinggi. Performance driven mengukur nilai yang dapat disampaikan

perusahaan kepada konsumennya.

Value proposition Menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produk atau jasa

yang dijual untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan konsumen. Value

proposition adalah konsep kunci untuk mengerti penentu penentu dari pada

core measurement dari tingkat kepuasan, akuisisi, retensi dan pangsa pasar.

Atribut yang disajikan perusahaan dapat dibedakan dalan tiga kategori:

1. product service atributes

2. customer relationship

3. image and reputation

Product atau service atributes meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitasnya.

Dalam hal ini preferensi konsumen bisa berbeda beda ada konsumen yang mengutamakan fungsi dari

produk, penyampaian yang tepat waktu dan harga yang murah. Di lain pihak ada konsumen yang mau

membayar pada tingkat harga yang tinggi (premium) untuk ciri dan atribut dari produk atau jasa yang

dibelinya30

.Customer relationship menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian.Perasaan

konsumen ini dapat dipengaruhi oleh tingkat responsibilitas dan komitinen perusahan terhadap

pelanggan.Image and reputation menggambarkan faktor faktor intangible yang menarik seorang

konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun reputasi dan image dapat dilakukan

melalui iklan dan menjaga kualitas seperti apa yang dijanjikan. Hubungan ini dapat dilihat pada gambar

berikut ini : Gambar 2.4

The Customer Value Proposition Generic Model

30 Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 74

Value Produc/service atribut Image Relationship= + +

Functionaly

Quality Price Time

GENERIC MODEL



2.3 Kualitas Pelayanan

Para ahli mengemukakan beberapa definisi tentang kualitas pelayanan. Dari definisi definisi

tersebut walaupun kelihatannya berbeda namun sebenarnya intinya hampir sama. Menurut Zeithaml,

et.al.(1990) seperti dikutip oleh Arthur V. Hill memberikan definisi sebagai berikut31 : “Kualitas

pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap layanan istimewa kemudian definisi kualitas layanan

tersebut diformulasikan ke dalam bentuk model matematis semu ( pseudo mathematical) sebagai

berikut:

Service Quality = Satisfaction with service delivery

=Per ceived Service Delivery Expected Service Delivery

=P E

Selanjutnya menurut Berry dkk dan Gronroos memberi definisi sebagai berikut32: "Kualitas

layanan yang dirasakan adalah pendapat atau sikap relatif terhadap layanan yang dihasilkan yaitu

perbandingan harapan dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterimanya".

Terbentuknya harapan atas layanan (expected service) dari para pelanggan dipengaruhi oleh

berbagai kegiatan marketing seperti iklan, promosi, penjualan, harga, tradisi, maupun adanya kontrak

konsumen dengan pemberi layanan sebelumnya. Sementara itu, layanan yang diterima banyak

dipengaruhi oleh kontak antar personel dengan pemberi layanan, fasilitas fisik, prosedur yang

merupakan bagian dari sistem layanan. 33

Konsep kualitas layanan dapat pula dilihat dari dimensi dimensi pokok seperti dikemukakan

oleh Valerie A. Zeithaml et. al. sebagai berikut34 :

Tangibility Penampilan sarana fisik dan peralatan, petugas atau peralatan telekamunikasi yang

dimiliki.

Reliability Kesesuaian antara kenyataan layanan yang diberikan dengan layanan yang telah

dijanjikan secara akurat.

Responsiveness Kemampuan dalam membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat

dan tepat serta antusias.

31 Arthur V. Hill, Field Service Management an Integrated Approach to Increasing Customer Satisfaction:

Homewood, IL, Business One Irwin,1992,h. 44.32 R.Lewis Barbara, 1995” Customer Care in Services.” ( In W.J.Glynn and J.G.Barnes ,eds,Understanding Services

Management),UK : John Wiley & Sons,p. 19.33 R.Lewis Barbara, 1995” Customer Care in Services.” ( In W.J.Glynn and J.G.Barnes ,eds,Understanding Services

Management),UK : John Wiley & Sons,p. 1934

Martani Huseini, Balanced Scorecard, Penyeimbang Pengukuran Kinerja Organisasi, (Jakarta: Majalah

Manajemen Usahawan Indonesia, No.06/Th.XXVI Juni 1997),h.4 5.



Assurance Keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan layanan

dengan sopan santun, rasa hormat, perhatian, profesianal, kejujuran dari pemberi

layanan, sehingga pelanggan merasa bebas dari bahaya atau risiko /kerugian.

Empathy Kedekatan dan kemudahan untuk mencapai sarana layanan, menghubungi petugas,

dapat mendengar keluhan pelanggan, memberitahu dengan bahasa yang mudah

dimengerti serta untuk mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Valerie A Zeithaml35 terhadap perusahaan yang

menangani berbagai jenis jasa, menunjukkan dominasi dari dimensi realibility (32%), sedangkan

dimensi yang lain adalah sebagai berikut: responsiveness; 22%, assurance, 19% , emphaty, 16% dan

tangibility, 11%. 36

Berdasarkan angka angka tersebut diatas 37 menyatakan reliability yang paling dominant,maka

perusahaan harus memberi perhatian yang menyeluruh terhadap operasionalisasi dari dimensi dimensi

tersebut sehingga tercapai kualitas layanan yang menyeluruh.

Pada dasarnya kualitas layanan merupakan kesesuaian antara layanan yang dirasakan ( perceive

service) dengan harapan para pelanggan (customer expectation). Kesesuaian kedua hal tersebut akan

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan demikian dapat dikatakan bila mengetahui

kualitas layanan berarti dapat pu!a diketahui kepuasan pelanggan.38

Dalam kenyatannya permasalahan yang berkaitan dengan kualitas layanan dipengaruhi oleh adanya

kesenjangan (gap) antara apa yang dapat diberikan oleh perusahaan dengan apa yang diharapkan oleh

pelanggan.39

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml dan kawan kawannya menghasilkan service

quality gap model dalam bentuk bagan, seperti gambar 2.2 berikut ini : 40

35Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990,h.26.

36 37 Martani Huseini, Balanced Scorecard, Penyeimbang Pengukuran Kinerja Organisasi, (Jakarta: Majalah

Manajemen Usahawan Indonesia, No.06/Th.XXVI Juni 1997), ,h.5.38 39

40Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990, h. 37 47



Word Of MouthCommunications

CUSTOMER

Personnal Needs Past Experience

DELIVERING QUALITY SERVICE

Expeted Service

Perceived Service

Service Delivery

Service QualitySpesitications

ManagementPerceptions Of

Customer Expectations

ExternalCummunications

To Customers

PROVIDER Gap 4

Gap 4Gap 4

Gap 4

Gap 4

GAMBAR 2. 2

MODEL KONSEPTUAL KUALITAS LAYANAN

(Sumber, Zeithaml, A Parasuraman dan LL. Berry, Delivering Quality)

Menurut Valerie A.Zeithaml dari bagian tersebut terdapat lima gap /kesenjangan sebagai

berikut41:

(a) Gap 1 Perbedaan antara persepsi pihak manajemen tentang harapan konsumen

(management perception of customer expectation) dengan layanan yang diharapkan

(expected service).

(b) Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas layanan (service quality specification).

41Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990, h. 37 47



(c) Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diterima

konsumen (service delivery).

(d) Gap 4 Perbedaan antara kenyataan layanan yang diterima konsumen dengan hal hal

tentang layanan yang telah dikomunikasikan dan dijanjikan perusahaan kcpada konsumen

(external communication to customer), dan

(e) Gap 5 Perbedaan antara layanan yang dirasakan konsumen ( perceived service)

dengan layanan yang diharapkan (expected service).

Dari ke lima gap tersebut, ternyata gap 5 merupakan service quality yang dapat menggambarkan

kepuasan pelanggan. Seperti diketahui bahwa gap 5 berada pada sisi konsumen sedangkan gap 1

sampai de.ngan gap 4 pada sisi produsen. sehubungan dengan hal tersebut maka tinggi rendahnya gap 5

dipengaruhi oleh gap 1 sampai dengan gap 4. Jika suatu perusahaan ingin meningkatkan kualitas

layanannya maka harus diusahakan untuk memperkecil dan bahkan bila mungkin untuk menghilangkan

ke empat gap tersebut.42

Sebagaimana telah didefinisikan bahwa kuantitas layanan sangat tergantung pada

gap/ kesenjangan antara pengharapan konsumen terhadap suatu layanan dan persepsi mereka tentang

layanan yang benar benar mereka peroleh dari perusahaan (gap 5),dan gap 5 ini mempengaruhi ke

empat gap lainnya. Gap ini dapat terjadi mulai pada kegiatan perencanaan sampai pelaksanaan Iayanan,

sehingga dengan demikian akan menyangkut berbagai bidang dalam organisasi layanan. 43

2.4 Kepuasan Pelanggan

Para pakar mengemukakan definisi tentang kepuasan pelanggan yang diantaranya. Menurut

Kotler44 Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) adalah "Tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan pengharapannya". Pada

dasarnya tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan pelanggan dengan kinerja yang

dirasakannya. Bila kinerjanya di bawah pengharapannya, maka pelanggan akan kecewa, sedangkan bila

kinerjanya sesuai dengan pengharapannya maka dia akan merasa puas.45

Selanjutnya bila kinerja dapat melebihi pengharapannya, maka pelanggan akan sangat puas dan

senang disebabkan yang diperolehnya melebihi sebagaimana yang diharapkannya. Selanjutnya menurut

Milind M. Lele dan Jagdish N. Sheth mendefinisikan bahwa"Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk

mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberi kesenangan kepada pelanggan adalah

42 Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990, h. 37 4743 Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990, h. 37 4744 Philip Koteler,2003,Marketing Manajemen,New Jersey : Pearson Education Inc,p. 46.45 Philip Koteler,2003,Marketing Manajemen,New Jersey : Pearson Education Inc,p. 46.



merupakan bisnis setiap orang dan Zeithaml, Valerie A. dkk dalam bukunya Delivering Quality

Service: Balancing Customer Perception and Expectations mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

berikut46

"Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan atas suatu layanan yang dialaminya".

Kemudian Christopher Lovelock memformulasikan kepuasan pelanggan dalam bentuk rumusan

matematis semua sebagai berikut :47

Satisfaction = Perceived Service

Expected Service

= Perceived Service Expected Service

Berdasarkan konsep di atas, ada dua cara untuk membuat pelanggan senang. Pertama perlu

diusahakan agar unjuk kerja produk yang ditawarkan dapat melampaui harapan pelanggan. Kedua,

dengan jalan menurunkan tingkat pengharapan pelanggan terhadap produk sedemikian rupa sehingga

mereka akan tetap puas terhadap apapun yang diberikan. Pengusaha dapat membentuk harapan

pelanggan secara langsung melalui iklan. Melalui iklan harapan pelanggan dapat naik namun harus

dijaga agar kenaikan harapan pelanggan yang cukup tinggi pada akhirnya tak mungkin dapat dipenuhi

oleh perusahaan secara keseluruhan.48

Para pelanggan yang telah bangkit pengharapannya oleh iklan akan menjadi kecewa dan sangat

mungkin akan tidak mau lagi menggunakan produk jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Sementara

itu secara tidak langsung harapan pelanggan dapat dibentuk lewat penggunaan atau penyalahgunaan

‘atmosferik’ (keadaan dimana pelanggan langsung dihadapkan dengan produk sebelum dan sewaktu

berlangsung penjualan) yaitu suasana pendukung penjualan, sikap bagian penjualan dan insentif serta

unjuk kerja dalam penjualan.49

Dalam kenyataannya banyak perusahaan salah dalam menangani harapan pelanggan. Perusahaan

sering mengobral janji dengan memuji produk atau jasa mereka melalui iklan untuk menciptakan

harapan pelanggan yang kemudian ternyata jauh di atas apa yang secara realistis dapat diwujudkan. Hal

ini berkaitan erat dengan keinginan perusahaan dapat menjual produk atau jasa dalam jumlah yang

besar. Beberapa perusahaan juga mencoba membentuk harapan pelanggan dengan menggunakan

istilah istilah yang menyesatkan misalnya dengan member; daftar harga yang tidak menyatakan secara

46 Martani Huseini, Balanced Scorecard, Penyeimbang Pengukuran Kinerja Organisasi, (Jakarta: Majalah

Manajemen Usahawan Indonesia, No.06/Th.XXVI Juni 1997), h. 847

Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw Hill, p. 111.48 Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw Hill, p. 111.49 Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw Hill, p. 111.



keseluruhan atau dengan berbagai cara yang lainnya.50 Hal ini berarti perusahaan mencoba memainkan

harapan para pelanggan. Selain itu ada perusahaan yang berusaha menyembunyikan berita buruk.

Misalnya, maskapai penerbangan sering tak segera memberi penjelasan bila suatu penerbangan

mengalami keterlambatan. Hal itu dimaksudkan untuk mencegah para penumpang pindah ke

perusahaan penerbangan lainnya. Sebagai dampak dari hal tersebut, pelanggan mulai tidak menghargai

janji janji perusahaan untuk untuk kerja dan mutu layanan yang lebih baik dan sebagainya 51.

Sementara itu perusahaan perusahaan yang unggul dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan

terus berupaya memenuhi janjinya kepada para pelanggan, dan dapat dikatakan bahwa perusahaan

seperti tanpa memperhitungkan biaya yang dikeluarkannya. Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Milind M. Lele dan Jagdish N. Sheth 52 perusahaan perusahaan yang unggul dalam

memberikan kepuasan pelanggan mempunyai ciri ciri selalu memastikan bahwa tindakannya akan

dapat menciptakan harapan yang mungkin dapat dipenuhi oleh perusahaan tersebut. Dengan demikian

perusahaan tersebut akan sangat berhati hati dalam menciptakan harapan pelanggan. Perusahaan juga

menyadari akan pengaruh atmosferik, sekat dan insentif (rangsang) serta memusatkan perhatiannya

pada bidang bidang tersebut. Perhatian pada bidang tersebut dimaksudkan agar apa yang mereka

janjikan akan sesuai dengan citra yang harus ditumbuhkan dalam pikiran para pelanggannya.

Disamping itu, perusahaan hendaknya terus melakukan komunikasi dengan para pelanggan dan

menanyakan kepada para pelanggan adanya masalah sebelum terjadi dan meluruskan harapan

pelanggan sehingga tidak terjadi kekecewaan. Dan yang paling penting bagi perusahaan tersebut adalah

mementingkan terpenuhinya janji janji kepada para pelanggan tanpa perduli dengan biaya yang harus

dikeluarkan.53

Banyak yang percaya, bila perusahaan telah dapat menyediakan produk yang baik sudah cukup

untuk membuat pelanggan senang. Walaupun produk yang baik merupakan salah satu faktor yang

sangat penting bagi kepuasan pelanggan, tetapi hal tersebut belum cukup54.

Tabel 2

Kinerja BMI dan BSM atas dasar Kepuasan dan Harapan Nasabah

Hal BMI BSMUji Significant

50 Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw Hill, p. 111.51 Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw Hill, p. 111.52Millind M.Lele dan N.ShethJangdish, 1995,Pelanggan Kunci Keberhasilan: Terjemahan, Penerbit Mitra Utama, p.

181.53 Millind M.Lele dan N.ShethJangdish, 1995,Pelanggan Kunci Keberhasilan: Terjemahan, Penerbit Mitra Utama,

p. 181.54 Millind M.Lele dan N.ShethJangdish, 1995,Pelanggan Kunci Keberhasilan: Terjemahan, Penerbit Mitra Utama,

p. 181.



ANOVA 0.24 (Significant, Sebagian besar

tingkat harapan nasabah belum

terpenuhi)

0.279 (Tidak significant;

sebagian besar tingkat harapan

nasabah sudah terpenuhi)

Chi Kuadrat 0.011 (Significant; sebagian besar

tingkat harapan nasabah belum

terpenuhi)

0.145 (Tidak significant;

sebagian besar tingkat harapan

nasabah sudah terpenuhiUji Descriptive

1. Lokasi Kantor bank 0.001 (Masalah) 0.107 (Tidak Masalah)

2. Tersedianya Tempat

Parkir Bank 0,002 (Masalah) 0.237 (Tidak Masalah)

3. Penampilan Gedung

dan Ruang Bank 0.107 (Tidak Masalah) 0.328 (Tidak Masalah)

4. Kenyamanan dan

Kebersihan Ruang tunggu

di Bank 0,1 (masalah) 0.052 (Tidak Masalah

5. Pelayanan Yang

dijanjikan 0 (Masalah) 0,542 (Tidak Masalaha)

6. Prasarana Fisik Bank

dalam Pelayanan 0,288 (Tidak Masalah) 0,433 (Tidak Masalah)

7. Fasilitas Penerangan

ATM 0.009 (Masalah) 0,089 (Tidak Masalah)

8. Kecepatan Proses

Penyelesaian Transaksi

Perbankan yang

dilakukan 0 (Masalah) 0,089 (Tidak Masalah)

9. Respon Bank terhadap

pendapat nasabah

mengenai perbaikan

pelayanan yang

diinginkan 0,006 (Masalah 0,011 (Masalah)

10. Komitmen Bank

dalam Peningkatan

Sistem Pelayanan Jasa

Perbankan 0 (masalah) 0,154 (Tidak Masalah)

11. Keramahan KaryawanBank dalam Pelayanan 0,922 (Tidak Masalah) 0.02 (Masalah)

12. Penampilan karyawan

Bank 0.265 (Tidak masalah) 0.143 (Tidak Masalah)

13. Kemampuan dan

Pengetahuan Karyawan

Bank dalam Memberikan

Kepuasan 0.002 (Masalah) 0.283 (Tidak Masalah)



14. Kemudahan Dalam

Komunikasi dengan

Karyawan Bank 0.203 (Tidak Masalah) 0.116 (Tidak Masalah)

IV. KESIMPULAN

Dari analisis di atas dapat diketahui bahwa Bank Muamalat dari segi keuangan memliki

kinerja keuangan yang lebih baik dibandingkan Bank Syariah Mandiri bahkan masuk menjadi 4

besar dalam kelompok bank go public tetapi kinerja kepuasan pelanggan relatif kurang baik

dibandingkan Bank Syariah Mandiri

V. SARAN

Bank Muamalat perlu memperbaiki kinerja di bidang pelayanan pelanggan sedangkan

Bank Syariah Mandiri perlu memperbaiki kinerja di bidang keuangan.

Daftar Pustaka

Agustianto,” Ekonomi Syari’ah untuk Kepentingan Bangsa”, Replubika (Jakarta), 4 Februari , 2008.

Ahmad bin Hanbal, Musnad Ahmad , dalam Mausû’ah al Had î ts asy Syar î f, Edisi Kedua, 1997.

Ali, Masyhudi. Manajemen Resiko, Edisi Pertaman, Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2006.

Alwi,Syarifuddin. Alat Alat Analisis Dalam Pembelanjaan , Edisi Keempat, Yogyakarta: Andi Offsset,

1994.

Al Qur'an Dan Terjemahannya , Mujamma’ Khâdim al Haramain asy Syar î fain al Malik Fahd li thibâ'at

al Mush haf asy Syar î f, Medinah Munawwarah P.O.Box 3561,1995.

Anthony, A. Atkinson.dkk. Management Accounting, edisi 2, New Jersey: Prentice Hall, 1997.

Anonymous,” Balanced scorecard benefits NatWest Bank”, ”,artikel berasal dari International Journal

of Retail & Distribution Management. Bradford:1998. Vol. 26, Iss. 10, p. 400 401 diakses pada

tanggal 22 Agustus 2007 dari www.proquest.com.

Barbara,R.Lewis.” Customer Care in Services.” (In W.J.Glynn and J.G.Barnes, eds, Understanding

Services Management),UK : John Wiley & Sons,1995.

Bernstein, Leopold A. Financial Statement Analysis Theory, Application and Interpretation, Edisi



Keempat, Illinois: Dow Jones Irwin,1989.

Bowlin, Oswold D., dkk. Guide to Financial Analysis, Edisi Pertama, New York: Mc Graw Hill,1980.

Dajan,Anto,Pengantar Metode Statistik Jilid 1,Edisi Revisi,Jakarta: LP3ES.

David,C Cates,” Turning share holder value into stock price ”,artikel dari American BankersAssociation. ABA Banking Journal. New York:May 1998. Vol. 90, Iss. 5 p. 59 64 (4 pp)

diakses pada tanggal 22 Agustus 2007 dari www.proquest.com.

