1

1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara kepulauan dengan jumlah penduduk yang

sangat banyak yaitu kurang lebih 237 juta orang1, dengan total wilayahnya sebesar

5,2 juta kilometer persegi. Sekitar 1,9 juta kilometer persegi berupa daratan,

sedangkan sisanya adalah lautan2. Melihat kondisi tersebut, Indonesia memiliki

tiga jenis angkutan yaitu angkutan udara meliputi pesawat terbang baik nasional

maupun swasta; angkutan darat meliputi kereta api, bis, mobil, dan truk; serta

angkutan laut meliputi kapal laut.

Menurut Data Pusat Statistik (BPS 2010) jumlah pertumbuhan penumpang

pesawat pada tahun 2007 mencapai 15 persen menjadi 39,1 juta orang dari jumlah

penumpang pada tahun 2006 berjumlah 34,0 juta orang. Kemudian jumlah

pertumbuhan penumpang pesawat pada tahun 2008 mengalami penurunan hingga

4,6 persen menjadi 37,3 juta orang dari jumlah penumpang pada tahun 2007

berjumlah 39,1 juta orang. Berbeda dengan tahun 2008, jumlah pertumbuhan

penumpang pesawat tahun 2009 dan 2010 mengalami peningkatan cukup besar.

Jumlah pertumbuhan penumpang pesawat pada tahun 2009 mencapai 16,89

persen menjadi 43,6 juta orang dari jumlah penumpang pada tahun 2008

berjumlah 37,3 juta orang. Kemudian jumlah pertumbuhan penumpang pesawat

pada tahun 2010 mencapai 22,24 persen menjadi 53,3 juta orang dari jumlah

penumpang pada tahun 2009 sebanyak 43,6 juta orang. Pertumbuhan industri ini

terjadi karena makin murahnya tarif tiket pesawat dari maskapai penerbangan

yang masuk ke layanan low cost carier (LCC). Data jumlah penumpang pesawat,

kereta api, dan kapal laut dapat dilihat di Tabel 1.

1Sumber dari http://www.bps.go.id

2Sumber dari http://www.kemhan.go.id

2

Tabel 1 Jumlah penumpang angkutan udara, angkutan darat, dan angkutan laut

rute domestik

Tahun

Jumlah penumpang (orang)

Udara* Darat** Laut***

2006 34,0 juta 159 juta 27,7 juta

2007 39,1 juta 175 juta 29,9 juta

2008 37,3 juta 194 juta 37,6 juta

2009 43,6 juta 207 juta 29,7 juta

2010 53,3 juta 201 juta 35,3 juta

Sumber: *Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Kementerian Perhubungan, **PT Kereta Api Indonesia, ***Kantor Administrasi Pelabuhan. Dapat dilihat di http://www.bps.go.id, 2010

Berdasarkan Tabel 1 terlihat bahwa jumlah penumpang pesawat pada

angkutan udara dari tahun 2008-2010 selalu mengalami peningkatan, berbeda

halnya dengan tahun 2007-2008 jumlah penumpang pesawat mengalami

penurunan. Jumlah penumpang kereta api pada angkutan darat dari tahun 2006-

2009 selalu mengalami peningkatan, berbeda halnya dengan tahun 2009-2010

jumlah penumpang kereta api mengalami penurunan. Jumlah penumpang kapal

laut pada angkutan laut dari tahun 2006-2008 selalu mengalami peningkatan,

berbeda halnya dengan tahun 2008-2009 jumlah penumpang kapal laut mengalami

penurunan. Kemudian jumlah penumpang kapal laut dari tahun 2009-2010

mengalami peningkatan.

Kenaikan yang selalu dialami oleh angkutan udara merupakan hasil dari

aktivitas perekonomian nasional yang meningkat, penambahan pesawat ke dalam

pasar, harga tiket yang terjangkau, dan pemenuhan kualitas pelayanan serta

keselamatan penerbangan. Oleh sebab itu, angkutan udara menjadi sangat

diperlukan dan berpotensi untuk terus dikembangkan. Angkutan udara dinilai

sangat praktis, efektif, dan cepat bila dibandingkan dengan jasa angkutan lainnya.

Menurut Direktorat Jenderal Perhubungan Udara (2011), kinerja maskapai

penerbangan periode Januari 2011 diperoleh bahwa terdapat 20 operator

pemegang Air Operator Certificate (AOC) 121. Maskapai penerbangan pemegang

AOC 121 meliputi 15 operator berjadwal penumpang dan 5 operator kargo.

Penilaian ini dilakukan oleh Direktorat Jenderal Perhubungan Udara dalam rangka

penilaian kinerja operator penerbangan terhadap kepatuhan pemenuhan peraturan

3

keselamatan penerbangan sipil. Hasil penilaian maskapai penerbangan berjadwal

penumpang terhadap AOC 121 dapat dilihat di Tabel 2.

Tabel 2 Penilaian kinerja maskapai penerbangan periode Januari 2011 terhadap

AOC 121

NO OPERATOR KETERANGAN

1 Garuda Indonesia Airlines Berjadwal penumpang

2 Lion Mentari Airlines Berjadwal penumpang

3 Sriwijaya Air Berjadwal penumpang

4 Pelita Air Service Berjadwal penumpang

5 Merpati Nusantara Airlines Berjadwal penumpang

6 Wing Abadi Airlines Berjadwal penumpang

7 Indonesia Air Asia Berjadwal penumpang

8 Tri MG Intra Asia Airlines Berjadwal penumpang

9 Metro Batavia Berjadwal penumpang

10 Travel Express Aviation Service Berjadwal penumpang

11 Indonesia Air Transport Berjadwal penumpang

12 Trigana Air Service Berjadwal penumpang

13 Cardig Berjadwal penumpang

14 Nusantara Air Charter Berjadwal penumpang

15 Air Maleo Berjadwal penumpang Sumber: Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Periode Januari 2011

Dapat dilihat di http://hubud.dephub.go.id

Garuda Indonesia merupakan salah satu angkutan udara milik negara yang

dikelola secara profesional dan lebih kompetitif dalam menghadapi persaingan

bisnis dibandingkan kompetitor-kompetitor lainnya. Garuda Indonesia berupaya

senantiasa memberikan yang terbaik demi kepuasan penumpang dalam seluruh

interaksinya dengan penumpang, mulai dari tahap pre-journey, in-flight, sampai

dengan post-journey. Sejumlah inovasi layanan diperkenalkan pada tahun 2010,

termasuk peningkatan kapabilitas reservasi online, peluncuran immigration on

board, dan immigration fast-track untuk penumpang kelas Eksekutif dan anggota

Garuda Frequent Flyer (GFF) Platinum3.

Penambahan armada dan pembukaan rute penerbangan baru, peningkatan

brand image dan kualitas pelayanan melalui konsep layanan Garuda Indonesia

Experience, serta penyelesaian restrukturisasi hutang dan transparansi informasi

menuju perusahaan publik merupakan suatu serangkaian inisiatif strategis di tahun

2010. Seluruh langkah tersebut merupakan investasi signifikan demi terciptanya

3Sumber dari Annual Report Garuda Indonesia Tahun 2010

4

fondasi yang kokoh, mempersiapkan Garuda Indonesia untuk melaju ke tahap

berikutnya dalam strategi pertumbuhan Quantum Leap 20154.

Konsumen Garuda Indonesia dibagi menjadi dua golongan. Golongan

pertama adalah kelompok individu. Kelompok individu ini pada umumnya

merupakan orang-orang yang menggunakan pelayanan jasa Garuda Indonesia atas

kehendak sendiri dan untuk kepentingan pribadi. Sedangkan Golongan kedua

adalah kelompok instansi. Kelompok instansi ini pada umumnya merupakan

orang-orang yang menggunakan pelayanan jasa Garuda Indonesia atas perintah

pimpinan dan untuk kepentingan kantor. Adapun kerjasama Garuda Indonesia

dengan kelompok instansi pada tahun 2010 meliputi kerjasama Garuda Indonesia

dengan instansi BPMIGAS (Badan Pelaksana Kegiatan Usaha Hulu Minyak dan

Gas Bumi), PLN (Perusahaan Listrik Negara), BRI (Bank Rakyat Indonesia),

Badan Imigrasi, serta Lembaga-Lembaga Pemerintahan seperti Kementerian

Pariwisata, Kementerian Agama, dan Kementerian Perhubungan5.

Sebagai maskapai penerbangan muda dibandingkan Garuda Indonesia

yang telah mengangkasa selama lebih kurang 70 tahun dan resmi menjadi

Perusahaan Negara pada tahun 1950, Sriwijaya Air dan Lion Air belum mampu

tampil maksimal dibandingkan pendahulunya. Berawal dari munculnya Lion Air

pada tahun 2000 kemudian disusul oleh Sriwijaya Air pada tahun 2003, kedua

maskapai penerbangan ini hadir ditengah kejayaan Garuda Indonesia pada waktu

itu. Bahkan kedua maskapai penerbangan ini mampu merebut pangsa pasar

Garuda Indonesia dan berusaha menampilkan sesuatu yang berbeda dibandingkan

dengan Garuda Indonesia.

Persaingan ketiga maskapai penerbangan ini dapat dilihat dari pelayanan

yang diberikan berupa harga tiket dan pelayanan selama di pesawat serta jumlah

penumpang yang diangkut oleh Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air.

Persaingan pertama meliputi persaingan pelayanan. Lion Air sebagai perusahaan

penerbangan swasta memberikan pelayanan berupa harga tiket pesawat yang

terjangkau dibandingkan dengan pesaingnya Garuda Indonesia dan Sriwijaya Air.

Bahkan, Lion Air dan Sriwijaya Air kecuali Garuda Indonesia berlomba-lomba

4Sumber dari SWA XXVI/No.21/4-13 Oktober 2010/66-72 hal. Ditulis oleh Sudarmadi dan

Herning. 5Sumber dari Annual Report Garuda Indonesia, 2010

5

memberikan tarif semurah mungkin kepada konsumennya. Harga tiket yang

ditawarkan pun berbeda-beda sesuai rute yang dituju oleh pengguna jasa. Tabel 3

berikut menjelaskan harga tiket pesawat dari tanggal 1-7 Februari 2012 dengan

rute Jakarta – Medan, Jakarta – Yogyakarta, dan Jakarta – Bali pada maskapai

penerbangan Garuda Indonesia, Sriwijaya Air, dan Lion Air baik kelas ekonomi

dan bisnis. Rute Jakarta – Bali, Jakarta – Yogyakarta, dan Jakarta – Medan6

merupakan rute gemuk yang dialami oleh Garuda Indonesia, Lion Air, dan

Sriwijaya Air.

Tabel 3 Harga tiket pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Sriwijaya

Air, dan Lion Air

Jadwal

Maskapai

penerbangan

Rute

Jakarta –

Medan

Jakarta -

Yogyakarta

Jakarta –

Bali

E* B* E* B* E* B*

01/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7

Sriwijaya Air 640,0 2030,0 600,0 1800,0 500,0 2300,0

Lion Air 573,7 1930,0 430,7 1490,0 569,3 2150,0

02/02/2012 Garuda Indonesia 991,2 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7

Sriwijaya Air 640,0 2030,0 650,0 1800,0 500,0 2300,0

Lion Air 573,7 1930,0 430,7 1490,0 569,6 2150,0

03/02/2012 Garuda Indonesia 991,2 3962,3 679,9 2049,4 1380,6 2800,7

Sriwijaya Air 640,0 2030,0 500,0 1800,0 500,0 2300,0

Lion Air 573,7 1930,0 461,5 1490,0 759.6 2150,0

04/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7

Sriwijaya Air 640,0 2030,0 500,0 1800,0 500,0 2300,0

Lion Air 573,7 1930,0 430,7 1490,0 470,3 2150,0

05/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7

Sriwijaya Air 640,0 2030,0 450,0 1800,0 500,0 2300,0

Lion Air 573,7 1930,0 321,8 1490,0 470,3 2150,0

06/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7

Sriwijaya Air 640,0 2030,0 450,0 1800,0 500,0 2300,0

Lion Air 573,7 1930,0 321,8 1490,0 352,6 2150,0

07/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7

Sriwijaya Air 640,0 2030,0 450,0 1800,0 500,0 2300,0

Lion Air 573,7 1930,0 321,8 1490,0 352,6 2150,0 Keterangan: harga tiket dalam ratusan ribu rupiah

E* = Kelas Ekonomi

B* = Kelas Bisnis Sumber: http://www.garuda-indonesia.com

http://www.sriwijayaair.co.id

http://www.lionair.co.id

Pada awalnya, perang tarif menjadi daya tarik konsumen untuk memilih

jasa penerbangan. Namun, seiring dengan berjalannya waktu, perang tarif akan

6Rute gemuk tersebut mewakili rute terpadat di Pulau Bali, Jawa, dan Sumatera

6

sulit dipertahankan dalam bisnis yang marginnya semakin menipis. Hal ini

disebabkan karena konsumen cenderung ingin mendapatkan pelayanan yang lebih

baik atau konsumen akan memilih perusahaan penerbangan yang paling sesuai

dengan harapannya. Hal ini berarti, hanya perusahaan penerbangan yang benar-

benar unggul yang akan meraih pangsa pasar yang cukup besar. Oleh sebab itu,

kunci kesuksesan bisnis penerbangan saat ini terletak pada pelayanan dan bukan

sekedar tawaran tarif tiket yang murah. Hal tersebut menjadi tantangan bagi

masing-masing perusahaan penerbangan domestik, termasuk Garuda Indonesia,

sebagai maskapai penerbangan tertua di Indonesia.

Persaingan kedua meliputi persaingan pelayanan selama di pesawat. Lion

Air tidak memberikan makanan dan minuman sebagai bentuk pelayanan selama di

pesawat. Pelayanan yang diberikan oleh Lion Air berupa harga tiket yang semurah

mungkin dibandingkan maskapai penerbangan lainnya. Berbeda halnya dengan

Lion Air, Sriwijaya Air hadir menyaingi Lion Air dengan menyuguhkan fasilitas

semi service. Kedua maskapai penerbangan ini hadir dan berusaha menyaingi

Garuda Indonesia yang menyuguhkan fasilitas full service.

Terakhir, persaingan yang dialami ketiga maskapai penerbangan ini dapat

dilihat dari segi jumlah penumpang yang diangkut. Data jumlah penumpang

ketiga maskapai penerbangan dari tahun 2006-2010 dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Jumlah penumpang penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan

Sriwijaya Air

Tahun

Jumlah penumpang (orang)

Garuda Indonesia* Lion Air** Sriwijaya Air**

2006 9,2 juta 7,3 juta 3,6 juta

2007 9,8 juta 8,6 juta 4,0 juta

2008 10,4 juta 12,1 juta 4,3 juta

2009 11,1 juta 18,4 juta 4,9 juta

2010 12,7 juta 21,9 juta 6,3 juta Sumber: *Annual Report Garuda Indonesia, 2010

**Data diolah dari seat passengers x rute penerbangan domestik dan internasional, 2010 dan

diperoleh dari http://www.kompas.com

Berdasarkan Tabel 4 terlihat bahwa jumlah penumpang maskapai

penerbangan Garuda Indonesia pada 2006-2010 mengalami peningkatan yang

cukup besar. Jumlah penumpang Garuda Indonesia dari 2006-2010 secara

berturut-turut yaitu 9,2 juta orang; 9,8 juta orang; 10,4 juta orang; 11,1 juta orang;

7

dan 12,7 juta orang. Namun, peningkatan jumlah penumpang ini juga dialami oleh

Lion Air dan Sriwijaya Air. Bahkan jumlah penumpang Lion Air lebih banyak

dibandingkan jumlah penumpang Garuda Indonesia.

Melihat kondisi ini, masyarakat (pengguna jasa) dihadapkan beberapa

pilihan alternatif. Masyarakat diminta untuk memilih apakah menggunakan jasa

penerbangan Garuda Indonesia yang menyediakan full service, atau menggunakan

jasa penerbangan Lion Air yang menyediakan harga terjangkau, atau bahkan

menggunakan jasa penerbangan Sriwijaya Air yang menyediakan semi service.

Kondisi seperti ini terbukti dari proses pengambilan keputusan konsumen

yang dijelaskan oleh Schiffman dan Kanuk (2010). Beliau mendefinisikan suatu

keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.

Engel et al. (1994) menambahkan bahwa proses keputusan pembelian ditentukan

oleh tiga hal pokok, yaitu informasi, proses informasi, dan faktor-faktor yang

menentukan proses keputusan. Faktor-faktor yang menentukan keputusan

pembelian pada konsumen terdiri dari pengaruh lingkungan, perbedaan individu,

dan proses psikologis konsumen. Penulis membatasi persepsi risiko konsumen

yang dipengaruhi oleh keputusan pembelian konsumen, karena berhubungan

dengan evaluasi alternatif konsumen sebelum melakukan pembelian.

Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus

memiliki pilihan alternatif. Masyarakat yang ingin menggunakan jasa

penerbangan, ia dihadapkan kepada beberapa merek maskapai penerbangan,

misalnya: Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air. Dengan demikian, ia

harus mengambil keputusan dan memilih satu merek maskapai penerbangan dari

beberapa pilihan merek.

Setiap pilihan pada dasarnya mengandung risiko. Di mulai dari risiko

pesawat tergelincir karena jalanan basah dan licin, pesawat terbakar karena

adanya kabel yang terputus hingga pesawat jatuh karena human error ataupun

cuaca buruk merupakan risiko-risiko besar yang dihadapi pengguna jasa. Menurut

Sumarwan (2011), konsumen cenderung mengandalkan intuisi pribadinya untuk

memutuskan apakah sesuatu berisiko atau tidak, yang mungkin dipengaruhi oleh

pengalaman pribadinya terdahulu, tingkat keterlibatan, atau harga pembelian.

8

Persepsi risiko (perceived risk) memiliki efek moderasi bagi konsumen karena

mereka cenderung berupaya menghindari terjadinya kesalahan (risk avoidance).

Peter dan Ryan (1976) menjelaskan bahwa konstruk persepsi risiko pada

mulanya dipandang sebagai suatu fungsi dari dua komponen yaitu uncertainty

(ketidakpastian) dan consequences (konsekuensi). Sumarwan (2011)

menambahkan bahwa konsumen cenderung berhadapan dengan banyak sekali

situasi dalam pengambilan keputusan termasuk pembelian produk/jasa. Pada

kebanyakan kasus, konsumen tidak selalu dapat melakukan pertimbangan yang

cukup dari kelebihan dan kekurangan masing-masing pilihan yang dapat diambil.

Konsumen hanya sekedar menilai situasinya, menimbang-nimbang potensi

alternatif, mengambil keputusan, dan mengambil tindakan yang sesuai.

Menurut Komite Nasional Keselamatan Transportasi (2011), data

kecelakaan maskapai penerbangan Indonesia yang diinvestigasikan meliputi jenis

kecelakaan ringan hingga kecelakaan serius. Jenis kecelakaan ini mengalami

penurunan dari tahun 2009 hingga tahun 2010, tetapi mengalami peningkatan

kembali dari tahun 2010 hingga tahun 2011. Tabel 5 berikut menjelaskan data

kecelakaan yang diinvestigasikan KNKT selama lima tahun terakhir.

Tabel 5 Data kecelakaan yang diinvestigasi KNKT

No.

Thn.

Jumlah

kecelakaan

investigasi

KNKT

Jenis kejadian Korban jiwa

Accident Serious

accident

Korban meninggal/

hilang

Korban luka-

luka

1 2007 21 15 6 125 10

2 2008 21 14 7 6 2

3 2009 21 13 8 40 9

4 2010 18 8 10 5 46

5 2011 32 19 13 71 8

Total 113 69 44 247 75 Sumber: Database KNKT sampai dengan 27 Desember 2011

Dapat dilihat di http://www.dephub.go.id/knkt dan diakses pada tanggal 27 Maret 2012/15.30

Berdasarkan Tabel 5 terlihat bahwa jenis kejadian paling banyak terjadi

pada tahun 2011. Jenis kejadian ini meliputi 19 kecelakaan ringan dan 13

kecelakaan berat. Kemudian korban jiwa baik meninggal ataupun hilang yang

terjadi pada kecelakaan maskapai penerbangan Indonesia mengalami peningkatan

sebesar 71 orang pada tahun 2011 dibandingkan tahun 2010 sebesar 5 orang.

9

Beberapa kecelakaan yang dialami oleh maskapai penerbangan Indonesia

merupakan insiden-insiden yang dialami oleh maskapai penerbangan Garuda

Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air. Jumlah kecelakaan yang dialami Garuda

Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air lima tahun terakhir dapat dilihat pada

Tabel 6 berikut ini.

Tabel 6 Jumlah kecelakaan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air

2007 2008 2009 2010 2011 Total

Garuda Indonesia 1 - - - - 1

Lion Air 1 - 2 1 4 8

Sriwijaya Air - 1 - 1 1 3 Sumber: http://www.garuda-indonesia.com; http://www.sriwijayaair.co.id; dan http://www.lionair.co.id/

Diakses tanggal 27 Maret 2012/15.00

Berdasarkan Tabel 6 terlihat bahwa Garuda Indonesia mengalami

kecelakaan pesawat paling sedikit dibandingkan Lion Air, dan Sriwijaya Air yakni

sebanyak satu kali pada tahun 2007. Kemudian jumlah kecelakaan yang dialami

oleh Sriwijaya Air sebanyak tiga jenis kecelakaan yakni keceelakaan pada tahun

2008, 2010, dan 2011. Maskapai penerbangan Lion Air merupakan maskapai

penerbangan yang memiliki jumlah kecelakaan paling banyak dibandingkan

Garuda Indonesia dan Sriwijaya Air, yakni sebanyak 8 jenis kecelakaan dengan

rincian sebagai berikut: 1 jenis kecelakaan pada tahun 2007, 2 jenis kecelakaan

pada tahun 2009, 1 jenis kecelakaan pada tahun 2010, dan 4 jenis kecelakaan pada

tahun 2011.

Adapun penyebab kecelakaan yang dialami oleh Garuda Indonesia, Lion

Air, dan Sriwijaya Air merupakan insiden-insiden yang disebabkan oleh faktor

human error, faktor cuaca buruk yang mengakibatkan landasan basah dan licin,

serta faktor teknik yang disebabkan oleh kemacetan roda atau kerusakaan mesin

pesawat. Insiden-insiden yang dialami oleh Garuda Indonesia, Lion Air, dan

Sriwijaya Air selama lima tahun terakhir terlihat pada Tabel 7 berikut ini.

10

Tabel 7 Insiden-insiden yang dialami maskapai penerbangan Garuda Indonesia,

Lion Air, dan Sriwijaya Air

Garuda Indonesia Lion Air Sriwijaya Air

2007 Tanggal 7 Maret GIA

penerbangan 200 meluncur

keluar landasan (overrun),

terbakar, dan meledak

sesaat setelah mendarat di

Bandara Adi Sutjipto

Yogyakarta. Sedikitnya 22

orang meninggal dunia.

Pesawat tersebut

membawa penumpang

sebanyak 133 orang dan 7

awak pesawat. Kecelakaan

ini disebabkan oleh

kesalahan pilot.

Tanggal 19 Maret, Lion Air

penerbangan 311, MD-82 rute

Banjarmasin-Surabaya batal lepas

landas walaupun sempat meluncur di

landasan pacu Bandara Sjamsudin

Noor, Banjarmasin.

-

2008

-

-

Tanggal 27 Agustus

Sriwijaya Air

penerbangan 062

tergelincir di

Bandara Sultan

Thaha Syaifuddin

dan tidak ada korban

jiwa.

2009

-

(1)Tanggal 23 Februari, Lion Air

penerbangan 972 PK-LIO, MD 90

rute Medan-Batam-Surabaya

mendarat darurat di Bandara Hang

Nadim Batam akibat macetnya roda

depan. Semua penumpang selamat.

(2)Tanggal 9 Mei, MD-90 Lion Air

PK-LIL tergelincir di Bandara

Soekarno Hatta.

-

2010 Tanggal 21 November

terjadi delay massal

penerbangan GIA karena

penerapan sistem kendali

operasi terbaru (IOCS)

Tanggal 3 November, Lion Air

penerbangan 712, PK-LIQ Boeing

737-400 rute Jakarta-Pontianak-

Jakarta tergelincir di Bandara

Supadio Pontianak

Tanggal 27 Januari

Sriwijaya Air dengan

rute Jakarta-Padang

tergelincir saat

mendarat di Bandara

Soekarno Hatta

2011

-

(1)Tanggal 14 Februari Lion Air

penerbangan 598, Boeing 737-900ER

rute Jakarta-Pekanbaru tergelincir

saat mendarat di Bandara Sultan

Syarif Kasim II dan semua

penumpang selamat. (2)Tanggal 15

Februari Lion Air tujuan Medan-

Pekanbaru-Jakarta juga tergelincir.

(3)Tanggal 17 Februari pesawat Lion

Air tanpa sengaja menabrak pesawat

Lion Air lainnya dan tidak ada

korban. (4) Tanggal 23 Oktober Lion

Air JT 673 tergelincir di Bandara

Sepinggan, Kaltim.

Tanggal 20

Desember, Sriwijaya

Air SJ 230 PK-CKM

rute Jakarta-

Yogyakarta

tergelincir di

Bandara Adisutjipto

dan tidak ada korban

jiwa.

Sumber: http://www.garuda-indonesia.com; http://www.sriwijayaair.co.id; dan http://www.lionair.co.id/

Diakses tanggal 27 Maret 2012/15.00

11

Data rata-rata kecelakaan maskapai penerbangan selama tahun 2007-2011

yang juga dilakukan KNKT dapat dilihat pada Tabel 8 berikut.

Tabel 8 Data rate of accident maskapai penerbangan Indonesia

2007 2008 2009 2010 2011

Total produksi

(jam terbang)

510.137

477.556

753.425

671.204

758.318

Total Penumpang 39.162.332 37.405.437 43.808.033 47.252.237 49.722.426

Jumlah kecelakaan 21 21 21 18 32

Rate kecelakaan* 4,12 4,40 2,79 2,68 4,22

Keterangan : *rate kecelakaan = ((jumlah kecelakaan/jumlah produksi jam terbang) x 100.000)) Sumber : database KNKT sampai dengan 27 Desember 2011

Dapat dilihat di http://www.dephub.go.id/knkt dan diakses pada tanggal 27 Maret 2012/15.30

Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa rate kecelakaan maskapai penerbangan tahun

2008 hingga tahun 2010 mengalami penurunan secara berturut-turut yaitu 4,40;

2,79; dan 2,68. Jumlah pertumbuhan rate kecelakaan pada tahun 2008 mengalami

peningkatan mencapai 6,79 persen menjadi 4,40 dari rate kecelakaan pada tahun

2007 sebesar 4,12. Jumlah pertumbuhan rate kecelakaan pada tahun 2009

mengalami penurunan mencapai 36,59 persen menjadi 2,79 dari rate kecelakaan

pada tahun 2008 sebesar 4,40. Jumlah pertumbuhan rate kecelakaan pada tahun

2010 juga mengalami penurunan seperti pada tahun 2009 mencapai 3,94 persen

menjadi 2,68 dari rate kecelakaan pada tahun 2009 sebesar 2,79. Kemudian

jumlah pertumbuhan rate kecelakaan pada tahun 2011 mengalami peningkatan

mencapai 57,46 persen menjadi 4,22 dari rate kecelakaan pada tahun 2010 sebesar

2,68.

Menurut KNKT (2011), persentase perkiraan penyebab kecelakaan

Angkutan Udara di Indonesia tahun 2007-2011 meliputi kecelakaan yang

disebabkan oleh human factor sebesar 52 persen, kecelakaan yang disebabkan

oleh teknik sebesar 42 persen, dan kecelakaan yang disebabkan oleh lingkungan

sebesar 6 persen7. Berikut data investigasi KNKT mengenai temuan faktor

penyebab kecelakaan maskapai penerbangan Indonesia.

7Sumber dari database KNKT (2011). Dapat dilihat di http://www.dephub.go.id/knkt dan diakses pada

tanggal 27 Maret 2012/15.30.

12

Tabel 9 Data temuan faktor penyebab kecelakaan8

2007 2008 2009 2010 2011

Human Factor 15 6 12 9 2

Teknik 5 12 9 8 -

Lingkungan 1 3 0 1 - Sumber: Data investigasi KNKT

Dapat dilihat di http://www.dephub.go.id/knkt serta diakses pada tanggal 27 Maret

2012/15.30

Berdasarkan Tabel 9 terlihat bahwa faktor penyebab kecelakaan dari segi

human factor seharusnya dapat ditekan sekecil mungkin sehingga kecelakaan

pesawat tidak terjadi lagi. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 3 Tahun 2001

tentang “Keamanan dan Keselamatan Penerbangan” dan Peraturan Menteri

Perhubungan No: KM. 20 Tahun 2009 tentang “Sistem Manajemen Keselamatan

Penerbangan (Safety Management System) diperoleh bahwa keselamatan dan

keamanan penumpang haruslah selalu dipenuhi oleh setiap maskapai

penerbangan. Baik petugas/awak pesawat maupun pengguna jasa hendaknya

menyadari pentingnya keselamatan dan keamanan dalam menggunakan fasilitas

angkutan udara.

1.2 Perumusan Masalah

Menurut Departemen Perhubungan RI, tiga maskapai penerbangan

nasional terbesar di Indonesia sejak awal tahun 2010 yaitu PT Lion Mentari

Airlines (Lion Air), PT Garuda Indonesia (Garuda Indonesia), dan Sriwijaya Air.

Direktur Transportasi Udara Kementrian Transportasi, Tri S. Sunoko menyatakan

bahwa pangsa pasar Lion Air menduduki peringkat pertama sebesar 41,9 persen.

Pangsa pasar Garuda Indonesia menempati urutan kedua di domestik setelah Lion

Air yakni sebesar 19,1 persen dan Sriwijaya Air menduduki peringkat ketiga

dengan pangsa pasar sebesar 15,9 persen9. Oleh sebab itu, Garuda Indonesia

seharusnya mampu meningkatkan dan memperluas pangsa pasarnya. Gambar 1

berikut ini menjelaskan pangsa pasar maskapai penerbangan domestik di

Indonesia.

8Masih terdapat laporan investigasi kecelakaan udara yang belum difinalisasi, sehingga perkiraan penyebab

kecelakaan tersebut belum dapat dipastikan. 9Sumber dari http://www.tempo.com/read/news/2010/02/10/090224826. Ditulis oleh Pakpahan.

Diakses pada tanggal 2 Februari 2012/16.00.

13

Keterangan : LI = Lion Air, GIA = Garuda Indonesia Airlines, SR = Sriwijaya Air

Sumber : http://www.tempo.com/read/news/2010/02/10/

Gambar 1 Pangsa pasar beberapa maskapai penerbangan rute domestik

Dari uraian identifikasi permasalahan yang dihadapi perusahaan PT

Garuda Indonesia dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana sikap konsumen terhadap maskapai penerbangan Garuda

Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air?

2. Bagaimana posisi dari Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air di

industri penerbangan berdasarkan perspektif konsumen?

3. Bagaimana pengaruh persepsi risiko terhadap pengambilan keputusan

penggunaan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia?

4. Bagaimana implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh PT Garuda

Indonesia untuk melihat posisi Garuda Indonesia dengan kompetitor?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada di perusahaan PT Garuda Indonesia

maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Menganalisis sikap konsumen terhadap maskapai penerbangan Garuda

Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air.

2. Menganalisis posisi dari Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air di

industri penerbangan berdasarkan perspektif konsumen.

Market share

LI

GIA

SR

Others

14

3. Menganalisis pengaruh persepsi risiko terhadap pengambilan keputusan

penggunaan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia.

4. Menganalisis implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh PT Garuda

Indonesia untuk melihat posisi Garuda Indonesia dengan kompetitor.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi PT Garuda

Indonesia untuk memperoleh informasi faktor-faktor yang mempengaruhi

pengambilan keputusan pembelian, sehingga bisa digunakan sebagai

pertimbangan dan masukan dalam menentukan kebijakan strategi pemasaran

perusahaan yang efektif. Manfaat penelitian ini bagi peneliti sendiri diharapkan

dapat menambah pengetahuan ilmiah dan pengalaman praktis tentang bagaimana

melihat faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan. Bagi institusi

pendidikan, penelitian ini memiliki manfaat sebagai bahan pustaka dan

pembanding untuk penelitian selanjutnya.

1.5 Ruang Lingkup

Penelitian ini difokuskan kepada pengguna jasa Garuda Indonesia dalam

proses pengambilan keputusan penggunaan jasa Garuda Indonesia. Hasil analisis

pengguna jasa Garuda Indonesia digunakan untuk menyusun strategi pemasaran

PT Garuda Indonesia ke depannya. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini

dilakukan melalui survei terhadap pengguna jasa yang berada di lokasi yang sama

dengan penulis, yaitu pada ruang boarding Garuda Indonesia dan Terminal 1

Bandara Soekarno-Hatta Cengkareng, Provinsi Banten. Pengguna Jasa

(responden) yang terpilih merupakan konsumen yang pernah menggunakan jasa

penerbangan Garuda Indonesia dan juga menggunakan jasa penerbangan

nonGaruda Indonesia (Sriwijaya Air atau Lion Air) dalam waktu dua tahun

terakhir serta berusia di atas 17 tahun.

Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB