ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN, KINERJA...

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN, KINERJA

KARYAWAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN

(Studi kasus PT. FIF cabang Pamulang)

Oleh :

Stevany Filla Delvia

Nim: 105081002495

‘

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1431 H/2010 M

1

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh perilaku

konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan non

probability sampling dengan metode convenience sampling. Data diperoleh

dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dan mengambil data

sekunder dari perusahaan untuk mendukung penelitian ini. Penelitian

menunjukkan bahwa F tes dan F tabel untuk perilaku konsumen, kinerja karyawan

dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan

untuk keputusan pembelian, yang berpengaruh signifikan adalah kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R Square)

substruktur 1, mengindikasikan bahwa pengaruh perilaku konsumen, kinerja

karyawan dan kualitas pelayanan adalah 0,417 terhadap kepuasan pelanggan.

Nilai koefisien determinasi (R Square) substruktur 2, mengindikasikan bahwa

pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian adalah sebesar

0,290, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak termasuk

dalam analisis path ini.

Kata kunci: perilaku konsumen, kinerja karyawan, kualitas pelayanan, kepuasan

pelanggan, keputusan pembelian.

5

ABSTRACT

This research purpose to know the influence of customer behavior,

employee performance and , service quality toward customer satisfaction and the

effect to purchase decision. This research use non probability sampling by

convenience sampling method. The data is obtained by spreading the

questionnaire to the 100 customers and take secondary data from company to

support this research. The result of research show that F test and F table for

customer behavior, employee performance and , service quality toward customer

satisfaction and the effect to purchase decision. And for purchase decision, have

significant influence of service quality and customer satisfaction. Determination

coefficient value (R Square) substructure 1, it indicates that the influences of

customer behavior, employee performance, and service quality are 0.417 to

customer satisfaction. Determination coefficient value (R Square) substructure 2,

it indicates that the influences of purchase decision is 0.290, and residue influence

by other factor that unknown and not include in this path analysis.

Keyword : customer behavior, employee performance, and service quality toward

customer satisfaction and purchase decision.

6

DAFTYAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi Nama : Stevany Filla Delvia

Tempat/ Tanggal lahir : Jakarta, 21 Februari 1987

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Jl. H Usman No.63 RT 004

RW 06 Kel : Rempoa Kec: Ciputat Jakarta

Selatan 15412

No Telepon : (021) 97726091

II. Riwayat Pendidikan 1. SDN 09 Pagi (1993-1999)

2. MTsN 3 (1999-2002)

3. MAN 4 (2002-2005)

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2005-2010)

III. Pengalaman Organisasi 1. Anggota Paskibra (2003)

2. Magang di PT. Federal Internasional Finance (2008)

Jakarta,

Stevany FD

7

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur selalu terpencar ka hadirat Allah SWT, Tuhan

Yang Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya

akan selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah

pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir

dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT, Nabi

Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat

memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan saat ini.

Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terima kasih kepada :

1. Mama dan Bapak tercinta, yang dengan tulus dan ikhlas memberikan

dukungan agar tetap melanjutkan skripsi ini, tanpa mengenal pamrih dan

untuk semua adik-adikku tersayang.

2. Suamiku tercinta M Robbie Azhari, yang dengan tulus dan ikhlas memberikan

dukungan materil maupun moril yang selalu memberikan semangat kepada

penulis. Terimakasih y yah. .

3. Anakku Syibilla Aufa Haliza yang selalu memberikan senyum dan tawa disaat

pikiran sedang penat. Love u billa ku sayang. .

4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I, yang telah

memberikan waktu dan ilmunya dan pengarahan kepada penulis.

5. Ibu Cut Erika AF, SE, MBA selaku dosen pembimbing II, yang telah

memberikan semangat, waktu, dan ilmunya kepada penulis.

6. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu

Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8

7. Bapak Indoyama Nasarudin, SE, MAB selaku ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

8. Kepada seluruh tenaga pengajar dan karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi

dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang

telah dengan ikhlas memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis.

9. Bapak Donny Jacob yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di

PT. FIF cabang Pamulang.

10. PT. FIF dan PKPU yang telah memberikan beasiswa tugas akhir kepada

penulis yang menjadikan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi

ini.

11. Teman-teman seperjuangan di Manajemen C angkatan 2005 yang selalu

membantu kesulitan penulis … LOVE U ALL.

12. Teman-teman sesama penerima beasiswa tugas akhir yang saling memberikan

semangat.

Akhirnya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh

Karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun

untuk pencapaian yang lebih baik.

Stevany FD

9

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI…..………………………………………………..…………...……i

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ………………………...……………..1

B. Perumusan Masalah…………..………..…………...……………7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………………..………………...8

1. Tujuan penelitian ……..………………….……………...8

2. Manfaat Penelitian…………..……………...…………...9

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Manajemen pemasaran ……………………..……...11

B. Konsep Pemasaran Holistik……………………………………12

1. Pemasaran Relasi……………………………………………13

2. Pemasaran Terpadu………………………………………….13

3. Pemasaran Internal…………………………………………..14

4. Pemasaran yang Bertanggung jawab Sosial…………………14

C. Konsep Perilaku konsumen……………….……………………15

1. Pengertian Perilaku konsumen………………………...….15

2. Model Perilaku konsumen…………………..…………...16

3. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku

Konsumen………..……………………………………....18

D. Kinerja Karyawan……………………………………..……….21

1. Pengertian Kinerja.………….…………............................21

2. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kinerja (Prestasi

Kerja)…...…………………….……….…………………22

10

3. Pengertian Penilaian Prestasi Pegawai………………..…24

E. Kualitas Pelayanan……………………………..………………26

1. Pengertian Kualitas Pelayanan………………………..…….26

2. Dimensi Kualitas Pelayanan……………………..………….27

3. Mengukur Kualitas pelayanan………….………..………......30

4. Manfaat Kualitas pelayanan…………..……………………32

F. KepuasanPelanggan…………….………………...……………32

1. Pengertian Pelanggan …….………………..………….…....32

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan………..…………………..34

3. Tingkat Kepuasan Pelaanggan……….…………….………..37

4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan..…40

5. Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………..…...41

G. Keputusan Pembelian………………………………………........42

1. Pengertian Keputusan Pembelian………………………...…..42

2. Konsep keputusan pembelian…………………………..….…48

3. Proses Pengambilan keputusan…………………………..…...48

H. Penelitian Terdahulu…………………………………..………...51

I. Kerangka Pemikiran Penelitian …………………………… …....54

J. Hipotesis……………………………………….…………...……55

BAB III : METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian……….………………….....….……57

B. Metode Penentuan Sampel …………………..…….……..……57

C. Metode Pengumpulan Data……………………..……………...57

D. Metode Analisis Data. …………………………………….….59

11

1. Metode Analisis……………………………………..………59

2. Uji Validitas……………………………………..……...…...61

3. Uji Reliabilitas…………………………………..……...…...62

4. Uji Hipotesis……………………………….…..…………….62

E. Operasional Variabel penelitian ……………….……………....67

BAB IV: PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum dan Objek Penelitian……………….....76

B. Uji Validitas dan Reliabilitas………..……………………………83

C. Penemuan dan Pembahasan……..………………………………..88

BAB V: KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan …………………….……….…………………….…172

B. implikasi………………………..……………………………..…173

C. Saran…………………..…………………………………………174

DAFTAR PUSTAKA……………………………………….……………..…..176

12

DAFTAR TABEL

No Keterangan Hal

3.1 Skala likert 68

3.2 Operasional variabel 69

4.1 Uji validitas item pertanyaan perilaku konsumen 84

4.2 Uji validitas item pertanyaan kinerja karyawan 85

4.3 Uji validitas item pertanyaan kualitas pelayanan 86

4.4 Uji validitas item pertanyaan kepuasan pelanggan 87

4.5 Uji validitas item pertanyaan keputusan pembelian 88

4.6 Profil responden berdasarkan jenis kelamin 89

4.7 Profil responden berdasarkan usia 90

4.8 Profil responden berdasarkan 92

4.10 Membeli jasa PT. FIF karena kemajuan teknologi 93

4.11 Membeli jasa PT. FIF karena kondisi wilayah geografis 94

4.12 Membeli jasa PT. FIF sesuai dengan pendapatan 95

4.13 Membeli jasa PT. FIF karena dorongan kelompok 96

4.14 Membeli jasa PT. FIF karena dorongan dari keluarga 97

4.15 Membeli jasa PT. FIF karena peran dan status 98

13

4.16 Membeli jasa PT. FIF karena usia sudah mencukupi 99

4.17 Membeli jasa PT. FIF karena tuntutan pekerjaan 100

4.18 Membeli jasa PT. FIF karena mengikuti gaya hidup 101

4.19 Membeli jasa PT.FIF sesuai dengan kepribadian 102

4.20 Membeli jasa PT. FIF motivasi dari dalam diri sendiri 103

4.21 Membeli karena persepsi diri sendiri 104

4.22 Membeli karena pengetahuan yang saya peroleh dari pengalaman orang

lain 105

4.23 Membeli jasa karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu

membeli 106

4.24 Kemampuan untuk membuat keputusan bijaksana dalam keadaan biasa

maupun dalam keadaan gawat 107

4.25 Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya 108

4.26 Mempunyai pengalaman yang luas dibidang tugasnya dan dibidang yang

berhubungan dengan tugasnya 109

4.27 Mempunyai kemampuan memecahkan masalah , mengumpulkan dan menilai

fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif 110

4.28 Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang

dilakukan 111

4.29 Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi 112

4.30 Melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya 113

14

4.31 Yakin dalam mengambil keputusan 114

4.32 Berpenampilan rapi dan menarik 115

4.33 Ruang kantor nyaman 116

4.34 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi 117

4.35 Ruangan bersih dan rapi 118

4.36 Lokasi kantor strategis 119

4.37 Melayani sesuai yang dijanjikan perusahaan 120

4.38 Jam buka layanan sesuai dengan yang diinformasikan 121

4.39 Layanan yang diberikan konsisten dari waktu ke waktu 122

4.40 Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan 123

4.41 Memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan 124

4.42 Cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan 125

4.43 Ramah dan cekatan 126

4.44 Menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan 127

4.45 Menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan 128

4.46 Memberikan perhatian kepada pelanggan 129

4.47 Menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara

pelanggan 130

4.48 Produk yang ditawarkan berkualitas 131

15

4.49 Perusahaan mempunyai citra yang positif 132

4.50 Konsumen bangga kredit di PT. FIF 133

4.51 Harga produk yang ditawarkan untuk setiap produknya murah dan

terjangkau 134

4.52 Harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas 135

4.53 Bunga yang dikenakan untuk setiap produknya rendah 136

4.54 Memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar

angsuran

138

4.56 Konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda motor Honda 139

4.57 Konsumen memperoleh informasi jasa dari pihak lain, seperti keluarga, teman,

iklan dan pameran 140

4.58 Konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum membeli dan

menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah diingat, kualitas tinggi,

terpercaya, DP ringan, harga terjangkau 141

4.59 Konsumen memutuskan membeli berdasarkan: pendapatan, harga,

kebutuhan 142

4.60 Konsumen puas terhadap produk dan pelayanan 143

4.61 Komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai dengan yang

diinginkan 144

16

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Hal

2.1 Model perilaku konsumen 17

2.2 Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen 18

2.3 Tingkat kepuasan pelanggan 39

2.4 Tahap-tahap dalam proses pembelian 43

2.5 Model sederhana perilaku konsumen 47

2.6 Model pengambilan keputusan 50

2.7 Kerangka pemikiran 55

4.1 Jalur (Path) Trimming 168

17

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif dan kemajuan

teknologi informasi yang cepat membuat konsumen memiliki banyak pilihan

dari suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Pada dasarnya setiap konsumen memiliki kemampuan yang berbeda di

saat mengambil keputusan pembelian, semakin terbatas kemampuan yang

dimiliki setiap konsumen, maka makin hati-hati pula ia memutuskan produk

yang layak ia beli untuk mencapai kepuasan.

Menurut Husein umar (2000:49) (dalam Daya kurniawan dan

Bayas’ud, 2006) : “Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung

mendapatkan, mengkonsumsi serta menghasilkan produk dan jasa termasuk

proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut”.

Peran karyawan terutama karyawan front-stage sangat penting

menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang

bergerak di sektor jasa. Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan

untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan merupakan bagian dari

jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai

komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kegagalan karyawan

menyampaikan citra yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan

dampak buruk terhadap persepsi mereka kepada perusahaan.

18

Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang

diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi

pelanggannya dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan. Seperti yang

dinyatakan oleh Handoko dan Darmawan (2004, 39-44) bahwa indikasi

keberhasilan armada penjualan dari semua wiraniaga secara simultan dapat

dilihat dari tinggkat pertumbuhan pelanggan, sedangkan secara parsial

dinilai melalui kinerja masing-masing wiraniaga.

Responden menilai sejauh mana kinerja karyawan ikut menentukan

tingkat kepuasan mereka. Para pengecer mempercayakan citra mereka

kepada karyawan sehingga pelanggan dapat menilai melalui kinerja

karyawan. Semakin baik kinerja karyawan, maka semakin besar pelanggan

untuk puas. Menurut Aaker (1996) (dalam, S. Pantja Djati dan Didit

Darmawan, 2005 : 55) kepuasan adalah ukuran sebenarnya tentang

bagaimana penerimaan dan kesesuaian konsumen terhadap suatu merek, dan

kepuasan adalah ukuran sebenarnya untuk bisnis jasa, selain kesetiaan

pelanggan yang berdasarkan pengalaman menyenangkan. Para pengecer

produk elektronik dan kendaraan bermotor (sepeda motor dan mobil),

persepsi konsumen tertuju pada kinerja para wiraniaga.

Optimalnya kinerja karyawan dipengaruhi oleh kepuasan kerja

karyawan, kepuasan karyawan berpengaruh terhadap komitmen karyawan,

serta prestasi karyawan (Djati dan Khusaini, 2003) (dalam S. Pantja Djati

dan Didit Darmawan, 2005 : 55). Selain itu, karyawan yang puas sangat

menguntungkan perusahaan sehingga mereka harus diberikan insentif-

insentif yang dapat memicu semangat kerja serta membentuk kepuasan

19

dalam bekerja. Karyawan yang tidak puas akan menyebabkan kekecewaan,

hilangnya motivasi kerja, penurunan prestasi kerja atau berujung pada

karyawan meninggalkan pekerjaannya. Dampaknya perusahaan diharuskan

mengeluarkan biaya untuk melakukan proses rekruitmen karyawan baru.

Kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan berawal dari komitmen

perusahaan memperlakukan karyawannya secara baik.

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dari tahun ketahun

semakin menjadi perhatian pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya

persaingan diantara sekian banyak perusahaan pembiayaan.

Sebagaimana diketahui, PT. Federal Internasional Finance (FIF)

merupakan satu diantara perusahaan pembiayaan sepeda motor yang

terkemuka, dan merupakan leader di bidangnya. Dimana perusahaan saling

bersaing untuk memasarkan produknya. Munculnya berbagai macam

perusahaan pembiayaan semakin meramaikan persaingan. Hal tersebut

menggambarkan untuk saat ini dan juga untuk masa-masa yang akan datang

betapa persaingan antar perusahaan semakin ketat, dan apabila perusahaan

tidak mampu menghadapi pesaing-pesaingnya tersebut, maka kehancuran,

kemunduran usaha, kehilangan pelanggan, lambat laun perusahaan tersebut

akan mengalami kebangkrutan.

Perusahaan pembiayaan juga dituntut untuk mengembangkan

pelayanan yang lebih baik, dengan memudahkan konsumen dalam

melakukan pengajuan kredit dan pembayaran angsuran yang lebih efisien.

PT. Federal Internasional Finance (FIF) pun telah melakukan pengembangan

jenis pembiayaannya dengan mengeluarkan berbagai produk pembiayaan

20

yang berkualitas seperti New Motor Cycle (NMC), Used Motor Cycle

(UMC), SPEKTRA dan pembiayaan Syariah. Untuk menarik minat

konsumen perusahaan juga mengeluarkan promosi – promosi seperti DP

murah, angsuran ringan, bunga rendah. Dalam melakukan pembayaran

angsuran konsumen juga diberikan kemudahan. Konsumen dapat

melakukannya seperti di kantor FIF, kantor pos, bank-bank atau ATM

seperti BRI, PERMATA, DANAMON, dan Alfamart tertentu.

Beberapa produsen menyadari bahwa produk pembiayaan yang baik

tidaklah cukup menarik konsumen atau terlebih lagi konsumen kembali

melakukan pembiayaan atas barang yang diinginkannya. Dalam hal ini

kualitas pelayanan pun memberikan poin yang penting agar konsumen

merasa puas terhadap produknya.

Jika kualitas pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan

konsumen tentunya akan merugikan perusahaan, karena konsumen akan

berkurang. Sebaliknya, konsumen akan bersedia membeli berapapun jika

kualitas pelayanan, dan kemudahan yang ditawarkan maupun memenuhi

selera dan kepuasan konsumen. Untuk dapat memuaskan pelanggan perlu

perbaikan-perbaikan terutama melalui mutu, pelayanan dan nilai. Bagi

pelanggan sendiri kepuasan dapat dirasakan dari apa yang diperoleh dengan

apa yang pelanggan harapkan.

Menurut Fornell, 1992; Croninet al., 2000) (dalam Selmi Dedy, 2007)

menyatakan bahwa faktor penentu utama dari keseluruhan kepuasan

pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan pelanggan.

21

Perusahaan akan selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya,

dan akan melakukan penyempurnaan terhadap produk yang akan dihasilkan,

sehingga akan timbul kepuasan bagi konsumen. Perusahaan pembiayaan

yang ada di Indonesia kini mengalami persaingan yang sangat ketat. Hal ini

terbukti dengan berbagai macam merek produk yang di hasilkan dari

berbagai produsen sepeda motor seperti Yamaha, Suzuki, Kawasaki, bahkan

produsen dari China. Perusahaan pembiayaan (FIF) juga memiliki pesaing

seperti ADIRA, Wahana Oto Multiartha (WOM), OTO, Busan Auto Finance

(BAF) dll.

Semua produk yang disediakan oleh setiap perusahaan pembiayaan

pada dasarnya akan saling bersaing untuk mempertahankan pelanggan dan

menarik perhatian konsumen baru mulai dari DP, bunga, sampai

angsurannya. Setiap perusahaan harus selalu berusaha melakukan

penyempurnaan secara terus menerus agar konsumen memiliki kepuasan

setelah menggunakan produk dan jasa dari perusahaan pembiayaan tersebut.

Perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan kepuasan pelanggan

yang tinggi akan menyebabkan pembelian yang berulang yang tinggi dan

profitabilitas yang tinggi pula. Salah satu nilai utama yang diharapkan

pelanggan dari para pemasok adalah kualitas produk dan pelayanan yang

tinggi (Philip Kotler, 2000: 48).

Konsumen dalam menjatuhkan pilihannya pada suatu merek tidaklah

mudah, harus melalui serangkaian proses pertimbangan yang rasional saat

pengambilan keputusan pembelian. Proses ini mulai dari kondisi unware

(saat dimana konsumen tidak mengetahui sama sekali tentang merek

22

tersebut), lalu beranjak ke aware (keadaan dimana terdapat informasi yang

menarik dari konsumen) sehingga dapat berlanjut ke minat yang pada taraf-

taraf tertentu di tindak lanjuti dengan proses pencarian dan upaya mencoba.

Bila informasi yang diterima dari proses mencoba, dan sesuai yang

dibutuhkan konsumen akan terjadi pengulangan pembelian dan pada

akhirnya konsumen akan mengadopsi dan akan menjadikannya sebagai

konsumsi tetap.

Namun tidak hanya sampai disitu, konsumen yang akan melakukan

pembelian produk melalui cara kredit maka inilah saatnya bagi perusahaan

yang bergiliran melakukan serangkaiaan proses pertimbangan yang rasional

saat menyetujui minat konsumen. Suatu perusahaan pembiayaan harus

melakukan survey terlebih dahulu, dan jika konsumen dianggap sanggup

untuk melakukan pembayaran berikutnya maka keinginan konsumen

membeli sepeda motor Honda akan disetujui.

Konsumen yang telah menjadi pelanggan tidak menjamin dirinya akan

tetap setia. Mereka cenderung mencoba dan menggunakan berbagai merek

yang memiliki keunggulan tersendiri untuk dapat memperoleh kepuasan.

Hal tersebut mendorong PT. Federal Internasional Finance sebagai salah

satu perusahaan pembiayaan untuk lebih meningkatkan kinerja

pemasarannya dengan baik, agar dapat mempengaruhi perilaku konsumen

dalam memilih produk dan pelayanan yang berkualitas untuk mencapai

kepuasan dalam pengambilan keputusan.

Schiffman dan Kanuk (2007), Tatik Suryani (2008 : 6) bahwa perilaku

konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat

23

keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu,

uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan

dikonsumsi.

Oleh karena itu peneliti tertarik meneliti permasalahan ini, sehingga di

ketahui bahwa kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian pada

perusahaan pembiayaan sangat bergantung terhadap perilaku konsumen,

kinerja karyawan dan pelayanan yang baik di mata konsumen pada PT.

