ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN...

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED

USEFULNESS TERHADAP BRAND IMAGE SERTA DAMPAKNYA

PADA BRAND TRUST

(Studi Kasus GO-JEK di DKI Jakarta)

Disusun oleh :

RASIS MAULANA SETIAWAN

NIM. 1112081000075

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2016 M / 1437 H

iv

Curriculum Vitae

Informasi Dasar :

Nama : Rasis Maulana Setiawan

Tempat dan tgl Lahir : Jakarta, 11 Januari 1994

Alamat : Pondok Karya Permai BB II/32 RT 05 RW 10, Kel.

Cempaka Putih, Kec.Ciputat Timur, Tangerang Selatan

15412

Nomor Handphone : 081908026383

E-Mail : [email protected]

Formal Education :

2000-2006 : SD Islam Al-Azhar 17 Bintaro, Tangerang Selatan

2006-2009 : SMPN 161 Tanah Kusir, Jakarta

2009-2012 : SMAN 34 Pondok Labu, Jakarta

2012-2016 : UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta

Work Experience

Agu 2016- …. : PPC Coordinator di iProspect, Dentsu Aegis Network

Feb 2015-Okt 2015 : Store Manager di Aksara Bookstore Pacific Place

Sept 2014-Feb 2015 : Store Manager di Aksara Bookstore Cilandak Townsquare

Sept 2013-Sept 2014 : Assistant Store Manager di Aksara Bookstore

Apr-Sept 2013 : Book Content Officer di Aksara Bookstore Cilandak

Townsquare

mailto:[email protected]

v

Des 2012-Apr 2013 : Customer Service di Aksara Bookstore Cilandak

Townsquare

Pengalaman Organisasi

2007-2008 :Wakil Ketua OSIS SMPN 161 Jakarta

2010-2012 :Wakil Ketua Majelis Permusyawaratan Kelas(MPK) SMAN 34

Jakarta

2015-2016 :Kepala Hubungan Luar Kampus HMJ Manajemen

vi

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisa pengaruh dari service

quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya pada

brand trust dengan studi kasus GO-JEK di DKI Jakarta.

Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden

konsumen GO-JEK di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan analisis jalur serta

uji Sobel untuk menentukan pengaruh variabel perantara.

Hasil penemuan dari penelitian ini mengindikasikan adanya pengaruh service

quality terhadap brand image dan brand trust, dan adanya pengaruh perceived

usefulness dengan brand image dan brand trust sementara brand image tidak

berpengaruh pada brand trust. Untuk pengaruh tidak langsung, ditemukan bahwa

tidak adanya pengaruh service quality pada brand trust melalui brand image dan

juga tidak adanya pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust melalui

brand image.

Kata Kunci:service quality, perceived usefulness, brand image, brand trust,

analisis jalur, uji sobel

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the effect of service quality

and perceived usefulness towards brand image and its impact on brand trust

a case study is GO-JEK in DKI Jakarta

This research uses purposive sampling with 100 respondents GO-JEK

customers in DKI Jakarta. This study uses path analysis and Sobel test to

determine the effect of intervening variables.

The findings of this study indicate the influence of service quality on

brand image and brand trust, and indicate the influence of perceived

usefulness on brand image and brand trust while brand image has no effect

on brand trust. For the indirect effect produced findings that service quality

has no effect on brand trust through brand image, and also perceived

usefulness has no effect on brand trust through brand image.

Keywords: service quality, perceived usefulness, brand image, brand trust,

path analysis, sobel test

viii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Analisis

Pengaruh Service Quality dan Perceived Usefulness Terhadap Brand Image

Serta Dampaknya Pada Brand Trust (Studi Kasus GO-JEK di DKI Jakarta)”

ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam

penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam

kepada :

1. Ibunda tercinta Ibu Vike Variana, Bapak Dania Setiawan, saudara

kandung tercinta kakak Davy Maulana Setiawan dan adik Syaravina

Meilita beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir

dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dan Bapak Dr. M. Arief Mufraini,

Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi

pertama yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus

memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada

penulis.

4. Ibu Leis Suzanawaty, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi kedua

yang telah meluangkan waktu, membimbing dan terus memberikan

motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

ix

5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi serta Ibu Ela Patriana, MM selaku

Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Bapak Dr. Suhendra S.Ag., M.M selaku dosen panasehat akademik

yang selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga

perkuliahan ini dapat diselesaikan dengan baik.

7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan

ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

8. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi

dan lain-lain.

9. Temen-temen Manajemen angkatan 2012, khususnya Bocah Gila

Wendi, Tomi, Julham, Alif, Bani, Bram, Shofyan dan Adit, lalu Erick,

Oji, Silvia beserta teman-teman konsentrasi pemasaran lainnya

10. Sahabat terbaikku David Winter, Jody Marcello, Tommy Saputra, Tiara

Maharanie, Arief Herbudi dan Arega Nazar.

11. Seluruh teman-teman Aksara Citos yang telah membantu saya bekerja

sambil berkuliah sehingga dapat menyelesaikan studi tepat waktu

terkhususnya tim citos Rani, Angga Prabowo, Nicke Dungga, Mazaya

Dwina, Afrillia Chairahma, Dwiyan Jaka Dirga, Pradipta Sidhaya, Arya

Diwangkara dll

12. Dan yang tersayang tim Aksara Pacific Place Victor Alexander,

Maharani Nutriningrum, Mario Geraldo, Dinta Risman, Ainun Yasmin,

Andra, Christa Meullemans, Romy Kansil, Richie Rizal, Rahma Zandra

dan Icang #TeamCamdenMabura

13. Teman-Teman SD saya yang dinamakan Drive yang beranggotakan

Adhika Nararya, Aditya Mirza, Rizki Ramadhan, Ramadan Premiarto,

Syafi Fadil, Afie Abdullah, Aghi dan Bagus

x

14. Seluruh teman-teman mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang

saya kenal, teman-teman KKN saya Eko, Dirga, Mamang Arif, Haris,

Muchus, Virzah, Syifa Annisa, Anita dan lainnya.

15. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per

satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini

sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, Agustus 2016

Rasis Maulana Setiawan

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ...................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................. iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................ v

ABSTRACT ........................................................................................................... vii

ABSTRAK .......................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 12

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................................... 13

1. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 13

2. Manfaat Penelitian ................................................................................... 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 15

xii

A. Landasan Teori ............................................................................................... 15

1. Service Quality ........................................................................................ 15

2. Perceived Usefulness …………………................................................. 20

3. Brand Image ............................................................................................ 23

4. Brand Trust ………………………………..…………………………... 25

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 19

C. Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 31

D. Hipotesis Penelitian ........................................................................................ 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 35

A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 35

B. Metode Penentuan Sampel ............................................................................. 35

1. Populasi Penelitian .................................................................................. 35

2. Sampel Penelitian..................................................................................... 35

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 36

1. Data Primer .............................................................................................. 36

2. Data Sekunder .......................................................................................... 38

D. Metode Analisis Data ..................................................................................... 39

1. Analisis Deskriptif .................................................................................. 39

2. Uji Kualitas Data ……………………………….………………………39

3. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................. 40

4. Model Trimming ..................................................................................... 46

5. Perhitungan Pengaruh ............................................................................. 47

6. Uji Sobel ................................................................................................. 47

xiii

E. Operasionalisasi Variabel .............................................................................. 49

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 54

A. Sekilas Gambaran Umum GO-JEK ................................................................ 54

1. Deskripsi GO-JEK Secara Singkat ......................................................... 54

2. Fitur dan Layanan GO-JEK .................................................................... 56

B. Analisis dan Pembahasan ................................................................................ 60

1. Deskripsi Data Responden ...................................................................... 60

2. Uji Kualitas Data ..................................................................................... 66

3. Analisis Deskriptif .................................................................................. 72

4. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................................... 102

5. Diagram Analisis Jalur ........................................................................... 117

6. Model Trimming .................................................................................... 118

7. Perhitungan Pengaruh ……………………………………..…………..121

8. Uji Sobel ………………………………………………………….…. 123

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 127

A. Kesimpulan .................................................................................................. 127

B. Saran ............................................................................................................ 128

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 132

LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................... 138

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Statistik Penduduk DKI Jakarta ................................................... 5

Tabel 1.2 Daftar Ojek Berbasis Online via Aplikasi Smartphone ........................ 7

Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................ 39

Tabel 3.2 Kriteria Koefisien Korelasi ................................................................. 44

Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitan ........................................................... 49

Tabel 4.1- Tabel 4.8 Deskripsi Data Responden ................................. 60-68

Tabel 4.9- Tabel 4.12 Uji Validitas ........................................................ 67-69

Tabel 4.13- Tabel 4.16 Uji Realibilitas .................................................... 70-72

Tabel 4.17- Tabel 4.37 Analisis Deskriptif Service Quality .................... 72-86

Tabel 4.38- Tabel 4.43 Analisis Deskriptif Perceived Usefulness .......... 87-90

Tabel 4.44- Tabel 4.52 Analisis Deskriptif Brand Image ........................ 91-96

Tabel 4.53- Tabel 4.59 Analisis Deskriptif Brand Trust ....................... 97-101

Tabel 4.60 Kriteria Koefisien Korelasi .............................................................. 102

Tabel 4.61 Koefisien Korelasi ............................................................................ 103

Tabel 4.62 Pengujian Hubungan Antar Variabel ............................................... 104

Tabel 4.63 Koefisien Determinasi Struktur I ..................................................... 104

Tabel 4.64 Koefisien Determinasi Struktur II .................................................... 105

Tabel 4.65 Analisis Varian Struktur I ................................................................ 106

Tabel 4.66 Analisis Varian Struktur II ................................................................ 108

Tabel 4.67 Hasil Uji t Struktur I ......................................................................... 110

Tabel 4.68 Uji t Persamaan Struktur I ................................................................. 112

xv

Tabel 4.69 Hasil Uji t Struktur II ....................................................................... 113

Tabel 4.70 Uji t Persamaan Struktur II ............................................................... 116

Tabel 4.71 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming ...................... 118

Tabel 4.72 Analisis Varian Struktur II Setelah Trimming .................................. 118

Tabel 4.73 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Setelah Trimming .................... 119

Tabel 4.74 Perbandingan Nilai Struktur II Sebelum dan Sesudah Trimming ..... 120

Tabel 4.75 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur I ................ 121

Tabel 4.76 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur II ................ 122

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Indikator Statistik Digital Indonesia Januari 2015 ........................... 2

Gambar 1.2 Indikator Statistik Digital Indonesia November 2015 ..................... 3

Gambar 3.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ....................................................... 43

Gambar 4.1 Beranda Awal dan Layanan GO-JEK ............................................ 56

Gambar 4.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................... 117

Gambar 4.4 Analisis Jalur (Path Analysis) Setelah Trimming ........................ 120

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Kuesioner Penelitian ................................................................... 138

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden .......................................................... 145

Lampiran 3 Hasil Uji Statistika ....................................................................... 153

1

BAB I

PENDAHULUAN

A . LATAR BELAKANG

Dunia sedang melewati periode dengan dengan perubahan yang cepat

dan tak terduga. Hal ini sering disebut globalisasi, globalisasi didorong dan

dikendalikan dengan teknologi, teknologi bergeser dari dunia mekanikal ke

dunia digital seperti internet, telepon genggam, smartphone, media sosial

yang mengakibatkan dampak mendalam dan membawa perubahan yang besar

pada perusahaan, pasar, konsumen dan pemasaran saat ini (Kotler dkk.,

2010:12)

Teknologi yang kita alami sekarang memungkinkan konektivitas dan

interaktivitas. Teknologi informasi sekarang ini dibangun dari 3 kekuatan

yaitu komputer dan telepon genggam yang terjangkau, internet dengan biaya

yang murah serta open source. (Kotler dkk., 2010:5) Dari 3 kekuatan itu

banyak contoh perusahaan global yang mengambil keuntungan dan bergerak

dalam bisnis yang mengandalkan teknologi informasi kepada konsumennya.

Beberapa contoh seperti Jeff Bezos dengan Amazon-nya yang menyediakan

dan menjual berbagai barang yang dapat dipesan online dan dikirim ke

seluruh dunia lalu Pierre Omidyar dengan eBay yang menghubungkan

penjual dengan pembeli via online. Pelaku bisnis Indonesia juga tak

ketinggalan untuk membuat bisnis via online, Bukalapak mempertemukan

penjual dan pembeli layaknya eBay, Lazada, BliBli dan MatahariMall

2

menjual berbagai macam produk layaknya Amazon. Dari semua yang peneliti

sudah sebutkan, perusahaan-perusahaan tersebut sudah mengeluarkan

aplikasi via smartphone sebagai perantara bisnis dan transaksi mereka.

Gambar 1.1

Indikator Statistik Digital Indonesia Januari 2015

Sumber: Kemp, 2015.

3

Gambar 1.2

Indikator Statistik Digital Indonesia November 2015

Sumber: Kemp, 2015.

Pada gambar 1.1 dan 1.2 data menunjukkan bahwa pertumbuhan yang

cepat dari penduduk Indonesia yang menggunakan internet via smartphone

atau komputer dari 72,7 juta orang pada bulan januari 2015 menjadi 88,1 juta

orang pada bulan november 2015, sementara pengguna aktif smartphone

berjumlah 62 juta penduduk menjadi 67 juta penduduk dalam kurun waktu 10

bulan saja. Penduduk yang banyak dan pertumbuhan pengguna smartphone

membuat pasar Indonesia menarik untuk dimasuki investor. Peneliti

mengambil contoh MatahariMall, anak perusahaan Lippo Group sebuah e-

commerce yang menjual berbagai produk diberitakan mendapatkan investasi

sebesar US$ 500 juta pada Maret 2015. (Putri, 2016), mengenai besaran

transaksi, peneliti mengambil contoh jumlah transaksi yang terjadi saat

Harbolnas (Hari Belanja Online Nasional) 2015 selama 3 hari saja pada 10-

4

12 Desember yang diperkirakan besaran nilai transaksi sebesar Rp 2,1 triliun.

Ini merupakan pertumbuhan signifikan dibanding Harbolnas pada tahun

2014. (Damar, 2015). optimisme pasar diprediksikan berlanjut pada tahun

2016, diperkirakan pada tahun 2016, nilai bisnis online bisa mencapai Rp 120

triliun sampai dengan Rp 140 triliun (Wijayani, 2016). Investasi yang kian

tajam serta pasar yang potensial menunjukkan suatu kesimpulan bahwa pasar

Indonesia dalam sektor industri berbasis online ini menarik dan sedang

meningkat.

Pada setahun kebelakangan ini, Indonesia, khususnya Jakarta dimasuki

bisnis online jenis baru berbasis aplikasi via smartphone yang menawarkan

jasa transportasi, yaitu GO-JEK, GrabBike, JegerTaksi dan lainnya. Bisnis

online seperti ini bukan pertama kali di dunia, mungkin yang pertama kali

menerapkan ini ialah Uber, yang beroperasi di San Francisco pada tahun

2010, menawarkan jasa transportasi penumpang menggunakan mobil yang

dapat dipanggil dengan aplikasi smartphone serta menawarkan harga yang

lebih murah dibanding taksi konvensional (Goode, 2015). Dalam aplikasi

transportasi online ini, pengguna dapat memesan moda transportasi untuk

mengantarkan penumpang ke tujuan spesifik, lalu pengemudi menjemput

pengguna dan mengantarkan pengguna ke tempat tujuan. Jasa transportasi

berbasis online menjadi bahan perbincangan serta menjadi topik yang sering

dibahas karena bentuk bisnis baru ini memicu pro kontra pada masyarakat

terkhusus masyarakat Jakarta, kota dimana semua bisnis jasa transportasi

online via smartphone ini berada.

5

DKI Jakarta sebagai ibukota Indonesia telah menjadi salah satu pusat

pertumbuhan bisnis paling pesat di Indonesia, ini menjadi daya tarik bagi

penduduk di luar Jakarta sehingga menyebabkan peningkatan jumlah

penduduk setiap tahunnya. Pada Tabel 1.1, dapat dilihat jumlah penduduk

DKI Jakarta sebesar 10,08 juta orang dengan kepadatan penduduk 15.234

orang per km2, hal ini jauh dari ideal per km2 yaitu 1.000 orang. Dengan

padatnya penduduk di Jakarta, tentunya banyak menimbulkan masalah salah

satunya kemacetan, terbukti bahwa Indeks Castrol’s Stop-Start menobatkan

Jakarta menjadi kota dengan lalu lintas terburuk dibandingkan dengan 78

kota-kota besar di negara lainnya (Wardhani, 2016) .

Tabel 1.1

Data Statistik Penduduk DKI Jakarta

Uraian Satuan 2000 2010 2011 2012 2013 2014

1.Jumlah

Penduduk

Ribu Orang 8347,1 9607,8 9752,1 9862,1 9969,9 10075,3

a. Laki-

laki

Ribu Orang 4223,1 4870,9 4927,8 4976,1 5023,4 5069,9

b. Perem

puan

Ribu Orang 4124 4736,8 4824,3 4886 4946,5 5005,4

2. Laju

Pertumbuhan

Penduduk

Persen 0,78 1,42 1,16 1,13 1,09 1,06

3. Rasio Jenis

Kelamin

Laki-Laki

Per 100

Wanita

102,3 102,8 102,1 101,8 101,6 101,7

4. Kepadatan

Penduduk

Penduduk/

Km2

12618 14506 14724 14890 15053 15234

5. Jumlah

Rumah

Tangga

Juta Rumah

Tangga

2,2 2,5 2,5 2,6 2,6 2,6

Sumber : Badan Pusat Statistik Jakarta, 2015. www.jakarta.bps.go.id

http://www.jakarta.bps.go.id/

6

Dari sebuah hasil survey komuter Jabodetabek tahun 2014 menunjukan

bahwa jumlah komuter Jabodetabek sebanyak 3.566.178 orang, terdiri dari

2.429.751 orang yang melakukan kegiatan bekerja ataupun sekolah/kursus di

DKI Jakarta, 1.067.762 orang di Bogor,Depok,Tangerang dan Bekasi, serta

68.665 orang di luar Jabodetabek. Kondisi ini menunjukan bahwa

transportasi merupakan kebutuhan yang sangat mendesak, karena tumbuh

kembangnya sektor transportasi yang baik akan berakibat positif dan

berpengaruh besar bagi perkembangan di sektor lain seperti perdagangan,

perindustrian, keuangan dan jasa-jasa lainnya. Tingginya mobilitas penduduk

DKI Jakarta dan juga mobilitas barang belum diimbangi dengan ketersediaan

transportasi umum yang aman dan nyaman, akibatnya kendaraan bermotor

pribadi baik sepeda motor atau mobil pertumbuhannya sangat pesat yang

tidak sebanding dengan pertumbuhan panjang dan perluasan jalan. Jakarta

sebagai kota metropolitan yang sekaligus juga menjadi pusat perekonomian

dan pemerintahan mengalami masalah yang sangat serius dalam bidang

transportasi. (Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta, 2015:1,5)

Kebutuhan masyarakat DKI Jakarta akan tranportasi orang dan barang

dari tahun ke tahun semakin tinggi. Kebutuhan masyarakat akan transportasi

orang serta pengiriman barang yang aman, nyaman serta cepat membuat

bisnis transportasi menggiurkan dan prospektif untuk masa kini dan masa

mendatang (Subagio dan Saputra, 2012:42). Ini yang coba dijawab oleh

perusahaan yang mengeluarkan bisnis baru ojek online ini. Pihak swasta

memfasilitasi para pengemudi ojek motor dengan aplikasi online langsung di

7

smartphone dan menyediakan sarana bagi masyarakat untuk menggunakan

jasa ojek dengan cara memesannya melalui aplikasi online yang ada di

smartphone mereka. Para perusahaan ojek online membuat merek mereka

sendiri dengan berbagai peraturan yang mengatur pelayanan dan jasa yang

diberikan oleh para pengemudi ojek serta memasarkan jasa ojek online

mereka dengan berbagai cara. Setahun belakangan ini masyarakat Indonesia

khususnya masyarakat DKI Jakarta dihebohkan dengan bisnis baru ojek

online, berbagai perusahaan swasta menyediakan jasa ojek online dengan

menawarkan berbagai kemudahan dalam bertransportasi orang maupun

barang.

Tabel 1.2

Daftar Ojek Berbasis Online via Aplikasi Smartphone

No Perusahaan Merek Ojek Online

1 PT. GO-JEK Indonesia GO-JEK

2 PT. Grabbike GRABBIKE

3 PT. Blujek Indonesia BLU-JEK

4 PT. Ojek Syari Indonesia OJEK SYAR’I/OJESY

5 PT. Synergy Multi Solution LADYJEK

6 PT. Jeger Taksi Indonesia JEGER TAKSI

Sumber : diolah peneliti dari berbagai website Ojek Online, 2016

Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa sampai saat ini sudah ada 6 ojek

online yang sudah berbentuk PT. (Perseroan Terbatas), dapat disimpulkan

8

bahwa memang peluang bisnis transportasi orang dan barang yang berbasis

online ini merupakan peluang bisnis yang dapat bersaing dengan bisnis

transportasi lain, dan menjadi salah satu jawaban dari kebutuhan transportasi.

Salah satu merek ojek online yang paling sering dibicarakan dan menjadi

startup dengan pertumbuhan paling baik ialah GO-JEK (Riska , 2015; Panji,

2015)

GO-JEK berdiri pada tahun 2011, dan baru terkenal setahun belakangan

ini. Bentuk bisnis ini tergolong baru karena GO-JEK memfasilitasi para supir

ojek dan para konsumen melalui aplikasi online via smartphone. GO-JEK

dapat dibilang menjadi yang pertama dalam bisnis ojek online ini, GO-JEK

menjadi salah satu alternatif pilihan transportasi orang dan barang,

pemesanan melalui aplikasi online dapat membantu para stakeholder dalam

menggunakan jasa GO-JEK. Perusahaan swasta ini meneyediakan jasa

transportasi orang yang disebut “GO-RIDE” dan transportasi barang yang

disebut “GO-SEND” serta layanan baru yaitu “GO-FOOD” dan “GO-

MART” dimana dalam “GO-FOOD” konsumen dapat memesan makanan

yang tersedia di restoran dan warung makan, lalu diantarkan oleh pengendara

GO-JEK kemanapun konsumen inginkan, dapat diantarkan ke rumah atau

kantor. Pembelian makanan pun ditalangi dulu oleh GO-JEK dan konsumen

membayar setelah makanan diantarkan. Proses yang sama juga disediakan

dalam GO-MART dimana konsumen dapat memesan barang atau kebutuhan

di supermarket dan minimarket. Pembelian maksimal Rp 1.000.000 ditalangi

oleh GO-JEK lalu konsumen membayar ketika barang sudah diantarkan.

9

Dengan startup bisnis online melalui penawaran transportasi via

aplikasi smartphone ini, ada beberapa tantangan yang harus dijawab GO-

JEK. Pertama, perusahaan harus mengantarkan service quality yang optimal

kepada konsumennya karena service quality dianggap sebagai salah satu

strategi penting dalam kesuksesan dalam suatu bisnis. Service quality benar-

benar harus diperhitungkan, karena hasil akhir dari service quality yang

optimal akan menghasilkan kepuasan konsumen pengguna jasa serta

keuntungan besar bagi perusahaan (Parasuraman dkk.,1988:12; Jain dan

Gupta, 2004:25; European Comitee for Standarization, 2002:4)

GO-JEK merupakan bisnis online via smartphone yang mengandalkan

aplikasi yang dapat diunduh di smartphone secara gratis, sebuah sistem

teknologi informasi open source. Sebagai perusahaan bisnis online yang

mengandalkan aplikasi via smartphone, penting bagi GO-JEK untuk

membuat sebuah aplikasi yang dapat diterima, bermanfaat signifikan dalam

memudahkan kehidupan serta mudah penggunaannya bagi konsumen. Ini

dijelaskan dalam technology acceptance model (TAM), dalam TAM yang ada

dua hal yang dijelaskan yaitu perceived usefulness dan perceieved ease of use.

Seiring perkembangan dan berbagai penelitian, perceived usefulness

dianggap paling dominan dalam menilai penerimaan suatu teknologi pada

manusia, dalam hal ini konsumen pengguna jasa GO-JEK. GO-JEK yang

memakai sistem teknologi informasi berbasis aplikasi via smartphone harus

dapat membuat konsumen merasakan manfaat nyata dari aplikasi yang

berguna untuk memudahkan kehidupan, aktivitas dan pekerjaan para

10

konsumen, hal ini wajib dilakukan karena GO-JEK sangat mengandalkan

aplikasinya sebagai media dan perantara bisnis mereka. (Fayad dan Paper,

2015:1001; Renny dkk., 2012:213; Koufaris, 2002:217)

Sebagai sebuah startup bisnis sudahlah bukan hal baru lagi bahwa

membuat image yang positif pada merek menjadi sebuah kunci sukses dalam

membangun suatu bisnis baru, brand image dipercaya menjadi salah satu

pengendali kepercayaan dan keputusan pembeli. Tujuan akhir membangun

brand image yang positif adalah mendapatkan banyak konsumen yang loyal,

menguasai dan mempertahankan penguasaan pasar yang tentunya akan

berdampak pada profitabilitas. Brand image yang positif pun akan membantu

konsumen untuk mendapatkan keuntungan, memunculkan emosi khusus

terhadap merek dan melihat keistimewaan pada merek diluar fitur dan

fungsinya saja (Ercis dkk., 2012:1397; Kapferer, 2008:41, Esch dkk.,

2006:98, Kotler dkk., 2010:33). Tak terkecuali dengan GO-JEK, startup yang

menawarkan jasa transportasi harus dapat membentuk brand image yang

positif kepada konsumennya, terlebih karena startup ini menawarkan

transportasi yang dapat dipesan secara online yang termasuk jenis bisnis baru

di Jakarta, penting untuk GO-JEK membangun ini demi keberlangsungan

sebuah startup yang revolusioner ini.

Sebuah bisnis transportasi online via aplikasi smartphone seperti GO-

JEK menimbulkan beberapa tantangan yang memadukan bisnis jasa

transportasi konvensional dan bisnis berbasis sistem teknologi informasi.

Masalah itu adalah keamanan transportasi itu sendiri dan keamanan sistem

11

teknologi informasi tersebut. Ini diamini oleh Wakil Presiden Jusuf Kalla

dalam menanggapi ojek online, menurut beliau karena ojek online memakai

sistem people-to-people dan mengantarkan manusia maka pengamanan ojek

online harus ditingkatkan dari segi sistem serta jasa transportasi itu sendiri

(Primandari dan Hidayat, 2015). Sistem keamanan aplikasi GO-JEK juga

bermasalah, data penggguna aplikasi GO-JEK dapat diintip akibat bug (celah

keamanan) yang dimiliki aplikasi ini. Data sensitif milik pelanggan dan

pengemudi Go-Jek, seperti nama, alamat, nomor telepon, koordinat, dan

tujuan, masih bisa dibobol. Yang mengerikan bukan hanya data pribadi saja

yang bocor tetapi perilaku konsumen juga dapat diketahui seperti lokasi

pejemputan dan tujuan pengguna, pembelian apa yang dilakukan dan lain-lain.

Dari data tersebut, orang-orang yang tidak bertanggung jawab dapat

memetakan (mapping) perilaku pelanggan GO-JEK dan bisa mengincarnya

untuk tujuan dan tindakan kriminal (Nistanto, 2016). Bisnis transportasi online

via aplikasi smartphone harus dapat meyakinkan serta membuat kepercayaan

kepada masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi online via aplikasi

smartphone ini. Di pasar bisnis ada terlalu banyak konsumen, membuat sulit

perusahaan untuk membangun hubungan dan menumbuhkan kepercayaan ke

setiap konsumen, oleh karena itu perusahaan akan mengandalkan merek untuk

menimbulkan kepercayaan (Lau dan Lee, 1999:344). GO-JEK sebagai merek

yang menyediakan jasa transportasi via online harus dapat membuat

konsumen mempersepsikan bahwa GO-JEK dapat diandalkan, bertanggung

jawab dan dapat membawa efek positif pada kepentingan, kebutuhan dan

12

keselamatan konsumen melalui kualitas pelayanan dan kegunaan aplikasi

(Ballester, 2003:11; Lau dan Lee, 2000:344, Chauduri dan Holbrook, 2001:82).

Berdasarkan uraian kasus tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai pengaruh service quality dan perceived usefulness

sebuah jasa transportasi GO-JEK terhadap brand image dan dampaknya pada

brand trust. Untuk itu peneliti melakukan penelitian dengan judul “ Analisis

Pengaruh Service Quality dan Perceived Usefulness Terhadap Brand

Image Serta Dampaknya Pada Brand Trust GO-JEK di DKI Jakarta”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka pertanyaan

penelitian ini adalah :

1. Apakah ada pengaruh service quality terhadap brand image secara parsial

pada GO-JEK?

2. Apakah ada pengaruh perceived usefulness terhadap brand image secara

parsial pada GO-JEK?

3. Apakah ada pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap

brand image secara simultan pada GO-JEK?

4. Apakah ada pengaruh service quality terhadap brand trust secara parsial pada

GO-JEK?

5. Apakah ada pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust secara


13

6. Bagaimana pengaruh brand image terhadap brand trust secara parsial pada

GO-JEK?

7. Bagaimana pengaruh service quality, perceived usefulness, dan brand image

terhadap brand trust secara simultan pada GO-JEK?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi

yang diperlukan sehingga akan memberikan gambaran yang erat kaitannya

dengan masalah yang diteliti. Berdasarkan dari rumusan masalah maka tujuan

penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap brand image secara

parsial pada GO-JEK

2. Untuk menganalisis pengaruh perceived usefulness terhadap brand image

secara parsial pada GO-JEK

3. Untuk menganalisis pengaruh service quality dan perceived usefulness

terhadap brand image secara simultan pada GO-JEK

4. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap brand trust secara

parsial pada GO-JEK

5. Untuk menganalisis pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust

secara parsial pada GO-JEK

6. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap brand trust secara


14

7. Untuk menganalisis pengaruh service quality, perceived usefulness, dan

brand image terhadap brand trust secara simultan pada GO-JEK

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini diantaranya :

1. Bagi Pihak Perusahaan

Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menjadi referensi untuk

membantu perusahaan GO-JEK me-review kegiatan bisnis yang selama ini

sudah dijalankan GO-JEK khususnya pada pengaruh service quality dan

perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap brand

trust. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan

dalam mengambil keputusan serta sebagai pedoman untuk menyusun

kebijakan strategi pemasaran yang akan dilakukan perusahaan di masa depan

2. Bagi Pembaca dan Akademis

Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melengkapi

peneilitian-penelitian sebelumnya dan menambah pengetahuan serta

informasi yang berkaitan erat dengan tema pemasaran masa kini, khususnya

pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image

serta dampaknya terhadap brand trust. Serta dapat memudahkan para

akademisi yang ingin melakukan penelitian dengan objek atau variabel yang

sama sehingga penelitian berikutnya dapat lebih baik lagi.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Service Quality

a. Pengertian Service Quality

Service quality atau kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai sejauh

mana persepsi dan ekspetasi konsumen atas suatu layanan dengan layanan

yang diberikan oleh perusahaan bertemu (Parasuraman dkk.,1988:15 ;Ahmed

dkk., 2014:310; Cronin dalam Jain dan Gupta, 2004:26; Transportation

Research Board, 1999:6) . Service quality juga dapat didefinisikan sebagai

seperangkat kriteria atas kualitas dan pengukuran kriteria kualitas yang layak

yang disediakan oleh penyedia jasa (European Comitee for Standarization,

2002:6)

Ada satu hal yang harus selalu diingat dalam service quality, yaitu

bahwa kualitas layanan diukur pada persepsi pelanggan, oleh sebab itu

persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena

setiap pelanggan memiliki kepentingan atau preferensi yang berbeda-beda

terhadap suatu produk atau jasa yang diukur secara relatif. Maka dapat

dikatakan bahwa membahas persepsi kualitas layanan berarti akan membahas

keterlibatan dan kepetingan pelanggan (Subagio dan Saputra, 2012:43;

Tjiptono, 2009: ; Transportation Research Board, 1999:2)

16

b. Dimensi Service Quality

Service Quality sudah pernah dikonseptualkan bermacam-macam. Ada

dua konsep yang sering dipakai dalam mengukur Service Quality yaitu

SERVQUAL dan SERVPERF (Parasuraman dkk.,1988:23 dan Cronin

dalam Fogarty, 2000:4) dimana ada 5 dimensi dalam mengukur Service

Quality:

1) Fisik dari layanan jasa yang tampak (Tangibles)

Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada

stakeholder mereka. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa fasilitas fisik, peralatan

dan penampilan karyawan.

2) Kehandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan

pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan,

sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan

sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara

akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

3) Responsif atau Tanggap (Responsiveness)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat, responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan

17

yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk

membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.

4) Jaminan dan kepastian (Assurance)

Pengetahuan akan produk atau jasa, kesopansantunan dalam

melayani dan berkomunikasi serta kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan

keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat

dipercaya dan diyakini.

5) Empati (Empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat

diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan

pelanggan secara individual.

Adapun pendapat lain dalam mengukur Service Quality yang

berkonsentrasi pada transportasi umum publik seperti bus umum, kereta api

dan transportasi umum pesanan pribadi seperti taksi, charter bus. Pengukuran

ini terbagi dalan 8 dimensi (European Comitee for Standarization, 2002:8):

18

1) Ketersediaan (Availibility)

Tingkat layanan yang ditawarkan dan disediakan perusahaan

berdasarkan lokasi, waktu, frekuensi dan pilihan transportasi. Mode

kendaraan, jarak dan jangkauan yang ditempuh dalam perjalanan, jam

operasi kendaraan menjadi indikator dalam dimensi ini.

2) Aksesibilitas (Accessibility)

Tingkat kemudahan mengakses atau menggunakan layanan jasa

tersebut serta kemudahan menjangkau tempat tertentu dan spesifik.

Akses ke transportasi umum lainnya dan tujuan yang dapat diatur secara

spesifik oleh konsumen menjadi indikator dimensi ini.

3) Informasi (Information)

Pengetahuan konsumen tentang ketentuan dan peraturan sistematis

mengenai layanan jasa untuk membantu merencanakan dan

melaksanakan perjalanan. Perusahaan harus menjelaskan secara detail

tentang informasi perjalanan pada konsumen jasa. Pemberitahuan

tentang informasi biaya yang akan dikeluarkan pelanggan, jarak yang

ditempuh dalam perjalan, informasi driver yang akan menjemput atau

mengantarkan, menyediakan masker dan helm, perkiraan waktu

penjemputan serta pengantaran menjadi indikatornya.

4) Ketepatan waktu (Time)

Perkiraan waktu relatif perjalanan dengan perencanaan dan

pelaksanaan perjalanan. Perusahaan dapat memperkirakan waktu

19

perjalanan untuk membantu konsumen merencanakan kegiatan mereka.

Kesesuaian waktu penjemputan dan pengantaran yang diperkirakan

dengan waktu yang dihabiskan secara real menjadi indikator dalam

dimensi ini.

5) Pelayanan pelanggan (Customer Care)

Unsur praktik pelayanan yang menanggapi berbagai kebutuhan

konsumen secara individual sesuai pelayanan standar penyedia jasa.

Ketersediaan staff yang bertugas dan ketanggapan respon pelayanan

menjadi indikator dimensi ini.

6) Kenyamanan (Comfort)

Unsur pelayanan yang bertujuan untuk membuat konsumen nyaman

dan menikmati perjalanan. kenyamanan kursi, penampilan motor yang

prima, keterampilan pengemudi dalam berkendara serta kenyamanan

berkomunikasi dengan pengendara menjadi indikator dalam dimensi ini.

7) Keamanan (Safety)

Upaya pelayanan yang bertujuan memberikan rasa aman konsumen,

yang berasal dari langkah-langkah nyata yang diimplementasikan dan

aktivitas yang dirancang untuk meyakinkan konsumen untuk sadar akan

langkah keamanan tersebut. ketersediaan helm dalam perjalanan,

ketersediaan jaminan asuransi jiwa, keamanan pengendara dalam

mengemudi menjadi indikator.

20

8) Dampak lingkungan sekitar (Environmental impact)

Dampak lingkungan yang disebabkan oleh peraturan penyedia jasa

dan prasarana yang dilewati. Kebisingan suara kendaraan, kerapihan dan

kelayakan kendaraan secara fisik menjadi indikator dalam dimensi ini

Pada skripsi ini, peneliti akan menggunakan 8 dimensi dari European

Comitee for Standarization karena peneliti menggunakan studi kasus Go-Jek

di Jakarta sementara 8 dimensi ini adalah pengukuran Service Quality yang

dibuat khusus untuk sarana transportasi publik dibandingkan dengan

SERVQUAL atau SERVPERF lebih cocok dan sering dipakai untuk sektor lain

seperti ritel, pariwisata, bank, food and beverage service, dan sektor-sektor

lainnya (Parasuraman dkk., 1988:30; Fogarty, 2000:4; Cronin dan Taylor

dalam Sanjay, 2004:28)

2. Perceived Usefulness

a. Pengertian Perceived Usefulness

Salah satu teori penggunaan sistem teknologi informasi yang dianggap

sangat berpengaruh dan sudah terbukti secara empiris digunakan untuk

menjelaskan penerimaan individual terhadap penggunaan sistem teknologi

informasi adalah model penerimaan teknologi (technology acceptance

model/TAM) yang diperkenalkan oleh Fred D. Davis pada tahun 1986 pada

disertasinya (Simarmata, 2015:3). TAM memiliki 2 konstruk yaitu manfaat

persepsian (perceived usefulness) dan persepsian kemudahan penggunaan

(perceived ease of use). Pada skripsi kali ini, peneliti akan membahas

21

mengenai perceived usefulness, hal yang mendasari peneliti untuk memilih

perceived usefulness adalah karena perceived usefulness lebih signifikan

mempengaruhi penerimaan dan penggunaan teknologi dibanding perceived

ease of use (Venkatesh dan Davis, 2000:187)

Perceived usefulness dapat didefinisikan sebagai sejauh mana

konsumen percaya bahwa dengan menggunakan sistem teknologi informasi

tertentu akan membantu performa aktivitas dan pekerjaan mereka. (Davis,

1989:320; Venkatesh dan Davis, 2000:187; Venkatesh dan Bala 2008:275)

dalam penelitian ini aplikasi GO-JEK dalam smartphones konsumen akan

menjadi sistem teknologi informasi tersebut.

Perceived usefulness hasil persepsi atau suatu kepercayaan konsumen

mengenai proses pengambilan keputusan. Suatu sistem teknologi yang akan

memberikan manfaat bagi konsumen, maka akan digunakan oleh konsumen,

sebaliknya jika konsumen tidak merasa atau mempersepsikan tidak memberi

manfaat maka sistem teknologi itu akan ditinggalkan. (Simarmata, 2015:5)

b. Pengukuran Perceived usefulness

Dalam mengukur Perceived usefulness, peneliti menggunakan 6 indikator

perceived usefulness (Davis, 1989:331) yaitu:

1) Beraktivitas lebih cepat (work more quickly)

Sistem informasi dapat menghemat waktu yang dikeluarkan untuk

menggunakan jasa secara keseluruhan dan mempercepat proses aktivitas

konsumen. Keyakinan konsumen menggunakan aplikasi dapat

22

mempercepat pekerjaan atau aktivitas menjadi indikator dalam dimensi

ini.

2) Performa pekerjaan atau aktivitas (Job performance)

Sistem informasi dapat membantu meningkatkan capaian dan

prestasi pekerjaan atau aktivitas konsumen. Dengan menggunakan

aplikasi ini, konsumen meyakini performa pekerjaan menjadi lebih baik.

3) Meningkatkan produktivitas (Increasing productivity)

Sistem informasi mampu meningkatkan produktivitas kegiatan

konsumen. Membantu konsumen menggunakan jasa transportasi

melalui sistem dengan cepat dan tepat dapat menjadi tolak ukur

produktivitas konsumen dalam kegiatan sehari-hari. Konsumen

meyakini dengan menggunakan aplikasi GO-JEK dapat meningkatkan

produktivitas pekerjaan atau aktivitas konsumen.

4) Efektivitas (Effectiveness)

Sistem informasi dapat meningkatkan efektivitas kegiatan konsumen

dalam menggunakan jasa. Pekerjaan atau aktivitas konsumen akan lebih

baik dengan menggunakan aplikasi dibandingkan dengan cara

konvesional atau cara tradisional.

5) Membuat aktivitas lebih mudah (Makes job easier)

Konsumen menjadi lebih mudah dalam beraktivitas setelah memakai

sistem informasi tersebut, konsumen meyakini bahwa dengan

menggunakan sistem informasi tertentu, aktivitas atau pekerjaan

menjadi lebih mudah diselesaikan

23

6) Keyakinan manfaat (Useful)

Konsumen yakin akan manfaat yang diterima atas penggunaan sistem

informasi tersebut. Indikator dalam dimensi ini ialah bahwa konsumen

merasa yakin bahwa sistem informasi benar-benar bermanfaat bagi

kehidupan sehari-hari mereka.

3. Brand Image

a. Pengertian Brand Image

Brand image atau citra merek dapat didefinisikan sebagai persepsi

konsumen atas suatu merek secara keseluruhan yang dibangun dari berbagai

asosiasi merek dan upaya pemasaran oleh suatu merek tertentu (Keller,

2012:343)

Brand image berhubungan dengan keuntungan dan manfaat yang

diterima konsumen, hubungan emosi yang berbeda dari yang diterima

konsumen, keistimewaan suatu merek dan asosiasi dari merek itu lalu diterima

dan dipersepsikan oleh konsumen. Karena brand image dipersepsikan oleh

konsumen dari serangkaian asosiasi merek maka penting buat perusahaan

untuk membuat brand image yang positif (Bivainene dan Sliburyte, 2008:23-

24; Fianto dan Hadiwidjojo, 2014:62)

Brand image dapat dibentuk dari representasi kolektif dari akumulasi

pengalaman terhadap merek yang dilakukan konsumen itu sendiri, didengar

dari kerabat dekat lewat word of mouth atau lewat periklanan. Brand image

berpengaruh langsung terhadap profitabilitas dan brand image diharapkan

24

menjadi pengendali atau yang mempengaruhi kepercayaan dan pembelian

konsumen (Kapferer, 2008:21,41,303)

Dalam membangun suatu brand image, pemasar tidak hanya harus

membuat asosiasi merek yang menguntungkan tapi harus kuat dan unik yang

akhirnya akan membedakan mereka dari kompetitor (Keller, 2012:77). Yang

pada akhirnya, brand image adalah tentang bagaimana meraih keyakinan kuat

tentang merek di pikiran dan emosi konsumen. Nilai dari merek yang

terbentuk dari brand image harus menarik kebutuhan konsumen secara

emosional dan konsumen menggunakan merek itu bukan hanya dari fitur dan

fungsinya saja. (Kotler,Kertajaya dan Setiawan, 2010:33)

b. Pengukuran Brand Image

Dari definisi brand image dapat ditarik kesimpulan bahwa mengukur

brand image dapat dilakukan dengan mengukur persepsi konsumen atas suatu

merek. Pengukuran brand image dapat dilakukan berdasarkan pada aspek

sebuah merek yaitu strengthness, uniqueness, dan favorable (Keller,

2012:78):

1) Kekuatan (Strengthness) Strengthness dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang

dimiliki oleh merek yang bersifat nyata dan tidak ditemukan pada

merek lainnya. Kekuatan merek ini mengacu pada opini konsumen

pada posisi merek tersebut di pasar dan kelebihan merek di mata

konsumen sehingga dianggap sebagai sebuah nilai lebih dibandingkan

dengan merek lain. Yang termasuk pada kelompok strengthness ini

ialah penilaian subjektif oleh konsumen atas kualitas fisik dan visual

25

jasa, kemampuan merek bersaing dengan merek lain di bidang yang

sejenis, dan bagaimana konsumen melihat posisi suatu merek

dibandingkan dengan kompetitornya.

2) Keunikan (Uniqueness) Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek

di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut

produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara suatu

merek dengan merek lainnya. Inovasi yang diberikan oleh merek,

keunikan nama merek dan keunikan pelayanan yang tidak ada pada

merek lain menjadi indikator dalam dimensi ini.

3) Kemudahan dan kesukaan (Favorable) Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah

diingat oleh konsumen, favorable bisa dibentuk dari nama merek yang

catchy atau selaras dengan bidang bisnis merek itu sehingga merek

tersebut adalah merek yang pertama kali diingat dan diucapkan oleh

konsumen ketika menyinggung pada suatu bidang bisnis dan suatu

kebutuhan konsumen. Yang termasuk dalam kelompok favorable ini

ialah kemudahan merek tersebut untuk diingat oleh konsumen serta

kemudahan merek tersebut untuk disebutkan.

4. Brand Trust

a. Pengertian Brand Trust

Brand trust atau kepercayaan merek dapat didefinisikan sebagai

kemauan konsumen dalam mengandalkan suatu merek meskipun menghadapi

kemungkinan resiko karena merek tersebut, karena konsumen

26

mempersepsikan bahwa merek itu dapat diandalkan, bertanggung jawab dan

dapat membawa efek positif pada kepentingan, kebutuhan dan keselamatan

konsumen (Ballester, 2003:11; Lau dan Lee, 2000:344, Chauduri dan

Holbrook, 2001:82)

Definisi diatas konsisten dengan komponen-komponen yang relevan

pada riset tentang brand trust selama ini. Pertama, brand trust melibatkan

kemauan konsumen dalam menggunakan merek meskipun dia tahu resiko

yang mungkin dihadapi ketika menggunakan merek tersebut (Chauduri dan

Holbrook, 2001:82). Kedua, brand trust melibatkan rasa aman dan rasa

percaya diri konsumen saat menggunakan produk tersebut (Ballester,

2003:11). Ketiga, brand trust menyertakan ekpektasi umum konsumen pada

merek karena brand trust tidak akan ada ketika tidak ada kemungkinan

kesalahan atau error pada merek. Keempat, brand trust berhubungan kepada

hasil yang positif atau setidaknya hasil yang netral (Lau dan Lee, 2000:344).

Dalam kegiatan pasar khususnya yang berbasis online, brand trust dapat

dijadikan sebagai faktor inti bagi kesuksesan dalam berbisnis. Dan tentunya,

salah satu halangan terbesar dalam membangun bisnis online adalah

rendahnya kepercayaan konsumen pada suatu merek. Maka dari itu,

membangun sebuah brand trust adalah suatu hal yang sangat penting

dilakukan oleh pelaku bisnis. (Aghdaie dkk., 2011:148, dan Khan 2011:62)

b. Pengukuran Brand Trust

Dalam penelitian-penelitian sebelumnya mengenai brand trust ada

beberapa pengukuran brand trust yang terkenal dan sering dipakai, peneliti

27

akan menjelaskan dua pengukuran brand trust yang pertama (Li dkk., 2008:4-

6):

1) Kompetensi (Compentence)

Kompetensi adalah bagaimana merek menghantarkan kemampuan,

kecakapan dan kesanggupan secara keseluruhan suatu merek yang akan

menimbulkan brand trust. Keyakinan konsumen bahwa jasa melakukan

pekerjaan yang baik, kepercayaan konsumen atas kinerja jasa sesuai

dengan janjinya, kepercayaan konsumen bahwa jasa akan selalu

konsisten dengan kualitas jasa yang diberikan menjadi beberapa

indikator dalam dimensi ini

2) Kebajikan (Benevolence)

Kebajikan dalam brand trust ialah bagaimana merek berbuat baik

terhadap konsumen sehingga menimbulkan brand trust. Konsumen

harus dibuat untuk yakin dan percaya bahwa penyedia jasa akan berbuat

baik kepada konsumen. Yang termasuk dalam indikatornya ialah

konsumen yakin dan percaya bahwa merek mempunyai niat dan

perlakuan yang baik, merek akan senantiasa merespon segala keluhan

dan kritik mengenai jasa yang diberikan, merek akan melakukan yang

terbaik jika konsumen menemukan masalah pada jasa yang diberikan,

merek peduli dengan kebutuhan konsumen dan merek memberikan rasa

aman kepada penggunanya.

28

Pengukuran brand trust selanjutnya ialah (Ballester, 2003:11-12):

1) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan dalam brand trust megacu kepada persepsi konsumen

pada suatu merek bahwa merek tersebut dapat memenuhi atau

memuaskan kebutuhan konsumen. Ini berhubungan dengan keyakinan

konsumen bahwa merek dapat memenuhi nilai janji mereka. Ini penting

dalam brand trust karena merek dianggap sebagai janji atau jaminan

untuk layanan di masa depan atau selanjutnya. Kehandalan dalam

memenuhi kebutuhan konsumen ini yang membuat brand trust

meningkat. Keyakinan konsumen atas kemampuan jasa, pengakuan

konsumen atas kecakapan jasa dan keyakinan konsumen atas

kesanggupan pemenuhan janji penyedia jasa menjadi indikatornya. .

2) Intensionalitas (Intentionality)

Intensionalitas mengacu kepada aspek kepercayaan konsumen yang

membuat konsumen merasa aman dan yakin karena merek akan

bertanggungjawab dan peduli meskipun ada perubahan dan

kemungkinan masalah di masa depan dalam menggunakan merek

tersebut.

Dalam penelitian ini, peneliti akan memilih pengukuran brand trust

menurut Li dkk. dengan kompetensi dan kebajikan sebagai indakator

pengukuran.

29

B. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian tentang service quality, perceived usefulness,

brand image dan brand trust secara terpisah sudah pernah dilakukan,

beberapa contohnya yaitu:

1. Penelitian dilakukan oleh Hartono Subagio dan Robin Saputra pada

tahun 2012 yang berjudul “Pengaruh Service Quality, Perceived Value,

Satisfaction dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus

Garuda Indonesia)” pada Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 7 No. 1

halaman 42-52. Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner pada

200 penumpang maskapai Garuda Indonesia dengan rute penerbangan

Surabaya-Jakarta dan sebaliknya, penelitian ini menggunakan

structural equation models. Hasil penelitian ini ialah bahwa service

quality berpengaruh positif terhadap brand image dengan nilai

koefisien regresi sebesar 0,693

2. Penelitan yang dilakukan oleh Seyed Fathollah Amiri Aghdaie pada

tahun 2011 yang berjudul “An Analysis of Factors Affecting the

Consumer’s Attitude of Trust and their Impact on Internet Purchasing

Behavior” dalam International Journal of Business and Social Science

halaman 147-158. Peneltian ini dilakukan di Iran dengan menyebarkan

kuesioner kepada 275 konsumen online www.expert.ir . Penelitian

menggunakan analisis regresi berganda dengan aplikasi SPSS. Hasil

penelitian menunjukan bahwa perceived usefulness berpengaruh

http://www.expert.ir/

30

signifikan pada brand trust dengan nilai koefisien regresi 65,8% (p <

0,05)

3. Penelitian yang dilakukan oleh Franz-Rudolf Esch, Tobias Langner,

Bernd H. Schmitt dan Patrick Geus pada tahun 2011 yang berjudul

“Are brands forever? How brand knowledge and relationships affect

current and future purchases” dalam Journal of Product & Brand

Management halaman 98-105. Penelitian dilakukan dengan

menyebarkan 400 kuesioner pada mahasiswa bisnis di salah satu

universitas besar eropa. Penelitian menggunakan Structural Equation

Models. Hasil penelitian menunjukan bahwa brand image mempunyai

pengaruh positif terhadap brand trust dengan nilai koefisien regresi

sebesar 0,78 (p < 0,01)

4. Penelitian dilakukan oleh Aurathai Lertwannawit dan Nak Gulid pada

tahun 2011 yang berjudul “International Tourists’ Service Quality

Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In

Bangkok Metropolitan Area” dalam The Journal of Applied Business

Research. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan 400 kuesioner

pada turis medis di Bangkok dan menggunakan structural equation

models. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality

berpangaruh positif terhadap brand trust dengan standar koefisien

sebesar 0,85, t-hitung sebesar 9,15 one-tailed (p < 0,001).

31

C. Kerangka Pemikiran

Untuk menjelaskan variable-variabel yang sudah diidentifikasi, maka

diperlukan definisi operasional variable yang sudah teridentifikasi dari

masing-masing variable sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Dari

teori-teori diatas dapat dibentuk skema kerangka berfikir sebagai berikut :

32

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Service Quality

(X1)

Perceived

Usefulness (X2)

Brand Trust

(Y2)

Brand Image

(Y1)

Kesimpulan dan

Saran

Analisis Jalur (Path Analysis)

1. Pengujian Hubungan Antar Sub

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2

4. Penghitungan Pengaruh

5. Pengujian Hipotesis

6. Model Trimming

7. Uji Sobel

33

D. Hipotesis Penelitan

Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara atau dugaan yang

paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Berdasarkan

perumusan masalah dan tinjauan pustaka maka dapat diajukan suatu

hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk membuktikan

kebenarannya yaitu:

1. Ho : ρx1y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara

variabel service quality terhadap brand image

Ha : ρx1y1 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

variable service quality terhadap brand image


variabel perceived usefulness terhadap brand image


variable perceived usefulness terhadap brand image

3. Ho : ρx1y1= ρx2y1 = 0, diduga variabel service quality dan perceived

usefulness tidak berpengaruh secara simultan terhadap brand image

Ha : ρx1y1= ρx2y1 ≠ 0, diduga variabel service quality dan perceived

usefulness berpengaruh secara simultan terhadap brand image


variabel service quality terhadap brand trust



34


variabel perceived usefulness terhadap brand trust


variable perceived usefulness terhadap brand trust

6. Ho : ρy1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara

variabel brand image terhadap brand trust

Ha : ρy1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

variable brand image terhadap brand trust

7. Ho : ρx1y2= ρx2y2 = ρy1y2 = 0, diduga variabel service quality,

perceived usefulness, brand image tidak berpengaruh secara

simultan terhadap brand trust

Ha : ρx1y2= ρx2y2 = ρy1y2 ≠ 0, diduga variabel service quality,

perceived usefulness, brand image berpengaruh secara simultan

terhadap brand trust

35

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2016 sampai Agustus

2016. Adapun objek penelitiannya adalah konsumen GO-JEK yang sudah

pernah minimal satu kali menggunakan jasa GO-JEK terkhususnya layanan

GO-RIDE yaitu layanan pengantaran penumpang. Lokasi tempat penelitian

ini dilakukan sekitar Jakarta Selatan. Berdasarkan masalah yang diteliti,

peneliti membatasi ruang lingkup hanya pada pengaruh service quality dan

perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap

brand trust pada konsumen atau pengguna jasa GO-JEK.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi Penelitian

Populasi adalah kelompok atau golongan yang mempunyai

karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih

menjadi anggota sampel (Umar, 2007:77) Populasi dalam penelitian ini

adalah para pengguna jasa GO-JEK di Jakarta Selatan.

2. Sampel Penelitian

Data yang akan dipakai dalam penelitian belum tentu merupakan

keseluruhan dari populasi karena mengingat adanya beberapa kendala seperti

populasi yang tak terdefinisikan atau tidak diketahui, kendala biaya, waktu

dan tenaga serta masalah heterogenesitas atau homogenitas dari elemen

36

populasi tersebut. dengan alasan ini maka banyak penelitian mengambil

sampel dari suatu populasi penelitian maka sampel adalah himpunan bagian

dari populasi. (Umar, 2007:77)

Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode

purposive/judgemental sampling, dimana pengambilan sampel untuk

sejumlah orang atau objek yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan

(Pardede dan Manurung, 2014:13). Pada penelitian ini, peneliti menentukan

kriteria sampel yaitu pernah menggunakan jasa GO-JEK khususnya GO-

RIDE minimal sekali dan sudah berumur minimal 18 tahun.

Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan

(2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut:

n = ( Z a/2 σ

e )2

Dimana:

n = Besarnya sampel

Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel

1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%

σ = Standar deviasi populasi

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat

ditoleransi

Contoh perhitungan:

n = ( Z a/2 σ

e )2 = (

(1,96).(0,25)

0.05 )2 = 96,04

37

Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95%

bahwa random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi rata-

rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil sebesar 100 orang

dari semua pengguna

C. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua metode

untuk memperoleh data yang diperlukan dengan cara sebagai berikut :

1. Data Primer

Cara mendapatkan data primer yaitu dengan cara memperoleh data dari

sumber pertama yang dijadikan objek penelitian dan teknik yang digunakan

ialah:

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan

atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden

dengan harapan responden memberikan respon atas daftar pertanyaan atau

pernyataan tersebut (Umar, 2007:49). Kuesioner yang peneliti gunakan

bersifat tertutup yaitu pertanyaan atau pernyataan yang tidak diberikan

kebebasan karena alternatif jawaban sudah disediakan oleh peneliti.

Pedoman kuesioner yang disusun sesuai dengan jumlah variabel penelitian

yaitu :

1) service quality

2) perceived usefulness

3) brand image

38

4) brand trust

Kuesioner ini juga menggunakan beberapa pertanyaan saringan di

awal kuesioner yang akan menanyakan apakah responden sudah pernah

menggunakan jasa GO-JEK khususnya GO-RIDE minimal sekali dan sudah

berumur minimal 18 tahun.. Jika pertanyaan saringan itu terpenuhi oleh

responden maka responden baru dianggap sebagai responden penelitian dan

boleh melanjutkan pengisian kuesioner penelitian. peneliti menyebarkan

kuesioner ini secara online melalui Google Form.

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service quality dan perceived

usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap brand trust

dilakukan dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert ini berhubungan

dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya

setuju-tidak setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik. Responden

diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam

jumlah kategori tertentu bisa 5 atau 7 agar dapat memasukkan kategori

‘netral’ atau ‘tidak tahu’ (Umar, 2007:70). Instrumen pernyataan ini akan

menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap

nilai skor seperti yang tercantum pada skala likert di bawah ini:

39

Tabel 3.1

Skala Likert

Kategori Bobot Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Skala Likert dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang suatu fenomena (Sugiyono,

2013:168)

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut

dan disajikan baik oleh pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar,

2007:42). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah kajian

pustaka yang diambil melalui jurnal-jurnal ilmiah, buku, website, data

kepemerintahan, majalah maupun tulisan lain yang berkaitan dengan

masalah penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

Metode yang digunakan secara umum adalah metode analisis

kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat

analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan metode matematika atau

statistika.

40

Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari

pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2013. Selain

digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2013 juga digunakan

untuk mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer

dimasukkan kedalam file Microsoft Excel 2013, data tersebut kemudian

dianalisis dengan menggunakan software SPSS 20.0 dan diinterpretasikan.

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk menganalisa

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya, merubah data mentah menjadi mudah

dipahami dalam waktu yang singkat. (Sugiyono, 2013:238)

2. Uji Kualitas Data

Uji kualitas data dilakukan untuk menguji kecukupan dan kelayakan

data yang digunakan dalam penelitian. Kualitas data bertujuan untuk

mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen variabel. Instrumen yang

reliabel belum tentu valid, realibilitas instrumen merupakan syarat untuk

pengujian validitas instrumen (Sugiyono, 2013:203). Uji kualitas data

terbagi dua yaitu:

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara

data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang

diteliti, cara mengukurnya dengan mengkorelasikan antar skor item

41

instrumen dalam suatu faktor (Sugiyono, 2013:202). Korelasi menggunakan

korelasi product moment atau Pearson. Dalam penentuan layak atau

tidaknya suatu item yang akan digunakan, Pengujian validitas dalam

penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.

Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika instrumen

yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2013:202). Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48).

3. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab

akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya

mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga

secara tidak langsung (Rutherford dalam Pardede dan Manurung, 2014:16)

Analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi

berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan

(magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat

hipotetikal dalam seperangkat variabel. (Weblay dalam Pardede dan

42

Manurung, 2014:17)

Analisis jalur sebagai model perluasan regresi yang digunakan untuk

menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan

sebab akibat yang dibandingkan dengan peneliti. Dari definisi-defini tersebut

dapat disimpulkan bahwa analisis jalur merupakan kepanjangan dari analisis

regresi berganda (Garson dalam Pardede dan Manurung, 2014:17)

Dalam menganalisis penelitian dengan menggunakan analisis jalur,

ada beberapa langkah secara berurutan yang harus dijalankan untuk

memenuhi penelitian yang benar dengan menggunakan analisis jalur

(Pardede dan Manurung, 2014:58-80):

a. Menentukan diagram jalurnya berdasarkan paradigm hubungan

variabel

b. Menentukan persamaan struktural

c. Menganalisis dengan menggunakan SPSS, analisis terdiri dari dua

langkah yaitu analisis substruktur I dan analisis substruktur II.

d. Interpretasi hasil perhitungan SPSS berdasarkan analisis regresi,

korelasi dan menentukan persamaan struktur berdasarkan diagram

jalur yang ditentukan.

e. Melakukan analisis jalur model trimming jika ada variabel

eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan.

f. Melakukan Uji Sobel untuk menghitung pengaruh tidak langsung.

Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya,

maka peneliti harus merumuskan persamaan struktural dan diagram jalur.

43

Hal ini disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan oleh

teori yang digunakan untuk penelitian. Dimana diagram jalur ini dijelaskan

tentang hubungan antar variabel eksogen yaitu service quality (X1) dan

perceived usefulness (X2) dengan variabel endogen brand image (Y1) dan

brand trust (Y2) dengan menggunakan rumus model persamaan dua jalur

sebagai berikut :

Gambar 3.1


Є 1 Є2

Sumber: diolah dari data sekunder, 2016

Struktur I :

Y1=ρx1y1X1+ρx2y1X2+Є1

Struktur II:

Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ ρy1y2Y1+Є2

a) Koefisien Korelasi

Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui derajat

Perceived

Usefulness

(X2)

Service

Quality (X1)

Brand

Image (Y1)

Brand Trust

(Y2)

ρx1y1

ρx2y1

ρx1y2

ρx2y2

ρy1y2 rx1x2

44

hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dasar pemikiran

analisis korelasi ini adalah perubahan antar variabel artinya, jika perubahan

suatu variabel diikuti perubahan variabel yang lain maka kedua variabel

tersebut saling berkorelasi.

Koefisien korelasi hanya menggambarkan keeratan hubungan antara

variabel tetapi tidak menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab-akibat,

karena korelasi hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka

dalam analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel eksogen atau endogen.

(Pardede dan Manurung, 2014:29-31). Peneliti menggunakan korelasi

Pearson atau product moment dengan menggunakan SPSS 20 untuk melihat

derajat hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Untuk

mempermudah pemberian kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria

pengukuran berikut:

Tabel 3.2

Kriteria Koefisien Korelasi

Sumber: Pardede dan Manurung, 2014

Untuk menentukan apakah korelasi dari masing-masing variabel

Nilai r Kriteria

0,00 s.d. 0,29 Korelasi sangat lemah

0,30 s.d. 0,49 Korelasi lemah

0,50 s.d. 0,69 Korelasi cukup kuat

0,70 s.d. 0,79 Korelasi kuat

0,80 s.d 1.00 Korelasi sangat kuat

45

signifikan atau tidak diukur dari nilai signifikansi dari setiap hubungan

variabel. Nilai signifikansi harus lebih kecil nilainya dibanding nilai tingkat

toleransi yang digunakan. Dalam penelitian ini nilai toleransi yang digunakan

adalah 0,05

b) Koefisien Determinasi (Goodness of Fit)

Koefisien determinasi yang dinotasikan dengan R2, merupakan suatu

ukuran yang penting dalam regresi, karena dapat menginformasikan baik atau

tidaknya suatu model yang terestimasi. Dengan kata lain, angka tersebut dapat

mengukur seberapa dekatkah garis regresi yang terestimasi dengan data

sesungguhnya (Pardede dan Manurung, 2014:38-39). Rumus koefisien

determinasi adalah:

KD= Adjusted R Square x 100%

Nilai adjusted R square diperoleh dari output SPSS, kita mengambil

contoh jika substruktur I mempunyai adjusted R square 0,70 berarti koefisien

determinasi 70% yang berarti variabilitas endogen yang dapat diterangkan

dengan menggunakan variabel eksogen sebesar 70%, sementara pengaruh

sebesar 30% disebabkan oleh variabel diluar model substruktur ini. Dalam

ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan

tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena

disesuaikan dengan jumlah variabel independen (Ghozali, 2013:97).

c) Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji-F diperuntukkan guna melakukan uji hipotesis koefisien regresi

secara bersamaan, melihat pengaruh variabel eksogen pada variabel endogen

46

secara simultan. Ada beberapa langkah dalam menghitung uji F (Pardede dan

Manurung, 2014:63):

1) Menentukan hipotesis

2) Menghitung F-hitung yang diperoleh dari output SPSS dari tabel

ANOVA

3) Menghitung F-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan

derajat kebebasan dengan ketentuan numerator : (jumlah variabel/4-

1) dan denumerator (jumlah sampel/100-4)

4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

Jika – F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima

dan Ha ditolak.

5) Mengambil Keputusan.

d) Uji t

Setelah melakukan uji koefisien secara simultan, maka langkah

selanjutnya adalah menghitung koefisien secara individu dengan

menggunakan suatu uji dikenal dengan sebutan uji-t. Langkah-langkah

dalam menghitung uji-t ialah (Pardede dan Manurung, 2014:65):

1) Menentukan hipotesis

2) Mengetahui besarnya angka t-hitung diperoleh dari output SPSS

3) Mengetahui besanya angka t-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi

47

0,05 dan derajat kebebasan (jumlah sampel/100-2)

4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

Jika – t-hitung < - t-tabel atau t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan

Ha diterima

Jika ¬ t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

4. Model Trimming

Model Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki

suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model

variabel eksogen yang koefieisen jalurnya tidak signifikan (Heise dalam

Riduwan, 2007:127). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji

secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada

satu, dua, atau lebih variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu

memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan.

5. Perhitungan Pengaruh

Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh

suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung, maupun secara

tidak langsung. Hasil yang dipakai adalah model setelah trimming. Formula

yang dipakai dalam peneltian ini ialah :

Struktur I:

a. Pengaruh X1 langsung : ρx1y1. ρx1y1

b. Pengaruh X1 tidak langsung : ρx1y1. r x1x2. ρx2y1

c. Pengaruh X2 langsung : ρx2y1. ρx2y1

d. Pengaruh X2 Tidak Langsung : ρx2y1. r x1x1. ρx1y1

48

e. Total Pengaruh Struktur I

Struktur II

a. Pengaruh X1 langsung : ρx1y2 . ρx1y2

b. Pengaruh X2 langsung : ρx2y2 . ρx2y2

c. Pengaruh X1 tidak langsung melewati Y1 : ρx1y2. rx1y1. ρy1y2

d. Pengaruh X2 tidak langsung melewati Y1 : ρx2y2. rx1y1. ρy1y2

e. Pengaruh Y1 langsung : ρy1y2. ρy1y2

f. Total Pengaruh Struktur II

6. Uji Sobel

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang

dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test).

Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung

X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung

dengan cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y (b) atau ab.

Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa

mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah

mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan sa dan sb dan

besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) sab

dihitung dengan rumus dibawah ini:

Sab = √b2sa2 + a2sb2 + sa2sb2

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu

menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:

t = ab

sab

49

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung

lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.

Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika jumlah sampel

kecil, maka uji sobel menjadi kurang konservatif (Ghozali, 2013:248-249).

Pada penelitian ini akan digunakan hasil model sebelum trimming

untuk membuktikan keselarasan hasil.

E. Operasionalisasi Variabel

Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:95).

Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

a) Variabel Eksogen :

1. X1 adalah service quality

2. X2 adalah perceived usefulness

b) Variabel Endogen :

1. Y1 adalah brand image

2. Y2 adalah brand trust

Tabel 3.3

Operasional Variabel Penelitan

No Variabel Sub Variabel No

Kuesioner Indikator

Skala

hitung

1

Service Quality

(European

Comitee for

Ketersediaan

(Availibility)

1.1 Jarak tempuh dan

jangkauan likert

1.2 Jam operasi

50


Kuesioner Indikator

Skala

hitung

Standarization,

2002:8) Aksesibilitas

(Accessibility)

1.3 Akses ke

transportasi umum

lainnya likert

1.4 Penentuan lokasi

penjemputan dan

tujuan

Informasi

(Information)

1.5 Pemberitahuan

informasi biaya jasa

likert

1.6 Pemberitahuan jarak

yang ditempuh

dalam perjalanan

1.7 Pemberitahuan

driver yang akan

bertugas

1.8 Pemberitahuan

penyediaan helm,

masker dan hair

cover

1.9 Pemberitahuan

perkiraan waktu

pelayanan jasa

Ketepatan

waktu (Time)

1.10 Kesesuaian waktu

penjemputan real

dengan yang

diperkirakan likert

1.11 Kesesuaian waktu

perjalanan real

dengan yang

diperkirakan

Pelayanan

pelanggan

(Customer

Care)

1.12 Ketanggapan respon

pelayanan

likert 1.13 Ketersediaan

driversekitar lokasi

penjemputan

Kenyamanan

(Comfort)

1.14 kenyamanan kursi

atau jok kendaraan

likert 1.15 penampilan motor

yang layak dan

prima

1.16 keterampilan driver

dalam berkendara

Keamanan

(Security)

1.17 Ketersediaan helm

selama perjalanan likert

51


Kuesioner Indikator

Skala

hitung

1.18 Ketersediaan

asuransi jiwa

1.19 keamanan driver

dalam berkendara

Dampak

lingkungan

sekitar

(Environmental

impact)

1.20 Kebisingan suara

kendaraan

likert 1.21 Kerapihan dan

kelayakan

kendaraan secara

fisik

2 Perceived

Usefulness(Davis,

1989:331)

Beraktivitas

lebih

cepat(work

more quickly)

2.1 Penggunaan aplikasi

mempercepat

aktivitas likert

Performa

pekerjaan atau

aktivitas (Job

performance)


meningkatkan

performa aktivitas likert

Meningkatkan

produktivitas

(Increasing

productivity)

2.3 Pengunaan aplikasi

meningkatkan

produktivitas

aktivitas

likert

Efektivitas

(Effectiveness)


lebih efektif

dibandingkan

dengan cara

konvensional

likert

Membuat

aktivitas lebih

mudah (Makes

job easier)


memudahkan

aktivitas konsumen likert

Keyakinan

manfaat

(Useful)


benar-benar

bermanfaat bagi

kehidupan dan

aktivitas sehari-hari

likert

3

Brand

Image(Keller,

2012:78)

Kekuatan

(Strengthness)

3.1 Merek dianggap

sebagai yang paling

terkenal diantara

merek lain yang

sejenis

likert

52


Kuesioner Indikator

Skala

hitung

3.2 Merek mampu

bersaing dengan

merek lainnya yang

sejenis

3.3 Merek mempunyai

reputasi sebagai

transportasi jasa

yang berkualitas

Keunikan

(Uniqueness)

3.4 merek merupakan

transportasi jasa

yang membawa

inovasi ke

masyarakat

likert

3.5 merek dapat

menarik perhatian

dari visual dan fisik

unik jasa yang

diberikan

3.6 merek mempunyai

layanan unik

dibandingkan

dengan kompetitor

(GO-SEND, GO-

FOOD, GO-MART

dll)

Kemudahan

dan kesukaan

(Favorable)

3.7 Merek mudah

diucapkan

likert 3.8 Merek mudah

diingat

3.9 Merek mudah

dikenali

4 Brand Trust (Li

dkk., 2008:4-6)

Kompetensi

(Compentence)

4.1 merek melakukan

pelayanan jasa

dengan baik

likert

4.2 merek melakukan

pelayanan jasa

sesuai dengan janji

pelayanan

4.3 merek selalu

konsisten dengan

pelayanan dan

kualitas jasa yang

diberikan

53


Kuesioner Indikator

Skala

hitung

Kebajikan

(Benevolence)

4.4 merek diyakini

mempunyai niat dan

perlakuan yang baik

terhadap konsumen

likert

4.5 merek melakukan

usaha terbaik ketika

konsumen

menemukan

masalah pada jasa

yang diberikan

4.6 merek peduli dengan

kebutuhan

konsumen

4.7 merek memberikan

rasa aman terhadap

penggunanya

54

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum GO-JEK

1. Deskripsi GO-JEK Secara Singkat

GO-JEK mengklaim sebagai perusahaan berjiwa sosial yang

memimpin revolusi industri transportasi ojek. GO-JEK bermitra dengan para

pengendara ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area Jabodetabek,

Bandung, Bali & Surabaya, Medan menjelma sebagai startup yang

menyediakan solusi alternatif dalam pengiriman barang, pesan antar

makanan, berbelanja dan bepergian di tengah kemacetan. (www.go-jek.com,

2015)

GO-JEK didirikan pada Agustus 2010 dan diluncurkan secara resmi

pada Februari 2011, pendirinya adalah Nadiem Makarim yang lulusan S2

Harvard Business School bersama beberapa temannya. Alasan Nadiem

Makarim mendirikan GO-JEK muncul dari pengalaman pribadi dalam

menggunakan ojek sehari-hari untuk aktivitas dia, Nadiem merasa ojek

konvensional tidak reliable dan memiliki kompentensi yang mumpuni, tidak

dapat selalu dipanggil setiap kali dibutuhkan karena mengandalkan ojek

lingkungan sekitar yang sedikit, lalu masalah kedua yaitu tidak dapat

dipercaya jika tidak berlangganan atau sudah kenal sebelumnya dan jika

sudah kenal dan percaya, dapat diberi uang untuk membelikan sesuatu atau

mengantarkan barang, tetapi tetap tidak dapat diandalkan setiap kali

http://www.go-jek.com/

55

dibutuhkan. Nadiem mencoba untuk mereplikasi experience itu menjadi jauh

reliable, dapat dipercaya, mudah diakses dari manapun, serta multifunctional.

GO-JEK mencoba memberikan benefit itu agar dapat dirasakan masyarakat

kota dengan tingkat kepadatan lalu lintas yang padat seperti Jakarta (Tempo

Video, 2015) . Selain itu dengan memprofesionalkan ojek, GO-JEK

bermaksud untuk meningkatkan kesejahteraan dan status pengendara ojek

sembari menyediakan layanan ojek yang cepat dan praktis bagi masyarakat

Jakarta (Ledwell, 2015).

Pertama kali berdirinya GO-JEK, pemesanan dilakukan via panggilan

telepon. Lalu pada Januari 2015, GO-JEK meluncurkan aplikasi untuk

perangkat Android dan iOS. Sekitar enam bulan beroperasi mengandalkan

aplikasi di smartphone, GO-JEK tumbuh cepat memiliki 10.000 mitra driver

ojek motor di Jabodetabek, Bandung, Surabaya dan Bali serta mencapai

prestasi 1 juta order pada 6 Juli 2015. Para driver ojek tentunya memakai

aplikasi yang berbeda dari aplikasi yang digunakan konsumen, aplikasi yang

digunakan driver terhubung dengan nomor ponsel driver yang juga menjadi

rekening berbasis nomor ponsel untuk menarik tunai uang di bank. Setiap

driver GO-JEK wajib membawa dua helm untuk dirinya dan penumpang

karena mengutamakan keselamatan berkendara. Selain helm, pengemudi juga

wajib menawarkan masker dan sarung kepala untuk penumpangnya. GO-JEK

indentik dengan helm dan jaket berwarna hijau bertuliskan GO-JEK (Makki,

2015)

56

2. Fitur dan Layanan GO-JEK

Gambar 4.1

Beranda Awal dan Layanan GO-JEK

Sumber: Dokumentasi pribadi, 2016

GO-JEK mempunyai beberapa fitur dan layanan yang dapat digunakan

dalam aplikasinya selama diluncurkan lebih dari 1 tahun ini (www.go-

jek.com, 2016), yaitu adalah:

a. GO-RIDE

Layanan pertama yang diberikan GO-JEK. Jasa mengantar konsumen

dari tempat konsumen berada sampai ke tujuan yang diinginkan konsumen.



57

Konsumen dapat mengatur tempat spesifik penjemputan serta tujuan

perjalanan. Harga yang transparan dan pasti, dan penyediaan helm, masker

dan sarung kepala menjadi kelebihan layanan ini

b. GO-SEND

GO-JEK menyediakan jasa antar barang dari konsumen ke tujuan

tertentu. GO-JEK menjanjikan bahwa barang dapat diantarkan ke penerima

maksimal 60 menit dengan syarat barang legal untuk diantarkan, bukan

barang berbahaya, dimensi barang maksimal panjang 70 cm, lebar 50 cm,

tinggi 50 cm dan berat 20 kg. GO-JEK juga memberikan biaya ganti rugi

untuk kehilangan barang saat pengiriman hingga Rp10.000.000

c. GO-FOOD

Layanan yang diluncurkan pada April 2015 ini menyediakan

pengantaran makanan dari restoran mewah hingga warung makan ke tempat

tujuan yang ditentukan konsumen. GO-JEK mengklaim dapat mengantar

makanan maksimal 60 menit setelah makanan dipesan di restoran tersebut.

pembayaran makanan sekaligus biaya pengantaran dilakukan ketika pesanan

sudah diterima di tempat tujuan.

d. GO-MART

Layanan GO-MART resmi diluncurkan pada Oktober 2015. Layanan ini

diciptakan untuk memberikan kemudahan berbelanja di supermarket,

minimarket hingga toko farmasi dari aplikasi smartphone dimanapun

konsumen berada dalam Jabodetabek. Konsumen dapat memesan hingga

58

maksimal Rp 1.000.000. Pembayaran dilakukan ketika barang sudah diantar

dan diterima oleh konsumen.

e. GO-BUSWAY

Fitur ini resmi diluncurkan juga pada bulan Oktober 2015. Layanan ini

mirip dengan GO-RIDE, yaitu mengantarkan konsumen dari tempat tertentu.

Yang berbeda adalah tujuannya, GO-BUSWAY mengkhususkan pengantaran

tujuan halte atau shelter TransJakarta. Layanan ini bertujuan untuk

mengintegrasikan GO-JEK dengan transportasi lain yaitu TransJakarta

f. GO-PAY

Layanan ini adalah layanan pembayaran terbaru dari GO-JEK,

konsumen dapat mengisi saldo GO-PAY mereka melalui transfer bank, lalu

saldo digunakan untuk pembayaran semua jasa yang kita pesan, dengan GO-

PAY kita bahkan dapat membayar makanan pada GO-FOOD atau barang

belanja pada GO-MART tanpa harus mengeluarkan uang tunai lagi, jumlah

biaya makanan atau barang belanja langsung dipotong pada saldo GO-PAY.

Sistem pembayaran cashless ini menguntungkan bagi konsumen yang sering

memakai jasa GO-JEK

g. GO-BOX

Layanan ini diluncurkan pada bulan Oktober 2015. Layanan ini mirip

dengan GO-SEND, yaitu mengantarkan barang dari konsumen ke tujuan

tertentu. Perbedaannya adalah pada volume dan kuantitas barang yang

dikirimkan serta mode transportasi, GO-BOX dapat mengirim banyak barang

menggunakan mobil pickup hingga truk engkel boks.

59

h. GO-GLAM

GO-GLAM diluncurkan juga pada Oktober 2015. Layanan ini adalah

layanan jasa ahli perawatan dan kecantikan yang bisa dipanggil ke rumah,

kantor atau tempat konsumen berada dengan aplikasi GO-JEK. Layanan ini

lebih menargetkan konsumen wanita. Konsumen dapat memesan berbagai

macam perawatan dengan harga yang sudah ditentukan.

i. GO-TIX

Pada akhir Desember 2015, GO-JEK meluncurkan GO-TIX dimana

layanan ini memungkinkan konsumen memesan tiket acara musik, olahraga,

seni budaya, hingga workshop. Selain dapat memesan tiket, GO-TIX

menyediakan layanan antar tiket baik ke alamat pengguna atau ke lokasi

acara, dengan syarat jarak yang ditempuh tidak lebih dari 25 kilometer, dan

lokasinya masih berada di Jakarta. (Nistanto, 2015)

j. GO-CLEAN

Dirilis bersamaan dengan 3 layanan lainnya pada Oktober 2015, GO-

CLEAN menyediakan layanan jasa housekeeping atau bersih-bersih yang

dapat dipanggil ke rumah atau kantor. Konsumen dapat mengatur bentuk

layanan kebersihan yang diinginkan dan harga yang transparan.

k. GO-MASSAGE

Dirilis pada bulan Oktober 2015, GO-MASSAGE menyediakan

layanan pijat badan yang dapat dipesan lewat aplikasi GO-JEK serta

dipanggil ke tempat konsumen berada. Konsumen dapat menentukan bentuk

60

layanan pijit, lama pemijitan serta pemberitahuan estimasi harga layanan

jasa

B. Analisis Dan Pembahasan

1. Deskripsi Data Responden

Terlebih dahulu akan dikemukakan gambaran karakteristik responden

yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, rentang

usia, kegiatan atau pekerjaan, kuantitas menggunakan jasa GO-JEK, alasan

utama dalam menggunakan jasa GO-JEK, tujuan menggunakan GO-RIDE,

preferensi jenis kelamin driver yang berlawanan serta layanan yang sudah

pernah dipakai responden.

Responden dalam penelitian ini ialah konsumen GO-JEK yang

khususnya pernah memakai jasa GO-RIDE di DKI Jakarta. Adapun uraian

gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Karakteristik responden menurut jenis kelamin

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase

Pria 40 40%

Wanita 60 60%

Total 100 100%

Sumber: diolah dari data primer, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa responden terbanyak berjenis

kelamin pria yaitu berjumlah 40 responden atau sebanyak 40%, sedangkan

61

responden berjenis kelamin wanita berjumlah 60 responden atau sebanyak

60%.

b. Karakteristik Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut usia dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia


< 25 tahun 85 85%

25 - 30 tahun 8 8%

> 30 tahun 7 7%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa responden yang memiliki usia

kurang dari 25 tahun berjumlah 85 responden atau sebanyak 85%, jumlah

responden yang memiliki usia 25 sampai 30 tahun berjumlah 8 responden

atau sebanyak 8%, dan jumlah responden yang memiliki usia lebih dari 30

tahun berjumlah 7 responden atau sebanyak 7%.

c. Karakteristik Responden Menurut Kegiatan atau Pekerjaan

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut kegiatan atau

pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

62

Tabel 4.3

Kegiatan atau Pekerjaan Responden

Kegiatan atau Pekerjaan


Mahasiswa 70 70%

Karyawan Swasta 22 22%

Karyawan Sipil/ PNS 1 1%

Wiraswasta 4 4%

Lainnya 3 3%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.3 data menunjukkan 70 orang atau 70% dari

seluruh responden adalah mahasiswa, responden yang berprofesi karyawan

swasta sebanyak 22 orang atau 22%, responden yang berprofesi karyawan

sipil/ PNS hanya 1 orang atau 1%, responden yang berprofesi sebagai

wiraswasta sebanyak 4 orang atau 4%, serta responden yang berprofesi diluar

pilihan sebanyak 3 orang atau 3%.

d. Karakteristik Responden Menurut Alasan Menggunakan Jasa GO-JEK

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut alasan

menggunakan jasa dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4

Alasan Utama Responden Menggunakan GO-JEK

Alasan Utama Menggunakan GO-JEK


Aplikasi mudah

digunakan

18 18%

Dapat dipanggil kapan

saja dan dimana saja

45 45%

Lebih cepat

mengantarkan

dibandingkan

transportasi lain

16 16%

63

Alasan Utama Menggunakan GO-JEK


Biaya lebih hemat

dibandingkan

transportasi lain

18 18%

Lainnya 4 4%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.4, dapat dilihat alasan utama responden

menggunakan GO-JEK. Sebanyak 45 orang atau 45% memilih alasan dapat

dipanggil kapan saja dan dimana saja, 18 orang memilih alasan aplikasi GO-

JEK yang mudah digunakan, 16 orang lainnya memilih alasan GO-JEK lebih

cepat mengantarkan dibandingkan transportasi lain, biaya GO-JEK yang

lebih hemat dibandingkan transportasi lain juga menjadi alasan bagi 18 orang

responden lainnya, serta 4 responden mengemukakan alasan utama lainnya

dalam menggunakan jasa GO-JEK.

e. Karakteristik Responden Menurut Tempat Tujuan dalam Menggunakan

Jasa GO-JEK

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut tempat tujuan dalam

menggunakan jasa dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5

Tempat Tujuan dalam Menggunakan Jasa GO-JEK

Tempat Tujuan


Kampus 42 23%

Mall/ Pusat Perbelanjaan 42 23%

Kantor/ Tempat Kerja 46 25%

Sarana Transportasi lainnya 27 15%

Lainnya 25 14%

Total 182 100%


64

Pada pertanyaan ini, responden dapat memilih lebih dari 1 jawaban

mengenai tempat tujuan dalam menggunakan jasa GO-JEK. Di tabel 4.5

dapat dilihat bahwa 42 kali atau 38,2% kampus dipilih sama sebagai tempat

tujuan, mall/ pusat perbelanjaan dipilih dengan jumlah yang sama seperti

kampus, 46 kali atau 41,8% responden memilih kantor/ tempat kerja sebagai

tempat tujuan menggunakan jasa GO-JEK, sarana transportasi lainnya dipilih

sebanyak 27 kali atau 24,5%, serta 25 kali atau 22,7% memilih jawaban lain

diluar pilihan yang ada sebagai tempat tujuan menggunakan jasa GO-JEK.

f. Karakteristik Responden Menurut Kuantitas Penggunaan GO-JEK

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut kuantitas

penggunaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.6

Kuantitas Penggunaan Jasa GO-JEK terkhusus GO-RIDE

Kuantitas Penggunaan


1-3 kali 19 19%

4-6 kali 11 11%

Lebih dari 6 kali 70 70%

Belum Pernah 0 0%

Total 100 100%


Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa 19 responden sudah menggunakan

jasa GO-JEK 1-3 kali, 11 responden sudah menggunakan jasa GO-JEK 4-6

kali, yang terbanyak 70 responden sudah lebih dari 6 kali menggunakan jasa

GO-JEK khususnya GO-RIDE. Tidak ada responden yang belum pernah

menggunakan jasa GO-JEK.

65

g. Karakteristik Responden Menurut Preferensi Pada Driver Dengan Jenis

Kelamin Berbeda

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut preferensi pada

driver dengan jenis kelamin berbeda dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.7

Preferensi Pada Driver Dengan Jenis Kelamin Berbeda

Preferensi Driver berbeda jenis kelamin


Keberatan 10 10%

Tidak Keberatan 90 90%

Total 100 100%


Pada butir pertanyaan ini, responden ditanya mengenai bagaimana jika

mereka mendapatkan driver yang berbeda jenis kelamin ketika menggunakan

jasa GO-JEK, konsumen laki-laki mendapatkan driver perempuan begitupun

sebaliknya. Hasilnya pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa 90 responden merasa

tidak keberatan jika mendapatkan driver yang berjenis kelamin berbeda,

sementara ada 10 responden yang merasa keberatan jika mendapatkan driver

yang berbeda jenis kelamin.

h. Karakteristik Responden Menurut Layanan yang Pernah Digunakan

Pada pertanyaan ini responden dapat memilih lebih dari 1 pertanyaan.

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut layanan GO-JEK yang

pernah digunakan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

66

Tabel 4.8

Layanan GO-JEK Yang Pernah Digunakan

Layanan GO-JEK


GO-RIDE 100 100%

GO-SEND 60 60%

GO-FOOD 81 81%

GO-MART 20 20%

GO-BOX 14 14%

GO-BUSWAY 6 6%

GO-CLEAN 3 3%

GO-GLAM 2 2%

GO-MASSAGE 5 5%

GO-TIX 2 2%

Total 100 100%


Pada tabel 4.8, dapat dilihat bahwa seluruh responden pernah

menggunakan layanan GO-RIDE, 60 responden pernah menggunakan

layanan GO-SEND, 81 responden pernah menggunakan layanan GO-FOOD,

20 responden pernah menggunakan layanan GO-MART, 14 responden pernah

menggunakan layanan GO-BOX, 6 responden pernah menggunakan layanan

GO-BUSWAY, 3 responden pernah menggunakan layanan GO-CLEAN, 2

responden pernah menggunakan layanan GO-GLAM, 5 responden

menggunakan layanan GO-MASSAGE, dan 2 responden pernah

menggunakan layanan GO-TIX.

2. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

keusioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson

Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat

67

signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan

valid. Selain itu, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya

pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini ialah tingkat

kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak 30 responden untuk

pra uji, dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,361 didapat dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel pra uji

yaitu 30 responden. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila r hitung lebih

besar daripada r tabel. Kuesioner dibagi menjadi empat bagian pertanyaan,

variabel service quality (X1) dengan 21 pertanyaan , variabel perceived

usefulness (X2) dengan 6 pertanyaan, variabel brand image (Y1) dengan 9

pertanyaan,variabel brand trust (Y2) dengan 7 pertanyaan.

1) Variabel Service Quality

Tabel 4.9

Uji Validitas: Service Quality (X1)

No Pertanyaan

Nilai r

tabel

Nilai r

hitung Keterangan

1 Service Quality 1 0,361 0,637 Valid














68

No Pertanyaan

Nilai r

tabel

Nilai r

hitung Keterangan








Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel service quality memiliki kriteria

valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar dari r

tabel yaitu 0,361.

2) Variabel Perceived Usefulness

Tabel 4.10

Uji Validitas: Perceived Usefulness (X2)

No Pertanyaan

Nilai r

tabel

Nilai r

hitung Keterangan

1 Perceived Usefulness 1 0,361 0,687 Valid







Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel perceived usefulness memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar

dari r tabel yaitu 0,361.

69

3) Variabel Brand Image

Tabel 4.11

Uji Validitas: Brand Image (Y1)

No Pertanyaan

Nilai r

tabel

Nilai r

hitung Keterangan

1 Brand Image 1 0,361 0,575 Valid










Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel brand image memiliki kriteria


tabel yaitu 0,361.

