Slide 1

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN PERALIHAN PENGGUNAAN JASA TELEKOMUNIKASI SELULAR DI KOTA BENGKULU

Presented by: Bambang Purnomo (20092501043)

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas Sriwijaya

How Customers Act in Switching Behavior When Make a Decision for choosing the ProductJimmy Gunawan (The First Owner of Iphone 5S)

Yang melatarbelakangi Penelitian ini adalah:Jumlah operator yang mencapai 11 Operator Telekomunikasi.Tingginya tingkat perputaran pelanggan (churn rate).Jumlah pelanggan prabayar di Indonesia mencapai 95%.Penelitian-penelitian sebelumnya berhasil menemukan hubungan faktor ketidakpuasan dan faktor kondisi situasional dengan perilaku beralih.

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaHal inilah yang melatarbelakangi dalam melakukan analisa: Ketidakpuasan Kosumen, Faktor Kondisi Situasional, dan Biaya Beralih (Switching Cost)Dalam kaitannya dengan perilaku beralih atau berpindah layanan jasa layanan telekomunikasi selular di Kota Bengkulu.Latar BelakangBAB I - PENDAHULUAN

Data Operator Telekomunikasi

BAB I - PENDAHULUANProgram Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas Sriwijaya

Apakah ketidakpuasan, kondisi situasional dan biaya beralih (switching cost) berpengaruh terhadap perilaku beralihnya konsumen jasa Telekomunikasi Seluler di Kota Bengkulu?Perumusan Masalah

Untuk mengetahui besarnya pengaruh ketidakpuasan, kondisi situasional, dan biaya beralih (switching cost) terhadap perilaku beralihnya konsumen jasa telekomunikasi seluler di Kota BengkuluTujuan Penelitian

Manfaat Penelitian1. Manfaat TeoritisMemperkaya konsep loyalitas dari sudut pandang perilaku konsumen berupa perilaku beralihnya konsumen kepada produk sejenis, dengan melibatkan konsep biaya beralih (switching cost)2. Manfaat PraktisSebagai bahan masukan bagi industri telekomunikasi untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap mengenai perilaku konsumennya untuk dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat

Perilaku KonsumenBAB II STUDI PUSTAKAProgram Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaMenurut Schiffman & Kanuk (2004):

Mendefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, menentukan barang dan jasa, serta ide yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.

Menurut Kotler (1994):

Mendefinisikan sebagai tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.

Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Kepuasan vs Ketidakpuasan Konsumen

Kondisi SituasionalMenurut Luodon & Bitta (1993):

Kondisi situasional adalah situasi tertentu yang berlawanan dengan konsumen yang dapat memicu dorongan.

Hal ini terdapat keadaan yang menarik perhatian konsumen pada ketidakseimbangan antara keadaan saat ini & sesuatu yang lebih baik.

Menurut Porter (1980):

Mengungkapkan bahwa biaya beralih (switching cost) sebagai biaya-biaya yang muncul dalam kegiatan perpindahan dari sebuah penyedia jasa ke penyedia jasa lain.

Switching Cost (Biaya Beralih)

Perilaku Beralih (Switching Behavior)BAB II STUDI PUSTAKAProgram Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaMenurut Dharmmesta (2004):

Mendefinisikan sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke jasa lain. Perilaku beralih dapat berasal dari: Beragamnya penawaran produk lain, Terjadi masalah dengan produk yang sudah di beli.

Diehl & Gillman (1999) meneliti hubungan umur dengan perilaku berpindah pelanggan, menyimpulkan bahwa:Pelanggan lebih muda memiliki kecenderungan berpindah lebih tinggi daripada pelanggan lebih tua.Pelanggan yang sebelumnya pernah berpindah, cenderung lebih mudah berpindah.Loyalitas yang paling kuat disebabkan oleh penggunaan yang telah lama & image perusahaanFaktor-Faktor Perilaku Beralih

Penyebab Perilaku Beralih

Menurut Keaveny (1995), beberapa faktor yang menjadi penyebab perilaku beralih:Kegagalan Inti Jasa.Kegagalan Pertemuan Jasa.Kebijakan Harga.Ketidaknyamanan.Respon Karyawan Terhadap Kegagalan Layanan.Penarikan Perhatian oleh Kompetitor.Masalah Etika.Peralihan tak disengaja.

Berikut beberapa penelitian TerdahuluPenelitian TerdahuluPenelitian

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaKerangka Konseptual

H1 : Tingkat ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku beralih konsumen.H2 : Kondisi situasional yang dipersepsi konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku beralih konsumen.H3 : Switching Cost yang dipersepsi konsumen berpengaruh negatif dan signifikan terhadap perilaku beralih konsumen.

BAB II STUDI PUSTAKA

Hipotesis

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaDesain Penelitian

BAB III METODE PENELITIANPopulasi, Sampel & Teknik Pengambilan Sampling Jenis Penelitian:Hubungan korelasional Metode Pengumpulan Data:Metode Survei dengan Angket / Kuesioner.Objek Penelitian:Pelanggan Jasa Telekomunikasi Seluler yang berada di Kota Bengkulu.

Variabel Penelitian

Variabel Bebas:Ketidakpuasan Konsumen (X1) dengan 8 Indikator.Kondisi Situasional (X2), dengan 13 Indikator.Switching Cost (X3), dengan 8 Indikator. Variabel Bebas:1. Perilaku Beralih (Y) dengan 4 Indikator.

Data Variabel

PopulasiJumlah Penduduk Kota Bengkulu 356.253 Jiwa. Dan pengguna layanan Operator Seluler sebesar 285.458 orang.

Sampel & Teknik Sampling.Kriteria sampel Konsumen jasa telekomunikasi seluler yang berada di wilayah Kota Bengkulu.Teknik Sampling Quota sampling, dengan cara penetapan jumlah tertentu sebagai target yang harus dipenuhi dalam pengambilan sampel untuk masing-masing kelas dari populasi yang telah diklasifikasikan dengan tujuan tertentu.

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaJenis Data

BAB III METODE PENELITIANTeknik Analisis Data

Data primer yang langsung diambil dari responden melalui pengisian kuesioner.

Data yang terkumpul dari responden berupa beberapa karakter demografis dan beberapa pernyataan responden yang di ukur dengan skala ordinal.

Teknik Analisis Data.Dalam penelitian ini digunakan Model Analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression Analysis) yang diolah melalui SPSS Versi 15.0, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh:

Ketidakpuasan, Kondisi Situasional, Biaya Beralih (Switching Cost).

Terhadap perilaku beralih.

Persamaan Analisa Regresi

Kuesioner & Tabulasi Data

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaAnalisis Deskriptif Subjek Penelitian

BAB IV HASIL & PEMBAHASANPengaruh Ketidakpuasan (X1), Kondisi situasional (X2), dan Switching cost (X3) secara bersama-sama terhadap Perilaku beralih (Y) 1) Proporsi tertinggi dari pernyataan beralih berada pada kategori usia 18 hingga 24 tahun, sebesar 8 persen. Tampak pula bahwa semakin muda usia responden, proporsi beralih semakin tinggi. 2) Proporsi tertinggi dari responden dengan pernyataan beralih berada pada kategori SLTA, sebesar 8,7 persen. 3) Proporsi tertinggi dari pernyataan beralih berada pada kategori Laki-laki, sebesar 12,7 persen. 4) Proporsi tertinggi dari pernyataan beralih berada pada kategori Pelajar atau Mahasiswa, sebesar 5,3 persen. 5) Proporsi tertinggi dari pernyataan beralih berada pada kategori 1-5 juta Rupiah per bulan, sebesar 8,7 persen.

6) Proporsi tertinggi dari pernyataan beralih berada pada kategori 20-59 ribu Rupiah per bulan, sebesar 8,7 persen. 7) Proporsi tertinggi dari pernyataan beralih berada pada kategori pengguna satu produk, sebesar 9,3 persen. 8) Berdasarkan karakteristik pernyataan beralih, proporsi responden yang menyatakan pernah beralih sebesar 16 persen dari seluruh responden.

Bahwa ketidakpuasan, persepsi kondisi situasional, dan persepsi switching cost, secara bersama-sama memberikan kontribusi pengaruh sebesar 64,9 persen terhadap perilaku beralih pada konsumen jasa telekomunikasi selular di Kota Bengkulu.

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaHasil Uji Hipotesis 1

BAB IV HASIL & PEMBAHASANHasil Uji Hipotesis 31. Besarnya pengaruh Ketidakpuasan Konsumen (X1) terhadap Perilaku Beralih (Y) adalah tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95 persen.

2. Hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini yang menyatakan tingkat ketidakpuasan konsumen mempengaruhi perilaku beralih, ditolak.

Besarnya pengaruh Switching Cost (X3) terhadap Perilaku Beralih (Y) adalah signifikan pada tingkat kepercayaan 95 persen.

Hipotesis ketiga (H3) dalam penelitian ini yang menyatakan persepsi switching cost konsumen mempengaruhi perilaku beralih, diterima.

Hasil Uji Hipotesis 21. Besarnya pengaruh Kondisi Situasional (X2) terhadap Perilaku Beralih (Y) adalah signifikan pada tingkat kepercayaan 95 persen.

2. Hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini yang menyatakan tingkat persepsi kondisi situasional mempengaruhi perilaku beralih, diterima.

Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaImplikasi Hasil Penelitian

BAB IV HASIL & PEMBAHASANKeterbatasan Penelitian

1) Memperhatikan aspek penentuan harga dengan tetap menerapkan tarif yang kompetitif dengan pesaing. 2) Memperkecil ketidaknyamanan layanan dengan menerapkan standar pencapaian kualitas jaringan yang tinggi. 3) Penghilangan masalah-masalah etika dengan mengutamakan etika bisnis dalam operasional perusahaan. 4) Antisipasi yang cepat dan tepat atas usaha penarikan perhatian konsumen oleh pesaing, 5) Membuat program retensi kepada pelanggan untuk mencegah konsumen untuk beralih ke pesaing.

1) Karakteristik demografis konsumen kemungkinan memberikan pengaruh signifikan terhadap perilaku beralih konsumen yang belum diikutsertakan dalam analisis regresi logistik.

2) Penelitian ini hanya membahas perilaku beralih yang merupakan loyalitas dari sudut pandang perilaku, sedangkan loyalitas merupakan konsep dua dimensi yakni perilaku dan sikap.

3) Penggunaan teknik probability stratified sampling dari wilayah yang lebih luas akan memberikan hasil yang lebih akurat dan lebih bersifat general.

Kesimpulan dan Saran

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas Sriwijaya

KesimpulanSaranTingkat ketidakpuasan konsumen tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perilaku beralih.

Kondisi situasional memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku beralih.

Biaya beralih (Switching Cost) memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap perilaku beralih

Perlu adanya penelitian lanjutan yang menggunakan indikator lain untuk mengukur ketidakpuasan konsumen.

Perlu adanya penelitian lanjutan yang bertujuan untuk menemukan faktor-faktor lain yang mempengaruhi perilaku beralih.

Bagi Manajemen di Industri Telekomunikasi perlu melakukan pengkajian lebih lanjut dalam strategi pemasarannya terkait faktor switching cost.

Terima KasihProgram Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas Sriwijaya

Perusahaan Penyelenggara Jasa Telekomunikasi di IndonesiaProgram Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas Sriwijaya

Sources: Data Market Intelligence ASPIRE JULI 2013.Daftar Perusahaan Penyelenggara Jasa Telekomunikasi

Data pangsa pasar (market share) operator telekomunikasi di Kota Bengkulu - Mei 2013

Sources: BRTI (Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia)Back

Penelitian Terdahulu

Penelitian: Bandyopadhyay & Martell (2007), menemukan bahwa loyalitas adalah gabungan dua aspek yaitu perilaku dan sikap, serta disimpulkan bahwa loyalitas yang bersifat perilaku dipengaruhi oleh loyalitas yang bersifat sikap.

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas Sriwijaya

Penelitian: Junaidi dan Dharmmesta (2002), menemukan bahwa tingkat ketidakpuasan merupakan faktor yang mempengaruhi perilaku beralih yang signifikan..

Penelitian: Ludon & Bitta (1993), mengemukakan bahwa kondisi situasional adalah situasi tertentu yang berlawanan dengan konsumen yang dapat memicu dorongan. Kondisi situasional dapat bekerja sendiri untuk menggerakkan pendorong motif.

Penelitian: Keaveney & Partjasarathy (2001), menemukan bahwa kondisi situasional berupa penentuan harga, ketidaknyamanan layanan, masalah etika, penarikan perhatian dari pesaing, dan situasi tak disadari adalah penyebab perilaku beralih dalam industri jasa.

Penelitian TerdahuluProgram Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaBack

KuesionerProgram Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaBack

Kuesioner & Tabulasi Data

Variabel Penelitian

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaVariabel Ketidakpuasan Konsumen (X1)Variabel Kondisi Situasional (X2)

Variabel Penelitian

Program Studi Magister Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas SriwijayaVariabel Switching Cost (X3)Variabel Perilaku Beralih (Y)

Back