Federal International Finance ke dalam sebuah skripsi yang berjudul:

“Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan, dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya

Terhadap Keputusan Pembelian (Studi kasus pada PT. Federal

International Finance (FIF) cabang Pamulang)“.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah, identifikasi masalah dan

pembatasan masalah di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat

dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya

terhadap keputusan pembelian?

2. Bagaimana pengaruh perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?

24

3. Bagaimana pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan


4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan


C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah:

a. Menganalisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap

keputusan pembelian.

b. Menganalis pengaruh perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.

c. Menganalis pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan


d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan


25

2. Manfaat penelitian

Kegunaan penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini, antara

lain:

a. Bagi peneliti

Sebagai sarana untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai

pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas



b. Bagi program studi manajemen jurusan pemasaran

Sebagai masukan dalam proses belajar mengajar mengenai pengaruh

perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.

c. Bagi Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Sebagai masukan dan tambahan wawasan mengenai pengaruh



d. Bagi PT Federal Internasional Finance (FIF)

Sebagai sumber referensi dalam rangka meningkatkan dan

mengembangkan kreatifitas perusahaan dalam upaya peningkatan


kepuasan pelanggan Serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.

26

e. Bagi Perpustakaan

Sebagai bahan masukan informasi dan menambah referensi untuk

penelitian-penelitian selanjutnya mengenai pengaruh perilaku

konsumen, kinerja karyawan dan kualitas Pelayanan terhadap


27

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran di kembangkan dari kata pasar yang berarti sarana , tempat

berkumpulnya orang-orang yang terlibat dalam pemasaran. Dalam

pengertian abstrak manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih

pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

yang unggul. (Philip Kotler dan Keller, 2007 : 6)

Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses

yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga

mencakup barang, jasa serta gagasan; berdasarkan pertukaran dan tujuannya

adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat.

Diantara para ahli pemasaran, seperti (Philip Kotler dan Keller, 2007 :

6) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain.

Definisi bertumpu pada konsep produk yang di peroleh melalui

penciptaan pertukaran yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan

permintaan seseorang atas kelompok. Menurut Boyd dalam manajemen

pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan penting yang

28

menyesuaikan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain untuk

mengembangkan pertukaran, sedangkan menurut (William j. Stanton,

2001:68). Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang

ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada

pembeli.

B. Konsep pemasaran Holistik

Keseluruhan perangkat kekuatan yang tampak dalam dasawarsa

terakhir menuntut praktik pemasaran dan bisnis baru. Perusahaan memiliki

kapabilitas baru yang dapat mengubah cara mereka melakukan pemasaran.

Perusahaan membutuhkan pemikiran segar tentang bagaimana beroprasi dan

bersaing dalam lingkungan pemasaran baru. Para pemasar dalam abad ke-

duapuluh satu semakin menyadari kebutuhan untuk memiliki satu

pendekatan kohesif yang lebih lengkap yang melampaui aplikasi tradisional

atas konsep pemasaran.

Konsep pemasaran holistik di dasarkan pada pengembangan,

perancangan, dan implementasi program pemasaran, proses pemasaran, dan

kegiatan-kegiatan pemasaran yang mengakui bahwa “segala sesuatu bisa

terjadi” pada pemasaran dan bahwa pemasaran perspektif yang luas dan

terpadu sering dibutuhkan. Empat komponen dari pemasaran holistic adalah

pemasaran hubungan, pemasaran terpadu, pemasaran internal, dan

pemasaran yang bertanggung jawab sosial.

29

Dengan demikian pemasaran holistik merupakan satu pendekatan

terhadap pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan

komleksitas kegiatan pemasaran.

1. Pemasaran Relasi

Tujuan utama pemasaran relasi adalah mengembangkan hubungan agar

bertahan lama dan mendalam dengan semua orang atau organisasi yang

dapat secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi keberhasilan

kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran relasi mempunyai tujuan

membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan

pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama pelanggan, pemasok,

distributor dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi dan

kelangsungan bisnis jangka panjang mereka.

2. Pemasaran Terpadu

Tugas pemasaran adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan

merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan,

mengkomunikasi dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program pemasarn

terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkat

nilai untuk digunakan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tampil dalam semua

bentuk. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi

bauran pemasaran, yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan

pemasarannya. McCarthy mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi empat

30

kelompok besar, yang disebut empat P tentang pemasaran: produk

(product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).

3. Pemasaran Internal

Pemasaran holistik menggabungkan pemasaran internal, memastikan

bahwa setiap orang dalam organisasi mengnut prinsip pemasaran memadai,

khususnya manajemen senior. Tugas pemasaran internal adalah merekrut,

melatih, dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan

dengan baik. Pemasar yang cerdas mengakui bahwa kegiatan pemasaran

dalam perusahaan dapat menjadi sama pentingnya, atau bahkan lebih dari

pada perusahaan yang diarahkan ke luar perusahaan. Itu tidak berarti

menjanjikan layanan unggul sebelum staf perusahaan siap untuk

memberikannya.

Pemasaran internal harus berlangsung pada dua level. Pada level satu,

berbagai fungsi pemasaran tenaga penjual, iklan, layanan pelanggan,

manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja bersama. Terlalu sering

tenaga penjualan berpikir bahwa para manajer produk menetapkan harga

atau kuota penjualan “terlalu tinggi”, atau direktur periklanan dan manajer

merek tidak sepakan dengan kampanye iklan. Semua fungsi pemasaran itu

harus dikoordinasikan dari sudut pelanggan.

4. Pemasaran Yang Bertanggung Jawab Sosial

Pemasaran holistic menggabungkan pemasaran yang bertanggung

jawab social dan pemahaman masalah-masalah yang lebih luas serta konteks

etis, lingkungan hidup, hukum dan social dari kegiatan dan program

31

pemasaran. Sebab dan efek dari pemasaran jelas merentang melampaui

perusahaan dan konsumen mencapai masyarakat sebagai keseluruhan.

Tanggung jawab social juga menuntut para pemasar untuk secara cermat

mempertimbangkan peran yang dapat mereka mainkan dari segi

kesejahteraan sosial.

C. Konsep Perilaku konsumen

1. Pengertian Perilaku konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen

merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan

membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan

usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

Menurut Loudon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa perilaku

konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang

dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan

penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis

perilaku konsumen tidak hanya menyangkut factor-faktor yang

mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian, akan tetapi

juga meliputi prroses pengambilan keputusan yang disertai pembelian.

Sedangkan menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo adalah interaksi

dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kota di

mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Sedangkan

perilaku konsumen menurut James F Engel sebagai tindakan yang langsung

32

terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan

jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini

(Rangkuti, 2003:58). Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat

disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan individu

dalam menggunakan barang atau jasa sebagai proses pengambilan

keputusan.

Strategi pemasaran yang baik pada hakekatnya didasarkan pada apa

yang diinginkan dan dibutuhkan konsumennya. Perusahaan yang mampu

memahami perilaku konsumen akan mendapatkan keuntungan yang cukup

besar karena dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat yang dapat

memberikan kepuasan yang lebih baik dibandingkan pesaing.

4. Model Perilaku konsumen

Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model

yang dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong (2006:129)

mengemukakan model perilaku konsumen seperti ditunjukkan pada gambar

2.1.

33

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen

Marketing

Stimuli

Other

Stimuli

Buyer’s

Decicions

Buyer’s Black Box

Product

Price

Place

Promotion

Product choice Economic

Technological

Political

Cultural

Buyer’s Buyer’s

Decision

Process

Characteristic Brand Choice

Dealer Choice

Purchase timing

Purchase amount

Sumber Suryani, Tatik (2008), Perilaku Konsumen, Graha Ilmu

Model tersebut menunjukkan bahwa stimuli dari luar akan masuk ke

dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada

konsumen. Stimuli dari luar terdiri atas dua macam yaitu stimuli pemasaran

dan stimuli lain-lain. Stimuli pemasaran meliputi empat unsure bauran

pemasaran yaitu : produk, harga, ekonomi, teknologi, politik dan

kebudayaan. Kotak hitam pembeli ini terdiri atas dua komponen, bagian

pertama adalah karakteristik pembeli yang meliputi factor budaya, social

personal dan psychological yang mempunyai pengaruh utama bagaimana

seorang pembeli bereaksi terhadap rangsangan tersebut dan bagian kedua

adalah proses yang mempengaruhi hasil keputusan. Proses pengambilan

keputusan meliputi aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi,

evaluasi, pengambilan keputusan dan perilaku setelah membeli.

34

3. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku Konsumen

Gambar 2.2

Faktor-faktor utama yang mempengeruhi perilaku konsumen

Motivasi

Persepsi

Pengetahuan

Keyakinan dan sikap

Pembeli

Faktor Psikology

Kepribadian dan konsep diri

Situasi Ekonomi

Gaya Hidup

Usia dan tahap hidup siklus

Pekerjaan

Faktor Pribadi Kelompok

Keluarga

Peran dan status

Faktor Sosial Faktor Budaya

Kebudayaan

Sub-budaya

Kelas Sosial

Sumber: Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta, 2007.

Para konsumen membuat keputusan tidak dalam sebuah tempat yang

terisolasi dari lingkungan sekitar. Perilaku pembelian mereka dipengaruhi

oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis Kotler dan

Keller (2007:214).

a. Faktor Budaya

Faktor budaya yang memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap

perilaku budaya ini terdiri dari beberapa komponen :

1) Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

35

Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh

naluri, maka perilaku manusia sebagian besar muncul dari pembelajaran.

2) Sub budaya : setiap budaya terdiri dari sub budaya yang lebih kecil yang

memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus anggota-

anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan

daerah geografis. Banyak sub budaya yang membentuk segmen pasar

penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran

yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

3) Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relative lebih homogen dan

bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah

urutan herarki. Para anggota dalam setiap jenjang tersebut memiliki nilai,

minat dan tingkah laku yang sama.

b. Faktor sosial

Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,

seperti :

1) Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki

pengaruh langsung (melalui tatap muka) atau tidak langsung terhadap

sikap atau perilaku orang tersebut.

2) Keluarga adalah organisasi (kelompok kecil pembeli) yang paling penting

dalam masyarakat. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer

yang paling berpengaruh.

3) Peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan

oleh seseorang. Setiap peran memiliki status.

36

c. Faktor pribadi

Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang

meliputi :

1) Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda

sepanjang hidupnya. Konsumen ini juga dibentuk oleh siklus hidup

keluarga.

2) Pekerjaan. Pekerjan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya. Sebuah

perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok

pekerjaan tertentu.

3) Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan

dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan

keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.

4) Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian yang

berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.

d. Faktor psikologis

Pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat faktor

psikologis utama yaitu:

1) Motivasi merupakan alasan yang mendasari seseorang untuk melakukan

suatu tindakan.

2) Persepsi adalah proses bagaimana individu memilih, mengorganisasikan,

dan menginterpretasikan masukan serta informasi untuk menciptakan

gambaran dunia yang memiliki arti.

3) Pengetahuan. Pada dasarnya seseorang bertindak, mereka belajar. Belajar

37

menggambarkan perilaku seseorang individu perubahan yang bersumber

dari pengalaman.

4) Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif tentang

suatu hal yang dianut oleh seseorang. Sedangkan sikap adalah evaluasi,

perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan atas beberapa objekatau

gagasan (Rangkuti, 2003:60-63).

Dalam memilih produk yang disukainya konsumen

mempertimbangkan faktor-faktor tertentu yang menjadi pendorong baginya

(motif pembelian). Motif pembelian (the consumer buying motive)

berpengaruh terhadap konsumen dalammenyukai suatu barang yang

ditawarkan.

D. Kinerja Karyawan

1. Pengertian Kinerja

Pengertian Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil

atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para atasan atau

manajer sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala

sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer tidak mengetahui betapa

buruknya kinerja telah merosot sehingga perusahaan / instansi menghadapi

krisis yang serius. Kesan – kesan buruk organisasi yang mendalam berakibat

dan mengabaikan tanda – tanda peringatan adanya kinerja yang merosot.

Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) “Kinerja (

prestasi kerja ) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai

38

oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan

tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.

Menurut Veizal Rivai ( 2004 : 309) mengemukakan kinerja adalah :

“merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai

prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam

perusahaan”.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja (Prestasi Kerja)

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kerja adalah factor

kemampuan (ability) dan factor motivasi (motivation) Anwar Prabu

Mangkunegara (2008:67). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith Davis,

(1964:484) yang merumuskan bahwa:

• Human Performance = Ability + Motivation

• Motivation = Attitude + Situation

• Ability = Knowladge + Skill

a. Faktor Kemampuan

Secara psikologis, kemampuan (ability) pegawai terdiri dari

kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill).

Artinya pegawai yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110-120) dengan

pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam

mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai

kinerja yang diharapkan. Oleh karena itu pegawai perlu ditempatkan pada

39

pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the right man in the right man

on the right job).

b. Faktor Motivasi

Motivasi terbebtuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam

menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang

menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi

(tujuan kerja).

Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong berdiri

pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal.

Sikap mental seorang pegawai harus sikap mental yang siap secara

psikofisik (siap secara mental, fisik, tujuan, dan situasi). Artinya, seorang

pegawai harus siap mental, maupun secara fisik, memahami tujuan utama

dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan, dan menciptakan

situasi kerja.

David C. McClelland (1987) berpendapat bahwa “ada hubungan yang

positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”.

Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri pegawai untuk

melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik-baiknya agar mampu

mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji.

Selanjutnya, McClellend mengemukakan 6 karakteristik dari pegawai

yang memiliki motif berprestasi tinggi, yaitu Pertama, memiliki tanggung

40

jawab pribadi yang tinggi. Kedua, berani mengambil resiko. Ketiga,

memiliki tujuan yang realistis. Keempat, memiliki rencana kerja yang

menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuannya. Kelima,

memanfaatkan umpan balik (feed back) yang konkret dalam seluruh

kegiatan kerja yang dilakukannya. Keenam, mencari kesempatan untuk

merealisasikan rencana yang telah diprogramkan.

Berdasarkan pendapat McClelland tersebut, pegawai akan mampu

mencapai kinerja maksimal jika ia memiliki motif berprestasi tinggi. Motif

berprestasi yang perlu dimiliki oleh pegawai harus ditumbuhkan dari dalam

diri sendiri selain dari lingkungan kerja. Hal ini karena motif berprestasi

yang tumbuh dari dalam diri sendiri akan membentuk suatu kekuatan diri

dan jika situasi lingkungan kerja turut menunjang maka pencapaian kinerja

akan lebih mudah. Oleh karena itu kembangkanlah motif berprestasi dalam

diri dan manfaatkan serta ciptakan situasi yang ada pada lingkungan kerja

guna mencapai kinerja maksimal.

3. Pengertian Penilaian Prestasi Pegawai

Penilaian prestasi pegawai dikenal dengan istilah “Performance

rating, performance appraisal, personnel assessment, employee evaluation,

merit rating, efficiency rating, service rating.”

Leon C Megginson (1981:310) mengemukakan bahwa “performance

appraisal is the process an employer uses to determine whether an employee

is performating the job as intended”. (Performance appraisal adalah suatu

41

proses yang digunakan majikan untuk menentukan apakah seorang pegawai

melakukan pekerjaannya sesuai yang dimaksudkan).

Adrew E. Sikula (1981:205) menjelaskan bahwa penilaian pegawai

merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi

yang dapat dikembangkan. Penilaian adalah proses penaksiran atau

penentuan nilai, kualitas, atau status dari beberapa objek, orang ataupun

sesuatu).

Berdasarkan pendapat di atas, penilaian prestasi pegawai adalah suatu

proses penilaian prestasi kerja pegawai yang dilakukan pemimpin

perusahaan secara sistematik berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan

kepadanya.

Pemimpin kerja yang menilai prestasi kerja karyawan, yaitu atasan

pegawai langsung, dan atasan tak langsung. Di samping itu pula kepala

bagian personalia berhak pula memberikan penilaian prestasi terhadap

semua pegawainya sesuai dengan data yang ada dibagian personalia.

42

E. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara

persepsi para pelanggan atas pelayanan yang sebenarnya mereka terima/

peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan.

Budi (1991: 18) (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein,1999 : 78).

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berdasarkan

definisi diatas, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiaannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas

tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

Kualitas dipandang secara luas tidak hanya aspek jasa yang di

tekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2001: 51).

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan

diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk

(barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan

yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan.

43

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan

yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan

tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih

rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat

dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama

dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan

memuaskan. Fitzsimmons & Fitzsimmons, (dalam Salamatun A, 2005:

130). Selanjutnya (Parasuraman, 1991: 16) (dalam Alfian Ibrahim & Said

Hussein, 1999:78) dalam Marketing Services terdapat lima unsur yang

menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Bukti langsung (tangibility)

kemampuan untuk memberikan fasilitas, perlengkapan yang baik,

pegawai yang tangkas dan professional, serta produk yang menarik

yang berkaitan dengan pelayanan.

2. Kehandalan (Reliability)

kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah

dijanjikan.

3. Daya tangkap (Responsiveness)

keinginan untuk memn akan bantu para pelanggan dan memberikan

jasa dengan tepat dan cepat.

44

4. Keyakinan (Assurance)

pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta

kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada

perusahaan.

5. Empati (Empathy)

perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman,

Zeithmal, and Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima

pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan

pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima

pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan

menyatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

Sedangkan Indoyama Nasarudin (2006:24) mengemukakan konsep

kualitas pelayanan ada 6 dimensi, yaitu:

1. Complience (Pemenuhan)

pemenuhan terhadap apa yang telah dijanjikan atau ketetapan yang

dibuat organisasi atau perusahaan atau yang tertera dalam kontrak.

2. Assurance (Jaminan)

adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat

dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

45

3. Reliability (Keandalan)

adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

4. Tangibles (Bukti Langsung)

meliputi fasilitas pendukung, perlengkapan karyawan dan sarana

komunikasi.

5. Empathy (Empati)

adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual

kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan

untuk dihubungi.

6. Responsiveness (Ketanggapan)

adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk

melayani pelanggan dengan baik.

Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk

mengetahui apakah ada kesenjangan ( gap ) atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama

dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka

terima dari mulut, kebutuhan pribadi.

46

3. Mengukur Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa

model. Pemilihan terhadap model yang digunakan tergantung pada tujuan

pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar (Tjiptono, 2004).

Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa

oleh L. Berry, A. Parasuraman, Zeithmal (dalam Freddy Rangkuti, 2006:22),

mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa, yaitu :

a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu

dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh

para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak tahu bagaimana

produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja

yang diinginkan konsumen.

b. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen

terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kadangkala manajemen mengetahui secara tepat apa yang diinginkan

oleh pelanggan, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.

Hal ini terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total

manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya dan adanya

kelebihan permintaan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih,

47

beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi

standar kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali

terjadi tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang

dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata

tidak dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap

kualitas jasa perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau

prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan

keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Cronin dan Taylor (dalam Salamatun A, 2005) menggunakan

pengukuran berdasarkan alternatif sebagai berikut :

1). Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja - skor harapan)

Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila kinerja jasa sesuai

sesuai dengan harapan pelangan.

2). Skor kualitas pelayanan = skor derajat kepentingan X (skor kinerja –

skor harapan)

Kualitas dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian derajat

kepentingan dengan selisih kinerja atas harapan pelanggan semakin

tinggi.

48

3) Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja)

Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila sesuai dengan kinerja

jasa yang dihasilkan.

4) Skor kualitas pelayanan = (skor derajat kepentingan X skor kinerja)

Kualitas pelayanan dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian

antara derajat kepentingan dengan kinerja jasa semakin tinggi.

4. Manfaat Kualitas Pelayanan

Perusahaan yang menawarkan barang dan jasa (pelayanan) berkualitas

superior bakal mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih inferior. Berikut

adalah manfaat kualitas superior menurut Lovelock (2005) meliputi :

a. Loyalitas pelanggan lebih besar.

b. pangsa pasar lebih besar.

c. harga saham lebih tinggi.

d. Harga jual produk atau jasa lebih tinggi.

e. Produktivitas lebih besar.

F. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan

Menurut Herawan Kertajaya (1997) (dalam Sadeli, 1999 : 63)

pelanggan adalah orang yang melakukan pembelian secara berulang.

Menurut manajemen Perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine (dalam

Sadeli, 1999 : 64) memberikan definisi, pelanggan yaitu:

49

• Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita

tergantung padanya.

• Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

• Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Meskipun demikian pelanggan merupakan orang yang selalu tidak

terpuaskan. Produk yang memberikan kepuasan pelanggan pada saat ini

belum tentu dapat memberikan kepuasan untuk masa yang akan datang.

Untuk itu perusahaan dituntut untuk selalu melakukan perbaikan-perbaikan

baik dari value yang tinggi bagi pelanggan, sehingga apa yang menjadi

harapan dan tuntutan pelanggan terpenuhi.

Konsep kepuasan akan selalu terkait dengan konsep pemasaran.

Karena apabila perusahaan hanya mencari profit saja tanpa memikirkan

kepuasan pelanggan, maka usaha yang dilakukan tidak akan bertahan lama,

karena apabila ada perusahaan yang bisa memuaskan pelanggan, maka

pelanggan tersebut akan berpindah ke produk lain.

Untuk dapat memuaskan pelanggan perlu perbaikan-perbaikan

terutama melalui mutu, pelayanan dan nilai. Bagi pelanggan sendiri

kepuasan dapat dirasakan dari apa yang pelanggan harapkan. Konsep

kepuasan akhirnya akan bermuara pada tujuan akhir perusahaan, yakni

meningkatkan penghasilan/laba.

50

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver , 1990). Jadi,

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan

puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

dari kerabatnya serta janji akan informasi pemasar dan saingannya.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga

dan memberi komentar yang baik tertang perusahaan (dalam Alfian Ibrahim

& Said Hussein, 1999 : 75).

Adapun beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para

peneliti adalah sebagai berikut:

Menurut Kotler (2004:17) definisi kepuasan adalah:“Satisfaction is a

person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a

product,s perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her

expectation”.

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk

memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang

harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau

melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.

51

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan

yang yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

ekspektasi, mutu sangat pentingbagi perusahaan untuk mengetahui factor-

faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi.

Menurut Vincent Gaspertz (1997), faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedangkan mencoba melakukan

transaksi dengan produsen / pemasok produk (perusahaan) jika pada

saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan dan ekspektasi

pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang

dirasakan beresiko tinggi.

4. Komunikasi melalui Iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan.

Menurut (Kotler, 2002 : 20) kepuasan konsumen diciptakan melalui

kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu yaitu:

52

a. Kualitas

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan

pelanggan pada akhirnya akan menciptakan pembelian ulang.

b. Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan

keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan

mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

Menurut Kotler ( 2000:50 ), hubungan dengan konsumen dapat dibedakan

menjadi lima tingkat, yaitu:

1) Pemasaran dasar ( Basic marketing )

Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.

2) Pemasaran bertanggung jawab ( Accountable marketing )

Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk

menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga

juga menanyakan saran perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan

secara terperinci.

3) Pemasaran reaktif ( Reactive marketing )

Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubungi bila

pelanggan mempunyai pertanyaan atau keluhan.

53

4) Pemasaran Proaktif ( Proactive marketing )

Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran

untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna.

5) Pemasaran kemitraan ( Partnership marketing )

Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai

penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik.

c. Nilai

Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai

pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah

sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya

pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,

mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Kepuasan pelanggan adalah sebuah peningkatan kepuasan yang dapat

diuraikan sebagai suatu kesesuaian pilihan produk dengan pemanfaatannya.

Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang multidensial, yang

menghubungkan hulu dan hili konstruk hipotesis, seperti perceived quality

atas jasa dalam mempertahankan pelanggan.

3. Tingkat Kepuasan Pelaanggan

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel

(1990) dan Pawita (1993) dalam Fanddy Tjiptono (2005) mengatakan

54

bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau

ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tersebut, karena keduanya

berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada

gambar berikut ini (Freddy Rangkuti, 2003:24).

Untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus membuat

pelanggan tersebut puas. Evaluasi terhadap pelanggan harus rutin dilakukan,

hal ini diperlukan untuk mengetahui lebih dini hilangnya pelanggan.

Sehingga perusahaan dapat mengambil langkah untuk menguranginya.

Ada empat langkah untuk mengevaluasi tingkat hilangnya pelanggan (

Kotler, Opcit) (dalam Sadeli, 1999 : 69) yaitu:

1. Perusahaan perlu mempertahankan dan mengukur tingkat bertahannya

pelanggan.

2. Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya

pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola dengan

baik.

3. Perusahaan harus memperbaiki hilangnya keuntungan dari pelanggan

yang hilang secara tidak perlu.

4. Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat

hilangnya pelanggan.

55

Gambar 2.3

Tingkat kepuasan Pelanggan

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Sumber Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Satisfaction,

PT Gramedia Pustaka Utama

Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan

akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan tersebut terletak

dalam hubungan antara harapan konsumen ( expectation ) dan kemampuan

produk tersebut ( perceived performance ). Jika kemampuan produk tersebut

jauh dibawah harapan konsumen, maka ia akan kecewa atau tidak puas. Jika

produk tersebut memenuhi harapannya, maka konsumen akan merasa puas

dan jika kemampuan produk tersebut melebihi harapan konsumen maka

konsumen akan merasa sangat puas dan melakukan pembelian ulang.

56

4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan, (2003) dalam Rina, (2009) Lima faktor yang

menentukan kepuasan pelanggan adalah:

a. Kualitas Produk : Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila

hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk

kualitas produk adalah performance, reliability, conformance,

durability, feature, dan lain.

b. Kualitas pelayanan: Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini

terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL

yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan tangible.

c. Faktor Emosional: Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan

dari kualitas produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang

membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

57

d. Harga: Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi

kepada pelanggannya.

e. Biaya dan kemudahan: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

5. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2005:105), kepuasan pelanggan

memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang

makin tinggi akan menghasilkan pembelian ulang bagi konsumen. Berikut

manfaat kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Mengisolasi pelanggan dari persaingan

b. Menciptakan keunggulan yang berkelanjutan

c. Mendorong pelanggan kembali

d. Meningkatkan/ mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut.

e. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

58

G. Keputusan Pembelian

1. Pengertian Keputusan Pembelian

Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian

suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan

keinginan. Setelah menyadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka

konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang

diinginkan. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan

mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang

diinginkan. Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan

seleksi atas alternative-alternatif yang tersedia. Proses seleksi inilah yang

disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai

criteria yang ada dibenak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk

dibeli. Dengan membeli merek produk tertentu, proses evaluasi belum

berakhir karena konsumen akan melakukan pasca pembelian. Proses

evaluasi ini akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak puas

atas keputusan pembeliannya seandainya konsumen merasa puas maka

kemungkinan untuk melakukan pembelian terhadap masa yang akan dating

akan terjadi, sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan

pembeliannya dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang

dibutuhkannya. Proses ini akan berulang sampai konsumen merasa

terpuaskan atas kebutuhan pembelian produknya.

59

Gambar 2.4

Tahap-tahap dalam proses pembelian

Pencarian Informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan membeli

Tingkah laku setelah membeli

Pengenalan masalah

Sumber Kotler, Philip dan Kevin lane Keller (2007), Manajemen

Pemasaran, Indeks

Proses ini diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh konsumen,

diikuti dengan pencarian informasi, evaluasi alternatif dan keputusan

membeli dan evaluasi setelah membeli Philip Kotler dan Keller (2007:235).

Berikut proses tersebut.

1) Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa

ada hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi.

Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang

dialaminya dengan yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya

memenuhi kebutuhan ini terjadi karena adanya rangsangan dari dalam

maupun dari luar.

2) Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada

konsumen. Supaya dirinya dapat memenuhi kebutuhan dengan cara

terbaik, maka konsumen berusaha untuk mencari informasi. Pencarian

informasi ini akan berbeda tingkatannya tergantung pada persepsi

konsumen atas risiko dari produk yang akan dibelinya. Produk yang

dinilai berisiko akan menyebabkan situasi pengambilan keputusan

60

lebih kompleks, sehingga upaya pencarian inrformasi akan lebih

banyak. Sebaliknya produk yang dipersepsikan kurang berisiko akan

mendorong konsumen untuk tidak terlalu intensif mencari informasi.

Konsumen umumnya mencari informasi dari berbagai sumber. Tidak

hanya dari sumber resmi yang dikeluarkan perusahaan juga informasi

dari pihak lain (utamanya orang yang berpengalaman) untuk

mendapatkan informasi yang benar-benar obyektif. Media juga

menjadi salah satu sumber informasi penting bagi konsumen.

Konsumen juga akan mencari informasi dari keluarga, teman, kenalan

dan tetangga.

3) Mengevaluasi alternative. Informasi yang dfiperoleh dari berbagai

sumber tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen

untuk mengambil keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan

manfaat termasuk keterpercayaan merk dan biaya atau risiko yang

akan diperoleh jika membeli suatu produk. Berbagai risiko seperti

risiko waktu, tenaga, biaya, risiko psikologis, social akan

dipertimbangkan oleh konsumen.

4) Mengambil keputusan. Setelah melalui evaluasi dengan

pertimbangan yang matang, konsumen akan mengambil keputusan.

Terdapat dua factor yang mempengaruhi keputusan membeli dan

tujuan pembelian yaitu sikap orang lain, dan factor situasional yang

tidak dapat diprediksi (tidak terduga).

61

Pengaruh dari sikap orang lain tergantung pada intensitas sikap

negatifnya terhadap alternative pilihan konsumen yang akan membeli

dan derajat motivasi dari konsumen yang akan membeli untuk

mengikuti orang lain. Sedangkan keadaan tidak terduga merupakan

factor situasional yang menyebabkan konsumen mengubah tujuan

pembelian maupun keputusan pembelian. Contohnya kondisi keuangan

yang secara mendadak kurang baik.

5) Evaluasi Pasca pembelian. Setelah membeli, konsumen akan

mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Jika

konsumen menilai kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama

atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen akan puas dan

sebaliknya jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang dari

yang diharapkan, maka konsumen akan tidak puas. Kepuasan dan

ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap

perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka dia akan

memperlihatkan sikep dan perilaku positif terhadap produk atau jasa

yang dibelinya. Dia kemungkinan akan membeli kembali, akan loyal

atau bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada orang

lain untuk membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa,

maka dia cenderung akan bersikap negative, menghentikan untuk

pembelian berikutnya atau menceritakan hal-hal yang tidak

menyenangkan mengenai produk atau jasa yang dibelinya kepada

konsumen lain. Akibatnya hal ini dapat berdampak buruk pada

promosi yang akan dilakukan perusahaan.

62

Berdasarkan model tersebut, pada akhirnya akan menentukan

keputusan pembeli. Keputusan ini dapat berupa pemilihan produk,

pemilihan merek, pemilihan penjual, waktu dan jumlah pembelian.

Ada dua factor yang mempengaruhi pengambilan keputusan yang

selanjutnya akan menentukan respon konsumen. Pertama adalah konsumen

itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen itu sendiri berpengaruh terhadap

pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan

atau motivasi, persepsi, sikap, dan karakteristik konsumen yang meliputi

demografi, gaya hidup dan kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah

pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas

budaya, kelas social , face to face group dan situasi lain yang menentukan.

Pengambilan keputusan sebagi proses penting yang mempengaruhi

perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut

Schiffman dan Kanuk (2007:16) pengambilan keputusan dapat dipandang

sebagai suatu system yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya

seperti disajikan pada gambar 2.5.

63

Gambar 2.5

Model Sederhana Perilaku Konsumen

Umpan balik terhadap

evaluasi paska pembelian

Komunikasi Umpan balik terhadap

Perkemb. Lingkungan

Faktor

Individual

Pengaruh

Lingkungan

Pengambilan

Keputusan

Respon

Konsumen

Pada strategi pemasaran


Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan

informasi yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan

konsumen. Adapun bentuk dari komunikasi dapat berupa komunikasi

kelompok, komunikasi dari mulut ke mulut, komunikasi pemasaran dan

lintas kelompok.

Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian

dilakukan (ditunjukan dari feedback ke individual consumer). Selama proses

evaluasi ini, konsumen akan belajar dari pengalaman dan merubah pola

pikirnya, mengevaluasi merek dan memilih merek yang disukai. Pengalaman

konsumen ini secara langsung akan berpengaruh pada pembelian ulang

berikutnya.

64

Evaluasi setelah pembelian ini juga memberi feedback pada

perusahaan. Pemasar akan menelusuri respon konsumen melalui besarnya

pangsa pasar dan data penjualan. Tapi informasi itu saja tidak cukup bagi

pemasar untuk menjawab mengapa konsumen membeli, atau berapa

kekuatan dan kelemahan mereknya dibanding dengan pesaing.

2. Konsep keputusan pembelian

Keputusan pembelian merupakan suatu proses kognitif yang

mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian

secara evaluatif. Proses tersebut mungkin akan memakan waktu berbulan-

bulan lamanya, dengan suatu seri keputusan-keputusan yang dapat

diidentifikasi dan diperbuat pada berbagai tahapan proses pengambilan

keputusan yang berlangsung.

Setelah mempertimbangkan faktor yang ada pada dirinya, maka

konsumen akan melakukan proses pengambilan keputusan untuk membeli

atau tidak membeli.

Proses pengambilan keputusan merupakan suatu pendekatan

penyelesaian masalah antara lain meliputi beberapa tahap yang dimulai dari

jauh sebelum faktor pembelian.

3. Proses Pengambilan keputusan

Keputusan pembelian barang / jasa seringkali melibatkan dua pihak

atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut

meliputi:

65

a) Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menawarkan ide

untuk membeli suatu barang atau jasa.

b) Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki pandangan

atau nasehat yang mempengaruhi keputusan pembelian.

c) Pengambilan keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan


d) Pembeli (buyer), yaitu oaring yang melakukan pembelian secara nyata.

e) Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan

barang / jasa yang dibeli.

Pengambilan keputusan sebagi proses penting yang mempengaruhi

perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut

Schiffman dan Kanuk (2007:16) pengambilan keputusan dapat dipandang

sebagai suatu system yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya

seperti disajikan pada gambar 2.6.

66

Gambar 2.6

Model pengambilan Keputusan

Lingkungan eksternal

Input Usaha-usaha Pemasaran

1. produk

2. Promosi

3. Harga

4. Distribusi

Lingkungan sosial budaya

1. Keluarga

2. Sumber informasi

3. Sumber non komersial

4. kelas sosial

5. Budaya dan sub budaya

Pengambilan keputusan Konsumen

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Sebelum membeli

Evaluasi alternatif

Faktor Psikologis

1. Motivasi

2. Kepribadian

3. pembelajaran

4. Persepsi

5. Sikap

Pengalaman

Proses

Perilaku Paska Pengambilan Keputusan

Pembelian

1. Percobaan

2. Pembelian Ulang

Evaluasi Pasca pembelian

Output


67

Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada tiga

tahapan proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan

(konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi

sebelum membeli dan penilaian terhadap alternative. Proses tersebut

dipengaruhi oleh usaha-usaha dari pemadsaran perusahaan lingkungan dan

lingkungan social-kultural serta kondisi psikologis konsumen.

Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap

proses pengambilan keputusan adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh

pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan factor eksternal yang

berupa lingkungan social budaya seperti budaya, sub budaya. Kedua

kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses pengambilan

keputusan.

H. Penelitian Terdahulu

1. Daya Kurniawan dan Anas Bayas’ud (2006)

Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisa sikap dan perilaku

konsumen terhadap kepuasan membeli produk Mie Sedaap di pasar desa

Kedung Bendo Tanggulangin-Sidoarjo”. Penelitian ini bertujuan

menjelaskan bagaimana pengaruh sikap konsumen terhadap keputusan

konsumen dalam membeli produk Mie Sedaap. Sampel dalam penelitian ini

adalah orang-orang yang sedang membeli atau sudah pernah mengkonsumsi

Mie Sedaap di pasar desa Balung Bendo Tanggulangin-Sidoarjo. Penulis

menyebar kuesioner sebanyak 165 responden dari jumlah kuesioner yang

68

disebar tersebut hanya 150 kuesioner dan teknik pengambilan sampelnya

menggunakan teknik non probability sampling yaitu accidental sampling.

Data diperoleh melalui data primer dengan menyebarkan kuesioner. Analisis

dilakukan menggunakan analisis regresi bertingkat. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa nilai perilaku konsumen memiliki nilai positif di atas

nol yaitu sebesar 6,2205 maka perilaku terhadap keputusan membeli Mie

Sedaap itu baik.

2. Anita Kwandayani (2008)

Penelitian yang dilakukan berjudul “Analisa pengaruh kualitas

layanan, komunikasi word of mounth, dan harga terhadap keputusan

pembelian konsumen di bidang jasa Fahrenheit event organizer Surabaya”.

Menggunakan analisis Regresi Linier berganda. Hasilnya menunjukkan

bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

keputusan pembelian konsumen dibidang jasa Fahrenheit Even Organizer

Surabaya dengan nilai signifikan sebesar (0.031). Nilai signifikan uji t ini

lebih kecil dari 0.05 sehingga ada pengaruh variabel kualitas layanan

terhadap keputusan pembelian. Penelitian tersebut dengan menyebar

kuesioner dari 100 responden 43 diantaranya mengisi secara langsung

sedangkan sisanya melalui telepon dengan Tanya jawab. Sampel yang

diambil pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Pada tahun Juli 2006-

Maret 2008.

69

3. Selmy Dedy (2007)

Penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Nilai

Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pasca Pembelian.” Studi

kasus pada pelanggan Matahari Putra Prima TBK di jawa Timur. Sampel

diambil dari 180 pelanggan PT Matahari di tiga kawasan yaitu Surabaya,

Malang dan Jember. Dengan metode pengambilan sampel yaitu proporsional

random sample. Alat analisis yang digunakan adalah SEM. Dari pengujian

parsial hubungan antar variable diperoleh bahwa:

a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap

perilaku pasca pembelian.

b. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

c. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai

pelanggan.

d. nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap periilaku

pasca pembelian.

e. nilai pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

f. kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku

pasca pembelian.

70

4. S. Pantja Djati dan Didit Darmawan (2005)

Penelitian berjudul “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan,

kepercayaan, dan kesetiaan Pelanggan”. Penelitian melibatkan 120

responden, namun karena kekurangan dan ketidak lengkapan saat pengisian,

maka hanya terkumpul 114 responden melalui pengumpulan data yang

berasal dari kuesioner dan wawancara. Dengan teknik analisis Structural

Equation Model (SEM). Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa

variabel kinerja karyawan menurut persepsi pelanggan berpengaruh positif

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5. Dewitri Anggaini (2007)

Penelitian berjudul “ Analisis pengaruh perilaku wisatawan terhadap

kepuasan dan kepercayaan wisatawan serta pengaruh perilaku, kepuasan,

dan kepercayaan wisatawan terhadap destination loyalty”. Studi kasus pada

wisatawan Bali sebagai Destinasi Wisata. Sampel dari 100 wisatawan.

Dengan metode analisis data yang digunakan antara lain Frequency

Distribution, Factor Analysis, dan Multiple Regression Analysis. Dari

pengujian parsial hubungan antar variable diperoleh bahwa perilaku

konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

I. Kerangka Pemikiran Penelitian

Adapun kerangka pemikiran yang digunakan penulis dalam

merumuskan masalah ini adalah sebagai berikut:

71

Gambar 2.7

Kerangka pemikiran

Є1 Є2

Perilaku Konsumen (X1)

Kualitas Pelayanan (X3)

Kepuasan pelanggan

(Y1)

Py2x3X3

Py2x1X1

Py2y1 Kinerja Karyawan (X2)

Py1x2X2

Py1x1X1

Py1x3X3

Keputusan Pembelian

(Y2)

(Kerangka konseptual diambil dari model Sarwono Jonathan : 2007)

Y1 = Py1X1X1 + Py1x2X2 + Py1x3X3 + Є1

Y2 = Py2x1X1 + Py2y1Y1 + Py2x3X3 + Є2

Persamaan sub strukturnya adalah :

I. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan suatu

hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian

yaitu:

1. Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel



72

Ha: Diduga bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel perilaku

konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.

2. Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel

perilaku konsumen, terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya

terhadap keputusan pembelian pelanggan.

Ha: Diduga bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel perilaku

konsumen terhadap kepuasan pelanggan serta keputusan pembelian.

3. Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja

karyawan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap


Ha: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan terhadap

kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian

4. Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas



Ha: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap


73

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Yang dijadikan objek penelitian adalah para konsumen pengguna

sepeda motor Honda yang melakukan perkreditan sepeda motor di

perusahaan pembiayaan sepeda motor Honda FIF. Dengan tujuan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta keputusan

pembelian.

B. Metode Penentuan Sampel

Mengingat keterbatasan waktu, maka dalam penelitian ini penulis

menggunakan teknik non probability melalui cara convenience sampling

yaitu unit sample yang ditarik mudah dihubungi dimana saja dan kapan saja,

tidak menyusahkan mudah untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif.

(Freddy Rangkuti, 2003 : 32). Maka sample yang diambil sebanyak 100

orang.

C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode untuk mendapatkan data yang akurat menggunakan

beberapa cara yang diambil dari lokasi penelitian sesuai dengan pendapat

74

Prof. Dr. Suharsimi Arikunto (2000:134) “Tehnik pengolahan data adalah

cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data”.

Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang

diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai

berikut:

1. Data Primer

Adapun cara untuk mendapatkan data primer, yaitu dengan cara

meninjau langsung perusahaan yang Imenjadi obyek penelitian, dan teknik

yang digunakan adalah:

a. Observation (Observasi)

Observasi adalah suatu teknis mencari atau mengumpulkan data

dengan jalan mengamati dan terjun langsung ke lapangan, melihat

secara nyata keadaan dan kondisi perusahaan dengan segala aspek

kegiatan yang berhubungan dengan penelitian. Adapun disini yang

menjadi objek observasi adalah PT. Federal International Finance

(FIF).

b. Wawancara (Interview)

Interview adalah teknik pengumpulan data dengan cara

mengadakan wawancara atau tanya jawab dengan pihak yang

diperlukan terhadap masalah yang diteliti, yaitu dengan pihak

manajemen dan para karyawan PT. Federal International Finance yang

diperlukan informasinya guna mendukung penulisan skripsi ini.

75

c. Angket (Quesioner)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data

melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan atau

pertanyaan tertulis kepada konsumen yang menggunakan jasa

perkreditan sepeda motor Honda di PT. Federal International Finance.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara

mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber dari perusahaan

dan pihak yang berkaitan.

a. Studi Kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data

dan mempelajari buku panduan, buku pedoman, buku manajemen

perusahaan atau literatur yang relevan dengan penyusunan skripsi ini.

b. Teknik Dokumentasi

Teknik dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara

mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari

perusahaan, struktur organisasi, bidang usaha.

D. Metode Analisis Data

1. Metode Analisis

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil analis jalur untuk

menganalisis data yang diperoleh, karena dari model yang disusun terdapat

76

keterkaitan hubungan antara sejumlah variable yang dapat diestimasi secara

simultan. Selain itu variable dependen pada suatu hubungan yang sudah ada,

akan menjadi variable independent pada hubungan selanjutnya.

a. Identifikasi Variabel

1) Variabel Endogen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel

eksogen dan merupakan variabel antara. Dalam penelitian ini yang

menjadi variable endogen adalah kepuasan pelanggan serta keputusan

pembelian.

2) Variabel Eksogen, yaitu variabel yang diduga secara bebas

berpengaruh terhadap variabel endogen. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel eksogen yaitu pengaruh perilaku konsumen, kinerja

karyawan, dan kualitas pelayanan.

3) Variabel residu, yaitu variabel atau faktor residual yang fungsinya

menjelaskan pengaruh variabel lain yang telah teridentifikasi oleh teori

tapi tidak diteliti atau variabel lain yang belum teridentifikasi oleh teori

atau muncul sebagai akibat dari kekeliruan pengukuran variabel.

b. Pengertian Analisis Jalur

Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui

pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel

endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel

dengan variabel lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda

panah berujung ganda ( ) menunjukkan hubungan korelasional dan

tanda panah satu arah ( ) menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh

langsung dari variabel eksogen (X) terhadap variabel (Y). Jadi secara

sistematik path analysis mengikuti pola model structural, sehingga langkah

awal untuk mengerjakan atau penerapan model path analysis yaitu dengan

77

merumuskan persamaan struktural dan diadram jalur. Ridwan Engkos, (2008

: 7).

Rumus analisis jalur:

Struktural 1:

Y1 = Py1X1X1 + Py1x2X2 + Py1x3X3 + Є1

Struktural 2:

Y2 = Py2x1X1 + Py2y1Y1 + Py2x3X3 + Є2

Y1 = Kepuasan pelanggan

Y2 = Keputusan pembelian

X1 = Perilaku konsumen

X2 = Kinerja Karyawan

X3 = Kualitas pelayanan

ε = Standar error

2. Uji Validitas

Sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang

seharusnya diukur dan mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti

secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh

mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang

variabel yang dimaksud (Bilson Simamora 2004:58).

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang

tersaji dalam kuesioner mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan

diteliti. Sehubungan dengan ketentuan tersebut, Uji validitas dalam

78

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung

koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan

menggunakan prosedur statistic Pearson’s Product Moment Corelation.

Sugiyono (1999) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum yang dapat

memenuhi syarat adalah jika r > 0,3. Sehingga apabila ada korelasi dengan

skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan

tidak valid.

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Suatu alat ukur dikatakan reliabel

jika hasil pengukurannya selalu konsisten dalam arti tetap tidak berubah-

ubah. Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach, Suatu

instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai alpha

sebesar 0,6 atau lebih.

4. Uji Hipotesis

a. Uji t

Pengujian dilakukan dengan melihat nilai koefisien parsial dengan

membendingkan antara nilai t hitung dengan masing-masing variabel bebas

pada tabel dengan α = 0,05 dengan hipotesis:

Ho : β = 0, variabel bebas tidak ada pengaruh yang signifikan pada variabel

terikat.

79

Ha : β ≠ 0, variabel bebas ada pengaruh yang signifikan pada variabel

terikat.

Kriteria pengambilan keputusan

1) Jika t hitung > t tabel, artinya profitabilitas kesalahan kurang dari 5 %

dan nilai koefisien tidak sama dengan nol, maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Atau dengan kata lain hipotesis kedua terbukti benar yaitu

variabel bebas secara bersama-sama atau parsial mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap variabel terikat.

2) Jika t hitung > t tabel, artinya profitabilitas kesalahan kurang dari 5 %

dan nilai koefisien tidak sama dengan nol, maka Ho diterima dan Ha

ditolak, atau dengan kata lain hipotesis kedua tidak terbukti benar.

b. Uji F

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, (Suprapto,

2001:267).

Hipotesis:

Ho : β = 0, variabel bebas tidak ada pengaruh yang signifikan pada variabel

terikat.

Ha : β ≠ 0, variabel bebas ada pengaruh yang signifikan pada variabel

terikat.

80

Kriteria Pengambilan keputusan :

1) Apabila F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independent secara simultan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen

2) Apabila F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

variabel independent secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

c. Uji Simultan Persamaan Struktural 1

1) Ha : ρY1X1 = ρY1X2 = ρY1X3 ≠ 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara perilaku konsumen, kinerja

karyawan dan kualitas pelayanan terdapat kepuasan pelanggan.

2) H0 : ρY1X1 = ρY1X2 = ρY1X3 = 0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara perilaku konsumen,

kinerja karyawan, dan kualitas pelayanan terdapat kepuasan pelanggan.

d. Uji Parsial (Individual ) Persamaan Struktural 1

1) Ha : ρY1X1 > 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap perilaku konsumen.

81

Ho : ρY1X1 = 0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan


2) Ha : ρY1X2 > 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap

kinerja karyawan.

Ho : ρY1X2 = 0


terhadap kinerja karyawan.

3) Ha : ρY1X3 > 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan.

Ho : ρY1X3 = 0



e. Uji Simultan Persamaan Struktural 2

1) Ha : ρY2X1 = ρY2Y1 = ρY2X3 ≠ 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara perilaku konsumen, kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian.

82

2) Ho : ρY2X1 = ρY2Y1 = ρY2X3 = 0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara perilaku konsumen,

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan

pembelian.

f. Uji Parsial ( Individual ) Persamaan Struktural 2

1) Ha : ρY2X1 > 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian


Ho : ρY2X1 = 0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian


2) Ha : ρY2Y1 > 0


terhadap kepuasan pelanggan.

Ho : ρY2Y1 = 0



3) Ha : ρY2X3 > 0



83

Ho : ρY2X3 = 0



E. Operasional Variabel Penelitian

1. Perilaku konsumen (X1) sebagai variabel eksogen, tindakan yang

langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang

mendahului dan menyusul tindakan. perilaku konsumen mencakup

proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen

secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau

mendapatkan barang dan jasa.

2. Kinerja Karyawan (X2) sebagai variabel eksogen, merupakan hasil kerja

karyawan secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang

pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab

yang diberikan kepadanya.

3. Kualitas pelayanan (X3) sebagai variabel eksogen, merupakan suatu cara

untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima

pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pelanggan.

4. Kepuasan pelanggan (Y1) sebagai variabel endogen, yaitu suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

dari suatu produk.

84

5. Keputusan pembelian (Y2) sebagai variabel endogen, yaitu

Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi

perilaku konsumen, sangat penting untuk dipahami pemasar.

Pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu system yang

terdiri dari input, proses dan output.

Tabel 3.1

Skala Likert

Skala Likert Bobot Nilai

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Ragu-ragu 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

Sumber: Freddy Rangkuti (2003)

Untuk memungkinkan para konsumen menjawab berbagai tingkatan

dari setiap pertanyaan, maka digunakan format likert dimana

mengembangkan prosedur peng-skalaan setiap pertanyaan mewakili suatu

kontinum bipolar. Pada ujung kiri (dengan angka rendah) menggambarkan

suatu jawaban yang positif (+).

85

Tabel 3.2

Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran

Perilaku Konsumen (X1)

Kotler dan Keller (2007:214).

1. Faktor Budaya

2. Faktor sosial

3.Faktor pribadi 4.Faktor psikologi

Faktor Budaya 1.Membeli karena

kemajuan teknologi

2.Membeli karena kondisi wilayah geografis

3.Membeli sesuai dengan pendapatan

Faktor Sosial 1.Membeli karena

dorongan kelompok

2.Membeli karena dorongan dari keluarga

3.Membeli karena dipengaruhi peran dan status dirinya.

Faktor Pribadi 1.Membeli karena usia

sudah mencukupi

2.Membeli karena tuntutan pekerjaan

3.Membeli karena mengikuti gaya hidup

4.Membeli sesuai dengan kepribadian.

Faktor Psikologis 1.Membeli karena

adanya motivasi dari dalam diri sendiri.

2.Membeli karena persepsi diri sendiri.

3.Membeli karena

ORDINAL

86

pengetahuan yang ia peroleh dari pengalaman.

4.Membeli karena keyakinan ia bisa membeli.

Kinerja

Karyawan (X2)

Anwar prabu

Mangkunegara

(2008:67)

1.Faktor kemampuan

2.Faktor motivasi

Faktor Kemampuan 1. Kemampuan untuk membuat keputusan-keputusan yang bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat

2.Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya

3.Mempunyai pengalaman yang luas di bidang tugasnya dan di bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya.

4. Kemampuan memecahkan masalah-masalah, mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif.

Faktor Motivasi

1. Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan

2. Memiliki tingkat tanggung jawab

ORDINAL

87

pribadi yang tinggi

3.Melakukan pekerjaan dengan sebaik-baiknya

4.Yakin dalam mengambil keputusan

Kualitas Pelayanan (X3)

Parasuraman, (1991:16) (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein, 1999:78)

1.Tangible

2.Reliability

3.Responsivenes

4.Assurance

5.Empaty

Tangibility (Bukti langsung) 1. Karyawan

berpenampilan rapi dan menarik.

2. Ruang kantor terlihat nyaman.

3. Brosur dan fasilitas lain tertata rapi

4. Ruangan kantor terlihat bersih dan rapi

5. Lokasi kantor berada di tempat strategis

Reliability (Kehandalan) 1. Karyawan

melayani konsumen sesuai yang telah di janjikan perusahaan

2. Jam buka kantor/ layanan sesuai dengan yang

ORDINAL

88

diinformasikan

3. Layanan yang di berikan perusahaan konsisten dari waktu ke waktu

4. Jenis layanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan yang ditawarkan

Responsiveness (Daya tangkap)

1. Pegawai memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan

2. Pegawai cepat membantu jika konsumen mengalami kesulitan

Assurance (keyakinan)

1. Pegawai perusahaan

ramah dan cekatan

2. Pegawai menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan

3. Perusahaan menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan.

Empathy (empati) 1. Karyawan selalu

memberikan

89

perhatian

kepada pelanggan

2. Perusahaan menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara pelanggan

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Handi Irawan

(2003) (dalam

Rina : 2009)

1.Kualitas Produk

2.Faktor Emosional

3.Harga

4.Biaya dan Kemudahan

Kualitas Produk 1. Produk ( jasa ) yang di tawarkan berkualitas

Faktor Emosional 1.Perusahaan mempunyai citra yang positif

2.Bangga kredit di PT.FIF.

Harga 1. Harga produk yang ditawarkan murah dan terjangkau.

2. Harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas

3. Bunga yang dikenakan rendah

4.Angsuran yang dikenakan ringan.

Biaya dan Kemudahan 1.Kemudahan dalam membayar angsuran

90

Keputusan Pembelian (Y2)

Philip Kotler dan

Keller

(2007:235).

1. Pengenalan Kebutuhan

2. Pencarian Informasi

3. Sebelum membeli

4. Evaluasi alternatif

5.Tindakan setelah membeli

Pengenalan Kebutuhan 1.Kebutuhan akan jasa

pelayanan kredit

Pencarian Informasi 1.Memperoleh informasi

jasa dari pihak lain, misalnya:

a. Keluarga, teman

b. Tayangan iklan

c. Pameran

Sebelum membeli 1.Melakukan

pertimbangan yang matang sebelum pembelian:

a.Merek mudah diingat

b. Kualitas tinggi

c. Terpercaya

d. DP ringan

Evaluasi Alternatif 1. Memutuskan membeli

berdasarkan:

a. Pendapatan

b. Harga

c. Kebutuhan

Tindakan Setelah Membeli 1. Puas terhadap produk

2. Komplen jika produk tidak sesuai dengan yang diinginkan

ORDINAL

92

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum dan Objek Penelitian

1. Sejarah dan Perkembangan singkat perusahaan

PT. Federal Internasional Finance (FIF) didirikan dengan nama PT

Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan izin usaha

yang diperolehnya, maka perseroan bergerak dalam bidang sewa guna

usaha, anjak piutang dan pembiayaan konsumen.

Pada tahun 1991, Perseroan merubah nama menjadi PT Federal

International Finance namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna

memenuhi permintaan pasar. Perseroan mulai memfokuskan deiri pada

bidang pembiayaan konsumen secara retail pada tahun 1996. Ketika badai

krisis moneter mulai menerpa pada tahun 1997, saat itu pula merupakan titik

balik bagi perseroan untuk melakukan konsolidasi internal dalam rangka

persiapan menuju ke suatu system komputerisasi yang tersentralisasi dan

terintegrasi. Walaupun krisis moneter tersebut diluar dugaan berkembang

menjadi krisis multidimensi, namun berkat kerja keras jajaran direksi beserta

seluruh karyawan perseroan tetap dapat berjalan.

Perseroan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh PT Asta

International, Tbk ini, tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya sebagai

perusahaanpembiayaan terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga pada

93

saat penerbitan obligasi pertama tahun 2002 sehingga obligasi kelima tahun

2004 mendapat tanggapan yang positif dari para investor.

2. Nilai-Nilai

Lima Filosofi yang menjadi dasar nilai-nilai perusahaan:

• Creative

Kami mengkombinasikan produk yang kreatif dan kunci pemecahan

masalah dengan proses kerja yang inovatif untuk terus memperbaiki

pelayanan kami.

• Courage

Kami memiliki keberanian dan rasa diri dalam menjalankan tugas.

• Love Change

Kami menyambut perubahan, bukan menghindarinya.

• Commitment

Kami senantiasa menjadi perusahaam yang berorientasi kepada

kepuasan pelanggan.

• Care

Kami memberikan pelayanan seramah mungkin kepada setiap

pelanggan.

94

3. Perjalanan FIF

• 1989

PT Astra Internasional mendirikan Mitrapusaka Artha Finance pada

tanggal 1 Mei 1989, yang bergerak di bidang multi finance.

• 1992

Mitrapusaka Artha Finance mengubah nama menjadi PT Federal

Internasional Finance.

• 1996

PT Federal Internasional Finance menetapkan bahwa fokus perusahaan

adalah di bidang pembiayaan sepeda motor merek Honda.

• 1998

PT Federal International Finance sanggup untuk tetap bertahan

menjalankan usaha pembiayaan di saat kondisi perekonomian negara sedang

terpuruk oleh krisis moneter.

• 2001

PT Federal International Finance menerapkan sistem online untuk

cabang dan Head Office yang tersentralisasi.

95

• 2002

PT Federal International Finance menerbitkan obligasi pertama yang

merupakan bukti bahwa FIF telah mendapat kepercayaan luas dari

masyarakat/ investor.

• 2003

PT Federal International Finance menerbitkan obligasi kedua yang

merupakan bukti bahwa FIF semakin dipercaya oleh masyarakat/ investor.

• 2004

PT Federal International Finance menerbitkan obligasi ketiga dan

keempat.

• 2005

PT Federal International Finance menambah pelayanan berupa jasa

pembiayaan elektronik (Spektra) dan syariah (FIF Syariah).

PT Federal International Finance berhasil melunasi obligasi pertama.

• 2006

PT Federal International Finance menerbitkan obligasi ke enam.

PT Federal International menerapkan i-learning system.

PT Federal International Finance mengembangkan pembiayaan dengan

peluncuran mobil pamer SPEKTRA.

96

• 2007

PT Federal International Finance mendapat penghargaan Top Of Mind

Islamic Multifinance dari Karim Konsultan.

PT Federal International Finance meraih MURI dalam program CRM.

PT Federal International Finance meluncurkan JUST IN SECOND

sebagai monitor performance.

• 2008

PT Federal International Finance mengembangkan Micro Financial

Services.

4. Penghargaan

• . Majalah CIO Asia

Telah memilih FIF sebagai salah satu dari 100 perusahaan di Asia

yang berhasil menerapkan teknologi informasi dengan baik.

• The Investor Group

Penerbitan koran investor daily dan majalah investor, majalah view

dan website www.investorindonesia.com menerbitkan penghargaan kepada

FIF sebagai perusahaan multi finance terbaik untuk kategori aset di atas Rp.

2 Triliun.

• 2003

Penghargaan kepuasan pelanggan 2003

97

http://www.investorindonesia.com/

• 2004

1. Penghargaan kepuasan pelanggan 2004

2. CIO Honouree

3. Multifinance Terbaik 2004

• 2005

1. Penghargaan Jardine Matheson Group

2. Penghargaan Astra 2005

3. Obligasi Terbaik 2005

4. Multifinance Terbaik 2005


6. Customer Focus

• 2006


2. CIO Honoure

• 2007

1. The 2nd Place of Choice Award

2. Service Quality

3. Outstanding Achievement

98

4. Marketing Award

5. Rekor MURI

6. Rekor MURI Service Gratis

• 2008

Penghargaan kepuasan pelanggan 2008

5. Visi dan Misi PT. Federal Internasional Finance (FIF)

1. Visi

PT. Federal Internasional Finance menawarkan solusi keuangan

terbaik bagi para pelanggan secara individual.

2. Misi

a. Beroperasi secara lugas dengan tepat mengindahkan aspek kehati-

hatian.

b. Berkontribusi dalam meningkatkan distribusi sepeda motor produk

Astra.

c. Memenuhi harapan para pelanggan, karyawan, pemegang saham,

kreditur dan pemerintah.

d. Menawarkan produk yang terjangkau bagi pelanggan

e. Memanfaatkan infrastruktur untuk kredit mikro, pinjaman tanpa

jaminan dan bisnis pegadaian.

99

6. Struktur Organisasi

Susunan Direktur

• Presiden Direktur : Suhartono

• Direktur : Thaufik Noougraha

• Direktur : Arietta Adrianti

• Direktur : Rusdimin Adikarta

• Direktur : Margono Tanuwijaya

Susunan Komisaris

• Presiden Komisaris : Gunawan Geniusahardja

• Wakil Presiden Komisaris : Prijono Sugiarto

• Komisaris : Simon John Mawson

• Komisaris : Johanes Loman

• Komisaris : Ir. Setyo Adioetomo

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan mendapatkan

data yang valid dan dapat digunkan mengukur apa yang hendak diukur.

Sedangkan instrumen yang reliabel adalah bila instrumen tersebut

100

digunakan beberapa kali untuk menguji objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama.

Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran

kuesioner kepada 100 responden. Sebelum kuesioner diberikan kepada 100

responden, penulis melakukan try out terhadap 30 responden dengan

memberikan 61 butir pernyataan untuk menguji tingkat validitas dan

reliabillitas dari seluruh pernyataan tersebut. Kuesioner dibagi menjadi 5

variabel utama, yaitu variabel perilaku konsumen, variabel kinerja

karyawan, variabel kualitas pelayanan, variabel kepuasan pelanggan dan

variabel keputusan pembelian. Disetiap variabel utama dibagi lagi menjadi

subvariabel, dari subvariabel dibagi lagi menjadi indikator-indikator. Hasil

try out terhadap 30 responden dengan 61 butir pernyataan dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel : 4.1

Uji validitas Item pertanyaan Perilaku Konsumen

Item Corrected Item – Total

Correlation (r hitung)

Kriteria Cronbach’ Alpaha if Item Deleted

Keterangan

Reliabel

0.321

0.438

0.477

0.618

0.464

0.722

0.746

0.544

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

0. 886

0.883

0.881

0.875

0.882

0.869

0.868

0.878

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

101

0.756

0.769

0.630

0.324

0.510

0.482

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

0.867

0.867

0.875

0.886

0.880

0.881

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

Dari hasil data tersebut, diperoleh juga data yang menyatakan bahwa jika

nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan

semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih besar dari 0,6 yang

berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliable.

Tabel : 4.2

Uji validitas Item pertanyaan Kinerja Karyawan




Keterangan

Reliabel

0.559

0.689

0.532

0.471

0.659

0.679

0.666

0.681

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

0.853

0.840

0.856

0.863

0.842

0.839

0.841

0.841

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

102

Dari hasil data tersebut, diperoleh juga data yang menyatakan bahwa jika

nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan

semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih besar dari 0,6 yang

berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliable.

Tabel : 4.3

Uji validitas Item pertanyaan Kualitas pelayanan




Keterangan

Reliabel

0.548

0.705

0.510

0.502

0.643

0.760

0.506

0.572

0.333

0.641

0.631

0.464

0.513

0.902

0.886

0.732

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

0.880

0.872

0.882

0.884

0.875

0.871

0.881

0.879

0.886

0.875

0.876

0.883

0.881

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

103

Dari hasil data tersebut, diperoleh juga data yang menyatakan bahwa

jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610

dan semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih besar dari 0,6

yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliable.

Tabel : 4.4

Uji validitas Item pertanyaan Kepuasan Pelanggan




Keterangan

Reliabel

0.432

0.674

0.632

0.692

0.564

0.440

0.614

0.592

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

0.807

0.771

0.777

0.770

0.788

0.850

0.781

0.784

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE





104

Tabel : 4.5

Uji validitas Item pertanyaan Keputusan Pembelian




Keterangan

Reliabel

0.316

0.485

0.583

0.604

0.424

0.596

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

0.546

0.608

0.447

0.431

0.516

0.686

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE

RELIABLE





C. Penemuan dan Pembahasan

1. Deskripsi Data Responden

Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan ke responden, diperoleh

profil responden sebagai berikut :

105

a. Jenis Kelamin

Tabel 4.6

Profil responden berdasarkan jenis kelamin

Keterangan Frekuensi Presentase (%)

Pria

Wanita

64

36

64 %

36 %

Total 100 100 %

Sumber : data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel dapat dilihat responden terdiri dari 64 (64 %) laki-

laki dan 36 perempuan (36 %). Dari data dapat dilihat bahwa jumlah

responden pria lebih banyak hal ini disebabkan karena peneliti melihat

selama kurang lebih 2 minggu banyaknya pelanggan pria yang mendatangi

PT. FIF cabang Pamulang.

106

b. Usia

Tabel 4.7

Profil responden berdasarkan usia



17-26 tahun

27-36 tahun

37-46 tahun

> 46 tahun

45

38

13

4

45 %

38 %

13 %

4 %

Total 100 100 %

Berdasarkan tabel 4.7 terlihat konsumen PT. FIF cabang Pamulang

terbesar adalah responden yang berusia 17-26 tahun (45 %), kemudian

diikuti oleh responden yang berusia 27-36 tahun (38 %). Hal ini berarti

pengguna jasa PT. FIF adalah mereka yang bermobilitas tinggi yang butuh

akan jasa pembiayaan FIF, dimana usia 17-26 tahun adalah remaja dan

mereka yang beranjak dewasa yang produktifitasnya tinggi dan butuh

penunjang kegiatannya . Oleh karena itu untuk mendukung aktivitasnya

mereka memilih PT. FIF sebagai pembiayaan yang berkualitas.

107

c. Pekerjaan

Tabel 4.8

Profil responden berdasarkan pekerjaan


Mahasiswa

Pegawai negeri/swasta

Wiraswasta

Lainnya

19

56

12

13

19%

56 %

12%

13 %

Total 100 100 %


Seperti yang terlihat pada tabel 4.8 pekerjaan responden adalah: 19

orang (19%) mahasiswa, 56 prang (56%) pegawai negeri/swasta, 12 orang

(12%) wiraswasta, 13 orang (13%) lainnya. Dari hasil temuan data tersebut

disimpulkan bahwa kebutuhan akan jasa pelayanan kredit di PT.FIF bisa

dipakai siapa saja tidak tergantung oleh pekerjaan seseorang.

108

d. Pendapatan

Tabel 4.9

Profil responden berdasarkan pendapatan


Kurang dari Rp 1.000.000

Rp1.000.000-Rp 2.000.000

Rp2.000.000-Rp3.000.000

Lebih dari Rp 3.000.000

24

37

34

5

24 %

37 %

34%

5%

Total 100 100 %


Seperti yang terlihat pada tabel 4.9 pendapatan responden adalah: 24

orang (24%) kurang dari Rp 1.000.000, 37 orang (37%) antara Rp

1.000.000-Rp 2.000.000, 34 orang (34%) antara Rp 2.000.000-Rp3.000.000

dan 5 orang (5%) lebih dari Rp 3.000.000. Dari hasil temuan data tersebut

disimpulkan bahwa pendapatan responden yang menggunakan jasa kredit

adalah orang-orang yang berpenghasilan menengah ke bawah. Hal ini di

karenakan pendapatan yang tidak terlalu besar namun di hinggapi rasa ingin

memiliki sepeda motor yang begitu besar.

109

2. Hasil Penemuan dan Pembahasan

a. Perilaku Konsumen

Dalam variabel perilaku konsumen pada kuesioner terdapat 14 (empat

belas) pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.10

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena kemajuan teknologi

Penilaian Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 1 1%

Tidak Setuju 8 8%

Ragu-Ragu 13 13%

Setuju 67 67%

Sangat Setuju 11 11%

Total 100 100%

Sumber: data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa mayoritas responden

setuju dengan pernyataan bahwa konsumen menggunakan jasa PT. FIF

karena kemajuan teknologi. Terbukti 1 responden menyatakan sangat tidak

setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan

ragu-ragu, 67 responden menyatakan setuju dan 11 responden menyatakan

sangat setuju. Delapan persen (8%) responden yang tidak setuju dengan

pernyataan ini beralasan karena mereka menggunakan jasa PT. FIF memang

karena kebutuhan dan faktor pendapatan yang minimum.

110

Tabel 4.11

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena kondisi wilayah geografis



Tidak Setuju 13 13%

Ragu-Ragu 20 20%

Setuju 53 53%


Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa mayorutas responden

setuju bengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT.

FIF karena kondisi wilayah geografis. Terbukti sebanyak 4 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, 20

responden menyatakan ragu-ragu, sedangkan 53 responden menyatakan

setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan

kondisi jalan yang sebagian besar sudah beraspal memberikan kenyamanan

dan kemudahan bagi pengendara sepeda motor.

111

Tabel 4.12

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF sesuai dengan pendapatan



Tidak Setuju 2 2%

Ragu-Ragu 14 14%

Setuju 63 63%


Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju

dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF

karena sesuai dengan pendapatan. Terbukti sebanyak 1 responden


responden menyatakan ragu-ragu, sedangkan 63 responden menyatakan


konsumen yang menggunakan jasa PT. FIF merupakan responden yang

berpenghasilan menengah ke bawah. Karena dengan menggunakan jasa

financial konsumen dapat mengangsur pembayaran sesuai dengan

kemampuannya tanpa harus mengeluarkan uang yang sangat besar.

112

Tabel 4.13

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan kelompok



Tidak Setuju 39 39%

Ragu-Ragu 16 16%

Setuju 30 30%

Sangat Setuju 5 5%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa mayoritas responden tidak

setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT.

FIF karena dorongan kelompok. Terbukti sebanyak 10 responden


responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 30 responden menyatakan


mayoritas konsumen membeli tidak di pengaruhi kelompok melainkan

karena memang kebutuhan dari dalam dirinya sendiri.

113

Tabel 4.14

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan dari keluarga



Tidak Setuju 17 17%

Ragu-Ragu 13 13%

Setuju 57 57%


Total 100 100%




karena dorongan dari keluarga. Terbukti sebanyak 3 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 17 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden

menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 57 responden menyatakan setuju dan 10

responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan pengalaman salah

satu anggota keluarga, karena orang terdekat bagi kita adalah keluarga.

114

Tabel 4.15

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena peran dan status



Tidak Setuju 14 14%

Ragu-Ragu 19 19%

Setuju 54 54%


Total 100 100%




karena peran dan status . Terbukti sebanyak 2 responden menyatakan sangat

tidak setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden


responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan masyarakat yang

membeli atau menggunakan sepeda motor memang karena mereka yang

membutuhkan sepeda mtor karena peran dan status mereka. Agar kegiatan

atau pekerjaan mereka dapat berjalan dengan lancer dan mudah.

115

Tabel 4.16

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena usia sudah mencukupi



Tidak Setuju 15 15%

Ragu-Ragu 25 25%

Setuju 49 49%

Sangat Setuju 8 8%

Total 100 100%




karena usia sudah mencukupi. Terbukti sebanyak 3 responden menyatakan



responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan masyarakat yang

menggendarai sepeda motor harus sudah memiliki SIM. Dan masyarakat

yang memiliki SIM harus memiliki KTP terlebih dahulu. Sedangkan

masyarakat yang bisa memiliki KTP harus sudah berusia 17 tahun.

Masyarakat yang sudah memiliki SIM akan aman untuk mengendarai sepeda

motor.

116

Tabel 4.17

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena tuntutan pekerjaan



Tidak Setuju 13 13%

Ragu-Ragu 25 25%

Setuju 51 51%

Sangat Setuju 7 7%

Total 100 100%




karena tuntutan pekerjaan. Terbukti sebanyak 4 responden menyatakan



responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan sebagian besar

konsumen PT. FIF merupakan pegawai negeri/swasta dan wiraswasta. Yang

membutuhkan sepeda motor sebagai penunjang pekerjaannya.

117

Tabel 4.18

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena mengikuti gaya hidup



Tidak Setuju 22 22%

Ragu-Ragu 24 24%

Setuju 35 35%


Total 100 100%




karena mengikuti gaya hidup. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan



responden menyatakan sangat setuju. Salah satu factor konsumen membeli

karena gaya hidup. Karena bila seseorang menggunakan motor khususnya

para remaja akan terlehat elegant apalagi di era seperti saat ini. Orang yang

menggunakan motor lebih berbobot ketimbang orang yang naik sepeda,

angkot atau bahkan berjalan kaki.

118

Tabel 4.19

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF sesuai dengan kepribadian



Tidak Setuju 14 14%

Ragu-Ragu 23 23%

Setuju 48 48%

Sangat Setuju 9 9%

Total 100 100%




karena sesuai dengan kepribadian. Terbukti sebanyak 6 responden




kendaraan bisa mencerminkan kepribadian. Selain itu bisa dimodifikasi

sesuai dengan keinginan.

119

Tabel 4.20

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF motivasi dari dalam diri sendiri



Tidak Setuju 4 4%

Ragu-Ragu 15 15%

Setuju 61 61%

Sangat Setuju 9 9%

Total 100 100%




karena motivasi dari dalam diri sendiri. Terbukti sebanyak 1 responden




masyarakat yang membeli motor karena keinginan dirinya sendiri. Karena

diri sendiri lebih mengetahui kebutuhannya di banding orang lain

120

Tabel 4.21

Membeli dan menggunakan karena persepsi diri sendiri.



Tidak Setuju 4 4%

Ragu-Ragu 12 12%

Setuju 66 66%


Total 100 100%




karena persepsi diri sendiri. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan



responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan sebagian besar

masyarakat membeli karena penilaian mereka terhadap sesuatu. Jika masih

muncul keraguan baru meminta rekomendasi dari orang lain.

121

Tabel 4.22

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena pengetahuan yang saya peroleh dari pengalaman orang lain



Tidak Setuju 7 7%

Ragu-Ragu 8 8%

Setuju 60 60%


Total 100 100%




karena pengetahuan yang saya peroleh dari orang lain. Terbukti sebanyak 2

responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak

setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 60 responden

menyatakan setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini

biasanya apabila masih muncul keraguan dari diri sendiri biasanya orang

akan akan mencari cerita dari orang lain. Dan pengalaman orang lain dapat

dijadikan pelajaran. Apabila memuaskan akan mengikutinya namun apabila

mengecewakan tidak akan mengikutinya.

122

Tabel 4.23

Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu membeli



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 17 17%

Setuju 59 59%


Total 100 100%




karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu membeli. Terbukti

sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden

menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan

59 responden menyatakan setuju dan 23 responden menyatakan sangat

setuju. Hal Ini dikarenakan jika masyarakat yang tidak memiliki keyakinan

dan kemampuan untuk membeli atau membayar angsuran maka sepeda

motor tersebut akan ditarik oleh perusahaan yang bersangkutan.

123

b. Kinerja Karyawan

Dalam variabel kinerja karyawan pada kuesioner terdapat 8 (delapan)

pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.24

Kemampuan untuk membuat keputusan-keputusan yang bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 21 21%

Setuju 68 68%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai kemampuan untuk

membuat keputusan-keputusan yang bijaksana dalam keadaan biasa maupun

dalam keadaan gawat. Terbukti sebanyak 1 responden menyatakan sangat



responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan disetiap

melakukan survey karyawan mampu membuat keputusan bijaksana apakah

konsumen tersebut layak untuk diberikan kepercayaan untuk menjalani

kewajibannya sebagai konsumen atau tidak.

124

Tabel 4.25

Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 15 15%

Setuju 72 72%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai keterampilan yang

sangat baik di bidang tugasnya. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan



responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan setiap karyawan

mampu melayani konsumen dengan baik dan puas. Oleh karena itu terbukti

karyawan mampu menjalankan tugasnya dengan baik sesuai dengan

bidangnya.

125

Tabel 4.26

Mempunyai pengalaman yang luas dibidang tugasnya dan dibidang lain yang berhubungan dengan tugasnya



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 9 9%

Setuju 79 79%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai pengalaman yang

luas dibidang tugasnya dan dibidang yang berhubungan dengan tugasnya.

Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden

menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 79

responden menyatakan setuju dan 11 responden menyatakan sangat setuju.

Dapat diartikan bahwa karyawan mampu memberikan informasi tentang

produk atau jasa dengan jelas kepada pelanggan yang belum tahu sehingga

bisa memenuhi keingintahuan mereka. Pengetahuan yang dimiliki karyawan

berhubungan dengan competency perusahaan karena kemampuan karyawan

untuk memberikan layanan dengan cepat dan akurat serta pengetahuan yang

dimiliki akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan.

126

Tabel 4.27

Mempunyai kemampuan memecahkan masalah-masalah, mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara

efektif



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 22 22%

Setuju 63 63%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai kemampuan

memecahkan masalah-masalah, mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta

mengemukakan secara efektif. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan



responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti dengan adanya

masalah setiap karyawan mampu memecahkan masalah baik yang

berhubungan dengan konsumen atau atasan.

127

Tabel 4. 28

Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 17 17%

Setuju 67 67%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF berani memikul resiko dari

keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan. Terbukti sebanyak 0



menyatakan setuju dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini

dikarenakan bahwa setiap karyawan yang tersandung kasus harus mampu

menerima keputusan yang tercantum di dalam peraturan perusahaan baik di

berikan surat peringatan atau bahkan pemecatan.

128

Tabel 4.29

Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi



Tidak Setuju 5 5%

Ragu-Ragu 3 3%

Setuju 79 79%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF memiliki tingkat tanggung

jawab pribadi yang tinggi. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan



responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti dengan setiap adanya

masalah yang menimpa karyawan, karyawan harus bertanggung jawab

penuh atas setiap kesalahan yang telah dilakukan yang dikarenakan telah

melanggar peraturan perusahaan.

129

Tabel 4.30

Melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 6 6%

Setuju 71 71%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mampu melaksanakan

pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Terbukti sebanyak 0 responden



setuju dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti setiap

karyawan mampu mencapai target kerjanya yang telah ditentukan

perusahaan dengan baik.

130

Tabel 4.31

Yakin dalam mengambil keputusan



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 10 10%

Setuju 78 78%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF yakin dalam mengambil

keputusan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,

0 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu.

Sedangkan 78 responden menyatakan setuju dan 12 responden menyatakan

sangat setuju. Hal ini terbukti bahwa setiap masalah konsumen mampu

menyelesaikannya dengan baik dan yakin dalam memutuskan setiap masalah

tentunya dengan bijaksana dan objektif.

c. Kualitas Pelayanan

Dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner terdapat 16

(enam belas) pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :

131

Tabel 4.32

Berpenampilan rapi dan menarik



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 12 12%

Setuju 70 70%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF berpenampilan rapi dan

menarik. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0

responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu.


sangat setuju. Dengan alasan sudah merupakan kewajiban bagi Customer

Service yang berhubungan langsung dengan pelanggan memang diharuskan

rapi, menarik dan memakai seragam. Selain gedung dan peralatan pelanggan

akan menilai penampilan fisik dan seragam yang dipakai oleh karyawan

karena hal tersebut bisa memberikan kekuatan yang besar dalam

mempengaruhi persepsi pelanggan. Seragam yang dikenakan memberikan

tanda bahwa mereka merupakan team yang terkoordinasi dengan rapi, enak

dipandang dan professional. Selain itu, keramahan dan kesopanan

132

berperilaku dan bertutur kata mereka lakukan sesuai dengan etika yang

berlaku

Tabel 4.33

Ruang kantor nyaman



Tidak Setuju 2 2%

Ragu-Ragu 12 12%

Setuju 68 68%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa PT. FIF memiliki ruang kantor yang nyaman




setuju. Perusahaan percaya penataan dan penempatan mebel yang sesuai

dengan luas dan tata ruang bangunan yang baik akan memberikan dampak

positif sehingga bisa mengondisikan terciptanya hubungan timbal balik

antara sesame karyawan dan karyawan dengan konsumen. Menurut

pelanggan yang kerap dating ke kantor FIF cabang Pamulang, mereka

berpendapat ruangan tersebut sudah terlihat modern, dengan pencahayaan

133

yang terang serta fasilitas AC yang membuat udara segar dan tidak membuat

pelanggan gerah saat menunggu antrian.

Tabel 4.34

Brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi



Tidak Setuju 4 4%

Ragu-Ragu 18 18%

Setuju 69 69%

Sangat Setuju 8 8%

Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa di PT. FIF brosur dan fasilitas layanan lain tertata

rapi sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden


69 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju.

Hal ini terlihat ketika konsumen datang ke kantor FIF brosur selalu tertata

rapi pada tempatnya. Karena hal tersebut dapat menambah keindahan dan

kenyamanan konsumen yang berada di dalam kantor.

134

Tabel 4. 35

Ruangan bersih dan rapi



Tidak Setuju 6 6%

Ragu-Ragu 11 11%

Setuju 68 68%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa di PT. FIF ruangan bersih dan rapiTerbukti




setuju. Kebersihan dan keindahan kantor akan membuat persepsi positif

terhadap perusahaan. Oleh karena itu perusahaan FIF selalu menjaga

kebersihan dan keindahan perusahaan. Untuk memberikan kenyamanan dan

kepuasan dagi konsumen.

135

Tabel 4.36

Lokasi kantor strategis



Tidak Setuju 4 4%

Ragu-Ragu 17 17%

Setuju 64 64%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa di PT. FIF lokasi kantor strategis. Terbukti




setuju. Keberadaan suatu kantor dapat mempengaruhi konsumen. Lokasi

perusahaan yang tidak strategis dan sulit untuk dijangkau dapat membuat

konsumen enggan mengunjungi kantor tersebut. Karena lokasi merupakan

salah satu faktor untuk menarik konsumen.

136

Tabel 4.37

Melayani sesuai yang dijanjikan perusahaan



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 20 20%

Setuju 71 71%

Sangat Setuju 9 9%

Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa di PT. FIF melayani sesuai yang dijanjikan

perusahaan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,



sangat setuju. PT. FIF mampu memberikan pelayanan yang baik yang sesuai

dengan apa yang telah dijanjikan oleh perusahaan. Hal ini terus dijaga oleh

perusahaan agar perusahaan bisa terus menjaga konsumen agar tidak pindah

ke pesaing.

137

Tabel 4.38 Jam buka layanan sesuai yang diinformasikan



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 11 11%

Setuju 79 79%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa di PT. FIF jam buka layanan sesuai yang

diinformasikan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak


ragu-ragu. Sedangkan 79 responden menyatakan setuju dan 10 responden

menyatakan sangat setuju. Perusahaan (PT.FIF) mempunyai peraturan

bahwa jam buka pelayanan pada pukul 8.00 dan tutup 16.00. Jam buka dan

tutup perusahaan selalu dijalankan sesuai dengan peraturan yang telah ada.

Karena apabila perusahaan tidak menepati janjinya maka akan sangat

mengecewakan konsumen yang sudah datang ke kantor. Untuk menjaga

konsumen perusahaan selalu tepat waktu.

138

Tabel 4.39

Layanan yang diberikan konsisten dari waktu ke waktu



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 9 9%

Setuju 81 81%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa di PT. FIF layanan yang diberikan konsisten dari

waktu ke waktu. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak

setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-

ragu. Sedangkan 81 responden menyatakan setuju dan 10 responden

menyatakan sangat setuju. Karyawan PT. FIF memberikan pelayanan yang

tidak membuat pelanggan bingung atas pelayanannya karena karyawan

melayani secara konsisten dan benar.

139

Tabel 4.40

Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 14 14%

Setuju 75 75%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa di PT. FIF jenis layanan yang diberikan sesuai

dengan yang ditawarkan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat



responden menyatakan sangat setuju. Perusahaan memberikan pelayanan

yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Jika demikian maka

konsumen akan merasa puas terhadap PT. FIF dan akan selalu setia.

140

Tabel 4.41

Memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan

Pelanggan



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 23 23%

Setuju 66 66%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF memiliki ketanggapan dalam

menanggapi kebutuhan pelanggan. Terbukti sebanyak 0 responden



setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Perusahaan yang ingin

terus bertahan di pasar harus bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh

karena itu PT. FIF berusaha memberikan pelayanan yang baik dan

ketanggapan dalam menenggapi kebutuhan pelanggan.

141

Tabel 4.42

Cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 15 15%

Setuju 69 69%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF cepat membantu jika pelanggan

mengalami kesulitan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat



responden menyatakan sangat setuju. Bagi karyawan PT. FIF pelanggan

adalah raja sehingga mereka siap untuk membantu jika pelanggan

mengalami kesulitan dan berusaha untuk tidak mengecewakan mereka.

142

Tabel 4.43

Ramah dan cekatan


Sangat Tidak Setuju 0 0 %

Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 10 10%

Setuju 73 73%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF ramah dan cekatan. Terbukti




setuju. Banyaknya responden yang menjawab setuju membuktikan

keramahan karyawan PT. FIF yang selalu bersikap baik, bertutur kata sopan

serta mengembangkan senyum saat pelanggan datang. Keramahan adalah

salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Ramah

berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Sikap seperti ini harus

dipertahankan bagi keberlangsungan perusahaan. Karena karyawan Front

linerlah yang selalu berhubungan langsung dan berinteraksi dengan

pelanggan dan hal ini mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan

143

pelanggan akan ditentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. Istilah yang

sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of truth (MOT).

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan dan kecekatan pelayanan hampir

dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke

waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap. Salah satunya adalah

kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan

pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga

seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon. Menurut

Responden, pelayanan dari karyawan sudah cepat dan tepat karena mereka

selalu bertanya dahulu masalah kepada pelanggan sebelum pelanggan

mengutarakan permasalahannya.

Tabel 4. 44

Menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan



Tidak Setuju 2 2%

Ragu-Ragu 10 10%

Setuju 80 80%

Sangat Setuju 8 8%

Total 100 100%


144


dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF menguasai produk dan

informasi yang terkait dengan layanan. Terbukti sebanyak 0 responden



setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Karyawan PT. FIF

mampu memberikan informasi kepada konsumen seputar produk dan

layanan yang diberikan oleh PT. FIF. Dengan demikian konsumen akan

mendapatkan informasi yang pasti dari ketidak tahuannya.

Tabel 4.45

Menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 14 14%

Setuju 73 73%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa PT. FIF menjaga reputasi bisnis di mata

pelanggan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,


145


sangat setuju. Hal ini terbukti dari banyaknya konsumen yang setia pada PT.

FIF bahkan meningkat. Karena kepercayaan konsumen pada PT. FIF maka

konsumen akan tetap setia.

Tabel 4.46

Memberikan perhatian kepada pelanggan



Tidak Setuju 3 3%

Ragu-Ragu 18 18%

Setuju 71 71%

Sangat Setuju 8 8%

Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF memberikan perhatian kepada

pelanggan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,



sangat setuju. Perhatian adalah suatu respon positif. Karena dengan

perhatian orang akan merasa dihargai dan dikasihi. Oleh sebab itu

perusahaan paham akan pentingnya perhatian tersebut. Dengan demikian

perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin untuk menjaga konsumen.

146

Tabel 4.47

Menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara pelanggan



Tidak Setuju 13 13%

Ragu-Ragu 17 17%

Setuju 66 66%

Sangat Setuju 4 4%

Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa PT. FIF menyediakan kotak saran sebagai sarana

untuk mendapatkan suara pelanggan.Terbukti sebanyak 0 responden



setuju dan 4 responden menyatakan sangat setuju. Saran merupakan kritikan

membangun. Oleh sebab itu perusahaan menyediakan kotak saran sebagai

sarana untuk memberikan masukan kepada perusahaan agar perusahaan bisa

lebih maju dan berkembang.

d. Kepuasan Pelanggan

Dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner terdapat 8

(delapan) pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :

147

Tabel 4.48

Produk yang ditawarkan berkualitas



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 5 5%

Setuju 73 73%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa PT. FIF menawarkan produk yang berkualitas.




Terbukti produk PT. FIF berkualitas.

148

Tabel 4.49

Perusahaan mempunyai citra yang positif



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 7 7%

Setuju 62 62%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa PT. FIF perusahaan mempunyai citra yang positif.




Citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan

memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Perusahaan yang

mempunyai citra baik di mata konsumen, produk dan jasanya relatif lebih

bisa diterima konsumen. Perusahaan yang memiliki citra positif di mata

konsumen cenderung survive pada masa krisis.

149

Tabel 4.50

Konsumen bangga kredit di PT. FIF



Tidak Setuju 2 2%

Ragu-Ragu 9 9%

Setuju 71 71%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa konsumen bangga kredit di PT. FIF. Terbukti




Responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju beralasan bahwa

kebanggaan yang mereka rasakan memilih finance PT. FIF adalah PT. FIF

merupakan perusahaan swasta yang merubakan anak buah dari Astra

International yang merupakan salah satu perusahaan terbesar di dunia.

150

Tabel 4.51

Harga produk yang ditawarkan untuk setiap produknya murah dan terjangkau



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 12 12%

Setuju 64 64%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa harga produk yang ditawarkan untuk setiap

produknya murah dan terjangkau.Terbukti sebanyak 0 responden



setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Respon konsumen

harga yang diberikan PT. FIF untuk setiap produknya murah dan terjangkau.

151

Tabel 4.52

Harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 13 13%

Setuju 73 73%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa harga produk sesuai dengan jasa dan

kualitas.Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0



sangat setuju. Kualitas yang diberikan PT. FIF dirasakan mayoritas

responden sudah sesuai dengan yang mereka harapkan dan mereka tidak

mempertimbangkan harga yang mereka keluarkan.

152

Tabel 4.53

Bunga yang dikenakan untuk setiap produknya rendah



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 16 16%

Setuju 65 65%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa bunga yang dikenakan untuk setiap produknya

rendah. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1



sangat setuju. Harga yang di berikan PT. FIF manyoritas responden untuk

setiap produknya rendah.

153

Tabel 4.54

Anggsuran yang dikenakan untuk setiap produknya ringan



Tidak Setuju 2 2%

Ragu-Ragu 9 9%

Setuju 70 70%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa anggsuran yang dikenakan untuk setiap

produknya ringan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak

setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-

ragu. Sedangkan 70 responden menyatakan setuju dan 19 responden

menyatakan sangat setuju. Harga yang di berikan PT. FIF manyoritas

responden untuk setiap produknya rendah.

154

Tabel 4.55

Memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar angsuran



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 1 1%

Setuju 77 77%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa memberikan kemudahan bagi konsumennya

dalam membayar angsuran. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan



responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan PT. FIF

menyediakan fasilitas pembayaran di kantor FIF, kantor pos, bank BCA,

BRI, BPR, dan Alfamart tertentu. Semua ini tempat yang mudah ditemui

dan dijangkau oleh para konsumen.

e. Keputusan Pembelian

Dalam variabel keputusan pembelian pada kuesioner terdapat 6 (enam)

pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :

155

Tabel 4.56

Konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda motor Honda



Tidak Setuju 2 2%

Ragu-Ragu 10 10%

Setuju 70 70%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda

motor Honda. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak


ragu-ragu. Sedangkan 70 responden menyatakan setuju dan 18 responden

menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden merasa butuh jasa

pelayanan sepeda motor Honda. Terbukti dengan banyaknya responden yang

menyetujuinya.

156

Tabel 4.57

Konsumen memperoleh informasi jasa dari pihak lain, seperti keluarga, teman, iklan dan pameran



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 11 11%

Setuju 73 73%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa konsumen memperoleh informasi jasa dari pihak

lain, seperti keluarga, teman, iklan dan pameran. Terbukti sebanyak 0



menyatakan setuju dan 16 responden menyatakan sangat setuju. Biasanya

sebelum membeli konsumen mencari informasi terlebih dahulu dari pihak

lain.

157

Tabel 4.58

Konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum membeli dan menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah

diingat, kualitas tinggi, terpercaya, DP ringan, harga terjangkau



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 3 3%

Setuju 70 70%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa konsumen melakukan pertimbangan yang matang

sebelum membeli dan menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah

diingat, kualitas tinggi, terpercaya, DP ringan, harga terjangkau. Terbukti




Mayoritas konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum

menggunakan perusahaan pembiayaan. Yang biasa menjadi pertimbangan

konsumen adalah merek mudah diingat, kualitas tinggi, DP ringan, harga

terjangkau.

158

Tabel 4.59

Konsumen memutuskan membeli berdasarkan: pendapatan, harga, kebutuhan



Tidak Setuju 0 0%

Ragu-Ragu 7 7%

Setuju 70 70%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa konsumen memutuskan membeli berdasarkan:

pendapatan, harga, kebutuhan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan



responden menyatakan sangat setuju. Dalam memutuskan membeli mtor

biasanya konsumen juga melakukan pertimbangan. Disesuaikan dengan

pendapatan, harga, dan kebutuhan. Konsumen yang mempunyai pendapatan

lebih besar bisa memilih jangka waktu yang singkat tetapi dengan nilai

angsuran yang besar, namun apabila konsumen memberikan DP yang besar

maka angsuran akan menjadi lebih kecil. Harga disesuaikan dengan

pendapatan. Dan motor yang dibeli juga disesuaikan dengan kebutuhan kita

sehari-hari.

159

Tabel 4.60

Konsumen puas terhadap produk dan pelayanan



Tidak Setuju 2 2%

Ragu-Ragu 9 9%

Setuju 71 71%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa konsumen puas terhadap produk dan pelayanan.




Mayoritas responden merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang

diberikan oleh PT. FIF.

160

Tabel 4.61

Komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai dengan yang diinginkan



Tidak Setuju 1 1%

Ragu-Ragu 11 11%

Setuju 69 69%


Total 100 100%



dengan pernyataan bahwa komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai

dengan yang diinginkan. Terbukti sebanyak 1 responden menyatakan sangat



responden menyatakan sangat setuju. Konsumen yang mendapatkan

pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diberikan PT. FIF diberikan

kesempatan untuk komplen ke perusahaan. Agar kepuasan konsumen bisa

terus terjaga.

161

3. Pengujian Hipotesis

a. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 1

Y1 = ρy1x1 X1 + ρy1x2 X2+ ρy1x3 X3 + Є1

Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 16 pada substruktur 1

tersebut, terlihat Tabel 4.62 sampai Tabel 4.64, koefisien jalur yang

diperoleh diuji sebagai berikut.

1) Melihat Pengaruh Perilaku konsumen (X1), Kinerja Karyawan (X2)

dan Kualitas Pelayanan (X3) secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan (Y1)

Untuk melihat pengaruh variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara gabungan,

ditunjukkan pada tabel summary, khususnya angka R square dibawah

ini:

Tabel 4.62

Model Summary

Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the

Estimate

1 .646a .417 .399 1.39372

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan (X3), Perilaku konsumen (X1), kinerja karyawan (X2)

Besarnya angka R square adalah 0.417. Angka tersebut digunakan

untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan

162

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan cara menghitung

Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus :

KD = r2 x 100%

KD = 0.417 x 100%

KD = 41,7%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh perilaku

konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan secara gabungan adalah sebesar 41,7 % sedangkan sisanya

sebesar 58,3 % ( 100 % - 41,7% ) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-

variabel lain di luar model ini seperti harga, citra, product reliability dan

consistency, kompetensi perusahaan dan lain-lain. Hal ini menunjukkan

konsumen PT. FIF sudah merasa puas dengan dilihat dari perilaku

konsumen itu sendiri, kinerja karyawan serta pelayanan yang dilakukan oleh

PT. FIF. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Fandy

Tjiptono (2001) yaitu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin

banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen menyebabkan setiap perusahaan menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari cara PT.

FIF dalam menyampaikan pelayanan yang memuaskan.

163

Tabel 4.63

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 133.524 3 44.508 22.913 .000a

Residual 186.476 96 1.942

1

Total 320.000 99

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan (X3), Perilaku konsumen (X1), kinerja karyawan (X2)

b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan (Y1)

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :

Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 = 0

Ha : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 ≠ 0

Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan dan

kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Ha: Ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan dan

kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

164

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara. Yaitu :

a) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F

tabel. F penelitian didapat 22,913, F tabel diperoleh sebesar 2,47 (DK=

Jumlah variabel -1 (5-1=4)) dan denumerator jumlah kasus – 4 (100-

4=96)).

Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian > F tabel 2,47 maka

Ha diterima berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja

karyawan, dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan


b) Membandingkan besarnya angka tarif signifikansi ( sig )

dengan tarif signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0.000 < 0.05 maka

Ha diterima berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja

karyawan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan


2) Melihat Pengaruh Perilaku konsumen (X1), Kinerja karyawan (X2)

dan Kualitas Pelayanan (X3) secara Parsial Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y1).

165

Untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial ,

digunakan uji t atau membandingkan nilai sig.

Tabel 4.64

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 14.206 2.332 6.091 .000

Perilaku konsumen (X1) .054 .027 .171 2.046 .044

kinerja karyawan (X2) .288 .060 .418 4.838 .000

1

kualitas pelayanan (X3) .106 .039 .248 2.754 .007

a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan (Y1)

(a) Pengaruh Perilaku konsumen (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Hipotesis :

Ho : py1x1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara perilaku

konsumen dengan kepuasan pelanggan)

Ha : py1x1 > 0 ( Ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen

dengan kepuasan pelanggan)

Pada model coefficient didapat nilai sig 0,044 < 0.05, maka Ha di

diterima ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan

kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh perilaku konsumen terhadap

166

kepuasan pelanggan sebesar 0,171 x 100% = 17,1 %. Hasil ini senada

dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dewitri Anggraini

(2007) behwa variabel perilaku konsumen berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa perilaku

konsumen dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.

(b) Pengaruh kinerja karyawan (X2) Terhadap kepuasan Pelanggan

Pelanggan (Y1)

Hipotesis :

Ho : py1x2 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kinerja karyawan


Ha : py1x2 > 0 (Ada pengaruh signifikan antara kinerja karyawan


Di dapat nilai sig 0,000 < 0,05, maka Ha diterima. Ada pengaruh yang

signifikan antara kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. Besarnya

pengaruh 0,418 x 100% = 41,8%. Hasil ini senada dengan hasil penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh S. Pantja Djati dan Didit darmawan yang

mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

167

(c) Pengaruh Kualitas Pelayanan(X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Hipotesis :

Ho : py1x3 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan)

Ha : py1x3 > 0 (Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan)

Didapat nilai sig 0,007 < 0,05, maka Ha diterima. Ada pengaruh antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Besarnya kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan 0,248 x 100% = 24,8%. Dengan kata lain

pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang baik telah diberikan oleh PT.

FIF. Hasil ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Selmi Dedy

(2007), penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. PT. FIF yakin salah satu

cara untuk mendapatkan daya saing adalah dengan peningkatan kualitas

pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Mengingat

arti pentingnya kualitas pelayanan maka PT. FIF selaku perusahaan

pembiayaan yang menjual jasa perkreditan selalu membenahi diri dalam hal

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

168

Persamaan struktural 1 menjadi:

Y = 0, 171X1 + 0,418 X2 + 0,248 X3 + 0,764 Є1

Angka residu sebesar 0,764 diperoleh dari 1 - R²

= 1- 0,417 = 0,764

b. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 2

Y2 = ρy2x1 X1 + ρy2y1 Y1 + ρy2x3 X3 + Є2

Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 16 pada substruktur 2

tersebut, terlihat Tabel 4.65 sampai Tabel 4.67, koefisien jalur yang

diperoleh diuji sebagai berikut :

1) Melihat Pengaruh Perilaku konsumen (X1), Kualitas pelayanan

(X3) Dan Kepuasan Pelanggan (Y1) secara gabungan terhadap


Untuk melihat pengaruh variabel perilaku konsumen, kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian secara

gabungan, ditunjukkan pada tabel summary, khususnya angka R square

dibawah ini:

169

Tabel 4.65

Model Summary


Estimate

1 .538a .290 .260 1.34751

a. Predictors: (Constant), Kepuasan pelanggan (Y1) , Perilaku konsumen (X1), ), kualitas pelayanan (X3), kinerja karyawan (X2)

Besarnya angka R square adalah 0,290. Angka tersebut digunakan

untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kualitas pelayanan dan

kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian

dengan cara menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan

rumus :

KD = r2 x 100%

KD = 0,290 x 100%

KD = 29%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh perilaku

konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan

pembelian secara gabungan adalah sebesar 29% sedangkan sisanya sebesar

71% (100% - 29%) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-variabel lain

di luar model ini seperti harga, promosi, kompetensi perusahaan dll.

170

Tabel 4.66

ANOVAb


Regression 70.410 4 17.603 9.694 .000a

Residual 172.500 95 1.816

1

Total 242.910 99

a. Predictors: (Constant), Kepuasan pelanggan (Y1) , Perilaku konsumen (X1), kualitas pelayanan (X3), kinerja karyawan (X2)

b. Dependent Variable: : Keputusan pembelian (Y2)

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :

Ho : ρy2x1 = ρy1y2 = ρy2x3 = 0

Ha : ρy2x1 = ρy2y1 = ρy2x3 ≠ 0

Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh antara perilaku konsumen, kepuasan pelanggan dan

kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap keputusan

pembelian.

Ha : Ada pengaruh antara perilaku konsumen, kepuasan pelanggan dan

kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap keputusan

pembelian.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

a) Membandingkan besarnya F penelitian pada model annova dengan F

tabel. F penelitian didapat 9,694, F tabel diperoleh sebesar 2,47 (DK =

171

jumlah variabel -1 (5-1= 4)) dan denumerator jumlah kasus -4 (100-

4=96)).

Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 9,694 > F tabel 2,47 maka

Ha diterima berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kepuasan

pelanggan, kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap


b) Membandingkan besarnya angka tarif signifikansi ( sig ) dengan tarif

signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,000 < 0.05 maka

Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kepuasan

pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap


172

2) Melihat Pengaruh Perilaku konsumen (X1), Kepuasan Pelanggan

(Y1) dan Kualitas Pelayanan (X3) secara Parsial Terhadap


Untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kepuasan

pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian secara

parsial digunakan uji t atau membandingkan nilai sig.

Tabel 4.67

Coefficientsa




(Constant) 8.460 2.655 3.186 .002

Perilaku konsumen (X1) .028 .026 .102 1.079 .284

kinerja karyawan (X2) .031 .064 .052 .482 .631


1

Kepuasan pelanggan (Y1) .210 .099 .241 2.127 .036

a. Dependent Variable: Keputusan pembelian (Y2)

(a) Pengaruh perilaku konsumen (X1) Terhadap keputusan pembelian

(Y2)

Hipotesis :

Ho : py2x1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara perilaku

konsumen dengan keputusan pembelian)

173

Ha : py2x1 > 0 (Ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen

dengan keputusan pembelian)

Pada model coefficient di dapat nilai sig 0,284 > 0,05, maka Ha di

tolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan

keputusan pembelian. Besarnya pengaruh perilaku konsumen terhadap

keputusan pembelian sebesar 0,102 x 100% = 10,2%, dianggap tidak

signifikan.

Berdasarkan hasil diatas bahwa tidak sesuai dengan penelitian

sebelumnya seperti hasil penelitian Daya kurniawan dan Anas Bayas’ud

(2006) yang menunjukkan bahwa keputusan pembelian cenderung

ditentukan oleh maksud perilaku konsumen. Sedangkan sebaliknya pada

penelitian ini variabel tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal

ini terjadi karena, dimungkinkan dalam penelitian ini berbeda dari penelitian

sebelumnya baik dari segi perbedaan daerah penelitian, studi kasus

penelitian, metode analisis yang digunakan peneliti dan faktor lain diluar itu,

mungkin jenis jasa ini bagi konsumen lebih mepertimbangkan kualitas jasa

dan harga, bunga dan DP dibandingkan dari perilaku konsumen itu sendiri.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik perilaku konsumen

maka akan mempengaruhi keputusan pembelian.

174

(b) Pengaruh Kepuasan pelanggan (Y1) Tehadap Keputusan Pembelian

(Y2)

Hipotesis :

Ho : py2y1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kepuasan

pelanggan dengan keputusan pembelian )

Ha : py2y1 > 0 (Ada pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan


Didapat nilai sig 0,036 < 0.05, maka Ha diterima berarti ada pengaruh

signifikan antara kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian.

Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian

sebesar 0,241 x 100% = 24,1%. Hal ini berarti bahwa konsumen PT. FIF

akan tetap setia kepada PT. FIF jika mereka sudah merasakan kepuasan

yaitu persepsi pelanggan lebih rendah dibandingkan kinerja pelayanan yang

dirasakan. Berdasarkan hasil diatas bahwa sesuai dengan hasil penelitian

sebelumnya seperti hasil penelitian Anggraeni (2008) yang menunjukkan

bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

Y (keputusan pembelian). Kesimpulan ini sesuai dengna pernyataan

Tjiptono (dalam Anggraeni, 2008) bahwa terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, dintaranya hubungan antara kepuasan

dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang, terciptanya keputusan pembelian dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (world of mounth) sehingga dapat

memberikan keuntungan bagi perusahaan.

175

(c) Pengaruh antara kualitas pelayanan (X3) dengan Keputusan

pembelian (Y2)

Hipotesis:

Ho : py2x3 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas

pelayanan dengan keputusan pembelian)

Ha : py2x3 > 0 (Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan


Didapat nilai sig 0,007 < 0,05, maka Ha diterima bararti ada pengaruh

signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian. Besar

pengaruh kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian sebesar 0,289 x

100% = 28,9%, dianggap signifikan. Berdasarkan hasil diatas bahwa hasil

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Anita Kwandayani (2008) yang

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap keputusan pembelian. Dapat dikatakan bahwa semakin

baik kualitas pelayanan suatu perusahaan maka akan menimbulkan

keputusan pembelian yang besar pada diri konsumen. Bilson simamora

(2003) (dalam Anggraeni, 2008) mendefinisikan bahwa layanan adalah

setiap keinginan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak.

176

Persamaan struktural 2 menjadi:

Y2 = 0,102 X1 + 0,241 Y2 + 0,289 X3 + 0,843 Є2

Angka koefisien residu sebesar 0,843 diperoleh dari 1- R²

= 1- 0,290 = 0,843

Hasil analisis menunjukkan bahwa ada koefisien jalur yang tidak

signifikan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian yaitu variabel

perilaku konsumen (X1), dan kinerja karyawan (X2) maka model struktural 2

perlu diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk menguji

kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Namun karena

variabel kinerja karyawan tidak ada pengaruh langsung terhadap keputusan

pembelian maka tidak dilakukan trimming terhadap pengaruh tersebut.

Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang

kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan tersebut

yaitu mengeluarkan variabel perilaku konsumen (X1), kinerja karyawan (X2)

terhadap keputusan pembelian (Y2) yang dianggap tidak signifikan. Hasil

perhitungannya sebagai berikut:

4. Trimming

Dikarenakan ada variabel yang tidak signifikan pengaruhnya dalam

penelitian ini, yakni hanya terdapat 2 (dua) koefisien jalur yang signifikan

terhadap keputusan pembelian yaitu, kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan maka terjadi trimming atau perhitungan tersebut harus diulang

dengan menghilangkan jalur yang dianggap tidak signifikan yakni variabel

177

perilaku konsumen dan kinerja karyawan. Dengan demikian pengujian

selanjutnya bertujuan sebagai berikut :

1) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

secara simultan terhadap keputusan pembelian

2) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

secara parsial terhadap keputusan pembelian.

a) Koefisien Determinan setelah Trimming

Tabel. 4.68

Koefisien Determinasi Setelah Trimming

Model Summary


Estimate

1 .529a .280 .265 1.34324

a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan (Y1), kualitas pelayanan (X3)

178

Berdasarkan table diatas setelah trimming R square

diperoleh angka sebesar 0.280 yang berarti bahwa variabel

kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh sebesar

28% terhadap keputusan pembelian dan sisanya (100% - 28% =

72%) dipengaruhi variabel lain.

b) Uji Secara Simultan (F) Setelah Trimming

Tabel. 4.69

Uji Secara Simultan (F) Setelah Trimming

ANOVAb


Regression 67.894 2 33.947 18.815 .000a

Residual 175.016 97 1.804

1

Total 242.910 99

a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan (Y1), kualitas pelayanan (X3)

b. Dependent Variable: Keputusan pembelian (Y2)

Hasil setelah trimming diperoleh Fhitung sebesar 18.815 dan taraf

signifikansi 0.000 dengan DK, numerator : 3-1 = 2 dan denumerator : 100 –

3= 97. Dengan ketentuan tersebut diperoleh nilai Ftabel sebesar 3.10.

Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Dari hasil diatas dapat dibandingkan nilai Fhitung 18.815 > Nilai Ftabel

3.10 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Sehingga H0 ditolak dan H1

diterima. Artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

179

dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan

pembelian. Besar pengaruhnya adalah 28% dan sisanya (100% - 28% =

72%) dipengaruhi variabel lain.

c) Uji Secara Parsial Setelah Trimming

Tabel. 4.70

Uji Parsial (t) Setelah Trimming

Coefficientsa




(Constant) 8.672 2.640 3.284 .001


1

kepuasan pelanggan (Y1) .252 .086 .289 2.933 .004

a. Dependent Variable: Keputusan pembelian (Y2)

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif sebesar 0.323 atau 32,3% dan dianggap signifikan

karena nilai Sig. 0.001 < 0.05. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif

sebesar 0.289 atau 28,9% dan dianggap signifikan karena nilai Sig. 0.004 <

0.05.

180

5. Analisa Korelasi

Tabel. 4.71

Koefisien korelasi Setelah Trimming

Correlations

X1 X2 X3 Y1

Pearson Correlation 1.000 .229* .355** .355**

Sig. (2-tailed) .022 .000 .000

(X1)

N 100.000 100 100 100Pearson Correlation .229* 1.000 .426** .563**

Sig. (2-tailed) .022 .000 .000(X2)

N 100 100.000 100 100Pearson Correlation .355** .426** 1.000 .487**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000(X3)

N 100 100 100.000 100Pearson Correlation .355** .563** .487** 1.000Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

(Y1)

N 100 100 100 100.000*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kriteria :

0 – 0,25 → Korelasi lemah

>0,26 – 0,50 → Korelasi cukup kuat

>0.50 – 0,75 → Korelasi kuat

>0,75 – 1,00 → Korelasi sangat kuat

a. Korelasi Antara Perilaku konsumen dan kinerja karyawan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,229 dan sig

sebesar 0.022, Berarti hubungan antara perilaku konsumen dengan

kinerja karyawan lemah dan searah, korelasi antara dua variabel

bersifat signifikan.

181

b. Korelasi Antara Perilaku konsumen dan Kualitas pelayanan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,355 dengan sig

sebesar 0.000. Berarti hubungan keduanya cukup kuat dan searah.

Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.

c. Korelasi Antara Kinerja karyawan dan kualitas pelayanan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.426 dengan sig

0,000. Berarti hubungan keduanya cukup kuat dan searah. Korelasi

antara dua variabel bersifat signifikan.

d. Korelasi Antara Kinerja karyawan dan Kepuasan pelanggan


0,000. Berarti hubungan keduanya kuat dan searah. Korelasi antara dua

variabel bersifat signifikan

e. Korelasi Antara kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan




f. Korelasi Antara perilaku konsumen dan Kepuasan pelanggan




182

6. PENGHITUNGAN PENGARUH

a. Pengaruh Langsung

Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai

berikut:

1) Pengaruh variabel perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan

X1 Y1 = 0,171

2) Pengaruh variabel kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan

X2 YI = 0,418

3) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

X3 Y1 = 0,248

4) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

X3 Y2 = 0,323

5) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian

Y1 Y2 = 0,289

b. Pengaruh Tidak Langsung

1) Pengaruh variabel perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian

melalui kepuasan pelanggan

X1 Y1 Y2 = 0,171 x 0,289 = 0,049

183

2) Pengaruh kinerja karyawan terhadap keputusan pembelian melalui

kepuasan pelanggan

X2 Y1 Y2 = 0,418 x 0,289 = 0,12



X3 YI Y2 = 0,248 x 0,289 = 0,072

c. Pengaruh Total

1) Pengaruh variabel perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian


X1 Y1 Y2 = 0,171 + 0,289 = 0,460

2) Pengaruh kinerja karyawan terhadap keputusan pembelian melalui

kepuasan pelanggan

X2 Y1 Y2 = 0,418 + 0,289 = 0,707



X3 YI Y2 = 0,248 + 0,289 = 0,573

4) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian

Y1 Y2 = 0,289

184

Gambar 4.1

Jalur (Path) Trimming

Є1 Є2

0,764 0,764 0,848

Perilaku konsumen (X1)

Kinerja karyawan (X2)

Kualitas pelayanan (X3)

Kepuasan pelanggan

(Y1) rx1x3 0,355

rx1x2 0,229

Py2y1

rx3x2 0,426

Py2x3

Py1x3

Py1x2

Py1x1

Keputusan pembelian

(Y2)

Persamaannya menjadi:

Y1 = ρy1x1 X1 + ρy1x2 X2+ ρy1x3 X3 + Є1

Y1 = 0,171 X1 + 0,418 X2 + 0,248 X3 + 0,764 Є1

Y2 = 0,323X3 + 0,289YI + 0, 848Є2

Angka residual (Є2) diperoleh dari 1-0.280 = 0,848

7. Pengujian Kesesuain Model ( Goodness Of Fit )

Uji kesesuaian model (good-of-fit test) dalam Riduwan dan Engkos

(2008 : 146) dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan

memiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Shumacker & Lomax (1996 :

43) dan Kusnendi, (2005 : 19) dalam Riduwan dan Engkos (2008 : 146)

mengatakan bahwa analisis jalur untuk suetu model yang diusulkan

dikatakan fit dengan data apabila matriks korelasi sample tidak jauh berbeda

185

dengan matrik korelasi estimasi (reproduced correlation matrix) atau

korelasi yang diharapkan (expected correlation matrix) atau korelasi yang

diharapkan (expected correlation matrix). Rumusan hipotesis statistik

kesesuaian model analisis jalur dirumuskan sebagai berikut :

Ha : R ≠ R (Ø) : Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks

korelasi sampel.

Ho : R = R (Ø) : Matriks korelasi estimasi sama dengan matriks korelasi

sampel.

Shumacker & Lomax dalam Riduwan dan Engkos (2008:

146)memberikan petunjuk bagaimana menguji kesesuaian model analisis

jalur? Hal ini dapat digunakan uji statistic kesesuaian model koefisien Q

dengan rumus: Q = 1-R²m

1- M

Dimana Q = Koefisien Q

R²m = 1-(1-R²1).(1-R²2)…….(1-R²p)

M= R²m setelah dilakukan trimming

Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1, untuk

menentukan fit tidaknya model maka statistic koefisien Q perlu diuji dengan

statistic W yang dihitung dengan rumus:

W hitung = - (N-d)InQ

Keterangan:

N = Menunjukkan ukuran sample

186

D = banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan dengan degree of

freedom = derajat bebas)

R²m = Koefisien determinasi multiple untuk model yang diusulkan

M = Menunjukkan koefisien determinasi multiple (R²m) setelah

koefisien jalur yang tidak signifikan yang dihilangkan.

a. Dasar pengambilan Keputusan

Jika W hitung ≥ χ2 : Ho ditolak (berarti ke dua model signifikan )

Jika W hitung ≤ χ2 : Ho diterima (berarti ke dua model tidak

signifikan)

b. Pengujian Statistik

Sebelum trimming

R21= 0.417

R22= 0,290

R2m = 1 (1 - R21) ( 1- R22)

= 1 (1 – 0,417) ( 1 – 0,290 )

= 1 ( 0,583) ( 0,71 )

= 1 - (0,4139) = 0,5861

Setelah trimming

R21 = 0,417

187

R22 = 0,280

Rumus: M = R2m ( setelah trimming )

M = 1 (1 - R21 ) ( 1- R22)

= 1 (1 – 0,417) (1 – 0,280)

= 1 (0,583) (0,72)

=1 – 0,4198 = 0,5802

mencari nilai :

Rumus Q = 1 - R2m = 1- 0,5861 = 0,4139 = 0,9859 = 1

1- M 1- 0,5802 0,4198

Perhitungan koefisien Q menunjukkan bahwa Q = 1, maka model

dikatakan fit sempurna karena matriks korelasi sample tidak jauh berbeda

dari matriks korelasi estimasi atau korelasi yang diharapkan. Kesimpulan

model empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk

menggeneralisasikan tentang fenomena yaitu variabel perilaku konsumen,

kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta


188

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dijelaskan

pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan,

dimana hal ini merupakan jawaban dari perumusan masalah, yaitu sebagai

berikut:

1. Berdasarkan hasil pengujian dengan path analisis, menunjukkan terdapat

pengaruh secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan yaitu

variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan.

Besar pengaruh secara parsial dari ketiga variabel tersebut adalah

masing-masing sebesar 17,1 %, 41,8 %, 24,8%. Dan pengaruh variabel

perilaku konsumen dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian. Dapat disimpulkan variabel yang pengaruhnya paling besar

terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kinerja karyawan.

2. Besar pengaruh variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan

kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara

simultan atau gabungan adalah 41,7%.

3. Dari pengujian, ternyata variabel kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh langsung terhadap keputusan pembelian sebesar 32,3% dan

kepuasan pelanggan juga mempunyai pengaruh langsung terhadap

variabel keputusan pembelian yaitu sebesar 28,9 % .

189

4. Pengaruh dari variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan

kualitas pelayanan terhadap variabel keputusan pembelian melalui

variabel kepuasan pelanggan adalah masing-masing sebesar 4,9%,

12% dan 7,2%.

B. Implikasi

Berdasarkan pada kesimpulan diatas, maka implikasi dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis data secara simultan (uji F) terdapat pengaruh yang

signifikan antara ketiga variabel eksogen yaitu perilaku konsumen,

kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

begitu juga dengan hasil analisis secara parsial (uji t).

2. Dengan adanya kepuasan pelanggan terciptalah suatu keputusan pemelian

yang mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini disimpulkan berdasarkan

pengujian analisis jalur, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Jalur manapun yang

digunakan untuk mencapai keputusan pembelian terlebih dulu harus

melalui kepuasan pelanggan sebagai mediator. Tujuan dari setiap

perusahaan adalah memperoleh laba yang besar, dengan adanya

keputusan pembelian ulang dari pelanggan hal tersebut dapat terwujud.

Perusahaan harus memfokuskan strategi bagaimana caranya membentuk

konsumen agar melakukan pembelian ulang kepada produk dan jasa

perusahaan itu sendiri. Karena perusahaan akan mengeluarkan biaya

yang besar untuk memperoleh pelanggan baru dibanding dengan

190

mempertahankan dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada

pelanggan lama.

C. Saran

1. Meningkatkan kualitas pelayanan secara terus-menerus yang saat ini

fokus pemasaran telah diarahkan kepada kepentingan pelanggan.

Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa orientasi pemasaran untuk

kepentingan pelanggan semakin terbukti dapat dijadikan sebagai dasar

pembentukan kompetensi inti untuk menghadapi persaingan di sector

jasa yang sangat ketat.

2. Meningkatkan kinerja karyawan dalam memberikan kompetensinya

kepada perusahaan untuk meningkatkan laba perusahaan. Karena peran

manusia pada proses transfer jasa sangat penting, sehingga peran

karyawan yang handal dapat mempengaruhi kesetiaan melalui rasa

puas dan rasa percaya pelanggan yang dihasilkan dari kinerja

karyawan.

3. Meningkatkan dan menjaga pelanggan dengan cara menjaga hubungan

baik dengan pelanggan, memberikan informasi yang menarik yang

ditawarkan PT. FIF, menangani keluhan-keluhan yang dihadapi

pelanggan dan mencari solusinya dan mempertahankan citra positif

perusahaan di mata pelanggan dengan cara terus melakukan tanggung

jawab sosial yang selama ini sudah dilakukan PT. FIF dengan sebutan

“FIF peduli sesama” seperti peduli pendidikan, pemberdayaan

ekonomi masyarakat, kesehatan masyarakat, lingkungan hidup,

191

hubungan masyarakat, keselamatan dan kesehatan kerja (K3) karena

dengan terciptanya kepuasan secara keseluruhan akan menimbulkan

keputusan pembelian kepada PT. FIF. Hal ini berarti menguntungkan

perusahaan dalam jangka panjang.

192

DAFTAR PUSTAKA

A. Mangkunegara, Prabu. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. PT. Remaja Rasdakarya, Bandung, 2008.

Asakhdiyah, Salamatun. Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group. Jurnal Akuntansi dan Manajemen ,Vol XVI, No.2, 2005.

Anggraini, Dewitri. Analisis pengaruh perilaku wisatawan terhadap kepuasan dan kepercayaan wisatawan serta pengaruh perilaku, kepuasan, dan kepercayaan wisatawan terhadap destination loyalty. Skripsi Universitas Indonesia Fakultas Ekonomi manajemen program sarjanah.

Dedy, Selmi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pasca Pembelian. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol 5, No.3, 2007.

Djati, S Pantja dan Didit darmawan. Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 7. No 1, Maret 2005.

Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinja. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama, jakarta, 2002.

Elu, Wilfridus B. dan Wesley A Marsdikin. Strategi Merek Sebagai Suatu Basis Keunggulan Bersaing : Suatu Tinjauan Dari Perspestik Resource Base. 2001.

Hamid, Abdul. Buku Panduan Penulisan Skripsi. FEIS UIN Pres. Grafika Karya Utama, Jakarta, 2004.

Ibrahim, Alfian & Said Hussein. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Hotel Mutia Lhokseumawe. Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol 1, No. 2, Mei 1999, Hal. 75-91.

J. Stanton, William. Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2007. J. Supapto. Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta,1997.

Jean, Noel Kapferer. Strategi Manajemen Merek. Ketindo Soho, Jakarta, 1996.

Kasali, Renald. Manajemen Publik Relation Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2000.

Koesindarti. Analisa hubungan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk kantor cabang Plaza Mandiri, Jl. Gatot Subroto-Jaksel. Jurnal Manajemen public dan Bisnis.

193

Kotler, dkk. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Andi, Yogyakarta, 2000.

dan Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2002.

. Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta, 2005.

.dan Keller. Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta, 2007.

Kurniawan, Daya dan Anas bayas’ud. Analisa sikap dan perilaku konsumen terhadap keputusan membeli produk Mie Sedaap di pasar Desa Kedung Bendo Tanggulangin-Sidoarjo. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Sosial, Vol 7, No. 2, Januari 2006.

Nugroho, Adi. Perilaku Konsumen. Studia Press, Jakarta, 2002.

Porter, Michael E. Keunggulan Berbaring Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul, Binarupa Aksara, Jakarta, 2000.

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedis Utama, Jakarta, 2003.

Sadeli. Strategi membangun kepuasan pelanggan dalam rangka memenangkan persaingan bisnis. Jurnal Manajemen, vol. III, Edisi 11, 1999.

Saladin, Djaslim. Unsur-unsur Inti Pemasaran & Manajemen Pemasaran, Mandar Maju, Bandung, 1999.

Simamora, Bilson. Panduan Riset Perilaku konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.

Solomon, Michael R. Consumer Behavior – Buying, Having and Being, 6th Edition, Person Prentice Hall, New Jersey, 2004.

Suryani, Tatik. Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008.

Tjiptono, F . Brand Managrment & strategy, Yogyakarta, 2005

. Pemasaran & jasa, Bayu Media, Malang, 2004.

194

KUESIONER PENELITIAN

Dengan Hormat,

Dalam rangka penelitian, bersama ini, saya:

Nama : Stevany Filla Delvia

Status : Mahasiswi

Universitas : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

195

Bermaksud meminta bantuan Saudara/I sebagai responden dalam penelitian ini

(angket terlampir).

Bersama ini saya mohon angket ini diisi untuk menjawab seluruh

pernyataan yang telah disediakan. Jawaban responden diharapkan objektif karena

hanya jawaban yang realistis dan objektif yang saya butuhkan demi kelancaran

penelitian ini.

Penelitian ini berjudul : “ANALISIS PENGARUH PERILAKU

KONSUMEN, KINERJA KARYAWAN DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN ”.

Atas perhatian dan bantuannya terimakasih.

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Isilah dan lingkarilah pilihan anda di bawah ini :

Nama :

Alamat :

Jenis kelamin :

a. Pria

196

b. Wanita

Usia anda :

a. 17 tahun – 26 tahun

b. 27 tahun – 36 tahun

c. 37 tahun – 46 tahun

d. > 46 tahun

Pekerjaan anda saat ini :

a. Mahasiswa

b. Pegawai Negeri/ swasta

c. Wiraswasta

d. Lainnya

a. Lebih dari Rp 3.000.000

Berilah penilaian anda, pada salah satu kolom angka dengan memberi tanda silang (X)

Keterangan:

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 5

1. Perilaku Konsumen (X1)

No PERNYATAAN ALTERNATIF JAWABAN

197

1 2 3 4 5

1 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena kamajuan teknologi

2 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena kondisi wilayah geografis

3 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF sesuai dengan pendapatan

4 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan kelompok

5 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan dari keluarga

6 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dipengaruhi peran dan status saya

7 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena usia sudah mencukupi

8 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena tuntutan pekerjaan

9 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena mengikuti gaya hidup

10 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF sesuai dengan kepribadian.

11 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena adanya motivasi dari dalam diri sendiri.

198

12 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena persepsi diri sendiri.

13 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena pengetahuan yang saya peroleh dari pengalaman orang lain

14 Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu membeli.

2. Kinerja Karyawan (X2)

ALTERNATIF JAWABAN No PERNYATAAN

1 2 3 4 5

1 Karyawan PT. FIF mempunyai Kemampuan untuk membuat keputusan-keputusan yang bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat

2 Karyawan PT. FIF Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya

199

3 Karyawan PT. FIF Mempunyai pengalaman yang luas di bidang tugasnya dan di bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya.

4 Karyawan PT. FIF mempunyai Kemampuan memecahkan masalah-masalah, mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif.

5 Karyawan PT. FIF Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan

6 Karyawan PT. FIF Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi

7 Karyawan melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya

8 Karyawan PT. FIF yakin dalam mengambil keputusan

3. Kualitas Pelayanan (X3)


1 2 3 4 5

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik

2 Ruang kantor FIF nyaman

3 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi

4 Ruangan bersih dan rapi

200

5 Lokasi PT. FIF strategis

6 Karyawan melayani sesuai yang telah di janjikan perusahaan

7 Jam buka layanan sesuai dengan yang diinformasikan

8 Layanan yang di berikan konsisten dari waktu ke waktu

9 Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan

10 Pegawai memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan

11 Pegawai cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan

12 Pegawai ramah dan cekatan

13 Pegawai menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan

14 Perusahaan menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan

15 Karyawan selalu memberikan perhatian kepada pelanggan

16 Perusahaan menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara pelanggan

4. Kepuasan Pelanggan (Y1)

No PERNYATAAN ALTERNATIF JAWABAN

201

1 2 3 4 5

1 Produk (jasa) yang di tawarkan PT. FIF berkualitas

2 Perusahaan (PT. FIF) mempunyai citra yang positif

3 Konsumen bangga kredit di PT.FIF.

4 Harga produk yang ditawarkan PT. FIF untuk setiap produknya murah dan terjangkau.

5 Harga produk PT. FIF sesuai dengan jasa dan kualitas

6 Bunga yang dikenakan PT. FIF setiap produknya rendah

7 Angsuran yang dikenakan PT. FIF untuk setiap produknya ringan.

8 PT. FIF memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar angsuran

5. Keputusan pembelian (Y2)


1 2 3 4 5

1 Konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda motor Honda.

2 Konsumen memperoleh

202

informasi jasa dari pihak lain, seperti keluarga, teman, iklan dan pameran

3 Konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum membeli dan menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah diingat, kualitas tinggi, terpercaya, DP ringan, harga terjangkau

4 Konsumen memutuskan membeli berdasarkan:pendapatan, harga, kebutuhan

5 Konsumen puas terhadap produk dan pelayanan PT. FIF

6 Komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai dengan yang diinginkan

Variabel Perilaku Konsumen Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 Total

1 3 3 3 2 2 2 3 1 4 3 4 4 4 5 432 4 4 4 2 4 4 2 2 3 3 4 4 4 4 483 4 4 4 2 4 2 2 2 2 4 4 4 2 4 444 3 5 4 1 4 4 4 4 1 4 4 4 1 4 475 2 4 2 2 2 2 2 1 1 1 1 4 4 4 326 4 1 1 1 4 1 1 1 1 1 4 4 4 4 327 4 1 3 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 338 4 4 4 4 3 4 2 2 2 2 4 4 4 4 479 4 4 4 2 2 2 4 2 2 4 4 4 4 4 46

10 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 6311 4 4 4 2 4 3 4 2 5 4 4 4 2 4 5012 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4713 2 1 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4714 4 4 5 2 2 4 4 4 2 2 4 4 2 4 47

203

15 5 5 4 4 4 4 3 5 3 4 3 4 5 4 5716 3 3 4 1 1 1 1 2 1 2 2 4 1 3 2917 3 4 3 5 2 5 4 5 4 3 5 3 5 3 5418 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 2 4 4719 2 2 4 3 4 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4420 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5621 4 5 5 2 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 6222 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5323 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5624 4 3 4 1 2 4 2 3 1 3 4 4 3 5 4325 4 4 5 2 4 2 4 1 3 2 4 4 2 4 4526 4 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 6427 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5628 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 6229 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5830 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5931 2 2 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4632 3 3 5 3 4 4 2 4 2 2 3 3 3 4 4533 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5334 2 2 4 3 4 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4435 4 2 4 2 4 3 2 2 2 2 4 4 4 4 4336 4 2 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4937 3 4 4 2 4 3 4 2 2 2 5 4 3 4 4638 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4839 5 2 4 1 3 3 2 2 3 2 4 4 4 4 4340 2 3 3 1 4 2 3 3 2 3 4 3 4 3 4041 5 4 4 3 4 4 3 5 2 3 4 3 3 4 5142 4 3 2 2 4 4 3 4 2 3 4 4 4 5 4843 3 3 4 2 4 3 3 3 2 2 4 4 3 3 4344 4 3 4 2 4 2 3 3 2 4 4 3 3 4 4545 3 2 4 1 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4446 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5247 4 4 5 1 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5048 4 4 5 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 5349 3 4 4 1 4 3 2 3 4 1 4 3 3 4 4350 4 4 4 2 5 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4951 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5752 4 4 4 2 2 5 4 2 2 4 4 4 4 4 4953 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1454 4 2 4 1 1 4 4 1 1 2 4 4 4 4 4055 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5256 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 6357 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4958 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4959 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5360 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4961 4 4 4 2 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4962 2 2 4 2 2 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4363 4 2 4 2 2 4 1 4 1 1 4 4 2 4 3964 2 2 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 5265 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5566 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 52

204

67 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 2 3 3 3 4568 4 1 4 1 1 1 4 1 1 1 4 4 4 4 3569 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5170 4 5 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5371 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5372 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4873 4 4 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5674 4 4 4 2 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 5075 4 4 5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5376 5 5 5 2 2 2 3 5 4 4 4 4 4 3 5277 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4878 4 3 4 2 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4579 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4980 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5381 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4982 4 4 4 2 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4983 2 2 4 2 2 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4384 4 2 4 2 2 4 1 4 1 1 4 4 2 4 3985 2 2 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 5286 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5587 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 5288 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 2 3 3 3 4589 4 1 4 1 1 1 4 1 1 1 4 4 4 4 3590 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5191 4 5 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5392 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5393 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4894 4 4 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5695 4 4 4 2 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 5096 4 4 5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5397 5 5 5 2 2 2 3 5 4 4 4 4 4 3 5298 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4899 4 3 4 2 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 45

100 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 49Total 367 341 391 267 341 339 ## ## ## 325 379 380 365 386 4839

Variabel Kinerja Karyawan Responden pertanyaan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 Total

1 4 3 3 3 3 4 4 4 28 2 3 4 4 4 3 4 4 4 30 3 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 3 3 3 4 4 4 28 5 4 4 4 4 4 4 4 4 32 6 3 3 3 4 3 3 3 3 25 7 4 4 4 4 4 3 4 4 31 8 4 4 4 4 4 4 4 4 32 9 4 4 2 2 2 4 4 4 26

10 5 5 4 4 5 5 5 5 38 11 4 4 4 3 3 4 4 4 30 12 4 4 4 4 3 4 4 4 31

205

13 4 4 4 4 4 4 4 4 32 14 4 4 4 4 4 4 4 4 32 15 4 4 4 5 4 4 5 5 35 16 5 5 5 5 5 5 5 5 40 17 4 4 4 4 4 4 5 3 32 18 3 4 4 4 4 4 3 4 30 19 3 3 4 4 4 2 2 3 25 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 21 4 5 4 5 5 5 5 5 38 22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 23 4 4 4 4 4 4 4 4 32 24 4 4 4 4 5 4 4 4 33 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32 26 5 4 5 4 4 5 4 4 35 27 4 3 4 4 5 5 5 4 34 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 29 5 4 4 3 4 4 5 5 34 30 3 4 5 4 4 4 4 4 32 31 3 3 3 3 4 4 4 4 28 32 2 3 4 3 3 4 4 3 26 33 5 4 4 3 4 4 5 5 34 34 3 3 4 4 4 2 2 3 25 35 4 4 4 4 4 4 4 4 32 36 4 4 3 3 3 4 4 4 29 37 4 4 4 3 3 4 4 3 29 38 3 3 3 4 4 4 4 4 29 39 4 4 4 3 3 4 5 4 31 40 4 4 5 3 4 3 5 4 32 41 4 3 4 4 5 5 5 4 34 42 4 4 4 4 4 4 4 4 32 43 4 3 4 3 3 4 4 4 29 44 3 4 4 4 3 3 4 4 29 45 4 4 4 4 4 4 4 4 32 46 4 4 4 3 3 4 5 4 31 47 3 4 4 3 4 4 4 4 30 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32 49 3 4 4 3 4 4 4 4 30 50 3 4 4 4 3 4 4 4 30 51 4 4 4 5 4 4 5 5 35 52 3 4 4 4 4 4 4 4 31 53 1 1 2 2 3 4 4 5 22 54 4 4 4 4 4 4 4 4 32 55 4 5 4 4 4 4 4 4 33 56 4 4 5 4 5 4 4 4 34 57 4 3 4 3 3 4 4 4 29 58 3 3 4 4 3 2 3 4 26 59 3 3 3 4 4 4 3 3 27 60 4 4 4 4 4 4 4 4 32 61 4 4 4 4 4 4 4 4 32 62 4 4 4 4 4 4 4 4 32 63 4 5 5 5 4 5 5 5 38 64 5 5 5 5 3 5 5 5 38

206

65 3 3 3 3 3 4 4 4 27 66 4 4 4 3 3 4 4 4 30 67 4 4 4 3 4 4 4 4 31 68 4 4 4 4 4 4 4 4 32 69 4 4 4 3 4 4 4 4 31 70 4 4 4 4 4 4 4 4 32 71 4 4 4 3 4 4 4 4 31 72 4 4 4 3 4 4 4 4 31 73 5 3 3 3 3 4 3 4 28 74 4 5 4 4 4 4 5 4 34 75 3 3 4 4 4 4 4 4 30 76 3 3 3 4 4 4 4 4 29 77 4 4 3 4 4 4 4 3 30 78 4 3 3 3 3 4 4 3 27 79 3 3 4 4 3 2 3 4 26 80 3 3 3 4 4 4 3 3 27 81 4 4 4 4 4 4 4 4 32 82 4 4 4 4 4 4 4 4 32 83 4 4 4 4 4 4 4 4 32 84 4 5 5 5 4 5 5 5 38 85 5 5 5 5 3 5 5 5 38 86 3 3 3 3 3 4 4 4 27 87 4 4 4 3 3 4 4 4 30 88 4 4 4 3 4 4 4 4 31 89 4 4 4 4 4 4 4 4 32 90 4 4 4 3 4 4 4 4 31 91 4 4 4 4 4 4 4 4 32 92 4 4 4 3 4 4 4 4 31 93 4 4 4 3 4 4 4 4 31 94 5 3 3 3 3 4 3 4 28 95 4 5 4 4 4 4 5 4 34 96 3 3 4 4 4 4 4 4 30 97 3 3 3 4 4 4 4 4 29 98 4 4 3 4 4 4 4 3 30 99 4 3 3 3 3 4 4 3 27

100 3 3 4 4 3 2 3 4 26 Total 380 380 387 372 376 396 406 400 3097

Variabel Kualitas Pelayanan Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 Total

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 622 4 2 2 4 4 3 4 3 4 2 2 4 3 4 3 4 523 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 624 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 645 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 646 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 577 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 588 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 669 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 54

10 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 72

207

11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6312 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5713 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6814 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6315 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 7116 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6417 5 5 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 6418 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 6119 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5920 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6421 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 7422 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 6323 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6424 5 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 6925 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 6726 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 7027 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 7328 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 7429 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 6930 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 7331 3 4 3 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 5232 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 5433 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5934 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5735 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 5636 4 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 5137 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 4 3 6338 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3 4 3 2 3 2 5739 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 6040 5 5 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 5741 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 6642 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 6243 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6444 5 4 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5845 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 5846 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 6147 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 6248 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 6449 5 5 3 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 6150 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 6151 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 6952 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6353 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3854 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6455 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 6256 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 6757 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 6258 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5759 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5760 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 5761 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 6162 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 62

208

63 5 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6164 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6665 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 6066 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5767 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 6268 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 7469 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5870 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 6771 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 6272 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 2 5 4 3 6073 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 6174 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 6775 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 7276 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 6077 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 6178 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5879 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5780 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5781 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 5782 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 6183 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 6284 5 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6185 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6686 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 6087 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5788 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 6289 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 7490 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5891 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 6792 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 6293 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 2 5 4 3 6094 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 6195 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 6796 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 7297 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 6098 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 6199 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 58

100 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 57Total 403 403 380 389 389 382 398 398 388 375 382 398 390 393 378 360 6206

Variabel Kepuasan Pelanggan Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 Total

1 4 4 4 4 4 4 4 4 32 2 4 4 4 4 3 3 4 4 30 3 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 4 4 4 4 4 4 4 4 32 6 4 3 3 3 3 4 3 4 27 7 4 4 4 3 3 4 3 4 29 8 4 4 4 4 4 4 4 4 32 9 4 4 4 4 4 4 4 4 32

209

10 5 5 5 4 4 4 4 5 36 11 4 4 4 3 4 4 3 4 30 12 3 4 4 4 4 4 4 4 31 13 4 4 4 4 4 5 4 4 33 14 4 4 4 4 4 4 4 4 32 15 4 4 3 4 4 4 4 5 32 16 5 5 5 4 4 3 4 4 34 17 4 4 4 4 4 3 4 4 31 18 4 4 4 4 4 4 4 4 32 19 4 4 4 4 4 4 4 4 32 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 21 5 5 5 5 5 5 5 5 40 22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 23 4 4 5 4 4 4 5 5 35 24 5 5 5 4 4 3 4 5 35 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32 26 4 5 5 4 4 4 4 5 35 27 4 5 5 5 5 4 4 5 37 28 4 4 4 4 5 5 4 5 35 29 5 4 4 5 4 4 5 4 35 30 5 5 4 4 3 4 4 5 34 31 3 5 3 3 2 2 2 5 25 32 4 4 3 3 3 2 2 4 25 33 4 4 4 4 4 4 4 4 32 34 4 4 3 4 4 4 4 5 32 35 4 4 3 3 3 4 4 5 30 36 4 4 4 3 3 3 3 4 28 37 3 5 4 3 4 3 3 4 29 38 4 4 3 2 3 2 2 4 24 39 4 4 3 4 4 4 4 5 32 40 4 4 3 3 3 3 3 4 27 41 4 4 4 4 3 4 4 5 32 42 4 5 4 3 3 4 4 3 30 43 4 4 3 3 4 3 3 4 28 44 4 5 4 4 4 4 4 4 33 45 4 5 3 3 3 2 2 4 26 46 5 4 4 4 4 4 3 4 32 47 4 5 4 4 4 3 3 4 31 48 3 4 4 4 3 4 4 5 31 49 4 4 4 4 4 4 4 4 32 50 4 4 4 3 3 3 3 4 28 51 4 4 4 4 4 4 4 4 32 52 4 4 4 3 4 4 4 4 31 53 2 2 3 3 3 3 3 3 22 54 4 4 4 4 4 4 4 4 32 55 4 4 4 4 4 4 4 4 32 56 4 4 4 5 4 4 4 4 33 57 4 4 4 4 4 4 4 3 31 58 4 4 4 4 3 3 2 4 28 59 4 4 4 4 4 3 4 4 31 60 4 4 4 4 4 3 3 4 30 61 4 4 4 4 4 3 4 4 31

210

62 4 4 4 4 4 4 4 4 32 63 5 5 5 5 5 5 5 5 40 64 4 4 4 5 4 4 4 5 34 65 4 4 4 4 4 4 4 4 32 66 4 4 4 4 4 4 4 4 32 67 4 3 2 3 3 3 3 4 25 68 5 5 4 4 4 5 4 4 35 69 4 4 4 4 4 4 4 4 32 70 5 4 4 5 4 4 4 4 34 71 4 4 4 3 3 4 4 4 30 72 5 5 4 3 4 4 4 4 33 73 3 3 4 4 4 4 4 4 30 74 4 4 4 4 4 4 4 4 32 75 5 3 3 3 4 4 4 4 30 76 4 4 4 4 4 4 4 4 32 77 4 4 4 4 4 4 3 4 31 78 4 3 4 4 4 3 4 4 30 79 4 4 4 4 3 3 2 4 28 80 4 4 4 4 4 3 4 4 31 81 4 4 4 4 4 3 3 4 30 82 4 4 4 4 4 3 4 4 31 83 4 4 4 4 4 4 4 4 32 84 5 5 5 5 5 5 5 5 40 85 4 4 4 5 4 4 4 5 34 86 4 4 4 4 4 4 4 4 32 87 4 4 4 4 4 4 4 4 32 88 4 3 2 3 3 3 3 4 25 89 5 5 4 4 4 5 4 4 35 90 4 4 4 4 4 4 4 4 32 91 5 4 4 5 4 4 4 4 34 92 4 4 4 3 3 4 4 4 30 93 5 5 4 3 4 4 4 4 33 94 3 3 4 4 4 4 4 4 30 95 4 4 4 4 4 4 4 4 32 96 5 3 3 3 4 4 4 4 30 97 4 4 4 4 4 4 4 4 32 98 4 4 4 4 4 4 3 4 31 99 4 3 4 4 4 3 4 4 30

100 4 4 4 4 3 3 2 4 28 Total 409 408 391 385 381 375 374 416 3139

Variabel Keputusan Pembelian Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total

1 4 4 4 4 4 4 24 2 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 4 4 4 1 23 5 4 4 4 4 4 4 24 6 3 4 4 3 3 4 21 7 4 4 4 5 4 5 26 8 4 4 4 4 4 5 25

211

9 4 4 4 4 4 5 25 10 4 5 4 5 4 5 27 11 4 4 4 4 4 3 23 12 3 3 4 4 4 4 22 13 4 4 4 4 4 4 24 14 4 4 4 4 4 4 24 15 4 4 5 5 5 5 28 16 4 4 4 4 4 4 24 17 4 5 4 4 4 4 25 18 4 4 4 4 4 4 24 19 3 3 4 4 4 4 22 20 4 4 4 4 4 4 24 21 5 5 5 4 5 4 28 22 4 3 3 4 4 4 22 23 4 3 4 4 4 3 22 24 5 3 5 5 5 5 28 25 4 4 4 4 4 4 24 26 4 5 5 5 4 4 27 27 4 4 4 4 4 4 24 28 4 5 5 5 4 4 27 29 4 4 5 5 3 4 25 30 5 4 4 4 4 4 25 31 3 4 4 4 3 4 22 32 3 4 4 4 3 4 22 33 4 3 4 4 4 3 22 34 4 3 4 4 4 3 22 35 4 3 4 4 4 3 22 36 2 3 4 4 4 4 21 37 4 4 5 4 4 3 24 38 4 4 4 4 3 4 23 39 4 3 3 4 4 4 22 40 4 4 5 4 4 5 26 41 3 4 4 5 4 3 23 42 4 4 4 4 3 4 23 43 4 4 4 4 4 4 24 44 3 4 4 4 4 4 23 45 3 4 4 4 4 4 23 46 4 4 5 5 4 4 26 47 4 4 4 4 3 4 23 48 4 4 4 4 4 4 24 49 3 4 4 4 4 5 24 50 4 4 4 4 4 4 24 51 4 4 4 4 4 4 24 52 4 4 4 4 4 4 24 53 2 2 2 2 2 2 12 54 4 4 4 4 3 4 23 55 4 4 4 4 4 4 24 56 4 5 5 4 4 5 27 57 4 4 4 4 3 4 23 58 4 4 4 4 4 4 24 59 4 4 4 4 4 4 24 60 4 4 4 4 4 4 24

212

213

61 4 4 4 4 4 3 23 62 4 4 4 4 4 4 24 63 5 5 5 4 4 4 27 64 4 4 4 4 4 4 24 65 4 4 4 4 4 4 24 66 4 4 4 3 4 4 23 67 4 4 4 4 4 4 24 68 4 4 5 4 5 4 26 69 3 3 2 3 4 4 19 70 5 4 4 4 4 4 25 71 4 4 4 3 4 4 23 72 4 4 4 4 4 4 24 73 4 4 5 4 4 5 26 74 4 4 4 5 4 4 25 75 5 4 5 5 4 4 27 76 3 3 3 4 4 4 21 77 4 4 3 3 2 2 18 78 4 4 4 4 4 3 23 79 4 4 4 4 4 4 24 80 4 4 4 4 4 4 24 81 4 4 4 4 4 4 24 82 4 4 4 4 4 3 23 83 4 4 4 4 4 4 24 84 5 5 5 4 4 4 27 85 4 4 4 4 4 4 24 86 4 4 4 4 4 4 24 87 4 4 4 3 4 4 23 88 4 4 4 4 4 4 24 89 4 4 5 4 5 4 26 90 3 3 2 3 4 4 19 91 5 4 4 4 4 4 25 92 4 4 4 3 4 4 23 93 4 4 4 4 4 4 24 94 4 4 5 4 4 5 26 95 4 4 4 5 4 4 25 96 5 4 5 5 4 4 27 97 3 3 3 4 4 4 21 98 4 4 3 3 2 2 18 99 4 4 4 4 4 3 23

100 4 4 4 4 4 4 24 Total 393 393 406 402 390 391 2375

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN, KINERJA...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN, KINERJA...