4) Variabel Brand Trust

Tabel 4.12

Uji Validitas: Brand Trust (Y2)

No Pertanyaan

Nilai r

tabel

Nilai r

hitung Keterangan

1 Brand Trust 1 0,361 0,684 Valid








70

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel brand trust memiliki kriteria


tabel yaitu 0,361.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika instrumen

yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2013:202). Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s

Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 20.0.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel service quality (X1)

dengan 21 pertanyaan, variabel perceived usefulness (X2) dengan 6

pertanyaan, variabel brand image (Y1) dengan 9 pertanyaan,variabel brand

trust (Y2) dengan 7 pertanyaan.

1) Variabel Service Quality

Tabel 4.13

Uji Reliabilitas: Service Quality

Reliability Statistics

Variabel Cronbach's Alpha N of Items Keterangan

Service Quality 0,934 21 Reliabel


71

Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel service

quality sebesar 0,934. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan

dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih

besar dari 0,70.

2) Variabel Perceived Usefulness

Tabel 4.14

Uji Reliabilitas: Perceived Usefulness



Perceived Usefulness 0,841 6 Reliabel


Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

perceived usefulness sebesar 0,841. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

3) Variabel Brand Image

Tabel 4.15

Uji Reliabilitas: Brand Image



Brand Image 0,890 9 Reliabel


Tabel 4.15 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel brand

image sebesar 0,890. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan

72


besar dari 0,70.

4) Variabel Brand Trust

Tabel 4.16

Uji Reliabilitas: Brand Trust



Brand Trust 0,872 7 Reliabel


Tabel 4.16 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel brand

trust sebesar 0,872. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan


besar dari 0,70.

3. Analisis Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan

atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing

indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Service Quality (X1)

Dalam penelitian variabel service quality ini digunakan 21 butir

pertanyaan untuk mengukurnya, yaitu:

73

Tabel 4.17

Menyediakan Jarak Tempuh yang Dibutuhkan

Service Quality 1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 2 2 2 2

Tidak Setuju 1 1 1 3

Netral 12 12 12 15

Setuju 50 50 50 65

Sangat Setuju 35 35 35 100

Total 100 100 100


Pada tabel 4.17 responden ditanya apakah GO-JEK menyediakan

jarang tempuh yang dibutuhkan. Dua responden menyatakan sangat tidak

setuju, satu responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan

netral, 50 responden menyatakan setuju serta 35 responden sisanya sangat

setuju dengan pertanyaan. 85 % dari responden menjawab setuju dan sangat

setuju menunjukkan GO-JEK menyediakan jarak tempuh yang dibutuhkan.

Tabel 4.18

Dapat Dipanggil Kapan Saja Saat Membutuhkan Jasa Transportasi

Service Quality 2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 8 8 8 10

Setuju 39 39 39 49


Total 100 100 100


74

Pada tabel 4.18 responden ditanya apakah GO-JEK dapat dipanggil

kapan saja saat membutuhkan jasa. satu responden menyatakan sangat tidak

setuju, satu responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan


setuju dengan pertanyaan. 90 % dari responden menjawab setuju dan sangat

setuju menunjukkan GO-JEK dapat dipanggil kapan saja saat dibutuhkan

jasanya bagi sebagian besar responden.

Tabel 4.19

Mampu Menjangkau Lokasi Transportasi Umum Lainnya

Service Quality 3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 20 20 20 24

Setuju 42 42 42 66


Total 100 100 100


Pada tabel 4.19 responden ditanya apakah GO-JEK mampu

menjangkau lokasi tranportasi umum lainnya. 4 responden menyatakan tidak

setuju, 20 responden menyatakan netral, 42 responden menyatakan setuju

serta 34 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 76% dari

responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK

menjangkau lokasi transportasi umum lainnya.

75

Tabel 4.20

Pengaturan Lokasi Penjemputan Atau Tujuan Mudah

Service Quality 4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 10 10 10 15

Setuju 54 54 54 69


Total 100 100 100


Pada tabel 4.20 responden ditanya apakah GO-JEK memudahkan

pengaturan lokasi penjemputan serta tujuan perjalanan. Satu responden

menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 10

responden menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju serta 31

responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 85% dari responden

menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK mempermudah

pengaturan lokasi penjemputan atau tujuan perjalanan jasa

Tabel 4.21

Informasi Biaya Jelas

Service Quality 5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 12 12 12 15

Setuju 40 40 40 55


Total 100 100 100


76

Pada tabel 4.21 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan

informasi biaya yang jelas . 3 responden menyatakan tidak setuju, 12



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan

informasi biaya yang jelas pada sebagian besar responden.

Tabel 4.22

Informasi Jarak yang Ditempuh Jelas

Service Quality 6

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 11 11 11 14

Setuju 37 37 37 51


Total 100 100 100



informasi jarak yang ditempuh dengan jelas . Satu responden menyatakan

sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden

menyatakan netral, 37 responden menyatakan setuju serta 49 responden

sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 86% dari responden menjawab

setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan informasi jarak

yang ditempuh dengan jelas pada sebagian besar responden.

77

Tabel 4.23

Informasi Driver yang Akan Bertugas Jelas

Service Quality 7

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 12 12 12 19

Setuju 53 53 53 72


Total 100 100 100



informasi jarak yang ditempuh dengan jelas. Satu responden menyatakan




setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan driver yang akan

bertugas dengan jelas pada sebagian besar responden.

Tabel 4.24

Informasi Penyediaan Helm, Masker dan Hair Cover Jelas Service Quality 8

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 32 32 32 48

Setuju 33 33 33 81


Total 100 100 100


78


informasi yang jelas mengenai penyediaan helm, masker dan hair cover. 4

responden menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden menyatakan tidak




memberikan informasi yang jelas mengenai penyediaan helm, masker dan

hair cover.

Tabel 4.25

Informasi Perkiraan Waktu Perjalanan Jelas

Service Quality 9

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 38 38 38 60

Setuju 28 28 28 88


Total 100 100 100



informasi yang jelas mengenai perkiraan waktu perjalanan. 3 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 19 responden menyatakan tidak setuju,

38responden menyatakan netral, 28 responden menyatakan setuju serta 12


menjawab setuju dan sangat setuju, 38% dari responden menjawab netral

79

menunjukkan GO-JEK memberikan informasi yang kurang jelas mengenai

perkiraan waktu perjalanan.

Tabel 4.26

Cepat Dalam Mengantarkan Ke Tujuan

Service Quality 10

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 30 30 30 35

Setuju 48 48 48 83


Total 100 100 100


Pada tabel 4.26 responden ditanya apakah GO-JEK cepat dalam

mengantarkan ke tujuan. 5 responden menyatakan tidak setuju, 30 responden



setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK cepat dalam mengantarkan

ke tujuan menurut sebagian besar responden

Tabel 4.27

Pelayanan Sesuai Dengan Perkiraan Waktu yang Diberitahukan Service Quality 11

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 43 43 43 53

Setuju 36 36 36 89


Total 100 100 100


80

Pada tabel 4.27 responden ditanya apakah GO-JEK melayani sesuai

dengan perkiraan waktu yang diberitahukan. 10 responden menyatakan tidak



responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK belum

melayani sesuai dengan perkiraan waktu yang diberitahukan bagi sebagian

besar responden.

Tabel 4.28

Merespon Dengan Cepat Ketika Membutuhkan Pelayanan

Service Quality 12

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 26 26 26 35

Setuju 47 47 47 82


Total 100 100 100


Pada tabel 4.28 responden ditanya apakah GO-JEK merespon dengan

cepat ketika responden membutuhkan pelayanan. 2 responden menyatakan




setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK merespon dengan cepat

ketika responden membutuhkan pelayanan.

81

Tabel 4.29

Driver Selalu Tersedia Di Sekitar Lokasi Responden

Service Quality 13

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 30 30 30 43

Setuju 47 47 47 90


Total 100 100 100


Pada tabel 4.29 responden ditanya apakah driver GO-JEK selalu

tersedia di sekitar lokasi responden. 13 responden menyatakan tidak setuju,

30 responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju serta 10


menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK driver GO-JEK

selalu tersedia di sekitar lokasi responden

Tabel 4.30

Jok Motor, Helm, Masker dan Hair Cover Nyaman Digunakan

Service Quality 14

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 33 33 33 46

Setuju 43 43 43 89


Total 100 100 100


82

Pada tabel 4.30 responden ditanya apakah jok motor, helm, masker dan

hair cover GO-JEK nyaman digunakan. 1 responden menyatakan sangat tidak

setuju, 12 responden menyatakan tidak setuju, 33 responden menyatakan


setuju dengan pertanyaan. 54% dari responden menjawab setuju dan sangat

setuju menunjukkan apakah jok motor, helm, masker dan hair cover GO-JEK

nyaman digunakan menurut sebagian besar responden

Tabel 4.31

Motor Layak dan Prima Untuk Perjalanan

Service Quality 15

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 32 32 32 39

Setuju 49 49 49 88


Total 100 100 100


Pada tabel 4.31 responden ditanya apakah motor yang dipakai GO-JEK

layak dan prima untuk perjalanan. 7 responden menyatakan tidak setuju, 32



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan motor yang dipakai GO-

JEK layak dan prima untuk perjalanan menurut sebagian besar responden.

83

Tabel 4.32

Driver Terampil Dalam Berkendara

Service Quality 16

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 34 34 34 42

Setuju 48 48 48 90


Total 100 100 100


Pada tabel 4.32 responden ditanya driver GO-JEK terampil dalam

berkendara. 8 responden menyatakan tidak setuju, 34 responden menyatakan



setuju menunjukkan driver GO-JEK terampil dalam berkendara menurut

sebagian besar responden.

Tabel 4.33

Ketersediaan Helm SNI Penting Untuk Perjalanan

Service Quality 17

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 17 17 17 20

Setuju 41 41 41 61


Total 100 100 100


84

Pada tabel 4.33 responden ditanya apakah penting ketersediaan helm

ber-SNI yang disediakan GO-JEK untuk perjalanan. 1 responden menyatakan




setuju dan sangat setuju menunjukkan pentingnya ketersediaan helm ber-SNI

yang disediakan GO-JEK untuk perjalanan digunakan menurut sebagian

besar responden

Tabel 4.34

Ketersediaan asuransi jiwa Allianz yang disediakan GO-JEK

penting

Service Quality 18

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 18 18 18 23

Setuju 45 45 45 68


Total 100 100 100


Pada tabel 4.34 responden ditanya apakah ketersediaan asuransi jiwa

Allianz yang disediakan GO-JEK penting. 8 responden menyatakan tidak



responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan ketersediaan

asuransi jiwa Allianz yang disediakan GO-JEK penting menurut sebagian

besar responden

85

Tabel 4.35

Driver Aman Dalam Berkendara

Service Quality 19

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 38 38 38 45

Setuju 44 44 44 89


Total 100 100 100


Pada tabel 4.35 responden ditanya apakah driver GO-JEK aman dalam

berkendara. 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden

menyatakan tidak setuju, 38 responden menyatakan netral, 44 responden

menyatakan setuju serta 11 responden sisanya sangat setuju dengan

pertanyaan. 55% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju

menunjukkan driver GO-JEK aman dalam berkendara menurut sebagian

besar responden.

Tabel 4.36

Suara Kendaraan Tidak Bising

Service Quality 20

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 29 29 29 33

Setuju 46 46 46 79


Total 100 100 100


86

Pada tabel 4.36 responden ditanya apakah suara kendaraan GO-JEK

tidak bising. 4 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan



setuju menunjukkan suara kendaraan GO-JEK tidak bising menurut sebagian

besar responden

Tabel 4.37

Kendaraan Rapih dan Layak

Service Quality 21

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 31 31 31 40

Setuju 43 43 43 83


Total 100 100 100


Pada tabel 4.37 responden ditanya apakah kendaraan GO-JEK rapih dan

layak. 9 responden menyatakan tidak setuju, 31 responden menyatakan netral,

43 responden menyatakan setuju serta 17 responden sisanya sangat setuju

dengan pertanyaan. 60% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju

menunjukkan kendaraan GO-JEK rapih dan layak menurut sebagian besar

responden.

b. Perceived Usefulness (X2)

Dalam penelitian variabel perceived usefulness ini digunakan 6 butir


87

Tabel 4.38

Aplikasi GO-JEK Mempercepat Aktivitas

Perceived Usefulness 1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 10 10 10 11

Setuju 51 51 51 62


Total 100 100 100


Pada tabel 4.38 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK

mempercepat aktivitas responden. 1 responden menyatakan sangat tidak




setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK mempercepat aktivitas menurut


Tabel 4.39

Aplikasi GO-JEK Meningkatkan Kinerja


Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 29 29 29 36

Setuju 48 48 48 84


Total 100 100 100


88


meningkatkan kinerja responden. 2 responden menyatakan sangat tidak




setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK meningkatkan kinerja menurut

sebagian besar responden

Tabel 4.40

Aplikasi GO-JEK Meningkatkan Produktivitas


Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 35 35 35 42

Setuju 44 44 44 86


Total 100 100 100



meningkatkan produktivitas responden. 2 responden menyatakan sangat tidak




setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK meningkatkan produktivitas menurut


89

Tabel 4.41

Aplikasi GO-JEK Lebih Efektif Dibanding Ojek Konvensional


Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 5 5 5 6

Setuju 47 47 47 53


Total 100 100 100


Pada tabel 4.41 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK lebih

efektif dibanding ojek konvensional. 1 responden menyatakan tidak setuju, 5



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK lebih

efektif dibanding ojek konvensional menurut sebagian besar responden.

Tabel 4.42

Aplikasi GO-JEK Memudahkan Aktivitas


Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 10 10 10 12

Setuju 47 47 47 59


Total 100 100 100


90


memudahkan aktivitas responden. 2 responden menyatakan tidak setuju, 10



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK

memudahkan aktivitas menurut sebagian besar responden.

Tabel 4.43

Aplikasi GO-JEK Benar-Benar Memberikan Manfaat Bagi Kehidupan

Dan Aktivitas Sehari-Hari


Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 13 13 13 18

Setuju 41 41 41 59


Total 100 100 100


Pada tabel 4.43 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK benar-

benar memberikan manfaat bagi kehidupan dan aktivitas sehari-hari

responden. 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden




menunjukkan aplikasi GO-JEK benar-benar memberikan manfaat bagi

kehidupan dan aktivitas sehari-hari menurut sebagian besar responden.

91

c. Brand Image (Y1)

Dalam penelitian variabel brand image ini digunakan 9 butir


Tabel 4.44

GO-JEK Lebih Terkenal Dibanding Merek Ojek Online Lainnya

Brand Image 1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 14 14 14 19

Setuju 45 45 45 64


Total 100 100 100


Pada tabel 4.44 responden ditanya apakah GO-JEK lebih terkenal

dibanding merek ojek online lainnya. 5 responden menyatakan tidak setuju,



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK lebih terkenal

dibanding merek ojek online lainnya menurut sebagian besar responden.

92

Tabel 4.45

GO-JEK Dapat Bersaing Dengan Merek Ojek Online Lainnya

Brand Image 2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 6 6 6 7

Setuju 60 60 60 67


Total 100 100 100


Pada tabel 4.45 responden ditanya apakah GO-JEK dapat bersaing

dengan merek ojek online lainnya. Satu responden menyatakan tidak setuju,



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK dapat bersaing

dengan merek ojek online lainnya menurut sebagian besar responden.

Tabel 4.46

GO-JEK Mempunyai Reputasi Sebagai Transportasi Jasa Online

yang Berkualitas

Brand Image 3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 7 7 7 11

Setuju 66 66 66 77


Total 100 100 100


Pada tabel 4.46 responden ditanya apakah GO-JEK mempunyai

reputasi sebagai transportasi jasa online yang berkualitas. 4 responden

93




menunjukkan GO-JEK mempunyai reputasi sebagai transportasi jasa online

yang berkualitas menurut sebagian besar responden.

Tabel 4.47

GO-JEK Memberikan Inovasi Kepada Masyarakat

Brand Image 4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 6 6 6 8

Setuju 51 51 51 59


Total 100 100 100



inovasi kepada masyarakat. Dua responden menyatakan tidak setuju, 6



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan

inovasi kepada masyarakat menurut sebagian besar responden.

94

Tabel 4.48

GO-JEK Menarik Perhatian Dari Helm Dan Jaket Hijau Khas-nya

Brand Image 5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 10 10 10 16

Setuju 59 59 59 75


Total 100 100 100


Pada tabel 4.48 responden ditanya apakah GO-JEK menarik perhatian

dari helm dan jaket hijau khas-nya. 6 responden menyatakan tidak setuju, 10



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK menarik perhatian

dari helm dan jaket hijau khas-nya menurut sebagian besar responden.

Tabel 4.49

GO-JEK Mempunyai Layanan yang Unik Dibandingkan Dengan

Kompetitor Lainnya

Brand Image 6

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Netral 20 20 20 20

Setuju 53 53 53 73


Total 100 100 100


Pada tabel 4.49 responden ditanya apakah GO-JEK mempunyai

layanan yang unik dibandingkan dengan kompetitor lainnya. 20 responden

95



setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK mempunyai layanan yang

unik dibandingkan dengan kompetitor lainnya menurut sebagian besar

responden.

Tabel 4.50

Merek GO-JEK Mudah Diucapkan

Brand Image 7

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Netral 6 6 6 6

Setuju 38 38 38 44


Total 100 100 100


Pada tabel 4.50 responden ditanya apakah merek GO-JEK mudah

diucapkan. 6 responden menyatakan netral, 38 responden menyatakan setuju


responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan merek GO-JEK

mudah diucapkan menurut sebagian besar responden.

96

Tabel 4.51

Merek GO-JEK Mudah Diingat

Brand Image 8

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Netral 5 5 5 5

Setuju 37 37 37 42


Total 100 100 100



diingat. 5 responden menyatakan netral, 37 responden menyatakan setuju



mudah diingat menurut sebagian besar responden.

Tabel 4.52

Merek GO-JEK Mudah Dikenali

Brand Image 9

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Netral 6 6 6 6

Setuju 43 43 43 49


Total 100 100 100



dikenali. 6 responden menyatakan netral, 43 responden menyatakan setuju


97


mudah dikenali menurut sebagian besar responden.

d. Brand Trust (Y2)

Dalam penelitian variabel brand trust ini digunakan 7 butir pertanyaan

untuk mengukurnya, yaitu:

Tabel 4.53

GO-JEK Melakukan Pelayanan Jasa Dengan Baik

Brand Trust 1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 19 19 19 20

Setuju 57 57 57 77


Total 100 100 100


Pada tabel 4.53 responden ditanya apakah GO-JEK melakukan

pelayanan jasa dengan baik. 1 responden menyatakan tidak setuju, 19



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK melakukan

pelayanan jasa dengan baik menurut sebagian besar responden.

98

Tabel 4.54

GO-JEK Melakukan Pelayanan Jasa Sesuai Dengan yang

Dijanjikan

Brand Trust 2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 19 19 19 21

Setuju 57 57 57 78


Total 100 100 100


Pada tabel 4.54 responden ditanya apakah GO-JEK melakukan

pelayanan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. 2 responden menyatakan tidak




melakukan pelayanan jasa sesuai dengan yang dijanjikan menurut sebagian

besar responden.

Tabel 4.55

GO-JEK Konsisten Dengan Pelayanan dan Kualitas Jasa

Brand Trust 3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 21 21 21 27

Setuju 53 53 53 80


Total 100 100 100


99

Pada tabel 4.55 responden ditanya apakah GO-JEK konsisten dengan

pelayanan dan kualitas jasa. 6 responden menyatakan tidak setuju, 21



menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK konsisten dengan

pelayanan dan kualitas jasa menurut sebagian besar responden.

Tabel 4.56

GO-JEK Identik Dengan Layanan yang Baik

Brand Trust 4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 9 9 9 11

Setuju 63 63 63 74


Total 100 100 100


Pada tabel 4.56 responden ditanya apakah GO-JEK identik dengan

layanan yang baik. 2 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden



setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK identik dengan layanan yang

baik menurut sebagian besar responden.

100

Tabel 4.57

GO-JEK Akan Membantu Dengan Baik Ketika Terjadi Masalah

Dengan Jasa

Brand Trust 5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 33 33 33 41

Setuju 39 39 39 80


Total 100 100 100


Pada tabel 4.57 responden ditanya apakah GO-JEK akan membantu

dengan baik ketika terjadi masalah dengan jasa. 2 responden menyatakan




setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK akan membantu dengan baik

ketika terjadi masalah dengan jasa menurut sebagian besar responden

Tabel 4.58

GO-JEK Peduli Dengan Kebutuhan Responden

Brand Trust 6

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 20 20 20 23

Setuju 59 59 59 82


Total 100 100 100


101

Pada tabel 4.58 responden ditanya apakah GO-JEK peduli dengan

kebutuhan responden. Satu responden menyatakan sangat tidak setuju, 2

responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 59

responden menyatakan setuju serta 18 responden sisanya sangat setuju

dengan pertanyaan. 77% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju

menunjukkan GO-JEK peduli dengan kebutuhan responden menurut

sebagian besar responden

Tabel 4.59

GO-JEK Memberikan Rasa Aman

Brand Trust 7

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid



Netral 21 21 21 26

Setuju 56 56 56 82


Total 100 100 100


Pada tabel 4.59 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan rasa

aman. Satu responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden




menunjukkan GO-JEK memberikan rasa aman menurut sebagian besar

responden

102

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan

analisis jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk

mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel

yaitu variabel eksogen terhadap variabel endogen, pengujian yang harus

dilakukan ialah:

a. Koefisien Korelasi

Dalam metode analisis jalur, untuk mengetahui derajat hubungan

antara satu variabel dengan variabel lainnya. Koefisien korelasi hanya

menggambarkan keeratan hubungan antara variabel tetapi tidak

menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab-akibat, karena korelasi

hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam analisis

korelasi tidak terdapat istilah variabel eksogen atau endogen

Tabel 4.60

Kriteria Koefisien Korelasi

Sumber: Pardede dan Manurung, 2014

Nilai r Kriteria

0,00 s.d. 0,29 Korelasi sangat lemah

0,30 s.d. 0,49 Korelasi lemah

0,50 s.d. 0,69 Korelasi cukup kuat

0,70 s.d. 0,79 Korelasi kuat

0,80 s.d 1.00 Korelasi sangat kuat

103

Untuk mempermudah pemberian kategori koefisien korelasi maka

dibuat kriteria pengukuran seperti pada tabel 4.60. Untuk menentukan

apakah korelasi dari masing-masing variabel signifikan atau tidak diukur

dari nilai signifikansi dari setiap hubungan variabel. Nilai signifikansi harus

lebih kecil nilainya dibanding nilai tingkat toleransi yang digunakan. Dalam

penelitian ini nilai toleransi yang digunakan adalah 0,05. Setelah memproses

data dengan SPSS, hasil yang diperoleh dapat dilihat pada tabel 4.61 berikut

Tabel 4.61

Koefisien Korelasi

Correlations

Service

Quality

Perceived

Usefulness

Brand

Image

Brand

Trust

Service

Quality

Pearson

Correlation 1 0,629** 0,696** 0,750**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

Perceived

Usefulness

Pearson

Correlation 0,629** 1 0,718** 0,653**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

Brand Image Pearson

Correlation 0,696** 0,718** 1 0,638**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

Brand Trust Pearson

Correlation 0,750** 0,653** 0,638** 1

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Dari hasil data pada tabel 4.61 dapat dilihat bahwa tiga hubungan

dikategorikan cukup kuat dan tiga hubungan lainnya dikategorikan

berhubungan kuat. Nilai signifikansi semua hubungan yaitu 0,000 lebih kecil

104

dari dibanding nilai toleransi yang ditetapkan yaitu 0,05 ini berarti semua

korelasi signifikan. Dapat disimpulkan hasil data SPSS pada tabel 4.62

sebagai berikut:

Tabel 4.62

Pengujian Hubungan Antar Variabel

Hubungan Koefisien

Kolerasi

Kategori Probabilitas Kesimpulan

Service quality (X1)

dengan perceived

usefulness (X2)

0,629 Cukup kuat 0,000 Signifikan


dengan brand image (Y1)

0,696 Kuat 0,000 Signifikan


dengan brand trust (Y2)


Perceived usefulness (X2)

dengan brand image (Y1)


Perceived usefulness (X2)

dengan brand trust (Y2)

0,653 Cukup kuat 0,000 Signifikan

Brand image (Y1) dengan

brand trust (Y2)

0,638 Cukup Kuat 0,000 Signifikan

Sumber: Data primer diolah, 2016

b. Koefisien Determinasi

1) Koefisien Determinasi Struktur I

Tabel 4.63

Koefisien Determinasi Struktur I

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,784a 0,615 0,607 2,809

a. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality


105

Pada tabel 4.63 didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien kolerasi

(R) sebesar 0,784. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,615 (61,5%).

Nilai adjusted R square sebesar 60,7% ini menunjukkan bahwa pengaruh service

quality dan perceived usefulness terhadap brand image secara gabungan adalah

60,7%, sedangkan sisanya sebesar 0,393 atau 39.3% (100% - 60,7%) adalah

kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel

brand image. Probabilitas variabel brand image dapat dijelaskan sebesar 60.7%

dengan variabel service quality dan perceived usefulness.

2) Koefisien Determinasi Struktur II

Tabel 4.64

Koefisien Determinasi Struktur II

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,787a 0,620 0,608 2,716

a. Predictors: (Constant), Brand Image, Perceived Usefulness,

Service Quality


Pada tabel 4.64 didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien

kolerasi (R) sebesar 0,787. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar

0,620 (62%). Nilai adjusted R square sebesar 60,8% ini menunjukkan bahwa

pengaruh service quality, perceived usefulness dan brand image terhadap

brand trust secara gabungan adalah 60,8%, sedangkan sisanya sebesar 39.2%

(100% - 60.8%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang

memiliki pengaruh terhadap variabel brand trust. Probabilitas variabel brand

106

trust dapat dijelaskan sebesar 60,8% dengan variabel service quality,

perceived usefulness dan brand image.

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap variabel

endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

1) Uji F Persamaan Struktur I

Tabel 4.65

Analisis Varian Struktur I

ANOVAa

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1220,873 2 610,436 77,344 0,000b

Residual 765,567 97 7,892

Total 1986,440 99

a. Dependent Variable: Brand Image

b. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality


Berdasarkan tabel 4.65, untuk menguji pengaruh service quality dan

perceived usefulness terhadap brand image secara simultan, hipotesisnya

adalah :

Ho : ρx2y1= ρx2y1 = 0 , diduga variabel service quality dan perceived

usefulness tidak berpengaruh secara simultan terhadap brand image

Ha : ρx2y1= ρx2y1 ≠ 0, diduga variabel service quality dan perceived

usefulness berpengaruh secara simultan terhadap brand image

107

Dengan kriteria uji hipotesis sebagai berikut :

Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan

Ha diterima.

Jika ¬ F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima

dan Ha ditolak.

Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.65,

didapatkan hasil F-hitung sebesar 77,344 dengan probabilitas 0,000. F-tabel

dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=2, df2=97

maka F-tabel= 3,09. Hasilnya adalah F-hitung (77,344) > F-tabel (3,09) dan

dengan hasil ini maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel

service quality dan perceived usefulness secara simultan berpengaruh

siginifikan terhadap brand image ini sejalan dengan penelitian Li dan Liu

tahun 2012, yang membuktikan kedua variabel secara simultan berpengaruh

positif pada brand image, hasil ini juga diamini oleh Kramadibrata selaku

Managing Director Grab saingan GO-JEK bahwa aplikasi pelayanan jasa

harus mengoptimalkan kualitas layanan dan kemudahan penggunaan demi

membentuk citra merek yang baik (Rachmatunnisa, 2016).

108

2) Uji F Persamaan Struktur II

Tabel 4.66

Analisis Varian Struktur II

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1154,595 3 384,865 52,162 ,000b

Residual 708,315 96 7,378

Total 1862,910 99

a. Dependent Variable: Brand Trust

b. Predictors: (Constant), Brand Image, Service Quality, Perceived Usefulness


Berdasarkan tabel 4.66, untuk menguji pengaruh service quality,

perceived usefulness dan brand image terhadap brand trust secara simultan,

hipotesisnya adalah :

Ho : ρx2y2= ρx2y2 = ρy1y2 = 0, diduga variabel service quality,

perceived usefulness dan brand image tidak berpengaruh secara

simultan terhadap brand trust

Ha : ρx2y2= ρx2y2 = ρy1y2 ≠ 0, diduga variabel service quality, perceived

usefulness dan brand image berpengaruh secara simultan terhadap

brand trust

Dengan kriteria uji hipotesis sebagai berikut :

Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan

Ha diterima.

109

Jika ¬ F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima

dan Ha ditolak.

Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.66,

didapatkan hasil F-hitung sebesar 52,162 dengan probabilitas 0,000. F-tabel

dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=3, df2=96

maka F-tabel= 2,7. Hasilnya adalah F-hitung (52,162) > F-tabel (2,7) dengan

hasil ini maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel service

quality, perceived usefulness dan brand image secara simultan berpengaruh

siginifikan terhadap brand trust. Ini sejalan dengan hasil jurnal yang

dilakukan Fischer dan Gartner tahun 2012, masih ada variabel-variabel lain

yang dapat mempengaruhi brand trust, tetapi untuk bisnis transportasi dengan

mengandalkan teknologi aplikasi, 3 variabel ini dominan mempengaruhi

brand trust khususnya service quality.

c. Uji Signifikansi Individu (Uji t)

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya

pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Perlu

diberitahu untuk setiap uji hipotesis kriterianya adalah sebagai berikut:

Jika – t-tabel > t-hitung atau t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

Jika - t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

110

a. Uji t Persamaan Struktur I

Tabel 4.67

Hasil Uji t Struktur I

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 11,733 2,170 5,406 ,000

Service

Quality ,160 ,032 ,405 4,996 ,000

Perceived

Usefulness ,561 ,098 ,463 5,711 ,000

a. Dependent Variable: Brand Image


1) Hubungan Antara Service Quality Dengan Brand Image

Hipotesisnya ialah:

Ho : ρx1y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara

variabel service quality terhadap brand image


variable service quality terhadap brand image

Menurut tabel 4.67, nilai t-hitung adalah 4,996 dengan

probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of

freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055.

Hasilnya adalah t-hitung (4,996) > t-tabel (1,660055). Maka dapat

disimpulkan, Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat

111

pengaruh yang signifikan antara variabel service quality terhadap brand

image.

Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang berjudul

“Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Brand

Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia)”

pada tahun 2012 oleh Hartono Subagio dan Robin Saputra dimana

mereka menemukan hasil bahwa service quality berpengaruh signifikan

terhadap brand image, dengan studi kasus di bidang yang sama yaitu

transportasi maka dapat disimpulkan bahwa service quality sangat

penting bagi konsumen dan juga perusahaan transportasi untuk

mengembangkan brand image yang akan membantu pencapaian tujuan

perusahaan

2) Hubungan Antara Perceived Usefulness Dengan Brand Image

Hipotesis atas parsial ini ialah:


variabel perceived usefulness terhadap brand image


variable perceived usefulness terhadap brand image




Hasilnya adalah t-hitung (5,711) > t-tabel (1,660055) dan level

signifikan (0,000) < (0,05). Maka dapat disimpulkan, Ho ditolak dan

112

Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel perceived usefulness terhadap brand image.

Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang berjudul “An

Analysis of Factors Affecting the Consumer’s Attitude of Trust and their

Impact on Internet Purchasing Behavior” pada tahun 2011 oleh

Aghdaie yang menemukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap brand image.

Konsumen zaman sekarang ingin aplikasi jasa transportasi seperti GO-

JEK atau lainnya dapat membuat aplikasi yang bermanfaat, hemat

waktu, mudah digunakan dan membantu aktivitas konsumen. Hasil

lapangan juga mengindikasikan hal yang sama jika pemesanan GO-JEK

tumbuh 100 kali lipat dalam kurun waktu 1 tahun saja, perbaikan sistem

aplikasi agar dapat lebih efisiensi dan aman membuat konsumen

merasakan manfaat dari aplikasi GO-JEK. (Khadaffi, 2016)

Tabel 4.68

Uji t Persamaan Struktur I

Pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand

image

No Hipotesis Analisis Jalur t-hitung t-tabel hasil

1 ρx1y1X1 ≠ 0 ρx1y1X1 = 0,405 4,996 1,66055 Ho ditolak



Berdasarkan hasil pada tabel 4.68, tes parsial service quality dan

perceived usefulness berpengaruh signifikan terhadap brand image. Maka dari

itu persamaan dari analisis jalur struktur I ialah:

113

Y1=ρx1y1X1+ρx2y1X2+Є1

Y1=0,405X1+0,463X2+0,393

Angka residu didapat dari 1- adjusted R square yaitu 1-0,607= 0,393

b. Uji t Persamaan Struktur II

Tabel 4.69

Hasil Uji t Struktur II

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 0,613 2,394 0,256 0,799

Service

Quality 0,202 0,035 0,528 5,820 0,000

Perceived

Usefulness 0,306 0,110 0,261 2,786 0,006

Brand Image 0,081 0,098 0,083 0,821 0,414



1) Hubungan Antara Service Quality Dengan Brand Trust

Hipotesisnya ialah:




variable service quality terhadap brand trust



114




pengaruh yang signifikan antara variabel service quality terhadap brand

trust.

Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang “International

Tourists’ Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward

Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area” dalam The Journal

of Applied Business Research pada tahun 2011 oleh Aurathai dan Gulid

yang menemukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel service quality terhadap brand trust. Jika dilihat, dari setiap

indikator brand trust sangat berkaitan erat dengan indikator service

quality, sehingga sebagai pionir dalam bidangnya GO-JEK harus secara

konsisten mempertahankan indikator service quality yang baik dengan

terus meningkatkan aspek aksesibilitas dan keamanan GO-JEK.

2) Hubungan Antara Perceived Usefulness Dengan Brand Trust

Hipotesis atas parsial ini ialah:


variabel perceived usefulness terhadap brand trust


variable perceived usefulness terhadap brand trust



115




pengaruh yang signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap

brand trust. Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Aghdaie

pada 2011 di Iran. Menurut hasil wawancara kepada salah satu

responden kuesioner, manfaat yang diterima dari aplikasi GO-JEK

yang menurutnya membuat aktivitas lebih cepat dan lebih efektif

dimana 2 faktor ini adalah indikator perceived usefulness membuat

responden yakin GO-JEK melakukan pelayanan dengan baik, sesuai

dengan janji pemasarannya dan peduli dengan kebutuhan konsumen

zaman sekarang dimana 2 faktor ini termasuk indikator dari brand trust.

3) Hubungan Antara Brand Image Dengan Brand Trust

Hubungan atas parsial ini ialah:

Ho : ρy1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara

variabel brand image terhadap brand trust

Ha : ρy1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

variable brand image terhadap brand trust




Hasilnya adalah t-hitung (0,821) < t-tabel (1,660055). Maka dapat

disimpulkan, Ho diterima dan Ha ditolak. Ini berarti bahwa tidak

116

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap

brand trust. Penemuan ini sama dengan jurnal penelitian berjudul “The

Influence of Brand Image, Brand Trust and Customer Satisfaction on

Brand Loyalty (Case of Samsung Smartphone)” oleh Pratiwi dkk pada

tahun 2015. Jika diperhatikan variabel brand trust memiliki indikator-

indikator yang sebagian besar berkaitan erat dengan indikator service

quality sehingga tidak mendukung bagi indikator brand image untuk

dapat berpengaruh positif seperti di indikator merek yang membawa

inovasi, merek yang menarik perhatian dari visual dan fisik unik jasa

serta merek mempunyai layanan yang unik

Tabel 4.70

Uji t Persamaan Struktur II

Pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand

image

No Hipotesis Analisis Jalur t-hitung t-tabel hasil



3 ρy1y2Y2 ≠ 0 ρy1y2Y2 = 0,083 0,821 1,66055 Ho diterima


Berdasarkan hasil pada tabel 4.70, tes parsial service quality dan

perceived usefulness berpengaruh signifikan terhadap brand trust, sementara

brand image tidak berpengaruh signifikan pada brand trust. Maka dari itu

persamaan dari analisis jalur struktur II ialah:

Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ρy1y2Y1+Є2

117

Y2= 0,528 X1+ 0,261X2+ 0,083Y1+ 0,39

Angka residu didapat dari 1- adjusted R square yaitu 1-0,608= 0,392

5. Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur

dengan menggunakan software SPSS 21.0. Hasil koefisien jalur dari

keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 4.2


0,393 0,392


Y1=0,405 X1+0,463 X2+0,393

Y2= 0,528 X1+ 0,261 X2+ 0,083 Y1+ 0,392

6. Model Trimming

Dari hasil analisis membuktikan bahwa pada persamaan struktur II

terdapat koefisien jalur yang tidak signifikan yaitu variabel brand image,

maka pada persamaan struktur II perlu diperbaiki melalui metode trimming,

Perceived

Usefulness

(X2)

Service

Quality (X1)

Brand

Image (Y1)

Brand Trust

(Y2)

0,405

0,463

0,528

0,261

0,083 0,629

118

yaitu mengeluarkan variabel brand image yang dianggap hasil dari koefisien

jalur tidak signifikan dari analisisnya.

Tabel 4.71

Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming

Model Summary


Square

Std. Error

of the

Estimate

1 0,786a 0,617 0,609 2,712



Tabel 4.72

Analisis Varian Struktur II Setelah Trimming

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1149,624 2 574,812 78,169 0,000b

Residual 713,286 97 7,353

Total 1862,910 99




Tabel 4.73

Koefisien Analisis Jalur Struktur II Setelah Trimming

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1,558 2,095 0,744 0,459

Service Quality 0,215 0,031 0,562 6,954 0,000

Perceived

Usefulness 0,351 0,095 0,299 3,703 0,000



119

Berdasarkan hasil pengolahan data pada analisis persamaan struktur II

setelah dilakukan trimming, dapat dilihat hanya variabel service quality dan

perceived usefulness yang masuk kedalam pengujian. Nilai koefisien kolerasi

(R) sebesar 0,786. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,617

(61,7%). Nilai adjusted R square sebesar 60,9% ini menunjukkan bahwa

pengaruh service quality, perceived usefulness dan brand image terhadap

brand trust secara gabungan adalah 60,9%, sedangkan sisanya sebesar 39,1%

(100% - 60,9%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang

memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Jadi, persamaan

analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:

Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ Є2

Y2= 0,562 X1+ 0,299 X2+ 0,391

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – adjusted R

square. Sehingga koefisien residu adalah: 1-0,609 = 0,391.

Dengan demikian didapat koefisien jalur dari keseluruhan variabel

mengalami perubahan setelah melalui trimming yaitu sebagai berikut:

120

Gambar 4.3

Analisis Jalur (Path Analysis) Setelah Trimming

0,385

Ket : nilai yang diberi underline dan italic adalah nilai sebelum

trimming

Sumber : Data primer diolah, 2016

Y1=0,405 X1+0,463 X2+0,393

Y2= 0,562 X1+ 0,299 X2+ 0,392

Tabel 4.74

Perbandingan Nilai Struktur II Sebelum dan Sesudah Trimming

No Nilai Hubungan Sebelum

Trimming

Keterangan Sesudah

Trimming

Keterangan

1 Uji F Struktur II 52,162 &

Sig 0,000

Signifikan 78,169 &

Sig 0,000

Signifikan

2 Uji t X1 ke Y2 5,820 &

Sig 0,000

Signifikan 6,954 &

Sig 0,000

Signifikan

3 Uji t X2 ke Y2 2,786 &

Sig 0,000

Signifikan 3,703 &

Sig 0,000

Signifikan

4 Uji t Y1 ke Y2 0,821 &

Sig 0,414

Tidak

Signifikan

Dieliminasi

dari struktur

-

5 R Struktur II 0,787 - 0,786 -

6 R

Square

Struktur II 0,620 - 0,617 -


Perceived

Usefulness

(X2)

Service

Quality (X1)

Brand

Image (Y1)

Brand Trust

(Y2)

0,405

0,463

0,562

0,528

0,299

0,261

0,629

0,392

0,391

121

7. Perhitungan Pengaruh

Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh

suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung, maupun secara

tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung, pengaruh tidak

langsung, dan pengaruh total adalah sebagai berikut:

a. Perhitungan Pengaruh Struktur I

Tabel 4.75

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur I

Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Kontribusi

X1 Langsung ρx1y1. ρx1y1 0,405. 0,405 0,164

X1 Tidak Langsung ρx1y1. r x1x2. ρx2y1 0,405. 0,629. 0,463 0,117

Total Pengaruh X1 terhadap Y1 0,282


Langsung


X2 Langsung ρx2y1. ρx2y1 0,463. 0,463 0,215

X2 Tidak Langsung ρx2y1. r x1x1. ρx1y1 0,463. 0,629. 0,405 0,118

Total Pengaruh X2 terhadap Y1 0,333

Total pengaruh struktur I 0,615


Dari tabel 4.75 dapat kita ketahui bahwa pengaruh service quality(X1)

terhadap brand image (Y1) adalah sebesar 0,164 atau 16,4%, pengaruh tidak

langsung melalui perceived usefulness (X2) sebesar 0,117 atau 11,7%.

Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel service quality (X1) adalah

sebesar 0,282 atau 28,2% terhadap brand image (Y1). Pengaruh perceived

122

usefulness (X2) terhadap brand image (Y1) adalah sebesar 0,215 atau 21,5%,

pengaruh tidak langsung melalui service quality (X1) sebesar 0,118 atau

11,8%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel perceived usefulness

(X2) adalah sebesar 0,333 atau 33,3% terhadap brand image (Y1). Hasil total

pengaruh X1 + X2 terhadap Y1 adalah sebesar 0,615 atau 61,5%, hasil ini sama

dengan koefisien determinan struktur I yaitu sebesar 0,615 atau 61,5%

b. Perhitungan Pengaruh Struktur II

Tabel 4.76

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur II


Langsung


X1 Langsung ρx1y2 . ρx1y2 0,562. 0,562 0,316

X2 Langsung ρx2y2 . ρx2y2 0,299. 0,299 0,090

X1 Tidak Langsung

Melewati Y1

ρx1y2. rx1y1. ρy1y2 0,562. 0,696. 0,00 -

X2 Tidak Langsung

Melewati Y1

ρx2y2. rx1y1. ρy1y2 0,261. 0,718. 0,00 -

Y1 Langsung ρy1y2. ρy1y2 - -

Total Pengaruh Struktur II 0,406


Dari tabel 4.76 diatas dapat kita ketahui bahwa total pengaruh langsung

dan tidak langsung dari struktur II sebesar 40,6% atau 0,406, dapat dilihat

bahwa tidak ada perhitungan pengaruh tidak langsung melewati Y1 yaitu

brand image karena memakai data analisis jalur sesudah melalui proses

trimming yang mana pengaruh Y1 ke Y2 tidak ada.

123

8. Uji Sobel

Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak

langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan

variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel. Jika nilai t hitung

lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.

Pengujian sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Service Quality Terhadap Brand Trust Melalui Brand Image

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa service quality berpengaruh

langsung terhadap brand trust dan juga berpengaruh langsung terhadap brand

image. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap brand trust

melalui brand image dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)

Sx1y1 = √ y12sx1

2 + x12sy1

2 + sx12sy1

2

Dimana: x1 = 0,202

sx1 = 0,035

y1 = 0,081

sy1 = 0,098

Sx1y1 = √(0,081)2(0,035)2 + (0,202)2(0,098)2 + (0,035)2(0,081)2

Sx1y1 = 0,0202

Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Perkalian koefisien (x1y1) = (0,202)( 0,081) sebesar 0,0164

t = x1y1

Sx1y1 =

0,0164

0,0202 = 0,811881

124

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,811881 lebih

kecil dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66055.

Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara service

quality dengan brand trust melalui brand image.

b. Perceived Usefulness Terhadap Brand Trust Melalui Brand Image

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa perceived usefulness

berpengaruh langsung terhadap brand trust dan juga berpengaruh langsung

terhadap brand image. Untuk mengetahui pengaruh perceived usefulness

terhadap brand trust melalui brand image dapat diuji dengan dengan uji sobel

sebagai berikut:

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)

Sx2y1 = √ y12sx2

2 + x22sy1

2 + sx22sy1

2

Dimana: x2 = 0,306

sx2 = 0,110

y1 = 0,081

sy1 = 0,098

Sx2y1 = √(0,081)2(0,110)2 + (0,306)2(0,098)2 + (0,110)2(0,098)2

Sx2y1 = 0,033

Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Perkalian koefisien (x2y1) = (0,306)( 0,081) sebesar 0,0248

t = x2y1

Sx2y1 =

0,0248

0,033 = 0,715

125

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,515 lebih kecil dari

t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66055. Maka dapat

disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara perceived usefulness

terhadap brand trust melalui brand image.

Dari hasil uji sobel dengan memakai hasil uji t sebagai acuannya, dapat

dilihat bahwa tidak ada pengaruh mediasi diantara variabel eksogen (service

quality dan perceived usefulness) melewati variabel mediasi (brand image)

terhadap variabel endogen(brand trust), hal ini disebabkan karena tidak

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap

brand trust secara parsial, sehingga mempengaruhi hasil uji sobel karena uji

sobel menggunakan data uji t. Tidak terdapatnya pengaruh yang signifikan

antara variabel brand image terhadap brand trust secara parsial disebabkan

karena indikator-indikator brand trust yang sebagian besar berkaitan erat

dengan service quality, contohnya seperti hubungan merek memberikan rasa

aman, merek melakukan pelayanan jasa sesuai dengan janji pelayanan, merek

selalu konsisten dengan pelayanan jasa yang diberikan dengan indikator

service quality yaitu kesesuaian waktu penjemputan dan perjalanan real

dengan yang diperkirakan, ketanggapan respon pelayanan, ketersediaan

helm, asuransi jiwa, keamanan driver dalam berkendara. Sehingga tidak

mendukung bagi variabel brand image untuk dapat berpengaruh positif

terhadap brand trust seperti di indikator merek yang membawa inovasi,

merek yang menarik perhatian dari visual dan fisik unik jasa serta merek

mempunyai layanan yang unik dibandingkan kompetitor, merek mudah

126

diucapkan, merek mudah diingat dan merek mudah dikenali. Dapat

disimpulkan bahwa brand image tidak dapat berpengaruh positif terhadap

brand trust.

127

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh

service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta

dampaknya pada brand trust studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta,

dengan metode analisis yang digunakan yaitu path analysis, maka dapat

ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Service quality berpengaruh langsung terhadap brand image (studi kasus

pada GO-JEK di DKI Jakarta).

2. Perceived usefulness berpengaruh langsung terhadap brand image (studi

kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).

3. Service quality dan perceived usefulness berpengaruh terhadap brand

image secara simultan (studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).

4. Service quality berpengaruh langsung terhadap brand trust (studi kasus

pada GO-JEK di DKI Jakarta).

5. Perceived usefulness berpengaruh langsung terhadap brand trust (studi

kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).

6. Brand image tidak berpengaruh langsung terhadap brand trust (studi

kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta) ini disebabkan tingginya brand

image yang diterima responden tidak diimbangi dengan nilai brand trust.

128

7. Service quality, perceived usefulness, dan brand image berpengaruh

terhadap brand trust secara simultan (studi kasus pada GO-JEK di DKI

Jakarta).

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa

saran sebagai berikut:

1. Untuk Perusahaan

a. Service Quality

Service quality merupakan satu hal yang sangat penting bagi

perusahaan ketika melayani konsumennya (European Comitee for

Standarization, 2002:6). Perusahaan yang baik senantiasa memberikan

service quality yang baik pula pada konsumennya.

Beberapa indikator yang harus diperbaiki mengenai aksesibilitas

(accessibility) , informasi (information), keamanan (security). Peneliti

menyarankan beberapa strategi yang bisa diambil sesuai dengan

indikator yaitu:

1) Aksesibilitas (accessibility): Mempermudah konsumen dalam

menggunakan aplikasi dengan tampilan pengaturan lokasi

penjemputan dan tujuan agar tidak membingunkan konsumen.

2) Informasi (information) : Memastikan driver bertugas yang tertera

pada aplikasi sesuai dengan yang menjemput, serta pengedukasian

driver dalam menginfomasikan dan memberikan helm, hair cover

serta masker untuk konsumen.

129

3) Keamanan (security) : Konsumen harus diinformasikan secara

agresif mengenai ketersediaan asuransi jiwa Allianz dan driver harus

dicek secara berkala mengenai masa aktif SIM dan STNK, jika tidak

aktif GO-JEK harus memberlakukan hukuman tegas.

Selain itu ada fenomena menarik pada Agustus 2016 bahwa GO-

JEK mengeluarkan kebijakan menurunkan tarif dasar dan memperketat

sistem bonus bagi driver-nya sehingga membuat ratusan driver demo di

kantor GO-JEK. Peneliti melihat hal ini dapat berdampak buruk bagi

service quality yang diimplementasikan oleh driver karena turunnya

insentif dan reward yang diterima driver. Menurut peneliti, penurunan

tarif bukan solusi utama karena dapat mencederai service quality GO-

JEK.

b. Perceived Usefulness

Bagi GO-JEK yang menggunakan aplikasi smartphone sebagai

perantara komunikasi jasa, perceived usefulness sangatlah penting

karena kemudahan dan nilai manfaat yang diterima konsumen pada

aplikasi GO-JEK akan menentukan apakah GO-JEK benar-benar

bermanfaat bagi konsumen (Venkatesh dan Davis, 2000:187)

Yang perlu kita lihat dari jawaban responden ada beberapa faktor

yang harus ditingkatkan karena beberapa responden menjawab sangat

tidak setuju pada beberapa indikator pertanyaan perceived usefulness.

Indikator itu ialah performa pekerjaan atau aktivitas (job performance),

meningkatkan produktivitas (increasing productivity). Peneliti

130

menyarankan agar GO-JEK menghilangkan gangguan-gangguan

malware atau memperbaiki sistem jaringan aplikasi GO-JEK sehingga

konsumen tidak merasa terhambat dalam menggunakan jasa GO-JEK

melalui aplikasi dan terus menjaga sistem aplikasi dari bug atau serangan

hacker agar data-data pribadi dan perilaku konsumen tidak diketahui oleh

orang tidak bertanggung jawab.

c. Brand Image

Dalam membangun suatu brand image, pemasar tidak hanya harus

membuat asosiasi merek yang menguntungkan tapi harus kuat dan unik

yang akhirnya akan membedakan mereka dari kompetitor (Keller,

2012:77).

Pada penelitian kali ini ada beberapa indikator brand image yang

harus dikembangkan sehingga akan meningkatkan profitabilitas.

Indikator itu ialah kekuatan merek (strengthness). Dengan

mengerucutnya pesaing serta makin ketat persaingan antara nama besar

ojek online, peneliti menyarankan GO-JEK secara agresif dan konsisten

beriklan melalui iklan-iklan di mobile media seperti LINE, Instagram dan

Youtube lalu juga dengan iklan di below the line seperti iklan billboard

di jalan-jalan besar dan ramai dilewati oleh masyarakat, menurut

pengamatan Grab lebih agresif dalam memasang iklan billboard di jalan-

jalan besar seperti di Jalan TB.Simatupang, Jalan Radio Dalam, Jalan

Kapten Tendean dan lainnya.

131

d. Brand Trust

Dalam kegiatan pasar khususnya yang berbasis online, brand trust dapat

dijadikan sebagai faktor inti bagi kesuksesan dalam berbisnis. Maka dari itu,

membangun sebuah brand trust adalah suatu hal yang sangat penting

dilakukan oleh pelaku bisnis. (Aghdaie dkk., 2011:148, dan Khan 2011:62).

Pada penelitian kali ini, 100 responden merasa tingginya brand image

yang dimiliki GO-JEK tidak berpengaruh langsung kepada brand trust yang

dimiliki GO-JEK. Ada beberapa faktor yang harus diperbaiki GO-JEK lewat

indikator kebajikan (benevolence), maka dari itu peneliti menyarankan GO-

JEK harus membuat sistem penanggulangan kegagalan aplikasi, kesalahan

sistem hingga penanggulangan kecelakaan yang bisa terjadi kapanpun pada

konsumen siapapun sehingga konsumen merasa GO-JEK akan membantu

dengan maksimal ketika terjadi masalah-masalah tersebut serta peningkatan

keamanan seperti keharusan driver memberi helm pada konsumen dan

ketanggapan rumah sakit dan badan asuransi Allianz ketika terjadi kecelakaan.

2. Untuk Pembaca dan Akademisi

Penelitian tentang service quality, perceived usefulness, brand image

dan brand trust perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel

lain serta objek studi lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah

referensi ilmu pengetahuan, karena ilmu manajemen serta pemasaran yang

terus berkembang memungkinkan ada beberapa perubahan serta kemajuan

bagi keilmuan ini.

132

DAFTAR PUSTAKA

Aghdaie, Seyed Fathollah Amiri dkk., “An Analysis of Factors Affecting the

Cunsomer’s Attitude of Trust and Their Impact on Internet Purchasing

Behaviour”. International Journal of Business and Social Science Vol.

2, No. 23, Isfahan, 2011.

Ahmed, Zohaib dkk., “Effect of Brand Trust and Customer Satisfaction on Brand

Loyalty in Bahawalpur”. Journal of Sociological Research, Vol. 5, No.

1, Bahawalpur, 2014.

Badan Pusat Statistik Jakarta. “Statistik Transportasi Jakarta 2015”, BPS, Jakarta,

2015.

Ballester, Elena-Delgado, “Development and Validation of A Brand Trust Scale”.

University of Murcia, Murcia, 2003.

Bivainiene, Lina dan Sliburyte, Laimona. “The Brand Image as an Element of

Brand Equity”, Journal of Social Research, Vol. 12, No. 2, Vilnianus,

2008.

Blu-jek Indonesia, PT diakses pada tanggal 18 November 2015 pada www.blu-

jek.com

Chaudhuri, Arjun dan Holbrook, Morris B. “Product-Class Effects on Brand

Commitment and Brand Outcomes: The Role of Brand Trust and Brand

Affect”. Brand Management Vol. 10, No. 1, Fairfield, 2002.

Damar, Agustinus Mario. “Transaksi Harbolnas 2015 Capai Rp 2,1 Trilun”

diakses pada 24 Januari 2015 pada

http://tekno.liputan6.com/read/2392271/transaksi-harbolnas-2015-

capai-rp-21-trilun.

David, Fred. “Perceived Usefulness, Perceieved Ease of Use, and User Acceptance

of Information Technology”. MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, Minnesota,

1989.

Ercis, Aysel dkk., “The Effect of Brand Satisfaction, Trust and Brand Commitment

on Loyalty and Repurchase Intentions”. Procedia-Social and

Behavioral Sciences Vol. 58, Ataturk, 2012.

Esch, Franz-Rudolf dkk., “Are Brands Forever? How Brand Knowledge and

Relationship Affect Current and Future Purchases”. Journal of Product

& Brand Management Vol.15 No. 2, Bingley, 2006.

European Comitee for Standardization. “Transportation- Logistic and Services-

Public Passenger Transport- Service Quality Definition, Targeting,

and Measurement”. Comite Europeen de Normalisation, Brussels,

http://www.blu-jek.com/

http://www.blu-jek.com/

http://tekno.liputan6.com/read/2392271/transaksi-harbolnas-2015-capai-rp-21-trilun

http://tekno.liputan6.com/read/2392271/transaksi-harbolnas-2015-capai-rp-21-trilun

133

2002.

Fayad, Rima dan Paper, David. “The Technology Acceptance Model E-Commerce

Extension: A Conceptual Framework”. Elsevier B.V, Pennyslavia,

2015

Fogarty, Gerald dkk., “Identifying Shortcomings in The Measurement of Service

Quality: Measuring Service Quality with SERVPERF”. Journal of

Outcome Measurement, Vol. 4, No.1, Queensland, 2000.

Ghozali, Imam “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, BP

Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20”,

Universitas Diponegoro, Semarang, 2012.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 21 Up Date

PLS Regresi”, Edisi 7, cetakan VII, Undip, Semarang, 2013.

Go-jek Indonesia, PT pada www.GO-JEK.com diakses pada tanggal 18 November

2015

Goode, Lauren. “Worth It? An App to Get a Cab” diakses pada tanggal 24 Januari

2015 pada http://blogs.wsj.com/digits/2011/06/17/worth-it-an-app-to-

get-a-cab/

Grabbike, PT pada www.grabtaxi.com diakses pada tanggal 18 November 2015

Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, FEB UIN, Jakarta, 2012.

Istijanto. “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka

Utama,Jakarta, 2009.

Jain, Sanjay dan Gupta Garima. “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs

SERVPERF Scales”. Vikalpa:The Journal for Decision Makers, Vol.

29, No. 2, New Delhi, 2004.

Javed, Amna dan Khan, Shazaib, “Consumer Perception of Brand Trust Online of

Clothing in Karachi: A Case Study of Gul Ahmed”. Journal of

Management Sciences Vol. 1, No. 1, Karachi, 2014.

Jeger Taksi Indonesia, PT pada www.jegertaksi.com diakses pada tanggal 18

November 2015

Kapferer, Jean-Noel. “New Strategic Brand Management: Creating and Sustaining

Brand Equity Long Term” 4th edition, Kogan Page, London, 2008.

Kemp, Simon. “Digital, Social and Mobile in 2015”. We Are Social’s


http://blogs.wsj.com/digits/2011/06/17/worth-it-an-app-to-get-a-cab/

http://blogs.wsj.com/digits/2011/06/17/worth-it-an-app-to-get-a-cab/

http://www.grabtaxi.com/

http://www.jegertaksi.com/

134

Compendium of Global Digital Statistic, Singapore, January, 2015.

Khadafi, Muhammad. “BISNIS OJEK ONLINE: Pemesanan Gojek Tumbuh 100

Kali Lipat Dalam Satu Tahun” pada

http://industri.bisnis.com/read/20160708/98/564447/bisnis-ojek-

online-pemesanan-gojek-tumbuh-100-kali-lipat-dalam-satu-tahun

diakses pada tanggal 28 Juli 2016

Koschate-Fisher, Nicole dan Gartner, Susanne. “Brand Trust: Scale Development

and Validation”. Nurnberg, 2015.

Kotler, Philip dkk., “Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human

Spirit”. John Wiley and Sons, New Jersey, 2010.

Koufaris, Marios. “Applying the Technology Acceptance Model and Flow Theory

to Online Consumer Behavior”. Information System Research Vol. 13,

No.2, New York, 2002.

Lau, Geok Theng dan Lee, Sook Han. “Consumers' Trust in a Brand and the Link

to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management, Vol. 4,

No.4, Boston, 1999.

Lertwannawit, Aurathai dan Gulid, Nak. “International Tourists’ Service Quality

Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In

Bangkok Metropolitan Area”. The Journal of Applied Business

Research Vol. 27, No. 6, Bangkok, 2011.

Li, Fuan dkk., “Brand Trust as a Second-Order Factor: An Alternative

Measurement Model”. International Journal of Market Research, Vol.

50, No. 6, New Jersey, 2008.

Li, Hongxiu. “Exploring the Different Roles of Service Quality, Satisfaction and

Perceived Usefulness in Generating Brand Image in E-service

Context”. 11th Wuhan International Conference on E-Business p. 412-

420, Wuhan, 2012.

Makki, Safir. “Gojek, Si Penghubung Penumpang dan Ojek Motor “ diakses

tanggal 19 Mei 2016 pada

http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150804153219-187-

70031/gojek-si-penghubung-penumpang-dan-ojek-motor/1

New Cities Summit. “Nadiem Makarim Profile” diakses tanggal 19 Mei 2016 pada

http://www.newcitiessummit2015.org/speakers/nadiem-makarim/

Nistanto, Reska. “Kebocoran Go-Jek Memuncak, Rute Sehari-hari Pengguna Bisa

Dilacak” diakses pada tanggal 16 Maret 2016 dari

http://tekno.kompas.com/read/2016/01/20/16031307/kebocoran.go-

http://industri.bisnis.com/read/20160708/98/564447/bisnis-ojek-online-pemesanan-gojek-tumbuh-100-kali-lipat-dalam-satu-tahun

http://industri.bisnis.com/read/20160708/98/564447/bisnis-ojek-online-pemesanan-gojek-tumbuh-100-kali-lipat-dalam-satu-tahun

http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150804153219-187-70031/gojek-si-penghubung-penumpang-dan-ojek-motor/1

http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150804153219-187-70031/gojek-si-penghubung-penumpang-dan-ojek-motor/1

http://www.newcitiessummit2015.org/speakers/nadiem-makarim/

http://tekno.kompas.com/read/2016/01/20/16031307/kebocoran.go-jek.memuncak.rute.sehari-hari.pengguna.bisa.dilacak

135

jek.memuncak.rute.sehari-hari.pengguna.bisa.dilacak

Noor, Juliansyah. “Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya

Ilmiah”. Kharisma Putra Utama, Jakarta, 2015.

Ojek Syari Indonesia, PT pada www.ojeksyari.com diakses pada tanggal 18

November 2015

Panji, Aditya. “Gojek, Startup Paling Dikomentari Karyawan” diakses pada

tanggal 24 Januari 2016 dari

http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20151217165502-185-

98932/gojek-startup-paling-dikomentari-karyawan/

Parasuraman, Zeithaml, A dan Berry L. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of

Marketing Science Institute, Cambridge Vol. 64, No 1, 1988.

Pardede, Ratlan dan Manurung, Renhard. “Analisis Jalur (Path Analysis): Teori

dan Aplikasi dalam Riset Bisnis”. Rineka Cipta, Jakarta, 2014.

Pratiwi, Detha Misgi dkk. “The Influence of Brand Image, Brand Trust and

Customer Satisfaction on Brand Loyalty (Case of Samsung

Smartphone)”. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol. 15 No. 05,

Manado, 2015

Primandari, Tika dan Hidayat, Ali. “Kalla Minta Keamanan Ojek Online

Ditingkatkan” diakses pada tanggal 25 Januari 2016 dari

http://metro.tempo.co/read/news/2015/12/19/083729082/kalla-minta-

keamanan-ojek-online-ditingkatkan

Putri, Widhia Ananda. “Inilah Daftar Investor Startup Teknologi” diakses tanggal

23 Januari 2016 pada http://swa.co.id/business-research/inilah-daftar-

investor-startup-teknologi

Rachmatunnisa. “Di Jakarta, CEO Grab Buka-bukaan Rahasia” diakses tanggal

28 Juli 2016 pada

http://inet.detik.com/read/2016/07/20/073747/3256980/319/di-jakarta-

ceo-grab-buka-bukaan-rahasia

Renny, dkk., “Perceived Usefulness, Ease of use, and Attitude Towards Online

Shopping Usefulness Towards Online Airlines Ticket Purchase”.

Elsevier B.V, Pennyslavia, 2012

Riska, Merlinda. “GO-JEK, Startup Lokal dengan Pertumbuhan Nomor Satu” pada

http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2015/07/01/223800926/Go-

Jek.Startup.Lokal.dengan.Pertumbuhan.Nomor.Satu diakses pada

http://tekno.kompas.com/read/2016/01/20/16031307/kebocoran.go-jek.memuncak.rute.sehari-hari.pengguna.bisa.dilacak

http://www.ojeksyari.com/

http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20151217165502-185-98932/gojek-startup-paling-dikomentari-karyawan/

http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20151217165502-185-98932/gojek-startup-paling-dikomentari-karyawan/

http://metro.tempo.co/read/news/2015/12/19/083729082/kalla-minta-keamanan-ojek-online-ditingkatkan

http://metro.tempo.co/read/news/2015/12/19/083729082/kalla-minta-keamanan-ojek-online-ditingkatkan

http://swa.co.id/business-research/inilah-daftar-investor-startup-teknologi

http://swa.co.id/business-research/inilah-daftar-investor-startup-teknologi

http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2015/07/01/223800926/Go-Jek.Startup.Lokal.dengan.Pertumbuhan.Nomor.Satu

http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2015/07/01/223800926/Go-Jek.Startup.Lokal.dengan.Pertumbuhan.Nomor.Satu

136

tanggal 24 Januari 2016

Simarmata, Melissa. “Karya Ilmiah Model Penerimaan Teknologi (Technology

Acceptance Model)”. Medan, 2015.

Subagio, Hartono dan Saputra, Robin. “Pengaruh Perceived Service Quality,

Perceived Value, Satisfaction, dan Image Terhadap Customer Loyalty

(Studi Kasus Garuda Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 7,

No. 1. Universitas Kristen Petra Surabaya, April 2012.

Sugiyono, “Metode Penelitian Manajemen” Alfabeta, Bandung, 2012.

Synergy Multi Solution, PT. pada www.ladyjek.com diakses pada tanggal 18

November 2015

Transportation Research Board. “A Handbook for Measuring Customer

Satisfaction and Service Quality”. Transit Cooperative Research

Program Report 47, National Academy Press, Washington DC, 1999.

Umar, Husein. “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”. Edisi ke-8,

Rajawali Pers, Jakarta, 2008.

Venkatesh, Viswanath dan Davis, Fred D. “A Theoretical Extension of the

Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies”.

Journal of Management Science, Vol. 46, No. 2, Maryland, 2000.

__________________ dan Bala, Hillol. “Technology Acceptance Model 3 and a

Research Agenda on Interventions”. Journal Compilation of Decision

Science Institute Vol. 39, No. 2, Fayetteville, 2008.

_________________________________. “A Model of The Antecendents of

Perceived Ease of Use: Development and Test” . Journal of Decision

Science Institute, Vol. 27, No. 3, Minneapolis, 1996.

__________________________________, “The Chain of Effects from Brand Trust

and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty”,

Journal of Marketing Vol. 65, No. 2, Fairfield 2001

Wardhani, Dewanti. “Jakarta Has ‘Worst Traffic in the World’” pada

http://www.thejakartapost.com/news/2015/02/05/jakarta-has-worst-

http://www.ladyjek.com/

http://www.thejakartapost.com/news/2015/02/05/jakarta-has-worst-traffic-world.html

137

traffic-world.html diakses pada tanggal 24 Januari 2016.

Wijayani, Septi. “Indonesia Menuju Ekonomi Digital” pada

http://marketeers.com/article/indonesia-menuju-ekonomi-digital.html

diakses pada tanggal 24 Januari 2016

http://www.thejakartapost.com/news/2015/02/05/jakarta-has-worst-traffic-world.html

http://marketeers.com/article/indonesia-menuju-ekonomi-digital.html

138

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1 . Kuesioner Penelitian

Analisis Pengaruh Service Quality dan Perceived Usefulness Terhadap Brand Image Serta

Dampaknya Pada Brand Trust GO-JEK di DKI Jakarta

Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi

peneliti di UIN Syarif Hidayatullah untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi, berikut data

peneliti:

Nama : Rasis Maulana Setiawan

NIM : 1112081000075

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Kuesioner penelitian ini penting untuk peneliti sebagai data primer dalam menjawab

berbagai hipotesis penelitian dan menyelesaikan tugas akhir. Maka dari itu peneliti berharap para

bapak/ibu/saudara/saudari bersedia meluangkan waktu sekitar 5 menit untuk mengisi kuesioner

ini. Kuesioner ini dapat digunakan secara optimal jika semua pertanyaan telah terjawab, data-

data yang dikumpulkan peneliti akan dijaga kerhasiaanya sebaik-baiknya.

139

SCREENING DAN IDENTITAS RESPONDEN

Sebelum melengkapi kuesioner, anda diharapkan melengkapi data berikut :

Berapa kali anda menggunakan jasa GO-JEK khususnya GO-RIDE untuk aktivitas anda

sehari-hari?

Belum Pernah 4-6 kali

1-3 kali > 6 kali

Jika jawaban anda “belum pernah”, anda tidak dapat meneruskan kuesioner ini.

Nama Panggilan :

Jenis Kelamin : Pria

Wanita

Umur : < 25 25-30 > 30

Pekerjaan : Karyawan Swasta Mahasiswa

Karyawan Sipil/PNS Wiraswasta

Dan lainnya ……….

Apa alasan utama anda menggunakan GO-JEK?

Aplikasi mudah digunakan

Lebih cepat mengantarkan dibandingkan transportasi lain

Biaya lebih hemat dibandingkan transportasi lain

Dapat dipanggil kapan saja dan dimana saja

140

Kemana tujuan anda dalam menggunakan jasa GO-JEK? Jawaban boleh lebih dari 1

Kampus Mall/ Pusat Perbelanjaan

Kantor/ Tempat Kerja Sarana Transportasi lain (Busway, Terminal, Stasiun,

Bandara) dll sebutkan …………………………………

Apakah anda keberatan jika mendapatkan driver yang berbeda gender dengan anda?

Ya Tidak

Apa saja layanan yang pernah anda gunakan dalam layanan GO-JEK? Jawaban boleh lebih

dari 1

GO-RIDE (pengantaran penumpang)

GO-SEND (pengantaran barang)

GO-FOOD (pengantaran makanan)

GO-MART (pengantaran barang ritel)

GO-BUSWAY (pengantaran penumpang ke halte busway)

GO-TIX (pemesanan dan pengantaran tiket konser, event dll)

GO-BOX (pengantaran barang-barang dengan mobil)

GO-CLEAN (jasa bersih-bersih rumah,kantor dll)

GO-GLAM (jasa perawatan/ salon langsung datang ke rumah,kantor dll)

GO-MASSAGE( jasa pijat dan refleksi langsung datang ke tempat tujuan)

141

PERTANYAAN KUESIONER

Mohon untuk menjawab setiap pertanyaan menurut pandangan anda pribadi mengenai

pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya pada

brand trust GO-JEK selama anda menggunakan jasa GO-JEK selama ini, pilih salah satu dari 5

alternatif jawaban dibawah ini :

Kategori Bobot Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Service Quality

Pada bagian ini, anda akan menjawab tentang kualitas layanan yang GO-JEK berikan

secara keseluruhan

No Pernyataan 1 2 3 4 5

1.1 Menyediakan jarak tempuh perjalanan yang

saya butuhkan

1.2 Dapat dipanggil kapan saja saat saya

membutuhkan jasa transportasi

1.3 Mampu menjangkau lokasi transportasi

umum lainnya

1.4 Pengaturan lokasi penjemputan atau tujuan

mudah

1.5 Informasi biaya jelas

142


1.6 Informasi jarak yang ditempuh jelas

1.7 Informasi driver yang akan bertugas jelas

1.8 Informasi penyediaan helm, masker dan hair

cover jelas

1.9 Informasi perkiraan waktu perjalanan jelas

1.10 Cepat dalam mengantarkan saya ke tujuan

1.11 Pelayanan sesuai dengan perkiraan waktu

yang diberitahukan

1.12 Merespon dengan cepat ketika saya

membutuhkan pelayanan

1.13 Driver selalu tersedia di sekitar lokasi saya

1.14 Jok motor, helm, masker dan hair cover

nyaman digunakan

1.15 Motor layak dan prima untuk perjalanan

1.16 Driver terampil dalam berkendara

1.17 Ketersediaan helm SNI penting untuk

perjalanan

1.18 Ketersediaan asuransi jiwa Allianz yang

disediakan GO-JEK penting

1.19 Driver aman dalam berkendara

1.20 Suara kendaraan tidak bising

1.21 Kendaraan rapih dan layak.

143

Perceived Usefulness

Pada bagian ini, anda akan ditanyakan tentang yang anda rasakan, manfaat yang anda

terima ketika menggunakan aplikasi GO-JEK sebagai sarana komunikasi pemesanan GO-JEK.


2.1 Aplikasi GO-JEK mempercepat aktivitas saya

2.2 Aplikasi GO-JEK meningkatkan kinerja saya

2.3 Aplikasi GO-JEK meningkatkan produktivitas

saya

2.4 Aplikasi GO-JEK lebih efektif dibanding ojek

konvensional

2.5 Aplikasi GO-JEK memudahkan aktivitas saya

2.6 Aplikasi GO-JEK benar-benar memberikan

manfaat bagi kehidupan dan aktivitas sehari-

hari

Brand Image

Pada bagian ketiga ini, anda akan ditanya mengenai pendapat anda tentang citra yang

dibangun GO-JEK selama ini


3.1 GO-JEK lebih terkenal dibanding merek ojek

online lainnya

3.2 GO-JEK dapat bersaing dengan pesaing ojek

online lainnya

3.3 GO-JEK mempunyai reputasi sebagai

transportasi jasa online yang berkualitas

144


3.4 GO-JEK memberikan inovasi kepada

masyarakat

3.5 GO-JEK menarik perhatian dari helm dan

jaket hijau khas-nya.

3.6 GO-JEK mempunyai layanan yang unik

dibandingkan dengan kompetitor lainnya

3.7 Merek GO-JEK mudah diucapkan

3.8 Merek GO-JEK mudah diingat

3.9 Merek GO-JEK mudah dikenali

Brand Trust

Pada bagian terakhir, anda akan ditanya mengenai kepercayaan anda terhadap merek

GO-JEK selama ini


4.1 GO-JEK melakukan pelayanan jasa dengan

baik

4.2 GO-JEK melakukan pelayanan jasa sesuai

dengan yang dijanjikan

4.3 GO-JEK konsisten dengan pelayanan dan

kualitas jasa/ selalu memberikan kualitas yang

baik

4.4 GO-JEK identik dengan layanan yang baik

4.5 GO-JEK akan membantu saya dengan baik

ketika terjadi masalah dengan jasa

4.6 GO-JEK peduli dengan kebutuhan saya

4.7 GO-JEK memberikan rasa aman

145

Lampiran 2. Jawaban Responden

SQ 1

SQ 2

SQ 3

SQ 4

SQ 5

SQ 6

SQ 7

SQ 8

SQ 9

SQ 10

SQ 11

SQ 12

SQ 13

SQ 14

SQ 15

SQ 16

SQ 17

SQ 18

SQ 19

SQ 20

SQ 21 TOTAL

4 5 2 4 2 4 4 5 4 2 2 3 3 4 2 2 4 2 3 4 2 67

4 4 3 4 3 5 4 2 2 5 3 2 4 3 4 3 5 2 3 4 2 71

4 4 3 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 82

5 5 5 5 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 79

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 4 84

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83

3 5 3 3 3 4 4 3 2 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 68

5 5 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 82

5 4 4 5 3 5 2 1 3 4 4 4 3 2 3 3 5 4 4 3 4 75

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 80

4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 84

5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 97

4 5 3 4 4 4 5 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

5 5 2 5 3 5 5 5 1 4 2 5 3 4 3 3 5 4 4 5 4 82

5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 85

2 3 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 40

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 77

5 5 3 5 4 5 2 2 2 3 3 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 82

4 4 4 4 3 5 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 75

5 5 3 5 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69

4 4 3 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65

4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 5 3 3 3 3 80

3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 68

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 86

146

4 3 2 4 3 4 4 2 2 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 70

3 3 3 3 4 5 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 75

4 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 5 3 3 3 3 68

4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 2 4 5 4 5 4 4 4 4 88

3 4 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 59

5 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 84

5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 77

4 5 5 3 4 4 3 2 3 4 4 3 2 2 2 2 3 4 2 3 2 66

4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 67

4 4 5 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

4 4 4 2 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 2 3 3 77

4 5 4 4 5 4 4 3 1 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 81

4 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 90

5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 85

5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 85

3 5 5 5 5 5 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 75

3 3 4 2 5 5 5 2 2 3 2 1 2 2 3 5 2 4 4 3 3 65

4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 82

3 3 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 4 2 3 3 60

4 5 4 4 5 5 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 87

5 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 88

4 5 5 5 5 5 4 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 81

4 4 4 3 5 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 81

3 5 4 3 5 5 3 3 2 5 3 5 3 5 5 4 5 5 3 3 5 84

1 1 3 1 4 4 4 4 4 3 3 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 68

3 4 5 4 4 4 2 4 2 3 3 4 3 3 2 3 2 2 2 2 2 63

5 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 5 5 4 5 85

4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 72

4 4 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 5 81

147

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 82

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 94

5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 82

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 5 5 4 4 4 96

5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 79

4 4 4 4 4 2 2 1 1 4 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 58

4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 91

4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 91

4 2 4 4 4 4 2 2 2 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 69

4 4 5 5 5 5 3 2 2 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 4 4 75

4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 85

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 82

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 78

4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90

4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 86

4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 87

5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 89

3 5 5 4 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 77

5 3 3 4 4 4 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 73

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 80

3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83

5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 92

5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 79

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 72

4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 96

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 100

5 5 4 4 5 5 5 3 3 3 3 2 3 4 3 3 5 5 3 3 5 81

5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 86

4 5 5 4 5 4 4 4 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 80

1 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 5 2 5 5 1 5 5 69

148

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 83

5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 75

5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87

4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 97

5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 81

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 94

5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 85

4 4 3 2 4 2 1 3 3 3 3 2 2 2 3 2 4 4 3 3 2 59

5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 2 94

3 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 3 3 3 76

149

PU

1 PU 2

PU 3

PU 4

PU 5

PU 6

TOTAL

4 2 2 4 4 4 20

5 4 3 5 5 3 25

4 4 4 5 4 4 25

5 4 3 5 5 4 26

5 5 5 5 5 5 30

5 3 3 4 4 5 24

5 4 4 4 4 4 25

3 3 3 4 3 3 19

4 3 2 5 5 5 24

5 5 5 5 5 4 29

4 4 4 4 4 4 24

4 3 3 5 4 4 23

5 5 5 5 5 5 30

4 3 3 5 4 5 24

5 3 4 5 5 5 27

4 4 4 4 3 4 23

3 3 3 4 3 3 19

4 4 4 4 4 4 24

5 5 4 5 5 5 29

5 4 4 5 5 4 27

5 3 3 3 4 4 22

4 3 3 3 3 3 19

5 4 4 5 5 5 28

4 4 3 4 4 3 22

4 3 3 5 4 4 23

5 4 3 4 4 5 25

4 4 4 4 4 5 25

4 4 4 4 4 4 24

5 4 4 4 5 5 27

3 3 3 4 3 3 19

5 5 4 4 5 5 28

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

3 3 4 4 4 4 22

4 3 3 4 4 3 21

4 4 5 3 4 4 24

4 3 3 5 5 4 24

5 4 4 5 5 4 27

5 4 3 5 5 5 27

5 4 3 5 5 5 27

4 3 3 5 5 5 25

4 4 4 4 4 4 24

3 1 1 5 4 1 15

4 4 4 4 4 4 24

3 3 3 2 2 2 15

3 2 2 3 3 3 16

5 5 5 5 5 5 30

5 4 4 4 4 4 25

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 5 25

1 1 1 5 4 3 15

5 5 5 5 5 5 30

3 3 3 4 3 3 19

3 2 2 4 2 1 14

5 5 5 5 5 5 30

4 3 3 4 4 4 22

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

4 3 3 4 3 2 19

4 4 3 5 5 4 25

4 4 4 4 4 3 23

5 4 4 4 4 5 26

4 3 3 4 4 3 21

4 4 4 5 5 5 27

4 4 4 5 5 5 27

4 3 3 4 5 4 23

4 3 3 4 4 4 22

5 4 4 5 5 5 28

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 5 5 5 27

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

3 2 3 5 3 2 18

5 4 4 5 4 4 26

4 4 4 5 5 5 27

4 4 3 4 4 4 23

4 3 3 5 5 5 25

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 5 5 5 27

5 4 4 4 4 5 26

5 5 5 5 5 5 30

4 4 3 4 4 3 22

5 5 4 5 5 4 28

150

5 5 5 5 5 5 30

5 2 2 3 4 5 21

4 3 3 5 4 5 24

4 4 4 4 5 5 26

4 3 4 5 4 5 25

4 3 3 4 3 4 21

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

5 4 4 4 4 4 25

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

5 3 4 5 5 5 27

5 3 3 5 5 5 26

4 3 3 4 4 4 22

5 5 5 5 5 5 30

4 4 3 5 5 4 25

BI 1

BI 2

BI 3

BI 4

BI 5

BI 6

BI 7

BI 8

BI 9

TOTAL

4 4 4 4 4 5 5 5 4 39

5 5 3 5 3 4 4 5 5 39

3 4 3 4 5 4 5 4 4 36

3 4 4 5 4 3 4 3 4 34

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 5 4 4 4 3 4 4 3 35

5 4 4 4 4 3 5 5 4 38

5 4 4 3 2 4 5 5 4 36

4 5 4 5 4 5 5 5 5 42

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 4 4 4 4 4 5 5 5 39

4 5 4 4 5 4 4 4 4 38

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

5 4 4 4 4 4 5 5 5 40

5 5 5 5 4 5 5 5 5 44

3 4 4 3 4 4 4 4 4 34

3 3 2 3 3 3 3 3 3 26

4 4 4 4 4 3 4 5 4 36

5 5 3 5 3 4 5 5 5 40

4 4 4 5 4 4 5 5 5 40

5 4 4 4 4 4 4 4 4 37

3 3 4 3 4 3 4 4 4 32

4 4 4 5 5 4 4 5 5 40

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 4 5 5 5 39

5 4 5 4 3 4 4 5 4 38

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 4 4 3 3 3 3 3 3 30

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 4 4 5 2 3 4 4 4 34

4 5 5 4 4 4 5 5 5 41

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

5 4 4 5 4 4 5 5 5 41

4 4 4 4 4 5 5 5 5 40

4 4 4 5 4 5 5 5 5 41

4 5 5 5 2 3 5 5 5 39

4 5 5 5 2 3 5 5 5 39

4 5 4 4 4 4 4 4 4 37

5 4 4 4 3 4 5 5 5 39

2 4 4 5 2 3 5 5 5 35

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

2 3 2 2 2 3 4 4 4 26

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 4 4 4 4 4 5 5 4 38

3 5 4 5 5 5 5 5 5 42

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 4 4 4 4 3 5 5 5 37

5 5 5 5 5 4 5 5 3 42

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 2 2 2 3 3 5 3 3 26

5 4 4 5 5 5 5 5 5 43

3 4 3 4 3 3 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 3 4 4 4 35

5 5 4 5 5 4 5 5 5 43

5 5 4 5 4 4 5 5 5 42

4 5 4 5 4 4 5 5 5 41

5 4 4 4 4 5 3 4 4 37

4 3 3 4 4 4 4 4 4 34

4 4 4 5 4 4 5 5 5 40

4 4 4 5 4 4 5 5 5 40

4 4 4 4 4 3 4 4 4 35

4 4 3 4 4 4 4 4 4 35

4 4 4 4 4 4 5 5 5 39

4 4 4 4 4 4 5 5 5 39

151

5 4 5 5 5 5 5 5 5 44

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

5 4 4 4 4 4 5 5 5 40

5 5 4 4 4 4 4 4 4 38

3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

2 4 4 5 5 5 5 5 5 40

2 4 4 4 4 4 4 4 4 34

3 4 4 4 4 4 5 5 5 38

3 4 4 4 4 3 5 5 5 37

5 4 4 4 4 5 3 4 4 37

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

5 4 4 4 4 3 4 4 4 36

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 4 4 5 5 4 5 5 5 41

5 5 4 5 5 4 5 5 5 43

2 4 4 4 4 4 5 5 5 37

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 5 5 5 5 5 5 5 5 44

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

5 5 5 5 4 5 5 5 5 44

5 5 5 4 4 5 5 5 5 43

3 3 2 4 4 4 3 4 4 31

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 4 4 5 4 4 4 4 4 37

BT 1

BT 2

BT 3

BT 4

BT 5

BT 6

BT 7 TOTAL

4 3 4 4 3 4 4 26

3 4 2 3 2 4 2 20

4 4 4 4 3 3 4 26

4 4 4 5 4 4 4 29

5 5 5 5 5 5 5 35

4 4 4 4 3 5 5 29

4 4 4 4 4 4 4 28

3 3 3 4 3 4 4 24

4 4 4 4 3 4 3 26

5 5 5 5 3 4 4 31

4 4 5 4 4 4 4 29

4 4 4 4 4 4 4 28

5 5 5 5 5 5 5 35

4 5 4 4 4 4 4 29

5 5 3 5 3 4 4 29

4 4 4 4 4 4 4 28

3 3 3 3 3 3 2 20

4 4 3 4 1 3 3 22

4 5 5 5 3 4 5 31

4 3 3 4 4 4 3 25

3 4 4 4 4 3 4 26

3 3 3 4 3 3 3 22

4 3 4 4 3 3 4 25

4 3 3 3 3 3 3 22

4 4 4 4 4 4 3 27

4 4 4 4 4 4 5 29

4 3 3 4 3 4 5 26

3 4 4 4 4 3 3 25

5 5 4 4 4 4 4 30

3 3 4 4 3 3 3 23

5 4 4 4 4 4 4 29

4 4 4 4 2 3 3 24

5 5 5 5 5 5 5 35

4 3 3 3 3 3 4 23

4 3 4 4 4 4 4 27

3 4 4 4 3 4 3 25

4 4 3 4 4 4 4 27

5 5 4 5 4 4 5 32

4 4 4 5 5 5 4 31

4 4 4 5 5 5 4 31

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 4 4 4 4 28

3 3 2 5 3 4 4 24

4 4 5 4 4 4 4 29

3 3 2 2 2 3 2 17

3 4 4 3 3 3 3 23

5 5 5 5 5 5 5 35

4 4 4 4 4 4 4 28

4 5 5 5 4 5 4 32

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 3 3 3 3 3 23

5 5 3 5 5 5 5 33

2 2 2 4 4 4 4 22

3 3 3 3 2 2 3 19

5 5 5 5 5 5 5 35

152

4 4 3 4 3 3 3 24

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 5 4 4 4 29

5 5 5 4 4 4 4 31

4 4 4 4 4 4 4 28

5 4 4 4 5 4 4 30

3 3 3 3 3 3 2 20

4 4 4 4 5 4 4 29

4 4 4 4 5 4 4 29

3 3 3 4 3 3 3 22

3 4 2 4 3 4 4 24

4 4 4 4 4 4 3 27

3 4 3 4 3 4 4 25

5 5 5 5 5 5 5 35

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 3 3 4 4 26

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 4 3 4 4 27

4 4 3 4 3 4 3 25

3 3 3 5 2 2 3 21

4 4 4 4 2 3 4 25

4 4 4 4 3 4 4 27

4 4 5 4 4 4 4 29

5 4 4 4 5 4 4 30

5 5 5 5 5 5 5 35

4 4 4 4 3 4 4 27

5 5 5 5 5 5 5 35

5 5 4 5 5 5 5 34

3 5 5 5 5 5 3 31

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 3 4 4 4 4 27

3 2 2 2 1 1 1 12

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 4 3 4 4 27

5 5 5 5 5 5 5 35

4 4 4 4 4 4 4 28

5 3 5 5 5 5 5 33

5 5 5 5 4 4 4 32

5 4 4 4 3 4 4 28

4 3 3 4 3 3 3 23

5 5 5 5 5 5 5 35

4 4 4 4 3 3 3 25

153

Lampiran 3. Hasil Uji Statistika

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 28.0

Excludeda 77 72.0

Total 107 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Variabel Cronbach's

Alpha N of Items Keterangan

Service Quality

.934 21 Reliabel

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

SQ 1 72.77 128.323 .637 .931

SQ 2 72.57 133.289 .374 .935

SQ 3 73.57 129.426 .541 .932

SQ 4 72.77 128.323 .637 .931

SQ 5 73.30 123.941 .837 .927

SQ 6 72.77 126.116 .594 .931

SQ 7 72.90 131.955 .416 .934

SQ 8 73.53 124.947 .495 .935

SQ 9 73.90 129.472 .450 .934

SQ 10 73.27 127.030 .627 .931

SQ 11 73.57 129.426 .541 .932

SQ 12 73.20 126.097 .596 .931

154

SQ 13 73.30 130.631 .522 .932

SQ 14 73.47 126.602 .618 .931

SQ 15 73.27 126.409 .698 .930

SQ 16 73.30 123.941 .837 .927

SQ 17 72.77 126.116 .594 .931

SQ 18 73.37 124.171 .778 .928

SQ 19 73.33 127.126 .740 .929

SQ 20 73.07 124.961 .711 .929

SQ 21 73.37 124.171 .778 .928



N %

Cases Valid 30 28.0

Excludeda 77 72.0

Total 107 100.0



Cronbach's Alpha N of Items

.841 6


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

Perceived Usefulness 1 20.00 7.310 .687 .802




155





N %

Cases Valid 30 28.0

Excludeda 77 72.0

Total 107 100.0




.890 9


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

Brand Image 1 33.77 16.047 .575 .885

Brand Image 2 33.73 16.409 .673 .877

Brand Image 3 33.97 16.447 .560 .885

Brand Image 4 33.80 15.407 .716 .872

Brand Image 5 34.00 17.103 .370 .902

Brand Image 6 34.00 15.310 .761 .869

Brand Image 7 33.57 15.978 .711 .874

Brand Image 8 33.50 15.569 .724 .872

Brand Image 9 33.67 15.402 .789 .867

156



N %

Cases Valid 30 28.0

Excludeda 77 72.0

Total 107 100.0




.872 7


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

Brand Trust 1 22.90 10.852 .684 .850

Brand Trust 2 22.90 10.507 .644 .855

Brand Trust 3 23.00 10.207 .708 .846

Brand Trust 4 22.73 11.168 .731 .848

Brand Trust 5 23.40 10.662 .527 .873

Brand Trust 6 23.03 11.137 .647 .855

Brand Trust 7 23.03 9.757 .693 .849

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Brand Image,

Service

Quality,

Perceived

Usefulnessb

Enter

157


b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,787a .620 .608 2.716

a. Predictors: (Constant), Brand Image, Service Quality,

Perceived Usefulness

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1154.595 3 384.865 52.162 ,000b

Residual 708.315 96 7.378

Total 1862.910 99


b. Predictors: (Constant), Brand Image, Service Quality, Perceived Usefulness

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std.

Error Beta

1 (Constant) .613 2.394 .256 .799

Service Quality .202 .035 .528 5.820 .000

Perceived

Usefulness .306 .110 .261 2.786 .006

Brand Image .081 .098 .083 .821 .414


Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

158

1 Perceived

Usefulness, Service

Qualityb

Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,786a .617 .609 2.712


ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1149.624 2 574.812 78.169 ,000b

Residual 713.286 97 7.353

Total 1862.910 99



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.558 2.095 .744 .459

Service Quality .215 .031 .562 6.954 .000

Perceived

Usefulness .351 .095 .299 3.703 .000


ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN...