ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN … · ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN...

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

BALANCED SCORECARD

STUDI KASUS PT BPR WIJAYAMULYA SANTOSA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Yosefin Tyas RetnoLina Ningrum

NIM : 132114034

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


BALANCED SCORECARD


SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:


NIM : 132114034

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017


iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Percayalah kepada Tuhan dengan segenap

hatimu, dan janganlah bersandar kepada

pengertianmu sendiri (Amsal 3:5)

Serahkanlah segala kekuatiranmu kepadaNya, sebab Ia

yang memelihara kamu (1 Petrus 5:7)

Mengenal Diri Sendiri Membuat Kita Berlutut

Dengan Rendah Hati. (Ibu Teresa)

Kupersembahkan untuk:

Tuhan Yesus Kristus

Bunda Maria

Santo Yudas Tadeus

Bapak Sutarno dan Ibu Mupangati


viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL…………………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS………... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS………. vi

HALAMAN KATA PENGANTAR…………………………………… vii

HALAMAN DAFTAR ISI……………………………………………… viii

HALAMAN DAFTAR TABEL………………………………………... x

HALAMAN DAFTAR GAMBAR…………………………………….. xi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN …………………………………. xii

ABSTRAK………………………………………………………………. xiii

ABSTRACT….…………………………………………………………. xiv

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……………………………... 1

B. Rumusan Masalah…………………………………... 3

C. Tujuan Penelitian……………………………………. 3

D. Manfaat Penelitian…………………………………... 3

E. Sistematika Penulisan……………………………….. 4

BAB 11 TINJAUAN PUSTAKA

A. Bank………………………………………………... 6

B. Kinerja……………………………………………… 9

C. Balanced Scorecard………………………………... 12

D. Balanced Scorecard pada Bank……………………. 20

E. Penelitian Terdahulu……………………………….. 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian…………………………………….. 26

B. Tempat dan Waktu Penelitian……………………… 26

C. Subjek dan Objek Penelitian……………………….. 26

D. Sumber Data……………………………………….. 26

E. Metode Pengumpulan Data………………………… 27


ix

F. Instrument Pengujian Data………………………… 28

G. Teknik Analisis Data………………………………. 29

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya PT BPR Wijayamulya Santosa…. 37

B. Visi dan Misi PT BPR Wijayamulya Santosa………. 39

C. Struktur Organisasi PT BPR Wijayamulya Santosa… 41

D. Tanggungjawab Divisi dan Tugasnya………………. 42

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen………………………………… 45

B. Analisis Data dan Pembahasan……………………… 48

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………….. 67

B. Keterbatasan Penelitian……………………………… 69

C. Saran…………………………………………………. 69

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………….. 71

LAMPIRAN……………………………………………………………. 74


x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah…………… 46

Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Karyawan…………. 47

Tabel 5.3 Hasil Pengujian Reliabilitas…………………………….. 48

Tabel 5.4 Hasil Perhitungan Return On Asset…………………….. 49

Tabel 5.5 Hasil Perhitungan Beban Operasional terhadap Pendapatan

Operasi…………………………………………………. 50

Tabel 5.6 Hasil Perhitungan Loan to Deposit Ratio…………….... 51

Tabel 5.7 Hasil Perhitungan Market Share………………………...... 52

Tabel 5.8 Urutan Atribut Menurut Nasabah…………………….... 53

Tabel 5.9 Bobot Atribut Nasabah………………………………… 54

Tabel 5.10 Hasil Rekapitulasi Perhitungan Kuesioner Kepuasan

Nasabah Belief dan Ideal terhadap Layanan BPR……. 57

Tabel 5.11 Hasil selisih rata-rata Ideal dan Belief Nasabah……… 54

Tabel 5.12 Hasil Perhitungan AETR………………………………… 58

Tabel 5.13 Hasil Perhitungan Efisiensi Waktu Transaksi…………… 59

Tabel 5.14 Urutan Atribut Menurut Karyawan……………………… 61

Tabel 5.15 Bobot Atribut Karyawan………………………………… 61

Tabel 5.16 Hasil Rekapitulasi Perhitungan Kuesioner Kepuasan

Karyawan Belief dan Ideal terhadap Layanan BPR……… 64

Tabel 5.17 Hasil selisih rata-rata Ideal dan Belief Karyawan……… 62

Tabel 5.18 Hasil Perhitungan Produktivitas Karyawan………………. 65

Tabel 5.19 Hasil Perhitungan Persentase Karyawan Terampil……….. 66


xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT BPR Wijayamulya Santosa……... 41


xii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN I

Surat Ijin Penelitian…………………………………………………….. 75

LAMPIRAN II

Kuesioner Tingkat Kepuasan Nasabah…………………………………. 76

Kuesioner Tingkat Kepuasan Karyawan……………………………….. 79

LAMPIRAN III

Data Belief (sesungguhnya) Nasabah…………………………………… 82

Data ideal (yang diharapkan) Nasabah…………………………………. 83

Data Belief (sesungguhnya) Karyawan…………………………………. 84

Data ideal (yang diharapkan) Karyawan………………………………… 84

LAMPIRAN IV

Output Correlation Belief Kepuasan Nasabah (Validitas)……………… 85

Output Correlation Ideal Kepuasan Nasabah (Validitas)………………. 88

Output Correlation Belief Kepuasan Karyawan (Validitas)……………. 91

Output Correlation Ideal Kepuasan Karyawan (Validitas)…………….. 94

LAMPIRAN V

Output Belief Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)…………………………. 97

Output Ideal Kepuasan Nasabah (Reliabilitas) …………………………. 97

Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliabilitas) ………………………. 98

Output Ideal Kepuasan Karyawan (Reliabilitas) ……………………….. 98

LAMPIRAN VI

Tabel Nilai r Product Moment………………………………………….. 99

LAMPIRAN VI

Komponen Peringkat Bank Indonesia………………………………….. 100


xiii

ABSTRAK


BALANCED SCORECARD



132114034

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kinerja perusahaan dengan

Balanced Scorecard. Penelitian dilakukan di PT BPR Wijayamulya Santosa.

Data diperoleh dengan melakukan wawancara, kuesioner dan dokumentasi.

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis rasio, analisis deskriptif dan

analisis kuantitatif menggunakan Multiattribute Attitude Models (MAM).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1). Perspektif keuangan (ROA,

BOPO dan LDR) adalah sangat baik; 2). Perspektif pelanggan: Market share

adalah baik, dan kepuasan nasabah adalah sangat puas; 3). Perspektif proses bisnis

internal: proses operasi (AETR) adalah baik, proses purna jual dengan

perhitungan efisiensi pelayanan adalah baik; 4). Perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan: kepuasan karyawan adalah sangat baik, tingkat produktivitas

karyawan berada pada kategori baik dan pelatihan karyawan berada pada kategori

tidak baik.

Kata kunci: Balanced Scorecard, pengukuran kinerja, Bank.


xiv

ABSTRACT

COMPANY PERFORMANCE MEASUREMENT ANALYSIS WITH

BALANCED SCORECARD

CASE STUDY IN PT BPR WIJAYAMULYA SANTOSA


132114034

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

The aim of this research is to determine the company’s performance using

Balanced Scorecard. This research was held in PT BPR Wijayamulya Santosa.

Data were collected using interviews, questionnaires, and documentation.

Data analysis techniques used were ratio analysis, descriptive analysis, and

quantitative analysis using Multiattribute Attitude Models (MAM).

The results showed that: 1). The financial perspective (ROA, BOPO and

LDR) was excellent; 2). Customer perspective: Market share was good, and

customer satisfaction was very satisfied; 3). Internal business process perspective:

operation process (AETR) was good, after-sales process by calculating service

efficiency was good; 4). Learning and growth perspective: employee satisfaction

was excellent, employee productivity level was in good category, however

employee training was in bad category.

Keyword: Balanced Scorecard, performance measurement, Bank.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era persaingan bisnis yang pesat seperti sekarang ini, bank

dituntut untuk menempuh langkah-langkah strategi dalam bersaing pada

kondisi apapun. Selain tuntutan akan kemampuan bersaing, bank juga

dituntut untuk memiliki keunggulan yang dapat membedakan bank yang

satu dengan bank lainnya. Jika setiap bank mampu memperbaiki

strateginya maka persaingan antar bank akan semakin ketat. Dalam

melaksanakan persainganya bank harus bisa membuat strategi baru dengan

cara melakukan pengukuran kinerjanya untuk mengetahui keberhasilan

strategi tersebut.

Selama ini pengukuran kinerja yang umum digunakan bank adalah

pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor

keuangan saja. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor

keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta intelektual

(sumber daya manusia) dan harta-harta tak berwujud (intangible assets)

(Kaplan dan Norton, 1996). Faktor tak berwujud yang dimaksud adalah

hubungan yang baik dengan pelanggan, memproduksi barang dan jasa

yang bermutu tinggi sesuai dengan keinginan pelanggan, keterampilan dan

motivasi karyawan, serta teknologi dan informasi yang canggih (Rudianto,

2006). Dampak dari penggunaan pengukuran kinerja tradisional

menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek


2

dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam

jangka panjang (Kaplan dan Norton, 1996).

Balanced Scorecard merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan

pengukuran kinerja baik dari aspek keuangan maupun aspek non

keuangan. Pengertian Balanced scorecard adalah sebuah perencanaan

strategis dan sistem manajemen yang digunakan secara luas baik dalam

organisasi yang berorientasi laba maupun dalam organisasi nirlaba, dalam

menyelaraskan visi dan strategi organisasi, meningkatkan komunikasi

internal dan eksternal, dan mengawasi kinerja organisasi sesuai dengan

strategik perusahaan (Kaplan dan Norton, 1996). Tujuan dan ukuran

Balanced Scorecard yaitu melihat kinerja keuangan melalui perspektif

keuangan dan kinerja non keuangan melalui perspektif pelanggan, proses

bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.

Beberapa perusahaan mencoba mengimplementasikan konsep

Balanced Scorecard dengan tujuan untuk memperbaiki kinerja mereka. PT

BPR Wijayamulya Santosa merupakan salah satu badan usaha yang

melakukan pengukuran kinerjanya secara tradisional. Oleh karena itu, PT

BPR Wijayamulya Santosa memerlukan pengukuran kinerja dengan

metode Balanced Scorecard untuk mengetahui perkembangan dan

peningkatan bank dalam mengelola keuangan. Berdasarkan latar belakang

tersebut maka akan dilakukan penelitian dengan mengambil judul

“Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard

(Studi Kasus Pada PT BPR Wijayamulya Santosa Yogyakarta).


3

B. Rumusan Masalah

Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah:

Bagaimana kinerja perusahaan pada PT BPR Wijayamulya Santosa bila

diukur dengan menggunakan metode Balanced Scorecard ?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan mengetahui kinerja perusahaan

dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT BPR

Wijayamulya Santosa.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi PT BPR Wijayamulya Santosa

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk mengetahui seberapa

tingkat kualitas kinerja yang sudah diberikan oleh PT BPR

Wijayamulya Santosa kepada masyarakat. Menjadi bahan

pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja

perusahaan, serta mendorong ke arah tercapainya keunggulan bersaing

di masa kini dan akan datang ke arah yang lebih baik.

2. Bagi peneliti

Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan

konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard, sehingga bila nanti

memasuki dunia kerja dapat memberikan keputusan-keputusan yang

baik untuk mempertahankan perusahaan dalam menghadapi

persaingan.


4

3. Bagi Akademis

Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu mengembangkan ilmu

pengetahuan di bidang akuntansi mengenai penerapan Balanced

Scorecard untuk mengukur kinerja perusahaan.

E. Sistematika Penulisan

Untuk memperoleh gambaran singkat, penelitian ini dibagi dalam

lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah

yang sedang dikaji, antara lain pengertian bank, pengukuran

kinerja, pengukuran kinerja secara tradisioanal, pengertian

Balanced Scorecard, perspektif-perspektif dalam Balanced

scorecard.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu

penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, sumber data, metode

pengumpulan data, instrument pengujian data serta teknik

analisa data.


5

BAB IV GAMBARAN UMUM PENELITIAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum PT BPR Wijayamulya

Santosa meliputi sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan,

struktur organisasi dan bidang usaha perusahaan.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi penjelasan yang akan menjawab rumusan

masalah penelitian ini.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang

diteliti, serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk

membantu penyempurnaan penggunaan balanced scorecard

berdasarkan penerapan teori yang digunakan.


6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Bank

1. Pengertian Bank

Mengacu pada UU No. 14/1967 di pasal 1 mengenai pokok-pokok

perbankan menjelaskan tentang pengertian bank adalah suatu lembaga

keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam

lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Kemudian pada undang-

undang atau aturan yang sama telah dijelaskan mengenai badan

keuangan bahwa badan keuangan adalah “semua badan yang melalui

kegiatan-kegiatannya di bidang keuangan, menarik uang dan

menyalurkannya kedalam masyarakat”.

Menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang

Perubahan Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan,

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam

bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2005: 396).

Menurut Subagio, et. al. (2002), dalam Latumaerissa (2012: 135),

bank didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang kegiatan utamanya

menerima simpanan dari masyarakat dan/atau pihak lainnya, kemudian

mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta

menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran.


7

2. Fungsi Bank

Berdasarkan definisi diatas maka ada beberapa fungsi lain dari

bank umum selain fungsi pokok bank umum sebagai lembaga

intermediasi. Fungsi tersebut antara lain: (Latumaerissa, 2011: 135).

a. Agent of Trust

Fungsi ini menunjukan bahwa aktivitas intermediasi yang dilakukan

oleh dunia perbankan dilakukan berdasarkan asas kepercayaan.

Dalam kegiatan pengumpulan dana yang dilakukan oleh bank tentu

harus didasari rasa percaya dari masyarakat atau nasabah terhadap

kredibilitasi dan eksistensi dari masing-masing bank.

b. Agent of Development

Fungsi ini sangat berkaitan dengan tanggung jawab bank dalam

menunjang kelancaran transaksi ekonomi yang dilakukan oleh setiap

pelaku ekonomi. Dalam kegiatan ekonomi kita ketahui bahwa semua

kegiatan ini dilakukan dengan menggunakan uang sebagai alat

pembayaran, alat kesatuan hitung, dan alat pertukaran. Maka dalam

hal ini bank memiiki peran yang sangat strategis untuk menjembatani

semua kepentingan pelaku ekonomi.

c. Agent of Service

Sebagai bank, di samping memberikan pelayanan jasa keuangan

sebagaimana kegiatan intermediasi yang selalu dilakukan maka bank

juga turut serta dalam memberikan jasa pelayanan yang lain seperti


8

jasa transfer (payment order), jasa penagihan, jasa kotak pengaman

(safety box).

4. Jenis Bank

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, jenis

bank yang diakui secara resmi terdiri atas Bank umum dan Bank

Perkreditan Rakyat (BPR) (Kasmir, 2005: 33).

a. Bank Umum

Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha

secara konvesional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang

dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran.

Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat

memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan

wilayah operasinya dapat dilakukan di seluruh wilayah. Bank umu

sering disebut Bank komersil (Commercial Bank).

b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan

kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip

syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu

lintas pembayaran. Artinya di sini kegiatan BPR jauh lebih sempit

jika dibandingkan dengan kegiatan bank umum.


9

B. Kinerja

Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat

pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan dalam mewujudkan sasaran,

tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning

suatu organisasi (Mahsun, 2006).

1. Pengertian Pengukuran Kinerja

Menurut Anderson dan Clancy (1991) dalam Yuwono (2002: 21),

mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai berikut :

“feedback from the accountant to management that provides

information about how well the actions represent the plans; it also

identifies where managers may need to make corrections or

adjustments in future planning and controlling activities”.

Sementara itu, Anthony, Banker, Kaplan, dan Young (1997)

mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai:

“the activity of measuring the performance of an activity or the

entire value chain”.

Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengukuran

kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai

aktvitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran

tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan

memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan

titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas

aktivitas perencanaan dan pengendalian.

2. Manfaat Pengukuran Kinerja

Menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Yuwono (2002: 29),

manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah sebagai berikut:


10

a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan

membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat

seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi

kepuasan kepada pelanggan.

b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari

mata rantai pelanggan dan pemasok internal.

c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-

upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of

waste).

d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi

lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.

e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan

memberi “reward” atas perilaku yang diharapkan tersebut.

3. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja

a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi.

b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja.

c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran

organisasi.

d. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajauan organisasi,

meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntanbilitas).

4. Pengukuran Kinerja Secara Tradisional

Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan

pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan, yaitu


11

yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja

personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan.

Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel,

peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang

digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena

sulit pengukurannya. Oleh karena itu, dalam manajemen tradisioanal

telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan

oleh McNamara bahwa hal-hal yang sulit diukur diabaikan atau diberi

nilai kuantitatif secara sembarang. Jalan pikiran seperti ini oleh

McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan

menyesatkan (Mulyadi, 2001:330).

Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan

pengukuran kinerja tradisional yaitu:

a. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak berwujud

(intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya

manusia) perusahaan, karena itu kinerja keuangan tidak mampu

bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu

sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik.

b. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan

kurang mengarah pada manajemen strategis.

c. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang

merupakan bagian struktur asset perusahaan.


12

C. Balanced Scorecard

1. Pengertian Balanced Scorecard

Balanced scorecard terdiri atas dua kata yaitu kartu skor

(scorecard) dan berimbang (balanced). Pada tahap eksperimen awal,

balanced scorecard merupakan kartu skor yang dimanfaatkan untuk

mencatat skor hasil kinerja eksekutif. Kata berimbang dimaksudkan

untuk menunjukan bahwa kinerja eksekutif diukur secara berimbang

pada dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek

dan jangka panjang, internal dan eksternal.

Balanced scorecard adalah sebuah perencanaan strategis dan

sistem manajemen yang digunakan secara luas baik dalam organisasi

yang berorientasi laba maupun dalam organisasi nirlaba, dalam

menyelaraskan visi dan strategi organisasi, meningkatkan komunikasi

internal dan eksternal, dan mengawasi kinerja organisasi sesuai dengan

strategik perusahaan (Kaplan dan Norton 1996).

2. Tujuan Balanced Scorecard

Balanced Scorecard pertama kali dikenalkan sebagai alat untuk

menilai kinerja pada perusahaan komersial. Namun, sebetulnya

pemanfaatan Balanced Scorecard dapat digunakan dengan berbagai

macam cara. Pada organisasi publik Balanced Scorecard dapat

diadaptasikan sehingga menghasilkan pengukuran yang sesuai dengan

tujuan utama organisasi. Norton dan Kaplan, menempatkan perspektif

keuangan diatas ketiga perspektif lainnya. Hal ini berarti bahwa semua


13

komponen kinerja non keuangan dilakukan dalam rangka

mengomptimalkan kinerja keuangan (Mahsun, 2006: 162).

3. Perspektif – Perspektif dalam Balanced Scorecard

Perusahaan memfokuskan pada penggunaan Balanced Scorecard

untuk menghasilkan proses manajemen yang penting seperti

menjelaskan dan menerjemahkan visi dan strategi, mengkomunikasikan

dan mengaitkan ukuran dan tujuan strategis. Dengan Balanced

Scorecard perusahaan harus mengukur kinerjanya dengan empat

perspektif (Sumarsan, 2011: 221).

a. Perspektif Keuangan

Balanced Scorecard tidak mengabaikan kebutuhan akan data

keuangan karena data yang tepat waktu dan akurat akan menjadi

prioritas, dan para manajer akan melakukan apa saja untuk

menyediakan data tersebut.

Pada saat perusahaan melakukan pengukuran secara finansial,

maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi

keberadaan industri yang dimilikinya. Pengukuran kinerja keuangan

menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan

strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Oleh karena itu

perusahaan perlu menentukan sasaran strategik dengan kemampuan

perusahaan di bidang keuangan untuk berkembang dengan tahap-

tahap berikut ini :


14

1) Tahap growth

Tahapan awal siklus kehidupan perusahaan di mana perusahaan

memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki

potensi pertumbuhan terbaik.

2) Tahap sustain

Tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan investasi

dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian

terbaik.

3) Tahap harvest

Tahapan ketiga dimana perusahaan benar-benar memanen atau

menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya.

b. Perspektif Pelanggan

Dalam perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat

aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan

perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam

persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh

pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan

terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang

akan menjadi target atau sasaran. Apa yang menjadi keinginan dan

kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam

perspektif ini.


15

Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan

(customer perspective) yaitu:

1) Customer core measurement

Customer core measurement adalah seperangkat indikasi

pengukuran yang dapat digunakan oleh semua jenis organisasi.

Customer core measurement dibagi menjadi beberapa kelompok:

a) Pangsa pasar, pengukuran ini mencerminkan bagian yang

dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, baik

diukur dalam jumlah pelanggan, jumlah rupiah yang

dikeluarkan, atau jumlah unit yang dijual. Pengukuran yang

dilakukan menggunakan rumus market share yaitu dengan

cara membagi total pendapatan dengan total pendapatan

keseluruhan BPR.

b) Retensi pelanggan, mengukur tingkat dimana perusahaan

berhasil memelihara dan mempertahankan hubungan baik

yang terus menerus dengan pelanggannya. Pengukuran yang

digunakan yaitu dengan cara membagi pelanggan lama

dengan total pelanggan.

c) Akuisisi pelanggan, mengukur berapa banyak perusahaan

mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis


16

baru. Pengukuran yang digunakan yaitu dengan cara

membagi pelanggan baru dengan total pelanggan.

d) Kepuasan pelanggan, mengukur tingkat kepuasan pelanggan

yang terkait dengan kriteria kinerja perusahaan. Pengukuran

yang digunakan yaitu metode analisis Multiattribute Attitude

Models (MAM).

e) Profitabilitas pelanggan, mengukur laba bersih yang

dihasilkan oleh perusahaan dari pelanggan setelah dikurangi

biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh atau

mempertahankan pelanggan tersebut. Pengukuran yang

digunakan yaitu dengan cara membagi laba bersih sebelum

pajak dengan penjualan bersih.

2) Customer value proposition

Customer value proposition adalah atribut yang diberikan

perusahaan kepada barang dan jasanya untuk menciptakan

kepuasan dan loyalitas perusahaan. Customer value proposition

didasarkan pada atribut sebagai berikut:

a) Atribut produk/jasa, atribut suatu produk atau jasa yang

meliputi atribut fungsi, harga, kualitas dan waktu.

Pengukuran yang digunakan yaitu metode analisis

Multiattribute Attitude Models (MAM).

b) Hubungan pelanggan, menyangkut penyampaian produk atau

jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi waktu


17

penyerahan dan ketanggapan perusahaan atas permintaan

pelayanan pelanggan. Pengukuran yang digunakan yaitu

metode analisis Multiattribute Attitude Models (MAM).

c) Citra dan reputasi, menggambarkan faktor-faktor yang tidak

berwujud yang menarik seorang pelanggan untuk

berhubungan dengan perusahaan. Pengukuran yang

digunakan yaitu metode analisis Multiattribute Attitude

Models (MAM).

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-

ukuran untuk perspektif ini setelah merumuskan tujuan dan ukuran

untuk perspektif keuangan dan pelanggan.

Di dalam perspektif proses bisnis internal ini ada tiga tahap

atau pengukuran yang harus dilakukan yaitu :

1) Tahap Inovasi, proses inovasi merupakan salah satu kritikal

proses, dimana efisiensi dan efektivitas serta ketetapan waktu

dari proses ini akan mendorong terjadinya efiesiensi biaya

pada proses penciptaan nilai tambah bagi customer.

Pengukuran yang dilakukan menggunakan rasio NGR dimana

delta unit kerja dibagi dengan total unit kerja.

2) Tahap Operasi, pada tahapan ini mencerminkan aktivitas

yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order

dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan


18

pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada

tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga

cara yaitu kualitas, biaya, dan waktu. Pengukuran yang

dilakukan menggunakan rasio AETR dimana biaya

administrasi dibagi dengan total pendapatan.

3) Tahap Purna Jual, pada tahap ini perusahaan berusaha untuk

memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang

telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai

loyalitas terhadap perusahaan. Pengukuran yang dilakukan

dengan cara mengukur pengaduan nasabah berupa kritik dan

saran terhadap layanan PT BPR Wijayamulya Santosa.

d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Dalam perspektif ini perusahaan berusaha

mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong

pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. Tujuan dari

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan

infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan

ketiga perspektif lainnya dapat terwujud, sehingga pada

akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor

pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam


19

perspektif keuangan, pelanggan (customer), dan proses internal

bisnis.

Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus

diperhatikan yaitu kemampuan karyawan, kemampuan sistem

informasi, serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Dalam

menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan

kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan

oleh manajemen, yaitu:

1) Kepuasan karyawan

Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena

karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya

produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan customer

service. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati

sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. Untuk

mengetahui tingkat kepuasan karyawan, pihak manajer dapat

melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin.

Pengukuran yang digunakan menggunakan metode analisis

Multiattribute Attitude Models (MAM).

2) Retensi karyawan

Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk

mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki

perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Tujuan

dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan


20

karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki

perusahaan selama mungkin, karena karyawan yang

berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset)

yang tak ternilai bagi perusahaan. Jadi jika ada karyawan

yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak

sendiri, maka hal tersebut merupakan kerugian modal

intelektual bagi perusahaan.

3) Produktivitas karyawan

Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak

keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja,

inovasi, proses internal, dan kepuasan customer. Tujuannya

adalah membandingkan keluaran misalkan seberapa besar

produktivitas karyawan sebagai upaya untuk meningkatkan

penjualan yang dihasilkan oleh karyawan. Ukuran yang

sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja

adalah pendapatan per pekerja. Pengukuran yang dilakukan

dengan cara membagi laba bersih sebelum pajak dengan

jumlah karyawan keseluruhan.

D. Balanced Scorecard pada Bank

1. Perspektif Keuangan

Menurut Rangkuti (2011: 103), dan Laksmita (2011), pengukuran

kinerja keuangan untuk bank dapat diukur melalui rasio sabagai

berikut:


21

a. Loan to Deposit Ratio (LDR)

Rasio LDR adalah rasio yang digunakan untuk menilai likuiditas

bank dengan cara membagi jumlah kredit yang diberikan oleh bank

terhadap dana pihak ketiga.

b. Return on Assets (ROA)

Rasio ROA merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur

kemampuan manajemen dalam memperoleh laba secara

keseluruhan.

c. Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional (BOPO)

BOPO merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat

efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan

operasinya.

d. Profit Margin

Profit margin merupakan rasio yang menggambarkan tingkat

keuntungan (laba) yang diperoleh bank dibandingkan dengan

pendapatan yang diterima dari kegiatan operasionalnya.

2. Perspektif Pelanggan

Menurut Gaspersz (2005: 73), dan Laksmita (2011) pengukuran

kinerja pelanggan untuk bank dapat diukur melalui rasio:


22

a. Market Share

Market share digunakan untuk mengetahui seberapa luas tingkat

penguasaan segmen pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan.

Semakin tinggi tingkat Market Share maka semakin baik, karena

dianggap perusahaan mampu menguasai pasar dengan baik.

b. Kepuasan pelanggan

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang terkait dengan kriteria

kinerja perusahaan.

c. Retention

Mengukur tingkat dimana perusahaan berhasil mempertahankan

hubungan baik yang terus menerus dengan pelanggan.

d. Akuisisi pelanggan

Mengukur seberapa banyak perusahaan mampu menarik pelanggan

baru atau memenangkan bisnis baru.

3. Perspektif Proses Bisnis internal

Menurut Rangkuti (2011: 105), pengukuran kinerja proses bisnis

internal untuk bank dapat diukur melalui rasio:

a. Administrative Expenses to Total Revenue (AETR), AETR

bertujuan untuk mengetahui efisiensi dan efektivitas serta

ketepatan waktu proses atas transaksi yang dilakukan oleh bank.

b. Efisiensi transaksi

Mengukur Efisiensi transaksi dapat dilihat dari persentase transaksi

yang eror pada setiap nasabah.


23

c. Efisiensi Proses Peminjaman

Mengukur efisiensi proses peminjaman dapat dilihat pada rata-rata

persetujuan peminjaman.

4. Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan

Menurut Rangkuti (2011: 105), pengukuran kinerja pembelajaran

dan pertumbuhan untuk bank dapat diukur melalui rasio:

a. Kepuasan karyawan

Mengukur seberapa puas karyawan yang bekerja pada perusahaan.

b. Produktivitas karyawan

Mengukur seberapa besar produktivitas karyawan sebagai upaya

meningkatkan penghasilan yang dilakukan karyawan.

c. Persentase Karyawan Terampil

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelatihan pada semua

karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut.

E. Penelitian Terdahulu

Menurut Zudia (2010), penelitian pada PT Bank Jateng Semarang

dilakukan untuk mengetahui mengenai penilaian kinerja organisasi secara

keseluruhan dengan Balanced Scorecard. Penelitian yang dilakukan pada

PT Bank Jateng Semarang diketahui baik dalam penerapannya, dan bisa

menggunakan konsep Balanced Scorecard. Teknik analisis data yang

digunakan yaitu perspektif keuangan menggunakan ROA, BOPO, dan

LDR, sedangkan untuk perspektif proses bisnis internal, pelanggan, dan


24

pertumbuhan menggunakan kuesioner yang menunjukan bahwa PT Bank

Jateng Semarang baik.

Menurut Putri (2008), analisis pengukuran kinerja perusahaan

dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara

(Persero) Cabang Solo telah melampaui target. Hal ini dapat dilihat pada

analisis data yang digunakan pada perspektif keuangan yaitu ROI dimana

diketahui telah mampu melampaui target yang ditetapkan oleh Bank,

perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran juga telah

mencapai target yang telah ditentukan oleh Bank, namun pada perspektif

pelanggan dari tahun 2005 s/d 2007 belum mencapai target yang telah

ditetapkan oleh Bank.

Menurut Nugrahani (2013), dalam perspektif keuangan, pelanggan,

pembelajaran dan pertumbuhan jika dihitung berdasarkan analisis trend

laporan keuangan tahun 2010 sampai dengan tahun 2012 mengalami

kenaikan (memiliki nilai b positif pada persamaan garis trend). Namun

pada perspektif proses bisnis internal mengalami penurunan (memiliki

nilai b negatif).

Menurut Hernanto (2009), keberhasilan pencapaian sasaran

strategik pada perspektif keuangan ditunjukkan dengan adanya penurunan

biaya operasional dan pertumbuhan dana pihak ketiga (DPK). Pencapaian

sasaran strategik pada perspektif pelanggan dapat diukur dengan indeks

kepuasan nasabah khususnya nasabah tabungan dan adanya pertumbuhan

jumlah rekening, selain itu dalam hasil pengukuran kinerja yang dilakukan


25

pada PT Bank Syariah Mandiri cabang solo harus lebih memperhatikan

pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan karena hanya

mendapatkan hasil akhir 6,29%, angka yang sangat jauh berbeda dengan

perspektif yang lain.


26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi

kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian yang rinci mengenai suatu

objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan

menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya (Umar,

2005:23)

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT BPR Wijayamulya Santosa

Yogyakarta dan penelitian ini dilaksanakan pada maret – april 2017.

C. Subjek dan Obyek Penelitian

1. Subjek Penelitian

a. Personalia PT BPR Wijayamulya Santosa

b. Nasabah

c. Karyawan

2. Objek Penelitian

a. Laporan keuangan PT BPR Wijayamulya Santosa

b. Hasil kuesioner nasabah dan karyawan

D. Sumber Data

Sumber data yang akan digunakan di dalam penelitian ini adalah

data primer dan data sekunder. Data primer adalah hasil penyebaran

kuesioner kepada nasabah yang bertujuan untuk mengetahui derajat


27

kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, sedangkan kuesioner

untuk karyawan bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan

tentang bank di mana mereka bekerja

Data sekunder diperoleh melalui laporan keuangan laba rugi dan

laporan keuangan neraca perusahaan selama periode tiga tahun yaitu

tahun 2013, 2014, dan 2015.

E. Metode Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode

wawancara, kuisioner, dan dokumentasi.

1. Wawancara

Teknik wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan

mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT BPR

WijayaMulya Santosa, yaitu kepada bagian personalia. Tujuannya

untuk mengetahui gambaran umum perusahaan, dan mengetahui atau

mendapatkan laporan keuangan.

2. Kuisioner

Teknik kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung

yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada

responden. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu:

a. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk

mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak

bank.


28

b. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui

pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja.

3. Dokumentasi

Teknik dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mencatat, melihat data yang diperoleh dari PT BPR Wijayamulya

Santosa.

F. Instrumen Pengujian Data

1. Pengujian Validitas

Uji validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat

ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar, 2013: 75).

Dalam penggunaan uji validitas diketahui bahwa dengan taraf

signifikan =5%, apabila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel maka

kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid dan begitu pula

sebaliknya.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabialitas berarti sejauh mana hasil pengukuran tetap

konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap

gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula

(Siregar, 2013: 87).

Kriteria suatu instrumen dikatakan reliabel dengan menggunakan

teknik ini, bila koefisien reliabilitas r11> 0,60.


29

G. Teknik Analisis Data

Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka penelitian ini

dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut (Surat Edaran Bank

Indonesia Nomor 3/30/DPNP tanggal 14 Desember 2011).

1. Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan

a. Menghitung Return On Asset (ROA) dengan rumus:

Rasio ini menggambarkan kemampuan bank dalam memperoleh laba

secara keseluruhan dalam menghasilkan laba melalui aktiva yang

diperoleh. Semakin tinggi nilai ROA maka semakin baik.

Berdasarkan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DNDP 2011

standar ROA ditentukan sebagai berikut:

Kriteria Keterangan

ROA > 1,5% Sangat baik

1,25% < ROA < 1,5% Baik

0,5% < ROA < 1,25% Cukup baik

0% <ROA < 0,5% Tidak baik

ROA < 0% Sangat Tidak baik

b.Menghitung Beban operasi terhadap pendapatan operasi (BOPO)

dengan rumus:


30

Rasio BOPO merupakan rasio yang digunakan untuk membandingkan

biaya operasional dan pendapatan operasional yang bertujuan untuk

mengetahui seberapa efektif dan efisien perusahaan dalam

mengendalikan biaya operasionalnya. Semakin kecil rasio ini berarti

semakin efisien biaya operasional yang dikeluarkan bank.


standar BOPO ditentukan sebagai berikut:

Kriteria Keterangan

BOPO < 83%. Sangat baik

83% < BOPO < 85% Baik

85% < BOPO < 87% Cukup baik

87% < BOPO < 89% Tidak baik

BOPO >89% Sangat tidak baik

c. Menghitung Loan to Deposit Ratio (LDR) dengan rumus:

Rasio LDR digunakan untuk menilai likuiditas suatu bank dengan

cara membagi seluruh jumlah kredit yang diberikan dengan jumlah

dana pihak ketiga. Perhitungan LDR adalah untuk mengetahui serta

menilai sampai berapa jauh bank memiliki kondisi sehat dalam

menjalankan operasi atau kegiatan usahanya. Semakin tinggi rasio ini,

semakin rendahnya kemampuan likuiditas bank sehingga

kemungkinan bank dalam kondisi bermasalah akan semakin besar.


standar LDR ditentukan sebagai berikut:


31

Kriteria Keterangan

50% < LDR < 75% Sangat baik

75% < LDR < 85% Baik

85% < LDR < 100% Cukup baik

100% < LDR < 120% Tidak baik

LDR > 120% Sangat tidak baik

2. Pengukuran Kinerja Perspektif Pelanggan

a. Menghitung Market share dengan rumus:

Market share digunakan untuk mengetahui seberapa luas tingkat

penguasaan segmen pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan.

Semakin tinggi tingkat Market Share maka semakin baik, karena

dianggap perusahaan mampu menguasai pasar dengan baik

(Laksmita, 2011).

b. Menghitung Tingkat Kepuasan Nasabah

Tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui melalui analisis

Multiattribute Attitude Models (MAM). Dalam model atribut ini,

sikap keseluruhan pada suatu objek adalah fungsi dua faktor, yaitu:

kekuatan kepercayaan yang diasosiasikan dengan objek dan

evaluasi atas kepercayaan tersebut (Peter dan Olson 2013: 138).

Langkah-langkah dalam MAM yaitu:

1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan responden


32

2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan

urutan kepentingan. Bobot atribut dihitung dengan rumus:

3) Menghitung rata-rata ideal dan belief dalam skala.

Ideal merupakan keadaan yang diharapkan oleh responden,

sedangkan belief merupakan keadaan yang dipercaya responden.

Rumus yang digunakan dalam menghitung ideal dan belief

yaitu:

4) Memasukan hasil data ideal dan belief ke dalam tabel, kemudian

dihitung ke dalam model.

5) Menghitung sikap nasabah dengan menggunakan rumus:

∑

Keterangan:

Aƅ = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek

Wі = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i

Ii = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i

Xi = Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut i

n = Jumlah atribut

6) Selanjutnya setelah mengetahui sikap karyawan maka langkah

selanjutnya yaitu menginterprestasikan menggunakan skala

likert.


33

0 80 160 240 320 400

Keterangan

0 – 80% = sangat puas

81 – 160% = puas

161 – 240% = cukup puas

241 – 320% = tidak puas

321 – 400% = sangat tidak puas

Menurut skala likert tersebut, jika hasil semakin mendekati

angka nol maka sikap responden semakin positif. Jika hasil

semakin positif maka menunjukkan nasabah semakin puas atas

produk dan layanan BPR. Tetapi jika hasil semakin tinggi maka

menunjukan bahwa nasabah tidak puas.

3. Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

a. Menghitung proses operasi dengan rumus:

Rasio AETR digunakan untuk mengetahui efisiensi dan efektivias

serta ketepatan waktu proses transaksi yang dilakukan bank.

Menurut Rangkuti (2011: 105) standar AETR ditentukan sebagai

berikut:


34

Kriteria Keterangan

AETR 8,5%-10% Sangat baik

AETR <8,5% Baik

AETR 10%-12% Cukup baik

AETR >12% Tidak baik

b. Menghitung proses layanan purna jual dengan rumus (Tahaka,

2011 dalam Rahmawati).

4. Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

a. Menghitung Tingkat kepuasan karyawan menggunakan analisis:

Analisis Multiattribute Attitude Models (MAM). Langkah-langkah

dalam MAM yaitu (Peter dan Olson 2013: 138).

1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan karyawan.

2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan

urutan kepentingan. Bobot atribut dihitung dengan rumus:

3) Menghitung rata-rata ideal dan belief dalam skala.

Ideal merupakan keadaan yang diharapkan oleh karyawan

(responden), sedangkan belief merupakan keadaan yang

dipercaya karyawan (responden). Rumus yang digunakan dalam

menghitung ideal dan belief yaitu:


35

4) Memasukan hasil data ideal dan belief ke dalam tabel, kemudian

dihitung ke dalam model.

5) Menghitung sikap karyawan (responden) dengan menggunakan

rumus:

∑

Keterangan:


Wі = Bobot rata-rata yang diberikan responden pada atribut i



n = Jumlah atribut

6) Selanjutnya setelah mengetahui sikap karyawan maka langkah

selanjutnya yaitu menginterprestasikan menggunakan skala

likert.

0 80 160 240 320 400

Keterangan


81 – 160% = puas

161 – 240% = cukup puas

241 – 320% = tidak puas


Menurut skala likert tersebut, jika hasil semakin mendekati

angka nol maka sikap karyawan semakin positif. Jika hasil


36

semakin positif maka menunjukkan karyawan semakin puas atas

produk dan layanan BPR. Tetapi jika hasil semakin tinggi maka

menunjukan bahwa karyawan tidak puas.

b. Tingkat produktivitas karyawan

c. Tingkat persentase pelatihan karyawan


37

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah berdirinya PT BPR Wijayamulya Yogyakarta

PT BPR Wijayamulya berdiri dan beroperasi sejak tanggal 17

januari 1991 di sleman dengan Akta nomor 1 (satu) tertanggal 3 Mei 1990

dan dirubah dengan nomor 8 (delapan) tertanggal 11 juni 1990 yang

keduanya dibuat dihadapan Raden Ma’roef Soeprapto SH notaris

Yogyakarta yang anggaran dasarnya telah mendapat pengesahan Menteri

Kehakiman Republik Indonesia dengan surat keputusannya nomor C2-

3648 HT.01.01.th.90 diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia

tanggal 4 september 1990 nomor 3221 dan dalam tambahan nomor 71,

serta penyesuaiannya terhadap undang-undang nomor 1 tahun 1995 telah

mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia nomor:

C-19395. HT tertanggal 8 oktober 2002, anggaran dasar tersebut kemudian

mengalami perubahan kembali dengan akta nomor 05, tertanggal 12

januari 2002 keduanya dibuat oleh dan dihadapan Mustofa SH notaris

Yogyakarta. Perubahan telah mendapat pengesahan dari Menteri

kehakiman dan hak asasi manusia Republik Indonesia nomor: C-19395

HT. 01. 04. Th. 2002 dan telah diumumkan dalam tambahan berita Negara

Republik Indonesia nomor: 74 tertanggal 16 september 2003 dan telah

mengalami perubahan kembali dengan nomor akta 04 tertanggal 6

november 2008 dibuat dan dihadapan oleh notaris Pujiastuti Harrypadma

Rinisari, SH dan telah mendapat pengesahan dari Menteri hukum dan hak

asasi manusia Republik Indonesia nomor: AHU-97569. AH. 01. 02. Tahun


38

2008, yang anggaran tersebut juga telah mengalami perubahan yang

terbaru yaitu dengan akta nomor 29 tertanggal 10 desember 2010 yang

dibuat dihadapan notaris Mustofa SH notaris Yogyakarta dan mengalami

perubahan kembali dengan Akta nomor 06 tertanggal 11 juli 2011 yang

dibuat notaris Mustofa SH. Saat ini kantor BPR WijayaMulya Santosa

terletak di Jl. Prof.DR.Ir.Herman Yohanes No. 52 Depok, Sleman

Yogyakarta.

Dengan susunan pemegang saham dan pengurus BPR

Wijayamulya Santosa Yogyakarta sebagai berikut:

Pemegang saham

1. Imam Budiarto

2. Imam Darmanto, SE

3. Loeki Hendrarto, SE

4. Imam Prihanto

Pengurus

1. Komisaris utama : Imam Darmanto, SE

2. Komisaris : Imam Budiarto

3. Direktur utama : Wahyudi Widodo,SE

4. Direktur : Donisius Santoso,SE

PT BPR Wijayamulya ada karena pada saat itu di daerah

Yogyakarta masyarakatnya masih kesulitan mendapatkan modal usaha

untuk mencukupi kebutuhan yang mendesak, saat itu masyarakat memilih

untuk meminjam kepada rentenir dan terjerat dengan bunga yang tinggi.


39

Tahun 1991 didirikanlah PT BPR Wijayamulya Santosa untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat akan dukungan dana yang mudah, cepat,

dan memadai. Sehingga dengan adanya Bank Perkreditan Rakyat ini

diharapkan pertumbuhan ekonomi masyarakat di sleman akan terdukung

sehingga cita-cita mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur akan

cepat tercapai.

PT BPR Wijayamulya Santosa juga telah mendapatkan berbagai

surat izin dalam membangun usaha ini antara lain:

1. Izin Menteri Keuangan perihal Persetujuan prinsip pendirian Bank

Perkreditan Rakyat nomor S-212/MK.13/1990

2. Izin Menteri Keuangan perihal pemberian izin usaha nomor KEP-

531/MK.13/1990

3. Izin Bupati kepala Daerah perihal izin tempat usaha nomor

503/1965/1990

4. NPWP nomor 1.464.601.2-542

B. Visi dan Misi PT BPR Wijayamulya Santosa

Dalam memajukan perekonomian saat ini dibutuhkan usaha yang

mendukung dan menyediakan sarana dan wadah yang baik bagi

masyarakat menengah kebawah, dimana saat masyarakat akan membuka

usaha mereka maka akan memerlukan modal. PT BPR Wijayamulya

Santosa akan memenuhi segala kebutuhan masyarakat dalam hal

keuangan, bukan hanya layanan keuangan yang baik tetapi juga PT BPR

Wijayamulya Santosa harus memiliki tenaga kerja yang jujur adil dan


40

bertanggungjawab, sistem operasional yang baik, dan memiliki rencana

kerja yang baik. Kegiatan yang dilakukan oleh PT BPR Wijayamulya

Santosa saat ini yaitu pelayanan tabungan, deposito dan pelayanan kredit

atau pinjaman untuk kelompok maupun perorangan.

Visi PT BPR Wijayamulya Santosa yaitu menjadi mitra

masyarakat yang handal dan terpercaya. Misi PT BPR Wijayamulya

Santosa adalah:

1. Melaksanakan kegiatan usaha dengan efisien dan efektif dengan NPL

dibawah 5%

2. Mengembangkan usaha BPR hingga ke pelosok pedesaan atau

masyarakat kecil

3. Melayani jasa perbankan secara profesional

PT BPR Wijayamulya Santosa memiliki beberapa goal setting

dalam mengembangkan usaha perbankan agar tetap menjadi perusahaan

yang baik dan maju serta dapat membantu usaha masyarakat.

1. Seluruh pengurus dan karyawan memberikan kontribusi yang positif

dalam pencapaian target

2. Totalitas dalam bekerja dan peningkatan SDM

3. Persyratan kredit yang tepat dan cepat dengan prinsip kehati-hatian

4. Bersama-sama kita sejahtera

5. Merubah saya menjadi kita


41

C. Struktur Organisasi pada PT BPR Wijayamulya Santosa

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT BPR WIjayamulya Santosa


42

D. Tanggungjawab Divisi dan Tugasnya

1. Dewan Komisaris

Tugas dan tanggungjawab

a. Berhak melakukan pengawasan atas kebijaksanaan Direksi dalam

menjalankan perseroan serta memberikan nasehat kepada Direksi.

b. Berhak memeriksa dan mengetahui tindakan Direksi.

c. Berhak meminta penjelasan terkait dengan pelaksanaan operasional

perusahaan

d. Berhak memberhentikan sementara seorang atau lebih anggota

Direksi yang tindakannya bertentangan dengan Anggaran Dasar dan

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Direksi


a. Direksi wajib dengan itikad baik dan penuh tanggung jawab

menjalankan tugas pengurusan perseroan dengan tetap

memperhatikan keseimbangan kepentingan seluruh pihak yang

berkepentingan dengan aktivitas perseroan

b. Direksi wajib tunduk pada ketentuan peraturan perundang-undangan

yang berlaku, Anggaran Dasar dan keputusan RUPS dan

memastikan seluruh aktivitas perseroan telah sesuai dengan

ketentuan peraturan-peraturan perundang-undangan yang berlaku


43

c. Direksi dalam memimpin dan mengurus perseroan semata-mata

hanya untuk kepentingan dan tujuan perseroan dan senantiasa

berusaha meningkatkan efisiensi dan efektivitas perseroan.

3. SPI


a. Membantu Direktur Utama dalam menyelenggarakan penilaian atas

sistem pengendalian, pengelolaan serta memberi saran perbaikan.

b. Sebagai Mitra strategik Unit Kerja dalam mencapai sasaran usaha.

c. Sebagai Mitra Kerja dari Komite Audit dan Auditor Eksternal.

4. Kabag Marketing


a. Memberikan pengarahan, pembinaan, dan pengawasan terhadap staf

yang ada dibawahnya.

b. Melaksanakan tugas dan bertanggungjawab atas laporan bulanan

dan laporan berkala yang disampaikan kepada Direksi sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

c. Menjaga dan mengusahakan tercapainya laba yang telah ditargetkan

bank.

d. Membawahi langsung Account Officer.


44

5. Kabag Operasional


a. Memberikan pengarahan dan pembinaan karyawan yan dibawahnya

(Teller, Pembukuan, CS, Administrasi dan Legal, Kepala Kantor

Kas, Bag. Umum Personalia).

b. Memeriksa semua transaksi dan mutasi keuangan.

c. Bertanggungjawab dalam pembuatan dan penyampaian laporan

bulanan kepada direksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.


45

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen

Pengujian instrument dibagi menjadi dua yaitu uji validitas dan uji

reliabilitas. Kuesioner yang dibagikan kepada nasabah sebanyak 25 dan kepada

karyawan 10. Semua kuesioner yang dibagikan kembali yang artinya response

rate sebesar 100%. Pengujian validitas dan reliabilitas akan digunakan uji

SPSS dengan versi 16 yaitu:

1. Pengujian validitas

Perspektif dalam uji validitas yang digunakan yaitu perspektif

pelanggan atributnya yaitu produk dan jasa, fasilitas serta hubungan

pelanggan. Sedangkan untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

atributnya yaitu produktivitas karyawan, pelatihan karyawan dan kepuasan

karyawan.

Kuesioner yang diberikan ada dua macam yaitu untuk nasabah terdiri

dari 10 butir pertanyaan yang dibagikan kepada 25 responden, selanjutnya

kuesioner yang diberikan kepada karyawan terdiri dari 12 butir pertanyaan

yang dibagikan kepada 10 responden. Nasabah dan karyawan mengisi

kuesioner berdasarkan pernyataan sesungguhnya (belief) dan harapan

(ideal) untuk PT BPR Wijayamulya Santosa.

Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,05. Jumlah

responden nasabah adalah 25, maka derajat bebasnya yaitu 25 (n-2). Jadi

nilai rtabel adalah 0,3961, sedangkan untuk jumlah responden karyawan 10,


46

maka derajat bebasnya yaitu 10 (n-2). Jadi nilai rtabel adalah 0,6319. Hasil

uji validitas nasabah dapat dilihat pada tabel 5.1.

Tabel 5.1

Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah

Pertanyaan rhitung rtabel 5% Hasil

Belief Ideal

1 0,697 0,817 0,3961 Valid

2 0,561 0,862 0,3961 Valid

3 0,697 0,904 0,3961 Valid

4 0,626 0,940 0,3961 Valid

5 0,665 0,904 0,3961 Valid

6 0,796 0,904 0,3961 Valid

7 0,432 0,940 0,3961 Valid

8 0,561 0,977 0,3961 Valid

9 0,612 0,845 0,3961 Valid

10 0,662 0,924 0,3961 Valid Sumber: Data diolah dengan SPSS 16

Uji validitas ini terfokus pada item total score. Nilai rtabel yang

digunakan dalam uji dua sisi ini pada taraf kepercayaan 95%, atau

(α=0,05). Dalam penelitian ini menggunakan N=25, maka derajat bebasnya

adalah N-2= 25-2= 23. Jadi nilai rtabel df=23 dangan α=0,05 adalah 0,3961.

Pada bagian total score correlations (terlampir) dapat dilihat bahwa dari 10

pertanyaan masing-masing dari belief dan ideal memiliki nilai total score

correlations (rhitung) lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikan 5%. Oleh

karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua hasil instrumen pertanyaan

kepuasan nasabah valid.

Pengujian validitas untuk instrumen penelitian sikap karyawan

terhadap kepuasan bekerja pada PT BPR Wijayamulya Santosa dapat

dilihat pada tabel 5.2.


47

Tabel 5.2

Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Karyawan

Pertanyaan rhitung rtabel 5% Hasil

Belief Ideal

1 0,896 0,996 0,6319 Valid

2 0,907 0,996 0,6319 Valid

3 0,635 0,996 0,6319 Valid

4 0,976 0,996 0,6319 Valid

5 0,967 0,996 0,6319 Valid

6 0,871 0,996 0,6319 Valid

7 0,971 0,996 0,6319 Valid

8 0,899 0,996 0,6319 Valid

9 0,906 0,996 0,6319 Valid

10 0,744 0,837 0,6319 Valid

11 0,840 0,996 0,6319 Valid

12 0,913 0,996 0,6319 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 16

Uji validitas ini terfokus pada item total score. Nilai rtabel yang

digunakan dalam uji dua sisi ini pada taraf kepercayaan 95%, atau

(α=0,05). Dalam penelitian ini menggunakan N=10, maka derajat bebasnya

adalah N-2= 10-2= 8. Jadi nilai rtabel df=8 dangan α=0,05 adalah 0,6319.

Pada bagian total score correlations (terlampir) dapat dilihat bahwa dari 12

pertanyaan masing-masing dari belief dan ideal memiliki nilai total score

correlations (rhitung) lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikan 5%. Oleh

karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua hasil instrumen pertanyaan

kepuasan karyawan valid.

2. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach, sehingga

nilai rhitung diwakili oleh nilai alpha. Apabila alpha hitung lebih besar dari

0,60 dan alpha hitung bernilai positif, maka instrumen dapat dikatakan


48

reliabel. Berikut hasil pengujian reliabilitas dari masing-masing perspektif

dapat dilihat pada tabel 5.3.

Tabel 5.3

Hasil Pengujian Reliabilitas

No Perspektif rhitung Cronbach

alpha

Hasil

Belief Ideal

1 Pelanggan

Kepuasan

nasabah

0,853 0,969 0,60 Reliable

2 Pembelajaran dan pertumbuhan

Kepuasan

karyawan

0,971 0,996 0,60 Reliable

Sumber: Data diolah dengan SPSS 16

Standardized Alpha dapat dikatakan reliabel apabila > 0,60. Hasil

pengujian reliabilitas data yang diolah menggunakan SPSS versi 16 alpha

hitung (rhitung) belief dan ideal menunjukkan hasil yang sangat reliabel

karena melebihi standardized alpha 0,60.

B. Analisis Data dan Pembahasan

Pengkuran kinerja PT BPR Wijayamulya Santosa dilakukan dengan

menggunakan metode Balanced Scorecard. Kinerja BPR Wijayamulya

Santosa diukur dengan empat perspektif yaitu: Perspektif keuangan, perspektif

pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan.


a. Return on asset (ROA)

Tabel 5.4 menunjukkan ROA PT BPR Wijayamulya Santosa

Tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 4,02%, 3,35%, 2,82%. Hasil


49

tersebut menunjukkan adanya penurunan setiap tahunnya. ROA PT

BPR Wijayamulya Santosa dari tahun 2013-2015 adalah sangat baik

karena lebih besar dari 1,5% menurut standar peraturan Bank Indonesia.

Penurunan rasio ROA dari tahun 2013-2015 menunjukkan

kemampuan aset dalam menghasilkan laba semakin menurun hal ini

disebabkan adanya penurunan laba bersih setiap tahun dan

meningkatnya total aset yang dimiliki PT BPR Wijayamulya Santosa.

Penurunan laba dikarenakan meningkatnya biaya administrasi dan

umum seperti biaya barang dan jasa dan biaya gaji untuk karyawan dan

pemberian bonus kepada karyawan yang memiliki prestasi.

Meningkatnya aset setiap tahun dikarenakan banyaknya simpanan

tabungan dan deposito.

Tabel 5.4

Hasil Perhitungan ROA pada PT BPR Wijayamulya Santosa

Tahun 2013 – 2015 (Ribuan Rp)

Keterangan 2013 2014 2015

Laba Bersih 524.379 587.697 492.201

Total Aset 13.037.467 17.505.644 17.393.647

ROA 4,02% 3,35% 2,82%

Kriteria >1,5% >1,5% >1,5%

Hasil Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sumber: Data diolah

b. Beban operasional terhadap pendapatan operasi (BOPO)

Tabel 5.5 menunjukkan BOPO PT BPR Wijayamulya Santosa

tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 83,61%, 83,65%, 88,17%. Nilai

BOPO PT BPR Wijayamulya Santosa tahun 2015 dikatakan tidak baik

karena berada pada peringkat 4 menurut standar bank Indonesia.


50

Namun pada tahun 2013 dan 2014 BOPO PT BPR Wijayamulya

dikatakan baik karena berada pada peringkat 2 menurut standar bank

Indonesia.

Peningkatan nilai BOPO dari tahun 2013-2015 disebabkan oleh

peningkatan biaya operasional yang dikeluarkan oleh bank untuk

mendukung peningkatan pendapatan operasionalnya. Biaya operasional

seperti biaya administrasi dan umum, biaya pelatihan. Peningkatan

pendapatan salah satunya diperoleh dari pendapatan bunga kredit dari

nasabah. Pendapatan bunga itu sendiri diperoleh dari bunga dana yang

disimpan pada lembaga keuangan lainnya serta bunga kredit nasabah.

Tabel 5.5

Hasil Perhitungan BOPO pada PT BPR Wijayamulya Santosa



Biaya Operasional 2.674.668 3.007.937 3.669.503

Pendapatan

Operasional

3.198.844 3.595.634 4.161.704

BOPO 83,61% 83,65% 88,17%

Kriteria < 85% < 85% < 85%

Hasil Baik Baik Tidak baik Sumber: Data diolah

c. Loan to Deposit Ratio (LDR)

Tabel 5.6 menunjukkan LDR PT BPR Wijayamulya Santosa pada

tahun 2013-2015 sebesar 141,9%, 101,2% dan 42,0%. LDR PT BPR

Wijayamulya Santosa tahun 2013 dan 2014 dikatakan tidak baik yang

berada pada peringkat 4 menurut standar bank Indonesia dan pada tahun


51

2015 dikatakan sangat baik yang berada pada peringkat 1 menurut

standar bank Indonesia.

Penurunan LDR pada PT BPR Wijayamulya Santosa dikarenakan

terjadinya penurunan dana pihak ketiga yang kecil dibandingkan

dengan kredit yang diberikan. Oleh karena itu, PT BPR Wijayamulya

tidak dapat memenuhi kredit yang akan disalurkan pada nasabah tidak

tersedia. Hal tersebut menunjukkan bahwa PT BPR Wijayamulya

Santosa belum mampu dalam memenuhi permintaan kredit bagi

nasabah.

Tabel 5.6

Hasil Perhitungan LDR pada PT BPR Wijayamulya Santosa



Kredit yang

diberikan

10.963.702 11.712.499 13.399.192

Total Dana

Pihak Ketiga

77.232 115.711 318.515

LDR 141,9% 101,2% 42,0%

Kriteria <50% <50% <50%

Hasil Tidak baik Tidak baik Sangat baik Sumber: Data diolah


d. Market share

Tabel 5.7 menunjukkan Market Share PT BPR Wijayamulya

Santosa tahun 2013-2015 bertutur-turut adalah 16,70%, 16,42% dan

16,90%. Rasio tersebut menunjukkan bahwa market share PT BPR

Wijayamulya Santosa dikatakan baik karena dapat menguasai 7%

market share dari persaingan 27 BPR yang ada di Sleman.


52

Peningkatan Market Share pada tahun 2015 karena adanya

peningkatan pendapatan bank dari layanan produk dan jasa yang

menarik kepada nasabah dan pelayanan yang baik bagi para nasabah.

Peningkatan pendapatan ini menunjukkan bahwa bank mampu

menguasai pasar yang besar. Pemberian produk dan jasa yang menarik

akan berpengaruh terhadap peningkatan nasabah sehingga pendapatan

PT BPR Wijayamulya Santosa meningkat. Sedangkan pada tahun 2014

terjadi penurunan market share yang disebabkan semakin banyaknya

bank-bank yang berdiri di daerah Sleman. Peningkatan dan penurunan

market share dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang terdaftar sebagai

anggota bank. Perhitungan secara kesluruhan pada perspektif pelanggan

adalah baik.

Tabel 5.7

Hasil Perhitungan Market Share (Ribuan Rp)


Pendapatan BPR

Wijayamulya

3.198.844 3.595.634 4.161.704

Total Pendapatan

BPR keseluruhan

19.150.485 21.897.401 24.619.377

Market Share 16,70% 16,42% 16,90% Sumber: PT BPR Wijayamulya Santosa

e. Tingkat Kepuasan Nasabah

1. Analisis Multiattribute Attitude Models (MAM)

Multiattribute Attitude Models (MAM) bertujuan untuk

memberi informasi mengenai tanggapan kepuasan nasabah terhadap

pelayanan yang diberikan BPR Wijayamulya Santosa melalui keadaan

sebenarnya dan harapan untuk kedepannya. Oleh karena itu, untuk


53

mengetahui tingkat kepuasan nasabah, maka peneliti menggunakan

analisis Multiattribute Attitude Models (MAM) untuk melihat penilaian

nasabah pada atribut BPR Wijayamulya Santosa.

Rumus Multiattribute Attitude Models (MAM) adalah sebagai berikut:

∑

Keterangan:





a = Jumlah atribut

Berikut tahap MAM:

a) Menentukan dan mengurutkan atribut menurut pertimbangan

penting nasabah dan memberi nilai untuk masing-masing atribut.

Tabel 5.8 menunjukkan urutan atribut pertimbangan penting

nasabah.

Tabel 5.8 Urutan Atribut

Menurut Nasabah

Atribut Nilai

Komunikasi 5

Pelayanan 4

Jaminan 3

Empati 2

Fasilitas 1

Total nilai 15 Sumber: Data diolah

b) Menentukan bobot untuk masing-masing atribut (Wi) dengan

menggunakan rumus:


54

Tabel 5.9 Bobot Atribut

Atribut Bobot

Komunikasi 5/15 x 100% = 33,33%

Pelayanan 4/15 x 100% = 26,67%

Jaminan 3/15 x 100% = 20%

Empati 2/15 x 100% = 13,33%

Fasilitas 1/15 x 100% = 6,67% Sumber: Data diolah

c) Setelah bobot masing-masing atribut diketahui, maka selanjutnya

yang dilakukan yaitu mencari nilai ideal dan belief dengan cara

mengalikan skor dengan absolut responden. Kemudian mencari

nilai rata-rata ideal dan belief. Tabel 5.10 menunjukkan nilai rata-

rata ideal dan belief.

d) Setelah melakukan perhitungan total nilai belief rata-rata dan total

nilai ideal rata-rata, maka perhitungan selanjutnya yaitu mencari

selisih masing-masing atribut, kemudian diurutkan dan diberi bobot.

Tabel 5.11 menunjukkan hasil selisih rata-rata ideal dan belief.

Tabel 5.11

Hasil Selisih Ideal Rata-rata dan Belief Rata-rata dari Masing

masing Atribut

Sumber: Data diolah

Atribut Urutan

ideal

Rata-

rata (Ii)

belief

Rata-

rata

(Xi)

Selisih

\ Ii – Xi

\

Bobot

Produk

dan jasa

1 4,57 3,5 1,07 33,33

Hubungan

nasabah

2 4,55 3,78 0,77 26,67

Fasilitas 3 4,52 3,52 1 20


55

e) Setelah selisih masing-masing atribut diketahui maka langkah

selanjutnya yaitu mengetahui sikap nasabah, dengan rumus:

∑

Ab = (33,33 x 1,07) + (26,67 x 0,77) + (20 x 1)

Ab = 35,6631 + 20,5359 + 20

Ab = 76,19%

0 76,19 80 160 240 320 400

Keterangan


81 – 160% = puas

161 – 240% = cukup puas

241 – 320% = tidak puas


Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan

bahwa nasabah merasa sangat puas, hal ini dapat dilihat pada skala

likert yang menunjukkan hasil 76,19% yang berada pada skala 0-80

yang menunjukan bahwa nasabah sangat puas atas pelayanan yang

telah diberikan oleh PT BPR Wijayamulya Santosa.

Kepuasan nasabah tersebut disebabkan oleh terpenuhinya

pelayanan dari karyawan yang berkompeten sehingga karyawan

dapat membantu keluhan nasabah dengan baik, serta produk yang

sudah ditawarkan atau diberikan dari pihak BPR Wijayamulya

Santosa kepada nasabah. Keluhan nasabah dapat diselesaikan

dengan baik karena adanya hubungan yang baik antara nasabah dan


56

karyawan. Selain itu fasilitas yang memadai dapat memberikan

kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.


57

Gambar 5.10

Hasil Rekapitulasi Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah Belief

dan Nasabah Ideal Terhadap Layanan PT BPR Wijayamulya Santosa

Sumber: Data diolah

Keterangan Belief Jumlah Belief rata-rata

Ideal Jumlah Ideal rata-rata 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

SS S N TS STS SB B CB TB STB

Produk dan Jasa

P1 - 8 17 - - 83 3,32 15 7 3 - - 112 4,48

P6 3 16 6 - - 97 3,88 16 9 - - - 116 4,64

P7 - 8 16 1 - 82 3,28 14 11 - - - 114 4,56

P9 1 11 13 - - 88 3,52 15 10 - - - 115 4,6

Total belief rata-rata = 14/4 3,5 Total ideal rata-rata = 18,28/4 4,57

Hubungan Nasabah

P3 2 18 5 - - 97 3,88 13 7 2 - - 111 4,44

P4 - 15 10 - - 90 3,6 14 11 - - - 114 4,56

P5 3 19 3 - - 100 4 16 9 - - - 116 4,64

P10 - 16 9 - - 91 3,64 14 11 - - - 114 4,56

Total belief rata-rata = 15,12/4 3,78 Total ideal rata-rata = 18,2/4 4,55

Fasilitas

P2 - 17 8 - - 92 3,68 15 6 4 - - 111 4,44

P8 - 10 14 1 - 84 3,36 15 10 - - - 115 4,6



58

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

a. Proses operasi

Proses operasi untuk menciptakan nilai sesuai dengan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada nasasbah. Rasio yang digunakan

dalam menghitung efisiensi dan efektivitas dapat menggunakan

rasio Administrative Expense to Total Revenue (AETR). Hasil

perhitungan dapat dilihat pada tabel 5.12.

Tabel 5.12

Hasil Perhitungan AETR BPR Wijayamulya Santosa

(Ribuan Rp)

Tahun 2013 2014 2015

Biaya

administrasi

792.608 1.002.365 1.236.707

Total

pendapatan

19,813,447 22,406,146 25,545,376

AETR 4,00% 4,47% 4,84%

Kriteria 8,5%-10%, 8,5%-10%, 8,5%-10%,

Hasil Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sumber: Data Diolah

Tabel 5.12 menunjukkan bahwa proses operasi selama

periode 2013-2015 berturut-turut adalah 4,00%, 4,47% dan 4,84%

yang menunjukkan terjadi peningkatan AETR pada PT BPR


Tingkat AETR PT BPR Wijayamulya Santosa dipengaruhi

oleh biaya administrasi yang berupa biaya pengelolaan rekening

dan pendapatan yang berasal dari dana yang dihimpun oleh bank.

Pada tahun 2015 menunjukkan bahwa biaya administrasi


59

meningkat karena semakin banyak masyarakat yang membuka

rekening di PT BPR Wijayamulya Santosa dan bank mampu

menghimpun dana yang sangat besar sehingga memperoleh

pendapatan yang sangat besar. Standar terbaik AETR adalah antara

8,5%-10%, maka dalam hal ini PT BPR Wijayamulya Santosa

adalah baik karena berada pada peringkat kedua standar bank

Indonesia yaitu <8,5%. Hal ini menunjukkan bahwa PT BPR

Wijayamulya Santosa juga dapat mengendalikan biaya administrasi

dengan tetap memberikan pelayanan dengan baik.

b. Proses Layanan Purna Jual

Proses layanan purna jual dilakukan secara deskriptif dengan cara

menjelaskan data tabel. Data tabel berisi tentang waktu transaksi

yang terjadi di PT BPR Wijayamulya Santosa tahun 2013-2015.

Hasil perhitungan proses purna jual bank dapat dilihat pada tabel

5.13.

Tabel 5.13

Efisiensi Waktu Transaksi

Tahun 2013 2014 2015

1 Jam 60 menit 60 menit 60 menit

Lama Pelayanan 7 menit 5 menit 4 menit

Efisiensi Waktu

Transaksi

9 12 15

Sumber: PT BPR Wijayamulya Santosa

Tabel 5.13 menunjukkan efisiensi waktu transaksi

mengalami peningkatan dari tahun 2013-2015. Peningkatan yang

terjadi dikarenakan banyaknya keluhan dari nasabah sehingga


60

pihak manajemen meningkatkan standar layanan menjadi lebih

cepat.

Peningkatan layanan yang dilakukan juga didukung dengan

adanya fasilitas yang memadai berupa komputer yang lebih baik

sehingga dapat mempercepat waktu transaksi sehingga tujuan bank

dalam meningkatkan kepuasan nasabah dapat tercapai.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

a. Kepuasan Karyawan

1) Analisis Multiattribute Attitude Models (MAM)

Multiattribute Attitude Models (MAM) bertujuan untuk

memberi informasi mengenai tanggapan karyawan dan manajer

terhadap kinerja selama bekerja di BPR Wijayamulya Santosa

melalui keadaan yang sebenarnya dan harapan untuk

kedepannya. Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan

karyawan dan manajer, maka digunakan analisis Multiattribute

Attitude Models (MAM).

Rumus Multiattribute Attitude Models (MAM) sebagai berikut:

∑

Keterangan:





a = Jumlah atribut


61

Berikut tahap MAM:

a) Menentukan dan mengurutkan atribut menurut pertimbangan

penting karyawan dan memberi nilai untuk masing-masing

atribut. Tabel 5.14 menunjukkan urutan pertimbangan penting

karyawan:

Tabel 5.14

Urutan Atribut Menurut Karyawan

Atribut Nilai

Hubungan kerja 5

Motivasi 4

Gaji 3

Empati 2

Fasilitas 1

Total nilai 15 Sumber: Data diolah

b) Menentukan bobot untuk masing-masing atribut (Wi) dengan

menggunkan rumus:

Tabel 5.15 Bobot Atribut

Atribut Bobot

Hubungan kerja 5/15 x 100% = 33,33%

Motivasi 4/15 x 100% = 26,67%

Gaji 3/15 x 100% = 20%

Empati 2/15 x 100% = 13,33%

Fasilitas 1/15 x 100% = 6,67% Sumber: Data diolah

c) Setelah bobot masing-masing atribut diketahui, maka

selanjutnya yang dilakukan yaitu mencari nilai ideal dan belief

dengan cara mengalikan skor dengan absolut responden.


62

Kemudian mencari nilai rata-rata ideal dan belief. Tabel 5.16

menunjukkan nilai rata-rata ideal dan belief.

d) Setelah melakukan perhitungan total nilai belief rat-rata dan

total nilai ideal rata-rata, maka perhitungan selanjutnya yaitu

mencari selisih masing-masing atribut, kemudian diurutkan

dan diberi bobot. Tabel 5.17 menunjukkan belief rata-rata dan

ideal rata-rata masing-masing atribut.

Tabel 5.17

Hasil Selisih Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata dari

Masing-masing Atribut

S

sumber: Data diolah

e) Setelah selisih masing-masing atribut diketahui maka langkah

selanjutnya yaitu mengetahui sikap karyawan dengan rumus:

∑

Ab = (33,33 x 0,7) + (26,67 x 0,83) + (20 x 0,75) + (13,33 x 1,1)

+ (6,67 x 0,4)

Ab = 23,331 + 22,1361+ 15 + 14,663+2,668

Ab = 77,79%

0 77,79 80 160 240 320 400

Atribut Urutan

ideal

Rata-

rata (Ii)

belief

Rata-

rata

(Xi)

Selisih

\ Ii – Xi

\

Bobot

Hubungan

kerja

1 4,3 3,6 0,7 33,33

Motivasi 2 4,23 3,4 0,83 26,67

Gaji 3 4,3 3,55 0,75 20

Empati 4 4,2 3,1 1,1 13,33

Fasilitas 5 4,3 3,9 0,4 6,67


63

Keterangan


81 – 160% = puas

161 – 240% = cukup puas

241 – 320% = tidak puas


Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan

bahwa karyawan merasa sangat puas. Hal ini dapat dilihat pada

skala likert yang menunjukkan hasil 77,79% yang berada pada

skala 0-80 yang menunjukan bahwa karyawan sangat puas selama

bekerja di PT BPR Wijayamulya Santosa. Urutan atribut paling

penting menurut karyawan yaitu hubungan kerja dibandingkan

dengan gaji, hal ini disebabkan oleh hubungan kerja yang baik

akan memberikan kenyamanan dalam bekerja dan memudahkan

melakukan komunikasi yang baik.

Kepuasan karyawan ini menunjukan bahwa karyawan sangat

puas atas hubungan kerja, gaji, motivasi dan pelatihan serta

fasilitas yang telah diberikan oleh pihak BPR Wijayamulya

Santosa kepada para karyawan sehingga karyawan memiliki

semangat dan termotivasi untuk bekerja.


64

Tabel 5. 16 Rekapitulasi Perhitungan Hasil Kuesioner Kepuasan Karyawan Belief dan

Kepuasan Karyawan Ideal Terhadap Kinerja BPR Wijayamulya Santosa.

Keterangan Belief Jumlah Belief Rata-rata

Ideal Jumlah Ideal Rata-rata

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

SS S N TS STS SB B CB TB STB

Hubungan kerja

P1 1 5 3 - 1 35 3,5 4 5 1 - - 43 4,3

P2 2 5 2 - 1 37 3,7 4 5 1 - - 43 4,3

P6 1 6 1 1 1 35 3,5 4 5 1 - - 43 4,3

P7 2 6 - 1 1 37 3,7 4 5 1 - - 43 4,3

Total belief rata-rata =14,4/4 3,6 Total ideal rata-rata =17,2/4 4,3

Motivasi dan pelatihan

P3 - 3 4 2 1 29 2,9 2 7 1 - - 41 4,1

P4 1 7 - 2 - 37 3,7 4 5 1 - - 43 4,3

P5 2 6 - - 2 36 3,6 4 5 1 - - 43 4,3


Fasilitas

P8 2 4 2 2 - 36 3,6 4 5 1 - - 43 4,3

P9 1 5 2 2 - 35 3,5 4 5 1 - - 43 4,3

Total belief rata-rata =7,1/2 3,55 Total ideal rata-rata =8,6/2 4,3

Gaji

P10 - 3 6 1 - 32 3,2 2 7 1 - - 41 4,1

P11 - 6 2 2 - 30 3 4 5 1 - - 43 4,3

Total belief rata-rata =6,2/2 3,1 Total ideal rata-rata = 8,4/2 4,2

Empati

P12 4 4 - 1 1 39 3,9 4 5 1 - - 43 4,3


Sumber: Data diolah


65

b. Tingkat produktivitas karyawan

Tabel 5.18 menunjukkan bahwa produktivitas karyawan pada tahun

2013 adalah Rp2.796.550 artinya setiap karyawan memberikan bagian

laba bersih kepada perusahaan sebesar Rp2.796.550. Sedangkan pada

tahun 2014 mengalami peningkatan Rp3.326.916 tetapi pada tahun 2015

PT BPR Wijayamulya Santosa mengalami penurunan sebesar Rp2.527.350

pada produktivitas karyawan. Selama tahun 2013-2015 PT BPR

Wijayamulya Santosa tidak mengalami peningkatan penambahan pada

karyawan, karena PT BPR Wijayamulya Santosa memulai penambahan

karyawan pada awal tahun 2016.

Peningkatan dan penurunan ini dipengaruhi oleh jumlah nasabah baru

sehingga berpengaruh pula pada pendapatan bank. Jika pendapatan bank

tinggi maka diikuti dengan laba yang tinggi. Penilaian keseluruhan dalam

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah baik.

Tabel 5.18

Produktivitas Karyawan PT BPR Wijayamulya Santosa

(Rupiah Rp)

Tahun 2013 2014 2015

Laba bersih

sebelum pajak

503.379 598.845 454.923

Jumlah

Karyawan

18 18 18

Produktivitas

Karyawan

2.796.550 3.326.916 2.527.350

Sumber: Data diolah

c. Tingkat partisipasi pelatihan karyawan

Tabel 5.19 menunjukkan bahwa PT BPR Wijayamulya Santosa belum

memiliki karyawan yang banyak sehingga perhitungan yang dilakukan


66

menunjukan bahwa partisipasi karyawan terampil sama dengan karyawan

yang di training. Selama tahun 2013-2015 jumlah karyawan yang

ditraining hanya satu karena PT BPR Wijayamulya Santosa hanya

melakukan pelatihan pada karyawan baru. Pelatihan sangat penting yang

bertujuan untuk melihat bagaimana perusahaan meningkatkan

produktivitas karyawan dan terjalinnya komunikasi yang baik antar

karyawan.

PT BPR Wijayamulya Santosa harus lebih memperhatikan lagi

bagaimana cara kerja karyawan yang diberikan pelatihan dengan karyawan

yang tidak diberikan pelatihan, hal ini dilakukan agar perusahaan dapat

meningkatkan kinerja perusahaan dengan cara memberikan dukungan

melalui pelatihan karyawan. Oleh karena itu, bank diharapakan melakukan

pelatihan pada karyawan lama dan karyawan baru agar didapat karyawan

yang kompeten.

Tabel 5.19

Persentase Karyawan Terampil

Tahun Karyawan

ditraining

Jumlah

karyawan

Persentase

karyawan

terampil

2013-2015 1 18 5,5%

Sumber: Data diolah


67

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan pada

empat perspektif Balanced Scorecard, peneliti menyimpulkan bahwa kinerja

PT BPR Wijayamulya Santosa sebagai berikut:


Pada perspektif keuangan, kemampuan bank dalam menghasilkan

laba dari seluruh aktiva yang dimiliki dan kemampuan bank dalam

mengendalikan biaya operasional menunjukkan hasil yang sangat baik.

Hasil BOPO menunjukkan hasil yang baik karena bank mampu melakukan

kegiatan operasinya secara efisien. Hasil LDR pada perhitungan

sebelumnya menunjukkan bahwa pada tahun 2013 dan 2014 dikatakan

tidak baik karena tidak masuk dalam standar terbaik Bank Indonesia yaitu

antara < 50% namun pada tahun 2015 nilai likuiditas bank dikatakan

sangat baik menurut standar terbaik Bank Indonesia.


Hasil analisis data untuk perspektif pelanggan menunjukkan

kinerja yang baik secara keseluruhan. Hal ini terbukti melalui survey yang

telah dilakukan oleh peneliti dengan cara membagi kuesioner kepada

nasabah sebanyak 25 responden, yang menunjukkan hasil sangat puas.

Sedangkan pada hasil perhitungan market share menunjukkan hasil yang

baik karena memiliki kecenderungan meningkat setiap tahunnya.


68

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Hasil analisis data untuk perspektif proses bisnis internal

menunjukkan kinerja yang sangat baik secara keseluruhan. Hal ini terbukti

melalui proses operasi yang berkaitan dengan aktivitas pelayanan pada

nasabah. Proses operasi ini membuktikkan efisiensi dan efektivitas yang

dilakukan PT BPR Wijayamulya Santosa dalam memenuhi kebutuhan

nasabah dan kesulitan yang dihadapi nasabah dapat diselesaikan dengan

baik. Proses pelayanan purna jual nasabah adalah baik karena bank mampu

menyelesaikan keluhan nasabah dengan waktu yang lebih efisien. PT BPR

Wijayamulya Santosa dapat mempertahankan nasabah lama dan

mendapatkan nasabah baru.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Hasil analisis data untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

menunjukkan hasil kinerja yang sangat baik secara keseluruhan. Hal ini

terbukti melalui hasil survey kuesioner yang diberikan kepada 10

karyawan yang bekerja di PT BPR Wijayamulya Santosa menghasilkan

sangat puas. Produktivitas karyawan tahun 2013-2015 mengalami

peningkatan selama dua tahun terakhir tetapi pada tahun 2015 mengalami

penurunan. Selain itu, pelatihan karyawan dari tahun 2013-2015 tidak

mengalami perubahan sama sekali karena PT BPR Wijayamulya Santosa

masih belum merekrut karyawan lebih banyak.


69

B. Keterbatasan Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti di PT BPR

Wijayamulya Santosa terdapat keterbatasan penggunaan rumus untuk

menghitung hasil kinerja, hal ini disebabkan dari ketidaklengkapan data yang

bisa di ambil oleh peneliti.

1. Laporan keuangan tidak bisa dilampirkan.

2. Perspektif proses bisnis internal, penulis tidak dapat melakukan

perhitungan pada proses inovasi karena tidak diperoleh data yang

berkaitan dengan proses inovasi.

3. Kuesioner yang diberikan kepada nasabah dan karyawan PT BPR

Wijayamulya Santosa dilakukan berdasarkan Convenience Sampling. Hal

tersebut dikarenakan sampel telah ditentukan oleh pihak PT BPR


C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian di PT BPR Wijayamulya Santosa maka

saran penulis untuk PT BPR Wijayamulya Santosa sebagai berikut:

1. Pada perspektif keuangan diharapkan PT BPR Wijayamulya Santosa

mampu mempertahankan kinerja keuangan yang telah diperoleh.

2. Pada perspektif pelanggan diharapkan mampu mempertahankan kepuasan

nasabah baru, nasabah lama, dan market share serta penciptaan inovasi

produk atau dapat membuka ATM agar mempermudah nasabah dalam

bertransaksi ataupun dalam penarikan uang.


70

3. Pada perspektif proses bisnis internal diharapkan PT BPR Wijayamulya

Santosa mampu mempertahankan pelayanan bagi para nasabah agar selalu

merasa puas dalam pelayanan penyelesain masalah yang dihadapi oleh

nasabah.

4. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diharapkan tetap

mempertahankan kepuasan karyawan selama bekerja di perusahaan. Bank

juga diharapkan untuk lebih memberi kesempatan dalam mengikuti

pelatihan bagi para karyawan lama, tidak hanya bagi karyawan yang baru

masuk agar tercipta karyawan yang berkompeten. Bank juga diharapkan

mampu meningkatkan produktivitas karyawan agar kedepannya umur

bank tetap baik.

Selain saran untuk PT BPR Wijayamulya Santosa, saran juga ditujukan

kepada peneliti selanjutnya, sebagi berikut:

1. Peneliti berikutnya dapat melengkapi kekurangan data pada perspektif

proses bisnis internal yaitu pada proses inovasi, peneliti juga diharapkan

dapat melengkapi data agar semua perspektif dapat diketahui hasil

akhirnya sehingga PT BPR Wijayamulya juga dapat mengetahui bahwa

keadaan bank sudah dalam standar Bank Indonesia.

2. Peneliti berikutnya dapat menggunakan pengisian kuesioner menggunakan

metode random sampling.


71

Daftar Pustaka

Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hanafi, Mamduh M dan Abdul Halim. 2009. Analisis Laporan Keuangan. Edisi

keempat. Yogyakarta. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.

Hernanto, Yuli. 2009. Pengukuran Kinerja Dengan Pendekatan Balanced

Scorecard Pada Pt Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor. Skripsi. Institut

Pertanian Bogor.

Julius R. Latumaerissa. 2011. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta:

Salemba Empat.

Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, edisi Enam. Jakarta:

PT Raja Grafindo Persada.

Kancang, Vany Juliarti. 2012. Pengukuran Kinerja PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Wilayah Makassar Menggunakan Pendekatan Balanced

Scorecard. Skripsi, universitas Hasanuddin: Makassar.

Kaplan, R. dan D. Norton. 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy

into Action, edisi satu. United States Of America : Harvard Business

School Press.

Kenneth A. Merchant dan Wim A. Van der Stede. 2014. Sistem Pengendalian

Manajemen Pengukuran Kinerja, Evaluasi, dan Insentif. Edisi 3.

Jakarta: Salemba Empat.

Laksmita, Arseni Venda dan Indira Januarti. Analisis Pengukuran Kinerja

Perusahaan dengan Metode Balanced Scorecard, Studi Kasus di PT. Bank

Jateng Cabang Utama Semarang. Jurnal. Universitas Diponegoro,

Semarang.

Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi Pertama.

BPFE. Yogyakarta.

Mulyadi. 2001. Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat, dan Rekayasa, edisi 3.

Jakarta : Salemba Empat.

. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem

Pelipatganda Kinerja Perusahaan. edisi 3. Jakarta : Salemba Empat.


72

Nugrahani, Susana. 2013. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan

Metode Balanced Scorecard, Studi kasus Pada PT BPR Tugu Kencana

Kartasura. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.

Paul Peter, J dan Jerry C. Olson. 2013. Perilaku Konsumen & Strategi

Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.

Putri, Dhika Pratiwi. 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan

Konsep Balanced Scorecard, Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan

Negara (Persero) Cabang Solo. Skripsi, Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

Rangkuti, Freddy. 2011. SWOT Balanced Scorecard Teknik Menyusun Strategi

Korporat yang Efektif Plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko. Jakarta:

PT Gramedia.

Rahmawati, Laurencia Dina Dwi. 2017. Analisis Pengukuran Kinerja Dengan

Metode Balanced Scorecard, Studi Kasus Pada PT BPR Kembang Parama

Muntilan. Skripsi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Rudianto. 2006. Akuntansi Manajemen. Jakarta. PT Gramedia Widiasarana

Indonesia.

Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta:

PT Bumi Aksara.

Sumarsan, Thomas. 2013. Sistem Pengendalian Manajemen: Konsep, Aplikasi,

dan Pengukuran Kinerja. Edisi 2.PT Indeks.

Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 3/30/DPNP tanggal 14 Desember 2011

tentang Pedoman Perhitungan Rasio Keuangan.

Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 6/23/DPNP/2004 tentang Perhitungan

Komponen Faktor Bank.

Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP/2011 tentang penilaian Tingkat

Kesehatan Bank.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan.

Yuwono, S., Edi S., dan Ichsan M. 2002. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced

Scorecard: Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.


73

Zudia, Meirdania. 2010. Analisis Penilaian Kinerja Organisasi Dengan

Menggunakan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Jateng

Semarang. Skripsi, Universitas Diponegoro: Semarang.


74

LAMPIRAN


75

LAMPIRAN I

SURAT IJIN PENELITIAN


76

LAMPIRAN II

KUESIONER PENELITIAN

TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT

PT BPR WIJAYAMULYA SANTOSA

PETUNJUK PENGISIAN:

Kuesioner penelitian yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan

Dengan Balanced Scorecard pada PT BPR Wijayamulya Santosa”. Petunjuk

pengisian ini terbagi menjadi dua bagian. Bagian pertama mengenai identitas

responden, bagian kedua berisi daftar pertanyaan mengenai tanggapan kepuasan

nasabah terhadap atribut PT BPR Wijayamulya Santosa.

BAGIAN SATU : IDENTITAS RESPONDEN

Dimohon dengan hormat Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi identitas secara

lengkap (kecuali nama boleh tidak diisi), dan memberi tanda silang (X) atau

melingkari jawaban. Setiap pertanyaan hanya berisi satu jawaban.

No. Responden : ______

Tanggal Pengisian : _______________

Identitas Responden

1. Nama ( boleh tidak diisi ) :

2. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan

3. Status Martial : Kawin / Tidak Kawin

4. Usia : ________ tahun

5. Pendidikan terakhir ( beri tanda silang pada jawaban yang sesuai ) :

a) SD b) SLTP

c) SLTA d) Akademi/Sederajat e) Perguruan Tinggi (S1, S2, S3)

6. Pendapatan :

a) < Rp 500.000 b) Rp 500.000 – Rp 1.000.000

c) Rp 1.000.000 − Rp 2.000.000 d) > Rp 2.000.000


77

BAGIAN DUA : DAFTAR PERTANYAAN KUESIONER PENELITIAN

PETUNJUK PENGISIAN:

1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda (X) pada

salah satu jawaban yang tersedia

2. Jawaban yang tersedia terdiri dari sesungguhnya, yaitu keadaan bank

yang menjadi pengalaman anda, dan yang diharapkan, yaitu keadaan

bank yang menjadi harapan anda. Dengan keterangan:

Sesungguhnya Yang diharapkan

Sangat Setuju (SS) = 5 Sangat Berharap (SB) = 5

Setuju (S) = 4 Berharap (B) = 4

Netral (N) = 3 Cukup Berharap (CB) = 3

Tidak Setuju (TS) = 2 Tidak Berharap (TB) = 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Sangat Tidak Berharap (STB) = 1

No Pertanyaan Sesungguhnya Yang Diharapkan

STS TS N S SS STB TB CB B SB

1 Apakah BPR Wijayamulya

Santosa menawarkan berbagai

macam produk yang dapat

memenuhi kebutuhan

pelanggan.

2 BPR Wijayamulya Santosa

terletak di dekat pusat belanja

(shopping center) dan dekat

kantor-kantor lain yang

letaknya strategis.

3 Sikap petugas BPR

Wijayamulya Santosa sopan

dan ramah dalam melayani

saya

4 Petugas BPR Wijayamulya

Santosa mempunyai

pengetahuan yang cukup untuk

melayani saya.

Sumber: Kepuasan Nasabah (Zudia, 2010)


78

Sumber: Kepuasan Nasabah (Zudia, 2010)

Saya mengucapkan banyak terimakasih dan penghargaan yang tinggi atas bantuan

dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner ini. Jika ada komentar

dan usulan dari Bapak/Ibu/Sdr, bisa diisikan pada kolom berikut ini atau melalui,

Email : [email protected]



5 Petugas (customer service)

BPR WijayaMulya Santosa

memberikan pelayanan

informasi secara jelas.

6 BPR WijayaMulya Santosa

memberikan keuntungan

dalam bentuk pendapatan

bunga.

7 Walaupun BPR WijayaMulya

Santosa memberikan

potongan, nasabah masih bisa

mendapatkan keuntungan dari

hasil tabungannya..

8 Kondisi eksterior dan Desain

Interior BPR WijayaMulya

Santosa sudah baik dan tertata

rapi, sehingga memberikan

kenyamanan bagi saya.

9 Produk baru ( kredit,

pelayanan) yang ditawarkan

oleh petugas BPR

WijayaMulya Santosa dapat

memberikan kepuasan kepada

saya

10 Saya percaya BPR

WijayaMulya Santosa adalah

Bank yang terbaik

Lanjutan Kuesioner Kepuasan Nasabah


mailto:[email protected]

79

KUESIONER PENELITIAN

TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP ATRIBUT

PT BPR WIJAYAMULYA SANTOSA

PETUNJUK PENGISIAN:

Kuesioner penelitian yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan

Dengan Balanced Scorecard pada PT BPR Wijayamulya Santosa”. Petunjuk

pengisian ini terbagi menjadi dua bagian. Bagian pertama mengenai identitas

responden, bagian kedua berisi daftar pertanyaan mengenai tanggapan kepuasan

karyawan terhadap atribut PT BPR Wijayamulya Santosa.

BAGIAN SATU : IDENTITAS RESPONDEN

Dimohon dengan hormat Bapak/Ibu untuk mengisi identitas secara lengkap

(kecuali nama boleh tidak diisi), dan memberi tanda silang (X) atau melingkari

jawaban. Setiap pertanyaan hanya berisi satu jawaban.

No. Responden : ________

Tanggal Pengisian : _________________

Identitas Responden

1. Nama ( boleh tidak diisi ) :

2. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan

3. Status Martial : Kawin / Tidak Kawin

4. Usia : ________ tahun

5. Jabatan : ________

6. Lama bekerja : _____ tahun _____bulan

7. Pendidikan terakhir ( beri tanda silang pada jawaban yang sesuai ) :

a) S3 b) S2

c) S1 d) D3 e) SMA

8. Pendapatan :

a) < Rp 500.000 b) Rp 500.000 – Rp 1.000.000

c) Rp 1.000.000 − Rp 2.000.000 d) > Rp 2.000.000


80

BAGIAN DUA : DAFTAR PERTANYAAN KUESIONER PENELITIAN

PETUNJUK PENGISIAN:

1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda (X) pada

salah satu jawaban yang tersedia.

2. Jawaban yang tersedia terdiri dari sesungguhnya, yaitu keadaan bank

yang menjadi pengalaman anda, dan yang diharapkan, yaitu keadaan

bank yang menjadi harapan anda Dengan keterangan:

Sesungguhnya Yang diharapkan

Sangat Setuju (SS) = 5 Sangat Berharap (SB) = 5

Setuju (S) = 4 Berharap (B) = 4

Netral (N) = 3 Cukup Berharap (CB) = 3

Tidak Setuju (TS) = 2 Tidak Berharap (TB) = 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Sangat Tidak Berharap (STB) = 1



1 BPR Wijayamulya

Santosa telah menerapkan

manajemen yang baik

(meningkatkan daya

saing).

2 BPR Wijayamulya Santosa

mengkomunikasikan visi

dan misinya kepada saya

dengan jelas.

3 Pimpinan BPR

Wijayamulya Santosa

memberikan penghargaan

kepada karyawan yang

memiliki kinerja yang

amat bagus.

4 Saya melakukan disiplin

kerja sesuai dengan yang

diterapkan BPR

Wijayamulya Santosa

selama ini.

Sumber: Kepuasan Karyawan (Putri, 2008)


81



5 Untuk meningkatkan

produktivitas kerja, BPR

Wijayamulya Santosa

memberikan program

pelatihan karyawan.

6 BPR Wijayamulya

Santosa menentukan

jadwal kerja yang sudah

sesuai dengan

kemampuan saya.

7 Hubungan komunikasi

kerja antar karyawan

dapat terjalin dengan baik

di BPR Wijayamulya

Santosa.

8 BPR Wijayamulya

Santosa memberikan

fasilitas kerja yang

lengkap kepada

karyawan.

9 Tersedianya fasilitas

penunjang dan akses

informasi yang tepat dan

akurat diberikan BPR

Wijayamulya Santosa

kepada saya.

10 Saya puas dengan

pemberian gaji dan

insentif dari BPR

Wijayamulya Santosa

selama ini.

11 Saya puas dengan

pemberian ijin/cuti yang

diberikan BPR

Wijayamulya Santosa

selama ini.

12 Saya memberikan

pelayanan yang dapat

membantu pemahaman

pada nasabah

Sumber: Kepuasan Karyawan (Putri, 2008)

Saya mengucapkan banyak terimakasih dan penghargaan yang tinggi atas bantuan

dan kerja sama Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini. Jika ada komentar dan

usulan dari Bapak/Ibu, bisa diisikan pada kolom berikut ini atau melalui, Email :

[email protected]

Lanjutan Kuesioner Kepuasan Karyawan


mailto:[email protected]

82

LAMPIRAN III

Data Belief (sesungguhnya) Nasabah

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

1 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3

5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3

6 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

7 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

8 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4

9 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

10 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4

11 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4

12 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4

13 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4

14 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4

15 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3

17 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4

18 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3

19 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3

20 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

21 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3

22 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4

23 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3


83

Data Ideal (yang diharapkan) Nasabah

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

8 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

9 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5

10 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

11 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

15 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

16 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4

17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

21 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

22 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4

23 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5


84

Data Belief (sesungguhnya) Karyawan

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12

1 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4

2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2

3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5

6 3 3 3 2 1 1 2 2 2 3 2 1

7 4 5 2 4 4 4 5 5 4 3 4 5

8 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

10 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5

Data ideal (yang diharapkan) Karyawan

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12

1 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


85

LAMPIRAN IV

Output Correlations Belief Kepuasan Nasabah (Validitas)

Correlations

skor1 skor2 skor3 skor4 skor5 skor6 skor7 skor8 skor9 skor10 total_skor

skor1 Pearson

Correlation 1 .339 1.000

** .444

* .475

* .613

** .269 .339 .346 .310 .697

**

Sig. (2-tailed) .097 .000 .026 .016 .001 .193 .097 .090 .131 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor2 Pearson

Correlation .339 1 .339 .315 .350 .298 .039 1.000

** .173 .379 .561

**

Sig. (2-tailed) .097 .097 .125 .086 .149 .854 .000 .408 .062 .004

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor3 Pearson

Correlation 1.000

** .339 1 .444

* .475

* .613

** .269 .339 .346 .310 .697

**

Sig. (2-tailed) .000 .097 .026 .016 .001 .193 .097 .090 .131 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor4 Pearson

Correlation .444

* .315 .444

* 1 .500

* .667

** .123 .315 .171 .408

* .626

**

Sig. (2-tailed) .026 .125 .026 .011 .000 .558 .125 .415 .043 .001

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25


86

skor5 Pearson

Correlation .475

* .350 .475

* .500

* 1 .694

** .000 .350 .284 .510

** .665

**

Sig. (2-tailed) .016 .086 .016 .011 .000 1.000 .086 .168 .009 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor6 Pearson

Correlation .613

** .298 .613

** .667

** .694

** 1 .108 .298 .540

** .556

** .796

**

Sig. (2-tailed) .001 .149 .001 .000 .000 .608 .149 .005 .004 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor7 Pearson

Correlation .269 .039 .269 .123 .000 .108 1 .039 .310 -.075 .432

*

Sig. (2-tailed) .193 .854 .193 .558 1.000 .608 .854 .132 .720 .031

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor8 Pearson

Correlation .339 1.000

** .339 .315 .350 .298 .039 1 .173 .379 .561

**

Sig. (2-tailed) .097 .000 .097 .125 .086 .149 .854 .408 .062 .004

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor9 Pearson

Correlation .346 .173 .346 .171 .284 .540

** .310 .173 1 .389 .612

**

Sig. (2-tailed) .090 .408 .090 .415 .168 .005 .132 .408 .055 .001

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25


87

skor10 Pearson

Correlation .310 .379 .310 .408

* .510

** .556

** -.075 .379 .389 1 .662

**

Sig. (2-tailed) .131 .062 .131 .043 .009 .004 .720 .062 .055 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

total_skor Pearson

Correlation .697

** .561

** .697

** .626

** .665

** .796

** .432

* .561

** .612

** .662

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .001 .000 .000 .031 .004 .001 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


88

Output Correlations ideal Kepuasan Nasabah (Validitas)

Correlations

skor1 skor2 skor3 skor4 skor5 skor6 skor7 skor8 skor9 skor10 total_skor

skor1 Pearson

Correlation 1 .662

** .692

** .723

** .634

** .753

** .723

** .793

** .560

** .723

** .817

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .004 .000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor2 Pearson

Correlation .662

** 1 .847

** .732

** .771

** .660

** .732

** .803

** .694

** .732

** .862

**

Sig. (2-tailed) .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor3 Pearson

Correlation .692

** .847

** 1 .865

** .779

** .779

** .865

** .820

** .692

** .738

** .904

**

Sig. (2-tailed) .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor4 Pearson

Correlation .723

** .732

** .865

** 1 .846

** .846

** 1.000

** .921

** .757

** .838

** .940

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25


89

skor5 Pearson

Correlation .634

** .771

** .779

** .846

** 1 .826

** .846

** .919

** .748

** .846

** .904

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor6 Pearson

Correlation .753

** .660

** .779

** .846

** .826

** 1 .846

** .919

** .748

** .846

** .904

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor7 Pearson

Correlation .723

** .732

** .865

** 1.000

** .846

** .846

** 1 .921

** .757

** .838

** .940

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor8 Pearson

Correlation .793

** .803

** .820

** .921

** .919

** .919

** .921

** 1 .833

** .921

** .977

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

skor9 Pearson

Correlation .560

** .694

** .692

** .757

** .748

** .748

** .757

** .833

** 1 .921

** .845

**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25


90

skor10 Pearson

Correlation .723

** .732

** .738

** .838

** .846

** .846

** .838

** .921

** .921

** 1 .924

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

total_skor Pearson

Correlation .817

** .862

** .904

** .940

** .904

** .904

** .940

** .977

** .845

** .924

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25



91

Output Correlation Belief Kepuasan Karyawan (validitas)

Correlations

skor1 skor2 skor3 skor4 skor5 skor6 skor7 skor8 skor9 skor10 skor11 skor12

total_sko

r

skor1 Pearson

Correlation 1 .932

** .776

** .813

** .791

** .655

* .863

** .766

** .794

** .813

** .610 .713

* .896

**

Sig. (2-tailed) .000 .008 .004 .006 .040 .001 .010 .006 .004 .061 .021 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor2 Pearson

Correlation .932

** 1 .646

* .818

** .791

** .691

* .926

** .874

** .740

* .697

* .705

* .748

* .907

**

Sig. (2-tailed) .000 .044 .004 .006 .027 .000 .001 .014 .025 .023 .013 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor3 Pearson

Correlation .776

** .646

* 1 .554 .594 .332 .509 .478 .517 .742

* .318 .400 .635

*

Sig. (2-tailed) .008 .044 .097 .070 .349 .133 .162 .126 .014 .371 .253 .049

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor4 Pearson

Correlation .813

** .818

** .554 1 .967

** .944

** .945

** .850

** .904

** .667

* .861

** .915

** .976

**

Sig. (2-tailed) .004 .004 .097 .000 .000 .000 .002 .000 .035 .001 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10


92

skor5 Pearson

Correlation .791

** .791

** .594 .967

** 1 .857

** .919

** .824

** .880

** .713

* .885

** .941

** .967

**

Sig. (2-tailed) .006 .006 .070 .000 .002 .000 .003 .001 .021 .001 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor6 Pearson

Correlation .655

* .691

* .332 .944

** .857

** 1 .866

** .789

** .825

** .447 .783

** .860

** .871

**

Sig. (2-tailed) .040 .027 .349 .000 .002 .001 .007 .003 .195 .007 .001 .001

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor7 Pearson

Correlation .863

** .926

** .509 .945

** .919

** .866

** 1 .892

** .868

** .646

* .863

** .887

** .971

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .133 .000 .000 .001 .001 .001 .044 .001 .001 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor8 Pearson

Correlation .766

** .874

** .478 .850

** .824

** .789

** .892

** 1 .851

** .621 .686

* .800

** .899

**

Sig. (2-tailed) .010 .001 .162 .002 .003 .007 .001 .002 .055 .028 .006 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor9 Pearson

Correlation .794

** .740

* .517 .904

** .880

** .825

** .868

** .851

** 1 .723

* .678

* .793

** .906

**

Sig. (2-tailed) .006 .014 .126 .000 .001 .003 .001 .002 .018 .031 .006 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10


93

skor10 Pearson

Correlation .813

** .697

* .742

* .667

* .713

* .447 .646

* .621 .723

* 1 .458 .538 .744

*

Sig. (2-tailed) .004 .025 .014 .035 .021 .195 .044 .055 .018 .183 .108 .014

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor11 Pearson

Correlation .610 .705

* .318 .861

** .885

** .783

** .863

** .686

* .678

* .458 1 .904

** .840

**

Sig. (2-tailed) .061 .023 .371 .001 .001 .007 .001 .028 .031 .183 .000 .002

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor12 Pearson

Correlation .713

* .748

* .400 .915

** .941

** .860

** .887

** .800

** .793

** .538 .904

** 1 .913

**

Sig. (2-tailed) .021 .013 .253 .000 .000 .001 .001 .006 .006 .108 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

total_sko

r

Pearson

Correlation .896

** .907

** .635

* .976

** .967

** .871

** .971

** .899

** .906

** .744

* .840

** .913

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .049 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .014 .002 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10


*. Correlation is significant at the 0.05 level

(2-tailed).


94

Output Correlations ideal Kepuasan Karyawan (Validitas)

Correlations

skor1 skor2 skor3 skor4 skor5 skor6 skor7 skor8 skor9 skor10 skor11 skor12

total_sko

r

skor1 Pearson

Correlation 1 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor2 Pearson

Correlation 1.000

** 1 .783

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor3 Pearson

Correlation .783

** .783

** 1 .783

** .783

** .783

** .783

** .783

** .783

** 1.000

** .783

** .783

** .837

**

Sig. (2-tailed) .007 .007

.007 .007 .007 .007 .007 .007 .000 .007 .007 .003

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor4 Pearson

Correlation 1.000

** 1.000

** .783

** 1 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007

.000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10


95

skor5 Pearson

Correlation 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000

.000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor6 Pearson

Correlation 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** 1 1.000

** 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000

.000 .000 .000 .007 .000 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor7 Pearson

Correlation 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000

.000 .000 .007 .000 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor8 Pearson

Correlation 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000

.000 .007 .000 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor9 Pearson

Correlation 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1 .783

** 1.000

** 1.000

** .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10


96

skor10 Pearson

Correlation .783

** .783

** 1.000

** .783

** .783

** .783

** .783

** .783

** .783

** 1 .783

** .783

** .837

**

Sig. (2-tailed) .007 .007 .000 .007 .007 .007 .007 .007 .007

.007 .007 .003

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor11 Pearson

Correlation 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** .783

** 1 1.000

** .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007

.000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

skor12 Pearson

Correlation 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** 1.000

** .783

** 1.000

** 1 .996

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000

.000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

total_sko

r

Pearson

Correlation .996

** .996

** .837

** .996

** .996

** .996

** .996

** .996

** .996

** .837

** .996

** .996

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10



97

LAMPIRAN V

Output Belief Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 25 100.0

Excludeda 0 .0

Total 25 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.853 10

Output ideal Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)


N %


Excludeda 0 .0

Total 25 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.969 10


98

Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliabilitas)


N %


Excludeda 0 .0

Total 10 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.971 12

Output ideal Kepuasan Karyawan (Reliabilitas)


N %


Excludeda 0 .0

Total 10 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.995 12


99

LAMPIRAN VI

Tabel Nilai r Product Moment Pada sig 0,05


100

LAMPIRAN VII

KRITERIA PENETAPAN PERINGKAT KOMPONEN BANK

SURAT EDARAN BANK INDONESIA NO.13/24/DPNP TANGGAL 25

OKTOBER 2011


101


ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN … · ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN … · ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN...