ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA DIKLAT DARI KUALITAS ...akbpstie.ac.id/cmsz/medias/file/3....
Transcript of ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA DIKLAT DARI KUALITAS ...akbpstie.ac.id/cmsz/medias/file/3....
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
3
Jurnal KBP
Volume 2 - No. 1, Maret 2014
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA DIKLAT DARI
KUALITAS PELAYANAN DIKLAT BADAN KEPEGAWAIAN
DAERAH KABUPATEN KEPULAUAN MENTAWAI
Henryanto
STIE “KBP” Padang
ABSTRAK
Dalam melakukan penelitian metode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah : Field Research, mengumpulkan data primer yang telah diperoleh
dari kuesioner yang telah disebarkan kepada sejumlah responden yang merupakan
konsumen sasaran, dengan kata lain penulis langsung kelapangan untuk mencari data
informasi yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.
Dari penganalisaan yang dilakukan didapat nilai r = 0,99 Ini terbukti dari nilai
yang diperoleh mendekati +1 (sempurna) dan arahnya positif. Jika dilihat seberapa
besar pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepusan peserta diklat. Dari nilai R2 =
0,98 atau 98 % ini, berarti bahwa sekitar 98 % variabel Kepusan peserta diklat
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterapkan dan dilaksanakan oleh Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dan sisanya 2 % lagi
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis teliti.
Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai
berikut : Kualitas pelayanan yang diterapkan pada Badan Kepegawaian Daerah
Kabupaten Kepulauan Mentawai tergolong bagus dengan skor 3867. Koefisien
determinasi (r2) = 0,98 ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan peserta diklat pada
Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan sebesar 98 %, dan sisanya 0,02 % lagi dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak penulis teliti. Pernyataan ini juga diperkuat oleh perbandingan t-hitung >
t- tabel berarti hipotesis diterima dan H0 ditolak ini menunjukan bahwa kualitas
pelayanan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepusan peserta diklat karyawan
pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan diklat, Tingkat kepuasan
PENDAHULUAN
Peningkatan kualitas sumber
daya manusia khususnya pada sektor
pemerintahan daerah, merupakan suatu
keharusan. Karena pengembangan
sumber daya manusia (human
resources) dianggap merupakan salah
satu solusi dari setiap masalah yang
terjadi dalam organisasi pemerintahan
(Prijono, 1996). Upaya hendaknya
dilakukan melalui peningkatan
efektivitas pelaksanaan berbagai
kebijaksanaan pembangunan.
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4
Pendidikan dan komunikasi
yang baik antara para pelaku organisasi
mempunyai pengaruh yang sangat
penting terhadap kualitas pelayanan,
dimana dapat terciptanya suatu
kepuasan tersendiri di hati para
konsumen pengguna informasi dan
penerima informasi yang akan
melakukan suatu komunikasi. Melalui
pendidikan individu dan masyarakat
melakukan komunikasi antara satu
sama yang lain sehingga kualitas
pelayanan dapat terlihat dan dirasakan
dengan nyata, saling memahami pribadi
serta prilaku masing-masing. Begitu
dalam sebuah perusahaan ataupun
instansi pemerintah, para karyawan
maupun pimpinan berkomunikasi dan
memberikan pelayanan yang benar-
benar berkualitas untuk menjalin
hubungan yang baik, untuk mencapai
tujuan yang diharapkan Wijaya (
1991). Dengan alasan inilah instansi
selalu memberikan pendidikan kepada
setiap pegawai, baik pendidikan formal
maupun pendidikan non formal.
Salah satu pendidikan non
formal pada suatu instansi atau
organisasi adalah Pendidikan dan
pelatihan yang sering disebut Diklat.
Diklat merupakan bagian dari suatu
proses pendidikan yang bertujuan
untuk meningkatkan kemampuan atau
keterampilan khusus atau sekelompok
orang.
Diklat dapat juga dipandang
sebagai salah satu bentuk investasi.
Dalam organisasi atau instansi yang
ingin berkembang, diklat bagi pegawai
atau karyawan memperoleh perhatian
yang sangat besar agar tujuan diklat
dapat tercapai sesuai dengan harapan
intansi atau organisasi tersebut.
Tercapai atau tidaknya tujuan diklat ini
juga sangat dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara diklat itu sendiri.
Salah satu instansi yang
menyelenggarakan diklat adalah Badan
Kepegawaian Daerah (BKD)
Kabupaten Kepulauan Mentawai.
Badan ini mempunyai tugas dan fungsi
sebagai pelayan dalam bidang
administrasi kepegawaian serta intansi
yang mempunyai bidang
pengembangan sumber daya manusia
aparatur khususnya dan masyarakat
umumnya. Keberhasilan
Pengembangan Sumber Daya Manusia
melalui diklat yang dilaksanakan oleh
BKD Kabupaten Kepulauan Mentawai
tidak terlepas dari kualitas pelayanan
yang diberikan.
Kualitas pelayanan
penyelenggara diklat menjadi faktor
yang sangat penting karena kualitas
pelayanan yang diberikan akan
menentukan sejauh mana para peserta
diklat dapat mengikuti semua
rangkaian kegiatan dalam diklat.
Pelayanan oleh penyelenggara diklat
ini juga nantinya akan menentukan
berhasil atau tidaknya diklat tersebut.
Hal ini dapat dimaklumi karena pada
dasarnya diklat serta pelayanan yang
diberikan merupakan satu kesatuan dari
proses yang akan menghasilkan suatu
perubahan prilaku sasaran diklat.
Secara konkret perubahan perilaku itu
berbentuk peningkatan kemampuan
dari sasaran diklat. Kemampuan ini
mencakup kognitif, efektif maupun
psikimotor. Apabila dilihat dari
pendekatan sistem, maka proses
pendidikan dan pelatihan itu terdiri dari
input (sasaran diklat) dan output
(perubahan perilaku) dan faktor yang
mempengaruhi
proses tersebut. Dalam teori diklat
faktor yang mempengaruhi proses
diklat itu dibedakan menjadi dua, yakni
perangkat lunak (software) dan
perangkat keras (hardware).
Perangkat lunak dalam proses
diklat ini mencakup antara lain
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
3
kurikulum, organisasi diklat,
peraturan-peraturan, metode belajar
mengajar dan tenaga pengajar atau
pelatih itu sendiri. Sedangkan
perangkat keras yang juga besar
pengaruhnya terhadap proses diklat
ialah fasilitas-fasilitas yang mencakup
gedung, perpustakaan, alat bantu
pendidikan dan sebagainya (Soekitjo
Notoatmodjo, 30:2003).
Kualitas pelayanan yang
diberikan pada peserta diklat Dalam
penyelenggaraan diklat oleh Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai, merupakan
bagian dari faktor yang mempengaruhi
pelaksanaan diklat serta menentukan
tingkat kepuasan peserta diklat, namun
dalam pelaksanaannya kadang kala
terdapat berbagai kekurangan. Hal ini
dapat memungkin terjadinya
ketidakpuasan peserta diklat terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara diklat selama kegiatan
diklat berlangsung. Sehingga
ketidakpuasan tersebut menyebabkan
peserta diklat tidak dapat mengikuti
kegiatan diklat dengan baik, maka
tujuan diklat pun tidak dapat tercapai.
Untuk lebih jelas jumlah peserta
diklat pada Badan Kepegawaian
Daerah Kabupaten Kepulauan
Mentawai dapat dilihat pada tabel 1.1.
berikut ini:
Tabel 1.1. Peserta Diklat Pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai Periode Waktu Tahun 2005 – 2009
Tahun Jumlah (orang)
2005
2006
2007
2008
2009
45
48
36
40
47
Total 216
Sumber : BKD Kabupaten Kepulauan Mentawai
Berdasarkan tabel 1.1. diatas
telihat bahwa peserta diklat Pada
Bagian Kepegawaian Daerah
Kabupaten Kepulauan Mentawai
cendrung meningkat secara
berfluktuasi. Berdasarkan pengamatan
awal yang penulis lakukan, hal ini
terjadi karena diklat dilakukan sesuai
dengan anggaran yang telah
dianggarkan dan juga sesuai dengan
kebutuhan pegawai di setiap SKPD
serta perkembangan organisasi
Pemerintah Daerah Kab. Kepulauan
Mentawai dari bidang yang diemban
oleh pegawai BKD.
KERANGKA TEORITIS DAN
HIPOTESIS
Pengertian Pendidikan
Dari segi bahasa pendidikan
dapat diartikan perbuatan (hal, cara
dan sebagainya) mendidik; dan
berarti pula pengetahuan tentang
mendidik, atau pemeliharaan (latihan-
latihan dan sebagainya) badan, batin
dan sebagainya (Poerwadarminta,
1991:150). Dalam bahasa Arab
pendidikan pada umumnya
menggunakan kata tarbiyah (Daradjat,
2000:25)
Adapun pengertian pendidikan
dari segi istilah kita dapat merujuk
kepada berbagai sumber yang
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4
diberikan para ahli pedidikan. Dalam
Undang-Undang Sistem Pendidikan
Nasional (Pasal 1 UU RI No. 20 th.
2003) dinyatakan bahwa pendidikan
adalah usaha sadar dan terencana
untuk mewujudkan suasana belajar
dan proses pembelajaran agar peserta
didik secara aktif mengembangkan
potensi dirinya untuk memiliki
kekuatan spiritual keagamaan,
pengendalian diri, kepribadian,
kecerdasan, akhlak mulia, serta
ketrampilan yang diperlukan dirinya,
masyarakat bangsa dan negara.
Menurut M.J. Langeveld
pendidikan adalah memberi
pertolongan secara sadar dan segaja
kepada seorang anak (yang belum
dewasa) dalam pertumbuhannya
menuju kearah kedewasaan dalam
arti dapat berdiri dan bertanggung
jawab susila atas segala tindakan-
tindakannya menurut pilihannya
sendiri. Ki Hajar Dewantoro
mengatakan bahwa pendidikan berarti
daya upaya untuk memajukan
pertumbuhan budi pekerti (kekuatan
batin, karakter), fikiran (intellect) dan
tumbuh anak yang antara satu dan
lainnya saling berhubungan agar dapat
memajukan kesempurnaan hidup, yakni
kehidupan dan penghidupan anak-anak
yang kita didik selaras. John Dewey
mewakili aliran filsafat pendidikan
modern merumuskan Education is all
one growing; it has no end beyond it
self, pendidikan adalah segala sesuatu
bersamaan dengan pertumbuhan,
pendidikan sendiri tidak punya tujuan
akhir di balik dirinya. Dalam
proses pertumbuhan ini anak
mengembangkan diri ketingkat yang
makin sempurna atau life long
Education, dalam artian pendidikan
berlangsung selama hidup. Pendidikan
merupakan gejala insani yang
fundamental dalam kehidupan
manusia untuk mengatarkan anak
manusia kedunia peradaban. Juga
merupakan bimbingan eksistensial
manusiawi dan bimbingan otentik,
supaya anak mengenali jati dirinya
yang unik, mampu bertahan memiliki
dan melanjutkan atau mengembangkan
warisan sosial generasi terdahulu,
untuk kemudian dibangun lewat akal
budi dan pengalaman
(Kartono,1997:12).
Noeng Muhadjir merumuskan
pendidikan sebagai upaya terprogram
dari pendidik membantu subyek didik
berkembang ketingkat yang normatif
lebih baik dengan cara baik dalam
konteks positif (Muhadjir, 1993:6).
Sementara Zamroni memberikan
definisi pendidikan adalah suatu proses
menanamkan dan mengembangkan
pada diri peserta didik pengetahuan
tentang hidup, sikap dalam hidup agar
kelak ia dapat membedakan barang
yang benar dan yang salah, yang baik
dan yang buruk, sehingga kehadirannya
ditengah-tengah masyarakat akan
bermakna dan berfungsi secara optimal
(Zamroni, 2001:87)
Dari definisi tersebut dapat
diketahui bahwa pendidikan adalah
merupakan usaha atau proses yang
ditujukan untuk membina kualitas
sumber daya manusia seutuhnya agar ia
dapat melakukan peranya dalam
kehidupan secara fungsional dan
optimal. Dengan demikian
pendidikan pada intinya menolong di
tengah-tengah kehidupan manusia.
Pendidikan akan dapat dirasakan
manfaatnya bagi manusia.
Pelatihan (Training)
Pelatihan (Training) adalah
proses pendidikan jangka pendek yang
menggunakan tata cara sistematis dan
terorganisir dengan maksud agar
seorang pegawai dapat mempelajari
pengetahuan dan keterampilan untuk
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
3
suatu tujuan yang ditentukan. Menurut
Peraturan Pemerintah Nomor 101
Tahun 2000, Pendidikan dan Pelatihan
Jabatan Pegawai Negeri Sipil adalah
penyelenggaraan belajar mengajar
dalam rangka meningkatkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan,
kemampuan dan membentuk sikap
untuk dapat melaksanakan tugas secara
professional yang dilandasi dengan
kepribadian dan etika Pegawai Negeri
Sipil sesuai dengan kebutuhan instansi
serta memantapkan sikap dan semangat
pengabdian yang berorientasi pada
pelayanan, pengayoman dan
pemberdayaan masyarakat.
Pendidikan dan pelatihan
(diklat) adalah merupakan upaya
mengembangkan sumber daya manusia
terutama untuk mengembangkan
kemampuan intelektual dan
kepribadian manusia. (Soekidjo
Notoatmodjo, 2003:28). Diklat dalam
suatu organisasi sebagai upaya untuk
pengembangan sumber daya manusia
adalah suatu siklus yang harus terjadi
terus menerus. Hal ini terjadi karena
organisasi itu harus berkembang untuk
mengantisipasi perubahan-perubahan di
luar organisasi itu. (Soekidjo
Notoatmodjo, 2003:33)
Siklus Diklat Kemampuan sumber daya
manusia atau pegawai suatu instansi
atau organisasi harus terus menerus
ditingkatkan seirama dengan kemajuan
perkembangan organisasi. Siklus diklat
ini secara garis besar adalah sebagai
berikut :
1. Analisis kebutuhan diklat yang
bertujuan untuk mencari atau
mengidentifikasi kemampuan –
kemampuan apa yang diperlukan
oleh pegawai dalam rangka
menunjang kebutuhan organisasi /
instansi.
2. Menetapkan tujuan diklat pada
hakikatnya ialah perumusan
kemampuan yang diharapkan dari
diklat dalam bentuk perubahan
perilaku (kemampuan) peserta
diklat.
3. Pengembangan kurikulum yakni
mengidentifikasi materi-materi atau
bahan –bahan pelajaran yang akan
diberikan dalam diklat yang dapat
mengembangkan atau
meningkatkan kemampuan para
peserta diklat.
4. Persiapan pelaksanaan diklat yang
mencakup kegiatan administrasi
seperti menyusun silabus dan
jadwa, pemanggilan dan seleksi
peserta, menghubungi para
pengajar, penyusunan materi diklat
serta penyediaan bahan-bahan
diklat, menyiapkan tempat,
akomodasi peserta dan sebagainya.
5. Evaluasi yang dilakukan setelah
berakhirnya diklat. Evaluasi
mencakup bagaimana proses,
organisasi penyelenggara diklat,
materi diklat, pengajar dan evaluasi
terhadap hasil diklat yang
mencakup sejauh mana materi yang
diberikan dapat dikuasi atau diserap
oleh peserta diklat dan apakah ada
peningkatan kemampuan atau
keterampilan, pengetahuan dan
sikap para peserta diklat.
Tujuan dan Sasaran Pendidikan dan
Pelatihan (Diklat) Pegawai Negeri
Sipil
Pendidikan dan Pelatihan
(Diklat) bagi Pegawai Negeri Sipil
menurut Peraturan Pemerintah Nomor
101 Tahun 2000 dan Keputusan
Lembaga Administrasi Negara Nomor
1 Tahun 2003 Tentang Diklat secara
umum adalah
1. Meningkatkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan dan sikap
utnuk dapat melaksanakan tugas
jabatan secara professional dengan
dilandasi kepribadian dan etika
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4
Pegawai Negeri Sipil sesuai
kebutuhan instansi.
2. Menciptakan Aparatur yang mampu
berperan sebagai pembaharu dan
perekat persatuan dan kesatuan
bangsa
3. Memantapkan sikat dan semangat
pengabdian yang berorientasi pada
pelayanan pengayoman dan
pemberdayaan masyarakat.
4. Menciptakan kesamaan visi dan
dinamika pola piker dalam
melaksanakan tugas pemerintahan
umum dan pembangunan
Adapun sasaran Diklat bagi
Pegawai Negeri Sipil adalah
terwujudnya Pegawai Negeri Sipil yang
memiliki Kompetensi sesuai dengan
persyaratan Jabatan masing-masing
PNS.
Kompetensi
Kompetensi berasal dari kata
“competent” yang berarti
kemampuan. Menurut Byham dalam
dalam bukunya “Competenies and
Organizational Succuess (1996)”
bahwa kompetensi merupakan
kemampuan individual dan mampu
menguasai atau melaksanakan suatu
pekerjaan serta mampu menganalisis
pekerjaan atau peraturan-peraturan
kerja. Kompetensi dapat memberikan
suatu gambaran perilaku keahliah
(skill) dan pengetahuan (knowledge)
seseorang atau kelompok (team-work)
serta potensi diri yang dimiliki
seseorang terhadap kapasitas
kecakapan (ability) dalam
melaksanakan pekerjaan yang
bervariasi dengan keberhasilan atau
kesuksesannya ketika bekerja.
Begitu juga pernyataan dari
Andersen (Workshop Competency
Based Human Resouces Management,
1999) kompetensi ialah “knowledge,
skill,dan personal qualities ability
(motives, self concept, traits) yang di
perlukan untuk melaksanakan
pekerjaan atau tugas-tugas secara
efektif sejalan dengan tujuan-tujuan
bisnis”. Alwi (2001:48) mengatakan
kompetensi menyangkut kewenangan
setiap individu untuk melakukan tugas
atau mengambil keputusan sesuai
dengan perannya dalam organisasi
yang relevan dengan keahlian,
pengetahuan dan kemampuan yang
dimiliki. Kemudian Sofo (1999:28)
mengatakan bahwa kompetensi
mengacu pada kemampuan seseorang
untuk memberikan respon secara
memadai pada perubahan-perubahan
dan cara mereka pergunakan dalam
mencapai kinerja dan hasil yang bagus.
Berdasarkan uraian diatas
dapat disimpulkan bahwa kompetensi
merupakan gabungan dari potensi-
potensi individu yang
diaktualisasikan (didemontrasikan)
secara kualitas maupun kuantitas
dalam suatu kinerja. Kesimpulan ini
seperti yang dikatakan oleh Lyle
Spencer (1993:9) bahwa kompetensi
memiliki arti karakteristik yang ada
pada potensi masing-masing individu
yang berhubungan dengan criteria
dan performance superior dalam
pekerjaan atau menghasilkan suatu
kinerja yang optimal. Kompetensi
yang dimiliki secara individual harus
mampu mendukung pelaksanaan
strategi organisasi dan mampu
mendukung setiap perubahan yang
dilakukan manajemen.
Pengembangan nilai-nilai
kompetensi seorang pekerja dapat
dipupuk melalui program-program
pendidikan, pengembangan atau
pelatihan. Program pelatihan
merupakan sebuah cara terpadu yang
diorientasikan pada tuntutan kerja
aktual, dengan penekanan pada
pengembagan skill, knowledge dan
ability (Irianto, 2001:75).
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
3
Menurut Schermerhorn
(1994:113) bakat (aptitude) yang
dimiliki seseorang adalah merupakan
kecakapan bawaan individu yang
memungkinkan untuk belajar dan
berkembang menjadi suatu
kemampuan yang nyata setelah melalui
latihan khusus. Bakat ini juga dapat
disebut sebagai potensi dasar dari suatu
ability. Sehingga kemampuan (ability)
dapat dipahami sebagai kapasitas yang
berhubungan dengan kecapan
seseorang untuk melaksanakan atau
menyelesaikan suatu pekerjaan dan
tugas-tugas yang bervariasi untuk
kebutuhan suatu pekerjaan organisasi.
Ketrampilan atau keahlian
(skill) adalah merupakan kecakapan
yang berhubungan dengan tugas yang
dimiliki dan dipergunakan dalam
menghadapi tugas-tugas yang bersifat
teknis atu non-teknis. Rais dan
Saembodo (1996:18) mengatakan
kecakapan, ketrampilan (skill)
menunjukkan suatu kecakapan atau
ketrampilan dalam melaksanakan
kegiatan jasmani dan rokhani,
kecakapan atau ketrampilan ini
diperoleh melalui latihan atau
pengalaman. Begitu juga pernyataan
dari Tovey, M (dalam Irianto, 2001:76)
mengartikan skill tidak hanya berkaitan
dengan keahlian seseorang untuk
mengerjakan sesuatu yang bersifat
tangible. Selain physical, makna skill
juga mengacu pada persoalan
mental, manual, motorik, perceptual
dan bahkan social abilities seseorang.
Pengetahuan (knowledge)
menunjukkan bentuk keterangan-
keterangan yang teratur dan bertalian
dengan pelaksanaan pekerjaan pokok,
seperti : metode-metode, teknik-teknik,
dan karakteristik bahan-bahan, alat-alat
perlengkapan. Kemampuan (Ability)
menunjukkan pembawaan (capacity)
dari pada kecakapan jasmani dan
rokhani seseorang, seperti mengingat-
ingat, koordinasi perbagai kegiatan,
ketajaman analisis, daya tahan badan,
kemampuan ini dapat di tingkatkan
melalui latihan pengalaman.
A.Irianto (2001:16) mengatakan
dengan program pelatihan yang benar
dan komitmen yang tinggi, perusahaan
dapat meningkatkan kualitas, skill,
knowledge, dan ability (SKA)
sumberdaya manusianya hingga
mampu menguasai perkembangan dan
aplikasi teknologi modern serta
perubahan-perubahan yang
menyertainya. Hawes (1982:126)
yang dikutip Gie (1999:121)
mendefinisikan pengetahuan: “The
aggregate of facts, information, and
principles that an individual has
acquired through learning and
experience” (keseluruhan fakta-fakta,
keterangan dan asas-asas yang
seseorang peroleh melalui belajar
dan pengalaman.
Kualitas Pelayanan
Saat ini konsep kualitas
merupakan kata yang dipakai secara
Universal dan telah jadi penentu dalam
keberhasilan suatu bisnis. Dalam
perspektif Total Quality Manajemen
(TQM) kualitas dipandang secara lebih
luas dimana tidak hanya aspek hasil
saja yang ditemukan, melainkan
meliputi proses, lingkungan dan
manusia. Menurut Gasperz dan Vincent
(2001:127) mendefinisikan kualitas
sebagai berikut:
a. Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu
produk seperti performansi
(performance), keandalan
(reability), mudah dalam
penggunaan (easy of use), estetika
dan sebagainya.
b. Definisi strategis yang menyatakan
bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4
keinginan dan kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of custome).
Gasperz dan Vincent juga
mengatakan bahwa berdasarkan
defenisi tentang kualitas baik yang
konvensional maupun yang lebih
strategis, kita boleh menyatakan bahwa
pada dasarnya kualitas mengacu
kepada pengertian pokok berikut :
1. Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung maupun
tidak langsung yang memenuhi
keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan
pada pengguna produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Dilain pihak kualitas juga bisa
dilihat dari sisi pelanggan, seperti yang
didefinisikan oleh American Society for
Quality Control yang dikutip Kotler
(2001:282) bahwa kualitas adalah
keseluruhan ciri atau sifat dari suatu
produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Dari definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas itu sendiri
berpusat pada pelanggan, dengan
demikian dapat dikatakan telah
memberikan kualitas bila produk atau
pelayanannya mampu memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Pelanggan
akan mencari kesimpulan mengenai
kualitas jasa dari tempat, orang,
peralatan, alat komunikasi, symbol dan
harga yang mereka lihat. Pelayanan
yang berkualitas dibutuhkan karena:
a. Kualitas pelayanan merupakan
salah satu cara yang terbaik dalam
menciptakan nilai bagi konsumen.
b. Kualitas pelayanan merupakan
kunci perbedaan yang nyata yang
membedakan produk kita dengan
pesaing.
c. Kualitas pelayanan sangat
mempengaruhi mobilitas
pelanggan.
d. Kualitas pelayanan selalu
menguntungkan perusahaan.
Didalam memberikan jasa
pelayanan, merupakan hal penting dan
patut diperhitungkan karena pelayanan
yang berkualitas merupakan kunci
perbedaan yang membedakan suatu
perusahaan dengan perusahaan lain.
Pelayanan yang ramah dan efektif
seharusnya dimulai saat pelanggan
datang. Ini akan memberikan kesan
yang baik atau yang jelek kepada
pelanggan. Kualitas pelayanan
mempunyai hubungan yang erat
dengan kepuasan konsumen. Apabila
kualitas pelayanan dikatakan baik maka
pelanggan merasa puas sehingga terjadi
hubungan jangka panjang dengan
perusahaan yang akan menciptakan
loyalitas tinggi. Secara singkat manfaat
kualitas pelayanan yang superior
menurut Tjiptono (2001:51) adalah :
1. Produktivitas lebih besar
2. Harga jauh lebih tinggi
3. Pangsa pasar yang lebih luas
4. Loyalitas pelanggan lebih besar
Semua manfaat diatas akan
mengarah kepada peningkatan daya
saing berkelanjutan dalam perusahaan
yang mengupayakan pemenuhan
kualitas pelayanan yang bersifat
Consumer Driven, sehingga dalam
jangka panjang perusahaan tetap
survive menurut Tjiptono (2001:60)
kualitas pelayanan adalah senjata
ampuh dalam keunggulan perusahaan
terutama perusahaan jasa untuk
menciptakan dan memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Faktor-
faktor yang mempengaruhi penilaian
terhadap suatu jasa menurut Kotler
(2001:178) yaitu:
1. Personal Needs, Bahwa pada
dasarnya setiap orang pasti
mempunyai kebutuhan yang
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
3
spesifik, tergantung pada
karakteristik individu, situasi, dan
kondisi dari pelanggan.
2. Past Experience, Yaitu pada
pengalaman masa lalu dalam
mengkonsumsi barang dan jasa
yang sama.
3. Word of mouth communication,
Bahwa preferensi konsumen
terhadap suatu pelayanan akan
dipengaruhi oleh apa yang
dikatakan orang lain, yang akan
membentuk harapan konsumen.
4. External Communication, Bahwa
komunikasi eksternal dari penyedia
jasa memainkan peranan penting
dalam membentuk harapan
konsumen seperti promosi dan
iklan.
Pengetahuan tentang persepsi
pelanggan akan membantu perusahaan
untuk dapat membuat keputusan yang
lebih baik, khususnya didalam
memberikan pelayanan yang lebih baik
pada para pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dan dapat
menjadi pelanggan yang loyal. Menurut
Schnaars dalam Tjiptono (2001:189)
ada empat aspek penting dalam
menangani keluhan pelanggan yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang
marah, dalam menangani pelanggan
yang emosional atau marah
perusahaan perlu bersikap empati,
karena bila tidak situasi akan
bertambah runyam.
2. Kecepatan dalam menangani
keluhan pelanggan, ini merupakan
hasil yang penting, apabila keluhan
pelanggan tidak segera ditanggapi
maka rasa tidak puas terhadap
perusahaan akan menjadi
permanent dan tidak dapat dirubah
lagi.
3. Kewajaran atau keadilan dalam
memecahkan masalah keluhan,
perusahaan harus memperhatikan
aspek kewajaran, dalam hal ini
biaya dan kinerja jangka panjang.
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi perusahaan, hal ini
sangat penting bagi pelanggan
untuk menyampaikan komentar,
kritik, saran, pertanyaan dan
keluhan.
Mempertahankan konsumen
pelanggan agar tetap loyal justru lebih
sulit dan dapat dicapai bila perusahaan
dapat meningkatkan kualitas
pelayanan. Perusahaan dapat menarik
pelanggan dan mengungguli para
pesaing mereka dengan mengenali,
memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggannya dengan baik. Perusahaan
yang memiliki pelanggan yang loyal
akan mampu mengurangi pengeluaran
untuk biaya pemasaran dan penjualan.
Menurut Kotler (2001:112) ada
lima dimensi yang digunakan
pelanggan dalam menilai kualitas
pelayanan yaitu :
1. Berwujud (Tangibles)
Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik lainnya seperti
fasilitas-fasilitas terbaik yaitu Full
AC, musik dan desain mobil
terbaru.
2. Kehandalan (Reliability)
Suatu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan dan tanpa
kesalahan.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang
cepat kepada pelanggan,
membiarkan pelanggan menunggu
tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif
terhadap kualitas pelayanan.
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4
4. Jaminan Atau kepastian
(Assurance)
Merupakan pengetahuan dan
keramahan karyawan serta kemampuan
melaksanakan tugas secara spontan
yang dapat menjamin kinerja yang
baik sehingga menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan pelanggan.
5. Empaty (Emphaty)
Memberikan perhatian yang
bersifat individual atau pribadi
kepada pelanggan dan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Dimensi ini memiliki ciri-ciri
kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk
mengerti keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Pelanggan menggunakan kelima
dimensi tersebut sebagai tolak ukur
untuk memberikan penilaian terhadap
kualitas pelayanan yaitu dengan
didasarkan atas perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan dengan
kenyataan pelayanan yang diperoleh
konsumen. Barometer kualitas perlu
ditetapkan agar peruahaan yang
diberikan oleh perusahaan dapat
mencapai tujuan yakni kepuasan
pelanggan melalui pelayanan yang
tepat.
Objek Penelitian
Menentukan objek penelitian
merupakan suatu hal yang sangat
penting begi seorang peneliti sebelum
melakukan penelitian karena dari objek
penelitian tersebut dapat diperoleh
data-data yang dijadikan sabagai bahan
untuk melakukan penelitian. Adapun
yang menjadi objek dalam penelitian
ini adalah aparatur atau pegawai
Pemerintah Kabupaten kepulauan
Mentawai yang mengikuti kegiatan
diklat yang dilaksanakan oleh Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Mentawai. Hal ini mungkin
dikarenakan unsur-unsur diklat dan
kualitas pelayanan dalam pelaksanaan
diklat berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan peserta diklat.
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2002:57)
populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek atau subjek yang
menjadi kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan. Sementara Menurut
Sekaran (2003) population refers to
the entire group of people, events or
things interest that researcher whishes
to investigate given a problem on had.
Dari pengertian tersebut dapat
diterjemahkan secara umum bahwa
populasi merupakan sekumpulan orang,
peristiwa atau sesuatu yang menarik
perhatian peneliti untuk diteliti, maka
yang menjadi populasi pada penelitian
ini adalah seluruh aparatur atau
pegawai di lingkungan Pemerintah
Kabupaten Kepulauan Mentawai.
Menurut Arikunto (1998 : 115 )
populasi adalah seluruh yang ada pada
suatu tempat penelitian, populasi yang
dimaksud adalah seluruh peserta diklat
periode waktu 2005 -2009 pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai yang berjumlah
sebanyak 216 orang, dari sampel yang
penuli pakai adalah jumah pegawai
PNS yang sudah mengikuti diklat pada
Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai. Untuk
menentukan besarnya sampel, penulis
menggunakan rumus Slovin dalam
Umar (1999 : 49) yaitu dengan rumus :
2.1 eN
Nn
Dimana :
n = Ukuran sampel
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
3
N = Ukuran Populasi
e = presentase kelonggaran karena
kesalahan pengambilan sample (
10 %)
Jadi besarnya sampel dalam
penelitian ini :
2)1,0.(2161
216
n
)01,0(.2161
216
n
16,21
216
n
16,3
216n
68n orang
Teknik penentuan jumlah
sampel untuk setiap bagian yang
digunakan dengan teknik
proporsional random sampling
sebagai berikut :
- Tahun 2005 68216
40x =13 orang
- Tahun 2006 68216
48x =15 orang
- Tahun 2007 68216
36x = 12 orang
- Tahun 2008 68216
40x =13 orang
- Tahun 2009 68216
47x = 15 orang
Total = 68 orang
3.3 Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer
yaitu merupakan data yang diperoleh
dari nara sumber langsung melalui
proses penyebaran kuesioner pada
responden yang telah dipilih.
Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :
Field Research, mengumpulkan data
primer yang telah diperoleh dari
kuesioner yang telah disebarkan kepada
sejumlah responden yang merupakan
konsumen sasaran, dengan kata lain
penulis langsung kelapangan untuk
mencari data informasi yang
berhubungan dengan masalah yang
dibahas.
Metode Analisis Data Dalam membahas serta
menganalisa permasalahan yang ada
dengan membandingkan teori-teori
yang mempunyai hubungan dengan
kenyataan yang terjadi, dan
mentabulasikan data kuesioner dan
menganasilis tingkat kepuasan peserta
diklat dan kualitas jasa yang diberikan
dengan memberikan skor masing-
masing jawaban responden.
Metode Analisis Kuantitatif
Untuk melihat pengaruh
kualitas pelayanan diklat terhadap
tingkat kepuasan peserta diklat dapat
digunakan persamaan korelasi dengan
rumus : (Anto Dajan 1999 : 298)
2222
yynxxn
yxxynr
Keterangan :
r = Koefisien korelasi
x = kualitas pelayanan
y = tingkat kepuasan peserta
diklat
n = periode waktu
Jika r = +1 maka variabel bebas
kualitas pelayanan diklat (X)
terhadap variabel terikat tingkat
kepuasan peserta diklat (Y)
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4
berhubungan sempurna dan
positif.
Sedangkan jika ;
- r > 0,75 Hubungannya
sangaat erat / kuat
- 0,50 < r < 0,75
Hubungannya erat / kuat
- 0,25 < r < 0,50
Hubungannya lemah
- r < 0,25 Hubungannya
sangat lemah
jika r = -1 maka variabel
bebas kualitas pelayanan
(X) terhadap Variabel
terikat tingkat kepuasan
peserta diklat (Y)
berhubungan sempurna dan
negatif.
Sedangkan jika :
- r > 0,75 Hubungannya
sangaat erat
- 0,50 < r < 0,75
Hubungannya erat
- 0,25 < r < 0,50
Hubungannya lemah
- r < 0,25 Hubungannya
sangat lemah
jika r = 0 maka variabel bebas
kualitas pelayanan (X) tidak
berhubungan dengan variabel
terikat tingkat kepuasan peserta
diklat (Y).
Hipotesis
Untuk pengujian terhadap
koefisien korelasi antara kedua variabel
(paket kualitas pelayanan dan tingkat
kepuasan peserta diklat), apakah
hubungan antara kedua variabel
tersebut ada atau tidak. Rumus bentuk
hipotesis yaitu :
Ho:p =0, Tidak ada pengaru
antara kualitas
pelayanan terhadap
tingkat kepuasan peserta
diklat
Ho :p # 0, Adanya pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap tingkat
kepuasan peserta diklat
Melakukan pengujian statistik
dengan rumus sebagai
berikut :
21
2
r
nrthitung
Keterangan :
t= t hitung dengan kebebasan n-2
r= koefisien korelasi
n= jumlah sampel
Selain itu cari nilai t (/2 ; n-2)
dengan menggunakan tabel t
Jika t- hitung > t-tabel maka Ho
ditolak Ha diterima
Jika t- hitung < t- table maka Ho
diterima Ha ditolak
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Gambaran Umum Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai
Sejarah Badan Kepegawaian
Kabupaten Kepulauan Mentawai
Kepulauan Mentawai adalah
bagian dari Wilayah Propinsi Sumatera
Barat yang semula dari segi
pelaksanaan pemerintah menyatu
dengan Kabupaten Padang Pariaman.
Kepulauan Mentawai menjadi
Kabupaten yang ke 16 di Sumatera
Barat, yang menjadi Kabupaten
berdasarkan Undang-undang RI No. 49
tahun 1999, tanggal 4 Oktober 1999,
yang diresmikan oleh Mendagri pada
tanggal 12 Oktober 1999, dan sejak itu
Kepulauan Mentawai menjadi satu
kepulauan dengan nama Kepulauan
Mentawai.
Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Sebelum membicarakan
struktur organisasi Badan Kepegawaian
Kabupaten Kepulauan Mentawai
38
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
3
terlebih dahulu ditinjau beberapa
pengertian tentang organisasi : Drs.
Sutarjo (1982 ; 21) bahwa organisasi
adalah suatu sistem tentang aktivitas-
aktivitas kerja sama dari dua atau lebih
yang tidak berwujud dan tidak bersifat
pribadi, sebagian besar mengenai
hubungannya. Sedangkan James M.
Manullang (1981 ; 67) bahwa
Organisasi adalah bentuk perserikatan
manusia untuk mencapai tujuan
bersama.
Dari kedua pengertian di atas,
dapat disimpulkan bahwa organisasi
adalah sistem kerja sama, sistem
hubungan atau sistem modal.
Organisasi bukan sekedar hubungan
orang-orang saja, dimana pembagian
kerjanya hanyalah salah satu azas
organisasi. Dengan salah satu azas
organisasi tersebut tidaklah cukup
dijadikan sebagai pengertian
keseluruhan.
Untuk pengertian organisasi
dalam hubungan dengan pembagian
kerja lebih tepat digunakan, dinamakan
pengorganisasian. Secara sederhana
pengertian organisasi adalah salah satu
sistem saling pengaruh antara orang
dalam kelompok yang bekerja untuk
mencapai suatu tujuan tertentu. Suatu
dasar yang harus ada untuk menyusun
struktur organisasi perusahaan adalah
organisasi itu harus fleksibel dan dapat
menunjukkan garis wewenang dan
tanggung jawab yang jelas.
Analisis Hasil Penelitian
Identifikasi Responden
Dalam usaha untuk
mendapatkan responden yang relevan
dengan tujuan penelitian ini, maka
penulis hanya memilih responden yang
menjadi Peserta diklat pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai. Dengan cara ini
maka diharapkan akan mendapatkan
data yang valid dari responden dalam
penelitian ini.
Dalam penelitian ini kuesioner
yang disebarkan adalah sebanyak 68
lembar. Penyebaran kuesioner
dilakukan oleh penulis dengan cara
langsung menemui responden dan
meminta partisipasi responden dalam
pengisian kuesioner. Dari keseluruhan
kuesioner yang disebarkan didapatkan
semuanya kembali.
Karaktersitik Responden
a. Berdasarkan Gender
Berdasarkan hasil
penyebaran kuesioner kepada 68
orang responden sebagai Peserta
diklat pada Badan Kepegawaian
Daerah Kabupaten Kepulauan
Mentawai ditemukan profil
responden berdasarkan jenis
kelamin (gender) adalah sebagai
berikut :
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4
Tabel 4.2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (Gender)
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 36 53 %
Wanita 32 47 %
Total 68 100%
Sumber : Data kuesioner
Berdasarkan hasil survei
yang penulis lakukan dalam
penelitian ini ditemukan bahwa pada
umumnya peserta diklat pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai adalah pria 53
% dan wanita 47 %. Hal ini dapat
dilihat dari tabel di atas jumlah
peserta pria sebanyak 36 orang
responden atau 53 % dan wanita
sebanyak 32 orang responden atau
47 % dari keseluruhan
b. Berdasarkan Usia
Dari tingkat usia yang dimiliki
oleh responden yang digunakan
dalampenelitian ini dapat
dikelompokkan menjadi beberapa
bagian seperti yang dapat terlihat dalam
table 4.3 di bawah ini :
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
< 20 tahun 20 29,41%
20 tahun s/d 30 tahun 25 36,76%
31 tahun s/d 40 tahun 16 23,52%
> 40 tahun 7 10,29%
Total 68 100%
Sumber : Data kuesioner
Berdasarkan hasil survey yang telah
penulis lakukan ditemukan bahwa
pada umumnya para Peserta diklat
yang memakai jasa Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai adalah 31 - 40
tahun sebanyak 16 orang, berusia
kurang dari 20 tahun sebanyak 20
orang, responden berusia 20 – 30
tahun sebanyak 25 orang,
selanjutnya responden yang berusia
diatas 40 tahun adalah Peserta diklat
yaitu sebanyak 7 orang.
c. Berdasarkan masa kerja
Jika dilihat dari aktivitas
rutin yang dijalankan oleh
responden yang berpartisipasi dalam
pengisian kuesioner penulis juga
mengklasifikasikannya kedalam
beberapa kelompok seperti yang
terlihat padatabel 4.4 dibawah ini :
Tabel 4.4. Profil Responden Berdasarkan Masa Kerja
Masa kerja (tahun) Frekuensi Persentase
< 5 38 55,88 %
6 – 10 20 29,41 %
10 10 14,71 %
Total 68 100 %
Sumber : Data Kuesioner
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
3
Dari hasil tabulasi
kesimpulan profil repoden tentang
karakteristik berdasarkan lama
bekerja yang dijalankan oleh para
responden ditemukan bahwa mereka
yang bekerja pada Lingkungan
Pemda Kabupaten Kepulauan
Mentawai sesuai masa bekerja yang
berbeda-beda. Berdasarkan hasil
penyebaran kuesioner responden
terbesar adalah yang sebanyak 38
orang atau 55,88 % masa kerja
kurang dari lima tahun, sedangkan
responden terbesar kedua adalah
mereka yang masa kerjanya 6 –
10 tahun yaitu sebanyak 20
orang atau 29,41 % dan
responden selanjutnya adalah
responden yang punya masa kerja
lebih dari 10 tahun yaitu sebanyak
orang atau 14,71 %.
Jika dilihat dari gaji atau
penghasilan yang dijalankan oleh
responden yang berpatisipasi dalam
pengisian kuesioner ini penulis juga
mengklasifikasikannya dalam
beberapa kelompok seperti yang
terlihat pada table 4.5 berikut :
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan
Usia Frekuensi Persentase
< Rp. 1.000.000 4 5,9 %
Rp. 1.000.000 s/d Rp. 1.500.000 50 73,5 %
Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000 10 14,7%
> Rp. 2.500.000 4 5,9%
Total 68 100%
Sumber : Data kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran
kuesioner ditemukan bahwa
responden terbesar yang
menggunakan jasa Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai adalah
responden yang memiliki
penghasilan 1 juta 1,5 juta
yaitu sebanyak 50 orang responden
atau 73,5 % dari total responden.
Dan responden yang memiliki
penghasilan 1,5 juta s/d 2,5,-
sebanyak 10 orang atau 14,7 % dan
responden yang berpenghasilan
kurang dari 1 juta sebanyak 4 orang
atau 5,9 orang.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Diklat
Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta
diklat Pada Badan Kepegawaian
Daerah Kabupaten Kepulauan
Mentawai untuk mengevaluasi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan Peserta diklat Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai dapat dilihat dari
jawaban yang diberikan yang
digunakan tabulasi sederhana dari hasil
penyebaran kuesioner yang
menggunakan rentang skala likert.
Perhitungan Pengaruh Kualitas
pelayanan pada Badan Kepegawaian
Daerah Kabupaten Kepulauan
Mentawai dilakukan kepada 68
responden diminta pendapatnya tentang
Kualitas pelayanan. Bentuk pertanyaan
positif terhadap beberapa komponen
kualitas pelayanan, berupa penilaian
seorang responden terhadap sesuatu
objek yang didasarkan pada 5 indikator
kualitas pelayanan dan masing-masing
indikator terdiri dari 3 item pertanyaan
tentang kualitas pelayanan. Setelah
dilakukan penilaian hasilnya terlihat
pada lampiran 4.
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4
Untuk mengukur pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan peserta
diklat yang dilaksanakan oleh Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai akan dihitung
dengan menggunakan rumus korelasi.
Selanjutnya untuk menguji apakah
hubungan dari kedua variabel yang
dicari tersebut signifikan atau tidak,
maka diadakan pengujian melalui
analisa t-hitung.
2222 YYnXXn
YXXYnr
(3809)-218715.68.)3810(-219018.68
3809.3810-218849.68 r
22
14508481-14872620.14516100-14893224
14512290-14881732 r
364139.377124
369442 r
44,603.10,614
369442 r
99,0370572,5
369442 r
Dari penganalisaan didapat nilai r =
0,99 Ini terbukti dari nilai yang
diperoleh mendekati +1 (sempurna)
dan arahnya positif. Jika dilihat
seberapa besar pengaruh Kualitas
pelayanan terhadap Kepuasan peserta
diklat. Dari nilai R2 = 0,98 atau 98 %
ini, berarti bahwa sekitar 98 % variabel
Kepuasan peserta diklat dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan yang
diterapkan dan dilaksanakan oleh
Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai dan sisanya 2 %
lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak penulis teliti.
Untuk menguji hubungan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
peserta dikalt Badan Kepegawaian
Daerah Kabupaten Kepulauan
Mentawai dilakukan pengujian dengan
rumus t-test sebagai berikut :
Thitung = 21
2
r
nr
98,01
26899.0 t hitung
02,0
6699.0 t hitung
14,0
12,8.99,0 t hitung
14,0
04,8 t hitung
43,57 t hitung
Dari hasil pengujian dengan t-test
ditas diperoleh t-hitung = 57,43 untuk
mendapatkan t- tabel dapat dilakukan
dengan menghitung )2,2
( n
yakni
)268,2
050,0( = 0,025 ; 66 pada t –
tabel = 2,0452, terlihat dari t-tabel
lampiran 5 dengan ketentuan derajat
kepercayaan (level of significant) 95
% ( = 5 %), berarti t- hitung > t-tabel,
(38,07 > 2,00739) ini menunjukan
bahwa Ha diterima dan H0 ditolak.
Berdasarkan ketentuan apabila thitung >
t-tabel, menunjukkan bahwa hubungan
Kualitas pelayanan dengan Kepusan
peserta diklat mempunyai hubungan
yang signifikan.
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
3
SIMPULAN
Berdasarkan pembahasan yang telah
dilakukan dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Kualitas pelayanan yang
diterapkan pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai tergolong
bagus dengan skor 3867. Hal ini
terlihat dari hasil kuesioner skor
dari 68 orang responden yang
terdiri dari 5 indikator yang
masing-masing indikator teridiri
dari 3 item pertanyaan. Skor
tertinggi didapat dari pertanyaan
nomor 1 tentang ketepatan waktu
pelaksanaan diklat dan skor teredah
diperoleh dari pertanyaan nomor 4
yakni faisilitator.
2. Dari hasil penilaian kepusan peserta
diklat terhadap 68 responden
dinilai memuaskan, dari hasil ini
tingkat kepuasan peserta diklat
pada Badan Kepegawaian Daerah
Kabupaten Kepulauan Mentawai
tergolong puas dengan skor 3866.
Dari hasil pentabulasian tentang
kepuasan peserta diklat didapat
skor tertinggi pada pertanyaan
nomor 1 tentang tangible (bukti
fisik) dengan total skor 812, dan
skor terendah didapat dari
pertanyaan nomor 4 tentang
keandalan (reliabilty).
3. Koefisien determinasi (r2) = 0,98
ini menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan peserta diklat pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan sebesar 98
%, dan sisanya 0,02 % lagi
dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak penulis teliti. Pernyataan ini
juga diperkuat oleh perbandingan t-
0 > t- tabel berarti hipotesis
diterima dan H0 ditolak ini
menunjukan bahwa kualitas
pelayanan karyawan berpengaruh
signifikan terhadap kepusan peserta
diklat karyawan pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai.
SARAN
Bertolak dari pembahasan yang
telah dilakukan dapat dikemukakan
saran yang mungkin berguna untuk
perbaikan kedepan, adapun saran
tersebut sebagai berikut :
1. Diharapkan manajemen Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai dapat
mempertahankan kualitas
pelayanan yang diterapkan oleh
manajemen kepegawaian, kecuali
tentang fasilisator yakni penyajian
dari moderator yang sering
membuat jenuhnya peserta diklat
oleh karena itu perlu ditingkatkan
inovasi materi yang disajikan dan
juga fasilitas yang diberikan pada
waktu diklat kurang memadai,
mudah-mudahan dengan meningkat
fasilitas diklat akan lebih
meninkatkan kualitas pelayanan
diklat.
2. Disamping itu, meningkatkan
kualitas pelayanan, perlu
dirangsang dengan memberikan
pelayanan kepada peserta diklat,
karena hal ini akan dapat
menambah rasa senang dan
kepuasan terhadap peserta diklat.
Keandalan (relia bility perlu
ditingkatkan karena dengan
peningkatkan pelayana kebersihan,
dan proses registrasi yang baik akan
dapat meningkatkan kepuasan
peserta diklat.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 1998,
Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktek,
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4
Cetakan ke-8, Rineka Cipta,
Yogyakarta
Cravens, David W. 1998,
Pemasaran Strategis, Edisi
Keempat Jilid Satu dan Dua,
Penerbit Erlangga, Jakarta
Catherine Devery, Good Servis is
Good Business, Gramedia,
1997, Jakarta
Kotler, Philip, dan A.B Sutanto,
2000, Manajemen
Pemasaran di Indonesia,
Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan
Pengendalian, Edisi
Pertama, Selemba Empat,
Jakarta.
Kotler, Philip Manajemen
Pemasaran, Edisi
Millenium 2, Prenhallindo,
2002, Jakarta
Riduwan, 2004, Metode dan
Teknik Menyusun Tesis,
Alfabeta, Bandung
Supranto, 1997, Pengukuran
Tingkat Kepuasan
Pelanggan Untuk
Meningkatkan, Pangsa
Pasar, Rhyineka Cipta,
Jakarta
Tjiptono, F, Perspektif
Manajemen dan
Pemasaran Kontemporer, Andi Offset, 2000,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2000,
Manajemen Jasa, Edisi II,
Penerbit Andi Offset
Yogyakarta
Yahmono, Budhi, 2000, Undang-
Undang Perlindungan
Konsumen dan Dampak
Terhadap Jasa Pelayanan, Jakarta.
Yazid, 1996, Pemasaran Jasa,
Konsep dan Implementasi,
Ekonesia Yogyakarta