Analisis Perbandingan Kualitas ATM

11/9/2010

UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS

PERBANDINGAN

KUALITAS ATM PADA BCA, BNI, BSM, DAN DKI

oleh:

1. Dwi Wulan Sari (10107547) 2. Malida Hartanti S. (11107038) 3. Mastiur Herawati N. (11107935) 4. Priskanta Br Tarigan (12107199) 5. Riny Purnama (11107470)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

2

1. PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan ATM

ATM (Automated Teller Machine; di Indonesia terkadang merupakan singkatan

dari Anjungan Tunai MAndiri) adalah self service terminal yang dibuat khusus untuk

melayani nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Oleh karena hal itu, ATM harus

dapat melayani nasabah sepertinya layaknya seorang teller, walaupun hanya dibatasi untuk

transaksi-transaksi tertentu saja. Transaksi yang dpat dilayani oleh ATM dapat berupa

penarikan tunai, informasi saldo,, transaksi antar rekening (transfer) dan pembayaran,

seperti rekening telepon dan listrik.

ATM pertama kali digunakan pada bulan Desember 1972 di Inggris; IBM 2984

dirancang sesuai permintaan dari Bank Lloyds.2984 CIT (Cash Issuing Terminal)

merupakan jenis ATM sejati yang pertama yang sudah mirip dengan fungsi dari mesin

pada zaman sekarang. ATM masih etrdaftar sebagai merek dagang dari Lloyds TSB di

Inggris. Sebagian besar dari jenis 2984 dikirimkan ke bank Amerika Serikat.

ATM tidak hanya ditempatkan di dekat atau di dalam lokasi bank, tetapi juga di

lokasi – lokasi umum, seperti pusat perbelanjaan, bandara, toko kelontong, restoran, pompa

bensi, dll. Dari segi kemampuannya, ATM dapat dibedakan menjadi 2 jenis ATM, yaitu:

a. Cash Dispenser

ATM ini hanya dapat digunakan untuk penarikan dan iqury. ATM jenis ini bisa

juga disebutkan sebagai off mesin premis yang digunakan oleh lembaga keuangan

dan juga ISO (Independent Sales Organization)

b. Multi Function

ATM ini dapat digunakan untuk penarikan, penyetoran, dan inquiry. Selain itu,

dilengkapi juga dengan statement printer dan passbook printer.

ATM juga bisa dibedakan berdasarkan lokasi atau penempatan fisiknya, yairu

a. Lobby ATM

b. Through The Wall ATM

c. Vestibule ATM

d. Drive Up ATM

ATM kebanyakan terhubung ke jaringan antar bank, sehingga dapat

memungkinkan orang untukmenarik dan meyetorkan uang dari mesin bank lain (mereka

belum menjadi nasabah di bank tersebut). Namun, ada bank yang memungut biaya

penggunaan ATM. Biaya ini biasanya dikenakan kepada pengguna yang bukan nasabah

dari bank tersebut.Namun, ada juga beberapa bank yang mengenakan nasabahnya biaya

tersebut.


3

ATM terdiri dari harware dan software. Beberapa jenis hardware yang dimiliki oleh

suatu ATM adalah sebagai berikut:

CPU, digunakan untuk mengontrol antarmuka pengguna dan perangkat transaksi.

Magnetic dan /atau Chip card reader, digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan.

PIN pad , hampir sama dengan tampilan pada sebuah touch tone atau kalkulator.

Secure cryptoprocessor, umumnya di dalam sebuah ruangan yang aman.

Tampilan, digunakan pengguna untuk melakukan trransaksi.

Tombol function key ( biasanya dekat dengan tampilan/layar ) atau touch screen,

digunakan untuk memilih berbagai aspek transaksi.

Record printer, diguanakan untuk memberikan catatan transaksi pengguna.

Vault, digunakan untuk menyimpan bagian – bagian dari mesin yang dibutuhkan

akses terbatas.

Housing, sebagai estetika.

Dispenser/Presenter, mesin penarik/penghisap dari kotak uang di dalam ATM.

Fix Disk Drive, untuk menyimpan software ATM dan parameter-parametenya.

Floppy Disk Drive, untuk melakukan install software ATM atau untuk keperluan

back-up data transaksi ATM.

Gambar 1.1 Blok Diagram Sebuah ATM

Sedangkan software dari suatu ATM terdiri dari:

Programmable ATM Software (APS)

NCR Direc Connect (NDC)

NDC Diebold Emulation

IBM Message Compatible (IMC)


4

NCR IBM Compatible (NIC)

Suatu ATM akan dikendalikan oleh komputer pusat yang disebut host. Host

merupakan seperangkat komputer yang dilengkapi dengan perangkat lunak yang disebut

ATM Controller. Seluruh transaksi yang dilakukan ATM harus dengan persetujuan host.

Perangkat lunak ini akan mengendalika seluruh transaksi yang dilakukan melalui ATM.

Beberapa jebis perangkat lunak ATM Controller adalah switch arei, interlink/sparrow,

base24, on/2, on/x, SEB10, systematis, OCM 24, dan ASSET.

1.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna

Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan / pengguna

disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan hal-hal

yang dapat dikendalikan oleh perusahaan, contohnya kerusakan pada mesin ATM,

penyediaan uang di dalam ATM, dll. Sebaliknya, faktor internal merupakan segala suatu

yang diluar kendali dari perusahaan, misalnya aktivitas kriminal, masalah probadi

pengguna ATM, dll

Faktor pendukung kepuasaan pengguna yang tidak kalah pentingnya adalah faktor

kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor

aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta

sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan

yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor

sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Dari uraian di atas, maka dapat ditetapkan beberapa faktor yang ada relevansinya

dengan makalah ini dan disesuaikan dengan analisis yang diteliti, yaitu:

a. Faktor wujud penampilan (tangible). Penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan media komunikasi.

b. Faktor kehandalan (reliability). Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

c. Faktor daya tanggap (responsivenes). Kemampuan untuk membantu konsumen

dan memberikan jasa dan cepat atau ketanggapan.

d. Faktor jaminan atau kepastian (assurance). Kemampuan untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan.

e. Faktor kepedulian (emphaty). Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi konsumen.

Beberapa penelitian yang mengkaji tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen dalam memilih jasa ATM diantaranya adalah Kaynak (2004), yang

mengulas tentang sikap konsumen Amerika terhadap bank komersial. Hasil penelitiannya

menyebutkan bahwa terdapat tiga atribut penting yang menjadi pertimbangan


5

konsumen, yaitu : ketersediaan ATM, pelayanan yang cepat dan efisien, serta respon

petugas yang cepat. Almossawi (1991) mengidentifikasi lima atribut penting yang

dipertimbangkan konsumen, yaitu :

a. Lokasi ATM yang mudah dijangkau,

b. Ketersediaan ATM dibeberapa lokasi,

c. Reputasi bank,

d. Layanan ATM 24 jam, dan

e. Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

Shekels Limited (2006) melakukan survey untuk mengkaji tentang faktor-faktor

yang mendasari seseorang untuk memilih ATM. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa

faktor pemahaman terhadap ATM; keinginan, alasan dan pola penggunaan ATM

merupakan faktor utama yang mendasari seseorang untuk memilih ATM, dengan rincian

sebanyak 88% responden memahami tentang ATM, 72% mempunyai keinginan untuk

menggunakan ATM, 77% responden yang menggunakan ATM mengemukakan alasan

kemudahan akses dalam penggunaan ATM dan sebanyak 13% responden untuk

menghindari antrian. Pola penggunaan ATM terbanyak dilakukan sekali dalam seminggu

(sebanyak 28% responden). Permanasari dan Hermana (2005) menyebutkan bahwa

keinginan menggunakan ATM lebih dipengaruhi oleh tingkat kemudahan penggunaan

ATM dibandingkan dengan tingkat manfaatnya.

1.3 Pengukuran Perangkat Lunak

Kualitas perangkat lunak (software quality) adalah tema kajian dan penelitian turun

temurun dalam sejarah ilmu rekayasa perangkat lunak (software engineering). Kajian

dimulai dari apa yang akan diukur (apakah proses atau produk), apakah memang perangkat

lunak bisa diukur, sudut pandang pengukur dan bagaimana menentukan parameter

pengukuran kualitas perangkat lunak.

Bagaimanapun juga mengukur kualitas perangkat lunak memang bukan pekerjaan

yang mudah. Jika seseorang memberikan nilai sangat baik terhadap sebuah perangkat

lunak, maka orang lain belum tentu mengatakan hal yang sama. Perbedaan tersebut terjadi

karena adanya perbedaan sudut pandang. Sudut pandang seseorang tersebut mungkin

berorientasi ke satu sisi masalah (misalnya tentang reliabilitas dan efisiensi perangkat

lunak), sedangkan orang lain yang menyatakan bahwa perangkat lunak itu buruk

menggunakan sudut pandang yang lain lagi (usabilitas dan aspek desain).

Kualitas perangkat lunak dapat dilihat dari sudut pandang proses pengembangan

perangkat lunak (process) dan hasil produk yang dihasilkan (product). Penilaian ini

memiliki orientasi akhir, yaitu bagaimana suatu perangkat lunak dapat dikembangkan

sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna. Hal ini berangkat dari pengertian kualitas


6

(quality) menurut IEEE Standard Glossary of Software Engineering Technology yang

dikatakan sebagai:

“The degree to which a system, component, or process meets customer or user

needs or expectation”.

Tabel 1.1 Sudut Pandang Pengukuran Kualitas Software

Point Of View Conformance Improvement

Product ISO 9126 Best Practise

Process ISO 9001 CMM, SPICE, BOOTSTRAP

Dari sudut pandang produk, pengukuran kualitas perangkat lunak dapat

menggunakan standard dari ISO 9126 atau best practice yang dikembangkan para praktisi

dan pengembang perangkat lunak. Taksonomi McCall adalah best practice yang cukup

terkenal dan diterima banyak pihak, ditulis oleh J.A. McCall dalam technical report yang

dipublikasikan tahun 1977.

Di lain pihak, dari sudut pandang proses, standard ISO 9001 dapat digunakan untuk

mengukur kualitas perangkat lunak. Dan diskusi tentang ini berkembang dengan

munculnya tema kajian tentang CMM (The Capability Maturity Model) yang

dikembangkan di Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University serta

beberapa kajian lain seperti SPICE (Software Process Improvement and Capability

Determination) dan BOOTSTRAP. CMM, SPICE dan BOOTSTRAP mengukur kualitas

perangkat lunak dari seberapa matang proses pengembangannya.

1.4 Parameter Dan Metode Pengukuran

1.4.1 Perangkat Lunak

When you can measure what you are speaking about, and express it in numbers,

you know something about it. But when you can not measure it, when you can not

express it in numbers, your knowledge is of a meagre and unsatisfactory kind.

(Lord Kelvin)

Pendekatan engineering menginginkan bahwa kualitas perangkat lunak ini dapat

diukur secara kuantitatif, dalam bentuk angka-angka yang mudah dipahami oleh manusia.

Untuk itu perlu ditentukan parameter atau atribut pengukuran. Menurut taksonomi McCall,

atribut tersusun secara hirarkis, dimana level atas (high-level attribute) disebut faktor

(factor), dan level bawah (low-level attribute) disebut dengan kriteria (criteria). Faktor

menunjukkan atribut kualitas produk dilihat dari sudut pandang pengguna. Sedangkan

kriteria adalah parameter kualitas produk dilihat dari sudut pandang perangkat lunaknya

sendiri. Faktor dan kriteria ini memiliki hubungan sebab akibat (cause-effect). Tabel 1.2


7

menunjukkan daftar lengkap faktor dan kriteria dalam kualitas perangkat lunak menurut

McCall .

Tabel 1.2 Faktor Dan Kriteria Dalam Kualitas Perangkat Lunak

Quality Factor

(Effect)

Quality Criteria

(Cause)

Meaning

Correctness Completeness Derajat pencapaian implementasi penuh dari

fungsi-fungsi yang dibutuhkan.

Consistency Penggunaan teknik dokumentasi dan

perancangan yang seragam.

Traceability Kemampuan untuk menelusuri representasi

perancangan atau komponen program aktual,

kembali ke kebutuhan.

Reliability Accuracy Presisi komputasi dan pengontrolan.

Error tolerance Akibat yang timbul pada saat program

menemui kesalahan.

Consistency

Simplicity Derajat dimana program dapat dimengerti

dengan mudah.

Efficiency Execution efficiency Kinerja waktu eksekusi pada program.

Storage efficiency

Integrity Access control,

Access Audit

Usability Communicativeness

Operability Kemudahan pengoperasian program.

Training Derajat dimana perangkat lunak dapat

membantu pengguna yang baru dalam

mengaplikasikan system.

Maintainability Consistency

Conciseness Kepadatan program dalam lines of code.

Simplicity

Modularity Kemandirian fungsional dari komponen

program.

Self-documentation Derajat dimana source code menyediakan

dokumentasi yg berarti.

Flexibility Expandability Derajat dimana perancangan terprosedur, data

dan arsitektur dapat diperluas.


8

Quality Factor

(Effect)

Quality Criteria

(Cause)

Meaning

Generality Kelonggaran aplikasi dari komponen

program

Modularity, Self-

documentation

Testability Simplicity,

Modularity

Instrumentation Derajat dimana program memonitor

operasinya sendiri dan mengindentifikasikan

kesalahan-kesalhan yang timbul.

Self-documentation

Portability Software system

independence

Derajat dimana program berdiri sendiri dari

fitur bahasa pemrograman, karakteristik

sistem pengoperasian dan batasan lainnya

yang tidak standar.

Hardware

independence

Derajat dimana per. Lunak dipisahkan dari

per. keras atau yang mengoperasikannya.

Modularity, Self-

documentation

Reusability Generality, Software

systemindependence,

Hardware

independence,

Modularity, Self-

documentation

Interoperability Communication

commonality

Derajat pengunaan interface, protocol dan

bandwidth yang standar

Data commonality Penggunaan struktur dan tipe data standar.

Modularity

Keterangan:

Correctness: besarnya program dapat memuaskan spesifikasi dan objektivitas dari

misi pelanggan

Reliability : besarnya program dapat diharapkan memenuhi fungsi- fungsi yang

dikehendaki

Efficiency : jumlah sumber-sumber dan kode yg dibutuhkan program untuk

menjalankan fungsi-fungsi.

Integrity : besarnya pengontrolan pengaksesan oleh seseorang yang tidak

mempunyai otorisasi terhadap perangkat lunak atau data


9

Usability : usah (effort) yang dibutuhkan untuk mempelajari, mengoperasikan,

menyiapkan input dan mengintepretasikan output program.

Maintainability : usaha yang dibutuhkan untuk menempatkan dan menetapkan

suatu kesalahan pada program.

Flexibility: usaha yang dibutuhkan untuk memodifikasi program yang dioperasikan.

Testability : usaha yang dibutuhkan untuk menguji program dan menjamin telah

dijalankannya program yang diharapkan.

Portability : usaha yang dibutuhkan untuk mentransfer program dari lingkungan

sistem per.lunak dan per.keras ke lingkungan lain.

Reusability : besarnya program dapat digunakan oleh aplikasi lain.

Interoperability : usaha yang dibutuhkan untuk memasangkan satu sistem dengan

yang lain.

Kualitas software diukur dengan metode penjumlahan dari keseluruhan kriteria

dalam suatu faktor sesuai dengan bobot (weight) yang telah ditetapkan. Rumus pengukuran

yang digunakan adalah:

Fa = w1c1 + w2c2 + … + wncn

Dimana:

Fa adalah nilai total dari faktor a

wi adalah bobot untuk kriteria i

ci adalah nilai untuk kriteria i

Kemudian tahapan yang harus kita tempuh dalam pengukuran adalah sebagai berikut:

Tahap 1: Tentukan kriteria yang digunakan untuk mengukur suatu faktor.

Tahap 2: Tentukan bobot (w) dari setiap kriteria (biasanya 0 <= w <= 1).

Tahap 3: Tentukan skala dari nilai kriteria (misalnya, 0 <= nilai kriteria <= 10).

Tahap 4: Berikan nilai pada tiap kriteria.

Tahap 5: Hitung nilai total dengan rumus Fa = w1c1 + w2c2 + … + wncn.

1.4.2 ATM

Pengukuran kualitas suatu ATM masih menggunakan data-data yang terdapat pada

tabel 1.2. Namun, tidak semua faktor dan kategori yang dipergunakan. Kelompok kami

berpendapat bahwa ada 7 faktor dari 11 faktor yang akan dipergunakan untuk mengukur

kualitas ATM, yaitu: correctness, useability, integrity, testability, reliability, efficiency,

dan reusability. Kami merasa bahwa keempat faktor yang lain tidak tepat sebagai faktor di

dalam mengukur kualitas ATM dari sudut pandang penggunanya.

Kategori – kategori dari setiap faktor pada tabel 1.2 juga tidak dipergunakan

semuanya. Hal ini dikarenakan kategori-kategori tersebut harus disesuaikan dengan

kualitas ATM yang akan diukur dari sudut pandang penggunanya. Faktor – faktor yang

kategorinya berbeda dari tabel 1.2 adalah integrity, dan reusability.


10

Kategori untuk faktor integrity yang dipergunakan adalah access control, karena

seorang pengguna hanya dapat mengontrol akses penggunaan ATM-nya dengan membuat

dan mengubah PIN-nya. Pengguna tidak dapat melakukan akses audit atau pemeriksaan

terhadap ATM.

Untuk faktor reusability, kami tidak mempergunakan satu kategori pun dari faktor

ini. Hal ini dikarenakan kami hanya meniai dari ada tidaknya fasilitas dari ATM tersebut

untuk dapat dipergunakan oleh aplikasi lain di media yang berbeda,misalnya mobile

banking, SMS banking, dll. Kelompok kami tidak samapi mengecek bagaiman aplikasi-

aplikasi tersebut dijalankan di media lain.

Tabel 1.3 akan menjelaskan faktor dan kriteria yang kami pergunakan untuk

mengukur kualitas dari suatu ATM.

Tabel 1.3 Faktor Dan Kriteria Kualitas ATM

Quality Factor

(Effect)

Quality Criteria

(Cause)

Meaning

Correctness Completeness Kelengkapan layanan yang diberikan ATM.

Consistency Kekonsistenan penggunaan bahasa, tampilan,

penggunaan menu ATM.

Traceability Struktur pembuatan menu layanan ATM.

Usability Communicativeness Adanya komunikasi antara pengguna dan

ATM.

Operability Kemudahan penggunaan menu layanan

ATM.

Training Pengguna baru mampu menggunakan

layanan di ATM,

Integrity Access control Pengontrolan akses pengguna ATM.

Testability Simplicity, Kemudahan pengguna untuk melakukan

transaksi.

Modularity Kesesuaian menu layanan yang disediakan

dengan isi atau penggunaannya.

Instrumentation Pengecekan kesalahan, misalnya PIN.

Self-documentation Print-out dari hasil transaksi.

Reliability Accuracy Pemakaian dan pengecekan saldo dari ATM.

Error tolerance Kesalahan penggunaan PIN.

Consistency Kekonsistenan layanan yang diberikan ATM.

Simplicity Kemudahan pengguna menggunakan layanan

ATM.


11

Quality Factor

(Effect)

Quality Criteria

(Cause)

Meaning

Efficiency Execution efficiency Kecepatan proses transaksi pengguna yang

dilakuakan di ATM.

Storage efficiency Penyediaan uang di ATM.

Reusability - Ketersediaan fasiltas pengaktifan aplikasi lain

yang dipergunakan di media lain.

Dari data tabel 1.3, maka kami menetapkan bobot nilai dari masing - masing faktor

kualitas ATM dan nilai bobot kategori dari faktor yang dipergunakan. Nilai bobot tersebut

akan diperlihatkan pada tabel 1.4.

Tabel 1.4 Bobot Nilai Kualitas ATM

No Faktor

Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori Bobot

Nilai (w)

(0-1)

Nilai

(c)

Nilai

Total

1 Correctness 20 % Complete

Consistency

Traceability

0,9

0,6

0,5

w x c

2 Useability 20 % Communicativeness

Operability

Training

0,5

0,7

0,8

w x c

3 Integrity 15 % Access Control 1 w x c

4 Testability 15 % Simpilicity

Modularity

Instrumentation

Self-documentation

0,5

0,3

0,3

0,4

w x c

5 Reliability 10 % Accuracy

Error Tolerance

Consistency

Simplicity

0,4

0,3

0,1

0,2

w x c

6 Efficiency 10 % Execution Efficiently

Storage Efficiently

0,5

0,5

w x c

7 Reusability 10 % - 1 w x c

Jumlah 100 %

\


12

2. ANALISIS KUALITAS LAYANAN ATM BCA

Oleh: Mastiur Herawati N (11107935) dan Malida Hartanti (11107038)

Atm BCA yang digunakan untuk keperluan analisis ini berlokasi di KCP BCA

Kelapa Dua. Untuk tampilan awal adalah sajian mengenai iklan yang berhubungan dengan

produk jasa Bank BCA.

Gambar 2.1 ATM BCA

2.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BCA

2.1.1 Penampilan (Tangibles)

Dari segi tempat, karena masih baru ATM ini khusus hanya untuk bank BCA saja.

Terdapat dua buah ATM BCA yaitu satu untuk pecahan RP. 50.000 dan pecahan RP.

100.ooo. Pada saat dilakukan analisis suasananya sepi (tanpa antrian) sehingga pengamatan

untuk menu layanan dilakukan seobjektif mungkin.

Informasi yang ada diberikan untuk tahap awal adalah posisi letak kartu. Hal ini

dilakukan untuk mengantisipasi user salah meletakkan kartu. Ketika user sudah sudah

memasukkan kartu kemudian mesin akan meminta pengguna untuk memasukkan PIN.

2.1.2 Kehandalan (Reliability)

Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai dengan

fungsinya dan dibuat secara terstruktur. ATM BCA memiliki 8 menu utama yaitu menu

informasi saldo, penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN,

informasi kurs dan pembelian. Menu-menu tersebut dapat dilihat dari skema yang

ditampilkan gambar 2.


13

Gambar 2.2 Skema Menu Utama ATM BCA

ATM BCA memberikan layanan yang beragam dan lengkap seperti informasi

saldo, penarikan tunai, transfer ke sesama rekening bank BCA dan bank lain yang

melakukan kerja sama dengan bank BCA tetapi khusus untuk Bank Mandiri dan BCA

tidak bisa transfer. Selain itu ada juga fasilitas untuk melakukan pembayaran misalnya

kartu kredit untuk beberapa bank misalnya HSBC, pembayaran kartu intenet, listrik&PLN,

air PAM, pajak, pinjaman, tv langganan, sosial yaitu untuk zakat, infaq, shadaqah,

pendidikan tapi untuk layanan ini khusus untuk BPK Penabur saja, asuransi hanya untuk

asuransi Prudential. Fasilitas lainnya adalah informasi kurs yang memberi informasi nilai

jual dan beli kurs untuk mata uang USG dan SGD dalam rupiah. Fasilitas lain adalah

pembelian yang memungkinkan pengguna untuk membeli reksadana, tiket/voucher

contohnya tiket untuk pesawat garuda dan kartu blizt, saham.

(a) (b)

Gambar.2.3 (a) Informasi Kurs (b) Aspek Legal

MENU UTAMA

INFORMASI

SALDO

PENARIKAN

TUNAI

TRANSFER

VOUCHER ISI

ULANG

PEMBAYARAN

GANTI

PIN

INFORMASI

KURS

PEMBELIAN


14

Fasilitas-fasilitas tersebut memberikan kemudahan bagi pengguna atm karena

sekali datang ke atm hal yang bisa terselesaikan. Untuk pengoperasian menunya juga

sederhana. Misalnya untuk transfer ke rekening BCA hanya memasukkan no rekening

yang dituju dan jumlah transaksi setelah itu akan ada konfirmasi tentang no rekening

tujuan, atas nama si penerima dan jumlah transaksi untuk selanjutnya diproses. Fasilitas

tersebut akan disertai penyataan legal sebelum proses aktivasi dilakukan.

Fasilitas lain yang terdapat selain di menu utama adalah daftar e-banking/

autodebet yaitu fasilitas untuk layanan internet banking, mobile banking, isi ulang pulsa

pengguna diminta untuk memasukkan no. handphone , autodebet, sms BCA.

Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BCA sudah cukup cepat, hanya dalam

satuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk

memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 9 detik. Waktu untuk

pengecekan saldo hanya 1 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk

setiap penggunanya. Untuk penjelasan mengenai fasilitas-fasilitas pada ATM terdapat pada

gambar 4,5 dan 6.

Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalam

pengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BCA ini memberikan layanan 24

jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card (kartu belanja). ATM ini juga

menyediakan self-documentation bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas

tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan.

Kekurangan pada ATM BCA adalah tidak ada pilihan layanan dalam bahasa

Inggris. Kemudian setiap tansaksi hanya ada proses maju tidak ada menu untuk kembali ke

menu sebelum transaksi dilakukan atau menu utama. Akibatnya ingin melakukan banyak

transaksi maka kartu akan sering keluar masuk.

2.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)

Layanan yang terdapat di dalam ATM BCA ini sudah berjalan sesuai dengan

fungsinya..Setiap menu layanan tersebut telah berkaitan dengan submenu-nya, tidak

ditemukan layanan lain di dalamnya. Dapat diambil contoh yaitu pada menu layanan

pembayaran,submenu dalam layanan pembayaran sudah sesuai dan tidak ada yang

menyimpang. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang disediakan oleh ATM ini.

Pengguna yang ingin memanfaatkan ATM ini telah diarahkan secara baik hingga

berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya.Fitur – fitur yang ada pada mesin ATM

inipun sudah userfriendly dan memberikan informasi kepada penggunanya secara lengkap.

Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk

menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya.

Waktu transaksi yang dilakukan nasabah pada ATM ini tergolong cukup cepat, karena

waktu yang diperlukan masih dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM juga

sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BCA ini juga komunikatif


15

Gambar 2.4 Skema Menu Layanan ATM BCA

Voucher

Isi Ulang

AXIS

ESIA

KARTU AS

SMART TELECOM

3 PRABAYAR

Xl VOUCHER

SIMPATI

Mentari

SMARTFREN /HEPI /MOBI

Menu

Awal

Menu

Utama

Daftar E-

Banking/ AUTODEBET

T

Mobile Banking

Isi Ulang Pulsa

AUTODEBET

SMS BCA

Internet Banking

Pendaftaran

Pencabutan

LISTRIK/PLN

LISTRIK/PLN

Inf. Saldo

Transfer Ke Rek Bank Lain

Ke Rek Virtual

Machine

Ke Rek BCA

USD

SGD

RP

Daftar Bank

Penarikan

Tunai

Input Nominal

GANTI PIN

INFORMASI KURS

PEMBELIAN

SAHAM

REKSADANA TRIMEGAH

SECURITIES MEGAH KAPITAL

TRIMEGAH NADA

KOMBINASI

TRIMEGAH

DANA TETAP

KARTU BLITZ

GARUDA

INDONESIA TIKET/VOUCHER


16

Gambar 2.5 Skema Menu Layanan ATM BCA (Lanjutan1)

Menu

Awal Menu

Utama Pembayaran

Kartu Kredit

BCA CARD/JCB

CITI BANK VISA/

MASTER CARD

STANDARD

CHARTERED

HSBC

ANX

AMEX

GE FINANCE

INDONESIA

INTERNET

CBN

CENTRIN ONLINE

INDOSAT –M2

ASURANSI PRUDENTIAL

SIMPATI

KARTU AS

KARTU HALO

HP/TELEPHONE

TELKOM

FREN/HEPI/MOBI

TELKOMSEL

ESIA

SMART

TELECOM

STARONE

POSTPAID

3 PASCABAYAR

XPLOR

MATRIKS

TV

BERLANGGANAN FIRST MEDIA

INDOVISION/TOP/

OKE/TREN

PENDIDIKAN BPK PENABUR

LISTRIK PLN


17

Gambar 2.6 Skema Menu Layanan ATM BCA (Lanjutan2)

dengan penggunanya. Misalnya pada saat pengguna melakukan pengecekan informasi

saldo, mesin akanmenginformasikan apakah pelanggan ingin mencetak print-out informasi

saldo tersebut atau tidak, atau setelah kita memasukkan kartu dan menginput pin, dilayar

ATM tertera pertanyaan, dilanjutkan (ke transaksi berikutnya) atau tidak (batal).

Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), biasanya peringatan ini

dikarenakan pengguna terlalu lama dalam menginput data transaksi.Bentuk dari

peringatan ini berupa bunyi dari mesin ATM.Waktu warning pada transaksi ini adalah 42

detik.

2.1.4 Kepastian (Assurance)

Setiap ATM hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM yang

bersangkutan dan memasukkan nomor PIN dengan benar.Disini kita membahas ATM

BCA,pengguna harus memiliki kartu ATM BCA dan menginput nomor PIN ATM nya

dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin

PAJAK PBB

AIR PAM

PALJYA

AETTRA

Men

u

Awal

Menu

Utama Pembayaran

PINJAMAN

CITIBANK

(READY CASH)

CITI BANK

(PERSONAL

LOAN)

BCA FINANCE

OTTO KREDIT MOBIL/

OTTO KREDIT MOTOR

WOM FINANCE

FIF

ACC

SOSIAL


18

akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan ditampilkan ke layar.

Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN adalah sebanyak 3 kali. Lebih

dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir.

Setiap pengguna yang melakukan transaksi pembayaran, saldo mereka akan

berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan

secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jika

si pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga atau

potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BCA ini

akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan

langsung di bank BCA yang bersangkutan.

2.1.5 Kepedulian (Emphaty)

Mesin ATM BCA ini sudah memperhatikan kepentingan penggunanya yang berupa

pemberitahuan atau peringataN, baik dalam bentuk audio maupun visual. Contohnya pada

mesin ATM tertera tulisan yang mengingatkan nasabah untuk tidak meninggalkan ATM

sebelum kartu yang digunakan untuk transaksi selesai dikeluarkan.Adapun peringatan –

peringatan lain yang berupa audio,yaitu berupa peringatan bunyi saat pengguna tidak

melakukan transaksi apapun padahal pengguna belum selesai bertransaksi.

Pada mesin ATM BCA ini pun terdapat layanan – layanan info pada halaman

utamanya,sebelum pengguna memasukkan kartu ATM. Layanan tersebut berupa informasi

mengenai produk atau layanan bank yang bersangkutan,dalam hal ini Bank BCA.

2.2 Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM BCA

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BCA ini

dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan

dalam tabel 3 berikut ini:

Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BCA

No Faktor

Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori Bobot Nilai (0-1) Nilai

(1-10)

Nilai

Total

1 Corectness 20 % Complete

Consistency

Traceability

0,9

0,6

0,5

10

8

8

17,8

%


19

No Faktor

Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori Bobot

Nilai (0-1)

Nilai

(1-10)

Nilai

Total


Operability

Training

0,5

0,7

0,8

10

10

10

20%

3 Integrity 15 % Access Control 1 10 15 %


Modularity

Instrumentation

Self-documentation

0,5

0,3

0,3

0,4

9

10

10

10

14,5%


Error Tolerance

Consistency

Simplicity

0,4

0,3

0,2

0,1

10

10

9

10

9.8%


Storage Efficiency

0,5

0,5

10

10 10%

7 Reusability 10 % 1 1 10 10%

Jumlah 100 % 97,7%

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus; 6 – 7 : Cukup Bagus; 8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel:

1. Faktor Corectness Dari ATM BCA

Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 10.

ATM ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti informasi saldo,

penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN,

informasi kurs dan pembelian.

Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8.

ATM ini sudah untuk menu tertentu misalnya voucher isi ulang beberapa

sub menunya terdapat juga di menu pembelian serta bahasa yang

dipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.

Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8.

ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas

kegunaan dari setiap menu tetapi ada kekurangan pada tahap ini yaitu

tombol untuk kembali tidak ada.


20

2. Faktor Useability Dari ATM BCA

Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.

ATM BCA ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan

pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si

pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan

kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda

hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “Perlu

Tambahan Waktu?”.

Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.

ATM BCA ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah

dapat diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan

yang disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan

pengguna. Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan

oleh pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya dengan

membaca teks atau petunjuk yang ada di layar.

Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.

Setiap pengguna dapat mempergunakan ATM BCA, sekalipun pengguna itu

belum pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi

bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi

yang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.

3. Faktor Integrity Dari ATM BCA

Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah

10.Sama dengan ATM yang lain, pengguna ATM BCA ini dapat

mengontrol akses penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN.

PIN tersebut dapat diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai

keinginannya. Mesin ATM BCA juga memberikan layanan memasukkan

PIN dua kali untuk setiap transaksi.

4. Faktor Testability Dari ATM BCA

Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah

9. Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan

sangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi

yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin.

Misalnya: pengguna ingin membayar asuransi. Pengguna menekan tombol

pembayaran, kemudian menekan tombol prudential. Terakhir pengguna

memasukkan kode bayar + no. bayar/SPA

Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah

10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BCA ada delapan menu

dan ditambah menu daftar e-banking/autodebet. Dari semua menu itu, tidak

ada menu yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena


21

sub-sub menu yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama

dengan menu utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu

kredit, telepon/hp, dll.

Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah

10. ATM BCA ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-

nya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan

ditampilkan ke layar.

Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah

10. ATM BCA ini memberikan self-documentation kepada penggunanya

dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh

setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembayaran, dan

tranfer.

5. Faktor Reliability Dari ATM BCA

Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.

Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BCA sudah akurat. Jika pengguna

melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo

si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan

kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang

sama dengan transaksi yang dilakukan di BCA langsung.

Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.

Jika pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan

memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari

kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara

langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses

transaksinya, pengguna akan diberikan konfirmasi tentang no. rekening

tujuan, nama penerima dan jumlah dana yang akan ditransfer.

Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 8.

Mesin ATM BCA ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan

dan menu layanan yang disediakan. Faktor tersebut mungkin dikarenakan

kondisi mesin atm yang masih baru dan terpisah dari atm bank lain.

Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.

Menu layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan

oleh penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur.

6. Faktor Efficiency Dari ATM BCA

Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5.

Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM

BCA ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi

secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya,

waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 1 detik. Waktu untuk

merubah PIN pengguna adalah 9 detik.


22

Storage Efficiency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5.

Berhubung ATM BCA tersebut masih baru dan satu gedung dengan bank

BCA maka uang selalu ada.

7. Faktor Reusability Dari ATM BCA

Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini memiliki

menu daftar e-bangking/autodebet. Menu menyediakan 5 submenu, yaitu internet

banking, mobile banking, isi ulang pulsa, autodebet, SMS BCA. Dengan adanya

menu ini, pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya

handphone, internet.


23

3. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ATM BNI

Oleh: Priskanta Br Tarigan (12107199)

ATM BNI yang dipergunakan untuk mendapatkan data – data analisis adalah ATM

BNI yang terdapat di Golden Steak Cafe Kelapa Dua Depok. Tampilan dari layar ATM ini

sudah baik, begitu juga informasi atau aplikasi yang disediakan oleh ATM ini juga sudah

lengkap.

Gambar 3.1 ATM BNI

3.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BNI


Penampilan ATM BNI di lokasi ini sudah terlihat baik. Luas ruangannya juga

sudah sangat memadai. Namun, di dalam ruangan tersebut ada terdapat 2 buah ATM dari

bank lain yang tidak diberi sekat pemisah antara satu dengan yang lainnya. Ruangan

tersebut hanya memiliki satu pintu, akibatnya pengguna dari ketiga ATM tersebut harus

mengantri di antrian yang sama.

Layar ATM ini akan selalu memberikan informasi walaupun tidakdigunakan.

Informasi tersebut biasanya dalam bentuk gambar atau teks. Informasi yang ditampilkan

dalam bentuk gambar, biasanya berupa iklan mengenai produk atau layanan yang

disediakan oleh BNI. Informasi berbentuk teks yang ditampilkan di layar , misalnya adalah

nomor telepon dari BNI Call, dan nomor telepon layanan teleplus untuk pembuatan master

card.

Informasi yang diperlihatkan di layar ATM juga dapat berupa gambar dan teks.

Informasi tersebut, seperti cara memasukkan kartu ATM ke dalam mesin yang


24

digambarkan dalam bentuk tanda panah. Ketika pengguna sudah memasukkan kartu ATM

ke dalam mesin, maka pengguna dapat menemukan informasi gambar dan teks

memasukkan PIN. Saat melakukan transaksi, informasi dalam bentuk gambar dan teks

dapat juga ditemui, seperti informasi transaksi dibatalkan, dan penggantian PIN berhasil

dilakukan.

Gambar 3.2 Tampilan PIN Berhasil Diganti

Layar ATM BNI ini memiliki latar belakang (background) berwarna biru dengan

teks berwarna kuning. Teks pada layar ATM juga dibuat dalam huruf kapital dan dengan

ukuran yang sudah tepat. Hal ini sangat memberikan kenyaman bagi pengguna ATM pada

saat membaca informasi atau teks yang terdapat di layar ATM.

Posisi dari tombol dan teks pada layar ATM sudah sesuai. Hal tersebut sangat

membantu setiap penggunanya untuk mengetahui kegunaan atau fungsi dari setiap tombol

yang ada. Setiap pengguna tidak akan mengalami kebingungan dalam menggunakan

tombol yang ada, walaupun menu yang dipakai berbeda – beda. Selain itu, ada juga tombol

yang diberikan warna untuk memudahkan pengguna untuk menggunakan mesin,. Contoh

tombolnya adalah tombol Cancel yang diberikan warna merah.

Setiap tombol pada mesin sudah dijelaskan kegunaannya dengan cukup baik.

Namun, ada satu tombol yang terkadang penggunaannya tidak konsisten, yaitu tombol

Cancel. Tombol Cancel adalah tombol pembatalan dari suatu transaksi yang tidak ingin

atau tidak jadi dilakukan. Biasanya, jika tombol ini ditekan, maka kartu ATM akan

dikeluarkan dari mesin. Namun, kenyataannya tidak selalu begitu, karena terkadang ketika

tombol ditekan, layar ATM akan menampilkan menu utama. Kejadian tersebut tejadi

ketika proses dari pembayaran cepat dibatalkan (tombol Cancel ditekan).

Halaman awal yang akan ditampilkan pada layar ATM (setelah pengguna

memasukkan PIN) adalah layar penarikan tunai. Hal ini dikarenakan ATM lebih sering

digunakan sebagai alat penarikan uang tunai bagi para penggunanya. Selain penarikan

tunai, pada layar tersebut juga ada link ke menu lain (menu utama) dan ke menu registrasi

e-channel. Skema dari layar awal, menu utama dan menu registrasi e-channel dapat dilihat

pada gambar 3.3


25

(a) (b)

(c)

Gambar 3.3 (a) Menu Awal; (b) Menu Utama; dan (c) Menu Registrasi E-Channel


ATM BNI ini memberikan layanan yang beragam, seperti transfer antar rekening,

pembayaran listrik, telepon atau handphone, pembayaran kartu kredit, internet, dll.

Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM ini tidak dapat dilakukan terhadap

semua pihak, misalnya saja transfer uang ke bank lain. Transfer uang hanya dapat

dilakukan kepada bank yang sudah bekerja sama dengan bank BNI, sehingga bank tersebut

memiliki kode sendiri. Contoh dari bank tersebut adalah Bank Buana (023), Bank DKI

(111), Bank Panin (019), Bank BRI (002), dll.


fungsinya dan dibuat secara terstruktur. Pada ATM BNI ada terdapat 5 menu utama dan 1

menu tambahan. Lima menu utamanya adalah yaitu ganti PIN, transfer, pembayaran,

penarikan tunai, dan informasi saldo. Sedangkan menu tambahannya adalah registrasi e-

channel. Menu – menu tersebut masih memiliki sub - sub menu di dalamnya, seperti yang

diperlihatkan pada gambar 3.5.

MENU PENARIKAN CEPAT

SILAHKAN PILIH JUMLAH PENARIKAN

(PILIH “MENU LAIN” JIKA INGIN CETAK

RECEIPT)

300.000

1.000.000

500.000

1.200.000

PENARIKAN

JUMLAH LAIN

REGISTRASI

E-CHANNEL

MENU LAIN

PILIH TRANSAKSI YANG

ANDA INGINKAN

TEKAN CANCEL UNTUK

PEMBATALAN

GANTI PIN

TRANSFE

R

PENARIKAN

TUNAI

INFORMASI

SALDO PEMBAYARAN

MENU

SEBELUMNYA

SILAHKAN PILIH

BNI E-CHANNEL YANG

AKAN DIDAFTARKAN/REGISTRASI

TEKAN CANCEL UNTUK PEMBATALAN

BNI

MOBILE

BNI

SMS BANKING

BNI

PHONEPLUS

BNI

INTERNET BANKING

MENU

SEBELUMNYA


26

Menu registrasi e-channel yang terdapat pada ATM ni dipergunakan oleh pengguna

untuk mengaktifasi aplikasi yang akan dipergunakan pada media lain. Dalam menu ini ada

4 sub menu, yaitu BNI Mobile, BNI SMS Banking, BNI Phoneplus, dan BNI Internet

Banking. Setiap sub menu akan disertai pernyataan legal aktifasi sebanyak 4 point,

sebelum proses aktifasi dilakukan. Aktifasi ini digunakan untuk mempermudah pengguna

dalam bertransaksi. Transaksi dapat dilakukan pengguna tanpa harus datang ke msin ATM

atau ke bank,misalnya melalui handphone.

Gambar 3.4 Pernyataan Legal Aktifasi BNI SMS Banking

Pembuatan menu – menu yang terstruktur sangat mempermudah pengguna untuk

menggunakan ATM. Hanya dengan membaca teks yang ditampilkan pada layar, pengguna

dapat melakukan transaksi dengan mudah. Pengguna juga tidak akan mengalami kesulitan

untuk menemukan transaksi yang ingin dilakukannya atau aplikasi yang dibutuhkan.

Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BNI sudah cukup cepat, hanya dalam

satuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk

memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 10 detik. Waktu untuk

pengecekan saldo hanya 2 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk

setiap penggunanya.

Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalam

pengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BNI ini memberikan layanan 24

jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card (kartu belanja). ATM ini juga

menyediakan self-documentation bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas

tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan, atau informasi

nomor record ketika pengguna berhasil mengganti PIN-nya.


Setiap layanan yang terdapat di dalam ATM BNI ini sudah dapat berjalan sesuai

dengan fungsinya. Contohnya layanan pembayaran yang dikelompokkan ke dalam 15 jenis

layanan. Semua layanan tersebut semuanya berkaitan dengan pembayaran, tidak ada

ditemukan layanan lain di dalamnya. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang

disediakan oleh ATM ini.


27

Gambar 3.5 Skema Dari Menu Layanan ATM BNI

Ganti PIN

Pembayaran

Menu

Awal

Menu

Utama

Registrasi

E-channel

BNI Mobile

BNI SMS Banking

BNI Phoneplus

BNI Internet

Banking

Tiket / QPay

QPay

Lion Air

Mandala

Garuda Indonesia

Air Asia

Pajak Modul Penerimaan

Negara

PBB

Transfer Dari Rekening Tabungan

Dari Kartu Kredit

Ke

Rekening

Bank Lain

Dari Rekening Giro

Ke

Rekening

BNI

Daftar

Kode

Bank

ZIS / Qurban Zakat

Infaq / Sedekah

Qurban

Wakaf Tunai Dompet

Dhuafa

DPU DT

Beasiswa

PPSDMS

Bamuis BNI

Rumah Zakat

Dompet

Dhuafa

Baznas

PKPU

Air Minum /

PAM

Thames PAM Jaya / TPJ

PDAM Lainnya


28

Gambar 3.6 Skema Dari Menu Layanan ATM BNI (Lanjutan1)

Ge Finance

Kartu Kredit

Cimb Niaga

HSBC

ANZ Panin

City Bank

BNI

Standard Chatered

Mega Visa

Bukopin

ANZ (RBS)

Amex

Danamon

Permata

Telepon / Hp

Telkom

Axis

XL Voucher

XL Bebas XTRA

XPLOR

Esia Esia Prepaid

Esia Postpaid

3

3 Prabayar

3 Pascabayar

Prabayar Fren/Hepi

/ Mobi Pascabayar

Telkomsel

Pasca Bayar

Kartu Halo

SIMPATI

Kartu AS

Indosat

Mentari

Matrix

IM3

Starone Postpaid

Starone Prepaid Menu

Awal Menu

Utama Pembayaran


29

Gambar 3.7 Skema Dari Menu Layanan ATM BNI (Lanjutan2)

Penarikan

Tunai

Input Nominal

Rekening Giro

Rekening Tabungan

Informasi

Saldo

Rekening Giro

Rekening Tabungan

Menu

Awal

Menu

Utama

Kartu Debit BNI

Pinjaman /

KTA

ANZ (RBS)

BNI Multifance

ACC

HSBC

City Bank

Standard Chatered

PLN

Tagihan PLN

PLN Prabayar

Inquiry Saldo JHT Jamsostek

Pembayaran

Telkom Vison

TV

Berlanggan

First Media

Astro

Indovsn/Top/Oke/Fren

Pembayaran Cepat

Internet

Telkom Speedy

IM2

Prudential Asuransi

Universitas

Student Payment

Center (SPC)

UI

SPMB

Kode UMBPTN

Kode UMBPTS


30

Pengguna yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik mulai

dari awal sampai pengguna tersebut berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya.

Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk


Setiap transaksi yang dilakukan pengguna pada ATM ini tidak memerlukan waktu

yang lama. Waktunya masih di dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM juga

sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BNI ini juga komunikatif

dengan pelanggannya. Contohnya adalah mesin ini akan bertanya apakah pelanggan ingin

mencetak receipt pada akhir transaksi atau tidak. Pada akhir transaksi, mesin ini juga akan

bertanya apakah pelanggan masih memerlukan transaksi lain atau tidak.

Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), ketika si pengguna ATM tidak

melakukan aktivitas terhadap mesin dalam waktu 30 detik. Peringatan tersebut akan

diiringi dengan bunyi alarm yang akan berhenti, jika pengguna menjawab pertanyaan yang

ditampilkan di layar. Pertanyaannya adalah apakah si pengguna memerlukan tambahan

waktu atau tidak. Jika pilihannya „tidak‟, maka kartu ATM otomatis akan dikeluarkan dari

mesin. Namun, jika memilih jawaban „ya‟, maka layar akan menampilkan menu yabg

terakhir dipergunakan oleh pengguna.

Jika pengguna melakukan pembatalan transaksi dengan menekan tombol Cancel

pada mesin ATM, maka kartu akan otomatis dikeluarkan tanpa meminta izin dari si

pengguna. Pada layarnya akan ada ditampilkan informasi berupa gambar dan teks secara

otomatis. Pernyataan dari informasi tersebut adalah transaksi dibatalkan harap ambil kartu

Anda.

Gambar 3.8 Tampilan Layar Menunggu Proses Transaksi

Setiap kali pengguna melakukan transaksi di mesin ATM, pada layar ATM akan

ditampilkan pernyataan secara otomatis. Pertanyaan tersebut berisi tulisan „harap tunggu‟

yang disertai dengan iklan promosi berupa teks (gambar 2.5). Pernyataan ini akan hilang

dengan sendirinya, ketika proses transaksi si pengguna sudah berhasil dilakukan oleh

mesin.


31


ATM BNI ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM BNI dan

memasukkan nomor PIN dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor

PIN-nya, maka mesin akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan

ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN ada

sebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir. Selain itu,

mesin ATM ini juga dilengkapi dengan CCTV dan penutup tombol – tombol angka. Hal

tersebut menambahkan perasaan aman bagi para penggunanya.

Setiap pengguna melakukan transaksi pembayaran, maka saldo mereka akan




potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BNI ini


langsung di bank BNI-nya.


Mesin ATM BNI ini sudah memperdulikan kepentingan penggunanya. Pada layar

mesin ada ditampilkan nomor telepon BNI, jika si pengguna mengalami kesulitan dan

membutuhkan informasi yang lebih lengkap. Pada saat selesai melakukan transaksi, mesin

akan terus berbunyi selama kartu ATM belum ditarik atau diambil. Hal ini dilakukan

supaya si pengguna tidak lupa untuk mengambil kartu ATM-nya.

Gambar 3.9 Contoh Tampilan Layar Informasi ATM BNI

Selain itu, peringatan juga ada dibuat berupa tulisan yang ditempelkan pada mesin

ATM. Tulisan tersebut digunakan sebagai pengingat untuk penggunanya untuk selalu

waspada dalam menggunakan mesin ATM BNI. Pada tulisan itu juga dicantumkan nomor

yang bisa dihubungi, jika pelanggan mengalami kesulitan.

ATM BNI ini dibuat dalam satu ruangan dengan 2 mesin ATM dari bank lain. Hal

ini terkadang membuat penggunanya kurang merasa nyaman terutama dari efisiensi waktu,

karena antrian dari pengguna ketiga mesi ATM tersebut dibuat hanya satu antrian. Jika


32

antrian tidak panjang, maka kondisi tersebut tidak memiliki masalah. Namun, jika antrian

panjang, pengguna ATM BNI harus ikut mengantri atau harus bertanya kepada pengguna

lain, apakah mereka menggunakan ATM BNI atau tidak.

3.2 Perhitungan Analisis Kualitas Laayanan ATM BNI

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BNI ini



Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BNI

No Faktor

Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori Bobot

Nilai (0-1)

Nilai

(1-10)

Nilai

Total


Consistency

Traceability

0,9

0,6

0,5

9

9

10

18,5 %


Operability

Training

0,5

0,7

0,8

10

10

9

19,2 %



Modularity

Instrumentation

Self-documentation

0,5

0,3

0,3

0,4

9

10

10

10

14,5 %


Error Tolerance

Consistency

Simplicity

0,4

0,3

0,1

0,2

10

10

9

10

9,9 %


Storage Efficiently

0,5

0,5

10

10

10 %

7 Reusability 10 % - 1 10 10 %

Jumlah 100 % 97,4 %


Keterangan Tabel:

1. Faktor Correctness Dari ATM BNI


33

Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM

ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti pengecekan saldo,

transfer, berbagai bentuk pembayaran, dan pinjaman, dll.

Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM

ini sudah konsisten dari segi tampilan dan menunya, serta bahasa yang

dipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.

Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 10.


kegunaan dari setiap menu. Hal ini sangat mempermudah pengguna untuk

melakukan transaksi sesuai kebutuhannya, tanpa mengalami kebingungan

dan kesulitan.

2. Faktor Useability Dari ATM BNI

Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.

ATM BNI ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan




hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “Perlu

Tambahan Waktu?”.

Gambar 3.10 Contoh Tampilan Layar Komunikatif ATM BNI

Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM

BNI ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat

diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan yang

disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan pengguna.

Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh

pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya dengan

membaca teks atau petunjuk yang ada di layar.

Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Setiap

pengguna dapat mempergunakan ATM BNI, sekalipun pengguna itu belum

pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi

bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi

yang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.


34

3. Faktor Integrity Dari ATM BNI

Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.Sama

dengan ATM yang lain, pengguna ATM BNI ini dapat mengontrol akses

penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat

diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya.

Gambar 3.11 Tampilan Layar Masukkan PIN

4. Faktor Testability Dari ATM BNI

Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9.

Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan

sangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi

yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin.

Misalnya: pengguna ingin membayar pajak. Pengguna menekan tombol

pembayaran, kemudian menekan tombol pajak dan PBB. Terakhir pengguna

memasukkan nomor objek pajaknya dan memilih jenis rekening untuk

pembayaran (dari rekening giro, rekening tabungan, atau kartu kredit).

Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah

10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BNI ada lima buah dan

ditambah menu registrasi e-channel. Dari keenam menu itu, tidak ada menu

yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena sub-sub menu

yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu

utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu kredit,

telepon/hp, dll.

Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah

10. ATM BNI ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-


ditampilkan ke layar. Selain itu, jika pengguna salah memasukkan nomor

pembayaran,misalnya salah memasukkan kode PAM pada saat pembayaran

air (PDAM), informasi kesalahan juga akan ditampilkan. Informasi

kesalahan juga ditampilkan,jika pengguna salah memasukkan nilai mata

uang, misalnya pada sub menu ZIS/Qurban. Pada sub menu itu, nominal

uang yang dimasukkan minimun Rp. 5000.


35

Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah

10. ATM BNI ini memberikan self-documentation kepada penggunanya


setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembaayaran,

dan ganti PIN.

Gambar 3.12 Tampilan Self-Documentation Ganti PIN

5. Faktor Reliability Dari ATM BNI

Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.

Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BNI sudah akurat. Jika pengguna

melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo

si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan

kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang

sama dengan transaksi yang dilakukan di BNI langsung.

Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Jika

pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan




transaksinya, pengguna akan diberikan kesempatan mengecek sekali lagi

data yang sudah dimasukkan sebelum melakukan transfer.

Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Mesin

ATM BNI ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan dan

menu layanan yang disediakan. Hanya saja efisiesi waktu terkadang ada

sedikit masalah, jika antrian pengguna panjang di lokasi ini. Hal ini

dikarenakan ATM ini ditempatkan sau ruang dengan 2 ATM dari bank lain,

sehingga antrian pengguna untuk ketiga ATM tersebut harus satu antrian.

Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Menu

layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh

penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur.

6. Faktor Efficiency Dari ATM BNI

Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.


BNI ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi


36

secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya,



Storage Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9.

ATM BNI ini selalu mempersiapkan penyediaan uang di dalam ATM.

Sebelum uang di dalam ATM habis, petugas banknya sudah mengisinya

kembali. Hal ini membuat pengguna tidak merasakan kekecewaan, ketika

pengguna ingin melakukan transaksi di ATM ini.

7. Faktor Reusability Dari ATM BNI

Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini memiliki menu

registrasi e-channel. Menu menyediakan 4 submenu, yaitu BNI mobile, BNI SMS

Banking, BNO Phoneplus, dan BNI Internet Banking. Dengan adanya menu ini,

pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone,

internet. Menu ini digunakan untuk mendaftarkan pengguna atau mengaktifasikan

aplikasi-aplikasi tersebut.

Gambar 3.13 Tampilan Layar Registrasi Phone Banking BNI


37

4. ANALISIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ATM BSM

( BANK SYARIAH MANDIRI )

Oleh: Riny Purnama (11107470)

Lokasi ATM Bank Mandiri Syariah yang menjadi objek analisis adalah ATM BSM

yang berada di Jl.Margoda Raya tepat di sebelah DETOS ( Depok Town Square). ATM ini

juga berdampingan dengan Bank Mandiri Syariah cabang Depok . Secara keseluruhan

ATM ini sudah sangat memenuhi fasilitas bagi pengguna dalam memudahkan pengambilan

uang tunai akan tetapi ada beberapa fasilitas yang mungkin belum berfungsi dengan baik.

Untuk lebih jelasnya akan dibahas bagaimana fungsi sekaligus performa ATM BSM

seperti di bawah ini :

Gambar 4.1 ATM BSM

4.1 Persepsi Kualitas Layanan ATM BNI


Sebenarnya lokasi ATM ini sudah sangat baik karena berada tepat di depan jalan

raya Margonda yang menjadi jalur lalu lintas utama kota Depok. ATM BSM ini

merupakan ATM yang bersebelahan dengan bank BSM. Secara luas ruangan, ATM ini

memiliki ruangan yang sempit yang hanya bisa dimasuki oleh satu orang. Tampilan awal

ATM ini memiliki tampilan yang umum sama dengan ATM yang lain seperti tampilan

gambar 4.1 di atas. Informasi yang ada pada layar pada ATM ini menampilkan iklan –

iklan atau promosi mengenai produk atau layanan yang disediakan dalam bentuk gambar

maupun teks secara berkala walaupun kadang tampilan ini tidak dihiraukan oleh pengguna.

Informasi yang disajikan dalam bentuk teks bisa berupa nomor telepon BSM call centre


38

atau jenis – jenis tabungan yang terdapat di Bank Syariah Mandiri seperti Tabungan

Mabrur BSM .

Informasi yang juga ada di ATM BSM ini adalah informasi dalam bentuk gambar

dan teks. Seperti bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke dalam mesin yang

digambarkan dalam bentuk tanda panah. Selain melihat informasi yang ada di ATM,

pengguna juga dapat mengetahui posisi dalam memasukkan kartu ATM dengan melihat

tanda ( ) yang terdapat di belakang kartu sehingga memudahkan pengguna untuk

melakukan transaksi. Setelah memasukkan kartu ATM maka selanjutnya pengguna dapat

menemukan gambar dan teks cara memasukkan PIN , untuk PIN yang ada ada di BSM ini

jumlah digitnya ada 6 ( XXXXXX ).

Gambar 4.2 Tampilan Memasukkan PIN ATM BSM

Layar ATM BSM ini memiliki latar belakang ( background ) yang sama dengan

ATM yang lain pada umumnya yaitu berwarna biru dengan teks berwarna kuning,

sedangkan huruf – huruf yang digunakan adalah huruf kapital dengan ukuran yang sudah

tepat sehingga dapat memudahkan pengguna saat membaca informasi di layar saat

menggunakan ATM.

Untuk posisi tombol dan teks yang terdapat pada ATM ini sudah sesuai seperti

tombol angka atau tombol CANCEL. Setiap pengguna tidak akan tersesat untuk

menelusuri setiap menu yang ada di ATM BSM ini karena walaupun menu yang dipakai

berbeda – beda tetapi fungsi dan kegunaan tombol tersebut sudah jelas. Selain itu, ada juga

tombol yang diberikan warna seperti tombol CANCEL dengan warna kuning dan tombol

ENTER dengan warna merah. Tombol CANCEL sebenarnya mempunyai fungsi sebagai

tombol pembatalan transaksi akan tetapi pda ATM ini tombol CANCEL mempunyai

fungsi yang tidak konsisten karena biasanya apabila tombol ini ditekan maka kartu ATM

akan dikeluarkan oleh mesin , Namun kenyataanya kadang kala layar ATM hanya akan

langsung menampilkan menu utama.

Pada kesimpulannya baik informasi yang ada pada ATM ini maupun tombol –

tombol yang digunakan sudah memiliki performa baik karena dapat memudahkan

pengguna dalam melakukan berbagai transakasi walau pengguna awam sekalipun.


39


ATM BSM ini masih kurang menyediakan layanan yang beragam bagi

penggunanya karena ada beberapa layanan yang tidak ada dan hanya menampilkan

menunya saja, seperti menu pembayaran internet ataupun pembayaran telepon. Di saat

pengguna sudah masuk ke menu yang diinginkan dan ingin melakukan transaksi

pembayaran namun, akan tetapi ada jawaban dari tampilan layar yang menjelaskan bahwa

transaksi tidak dapat dilakukan karena ada gangguan sistem. Hal ini mungkin

mengecewakan pengguna yang memang membutuhkan layanan tersebut.

Gambar 4.3 Tampilan Jawaban Transaksi Tidak Dapat Dilakukan

Selain itu, tidak adanya fasilitas pendaftaran untuk mengaktifkan aplikasi e-banking

ataupun m-banking . Aktifasi ini seharusnya dapat dilakukan di ATM karena tentu saja

dapat memudahkan pengguna dalam mengkases informasi mengenai jumlah saldo yang

ada ataupun melakukan transaksi tanpa harus datang ke mesin ATM atau ke bank karena

bisa diakses melalui handphone atau telepon genggam.

Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM ini sudah dibuat secara terstruktur

sesuai dengan fungsinya masing – masing. Pada ATM BSM terdapat 6 menu, akan tetapi

hanya 5 yang bertindak sebagai menu utama yaitu ganti PIN , informasi saldo ,

pembayaran , pengambilan tunai dan pemindahbukuan sedagkan 1 menu selesai. Pada

menu pemindahbukuan pengguna dapat melakukan tansfer ke antar bank yang sama

ataupun bank lain yang memiliki kerjasama dengan Bank Syariah Mandiri sehingga bank

tersebut memiliki kode sendiri. Sebagai contoh dari bank tersebut adalah Bank Danamon

(011) , Bank Niaga (022) dll. Sedangkan untuk umat muslim dapat melakukan zakat

ataupun infaq sadaqah secara langsung untuk bisa disalurkan kepada orang yang

membutukan. Untuk lebih jelasnya bagaiman struktur menu yang terdapat pada ATM BSM

ini bisa dilihat pada gambar 4.4.


40

Gambar 4.4 Menu Pada ATM BSM

Informasi Saldo

Menu Utama

Pengambilan Tunai

Menu Utama

100.000

200.000

300.000

400.000

PemindahBukuan

500.000

600.000

Bank Syariah Mandiri

Bank Lain

Tabungan

Giro

Daftar Kode Bank

Benar

Salah Ganti Pin

Pembayaran

Masukkan Pin Baru

Telepon Telkom

Ratelindo / Esia

Internet IM2 Network

Zakat

Zakat

BSM Umat

Infaq Shadaqah

Voucher Ponsel XL Extra

XL Reguler

Simpati

Kartu As

Mentari

IM3

Esia

Pasca Bayar Ponsel IM3 Bright

Satelindo Matrix

Telkomsel HALO

XPLOR

PLN

Selesai


41

Untuk kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BSM sudah cukup cepat karna

hanya dalam satuan detik saja. Misalnya untuk proses pengecekan saldo hanya dibutuhkan

waktu sekitar 5 detik saja sedangkan untuk penggantian PIN tidak lebih dari 15 detik. Hal

ini tentu saja memberikan kepuasan untuk penggunanya karena waktu respon yang

dibutuhkan tidak terlalu lama. Selain itu, ATM ini tentu menyediakan self-documentation

bagi para penggunanya yang sudah diketahui fungsinya sebagai dokumen pribadi bagi

pengguna yang telah melakukan transaksi ataupun hanya ingin mengecek jumlah saldo

terkhir. Kertas tersebut bisa menjadi bukti bagi para pengguna kepada pihak bank bila ada

kesalahan atau eror machine yang salah menampilkan transaksi yang dilakukan.


Beberapa layanan yang terdapat di dalam ATM ini masih belum berfungsi dengan

baik sebagaimana mestinya. Hal ini membuat kualitas Daya Tanggap (Responsiveness)

dari ATM ini menjadi berkurang. Untuk layanan internet ataupun pembayaran telepon

masih belum berjalan karena masalah gangguan sistem akan tetapi untuk layanan

pembayaran lainnya seperti pembelian voucher ponsel , pembayaran PLN dll dapat di

gunakan dengan baik.

Untuk petujuk pemakaian bagi pengguna yang ingin menggunakan ATM ini sudah

diarahkan dengan baik dan benar , hal itu dapat dilihat dari awal pengguna memasukkan

kartu ATM sampai melakukan transaksi yang diinginkan. Pengguna tidak akan mengalami

kebingungan pada saat mempergunkan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang

dimilikinya.

Pengeksekusian transaksi yang dilakukan pengguna pada ATM ini tidak

memberikan respon jawaban yang lama karena setiap transaksi hanya memerlukan waktu

dalam hitungan detik saja. Setiap layanan sudah melakukan komunikasi yang baik dengan

penggunanya. Contohnya adalah mesin akan memberikan pertanyaan apakah pelanggan

ingin melanjutkan transaksi atau tidak dan apakah ingin mencetak receipt atau tidak di

akhir transaksi. Selain respon yang ditampilkan mesin dalam betuk teks , mesin ATM ini

juga memberikan peringatan ( warning ) ketika si pengguna ATM tidak melakukan

aktivasi terhadap mesin dalam waktu 1 menit. Peringatan tersebut berupa bunyi alarm

tanpa menampilkan pesan di layar bertanya apakah si pengguna memerlukan waktu atau

tidak , setelah bunyi alarm berakhir kartu ATM otomatis akan segera keluar. Hal ini

mungkin menyulitkan pengguna yang masih membutuhkan waktu dalam melakukan

transaksi.

Sedangkan bagi pengguna yang ingin melakukan pembatalan transaksi dapat

menekan tombol CANCEL pada mesin ATM maka secara otomatis layar akan

menampilkan informasi pembatalan transaksi sekaligus pemberitahuan harap ambil kartu

Anda. Setiap kali pengguan sedang melakukan proses pengeksekusian transaksi maka pada

layar ATM secara otomatis akan menampilkan pesan „ Transaksi sedang di Proses


42

Silahkan Tunggu “(gambar 4.5). Pernyataan ini secara otomatis akan hilang apabila

transaksi telah sukses.

Gambar 4.5 Tampilan Layar Menunggu Proses Transaksi


Nilai Kepastian (assurance) yang terdapat pada mesin ATM adalah bahwa ATM

ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM BSM dan memasukkan

nomor PIN dengan benar. Pada dasarnya mesin ATM hanya memberikan 3 kali

kesempatan kepada pengguna untuk memasukkan nomor PIN , namun apabila kesempatan

yang diberikan sudah habis maka kartu ATM otomatis akan terblokir dengan sendirinya.

Selain itu terdapat peringatan tulisan yang terdapat ruangan ATM ini adalah agar pengguna

tidak memberitahukan nomor PIN-nya kepada orang lain.

Untuk perhitungan saldo para nasabah, mesin ATM akan melakukan perhitungan

yang tepat dan akurat bila terjadi transaksi pembayaran ataupun pengambilan uang tunai.

Jumlah saldo dari si pengguna akan berubah dengan sendirinya dan bukti transaksi dapat

diprint. Semua transaksi dilakukan dengan sangat transparan namun , apabila adanya biaya

tambahan untuk melakukan transfer beda bank,hal itu merupakan kebijakan Bank Mandiri

Syariah. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BSM ini akan

menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan langsung di

Bank Syariah Mandiri-nya.


Bentuk kepedulian mesin ATM BSM ini adalah pada layar mesin akan

menampilkan informasi nomor telepon call center Bank Mandiri Syariah, jika si pengguna

mengalami kesulitan dan membutuhkan informasi yang lengkap. Selain itu pada saat

proses pengambilan uang tunai layar ATM akan menginformasikan kepada pengguna agar

uangnya segera diambil karena uangnya sudah keluar dari mesin. Tidak hanya itu

pengguna juga diperingati oleh alarm yang terus berbunyi apabila transaksi telah selesai

dilakukan akan tetapi kartu ATM belum ditarik atau di ambil.


43

4.2 Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM BSM

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BSM ini



Tabel 4.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BSM

No Faktor

Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori Bobot

Nilai (0-1)

Nilai

(1-10)

Nilai

Total


Consistency

Traceability

0,9

0,6

0,5

5

7

10

13,7 %


Operability

Training

0,5

0,7

0,8

8

8

10

17,6 %



Modularity

Instrumentation

Self-documentation

0,5

0,3

0,3

0,4

9

10

10

10

14,5 %


Error Tolerance

Consistency

Simplicity

0,4

0,3

0,1

0,2

10

10

8

10

9,8 %

6 Efficiency 10 % Execution

Efficiently

Storage Efficiency

0,5

0,5

10

10

10 %

7 Reusability 10 % - 1 0 0 %

Jumlah 100 % 80,6%


Keterangan Tabel:

1. Faktor Corectness Dari ATM BSM

Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BSM ini adalah 5.

Layanan yang ada pada ATM ini kurang lengkap dan tidak bisa digunakan

oleh pengguna, walaupun pada layar monitor menampilkan menu untuk

melakukan pembayaran akan tetapi tidak dapat berfungsi dengan baik

karena gangguan sistem.


44

Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BSM ini adalah 7.

ATM ini kurang konsisten dari segi tampilan maupun menunya contohnya

tampilan layanan pembayaran voucher ponsel di beberapa provider berbeda

dengan provider yang lain.

Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BSM ini adalah 10.

ATM ini sudah memiliki menu – menu yang terstruktur dan mudah

ditelusuri sehingga memudahkan pengguna dalam melakukan transaksi.

2. Faktor Useability Dari ATM BSM

Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah

8. ATM ini sudah cukup komunikatif dengan penggunanya. Mesin ini akan

terus memberikan pertanyaan kepada pengguna apabila masih berada di

dalam proses pengeksekusian transaksi. Pertanyaan yang mungkin diajukan

seperti apakah pengguna ingin melanjutkan transaksi atau tidak. Satu

kekurangan ATM ini adalah saat pengguna terlalu lama mau memutuskan

melakukan transaksi atau tidak , mesin sudah mengeluarkan bunyi alarm

dan otomatis mengeluarkan kartu ATM tanpa bertanya dahulu kepada

pengguna.

Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 8. ATM

ini sudah cukup memudahkan pengguna dalam mengoperasikan program

atau aplikasi yang ada. Hal itu dapat terlihat dari disediakannya petunjuk –

petunjuk untuk melakukan pengoperasian transaksi, seperti menampilkan

informasi dalam bentuk teks sekaligus gambar.

Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10.

Untuk pengguna yang masih pemula dapat dengan mudah mempergunakan

ATM karena mesin ini sudah memberikan instruksi yang jelas bagaimana

cara memasukkan kartu hingga proses transaksi sampai selesai

pengeksekusian. Semua itu agar pengguna dapat memahami dengan cepat

dan mudah.

3. Faktor Integrity Dari ATM BSM

Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah

10. Tidak mungkin sembarangan orang bisa mengakses informasi atau

melakukan transaksi pada sebuah ATM tanpa memasukkan nomor PIN.

Begitu juga, dengan ATM BSM ini pengguna harus memasukkan nomor

PIN berjumlah 6 digit ( xxxxxx ). Untuk memudahkan pengguna ATM juga

memberikan layanan kepada pengguna untuk bisa mengganti nomor PIN-

nya sesuai keinginan pengguna (gambar 4.6).

4. Faktor Testability Dari ATM BSM

Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 9. Menu

– menu yang ada di ATM ini sudah dibuat dengan sangat jelas dan baik


45

untuk memudahkan pengguna dalam menggunakan layanan secara

langsung, misalnya seperti melakukan pembayaran zakat yang disalurkan

melalui program BSM Umat. Pengguna cukup memilih menu pembayaran

zakat lalu menekan tombol BSM Umat dan memilih menu Zakat atau Infaq

Sadaqah. Setelah itu pengguna bisa memasukkan jumlah nominal transaksi

yang diinginkan dan selanjutnya transaksi langsung diproses.

Gambar 4.6 Tampilan Layar Pembuatan nomor PIN Baru

Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10.

Setiap menu yang ada pada ATM BSM ini sudah memiliki kamandirian

fungsional karena setiap menu sudah memiliki fungsi masing – masing yang

yang tidak akan membingungkan pengguna dalam bertransaksi. Seperti

menu Pengambilan Tunai, sub menu-nya adalah jumlah nominal uang

Rp.100.000,Rp.200.000 dll.

Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah

10. ATM ini cepat memberikan respon jawaban kepada pengguna baik

informasi bahwa transaksi telah sukses atau peringatan bila pengguna salah

memasukkan inputan. Misalnya, jika pengguna salah memasukkan nomor

PIN atau salah memasukkan nilai nominal.

Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah

10. Seperti pada ATM umumnya, ATM BSM ini juga memberikan self-

documentation kepada penggunanya yaitu berupa selembar kertas berwarna

putih. Kertas ini dapat menjadi bukti transaksi yang telah dilakukan oleh

pengguna sehingga apabila ada kesalahan jumlah penarikan saldo atau

kesalahan transaksi, Kertas ini bisa menjadi bukti kepada pihak bank.

5. Faktor Reliability Dari ATM BSM

Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10.

Karena ketepatan perhitungan saldo yang sudah sangat akurat. Pengguna

tidak perlu khwatir jika jumlah saldonya tidak akan sama seperti yang ada

di bank karena hasilnya pasti tetap sama.


46

Error Tolerance : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah

10. ATM BSM ini memberikan 3 kali toleransi kepada pengguna yang salah

memasukkan nomor PIN-nya. Apabila pengguna tetap salah maka secara

otomatis kartu ATM akan terblokir. Selain itu, toleransi yang berikan oleh

mesin ATM BSM ini adalah pada saat melakukan transaksi transfer,

pengguna akan diberikan kesempatan untuk mengkoreksi apabila salah

memasukkan nilai nominal uang sebelum melakukan transaksi transfer.

Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 8. ATM

BSM ini sudah konsisten dari segi penampilan karena baik tata letak atau

posisi dari tombol ATM akan tetap sama. Tidak ada perubahan dalam hal

struktur menu maupun kemampuan ATM ini. Jadi, sifat ATM ini sudah

konsisten.

Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10.

Menu yang terdapat pada ATM BSM ini sangat simple atau sederhana

sehingga akan memudahkan pengguna yang ingin melakukan transaksi.

Huruf yang digunakan juga adalah huruf kapital sehingga memperjelas

tampilan menu.

6. Faktor Efficiency Dari ATM BSM

Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah

5. Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk mengesekusi transaksi pada

ATM ini termasuk cepat karena hanya terhitung dalam satuan detik saja.

Dalam hal ini efisiensi waktu yang dibutuhkan pengguna bisa didapatkan.

Storage Efficiency : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah

5. Penyimpanan uang yang ada ada di ATM dapat diartikan sebagai

penyimpanan uang yang efisien karena pengguna tidak perlu takut uangnya

akan hilang dan bisa melakukan penarikan tunai secara langsung kapanpun

dan dimanapun.

7. Faktor Reusability Dari ATM BSM

Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 0. Karena ATM ini tidak

menyediakan fasilitas aktifasi pendaftaran e-banking atau m-banking. Hal ini

menjadi kekurangan ATM ini karena pengguna tidak dapat melakukan transaksi

melalui media lain, misalnya handphone, internet.


47

5. ANALISIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ATM DKI

Oleh: Dwi Wulan Sari (10107547) dan Malida Hartanti (11107038)

ATM DKI yang dipergunakan untuk mendapatkan data – data analisis adalah ATM

DKI yang terdapat di Gedung 3 Kampus D Gunadarma, Depok. Tampilan dari layar ATM

ini sudah baik, namun informasi atau aplikasi yang disediakan oleh ATM ini belum begitu

lengkap.

Gambar 5.1 ATM DKI

5.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM DKI


Penampilan ATM DKI di lokasi ini sudah terlihat baik. Luas ruangannya juga

sudah sangat memadai. Tampilan awal layar ATM ini berisi kata sambutan selamat datang

kepada nasabah yang berkunjung ke dalam ATM, juga berisi informasi untuk seluruh

nasabah bank DKI tentang perubahan digit pin juga terdapat pemberitahuan untuk

memasukkan kartu. Layar dengan tampilan ini akan selalu standby pada saat ATM sedang

tidak digunakan.

Informasi yang diperlihatkan di layar ATM DKI hanya berupa teks, sedangkan

informasi dalam bentuk gambar tidak ditemui pada ATM ini. Setelah pengguna

memasukkan kartu ATM ke dalam mesin, dan menginput nomor pin pengguna, maka

pengguna dapat menemukan informasi mengenai layanan macam-macam pembayaran

yang dapat dilakukan memalui ATM bank DKI.

Layar ATM DKI ini memiliki latar belakang (background) berwarna biru dengan

teks berwarna kuning. Teks pada layar ATM juga dibuat dalam huruf kapital dan dengan

ukuran yang sudah tepat. Hal ini sangat memberikan kenyaman bagi pengguna ATM pada

saat membaca informasi atau teks yang terdapat di layar ATM.


48

Menu Utama

Ganti Pin

Pembayaran

Informasi Saldo

Pengambilan

Tunai

PemindahBukuan

Posisi dari tombol dan teks pada layar ATM sudah sesuai. Hal tersebut sangat

membantu setiap penggunanya untuk mengetahui kegunaan atau fungsi dari setiap tombol

yang ada. Setiap pengguna tidak akan mengalami kebingungan dalam menggunakan

tombol yang ada, walaupun menu yang dipakai berbeda – beda. Selain itu, ada juga tombol

yang diberikan warna untuk memudahkan pengguna untuk menggunakan mesin. Contoh

tombolnya adalah tombol Cancel yang diberikan warna merah.

Masing-masing tombol pada mesin sudah jelas kegunaannya. Setiap tombol sudah

sesuai dengan fungsinya. Namun, ada satu tombol yang terkadang penggunaannya tidak

konsisten, yaitu tombol Cancel. Tombol Cancel adalah tombol pembatalan dari suatu

transaksi yang tidak ingin atau tidak jadi dilakukan. Biasanya, jika tombol ini ditekan,

maka kartu ATM akan dikeluarkan dari mesin. Namun, kenyataannya tidak selalu begitu,

karena terkadang ketika tombol ditekan, layar ATM akan menampilkan menu utama.

Kejadian tersebut tejadi ketika proses dari pembayaran cepat dibatalkan (tombol Cancel

ditekan).


ATM DKI memberikan layanan yang beragam, seperti layanan pemindahbukuan

atau transfer antar rekening, pembayaran PLN, pembayaran pajak PBB, pembayaran

telepon atau handphone, dan pembayaran lain seperti STNK dan pembayaran asuransi.

Bank tujuan transfer atau pemindahbukuan dapat ke bank DKI sendiri dan dapat juga ke

bank lain. Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM ini tidak dapat dilakukan

terhadap semua pihak, misalnya saja transfer uang ke bank lain. Transfer uang hanya dapat

dilakukan kepada bank yang sudah bekerja sama dengan bank DKI, sehingga bank tersebut

memiliki kode sendiri. Contoh dari bank tersebut adalah Bank BRI (002), Bank BSM

(451), Bank Bukopin (441), Bank Niaga (022), dll.

Gambar 5.2 Skema Menu Utama ATM DKI


fungsinya dan dibuat secara terstruktur. ATM DKI memiliki 5 menu utama yaitu menu


49

ganti PIN, pembayaran, informasi saldo, penarikan tunai, dan pemindahbukuan. Menu-

menu tersebut dapat dilihat dari skema dibawah ini.

Menu ganti pin digunakan apabila kita ingin merubah nomor pin lama dengan

nomor pin yang baru. Prosesnya, setelah kita memilih menu tersebut, kita diminta untuk

memasukkan pin yang baru. kemudian akan muncul konfirmasi yang meminta kita untuk

kembali memasukkan nomor pin yang baru. Setelah proses sukses akan muncul pesan

bahwa perubahan pin telah berhasil dilakukan mesin akan mengeluarkan print-out bukti

pergantian pin.

Menu kedua adalah menu pembayaran. Macam-macam pembayaran yang dapat

dilakukan pada menu pembayaran ATM DKI ini adalah: Pajak PBB, PLN, Entertainment

yang terdiri dari Telkomvision dan Blitz, DKI Peduli yang terdiri dari zakat, wakaf, infaq

dan DKI Peduli, Pra bayar ponsel (esia, mobile 8, three, simpati, mentari, dan XL), Pasca

bayar ponsel (mobile 8, xplor, three, kartu halo/flash, matrix, dan esia).Menu pembayaran

selanjutnya adalah telepon/flexi dan pembayaran lain. Untuk melakukan pembayaran

telepon/flexi kita diminta memasukkan kode area-nomor telepon/flexi atau masukkan 12

digit nomor speedy. Dan terakhir pada menu pembayaran lain terdapat menu pembayarn

STNK dan asuransi. Asuransi yang terdapat pada menu pembayaran ini adalah asuransi

jiwa sinarmas. Pembayaran dilakukan dengan memasukkan nomor polis asuransi.

Menu ketiga adalah menu informasi saldo. Yang dapat dilakukan pada menu ini

selain melihat jumlah saldo adalah mencetak saldo dengan memilih opsi cetak. Print-out

informasi saldo akan dikeluarkan dari mesin ATM. Menu keempat adalah menu

pengambilan tunai. Nominal uang yang dapat diambil sudah tertera pada layar namun kita

dapat juga memasukkan langsung berapa nominal yang kita inginkan dengan memilih opsi

jumlah lain.

Menu yang terakhir adalah menu pemindahbukuan, seperti telah dikemukakan

sebelumnya pada menu ini, bank tujuan transfer atau pemindahbukuan dapat ke bank DKI

sendiri dan dapat juga ke bank lain. Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM

juga tidak dapat dilakukan terhadap semua pihak. Setiap bank ytang telah bekerja sama

dengan bank DKI memiliki kode-kode bank tersendiri. Untuk lebih jelasnya mengenai

menu dan submenu dari masing-masing menu dapat dilihat pada gambar 5.3.

Pembuatan menu – menu yang terstruktur sangat mempermudah pengguna untuk

menggunakan ATM. Hanya dengan membaca teks yang ditampilkan pada layar, pengguna

dapat melakukan transaksi dengan mudah. Pengguna juga tidak akan mengalami kesulitan

untuk menemukan transaksi yang ingin dilakukannya atau aplikasi yang dibutuhkan.

Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM DKI terbilang cukup cepat. Misalnya

untuk proses pergantian PIN, waktu yang diperlukan untuk memasukkan PIN baru sampai

PIN berhasil dirubah adalah 20 detik. Waktu untuk pengecekan saldo adalah 4 detik. ATM

DKI ini memberikan layanan 24 jam dan Atm Bank DKI juga tergabung dalam jaringan

ATM Bersama sehingga setiap pemegang ATM Bank DKI dapat melakukan transaksi di

seluruh ATM berlogo ATM Bersama. ATM ini juga menyediakan self-documentation bagi


50

para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas tersebut dapat berisi jumlah saldo

terakhir, besar transaksi yang dilakukan, atau informasi nomor record ketika pengguna

berhasil mengganti PIN-nya.

Gambar 5.3 Skema Menu Layanan Pada ATM DKI

Pra Bayar Ponsel Three

Simpati

Mentari

Mobile 8

esia

XL

PLN

Pajak PBB

Telkomvision

Blitz Entertainment

Kode Paket

Nominal Voucher

DKI Peduli/Zakat/Infaq/Wakaf Wakaf

Infaq

DKI Peduli

Zakat

Pasca Bayar

Ponsel

Three

Kartu Halo/Flash

Matrix

explor

Mobile 8

esia

Telepon Flexi

Pembayaran lain

Asuransi

STNK

Daftar kode Alfabet

Asuransi jiwa Sinarmas

Pembayaran

Menu

Utama

Ganti PIN Masukkan PIN baru


51

Gambar 5.4 Skema Menu Layanan Pada ATM DKI (Lanjutan)


Setiap layanan yang terdapat di dalam ATM DKI ini sudah dapat berjalan sesuai

dengan fungsinya. Contohnya layanan pembayaran yang dikelompokkan ke dalam 8 jenis

layanan. Semua layanan tersebut semuanya berkaitan dengan pembayaran, tidak ada

ditemukan layanan lain di dalamnya. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang

disediakan oleh ATM ini.

Nasabah yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik mulai

dari awal sampai pengguna tersebut berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya.

Nasabah tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk


Setiap transaksi yang dilakukan nasabah pada ATM ini tidak memerlukan waktu

yang lama karena waktu yang diperlukan masih dalam hitungan detik saja. Setiap layanan

pada ATM juga sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM DKI ini

Menu

Utama

Informasi Saldo Cetak Saldo

Penarikan

Tunai

Rp. 100.000

Rp. 200.000

Rp. 300.000

Rp. 400.000

Rp. 500.000

Rp. 600.000

Jumlah Lain

Rp. 1.000.000

Pemindahbukuan

Bank DKI

Daftar Kode Bank Bank Lain


52

juga komunikatif dengan nasabahnya. Misalnya adalah pada saat nasabah melakukan

pengecekan informasi saldo, mesin akan menanyakan apakah pelanggan ingin mencetak

print-out informasi saldo tersebut atau tidak, atau setelah kita memasukkan kartu dan

menginput pin, dilayar ATM tertera pertanyaan, dilanjutkan (ke transaksi berikutnya) atau

tidak (batal).

Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), misalnya pada saat nasabah

terlalu lama menginput nomor pin yang baru ketika melakukan pergantian pin, maka mesin

ATM memberi warning dengan bunyi alarm dan pesan teks ”perlu waktu tambahan?” atau

pada saat nasabah melakukan transaksi pembelian pulsa. Ketika nasabah diminta untuk

menginput nomor hp tetapi nasabah tidak juga menginputkan nomornya. Maka mesin

ATM secara otomatis memberikan warning dan layar menampilkan pesan bahwa transaksi

tidak dapat dilakukan karena gangguan sistem. Waktu warning ketika pengguna tidak

melakukan kegiatan apa pun terhadapATM adalah 1 menit 2 detik.

Gambar 5.5 Tampilan Warning Apabila Nomor Hp Tidak Diinput


ATM DKI ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM DKI dan

memasukkan nomor PIN dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor

PIN-nya, maka mesin akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan

ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN adalah

sebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir.

Setiap nasabah melakukan transaksi pembayaran, maka saldo mereka akan




potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM DKI ini


langsung di bank DKI-nya.


53


Dalam tiap mesin ATM pasti memiliki sejumlah pemberitahuan ataupun peringatan

yang ditujukan bagi penggunanya. Mesin ATM DKI ini telah memperhatikan kepentingan

penggunanya yang berupa pemberitahuan atau peringatan, baik secara audio maupun

visual. Contohnya pada mesin ATM tertera tulisan yang mengingatkan nasabah untuk tidak

meninggalkan ATM sebelum kartu/uang/bukti transaksi telah diterima. Adapun peringatan

– peringatan lain yang berupa audio,yaitu berupa peringatan bunyi (warning) saat

pengguna tidak melakukan transaksi apapun padahal pengguna belum menyelesaikan

sebuah transaksi perbankan.

Selain kepedulian terhadap penggunanya, ATM DKI pun memiliki kepedulian

terhadap sesama.Terlihat pada saat pengguna ATM selesai melakukan transaksi.Terdapat

tulisan mengenai infaq atau sadaqoh yang nilainya telah tertera pada layar. Jika si

pengguna ATM ingin menyumbang maka bisa memilih tombol ya, jika tidak pilih tombol

tidak.

5.2 Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM DKI

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM DKI ini



Tabel 5.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM DKI

No Faktor

Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori Bobot Nilai

(0-1)

Nilai

(1-10)

Nilai

Total

1 Correctness 20 % Completness

Consistency

Traceability

0,9

0,6

0,5

6

7

10

14,6 %


Operability

Training

0,5

0,7

0,8

10

8

10

18,6%

3 Integrity 15 % Access Control 0,15 10 15 %


Modularity

Instrumentation

Self-documentation

0,5

0,3

0,3

0,4

9

10

10

10

14,5 %


54

No Faktor

Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori Bobot Nilai

(0-1)

Nilai

(1-10)

Nilai

Total


Error Tolerance

Consistency

Simplicity

0,4

0,3

0,1

0,2

10

10

8

10

9,8 %

7 Reusability 10 % - 1 0 0 %

Jumlah 100 % 79,5 %


Keterangan Tabel:

1. Faktor Correctness Dari ATM DKI

Completness : Nilai yang diberikan terhadap ATM DKI ini adalah 6.

Layanan pada ATM ini masih kurang lengkap.Fitur – fitur dalam ATM ini

pun dirasa masih kurang lengkap bagi user dalam hal memperoleh

informasi.

Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM DKI ini adalah 7. ATM

ini sudah cukup konsisten dari segi tampilan dan menunya, namun ada

sedikit ketidak konsistenan dari kata-katanya. Perintah yang tertulis

“lanjut” pada suatu menu ada yang tertulis “next”, padahal masih dalam

menu yang sama, maka mengurangi nilai konsistensinya.

Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM DKI ini adalah 10.


kegunaan dari setiap menu. Hal ini sangat mempermudah pengguna untuk

melakukan transaksi sesuai kebutuhannya, tanpa mengalami kebingungan

dan kesulitan.

2. Faktor Useability Dari ATM DKI

Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10.

ATM DKI ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan




hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Apakah ingin melanjutkan

transaksi lain?”.


55

Gambar 5.6 Contoh Layar Komunikatif ATM DKI

Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 8. ATM

DKI ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat

diketahui dan cukup dimengerti oleh si pengguna.Hal tersebut membuat

pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh pengguna dapat dilakukan

dengan mudah.

Training : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. User

dapat mempergunakan ATM DKI, sekalipun pengguna itu belum pernah

menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi bagaimana

cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi yang tersedia

dapat dengan mudah dipahami oleh user.

3. Faktor Integrity Dari ATM DKI

Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10.Sama

dengan ATM yang lain, pengguna ATM DKI ini dapat mengontrol akses

penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat

diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya.

Gambar 5.7 Tampilan Layar Masukkan PIN

4. Faktor Testability Dari ATM DKI

Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 9.

Menu yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan sangat jelas


56

dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi yang

diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin.

Misalnya: pengguna ingin melakukan penarikan tunai. Pengguna menekan

tombol penarikan tunai, kemudian menekan tombol jumlah yang

diinginkan. Atau bisa juga menginput sendiri nilai uang yang ingin diambil

jika nilai uang tidak tertera pada pilihan.

Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah

10. Pada ATM ini tidak ada menu yang memiliki fungsi yang

membingungkan pengguna. Karena sub-sub menu yang ada pada setiap

menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu utama.Misalnya, pada

menu Pembayaran terdapat submenu pembayaran pajak PBB,PLN , dll.

Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah

10. ATM DKI ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-


ditampilkan ke layar. Selain itu, jika pengguna salah memasukkan nomor

pembayaran,misalnya salah memasukkan kode PLN pada saat pembayaran

listrik , akan ditampilkan informasi kesalahan dan akan muncul

pemberitahuan untuk melanjutkan ke transaksi berikutnya atau tidak.

Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah

10. ATM DKI ini memberikan self-documentation kepada penggunanya


setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembayaran, dan

ganti PIN.

5. Faktor Reliability Dari ATM DKI

Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10.

Ketepatan perhitungan saldo dari ATM DKI dirasa sudah akurat. Jika

pengguna melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM,

maka saldo si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya.

Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil

yang sama dengan transaksi yang kita lakukan secara langsung pada bank

yang bersangkutan.

Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. Jika

pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan




transaksinya, pengguna akan diberikan kesempatan mengecek sekali lagi

data yang sudah dimasukkan sebelum melakukan transfer.

Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 8. Mesin

ATM DKI ini sudah cukup konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan

dan menu layanan yang disediakan. Namun mesin ATM DKI ini terbatas,


57

hanya ada pada beberapa lokasi penempatan. Namun ATM DKI telah

bergabung dengan ATM Bersama,sehingga transaksi tidak harus dilakukan

pada ATM khusus Bank DKI saja, dapat juga dilakukan pada ATM dengan

logo ATM Bersama.

Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. Menu

layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh

penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur.

6. Faktor Efficiency Dari ATM DKI

Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 7.


DKI ini relatif lebih lama dibanding dengan ATM yang lain. Misalnya,



Storage Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 7.

Penyimpanan uang di ATM ini sudah tepat. Namun terkadang uang dalam

mesin ATM tidak selalu tersedia (kehabisan) sehingga nasabah yang ingin

melakukan transaksi merasa kecewa.

7. Faktor Reusability Dari ATM DKI

Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 0. ATM DKI ini tidak

memiliki menu registrasi e-channel seperti E-Banking maupun E-Mobile.


58

REKAPITULASI

Analisis perbandingan kualitas dari keempat ATM (ATM BCA, BNI, BSM, dan

DKI) menghasilkan persentase nilai total dari masing – masing ATM tersebut. Nilai ini

akan ditampilkan pada tabel 6.1.

Tabel 6.1 Perbandingan Persentase Nilai Total Hasil Analisis ATM

ATM Persentase Nilai Total

BCA 97, 1 %

BNI 97, 4 %

BSM 80, 6 %

DKI 79, 5 %

Data pada tabel 6.1 memberikan kesimpulan, bahwa ATM yang paling berkualitas dan

memberikan kepuasaan yang sangat baik bagi pengguna (konsumen) adalah ATM BNI.

Sedangkan, ATM yang paling buruk memberikan kepuasaan bagi pengguna (konsumen)

adalah ATM DKI.

Perbandingan kualitas keempat ATM ini akan terlihat lebih jelas dari nilai yang

diperoleh masing – masing ATM untuk setiap faktor kualitas ATM (tabel 1.3). Hasil

perbandingan tersebut akan diperlihatkan dalam bentuk grafik. Hal ini dilakukan agar

perbandingan kualitas dari keempat ATM dapat terlihat jelas dan lebih mempermudah kita

melihat perbandingannya.

Gambar 6.1 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Correctness

0

2

4

6

8

10

BCA BNI BSM DKI

Nil

ai

Jenis ATM

Faktor Correctness

Complete

Consistency

Traceability


59

Gambar 6.1 memperlihatkan hasill perbandingan kualitas keempat ATM dari faktor

correctness. Untuk kategori complete, ATM BCA mendapatkan nilai terbaik dan ATM

BSM untuk nilai terburuk. Untuk kategori consistency, ATM BNI yang mendapatkan nilai

terbaik. Sedangkan nilai terburuknya didapatkan oleh ATM DKI dan BSM. Untuk kategori

traceability, hanya ATM BCA yang mendapatkan nilai terkecil. Namun, jika dilihat dari

nilai keseluruhannya, maka ATM BNI memiliki kualitas terbaik untuk faktor ini. ATM

BNI mendapatkan nilai 18,8 % dari nilai maksimum (faktor correctness) 20 %. ATM BCA

mendapatkan nilai 17,8 %, DKI 14,6 %, dan nilai terkecil adalah BSM 13,7 %.

Gambar 6.2 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Useability

Gambar 6.2 menampilkan grafik nilai yang diperolej keempat jenis ATM dari

faktoe useability. Dari grafik ini, kita dapat dengan mudah melihat perbandingan nilai

kualitas dari keempat jenis ATM tersebut. Untuk kategori communicativeness, hanya ATM

BSM yang mendapatkan nilai yang berbeda dan merupakan nilai terkecil. Untuk kategori

operability, ATM BCA dan ATM BNI mendapatkan nilai yang terbaik, sedangkan kedua

ATM laiinya mendapatkan nilai terkecil. Untuk kategori training, ATM BNI mendapatkan

nilai yang berbeda dan merupakan nilai terkecil di antara keempat jenis ATM. Secara

keseluruhan, ATM BCA memiliki kualitas terbaik untuk faktor useability dengan nilai

20% dari nilai maksimum faktor 20%. ATM BNI mendapatkan nilai 19,2%, DKI 18,6%,

dan nilai terkecil diperoleh ATM BSM (17,6%).

Perbandingan kualitas untuk faktor integrity akan diperlihatkan oleh gambar 5.3.

Faktor ini hanya menggunakan satu kategori, yaitu access control. Untuk fakor ini,

keempat jenis ATM mendapatkan nilai yang sama yaitu 15% dan nilai maksimum untuk

faktor ini adalah 15%. Jadi, pengguna dari keempat jenis ATM dapat mengontrol

pengaksesan kartu ATM mereka pada saat menggunakan ATM tersebut.

0

2

4

6

8

10

BCA BNI BSM DKI

Nil

ai

Jenis ATM

Faktor Useability

Communicativeness

Operability

Training


60

Gambar 6.3 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Integrity

Gambar 6.4 akan memperlihatkan grafik perbandingan nilai yang diperoleh

keempat jenis ATM untuk faktor testability. Untuk kategori simplicity, modularity,

instrumentation, dan self-documentation, keempat jenis ATM mendapatkan nilai yang

sama. Jadi, keempat jenis ATM mendapatkan nilai yang sama untuk faktor ini. Nilai yang

diperoleh adalah 14, 5% dan nilai maksimum faktor ini adalah 15%.

Gambar 6.4 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Testability

Nilai yang diperoleh keempat jenis ATM untuk faktor reliability akan diperlihatkan

dengan grafik seperti tampak pada gambar 6.5. Grafik tersebut memperlihatkan bahwa

nilai yang didapatkan keempat jenis ATM untuk kategori accuracy, error tolerance, dan

simplicity adalah sama. Sedangkan untuk kategori consistency, ATM BNI mendapatkan

8,5

9

9,5

10

BCA BNI BSM DKI

Nil

ai

Jenis ATM

Faktor Integrity

Access Control

8,5

9

9,5

10

BCA BNI BSM DKI

Nil

ai

Janis ATM

Faktor Testability

Simplicity

Modularity

Instrumentation

Self-documentation


61

nilai yang berbeda dari ketiga jenis ATM yang lain dan merupakan nilai tertinggi. Jadi,

ATM BNI memiliki kualitas terbaik untuk faktor ini dengan perolehan nilai 9,9% dan nilai

tertinggi untuk faktor ini adalah 10%, Nilai ketiga jenis ATM yang lain adalah 9,8%.

Gambar 6.5 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Reliability

Gambar 6.6 akan memperlihatkan grafik dari nilai yang didapatkan keempat jenis

ATM untuk faktor efficiency. Dari grafik tersebut diperlihatkan bahwa hanya ATM DKI

yang memiliki nilai berbeda untuk kedua jenis kategori (execution efficiently dan storage

efficiently). Nilai yang diperoleh ATM tersebut merupakan nilai terkecil. Jadi, ada 3 jenis

ATM yang mendapatkan nilai 10% dari nilai maksimum 10%. Ketiga ATM tersebut

adalah ATM BCA, BNI, dan BSM. Sedangkan nilai total untuk ATM DKI adalah 7%.

Gambar 6.6 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Efficiency

0

2

4

6

8

10

BCA BNI BSM DKI

Nil

ai

Jenis ATM

Faktor Reliability

Accuracy

Error Tolerance

Consistency

Simplicity

0

2

4

6

8

10

BCA BNI BSM DKI

Nil

ai

Jenis ATM

Faktor Efficiency

Execution Efficiently

Storage Efficiently


62

Gambar 6.7 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Reusability

Gambar 6.7 merupakan grafik yang memperlihatkan nilai dari keempat jenis ATM

untuk faktor yang terakhir, yaitu reusability. Penilaian untuk faktor ini dilakukan secara

umum, tidak menggunakan kategori tertentu. Grafik tersebut memperlihatkan bahwa ATM

BCA dan ATM BNI mendapatkan nilai 10 % dari total nilai maksimumnya 10%.

Sedangkan ATM BSM dan ATM DKI mendapatkan nilai 0 %, karena kedua jenis ATM ini

tidak memiliki fasilitas yang termasuk ke dalam faktor ini.

Kesimpulan :

Ketujuh grafik perbandingan hasil analisis keempat jenis ATM memberikan

kesimpulan bahwa masing – masing ATM memiliki kelebihan dan kekurangan. Kelebihan

dan kekurangan ATM tersebut berdasarkan faktor – faktor yang berbeda pula. Namun, jika

dilihat secara keseluruhannya, maka ATM yang memberikan layanan yang terbaik atau

memiliki kualitas terbaik adalah ATM BNI. ATM BNI memberikan kemudahan bagi

penggunnya, memiliki layanan yang lengkap, dan tampilan yang bagus.

0

2

4

6

8

10

BCA BNI BSM DKI

Nil

ai

Jenis ATM

Faktor Reusability


63

DAFTAR PUSTAKA

1. Hatuti Rostyaningsih dan Aris Budi Setiawan, Analisis Terhadap Pemilihan Jasa

Anjungan Tunai Mandiri ( Studi Perilaku Konsumen Pada SMA Di Kecamatan

Gambir Jakarta Pusat), Gunadarama

(http://haryramadhon.files.wordpress.com/2008/05/jurnal-pemilihan-atm.doc)

2. http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/konsep_pengoprasian_anjungan_tunai_

mandiri/e.Bab_II_Pengenalan_Automated_Teller_machine.pdf

3. http://en.wikipedia.org/wiki/Automated_teller_machine

4. http://lintang.staff.gunadarma.ac.id

5. http://v-

class.gunadarma.ac.id/file.php/1818/SOFTWARE_QUALITY_ASSURANCE_SQ

A_.ppt

6.

http://haryramadhon.files.wordpress.com/2008/05/jurnal-pemilihan-atm.doc

http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/konsep_pengoprasian_anjungan_tunai_mandiri/e.Bab_II_Pengenalan_Automated_Teller_machine.pdf

http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/konsep_pengoprasian_anjungan_tunai_mandiri/e.Bab_II_Pengenalan_Automated_Teller_machine.pdf

http://en.wikipedia.org/wiki/Automated_teller_machine

http://lintang.staff.gunadarma.ac.id/

http://v-class.gunadarma.ac.id/file.php/1818/SOFTWARE_QUALITY_ASSURANCE_SQA_.ppt



Analisis Perbandingan Kualitas ATM

Documents

Transcript of Analisis Perbandingan Kualitas ATM