Davis, Stanley B,” An investigation of the development, implementation,and effectiveness of the

Balanced Scorecard : A field study” ,disertasi pada THE UNIVERSITY OF ALABAMA Tahun

2000.diakses pada tanggal 19 September 2007 dari www.proquest.com.

Flynn, Gillian,” How the Bank of Montreal keeps score on success “,artikel berasal. Workforce.

Costa Mesa:Dec 1997. Vol. 76, Iss. 12, p. 36 (1 pp.) diakses pada tanggal 22 Agustus 2007 dari

www.proquest.com.

Gambus, Andra, dkk . “The balance scorecard at futura industries”. Dalam Strategic Finance. USA :

No.85/Juli 2003.

Gusmali,J.A.”Customer Satisfaction PT Garuda Indonesia”( Studi Kelas Bisnis Program MM PPs

UI),1994.

Gronroos,Christian,1999,” Internationalization Strategies for Services”(The Journal of Services

Marketing,no.4/5,1999.

Hadinoto,Liliek G.S dan Djuanda Gustian. Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI,Jakarta : PusatPenelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI,2001.

Handoko,T. Hani , Manajemen Sumber Daya Manusia,Yogyakarta : BPFE,1996.

Hartono Hendro ,Mengenal Balance Scorecard sebagai Alat Penilaian Kinerja Perusahaan ( Widya,Mei

2007/No.260 Tahun XXIV)

Hawas, Abdu al Wahab al Sayyid, Al Mudharabah lil Mawardi, Cairo: Dâr al Ansor

Hermanto, Bambang. “ Memperkenalkan Analisa Rasio dengan Metode Radar”, Dalam Manajemen dan

Usahawan, Jakarta:Mei 1993.

Hill,Arthur V., Field Service Management an Integrated Approach to Increasing Customer Satisfaction :

Homewood, IL, Business One Irwin,1992.

Huseini, Martani, Balanced Scorecard, Penyeimbang Pengukuran Kinerja Organisasi, dalam Majalah

Manajemen Usahawan Indonesia, No.06/Th.XXVI Juni 1997.



Imam Hilman dkk. Perbankan Syariah Masa Depan, Jakarta: PT.Senayan Abadi, 2003.

Imam Bukhari, Shahî h al Bukhâr î , dalam Mausû’ah al Had î ts asy Syar î f, Edisi Kedua, 1997.

Imam Muslim, Shahî h al Muslim, dalam Mausû’ah al Had î ts asy Syar î f, Edisi Kedua, 1997.

Juzairy, Abdurrahman, al Fiqh ‘Alâ Mazâhibil Arba’ah, Cairo: Dâr al Hadis, 2004

Kaplan,Robert S.,”Using the Balance Scorecard as a Strategic Management System”,Harvard Business

Review,Jan Feb 1996

Kasmir. Manajemen Perbankan. Edisi Ketiga. Jakarta; Rajawali Pers,2002.

Kim, Chang Soo dan Davidson, Lewis F ,” The Effects of IT Expenditures

on Banks' Business Performance: Using a Balanced Scorecard Approach’, artikel . Managerial

Finance. Patrington:2004. Vol. 30, Iss. 6, p. 28 45 diakses pada tanggal 22 Agustus 2007 dari

www.proquest.com

Kotler.Philip. Marketing Management ,New Jersey: Pearson Education,Inc,2003.

Langfield, dkk. Management Accounting, Mc Graw Hill,1995.

Lapoliwa, Daniel Kuswandi. Akuntansi Perbankan. Edisi Ketiga. Jakarta ; IBI (Institut Bankir

Indonesia),1997.

Lele,Millind M. dan Jangdish N.Sheth.Pelanggan Kunci Keberhasilan : Terjemahan,Penerbit Mitra

Utama,1995.

Lingle,J.H.dan Scheimann.W.A.For Balance Scorecard to Strategic Gauges,Is Measument Worth It ?

( Management Review,March,1996.

Lovelock, Christoper H.Service Marketing,Second Edition,Prentice Hall International Edition,1991.

Lukman Dendawijaya. Manajemen Perbankan. Edisi Kedua. Jakarta; Ghalia Indonesia,2003.

Martin, John D., dkk. Basic Financial Management , Edisi Keenam, New Jersey: Prentice Hall,Inc,1991.

Mirza, Teuku. “Balanced Scorecard” Dalam Manajemen dan Usahawan, Jakarta: Juni, 1997.

Mirza, Teuku. 1997. “ EVA Sebagai Alat Penilai”. Jakarta.

Morse, dkk. Management Accounting: A Strategy Approach, Ohio, South –Western College

Publishing,1996.

Muhammad. “Pengantar Akuntansi Syari'ah”, Jakarta, Penerbit Salemba Empat,2005.



Nils Goran O, dkk. Making Scorecard Actionable, Balancing Strategy & Control, England: Jhon Wiley

& Sons Ltd,2003.

Norton D.P. The Balanced Scorecard : Translating Strategy Into Action Massachusetts: Havard

Business School Press, 1996.

Olve G.N, Roy J and Wetter M Performance Drivers A Practical Guide To Using Balanced Scorecard ,West Sussex : Jhon Wiley &Sons Ltd,2000.

Panitia Pembentukan IASI.Sekilas Tentang Ikatan Akuntan Syari’ah Indonesia.Jakarta.2005.

Pierce, John A dan Richard B. Robinson Jr. Strategic Management: Formulation, Implementation and

Control. Sixth Edition, llinois, Richard D. Irwin Inc.,1997.

Rangkuti,Freddy,”Measuring Customer Satisfaction”,Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,2003.

Sabiq, Sayyid, Fiqh Sunnah, Cairo: Dâru al Fathi al I’l âm al ‘Araby, 2000. Edisi I

Satria,Sulisra.Pengukuan Kinerja Keuangan Perusahaan Asuransi Kerugian di Indonesia,Jakarta,:

Lembaga Penerbit FEUI,1994.

Simatupang,Wilson,Mengelola Perbankan di Masa Datang dengan Konsep Balanced Scorecard,

Jakarta,Bank dan Manajemen

Suhendi,Hendi.Fiqh Muamalah,Jakarta:PT Rajagrafindo Persada,2002.

Schall, Lawrence D.dan Charles W.Haley. Introduction to Financial Management , Edisi

Ketiga,New York :Mc Graw Hill,1983.

Sumarta,Nurmadi H. dan Yogiyanto HM., Evaluasi Kinerja Perusahaan Perbankan Yang Terdaftar Di

Bursa Efek Indonesia dan Thailand ( Buletin Ekonomi Moneter dan Perbankan,September

2000 ).

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipata,1997.

Solano, Juan, dkk. “Integration of Systemic and the Balance Scorecard”. Dalam Information

Systems Management. Venezuela: No. 20/Winter 2003.

Sony Yuwono, Edy Sukarno. Balance Scorecard “Menuju Organisasi yang berfokus pada strategi”.

Edisi Ketiga. Jakarta ; Gramedia,2004.

Supranto. J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. Jakarta ; Rineka Cipta,2003.

Syahatah, Husein. Pokok Pokok Pikiran Akuntansi Islam , diterjemahkan oleh Khusnul Fatarib, Jakarta,

Penerbit Akbar Media Eka Sarana, 2001.

Tasmara, Toto. Kecerdasan Ruhaniah, Jakarta, Gema Insani Press,2001.



Van Horne, James C. Financial Management and Policy, Edisi Keenam, New Jersey:Prentice

Hall,Inc,1985

Weston J. Fred dan Thomas E. Copeland. Managerial Finance, Edisi Kesembilan, Orlando : The

Dryden Press,1992.

Widiyanto, Gatot. “EVA/Nitami: Suatu Terobosan Baru dalam Pengukuran Kinerja Perusahaan”,

Dalam Manajemen dan Usahawan, Jakarta: Desember 1993.

Yuwono, Sony, dkk. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard , Jakarta : PT Gramedia Pustaka

Utama,2007.

Zeithaml,Valerie A., dkk, Delivering Quality Service: The Free Press, New York,1990.

Zelman, William N, dkk. “Use of the balance scorecard in health care”. Dalam Journal of Health

Care Finance. USA : No. 29/Summer 2003

analisis_kinerja_bank_syariah[1]

Documents

Transcript of analisis_kinerja_bank_syariah[1]