ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, …/Analisis... · (Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE,

SWITCHING COST DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI

PEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY

(Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

WINDYAN ARUM MUGHIROH F0207147

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2011


commit to user ii

ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE,

SWITCHING COST DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI

PEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY”

(Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2)

Oleh :

WINDYAN ARUM MUGHIROH

F0207147

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh perceived quality

pada customer satisfaction, (2) pengaruh perceived value pada customer satisfaction,

(3) pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty, (4) pengaruh customer

satisfaction pada switching cost, (5) pengaruh switching cost pada customer loyalty.

Penelitian ini menggunakan analisis model struktural (SEM) untuk menguji

hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berstatus mahasiswa

yang pernah menggunakan jasa Bank BNI dan berniat loyal terhadap Bank BNI. Data

diperoleh dari kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 210 responden dengan

teknik sampel purposive sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif

pada customer satisfaction, perceived value berpengaruh positif pada customer

satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty,

customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost dan switching cost

berpengaruh positif pada customer loyalty.

Kata Kunci : switching cost, customer satisfaction, customer loyalty


commit to user iii

ANALYSIS OF PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE,

SWITCHING COST AND CUSTOMER SATISFACTION

AS FORMING CUSTOMER LOYALTY”

(Studies on the Customers of BNI Kampus UNS 2)

Oleh :

WINDYAN ARUM MUGHIROH

F0207147

Abstract

This research has the purpose to analyze (1) the influence of perceived

quality towards customer satisfaction, (2) the influence of perceived value towards

customer satisfaction, (3) the influence of customer satisfaction towards customer

loyalty, (4) the influence of customer satisfaction towards switching cost, (5) the

influence of switching cost towards customer loyalty.

This research use Structural Equation Modeling (SEM) to test hypothesis

proposed. Data was collected with questionnaire to 210 respondents who are BNI’s

customers with purposive sampling. The result show that perceived quality have a

positive impact on customer satisfaction, perceived value have a positive impact on

customer satisfaction, customer satisfaction have a positive impact on the customer

loyalty, customer satisfaction have a positive impact on switching cost, and switching

cost have a positive impact on customer loyalty.

Keywords : switching cost, customer satisfaction, customer loyalty


commit to user iv


commit to user v


commit to user vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr.Wb.

Puji syujur kepada Alloh SWT atas segala rahmat dan kuasa-Nya sehingga

skripsi ini yang berjudul “Analisis Perceived Quality, Perceived Value, Switching

Cost dan Customer Satisfaction sebagai Pembentuk Customer Loyalty “ (Studi pada

Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2) dapat diselesaikan oleh penulis sebagai syarat

guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai pihak

yang dengan ketulusannya telah memberikan semangat, dorongan, serta pengarahan

kepada penulis. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan segala ketulusan dan

kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada yang terhormat :

1. Lilik Wahyudi, S.E., M.Si selaku pembimbing yang telah memberikan

bimbingan dan saran sampai terselesaikannya penulisan skripsi ini.

2. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dra. Endang Suhari, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Reza Rahardian, S.E., M.Si, selaku


commit to user vii

Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

4. Responden-responden yaitu nasabah Bank BNI Kampus UNS 2 yang telah

bersedia membantu peneliti mengisi kuesioner.

5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya

membangun guna kesempurnaan skripsi ini atau ingin melanjutkan penelitian ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum, Wr.Wb.

Surakarta, Maret 2011

Penulis


commit to user viii

MOTTO

Maka, sesungguhnya bersama dengan kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya

bersama kesulitan itu ada kemudahan.

(QS. Al-Insyirah : 5-6)

Dan, barangsiapa yang bertakwa kepada Alloh niscaya Alloh akan menjadikan

baginya jalan kemudahan dalam urusannya.

(QS. Ath-Thalaq : 4)

Bisa saja yang Alloh cegah atas Anda itu sebuah karunia. Dan, ketidaksanggupan

Anda untuk mencapai apa yang Anda inginkan adalah sebuah kebaikan.

Keterlambatan Anda dari apa yang Anda inginkan adalah inayah dari Alloh. Sebab

Alloh lebih tahu daripada Anda sendiri.

(La Tahzan)


commit to user ix

PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan kepada :

© Bapak dan Ibuku tercinta

© Mas Yogi, Mbak Rina, dan keponakanku Ariyo tersayang

© Keluarga besar yang selalu mendukungku

© Sahabat-sahabat terbaikku

© Almamaterku


commit to user x

DAFTAR ISI

Halaman Judul ……………………………………………………………..

Abstrak ……………………………………………………………………..

Abstract …………………………………………………………………….

Halaman Persetujuan Pembimbing …………………….……………….….

Halaman Pengesahan ………………………………………………….……

Kata Pengantar …….……………………………………………………….

Motto ..……………………………………………………………………...

Persembahan ………………………………………………………………..

Daftar Isi …………………………………………………………………...

Daftar Tabel ………………………………………………………………..

Daftar Gambar ………..……………………………………………………

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ……………………………………………………….

B. Rumusan Masalah ……………………………………………………

C. Tujuan Penelitian ……………………………………………….…….

D. Manfaat Penelitian ………………………………...…………………

BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

A. Kepuasan Konsumen …………………………………………...……

B. Perceived Quality …………………………………………………….

C. Perceived Value ………………………………………………..…….

D. Switching Cost ………………………………………………………..

E. Loyalitas ……………………………………………………………...

F. Penelitian Terdahulu ………………………………………….………

G. Pengembangan Hipotesis ……………………………………..………

1. Pengaruh perceived quality pada customer satisfaction……...…...

i

ii

iii

iv

v

vi

viii

ix

x

xiii

xiv

1

5

7

8

10

11

12

12

14

15

16

17


commit to user xi

2. Pengaruh perceived value pada customer satisfaction…………...

3. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty……..........

4. Pengaruh customer satisfaction pada switching cost……….........

5. Pengaruh switching cost pada customer loyalty………………..….

H. Model Penelitian …..………………………………………….………

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Disain Penelitian …………………………………………….……….

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ………

C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran …………………………

D. Metode Analisis

1. Pengujian Model Pengukuran …………………………………...

2. Uji Reliabilitas …………………………………………………..

3. Uji Validitas …………………………………………………….

4. Pengujian SEM ……………………………………………..……

5. Pengujian Hipotesis ……………………………………………..

E. Pretest ………………………………………………………………...

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif ……………………………………………………

B. Uji Validitas ………………………………………………………….

C. Uji Reliabilitas ……………………………………………………….

D. Uji Asumsi Model

1. Asumsi Kecukupan Sampel ……………………………..………

2. Uji Normalitas …………………………………………...………

3. Uji Outlier ………………………………………………………..

E. Uji Goodness of Fit Model Struktural ………………………..………

F. Pengujian Hipotesis

1. Pengaruh perceived quality pada customer satisfaction…..………

17

18

18

19

19

21

21

23

26

26

27

27

32

32

34

36

38

39

40

42

44

47


commit to user xii

2. Pengaruh perceived value pada customer satisfaction ….……….

3. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty..……...….

4. Pengaruh customer satisfaction pada switching cost……….........

5. Pengaruh switching cost pada customer loyalty…………………….

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan …………………………………………………………..

B. Saran dan Implikasi ………………………………………………….

C. Keterbatasan Penelitian ……………………………………………...

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

48

49

50

51

53

54

55


commit to user xiii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Indikator Goodness-of-fit Model ……………….........................

Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Demografi …........................

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasar Frekuensi Menabung…….........

Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas ………………………………………..........

Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas ……………………..................................

Tabel IV.5 Hasil Uji Normalitas …………………………….......................

Tabel IV.6 Hasil Uji Outlier …………………………………….................

Tabel IV.7 Hasil Uji Goodness of Fit ………………………………………

Tabel IV.8 Hasil Estimasi Model Struktural ………………………………..

31

34

35

37

38

41

43

44

47


commit to user xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Model Penelitian ….…………………………………………... 20


commit to user xv


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Loyalitas konsumen merupakan isu yang menarik untuk diteliti karena

dapat berimplikasi dalam menciptakan daya saing perusahaan melalui

pemanfaatan kepuasan konsumen. Hal ini dapat terjadi, karena adanya kepastian

bahwa pembelian berulang yang merupakan perilaku setia akan meningkatkan retensi

pelanggan (Griffin, 1995). Bagi perusahaan yang berorientasi pemasaran, hal ini

diakui kebenarannya untuk mengganti paradigma bahwa perusahaan tidak hanya

memikirkan mengenai volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang

bagi pelanggan dan kesetiaan pelanggan.

