Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Rusunawa

7/21/2019 Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Rusunawa

1/11

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

RUMAH SUSUN SEDERHANA SEWA GRAHA UTAMA

A. YANI SURABAYA

Akhmad Hady Amrullah1, I Putu Artama Wiguna2dan Retno Indryani3

1Mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen Aset Infrastruktur Jurusan Teknik Sipil, FTSP,Institut Teknologi Sepuluh Nopember, email: [email protected]

2Dosen Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus ITS Sukolilo Surabaya. Telp:0315939925, email: [email protected]

3Dosen Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus ITS Sukolilo Surabaya. Telp:

0315939925, email: [email protected]

ABSTRAK

Rumah susun sederhana sewa (rusunawa) Graha Utama A. Yani Surabaya merupakan rusunawa yang

dikelola oleh pihak swasta. Implementasi pengelolaan dan pelayanan sewa menyewa hunian asetpemerintah oleh pihak swasta harus berjalan dengan profesional. Adapun tujuan peneliti dalam melakukan

penelitian adalah untuk menentukan prioritas untuk mengatasi atribut kualitas pelayanan yangmendominasi masalah dengan mengacu pada konsep Six Sigma, melalui tahapanDefine, Measure, AnalyzedanImprove(DMAI)

Dalam pelaksanaan penelitian, pada tahap Define ditentukan atribut karakteristik kualitas pelayanan.Terdapat 27 atribut yang dikategorikan ke dalam 5 dimensi yaitu Tangible(6 atribut),Reliability(4 atribut),

Responsiveness(5 atribut), Assurance(7 atribut) danEmpathy(5 atribut). Hasil analisis tahap Measuremenunjukkan bahwa seluruh atribut tidak memenuhi kepuasan penghuni. Sseluruh gappersepsi-harapantiap atribut bernilai negatif. TahapAnalyzemenghasilkan urutan prioritas penanganan atribut kualitas yang

bermasalah. Pada tahap Improve diusulkan fokus penanganan masalah yaitu pada atribut yang palingmendominasi masalah. Terdapat 5 atribut yang mendominasi masalah antara lain atribut Tangible2, atribut

Assurance4, 6 dan 7, serta atributResponsiveness2.

Kata kunci: kualitas pelayanan, rusunawa, Six Sigma, Servqual, Graha Utama A. Yani

1. PENDAHULUANSeiring berjalannya waktu, penyelenggaraan rusunawa tidak hanya terfokus untukmengatasi pemukiman kumuh saja dan kalangan masyarakat berpenghasilan rendah

(MBR) saja, kebutuhan masyarakat akan hunian dengan harga terjangkau meningkat. Hal

ini dikarenakan Surabaya adalah kota metropolitan dengan kondisi kepadatan penduduk

yang semakin meningkat tiap tahunnya, sedangkan harga hunian permanen semakin jauh

dari kemampuan masyarakat untuk memilikinya. Oleh karena itu Pemerintah Provinsi

Jawa Timur juga menyediakan rusunawa komersial yang peruntukannya tidak hanyauntuk MBR tetapi masyarakat umum juga dapat menghuninya.

Rusunawa komersial yang ada di Surabaya dikelola oleh pihak swasta dan dalam

pengelolaannya tidak lagi disubsidi oleh pemerintah. Penentuan tarif hunian tidak lagi

ditentukan oleh pemerintah meskipun harus tetap memperhatikan kebijakan peraturan

perundangan yang berlaku. Pengelola dapat menetapkan tarif sendiri secara profesional

dan bertujuan untuk memperoleh keuntungan. Dalam hal pengelolaan dan sewa menyewa

hunian, penghuni rusunawa tidak boleh ada yang merasa dirugikan. Dengan demikian


2/11

Jangan menulis apapun pada header

Please leave the footers empty

pihak pengelola berkewajiban untuk seoptimal mungkin memberikan pelayanan dan

fasilitas yang sempurna kepada penghuni sesuai dengan tarif yang dibayarkan. Upayapeningkatan kualitas pelayanan yang berkesinambungan juga harus selalu dilakukan.

Pelayanan yang buruk akan berdampak negatif pada kepercayaan masyarakat untuk

memutuskan tetap tinggal di rusunawa. Rusunawa komersial yang ada di Surabaya saatini adalah rusunawa yang terletak di Kelurahan Siwalankerto yang saat ini dikenal sebagai

Apartemen Sederhana (Aparna) Graha Utama A. Yani Surabaya.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan pengelola rusunawa

memerlukan strategi yang terstruktur agar memudahkan dalam pengaplikasiannya.

Penghuni sebagai pihak pertama pengguna jasa dapat dijadikan umpan balik dalam

merancang strategi peningkatan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penulis tertarikuntuk menganalisis peningkatan kualitas pelayanan aparna Grha A. Yani Surabaya

dengan memakai prinsip dari konsep Six Sigma. Konsep Six Sigma adalah metode yangdapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas barang / jasa

dengan cara mereduksi kegagalan produksi / defect (cacat pada barang) ataunonconfermance (ketidakcocokan pada jasa) hingga pada level Sigma tertentu atau yang

diharapkan. Untuk memudahkan dalam implementasi konsep Six Sigma dilaksanakan

dengan 4 langkah yang biasa disebut DMAI (Define, Measure, Analyze, Improve).

Pengukuran terhadap ketidakcocokan dari proses pelayanan akan dilakukan dengan

mengembangkan opini penghuni mengenai persepsi kualitas pelayanan yang ada terhadap

kualitas pelayanan yang diharapkan. Dari analisis tersebut diharapkan menghasilkansolusi yang terstruktur dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.

2. DASAR TEORI

2.1 Pola pengelolaan rumah susunPengelolaan rumah susun tergantung dari pola investasi yang diterapkan. Uraian secara

singkat dari model pengelolaan yang dimaksud adalah sebagai berikut:

(1) Pola Unit Pelaksana Teknis (UPT), Investasi yang dilakukan oleh pemerintah

melalui APBD/APBN yang tidak mengharapkan pengembalian investasi, tanah

bangunan serta fasilitas diatasnya dikelola oleh UPT. Dasar hukum pembentukan

(2) Pola (Penyertaan Modal Negara/Pemerintah (PMN), Jenis investasi ini biasanya

dilakukan bersama dengan BUMN/BUMD. Penyertaan modal pemerintah/negara

yang diharapkan pulih biaya untuk digulirkan ke lokasi lain tanpa

memperhitungkan tingkat keuntungan dari nilai investasi tersebut. Penyertaanmodal pemerintah kepada BUMN/BUMD sehingga BUMN/BUMD memiliki

wewenang dapat mengelola aset tanah dan bangunan tersebut.(3)

Pola Kemitraan, investasi dilakukan oleh usaha bersama dalam bentuk kerja sama

pembiayaan dan pengelolaan rusunawa antara perorangan atau kelompok

masyarakat berbadan hukum (koperasi, yayasan, asosiasi profesi, dll

2.2 Kualitas pelayanan rumah susun

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Hal ini berarti Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi pihak penyedia

jasa. Namun berdasarkan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Keterbatasan kemampuan pelayanan rumah susun berbasis sewa dalam memenuhi

kebutuhan penghuninya akan mempengaruhi kondisi kepuasan tinggal penghuninya,


3/11


Jangan menulis apapun pada footer

sehingga penghuni harus melakukan adaptasi terhadap lingkungannya. Hasil adaptasi dari

perilaku penghuni tersebut akan membawa dampak terhadap kenyamanan lingkungantinggal unit hunian baik dampak yang baik maupun dampak yang buruk.

Menurut Kotler dalam Supranto (1997), agar suatu produk dapat memberikan kepuasanpelanggan dan mempertahankannya, maka pihak perusahaan harus mengetahui dan

memahami perilaku konsumennya. Sebab, dengan dipahaminya perilaku konsumen,

perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Menurut

Zeithaml dalam Husain (2002), lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa yaitu

reliability(kehandalan), responsiveness(daya tanggap), assurances(jaminan), empathy

(Empati) dan tangibles (produk-produk fisik). Dalam menentukan kualitas pelayanan

rusunawa dapat digunakan kelima dimensi di atas untuk mengkategorikan atribut-atributpelayanannya.

Pelaksanaan pengukuran kelima dimensi tersebut bergantung pada atribut-atribut yang

ada di dalam dimensi. Penilaian tiap atribut pelayanan diukur dari voice of customerdaripara penghuni dengan menilainya dari sisi harapan dan persepsi mereka.

2.3 Six Sigma

Six sigma merupakan suatu filosofi pada intinya bekerja dengan lebih cerdas (smart)

bukan lebih keras dengan membuat seminimum mungkin kesalahan yang mungkin

muncul untuk memenuhi permintaan konsumen. Strategi bisnis Six sigma yang bertujuanuntuk memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen dengan meningkatkan

kualitas produk dan menghasilkan produk Adapun beberapa definisi Six Sigma menurutbeberapa pakar, yaitu:

(1) Menurut Manggala, (2005), Six Sigma merupakan sebuah metodelogi terstruktur

untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses

(process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk atau jasa yang diluar

spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools

secaraintensif.

(2) Menurut Gaspersz, (2002) Six Sigma adalah suatu visi peningkatan kualitas

menuju target 3,4 kegagalan persejuta kesempatan (DPMO) untuk setiap transaksi

produk (barang dan atau jasa). Semakin tinggi target sigma yang dicapai, kinerja

sistem industri akan semakin baik. Six Sigma juga dapat dipandang sebagaipengendalian proses industri yang berfokus pada pelanggan melalui penekanan

pada kemampuan proses (process capability) (Gaspersz, 2002).

2.4 Analisis ServqualMenurut Kotler (2003) kepuasan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan

merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan

puas, demikianlah kualitas kinerja produk maupun jasa.

Dalam konteks pengukuran variabel kualitas pelayanan, Berry, dik. (1988)

mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu reliability(keandalan),

responsiveness (ketanggapan/daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti


4/11



langsung), dan empathy(empati). Pengukuran semacam ini dikenal sebagai modelservice

quality(Servqual).

PELAYANAN YANG DIHARAPKAN

PELAYANAN YANG DITERIMA

GAP

Gambar 1. Gap Analisis

DariGambar 1dapat disimpulkan rumus penghitungan gap sebagai berikut

= ( ) ( )......................................... (1)

Untuk penentuan prioritas penanganan atribut maka nilai gap masing-masing atributnantinya dikalikan dengan bobotnya.

2.5 Analisis kuadran harapan-persepsi

Pelaksanaan analisis kuadran dimulai dengan mencari nilai rata-rata masing-masingjawaban atribut baik mengenai persepsi maupun harapan. Setelah diketahui rata-rata dari

masing-masing atribut kemudian menggambarkannya pada sebuah diagram dengan nilai

atribut harapan pada sumbu Y dan atribut persepsi pada sumbu X

Gambar 2.Analisis kuadran

Garis vertikal dan horizontal di tengah kuadran menunjukkan nilai tengah (median) dari

keseluruhan nilai atribut. Berikut penjelasan tentang posisi atribut pada setiap kuadran:

(1)

Kuadran A diisi oleh atribut dengan nilai harapan tinggi tetapi nilai persepsinyarendah. Hal ini menunjukkan bahwa kelompok atribut pada jendela A merupakan

atribut prioritas utama.

(2)Kuadran B diisi oleh atribut dengan nila harapan tinggi dan persepsi yang tinggi

pula. Atribut pada kelompok ini merupakan atribut yang perlu dipertahankan

kualitasnya.

(3)Kuadran C diisi oleh atribut dengan nilai harapan rendah dan nilai persepsinyajuga rendah. Atribut pada kelompok ini merupakan atribut prioritas rendah.

(4)

Kuadran D diisi oleh atribut dengan nilai harapan rendah namun nilai persepsinya

tinggi. Atribut pada kelompok ini merupakan atribut yang kualitas pelayanannya

berlebihan


5/11



3. METODE PENELITIANMetode penelitian mengacu pada tahapan pelaksanaan metode Six Sigma yaitu DMAIC.

Namun pada penelitian ini tahap control (C) tidak dilakukan karna terkendala waktu,

dimana proses controlmemerlukan waktu yang lama. Tahapan pelaksanaan penelitian

dapat dilihat pada gambar

1 Define (D)

2 Measure (M)

3 Analyze (A)

4 Improve (I)

Menentukan atribut kualitas pelayanan

Menentukan variabel dan indikator sebagai atribut dari

kualitas pelayanan

Menentukan metode pengukuran kualitas pelayanan

Menentukan cara pengukuran variabel, dan cara

memperoleh data

Perancangan kuesioner sebagai alat untuk memperoleh

data primer.

Menguji kelayakan kuesioner

Melaksanakan pengambilan data voice of customers

Menganalisis data dengan metode Servqual, mencari gap

antara implementasi persepsi dan harapan penghuni

untuk setiap atribut pelayanan. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang tidak sesuai

dengan harapan

Menganalisis data dengan diagram kuadran persepsi

harapan

Menganalisis urutan prioritas atribut bermasalah

Mengelompokkan atribut kedalam kategori dua kategori

yaitu kelompok Prioritas Utama dan Prior itas Rendah

Menentukan atribut yang mendominasi permasalahan

Fokus peningkatan adalah pada atribut yang mendominasi

permasalahan

Gambar 3. Tahapan penelitian

3.1 Variabel

Variabel dalam penelitian ditentukan dengan studi pustaka terhadap literatur dan

beberapa penelitian terdahulu. Pertimbangan penentuan variabel juga diperkuat dengan

pelaksanaan survey pendahuluan. Adapun variabel dan indikator / atribut yang diukurdalam penelitian ditunjukkan oleh

Tabel 1. Variabel dan indikatorNo Atribut Kualitas Kode

1

Tangible

Kondisi gedung Tan1

2 Kondisi ruangan dalam hunian Tan2

3 Ketersediaan air bersih dan sanitasi Tan3

4 Ketersediaan fasilitas sosial Tan4

5 Fasilitas keamanan Tan5

6 Fasilitas kebersihan dan persampahan Tan6

7

Realibility Syarat penerimaan penghuni Rel1

8 Pemberlakuan tata tertib dengan tegas Rel2

9 Penyelesaian perselisihan antar penghuni Rel3

10 Kedisiplinan pengelola datang tepat waktu Rel4

11

Responsive-

ness

Kemampuan berkomunikasi dengan baik Res1

12 Kecepatan dalam mengatasi keluhan Res2

13 Pertemuan rutin dengan warga Res3

14 Kemampuan untuk membantu 24 jam Res4

15 Cepat & mudah dalam urusan administrasi Res5


6/11



16

Assurance

Ketersediaan informasi yang lengkap Ass1

17 Kemanan dan kenyamanan tinggal di rusunawa Ass2

18 Kesesuaian tarif sewa rusunawa Ass3

19 Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung Ass4

20 Pengecekan kondisi lingkungan Ass5

21 Pengecekan kebersihan Ass6

22 Pengecekan umur bangunan Ass7

23

Empathy

Keramahan pengelola terhadap penghuni Emp1

24 Kelonggaran dalam pembayaran Emp2

25 Penyusunan tata tertib bersama Emp3

26 Komunikasi antar pengelola dan penghuni Emp4

27 Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa Emp5

Sumber: Diolah dari berbagai sumber

3.2 Pengukuran

Teknik pengukuran dalam data kuesioner pada penelitian ini menggunakan skala

penilaian dengan skala Likert 1 sampai dengan 5. Skala ini digunakan untuk mengukur

pendapat dan persepsi responden terhadap variabel penelitian. Kriteria skala pengukuranyang digunakan dalam kuesioner pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

(1)Pengukuran harapan responden terhadap kualitas pelayanan rusunawa:

a. Responden yang menjawab sangat tidak penting dengan nilai 1

b. Responden yang menjawab tidak penting dengan nilai 2.

c. Responden yang menjawab agak penting dengan nilai 3.

d.

Responden yang menjawab penting dengan nilai 4.

e. Responden yang menjawab sangat penting dengan nilai 5.

(2)

Pengukuran persepsi responden atas kualitas pelayanan yang selama ini diberikan:

a. Responden yang menjawab sangat tidak puas dengan nilai 1

b. Responden yang menjawab tidak puas dengan nilai 2.

c.

Responden yang menjawab agak puas dengan nilai 3.d. Responden yang menjawab puas dengan nilai 4.e.

Responden yang menjawab sangat puas dengan nilai 5.

4. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Tahap DefineTahap Define adalah tahap definisi yang dimulai dengan penentuan metode, penentuan

variabel, penentuan cara pengukuran variabel dan seterusnya, sebagaimana telah dibahas

pada bab sebelumnya yaitu bab Metode penelitian.

4.1.1 Populasi dan sampel

Populasi dari penghuni adalah sebesar total dari penghuni aktif rusunawa. Dari datapengelola diketahui bahwa hunian dalam kondisi tersewa terdapat 360 hunian. Sampel

yang ditentukan adalah 100. Penentuan jumlah sampel tersebut mempertimbangkanketerbatasan waktu dalam melakukan penelitian.

4.1.2 Pengumpulan dataTahap Define juga mencakup pelaksanaan pengumpulan data dan input data. Dari

pelaksanaan pengambilan data, responden yang digunakan adalah 100 responden. Profil


7/11



dari responden teridiri dari 49% wanita dan 51% Pria. Responden berusia antara 20

sampai dengan 60 tahun.

4.1.3 Validitas dan reliabilitas data

Hal yang tak kalah pentingnya pada tahapan ini yaitu memastikan bahwa data yangdidapat sudah valid dan reliabel. Dari hasil penghitungan analisis, perolehan data baik

harapan maupun persepsi dinyatakan valid. Hal ini ditunjukkan dengan penghitungan r

hitung dengan menggunakan program SPSS 17 yang menghasilkan r hitung pada masing

masing atribut diatas nilai r tabel (r tabel untuk n= 100 adalah 0,195)

Analisis tingkat reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17 dan

menghasilkan nilai Cronbachs Alpha untuk atribut harapan maupun persepsi dengannilai yang sama yaitu sebesar 0,891. Tingkat alpha 0,7 s.d 0,9 menunjukkan bahwa

reliabilitas data adalah tinggi.

4.2 Tahap Measure4.2.1 Analisis servqual

Analisis Servqual dilakukan dengan cara melihat selisih antara nilai persepsi atribut

dikurangi dengan harapan penghuni. Adapun hasil dari analisis Servqual dapat

ditunjukkan olehTabel 2

Tabel 2. Analisis Servqual

No Kode AtributPersep

-si

Hara-

panGap Bobot G x B

Priori-

tas

1 Tan1 Kondisi gedung 3,63 4,41 -0,78 0,036 -0,02808 12

2 Tan2 Kondisi ruangan dalam hunian 3,5 4,46 -0,96 0,046 -0,04416 7

3 Tan3 Ketersediaan air bersih dan sanitasi 3,74 4,65 -0,91 0,086 -0,07826 1

4 Tan4 Ketersediaan fasilitas sosial 3,82 4,33 -0,51 0,039 -0,01989 165 Tan5 Fasilitas keamanan 3,81 4,59 -0,78 0,069 -0,05382 3

6 Tan6 Fasilitas kebersihan dan persampahan 3,74 4,56 -0,82 0,047 -0,03854 9

7 Rel1 Syarat penerimaan penghuni 3,59 4,39 -0,8 0,051 -0,0408 8

8 Rel2 Pemberlakuan tata tertib dengan tegas 3,59 4,35 -0,76 0,036 -0,02736 13

9 Rel3 Penyelesaian perselisihan antar penghuni 3,54 4,26 -0,72 0,026 -0,01872 18

10 Rel4 Kedisiplinan pengelola datang tepat waktu 3,72 4,47 -0,75 0,072 -0,054 2

11 Res1 Kemampuan berkomunikasi dengan baik 3,7 4,29 -0,59 0,03 -0,0177 20

12 Res2 Kecepatan dalam mengatasi keluhan 3,4 4,41 -1,01 0,046 -0,04646 6

13 Res3 Pertemuan rutin dengan warga 3,42 4,05 -0,63 0,015 -0,00945 26

14 Res4 Kemampuan untuk membantu 24 jam 3,42 4,25 -0,83 0,02 -0,0166 22

15 Res5 Cepat & mudah dalam urusan administrasi 3,89 4,29 -0,4 0,03 -0,012 25

16 Ass1 Ketersediaan informasi yang lengkap 3,59 4,41 -0,82 0,026 -0,02132 15

17 Ass2 Kemanan dan kenyamanan tinggal di rusunawa 3,76 4,57 -0,81 0,058 -0,04698 5

18 Ass3 Kesesuaian tarif sewa rusunawa 3,36 4,39 -1,03 0,019 -0,01957 17

19 Ass4 Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung 3,57 4,49 -0,92 0,041 -0,03772 11

20 Ass5 Pengecekan kondisi lingkungan 3,42 4,39 -0,97 0,019 -0,01843 19

21 Ass6 Pengecekan kebersihan 3,49 4,42 -0,93 0,041 -0,03813 10

22 Ass7 Pengecekan umur bangunan 3,3 4,45 -1,15 0,041 -0,04715 4

23 Emp1 Keramahan pengelola terhadap penghuni 3,71 4,36 -0,65 0,034 -0,0221 14

24 Emp2 Kelonggaran dalam pembayaran 3,68 4,34 -0,66 0,026 -0,01716 21

25 Emp3 Penyusunan tata tertib bersama 3,35 4,17 -0,82 0,015 -0,0123 24

26 Emp4 Komunikasi antar pengelola dan penghuni 3,62 4,29 -0,67 0,02 -0,0134 23

27 Emp5 Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa 3,42 3,96 -0,54 0,011 -0,00594 27

Sumber: Analisis data primer

Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh atribut mendapatkan nilai

negatif. Hal ini mengartikan bahwa persepsi seluruh atribut kualitas pelayanan masih

belum sesuai dengan harapan penghuni. Untuk menentukan prioritas penanganan

terhadap atribut yang paling bermasalah maka nilai gap dikalikan dengan bobot terlebih


8/11



dahulu (Kolom G x B). Bobot diperoleh dengan caraAnalytic Hierarchy Process(AHP).

Nilai G x B yang tertinggi merupakan atribut yang paling bermasalah dan perludiprioritaskan untuk ditangani.

4.2.2 Analisis kuadran persepsi harapanAnalisis kuadran antara harapan dengan persepsi dilakukan dengan cara memetakan nilai

mean atribut harapan dan nilai mean atribut persepsi dalam diagram kartesius. Nilai mean

atribut harapan sebagai sumbu Y dan nilai mean atribut persepsi sebagai sumbu X.

Pemetaan nilai atribut pada diagram ditunjukkan padaGambar 4

Gambar 4. Analisis kuadran persepsi-harapan

Dari hasil analisis di atas ditunjukkan bahwa ke-27 atribut dipisahkan oleh 4 kuadran

yaitu kuadran A, B, C dan D. Adapun rekapitulasi pengelompokan atribut berdasarkan

jendela kuadran dapat ditunjukkan olehTabel 3

Tabel 3. Hasil analisis kuadran persepsi-harapanNo. Kode Atribut Jendela Keterangan

22 Ass7 Pengecekan umur bangunan A Prioritas Utama

18 Ass3 Kesesuaian tarif sewa rusunawa A Prioritas Utama

12 Res2 Kecepatan dalam mengatasi keluhan A Prioritas Utama

20 Ass5 Pengecekan kondisi lingkungan A Prioritas Utama

2 Tan2 Kondisi ruangan dalam hunian A Prioritas Utama21 Ass6 Pengecekan kebersihan A Prioritas Utama

19 Ass4 Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung A Prioritas Utama

25 Emp3 Penyusunan tata tertib bersama C Prioritas Rendah

15 Res5 Cepat & mudah dalam urusan administrasi C Prioritas Rendah

9 Rel3 Penyelesaian perselisihan antar penghuni C Prioritas Rendah

13 Res3 Pertemuan rutin dengan warga C Prioritas Rendah

27 Emp5 Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa C Prioritas Rendah

5 Tan5 Fasilitas keamanan B Pertahankan Kualitas

17 Ass2 Kemanan dan kenyamanan tinggal di rusunawa B Pertahankan Kualitas

3 Tan3 Ketersediaan air bersih dan sanitasi B Pertahankan Kualitas

6 Tan6 Fasilitas kebersihan dan persampahan B Pertahankan Kualitas

10 Rel4 Kedisiplinan pengelola datang tepat waktu B Pertahankan Kualitas

1 Tan1 Kondisi gedung B Pertahankan Kualitas


9/11



16 Ass1 Ketersediaan informasi yang lengkap B Pertahankan Kualitas

7 Rel1 Syarat penerimaan penghuni B Pertahankan Kualitas

8 Rel2 Pemberlakuan tata tertib dengan tegas D Kualitas Berlebih

26 Emp4 Komunikasi antar pengelola dan penghuni D Kualitas Berlebih

24 Emp2 Kelonggaran dalam pembayaran D Kualitas Berlebih

23 Emp1 Keramahan pengelola terhadap penghuni D Kualitas Berlebih

11 Res1 Kemampuan berkomunikasi dengan baik D Kualitas Berlebih

4 Tan4 Ketersediaan fasilitas sosial D Kualitas Berlebih

15 Res5 Cepat & mudah dalam urusan administrasi D Kualitas Berlebih


4.3 Tahap AnalyzeTahap Analyze dilakukan dengan cara mengidentifikasi atribut bermasalah dengan

membandingkan kedua hasil analisis pada tahap Measure. Atribut dengan peringkatprioritas penanganan yang telah dihitung dikelompokkan menjadi dua kategori.

Penentuan dua kategori dengan menghitung nilai median pada kolom G x B. Atribut

dengan nilai G x B diatas nilai median dimasukkan k dalam kategori Prioritas Utama dansisanya dimasukkan dalam katogori Prioritas Rendah. Hasil pengelompokan dapat dilihat

pada

Tabel 4. Pengelompokan atribut sesuai kategori 4.2.1No Kode Atribut G x B Prioritas Kategori

3 Tan3 Ketersediaan air bersih dan sanitasi -0,078 1 Prioritas Utama

10 Rel4 Kedisiplinan pengelola datang tepat waktu -0,054 2 Prioritas Utama

5 Tan5 Fasilitas keamanan -0,054 3 Prioritas Utama

22 Ass7 Pengecekan umur bangunan -0,047 4 Prioritas Utama

17 Ass2 Kemanan dan kenyamanan tinggal di rusunawa -0,047 5 Prioritas Utama

12 Res2 Kecepatan dalam mengatasi keluhan -0,046 6 Prioritas Utama

2 Tan2 Kondisi ruangan dalam hunian -0,044 7 Prioritas Utama

7 Rel1 Syarat penerimaan penghuni -0,041 8 Prioritas Utama

6 Tan6 Fasilitas kebersihan dan persampahan -0,039 9 Prioritas Utama

21 Ass6 Pengecekan kebersihan -0,038 10 Prioritas Utama

19 Ass4 Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung -0,038 11 Prioritas Utama

1 Tan1 Kondisi gedung -0,028 12 Prioritas Utama

8 Rel2 Pemberlakuan tata tertib dengan tegas -0,027 13 Prioritas Utama

23 Emp1 Keramahan pengelola terhadap penghuni -0,022 14 Prioritas Rendah

16 Ass1 Ketersediaan informasi yang lengkap -0,021 15 Prioritas Rendah

4 Tan4 Ketersediaan fasilitas sosial -0,020 16 Prioritas Rendah

18 Ass3 Kesesuaian tarif sewa rusunawa -0,020 17 Prioritas Rendah

9 Rel3 Penyelesaian perselisihan antar penghuni -0,019 18 Prioritas Rendah

20 Ass5 Pengecekan kondisi lingkungan -0,018 19 Prioritas Rendah

11 Res1 Kemampuan berkomunikasi dengan baik -0,018 20 Prioritas Rendah

24 Emp2 Kelonggaran dalam pembayaran -0,017 21 Prioritas Rendah

14 Res4 Kemampuan untuk membantu 24 jam -0,017 22 Prioritas Rendah

26 Emp4 Komunikasi antar pengelola dan penghuni -0,013 23 Prioritas Rendah

25 Emp3 Penyusunan tata tertib bersama -0,012 24 Prioritas Rendah15 Res5 Cepat & mudah dalam urusan administrasi -0,012 25 Prioritas Rendah

13 Res3 Pertemuan rutin dengan warga -0,009 26 Prioritas Rendah

27 Emp5 Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa -0,006 27 Prioritas Rendah


Diperoleh 27 atribut yang dipisahkan menjadi dua kelompok dengan 13 atribut dengan

Prioritas Utama dan 14 atribut dengan Prioritas Rendah. Sedangkan dari hasil analisis

kuadran sebelumnya telah dihasilkan juga 7 atribut dengan kategori Prioritas Utama dan

5 atribut Prioritas Rendah seperti padaTabel 5


10/11



Tabel 5.Pengelompokan atribut sesuai kategori 4.2.1No. Kode Atribut Jendela Keterangan

22 Ass7 Pengecekan umur bangunan A Prioritas Utama

18 Ass3 Kesesuaian tarif sewa rusunawa A Prioritas Utama

12 Res2 Kecepatan dalam mengatasi keluhan A Prioritas Utama

20 Ass5 Pengecekan kondisi lingkungan A Prioritas Utama

2 Tan2 Kondisi ruangan dalam hunian A Prioritas Utama

21 Ass6 Pengecekan kebersihan A Prioritas Utama

19 Ass4 Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung A Prioritas Utama

25 Emp3 Penyusunan tata tertib bersama C Prioritas Rendah

15 Res5 Cepat & mudah dalam urusan administrasi C Prioritas Rendah

9 Rel3 Penyelesaian perselisihan antar penghuni C Prioritas Rendah

13 Res3 Pertemuan rutin dengan warga C Prioritas Rendah

27 Emp5 Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa C Prioritas Rendah


4.4 Tahap ImproveTahap improve direalisasikan dengan menentukan fokus peningkatan kualitas. Fokus

peningkatan kualitas ditujukan pad kualitas yang paling mendominasi masalah. Caramenentukan atribut yang mendominasi masalah adalah dengan melakukan komparasi

terhadap hasil analisis pada Tabel 4 dan Tabel 5. Dipilih atribut yang sama-samamerupakan atribut dengan kategori Prioritas Utama, seperti dijelaskan pada gambar

berikut

Gambar 5. Diagram Venn prioritas utama antara tabel 4 dan 5

Diagram Venn diatas menunjukkan bahwa fokus permasalahan adalah dengan melakukanpeningkatan dan penanganan permasalahan pada atribut no. 22, 12, 2, 21 dan 19

Tabel 6. Fokus improvisasiNo. Kode Atribut Kualitas Pelayanan

22 Ass7 Pengecekan umur bangunan

12 Res2 Kecepatan dalam mengatasi keluhan

2 Tan2 Kondisi ruangan dalam hunian

21 Ass6 Pengecekan kebersihan

19 Ass4 Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung


5. KESIMPULANKeseluruhan proses analisis peningkatan kualitas pelayanan menghasilkan fokus

improvisasi yang dapat diterapkan dalam pengelolaan rusunawa. Dihasilkan 5 atribut

yang mendominasi permasalahan. Peningkatan dapat dilakukan dengan membedah


11/11



penyebab kegagalan dari kelima atribut tersebut. Analisis penyebab kegagalan dapat

dilakukan dengan memetakan masing-masing atribut dalam Fishbone Diagram.Permasalahan yang menjadi penyebab terjadinya kegagalan perlu dimitigasi dan

ditingkatkan.

6.

DAFTAR PUSTAKA

1. Arikunto, S, (2010),Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. PT. Rineka Cipta,

Jakarta

2. Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. (1985),Quality counts in services

too, Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52

3. Catanese, J., Anthony dan Snyder, C., James, (1996),Perencanaan Kota, Edisi Kedua,Penerbit Erlangga, Jakarta

4. Dabholkar, et al. (1996), "Consumer Evaluations of New Technology-Based Self-ServiceOptions: An Investigation of Alternative Models of Service Quality"International Journal

of Reaserch in Marketing, Vol. 13, No. 1, hal. 29-51

5. Gaspersz, Vincent, (2002), Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasidengan ISO 9001 : 2000, MBNQ, HACCP, Gramedia Pustaka Utama, Jakarata.

6. Gaspersz, Vincent, (2007)Lean Six sigma for Manufacturing and Service Industries, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

7 Husain, Umar, (2002),Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

8 Hutagalung, Arie Sukanti, (2002), Condominium dan Permasalahannya, Badan PenerbitFakultas Hukum Universitas Indonesia, Jakarta

9 Kotler, Philip, (2003), Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas, Indeks kelompok

Gramedia, Jakarta

10 Menteri Perumahan Rakyat, (2007), Peraturan Menteri Perumahan Rakyat Nomor 14 &15 /PERMEN/M/2007 tentangPengelolaan Rumah Susun Sewa. Jakarta

11 PU, Departemen, JICA, (2007), Buku 4 Pengelolaan Operasional Rumah Susun

Sederhana Sewa, Direktorat Pengembangan Permukiman, Jakarta12 PU, Kementerian, (2012), Rusunawa Komitmen Bersama Penanganan Permukiman

Kumuh, Direktorat Pengembangan Permukiman, Jakarta

13 Republik Indonesia, (1988) Peraturan Pemerintah No. 4, tentang Rumah Susun.

14 Republik Indonesia, (2011) Undangundang No. 20, tentangRumah Susun

15 Supranto, (1997),Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, Rineka Cipta, Jakarta

16 Supranto, (2003),Metode RisetAplikasinya dalam Pemasaran, Edisi ke-7, PT. Rineka

Cipta, Jakarta

Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Rusunawa

Documents

Transcript of Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Rusunawa