1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAHATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK

PERMATA AREA JAKARTA

Nita Ambariki S.E

Jl. Raya Bogor rt 002/rw 009 no 75 Jakarta Timur / niet_cnit@yahoo.co.uk

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kepuasandengan kepentingan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata, mengetahuitingkat kepuasan pelayanan Teller Bank Permata terhadap nasabah danmengetahui unsur – unsur pelayanan mana yang perlu mendapatkan prioritasuntuk diperhatikan atau diperbaiki serta bagaimana tanggapan nasabah apakahunsur – unsur pelayanan sudah sesuai dengan harapan nasabah. Data yangdiperoleh adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh langsung darinasabah Bank Permata, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku antara tahun1999 sampai dengan 2005.

Berdasarkan perhitungan chi square diperoleh hasil secara keseluruhannilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Maka dapat disimpulkanHo ditolak dan Ha diterima. Artinya Terdapat hubungan yang signifikan antarakepentingan dengan kepuasan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata.Berdasarkan perhitungan skor servqual, diperoleh skor tertinggi pada dimensitangibles adalah kerapihan dan kebersihan penampilan Teller, pada dimensiresponsiveness, atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah Kecepatan Tellerdalam menyelesaikan transaksi, pada dimensi assurance, atribut yang memilikinilai tertinggi adalah keterampilan Teller, pada dimensi reliability, atribut yangmemiliki nilai tertinggi adalah prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belitserta pada dimensi empathy, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Tellermemberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandangstatus.

Kata Kunci : Kepentingan, Kepuasan, Pelayanan

2

PENDAHULUAN

Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnistidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan yang semakin haripersaingan yang terjadi semakin ketat. Bank – bank yang ada, baik itu bankBUMN, bank swasta nasional maupun bank asing harus saling bersaing untukberlomba – lomba dalam mencari nasabah baru maupun mempertahankan yangtelah ada. Salah satu cara untuk menarik nasabah tersebut adalah denganmeningkatkan kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank, sehingga bilanasabah merasa puas akan membeli produk bank berkali – kali dan bahkan akanmerekomendasikan pembelian produk bank tersebut kepada relasi – relasinyamaupun kepada saudara – saudaranya. Karena itu setiap pimpinan bank harusmengetahui hal – hal apa saja yang dianggap penting oleh nasabah dan berusahauntuk menghasilkan kinerja (Performance) sebaik mungkin sehingga dapatmemuaskan nasabah.

Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadapnasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini makabank harus selalu mampu mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang merekaberikan, juga tingkat kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan yang telahdiberikan. Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah, pelayanan dari tellersebuah bank merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap pelayanankeseluruhan, karena hampir sebagian besar nasabah perbankan yang mendatangibanking hall bertujuan untuk melakukan transaksi perbankan di counter teller.Sedangkan transaksi yang dapat dilakukan di counter teller antara lain :penyetoran dan penarikan tabungan, pencairan dan penempatan deposito,penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring, pembayaran – pembayarantagihan, dan lain – lain.

Oleh karena itulah peranan Teller sangat penting terhadap reputasipelayanan sebuah bank, sehubungan dengan sebagian besar nasabah mengunjungicounter teller untuk bertransaksi, maka bank harus selalu memperhatikan kualitaspelayanan dari tellernya agar tercapai kepuasan nasabah tanpa harusmengesampingkan aspek keamanan dan kehati – hatian.

TINJAUAN PUSTAKA

Pemasaran bagi perusahaan merupakan suatu hal yang sangat pentingkarena pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan dalam mencapai tujuanperusahaan. Apabila suatu perusahaan tidak didukung oleh pemasaran yang baikdan memadai, maka perusahaan tersebut tidak akan berjalan sesuai dengan yangdiharapkan.

Sekurang – kurangnya sebuah perusahaan terdiri atas fungsi pemasaran,fungsi produksi, dan fungsi keuangan. Betapapun baiknya pelaksanaan fungsiyang ada, tetapi apabila pelaksanaan fungsi pemasaran mengalami gangguan,maka terganggulah semua fungsi yang ada. Ini berarti fungsi pemasaranmerupakan barisan terdepan yang menjadikannya tumpuan harapan perusahaan,

3

dengan tidak meninggalkan fungsi lainnya, mengingat perusahaan merupakan satukesatuan sistem yang tidak dapat dipisahkan antara satu dengan lainnya.

Cakupan pemasaran meliputi semua kegiatan yang diarahkan untukpemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, melalui pertukaran. Jadi cakupanpemasaran luas sekali, mulai dari riset pemasaran, proses pengenalan produk kedalam pasar, promosi, penjualan, distribusi fisik, sampai pelayanan purna jual.

Kualitas dalam pengertian sehari – hari, menunjukkan baik buruknyasesuatu, misalnya : baik buruknya input atau output. Kualitas atau mutu mencakup: sifat, ciri, derajat, pangkat, standar atau penilaian yang membedakan sesuatu dariyang lainnya. Karena itu “kualitas” memiliki hubungan dengan sifat – sifat umumdari barang jadi atau barang setengah jadi. Pada hakekatnya “kualitas”berhubungan dengan kemampuan bahan – bahan untuk dipergunakan. Sepertipada tujuan akhir perusahaan, kualitas produknya pun tidak lepas dari tuntutanpelanggan, yang harus tercermin dalam suatu proses agar dapat memuaskanpelanggan tanpa merugikan perusahaan.

Pelayanan yang baik membuat pelanggan senang dan memberikan rasapuas. Pelayanan dihasilkan oleh orang, bukan oleh mesin. Ia bukan keluar dariproses produksi, tetapi dialami ketika terjadi transaksi antara pelayan dengan yangdilayani. Pelayanan semakin penting artinya bagi kemajuan usaha. Suatu usahatidak akan maju bila tidak didukung dengan pelayanan yang baik. Adapun ciri –ciri pelayanan atau jasa adalah : Bersifat “intangible” dan “immaterial”, atauproduknya tidak tampak dan tidak dapat dipegang atau diraba, produk jasadilakukan dengan bersama konsumen pada waktu konsumen berhadapan denganpetugas, sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Oleh karenaitu pengawasannya lebih sulit daripada pengawasan produksi pabrik. Interaksiantara petugas dan konsumen menjadi penting dalam mewujudkan produk yangdibentuk, dan hasilnya dapat berlainan atau berkurang dari standar.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa,maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikiankekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak – hak konsumen punmulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaianbarang atau produk jasa tertentu, apalagi sekarang banyak aktifitas kaumkonsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadarandan kecintaan akan lingkungan. Metode Kuadran adalah untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepentingan faktor-faktor penentu kepuasan tersebut dalammemenuhi harapan nasabah yang diinginkan dan sejauh mana penilaian nasabahatas kinerja (pelaksanaan) dan usaha yang dilakukan Teller Permata Bank.Adapun rumus yang digunakan adalah ;

4

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian respondenXi = Skor penilaian kinerja pelayanan perusahaanYi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalampenyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan dengan :

Dimana : X = Skor rata – rata tingkat kinerja pelayananY = Skor rata – rata tingkat kepentinganN = Jumlah responden

Uji Chi Square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antarafrekuensi observasi / yang benar – benar terjadi / actual (Fo) dengan frekuensiharapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesa tertentu. (Umar, 2002)

Rumus :

Dimana : χ2 = Chi Square hitungFo = Frekuensi data yang diperoleh dari observasiFe = Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis

Rumus Fe : Fe = Pr x Pe x nDimana: Pr = Proporsi baris

Pe = Proporsi kolomn = Banyak data

Dengan menggunakan tingkat signifikan / taraf nyata (α) = 5% = 0.05

METODE PENELITIANUrutan prioritas pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian Bank akan

dilakukan dengan analisa kuadran, sedangkan untuk mengetahui lebih lanjuttentang bagaimana kualitas pelayanan diberikan akan dilakukan dengan analisisskor kualitas jasa pelayanan serta terakhir untuk mengetahui seberapa kuathubungan antara kepentingan dan kepuasan nasabah atas pelayanan tellerdilakukan secara statistik. Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruhnasabah Bank Permata pada Januari 2008. Untuk menentukan sampel, tekniksampling yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah probility samplingyaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atauanggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Untuk teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan teknikkuesioner dan teknik dokumentasi. Kuesioner adalah suatu teknik yangmengumpulkan data dengan menggunakan instrument pengumpul data denganresponden (sumber data) tidak terjadi wawancara dan tatap muka langsung,sedangkan dokumentasi adalah teknik pengumpulan data melalui bahan – bahantertulis. Dalam hal ini terutama berasal dari dokumen dan arsip yang dimiliki

5

Bank Permata. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Dataprimer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber data sendiri. DataSekunder adalah data pendukung yang dapat dari luar yaitu berupa majalah, bukudan referensi lainnya.

Analisa data kuadran, chi square diperoleh dengan menggunakan SPSS 16dan mencari skor servqual dengan cara Skor tingkat kepentingan diperoleh daritanggapan nasabah terhadap seberapa pentingnya 5 faktor penentu kualitaspelayanan sedangkan persepsi nasabah diperoleh dari kinerja atau pelaksanaan 5faktor penentu kualitas berapa tingkat kepuasan nasabah.

PEMBAHASAN

Berdasarkan 500 responden yang diambil secara acak, dimana terdiri dari237 nasabah pria dan 263 nasabah wanita, diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.36Tabel Silang Klasifikasi Analisa Kepuasan Nasabah

Tanggapan Tingkat KepuasanJumlah

RespondenSangat Puas Cukup Kurang TidakPuas Puas Puas Puas

Tangibles

1 217 174 109 0 0 5002 276 148 76 0 0 5003 291 153 53 2 1 5004 295 138 63 4 0 500

Responsiveness5 291 165 44 0 0 5006 289 146 60 5 0 5007 272 157 71 0 0 500

Assurance

8 264 160 76 0 0 5009 251 161 88 0 0 500

10 261 158 81 0 0 50011 270 139 91 0 0 500

Reliability12 225 165 110 0 0 50013 219 172 105 4 0 50014 225 164 111 0 0 500

Empathy15 233 165 102 0 0 50016 266 168 63 3 0 50017 308 147 41 4 0 500

4453 2680 1344 22 1 8500

Tabel 4.38Tabel Silang Klasifikasi Analisa Kepentingan Nasabah

Tanggapan Tingkat Kepuasan

Jumlah

RespondenSangat Puas Cukup Kurang Tidak

Puas Puas Puas Puas

Tangibles

1 264 151 85 0 0 500

2 273 150 77 0 0 500

3 253 155 92 0 0 500

6

4 268 134 98 0 0 500

Responsiveness

5 251 160 89 0 0 500

6 286 154 60 0 0 500

7 276 150 74 0 0 500

Assurance

8 291 165 44 0 0 500

9 289 146 60 5 0 500

10 265 156 79 0 0 500

11 277 167 56 0 0 500

Reliability

12 277 151 71 1 0 500

13 288 154 57 1 0 500

14 267 153 78 1 1 500

Empathy

15 273 163 64 0 0 500

16 262 147 90 0 1 500

17 262 151 87 0 0 500

4622 2607 1261 8 2 8500

Tabel 4.40Hasil Chi Square Tingkat Kepuasan

Atribut Kepuasan Chi Square

Hitung

Chi Square

Tabel

Kebersihan, kerapihan dan kenyaman counter teller 35,476 5,991

Penataan peralatan operasional, eksterior, maupun interior

disekitar counter teller

123,126 5,991

Kerapihan dan kebersihan Teller 609,040 9,488

Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang dipakai oleh

Teller

380,432 7,0815

Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi 183,052 5,991

Teller memberikan informasi yang jelas, dan mudah

dimengerti

367,696 7,0815

Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang

timbul

122,044 5,991

Kesopanan dan keramahan Teller 106,432 5,991

Pengetahuan dan keramahan Teller dalam memproses

transaksi keuangan

79,996 5,991

Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman 97,876 5,991

Ketrampilan Teller 103,012 5,991

Ketepatan Teller dalam menghitung uang 39,700 7,0815

Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu 208,688 5,991

7

Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit 39,052 5,991

Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta

pelayanan transaksi

51,508 7,0815

Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah 323,664 5,991

Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua

nasabah tanpa memandang status

445,360 7,0815

Tabel 4.41Hasil Chi Square Tingkat Kepuasan

Atribut Kepentingan Chi Square

Hitung

Chi Square

Tabel

Kebersihan, kerapihan dan kenyaman counter teller 98,332 5,991

Penataan peralatan operasional, eksterior, maupun interior

disekitar counter teller

117,748 5,991

Kerapihan dan kebersihan Teller 78,988 5,991

Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang dipakai oleh

Teller

96,304 5,991

Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi 79,132 5,991

Teller memberikan informasi yang jelas, dan mudah

dimengerti

154,672 5,991

Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang

timbul

124,912 5,991

Kesopanan dan keramahan Teller 183,052 5,991

Pengetahuan dan keramahan Teller dalam memproses

transaksi keuangan

367,696 7,0815

Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman 104,812 5,991

Ketrampilan Teller 146,524 5,991

Ketepatan Teller dalam menghitung uang 336,576 7,0815

Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu 379,280 7,0815

Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit 507,840 9,488

Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta

pelayanan transaksi

131,164 5,991

8

Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah 286,832 7,0815

Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua

nasabah tanpa memandang status

94,084 5,991

Berdasarkan perhitungan pada Tabel Kepuasan dan Tabel Kepentingan,secara keseluruhan nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Makadapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya Terdapat hubungan yangsignifikan antara kepentingan dengan kepuasan nasabah pada pelayanan TellerBank Permata.

Untuk mengetahui usaha – usaha perbaikan kualitas pelayanan yang palingutama harus dilakukan dalam jangka pendek, dapat diketahui denganmenggunakan diagram kartesius, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel4.42 :

Tabel 4.42Perhitungan Rata – rata dari nilai Tingkat Kepentingan dan Kepuasan

Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan

No Atribut yang mempengaruhiPenilaianKepuasan

(a)

PenilaianKepentingan

(b)

X(a:500)

Y(b:500)

A TANGIBLES

1.Kebersihan, kerapihan dan kenyamanancounter Teller

2108 2179 4,21 4,36

2.Penataan peralatan operasional, eksteriormaupun interior di sekitar counter Teller

2200 2191 4,40 4,38

3. Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller 2231 2161 4,46 4,32

4.Kelengkapan dan kesiapan peralatan yangdigunakan oleh Teller

2224 2170 4,45 4,34

B RESPONSIVENESS

5.Kecepatan Teller dalam menyelesaikantransaksi

2247 2162 4,49 4,32

6.Teller memberikan informasi yang jelas danmudah dimengerti

2219 2226 4,44 4,45

7Teller cepat tanggap dalam menyelesaikanmasalah yang timbul

2201 2201 4,40 4,40

C ASSURANCE8 Kesopanan dan keramahan Teller 2188 2247 4,38 4,49

9Pengetahuan dan kemampuan Teller dalammemproses transaksi keuangan

2163 2229 4,33 4,46

10Teller mampu memberikan rasa aman dannyaman

2180 2186 4,36 4,37

11 Keterampilan Teller 2179 2221 4,36 4,34D RELIABILITY

12Ketepatan Teller dalam menghitung uangnasabah

2115 2204 4,23 4,41

13Jadwal buka dan tutup Teller dijalankandengan tepat waktu

2106 2229 4,21 4,46

14 Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – 2106 2184 4,21 4,37

9

belitE EMPATHY

15Teller mendengarkan baik – baik ketikanasabah meminta pelayanan transaksi

2131 2209 4,26 4,42

16Teller memperhatikan setiap keluhannasabah

2197 2169 4,39 4,34

17Teller memberikan pelayanan yang samakepada semua nasabah tanpa memandangstatus

2259 2175 4,52 4,35

Rata – rata X dan Y 4,36 4,39

Hasil pengukuran unsur – unsur diatas bila dimasukkan ke dalam diagramkartesius akan terlihat seperti gambar 4.9. berikut :

KEPUASAN (x)

4.64.54.44.34.2

KE

PE

NT

ING

AN

(y)

4.5

4.4

4.3

17

16

15

14

13

12

11

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Gambar 4.9 Diagram KartesiusKeterangan :Kuadran ADianggap sangat mempengaruhi kepuasan nasabah , namun belum sesuai dengankeinginan nasabah sehingga mengecewakan.

Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuangan Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu Ketepatan Teller dalam menghitung uang Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta pelayanan

transaksi

Prioritas UtamaA

Pertahankan PrestasiB

Prioritas RendahC

BerlebihanD

10

Kuadran BTelah wajib dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangatpenting dan sangat memuaskan.

Kesopanan dan keramahan Teller Teller memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul

Kuadran CFaktor yang kurang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannyabiasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman Keterampilan Teller Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan counter Teller Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit

Kuadran DFaktor yang mempengaruhi nasabah, tetapi kurang penting. Dianggap kurangpenting tetapi sangat memuaskan.

Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior di sekitarcounter Teller

Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa

memandang status

Untuk analisis skor SERVQUAL antara rata – rata kepentingan denganrata – rata persepsi nasabah dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.43Skor antara Kualitas Jasa

No Pertanyaan Persepsi Kepentingan SkorA TANGIBLES1. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan counter

Teller4,21 4,36 96,56%

2. Penataan peralatan operasional, eksteriormaupun interior di sekitar counter Teller

4,40 4,38 100,46%

3. Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller 4,46 4,32 103,24%4. Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang

digunakan oleh Teller4,45 4,34 102,53%

B RESPONSIVENESS5. Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi 4,49 4,32 103,93%6. Teller memberikan informasi yang jelas dan

mudah dimengerti4,44 4,45 99,78%

7 Teller cepat tanggap dalam menyelesaikanmasalah yang timbul

4,40 4,40 100%

C ASSURANCE8 Kesopanan dan keramahan Teller 4,38 4,49 97,55%9 Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam 4,33 4,46 97,09%

11

memproses transaksi keuangan10 Teller mampu memberikan rasa aman dan

nyaman4,36 4,37 99,77%

11 Keterampilan Teller 4,36 4,34 100,46%D RELIABILITY12 Ketepatan Teller dalam menghitung uang

nasabah4,23 4,41 95,92%

13 Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengantepat waktu

4,21 4,46 94,39%

14 Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit 4,21 4,37 96,34%E EMPATHY15 Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah

meminta pelayanan transaksi4,26 4,42 96,38%

16 Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah 4,39 4,34 101,15%17 Teller memberikan pelayanan yang sama kepada

semua nasabah tanpa memandang status4,52 4,35 103,91%

Dalam dimensi TANGIBLES atribut yang memiliki skor paling tinggiadalah kerapihan dan kebersihan penampilan Teller, hal ini kemungkinandisebabkan karena salah satu misi Bank Permata adalah meningkatkan pelayanan.Dengan misi tersebut, Bank Permata berusaha meningkatkan dan memperbaikisemua faktor yang menunjang pelayanan tersebut, diantaranya denganmemberikan seragam, make up, dan stocking, yang akan digunakan oleh Teller disemua cabang Bank Permata, untuk menunjang penampilan menjadi lebih rapidan baik untuk dipandang.

Dalam dimensi RESPONSIVENESS, atribut yang memiliki skor palingtinggi adalah Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi. Hal ini sangatpenting karena semakin cepat Teller menyelesaikan transaksi akan mengurangijumlah antrean. Untuk menunjang faktor tersebut, disetiap counter Tellerdisediakan alat “keypad”, dimana alat tersebut berfungsi untuk mengukurseberama cepat Teller menyelesaikan transaksi, yang berdasarkan ketentuan BankPermata, lama Teller menyelesaikan transaksi nasabah adalah maksimal 3 menit.

Dalam dimensi ASSURANCE, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalahketerampilan Teller. Misalnya menghitung uang dengan 3 jari. Hal ini sangatdiperlukan karena untuk mempercepat Teller dalam menyelesaikan transaksinasabah.

Dalam dimensi RELIABILITY, atribut yang memiliki nilai tertinggiadalah prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit. Hal ini penting agarnasabah merasa mudah bertransaksi di Bank Permata dan lebih cepat.

Dalam dimensi EMPATHY, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalahTeller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpamemandang status, hal ini menunjukkan bahwa Teller memberikan pelayanankepada segala kalangan dengan baik tanpa memandang status.

Untuk keseluruhan atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah atributKecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi, Teller memberikan pelayananyang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status, diikuti dengankerapihan dan kebersihan penampilan Teller. Tiga atribut ini memiliki nilai

12

tertinggi dibandingkan atribut lain secara keseluruhan yang menunjukkan kualitasjasa pelayanan dari ketiganya adalah yang paling baik.

Sedangkan untuk atribut yang memiliki skor terendah adalah Jadwal bukadan tutup Counter Teller dijalankan dengan tepat waktu, yang menggambarkanbahwa atribut ini masih berkurang baik jika dibandingkan dengan atribut – atributlainnya. Banyak sekali cabang – cabang Bank Permata yang buka dan tutup Tellertidak tepat waktu dikarenakan kurang disiplinnya dari karyawan yang datang telatsehingga jadwal buka counter teller lebih siang dan banyaknya nasabah yangmasih ingin bertransaksi padahal waktu operasional sudah tutup.

Analisis data kuantitatif adalah analisis yang didasarkan pada nilai kuantitatiftingkat kepentingan (variabel X1), nilai kuantitatif (variabel X2) serta nilaikepuasan keseluruhan pelayanan (variabel Y) secara statistik dengan analisamultivariate correlation yang juga merupakan analisis regresi berganda. Analisisini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen X1 dan X2dengan variabel dependen Y. Analisis regresi berganda ini dihasilkan denganmenggunakan program SPSS. Berdasarkan variabel Validitas, pada pertanyaankepentingan, setelah dilakukan uji reliabilitas setiap pertanyaan berdasarkankelompok faktor-faktor pembentuk, maka pertanyaan kepentingan terhadappertanyaan yang gugur karena alpha if item deleted > alpha semula, yaitupertanyaan nomor lima (5) dengan nilai 0,2921 > 0,2735. Pada pertanyaankepuasan, setelah dilakukan uji reliabilitas setiap pertanyaan berdasarkankelompok faktor – faktor pembentuk, maka pertanyaan kepentingan terhadappertanyaan yang gugur karena alpha if item deleted > alpha semula, yaitupertanyaan nomor dua belas (5) dengan nilai 0,2809 > 0,2655. Nilai rata – ratatingkat kepentingan dari jumlah 500 responden adalah 4,41 dan standar deviasinya0,771 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepentingan “penting”. Nilai rata– rata tingkat kepuasan dari jumlah 500 responden adalah 4,52 dan standardeviasinya 0,680 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepuasan “cukuppuas”.

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN1. Dari Analisis kuadran didapat bahwa Bank Permata masih mempunyai

beberapa masalah yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi. Hal inidapat dilihat pada kuadran A yang merupakan sesuatu yang dianggappenting oleh nasabah akan tetapi tidak atau belum memuaskan baginasabah, yaitu Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memprosestransaksi keuangan, Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepatwaktu, Ketepatan Teller dalam menghitung uang, Teller mendengarkanbaik – baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi. Selain itu padakuadran D Bank Permata juga masih memberikan perhatian yangberlebihan sehingga menimbulkan kepuasan padahal hal tersebut tidakbegitu penting bagi nasabah.

13

2. Dari penelitian rata-rata nasabah Bank Permata merasa bahwa atributKecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi memiliki nilai tertinggidibandingkan atribut lain secara keseluruhan yang menunjukkan kualitasjasa pelayanan atribut tersebut yang paling penting.

3. Berdasarkan perhitungan Chi Square, maka didapat χ2 hitung tingkatkepuasan sebesar 70,27 dan χ2 hitung tingkat kepentingan sebesar 50,04lebih besar dari χ2 tabel (0,05;16) = 26,296, maka H0 ditolak dan Haditerima. Artinya nasabah Bank Permata merasa puas terhadap pelayananyang diberikan Teller.

4. Dari rata-rata skor kepuasan dapat dilihat bahwa kepuasan nasabahterhadap pelayanan Teller masih dikategorikan “cukup puas” dankepentingan nasabah terhadap pelayanan Teller masih dikategorikan“penting”.

SARAN

1. Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuanganPerlu ditingkatkan dikarenakan sebagian besar cabang Bank Permataterdapat Teller yang masih baru bekerja, sehingga belum mengetahuiproduk – produk perbankan dan juga masih membutuhkan waktu lamauntuk memproses transaksi keuangan nasabah. Untuk dapat meningkatkankemampuan Teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah disetiap cabang Bank Permata, perlu diadakan pelatihan – pelatihan.

2. Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktuPerlu dibenahi kerena banyak karyawan yang datang terlambat sehinggatelat membuka counter Teller dan juga banyak cabang yang tidak disiplinmenutup counter Teller lebih cepat dari waktunya serta banyak nasabahyang ingin bertransaksi melebihi jam operasional. Jadi disiplin karyawanperlu ditingkatkan dalam menjalankan peraturan Perusahaan.

3. Ketepatan Teller dalam menghitung uangBanyaknya antrean, setoran nasabah yang berjumlah banyak, adanyakaryawan baru yang belum terlatih dalam menghitung uang, sertasedikitnya sumber daya Teller yang dapat mempengaruhi kondisikesehatan, adalah beberapa faktor yang dapat menyebabkan terjadinyaselisih dalam menghitung uang. Untuk dapat mempercepat Teller dalammemberi pelayanan kepada nasabah, diharapkan untuk menambah jumlahkaryawan (Teller) disetiap cabang serta mengup-date program kerja Tellermenjadi lebih cepat sehingga nasabah tidak terlalu lama menunggu danmengurangi tingkat antrean.

4. Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta pelayanantransaksiTerbatasnya waktu yang ditetapkan manajemen untuk Teller dalammelayani nasabah yang hanya maksimal 3 menit, merupakan sebab utamaTeller terburu – buru dalam melayani nasabah. Jadi ketetapan manajementersebut diharapkan dapat dikaji kembali agar sesuai dengan keadaan dicabang – cabang.

14

5. Melakukan penyeimbangan dengan tingkat kepentingan nasabah agarbiaya yang dikeluarkan untuk kepuasan tertentu tidak sia-sia, dan menjadicenderung berlebihan sehingga tidak memberi dampak kepada nasabahkarena kurang penting akan tetapi menyita waktu dan biaya. Variabelyang dapat dikatakan berlebihan dalam pelaksanaanya, diantaranyaadalah Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior disekitar counter Teller, Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller,Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller,Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi, Teller memperhatikansetiap keluhan nasabah, serta Teller memberikan pelayanan yang samakepada semua nasabah tanpa memandang status.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofyan.1999. Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, dan Strategi.Penerbit CV. Rajawali : Jakarta

Balachandran, S.1999. Customer Service Management Respouse Books : NewDelhi/Thomsonds Oak/London

Christopher Levelock, Joehen Wirtz & Hean Tat Keh.2002. Service Marketing inAsia Prentice Hall : Singapore

David A Aaker, V. Kumar & George S.2004. Day Service Marketing. John WileyKasmir, 2003, Dasar – dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.Lerbin R, Aritonang, 2005, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.

Peter, Paul J, dan Jerry C. Olson, 1999, Perilaku Konsumen dan StrategyPemasaran, Edisi Keempat, Erlangga, Jakarta. (terjemahan)

Tjiptono, Fandi, 2001, Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. GramediaPustaka Utama, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Website Bank Permata : www.permatabank.co.id