Tujuan dari pemasaran adalah untuk menciptakan hubungan jangka

panjang yang menguntungkan dengan customer terpilih (Peck et al., 2002), salah

satunya dengan menciptakan kepuasan yang merupakan awal dalam usaha

membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih

rendah untuk melakukan switching (berpindah merek) dan menjadi strong word

of mouth. Kepuasan nasabah yang berlanjut kepada loyalitas nasabah akan

berdampak terhadap penjualan jasa perbankan yang berarti mempengaruhi profit

bank untuk kelangsungan hidup bank itu sendiri (Hallowell, 1996). Oleh sebab

itu, kualitas pelayanan yang baik membentuk kepuasan bagi nasabah dan pada

akhirnya nasabah akan menjadi nasabah yang loyal.


commit to user

2

Berkaitan dengan isu tentang loyalitas pada penjualan jasa perbankan

dapat mempengaruhi profit bank, maka bank perlu melakukan strategi agar

pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap bank mereka. Begitu

juga dengan Bank BNI Kampus UNS 2, yang melakukan beberapa upaya untuk

meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan sehingga dapat

meningkatkan profit bank.

Banyak faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas

konsumen). Dalam penelitian yang dilakukan Andreassen dan Lindestad (1998)

mengemukakan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty

yaitu perceived value (nilai persepsian), perceived quality (kualitas persepsian),

corporate image dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Selain itu,

perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan

switching cost juga menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan

Ozer, 2005). Berdasarkan hal tersebut, maka dalam penelitian ini dikembangkan

sebuah model penelitian baru yang meneliti mengenai faktor-faktor peningkatan

loyalitas melalui perceived value (nilai persepsian), perceived quality (kualitas

persepsian), switching cost dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan).

Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing variabel amatan yang

digunakan untuk mengembangkan model.

Customer loyalty merupakan suatu komitmen yang dipegang kuat untuk

membeli kembali atau loyalitas yang terus menerus pada suatu produk atau

pelayanan yang lebih disukai secara konsisten di masa yang akan datang, yang


commit to user

3

menyebabkan pembelian berulang suatu merek atau kumpulan merek yang sama

walaupun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi

yang menyebabkan perilaku mengganti merek (switching behavior) produk atau

pelayanan (Oliver, 1997).

Customer satisfaction menurut Kotler (2002) merupakan suatu perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Szymanski

dan Henard (2001) juga mengatakan bahwa konsumen yang puas akan lebih suka

untuk bertahan dengan penyedia layanan mereka dibandingkan dengan

konsumen yang merasa tidak puas.

Switching cost menurut Burnham et al., (2003) didefinisikan sebagai

biaya segera yang dikeluarkan oleh konsumen atas proses berpindah dari

penyedia layanan yang satu kepada penyedia layanan yang lain.

Perceived value merupakan penilaian konsumen terhadap manfaat produk

secara keseluruhan berdasarkan penilaian konsumen mengenai keuntungan yang

diperoleh dari produk dan biaya atau pengorbanan untuk mendapatkan dan

menggunakan barang tersebut (Hellier et al., 2003).

Perceived quality menurut Andreassen dan Lindestad (1998) merupakan

persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk

atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan.


commit to user

4

Objek dalam penelitian ini adalah Bank BNI Kampus UNS 2, yang

merupakan salah satu penyedia jasa perbankan di Indonesia. Pembatasan pada

objek studi dilakukan untuk mengurangi heterogenitas preferensi responden yang

berdampak pada ketidakmampuan model yang dibangun dalam

mengaplikasikannya.

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, secara spesifikasi harus

memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena jasa yang dinikmati

dan dirasakan langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai

atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Harapan konsumen

merupakan keyakinan konsumen sebelum membeli produk yang dijadikan

standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Jika pelayanan yang diterima

melebihi yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan menggunakan lagi

penyedia jasa tersebut. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan

dilihat dari persepsi penyedia jasa, melainkan dari persepsi konsumen sebagai

pemakai jasa. Dari hal tersebut, membentuk customer loyalty sangat penting

adanya, yaitu melalui perceived quality, perceived value, switching cost dan

customer satisfaction.

Berikut ini adalah permasalahan yang dirumuskan terkait dengan

hubungan antar variabel yang terbentuk.


commit to user

5

B. Rumusan Masalah

Perceived quality merupakan variabel yang menjelaskan penilaian

subjektif konsumen tentang sebuah produk secara keseluruhan tentang kebaikan

atau keunggulannya (Zeithaml dalam Yoo, Donthu, Lee, 2000). Karena

perceived quality merupakan persepsi konsumen maka dapat diramalkan jika

perceived quality pelanggan negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan

bertahan lama di pasar. Sebaliknya, jika perceived quality pelanggan positif,

produk akan disukai. Dengan demikian, pertanyaan permasalahan pertama dalam

penelitian ini adalah :

Apakah perceived quality berpengaruh pada customer satisfaction?

Perceived value merupakan variabel yang digunakan untuk

mendeskripsikan persepsi kesesuaian antara harga yang dibayarkan terhadap

manfaat yang diperoleh nasabah. Lan Wu et al. (2008) dalam penelitiannya

menyatakan kepuasan konsumen akan tercapai apabila perceived value

tersampaikan dengan baik kepada konsumen. Monroe dan Krishnan dalam

Chapman dan Wahler (1999) mengatakan bahwa semakin tinggi perceived value

konsumen maka semakin tinggi pula keinginan untuk membeli. Konsumen akan

menjadi puas ketika membeli produk yang konsumen beli dengan nilai yang

sesuai keinginan konsumen (Oliver, 1997). Dengan demikian, pertanyaan

permasalahan kedua dalam penelitian ini adalah :


commit to user

6

Apakah perceived value berpengaruh pada customer satisfaction?

Customer satisfaction merupakan variabel yang menjelaskan keseluruhan

sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan

tersebut memperoleh dan menggunakannya (Mowen dan Minor, 2002). Menurut

Fornel (1992) kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan cenderung menjadikan

pelanggan yang loyal, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat

memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk dan

mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan. Dengan demikian,

pertanyaan permasalahan ketiga dalam penelitian ini adalah :

Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?

Customer satisfaction adalah variabel yang menjelaskan mengenai

tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Dengan

terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka pelanggan akan

tetap menggunakan jasa tersebut. Jika pelanggan berpindah (switching), maka

akan terjadi perbandingan antara merek yang baru dan merek yang lama. Maka

dengan resiko yang harus dihadapi oleh pelanggan, pelanggan lebih menyukai

merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya.

Dengan demikian, pertanyaan permasalahan keempat dalam penelitian ini adalah:


commit to user

7

Apakah customer satisfaction berpengaruh pada switching cost?

Switching cost merupakan variabel yang menjelaskan mengenai biaya

yang dikeluarkan oleh konsumen karena berpindah ke penyedia layanan yang

lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia layanan

saat ini (Lee, Lee dan Feick, 2001). Ketika terdapat provider yang sangat banyak,

sedangkan switching cost rendah maka pelanggan yang tidak puas cenderung

untuk beralih ke provider lain, sedang jika switching cost tinggi, maka pelanggan

cenderung untuk tetap setia (Lee, Lee dan Feick, 2001). Dengan demikian,

pertanyaan permasalahan kelima dalam penelitian ini adalah :

Apakah switching cost berpengaruh pada customer loyalty?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mendesain model penelitian, khususnya

yang berkaitan dengan proses pembentukan customer loyalty. Hal ini dilakukan

agar model yang terbentuk dapat diaplikasi pada setting penelitian di Indonesia.

Model yang dihasilkan dalam penelitian ini merupakan model pengembangan

yang dibentuk dengan bertumpu pada model-model dari literatur penelitian

terdahulu. Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan variabel-variabel

yang berpengaruh dalam membentuk customer loyalty yang berorientasi pasar

dalam sebuah perusahaan.


commit to user

8

Secara spesifik, penelitian ini bertujuan antara lain : (1) menjelaskan

pengaruh perceived quality pada customer satisfaction, (2) menjelaskan pengaruh

perceived value pada customer satisfaction, (3) menjelaskan pengaruh customer

satisfaction pada customer loyalty, (4) menjelaskan pengaruh customer

satisfaction pada switching cost, (5) menjelaskan pengaruh switching cost pada

customer loyalty. Melalui pengujian ini diharapkan dapat menjelaskan variabel-

variabel yang dominan berpengaruh pada customer loyalty.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman tentang

analisis pengaruh perceived quality, perceived value, switching cost dan

customer satisfaction pada customer loyalty pada jasa perbankan Bank BNI

Kampus UNS 2. Selain itu, dapat digunakan sebagai salah satu referensi bagi

peneliti selanjutnya yang mengadakan topik penelitian yang sama.

2. Manfaat Praktis dan Manajerial

Sebagai bahan pertimbangan untuk mengevaluasi strategi pemasaran yang

selama ini telah diimplementasikan dalam pelayanan jasa perbankan Bank

BNI Kampus UNS 2 mengenai pengaruh perceived quality, perceived value,

switching cost dan customer satisfaction pada customer loyalty.


commit to user

9

3. Manfaat bagi pembaca pada umumnya

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman

agar dapat meningkatkan kemampuan dalam menganalisis hal- hal yang

berkaitan dengan pengaruh perceived quality, perceived value, switching

cost dan customer satisfaction pada customer loyalty pada jasa perbankan

Bank BNI Kampus UNS 2.


commit to user

10

BAB II

LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

A. Perceived Quality

Kualitas persepsian (perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap

kualitas suatu produk atau jasa. Kualitas persepsian akan membentuk persepsi

akan kualitas suatu produk dimata pelanggan. Persepsi akan kualitas adalah

persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk

atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan (Andreassen dan

Lindestad, 1998). Persepsi terhadap kualitas keseluruhan produk atau jasa dapat

menentukan nilai produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung

kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap suatu

produk. Persepsi kualitas yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan

menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut (Mc Daugall dan Levesque,

2000; Ballester dan Aleman, 2001; Cronin dan Taylor, 1992). Kualitas

persepsian merupakan persepsi konsumen, jika kualitas persepsian pelanggan

negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama dipasar.

Sebaliknya jika kualitas persepsian produk positif, produk tersebut akan disukai

konsumen.

“Perceived quality is a global assessment based on customer perceptions

of what constitutes a quality product and how well the brand rates on those

dimensions” (Keller, 2003). Kutipan tersebut mempunyai arti bahwa perceived


commit to user

11

quality adalah keseluruhan penilaian yang berdasarkan persepsi konsumen atas

apa yang membangun kualitas produk dan seberapa bagus merek yang

bersangkutan. “Perceived quality is defined in the model as the consumer’s

judgement about the superiority or excellence of a product” (Zeithaml, 1988).

Kutipan tersebut didefinisikan sebagai bentuk dari penilaian konsumen tentang

keunggulan-keunggulan suatu produk tertentu. Berdasarkan beberapa pengertian

di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perceived quality adalah penilaian

konsumen secara keseluruhan mengenai suatu produk atau jasa dari keunggulan-

keunggulan yang dimiliki dan merek produk atau jasa yang bersangkutan.

B. Perceived Value

Nilai persepsian (perceived value) secara konseptual merupakan trade off antara

kualitas dan pengorbanan yang dilakukan yang membawa dampak dimana

kualitas memiliki hubungan positif terhadap nilai sedangkan pengorbanan

memiliki hubungan negatif terhadap nilai persepsian (Agarwal dan Teas, 2001).

Penilaian konsumen terhadap suatu jasa tergantung pada harapan dan manfaat

produk. Jika konsumen mendapatkan manfaat yang diterima oleh suatu produk

lebih besar dibandingkan harapannya, konsumen itu akan merasa puas setelah

melakukan pembelian. Akan tetapi sebaliknya, kalau manfaat yang diterima lebih

rendah dari harapannya, konsumen akan menjadi tidak puas dan berakhir dengan

ketidakpuasan (Agarwal dan Teas, 2001).


commit to user

12

C. Switching Cost

Switching cost dikonseptualisasikan sebagai persepsi pelanggan terhadap

besarnya biaya tambahan untuk menyelesaikan hubungan saat ini dan menjamin

pilihannya; biaya yang dirasakan mencegah pelanggan berpindah kepada tawaran

pesaing (Yanamandram and White, 2006). Switching cost dapat dalam bentuk

biaya monetary, waktu, dan usaha psikologis, membantu penyedia layanan

memelihara atau menahan konsumennya untuk tetap konsisten dengan

perusahaan (Gronhaugh dan Gilly dalam Lam, 2004). Switching cost mendorong

konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen yang lain (Lam, 2004).

Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan

switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer,

2005).

Switching cost tidak hanya mencakup segala sesuatu yang dapat diukur

secara moneter, tetapi juga efek psikologis menjadi pelanggan dari penyedia

baru, serta waktu dan usaha yang terlibat dalam akuisisi produk baru (Dick and

Basu, 1994). Dengan kata lain, switching cost adalah persepsi pelanggan

mengenai waktu, uang dan upaya yang terkait dengan perubahan penyedia

layanan (Jones et al., 2000), atau biaya langsung yang mengasosiasikan

konsumen dengan proses berpindah dari satu penyedia ke penyedia yang lain

(Burnham et al., 2003). Terdapat tiga jenis biaya switching yaitu biaya

prosedural, yang melibatkan waktu dan usaha yang dihabiskan, risiko ekonomi,

evaluasi, pembelajaran dan pengaturan biaya; biaya keuangan terdiri dari biaya


commit to user

13

kerugian dan keuntungan dan biaya relasional melibatkan psikologis atau

emosional karena kehilangan identitas atau ketidaknyamanan. Biaya tersebut dan

kepuasan berkontribusi dengan kenaikan tarif retensi pelanggan (Lee et al.,

2001).

D. Customer Satisfaction

Customer satisfaction adalah suatu perasaan atau tingkah laku pelanggan

terhadap sebuah produk atau jasa setelah mereka menggunakannya (Jamal dan

Naser, 2002). Kepuasan konsumen terhadap pengalaman akan suatu jasa tertentu

akan melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke

waktu (Oliver, 1993; Parasuraman, 1998). Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah

terjadi proses pembelian atau dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan

untuk kembali membeli produk yang sama.

Kepuasan konsumen merupakan indikator kinerja perusahaan di bidang

keuangan (McDaugal dan Levesque, 2000; Hallowell, 1996), sehingga

perusahaan akan mampu memperoleh profitabilitas yang tinggi melalui

kemampuannya dalam memelihara kepuasan konsumen. Sementara itu, kepuasan

konsumen sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan yang berkualitas dan value

yang dipersepsikan oleh pengguna jasa. Konsumen yang puas cenderung untuk

melakukan pembelian ulang, melakukan transaksi dengan scope dan skala yang

lebih besar dibandingkan sebelumnya, merekomendasikan kepada konsumen

lain, dan loyal terhadap perusahaan penyedia jasa tersebut serta sebaliknya para


commit to user

14

konsumen tersebut akan enggan untuk beralih kepada penyedia jasa lain

(Zeithaml, 1988; Hallowell, 1996; Kotler,2003; Cronin,Brady, dan Hult, 2000).

E. Customer Loyalty

Loyalitas (customer loyalty) didefinisikan sebagai hubungan yang kuat

antara sikap relatif individu dan pembelian kembali, mewakili proporsi, urutan

dan probabilitas pembelian dengan pemasok yang sama (Dick and Basu, 1994).

Studi terhadap loyalitas pelanggan difokuskan pada referensi yang berbeda untuk

penyelidikan, seperti jasa (Pritchard et al., 1999), produk (Homburg dan Gering,

2001), perilaku (Seiders et al., 2005) dan pendekatan sikap (Jacoby dan Chesnut,

1978). Pendekatan perilaku ini didasarkan pada aspek perilaku pembelian

kembali di waktu yang akan datang, jumlah dan frekuensi pembelian dan brand

switch dari waktu ke waktu (Bandyopadhyay and Martel, 2007; Liang et al.,

2009). Sebaliknya, pendekatan sikap menekankan peranan aspek kognitif dan

afektif pada bangunan kesetiaan dan mencerminkan tindakan konsumen,

melibatkan ukuran pembelian masa lalu dari merek tertentu (Evanschitzky et al.,

2006). Perilaku loyalitas dipengaruhi oleh sikap loyalitas (Bandyopadhyay dan

Martel, 2007), yang memungkinkan hubungan antara pola-pola perilaku

kesetiaan pelanggan untuk mendasari sikap (Baldinger dan Rubinson, 1996).

Oliver (1997) dalam Yoo et al (2000) mendefinisikan loyalitas konsumen

merupakan kedalaman komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian

kembali atau berlangganan terhadap produk atau jasa di masa mendatang.


commit to user

15

Customer loyalty merupakan bentuk dari pembelian berulang (repetitive

purchase). Konsumen yang loyal akan melakukan perilaku pembelian berulang

pada suatu produk yang sama, walaupun banyak produk menawarkan diskon dan

melakukan promosi yang gencar.

F. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Andressen dan Lindested

(1998) dalam “Customer loyalty and complex services : The impact of corporate

image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying

degrees of service expertise”, mengkaji mengenai hubungan perceived quality,

perceived value, corporate image dan customer satisfaction pada customer

loyalty.

Keterbatasan dari Andressen dan Lindestad adalah adanya hubungan

negatif pada variabel perceived value pada customer satisfaction sehingga

peneliti menggunakan referensi dari Meng et al., (2011) dimana penelitian

tersebut menyebutkan bahwa perceived value memiliki pengaruh positif pada

customer satisfaction. Hal tersebut diperkuat oleh penelitian dari Chen and Tsai

(2008).

Peneliti memodifikasi penelitian dari Andressen dan Lindestad dengan

mengurangi variabel corporate image dan menambahkan variabel switching cost.

Hal tersebut sesuai dengan model Zeng and Zhang (2008) dalam “An empirical

study on the relationship among customer satisfaction, switching cost and store


commit to user

16

loyalty”. Pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa customer satisfaction

memiliki pengaruh positif pada switching cost.

Dalam penelitian Wang and Wu (2009), “Perceived value, corporate

image, and customer loyalty in the context of varying levels of length of

relationship” menyebutkan bahwa adanya hubungan positif switching cost pada

customer loyalty. Hasil dari analisis SEM menunjukkan bahwa switching cost

berpengaruh positif pada customer loyalty. Penelitian ini diperkuat oleh

penelitian yang telah dilakukan oleh Beerli et al., (2004).

G. Pengembangan Hipotesis

Perceived quality didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan

dengan maksud yang diharapkan (Andreassen dan Lindestad, 1998). Kualitas

persepsian yang maksimal dari jasa perbankan akan menciptakan nilai yang

dirasa baik oleh konsumen. Perbankan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas

dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas

pelayanannya yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas pelayanan

yang diberikan, maka mereka akan memberikan persepsi dan penilaian terhadap

kualitas pelayanan tersebut. Jika mereka cukup puas terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif bagi bank yang mereka

pilih.


commit to user

17

Nilai persepsian adalah tingkat persepsi dari produk jasa yang diberikan

perusahaan sesuai dengan harga yang telah dibayar konsumen (Fornell et al.,

1996). Penilaian konsumen terhadap suatu jasa tergantung pada harapan dan

manfaat produk. Jika konsumen mendapatkan manfaat yang diterima oleh suatu

produk lebih besar dibandingkan harapannya, konsumen itu akan merasa puas

setelah melakukan pembelian. Akan tetapi sebaliknya, apabila manfaat yang

diterima lebih rendah dari harapannya, konsumen akan menjadi tidak puas dan

berakhir dengan ketidakpuasan (Agarwal and Teas, 2001). Sehingga dapat

dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction

H2 : Perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction

Kepuasan konsumen merupakan hal mendasar yang mempengaruhi

kelangsungan hidup suatu perusahaan (Pizam dan Ellis, 1999). Hal ini

disebabkan karena kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap keputusan

pembelian ulang dan kemauan untuk merekomendasikan secara lisan terhadap

calon pembeli lain (Berkman dan Gilson, 1986 dalam Pizam dan Ellis, 1999).

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku

berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau

perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan

pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan

akan terbentuk.


commit to user

18

Menurut Anderson et al., (1994) loyalitas pelanggan (loyalty) merupakan

fungsi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), hambatan untuk beralih

(switching barriers), dan keluhan pelanggan (voices). Konsumen yang puas akan

dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan

memberitahukan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan.

Penelitian yang dilakukan Anderson et al., (1994), Cronin dan Taylor (1992)

secara positif mendukung hubungan antara kepuasan pelanggan dengan perilaku

minat membeli kembali dimasa yang akan datang. Sehingga dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut :

H3 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty

Sesuai teori Post-purchase Cognitive Dissonance Theory (Aydin dan

Ozer, 2005) menyatakan bahwa pelanggan yang mengumpulkan informasi untuk

mengurangi kegelisahan mengenai kesalahan keputusan pembelian, akan

menyusun kembali pengalaman pembelian masa lalu. Dalam proses ini jika

pelanggan berpindah, perbandingan akan dibuat antara merek yang akan

digunakan dan merk lama. Untuk menurunkan cognitive dissonance, pelanggan

cenderung lebih suka menggunakan merk yang telah digunakan dan telah puas

sebelumnya. Analisa opportunity cost menyarankan bahwa kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh positif pada biaya perpindahan. Semakin tinggi kepuasan

pelanggan semakin memperbesar opportunity cost, karena pelanggan akan

merasa enggan untuk mencoba ke penyedia jasa lain. Sehingga dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut :


commit to user

19

H4 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost

Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2004) mendefinisikan switching

cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari

supplier satu ke supplier lain. Switching cost merupakan faktor yang

mempengaruhi sensivitas pelanggan terhadap harga, sehingga berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2004). Perubahan teknologi dan

strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor

penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Fornell (1992) dalam

Lee et al., (2001) hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas tergantung

pada faktor seperti peraturan pasar, switching cost, brand equity dan keberadaaan

program loyalitas. Selain itu, hubungan kepuasan-loyalitas adalah juga

dipengaruhi oleh konstruksi lainnya seperti kepercayaan, komitmen, dan

switching cost (Jones et al., 2000). Hasil penelitian Lee (2001) menyatakan

bahwa industri pesawat dan bank memiliki switching cost yang tinggi dan

supermarket tidak. Switching cost menjadi penting jika terdapat beberapa

penyedia jasa. Switching cost memainkan peran yang penting dengan

membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke penyedia jasa lain (Lee, 2001),

sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat

pula. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H5 : Switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty


commit to user

20

H. Model Penelitian

Berdasarkan lima hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang

dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan

proses pembentukan customer loyalty. Gambar berikut ini adalah model

penelitian yang menggambarkan hubungan variabel-variabel yang

dihipotesiskan.

Gambar II.1 Model Penelitian

Perceived

Value H1

Perceived H2 Customer H3 Customer

Quality Satisfaction Loyalty

H4 H5

Switching

Cost

Sumber : Hasil konstruksian peneliti

Keterangan :

Gambar II.1 ini menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh perceived value

pada customer satisfaction, H2 menunjukkan pengaruh perceived quality pada

customer satisfaction, H3 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada

customer loyalty, H4 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada

switching cost, H5 menunjukkan pengaruh switching cost pada customer loyalty.


commit to user

21

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Disain Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian

pengujian hipotesis. Ditinjau dari keterkaitan hubungan antar variabelnya,

penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian

yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu

menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler,

2006). Dari sisi dimensi waktu, penelitian ini termasuk penelitian cross-

sectional, yaitu penelitian yang hanya mengambil data melalui penyebaran

kuesioner hanya pada satu kurun waktu tertentu (Cooper dan Schindler, 2006).

Penelitian ini termasuk penelitian survey sebagai alat untuk mengumpulkan data

yang dipakai.

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data

Target populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berstatus

mahasiswa yang pernah menggunakan jasa Bank BNI dan berniat loyal terhadap

Bank BNI. Sampel dari penelitian ini adalah nasabah yang berstatus mahasiswa

yang pernah menggunakan jasa Bank BNI Kampus UNS 2 dan berniat loyal

terhadap Bank BNI Kampus UNS 2. Sampel diambil sebanyak 210 responden


commit to user

22

dengan menggunakan teknik purposive sampling, yang merupakan bagian dari

metode non probabilitas dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti.

Penentuan jumlah sampel didasarkan pada pertimbangan aspek kualitas

daripada kuantitasnya, sedangkan pertimbangan lainnya adalah aspek kriteria

kelayakan penganalisisan data sesuai dengan metode analisis yang dipilih (Hair

et al., 1998). Sedangkan teknik purposive sampling yang dipilih bertujuan untuk

menghindari bias persepsi dalam pengisian kuesioner karena proses pemilihan

respondennya menggunakan kriteria yang rigid. Kriteria yang ditentukan sebagai

berikut :

1. Responden pernah menggunakan jasa Bank BNI.

2. Responden berniat untuk loyal kepada Bank BNI.

3. Responden pernah melakukan transaksi di Bank BNI Kampus UNS 2.

4. Setiap responden mempunyai kesempatan hanya satu kali dalam pengisian

kuesioner.

5. Setiap responden berhak menerima atau menolak survei, tidak ada ikatan

kekerabatan, intimidasi, ataupun penawaran hadiah-hadiah dalam bentuk

apapun yang menunjukkan derajad keyakinan terhadap data yang

diperoleh.

Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei pada responden dengan

melakukan wawancara secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang

telah didesain. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan keseriusan responden

dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan mendapatkan data yang akurat.


commit to user

23

C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

a. Perceived Quality

Perceived quality adalah estimasi tentang keunggulan suatu produk jasa

yang diukur dengan menggunakan tujuh indikator pertanyaan, yaitu :

1. Kualitas layanan

2. Dukungan layanan ATM

3. Fasilitas gedung

4. Karyawan yang terampil

5. Ketepatan pelayanan kepada nasabah

6. Penampilan karyawan

7. Sikap karyawan

Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert

(1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju)

b. Perceived Value

Perceived value adalah nilai yang diterima konsumen terhadap suatu produk

jasa yang merupakan trade off antara benefit yang diterima suatu jasa dan

pengorbanan yang dilakukan untuk mengkonsumsi jasa tersebut yang diukur

dengan empat indikator pertanyaan, yaitu :

1. Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang

diperoleh

2. Berkenaan dengan bunga tabungan yang tinggi

3. Berkenaan dengan pajak yang rendah


commit to user

24

4. Berkenaan dengan biaya administrasi yang rendah



c. Switching Cost

Switching cost didefinisikan sebagai biaya yang menghalangi konsumen

untuk pindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau

jasa kompetitor yang diukur dengan menggunakan empat indikator

pertanyaan, yaitu :

1. Berkenaan dengan waktu dalam melakukan perpindahan dari bank satu

ke bank lainnya.

2. Berkenaan dengan usaha dalam melakukan perpindahan dari bank satu

ke bank lainnya.

3. Berkenaan dangan sejumlah satuan unit keuangan dalam melakukan

perpindahan bank.

4. Berkenaan dengan beban psikologi atau ketidaknyamanan emosional

akibat dari pelepasan ikatan dari bank lama.



d. Customer Satisfaction

Customer satisfaction adalah penilaian keseluruhan yang dilakukan oleh

konsumen atas penyedia jasa. Hal ini berkaitan dengan rasa puas dan tidak

puas atas pelayanan jasa yang diberikan secara umum, apakah pelayanan


commit to user

25

yang diterima sama dengan apa yang diharapkan yang diukur dengan lima

indikator pertanyaan, yaitu:

1. Kepuasan terhadap pelayanan

2. Harapan terhadap fasilitas bank

3. Kepuasan terhadap pelayanan customer service

4. Kepuasan terhadap pelayanan teller

5. Kepuasan secara menyeluruh



e. Customer Loyalty

Customer loyalty didefinisikan sebagai kemungkinan atau kecenderungan

konsumen untuk tetap menggunakan penyedia jasa tersebut apabila

membutuhkan pelayanan jasa yang sama untuk waktu yang akan datang

(Andreassen dan Lindestad 1998; Cronin, Brady, dan Hult, 2000). Customer

loyalty diukur dengan menggunakan enam indikator pertanyaan, yaitu :

1. Niat konsumen dalam merekomendasikan bank kepada orang lain

2. Kesediaan memilih bank BNI daripada bank lain

3. Kesediaan menjadi nasabah setia

4. Kesediaan menggunakan jasa bank

5. Kesediaan memberikan informasi kepada orang lain tentang bank BNI

6. Kesediaan menggunakan jasa lain yang ditawarkan oleh bank BNI


commit to user

26



D. Metode Analisis

1. Pengujian Model Pengukuran

Pretest dilakukan terhadap 40 responden sebagai validasi awal instrument

penelitian. Hasil dari pretest digunakan untuk perbaikan dalam penyusunan

kuesioner baku sebelum disebar ke sampel besar. Pada sampel besar,

sebelumnya dilakukan pengujian model pengukuran untuk melihat

reliabilitas dan validitas butir-butir pengukuran yang digunakan.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan pengujian tingkat konsistensi antara berbagai butir

pengukuran pada suatu variabel (Hair, et.al., 1998). Untuk menguji

realibilitas digunakan alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dengan

bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 11.5. Menurut Hair et al. (1998:118)

suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha

menunjukkan nilai ≥ 0,70. Namun, dalam pengujian menggunakan SEM

reliabilitas 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil

penelitian (Ferdinand, 2002).


commit to user

27

3. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-

benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk memperoleh

validitas kuesioner, usaha dititik beratkan pada pencapaian validitas isi.

Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh

dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaaan sungguhnya pada

responden yang diteliti. Untuk uji validitas digunakan alat uji Confirmatory

Factor Analysis dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 11.5. Pedoman

umum untuk analisis faktor adalah nilai factor loading ³ 0,40 (Ferdinand,

2002). Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor

loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,40.

4. Pengujian SEM (Structural Equation Modeling)

Asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pemodelan SEM meliputi:

Uji Kecukupan Sampel. Karena teknik analisis yang dipergunakan

dalam penelitian ini adalah teknik analisis dengan pendekatan structural

equation modelling, maka jumlah sampel yang disyaratkan adalah sebanyak

minimum 100 sampel atau 5 kali jumlah parameter yang diestimasi (Hair et

al., 1998).

Uji Normalitas. Dalam Hair et al., (1998) disebutkan SEM terutama

bila diestimasi dengan maximum likelihood estimation technique


commit to user

28

mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data dipenuhi. Nilai statistic

untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio atau C.R pada

output AMOS 16.00) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila

nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data

tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi

1% yaitu sebesar ± 2.58.

Uji Outliers. Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun

variabel kombinasi (Hair et al., 1998). Dalam analisis multivariate adanya

outlier dapat diuji dengan statstik chi square (χ2) terhadap nilai

mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree

of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Hair et al.,

1998).

Uji Goodness-of-Fit Model Struktural. Setelah pengujian model

pengukuran (measurement model) dilakukan, pengujian berikutnya adalah

menguji goodness-of-fit yang mengukur derajat kesesuaian antara model

yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Pada two steps approach to

SEM, model pengukuran terlebih dahulu diestimasi, kemudian ditetapkan

pada tahap kedua ketika model struktural diestimasi (Anderson dan Gerbing,

1988). Penjelasan mengenai indeks-indeks kesesuaian tersebut adalah

sebagai berikut:


commit to user

29

a. χ2 – Chi Square Statistic. Alat uji yang paling fundamental untuk

mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic.

Tingkat signifikansi penerimaan yang direkomendasikan adalah

apabila p > 0,05 (Hair et al., 1998), yang berarti matriks input yang

sebenarnya dengan matriks input yang diprediksi secara statistik tidak

berbeda.

b. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation. RMSEA

merupakan indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-

square statistic dalam sampel besar. Nilai RMSEA yang lebih kecil

dari atau sama dengan 0,08 (RMSEA ≤ 0,08), merupakan indeks yang

baik untuk menerima kesesuaian sebuah model (Hair et al., 1998).

c. GFI – Goodness of Fit Index. Indeks ini mencerminkan tingkat

kesesuaian model secara keseluruhan, yang dihitung dari residual

kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan dengan data yang

sebenarnya. Nilai yang lebih mendekati 1 mengindikasikan model

yang diuji memiliki kesesuaian yang baik (Hair et al., 1998).

Meskipun tidak ada threshold levels yang pasti untuk menerima secara

absolut, Mueller (1996) mengemukakan bahwa nilai GFI yang lebih

besar dari atau sama dengan 0,90 (GFI ≥ 0,90) dikatakan baik.

d. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index. Indeks ini merupakan

pengembangan dari GFI, yang telah disesuaikan dengan rasio dari

degree of freedom model yang diusulkan dari null model. Menurut


commit to user

30

Mueller (1996) dan Hair et al., (1998), nilai indeks penerimaan

kesesuaian sebuah model yang direkomendasikan adalah apabila nilai

AGFI ≥ 0,90. Nilai indeks yang semakin mendekati 1, maka model

tersebut memiliki kesesuaian yang semakin baik.

e. CMIN/DF atau Normed Chi-Square. Normed Chi-square adalah

ukuran yang diperoleh dari nilai chi-square dibagi dengan degree of

freedom. Menurut Hair et al., (1998), nilai yang direkomendasikan

untuk menerima kesesuaian sebuah model adalah nilai CMIN/DF yang

lebih kecil dari atau sama dengan 2,0/3,0 (CMIN/DF ≤ 2,0/3,0).

f. TLI –Tucker Lewis Index. TLI atau dikenal juga dengan nonnormed fit

index (NNFI), adalah suatu incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji dengan null model. Mueller (1996) dan Hair

et al., (1998) merekomendasikan bahwa nilai TLI yang baik adalah

TLI ≥ 0,90.

g. CFI – Comparative Fit Index. CFI merupakan indeks kesesuaian

incremental, yang juga membandingkan model yang diuji dengan null

model. Indeks ini dikatakan baik untuk mengukur kesesuaian sebuah

model, karena tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel (Rigdon, 1996

dalam Hair et al., 1998). Nilai CFI berkisar 0 – 1 dengan nilai yang

mendekati 1 mengindikasikan sebuah model yang baik. Mueller (1996)

merekomendasikan bahwa nilai CFI ≥ 0,90 mengindikasikan model

yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dalam penelitian model,


commit to user

31

indeks TLI dan CFI sangat dianjurkan untuk digunakan, karena indeks-

indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang

dipengaruhi pula oleh kerumitan model (Hulland et al., dalam

Ferdinand, 2000).

h. NFI – Normed Fit Index. Sama halnya dengan indeks incremental lain,

indeks ini juga membandingkan antara model yang diuji dengan null

model, nilai penerimaan yang direkomnedasikan adalah NFI ≥ 0,90

(Hair et al., 1998).

Tabel III.1

Indikator Goodnes-of-Fit Model

Kriteria Control of Value Keterangan

X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik

X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik

CMIN/DF ≤ 2,00 Baik

GFI ≥ 0,90 Baik

AGFI ≥ 0,90 Baik

TLI ≥ 0,90 Baik

CFI ≥ 0,90 Baik

NFI ≥ 0,90 Baik

RMSEA ≤ 0,08 Baik

Sumber : Fuad dan Ghozali, 2005


commit to user

32

5. Pengujian Hipotesis

Setelah model dinyatakan fit, atau diterima secara statistik maka

langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis dengan bantuan

AMOS 16.00 dengan menganalisis hubungan diantara variabel-variabel

laten. SEM juga dapat mengestimasi nilai-nilai path dari setiap hubungan

variabel. Dengan menggunakan analisis SEM maka semua hipotesis dalam

studi ini dapat diuji dengan melihat nilai probability yang ditunjukkan oleh

output AMOS 16.00. Dalam penelitian ini, pengujian hubungan kausalitas

antar variabel dilakukan dengan uji satu sisi pada tingkat signifikansi sebesar

1%, 5%, dan 10%.

E. Pretest

Sebelum melakukan penyebaran ke sampel besar, terlebih dahulu peneliti

melakukan pretest kepada 40 responden guna kepentingan uji validitas dan

reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap responden saat responden berada di Bank

menunggu antrian. Item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan

uji validitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tehnik

analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan software

SPSS for windows versi 11.5.


commit to user

33

Pada pretest yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa terdapat 5 item

pertanyaan yang tidak valid yaitu item pertanyaan PQ4, PV1, L3, L6, dan K1.

Agar pada penyebaran kuesioner sampel besar, item-item pertanyaan menjadi

valid semua maka peneliti meninjau ulang apakah terjadi ambiguitas terhadap

item-item pertanyaan yang disajikan. Hal ini dilakukan mengingat item-item

pertanyaan tersebut merupakan hasil terjemahan dari kuisioner asli yang

mengacu pada jurnal yang digunakan oleh peneliti. Adanya beberapa item

pertanyaan yang tidak valid menjadi perhatian bagi peneliti bahwa kemungkinan

item pertanyaan pretest yang tidak valid menjadikan tidak valid pula pada sampel

besar. Adanya hasil tersebut, maka sebelum melakukan penyebaran kuisioner

pada sampel besar, peneliti memperbaiki atau melakukan koreksi terhadap tata

bahasa kuesioner pretest. Dalam hal tata bahasa peneliti mencoba menggunakan

bahasa yang mudah dimengerti tanpa mengubah makna yang sebenarnya. Setelah

kuesioner diperbaiki, baru dilakukan penyebaran pada sampel besar.


commit to user

34

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Kampus UNS 2 yang

berstatus mahasiswa. Penelitian ini mengggunakan desain survey yaitu penelitian

yang dilakukan dengan mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpul data. Peneliti menyebar kuesioner sebanyak

220 dan dengan 10 responden yang tidak memenuhi kriteria maka hanya 210

responden yang dapat dianalisis lebih lanjut. Berikut ini adalah tabel data

deskriptif penelitian :

Tabel IV.1 Deskripsi Data Responden Berdasar Demografi

Demografi Ukuran Jumlah

Responden Persentase

Jenis Kelamin Pria 98 46,7% Wanita 112 53,3% Usia < 20 tahun 56 26,7% 20-24 135 64,3% 25 tahun ke atas 19 9,0%

Sumber : penyebaran kuesioner, 2010


commit to user

35

Tabel IV.1 menyebutkan bahwa deskripsi responden berdasarkan jenis

kelamin menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin wanita yaitu

sebanyak 112 responden dengan persentase 53,3%. Sedangkan deskripsi data

responden berdasar usia menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia 20-24

tahun yaitu sebanyak 135 responden dengan persentase 64,3%.

Tabel IV.2

Deskripsi Data Responden Berdasar Rata-rata Frekuensi Menabung

Rata-rata

Frekuensi Menabung Jumlah Responden Persentase

1 kali dalam sebulan 107 50,9%

2 kali dalam sebulan 14 6,7%

Lain-lain 89 42,4%

TOTAL 210 100%

Sumber : penyebaran kuesioner, 2010

Tabel IV.3 deskripsi data responden berdasar rata-rata frekuensi menabung

menunjukkan bahwa mayoritas menabung sebanyak 1 kali dalam sebulan yaitu

sebanyak 107 responden dengan persentase 50,9%.


commit to user

36

B. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menentukan valid atau tidak validnya

kuesioner. Dalam hal ini pengujian validitas dilakukan terhadap uji construct

validity, yang menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan

alat ukur sesuai dengan teori dimana pengujian dirancang (Sekaran, 2000).

Pengujian validitas dilakukan dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA).

Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi karena merupakan salah

satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Structural Equation

Modelling (SEM).

Menurut Hair et al., (1998), factor loading lebih besar ± 0,30 dianggap

memenuhi level minimal, factor loading ± 0,40 dianggap lebih baik dan sesuai

dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading ≥ 0,50

dianggap signifikan. Jadi, semakin besar nilai absolute factor loading, semakin

penting loading tersebut menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini

menggunakan pedoman factor loading ≥ 0,50. Tinggi rendahnya validitas suatu

kuesioner dapat diketahui dengan melihat factor loading melalui software AMOS

16,00.


commit to user

37

Hasil dari pengujian validitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel IV.3

Hasil Uji Validitas

Variabel Item Factor Loading Keterangan Perceived quality PQ1 0,579 Valid

PQ2 0,530 Valid PQ3 0,548 Valid PQ4 0,594 Valid PQ5 0,642 Valid PQ6 0,644 Valid PQ7 0,608 Valid

Perceived value PV1 0,588 Valid PV2 0,724 Valid PV3 0,818 Valid PV4 0,522 Valid

Customer satisfaction CS1 0,696 Valid CS2 0,532 Valid CS3 0,604 Valid CS4 0,616 Valid CS5 0,705 Valid

Switching Cost SC1 0,708 Valid SC2 0,588 Valid SC3 0,916 Valid SC4 0,876 Valid

Customer loyalty CL1 0,689 Valid CL2 0,704 Valid CL3 0,782 Valid CL4 0,740 Valid CL5 0,689 Valid CL6 0,535 Valid

Sumber : data primer diolah, 2010

Pada tabel hasil uji validitas dengan sample besar (N=210) menunjukkan bahwa

semua item pertanyaan dinyatakan valid karena setiap item pertanyaan yang

menjadi indikator masing-masing variabel mempunyai factor loading ≥ 0,50.


commit to user

38

C. Uji Reliabilitas

Reliabilitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran

dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil pengukuran

yang konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada masing-masing butir dalam

instrument (Sekaran, 2000). Dalam uji reliabilitas, jika construct reliability ≥ 0,7

maka menunjukkan reliabilitas yang baik.

Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Construct Reliability Keterangan Perceived quality 0,892 Reliabel

Perceived value 0,763 Reliabel

Customer satisfaction 0,769 Reliabel

Switching Cost 0,860 Reliabel

Customer loyalty 0,846 Reliabel


Hasil pada tabel IV.5 mengindikasikan bahwa nilai reliabilitas variabel

perceived quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost, dan

customer loyalty mempunyai nilai konsistensi yang baik. Variabel perceived

quality, switching cost, dan customer loyalty mempunyai nilai reliabilitas yang

tinggi yaitu > 0,8 dimana nilai reliabilitas perceived quality sebesar 0,892, nilai

reliabilitas switching cost sebesar 0,860, dan nilai reliabilitas customer loyalty

sebesar 0,846. Sedangkan variabel perceived value dan perceived satisfaction

mempunyai reliabilitas yang dapat diterima yaitu > 0,7 dimana nilai reliabilitas


commit to user

39

perceived value sebesar 0,763 dan nilai reliabilitas perceived satisfaction sebesar

0,769.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel IV.5 dengan

menggunakan bantuan program AMOS versi 16.0, dapat disimpulkan bahwa

semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai construct

reliability ≥ 0,7.

D. Uji Asumsi Model

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 210

responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi

syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga

dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang

menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur Maximum Likehood

Estimation (MLE) yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk setiap parameter

yang diestimasi atau 100 – 200 responden. Jumlah parameter yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 26, selain itu juga ditambah menguji

pengaruh antar variabel-variabelnya (arah panah dari variabel-variabelnya)

sehingga jumlah minimal sampel yang direkomendasikan adalah (26+5) x 5

= 155 sampel. Untuk lebih aman peneliti mengambil sampel sebanyak 210

responden.


commit to user

40

2. Uji Normalitas

Salah satu asumsi yang digunakan untuk pengujian hipotesis di dalam

SEM adalah bahwa data yang akan dianalisis menyebar normal bila n

(sample size) besar, maka statistik dari sampel tersebut akan mendekati

distribusi normal walaupun populasi darimana sampel tersebut diambil tidak

berdistribusi normal (Solimun, 2003).

Cara menentukan normalitas data adalah dengan membandingkan nilai

critical ratio skewness dan kurtosis dengan nilai kritis pada tingkat

signifikansi tertentu. Rules of thumb yang digunakan adalah bila nilai

Critical ratio skewness dan kurtosis lebih dari ±2,58 pada level 0,01 berarti

distribusi data tidak normal.

Dalam output AMOS 16.00 uji normalitas dilakukan dengan

membandingkan nilai C.R. dengan nilai kritis ±2,58 pada level 0,01. Jika

terdapat nilai C.R. yang lebih besar dari nilai kritis maka distribusi datanya

adalah tidak normal (Ferdinand, 2002).


commit to user

41

Hasil dari pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel IV.5 Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. cl6 1.000 5.000 .563 3.333 .604 1.786 cl5 1.000 5.000 .189 1.118 .167 .494 cl4 1.000 5.000 .145 .857 -.240 -.709 cl3 1.000 5.000 .176 1.040 .345 1.022 cl2 1.000 5.000 .147 .868 .032 .096 cl1 1.000 5.000 .064 .376 .545 1.614 sc1 1.000 5.000 .100 .590 -.774 -2.289 sc2 1.000 5.000 .219 1.298 -.567 -1.676 sc3 1.000 5.000 .570 3.373 -.011 -.033 sc4 1.000 5.000 .190 1.123 -.160 -.474 cs5 1.000 4.000 .197 1.166 -.032 -.095 cs4 1.000 4.000 .774 4.579 .857 2.536 cs3 1.000 4.000 .449 2.654 .375 1.111 cs2 1.000 4.000 .650 3.847 .290 .858 cs1 1.000 4.000 .466 2.756 .291 .860 pv4 1.000 5.000 -.005 -.030 -.303 -.896 pv3 1.000 5.000 .200 1.182 .170 .503 pv2 1.000 5.000 .113 .670 .223 .661 pv1 1.000 5.000 .566 3.347 .330 .976 pq7 1.000 4.000 .540 3.192 1.527 4.516 pq6 1.000 4.000 .394 2.332 .336 .994 pq5 1.000 4.000 .341 2.016 .261 .771 pq4 1.000 4.000 .119 .704 -.124 -.367 pq3 1.000 4.000 .051 .301 -.239 -.706 pq2 1.000 5.000 .552 3.265 1.199 3.545 pq1 1.000 5.000 1.034 6.119 2.268 6.708 Multivariate 174.098 33.059


Dari hasil uji normalitas, secara univariate untuk nilai C.R. skewness

dan nilai-nilai dalam C.R. kurtosis, terdapat beberapa item yang

menunjukkan nilai di atas harga mutlak ±2,58, dengan demikian secara

univariate tidak terdistribusi secara normal. Sementara secara multivariate


commit to user

42

nilai C.R sebaran kurtosis menunjukkan 33,059 dimana > 2,58 yang berarti

tidak terdistribusi normal multivariate.

Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan

pembiasan interpretasi karena nilai chi square hasil analisis cenderung

meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun, teknik

Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini

tidak terlalu berpengaruh (robust) terhadap penyimpangan multivariate

normality (Ghozali dan Fuad, 2005). Data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah data yang disajikan apa adanya dari penelitian yang berasal dari

data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam sehingga

sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara

sempurna.

3. Uji Outlier

Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan statistik

chi square (χ2) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat

signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang

digunakan dalam penelitian (Hair et. al., 1998). Outlier adalah observasi

yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik

yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk

ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al.,

1998). Umumnya perlakuan terhadap outlier adalah dengan


commit to user

43

mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan

berikutnya. Menurut Ferdinand (2002), bila tidak terdapat alasan khusus

untuk mengeluarkan outlier, maka observasi dapat diikutsertakan dalam

analisis selanjutnya. Outlier dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis

distance dengan degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan

dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang

dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model.

Jarak mahalanobis (mahalanobis distance) dihitung berdasarkan nilai

chi square pada derajat bebas sebesar 26 (jumlah variabel bebas) pada

tingkat p < 0,001 adalah χ2 (26; 0,001) = 54,052. Jadi data yang memiliki

jarak mahalonobis lebih besar dari 54,052 adalah multivariate outliers.

Tabel IV.6 Hasil Uji Outlier

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

2 90.287 .000 .000 206 77.549 .000 .000 210 66.172 .000 .000

1 65.303 .000 .000 208 65.196 .000 .000 116 60.459 .000 .000 139 59.955 .000 .000 62 59.735 .000 .000 24 58.008 .000 .000

205 54.165 .001 .000 196 54.083 .001 .000



commit to user

44

Berdasarkan kriteria nilai mahalanobis distance tersebut, terdeteksi

nilai yang dianggap outlier sebanyak 11 outlier. Namun, dalam analisis ini

outliers yang ditemukan tidak akan dihilangkan dari analisis karena data

tersebut menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan tidak ada alasan

khusus dari profil responden yang menyebabkan harus dikeluarkan dari

analisis tersebut (Ferdinand, 2000).

E. Uji Goodness of Fit Model Struktural

Hubungan hipotesis konstruk-konstruk penelitian pada model yang diajukan

ditunjukkan hubungan kausal antar konstruk tersebut. Evaluasi nilai goodness of

fit dari model struktural awal yang telah dilakukan dapat dlihat pada tabel

sebagai berikut :

Tabel IV.7 Hasil Uji Goodness of Fit

Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan χ2 Diharapkan kecil 432,516 -

Significance Probability ≥ 0,05 0,000 Tidak memenuhi CMIN/DF ≤ 2,00 1,476 Memenuhi

GFI ≥ 0,90 0,866 Tidak memenuhi AGFI ≥ 0,90 0,839 Tidak memenuhi

IFI ≥ 0,90 0,929 Memenuhi RFI ≥ 0,90 0,788 Tidak memenuhi CFI ≥ 0,90 0,928 Memenuhi

RMR ≤ 0,03 0,037 Memenuhi RMSEA ≤ 0,08 0,048 Memenuhi

TLI ≥ 0,90 0,920 Memenuhi NFI ≥ 0,90 0,809 Tidak Memenuhi



commit to user

45

Keterangan Absolut Fit Measures : χ2 = 432,516 CMIN/DF = 1,476 GFI = 0,866 RMSEA = 0,048 Incremental Fit Measures : AGFI = 0,839 TLI = 0,920 NFI = 0,809

Nilai χ2 – chi square sebesar 432,516 dengan tingkat signifikansi 0,000.

Berdasarkan analisis terhadap goodness of fit secara umum menunjukkan bahwa

model pengukuran yang digunakan tidak terpenuhi.

The Minimum Sample Discrepancy Function- CMIN/DF merupakan indeks

kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit model dan

jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

kesesuaian. Dengan nilai yang direkomendasikan CMIN/DF ≤ 2,00,

menunjukkan asumsi CMIN/DF terpenuhi.

Goodness of fit index - GFI mencerminkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan GFI ≥ 0,90;

disimpulkan bahwa model memiliki GFI 0,866 sehingga dapat dikatakan hal

tersebut tidak memenuhi pengujian GFI.

Adjusted goodness of fit index – AGFI sebagai pengembangan indeks dari

GFI, merupakan indeks yang telah disesuaikan dengan rasio degree of freedom

model yang diusulkan dengan degreeof freedom dari null model. Dengan nilai


commit to user

46

penerimaan yang direkomendasikan AGFI ≥ 0,90, disimpulkan bahwa model

memiliki AGFI 0,839 dimana mendekati nilai yang direkomendasikan yaitu 0,9

sehingga hal tersebut tidak memenuhi asumsi pengujian AGFI.

Corporate Fit Index – CFI, indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Dengan memperhatikan

nilai yang direkomendasikan CFI ≥ 0,90; nilai 0,928 menunjukkan model

memenuhi asumsi kesesuaian CFI.

The Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA, indeks yang

digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar.

Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model

diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan yang direkomendasi RMSEA≤ 0,08;

nilai 0,048 menunjukkan pemenuhan asumsi nilai kesesuaian RMSEA.

Sedangkan pada nilai RMR yang disyaratkan adalah sebesar ≤ 0,03; nilai

0,037 menunjukkan pemenuhan asumsi pengujian RMR.

Tucker Lewis Index – TLI merupakan alternative incremental fit index yang

membandingkan model yang diuji dengan baseline. Dengan nilai yang

direkomendasikan sebagai tingkat kesesuaian TLI ≥ 0,90; nilai 0,920

menunjukkan kesesuaian model yang baik.

Normal Fit Index – NFI, membandingkan model yang diuji dengan baseline

model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ≥ 0,90;

disimpulkan bahwa model memiliki NFI 0,809 mendekati 0,9 sehingga dapat

dikatakan tidak memenuhi asumsi pengujian NFI.


commit to user

47

F. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan menganalisis tingkat

signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang berdasarkan

nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ≥ z-

tabel) dengan tingkat signifikansi : 1% = 2,56; 5% = 1,96; 10% = 1,645.

Tabel pengujian hipotesis dalam analisis AMOS adalah sebagai berikut :

Tabel IV.8

Hasil Estimasi Model Struktural

Regression Weights Estimate S.E. C.R. P

CS <--- PV 0,273 0,069 3,963 0,000

CS <--- PQ 0,822 0,125 6,587 0,000

SC <--- CS 0,255 0,103 2,486 0,013

CL <--- CS 0,591 0,101 5,869 0,000

CL <--- SC 0,141 0,062 2,289 0,022


I. Pengaruh Perceived Quality pada Customer Satisfaction

H1 : Perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh perceived quality pada

customer satisfaction menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,125

dan nilai CR sebesar 6,587 dengan probabilitas sebesar 0,000. Oleh karena

CR > 2,56 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived quality

berpengaruh positif pada customer satisfaction. Dengan demikian dapat


commit to user

48

dikatakan bahwa hipotesis I penelitian ini dapat diterima pada tingkat

signifikan a = 0,01. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Andreassen dan Lindestad (1998).

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perceived quality (Zeithaml et

al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et al., 2005). Persepsian kualitas jasa

diproposisikan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Proposisi

yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa,

maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa Bank BNI mampu

memberikan kualitas pelayanan yang optimal sesuai dengan harapan nasabah

sehingga dapat membentuk kepuasan bagi nasabah.

II. Pengaruh Perceived Value pada Customer Satisfaction

H2 : Perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh perceived value pada

customer satisfaction menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,069

dan nilai CR sebesar 3,963 dengan probabilitas sebesar 0,000. Oleh karena CR

> 2,56 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived value berpengaruh

positif pada customer satisfaction. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

hipotesis II penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a = 0,01.

Hasil tersebut tidak sesuai dengan penelitian Andreassen dan Lindestad


commit to user

49

(1998) yang menyebutkan bahwa perceived value tidak berpengaruh pada

customer satisfaction. Akan tetapi, hasil tersebut sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh Meng et al., (2011) dan Chen and Tsai (2008).

McDougall and Levesque (2000) menjelaskan bahwa perceived value

merupakan variabel penting dalam mengevaluasi kepuasan konsumen.

Penilaian konsumen terhadap suatu jasa tergantung pada harapan dan manfaat

produk. Jika konsumen mendapatkan manfaat yang diterima oleh suatu

produk lebih besar dibandingkan harapannya, konsumen itu akan merasa puas

setelah melakukan pembelian.

Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa manfaat yang diterima oleh

nasabah sesuai dengan apa yang diharapkan sehingga dapat membentuk

kepuasan konsumen terhadap Bank BNI.

III. Pengaruh Customer Satisfaction pada Customer Loyalty

H3 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh customer satisfaction

pada customer loyalty menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,101

dan nilai CR sebesar 5,869 dengan probabilitas sebesar 0,000. Oleh karena CR

> 2,56 maka dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction

berpengaruh positif pada customer loyalty. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa hipotesis III penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a =


commit to user

50

0,01. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Tsai, Tsai

and Chang (2010).

Mcllroy dan Barnett (2000) menyatakan bahwa konsep penting yang

harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi suatu jasa yang

dibelinya. Pelanggan akan mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu jasa

untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut.

Sangat penting bagi perusahaan untuk berfokus pada kepuasan pelanggan

karena pelanggan lebih mudah mengubah pikirannya apabila mendapatkan

yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk

mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk

mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi menciptakan kelekatan emosional

terhadap merk, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa nasabah yang merasa puas

terhadap produk dan pelayanan Bank BNI akan loyal terhadap produk dan

pelayanan yang diberikan oleh Bank tersebut.

IV. Pengaruh Customer Satisfaction pada Switching Cost

H4 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh customer satisfaction

pada switching cost menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,103

dan nilai CR sebesar 2,486 dengan probabilitas sebesar 0,013. Oleh karena


commit to user

51

CR > 1,96 maka dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction

berpengaruh positif pada switching cost. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa hipotesis IV penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan

a=0,05. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Zeng and

Zhang (2008).

Switching cost merupakan biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan

ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Jika pelanggan berpindah,

maka akan terjadi perbandingan antara merek yang baru dan merek yang

lama. Pelanggan perlu mengevaluasi jasa yang baru berkaitan dengan

pelayanan yang akan diperoleh dan biaya yang harus dikeluarkan berkaitan

dengan perpindahan tersebut.

Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa dengan resiko yang harus

dihadapi oleh nasabah, nasabah lebih menyukai bank BNI yang telah mereka

gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya.

V. Pengaruh Switching Cost pada Customer Loyalty

H5 : Switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh switching cost pada

customer loyalty menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,062 dan

CR sebesar 2,289 dengan probabilitas sebesar 0,022. Oleh karena CR > 1,96

maka dapat disimpulkan bahwa variabel switching cost berpengaruh positif


commit to user

52

pada customer loyalty. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis V

penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a = 0,05. Hasil tersebut

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wang and Wu (2009) dan Beerli

et. al. (2004).

Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi

sensivitas konsumen pada tingkat harga sehingga mempengaruhi loyalitas

konsumen (Bloemer et al., 1998, Burnham et al., 2003). Pada pasar yang

menyediakan banyak pilihan bank atau penyedia jasa, switching cost menjadi

besar karena pelanggan perlu menghadapi ketidakpastian kualitas untuk

beralih ke bank lain. Dengan switching cost yang besar maka pelanggan

menjadi kurang sensitif terhadap kepuasan dan akhirnya tetap loyal terhadap

jasa yang telah digunakan.

Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa karena switching cost

menjadi penghalang yang mencegah nasabah dalam melakukan pemilihan

untuk beralih pada bank lain maka nasabah tetap loyal dalam menggunakan

jasa Bank BNI.


commit to user

53

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Hasil penelitian menunjukkan perceived quality berpengaruh positif pada

customer satisfaction. Hal ini menunjukkan semakin tinggi perceived

quality, maka semakin tinggi customer satisfaction dan sebaliknya semakin

rendah perceived quality, maka semakin rendah pula customer satisfaction.

2. Hasil penelitian menunjukkan perceived value berpengaruh positif pada

customer satisfaction. Hal ini menunjukkan semakin tinggi perceived value,

maka semakin tinggi customer satisfaction dan sebaliknya semakin rendah

perceived value, maka semakin rendah pula customer satisfaction.

3. Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh positif

pada customer loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas

terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan loyal terhadap produk

dan pelayanan tersebut.

4. Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh positif

pada switching cost. Hal ini menunjukkan bahwa jika konsumen puas maka

switching cost yang harus dikeluarkan untuk beralih produk atau pelayanan

akan tinggi karena pelanggan perlu pengorbanan untuk mengevaluasi produk

dan layanan tersebut apakah sesuai dengan harapannya.


commit to user

54

5. Hasil penelitian menunjukkan switching cost berpengaruh positif pada

customer loyalty. Hal ini menunjukkan, jika switching cost tinggi maka

loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan tinggi

pula. Hal ini disebabkan karena switching cost merupakan penghalang yang

mencegah konsumen dalam melakukan pemilihan untuk beralih pada produk

atau pelayanan yang lain.

B. Saran dan Implikasi

1. Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa perceived

quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Atas dasar tersebut,

manajemen Bank BNI Kampus UNS 2 diharapkan tetap konsisten dalam

melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas jasa, baik dari tampilan fisik

maupun interaksi karyawan dengan nasabahnya sehingga dapat

meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Interaksi karyawan dengan

nasabah bisa ditingkatkan melalui strategi komunikasi yang lebih baik antara

karyawan dengan nasabah misalnya, memberikan perhatian secara individu

untuk nasabah-nasabah prima tertentu melalui pemberian kartu ucapan

selamat hari raya, undangan perayaan ulang tahun BNI, dan pemberian

souvenir pada saat-saat tertentu.

2. Hasil uji hipotesis juga menunjukkan bahwa switching cost berpengaruh

positif pada customer loyalty. Oleh karena itu, atas dasar tersebut,

manajemen Bank BNI Kampus UNS 2 dapat meningkatkan loyalitas


commit to user

55

nasabah melalui peningkatan switching cost, misalnya meningkatkan

dukungan sarana pendukung fisik dari yang telah ada saat ini, baik yang

menyangkut kelengkapan peralatan (misalnya tersedianya ATM yang lebih

banyak lagi), keakuratan peralatan (ATM tidak sering rusak atau tidak

berfungsi) dan penempatannya pada lokasi yang lebih strategis (penempatan

ATM pada tempat-tempat yang lebih strategis).

C. Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini hanya meneliti pada produk jasa perbankan, sehingga untuk

penelitian yang akan datang sebaiknya dilakukan pada kategori yang

berbeda.

2. Penelitian ini hanya menggunakan variabel perceived quality, perceived

value, switching cost dan customer satisfaction. Oleh karena itu, penelitian

yang akan datang hendaknya menambahkan variabel lain sebagai variabel

penelitian yang akan diuji pengaruhnya pada customer loyalty.

ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, …/Analisis... · (Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus...

Documents

Transcript of ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, …/Analisis... · (Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus...